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[關(guān)鍵詞]智能手機(jī);應(yīng)用軟件;隱私權(quán);調(diào)研報(bào)告
[中圖分類號(hào)]TN [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-5918(2016)03-0084-02
doi:10.3969/j.issn.1671-5918.2016.03.038 [本刊網(wǎng)址]http:∥
本調(diào)研報(bào)告主要針對(duì)西寧市曹家寨社區(qū)的手機(jī)APP應(yīng)用用戶的隱私權(quán)現(xiàn)狀進(jìn)行研究。通過對(duì)133份有效問卷的分析,探討用戶對(duì)隱私相關(guān)內(nèi)容的態(tài)度與認(rèn)知、對(duì)隱私安全相關(guān)內(nèi)容的評(píng)價(jià),借此為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)條件下的隱私權(quán)保護(hù)提供政策參考。研究方法包括問卷調(diào)查,個(gè)案訪問,法律檢索。研究方式包括調(diào)查研究,實(shí)地研究以及文獻(xiàn)研究。
一、用戶基本資料
在133份問卷調(diào)查中,男性為68人,占比51.12%;女性為65人,占比為48.88%。學(xué)歷層次為高中以上的為101人,占比75.93%,??萍耙陨蠈W(xué)歷者有31人,占比23.30%。用戶的年齡主要18歲以上,共計(jì)114人,占比85.71%。
在參加調(diào)研的用戶中,他們比較傾向于那些軟件呢?經(jīng)過調(diào)查,絕大部分用戶安裝了QQ、微信、支付寶、新浪微博,分別為130人(97.74%),118人(88.72%),98人(73.68%),89人(66.92%)。另外還有陌陌:15人(11.28%),人人:23人(17.29%),YY:8人(6.02%),其他:76人(57.14%)。對(duì)于使用手機(jī)APP時(shí)間每天超過1小時(shí)的有84人,占比63.16%,超過3小時(shí)的有44人,占比33.08%。調(diào)研結(jié)果表明,高中以上學(xué)歷的用戶使用手機(jī)APP的時(shí)間較長(zhǎng),平均每天使用43.7分鐘。
二、調(diào)研內(nèi)容及反饋
(一)用戶對(duì)隱私相關(guān)內(nèi)容的態(tài)度及認(rèn)知
調(diào)查結(jié)果表明,用戶對(duì)隱私關(guān)注程度總體程度較高。121人表示對(duì)于隱私比較注意保護(hù),對(duì)個(gè)人隱私采取了一定的保護(hù)措施。其中學(xué)歷層次在高中以下的用戶為32人,其中25人對(duì)隱私也有一定的保護(hù)意識(shí)。由此可見,隱私保護(hù)意識(shí)與學(xué)歷高低并無必然聯(lián)系。
對(duì)隱私內(nèi)容的理解程度因?qū)W歷高低而有一定的差別。結(jié)果表明,學(xué)歷層次為高中以下的用戶對(duì)于隱私的理解僅限于個(gè)人信息、金融資料、社會(huì)關(guān)系。但是學(xué)歷層次為高中及以上的用戶對(duì)于隱私有更深層次的理解,將歷史記錄與地點(diǎn)位置等信息也納入其中。
在問卷中,53.38%的用戶(71人)承認(rèn)隱私曾經(jīng)被泄露,主要包括個(gè)人信息,金融資料,歷史記錄等內(nèi)容。在承認(rèn)隱私曾被泄露的用戶中,金融資料占比超過60%(45人)。該結(jié)果表明,用戶對(duì)金融資料泄露的關(guān)注度最高,被泄露的可能性最大。其次包括個(gè)人信息50.70%(36人),歷史記錄33.80%(24人)。
在承認(rèn)隱私曾經(jīng)被泄露的用戶中,53人表示因?yàn)槭謾C(jī)被盜而導(dǎo)致隱私泄露;25人認(rèn)為是手機(jī)病毒的緣故;21人坦誠是自己操作缺陷所致。由此可見,隱私被泄露主要因?yàn)槿狈ΡWo(hù)手段,在手機(jī)丟失之后容易被人利用。
(二)用戶對(duì)隱私安全的評(píng)價(jià)
1.對(duì)手機(jī)社交軟件的安全性評(píng)價(jià)
在所有參與調(diào)查的用戶中,75人對(duì)手機(jī)中的應(yīng)用APP表示信任,占比56.39%。剩余的58人表示對(duì)手機(jī)中的應(yīng)用APP持有懷疑的態(tài)度:認(rèn)為手機(jī)應(yīng)用APP有越軌行為的有53人,認(rèn)為手機(jī)應(yīng)用存在隱私保護(hù)缺陷的有44人,認(rèn)為手機(jī)應(yīng)用具有欺騙性的有21人。超過90%的用戶(121人)表示經(jīng)常受到廣告的騷擾,對(duì)隱私影響較大。廣告的主要形式包括:廣告短信和應(yīng)用軟件消息推送。另外超過30%的用戶(41人)表示對(duì)政府監(jiān)控APP賬戶信息感到憂慮,超過20%的用戶(27人)表示對(duì)軟件的一些功能感到憂慮,例如:好友推薦功能,地址共享功能,信息共享與轉(zhuǎn)發(fā)功能。還有不到20%的用戶(24人)對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)黑客或病毒感到憂慮。
針對(duì)應(yīng)用APP后臺(tái)監(jiān)控行為,主要包括記錄歷史記錄,地點(diǎn)位置信息,個(gè)人輸入習(xí)慣。應(yīng)用APP在記錄用戶以上三種信息后,會(huì)進(jìn)行廣告推送,個(gè)人信息公開,及其他商業(yè)。
2.對(duì)手機(jī)社交環(huán)境的安全性評(píng)價(jià)
在實(shí)名制政策加速覆蓋互聯(lián)網(wǎng)的2015年,實(shí)名制對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的隱私又有多大的影響呢?在參加調(diào)查的用戶中,57.89%(77人)的用戶表示受到了一定的困擾。個(gè)人真實(shí)信息頻繁暴露的新聞對(duì)于大部分人還是帶來了一定的恐慌。針對(duì)這種情況,用戶一般采用三類方法來保護(hù)個(gè)人隱私。比率分別為:故意偽造真實(shí)身份信息,即采用假名、假聯(lián)系方式、假照片以保護(hù)隱私的用戶達(dá)到了97人,占比72.93%;設(shè)置多重準(zhǔn)入權(quán)限,即設(shè)置多重密碼,多重身份驗(yàn)證以保護(hù)隱私的用戶有21人,占比15.79%;拒絕任何個(gè)人資料的上傳,使用空白資料的用戶也有15人,占比11.28%。
前文已經(jīng)提到大部分的用戶安裝了不止一個(gè)手機(jī)應(yīng)用APP。那用戶針對(duì)各種APP設(shè)置密碼的情況如何?經(jīng)過調(diào)查,93人(69.92%)針對(duì)不同的應(yīng)用設(shè)置了不同的密碼,其中28人(21.05%)設(shè)置了超過4組或4組以上的密碼組合;還有19人(14.28%)對(duì)于各種手機(jī)APP只設(shè)置了一組密碼。以上結(jié)果也佐證了用戶對(duì)隱私有一定的保護(hù)意識(shí)。
3.對(duì)隱私保護(hù)政策的信任度評(píng)價(jià)
用戶在安裝軟件之前,都會(huì)出現(xiàn)軟件的隱私保護(hù)條款。研究表明:有70人(52.63%)表示在安裝APP之前都會(huì)大致看一下隱私保護(hù)條款的內(nèi)容。有26人(19.55%)表示會(huì)具體看一下里面的內(nèi)容。有37人(27.82%)表示會(huì)直接省略隱私保護(hù)條款、直接安裝。
有超過一半的用戶(71人)對(duì)隱私保護(hù)條款表示信任,認(rèn)同APP的隱私保護(hù)條款,符合隱私保護(hù)的預(yù)期。有超過1/3的用戶(47人)表示APP的隱私保護(hù)條款與實(shí)際情況不一致,存在欺騙行為。另外還有15人表示說不清。當(dāng)筆者詢問對(duì)隱私條款不信任、不了解的用戶“既然對(duì)此不信任、不了解,為什么要安裝呢”?大部分用戶均表示,不會(huì)在其中使用過多真實(shí)資料。
4.對(duì)國家隱私保護(hù)法律法規(guī)的信任度評(píng)價(jià)
針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的法律法規(guī)還并不完善,目前僅有國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室:《即時(shí)通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》,工業(yè)和信息化部:《關(guān)于加強(qiáng)移動(dòng)智能終端進(jìn)網(wǎng)管理的通知》。《規(guī)定》第五條規(guī)定:服務(wù)商應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全管理責(zé)任,健全各項(xiàng)制度;保護(hù)用戶信息及隱私,接受社會(huì)監(jiān)督。《規(guī)定》第六條規(guī)定:用戶在注冊(cè)賬號(hào)時(shí),應(yīng)當(dāng)與服務(wù)商簽訂點(diǎn)擊協(xié)議,承諾遵守法律法規(guī)、國家制度、公私利益、社會(huì)道德及提供真實(shí)信息?!锻ㄖ芬?guī)定:服務(wù)商不得未經(jīng)用戶同意,擅自收集與修改用戶資料,侵害用戶權(quán)益;擅自啟動(dòng)通信功能,造成用戶費(fèi)用損失;危害網(wǎng)絡(luò)安全。對(duì)于這幾個(gè)法律法規(guī),用戶又是怎樣的態(tài)度呢?結(jié)果十分令人遺憾:超過95%的用戶(127人)表示根本不知道有這兩個(gè)法規(guī),只有不到5%的用戶(6人)表示對(duì)該法律法規(guī)有所留意。
當(dāng)用戶受到不法侵害的時(shí)候,33人(24.81%)表示會(huì)與服務(wù)商客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通。28人(21.05%)表示會(huì)選擇向相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴,例如:12315。10人(7.52%)選擇向公安報(bào)案。62人(46.62%)表示吃一塹長(zhǎng)一智,吸取教訓(xùn),放棄救濟(jì)。放棄救濟(jì)的用戶在問卷中表示,之所以放棄救濟(jì)的原因是認(rèn)為隱私泄露救濟(jì)途徑太少太窄(45人);操作難度太大(36人);隱私泄露的內(nèi)容沒什么太重要的(25人);夠不上刑事標(biāo)準(zhǔn)(12人);不知道如何救濟(jì)(8人)。
三、結(jié)論及解決辦法
(一)提高隱私權(quán)保護(hù)意識(shí)
調(diào)研結(jié)果表明,手機(jī)APP用戶對(duì)隱私保護(hù)的意識(shí)比較高,這一點(diǎn)需要肯定。只是對(duì)隱私保護(hù)的方式還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。針對(duì)金融信息,用戶要加大保護(hù)力度,盡量采用多重密碼組合;注意手機(jī)使用習(xí)慣,防止手機(jī)病毒進(jìn)入。為了防止手機(jī)被盜或遺失導(dǎo)致隱私泄露,應(yīng)隨時(shí)注意備份相關(guān)信息,設(shè)置專屬密碼鎖,保障財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)注意自己的使用習(xí)慣,不要點(diǎn)擊未知的網(wǎng)站和鏈接,避免一時(shí)失誤導(dǎo)致隱私泄露。對(duì)國家相關(guān)法律法規(guī)要進(jìn)行相關(guān)的了解和研究,明白個(gè)人權(quán)利和義務(wù),知曉相關(guān)的補(bǔ)救途徑以采取相應(yīng)的措施將損失降到最低。
(二)設(shè)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以規(guī)制服務(wù)商行為
行業(yè)自律作為國家立法的重要補(bǔ)充形式,在保護(hù)用戶隱私權(quán)也起到了重要的作用。美國采用了行業(yè)自律模式,在隱私權(quán)保護(hù)方面為我們提供了良好的借鑒。依照行業(yè)自律,規(guī)范服務(wù)商的行為主要包括以下方面:規(guī)范條款默認(rèn)選項(xiàng),規(guī)范隱私政策的監(jiān)管與執(zhí)行。
在APP讀取用戶隱私的時(shí)候,默認(rèn)選項(xiàng)中用戶不反對(duì)即視為同意。筆者認(rèn)為服務(wù)商應(yīng)提高用戶隱私采集門檻,通過行業(yè)自律使默認(rèn)選項(xiàng)規(guī)范化。把默認(rèn)設(shè)置設(shè)定為否;將讀取用戶隱私對(duì)用戶的影響最小化,在用戶同意采集隱私時(shí)盡量減少隱私的采集量。盡量避免對(duì)用戶進(jìn)行騷擾,減少身份信息驗(yàn)證的內(nèi)容,把網(wǎng)絡(luò)安寧還給用戶。
當(dāng)前的隱私政策普遍存在包括單向制定政策、條款形式化等問題。筆者認(rèn)為:隱私政策應(yīng)該參照《合同法》、《民法》等相關(guān)規(guī)定,使之規(guī)范化;詳細(xì)說明信息采集內(nèi)容,使采集行為明晰化;在隱私政策中增加隱私保護(hù)方式與救濟(jì)模式的相關(guān)說明,保障用戶求償權(quán)。
(三)加強(qiáng)國家立法以健全隱私權(quán)保護(hù)
關(guān)鍵詞:金融創(chuàng)新 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 移動(dòng)金融 產(chǎn)業(yè)鏈 用戶體驗(yàn)
中圖分類號(hào):F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1006-1770(2011)09-037-06
一、 引言
互聯(lián)網(wǎng)浪潮給傳統(tǒng)的銀行業(yè)帶來了創(chuàng)新的機(jī)遇,也帶來了前所未有的沖擊。如今,一波更大的浪潮正在襲來,這就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。作為50年來的第5個(gè)新技術(shù)周期,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)周期才剛剛開始。每個(gè)周期的贏家通常都會(huì)創(chuàng)造比之前更多的市值。新的贏家將浮現(xiàn),一些公司將生存或繁榮,而很多此前的勝利者將會(huì)消亡。
移動(dòng)金融是指基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的有關(guān)金融服務(wù)的總稱。它將金融服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合,具有方便快捷、成本低廉等特點(diǎn),能夠使人們不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制享受優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。相對(duì)傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和日漸成熟的網(wǎng)上服務(wù),移動(dòng)金融的觸角將會(huì)深入到生產(chǎn)生活的每一個(gè)角落,是未來金融服務(wù)的發(fā)展方向。
二、特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)
2010年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到2.88億人,比2009年增長(zhǎng)40.5%,預(yù)計(jì)2012年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)將超過桌面互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)。圖1給出了中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模的發(fā)展趨勢(shì),可以看出,中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正處于高速發(fā)展階段。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促使移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)張,并呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì):
(一)手機(jī)銀行是移動(dòng)金融的主要工具
手機(jī)銀行是利用手機(jī)辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱,它是繼網(wǎng)上銀行之后出現(xiàn)的一種新的銀行服務(wù)方式。在具備網(wǎng)絡(luò)銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢(shì)的同時(shí),又突出了手機(jī)隨時(shí)隨地的移動(dòng)性與便攜性。因此迅速成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)方式。手機(jī)銀行利用智能終端和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),為銀行客戶提供個(gè)性化、綜合性的服務(wù),一方面可以減輕銀行柜面壓力,另一方面可以達(dá)到方便客戶、提高客戶滿意度的目的。
國外手機(jī)銀行起步較早,1996年捷克斯洛伐克率先推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù),目前手機(jī)銀行在歐美和日韓已發(fā)展得較為成熟。以美國為例, 2009年美國手機(jī)銀行用戶占其手機(jī)用戶的比例為10.8%,到2013年將增長(zhǎng)至44.4%。
我國手機(jī)銀行起步相對(duì)較晚,但近兩年發(fā)展速度迅猛。數(shù)字顯示,截至2010年10月底,中國手機(jī)用戶規(guī)模已達(dá)8.42億用戶,覆蓋了超過60%的人口。截至2010年6月,中國手機(jī)網(wǎng)民的數(shù)量達(dá)2.77億,已經(jīng)接近PC互聯(lián)網(wǎng)3億多的用戶基礎(chǔ)。3G門戶的調(diào)查結(jié)果顯示,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在手機(jī)網(wǎng)民中的使用率有顯著提高,2010年7月的調(diào)查結(jié)果為36.8%,2011年2月已經(jīng)升至52.2%,見圖2。同時(shí),手機(jī)銀行業(yè)務(wù)開始逐漸向中年人群擴(kuò)散,人群結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,預(yù)示著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)良好的發(fā)展前景。
在對(duì)用戶對(duì)手機(jī)銀行使用的情況分析來看(圖3),工商銀行手機(jī)銀行的使用率最高,達(dá)35.1%,建設(shè)銀行35.0%的使用率緊隨其后。通過進(jìn)一步的分析發(fā)現(xiàn),所有建設(shè)銀行的手機(jī)銀行用戶中,經(jīng)常使用的比例達(dá)到37.4%,略高于工商銀行的36.0%,這表明建設(shè)銀行的用戶相對(duì)養(yǎng)成了使用手機(jī)銀行的習(xí)慣。
調(diào)查顯示(圖4),除了查詢、轉(zhuǎn)賬、金融產(chǎn)品銷售等基本業(yè)務(wù)功能,超過一半的用戶希望手機(jī)銀行能夠提供完善的商城購物服務(wù),這表明用戶對(duì)商城購物有較大的潛在需求。另外,手機(jī)銀行用戶也對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)金融增值業(yè)務(wù)等有較明顯的需求。特別需要指出的是,在手機(jī)銀行發(fā)展過程中,還需要不斷提升用戶使用體驗(yàn),堅(jiān)持完善在線客服功能。
(二)技術(shù)變革是移動(dòng)金融發(fā)展的主要?jiǎng)恿?/p>
技術(shù)的更新?lián)Q代是推動(dòng)移動(dòng)金融用戶規(guī)模增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。每一種新技術(shù)的出現(xiàn),移動(dòng)金融用戶規(guī)模都會(huì)出現(xiàn)爆發(fā)式的增長(zhǎng)。伴隨著中國3G時(shí)代的來臨以及移動(dòng)終端的不斷改進(jìn),商業(yè)銀行將圍繞移動(dòng)金融開展更加豐富的增值業(yè)務(wù)。
1.手機(jī)銀行的技術(shù)發(fā)展路線
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的發(fā)展,手機(jī)銀行經(jīng)歷了STK、SMS、USSD、BREW/KJava、WAP及客戶端等不同的技術(shù)實(shí)現(xiàn)形式。目前主流的手機(jī)銀行技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式有兩種:WAP方式和客戶端方式。
WAP方式是指客戶通過手機(jī)內(nèi)嵌的WAP瀏覽器訪問手機(jī)銀行網(wǎng)站的一種。相對(duì)于其他手機(jī)銀行技術(shù),WAP具有無需下載客戶端、門檻較低、通用性好、實(shí)時(shí)交互強(qiáng)、安全性高等優(yōu)勢(shì),目前已逐漸成為我國手機(jī)銀行的業(yè)界技術(shù)主流。
客戶端手機(jī)銀行是指在手機(jī)上下載客戶端軟件,通過Client方式訪問實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行功能。近期,針對(duì)使用iPhone的高端用戶,建設(shè)銀行、招商銀行等紛紛推出基于iPhone的手機(jī)銀行客戶端以搶占市場(chǎng)。
2.豐富的移動(dòng)終端是未來的發(fā)展趨勢(shì)
從長(zhǎng)期來看,“智能手機(jī)”一詞將被“智能移動(dòng)終端”取代,市場(chǎng)將出現(xiàn)更多的產(chǎn)品,帶有更豐富的功能,并可以運(yùn)行在多個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)上。智能移動(dòng)終端將包含以下功能:運(yùn)行操作系統(tǒng);可接入互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件服務(wù);為應(yīng)用開發(fā)者提供標(biāo)準(zhǔn)的界面和平臺(tái);支持音樂、視頻、游戲、照片、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽和消息發(fā)送等高級(jí)數(shù)據(jù)功能?;谥悄芤苿?dòng)終端的金融服務(wù)將進(jìn)一步拓展,例如,交通銀行近期推出基于Ipad的客戶端軟件,是典型的非手機(jī)移動(dòng)金融服務(wù)。
3.信息安全是移動(dòng)金融最重要的技術(shù)要求
對(duì)于移動(dòng)金融來說,轉(zhuǎn)賬和支付環(huán)節(jié)對(duì)信息安全技術(shù)的要求最高。以手機(jī)銀行為例,用戶在關(guān)注手機(jī)銀行業(yè)務(wù)給自己帶來的方便快捷的同時(shí),更關(guān)注它的安全性。
多數(shù)用戶擔(dān)心信息傳輸不安全,一項(xiàng)調(diào)查顯示,在受訪的民眾中,僅有38%的人表示開通了手機(jī)銀行,53%的人表示計(jì)劃開通,而另外9%的人明確表示不會(huì)開通。不管是否開通了手機(jī)銀行業(yè)務(wù),受訪人大多擔(dān)心手機(jī)銀行的安全。一個(gè)數(shù)據(jù)足以說明這一情況,擔(dān)心信息傳輸不安全的受訪用戶達(dá)到72.1%。為了保證手機(jī)銀行的安全性,各家商業(yè)銀行也紛紛推出相關(guān)舉措,三大手段捍衛(wèi)手機(jī)銀行安全性。
手機(jī)銀行業(yè)務(wù)都客戶身份信息與手機(jī)號(hào)碼建立唯一綁定關(guān)系,只有綁定的手機(jī)號(hào)碼才能登錄手機(jī)銀行,用戶每次退出手機(jī)銀行之后,手機(jī)內(nèi)存中關(guān)于卡號(hào)、密碼等關(guān)鍵信息將會(huì)被自動(dòng)清除,這樣避免了手機(jī)丟失而影響用戶的資金安全。
登錄手機(jī)銀行,要進(jìn)行支付、轉(zhuǎn)賬操作時(shí),銀行也做了防護(hù)。比如,浦發(fā)銀行實(shí)行的是動(dòng)態(tài)密碼,當(dāng)用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、支付等操作時(shí),銀行將會(huì)發(fā)送動(dòng)態(tài)密碼到綁定的手機(jī)上,每次操作,發(fā)送的密碼是不一樣的。而招行實(shí)行的是圖形驗(yàn)證碼機(jī)制,防止程序自動(dòng)試探密碼。
保護(hù)手機(jī)銀行安全性的第三種做法是實(shí)行“操作超時(shí)保護(hù)”。工行、建行、交行等都對(duì)密碼錯(cuò)誤次數(shù)有限制,登錄、轉(zhuǎn)賬等設(shè)計(jì)密碼驗(yàn)證的操作中,如果連續(xù)輸錯(cuò)密碼達(dá)到一定次數(shù),系統(tǒng)會(huì)在當(dāng)天自動(dòng)鎖定賬戶。工行和建行規(guī)定錯(cuò)誤次數(shù)不得超過3次,其他銀行規(guī)定錯(cuò)誤次數(shù)不得多于5次。
(三)復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)且苿?dòng)金融發(fā)展的主要載體
由于采用移動(dòng)設(shè)備作為交易終端,涉及到移動(dòng)通信技術(shù)及與移動(dòng)終端適配的問題,所以移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)鏈除銀行及第三方支付外,電信運(yùn)營商、移動(dòng)終端和系統(tǒng)制造商都被納入其中,產(chǎn)業(yè)鏈更為復(fù)雜(見圖5)。
以產(chǎn)業(yè)鏈前端為例,作為世界第一大移動(dòng)設(shè)備供應(yīng)商的愛立信,近日宣布成立提供移動(dòng)金融服務(wù)的全新業(yè)務(wù)部門:愛立信金融服務(wù)部,旨在推動(dòng)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展,打造全球移動(dòng)金融生態(tài)系統(tǒng)。目前,愛立信已開發(fā)出端到端解決方案以及相關(guān)業(yè)務(wù)和運(yùn)營模式,并與運(yùn)營商客戶和金融界具有創(chuàng)新意識(shí)的機(jī)構(gòu)合作,滿足了所有必需的監(jiān)管、法律和安全要求。
移動(dòng)支付環(huán)節(jié)是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的中心,目前國內(nèi)移動(dòng)支付市場(chǎng)與業(yè)務(wù)發(fā)展運(yùn)營相關(guān)的主體主要是電信運(yùn)營商、金融機(jī)構(gòu)(包括銀行和銀聯(lián))以及第三方支付業(yè)務(wù)提供商,目前這三類業(yè)務(wù)主體競(jìng)爭(zhēng)與合作的格局正在形成,形成了幾種主要的商業(yè)模式。
一是基于電信運(yùn)營商的移動(dòng)支付模式。中國移動(dòng)在2009―2010年推出了手機(jī)錢包、世博門票、手機(jī)一卡通三大移動(dòng)支付業(yè)務(wù),并在上海、重慶、湖南、北京等10余省開始了移動(dòng)支付業(yè)務(wù)規(guī)?;逃玫耐茝V。中國電信在2010年正式推出基于天翼3G業(yè)務(wù)的融合支付業(yè)務(wù)“翼支付”,并在此基礎(chǔ)上推出了“翼機(jī)通”行業(yè)版應(yīng)用,在上海、內(nèi)蒙、南京、成都等地實(shí)現(xiàn)商用。中國聯(lián)通在2009年推出基于NFC技術(shù)的移動(dòng)支付業(yè)務(wù),并在上海進(jìn)行試點(diǎn),主要開展公交、積分兌換等業(yè)務(wù)。
二是基于金融機(jī)構(gòu)的移動(dòng)支付模式。目前,招商銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行等金融機(jī)構(gòu)均推出手機(jī)銀行類業(yè)務(wù),手機(jī)銀行模式產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量費(fèi)用由運(yùn)營商收取,賬戶業(yè)務(wù)費(fèi)用由銀行收取。2009年開始,銀聯(lián)推廣新一代采用13.56MHz頻段的現(xiàn)場(chǎng)支付業(yè)務(wù)(采用SIMPass技術(shù)),并在上海、山東、寧波、湖南、四川、深圳、云南等7省市進(jìn)行了試點(diǎn)。
三是基于第三方支付提供商的移動(dòng)支付模式。第三方支付提供商主要是借助手機(jī)的移動(dòng)上網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地?zé)o線支付,目前,支付寶、財(cái)付通和快錢等均已推出移動(dòng)客戶端軟件,以推進(jìn)其移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。
商業(yè)銀行與電信運(yùn)營商展開合作,發(fā)力移動(dòng)金融領(lǐng)域,移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)鏈的形勢(shì)將會(huì)變得更加豐富。2010年11月25日,浦發(fā)銀行與中國移動(dòng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。作為中國電信企業(yè)和商業(yè)銀行首次實(shí)現(xiàn)的股權(quán)上的深入合作,此次中國移動(dòng)和浦發(fā)銀行的聯(lián)手,也成為電信業(yè)和金融業(yè)的首次戰(zhàn)略合作嘗試。雙方的“聯(lián)姻”將對(duì)通信行業(yè)和金融行業(yè)均產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,也將有望推進(jìn)移動(dòng)金融、移動(dòng)電子商務(wù)、手機(jī)匯款等多項(xiàng)移動(dòng)通信與金融產(chǎn)品的融合創(chuàng)新業(yè)務(wù)加快面市。
三、存在的問題與危機(jī)
從前文的分析可以看出,移動(dòng)金融具有巨大的潛在市場(chǎng)和可觀的發(fā)展速度。但是,作為一個(gè)新興的金融服務(wù)領(lǐng)域,其發(fā)展的機(jī)遇和危機(jī)并存。因此,有必要對(duì)移動(dòng)金融發(fā)展存在的問題和危機(jī)加以分析。
(一) 農(nóng)村市場(chǎng)覆蓋率很低
目前,移動(dòng)金融業(yè)務(wù)在農(nóng)村市場(chǎng)的覆蓋率很低,主要有三個(gè)方面的原因,一是我國大部分地區(qū)特別是農(nóng)村和邊遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者還不了解移動(dòng)金融服務(wù)優(yōu)越性,沒有使用移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的迫切需求;二是農(nóng)村人口和農(nóng)民工群里的文化水平相對(duì)較低,對(duì)新興的移動(dòng)金融服務(wù)認(rèn)同和接受度低;三是金融機(jī)構(gòu)基于眼前的利益而忽視農(nóng)村市場(chǎng)的推廣,在客戶端軟件設(shè)計(jì)方面,也沒有專門針對(duì)低端用戶的簡(jiǎn)介設(shè)計(jì)。這些都阻礙了移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的推廣,將會(huì)導(dǎo)致城鄉(xiāng)金融服務(wù)水平差距進(jìn)一步拉大,不利于城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展。
(二) 移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)功能存在不足
從產(chǎn)業(yè)鏈的角度來看,金融機(jī)構(gòu)與電信運(yùn)營商的直接合作機(jī)制尚未建立,行業(yè)尚未統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。移動(dòng)支付應(yīng)用的發(fā)展需要產(chǎn)業(yè)鏈參與主體之間的精誠合作,但是目前,電信運(yùn)營商與金融機(jī)構(gòu)均從自身利益最大化的角度考慮,為了實(shí)現(xiàn)控制產(chǎn)業(yè)鏈的目的,利用資金優(yōu)勢(shì)雙向滲透,并建立了各自的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這種行業(yè)的多標(biāo)準(zhǔn)化既不利于用戶的使用,也不利于行業(yè)的規(guī)?;l(fā)展。
從支付業(yè)務(wù)的功能來看,我國移動(dòng)金融業(yè)務(wù)由于受技術(shù)、流程、合作伙伴等方面的制約,個(gè)性化增值業(yè)務(wù)相對(duì)較少。多年來,中國的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)僅以手機(jī)錢包、二維碼掃描等形式出現(xiàn)在市場(chǎng)上,雖然使一些用戶得到了業(yè)務(wù)體驗(yàn),但就其發(fā)展情況而言,由于一直是運(yùn)營商獨(dú)家主導(dǎo),移動(dòng)支付業(yè)務(wù)一直處于不溫不火的狀態(tài),并沒有得到用戶的追捧。
但在歐洲,電信運(yùn)營商與餐廳、電影院、航空公司等第三方建立合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)了手機(jī)網(wǎng)上訂餐、訂票、訂座等多種服務(wù)。在日本,使用DoCoMo3G手機(jī)的用戶用手機(jī)就可以輕松購買可口可樂,銀行在其中提供無線互聯(lián)網(wǎng)的在線支付。在韓國,消費(fèi)者已經(jīng)把手機(jī)作為信用卡使用,幾乎所有韓國的零售銀行都能提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù),每月有超過30萬人在購買新手機(jī)時(shí),會(huì)選擇具備特殊記憶卡的插槽,用以儲(chǔ)存銀行交易資料,并進(jìn)行交易時(shí)的信息加密。
近兩年,金融機(jī)構(gòu)和第三方支付平臺(tái)開始在遠(yuǎn)程移動(dòng)支付領(lǐng)域發(fā)力,積極發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),取得了長(zhǎng)足的發(fā)展,我國移動(dòng)支付市場(chǎng)的總體規(guī)模不斷擴(kuò)大,2010年達(dá)到了710億元人民幣。但是,由于現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)支付仍處于試點(diǎn)階段,市場(chǎng)需要進(jìn)一步發(fā)掘和完善。隨著現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)支付的不斷推進(jìn),我國移動(dòng)支付市場(chǎng)發(fā)展將進(jìn)一步加快,預(yù)計(jì)2011年的增長(zhǎng)率將會(huì)達(dá)到50%,2012年將會(huì)達(dá)到66%,見圖6。
(三) 用戶對(duì)移動(dòng)金融的安全性還存有疑慮
與網(wǎng)上銀行一樣,安全問題是人們最關(guān)心的問題。資金和貨幣的電子化,很容易使銀行在轉(zhuǎn)帳、交易、支付等服務(wù)過程中生成風(fēng)險(xiǎn)。無論是銀行,還是客戶如沒有足夠的安全保障是不會(huì)使用這一服務(wù)的。因此這就要求在實(shí)施手機(jī)銀行解決方案時(shí)必須考慮交易過程中所涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)的安全性,采用比一般的信息增值服務(wù)高得多的安全保障機(jī)制,包括信息收發(fā)的保密性、完整性、不可抵賴性、公平性等。手機(jī)銀行安全性的顧慮是制約其發(fā)展的首要因素。要想快速、健康地發(fā)展手機(jī)銀行服務(wù),就必須解決好安全問題,建立并維持一種令人信任的環(huán)境和機(jī)制。
(四) 企業(yè)移動(dòng)金融服務(wù)受到制約
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,商務(wù)人士的工作節(jié)奏不斷加快,對(duì)自由商務(wù)空間的需求日益強(qiáng)烈,商務(wù)人士期待能夠充分利用出差、外出等在途時(shí)間,處理商業(yè)事務(wù),以提高辦公效率,同時(shí)降低人力和時(shí)間成本。移動(dòng)商務(wù)能夠使用戶擺脫物理空間及設(shè)備的束縛,享有自由的商務(wù)空間,因此移動(dòng)辦公符合現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的訴求,將成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。
財(cái)務(wù)管理等金融相關(guān)業(yè)務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)的運(yùn)營命脈,是企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中最為重要的環(huán)節(jié),因此在移動(dòng)商務(wù)發(fā)展的大背景下,企業(yè)移動(dòng)金融需要先行。企業(yè)手機(jī)銀行,作為移動(dòng)金融的必備工具,能夠讓客戶隨時(shí)隨地通過手機(jī)進(jìn)行財(cái)務(wù)操作,方便快捷,符合企業(yè)發(fā)展訴求,極具發(fā)展空間。
總體而言,中國企業(yè)手機(jī)銀行的發(fā)展處于起步階段,推出專門針對(duì)企業(yè)的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的銀行屈指可數(shù)。艾瑞網(wǎng)聯(lián)合招商銀行對(duì)阻礙企業(yè)用戶使用手機(jī)銀行的因素進(jìn)行了調(diào)研,數(shù)據(jù)顯示,最主要的阻礙因素有二個(gè),一是安全性,畢竟對(duì)于企業(yè)用戶而言,關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的機(jī)密財(cái)務(wù)信息和賬戶資金安全,如果安全性沒有保障,將直接導(dǎo)致企業(yè)陷入危機(jī),危及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展;二是易用性,如果手機(jī)銀行使用不方便,將極大降低用戶使用的積極性。
(五) 其他問題
目前,銀行業(yè)和電信行業(yè)分屬不同的監(jiān)管體系。根據(jù)監(jiān)管要求,商業(yè)銀行無法借助移動(dòng)運(yùn)營商的網(wǎng)點(diǎn)向客戶提供手機(jī)匯款、手機(jī)取現(xiàn)等業(yè)務(wù)。政策的掣肘將會(huì)影響我國移動(dòng)金融的進(jìn)一步發(fā)展。而國外成功的經(jīng)驗(yàn)表明,良好的政策法規(guī)環(huán)境,有利于促進(jìn)移動(dòng)金融業(yè)務(wù)快速普及發(fā)展。
另外,我國與移動(dòng)金融發(fā)展相關(guān)的應(yīng)用環(huán)境和配套設(shè)施相對(duì)不足。目前,移動(dòng)金融在交通、教育、水電煤氣繳款等公共事業(yè)中的應(yīng)用普及范圍還不能達(dá)到預(yù)期要求;接受移動(dòng)金融服務(wù)的廠家商戶尚待培養(yǎng),終端POS機(jī)投放嚴(yán)重不足;廣大民眾對(duì)移動(dòng)金融的安全性還存有疑慮等都嚴(yán)重制約著移動(dòng)金融便民惠民作用的發(fā)揮。
四、應(yīng)對(duì)策略研究
銀行業(yè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用戰(zhàn)略要從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特征出發(fā),品牌和安全是貫穿整個(gè)應(yīng)用構(gòu)成的兩個(gè)要素,應(yīng)用上分別從營銷、渠道、產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營、商業(yè)模式這幾個(gè)方面考慮。在此基礎(chǔ)上,基于上述移動(dòng)金融的問題分析,提出以下幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略。
(一) 重視農(nóng)村市場(chǎng)拓展
農(nóng)村范圍廣闊、農(nóng)業(yè)人口比重較大,是我國的基本國情。發(fā)展移動(dòng)金融,能夠借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以極大地降低金融服務(wù)成本,有利于商業(yè)銀行更好地服務(wù)“三農(nóng)”,支持農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)、提升農(nóng)民收入水平和建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村。而國外成功實(shí)踐也表明,發(fā)展移動(dòng)金融能夠向廣大農(nóng)村地區(qū)低收入人群提供可以負(fù)擔(dān)的現(xiàn)代金融服務(wù),從而提升全社會(huì)的福利水平。
因此,國家應(yīng)加大對(duì)農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)展移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的支持力度。鼓勵(lì)商業(yè)銀行積極推動(dòng)并參與農(nóng)村地區(qū)移動(dòng)金融業(yè)務(wù)推廣,降低移動(dòng)金融服務(wù)價(jià)格,讓低收入者用得起、用得省。同時(shí)采取加大財(cái)政補(bǔ)貼、政府統(tǒng)一采購等有效措施,實(shí)施“手機(jī)下鄉(xiāng)”,推出適合農(nóng)民消費(fèi)群體且?guī)в幸苿?dòng)金融服務(wù)定制內(nèi)容的低價(jià)格手機(jī)終端。在鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)建立移動(dòng)金融服務(wù)體驗(yàn)站和流動(dòng)宣傳車巡回下鄉(xiāng)等方式,方便農(nóng)村用戶熟悉、辦理業(yè)務(wù)等。
(二) 建立以銀行為主導(dǎo)的移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)鏈
由于銀行是金融機(jī)構(gòu),而電信運(yùn)營商及第三方支付目前均未獲得相關(guān)牌照,因此針對(duì)整體金融服務(wù)來說,銀行必然是主導(dǎo)者。而只就移動(dòng)支付這一細(xì)分領(lǐng)域來說,電信運(yùn)營商及第三方支付企業(yè)由于也涉及資金賬戶管理功能,因此也具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
但通過分析可以得知,銀行的優(yōu)勢(shì)更為明顯。首先,銀行擁有金融服務(wù)牌照,無論從提供金融服務(wù)的全面性還是安全性來說,相對(duì)電信運(yùn)營商及第三方支付企業(yè)都更為突出;其次,運(yùn)營商的優(yōu)勢(shì)在小額支付,購買商品的種類受到限制,而大額的賬戶管理則需由銀行來管理,對(duì)購買商品的種類限制較小,故能帶給用戶更大的效用。在手機(jī)支付應(yīng)用方興未艾的大環(huán)境下,銀行應(yīng)該主動(dòng)出擊,探索多種移動(dòng)支付方式,如現(xiàn)場(chǎng)非接觸式支付、遠(yuǎn)程支付等,努力尋求可行高效的解決方案,并加強(qiáng)與運(yùn)營商、設(shè)備提供商、軟件服務(wù)提供商、第三方支付平臺(tái)等移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作,將手機(jī)支付整合到手機(jī)銀行的功能中,使客戶真正做到隨時(shí)、隨地、隨心支付。
因此,建立以銀行為主導(dǎo)的移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)鏈將有利于產(chǎn)業(yè)的積極健康發(fā)展。在此基礎(chǔ)上,商業(yè)銀行應(yīng)積極開展與電信運(yùn)營商的合作,以推進(jìn)移動(dòng)金融、移動(dòng)電子商務(wù)等移動(dòng)通信與金融產(chǎn)品的融合業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。
(三)注重移動(dòng)金融安全性體驗(yàn),培養(yǎng)客戶信心和認(rèn)同度
移動(dòng)金融的安全性要求并不亞于網(wǎng)絡(luò)銀行。從用戶層面來看,移動(dòng)支付是一種對(duì)安全性、可靠性要求極高的應(yīng)用之一,用戶的使用習(xí)慣與對(duì)此類業(yè)務(wù)的使用信心尚未建立。一方面是需要行業(yè)參與者完善支付安全技術(shù),建立行業(yè)規(guī)范;另一方面需要長(zhǎng)期加強(qiáng)對(duì)用戶的安全教育;此外,需要解決行業(yè)誠信問題,培養(yǎng)用戶的認(rèn)同感與可信度,這樣才能有效地引導(dǎo)用戶的消費(fèi)習(xí)慣。
為了推廣移動(dòng)金融業(yè)務(wù),促進(jìn)移動(dòng)金融市場(chǎng)的繁榮,服務(wù)商和各銀行也在積極地謀求相應(yīng)的安全措施。移動(dòng)金融的技術(shù)基礎(chǔ)是計(jì)算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及網(wǎng)絡(luò)等多項(xiàng)技術(shù),任何環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)給這項(xiàng)業(yè)務(wù)帶來災(zāi)難性的后果。而這些技術(shù)都不是停步不前,是在不斷發(fā)展中的,舊有的方法不斷被更新,過時(shí)的技術(shù)不斷被淘汰。這就要求移動(dòng)金融系統(tǒng)平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)也要不斷的更新,以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展及平臺(tái)安全運(yùn)行的需要。
在網(wǎng)絡(luò)安全方面,可對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行仿黑客的模擬攻擊以檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的健壯性,也可請(qǐng)專門性網(wǎng)絡(luò)安全公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行安全評(píng)估。在日常維護(hù)操作方面,加強(qiáng)各種安全策略的制定,理順維護(hù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié),建立監(jiān)督制衡體系,堵塞可能的安全漏洞。銀行方面,也可通過在內(nèi)部網(wǎng)設(shè)定SSL(Secure Socket Layer)及安全插座層,將通信內(nèi)容密碼化以此保護(hù)網(wǎng)頁安全。此外,銀行還應(yīng)要求客戶設(shè)定ID號(hào)碼、密碼和確認(rèn)密碼,在一定程度上強(qiáng)化本人確認(rèn)的安全性,加大安全系數(shù)。銀行通過對(duì)客戶遭遇密碼被盜事件還提供補(bǔ)償保險(xiǎn)服務(wù),從而有效地減低了客戶利用手機(jī)銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)。
(四) 積極推進(jìn)企業(yè)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展
移動(dòng)金融作為商務(wù)活動(dòng)中的最主要環(huán)節(jié),例如財(cái)務(wù)管理、資金支付等,必須先行,才能為移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展打好基礎(chǔ)。而手機(jī)銀行作為移動(dòng)金融的基礎(chǔ)工具,能夠降低成本、將高效率的運(yùn)作模式帶入企業(yè)的財(cái)務(wù)管理,因此備受企業(yè)青睞。艾瑞網(wǎng)的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,2010年有65%的企業(yè)客戶希望通過手機(jī)銀行來處理財(cái)務(wù)事務(wù)。
同時(shí),對(duì)于銀行來說,手機(jī)銀行是其拓寬遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的重要組成部分,能夠提高服務(wù)水平,增強(qiáng)用戶黏性,因此亦會(huì)加大推廣力度。所以從這兩方面來說,企業(yè)手機(jī)銀行都將獲得很大的發(fā)展空間,如招商銀行、交通銀行等目前已針對(duì)企業(yè)用戶的需求,適時(shí)推出了企業(yè)手機(jī)銀行服務(wù)。諸如招商銀行、交通銀行等極少數(shù)銀行率先啟動(dòng)了企業(yè)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。以招商銀行為例,其企業(yè)手機(jī)銀行涵蓋全時(shí)賬戶管理、移動(dòng)支付結(jié)算、移動(dòng)投融資、全時(shí)電子商務(wù)和貼身金融助理五大業(yè)務(wù)板塊,能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)支付、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、代扣、自助貸款、外匯買賣、商務(wù)卡和黃金交易等20余項(xiàng)業(yè)務(wù)的移動(dòng)化處理和實(shí)時(shí)查詢。
(五) 探索差異化發(fā)展道路,持續(xù)提升客戶體驗(yàn)
從“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”跨入“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”,大環(huán)境的改變使人們對(duì)于移動(dòng)金融工具的要求也隨之改變。單純地提供金融相關(guān)服務(wù)已然無法滿足人們的需求,全方位、智能化、個(gè)性化成為移動(dòng)金融的發(fā)展方向。銀行可以建立一個(gè)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的營銷和服務(wù)平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)不僅可以進(jìn)行金融產(chǎn)品的交易,還能匯集各類特約商戶,提供他們的位置信息、商品優(yōu)惠信息等。移動(dòng)金融+社交網(wǎng)絡(luò)+電子商務(wù)這一模式,對(duì)于移動(dòng)金融的創(chuàng)新和持續(xù)發(fā)展必將起到明顯的促進(jìn)作用。
區(qū)別于其他互聯(lián)網(wǎng)工具,社交網(wǎng)站具有成本低、互動(dòng)性特別強(qiáng)、信息的、反饋和傳播特別快等特點(diǎn),比公司網(wǎng)站、搜索引擎或者其他的廣告方式效果更好。目前,主流社交網(wǎng)站主要是基于Facebook和Twitter兩種模式。
銀行要用好社交網(wǎng)站,有如下幾種方式:一是在社交網(wǎng)站上建立銀行的公共主頁或者官方微博,并讓銀行的員工建立自己的微博,通過多個(gè)渠道宣傳金融品牌與服務(wù);二是通過社交網(wǎng)站的反饋及時(shí)掌握客戶對(duì)銀行的批評(píng)和建議,從而盡快地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,改善服務(wù)流程簡(jiǎn)化等;三是當(dāng)銀行出現(xiàn)一些危機(jī)事件的時(shí)候,特別是公共危機(jī)的時(shí)候,社交網(wǎng)絡(luò)是很好的社會(huì)溝通渠道,便于控制輿論導(dǎo)向;最后,通過社交網(wǎng)絡(luò)這樣一種方式,可以引發(fā)粉絲的討論,進(jìn)而引發(fā)他們購買的欲望,最終達(dá)到營銷的目的。
從客戶體驗(yàn)方面來看,移動(dòng)金融的使用不夠便捷和缺乏個(gè)性化將大大降低用戶體驗(yàn)。目前,使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)操作相對(duì)復(fù)雜,特別是對(duì)手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)操作不熟練的客戶感到困難。各家銀行推出的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)內(nèi)容大多雷同,沒有特色。而手機(jī)這一普遍的通訊工具,具有強(qiáng)烈的個(gè)性色彩,那么針對(duì)手機(jī)銀行的目標(biāo)客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)根據(jù)手機(jī)使用人群的個(gè)性特點(diǎn)設(shè)計(jì)才能更有效果。
以招行信用卡的“掌上生活”為例,其界面設(shè)計(jì)友好,除了增加客戶黏性,隨時(shí)隨地提供貼身服務(wù)之外,還通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商、各行業(yè)商戶優(yōu)勢(shì)資源的整合,將各類信息及時(shí)觸達(dá)手機(jī)用戶,讓消費(fèi)者真正在手指滑動(dòng)中享受潮流生活。這些都大大提升了客戶體驗(yàn)。
除了以上五點(diǎn)策略,移動(dòng)金融未來廣闊的前景還需要打破傳統(tǒng)定勢(shì)和政策限制,積極改善移動(dòng)金融發(fā)展相關(guān)的應(yīng)用環(huán)境和配套設(shè)施。
五、結(jié)束語
銀行業(yè)正在經(jīng)歷重要的變革期,移動(dòng)金融是銀行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢(shì),移動(dòng)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展正面臨著重要的機(jī)遇和前所未有的挑戰(zhàn)。只有適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn),把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向,不斷創(chuàng)新發(fā)展思路,才能永遠(yuǎn)走在行業(yè)的最前列。
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