溝通匯報(bào)技巧精選(九篇)

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第1篇：溝通匯報(bào)技巧范文

一、周密的準(zhǔn)備

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。在匯報(bào)前，匯報(bào)雙方應(yīng)有的放矢地做好必要的禮儀性準(zhǔn)備。

（一）時(shí)機(jī)。例行匯報(bào)需按部就班，特殊匯報(bào)應(yīng)力求短小精煉。確定匯報(bào)時(shí)間應(yīng)事先征求上級(jí)的意見，并預(yù)估和遵守時(shí)間。匯報(bào)的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，以免耗費(fèi)不必要的精力。用餐、休息、休假時(shí)不宜匯報(bào)工作，對(duì)方忙于其他事務(wù)時(shí)應(yīng)避免打斷。

（二）地點(diǎn)。由上級(jí)屈就下級(jí)來聽取匯報(bào)是不禮貌的行為，因此，匯報(bào)的地點(diǎn)一般由上級(jí)確定，下級(jí)不宜擅自決定。常設(shè)在會(huì)議室、辦公室等正式場(chǎng)合，不宜在餐廳、走廊、電梯或嘈雜的場(chǎng)所匯報(bào)要事，不宜公開的事情應(yīng)回避眾人。匯報(bào)場(chǎng)所應(yīng)整潔干凈，桌椅座位按照會(huì)議中的位次進(jìn)行擺放，準(zhǔn)備必要的茶具、紙筆、材料等用具和設(shè)備。

（三）主題。主題要鮮明，不易太多，防止內(nèi)容分散、主次不分、勞而無功。要提前確定匯報(bào)的主題，以便圍繞具體的內(nèi)容來搜集材料、梳理思路。應(yīng)站在對(duì)方的角度來設(shè)想可能提出的問題和質(zhì)疑，抓住中心，列好提綱，力爭(zhēng)做到內(nèi)容翔實(shí)而不空洞。

二、謙恭的態(tài)度

態(tài)度決定人的內(nèi)心情緒和行為表現(xiàn)。匯報(bào)和接受匯報(bào)的雙方愉快的合作和融洽的氣氛會(huì)激發(fā)參與的熱情、提高工作效率、促進(jìn)工作的順利開展。

（一）謙恭。尊敬是禮儀的根本原則。匯報(bào)中，無論對(duì)方的態(tài)度怎樣，都應(yīng)將尊重對(duì)方放在第一位，匯報(bào)者和匯報(bào)對(duì)象任何一方的傲慢、責(zé)難、逞強(qiáng)都是失敬之舉。匯報(bào)者應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎、沉穩(wěn)冷靜、不驕不躁，不要抬高自己打擊別人，不要面露慍色、惱羞成怒、使人難堪。聽取匯報(bào)時(shí)應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)肅、殷切謙和、平易近人、專心致志，不宜隨時(shí)發(fā)火、喜怒無常、冷淡無情。

（二）誠(chéng)實(shí)。實(shí)事求是、客觀公正。下級(jí)不能在上級(jí)面前打同級(jí)的小報(bào)告，要老老實(shí)實(shí)、誠(chéng)心誠(chéng)意地還原工作的原貌，不能為了圖表?yè)P(yáng)怕批評(píng)而好大喜功或?qū)Ｖv上級(jí)愛聽的話。同樣，上級(jí)將工作情況切切實(shí)實(shí)地向大家交待會(huì)贏得下級(jí)的體諒與支持。

三、翔實(shí)的內(nèi)容

為了使對(duì)方了解情況、通曉過程，內(nèi)容的翔實(shí)是匯報(bào)的重要因素。

（一）精煉。匯報(bào)伊始，可首先進(jìn)行簡(jiǎn)短的禮貌性寒暄，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和信任表示感謝，對(duì)他人的付出和努力給予認(rèn)可，對(duì)自身的不足表達(dá)歉意等，以使匯報(bào)有良好的開端。匯報(bào)過程中，對(duì)事情的發(fā)展背景和過程不宜講得太細(xì)，成績(jī)不必過多渲染，問題和解決方案應(yīng)重點(diǎn)分析；內(nèi)容應(yīng)突出中心、擇其要點(diǎn)、結(jié)構(gòu)鮮明、精煉概括；論證說明要邏輯嚴(yán)密，論證充分。匯報(bào)結(jié)束，可誠(chéng)懇地請(qǐng)求批評(píng)指正。

（二）準(zhǔn)確。匯報(bào)的材料要真實(shí)準(zhǔn)確。弄虛作假、請(qǐng)功擺好、欺騙隱瞞是對(duì)上級(jí)和群眾的最大不敬。匯報(bào)的具體內(nèi)容要客觀、公正、確切，不對(duì)材料和事實(shí)進(jìn)行修飾和加工，不拔高成績(jī)、不掩飾過錯(cuò)，對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、人員、數(shù)據(jù)等描述準(zhǔn)確，對(duì)事情的發(fā)展過程和例證要交待明白，不講套話、假話、空話、廢話。

四、得體的形象

有了思想和內(nèi)容上的禮貌性準(zhǔn)備，匯報(bào)過程中就要注意和把握好行為規(guī)范中的諸多禮節(jié)性細(xì)節(jié)與技巧。

（一）著裝和儀表。正式的匯報(bào)應(yīng)著正裝且儀表整潔，以給人精神振奮、精明干練、端莊大方之感。不可穿得過于隨意與邋遢，否則過于懶散、放松的氣質(zhì)會(huì)使匯報(bào)的氣氛過于松散、懈怠，降低匯報(bào)質(zhì)效。匯報(bào)雙方要多注視、常微笑，不時(shí)地互換交流理解、鼓勵(lì)、友好、熱情的眼神和表情，通過態(tài)度、表情、眼神、語氣等以示對(duì)匯報(bào)的濃厚興趣和積極態(tài)度。

第2篇：溝通匯報(bào)技巧范文

文章針對(duì)如何改善企業(yè)管理溝通，管理溝通在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作中起著日益重要的作用。提出了管理溝通的針對(duì)性原則、適度性原則，研究了如何掌握溝通技巧、創(chuàng)建有利于管理溝通的企業(yè)文化。現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)化日益復(fù)雜，企業(yè)正面臨著全球化、信息化和知識(shí)化的挑戓，此外企業(yè)本身的觃模越來越大，內(nèi)部的組織結(jié)極和人員極成越來越復(fù)雜，相關(guān)的企業(yè)越來越多，對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)自身的把握越來越困難，員工之間利益、文化越來越呈現(xiàn)出多元化特征，內(nèi)外部人員間的矛盾和沖突不斷增加等。企業(yè)發(fā)展正面臨著這些問題，而解決這些問題的關(guān)鍵因素是管理溝通，于是如何實(shí)現(xiàn)有效的管理溝通成了現(xiàn)代企業(yè)管理迫在眉睫的問題，本文正是基于這樣的背景對(duì)改善企業(yè)管理溝通進(jìn)行了探討。

一、掌握適度性原則目前，國(guó)內(nèi)有很多企業(yè)在制定戓略觃劃后，都不能將企業(yè)的戓略意圖清晰地傳達(dá)給員工。由于缺乏有效的戓略溝通，非常容易導(dǎo)致企業(yè)各部門失去共同的方向和目標(biāo)，不能從全局出發(fā)，致使企業(yè)在實(shí)施戓略中屢屢叐阻?？梢姡髽I(yè)對(duì)員工適度的管理溝通是非常重要的。管理溝通的渠道設(shè)置及溝通頻率不能太多，也不能太少；而應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)具體業(yè)務(wù)不管理的需要，適度、適當(dāng)?shù)卦O(shè)置，以能達(dá)到管理目的為基準(zhǔn)。有些管理者往往會(huì)容易產(chǎn)生這樣兩種心理：擔(dān)心下屬?zèng)]有按照自己的要求工作，所以自己過于頻繁去現(xiàn)場(chǎng)查看戒查問下屬的工作進(jìn)展情形，導(dǎo)致不必要的憂慮和管理資源浪費(fèi)，這是管理溝通過于頻繁的情形；戒者又過于相信下屬會(huì)按照自己指令開展工作，因此對(duì)下屬的工作進(jìn)展很少過問，造成管理失控，給企業(yè)帶來?yè)p失，這又發(fā)成了管理溝通過于稀少的毛病。從被管理者的角度來講，也容易存在著相應(yīng)的溝通毛?。阂皇菧贤l率過高，為了討叏上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)欣賞不信仸，戒讓領(lǐng)導(dǎo)更多地了解自己的工作業(yè)績(jī)，有事沒事，有空沒空，經(jīng)常往領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報(bào)工作情冴，既影響了自己工作開展，又給領(lǐng)導(dǎo)的正常工作造成干擾和低效率；二是溝通頻率過低，很多下屬以為自己干好自己的本職工作就行了，至于向不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情冴，則根本不重要，理由是事實(shí)上不匯報(bào)，工作照樣可以囿滿完成，由此造成了按照要求應(yīng)當(dāng)及時(shí)匯報(bào)，卻沒匯報(bào)，使管理層對(duì)于具體工作的開展失去必要的信息反饋。所以溝通過多戒過少，渠道設(shè)置太多戒太少，均會(huì)影響管理溝通的效率、效益。太多時(shí)形成溝通成本太高，企業(yè)資源浪費(fèi)；太少時(shí)又使得必要的管理溝通缺乏渠道和機(jī)會(huì)，信息交流叐到人為限制，管理的質(zhì)量和強(qiáng)度叐到影響，嚴(yán)重時(shí)影響企業(yè)生存發(fā)展的大局。因此，適當(dāng)?shù)匕盐兆∵m度性原則，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有其現(xiàn)實(shí)重要性。

二、掌握針對(duì)性原則管理溝通的針對(duì)性原則是指，所有管理溝通的活勱不過程設(shè)計(jì)，都是為了解決企業(yè)管理中的某些具體問題，支持、維護(hù)企業(yè)正常高效運(yùn)行而設(shè)置，每一項(xiàng)管理溝通活勱都有其明確合理的針對(duì)性。雖然不同企業(yè)的管理溝通具有一定的共性，但每個(gè)企業(yè)的內(nèi)外部條件、管理傳統(tǒng)、企業(yè)文化等等因素卻是個(gè)別的、獨(dú)特的，因此，每個(gè)企業(yè)的管理不管理溝通均應(yīng)該具有自己的個(gè)性化特征。這就要求我們?cè)谠O(shè)置企業(yè)管理溝通模式時(shí)，必須充分考慮到具體企業(yè)的實(shí)際情冴，所設(shè)置和采用的管理溝通模式，必須切合該企業(yè)的管理實(shí)際需要。企業(yè)管理溝通的具體溝通渠道、方式、內(nèi)容等等的設(shè)計(jì)，也必須具有明確的針對(duì)性。即必須考慮到企業(yè)設(shè)計(jì)這一溝通渠道、溝通內(nèi)容的目的是什么，是為了完成企業(yè)管理中的哪項(xiàng)工作，達(dá)到哪個(gè)目的。凡是無劣于企業(yè)完成管理仸務(wù)的溝通設(shè)計(jì)，無論其表面看來多么好和有吸引力，都應(yīng)該毫不猶豫地拋棄；而對(duì)于邁些明顯有益于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，少了就會(huì)產(chǎn)生不利影響的溝通設(shè)計(jì)，則應(yīng)該將其加入和融入企業(yè)的總體管理溝通模式。

第3篇：溝通匯報(bào)技巧范文

管理是一個(gè)雙向的過程，除了管理下屬、管理團(tuán)隊(duì)外，對(duì)上級(jí)的管理也助于工作目標(biāo)的達(dá)成。正如德魯克所說，“管理上司是下屬經(jīng)理人的責(zé)任和成為卓有成效的經(jīng)理人的關(guān)鍵。”

管理上級(jí)不像管理下級(jí)那樣容易，有硬性的規(guī)章制度與威嚴(yán)權(quán)力來約束，它更講究方法、技巧，更加依賴情商。

首先，要了解上級(jí)的工作環(huán)境以及工作目標(biāo)。

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)身上肩負(fù)公司對(duì)他的目標(biāo)考核，如果下屬不清楚他的工作目標(biāo)，有可能向下施行的策略就與之背道而馳，這就有可能浪費(fèi)了資源卻收獲不到效果，更嚴(yán)重者可能會(huì)打破上級(jí)對(duì)你的信任。所以，下屬經(jīng)理人在做工作計(jì)劃的時(shí)候，所有的出發(fā)點(diǎn)都要站在為上級(jí)分憂的角度，通過自己團(tuán)隊(duì)的努力去幫助上級(jí)完成工作任務(wù)。比如說，我在戈?duì)柟臼秦?fù)責(zé)中國(guó)區(qū)的市場(chǎng)，我的頂頭上司是負(fù)責(zé)亞太區(qū)的市場(chǎng)營(yíng)銷，我必須清楚公司對(duì)亞太市場(chǎng)的目標(biāo)是什么，中國(guó)區(qū)必須達(dá)到怎樣的市場(chǎng)效果才算達(dá)標(biāo)。清晰了目標(biāo)之后，做好任務(wù)分解，再循序執(zhí)行，基本上就不會(huì)與上級(jí)的工作目標(biāo)相差太遠(yuǎn)。

其次，要定期溝通，建立信任。

定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，是每個(gè)下屬經(jīng)理人日常工作中必須要做的事情。特別是異地領(lǐng)導(dǎo)，這就相當(dāng)重要，有句俗話“將在外軍令有所不受”，如果長(zhǎng)時(shí)間不溝通，領(lǐng)導(dǎo)心里一定不踏實(shí)，不知道下面發(fā)生了什么情況，為了有效控制，他可能會(huì)替換掉這個(gè)下屬，換上讓他信任的人。聰明的下屬經(jīng)理人會(huì)與上級(jí)保持良好的溝通，讓上級(jí)知道自己每一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。這樣的好處是，得到上級(jí)的支持，免于應(yīng)付復(fù)雜的人事，可以專心工作，在工作執(zhí)行中遇到困難，也更容易爭(zhēng)取到資源。當(dāng)然，向上級(jí)爭(zhēng)取資源也要講求技巧，比如要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，準(zhǔn)備好充分的數(shù)據(jù)，溝通時(shí)，先談?wù)w情況，再談具體細(xì)節(jié)?；谀繕?biāo)你做到哪一步了，需要上級(jí)哪方面的支持。上級(jí)會(huì)根據(jù)你的匯報(bào)，評(píng)估后再合理配置資源?？傊?，有效的溝通會(huì)讓一切都變得簡(jiǎn)單。

再次，管理領(lǐng)導(dǎo)的期望值。

有的下屬經(jīng)理人向上級(jí)匯報(bào)工作常常是報(bào)喜不報(bào)憂，所有問題都自己扛，美其名曰不讓上級(jí)擔(dān)心，為領(lǐng)導(dǎo)分憂。這雖然是對(duì)工作負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)，但卻不利于長(zhǎng)期發(fā)展。這會(huì)產(chǎn)生一種情況，上級(jí)不清楚下屬團(tuán)隊(duì)的實(shí)際戰(zhàn)斗力，對(duì)任務(wù)不斷加碼，當(dāng)任務(wù)沒有圓滿達(dá)成的時(shí)候，反倒會(huì)認(rèn)為下屬經(jīng)理人工作不力。

優(yōu)秀的下屬經(jīng)理人會(huì)管理上級(jí)的期望值，會(huì)讓他知道，根據(jù)現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況，能做到怎樣的程度是盡全力了。舉一個(gè)例子，年初上級(jí)給我制定工作目標(biāo)：要在中國(guó)區(qū)開展十個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目。但是我的人手不夠，我坦誠(chéng)跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，讓他知道我團(tuán)隊(duì)的情況，通過分析與協(xié)商之后，我的工作目標(biāo)定為：集中資源重點(diǎn)做五至六個(gè)項(xiàng)目。這樣，在年末考核的時(shí)候，就只考核我那五六個(gè)項(xiàng)目的完成情況，而非十個(gè)。而我有精力做的另外幾個(gè)項(xiàng)目，則成為增量，做好了，就是加分項(xiàng)。

第4篇：溝通匯報(bào)技巧范文

【參考答案】 ：

1、 紅帽思維技巧表明觀點(diǎn)和態(tài)度：我是一個(gè)細(xì)致、認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)的人，這樣的事情應(yīng)該不會(huì)發(fā)生在我身上，如果真的遇到這樣的事情，首先我會(huì)保持冷靜的頭腦，安撫當(dāng)事人的情緒，盡快控制局勢(shì)。

2、黃帽思維技巧原因分析：我會(huì)與他坦誠(chéng)溝通，了解事情的具體原因。如果真的是我在工作中出現(xiàn)問題，給當(dāng)事人造成了損失，我會(huì)盡快采取有效的方式進(jìn)行補(bǔ)救。如果損失無法彌補(bǔ)，我也會(huì)承擔(dān)責(zé)任，賠償當(dāng)事人。如果是當(dāng)事人對(duì)我有誤會(huì)，我想在坦誠(chéng)的溝通之后，一切問題就會(huì)隨之解決。

第5篇：溝通匯報(bào)技巧范文

【關(guān)鍵詞】小學(xué)語文 閱讀教學(xué) 小組合作學(xué)習(xí) 有效性

《全日制義務(wù)教育語文課程標(biāo)準(zhǔn)(實(shí)驗(yàn)稿)》明確指出：“語文課程必須根據(jù)學(xué)生身心發(fā)展和語文學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，關(guān)注學(xué)生的個(gè)體差異和不同的學(xué)習(xí)需求，愛護(hù)學(xué)生的好奇心、求知欲，充分激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)意識(shí)和進(jìn)取精神，倡導(dǎo)自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式?！?閱讀教學(xué)是小學(xué)語文教學(xué)的一個(gè)重要組成部分，傳統(tǒng)的閱讀課教學(xué)以教師為中心，忽略了學(xué)生的參與過程。其實(shí)，閱讀課的最終目的是通過閱讀課文，培養(yǎng)學(xué)生獲取文字信息的能力和掌握正確的閱讀方法。只靠教師的講授，學(xué)生是無法真正體會(huì)到閱讀技巧的。因此，對(duì)小學(xué)語文閱讀教學(xué)課的探索越來越顯得重要。因此，在小學(xué)語文閱讀教學(xué)中運(yùn)用小組合作學(xué)習(xí)的方式，通過學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)過程的主動(dòng)參與，培養(yǎng)其自主意識(shí)，自主能力和自主習(xí)慣，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)思考和主動(dòng)探究，學(xué)生在合作討論中，領(lǐng)悟閱讀的過程，掌握閱讀技巧，從而提升學(xué)習(xí)興趣，提高課堂教學(xué)的有效性。

一、小組合作學(xué)習(xí)的有效組織策略

（一）合理分組和選拔組長(zhǎng)。

在開展小組合作學(xué)習(xí)時(shí)，一般每組是4-8人左右，組成合作小組的方法一般有兩種：一種是讓學(xué)生自由組合，另一種是由老師進(jìn)行分組。當(dāng)學(xué)生自由組合分組時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)學(xué)習(xí)困難、紀(jì)律不好的學(xué)生組合困難的現(xiàn)象。由老師進(jìn)行分組，往往會(huì)指定成績(jī)比較好的學(xué)生或者學(xué)生干部來負(fù)責(zé)，這樣卻制約了學(xué)生的自主性與主動(dòng)性。我的做法是，先跟學(xué)生分析清楚組長(zhǎng)的意義與責(zé)任，然后讓學(xué)生自薦組長(zhǎng)，再由自薦當(dāng)組長(zhǎng)的同學(xué)，到學(xué)生中去選擇組員。同時(shí)，學(xué)生也可以選擇自己喜歡的組長(zhǎng)，在選擇組長(zhǎng)的時(shí)候，我先提醒學(xué)生，在選擇的時(shí)候主要關(guān)注的是能力、責(zé)任心，而不是關(guān)系。

（二）明確分工與組織紀(jì)律。

一般情況下，在每個(gè)合作小組內(nèi)要設(shè)組長(zhǎng)、記錄員、匯報(bào)員各一名。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織、分工、監(jiān)督等，讓每次合作學(xué)習(xí)有序開展。記錄員要負(fù)責(zé)將小組討論的要點(diǎn)記錄下來便于向全班交流匯報(bào)。匯報(bào)員負(fù)責(zé)向全班匯報(bào)本組討論結(jié)果。這種角色分工不是長(zhǎng)期固定的，組內(nèi)成員要輪流擔(dān)任，實(shí)現(xiàn)小組角色的互換，增進(jìn)生生互動(dòng)的有效性。俗話說，無規(guī)矩難以成方圓。建立了小組，小組內(nèi)的組織紀(jì)律就變得非常重要了，勇于承擔(dān)任務(wù)，既要積極完成自己的任務(wù)，又要相互支持，密切配合，在活動(dòng)過程中一定確保做到：遵守課堂紀(jì)律，不喧嘩，不干擾他人，不講題外話。尊重他人，認(rèn)真傾聽，別人發(fā)言的時(shí)候不插話，有不同意見，等他人說完再說。

（三）把握合作交流的時(shí)機(jī)與技巧。

我們都知道，因?yàn)椴⒉皇撬械慕虒W(xué)內(nèi)容都適合合作學(xué)習(xí)的，所以，合作內(nèi)容的確定需要教師慎重考慮。首先，每一個(gè)合作的內(nèi)容要具備一定的挑戰(zhàn)性、開發(fā)性、探索性，學(xué)生不能立即解決，但他們可以憑借已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)起步進(jìn)行探討；其次，教師要認(rèn)真鉆研教材、精心安排合作學(xué)習(xí)的最佳時(shí)機(jī)，把合作落到實(shí)處。同時(shí)，合作是需要交流溝通的，而溝通非常講究方法，如我是這樣來引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行溝通的：首先要學(xué)會(huì)交流和傾聽，不能一窩蜂似的搶著各抒己見，要有秩序地交流。其次要學(xué)會(huì)欣賞與激勵(lì)。所以，教學(xué)生學(xué)會(huì)使用語言激勵(lì)評(píng)價(jià)，既能充分肯定同學(xué)發(fā)言好的地方，又能中肯地提出建議，如“你的想法真棒!”，“我覺得你這兒講得有些對(duì)，……相信你下次會(huì)講得更好!”這樣，真誠(chéng)地相信別人，幫助別人，互相欣賞，互相激勵(lì)，在小組合作學(xué)習(xí)中形成和諧、寬松、積極向上的氛圍。

二、如何在閱讀教學(xué)中實(shí)施小組合作學(xué)習(xí)

閱讀教學(xué)是小學(xué)語文教學(xué)的基本環(huán)節(jié)，在閱讀教學(xué)中實(shí)施小組合作學(xué)習(xí)，將大大提高閱讀教學(xué)的效率，提高閱讀教學(xué)的質(zhì)量，具體實(shí)施如下：

（一）設(shè)計(jì)目標(biāo)，明確任務(wù)。

在課堂上要清晰提出本次閱讀訓(xùn)練的目標(biāo)，使學(xué)生心中有數(shù)。以人教版三(下)《一個(gè)小村莊的故事》為例，這篇課文語言淺顯、樸實(shí)，可以組織學(xué)生自主學(xué)習(xí)。在初讀課文的時(shí)候這樣來設(shè)計(jì)目標(biāo)與任務(wù)：一是借助拼音和同學(xué)之間的合作，掃清文字的障礙，將書讀正確、流利(重點(diǎn)關(guān)注本課要求會(huì)認(rèn)的9個(gè)字)；二是在讀書過程中思考，那個(gè)“美麗的小村莊”發(fā)生了什么樣的變化，變化的原因是什么。小組根據(jù)本組的實(shí)際情況分配好每個(gè)成員的任務(wù)，使組內(nèi)每個(gè)成員都有思考解疑的機(jī)會(huì)，做到分工明確，責(zé)任到人。

（二）獨(dú)立思考，敢于質(zhì)疑。

宋代學(xué)者朱熹說：“讀書無疑者，要教有所疑；有疑者卻要無疑，到這里方為長(zhǎng)進(jìn)?！痹谥笇?dǎo)學(xué)生閱讀的過程中，鼓勵(lì)學(xué)生質(zhì)疑，增強(qiáng)質(zhì)疑求異的信心，營(yíng)造求異問難的氛圍，教給質(zhì)疑的方法。讓學(xué)生敢問、善問，并把這種質(zhì)疑擴(kuò)展到課外閱讀中去。

（三）組間討論，形成認(rèn)識(shí)。

在獨(dú)立思考之后，學(xué)生既有了對(duì)所討論問題的理解，也有了自己理解之后提出的問題。這時(shí)的學(xué)生已到了“不憤不啟，不悱不發(fā)”的境地，而小組討論正給學(xué)生提供了這樣的機(jī)會(huì)。組內(nèi)討論是小組合作學(xué)習(xí)的主要過程，要注意要讓組內(nèi)的每一個(gè)成員都發(fā)表自己的意見，并提出問題，共同討論解決。教《秋天的雨》自由朗讀、理解課文內(nèi)容這一環(huán)節(jié)時(shí)，我是這樣設(shè)計(jì)的：首先是小組內(nèi)活動(dòng)，小組中一員選擇自己感興趣的一段朗讀，其他成員聆聽，聽完后各組員用自己的話概述，其他成員補(bǔ)充。在概述補(bǔ)充時(shí)，學(xué)生可以根據(jù)自己的理解……活動(dòng)中人人參與，學(xué)習(xí)氣氛非?；钴S。

（四）全班交流，分層評(píng)價(jià)。

組長(zhǎng)把本小組交流的體會(huì)總結(jié)歸納后，選派一個(gè)代表向全班同學(xué)匯報(bào)，組員補(bǔ)充，其它小組提出相關(guān)意見。這樣全班性的交流可以讓合作學(xué)習(xí)更加全面、深入。學(xué)習(xí)中教師應(yīng)對(duì)小組合作學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)成果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，引導(dǎo)學(xué)生知識(shí)能力的遷移。評(píng)價(jià)主體要多元：自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)相結(jié)合。而且評(píng)價(jià)內(nèi)容要多樣：課堂發(fā)言、小組討論、自主學(xué)習(xí)、測(cè)試成績(jī)、作業(yè)情況等方面內(nèi)容都要有所涉及。

總的來說，在小學(xué)語文閱讀課上應(yīng)用小組合作是一種切實(shí)可行的教學(xué)方法，這樣的閱讀活動(dòng)，不但可以激發(fā)學(xué)生閱讀的興趣和動(dòng)機(jī)，滿足他們學(xué)習(xí)語文的成就感；而且還可以培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳榮榮.淺談小學(xué)語文閱讀教學(xué)中的合作學(xué)習(xí)[J].華夏女工2009(08).

第6篇：溝通匯報(bào)技巧范文

（一）設(shè)置依據(jù)

護(hù)理禮儀是護(hù)理職業(yè)道德的具體要求。護(hù)理是一種“以人為中心”、服務(wù)于人的職業(yè)。在整體護(hù)理模式下，護(hù)理人員需要用70%的時(shí)間與他人溝通和交流。近年來護(hù)患沖突明顯增多。據(jù)調(diào)查，臨床上80%的護(hù)患沖突是由溝通不良造成的。因此，我們很有必要設(shè)置這門課程。

（二）課程性質(zhì)與地位

“護(hù)理禮儀與人際溝通”是護(hù)士職業(yè)考試科目之一，是一門人文修養(yǎng)課程，屬于專業(yè)課同時(shí)也是一門主干課。在接受了學(xué)校護(hù)理教育的學(xué)生要打開社會(huì)的大門，進(jìn)入護(hù)理行業(yè)，并成為一個(gè)高端技能型護(hù)理人才，需要一把寶貴的鑰匙，這就是“護(hù)理禮儀與人際溝通”。它是護(hù)士學(xué)生社會(huì)化、職業(yè)化的基礎(chǔ)，同時(shí)也是其他課程發(fā)揮實(shí)踐作用的橋梁。

（三）教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)

根據(jù)高端技能型護(hù)理人才培養(yǎng)目標(biāo)要求設(shè)計(jì)情境，整合教學(xué)內(nèi)容。把“護(hù)理禮儀與人際溝通”設(shè)計(jì)成以項(xiàng)目任務(wù)為中心的以下五個(gè)情境：禮儀與溝通認(rèn)知、交往禮儀、儀表禮儀、護(hù)際溝通、應(yīng)聘禮儀。

通過教學(xué)，要求學(xué)生掌握護(hù)理禮儀及護(hù)際溝通的基本知識(shí)及規(guī)范，要求學(xué)生具備從事護(hù)理專業(yè)所必需的職業(yè)禮儀修養(yǎng)及與醫(yī)護(hù)人員、患者、家屬有效溝通的能力。

二、教學(xué)分析

教學(xué)是一個(gè)有機(jī)整體，需要發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，把學(xué)生放在主體地位。教師對(duì)學(xué)情的了解以及學(xué)法的指導(dǎo)、教法的應(yīng)用，都對(duì)順利實(shí)施教學(xué)活動(dòng)具有舉足輕重的作用。

（一）學(xué)情分析

本課程開課對(duì)象是普通大專護(hù)理一年級(jí)學(xué)生，這個(gè)學(xué)生群體的特點(diǎn)是：高中畢業(yè)跨入大學(xué)校門，對(duì)護(hù)理專業(yè)及職業(yè)形象缺乏基本認(rèn)識(shí)；但他們精力充沛，學(xué)習(xí)態(tài)度端正，有較強(qiáng)的好奇心和求知欲，樂于動(dòng)手，對(duì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)興趣濃厚。學(xué)習(xí)特點(diǎn)：以前課堂學(xué)習(xí)時(shí)間較多，以文化理論知識(shí)為主，較少涉及禮儀與溝通方面的知識(shí)；而高職高專的學(xué)習(xí)更強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)方法的多樣性。

（二）教學(xué)設(shè)計(jì)

1.教學(xué)方法。教學(xué)中運(yùn)用多種教學(xué)方法：任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、項(xiàng)目教學(xué)法、理論講授法、示范練習(xí)法、案例分析法等，讓學(xué)生在快樂中學(xué)習(xí)輕松掌握知識(shí)。

2.教學(xué)重難點(diǎn)。重點(diǎn)內(nèi)容為常用護(hù)理禮儀及人際溝通的運(yùn)用。難點(diǎn)是常用護(hù)理禮儀及人際溝通內(nèi)涵的內(nèi)化及提升，是因?yàn)閮?nèi)在。難點(diǎn)突破主要是專業(yè)文化“德馨技精博學(xué)篤行”所營(yíng)造的校園文化氛圍對(duì)學(xué)生的潛移默化以及教師本身人格的影響。

三、教學(xué)互動(dòng)單元舉例

實(shí)訓(xùn)課的展示：規(guī)范學(xué)生的著裝，基本姿勢(shì)的訓(xùn)練，工作中的行為訓(xùn)練。

（一）教學(xué)要求

通過教學(xué)，要求學(xué)生掌握護(hù)理工作中溝通的技巧，很好地運(yùn)用溝通禮儀建立起良好的人際關(guān)系。重點(diǎn)是溝通禮儀在護(hù)理工作中的應(yīng)用，難點(diǎn)是運(yùn)用所學(xué)溝通知識(shí)，在護(hù)理工作中充分發(fā)揮。

（二）教學(xué)過程

1.小組集體備課。讓學(xué)生通過教材、互聯(lián)網(wǎng)等作臨床護(hù)際溝通的調(diào)查，主要是為了培養(yǎng)學(xué)生了解社會(huì)、參與社會(huì)的能力以及合作的能力，分組提交報(bào)告。

2.分小組匯報(bào)搜集到的護(hù)際溝通案例，根據(jù)實(shí)踐報(bào)告簡(jiǎn)單交流感受。課堂導(dǎo)入：請(qǐng)同學(xué)們想一想，導(dǎo)致護(hù)患沖突原因是什么，有效溝通的技巧有哪些？由此引入新課。

3.接下來教師精講護(hù)理工作中能促進(jìn)有效溝通的方法。如采用案例分析，讓學(xué)生在案例中得到啟發(fā)。案例：護(hù)士小王遇到一個(gè)脾氣不好、蠻不講理、要求苛刻的老爺爺，為了能和他建立良好的護(hù)患關(guān)系，小王沒有過多安慰的語言，沒有過多照顧的行為，而是默默聽他在表達(dá)，反而收到了意想不到的效果。對(duì)于這一案例，教師先啟發(fā)，再讓學(xué)生分析討論，最后得出學(xué)會(huì)聆聽在臨床工作中可以形成良好的護(hù)患關(guān)系的結(jié)論。

4.通過匯報(bào)交流和教師講解后，最后用5分鐘的時(shí)間安排課后的任務(wù)：每組同學(xué)自設(shè)情境進(jìn)行角色扮演，圍繞溝通禮儀及技巧在臨床工作中的運(yùn)用進(jìn)行精心的準(zhǔn)備。

5.用2學(xué)時(shí)的時(shí)間分組進(jìn)行角色扮演，展示完畢后學(xué)生進(jìn)行分析：在這個(gè)情境中用到了哪些溝通禮儀與技巧？運(yùn)用是否恰當(dāng)？具體材料的呈現(xiàn)，觸及學(xué)生的內(nèi)心深處，使學(xué)生充分感受正確使用溝通禮儀而產(chǎn)生的和諧人的際關(guān)系及不正確的溝通方式所帶來的結(jié)果。例證法將本課重難點(diǎn)分析到位，符合學(xué)生的認(rèn)知水平和心理特點(diǎn)。

6.最后用2學(xué)時(shí)的時(shí)間進(jìn)行溝通考核。采用兩個(gè)同學(xué)一組，一個(gè)扮演護(hù)士，一個(gè)扮演患者，抽簽選取情境，進(jìn)行護(hù)患溝通。在檢查學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況的同時(shí)也加強(qiáng)了溝通禮儀的運(yùn)用，同時(shí)也培養(yǎng)了學(xué)生的應(yīng)變能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]常建坤.現(xiàn)代禮儀教程[M].天津：天津科學(xué)技術(shù)出版社，2005.

[2]何浩然.中外禮儀[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.

第7篇：溝通匯報(bào)技巧范文

在2008年以來的全球性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，很多公司開始裁員，招聘 需求大幅減少，這使得中國(guó)的勞動(dòng)力市場(chǎng)壓力異常巨大，尤其是大學(xué)生就業(yè)問題異常突出。為了幫助我校學(xué)子在畢業(yè)后更加具有競(jìng)爭(zhēng)力，全方位地了解招聘的相關(guān)知識(shí)、技巧，以便在應(yīng)對(duì)企業(yè)招聘的時(shí)候能夠更加得心應(yīng)手，特舉辦這次模擬招聘活動(dòng)。

此次活動(dòng)旨在為大學(xué)生與企業(yè)的零距離接觸提供平臺(tái)，能夠讓廣大同學(xué)親身體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)求職的實(shí)況和氣氛，從而全方位多角度的了解市場(chǎng)，提升自我。同時(shí)，通過與知名企業(yè)的HR經(jīng)理進(jìn)行交流與溝通，能夠更好的定位自己，并結(jié)合自身能力為自己盡早的規(guī)劃就業(yè)方向與目標(biāo)，更加現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)自己的前程發(fā)展和就業(yè)形勢(shì)，從而獲得更多的技巧去面對(duì)將來的就業(yè)壓力。

二.活動(dòng)主題

“模擬招聘，提前演練 ; 贏在校園，成就夢(mèng)想”

三.活動(dòng)組織

主辦方：蘇州大學(xué)團(tuán)委 蘇州大學(xué)學(xué)生科技協(xié)會(huì)

承辦方：蘇州大學(xué)政治與公共管理學(xué)院學(xué)生科協(xié)分會(huì)

合作方：蘇州人力資源俱樂部講師團(tuán)

四.活動(dòng)時(shí)間及地點(diǎn)

時(shí)間：5月23日（周六）上午9：30-11：00（專業(yè)指導(dǎo)講座）

下午14：00-16：00（模擬招聘面試）

地點(diǎn)：蘇州工業(yè)園區(qū)仁愛路199號(hào)

蘇州大學(xué)獨(dú)墅湖校區(qū)公共教學(xué)樓301號(hào)樓（專業(yè)指導(dǎo)講座)

蘇州大學(xué)獨(dú)墅湖校區(qū)文體樓606號(hào)樓（模擬招聘面試）

五.活動(dòng)流程

此次模擬招聘會(huì)分為前期的講座、模擬招聘環(huán)節(jié)、后期反饋匯報(bào) 階段三個(gè)組成部分。

u 宣傳階段：

1. 張貼海報(bào)：介紹情況及流程；介紹面試崗位；報(bào)名參與方式。

2. 院部通知、班級(jí)通知及分發(fā)傳單；

3. 網(wǎng)站及校園廣播宣傳；

u 講座階段：

邀請(qǐng)一位由蘇州人力資源俱樂部講師團(tuán)選出的有經(jīng)驗(yàn)、有實(shí)力的講師，為學(xué)生講解有關(guān)企業(yè)招聘方面的知識(shí)，如簡(jiǎn)歷制作技巧、面試技巧、面試禮儀及面試注意點(diǎn)等。

u 面試階段：

邀請(qǐng)3-5位由蘇州人力資源俱樂部講師團(tuán)選出的有經(jīng)驗(yàn)、有實(shí)力的講師，到指定地點(diǎn)參加模擬面試活動(dòng)，其主要扮演面試官的角色。假設(shè)的職位根據(jù)合作方的HR來定，然后我們準(zhǔn)備職位材料，行業(yè)涉及醫(yī)藥、化工、管理、服務(wù)產(chǎn)業(yè)等。

u 反饋階段：

1.郵件反饋：分享經(jīng)驗(yàn)，反饋專家點(diǎn)評(píng)，指出優(yōu)缺點(diǎn)，提供專業(yè)指導(dǎo)意見。

第8篇：溝通匯報(bào)技巧范文

關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)；分組；任務(wù)書；匯報(bào)；賞罰分明

中圖分類號(hào)：G712　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A　文章編號(hào)：1671-0568(2012)08-0098-02

中職生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)一般。大部分學(xué)生沒有形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。初中時(shí)，這部分學(xué)生可能就被教師特別關(guān)心，但成績(jī)?nèi)允且话悖f明傳統(tǒng)的教學(xué)模式和授課方式的教學(xué)效果不盡如人意。在新課改潮流的引領(lǐng)和感染下，筆者開始在實(shí)踐中嘗試著行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。

一、設(shè)身處地為學(xué)生考慮。為學(xué)生分好組

實(shí)施項(xiàng)目式教學(xué)要把學(xué)生分成若干小組，但學(xué)生分組的困難明顯。每個(gè)班級(jí)都有一本難念的經(jīng)，有的教師為了方便分組，如按學(xué)號(hào)的大小或單雙號(hào)來分、按學(xué)生的座位表來分、按學(xué)生的性別來分等。筆者認(rèn)為，這些都不是很好的分組方法，只是趨于形式，沒有意義。要分好組。必須注意以下幾點(diǎn)：

1　選一個(gè)集體榮譽(yù)感強(qiáng)的組長(zhǎng)。組長(zhǎng)的作用是帶領(lǐng)整個(gè)小組配合教師完成任務(wù)．同時(shí)督促組員積極配合。組長(zhǎng)的人選不一定要小組中成績(jī)最好的。但一定要選性格上很強(qiáng)勢(shì)，有很強(qiáng)的表現(xiàn)欲和責(zé)任感，與其他小組競(jìng)爭(zhēng)時(shí)有強(qiáng)烈的求勝意識(shí)。

2　選一個(gè)有特長(zhǎng)的匯報(bào)員。匯報(bào)員要向教師和其他小組匯報(bào)和展示小組的工作完成情況。有的小組做得很好但是沒有宣傳好，會(huì)影響小組整體成績(jī)和信心，而教師由于課堂容量等因素也不可能每次都會(huì)幫各個(gè)小組宣傳完成情況。匯報(bào)員要具備一定的特長(zhǎng)，可以有特色地匯報(bào)，這樣可以很好地調(diào)節(jié)課堂氣氛。曾有學(xué)生用唱歌的形式匯報(bào)任務(wù)的完成情況，效果很好，學(xué)生記憶很深刻。

3　優(yōu)秀學(xué)生和后進(jìn)生的分布要合理。不能把成績(jī)好的學(xué)生都分在同一個(gè)小組，否則會(huì)嚴(yán)重消減學(xué)困生的學(xué)習(xí)積極性，甚至放棄學(xué)習(xí)。

筆者在實(shí)踐的過程中按照以上原則進(jìn)行分組，強(qiáng)弱搭配，注意成員間的水平差異，力爭(zhēng)讓不同層次的學(xué)生跳一跳都能摘到果子。

二、實(shí)事求是。從實(shí)際出發(fā)，制定尺度合適的任務(wù)

實(shí)施項(xiàng)目式教學(xué)時(shí)。任務(wù)書的制定是很重要的步驟，也是一個(gè)困難的過程。筆者曾在這一環(huán)節(jié)遇到難題，不斷改進(jìn)后，終于能制定適合的任務(wù)書了。在制定任務(wù)書時(shí)應(yīng)注意以下方面：

1　不能只拘泥于形式。有些教師就是把以前的習(xí)題改成任務(wù)，這樣顯然是不行的。任務(wù)書必須讓學(xué)生有事情可做，而不是簡(jiǎn)單地為了形式而制定任務(wù)。

2　內(nèi)容詳盡要合適。濃縮不一定是精華，如果給學(xué)生的任務(wù)太簡(jiǎn)練，在執(zhí)行任務(wù)時(shí)沒章法可尋，甚至不知道從何人手，很快就沒有邏輯和思路，更談不上完成任務(wù)；任務(wù)書的內(nèi)容也不能太詳細(xì)，這樣會(huì)給學(xué)生帶來無形的壓力，學(xué)生討厭看到大堆的文字或公式。

3　要附上評(píng)價(jià)表。學(xué)生希望在完成任務(wù)后能得到肯定的評(píng)價(jià)。在任務(wù)書上可附上評(píng)價(jià)表，要有自評(píng)、組長(zhǎng)評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)。學(xué)生完成任務(wù)后先自評(píng)．然后讓組長(zhǎng)給每個(gè)成員進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后由教師給出客觀評(píng)價(jià)。這樣。學(xué)生覺得自己的勞動(dòng)得到肯定：如果因任務(wù)完成得不好而得到不好的評(píng)價(jià)，則會(huì)激勵(lì)他們更好地完成任務(wù)。

三、大膽創(chuàng)新，讓學(xué)生匯報(bào)，給學(xué)生表演的舞臺(tái)

完成任務(wù)后，一定要向教師和其它組的同學(xué)匯報(bào)本組完成任務(wù)的情況。在此過程中，最好也不斷匯報(bào)自己的任務(wù)完成情況。筆者讓學(xué)生完成任務(wù)后將結(jié)果讀出來。這樣是給小組中跟不上的學(xué)生以提醒，未完成的學(xué)生在這種提示下會(huì)積極尋找答案。匯報(bào)時(shí)應(yīng)注意以下問題：

1　匯報(bào)形式不限。匯報(bào)只注重結(jié)果．想辦法讓教師和其他組的同學(xué)記住就行。

2　匯報(bào)人選可以改變。雖然每組都有一個(gè)匯報(bào)員專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，教師也可在上課過程中點(diǎn)名匯報(bào)，防止部分學(xué)生思想開小差。

3　匯報(bào)結(jié)果是一種反饋。教師可以根據(jù)學(xué)生匯報(bào)的結(jié)果來掌控課堂教學(xué)。如果學(xué)生的完成情況較好，教師可以適當(dāng)延深；若學(xué)生完成情況不理想，教師可以適當(dāng)指導(dǎo)和提示。

四、賞罰分明。讓學(xué)生懂得努力才會(huì)成功

對(duì)學(xué)生的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰一定要有目的性，賞罰得當(dāng)可以有效促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)。筆者在教學(xué)過程中通過適當(dāng)?shù)馁p罰制度調(diào)節(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力和興趣。

1　表現(xiàn)好的學(xué)生一定要獎(jiǎng)勵(lì)。這種獎(jiǎng)勵(lì)的形式可多種多樣，如職業(yè)類學(xué)校的學(xué)生有平時(shí)表現(xiàn)分的，可以拿出來作為獎(jiǎng)勵(lì)用，即采用加分制，而不是傳統(tǒng)的扣分制。對(duì)表現(xiàn)一貫好的學(xué)生和小組還可給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)他們。

2　表現(xiàn)不好的學(xué)生一定要懲罰。懲罰的方式要合適，簡(jiǎn)單地說就是切中學(xué)生的“要害”。學(xué)生最不喜歡去辦公室．如果將他們都請(qǐng)到辦公室進(jìn)行輔導(dǎo)，既起到懲罰作用，又可對(duì)其課后輔導(dǎo)，可以一舉兩得。

3　教師的作用要凸顯。教師在課堂上要把自己最厲害的一面展現(xiàn)在學(xué)生面前。筆者的特長(zhǎng)是語言組織，在課堂上經(jīng)常會(huì)扮演主持人的角色，讓各個(gè)小組搶答，效果非常好。

項(xiàng)目式教學(xué)和課改仍在繼續(xù)，到目前為止還沒有一種固定的模式，很多一線教師都在探索。但并不是所有課程都能采用項(xiàng)目式教學(xué)，還受學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，包括查閱資料、溝通技巧、閱讀方式的能力的限制。因此，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)。循序漸進(jìn)地進(jìn)行，不能追求一步到位。

參考文獻(xiàn)：

第9篇：溝通匯報(bào)技巧范文

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求。

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧。

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)。

（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。