服務(wù)意識和溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)意識和溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 兒科護理;糾紛;防范

[中圖分類號] R47[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)01(c)-110-02

隨著社會的進步,法律制度的完善和普及,人們的法律意識不斷增強,對護理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。特別在兒科,家屬對護士的技術(shù)操作水平、責任心、服務(wù)質(zhì)量等職業(yè)素質(zhì)要求比別的科室更高,若不能及時有效地溝通?？梢鸺m紛,本文就我科2006~2008年發(fā)生的14起護患糾紛的原因進行分析,制訂防范措施,從而減少糾紛,創(chuàng)建和諧護患關(guān)系。

1產(chǎn)生糾紛的原因

1.1服務(wù)態(tài)度欠佳

有統(tǒng)計顯示75%的醫(yī)療糾紛起因是被醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)[1],個別護士工作缺乏積極性、主動性,服務(wù)意識淡漠,說話語氣生硬,對患兒及家屬不理不睬,表情冷淡,使用服務(wù)忌語,激怒患兒家屬,極易發(fā)生糾紛。

1.2技術(shù)操作不熟練

本組14起糾紛有3起是重復(fù)靜脈穿刺造成的,客觀上來說,小兒頭皮靜脈變化較多,管腔較細,脫水后血管癟不易穿刺,患兒哭鬧,固定不牢,進血管后又脫出,加之家長緊張注視穿刺結(jié)果,給護士造成心理壓力,產(chǎn)生失誤,反復(fù)穿刺時家長在情感上、心理上不能接受,便產(chǎn)生護患糾紛。

1.3缺乏護患溝通技巧

由于護理工作繁忙,護士忙于應(yīng)對各項處置,與患兒家屬交流溝通時間少,對患兒家屬的詢問缺乏耐心,不耐煩,解釋簡單,或者因為專業(yè)知識不扎實,對家長提出的問題不能回答,或者與醫(yī)生的解釋不一致,使家長失去對護士的信任,認為護理人員水平低,不負責任,引發(fā)矛盾。

1.4患兒家屬相關(guān)知識缺乏

患兒家屬對患兒所患疾病及預(yù)后不了解,對手術(shù)存有疑惑,醫(yī)學術(shù)語聽不懂,造成護患之間不能有效溝通,家屬信息缺乏加重了焦慮情緒[2],治愈心切,對醫(yī)療期望值過高,一旦出現(xiàn)與自己的愿望不一致的后果,就會產(chǎn)生各種猜測及對醫(yī)務(wù)人員的不信任,投訴與不滿隨之產(chǎn)生,更有少數(shù)患兒親屬受經(jīng)濟利益驅(qū)使或受他人唆使找各種理由制造糾紛。

1.5其他原因

患兒家屬對治療效果不滿意,花費過高,住院時間長,或?qū)︶t(yī)院的規(guī)章制度不滿意等,往往會通過護士工作上的失誤,如穿刺不成功,語言上的不慎等發(fā)泄不滿情緒,將怨氣發(fā)泄到護士身上而發(fā)生護患糾紛。

2防范措施

2.1增強服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量

護士是做護理人的工作的,首先必須必須懂得理解人、尊重人。由于護理模式的轉(zhuǎn)變,從以前的以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?這就要求護士一定要有愛心、細心、耐心,不斷增強服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量,工作中保持良好心態(tài),微笑服務(wù),了解患者的需求,體現(xiàn)個性化服務(wù),有針對性地采取護理措施。

2.2提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

加強操作技術(shù)的培訓(xùn),學習新知識[3],護士要利用多種渠道,不斷更新知識,苦練基本功。大多數(shù)家屬非?？粗幸会槣实拇┐?要求一次穿刺成功的愿望非常強烈,兒科護士不但要有扎實的基礎(chǔ)理論知識,更要有精湛的技術(shù),以贏得患兒及其家屬的信任和尊重。避免因不熟練或失誤而增加患兒痛苦,延誤或加重病情引發(fā)糾紛。

2.3加強護患溝通

善用溝通技巧,建立良好的護患關(guān)系。在臨床護理工作中,良好的護患關(guān)系不僅可以使患者配合治療護理,還可以消除許多潛在的護患糾紛。工作中注重保持自己美好的職業(yè)形象,著裝整潔,簡單大方,化淡妝上崗,注重坐立行走符合職業(yè)規(guī)范,做到走路輕,說話輕,操作輕,開關(guān)門輕,良好的職業(yè)形象有助于贏得患者信任。與患者溝通時微笑,態(tài)度真誠,表情親切自然,不時用目光注視對方,顯得投入。對患兒的關(guān)心、呵護體現(xiàn)在細微的動作中,以增強溝通效果。溝通時應(yīng)使用通俗易懂的語言,以患兒或家屬能聽懂為原則。避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句,使用溫和的語調(diào),適中的語速進行溝通。使用禮貌語言,尊重患者及家屬人格。耐心傾聽家屬的敘述,不要中途打斷話題,對患者家屬的提問要耐心解釋,有針對性地解決患者及家屬提出的問題,不要搪塞應(yīng)付;對疾病的診斷、病情的解釋應(yīng)留有余地,勿輕率地做出結(jié)論,并且注意與醫(yī)生的解釋一致,避免醫(yī)護意見不統(tǒng)一,讓家屬產(chǎn)生不信任感和疑慮。對于家長的抱怨和遷怒,護士要有寬容與忍讓的美德,通過親切的態(tài)度和溫柔的話語,平息他們的怨氣,減少糾紛的發(fā)生。

3結(jié)果

通過分析兒科護患糾紛的原因,采取了針對性的護理管理防范措施后,護患糾紛的發(fā)生率顯著下降。

4討論

護患糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的主要內(nèi)容,控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護理管理水平和護理質(zhì)量的標準之一,熱情的服務(wù),高超的操作技術(shù),良好的溝通能力,嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,是減少兒科護患糾紛的根本。

[參考文獻]

[1]劉煒,徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(11):47.

[2]劉勝霞,張鑫.住院患者的心理護理[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2008,8(11):156.

第2篇：服務(wù)意識和溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】急診；護理風險；自我保護；認知

1急診護理風險因素

1.1主觀方面急診護理人員法律意識、自我保護意識淡薄，缺乏服務(wù)意識，工作中就會因責任心不足、不注意與患者家屬的溝通方法產(chǎn)生護理風險［1］。

1.1.1專業(yè)知識技能因素急診科是全院搶救任務(wù)最重的科室，各系統(tǒng)危急重患者皆有，所以對急診護士的專業(yè)理論、技術(shù)水平要求較高，要求對各類患者必須在短時間內(nèi)做出正確的判斷，進行接診、分診、搶救；對各種搶救儀器操作嫻熟，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。

1.1.2語言溝通技巧因素急診護理工作中的很多風險源于護患之間的溝通障礙，由于護理人員在護理工作中缺乏主動服務(wù)意識，不注意溝通技巧，對患者家屬不進行必要的解釋或解釋不耐心、言語生硬、回答簡單、處事行為不當，即會導(dǎo)致患者家屬誤解，給護理工作埋下巨大風險隱患。

1.1.3責任法制意識因素急診護理既是一項醫(yī)療活動，同時也是醫(yī)院的服務(wù)窗口，病人發(fā)病急、病情重，病人家屬通常感到恐懼和緊張，護理人員應(yīng)設(shè)身處地為病人著想，換位思考。如果此時護理人員法制意識淡薄、服務(wù)不到位，缺乏足夠的責任心和同情心，就會成為護理糾紛、醫(yī)療事故的直接風險因素，其風險程度也較嚴重。

1.2客觀因素急診護理風險除來自護士的主觀因素外，還有來源于醫(yī)院、科室領(lǐng)導(dǎo)管理和患者家屬方面的因素。

1.2.1患者家屬心理因素患者所患疾病的危險程度、復(fù)雜性以及醫(yī)療技術(shù)難度等客觀因素，決定了醫(yī)療風險概率較高，因為患者家屬對疾病的恐慌產(chǎn)生對醫(yī)院設(shè)備及工作人員的苛刻要求，表現(xiàn)出一些過激言行，如不冷靜的認真對待，是引起護理風險的導(dǎo)火線。

1.2.2醫(yī)療設(shè)備器械因素醫(yī)療設(shè)備器械不到位，直接影響醫(yī)療護理技術(shù)的有效發(fā)揮，而延誤患者的診斷、治療、搶救，此也是護理風險的危險因素之一。

1.2.3護理文件管理因素護理文件是后來工作的記錄，是判斷護理工作質(zhì)量的標準，也是法律上落實醫(yī)囑情況的舉證依據(jù)。如不遵守搶救記錄的書寫規(guī)定，未及時認真詳細書寫搶救過程，事后根據(jù)回憶記錄，造成搶救記錄書寫不及時、不準確，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛在證據(jù)提供方面就處于被動地位，也因此給護理帶來巨大的風險。另外如果領(lǐng)導(dǎo)管理不得力，風險管理機制不健全，也是護理風險的隱患。

2提高自我保護意識措施

2.1強化技能培訓(xùn)法制意識提高護士法律觀念，加強風險防范能力是杜絕護理糾紛的關(guān)鍵，而過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)是干好護理工作的前提和核心，所以急診護士應(yīng)積極參加院、科組織舉辦的各種專業(yè)技能培訓(xùn)、醫(yī)療安全學習，同時理順就診環(huán)節(jié)，加強急診理論學習，規(guī)范搶救技能服務(wù)，從而提高自己的專業(yè)知識、護理技能水平、以及對法律法規(guī)的認知，學會用法律武器保護自己，有效降低護理風險指數(shù)。

2.2增強護患溝通服務(wù)意識護理工作是以人的健康為目的，實施更快、更有效、更舒服、更人性化的醫(yī)療服務(wù)，建立“以病人為中心”滿足急診病人的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式［2］而急診護士面對的是千差萬別的病人和家屬，為降低急診護理風險，有必要提高護理風險防范意識和護理人員的服務(wù)意識，采取恰當?shù)臏贤记?，對患者家屬的各類過激言行進行親切、自然的耐心解釋和回答。

2.3加強制度管理文書規(guī)范院、科領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)健全和完善各種規(guī)章制度，尤為急診風險管理制度、搶救制度、危重病人管理制度以及規(guī)范文書書寫，急診護士應(yīng)認真執(zhí)行。因為護理規(guī)章制度是護理工作的規(guī)范，也是護理質(zhì)量的根本保障，而嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度是防范護理風險的保證。

通過對急診護理風險因素的分析和采取提高自我保護意識措施，不僅能提高急診護士的搶救技能和管理水平，還能增強法律常識及自我保護意識，從而在日常工作中大大降低急診護理風險，提高急診護理工作的安全性

參考文獻

第3篇：服務(wù)意識和溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】護患溝通；門診輸液室；應(yīng)用；體會

門診輸液室病人多、流動性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時間短，注射時間不固定，且在單位時間內(nèi)患者集中輸液多，這就導(dǎo)致護患之間難以深入開展溝通，直接影響著護患關(guān)系和病人接受治療、護理的效果[1]。門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個過程中，護士通過護患間有效的溝通來幫助病人促進、維持和恢復(fù)健康[1]。本人組織科室護理人員有計劃的進行在崗培訓(xùn)，改變了服務(wù)態(tài)度，增強了以病人為中心的主動服務(wù)意識，達到了患者滿意、社會滿意的效果。本人就如何指導(dǎo)護士不失時機與患者進行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護師3人，護師5人，護士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內(nèi)注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結(jié)合科室就診人的疾病特點進行專科健康教育知識學習。

1.2.2加強護理人員溝通的技巧和能力護患關(guān)系隨著病人進入醫(yī)院尋求幫助開始就已建立[1]，護士要不失時機地與患者進行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進護患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強專業(yè)知識的學習，提高自身的專業(yè)知識水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動為主動，增強主動溝通的意識。

1.2.3建立護理服務(wù)溝通流程①收藥的流程，接診護理人員按醫(yī)囑查對藥物總量和療程，等核對無誤后方可簽字，交治療班配藥。②進行用藥指導(dǎo)，使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程：配藥護士要認真查對。④輸液的操作流程：認真核對輸液藥液患者姓名，嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則，向病人講述輸液的注意事項和藥物的不良反應(yīng)[2]。輸液過程中要及時巡回病房，如果有不良反應(yīng)時要及時給與解決。

1.2.4在臨床護理中要因人、因地、因時進行溝通門診護士工作在第一線，直接面對患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當?shù)淖o理[3]。所以在護患溝通時要掌握溝通技巧：①語言性溝通：語言要簡明、扼要通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，溝通時態(tài)度要溫和語速要適中，使用禮貌語言，尊重病人的人格。②非語言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時坐立行走要符合護士職業(yè)要求，操作動作要輕，同時要有嫻熟的操作技術(shù)。與患者溝通時表情要情切自然，倡導(dǎo)“五個主動”服務(wù)：即主動換位；主動警覺；主動溝通；主動介入；主動多關(guān)心和多關(guān)愛；將主動服務(wù)貫穿患者就診到結(jié)束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復(fù)。

1.3評價指標醫(yī)院自行設(shè)置了患者在門診就診滿意度調(diào)查表，于患者結(jié)束治療時，發(fā)放給患者進行調(diào)查：統(tǒng)計護患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前一年進行比較；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4統(tǒng)計學處理全部數(shù)據(jù)均在spss17.0軟件上統(tǒng)計，技術(shù)資料應(yīng)用x2檢驗，P

2結(jié)果

2.1護患溝通實施前后患者滿意度比較護患溝通實施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進行培訓(xùn)后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%

2.2護患溝通實施前后護患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當，2011年3月――2011年8月護患糾紛發(fā)生89次，2012年3月――2012年8月護患糾紛發(fā)生12次。

從下面的表格中可以看出護理人員健康知識及護患溝通技巧的掌握程度有培訓(xùn)前80%的合格率提高到培訓(xùn)后的93.3%，護患糾紛的發(fā)生率有培訓(xùn)前的0.022%%下降到培訓(xùn)后的0.003%，上述指標在培訓(xùn)前后有統(tǒng)計學意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是以患者為中心，通過開展優(yōu)質(zhì)護理，不僅轉(zhuǎn)變了護理人員的觀念，同時還增強了護理人員的主動服務(wù)意識，真正體現(xiàn)護理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強了基礎(chǔ)護理，進一步完善了護理內(nèi)涵建設(shè)，提高了護理人員的服務(wù)水平。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。“你的贊許，我的動力”是我們科室護理人員追求的目標[3]。在護理工作中通過培訓(xùn)加強了護理人員的責任心，滿足了患者生理、心理、社會等各方面的需要，使患者達到最佳的康復(fù)狀態(tài)，從而提高患者對護理服務(wù)的滿意度。通過溝通不但豐富了護理人員與患者接住的方法，同時避免了護患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，滿足了患者的健康知識的需求。最終使患者的滿意度提高，擴大了醫(yī)院的知名度，是社會效益和經(jīng)濟效益同步增長。

參考文獻

[1]劉經(jīng)蕾.實用護理人際關(guān)系與溝通[M].太原：山西科學技術(shù)出版社，2006：116.

第4篇：服務(wù)意識和溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 護士；禮儀規(guī)范；培訓(xùn)

醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學科的發(fā)展，病人對醫(yī)療護理的要求不單只是解決病痛，還需要心理人格上的滿足。近年來，人們的生活水平日益提高， 對精神的需求也隨之提高，對醫(yī)護人員的要求也就更高了。對此要求臨床護士言行舉止能滿足病人身心健康的需求，在護理教育中不斷地將護士禮儀規(guī)范教育貫穿于臨床護理中，對護士工作質(zhì)量、患者對護士服務(wù)態(tài)度滿意率起著重要作用。近年來，我們采取了一系列方法進行護士禮儀規(guī)范培訓(xùn)，取得很好效果。

1 具體做法

1.1 加強服務(wù)意識教育，重視護士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范培訓(xùn)。請學校老師講護士禮儀規(guī)范的基本理論、基本知識和應(yīng)用技巧。讓護理人員認識到隨著社會主義精神文明建設(shè)的廣泛開展，各行各業(yè)對職業(yè)修養(yǎng)與禮儀規(guī)范的要求越來越高[1]。護士的形象、舉止、音容笑貌對護理對象產(chǎn)生直接的或間接的影響，從而影響護理質(zhì)量。

1.2 請老師上形體課，訓(xùn)練良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿，培養(yǎng)護士的優(yōu)美姿態(tài)。讓護士在工作中展示良好的舉止。

1.3 利用“5.12”護士節(jié)組織護士職業(yè)道德演講及護士禮儀規(guī)范表演。反復(fù)播放“護士職業(yè)道德行為規(guī)范”VCD帶，購買“護士行為規(guī)范手冊”下發(fā)，做到人手一冊，規(guī)范護士行為、規(guī)范文明用語，讓大家一言一行都有標準衡量。并進行言行修養(yǎng)方面的理論測試，針對問題進行理論結(jié)合臨床的實際應(yīng)用，收集臨床中體現(xiàn)護士職業(yè)形象的具體例子，讓護士們各自表演并討論怎樣的形象才能體現(xiàn)護士的形象美。護士形象整體美是進行良好護患溝通的前提，也是現(xiàn)代醫(yī)學和以患者為中心的整體護理理論的具體體現(xiàn)。[2]讓護士知道護士不僅要有業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在臨床中護士的職業(yè)形象對病人的影響也是很重要的。

1.4 將服務(wù)意識及護士職業(yè)道德行為規(guī)范納入繼續(xù)教育，服務(wù)意識及行為規(guī)范教育要與新理論、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)一樣，形成正規(guī)化、制度化。制定訓(xùn)練計劃，嚴格按計劃訓(xùn)練。禮儀規(guī)范及職業(yè)道德行為是新護士崗前培訓(xùn)的必修課，老護士每季度組織一次關(guān)于職業(yè)素質(zhì)方面的學習，如：溝通技巧、美學修養(yǎng)、禮儀修養(yǎng)、心理修養(yǎng)等，不斷提高護士的職業(yè)素質(zhì)。

1.5 進行護士服裝式樣的改革，更換了漂亮的護士服，護士淡妝上崗，良好的儀表，充沛的精力，將是一種無聲的語言，激發(fā)患者對美好生活的向往與追求，為患者盡力創(chuàng)造安寧、舒適、欣賞美、享受美的心理氛圍，從而產(chǎn)生信任感，患者心情舒坦，對治療取著積極作用。

1.6 進行考評，納入獎懲方案和年終評先進項目。護士長每月進行一次傷病員服務(wù)態(tài)度滿意率調(diào)查，掌握本科護士的服務(wù)態(tài)度情況，并自行獎懲。門診部主任每季度進行一次調(diào)查，在周會上公布調(diào)查結(jié)果，并利用“5.12”護士節(jié)表彰服務(wù)明星，對較差的進行下崗培訓(xùn)，直到認清錯誤，培訓(xùn)合格才能上崗。獎懲分明，才能使護士服務(wù)意識、行為規(guī)范教育堅持不懈，有始有終，大家覺得有目標，有奔頭，形成一個良性循環(huán)。

2 體會

2.1 通過上述方法進行護士禮儀規(guī)范培訓(xùn)，收到了意想不到的收獲。護士的服務(wù)意識增強了，自覺地為病人提供周到滿意的服務(wù)，從未發(fā)生過與病人爭吵現(xiàn)象，對傷病員服務(wù)態(tài)度滿意率由原來的90.1%，上升到96.5%，改變了過去那種“醫(yī)院門難進，護士臉難看”的不良影響，間接地促進了門診部的精神文明建設(shè)及社會效益、經(jīng)濟效益。

2.2 護士的內(nèi)在美、外在美、護士形象整體美，是形成良好護患溝通和建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，護士用自身良好的情緒去影響病人，創(chuàng)造最佳的心理健康水平，幫助病人提高戰(zhàn)勝疾病的勇氣，并協(xié)同完成各種治療和護理，促使患者早日康復(fù)。

2.3 護士良好素質(zhì)的形成往往是一個長期的過程，絕非一朝一夕的易事。那種“閃電式”和“一勞永逸”的想法與作法均不會收到很好的教育效果。必須持久地、分階段地、反復(fù)地開展有關(guān)職業(yè)素質(zhì)的繼續(xù)教育與培訓(xùn)活動[3]。增強護士自身內(nèi)在的職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的禮儀規(guī)范，護理管理和教育部門都應(yīng)狠下功夫，扎扎實實地做好這項長期而至關(guān)重要的工作。

參考文獻

[1] 王 晶. 護士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范，科學普及出版社，1996.

第5篇：服務(wù)意識和溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】 護患溝通；門診服務(wù)

門診部是醫(yī)院面向患者最直觀最重要的窗口，大多部分患者都在門診部接受診治和服務(wù)。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對門診護理服務(wù)的要求和態(tài)度也在不斷變化，所以護理人員要提高與患者進行有效溝通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高護理質(zhì)量。能與患者進行有效的溝通是護理人員工作中的基礎(chǔ)，在臨床護患糾紛中，約60%的原因是因為護患溝通不暢引起的[1]，因此，提高護理人員的服務(wù)意識和護患之間的溝通能力，能夠有效的增強臨床中護理工作的質(zhì)量。

1 影響護患關(guān)系的因素

有很多因素都會影響到護患之間的關(guān)系，如社會發(fā)展的風氣問題；醫(yī)療機構(gòu)自身的問題；醫(yī)療工作者的問題；患者本人或者家屬的問題等等。各因素之間相互關(guān)聯(lián)，最終導(dǎo)致患者對護理人員不信任，護患關(guān)系緊張等。

1.1 護理人員欠缺服務(wù)理念 護理人員服務(wù)意識差，沒有正確理解服務(wù)的概念，并且不能正確的給自己定位，認為自己有文化有學歷，便對患者的問題不屑一顧，常常以權(quán)威者自居，態(tài)度傲慢，解答問題是不耐心、急躁、草草了事，導(dǎo)致患者反感且得不到應(yīng)有的幫助，延誤臨床治療。

1.2 護理工作只注重形式 由于護理人員本身的服務(wù)意識不強，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作態(tài)度不積極，對待患者不夠熱情，缺乏與患者有效溝通的能力，加上自身護理知識的缺乏，所以在臨床護理中不能有效的幫助患者解決問題，易增強患者不滿意度。

1.3 患者角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)

1.3.1 身體狀況的不適應(yīng) 病人在患病后，身體各項機能發(fā)生病變，導(dǎo)致出現(xiàn)多種不適癥狀，身體的問題最終影響到心態(tài)的變化，病人易出現(xiàn)急躁、焦慮、不安或更嚴重的情緒問題[2]。

1.3.2 求醫(yī)心切的心態(tài)變化 病人在患病后，由于身體的不適，心態(tài)也會變得激動、焦慮，會常常發(fā)脾氣和出現(xiàn)不滿的態(tài)度。病人在患病后急于就醫(yī)，會有強行插隊、對醫(yī)護人員提出過分要求、不滿醫(yī)院的相關(guān)政策、不理解護理人員工作等問題。

2 改善護患關(guān)系的措施

2.1 擴大護患溝通的途徑 為了更好的幫助患者解決問題，提高護理質(zhì)量，護理人員必須與患者進行深入有效的溝通，以了解患者的需求，才能正確解決問題。在患者就診過程中，都需要重視護士與患者的溝通。首先在接待處，要熱情的接待患者，并配合患者進行相對的咨詢服務(wù)；常常巡視候診區(qū)域，主動與患者進行溝通，吸取患者給與的意見和看法，對患者的問題進行耐心的解答，從患者的角度幫助他解決就診困擾。增強患者的信任度，保持與患者間的有效溝通。

2.2 正確理解護患溝通關(guān)系，端正服務(wù)態(tài)度 護士與患者之間關(guān)系的確立，是在以幫助患者解決身體問題的共同目標基礎(chǔ)之上建立的。隨著近年來人們生活水平的提高和健康意識的增強，患者對護理服務(wù)的要求也隨之提高。護理人員作為病人健康的天使，應(yīng)該積極主動的做好患者的護理服務(wù)。這就要求護理人員要有扎實的護理理論和實踐知識，而且要提高自身素養(yǎng)，在護理工作中應(yīng)禮貌的與患者搭建溝通橋梁，細心認真的幫助患者解決問題。

2.3 尊重、同情和關(guān)愛病人是護患溝通的基礎(chǔ) 優(yōu)秀的護理人員不但要掌握扎實的理論知識，還要擁有一顆視患者如家人的心。這是醫(yī)學精神文化的體現(xiàn)。護理人員把為患者服務(wù)作為工作重心，積極主動的與患者進行交流溝通，細心、耐心、用心，文明用語不離口，一切以為患者健康服務(wù)為主。

3 掌握溝通的技巧、技能

目前的門診護理人員現(xiàn)狀是，以年輕護士為主，這些護士大多步入社會不久，臨床經(jīng)驗和護理知識還很欠缺，并且由于多為獨生子女等等因素，護理人員不能與患者進行有效的溝通。面對這些問題，對護理人員進行有效的培訓(xùn)，以便提高與患者的溝通效果。

3.1 案例分析與討論 要求護士記錄在護理工作中遇到的問題或者是特殊事件，在開會時把案例詳細論述與大家分享，并提出自己的觀點和疑惑，資深護理人員會進行點評和指導(dǎo)。通過這種討論分析的方法幫助護士認識自身問題，以提高其臨床經(jīng)驗和與患者的溝通能力[3]。

3.2 學會傾聽 門診一般工作量比較大，護理工作人員的工作比較繁重，所以常常出現(xiàn)患者未說明情況，護士便急于給出方案，這造成了患者極其不滿和多種糾紛問題。為避免這種情況的發(fā)生，要培養(yǎng)護士的傾聽能力，醫(yī)護人員應(yīng)鬧心傾聽患者的問題和苦惱，要善于引導(dǎo)患者提供有效的信息，以方便臨床診治，而且善于傾聽可為增強護患關(guān)系打好基礎(chǔ)。

4 加強護患溝通的及時性

在臨床門診中，及時的溝通是十分重要的，在患者就診的每一個環(huán)節(jié)都要保證護患溝通的及時性。由于醫(yī)院制度的特性，病人在入院就診時，流程相對比較麻煩，掛號、候診、診斷、交費、檢查等等，很多環(huán)節(jié)都需要浪費很長時間，而病人正處在患病時間，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就診時，護理人員要做好護理工作，幫助患者及時的解答問題，并且耐心仔細的給患者進行解說，包括檢查項目、藥物費用、患者病情、復(fù)診情況等等，都需要護理人員在配合醫(yī)生診治的基礎(chǔ)上積極及時的與患者進行溝通。

通過兩年的工作實踐后發(fā)現(xiàn)，我院整體護理水平顯著提高，門診部的護患糾紛和投訴情況明顯減少，其發(fā)生糾紛事故率較往年降低了50%左右，而患者的滿意度達到了98%以上。護理人員的整體素質(zhì)也有很大的提升。

綜上所述，提高護理人員的服務(wù)意識和護患之間的溝通能力，能夠有效的增強臨床中護理工作的質(zhì)量，幫助患者解決問題，早日恢復(fù)健康。

參考文獻

[1] 朱莉雅，許波，孟雷.護患溝通技巧的若干問題[J].中國當代醫(yī)藥，2011（01）：186.

第6篇：服務(wù)意識和溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】兒童；靜脈輸液；投訴原因；分析及預(yù)防

隨著醫(yī)療市場的日益成熟，患者自我保護意識、法律意識和對醫(yī)療護理要求的提高，使護理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢。在兒童醫(yī)院服務(wù)的對象是兒童，家長對護士的技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度有著更高的要求。同時，由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿意，醫(yī)生往往會選擇靜脈給藥，兒科門診輸液由于患兒身份的特殊性，給護理工作也帶來一定的難度，護理投訴也相應(yīng)增加，如何減少護理投訴，提高護理質(zhì)量，讓患者和家長滿意是一件刻不容緩的事[1]。作者根據(jù)在門診輸液區(qū)擔任護士長，接受處理的護理投訴， 總結(jié)了兒科門診輸液護理投訴的原因，現(xiàn)報告如下。

1臨床資料

收集了2012 年1 月至2012 年5 月小兒靜脈輸液的21 起護理投訴，其中靜脈穿刺技術(shù)的投訴有10 起，占4761%。服務(wù)態(tài)度的投訴有3 起，占1428%。輸液外滲的投訴有6 起，占2857%。其他有2 起，包括收費、電腦故障等，占952%。

2原因分析

21靜脈穿刺技術(shù)不過硬部分患兒由于疾病的原因，靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時患兒無配合意識，增加了穿刺難度。一些低年資護士，因為缺乏臨床經(jīng)驗，沒有完全掌握小兒頭皮靜脈的特點和穿刺技術(shù)。

22護士巡視不到位，輸液外滲未及時發(fā)現(xiàn)兒童醫(yī)院門診輸液量較多，護士勞動強度高，而孩子天生好玩好動，部分患兒無法安靜的在座位上完成整個輸液過程，往往輸液外滲是家長發(fā)現(xiàn)后護士才去處理。

23服務(wù)意識淡漠、缺乏溝通技巧護士在為患者靜脈注射時與患者交流較少，當家長對護理操作表示有疑議時，護士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護士在執(zhí)行操作時沒有與家長介紹靜脈輸液的有關(guān)注意事項，沒有指導(dǎo)家長如何固定及觀察穿刺部位，當患兒發(fā)生輸液外滲時也沒有與家長做好解釋，個別護士還會責怪家長沒有固定好穿刺部位。

24社會現(xiàn)狀家長對靜脈外滲缺乏認識。家長不是專業(yè)人士，對靜脈穿刺術(shù)缺乏認識，當護士沒能做到“一針見血”時，會情緒比較激動，發(fā)現(xiàn)輸液外滲時會特別緊張，擔心會給孩子留下后遺癥[2，3]。

241為了響應(yīng)國家政策，多數(shù)家庭都是獨生子女，所以家長特別關(guān)愛自己的孩子。靜脈注射時有的家長會用命令的口氣要求護士靜脈注射一針見血，有的家長甚至會用威脅的語句，這樣對護士的操作也造成了一定的壓力，原本能打進的靜脈由于護士緊張而失敗。

242孩子生病，家長都會帶他們到?？漆t(yī)院就診，醫(yī)院里兒童就診人數(shù)持高不下，孩子就診、等候輸液的時間也較長，本來孩子生病家長心里就著急，就診、輸液又等了較長時間，最后輸液時還沒能一針見血，此時家長的忍耐度到了極限，就會情緒失控。

25護士工作環(huán)境差，超負荷工作 在兒童醫(yī)院輸液區(qū)域，平均每日輸液量約500人次左右，上午就近300人次，如果5個穿刺護士同時穿刺，而且每針均是“一針見血”，一名穿刺護士每小時平均要穿刺近15人次，即每4 min必須成功穿刺一個患兒。上午4個小時工作時間，穿刺護士都沉浸在哭鬧聲中，時間長了，護士的工作狀態(tài)也就會相應(yīng)減弱。

3預(yù)防

31加強靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn)對新進護士及靜脈穿刺技術(shù)差的護士進行強化訓(xùn)練，加強考核力度，在不同階段進行評估和點評，幫助護士提高穿刺技術(shù)。

32提高服務(wù)意識、溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度護士應(yīng)該熱情主動接待患兒和家長，與患兒和家長交談，以取得家長的充分信任。向家長解釋小兒靜脈特點、穿刺難度及穿刺后的注意事項。穿刺失敗時，不可過分抱怨小兒血管不好，液體外滲時，也不要一味強調(diào)家長未看護好，切忌與家長爭吵。要學會換位思考，主動道歉，并及時關(guān)心患兒，大多數(shù)家長在真誠和友善溝通中能夠諒解。護士必須具備良好的服務(wù)心態(tài)，加強醫(yī)德修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，主動為患兒服務(wù)，認真對待每一位患兒及家屬，用自己的愛心、細心、耐心，微笑服務(wù)，換取家長的放心和信任。

33做好健康宣教，加強巡視采取集中宣教及一對一有針對宣教相結(jié)合，制作健康宣教小冊子和健康宣教欄，對靜脈輸液中可能會發(fā)生的問題進行解釋。落實靜脈輸液巡視規(guī)范化管理，將護士相對固定巡視責任范圍，加強靜脈輸液巡視工作的系統(tǒng)性，對靜脈輸液患兒（尤其是困難穿刺患兒）多巡視，指定護士輸液全程負責，及時處理輸液中發(fā)生的問題。

34優(yōu)化流程，保持輸液治療流程規(guī)范有序在輸液室登記處及穿刺臺增設(shè)護士，有效維持輸液秩序，指引家長到等候區(qū)等候，為護士營造一個相對安靜的工作環(huán)境。

4小結(jié)

要提高兒科輸液的護理質(zhì)量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過硬的護理隊伍，其次也要為護士營造一個相對安靜的工作環(huán)境，減輕護士的壓力?，F(xiàn)在護士的工作量大，始終處于緊張狀態(tài)，同時又要微笑服務(wù)，盡量滿足患者的需要，使護士面臨身心兩方面的壓力，要減少護理投訴，除了要解決以上問題，還要有合理的護理編制，使護士保持健康的身心，只有這樣護士才能更好地為患者服務(wù)，提高患者的滿意度，減少護理投訴率。

參考文獻

[1]孫曉敏，葉志弘現(xiàn)代服務(wù)理念對醫(yī)院文化建設(shè)的影響中華醫(yī)院管理雜志，2002， 18（5）： 295296.

第7篇：服務(wù)意識和溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)學服務(wù)；醫(yī)患關(guān)系；溝通技巧

溝通的目的是為了相互了解 ， 達成共識，它是人類社會中信息的傳遞、接收、分享和交流。當今世界醫(yī)院藥學服務(wù)的重點在于以護士為中心，開展藥學監(jiān)護，為護士提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1-2]。因此加強藥師與護士的聯(lián)系，促進雙方信息的溝通，在當今形勢下顯得尤為重要。本文論述了藥患之間溝通的意義、特點和模式，分析我國藥師和護士之間的現(xiàn)狀和阻礙因素，提出了有關(guān)加強溝通的方法。

1溝通的意義[3-4]

1.1有助于間接指導(dǎo)患者合理用藥 隨著藥品種類的越來越多，藥物的不良反應(yīng)也相應(yīng)的增加，怎樣安全、有效、經(jīng)濟地使用藥品已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點。醫(yī)師不可能知道有關(guān)藥品的所有信息，也沒有太多時間為護士做詳細說明。身為藥學專家，藥師在這方面具備優(yōu)勢。例如，藥師可以告訴護士藥品正確的用量用法；能夠詳細了解詢問護士的用藥史，從而防止發(fā)生過敏反應(yīng)和藥物之間相互作用；也能告訴護士藥品可能的一些不良反應(yīng)；還可以針對不同護士的經(jīng)濟情況，采用藥物經(jīng)濟學知識為護士提供費用低、療效好的藥物。

1.2有利于藥師獲得第一手資料 在與護士的交流中，藥師能夠積累豐富的用藥經(jīng)驗，監(jiān)測和發(fā)現(xiàn)新的藥物不良反應(yīng)。此外，作為藥學專業(yè)人士，藥師能夠向藥品生產(chǎn)廠和藥品管理部門反映各種有關(guān)藥品的建議和意見，起到信息橋梁的作用。

2藥師與護士患者溝通的阻礙因素

《執(zhí)業(yè)藥師制度》和《藥品管理法》的實施改善了我國醫(yī)院藥患之間的交流。有很多醫(yī)院專門開設(shè)了藥物咨詢窗口，還有些醫(yī)院讓藥師下臨床，參與查房，增強了藥患之間的溝通。總之，我國醫(yī)院藥患溝通仍然是以用藥指導(dǎo)和用藥咨詢模式為主要，互動溝通模式比較少，未能充分發(fā)揮藥師的專業(yè)知識。阻礙藥患溝通的因素主要有以下幾點：藥師精力有限、服務(wù)意識不強、藥師能力有限、藥師溝通的積極性不高、患者對藥師的專業(yè)地位認識不夠。

3改善和加強藥患溝通的策略[5]

3.1改變服務(wù)觀念，用"以人為本"的服務(wù)觀念代替"以藥為本"的觀念 藥劑科應(yīng)該區(qū)分開專業(yè)技術(shù)性工作和事務(wù)性的工作，按照職稱和學歷兩方面將藥學人員的職責和崗位細分，這樣藥師就能有更多的精力和時間跟患者進行交流。

3.2供給適宜的溝通場所 作者認為一種有效的途徑是設(shè)立用藥咨詢室。選擇咨詢室的位置應(yīng)該離藥房近一點，方便患者詢問。相比外界，在咨詢室內(nèi)，干擾比較小，有利于藥患面對面的溝通，交流的內(nèi)容能更深、更廣。另外，門診藥房可以使用柜臺式調(diào)劑模式，柜臺式調(diào)劑模式能拉近藥患之間的距離，增強相互信任，利于交流。

3.3提升藥師的積極性

3.3.1在藥物治療中明確藥師的責任 提議從立法的高度，如擬定《藥師法》，樹立藥師的職責和地位，對藥物治療結(jié)果藥師將承擔起一定的不可推卸的責任，這樣在責任感促使下藥師才會主動跟患者進行溝通。

3.3.2設(shè)立激勵制度，實行量化考核 每月或每季度在醫(yī)院或藥劑科中組織評選出服務(wù)模范，并在年度考核成績中加分；相反，那些對護士患者態(tài)度漠不關(guān)心冷淡者、與患者發(fā)生口角者、被護士患者投訴者和引起用藥事故者，將會按事件嚴峻程度在考核成績中扣分。

3.4提升藥師的溝通技巧[6]

3.4.1非語言的溝通技巧 非語言溝通指的是，人與人之間的信息交往是用非語言行為-肢體語言作載體。非語言溝通的特點是具有較強的吸引力和表現(xiàn)力，能夠克服語言不通的障礙，因此跟言語信息相比具有更強的有感染力。在藥學服務(wù)過程中如果藥師使用適當?shù)姆钦Z言溝通技巧，能有效地加強藥師與護士之間的溝通，大大提高工作效率。

3.4.1.1注重藥師的個人形象 在日常工作中，藥師的裝著服飾會影響到藥師在他人心中的印象。雖然這種他人對藥師的感覺，藥師自己難以察覺到，但是在彼此間藥師的形象會是潛移默化的溝通手段，所以，藥師應(yīng)該注重自身的修飾和著裝，保證能夠以整潔得體的服飾、有條不紊的舉止、端莊的儀表、落落大方的談吐給護士患者留下不錯的第一印象。

3.4.1.2適當?shù)哪抗饨佑| 一般來說目光接觸就是表示尋求交流的意思。在溝通交流過程中，藥師與溝通對象相對而坐，保持雙方的眼睛在同一水平，這種姿勢能夠很好地體現(xiàn)出相互間的平等關(guān)系和對對方的尊重。另外，相互間目光的接觸，藥師能夠及時看到對方的表情和肢體動作，從而及時改變溝通方法。

3.4.2面部表情 面部表情（facialexpression）是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。它是溝通中最豐富的表現(xiàn)方式，能表示一個人的真實情緒，也能夠掩飾真實情緒。在與他人的溝通交往中，藥師應(yīng)該時刻注意到自己給對方展示出來的各種面部表情，并且盡量不要做出會給對方造成傷害的表情，如厭惡、不喜歡等。此外，藥師通過觀察對方的非語言信息，從而鼓勵對方用語言表達出來。

促進藥師與護士患者之間的交流，不僅是在新世紀對醫(yī)院藥學發(fā)展的需要，同時也是藥師提高自身形象、獲得尊重的必然需求。和諧醫(yī)院離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。藥師應(yīng)該積極發(fā)揮主動性，在溝通中學習和總結(jié)，不斷提升自身能力和素質(zhì)，此外也要努力贏得臨床科室的配合和支持，為參與藥物治療制造有利條件，真正地擔負起藥學服務(wù)的歷史使命。

參考文獻：

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[2]孟麗娟.從中西方面淺談藥學服務(wù)的有效溝通技巧[J].中華醫(yī)學雜志，2011，4（3）：106.

[3]卞曉嵐，黃海，吳妍妍，等.溝通技巧在醫(yī)院藥學服務(wù)過程中的應(yīng)用[J].中國藥師，2005，8（7）：575-576.

第8篇：服務(wù)意識和溝通技巧范文

隨著哈醫(yī)大事件的發(fā)生，護患糾紛等類似事件又再一次被推到風口浪尖。這也重新使我們對現(xiàn)在醫(yī)院里經(jīng)常會出現(xiàn)的護患糾紛進行了深刻的反思。護患糾紛是指護患雙方對護理過程及其后果作評價時所產(chǎn)生的分歧。隨著社會的發(fā)展，人們精神生活水平的提高，醫(yī)學知識的普及，法律制度的完善及患者的自我保護意識的加強，患者在就醫(yī)過程中，一旦自己的權(quán)利受到護理人員的侵犯，不管護理人員的行為是有意的還是過失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護患糾紛，并逐漸成為社會關(guān)注的焦點。兒科病房因其服務(wù)對象的特殊性，護理糾紛更易發(fā)生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現(xiàn)將我院兒科病房護患糾紛的原因進行分析，并采取相應(yīng)的對策。

1 原因分析

1.1 護士技術(shù)水平不高：部分護理人員平時不注重業(yè)務(wù)學習和頭皮靜脈穿刺技術(shù)的訓(xùn)練。在行頭皮靜脈穿刺時心理緊張,缺乏信心,不能做到一針見血;同時又不能很好與患兒家長解釋，得不到患兒家長的理解,易產(chǎn)生護患糾紛。

1.2 服務(wù)態(tài)度差：長期以來，因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患兒及家長投訴的熱點。有的護理人員缺乏以病人為中心的服務(wù)理念，工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度差，對家屬提出的問題不能做及時、合理的解釋，使患兒及家屬沒有信任感和安全感。有的護理人員缺乏同情心，對家長提出的要求不屑一顧，致使家長對護士反感，在情緒上與護士對立。有的護理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產(chǎn)生一定壓力也易造成糾紛發(fā)生，說明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識有待進一步提高。

1.3 法律意識淡薄,服務(wù)觀念滯后。隨著社會的發(fā)展,人們的文化水平不斷提高,維權(quán)意識逐漸增強。當今信息社會人們獲取信息的途徑也更加便捷,患者及家屬對醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)不會象以往那樣無知和盲從。而有些醫(yī)護人員不注重學習與工作有關(guān)的法律、法規(guī),忽視患者的權(quán)益。工作中習慣處于醫(yī)療服務(wù)的主導(dǎo)地位,存在高高在上,自我為主的工作作風,缺乏主動為病人服務(wù)的意識,言行缺乏約束,導(dǎo)致護患糾紛發(fā)生。

1.4 兒科的護患關(guān)系是護士、患兒家長和患兒的三角關(guān)系,護士的治療護理活動都在家長的密切注視下完成。孩子住院,全家緊張,心情焦急,由于對孩子的溺愛,對護理服務(wù)質(zhì)量非常挑剔,家長稍不如意便會引發(fā)過激言行。

1.5 隨著醫(yī)療水平和生活質(zhì)量的提高，導(dǎo)致社會對護理工作的要求越來越高，尤其是那些要求高，靜脈穿刺難度大的患兒家屬向護理人員提出了更高的要求，使得兒科護士所承受的壓力更大，使患兒家長與繁忙的護理人員極易產(chǎn)生矛盾。

1.6 護理質(zhì)量差：在臨床護理工作中，有的護士不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作態(tài)度不嚴謹，從而導(dǎo)致打錯針、發(fā)錯藥。有的護士當工作繁忙時不注重護理質(zhì)量，還有部分護理人員在單獨值班時，慎獨精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時，沒有按時巡視病房，遇到病情變化快，未被及時發(fā)現(xiàn)而錯過了最佳治療時間，因此導(dǎo)致護患糾紛。

1.7 缺乏溝通技巧有些護士表情淡漠，語氣生硬，解決問題簡單，缺乏與患兒家長有效的溝通，忽視了患兒及家長的心理反應(yīng)。如穿刺失敗時，表現(xiàn)出不在乎，并且毫無歉意，此時，極易引起患兒家長的反感，進而引起糾紛。

2 護患糾紛的防范對策

2.1 合理收費 護士應(yīng)配合醫(yī)院做好收費工作，要嚴格按照物價局制定的收費標準收費，記賬時一定要仔細、認真，不要多記賬或重復(fù)記賬。對特殊的收費項目，使用前向家長說明，必要時讓其簽字。每天發(fā)放一日清單，對有疑問的地方，做耐心細致的解釋工作，使其了解收費標準、收費依據(jù)，直到患兒家長滿意為止。每天告知家長預(yù)繳款所剩的余額，以便家長有足夠時間準備所需的費用。在各病區(qū)要張貼由物價局所審核的收費項目及標準，如有疑問可對照收費標準查詢。護士在給患兒進行診療護理過程中多與患兒家長溝通，告知家長費用情況，讓家長明明白白看病，清清楚楚付賬，從而減少護患糾紛。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、獨生子女的社會現(xiàn)實性及護患關(guān)系的轉(zhuǎn)變，要求兒科護士必須時刻牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，增強服務(wù)意識，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以增強患兒及家長對護理工作的理解和信任。在工作中實行換位思考，體驗患兒及家長角色，從而啟發(fā)主動服務(wù)意識。護士一定要有愛心、耐心和同情心，能充分理解家長的心情，以寬容、理解的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長的不滿情緒。因為，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設(shè)想的。因此，護理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護理糾紛發(fā)生的重要因素之一。面對動態(tài)變化的患兒應(yīng)調(diào)整好自身心態(tài)，保持健康良好的心境，設(shè)身處地為患兒著想，改善服務(wù)態(tài)度，為患兒提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 加強溝通，增進理解。有資料顯示，多數(shù)護患糾紛發(fā)生的真正原因是由于護患雙方缺乏有效的溝通所致。建立良好的護患關(guān)系是減少護患糾紛的重要因素?；純杭凹议L渴望得到護士的關(guān)心照顧，受到重視。因此護士要樹立以病人為中心的思想，視病人如親人，加強與他們溝通，耐心傾聽他們的心聲，了解其要求，盡可能地滿足患兒及家長的要求。對患兒及家長提出的問題護士要態(tài)度和藹、耐心，并且用通俗易懂的語言進行解答，操作欠缺時要向患兒及家長道歉，說聲對不起，以得到諒解。

2.4 強化管理。強化護士的服務(wù)觀念，樹立以人為本的服務(wù)意識。護士長經(jīng)常應(yīng)督促檢查各項制度的落實情況，規(guī)范護理人員的行為，強化崗位職責，鑄造一個溫馨舒適的工作環(huán)境。

2.5 實施隱患教育。要通過糾紛分析，案例教育，使護士熟知護理差錯發(fā)生的高危因素，知道糾紛事故對本人和單位的嚴重危害，并教育護士如何有效規(guī)避高危因素，防范護患糾紛乃至事故發(fā)生。操作常規(guī)和工作制度是經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)，只有認真執(zhí)行各項規(guī)章制度才能減少差錯（兒科病中復(fù)雜、病情變化快、患兒表達能力差，護理人員更要認真落實規(guī)章制度，認真仔細巡視病房，準確及時記錄病情，謹防差錯的出現(xiàn)，減少產(chǎn)生糾紛的可能性。

2.6 可以實行彈性排班制，加派三線班，根據(jù)需要及時安排好，另外每個班可以有一兩個人負責，根據(jù)具體需要合理調(diào)度。

兒科護理的服務(wù)對象是身心正在處于發(fā)展階段的兒童，他們有自身的特征和身體因素。并且兒科的急診有不同時間不同季節(jié)性的特點。因此治療有時會相對集中，家長心情焦急就會容易產(chǎn)生糾紛。因此作為護士不只是要考慮到孩子自身的感受，還要重視家長的表現(xiàn)和心情。所以，醫(yī)院方面管理的目的就是要更好地管理和開發(fā)活動服務(wù)，在不斷提高醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上，更要不斷提高醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。提高科學管理機制水平，嚴把質(zhì)量關(guān)，努力營造出一種和諧的工作環(huán)境。

參考文獻

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第9篇：服務(wù)意識和溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 美沙酮;維持治療;溝通技巧;護理學

[中圖分類號]R9 [文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210(2010)01(a)-166-02

美沙酮維持治療(Methadone maintain treatment,MMT)是針對海洛因等阿片類依賴者采取的一種替代治療方法。2004年我國開始MMT試點工作,相應(yīng)成立了MMT門診,門診的性質(zhì)不同于其他綜合性醫(yī)院門診,它具有長期性、固定性和復(fù)雜性[1]。此外,海洛因成癮者有不同程度的自卑、煩躁、易激惹,甚至出現(xiàn)過激的行為,他們希望得到社會的容納和尊重,特別是希望得到醫(yī)護人員的信任和尊重。因此,醫(yī)護人員運用恰當?shù)臏贤记蓪颊哌M行心理護理尤為重要,可消除患者與社會接觸的顧慮,使其身心處于最佳狀態(tài),更好地接受治療。筆者就溝通技巧在美沙酮維持治療門診工作中的應(yīng)用進行探討。

1 患者的心理分析

1.1 自卑、自責心理

絕大多數(shù)患者是由家屬陪同下自愿來接受治療的,此類患者心理上存在有內(nèi)疚、自責情緒,希望通過MMT來戒斷海洛因,重新回歸社會,表現(xiàn)出極其渴望認同的心理。

1.2 煩躁、消極心理

患者對MMT知識缺乏認識,錯誤地認為MMT是一種根治療法,并且對長期服藥無法堅持,從而產(chǎn)生對維持治療缺乏信心,表現(xiàn)為悲觀情緒。

1.3 羞愧、內(nèi)疚心理

患者合并梅毒、艾滋病等傳染性疾病,自覺羞愧、內(nèi)疚,擔心遭受社會道德輿論的譴責及公眾的歧視,精神負擔重,心理承受能力差,希望有一個保密的治療環(huán)境,希望得到醫(yī)護人員的理解和尊重,表現(xiàn)為敏感、多疑。

2 溝通的技巧

2.1 建立良好的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護人員與患者在提供和接受服務(wù)過程中自然形成的一種幫助與被幫助的、專業(yè)性、互動性的人際關(guān)系,它是醫(yī)療實踐中人際關(guān)系的核心。醫(yī)患溝通的實效取決于患者對醫(yī)護人員的信任程度,只有贏得對方的信任,溝通才有良好的基礎(chǔ)。因此,醫(yī)護人員應(yīng)先要對患者表示信任,不要對患者抱有偏見,對待患者要聽其言、觀其行。另外,在與患者交流時要有耐心,如果自認為患者會立即完全配合,沒有達到預(yù)期目的則輕易放棄,這樣更容易失去患者的信任。

2.2 平等和服務(wù)的意識

在醫(yī)患溝通中,MMT門診醫(yī)護人員的平等和服務(wù)意識關(guān)系到交流的成功與否。目前,藥物依賴是一種慢性復(fù)發(fā)性腦病[2]的觀念正逐步被社會接受,作為MMT醫(yī)護人員更不應(yīng)對藥物依賴者產(chǎn)生歧視和否定,應(yīng)尊重患者,這包括對患者隱私的保密,對患者錯誤的認識和行為能及時指出并幫助其自我糾正,讓患者感受到醫(yī)護人員對他們的理解,感受到社會并沒有放棄他們,并采取各種有效治療方法關(guān)心他們,從而提高治療的依從性。

2.3 根據(jù)不同性格、年齡層次、心理問題,采用不同的溝通方式

醫(yī)患溝通的方式因人而異,溝通前醫(yī)護人員應(yīng)了解患者的知識水平、理解能力、性格特征,選擇對方易于接受的溝通形式。例如:對于性格易激惹的人要避免爭吵,用寬容、平和的態(tài)度對待;對于自卑的人要熱情,要耐心引導(dǎo)患者走出陰影,重建信心;對于有相同心理問題的患者,心理咨詢師定期舉辦團體心理輔導(dǎo),運用相應(yīng)的社會、心理學原理為患者提供幫助,幫助他們盡快康復(fù),或盡量做到生活自理,達到新的心理平衡,使患者在有心理殘障的情況下有良好的生活質(zhì)量?？傊?各種溝通技巧因人而異,靈活掌握,以全面收集資料,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.4 掌握恰當?shù)臏贤〞r機

醫(yī)護人員要在患者治療期間多與他們交流,了解患者的思想動態(tài),對的渴求,了解服藥后的感受,對治療的建議,是否出現(xiàn)了藥物副作用,并隨時觀察患者的病情改變、生活習性、心理情緒等,在察言觀色的基礎(chǔ)上,抓住機會,打開話題,由淺入深地進行溝通。

3 特殊情況下的溝通技巧

3.1 對脫失患者

醫(yī)護人員不應(yīng)放棄患者,應(yīng)與患者或家屬保持電話聯(lián)系,要有耐心,告訴患者MMT是一種替代療法而不是根治療法,只有不間斷地服藥才能發(fā)揮作用。因此,服藥的依從性是治療成功與否的關(guān)鍵。了解脫失的原因,如有特殊情況,協(xié)助家庭及社區(qū)共同解決。

3.2 對合并傳染病的患者

醫(yī)護人員不應(yīng)流露出對患者的負面情緒,如對患者嘲笑、鄙視或敬而遠之。首先,應(yīng)尊重患者的隱私,一旦確診患有傳染病,患者會承受巨大的心理壓力,出于對醫(yī)護人員的信任,將個人疾病的隱私講了出來,醫(yī)護人員要嚴格替患者保密,不要將這些隱私講出來或成為自己茶余飯后的談資,應(yīng)以誠懇的態(tài)度與他們交談,讓他們感到溫暖和安全,從而產(chǎn)生情感交流的愿望。關(guān)心和理解患者并分擔他們精神上的負擔,從而消除其焦慮、恐懼情緒。在日常的服藥治療過程中,不應(yīng)對患者所接觸的物品(如錢、藥杯)視為傳染源而讓患者感受到醫(yī)護人員對他們的戒備心理。

4 討論

溝通技巧在美沙酮維持治療門診工作中有如下作用:

4.1 改善了患者的心理狀況

大量臨床實踐證明,在MMT門診中,良好的醫(yī)患溝通并輔以心理輔導(dǎo),使患者的焦慮、消極的心理狀況得到了改善,醫(yī)護人員與患者進行有效溝通所建立的醫(yī)患關(guān)系本身具有治療作用,能滿足患者的需要,使其心情舒暢,機體功能增強,生活質(zhì)量明顯提高,從而降低復(fù)吸率,提高操守率[3]。另外,患者變被動為主動,在遇到心理困擾時,能主動、及時尋求心理援助,宣泄不良情緒,提高了生活應(yīng)變能力。而患者的人格完善、戒毒觀念的轉(zhuǎn)變也有助于獲得社會支持系統(tǒng),而有無社會支持系統(tǒng)是影響患者治療依從性的關(guān)鍵[4-5]。

4.2 提高了患者滿意度

溝通是一門藝術(shù),良好的護患溝通是醫(yī)患關(guān)系的紐帶,既維護了患者的利益,又有利于MMT工作的開展,本門診自實施溝通措施以來,大大提高了患者滿意度,減少了醫(yī)患糾紛,改善了醫(yī)患關(guān)系,提高了護理質(zhì)量,同時對門診的發(fā)展也有重要的現(xiàn)實意義。

[參考文獻]

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