互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)分析精選(九篇)

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第1篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)分析范文

互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療領(lǐng)域的熱潮是在互聯(lián)網(wǎng)自身的發(fā)展遇到瓶頸、開(kāi)始對(duì)傳統(tǒng)領(lǐng)域改造的大背景下展開(kāi)的。盡管中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)2萬(wàn)億以上，并且隨著快速老齡化，市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)展極快，但醫(yī)療領(lǐng)域有其特殊性，尤其在中國(guó)還有復(fù)雜的國(guó)情。在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療未來(lái)趨勢(shì)作出判斷的時(shí)候，市場(chǎng)各方都出現(xiàn)了偏差，深陷于認(rèn)知困境。

總體來(lái)看，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知上，前期依然是傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)思維占據(jù)主動(dòng)權(quán)，這與美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的趨勢(shì)是一致的。但醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)是個(gè)高度復(fù)雜且受政策管制的行業(yè)，光理解微觀細(xì)分市場(chǎng)還不能抓住大勢(shì)。美國(guó)的創(chuàng)業(yè)者在這方面相對(duì)較為幸運(yùn)，美國(guó)政策和市場(chǎng)的大勢(shì)是有利于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的。價(jià)值醫(yī)療推動(dòng)了市場(chǎng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療尤其是遠(yuǎn)程醫(yī)療的需求。這是因?yàn)閮r(jià)值醫(yī)療以結(jié)果來(lái)付費(fèi)，這就加強(qiáng)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)療效的強(qiáng)調(diào)，從而催生了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療工具的使用，以加強(qiáng)對(duì)患者的跟蹤和監(jiān)測(cè)，從而及時(shí)作出干預(yù)，以控制疾病的進(jìn)展。

盡管如此，根據(jù)Rock Health最新報(bào)告，投資者依舊對(duì)數(shù)字醫(yī)療在美國(guó)的發(fā)展產(chǎn)生了泡沫化的觀感。這主要是因?yàn)橥顿Y者發(fā)現(xiàn)很多項(xiàng)目的商業(yè)圖景描繪得非常好，但實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)遙遙無(wú)期，比如很多健康參與（Wellness Engagement）項(xiàng)目。因此，美國(guó)市場(chǎng)的投資者更多地關(guān)注能夠產(chǎn)生收益的項(xiàng)目，比如遠(yuǎn)程問(wèn)診、疾病管理和幫助醫(yī)院控費(fèi)的項(xiàng)目。

在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，用戶(hù)轉(zhuǎn)化率是營(yíng)收增長(zhǎng)的核心指標(biāo)。因此，通過(guò)大規(guī)模的沖流量來(lái)轉(zhuǎn)化用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)是較為有效的增長(zhǎng)路徑，即使為了獲取用戶(hù)付出一定的成本也是值得的。但是，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域，流量的意義非常弱。首先，用戶(hù)的需求非常細(xì)分而且不可擴(kuò)散。病人的需求只是沖著自己患有的疾病而去，不可能像傳統(tǒng)電商平臺(tái)那樣買(mǎi)了電視還可以順帶買(mǎi)本書(shū)。其次，用戶(hù)的支付主題并非自我，而是保險(xiǎn)。這就受制于保險(xiǎn)公司的條款限制，并不是隨心所欲的。最后，需求的迫切性和不可創(chuàng)造性。疾病的需求非常迫切而且是低頻的消費(fèi)，用戶(hù)無(wú)法受到廣告的影響。

我們可以看到，即使在美國(guó)，直接針對(duì)C端的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司也很難取得成功。目前成功的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司都是直接的團(tuán)體客戶(hù)，他們無(wú)需也無(wú)法通過(guò)廣告和一系列的促銷(xiāo)手段來(lái)獲取用戶(hù)的增長(zhǎng)。比如根據(jù)遠(yuǎn)程問(wèn)診網(wǎng)站Teladoc的最新IPO文件，其主要客戶(hù)來(lái)自雇主、保險(xiǎn)公司和醫(yī)療系統(tǒng)，一共有4000個(gè)客戶(hù)和1000萬(wàn)會(huì)員。

從上述對(duì)美國(guó)的分析可以看出，美國(guó)市場(chǎng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知是從簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)思維逐步回歸到傳統(tǒng)的B端大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模式。

中國(guó)市場(chǎng)目前對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知還主要停留在傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)思維上，著力點(diǎn)仍在從C端獲取用戶(hù)。這與中國(guó)的市場(chǎng)現(xiàn)狀有很大的關(guān)聯(lián)。作為世界上自費(fèi)比例較高的醫(yī)療體系，中國(guó)的醫(yī)療服務(wù)有很大的一塊營(yíng)收來(lái)自用戶(hù)自付部分，因此，C端的用戶(hù)有一定的自付習(xí)慣。不過(guò)，自付主要集中在對(duì)藥品和器械的費(fèi)用，醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的自付比例并不高。其次，中國(guó)的醫(yī)保體系是以?；緸楹诵?，而且自身控費(fèi)能力弱，沒(méi)有能力去制約醫(yī)院并對(duì)企業(yè)繳納的醫(yī)保進(jìn)行動(dòng)態(tài)費(fèi)率的管理，這也導(dǎo)致雇主和醫(yī)保既沒(méi)有動(dòng)力也沒(méi)有能力去進(jìn)行療效管理，從而控制醫(yī)療費(fèi)用。所以，團(tuán)體采購(gòu)醫(yī)療服務(wù)的模式無(wú)從展開(kāi)，也被迫只能進(jìn)入C端。

既然要從C端而且也只能從C端獲取用戶(hù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的理解就又重新回到了沖流量獲取用戶(hù)的思維上來(lái)。這也就是為什么很多市場(chǎng)分析一而再地將打車(chē)模式或者其他O2O模式與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療來(lái)進(jìn)行類(lèi)比，大眾也一味地去糾纏，是互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療化還是醫(yī)療的互聯(lián)網(wǎng)化。

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)任何一個(gè)行業(yè)帶來(lái)的最主要作用就是降低交易成本并提高效率。在這點(diǎn)上，無(wú)論何種模式都是一致的。但與其他消費(fèi)領(lǐng)域相比，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域有其特殊性。消費(fèi)領(lǐng)域的支付鏈條短，非常容易重構(gòu)。從產(chǎn)品或服務(wù)到用戶(hù)手中，無(wú)需經(jīng)過(guò)多個(gè)支付體系。而在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域，用戶(hù)的看病是由醫(yī)生提供服務(wù)、藥店提供藥品，保險(xiǎn)提供賠付。這其中涉及到復(fù)雜的限制性條款，用戶(hù)會(huì)因?yàn)樽愿侗壤Ｍ{(diào)整，保險(xiǎn)則希望能控制費(fèi)用。沒(méi)有任何一種消費(fèi)像醫(yī)療消費(fèi)這樣繁瑣而復(fù)雜。

醫(yī)保和商保是為了覆蓋個(gè)人的健康風(fēng)險(xiǎn)而產(chǎn)生的，在為個(gè)人提供保障的同時(shí)，也應(yīng)該對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行制約。如果沒(méi)有支付方的制約，單體的個(gè)人是沒(méi)有能力去挑戰(zhàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，只能被動(dòng)接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切條件，這顯然是每個(gè)病人所不愿意看到的。而加進(jìn)了支付方，個(gè)人的支付意愿又受制于支付方的政策限制，醫(yī)療服務(wù)的賠付將受到很大的制約。當(dāng)支付者和消費(fèi)者不是同一主體，醫(yī)療的支付路徑模式變得非常獨(dú)特。這種獨(dú)特的支付模式?jīng)Q定了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療又不可能從C端入手，因?yàn)橛脩?hù)的支付意愿不僅僅取決于自身。

所以，市場(chǎng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)知困境源于中國(guó)醫(yī)療體系自身的難點(diǎn)。正是中國(guó)醫(yī)療體系的控費(fèi)能力薄弱導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療只能從C端入手，而正是醫(yī)療服務(wù)受制于支付方的賠付體系導(dǎo)致個(gè)人支付的意愿很弱，導(dǎo)致C端市場(chǎng)無(wú)法發(fā)展。在這樣的兩難市場(chǎng)下，如果從互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域，就會(huì)面臨巨大的支付危機(jī)，從而產(chǎn)生投資回報(bào)的危機(jī)。如果從醫(yī)療進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，路徑依賴(lài)相當(dāng)強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)成為服務(wù)方擴(kuò)張的工具，對(duì)病人和支付方造成進(jìn)一步的損害。因此，互聯(lián)網(wǎng)化的醫(yī)療和醫(yī)療的互聯(lián)網(wǎng)化都無(wú)法真正發(fā)展成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。

因此，對(duì)理解互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療來(lái)說(shuō)，線(xiàn)性思維式地認(rèn)為“誰(shuí)將取代誰(shuí)”或“誰(shuí)來(lái)改造誰(shuí)”，是很容易進(jìn)入自我循環(huán)和強(qiáng)化的。當(dāng)然，這也是中國(guó)人教育中長(zhǎng)期形成的非此即彼的思維慣性導(dǎo)致的。

第2篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)分析范文

摘要：自Amazon推出第一個(gè)云應(yīng)用到現(xiàn)在，云計(jì)算市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈顯激烈。中國(guó)電信作為國(guó)內(nèi)最大的寬帶接入提供商，及其最高的3G品牌知曉度，無(wú)疑成為云平臺(tái)建設(shè)的最強(qiáng)推動(dòng)者。本文將系統(tǒng)地對(duì)中國(guó)電信云平臺(tái)建設(shè)進(jìn)行研究，對(duì)各方面環(huán)境進(jìn)行深入的分析，以期中國(guó)電信的云平臺(tái)之路走的更從容，更廣闊。

關(guān)鍵詞：云計(jì)算；價(jià)值鏈分析；SWOT分析；

0引言

2010年9月28日，中國(guó)電信正式加入全球云計(jì)算研發(fā)測(cè)試平臺(tái)Open Cirrus，正式開(kāi)始布局云計(jì)算市場(chǎng)。環(huán)顧中國(guó)，云計(jì)算建設(shè)如火如荼。在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，需要冷靜、客觀的分析，本文將對(duì)中國(guó)電信云平臺(tái)建設(shè)進(jìn)行深入的分析，從外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境，積極發(fā)現(xiàn)不足，防微杜漸，以期中國(guó)電信“云”之路走的更順暢。

本文安排如下，首先簡(jiǎn)述云計(jì)算的相關(guān)概念、闡述云計(jì)算對(duì)中國(guó)電信的意義，然后通過(guò)系統(tǒng)化的云計(jì)算市場(chǎng)分析、價(jià)值鏈分析、核心能力分析、以及SWOT分析，對(duì)中國(guó)電信云平臺(tái)建設(shè)進(jìn)行深入的研究，最后對(duì)是對(duì)中國(guó)電信云計(jì)算發(fā)展的問(wèn)題和展望。

1何謂云計(jì)算

云計(jì)算（Cloud Computing）是一種新的計(jì)算模式，或者說(shuō)是網(wǎng)格計(jì)算的一種升級(jí)，一種商業(yè)化的實(shí)現(xiàn)。目前，云計(jì)算尚無(wú)統(tǒng)一的定義，各方表述均有不同。

維基百科中對(duì)云計(jì)算做出了定義，定義的第一段如下：云計(jì)算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，一種新的IT服務(wù)增加、使用和交付模式，通常涉及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供動(dòng)態(tài)、易擴(kuò)展、虛擬化的資源，整個(gè)運(yùn)行方式就如同電網(wǎng)。

云計(jì)算基于網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展并利用了計(jì)算機(jī)技術(shù)。它是一種把資源作為服務(wù)的計(jì)算模式，服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供給用戶(hù)，用戶(hù)不必了解“云”中的細(xì)節(jié)，也不必具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也無(wú)需對(duì)“云”中的技術(shù)設(shè)施進(jìn)行控制。

創(chuàng)新工場(chǎng)CEO李開(kāi)復(fù)則認(rèn)為：所謂“云計(jì)算”，就是要以公開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為中心，提供安全、快速、便捷的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算服務(wù)，讓互聯(lián)網(wǎng)這片“云”成為每一個(gè)網(wǎng)民的數(shù)據(jù)中心和計(jì)算中心，一個(gè)更為形象的比喻就是：錢(qián)莊[1]。

云計(jì)算帶來(lái)的是一種變革——用戶(hù)只需通過(guò)一根網(wǎng)線(xiàn)，借助瀏覽器就可以很方便的訪(fǎng)問(wèn)“云端”資源，這也將改變傳統(tǒng)硬件和軟件的使用方式。狹義來(lái)講，云計(jì)算是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需的資源（硬件、平臺(tái)、軟件），提供資源的網(wǎng)絡(luò)被稱(chēng)為“云”，其中的資源在使用者看來(lái)是可以無(wú)限擴(kuò)展的，并且可以隨時(shí)獲取，按需使用，實(shí)時(shí)擴(kuò)展，按使用付費(fèi)；廣義來(lái)講，云計(jì)算是指服務(wù)的交付和使用模式，指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需的服務(wù)。這種服務(wù)可以是IT和軟件、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的，也可以是任意其他的服務(wù)。云是一些可以自我維護(hù)和自我管理的虛擬計(jì)算資源，通常為服務(wù)器集群，包括計(jì)算服務(wù)器、存儲(chǔ)服務(wù)器、帶寬資源等[2]。

筆者認(rèn)為，云就是一個(gè)巨大的資源池，一個(gè)開(kāi)放的數(shù)據(jù)中心，可以實(shí)時(shí)、按需、易擴(kuò)展的把所需資源分配給各用戶(hù)，使其獨(dú)立、高效的完成。當(dāng)云把計(jì)算及存儲(chǔ)等以服務(wù)的形式提供給互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)時(shí)，用戶(hù)所使用的數(shù)據(jù)、服務(wù)器、應(yīng)用軟件、開(kāi)發(fā)平臺(tái)等資源都來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬化計(jì)算中心，該數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)對(duì)分布在互聯(lián)網(wǎng)上的各種資源進(jìn)行分配、負(fù)載的均衡、軟件的部署、安全的控制等。例如某用戶(hù)想要建設(shè)一個(gè)網(wǎng)站，只需租用運(yùn)營(yíng)商提供的虛擬服務(wù)器，網(wǎng)站壓力過(guò)大時(shí)，可以瞬間請(qǐng)求更多資源，壓力變小時(shí)，可以將多余資源源釋放?；谶@種模式，就方便了用戶(hù)對(duì)資源的獲取和管理，大幅提高資源利用率，降低成本。

2云計(jì)算對(duì)中國(guó)電信的意義

自2008年金融危機(jī)過(guò)后，全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)重新調(diào)整，“十二五”規(guī)劃高調(diào)提出信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思路，云計(jì)算發(fā)展如火如荼，中國(guó)電信面對(duì)如此環(huán)境，也必將以云計(jì)算為契機(jī)，履行信息化帶動(dòng)工業(yè)化職責(zé)，加速自身戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

2.1 中小企業(yè)的巨大需求滿(mǎn)足中小企業(yè)的信息化應(yīng)用需求，具備大規(guī)模、低成本推廣中小企業(yè)信息應(yīng)用能力；引入更多第三方開(kāi)發(fā)者，形成信息化應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)，并與企業(yè)信息化終端系統(tǒng)結(jié)合；滿(mǎn)足大量中小企業(yè)的彈性IT資源需求，降低客戶(hù)信息化發(fā)展門(mén)檻。

2.2 促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展云計(jì)算，將有助于中國(guó)電信在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過(guò)程中獲得更多的機(jī)會(huì)；云計(jì)算的應(yīng)用，有利于豐富移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用業(yè)務(wù)，且有效改進(jìn)應(yīng)用的使用體驗(yàn)，吸引用戶(hù)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用。

2.3 提高IT效率，降低成本加快新業(yè)務(wù)創(chuàng)新、孵化和部署速度，降低投入；提升IT支撐系統(tǒng)性能和響應(yīng)能力，降低IT投入成本；利用云計(jì)算技術(shù)特點(diǎn)降低能耗，節(jié)能減排，低碳環(huán)保。

3中國(guó)電信云平臺(tái)建設(shè)的分析

3.1 云計(jì)算市場(chǎng)分析云計(jì)算技術(shù)的飛速發(fā)展，商業(yè)模式的推陳出新，這些必將對(duì)未來(lái)的電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生重要影響，從服務(wù)器、存儲(chǔ)等到中間件、操作系統(tǒng)、各類(lèi)軟件服務(wù)在內(nèi)的眾多領(lǐng)域。據(jù)權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC的預(yù)測(cè)，未來(lái)5年，全球云計(jì)算和相關(guān)服務(wù)市場(chǎng)將保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2012年有望達(dá)到420億美元。

2010年底，賽迪顧問(wèn)《中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書(shū)》，未來(lái)3年，云計(jì)算應(yīng)用將以政府、電信、教育、醫(yī)療、金融、石油化工和電力等行業(yè)為主，市場(chǎng)規(guī)模也將從2009年的92.23億元增長(zhǎng)到2012年的606.78億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)87.4%。

中國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)潛力巨大，主要基于兩方面：一方面，世界上數(shù)量最多的中小企業(yè)所形成的巨大市場(chǎng)潛力，對(duì)于這些還處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)而言，自建數(shù)據(jù)中心的投資回報(bào)率較低，并且很難與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)相匹配，而云計(jì)算的租用、按需付費(fèi)的模式正好大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，提升利潤(rùn)空間；另一方面，眾多的服務(wù)器、存儲(chǔ)廠商以及平臺(tái)軟件廠商都希望通過(guò)云計(jì)算平臺(tái)將產(chǎn)品推廣到中小企業(yè)中，以便未來(lái)能獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。同時(shí)，技術(shù)的落地、企業(yè)的聯(lián)手、政策的扶持將極大的推動(dòng)云計(jì)算市場(chǎng)的發(fā)展，眾多的電信運(yùn)營(yíng)商、IDC服務(wù)商、大型互聯(lián)網(wǎng)公司都具有成為云運(yùn)營(yíng)商的潛力。而中國(guó)電信依托強(qiáng)大的寬帶接入市場(chǎng)份額、3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋、“十二五”規(guī)劃的電信政策扶持和資金后盾，必將成為這一發(fā)展浪潮中的翹楚。

3.2 價(jià)值鏈分析伴隨著中國(guó)電信業(yè)績(jī)的一路高歌猛進(jìn)，中國(guó)電信的業(yè)務(wù)的重心也已完成從原始的固話(huà)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到移動(dòng)通信、寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的轉(zhuǎn)變。由于公司日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不需要大量購(gòu)買(mǎi)生產(chǎn)原料，其成本中占比最大的就是設(shè)備折舊、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用和員工的薪酬福利。

中國(guó)電信現(xiàn)階段的價(jià)值鏈形態(tài)如圖2所示。

通過(guò)分析可以看到：

3.2.1 支持資源中國(guó)電信的支持資源水平的高低直接決定公司基本活動(dòng)的效率，對(duì)公司整體運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生直接影響。更重要的是通過(guò)建立完善、獨(dú)特的管理體系，可以迅速提高公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，完善的內(nèi)部管理新體系具備可復(fù)制性，未來(lái)中國(guó)電信可以通過(guò)管理輸出拓展更廣闊的市場(chǎng)。尤其是品牌對(duì)于公司的形象提升、客戶(hù)開(kāi)拓甚至提高公司利潤(rùn)水平，都具有至關(guān)重要的意義，將成為中國(guó)電信核心資源的重要組成部分。自有品牌“天翼”、“我的e家”和“商務(wù)導(dǎo)航”以其清晰的市場(chǎng)定位，豐富的內(nèi)容層次，高性?xún)r(jià)比的服務(wù)水平獲得一致好評(píng)，品牌影響力逐步擴(kuò)大；寬帶接入覆蓋面持續(xù)增長(zhǎng)，“寬帶中國(guó)·光網(wǎng)城市”工程步伐加快，接入能力逐步提高。

3.2.2 技術(shù)開(kāi)發(fā)與基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)既要充分滿(mǎn)足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需要，又要適當(dāng)超前。市場(chǎng)需求是技術(shù)開(kāi)發(fā)和基礎(chǔ)建設(shè)的源動(dòng)力，及時(shí)、充分的市場(chǎng)需求分析，暢通的信息反饋，為新技術(shù)的落地應(yīng)用創(chuàng)造先決條件。

3.2.3 運(yùn)營(yíng)維護(hù)要研究業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和盈利模式，這對(duì)公司未來(lái)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)至關(guān)重要，是公司未來(lái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)面臨的一個(gè)新課題。只有如此，才能制定有效、經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)執(zhí)行策略，實(shí)現(xiàn)最大化收益。

3.2.4 中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)策劃水平提升的基礎(chǔ)工作主要包括兩個(gè)方面：建立市場(chǎng)調(diào)研體系和建立營(yíng)銷(xiāo)策劃團(tuán)隊(duì)。營(yíng)銷(xiāo)水平是決定產(chǎn)品市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，出色的營(yíng)銷(xiāo)理念對(duì)建立品牌形象、擴(kuò)大企業(yè)影響力至關(guān)重要。

3.2.5 中國(guó)電信市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)能力的提升主要通過(guò)在營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行有效的人力資源管理實(shí)現(xiàn)，包括以提升營(yíng)銷(xiāo)技能為主的培訓(xùn)和公平、合理的員工績(jī)效管理。

3.2.6 客戶(hù)服務(wù)水平的提高主要有兩個(gè)方面：客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的便捷程度和服務(wù)質(zhì)量。具體工作包括科學(xué)布置營(yíng)業(yè)廳、增加營(yíng)業(yè)廳數(shù)量、提高客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理水平、提供多樣化的服務(wù)內(nèi)容、更個(gè)性的服務(wù)、及時(shí)的信息反饋等。

3.3 核心能力分析核心能力作為企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，必將成為企業(yè)戰(zhàn)略決策的首要因素。中國(guó)電信作為國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)全業(yè)務(wù)覆蓋的中堅(jiān)力量，其業(yè)務(wù)運(yùn)行能力，品牌支撐能力，產(chǎn)品組合提升能力，是其最基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而在語(yǔ)音信息和寬帶互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)積淀的內(nèi)容優(yōu)勢(shì)、3G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高帶寬、高流量的增值業(yè)務(wù)提供能力是其獲得未來(lái)市場(chǎng)的最好保證。

作為客戶(hù)知曉度最高的3G品牌，“天翼”以其豐富的內(nèi)容提供、穩(wěn)定性、高性?xún)r(jià)比等因素，份額逐漸提高?；诟邘?、高流量的云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的迅猛發(fā)展，為中國(guó)電信全面布局指明了方向，而國(guó)內(nèi)寬帶接入市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，無(wú)疑成為中國(guó)電信贏得下一代電信革命勝利的寶器。

3.4 SWOT分析通過(guò)對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)模式的分析，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)資源和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)信息，歸納出中國(guó)電信建設(shè)云計(jì)算平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weak）、機(jī)會(huì)（Opportunity）和威脅（Threat）。[4]

3.4.1 優(yōu)勢(shì)（Strength）①資源優(yōu)勢(shì)：中國(guó)電信擁有較豐富的帶寬資源，網(wǎng)絡(luò)接入高速、可靠；②客戶(hù)優(yōu)勢(shì)：擁有龐大的客戶(hù)群，尤其是擁有一部分高知名度的客戶(hù)資源；③品牌優(yōu)勢(shì)：中國(guó)電信擁有領(lǐng)先的品牌優(yōu)勢(shì)，有很好的社會(huì)信用度；④?chē)?guó)家對(duì)電信產(chǎn)業(yè)的政策扶持，“十二五”規(guī)劃中，明確說(shuō)明：云計(jì)算是七大戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)之一；⑤充足的資金是建設(shè)云平臺(tái)的保證。

3.4.2劣勢(shì)（Weak）①云計(jì)算研發(fā)能力不足，原有業(yè)務(wù)平臺(tái)改造難度較大；②渠道力量薄弱，差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯；③市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略靈活性不足；④整體服務(wù)水平較低；⑤低端用戶(hù)多，價(jià)格方面滿(mǎn)意度較低。

3.4.3機(jī)會(huì)（Opportunity）①進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)，潛力巨大，易于發(fā)展；②互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，“十二五”規(guī)劃要求以及三網(wǎng)融合的趨勢(shì)，促進(jìn)了云計(jì)算服務(wù)需求的發(fā)展；③云計(jì)算提高了計(jì)算資源的利用效率，是“綠色I(xiàn)T技術(shù)”的代表之一，符合國(guó)家“節(jié)能減排”的政策，這為云計(jì)算的發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)；④交通、金融、物流及制造等傳統(tǒng)行業(yè)信息化的加速促進(jìn)了用戶(hù)對(duì)云計(jì)算服務(wù)的需求，市場(chǎng)潛力較大，另外，龐大的中小企業(yè)群，也是巨大的市場(chǎng)誘惑；⑤未來(lái)，政府在云計(jì)算方面有很大的需求量。

3.4.4 威脅（Threat）①起步較晚，技術(shù)上需要突破，研發(fā)時(shí)間難以確定；②互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商、IT廠商紛紛加入云計(jì)算服務(wù)領(lǐng)域，導(dǎo)致云計(jì)算服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將異常激烈；③云計(jì)算服務(wù)將帶來(lái)技術(shù)的創(chuàng)新和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，其實(shí)施具有相當(dāng)?shù)碾y度，對(duì)于中國(guó)電信的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)；④中國(guó)電信對(duì)企業(yè)級(jí)客戶(hù)需求挖掘相對(duì)不足，整體服務(wù)水平有待提高；⑤對(duì)未來(lái)云計(jì)算市場(chǎng)的市場(chǎng)預(yù)期難以保證。

4中國(guó)電信云計(jì)算發(fā)展的展望和問(wèn)題

4.1 中國(guó)電信云計(jì)算發(fā)展的定位中國(guó)電信依托自有資源優(yōu)勢(shì)建設(shè)云平臺(tái)，清晰的市場(chǎng)定位對(duì)于實(shí)現(xiàn)最大化收益至關(guān)重要。深入分析當(dāng)前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)形態(tài)，其市場(chǎng)角色可以有如下的定位：

4.1.1 成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IaaS服務(wù)提供商：IaaS是中國(guó)電信發(fā)展云計(jì)算的必由之路，國(guó)外領(lǐng)先電信運(yùn)營(yíng)商的一致選擇；以云計(jì)算為契機(jī)，整合IDC業(yè)務(wù)服務(wù)體系；依托IDC業(yè)務(wù)，利用中國(guó)電信在基礎(chǔ)資源、用戶(hù)群、資金和品牌影響力等方面的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)先提供IaaS服務(wù)。

4.1.2 成為中小企業(yè)信息化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈聚合者，積極爭(zhēng)取主導(dǎo)PaaS運(yùn)營(yíng)：PaaS具有密集軟件技術(shù)特點(diǎn)，目前仍處于初期發(fā)展中，中國(guó)電信應(yīng)積極跟進(jìn)，穩(wěn)妥介入；與成熟平臺(tái)提供商合作，適時(shí)提供PaaS服務(wù)，成為產(chǎn)業(yè)鏈的整合者和聚合點(diǎn)；同時(shí)利用PaaS的海量數(shù)據(jù)處理能力優(yōu)化內(nèi)部應(yīng)用，提升資源利用率。

4.1.3 成為國(guó)內(nèi)SaaS服務(wù)的主要提供商之一：利用“商務(wù)領(lǐng)航”等品牌提供供SaaS服務(wù)；利用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋和業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，提供差異化競(jìng)爭(zhēng)的SaaS服務(wù)；通過(guò)PaaS平臺(tái)引入第三方SaaS開(kāi)發(fā)力量，提供個(gè)性化應(yīng)用。

4.2 潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題中國(guó)電信云計(jì)算發(fā)展的過(guò)程中，也必然存在諸多的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下三方面。

4.2.1 合作風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)成熟度和市場(chǎng)成熟度不一致，同一服務(wù)模式存在多種非標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)，市場(chǎng)潛力未知，存在技術(shù)選擇風(fēng)險(xiǎn)；多數(shù)潛在合作伙伴的技術(shù)產(chǎn)品具有一定的排他性，難以實(shí)現(xiàn)共享或互通，不利于市場(chǎng)的充分競(jìng)爭(zhēng)，更不利于中國(guó)電信對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的主導(dǎo)。

4.2.2 市場(chǎng)機(jī)會(huì)云計(jì)算市場(chǎng)還處于孕育期，產(chǎn)業(yè)鏈尚未建立，市場(chǎng)潛力尚待挖掘；云計(jì)算不同層面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)各異，需區(qū)別對(duì)待，充分挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

4.2.3 相適應(yīng)的運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)基于互聯(lián)網(wǎng)的云計(jì)算服務(wù)無(wú)界性與電信現(xiàn)行管理體系存在一定的沖突和矛盾，尚沒(méi)有適合運(yùn)營(yíng)云計(jì)算服務(wù)的實(shí)體；云計(jì)算對(duì)現(xiàn)有結(jié)算方式，IT資源管理方式提出了挑戰(zhàn)。

另外，基于云計(jì)算的各種技術(shù)問(wèn)題，諸如數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，服務(wù)器集群配置等，以及社會(huì)問(wèn)題等，都會(huì)影響中國(guó)電信云平臺(tái)建設(shè)，需要正視。

5結(jié)語(yǔ)

中國(guó)電信的云計(jì)算應(yīng)用具有很大的發(fā)展前景，需要公司科學(xué)的部署發(fā)展戰(zhàn)略，有效的整合現(xiàn)有資源，結(jié)合自身特色，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

作為國(guó)內(nèi)最大的寬帶接入提供商，應(yīng)借鑒國(guó)外的成功的云平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合現(xiàn)有資源，一方面重新審視潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，建立完善的問(wèn)題處理機(jī)制，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；另一方面加強(qiáng)合作，由解決方案提供商（IBM、Alcatel-Lucent等）規(guī)劃云服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，由系統(tǒng)集成商組織資源進(jìn)行技術(shù)改造與業(yè)務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)。

百年電信，基業(yè)長(zhǎng)青。相信中國(guó)電信會(huì)把握住云計(jì)算的發(fā)展機(jī)遇，建立中國(guó)電信在云計(jì)算產(chǎn)業(yè)鏈的主導(dǎo)地位。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊云，馮亞.基于云計(jì)算模型的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化[J]．微型電腦應(yīng)用，2009，25（10A）：42．.

[2]馬少武，張應(yīng)，徐雷.云計(jì)算在電信行業(yè)的應(yīng)用前景分析[J].信息通信技術(shù)，2010，02：37.

第3篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)分析范文

內(nèi)容提要:微軟案、谷歌案與百度案皆反映出在反壟斷司法實(shí)踐中，相關(guān)市場(chǎng)的界定總是與不確定性結(jié)伴而行。對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)界定的需求替代法與供給替代法，由于無(wú)法充分反映互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所具有的雙邊市場(chǎng)的特點(diǎn)，因而將其適用于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件時(shí)存在問(wèn)題。要解決這個(gè)問(wèn)題并突破反壟斷法實(shí)施過(guò)程中認(rèn)定互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)壟斷行為的瓶頸，不能沿襲傳統(tǒng)方法，也不能完全束縛于反壟斷法規(guī)定，而應(yīng)該從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)雙邊市場(chǎng)的特性出發(fā)，客觀對(duì)待互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所提品(服務(wù))功能的差異，基于利潤(rùn)來(lái)源確定相關(guān)市場(chǎng)的范圍，并考慮雙邊市場(chǎng)的交叉網(wǎng)絡(luò)外部性對(duì)壟斷力量的傳遞效果。

自20世紀(jì)90年代基于計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用所出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)，是人類(lèi)社會(huì)的一次信息革命。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把許許多多的信息源、用戶(hù)終端和計(jì)算機(jī)連接起來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)軟件實(shí)現(xiàn)相互之間的信息溝通和資源共享。[1]互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是一種新發(fā)明，而且是一種產(chǎn)業(yè)的變革，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用創(chuàng)造了新的市場(chǎng)和行業(yè)。根據(jù)1999年美國(guó)得克薩斯大學(xué)發(fā)表的一份研究報(bào)告進(jìn)行的劃分，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)包括電子商務(wù)(網(wǎng)上商店、訂購(gòu)服務(wù)、售票和專(zhuān)業(yè)服務(wù)等)、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施(因特網(wǎng)接入公司、調(diào)制解調(diào)器制造商等)、軟件應(yīng)用(網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、搜索引擎等)及中介公司(經(jīng)紀(jì)公司和其它各種服務(wù)公司)四個(gè)組成部分。自產(chǎn)生以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)一直迅猛發(fā)展。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)統(tǒng)計(jì)，截至2011年底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.13億，全年新增網(wǎng)民5580萬(wàn)。據(jù)艾瑞咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)顯示，2011年第三季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)整體規(guī)模達(dá)到716.1億元，環(huán)比上漲17.1%，同比上漲72.%，預(yù)計(jì)第四季度將達(dá)到800億，全年約為2627億元。2011年受歐債危機(jī)的拖累，全球經(jīng)濟(jì)整體乏力，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)卻依然呈現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。到2011年底，全球網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到22.67億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到32.7%；手機(jī)用戶(hù)總量達(dá)到59億，移動(dòng)寬帶用戶(hù)近12億；全球網(wǎng)站總量增至5.55億個(gè)，同比增長(zhǎng)117.6%。[2]

隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。20世紀(jì)末發(fā)生在美國(guó)的微軟反壟斷訴訟案，是全球范圍內(nèi)影響最大的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)行業(yè)的反壟斷訴訟案件。此后，一些互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的巨頭企業(yè)，如谷歌、雅虎等在美國(guó)、歐洲也紛紛受到反壟斷調(diào)查，屢受反壟斷訟累。2008年8月1日《中華人民共和國(guó)反壟斷法》實(shí)施以后，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)由于獨(dú)特的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)特征形成高集中度市場(chǎng)，成為反壟斷工作重點(diǎn)關(guān)注的幾個(gè)行業(yè)之一。2008年河北唐山人人信息服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)人人公司)訴北京百度網(wǎng)訊科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)百度公司)案(以下簡(jiǎn)稱(chēng)百度案)，是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域反壟斷第一案。2011年4月，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)根據(jù)發(fā)改委價(jià)格監(jiān)督檢查與反壟斷局接到的舉報(bào)，對(duì)中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通兩公司互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)接入價(jià)格情況進(jìn)行了反壟斷調(diào)查。2012年4月，360訴騰訊壟斷并索賠1.5億元的案件在廣東高院開(kāi)庭。國(guó)內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)反壟斷案例的論爭(zhēng)焦點(diǎn)主要集中在相關(guān)市場(chǎng)界定的問(wèn)題上，相關(guān)市場(chǎng)成為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件不可逾越的第一道“坎”。

一、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷中相關(guān)市場(chǎng)界定的司法困境

任何競(jìng)爭(zhēng)行為(包括具有或可能具有排除、限制競(jìng)爭(zhēng)效果的行為)均發(fā)生在一定的市場(chǎng)范圍內(nèi)，科學(xué)合理地界定“經(jīng)營(yíng)者在一定時(shí)期內(nèi)就特定商品或者服務(wù)(以下統(tǒng)稱(chēng)商品)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的商品范圍和地域范圍”，[3]即界定相關(guān)市場(chǎng)(RelevantMarket)，是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行分析的邏輯起點(diǎn)，亦是重要的反壟斷司法程序，對(duì)判定企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法律后果具有潛在的決定性作用。自1948年美國(guó)最高法院在美國(guó)訴哥倫比亞鋼鐵公司一案中首次使用“相關(guān)市場(chǎng)”一詞以來(lái)，相關(guān)市場(chǎng)是反壟斷的核心概念，也是壟斷行為認(rèn)定和反壟斷執(zhí)法活動(dòng)的基石。因此，相關(guān)市場(chǎng)界定是“反壟斷司法過(guò)程中一項(xiàng)最基礎(chǔ)、最核心和最關(guān)鍵的工作”。[4]

美國(guó)反壟斷執(zhí)法當(dāng)局和學(xué)者們?yōu)楦鼫?zhǔn)確地界定相關(guān)市場(chǎng)，提出了眾多的相關(guān)市場(chǎng)界定方法，歸納起來(lái)主要有三大類(lèi)：一是早期案例中提出的方法，包括需求交叉彈性法、“合理的互換性”測(cè)試、“獨(dú)特的特征和用途”測(cè)試和聚類(lèi)市場(chǎng)法等；二是假定壟斷者測(cè)試及其執(zhí)行方法，包括臨界損失分析、臨界彈性分析、轉(zhuǎn)移率分析、剩余需求分析和機(jī)會(huì)成本法；三是基于套利理論的方法，包括價(jià)格相關(guān)性檢驗(yàn)和運(yùn)輸流量測(cè)試。[5]由于上述方法多是建立在單邊市場(chǎng)邏輯的基礎(chǔ)上對(duì)相關(guān)市場(chǎng)進(jìn)行界定的，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件適用時(shí)，往往會(huì)面臨較大的挑戰(zhàn)和質(zhì)疑。

(一)困境之一：將平臺(tái)作為一個(gè)獨(dú)立產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)界定

法院在審理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件時(shí)，不考慮互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的雙邊市場(chǎng)特性，而是按傳統(tǒng)的單邊市場(chǎng)對(duì)待，將互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的平臺(tái)產(chǎn)品作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)的界定。美國(guó)的微軟案就是此種方法適用的典型案例。

1998年5月，美國(guó)微軟公司因涉嫌違反《謝爾曼法》而遭到美國(guó)司法部與美國(guó)19個(gè)州和哥倫比亞特區(qū)的檢察長(zhǎng)指控，進(jìn)而衍生出全球矚目的美國(guó)微軟案。這場(chǎng)世紀(jì)審判中最具爭(zhēng)議的部分，乃是微軟公司在與英特爾兼容的個(gè)人計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)(Intel-compatible PC Operating Systems)軟件市場(chǎng)中，將其生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件(IE)與個(gè)人計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)軟件結(jié)合在一起出售，涉嫌違反美國(guó)反托拉斯法的搭售相關(guān)規(guī)定。[6]盡管在1997年，美國(guó)聯(lián)邦最高法院就指出：“如果要指控壟斷或者企圖壟斷行為，原告必須界定相關(guān)市場(chǎng)。”[7]雖然法庭最終認(rèn)定微軟將其網(wǎng)絡(luò)瀏覽器與Windows操作系統(tǒng)捆綁在一起銷(xiāo)售是為了壟斷瀏覽器市場(chǎng)，但在微軟案件的所有材料中，包括1999年11月作出的事實(shí)裁定(Finding of Fact)和2000年4月作出的法律裁定(Conclusions of Law)中，本案的原告和法院都只是簡(jiǎn)單陳述了微軟在與英特爾兼容的個(gè)人計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)市場(chǎng)中擁有獨(dú)占地位，而沒(méi)有對(duì)案件所涉相關(guān)市場(chǎng)的界定依據(jù)做出清晰闡述。[8]可以說(shuō)，作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷訴訟的第一案，微軟案打開(kāi)了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)界定之門(mén)，然而由于法官的刻意回避，微軟案卻沒(méi)有能夠關(guān)上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)界定質(zhì)疑之窗。微軟壟斷案存在兩個(gè)基本問(wèn)題需要明確：一是對(duì)微軟個(gè)人計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的相關(guān)市場(chǎng)的界定問(wèn)題，原告從計(jì)算機(jī)個(gè)人用戶(hù)角度出發(fā)，認(rèn)為被告擁有90%以上的市場(chǎng)份額，而被告則根據(jù)微軟個(gè)人計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的兼容性特點(diǎn)，從軟件供應(yīng)商的角度出發(fā)，相關(guān)市場(chǎng)應(yīng)認(rèn)定為計(jì)算機(jī)軟件市場(chǎng)，則微軟個(gè)人計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的市場(chǎng)份額不足30%；二是微軟公司是如何將其擁有的在個(gè)人計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的壟斷力量傳遞到網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件市場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)其對(duì)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件市場(chǎng)的壟斷，這種“捆綁”銷(xiāo)售的機(jī)理是什么？對(duì)于以上兩個(gè)問(wèn)題，美國(guó)聯(lián)邦法院的法官雖然作出了事實(shí)認(rèn)定，但是并沒(méi)有在判決中進(jìn)行說(shuō)明。由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)界定方面的模糊性，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷糾紛頻頻發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)巨頭無(wú)不為之困擾。

（二）困境之二：將平臺(tái)一邊的市場(chǎng)進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)的界定

法院在審理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件時(shí)，注意到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的雙邊市場(chǎng)特性，但是在相關(guān)市場(chǎng)界定時(shí)，以市場(chǎng)份額較高的一邊市場(chǎng)確定相關(guān)市場(chǎng)，衡量涉案企業(yè)的市場(chǎng)控制力。此種方法的運(yùn)用出現(xiàn)在中國(guó)的百度案中。

2008年的百度案是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域反壟斷第一案。原告人人公司因?yàn)椴粷M(mǎn)被告百度公司“競(jìng)價(jià)排名”的做法，訴諸法院。[9]本案關(guān)于相關(guān)市場(chǎng)的界定成為左右案件走向的關(guān)鍵問(wèn)題。原告認(rèn)為，本案的相關(guān)市場(chǎng)是中國(guó)的搜索引擎服務(wù)市場(chǎng)，百度公司在該市場(chǎng)上具有支配地位，百度公司的“競(jìng)價(jià)排名”行為已經(jīng)構(gòu)成《反壟斷法》規(guī)定的濫用市場(chǎng)支配地位的行為。被告認(rèn)為，搜索引擎服務(wù)相對(duì)于廣大網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)而言是免費(fèi)的，免費(fèi)服務(wù)并不是《反壟斷法》所約束的領(lǐng)域，因此并不存在《反壟斷法》意義上的相關(guān)市場(chǎng)。最終，在相關(guān)市場(chǎng)認(rèn)定問(wèn)題方面，北京市第一中級(jí)人民法院認(rèn)為：（1）網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)在使用搜索引擎時(shí)確實(shí)不需要向搜索引擎服務(wù)商支付相應(yīng)的費(fèi)用，但作為市場(chǎng)主體營(yíng)銷(xiāo)策略的一種方式，部分產(chǎn)品或者服務(wù)的免費(fèi)提供常常與其他產(chǎn)品或服務(wù)的收費(fèi)緊密結(jié)合在一起，搜索引擎服務(wù)商向網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)提供的免費(fèi)搜索服務(wù)并不等同于公益性的免費(fèi)服務(wù)，它仍然可以通過(guò)吸引網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)并通過(guò)廣告等營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)獲得現(xiàn)實(shí)或潛在的商業(yè)利益，因此，被告界定“相關(guān)市場(chǎng)”以是否付費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)顯然不具備事實(shí)與法律依據(jù)。（2）本案的相關(guān)市場(chǎng)應(yīng)界定為“搜索引擎服務(wù)市場(chǎng)”。雖然隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)新聞服務(wù)、即時(shí)通訊服務(wù)、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)在廣大網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)中也具有較高的使用率，但搜索引擎服務(wù)所具有的快速查找、定位并在短時(shí)間內(nèi)使網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)獲取海量信息的服務(wù)特點(diǎn)，這是其他類(lèi)型的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)所無(wú)法取代的，即作為互聯(lián)網(wǎng)信息查詢(xún)服務(wù)的搜索引擎服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)新聞服務(wù)、即時(shí)通訊服務(wù)等其他互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)并不屬于構(gòu)成相關(guān)市場(chǎng)的具有緊密替代關(guān)系的一組或一類(lèi)服務(wù)，即‘搜索引擎服務(wù)’本身可以構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的相關(guān)市場(chǎng)。法院雖然在相關(guān)市場(chǎng)認(rèn)定方面認(rèn)同了原告的主張，但是最終認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)，原告既未能舉證證明被告在“中國(guó)搜索引擎服務(wù)市場(chǎng)”中占據(jù)了支配地位，也未能證明被告存在濫用市場(chǎng)支配地位的行為。因而，一審法院駁回原告的起訴，二審法院維持原判。在百度案中，法院判決僅從與原告利益沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)的單邊市場(chǎng)確定相關(guān)市場(chǎng)，則其判決難免存在一定的謬誤。

（三）困境之三：模糊相關(guān)市場(chǎng)的界定問(wèn)題

法院在審理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件時(shí)，采取相對(duì)保守的態(tài)度，不去主動(dòng)界定相關(guān)市場(chǎng)。美國(guó)谷歌案[10]就是如此。

KinderStart是美國(guó)康涅狄格州一家專(zhuān)門(mén)提供兒童信息的網(wǎng)站（KinderStart.com）。2005年該公司在沒(méi)有收到任何警告信息的情況下，被清除出Google索引。在頂峰時(shí)期，KinderStart.com每月的訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)1000萬(wàn)人次，而被Google“封殺”之后，該公司網(wǎng)絡(luò)流量下滑了70%。2006年KinderStart向美國(guó)加利福尼亞州圣何塞地方法院提起訴訟，指控Google公司利用搜索引擎業(yè)務(wù)對(duì)該公司進(jìn)行了不正當(dāng)?shù)亍胺鈿ⅰ?，損害了其互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，Google的這種行為違反了《謝爾曼法》和其它法律。KinderStart希望獲得經(jīng)濟(jì)賠償，并請(qǐng)求法院強(qiáng)制Google改變現(xiàn)有的網(wǎng)站排名機(jī)制。原告的訴訟請(qǐng)求最終被法院駁回，主要原因在于，法官認(rèn)為：（1）原告沒(méi)有能夠證明搜索引擎市場(chǎng)是一種“銷(xiāo)售分類(lèi)”（Grouping of Sales）及這種銷(xiāo)售分類(lèi)可以構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的相關(guān)市場(chǎng)。原告沒(méi)有主張谷歌或者任何其他的搜索服務(wù)提供商出售的是搜索服務(wù)，而是主張“鑒于過(guò)去用戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)和預(yù)期，及考慮到先前的關(guān)于因特網(wǎng)自由與因特網(wǎng)中立（Neutrality）的政府監(jiān)管和技術(shù)政策，任何搜索引擎必須是對(duì)使用者免費(fèi)”。這種判斷的根據(jù)是沒(méi)有拘束力的，以此為基礎(chǔ)來(lái)證明反壟斷法與免費(fèi)服務(wù)存在某些關(guān)聯(lián)是站不住腳的。盡管KinderStart辯稱(chēng)搜索所具有的功能性可以從其他途徑為谷歌帶來(lái)豐厚的報(bào)酬，但是它卻沒(méi)有指出是什么人因?yàn)樗阉鹘o谷歌付費(fèi)。因此，從反壟斷法的立場(chǎng)上來(lái)說(shuō)，搜索市場(chǎng)（SearchMarket）不是一個(gè)“市場(chǎng)”。（2）原告亦沒(méi)有能夠證明搜索廣告市場(chǎng)足以構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)。盡管搜索廣告市場(chǎng)（Search Ad Market）與因特網(wǎng)上的任何其他形式的廣告有著本質(zhì)區(qū)別，在界定相關(guān)市場(chǎng)的時(shí)候必須對(duì)此予以充分考慮，但這種區(qū)別還不足以使得搜索廣告市場(chǎng)與比之更大的因特網(wǎng)廣告市場(chǎng)（Market for Internet Advertising）區(qū)別開(kāi)來(lái)。因?yàn)橐粋€(gè)網(wǎng)站可能選擇通過(guò)以搜索為核心（Search-based）的方式廣告，也可能選擇別的與搜索無(wú)關(guān)的方式廣告。無(wú)論如何，以搜索為核心的廣告方式與其他任何因特網(wǎng)廣告具有合理的可替代性。谷歌案中，法官注意到了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的雙邊市場(chǎng)特點(diǎn)，并對(duì)雙邊市場(chǎng)的特點(diǎn)進(jìn)行了說(shuō)明，但并沒(méi)有對(duì)雙邊市場(chǎng)的內(nèi)部關(guān)系進(jìn)行論證，存在說(shuō)理不透的問(wèn)題。

（四）小結(jié)

通過(guò)以上國(guó)內(nèi)外案例的簡(jiǎn)單分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，法院對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)認(rèn)定有如下特點(diǎn)：（1）關(guān)于相關(guān)市場(chǎng)界定的舉證責(zé)任由原告負(fù)擔(dān)，不能提供足夠的證據(jù)來(lái)確定相關(guān)市場(chǎng)是足以駁回原告訴訟請(qǐng)求的合理原因。[11]（2）替代性尤其是以功能差異為基礎(chǔ)的需求替代性分析是界定相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)的基本要素。誠(chéng)如美國(guó)聯(lián)邦最高法院在1992年指出的：“反托拉斯訴訟中的相關(guān)市場(chǎng)是由消費(fèi)者可獲取的選擇來(lái)決定。一般而言，相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)包括許多存在合理的使用替代性（Inter-changeability ofUse）及需求交叉彈性（Cross-elasticity of Demand）的產(chǎn)品或者服務(wù)集合，但是，在某些情況下，一個(gè)品牌可以單獨(dú)構(gòu)成一個(gè)相關(guān)市場(chǎng)?！盵12]（3）在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中，“免費(fèi)”的行為不屬于反壟斷法規(guī)制之列，但在具有網(wǎng)絡(luò)外部性的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中，“免費(fèi)”不足以構(gòu)成非濫用市場(chǎng)支配地位的抗辯。上述谷歌案件、百度案件突出地反映了雙邊市場(chǎng)特性對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)界定的重要性，但由于案件本身所限，還不能完全反映雙邊市場(chǎng)對(duì)反壟斷法相關(guān)市場(chǎng)界定帶來(lái)的挑戰(zhàn)和沖擊。[13]互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)的界定必須建立在對(duì)費(fèi)用支付模式的進(jìn)一步深入分析的基礎(chǔ)上。（4）在各國(guó)反壟斷司法實(shí)踐中，相關(guān)市場(chǎng)的界定總是與質(zhì)疑、模糊性結(jié)伴而行。原被告總是站在各自的立場(chǎng)論證相關(guān)市場(chǎng)的界定，法院總是以缺乏足夠證據(jù)為支撐的替代性分析來(lái)解釋相關(guān)市場(chǎng)的界定。即便在對(duì)相關(guān)市場(chǎng)界定有著深遠(yuǎn)影響的判例——杜邦案與布朗鞋案中，法官對(duì)相關(guān)市場(chǎng)的界定都沒(méi)有取得一致意見(jiàn)，更不用說(shuō)原被告對(duì)法院的判決心甘臣服。[14]這個(gè)問(wèn)題在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)尤為突出，也給互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的反壟斷司法工作帶來(lái)了困擾。

二、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)界定的特殊性

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加以產(chǎn)品化（或商品化）并形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。21世紀(jì)以來(lái)，世界經(jīng)濟(jì)最富有活力的增長(zhǎng)點(diǎn)莫過(guò)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，社會(huì)財(cái)富也在不斷增長(zhǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)是以互聯(lián)網(wǎng)為支撐的，它擁有最大的信息平臺(tái)、交易平臺(tái)、資源配置平臺(tái)和專(zhuān)業(yè)社區(qū)平臺(tái)。然而，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)所形成市場(chǎng)不同于傳統(tǒng)的單邊市場(chǎng)，[15]而具有雙邊市場(chǎng)特性。

（一）雙邊市場(chǎng)的特質(zhì)

雙邊市場(chǎng)理論是在21世紀(jì)初產(chǎn)生的一種經(jīng)濟(jì)理論。[16]雖然此前已經(jīng)存在一些典型的雙邊市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)，如媒體、中介業(yè)和支付卡系統(tǒng)，但真正受到學(xué)者關(guān)注和重視的是在上世紀(jì)末和本世紀(jì)初，隨著信息和通信技術(shù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)，形成了大量的雙邊市場(chǎng)，如操作系統(tǒng)、搜索引擎、B2B電子市場(chǎng)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等。以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)為代表的新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使雙邊市場(chǎng)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對(duì)其進(jìn)行理論研究具有重要的經(jīng)濟(jì)和法律意義。雙邊市場(chǎng)理論研究，主要側(cè)重于對(duì)雙邊市場(chǎng)與傳統(tǒng)的單邊市場(chǎng)的區(qū)別，以及由此帶來(lái)的新經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)組織、企業(yè)行為、反壟斷政策等方面的影響與變革。

從外觀上來(lái)描述，雙邊市場(chǎng)（Two-sided Markets）也被稱(chēng)為雙邊網(wǎng)絡(luò)（Two-sided Networks），是指有兩個(gè)互相提供網(wǎng)絡(luò)收益的獨(dú)立用戶(hù)群體的經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上來(lái)說(shuō)，雙邊市場(chǎng)是指有兩組參與者需要通過(guò)平臺(tái)（Platform）來(lái)進(jìn)行交易，而且一組參與者加入平臺(tái)的收益取決于加入該平臺(tái)另一組參與者的數(shù)量的市場(chǎng)。[17]平臺(tái)實(shí)際上是一種交易空間或場(chǎng)所。較之于單邊市場(chǎng)，雙邊市場(chǎng)具有如下特征：（1）雙邊市場(chǎng)具有“交叉網(wǎng)絡(luò)外部性（Cross-group Network Externality）”。這是指兩個(gè)不同用戶(hù)群之間的外部性，即平臺(tái)廠商一邊用戶(hù)數(shù)量的增加會(huì)帶來(lái)另一邊用戶(hù)效用的提高。[18]從該定義可以看出，雙邊市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)外部性不僅取決于交易平臺(tái)同一類(lèi)型用戶(hù)的數(shù)量，而且更取決于交易平臺(tái)的另一類(lèi)型用戶(hù)數(shù)量，這是一種具有“交叉”性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)外部性。（2）雙邊市場(chǎng)定價(jià)的平衡法則。在單邊市場(chǎng)中，產(chǎn)品或服務(wù)面對(duì)的是同一類(lèi)用戶(hù)群體在不同產(chǎn)品之間產(chǎn)生的外部性會(huì)被用戶(hù)內(nèi)部化；而在雙邊市場(chǎng)中，由于交易平臺(tái)提供的產(chǎn)品或服務(wù)面對(duì)的是不同的用戶(hù)群體，市場(chǎng)兩邊的交叉網(wǎng)絡(luò)外部性并不會(huì)被用戶(hù)內(nèi)部化。因此，為平衡兩類(lèi)用戶(hù)的需求，交易平臺(tái)往往會(huì)對(duì)需求價(jià)格彈性較小一邊的價(jià)格加成（Mark up）比較高，而對(duì)彈性較大的一邊則價(jià)格加成比較低，甚至低于邊際成本定價(jià)，或者免費(fèi)乃至補(bǔ)貼，以吸引其參與平臺(tái)并進(jìn)行交易。[19]

在上述三個(gè)案件中，Windows操作系統(tǒng)平臺(tái)、谷歌的搜索引擎平臺(tái)及百度的搜索引擎平臺(tái)都屬于雙邊市場(chǎng)而非傳統(tǒng)的單邊市場(chǎng)。在Windows操作系統(tǒng)平臺(tái)中，微軟向軟件開(kāi)發(fā)商免費(fèi)提供Windows操作系統(tǒng)接口，而向電腦用戶(hù)收取操作系統(tǒng)的費(fèi)用以使兩類(lèi)用戶(hù)群體都能加入到Windows操作系統(tǒng)平臺(tái)上來(lái)。在谷歌與百度的搜索引擎平臺(tái)中，盡管兩者盈利模式存在差別，但是這兩個(gè)平臺(tái)運(yùn)行的模式都是一邊向利用搜索引擎進(jìn)行信息搜索的廣大網(wǎng)民提供免費(fèi)服務(wù)，一邊對(duì)利用搜索引擎廣告的企業(yè)收取相應(yīng)費(fèi)用；其盈利能力的大小往往取決于平臺(tái)所能夠吸引到的網(wǎng)民的數(shù)量多少。

由于雙邊市場(chǎng)和單邊市場(chǎng)機(jī)制的不同，單邊市場(chǎng)下建立起來(lái)的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)行為判斷邏輯在雙邊市場(chǎng)下很難具有適應(yīng)性，雙邊市場(chǎng)的反壟斷規(guī)制由此變得復(fù)雜，涉及雙邊市場(chǎng)案件的走向亦由此變得撲朔迷離。耶魯大學(xué)的埃文斯教授認(rèn)為，雙邊市場(chǎng)的規(guī)制必須從一個(gè)全新的視角去看待，簡(jiǎn)單地、割裂地考慮平臺(tái)一個(gè)邊的市場(chǎng)行為將會(huì)得到片面的或者錯(cuò)誤的結(jié)論，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的規(guī)制政策。選擇雙邊市場(chǎng)反壟斷規(guī)制的政策應(yīng)該綜合考慮市場(chǎng)勢(shì)力、進(jìn)入壁壘、掠奪性定價(jià)、市場(chǎng)圈定、市場(chǎng)效率的評(píng)估等因素。[20]賴(lài)特教授經(jīng)過(guò)對(duì)澳大利亞和英國(guó)信用卡市場(chǎng)規(guī)制政策的長(zhǎng)期實(shí)證研究，系統(tǒng)總結(jié)了這些適用于單邊市場(chǎng)的政策運(yùn)用于雙邊市場(chǎng)存在的8個(gè)誤區(qū)，并認(rèn)為這些認(rèn)知上的誤區(qū)可以通過(guò)對(duì)于雙邊市場(chǎng)的正確分析而加以糾正。這8個(gè)誤區(qū)是：應(yīng)該設(shè)定有效的價(jià)格結(jié)構(gòu)來(lái)反映相關(guān)的成本；價(jià)格-成本之間比較高的加成意味著較大的市場(chǎng)勢(shì)力；低于邊際成本的定價(jià)意味著掠奪性定價(jià)；競(jìng)爭(zhēng)的加劇必然導(dǎo)致更加有效的價(jià)格結(jié)構(gòu)；競(jìng)爭(zhēng)的加劇必然導(dǎo)致更加平衡的價(jià)格結(jié)構(gòu)；在成熟的市場(chǎng)中，價(jià)格結(jié)構(gòu)沒(méi)有反映成本是不合理的價(jià)格；當(dāng)市場(chǎng)的一邊定價(jià)低于邊際成本時(shí)，其必然受到市場(chǎng)另外一邊的交叉補(bǔ)貼；平臺(tái)所制定的規(guī)制性?xún)r(jià)格是中性。[21]

（二）傳統(tǒng)界定相關(guān)市場(chǎng)方法的局限性

盡管?chē)?guó)際上尚未真正形成統(tǒng)一的相關(guān)市場(chǎng)界定的標(biāo)準(zhǔn)與方法，但不可否認(rèn)的是，相關(guān)市場(chǎng)的大小主要取決于商品（地域）的可替代程度，因此，界定相關(guān)市場(chǎng)的基本依據(jù)是替代性分析。我國(guó)《國(guó)務(wù)院反壟斷委員會(huì)關(guān)于相關(guān)市場(chǎng)界定指南》規(guī)定，界定相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)應(yīng)主要從需求角度來(lái)考察產(chǎn)品的需求替代性，必要時(shí)考察供給替代性。從具體的界定方法來(lái)說(shuō)，各國(guó)反壟斷立法中關(guān)于相關(guān)市場(chǎng)界定方法的演變，大致可以劃分為兩個(gè)階段：

第一個(gè)階段以哈佛學(xué)派的結(jié)構(gòu)主義為基礎(chǔ)建立的一系列界定方法，包括：合理可替代、供給替代、交叉價(jià)格彈性、子市場(chǎng)、集群市場(chǎng)、產(chǎn)品流等。在這一個(gè)階段，界定相關(guān)市場(chǎng)都側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品特征和功能的定性分析，具有較強(qiáng)的主觀性。如在百度案中，百度提供的搜索引擎為雙邊平臺(tái)性產(chǎn)品，平臺(tái)的兩邊連接的分別是企業(yè)與用戶(hù)。對(duì)于普通的非付費(fèi)網(wǎng)民來(lái)說(shuō)，搜索引擎平臺(tái)向他們提供的是一種信息搜尋服務(wù)，因而，相關(guān)市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)是搜索引擎服務(wù)市場(chǎng)；而對(duì)于另一邊在搜索引擎平臺(tái)上商業(yè)廣告的企業(yè)來(lái)說(shuō)，搜索引擎平臺(tái)為它們提供的是一種商業(yè)廣告服務(wù)，因而，相關(guān)市場(chǎng)應(yīng)被界定為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)廣告市場(chǎng)。由于對(duì)兩邊市場(chǎng)產(chǎn)品功能認(rèn)知的分歧，在反壟斷法的實(shí)施過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一定的矛盾和沖突。在百度案中，我國(guó)法院最終將該案的相關(guān)市場(chǎng)界定為“搜索引擎服務(wù)市場(chǎng)”，主要是從普通的非付費(fèi)網(wǎng)民與百度公司交易的市場(chǎng)出發(fā)進(jìn)行認(rèn)定的。而同樣的搜索引擎平臺(tái)產(chǎn)品，在2007年的Google-Double Click合并案件中，美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)經(jīng)過(guò)認(rèn)證，將相關(guān)市場(chǎng)認(rèn)定為“搜索廣告市場(chǎng)”（Search AdvertisingMarket）。[22]兩國(guó)反壟斷機(jī)構(gòu)對(duì)搜索引擎平臺(tái)產(chǎn)品相關(guān)市場(chǎng)認(rèn)定的分歧，體現(xiàn)了產(chǎn)品功能界定法在雙邊市場(chǎng)中運(yùn)用的局限性。盡管后來(lái)的交叉價(jià)格彈性加大了定量分析的成分，但是其假設(shè)前提是除壟斷者外其他供給者的價(jià)格不變，或者消費(fèi)者對(duì)其他供給者的需求不變，而在現(xiàn)實(shí)中，要得到如此苛刻條件下的數(shù)據(jù)幾乎不可能，因此，這種方法的實(shí)用價(jià)值不大。

第二個(gè)階段以強(qiáng)調(diào)效率的芝加哥學(xué)派和以強(qiáng)調(diào)效率公平并重的后芝加哥學(xué)派的經(jīng)濟(jì)學(xué)思想為基礎(chǔ)，建立的以假定壟斷者測(cè)試法（簡(jiǎn)稱(chēng)SSNIP法）為主的界定方法。[23]建立在定量分析基礎(chǔ)之上的SSNIP法，克服了上述方法的不足，自1982年在美國(guó)《兼并指南》中首次被提出后，1997年為《歐盟委員會(huì)關(guān)于相關(guān)市場(chǎng)界定的通告》采用。迄今為止，SSNIP法是許多國(guó)家反壟斷司法實(shí)踐中界定相關(guān)市場(chǎng)的主要方法。盡管如此，SSNIP法在雙邊市場(chǎng)中也同樣存在缺陷。首先，SSNIP法也是建立在單邊市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)之上，它對(duì)產(chǎn)品功能界定法的改進(jìn)在于采用了更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧炕治?，即以持久地（一般?年）小幅（一般為5%-10%）提高目標(biāo)商品的價(jià)格來(lái)考察商品的替代程度，以此來(lái)確定相關(guān)商品市場(chǎng)的范圍。[24]但是，由于雙邊市場(chǎng)所具有的交叉網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，平臺(tái)企業(yè)的收益不僅取決于交易平臺(tái)的同一類(lèi)型用戶(hù)的數(shù)量，而且更取決于交易平臺(tái)的另一類(lèi)型用戶(hù)數(shù)量，因此，這種小幅度的漲價(jià)對(duì)于一邊市場(chǎng)影響是不顯著的。其次，由于平臺(tái)企業(yè)對(duì)雙邊市場(chǎng)的用戶(hù)在定價(jià)方面一般采取的是傾斜定價(jià)策略，即對(duì)一邊市場(chǎng)采取“低價(jià)”甚至是“免費(fèi)”策略，通過(guò)免費(fèi)提供服務(wù)來(lái)培育一定的用戶(hù)群，在免費(fèi)用戶(hù)達(dá)到一定規(guī)模后，又以免費(fèi)用戶(hù)為資源與另一邊的用戶(hù)進(jìn)行交易，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)目的。這種存在交叉補(bǔ)貼的市場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)加大了界定相關(guān)市場(chǎng)的難度，一方面降低了合理可替代性程度，[25]另一方面弱化了需求交叉彈性。所以，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)的首要競(jìng)爭(zhēng)策略是產(chǎn)品差異化，而非價(jià)格策略。正如有學(xué)者所指出的，在新經(jīng)濟(jì)行業(yè)中，由于產(chǎn)品品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)或技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)遠(yuǎn)大于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，以?xún)r(jià)格理論為基礎(chǔ)的SSNIP測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)根本不能有效界定相關(guān)市場(chǎng)。[26]

從免費(fèi)用戶(hù)角度來(lái)考察需求替代性，則顯得更難。首先，需要考察的是產(chǎn)品的價(jià)格，對(duì)于消費(fèi)者而言其使用平臺(tái)企業(yè)提供的服務(wù)是免費(fèi)的，無(wú)所謂價(jià)格問(wèn)題；其次是產(chǎn)品的特性，由于交叉網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的影響使得該平臺(tái)對(duì)廣大消費(fèi)者產(chǎn)生了“鎖定”效應(yīng)，此時(shí)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移成本較高，限制了其選擇可以替代的其他平臺(tái)；再次考察的是產(chǎn)品的用途，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在位平臺(tái)企業(yè)總是不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，大多數(shù)在位平臺(tái)企業(yè)產(chǎn)品的用途基本能涵蓋其他產(chǎn)品的用途；最后是消費(fèi)者的偏好，互聯(lián)網(wǎng)上的消費(fèi)者對(duì)其所使用的產(chǎn)品往往具有依賴(lài)性，且使用又是免費(fèi)，所以這一替代性也很弱。因此，在雙邊市場(chǎng)中運(yùn)用需求替代性來(lái)界定相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)有著天然的硬傷。[27]

面對(duì)傳統(tǒng)的相關(guān)市場(chǎng)界定方法在反壟斷法實(shí)施時(shí)所面臨的窘境，美國(guó)反托拉斯機(jī)構(gòu)中的經(jīng)濟(jì)學(xué)家很早就提出過(guò)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)影響的分析并不一定需要進(jìn)行正式完整的市場(chǎng)界定。[28]美國(guó)第二巡回上訴法院指出：“如果原告可以證明被告的行為對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了直接的不利影響……這可以說(shuō)是比復(fù)雜市場(chǎng)份額計(jì)算來(lái)證明市場(chǎng)力量的更為直接的證據(jù)?！盵29]國(guó)內(nèi)有學(xué)者以此為據(jù)，提出對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件的處理應(yīng)當(dāng)?shù)湎嚓P(guān)市場(chǎng)界定的問(wèn)題。[30]對(duì)此，筆者并不茍同。因?yàn)橄嚓P(guān)市場(chǎng)界定是處理反壟斷案件中的邏輯起點(diǎn)，一旦離開(kāi)這一起點(diǎn)去實(shí)施反壟斷法律，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致反壟斷法實(shí)施的擴(kuò)大化，產(chǎn)生大量的反壟斷“偽案”，[31]浪費(fèi)國(guó)家的執(zhí)法、司法資源，更多的企業(yè)將會(huì)由此拖入訴累，影響企業(yè)的創(chuàng)新。

反對(duì)相關(guān)市場(chǎng)界定的學(xué)者認(rèn)為，界定相關(guān)市場(chǎng)是反壟斷訴訟創(chuàng)建的一個(gè)人造物，通過(guò)其邊界將市場(chǎng)內(nèi)外的企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)沒(méi)有任何意義。[32]筆者認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)反壟斷案件中的相關(guān)市場(chǎng)界定是必要的。由于存在客觀上的困難，我們可以采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，一是進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)界定方法的創(chuàng)新，使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)市場(chǎng)界定更為簡(jiǎn)單、明確；二是降低原告的舉證責(zé)任要求。其中相關(guān)市場(chǎng)界定方法的創(chuàng)新是至關(guān)重要的。

（三）小結(jié)

在雙邊市場(chǎng)上，平臺(tái)企業(yè)通常向兩組截然不同的消費(fèi)群體提供多種差異化產(chǎn)品，這使得雙邊市場(chǎng)的相關(guān)市場(chǎng)界定變得復(fù)雜化：（1）雙邊市場(chǎng)具有復(fù)雜的外部性，如何考慮外部性對(duì)替代性的影響？（2）隨著消費(fèi)群體的增加，平臺(tái)企業(yè)有了更多選擇，比如單邊漲價(jià)還是雙邊漲價(jià)，這必然增加求解最優(yōu)化問(wèn)題的難度；（3）當(dāng)市場(chǎng)上有多個(gè)平臺(tái)時(shí)，如何判斷它們之間的替代順序？（4）不同類(lèi)型的雙邊市場(chǎng)具有不同的經(jīng)濟(jì)特征，所以在雙邊市場(chǎng)背景下推導(dǎo)各種方法的計(jì)算公式時(shí)，需要針對(duì)不同類(lèi)型的雙邊市場(chǎng)，建立相應(yīng)的數(shù)理經(jīng)濟(jì)模型。

綜上所述，雙邊市場(chǎng)理論的提出，為反壟斷法理論研究開(kāi)辟了一個(gè)全新的領(lǐng)域，也為反壟斷執(zhí)法、司法，尤其是相關(guān)市場(chǎng)界定的操作帶來(lái)了全新的分析視角。然而，從諸多的雙邊市場(chǎng)和單邊市場(chǎng)的差異化行為來(lái)看，經(jīng)濟(jì)學(xué)界和司法界對(duì)于雙邊市場(chǎng)的策略行為多持支持或者不確定的態(tài)度，且無(wú)論是在理論界還是在實(shí)務(wù)界都缺乏一個(gè)判斷雙邊市場(chǎng)定價(jià)規(guī)制的標(biāo)竿體系。[33]雙邊市場(chǎng)理論的發(fā)展對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)界定工作帶來(lái)了挑戰(zhàn)，也為破解互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)市場(chǎng)界定的困境指明了出路。

注釋:

[1]參見(jiàn)邢志強(qiáng)、韓淑芳：《信息競(jìng)爭(zhēng)論》，人民出版社2004年版，第9頁(yè)。

[2]參見(jiàn)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心：《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告2012》，電子工業(yè)出版社2012年版，第3-17頁(yè)。

[3]《國(guó)務(wù)院反壟斷委員會(huì)關(guān)于相關(guān)市場(chǎng)界定的指南》第3條。

[4]劉偉：《序》，載李虹：《相關(guān)市場(chǎng)理論與實(shí)踐——反壟斷中相關(guān)市場(chǎng)界定的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析》，商務(wù)印書(shū)館2011年版。

[5]參見(jiàn)黃坤：《經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下的相關(guān)市場(chǎng)界定：一個(gè)綜述》，載《經(jīng)濟(jì)研究》工作論文，2011年，wp133，載http：//erj.cn/cn/gzlw. aspx？m=20100921113738390893.

[6]參見(jiàn)張維中：《美國(guó)微軟案操作系統(tǒng)軟件搭售問(wèn)題之研究》，載《公平交易季刊》2006年第2期。

[7]Forsyth v.Humana，Inc.，114 F.3d 1467，1476 （9th Cir.1997）.

[8]See United States v. Microsoft Corp.，84 F.Supp.2d 9 （D.D.C.1999） （“Findings of Fact”），and see United States v.Microsoft Corp.，87 F.Supp.2d 30 （D.D.C.2000） （“Conclusions of Law”）.

[9]關(guān)于“百度案”的基本案情，參見(jiàn)佟姝：《百度被訴壟斷案背后的思考——唐山人人信息服務(wù)有限公司訴北京百度網(wǎng)訊科技有限公司壟斷糾紛一案評(píng)析》，載《中國(guó)專(zhuān)利與商標(biāo)》2010年第1期。

[10]See Kinderstart.com LLC.v.Google Tech.，Inc.，No.C 06-2057 JF RS，（N.D.Cal.），March 16，2007.

[11] See Tanaka v. University of Southern California，252 F.3d 1059，1063 （9th Cir.2001）.

[12] Eastman Kodak Co.v.Image Technical Services，Inc.，504 U.S.451，481-82，112 S.Ct.2072，119 L.Ed.2d 265 （1992）.

[13]參見(jiàn)李劍：《雙邊市場(chǎng)下的反壟斷法相關(guān)市場(chǎng)界定——“百度案”中的法與經(jīng)濟(jì)學(xué)》，載《法商研究》2010年第5期。

[14] See United States v.Du Pont&Co.，351 U.S.377 （1956），and see Brown Shoe Co.，Inc.v.United States，370 U.S.294 （1962）.

[15]早在1938年，馬歇爾就對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了界定，他認(rèn)為市場(chǎng)是買(mǎi)主和賣(mài)主可以自由進(jìn)入并在同一時(shí)間對(duì)同種商品形成相同價(jià)格的所有交易關(guān)系的總稱(chēng)。這就是傳統(tǒng)意義上的單邊市場(chǎng)。參見(jiàn)[英]馬歇爾：《經(jīng)濟(jì)學(xué)原理》（下），朱志泰譯，商務(wù)印書(shū)館1964年版，第18頁(yè)。

[16]一般認(rèn)為，2004在法國(guó)圖盧茲召開(kāi)的雙邊市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)術(shù)研討會(huì)，標(biāo)志著雙邊市場(chǎng)理論的形成。參見(jiàn)朱振中、呂廷杰：《雙邊市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的進(jìn)展》，載《經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索》2005年第7期。

[17]See Mark Armstrong，Competition in Two-Sided Markets，Mimeo，University College London，2004，p.57.And see Mark Armstrong，Competition in Two-Sided Markets，RAND Journal of Economics，Vol.37 （no.3），2006.

[18]See M.L.Katz and C.Shapiro，Systems Competition and Network Effects，Journal of Economics Perspectives，Vol.8，No.2，Spring 1994.

[19]參見(jiàn)紀(jì)漢霖：《雙邊市場(chǎng)定價(jià)策略研究》，復(fù)旦大學(xué)2006年博士論文，第44頁(yè)，參見(jiàn)中國(guó)知網(wǎng)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)http：//cnki.net/KCMS/detail/detail.aspx？dbcode=CDFD&QueryID=4&CurRec=1&dbname=CDFD9908&filename=2007069074.nh&urlid=&yx=&uid=WEEvREcwSlJHSldTTGJhYlQ4NUpQbXRBaXh-Dc1R0TmQ3R3lwNmZpUmhwaGNpWll6THVteXk3-OTFvNkdOY1EwaQ==.

[20] See David S.Evans，The Antitrust Economics Of Multi-Sided Platform Markets，Yale Journal on Regulation，Vol.20，2003.

[21] See J.Wright，One-Sided Logic in Two-Sided Markets，Review of Network Economics，Vol.3 （no.1），2004.

[22]參見(jiàn)王先林主編：《中國(guó)反壟斷法實(shí)施熱點(diǎn)問(wèn)題研究》，法律出版社2011年版，第324-325頁(yè)；FTC，Statement of FEDERALTRADE COMMISSION Concerning Google/Double Click，F(xiàn)TC File No.071-0170.

[23]參見(jiàn)李虹：《相關(guān)市場(chǎng)理論與實(shí)踐——反壟斷中相關(guān)市場(chǎng)界定的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析》，商務(wù)印書(shū)館2011年版，第85-87頁(yè)。

[24]參見(jiàn)《國(guó)務(wù)院反壟斷委員會(huì)關(guān)于相關(guān)市場(chǎng)界定指南》。

[25]在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中，由于交叉網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的作用，引起了正反饋、冒尖、鎖定和轉(zhuǎn)移成本等一系列現(xiàn)象。特別是當(dāng)出現(xiàn)“鎖定”現(xiàn)象后，不論新興的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是否具有新的特性、是否具有更好的用途、是否具有更優(yōu)惠的價(jià)格，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)都不會(huì)轉(zhuǎn)向它，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)用戶(hù)會(huì)認(rèn)為現(xiàn)在其所使用的就是最好的。

[26]參見(jiàn)余東華：《反壟斷法實(shí)施中相關(guān)市場(chǎng)界定的SSNIP方法研究——局限性其及改進(jìn)》，載《經(jīng)濟(jì)評(píng)論》2010年第2期。

[27]《國(guó)務(wù)院反壟斷委員會(huì)關(guān)于相關(guān)市場(chǎng)界定指南》還規(guī)定了必要時(shí)考察供給替代性，也存在上述問(wèn)題，在此不贅述。

[28] See Jonathan B.Baker，Contemporary Empirical Merger Analysis，George Mason Law Review，Vol.5，No.3，1997.

[29]Todd v.Exxon Corp.，275 F.3d 191，206 （2d Cir.2001）.

[30]同注[22]，王先林書(shū)，第332-334頁(yè)。

[31]關(guān)于反壟斷“偽案”的提法，可以參見(jiàn)鄭文通：《我國(guó)反壟斷訴訟對(duì)“濫用市場(chǎng)支配地位”規(guī)定的誤讀》，載《法學(xué)》2010年第5期。

[32] See Fisher，F(xiàn).M.，“Horizontal Mergers：Triage and Treatment”，Journal of Economic Perspectives，1987，1 （2）.

[33]參見(jiàn)注[19]，第60頁(yè)。

第4篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)分析范文

文章針對(duì)當(dāng)前4S店盈利能力下降分析其在經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題，并提出要發(fā)展必須在規(guī)范經(jīng)營(yíng)、重視企業(yè)整體技術(shù)水平的提升、探索新的服務(wù)模式等各方面采取的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：

發(fā)展；互聯(lián)網(wǎng)；診斷技術(shù)

汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)4S店經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)占據(jù)后市場(chǎng)的半壁江山多年，但漸漸4S店服務(wù)的功能，盈利功能已經(jīng)大打折扣，眾多汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)4S店的服務(wù)很少有人感到滿(mǎn)意，究其原因主要在經(jīng)營(yíng)管理上存在許多問(wèn)題。

1、4S店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題分析

1.1僅僅依靠廠家授權(quán)經(jīng)營(yíng)，無(wú)法設(shè)立自身的品牌形象4S店只是廠家的，專(zhuān)賣(mài)店建筑內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求布置，為維護(hù)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售勤勞工作，然而經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)狀況的好壞90%依賴(lài)于所經(jīng)營(yíng)的品牌，同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷(xiāo)商還得依賴(lài)本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好從廠家獲得的相關(guān)資源就多利潤(rùn)空間才大。他們沒(méi)有實(shí)力與廠家平等對(duì)話(huà)，處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。

1.2價(jià)格居高不下，顧客投訴越來(lái)越多消費(fèi)者歷來(lái)對(duì)4S店的價(jià)格多有抱怨，顧客并不會(huì)在乎修理廠真實(shí)的定價(jià)政策是什么，是否受到汽車(chē)配件供應(yīng)的約束等。真正擔(dān)心是被欺騙，內(nèi)心的需求是能夠享受到透明的服務(wù)，透明的價(jià)格，希望所收取的服務(wù)費(fèi)和零件費(fèi)是真實(shí)的、必需的?？蛻?hù)抱怨最多的主要集中在以下幾方面：返修率高；價(jià)格不合理；維修時(shí)間長(zhǎng)；維修工態(tài)度差；隨車(chē)物品的遺失；修理工內(nèi)部溝通和員工橫向溝通不夠，造成項(xiàng)目漏修；工種問(wèn)題協(xié)調(diào)不好等等。

1.3經(jīng)營(yíng)成本高利潤(rùn)低據(jù)調(diào)查：以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來(lái)計(jì)算，在大城市固定資產(chǎn)投資至少在2000-3000萬(wàn)元左右，中等城市也得1000至1500萬(wàn)元之間，另外，其流動(dòng)資金都要求在1000萬(wàn)元左右。一個(gè)月員工工資（按70人）每月18萬(wàn)元、土地租金（按每平方60元計(jì)）12萬(wàn)元、另外還有廣告及隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車(chē)4S店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約50萬(wàn)元。利潤(rùn)方面：每月銷(xiāo)售毛利：100臺(tái)*2500元/臺(tái)=25萬(wàn)元；維修毛利：1500臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（單價(jià)）*45%（毛利率）=33.75萬(wàn)元；兩者合計(jì)：58.75萬(wàn)元。因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得很好的汽車(chē)4S店能有8萬(wàn)元/月的利潤(rùn)已經(jīng)很不錯(cuò)了。

2、汽車(chē)4S店發(fā)展對(duì)策

經(jīng)筆者訪(fǎng)查,維修價(jià)格確實(shí)有不透明部分，也有故意增加維修保養(yǎng)項(xiàng)目，造成顧客維修費(fèi)用增大的情況，而且4S店這樣的做法已經(jīng)是習(xí)以為常很普遍：例如本來(lái)可以不修的項(xiàng)目可以不換的零件，卻本著消費(fèi)者不懂，任意加碼忽悠消費(fèi)者。久而久之顧客擔(dān)心被欺騙會(huì)對(duì)4S店敬而遠(yuǎn)之的，沒(méi)有顧客就談不上發(fā)展了。

2.1建立有效的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

2.1.1對(duì)汽車(chē)維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施有效監(jiān)督監(jiān)管部門(mén)應(yīng)把工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況列為日常檢查監(jiān)督的重要內(nèi)容，對(duì)違反規(guī)定者要及時(shí)給予行政和經(jīng)濟(jì)制裁[1]。同時(shí)，定期向社會(huì)公示汽車(chē)維修價(jià)格，引導(dǎo)企業(yè)合理收費(fèi)。管理手段上應(yīng)采取制定統(tǒng)一結(jié)算憑證，統(tǒng)一購(gòu)置，并實(shí)行交舊領(lǐng)新的制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)查處。

2.1.2建立信用考核制度，發(fā)揮社會(huì)的輿論監(jiān)督作用通過(guò)新聞媒體定期對(duì)社會(huì)質(zhì)量信譽(yù)考核信息，讓社會(huì)和廣大車(chē)主充分了解每個(gè)維修檢測(cè)企業(yè)的質(zhì)量信用情況，自主選擇維修檢測(cè)企業(yè)的服務(wù)。

2.2重視各類(lèi)技術(shù)人才的培養(yǎng)、培訓(xùn)

2.2.1服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（1）要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等多方面培訓(xùn)，提倡規(guī)范服務(wù)。（2）保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2.2.2汽車(chē)維修技術(shù)的培養(yǎng)（1）與高校聯(lián)合建立實(shí)習(xí)基地培養(yǎng)技術(shù)崗位接班人中國(guó)的學(xué)生普遍存在理論基礎(chǔ)較強(qiáng)而實(shí)踐動(dòng)手能力較差的問(wèn)題，我們必須改革大學(xué)培養(yǎng)制度和辦學(xué)模式，讓專(zhuān)業(yè)院校與企業(yè)走聯(lián)合辦學(xué)之路，在企業(yè)建立校外實(shí)訓(xùn)基地，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力，為企業(yè)培養(yǎng)技術(shù)實(shí)用性人才。（2）邏輯推理能力的培養(yǎng)汽車(chē)維修人才對(duì)汽車(chē)故障應(yīng)具備一種特殊的邏輯分析能力。真正反映一個(gè)維修人員水平的是其診斷的準(zhǔn)確程度。在診斷過(guò)程中，要求診斷人員要“懂原理、會(huì)分析、能推理、巧診斷”。排除一個(gè)個(gè)疑難雜癥，就像欣賞一部很好的推理小說(shuō)，只不過(guò)這部推理小說(shuō)的主角是汽車(chē)。因此，一個(gè)不會(huì)推理和邏輯分析的人很難成為一名好的修理人才。（3）綜合運(yùn)用能力的培養(yǎng)自動(dòng)化控制技術(shù)在汽車(chē)上的應(yīng)用日益廣泛，汽車(chē)電路與機(jī)械傳動(dòng)不再是兩個(gè)獨(dú)立的部分，電控部分的正常工作必須建立在良好的機(jī)械傳動(dòng)部分的基礎(chǔ)上，機(jī)械傳動(dòng)部分的工作要受到電控部分的控制，因此現(xiàn)代的汽車(chē)，當(dāng)故障出現(xiàn)時(shí)很難判斷出是機(jī)械部分還是電路部分的問(wèn)題，已很難再分清是機(jī)修工還是電工應(yīng)該干的工作了，因而當(dāng)今的修理工必須電路和機(jī)械都精通，再輔以液壓技術(shù)，并掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)與操作能力，不僅要能正確的使用計(jì)算機(jī)及電腦檢測(cè)設(shè)備而且還要熟悉車(chē)用單片機(jī)的控制原理，幾方面有機(jī)地結(jié)合才是較理想的汽車(chē)維修人才，否則許多故障現(xiàn)象不可能正確的分析與理解。

2.2.3提高維修檢測(cè)技術(shù)的水平汽車(chē)設(shè)備越是先進(jìn)復(fù)雜，維修工作就越依附于狀態(tài)監(jiān)測(cè)及故障診斷技術(shù)。因而維修技術(shù)的發(fā)展重點(diǎn)之一就是設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測(cè)及故障診斷技術(shù)，科研機(jī)構(gòu)針對(duì)現(xiàn)代機(jī)械設(shè)備中的電氣系統(tǒng)、電子自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)的性能參數(shù)的測(cè)定等方面已經(jīng)取得了成果。在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)上建立基于VRML(虛擬現(xiàn)實(shí)建模語(yǔ)言)的設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控與診斷系統(tǒng)，它可以讓汽車(chē)生產(chǎn)廠家實(shí)時(shí)了解到設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)行狀況參數(shù)。根據(jù)這些參數(shù)，故障診斷中心和專(zhuān)家就可以準(zhǔn)確、及時(shí)地對(duì)機(jī)械的狀況做出判斷，并給出相應(yīng)的解決辦法。4S店應(yīng)率先利用車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)[2]才能高效解決問(wèn)題。

2.2.4探索新的服務(wù)模式“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的興起，各行各業(yè)都在加緊創(chuàng)造。汽修O2O是很值得深入探索的模式，特別是汽修O2O直接上門(mén)服務(wù)，只要消費(fèi)者打開(kāi)相關(guān)網(wǎng)站或者APP，輸入相應(yīng)的時(shí)間和地點(diǎn)，就會(huì)有技師專(zhuān)門(mén)上門(mén)服務(wù)，而消費(fèi)者只需提供相應(yīng)的場(chǎng)所即可[3]。一般依靠自己的技師，能夠提供全面、及時(shí)的服務(wù)，而且價(jià)格便宜、時(shí)間自由，與4S店動(dòng)輒數(shù)目不菲的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相比，汽修O2O相對(duì)低廉的價(jià)格和透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)受到消費(fèi)者的稱(chēng)贊。這類(lèi)服務(wù)模式定會(huì)受到不少消費(fèi)者，尤其是年輕人的青睞。4S店要發(fā)展必須探索新的服務(wù)模式[4]，否則會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)搶走自己的蛋糕。

3、結(jié)論

4s店存在經(jīng)營(yíng)成本高，服務(wù)價(jià)格不透明顧客不滿(mǎn)意，無(wú)獨(dú)立發(fā)展空間等諸多問(wèn)題，制約著其向好發(fā)展，要解決必須從建立有效的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，重視人才服務(wù)意識(shí)、維修技術(shù)的培養(yǎng)，提高企業(yè)整體維修檢測(cè)技術(shù)的水平，并探索新的服務(wù)模式。

參考文獻(xiàn)

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[2]李永鈞.中國(guó)智能車(chē)聯(lián)網(wǎng)剛起蓬頭[N].中國(guó)工業(yè)報(bào),2015-05-08.

[3]汽修O2O搶奪汽車(chē)后市場(chǎng),現(xiàn)在還沒(méi)站穩(wěn)腳跟[N].工人日?qǐng)?bào),2015-05.

第5篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)分析范文

接踵而來(lái)的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全事件，讓人們不得不再度審視一個(gè)現(xiàn)實(shí)：在享受網(wǎng)絡(luò)便利的同時(shí)，誰(shuí)為安全受損買(mǎi)單？這個(gè)問(wèn)題雖從一開(kāi)始就很重要，但現(xiàn)在變成了生死攸關(guān)。

5月27日下午5點(diǎn)，擁有將近3億活躍用戶(hù)的支付寶出現(xiàn)了大面積訪(fǎng)問(wèn)故障，全國(guó)多省市支付寶用戶(hù)出現(xiàn)手機(jī)和電腦支付寶無(wú)法登錄、余額錯(cuò)誤等問(wèn)題。第二天，攜程網(wǎng)爆出因數(shù)據(jù)庫(kù)被物理刪除，攜程網(wǎng)站及APP陷入癱瘓狀態(tài)12個(gè)小時(shí)，頁(yè)面無(wú)法打開(kāi)。

繼支付寶、攜程系統(tǒng)癱瘓后，5月29日上午，多個(gè)券商交易系統(tǒng)不堪大量交易重負(fù)，也出現(xiàn)了接連宕機(jī)事件。

6月12日，美國(guó)駐華大使館官網(wǎng)信息稱(chēng)，“美國(guó)國(guó)務(wù)院領(lǐng)事事務(wù)局正經(jīng)歷海外護(hù)照和簽證系統(tǒng)的技術(shù)問(wèn)題?！彼袊?guó)家赴美簽證均受影響。截至《財(cái)經(jīng)》記者發(fā)稿，仍無(wú)修復(fù)時(shí)間表。

此前兩個(gè)月，蘋(píng)果的應(yīng)用商店App Store、iTunesStore發(fā)生重大宕機(jī)事故，搜索和下載功能都暫時(shí)失效，這一事故波及全球用戶(hù)。

數(shù)據(jù)沒(méi)有丟失，可謂虛驚一場(chǎng)。但此次事件給網(wǎng)絡(luò)信息安全敲響了警鐘。

高盛統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年，全球范圍內(nèi)總共發(fā)生了3014樁數(shù)據(jù)被盜事件，11億份記錄曝光，其中97%與黑客活動(dòng)（83%）或欺詐（14%）有關(guān)。過(guò)去一年時(shí)間里，數(shù)據(jù)被盜事件和記錄曝光事件的數(shù)量均大幅增長(zhǎng)了25%。

互聯(lián)網(wǎng)的安全問(wèn)題并不是新問(wèn)題，而這幾年隨著個(gè)人云計(jì)算服務(wù)的興起，它的重要性再次被關(guān)注。

云為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了基礎(chǔ)能力，但其動(dòng)態(tài)、開(kāi)放、甚至不可琢磨的技術(shù)特性，又將引發(fā)新的安全挑戰(zhàn)。而且，以物聯(lián)網(wǎng)為代表的新一波移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮正在趕來(lái)的路上。

市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，到2020年，全球聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量將從現(xiàn)在的30億臺(tái)增加至260億臺(tái)左右。不僅手機(jī)、電腦、電視機(jī)等傳統(tǒng)信息化設(shè)備將連入網(wǎng)絡(luò)，家用電器和工廠設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等也將逐步成為互聯(lián)網(wǎng)的端點(diǎn)――網(wǎng)絡(luò)安全邊界將被無(wú)限拓寬且變得日益復(fù)雜。

建設(shè)可管、可控、可信的網(wǎng)絡(luò)，是下一波移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮潮起的前提和方向，但現(xiàn)在中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)卻近似于“裸奔”。 “裸奔”

中國(guó)人在互聯(lián)網(wǎng)，尤其移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上流通的資產(chǎn)已經(jīng)越來(lái)越多。

市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)易觀智庫(kù)針對(duì)今年一季度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)包括電子商務(wù)、航空票務(wù)、火車(chē)網(wǎng)上訂票、旅游、境外消費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)金融、線(xiàn)上游戲增值等網(wǎng)絡(luò)交易總規(guī)模超過(guò)10萬(wàn)億元人民幣。

支付寶、銀聯(lián)支付和財(cái)付通等第三方移動(dòng)支付規(guī)模超過(guò)2.8萬(wàn)億元人民幣，環(huán)比增長(zhǎng)5.81%；P2P網(wǎng)貸市場(chǎng)交易規(guī)模超1000億元人民幣，環(huán)比增長(zhǎng)34.5%。中國(guó)移動(dòng)支付和P2P網(wǎng)貸市場(chǎng)仍保持了相當(dāng)高的活躍度。

傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)端的交易量也十分可觀。一季度，中國(guó)手機(jī)銀行客戶(hù)端交易規(guī)模高達(dá)12萬(wàn)億元人民幣；網(wǎng)上銀行客戶(hù)端交易規(guī)模達(dá)到353.5萬(wàn)億元。而且，手機(jī)銀行的交易規(guī)模還在以?xún)晌粩?shù)以上速度攀升。

這一連串?dāng)?shù)據(jù)顯示著，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上流通的中國(guó)資產(chǎn)已經(jīng)十分龐大。以網(wǎng)絡(luò)交易為例，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，今年1月-5月，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為11.8萬(wàn)億元，月均2.36萬(wàn)億元；而實(shí)物商品網(wǎng)上零售額總額為1.11萬(wàn)億元，并迅速向大城市以外的二三四線(xiàn)城市蔓延擴(kuò)張。

移動(dòng)支付手段打通了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)世界，從而形成了商業(yè)閉環(huán)。但由于成長(zhǎng)速度太快、規(guī)模太大，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)安全的重視程度并未跟上業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展的速度。

傳統(tǒng)金融行業(yè)幾乎是全世界信息安全技術(shù)最發(fā)達(dá)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)最嚴(yán)密的行業(yè)，其網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)搭建理念就好比護(hù)城河+多層堡壘，對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的存放和管理有相當(dāng)成熟的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。即便如此，其IT系統(tǒng)仍有缺陷，多個(gè)券商系統(tǒng)宕機(jī)就是最好的表現(xiàn)。

中信證券股份有限公司信息技術(shù)中心行政負(fù)責(zé)人董事總經(jīng)理張益民接受《財(cái)經(jīng)》記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，從業(yè)務(wù)上看，國(guó)內(nèi)投行以前主要是以場(chǎng)內(nèi)業(yè)務(wù)為主，是牌照業(yè)務(wù)，造成了各家業(yè)務(wù)趨同性比較大，必然導(dǎo)致IT系統(tǒng)的發(fā)揮余地較小，同質(zhì)化嚴(yán)重；而國(guó)外投行在場(chǎng)外業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新性百花齊放，導(dǎo)致對(duì)IT的個(gè)性化、創(chuàng)新性要求非常多，這種情況下，國(guó)外投行紛紛發(fā)展自己的IT開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，以適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展、快速創(chuàng)新的需求。他表示，最近幾年，中國(guó)金融企業(yè)才開(kāi)始自建IT系統(tǒng)以應(yīng)對(duì)安全需求。

誕生于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算變革之下的互聯(lián)網(wǎng)金融公司兼具金融和互聯(lián)網(wǎng)的雙重身份，其安全系統(tǒng)更是脆弱。

一位來(lái)自傳統(tǒng)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融公司高層人士入職后第一件事情就是深度研究其網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，并多次在公司高層會(huì)議上強(qiáng)調(diào)把云和服務(wù)器放在第三方平臺(tái)是極不安全的，力薦公司高層應(yīng)向傳統(tǒng)銀行學(xué)習(xí)，自建服務(wù)器。

該公司另一高層向《財(cái)經(jīng)》記者坦言，對(duì)于一個(gè)剛剛起步的創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，這是不可能的，“現(xiàn)在能做的是在安全和效率中間平衡折中，到了一定規(guī)模之后，才有可能加強(qiáng)安全”?；ヂ?lián)網(wǎng)金融公司普遍無(wú)力在網(wǎng)絡(luò)安全上投資重金。

為P2P公司搭建IT系統(tǒng)服務(wù)的技術(shù)服務(wù)提供商中科柏誠(chéng)董事長(zhǎng)王德敬告訴《財(cái)經(jīng)》記者，出于成本考量，絕大部分互聯(lián)網(wǎng)金融公司偏愛(ài)成本更低的公有云平臺(tái)，其數(shù)據(jù)普遍被暴露在云環(huán)境之中，所有的數(shù)據(jù)備份和安全防護(hù)基本依賴(lài)于云平臺(tái)公司，這與傳統(tǒng)金融行業(yè)利用封閉的物理設(shè)備實(shí)現(xiàn)護(hù)城河一般的嚴(yán)密數(shù)據(jù)保護(hù)不可同日而語(yǔ)。

一位資深I(lǐng)T技術(shù)人士為《財(cái)經(jīng)》記者算了一筆賬：以一個(gè)只需要一臺(tái)最初級(jí)服務(wù)器和基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的初創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)公司為例，自己部署服務(wù)器成本大約為每月3000元左右，但如果使用阿里云的公有云服務(wù)平臺(tái)，每月只需百元左右。

這與銀行在IT系統(tǒng)上的巨額投資幾乎是天地之別。傳統(tǒng)銀行在IT上的投入巨大，一般是其年度利潤(rùn)的10%到15%，只有這樣，才能保證IT系統(tǒng)能支撐龐大業(yè)務(wù)和用戶(hù)的發(fā)展。

同樣受限于成本，在公有云平臺(tái)提供基本的災(zāi)備手段之外，目前絕大部分P2P平臺(tái)幾乎都沒(méi)有基本的災(zāi)備系統(tǒng)。

不規(guī)范的業(yè)務(wù)上線(xiàn)操作也進(jìn)一步放大了安全缺陷。多位互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)人士告訴《財(cái)經(jīng)》記者，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，業(yè)務(wù)部門(mén)非常著急要上線(xiàn)一些業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往會(huì)打破規(guī)范，在整個(gè)上線(xiàn)流程沒(méi)有建立，或者還沒(méi)有完成開(kāi)發(fā)、測(cè)試的時(shí)候，業(yè)務(wù)就直接了。

互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的管理層其實(shí)十分清楚存在的安全缺陷。這些安全缺陷就像達(dá)摩克利斯之劍，時(shí)刻存在危險(xiǎn)。

小微互聯(lián)網(wǎng)金融公司在黑客的攻擊面前防護(hù)能力普遍弱小，容易造成恐慌和非正常死亡。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在2013年和2014年，有超過(guò)100家網(wǎng)貸平臺(tái)因黑客的攻擊而宣布關(guān)門(mén)。絕大部分網(wǎng)貸平臺(tái)遭遇過(guò)黑客攻擊，被迫關(guān)閉服務(wù)器、暫時(shí)停止服務(wù)。

“金融風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)特點(diǎn)是滯后性，早期跑得越快，系統(tǒng)搭得就越淺，倒的機(jī)會(huì)也越大?！贝髷?shù)據(jù)風(fēng)控公司神州融聯(lián)合創(chuàng)始人黃海珈說(shuō)。

最受安全制約的互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)尚且如此，其他中小型垂直互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司的安全意識(shí)和安全架構(gòu)部署更是漏洞百出。公有云平臺(tái)創(chuàng)業(yè)公司七牛科技總裁呂桂華告訴《財(cái)經(jīng)》記者，互聯(lián)網(wǎng)公司普遍不具備安全意識(shí)，大部分小公司很少主動(dòng)了解平臺(tái)的安全機(jī)制，更加看重平臺(tái)的遷移能力和系統(tǒng)運(yùn)行能力。

多位接受《財(cái)經(jīng)》記者采訪(fǎng)的互聯(lián)網(wǎng)IT安全人士也均認(rèn)為，除了BAT，中國(guó)絕大部分互聯(lián)網(wǎng)公司的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)均不甚完善，安全漏洞和風(fēng)險(xiǎn)巨大。

國(guó)家計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)急處理中心在今年3月的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國(guó)31.3%的用戶(hù)遭遇過(guò)個(gè)人信息泄露。

感染計(jì)算機(jī)病毒的比例為63.7%，比2013年增長(zhǎng)了8.8%；移動(dòng)終端的病毒感染比例為31.5%，比2013年增長(zhǎng)了5.2%。無(wú)論是傳統(tǒng)PC還是移動(dòng)終端，安全事件和病毒感染率都呈現(xiàn)出了上升的態(tài)勢(shì)。 攻擊

一家網(wǎng)游虛擬物品交易平臺(tái)的創(chuàng)始人在考察了多個(gè)公有云平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有一家的安全機(jī)制令他滿(mǎn)意。

網(wǎng)游虛擬物品交易是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)空間極大的高利潤(rùn)市場(chǎng)，在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，這家網(wǎng)游虛擬物品交易平臺(tái)正沉淪于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意流量攻擊中不可自拔。

流量攻擊必然降低用戶(hù)體驗(yàn)。上述平臺(tái)創(chuàng)始人透露，他的平臺(tái)每天遇到的流量攻擊在幾十個(gè)G到幾十個(gè)T之間，而他的方式除了將數(shù)據(jù)服務(wù)器分布放在不同數(shù)據(jù)中心，引流導(dǎo)流，目前沒(méi)有其他更好的辦法。

網(wǎng)宿科技副總裁劉洪濤告訴《財(cái)經(jīng)》記者，按照經(jīng)驗(yàn)值，互聯(lián)網(wǎng)公司遭遇流量攻擊的頻度與規(guī)模整體上呈相反的變化趨勢(shì)。也就是說(shuō)，越大規(guī)模的攻擊發(fā)生的頻率也越低。

一般的互聯(lián)網(wǎng)公司一兩年可能遭遇一次大規(guī)模（大于100Gbps）的DoS攻擊（Denial of Service的簡(jiǎn)稱(chēng)，即拒絕服務(wù)，其目的是使計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)無(wú)法提供正常的服務(wù)），中等規(guī)模的DoS攻擊（20-100Gbps）會(huì)頻繁一些，約一季度至半年發(fā)生一次；而小規(guī)模的DoS攻擊可能一個(gè)月出現(xiàn)一次或多次。

一家游戲公司CTO告訴《財(cái)經(jīng)》記者，游戲行業(yè)服務(wù)類(lèi)型嚴(yán)重同質(zhì)化，雖然不能從技術(shù)上溯源攻擊者，但用流量攻擊來(lái)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情確實(shí)較為常見(jiàn)。

如果說(shuō)流量攻擊是一個(gè)惡意商業(yè)行為，可以通過(guò)一定手段來(lái)遏制和規(guī)范，那么互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和平臺(tái)帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)則常令普通互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司束手無(wú)策。

傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商和IT行業(yè)通常比較依賴(lài)于國(guó)外大公司提供的整體解決方案，比如IBM等公司提供的小型機(jī)等。互聯(lián)網(wǎng)公司則更加喜歡前沿的開(kāi)源技術(shù)。阿里曾經(jīng)在內(nèi)部發(fā)起 “去IOE運(yùn)動(dòng)”，消除公司產(chǎn)品對(duì)IBM、Oracle、EMC重型基礎(chǔ)設(shè)施的依賴(lài)。而更新的互聯(lián)網(wǎng)公司則自一開(kāi)始就不會(huì)與這些重型基礎(chǔ)設(shè)施沾邊。很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品環(huán)境沒(méi)有采用任何商業(yè)軟件，完全基于開(kāi)源的軟件系統(tǒng)和框架來(lái)搭建。

開(kāi)源平臺(tái)比想象中更加脆弱，而且其一旦受到攻擊，會(huì)波及眾多平臺(tái)上的公司。

2014年，波及全球數(shù)以千萬(wàn)計(jì)服務(wù)器的“心臟流血”事件震驚了全球IT業(yè)。全世界網(wǎng)站服務(wù)器中有三分之二都采用OpenSSL開(kāi)源軟件，而針對(duì)該軟件的“心臟流血”漏洞則幫助黑客獲得打開(kāi)服務(wù)器的密鑰，監(jiān)視服務(wù)器的數(shù)據(jù)和流量?！靶呐K流血”波及范圍很廣，包括雅虎在內(nèi)的，Alexa排名在前百萬(wàn)超過(guò)40%的網(wǎng)站數(shù)據(jù)被泄露。

萬(wàn)物互聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)亦在顯現(xiàn)。

2014年9月，一款可以感染路由器、恒溫器、烘干機(jī)等許多物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的惡意軟件，組成了1.2萬(wàn)至1.5萬(wàn)臺(tái)的大型僵尸網(wǎng)絡(luò)，在亞洲和美國(guó)實(shí)施了各種形式的DDoS攻擊。攻擊流量峰值高達(dá)215G，每秒1.5億個(gè)數(shù)據(jù)包。這亦是迄今為止針對(duì)物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最大的一次惡意攻擊。

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備存在諸多因設(shè)備制造商急于聯(lián)網(wǎng)，從而忽略了安全問(wèn)題的嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)。包括隱私泄露、弱密碼、非加密通訊，以及網(wǎng)頁(yè)操作等漏洞。而企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與員工自帶的個(gè)人設(shè)備又極易發(fā)生交叉感染。如果沒(méi)有新的安全模式來(lái)應(yīng)對(duì)這一風(fēng)險(xiǎn)，那么未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)安全的嚴(yán)重性將超出人們想象。 再造

前南方電網(wǎng)、中國(guó)電信和思科資深技術(shù)專(zhuān)家徐建鋒告訴《財(cái)經(jīng)》記者，安全包括物理設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用四大層面。其中，物理設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)層面一般不會(huì)發(fā)生安全問(wèn)題，一旦發(fā)生就是大事，例如，2012年因骨干網(wǎng)設(shè)備故障發(fā)生的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大面積斷網(wǎng)事件。

在云計(jì)算技術(shù)和云服務(wù)平臺(tái)越來(lái)越成為互聯(lián)網(wǎng)公司技術(shù)架構(gòu)核心的今天，后端的系統(tǒng)和前端的終端應(yīng)用安全問(wèn)題越來(lái)越凸顯。邏輯很簡(jiǎn)單――越開(kāi)放，參與的人越多，安全問(wèn)題也越多。

支付寶癱瘓事件是一個(gè)典型的后端系統(tǒng)安全問(wèn)題。支付寶相關(guān)技術(shù)人員告訴《財(cái)經(jīng)》記者，癱瘓事件發(fā)生后，支付寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)確定無(wú)法在短時(shí)內(nèi)修復(fù)被挖斷的光纜，決定進(jìn)行機(jī)房容災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。為了保證用戶(hù)資金數(shù)據(jù)不出現(xiàn)任何問(wèn)題，支付寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)采取了手工而不是自動(dòng)切換方式――進(jìn)行內(nèi)部數(shù)據(jù)核對(duì)，在發(fā)現(xiàn)沒(méi)有影響的情況下才對(duì)外開(kāi)放，這也直接造成支付寶在兩個(gè)小時(shí)之后才恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫切換”的容災(zāi)設(shè)計(jì)初衷。

這是支付寶自運(yùn)營(yíng)以來(lái)首次遭遇真實(shí)的整體機(jī)房突然中斷故障。從外界來(lái)看，這次事故顯示，支付寶的“異地多活”備份系統(tǒng)架構(gòu)雖然不同于傳統(tǒng)金融行業(yè)的“兩地三中心”容災(zāi)機(jī)制，但也基本經(jīng)受住了考驗(yàn)，在光纜未修復(fù)的情況下，快速恢復(fù)了服務(wù)，這在互聯(lián)網(wǎng)公司中已經(jīng)處于頂尖水平。

這套基于云架構(gòu)的備份容災(zāi)系統(tǒng)，并非沒(méi)有缺陷。上述支付寶技術(shù)人士告訴《財(cái)經(jīng)》記者，系統(tǒng)架構(gòu)還有提升點(diǎn)、改進(jìn)點(diǎn)，未來(lái)改造的方向是在遇到同類(lèi)突發(fā)故障時(shí)能夠提升切換速度。

上述支付寶技術(shù)人士坦言，在本次突發(fā)故障以前，支付寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)考慮到網(wǎng)絡(luò)完全中斷的極端情形進(jìn)行了定期演練，但未對(duì)網(wǎng)絡(luò)擁塞情形進(jìn)行充分演練。

這也許是為什么支付寶沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)“用戶(hù)無(wú)感知”的災(zāi)備切換能力設(shè)計(jì)初衷的原因――傳統(tǒng)金融和運(yùn)營(yíng)商每年大大小小的演練有數(shù)百次，而且，現(xiàn)實(shí)情況與演練還是存在差異的。

事件發(fā)生后，支付寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)細(xì)化了應(yīng)急制度及流程、完善容災(zāi)切換應(yīng)急預(yù)案與支撐系統(tǒng)的建設(shè)，制定了月度演練規(guī)則。

外界也有質(zhì)疑，阿里巴巴“去IOE”、“由硬變軟”的數(shù)據(jù)中心架構(gòu)轉(zhuǎn)變令網(wǎng)絡(luò)負(fù)載存在隱患，導(dǎo)致業(yè)務(wù)連續(xù)性面臨新挑戰(zhàn)。2013年，阿里巴巴宣布“去IOE”戰(zhàn)略，去掉IBM的小型機(jī)、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、EMC存儲(chǔ)設(shè)備，代之以自己在開(kāi)源軟件基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)。傳統(tǒng)IT的數(shù)據(jù)中心，IBM小型機(jī)、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)和EMC存儲(chǔ)設(shè)備往往是標(biāo)配，缺一不可。

開(kāi)源軟件跟商業(yè)產(chǎn)品的重要區(qū)別在于，開(kāi)源軟件只有基本一個(gè)框架，不成熟，需要自己去打磨，出了問(wèn)題沒(méi)有廠商技術(shù)支持。而IOE好比是4S店，收費(fèi)高但服務(wù)全面。

面對(duì)這種質(zhì)疑，支付寶相關(guān)技術(shù)人士認(rèn)為，國(guó)產(chǎn)軟件能力已經(jīng)比過(guò)去增強(qiáng)不少，并且更能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)海量數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)方面的特點(diǎn)。

阿里巴巴的一位前架構(gòu)師基本認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)。他認(rèn)為，癱瘓事件對(duì)于支付寶而言就是摔了一跤，最容易出問(wèn)題的不是阿里巴巴這樣的技術(shù)實(shí)力雄厚的大公司，也不是體量太小的初創(chuàng)小公司，而是中型公司?！按笮凸炯夹g(shù)實(shí)力強(qiáng)，小公司被攻擊的機(jī)會(huì)少；而中型互聯(lián)網(wǎng)公司既沒(méi)有特別牛的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，出現(xiàn)漏洞和被攻擊的機(jī)會(huì)又遠(yuǎn)大于小公司?！?/p>

5月29日，攜程網(wǎng)發(fā)生了長(zhǎng)達(dá)12小時(shí)的宕機(jī)事件。攜程在事后簡(jiǎn)單的聲明稱(chēng)，確認(rèn)此次事件是由于員工錯(cuò)誤操作，刪除了生產(chǎn)服務(wù)器上的執(zhí)行代碼導(dǎo)致。

這并非攜程發(fā)生的第一次安全事故。去年3月，攜程就被爆出泄露用戶(hù)信用卡CVV信息事件。攜程安全支付日志在多處網(wǎng)站可隨意下載，導(dǎo)致大量用戶(hù)銀行卡信息泄露（包含持卡人姓名身份證、銀行卡號(hào)、卡CVV碼、6位卡Bin）。

多位接受《財(cái)經(jīng)》記者采訪(fǎng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人士認(rèn)為，相對(duì)于支付寶癱瘓，攜程的安全問(wèn)題十分低級(jí)嚴(yán)重。一家美國(guó)安全廠商技術(shù)高層人士指出，類(lèi)似泄露用戶(hù)銀行卡信息和程序員誤操作刪除信息這樣嚴(yán)重且低級(jí)的錯(cuò)誤，如果在美國(guó)，這家公司將面臨嚴(yán)厲的法律訴訟，乃至關(guān)門(mén)歇業(yè)。

如果出現(xiàn)問(wèn)題，災(zāi)備是唯一的挽救辦法。但與早已被標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)行業(yè)災(zāi)備方案相比，互聯(lián)網(wǎng)公司分類(lèi)太多，情況復(fù)雜，難以形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

IT災(zāi)難恢復(fù)公司萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)副總裁汪琪告訴《財(cái)經(jīng)》記者，災(zāi)備不出實(shí)際效益，一千塊錢(qián)的投入可能只做一塊錢(qián)的事情，所以絕大部分互聯(lián)網(wǎng)公司只做最基礎(chǔ)的災(zāi)備措施。

例如，一些服務(wù)器放在公有云平臺(tái)上的小型互聯(lián)網(wǎng)公司，一般在公有云平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)備份之外，自己是否再進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，是實(shí)時(shí)備份還是有限備份，都因企業(yè)的資金實(shí)力和安全意識(shí)而不同。

萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)為互聯(lián)網(wǎng)公司提供的一項(xiàng)日常業(yè)務(wù)是計(jì)算合適的災(zāi)備投資方案。汪琪告訴《財(cái)經(jīng)》記者，由于云計(jì)算和云服務(wù)的普及性，互聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)一般不會(huì)丟失，區(qū)別在于是業(yè)務(wù)不中斷，還是中斷時(shí)間的長(zhǎng)和短。企業(yè)要算賬，中斷1個(gè)小時(shí)或者12個(gè)小時(shí)造成的經(jīng)濟(jì)損失會(huì)是多少，然后根據(jù)災(zāi)備的成本，選擇合適的災(zāi)備方案。

按照攜程一季度財(cái)報(bào)公布的數(shù)據(jù)，攜程宕機(jī)的損失為平均每小時(shí)106.48萬(wàn)美元。按照宕機(jī)12小時(shí)算，初步估算攜程損失超過(guò)千萬(wàn)美元。

萬(wàn)國(guó)數(shù)據(jù)的一份研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，53%的中國(guó)公司會(huì)因系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，而在日本這一數(shù)字則只有28%。

至于那些完全沒(méi)有災(zāi)備意識(shí)的公司，則很有可能在一次打擊之下便被迫退出市場(chǎng)。

汪琪認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)很難制定一個(gè)統(tǒng)一的災(zāi)備標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)其業(yè)務(wù)屬性，可以參考傳統(tǒng)行業(yè)的災(zāi)備標(biāo)準(zhǔn)部署災(zāi)備方案，亟須改變“唯成本論”的現(xiàn)狀。

事實(shí)上，不同類(lèi)型的互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和安全性能的需求其實(shí)各有不同?；ヂ?lián)網(wǎng)金融公司需要私有云來(lái)保護(hù)用戶(hù)賬戶(hù)核心信息；網(wǎng)游和電商公司需要穩(wěn)定的帶寬和架構(gòu)保證用戶(hù)體驗(yàn)；社交平臺(tái)則強(qiáng)調(diào)開(kāi)放特性之下的全面安全。

在終端和應(yīng)用層面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的普及也令安全面臨全新挑戰(zhàn)。我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)8億，移動(dòng)終端設(shè)備越來(lái)越多樣，這也意味著管理起來(lái)將更加困難。

移動(dòng)終端受功耗等限制，無(wú)法像個(gè)人計(jì)算機(jī)那樣內(nèi)置功能強(qiáng)大的防火墻。安卓移動(dòng)操作系統(tǒng)盡管已經(jīng)使用了針對(duì)應(yīng)用軟件的簽名系統(tǒng)，但黑客仍然能使用匿名的數(shù)字證書(shū)來(lái)簽署他們的病毒并發(fā)放。

為了保障系統(tǒng)和終端層面的最大安全，F(xiàn)acebook在2011年成立了一個(gè)名為“漏洞獎(jiǎng)勵(lì)”項(xiàng)目，該項(xiàng)目通過(guò)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的方式酬謝那些為公司發(fā)現(xiàn)安全漏洞的人士。2014年，F(xiàn)acebook通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目找到了17011個(gè)漏洞，比2013年上漲了13%。谷歌也有相關(guān)的漏洞發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

從最終結(jié)果來(lái)看，這種方式十分有效，但在中國(guó)幾乎沒(méi)有類(lèi)似實(shí)踐。 爭(zhēng)議

水能載舟，亦能覆舟。

從2013年開(kāi)始，中國(guó)公有云服務(wù)開(kāi)始進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的落地階段。2014年上半年，中國(guó)公有云服務(wù)市場(chǎng)整體規(guī)模達(dá)到3.27億美元，全年預(yù)期將達(dá)7.17億美元，同比2013年增長(zhǎng)46.7%。有研究預(yù)測(cè)分析表明，2015年至2018年，公有云服務(wù)市場(chǎng)將持續(xù)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，年均復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到33.2%。

未來(lái)，包括互聯(lián)網(wǎng)公司和需要互聯(lián)網(wǎng)化的傳統(tǒng)公司，也許所有公司都將跑在云上。

開(kāi)放的公有云平臺(tái)大大降低了企業(yè)的安全成本。微軟近期的一份用戶(hù)調(diào)查報(bào)告顯示，在過(guò)去三年間，使用了云服務(wù)的企業(yè)與未使用云服務(wù)的企業(yè)相比，安全支出降低了5倍之多。

報(bào)告稱(chēng)，安全方面的收獲是云服務(wù)平均每周可減少18個(gè)小時(shí)的安全管理時(shí)間。這是因?yàn)榇蟛糠值陌踩芾硎怯稍品?wù)提供商進(jìn)行的?！半m然云計(jì)算不能取消企業(yè)內(nèi)部對(duì)補(bǔ)丁管理的需要，但安全管理的需要會(huì)大大減少?！?/p>

完全把安全依賴(lài)于公有云平臺(tái)，顯然并不明智。

360副總裁譚曉生在近期舉行的云計(jì)算大會(huì)上表示，開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)令互聯(lián)網(wǎng)公司可能被攻擊的點(diǎn)增多了，由于云計(jì)算技術(shù)尚未成熟，年輕的虛擬化系統(tǒng)、云計(jì)算管理平臺(tái)比傳統(tǒng)系統(tǒng)存在更多漏洞，更加脆弱。

一方面，公有云平臺(tái)良莠不齊，此外，公有云平臺(tái)也有可能受到攻擊，這就好比把自己家的鑰匙交給第三方，安全系數(shù)大大降低。

為了保障安全，一些對(duì)系統(tǒng)安全要求較高的互聯(lián)網(wǎng)公司往往采取雙重或多重安全保障的方式，例如，七牛公有云平臺(tái)上一家為大型商場(chǎng)提供視頻監(jiān)控的互聯(lián)網(wǎng)公司，在七牛的云安全的基礎(chǔ)上，又在芯片層面做了加密機(jī)制。

另一些漸成氣候、規(guī)模成型的互聯(lián)網(wǎng)金融公司則開(kāi)始拒絕公有云。一位知名互聯(lián)網(wǎng)金融公司安全總監(jiān)告訴《財(cái)經(jīng)》記者，他所在的這家公司只有在開(kāi)發(fā)測(cè)試的環(huán)境下使用公有云平臺(tái)，正式的生產(chǎn)環(huán)境則砸下大筆資金，自建數(shù)據(jù)庫(kù)。

他向《財(cái)經(jīng)》記者強(qiáng)調(diào)：“我們想做規(guī)劃者，不想做救火隊(duì)員。前期不投入，后期背黑鍋。”

阿里巴巴也在快速轉(zhuǎn)身，在涉及用戶(hù)賬戶(hù)的核心數(shù)據(jù)安全上，向傳統(tǒng)銀行看齊。

6月25日，籌備已久的阿里巴巴旗下的浙江網(wǎng)商銀行將正式上線(xiàn)。網(wǎng)商銀行技術(shù)總監(jiān)唐家才告訴《財(cái)經(jīng)》記者，這雖然是一家完全運(yùn)行在互聯(lián)網(wǎng)上的新型銀行，但在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上還是采用了私有云系統(tǒng)，建了自己的機(jī)房，機(jī)房外有多層防火墻，“這一是為了迎合監(jiān)管要求，二確實(shí)是出于對(duì)儲(chǔ)戶(hù)資金安全的考慮”。

在核心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全防護(hù)上，網(wǎng)商銀行走了傳統(tǒng)銀行的道路。但唐家才向《財(cái)經(jīng)》記者強(qiáng)調(diào)，這并不意味著公有云不安全，“無(wú)論是公有云、私有云還是混合云，結(jié)合自身情況選擇一套合適的云搭配方案才是最重要的”。

IBM中國(guó)區(qū)的一位高層人士此前亦向《財(cái)經(jīng)》記者表示，IBM一向做大型行業(yè)和企業(yè)的生意，但針對(duì)中小型企業(yè)的公有云市場(chǎng)潛力無(wú)限，是未來(lái)值得著力的焦點(diǎn)之一。

“風(fēng)險(xiǎn)不在于開(kāi)放，而在于你是否有能力開(kāi)放?！鄙鲜鯥BM高層人士強(qiáng)調(diào)。

接受《財(cái)經(jīng)》記者采訪(fǎng)的多位互聯(lián)網(wǎng)人士表示，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將與安全問(wèn)題如影隨形，每一次問(wèn)題的出現(xiàn)都將是一次新的發(fā)展機(jī)遇，構(gòu)筑在云之上的未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)將越來(lái)越健壯。 倒逼立法

中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規(guī)模、業(yè)務(wù)模式已經(jīng)跑在全球浪潮之巔，但對(duì)安全的敬畏和研究還處于學(xué)習(xí)階段。

現(xiàn)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)公司還裸奔在安全體系之外，新興的“工業(yè)4.0”、“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮又將更多的傳統(tǒng)公司推向互聯(lián)網(wǎng)，在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)發(fā)生巨變的關(guān)口，政府應(yīng)該如何建立相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)安全體系？

中國(guó)電子學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)、陜西省人民政府省長(zhǎng)婁勤儉認(rèn)為，面對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)，既要提高被動(dòng)防御能力，也要抓制度建設(shè)。

他建議，在制度層面，決策層需要加快信息安全立法進(jìn)程，推進(jìn)法律法規(guī)和數(shù)據(jù)開(kāi)放保護(hù)制度措施，加強(qiáng)侵犯隱私的懲戒力度，國(guó)家、企業(yè)建立安全預(yù)警平臺(tái)，及時(shí)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)安全的重大風(fēng)險(xiǎn)。

還應(yīng)建立國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)制度，建立云計(jì)算、大數(shù)據(jù)環(huán)境下的信息安全認(rèn)證審查機(jī)制和安全評(píng)估體系，開(kāi)展定級(jí)備案和評(píng)測(cè)等工作，加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)分析，及時(shí)有效處置威脅信息安全的突發(fā)事件。

資深互聯(lián)網(wǎng)法律專(zhuān)家林華則認(rèn)為，對(duì)安全的監(jiān)管和立法分為兩種：一種監(jiān)管是為了加強(qiáng)國(guó)家控制，一種監(jiān)管是為了增加公眾安全。而他覺(jué)得中國(guó)目前只做了前一種。

支付寶和攜程事件備受質(zhì)疑的一點(diǎn)在于，事件發(fā)生以后，二者都沒(méi)有及時(shí)向外界詳細(xì)披露技術(shù)故障的前因后果、產(chǎn)生了什么影響、未來(lái)改進(jìn)方向等。這與亞馬遜、微軟、谷歌等大型國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)公司的成熟做法相差甚遠(yuǎn)。詳細(xì)及時(shí)向外界公開(kāi)信息，其核心出發(fā)點(diǎn)在于，需要給用戶(hù)信心，披露得越詳細(xì)，給社會(huì)的想象和爭(zhēng)議空間越小。

此外，這也是規(guī)避在美國(guó)法律體系中已經(jīng)十分成熟的“集體訴訟”風(fēng)險(xiǎn)。在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，一旦有互聯(lián)網(wǎng)公司出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障或安全事故導(dǎo)致用戶(hù)權(quán)益受損，消費(fèi)者往往選擇通過(guò)集體訴訟的方式保護(hù)權(quán)益。

近兩年來(lái)，阿里巴巴、聯(lián)想、聚美優(yōu)品、蘭亭集勢(shì)等互聯(lián)網(wǎng)公司都在美國(guó)遭遇過(guò)集體訴訟。美國(guó)的大型互聯(lián)網(wǎng)公司也普遍遭遇過(guò)集體訴訟。近期，一樁針對(duì)雅虎非法攔截由非雅虎郵箱發(fā)送至雅虎郵箱用戶(hù)的郵件內(nèi)容的集體訴訟被裁決。

裁決稱(chēng)，自2011年10月2日以來(lái)，凡是曾經(jīng)向雅虎郵箱用戶(hù)發(fā)送過(guò)或收到其發(fā)出的電子郵件的消費(fèi)者，根據(jù)美國(guó)《聯(lián)邦儲(chǔ)存信息保護(hù)法》（SCA）有關(guān)涉嫌侵犯隱私的規(guī)定，均可作為原告提起集體訴訟。初步估計(jì)，有集體訴訟資格的用戶(hù)將超過(guò)百萬(wàn)。

在美國(guó)，集體訴訟可以較低成本獲得較大賠償，也能使訴訟者得到更為全面的解決辦法，更是倒逼互聯(lián)網(wǎng)公司主動(dòng)從根源上重視網(wǎng)絡(luò)安全、尊重用戶(hù)數(shù)據(jù)、主動(dòng)改善用戶(hù)體驗(yàn)的最佳方式。

第6篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)分析范文

關(guān)鍵詞：汽車(chē)服務(wù)；企業(yè)管理軟件；信息化；工作流程

隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織(WTO)，信息化技術(shù)得到了快速發(fā)展，同時(shí)汽車(chē)工業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的錘煉，產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，中國(guó)已成為世界第一汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)。伴隨著汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，不僅帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大，也將帶動(dòng)汽車(chē)企業(yè)管理信息化的建設(shè)步伐，汽車(chē)企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的全面應(yīng)用已成為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前一些汽車(chē)企業(yè)正在使用ERP汽車(chē)管理軟件系統(tǒng)，該系統(tǒng)在應(yīng)用中重視功能的全面性、流程的可控性、技術(shù)的先進(jìn)性、系統(tǒng)的易用性，它是幫助汽車(chē)企業(yè)管理者明確崗位分工、劃定工作職責(zé)、優(yōu)化工作流程、記載工作內(nèi)容、提高工作效率、規(guī)范產(chǎn)品定價(jià)、科學(xué)規(guī)劃庫(kù)存、提供數(shù)據(jù)分析等的有效工具。

1汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)分析

2015年2月10日，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)信息會(huì)在北京召開(kāi)。2015年1月，我國(guó)汽車(chē)工業(yè)開(kāi)局良好，產(chǎn)銷(xiāo)總體延續(xù)了上年的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了開(kāi)門(mén)紅。幾年來(lái)，中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)呈井噴狀，據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年我國(guó)累計(jì)生產(chǎn)汽車(chē)2,211.68萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)14.76%，銷(xiāo)售汽車(chē)2,198.41萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)13.87%,，產(chǎn)銷(xiāo)量居世界第一位；據(jù)工信部的2014年全年汽車(chē)工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，2014年我國(guó)累計(jì)生產(chǎn)汽車(chē)2,372.29萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)7.3％，銷(xiāo)售汽車(chē)2,349.19萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)6.9％,，產(chǎn)銷(xiāo)量保持世界第一。2014年，6家汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)(集團(tuán))年產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模超過(guò)100萬(wàn)輛，其中上汽銷(xiāo)量突破500萬(wàn)輛，達(dá)到507.33萬(wàn)輛。汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量的迅猛增長(zhǎng)，將為汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)提供廣闊的前景，但品牌間、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，也對(duì)汽車(chē)企業(yè)提出了更高的要求。企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得豐厚的經(jīng)濟(jì)利益，在保證質(zhì)量的同時(shí)，還要為顧客提供更加省時(shí)、方便、快捷的服務(wù)。因此，企業(yè)必須科學(xué)合理地運(yùn)用資源、控制運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和回店率。

2汽車(chē)企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的應(yīng)用意義

2.1減輕管理人員的工作強(qiáng)度

汽車(chē)數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的大數(shù)據(jù)，消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)企業(yè)較高的服務(wù)質(zhì)量要求和預(yù)期，都給汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)了更加繁瑣的工作內(nèi)容，如果企業(yè)采用手工管理模式，就需要投入大量的人力來(lái)完成數(shù)據(jù)登記、整理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算等工作，汽車(chē)售后部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)核對(duì)都將是非常繁重的工作。實(shí)現(xiàn)了信息化管理以后，只需要各部門(mén)的管理人員做好原始數(shù)據(jù)的錄入，分類(lèi)、儲(chǔ)存、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)工作都將由計(jì)算機(jī)或者計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動(dòng)完成，大大減輕了汽車(chē)企業(yè)管理人員的工作強(qiáng)度。

2.2提高管理效率

在大數(shù)據(jù)處理時(shí)代，由計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，其速度和準(zhǔn)確度是人工統(tǒng)計(jì)不可比擬的，它將為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)提高企業(yè)的工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。據(jù)美國(guó)APICS(美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存管理協(xié)會(huì))統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，使用管理軟件系統(tǒng)的企業(yè)庫(kù)存會(huì)降低30%,，采購(gòu)成本會(huì)降低5%,，加班減少80%,，生產(chǎn)效率提高30%,，也將使汽車(chē)企業(yè)售前、售后和財(cái)務(wù)等部門(mén)的數(shù)據(jù)銜接更加緊密，為企業(yè)資金快速周轉(zhuǎn)和有效運(yùn)作提供及時(shí)的數(shù)據(jù)支持。

2.3規(guī)范管理流程

在傳統(tǒng)汽車(chē)企業(yè)管理中經(jīng)常出現(xiàn)工作流程不規(guī)范、價(jià)格隨意性強(qiáng)、工作效率低、員工積極性不高、工作責(zé)任相互推諉等問(wèn)題；當(dāng)今企業(yè)要提供的是可視化的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的作業(yè)和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē)企業(yè)通過(guò)信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，將促進(jìn)企業(yè)管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，如各類(lèi)表格的生成都將對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)源提出一系列的要求，對(duì)工作流程前后銜接順序和員工的工作崗位職責(zé)進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)計(jì)，并對(duì)每一名員工的工作績(jī)效進(jìn)行詳細(xì)記錄，以確保提高工作效率和工作質(zhì)量，使工作流程的規(guī)范化程度不斷提高。以一項(xiàng)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)為例：企業(yè)應(yīng)收金額＝[工時(shí)費(fèi)-(工時(shí)費(fèi)×工時(shí)折扣)]+[配件費(fèi)-(配件費(fèi)×配件折扣)]＋工時(shí)管理費(fèi)＋配件管理費(fèi)＋輔料費(fèi)＋其他費(fèi)用＋稅金企業(yè)凈利潤(rùn)＝客戶(hù)單價(jià)×購(gòu)買(mǎi)數(shù)量×毛利率-費(fèi)用企業(yè)可以結(jié)合市場(chǎng)狀況與預(yù)期收益率將工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格、毛利率等提前設(shè)定完成，同時(shí)將客戶(hù)進(jìn)行有效分類(lèi)，給予不同的折扣率，建立企業(yè)管理數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理定價(jià)，確保優(yōu)質(zhì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.4互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代奠定汽車(chē)企業(yè)管理信息化基礎(chǔ)

伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，汽車(chē)企業(yè)將實(shí)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)上商城、微商城、手機(jī)APP等渠道的網(wǎng)上維修預(yù)約、網(wǎng)上配件銷(xiāo)售線(xiàn)下提供服務(wù)，這是企業(yè)集客、留客、拓展業(yè)務(wù)的重要方式，其所占業(yè)務(wù)比重將會(huì)越來(lái)越大。企業(yè)可根據(jù)預(yù)約情況將設(shè)備、人員、配件、輔材等提前做好合理安排，充分運(yùn)用資源，使每天的工作有計(jì)劃地開(kāi)展。企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的應(yīng)用將為企業(yè)搭建電子商務(wù)平臺(tái)做好數(shù)據(jù)支持，為企業(yè)間、企業(yè)與客戶(hù)間或者企業(yè)各個(gè)經(jīng)營(yíng)鏈間的銜接創(chuàng)造必要的條件，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，并為汽車(chē)企業(yè)管理信息化、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)化的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3汽車(chē)企業(yè)管理軟件系統(tǒng)的實(shí)施步驟

3.1確定信息化管理目標(biāo)

結(jié)合汽車(chē)企業(yè)的工作實(shí)際，以提高工作效益為中心，提前做好總體工作設(shè)計(jì)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持制定實(shí)施方案，確定由企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息管理部門(mén)人員負(fù)責(zé)牽頭，分別組織各部門(mén)人員進(jìn)行集中和個(gè)別研討交流，以確定企業(yè)信息化建設(shè)目標(biāo)。

3.2確定業(yè)務(wù)范圍及工作流程

根據(jù)企業(yè)建設(shè)目標(biāo)，分析企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，與設(shè)計(jì)人員確定具體工作流程，科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)進(jìn)程、崗位職責(zé)、產(chǎn)品管理等應(yīng)用模塊，使企業(yè)整體流程規(guī)范順暢，全員權(quán)責(zé)明確，產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)化，賬目清晰化，確保工作高效有序開(kāi)展。一般汽車(chē)銷(xiāo)售維修企業(yè)的信息化管理軟件范圍主要包含以下6個(gè)基本部分：①系統(tǒng)管理部分，包括企業(yè)管理人員權(quán)限劃分等；②參數(shù)設(shè)置部分，包括銷(xiāo)售車(chē)型設(shè)置、車(chē)輛參數(shù)、維修分類(lèi)、倉(cāng)庫(kù)設(shè)置、入庫(kù)分類(lèi)、保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)置等功能；③維修功能部分，此流程一般根據(jù)車(chē)輛維修流程設(shè)置，包括業(yè)務(wù)受理、車(chē)間調(diào)度、檢驗(yàn)報(bào)告、工單跟蹤、跟蹤服務(wù)等功能；④零件管理部分，主要分為零件訂、入、出庫(kù)及訂價(jià)等；⑤財(cái)務(wù)管理部分，一般包括收款登記、付款登記、收費(fèi)項(xiàng)目等，如工時(shí)費(fèi)、配件費(fèi)、各類(lèi)管理費(fèi)、輔料費(fèi)、工時(shí)折扣、配件折扣、其他費(fèi)用、應(yīng)收金額、結(jié)算員、結(jié)算日期等，要求能統(tǒng)計(jì)出車(chē)輛進(jìn)廠維修的費(fèi)用，并可打印維修成單，作為客戶(hù)交納錢(qián)款的憑據(jù)，也可作為廠方和客戶(hù)之間達(dá)成交易的協(xié)議；⑥檔案管理部分，主要包括零件目錄，每一種零件在做入庫(kù)或銷(xiāo)售之前，都應(yīng)在“零件目錄”中登記過(guò)此種零件的各項(xiàng)屬性。當(dāng)然，各類(lèi)不同汽車(chē)銷(xiāo)售維修企業(yè)可根據(jù)工作實(shí)際，依據(jù)各部門(mén)的工作設(shè)置和崗位分工對(duì)系統(tǒng)的整體設(shè)置和各個(gè)模塊進(jìn)行完善和擴(kuò)展。

3.3ERP系統(tǒng)使用人員培訓(xùn)及維護(hù)

汽車(chē)企業(yè)ERP系統(tǒng)在推廣初期，員工可能由于計(jì)算機(jī)操作水平有限，或者對(duì)軟件功能不夠了解，不能順利利用系統(tǒng)完成工作。這就要求企業(yè)在系統(tǒng)使用前開(kāi)展員工培訓(xùn)、考核，并對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以更好地推進(jìn)企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。同時(shí)在ERP系統(tǒng)使用過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)由于軟件、硬件或者人員操作失誤造成的一些問(wèn)題，這就需要專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)解決或者指導(dǎo)解決突發(fā)狀況，保障系統(tǒng)的正常使用?？傊?chē)服務(wù)企業(yè)的信息化建設(shè)是未來(lái)企業(yè)發(fā)展和壯大的基礎(chǔ)，企業(yè)全體人員必須及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，推進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè)步伐。只有為客戶(hù)提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，才能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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第7篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)分析范文

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)才是企業(yè)家進(jìn)行戰(zhàn)略決策所需要的信息，每個(gè)企業(yè)家都會(huì)為其獨(dú)有的魅力所吸引，他們都會(huì)自然地把決策建立在競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的基礎(chǔ)之上。如何獲得競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)、如何利用競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)自然成我們關(guān)注的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)、企業(yè)戰(zhàn)略

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的獲取對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略決策的意義最為重大，它可以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品生產(chǎn)乃至銷(xiāo)售服務(wù)各個(gè)階段為企業(yè)制定進(jìn)行商戰(zhàn)的策略起到幫助作用，直接針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)調(diào)整自己的行為。

同樣道理，可以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注的商業(yè)秘密也就成了企業(yè)需要特別警惕的地方，加強(qiáng)保密的意義甚至比安排獲取競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)更為重要。競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的泄露對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展同樣具有毀滅性打擊的可能。

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)便在企業(yè)決策和企業(yè)管理中存在明顯的兩面性，刺探獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)和保護(hù)自己的商業(yè)秘密都是企業(yè)要采取的行為和措施，也是一件細(xì)膩的行為。在情報(bào)學(xué)的研究中，獲取情報(bào)的手段或防護(hù)性措施都是并存的，他們是對(duì)等的兩個(gè)方面。

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的這種對(duì)等性往往被忽視，因?yàn)楂@取對(duì)方情報(bào)的任務(wù)只需要少數(shù)幾個(gè)人便能完成，而情報(bào)保護(hù)是企業(yè)全體員工共同行動(dòng)才能達(dá)到效果的。企業(yè)如果成立管理競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的專(zhuān)門(mén)部門(mén)的話(huà)，一定要給予足夠的授權(quán)，在保密企業(yè)機(jī)密方面有更多的投入和支持。

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的范疇

信息時(shí)代的企業(yè)發(fā)展的特征是速度加快，企業(yè)成長(zhǎng)的速度和衰敗的速度都在加快，幾年的功夫互聯(lián)網(wǎng)便在世界各地創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡，美國(guó)的雅虎、中國(guó)的搜狐等等，而迅速成為昨日黃花的也數(shù)不盡數(shù)。究其原因與信息流動(dòng)的速度是極為相關(guān)的，特別是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)模式上上的迅速跟進(jìn)，使得“馬太效應(yīng)”在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中也非常突出地得到映證。

競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇、企業(yè)發(fā)展速度的提升、成功與失敗都在迅速放大，競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)也就自然成為廣受關(guān)注、為企業(yè)所青睞的重要活動(dòng)，成為企業(yè)進(jìn)行無(wú)形資產(chǎn)管理的重要部分。傳統(tǒng)的信息服務(wù)者如圖書(shū)館、科技情報(bào)研究所也都紛紛借此機(jī)會(huì)把他們的服務(wù)市場(chǎng)化，以體現(xiàn)更好的社會(huì)價(jià)值。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)通過(guò)獲取競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，獲得關(guān)于市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)的信息，特別是關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，便可以形成更好的定位、開(kāi)發(fā)更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品、提供更有吸引力的服務(wù)，甚至出手收購(gòu)對(duì)方，達(dá)到擴(kuò)張企業(yè)的目的。

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的研究或服務(wù)，并不是建立在盜取企業(yè)機(jī)密的基礎(chǔ)之上的，著眼點(diǎn)更放在企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展方面，通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究，為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，判斷與其他企業(yè)建立何種關(guān)系中發(fā)揮作用。

■關(guān)于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)

產(chǎn)品是企業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的最重要的表現(xiàn)形式，也幾乎是企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的起點(diǎn)，產(chǎn)品方面的創(chuàng)新給企業(yè)帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)也就不能低估。圍繞產(chǎn)品所形成的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)需求是非常強(qiáng)烈的，任何企業(yè)都會(huì)關(guān)心處于同一細(xì)分市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品策略和發(fā)展方向。

圍繞產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)包括產(chǎn)品的功能、外觀、成本、價(jià)格、工藝、生命周期等等。其中最為隱蔽的是生產(chǎn)工藝，功能、外觀可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的樣品來(lái)掌握，而生產(chǎn)工藝往往是企業(yè)的機(jī)密部分，而且對(duì)生產(chǎn)成本的影響很大。

化工、醫(yī)藥、飲料、飼料等產(chǎn)品中的配方則是特別重要的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，這些領(lǐng)域的配方試驗(yàn)成本甚為高昂，但得到配方和工藝后，進(jìn)行模仿的成本卻非常低廉。配方便是這些領(lǐng)域中最為重要的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)。

 產(chǎn)品的市場(chǎng)預(yù)測(cè)、盈利機(jī)會(huì)是企業(yè)決策所關(guān)心的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，較之上述內(nèi)容有更高的戰(zhàn)略意義，這些情報(bào)的收集成本同樣很高，企業(yè)的裂解與這些情報(bào)的泄露有密切的關(guān)系。

■關(guān)于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)

服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，IBM從97年進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，開(kāi)始轉(zhuǎn)變成為服務(wù)提供商，到目前其顧問(wèn)服務(wù)方面的營(yíng)業(yè)收入已占到整個(gè)收入的1/3。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)被企業(yè)廣泛接受，成重要的發(fā)展項(xiàng)目也與服務(wù)理念的提升有直接的關(guān)系。

于有形的產(chǎn)品不同，關(guān)于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)更難于獲得，也更難于模仿。其中所包含的知識(shí)管理和人力資源管理的成分，不僅僅存在于條中之中，而更多地存在于整個(gè)企業(yè)文化之中。服務(wù)所形成的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立在長(zhǎng)期的培訓(xùn)和熏陶之中。

關(guān)注服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，需要對(duì)目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行全面的研究分析，掌握其服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程的精要，同時(shí)還要包括收集其企業(yè)理念，從其員工身上的言談舉止中獲得需要的情報(bào)，從其客戶(hù)那里投射來(lái)的信息也同樣重要。

圍繞服務(wù)所收集到的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有更為深遠(yuǎn)的意義，對(duì)建立正確的戰(zhàn)略方向也更為重要。服務(wù)的執(zhí)行者必定是企業(yè)所聘用的員工，要獲得關(guān)于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，最好的手段便是對(duì)其員工的行為進(jìn)行跟蹤分析。

■關(guān)于投資的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)

企業(yè)間的任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最根本的來(lái)源是投資，企業(yè)的產(chǎn)品、廠房、設(shè)備、設(shè)計(jì)能力都是投資所帶來(lái)的回報(bào)，資本的投入醞釀著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的增長(zhǎng)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的投資行為自然是最受關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)型情報(bào)，而且由于投資、收益及其它財(cái)務(wù)指標(biāo)更是企業(yè)運(yùn)行的商業(yè)秘密，這些情報(bào)的獲得更加困難。

企業(yè)的投資行為包括產(chǎn)品的升級(jí)換代、生產(chǎn)設(shè)備的革新改造、生產(chǎn)工藝的優(yōu)化調(diào)整、人力資源的吸納與變動(dòng)。這些投資行為中，有些甚至只會(huì)體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部，比如生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝、人力資源狀況，可能永遠(yuǎn)都是企業(yè)的商業(yè)秘密，企業(yè)的在這些方面的投資可能永遠(yuǎn)不會(huì)公布。

擁有自主品牌產(chǎn)品的企業(yè)在產(chǎn)品方面，自然會(huì)采用銷(xiāo)售一代、開(kāi)發(fā)一代、構(gòu)思一代的產(chǎn)品策略來(lái)保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。進(jìn)行開(kāi)發(fā)研制的產(chǎn)品便是最為重要的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，掌握產(chǎn)品投放市場(chǎng)的先機(jī)，或在性能上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都是制勝的關(guān)鍵。

生產(chǎn)設(shè)備及工藝方面的投資非常隱蔽，而這兩方面對(duì)企業(yè)的成本控制、品質(zhì)保證又影響重大，是非常寶貴的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)。在引入外資企業(yè)、發(fā)展私營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境中，人力資源的投入已經(jīng)不可能通過(guò)職稱(chēng)調(diào)查來(lái)判斷企業(yè)的投入了，人才的競(jìng)爭(zhēng)策略同時(shí)也就成為更受關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)型情報(bào)。

獲得競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的途徑

與商戰(zhàn)中的價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)等爭(zhēng)奪戰(zhàn)一樣，競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)也是一種激烈的信息戰(zhàn)。有的企業(yè)甚至采用諜報(bào)工作方法，挑選工業(yè)間諜來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)秘密。其實(shí)把工業(yè)間諜與競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的獲取等同看待是一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，對(duì)企業(yè)在信息戰(zhàn)中取得成功也是一種誤導(dǎo)。

雇傭工業(yè)間諜的確是獲得競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的一種手段，但那是一種違背法律規(guī)范的行為，企業(yè)要冒承受法律懲戒的風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，從企業(yè)公開(kāi)的信息中，也可分析整理出非常有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，這些可以用到的渠道包括互聯(lián)網(wǎng)上的資訊、技術(shù)交流中的報(bào)告、展覽會(huì)上的表現(xiàn)、市場(chǎng)調(diào)查中的數(shù)據(jù)等等。

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的研究最重要的是確定出哪些信息對(duì)企業(yè)決策是有價(jià)值的，這些信息可能被在哪些場(chǎng)所，哪些媒體上。企業(yè)中總是存在一些喜歡炫耀的人，把本來(lái)屬于商業(yè)秘密的事情當(dāng)成是提升企業(yè)價(jià)值的內(nèi)容到處宣揚(yáng)，邀請(qǐng)其他部門(mén)同事或合作伙伴參觀。這些人也會(huì)把本來(lái)應(yīng)該保密的內(nèi)容，不經(jīng)意地流露出去。

商戰(zhàn)畢竟不同于真正的戰(zhàn)爭(zhēng)，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)方面所投入的資源和研究不可能與戰(zhàn)爭(zhēng)中的情報(bào)活動(dòng)相比較。每次戰(zhàn)役或戰(zhàn)略獲勝的只有一方，而企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更是長(zhǎng)期的行為，打敗競(jìng)爭(zhēng)者需要的是持續(xù)發(fā)展，所以競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)對(duì)最大貢獻(xiàn)更在企業(yè)的決策支持方面。

■來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)

互聯(lián)網(wǎng)可以說(shuō)是信息時(shí)代的象征，是世界上最大的信息容器，已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)散自己產(chǎn)品和個(gè)人宣泄思想的場(chǎng)所。許多網(wǎng)站還開(kāi)發(fā)出非常方便快捷的搜索引擎，使我們從互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息變得非常方便。

互聯(lián)網(wǎng)上的信息具有很好的時(shí)效性，速度非?？臁０鸦ヂ?lián)網(wǎng)作為競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的信息源，關(guān)鍵要掌握搜索工具和進(jìn)行分析整理的手段，上面已經(jīng)把應(yīng)該列入競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的信息作了分析，這里重點(diǎn)討論搜索工具的使用。

以注冊(cè)網(wǎng)站為線(xiàn)索的包括新浪、搜狐等，配備了搜尋機(jī)器人采集網(wǎng)站信息的有Goolge等，這些搜索引擎所得到信息都是公開(kāi)與網(wǎng)站上的。利用簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞進(jìn)行組合，便能找到大量的信息。

Dialogue數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)等一些專(zhuān)業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，其內(nèi)容更為專(zhuān)業(yè)，設(shè)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格方面的或科技文獻(xiàn)的內(nèi)容更為準(zhǔn)確，也成為可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行檢索查詢(xún)的平臺(tái)。這些數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容是更為有價(jià)值的數(shù)據(jù)來(lái)源，可以進(jìn)行比較深入的挖掘分析。

■技術(shù)交流中的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)

技術(shù)成就的宣揚(yáng)應(yīng)該是人的天性，技術(shù)人員或市場(chǎng)人員都喜歡把最新的技術(shù)成果作為產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)來(lái)宣揚(yáng)，從市場(chǎng)角度來(lái)看也無(wú)可厚非。但技術(shù)交流中，卻含有很多屬于競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的內(nèi)容。技術(shù)人員的交流中更可能會(huì)無(wú)意識(shí)地把本來(lái)應(yīng)該保密的情報(bào)泄露出去。

在技術(shù)交流的場(chǎng)合，技術(shù)人員往往會(huì)忘記為企業(yè)保密。這是因?yàn)橛械钠髽I(yè)本來(lái)就沒(méi)有技術(shù)保密的指引，有的技術(shù)人員需要利用技術(shù)交流來(lái)提升自己的社會(huì)地位，而有的技術(shù)人員甚至?xí)樽约赫莆盏募夹g(shù)尋找市場(chǎng)。

利用技術(shù)交流會(huì)收集產(chǎn)品和技術(shù)方面的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)是成本非常低廉的做法，進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，派出或委托略懂技術(shù)的人員參加技術(shù)交流會(huì)，便可能大有斬獲。其實(shí)，技術(shù)交流會(huì)上的新技術(shù)，很多都是沒(méi)有進(jìn)入市場(chǎng)的，技術(shù)含量相對(duì)較高，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展策略的影響更甚，其情報(bào)價(jià)值也就更高。

來(lái)自技術(shù)交流中的情報(bào)主要包括產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)、工藝方法、材料特性等內(nèi)容，對(duì)于企業(yè)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略具有很高的指導(dǎo)意義。進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)研究或服務(wù)，不能忽視這一渠道。

■展覽會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)

展覽會(huì)是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品比拼的最佳場(chǎng)所，也是競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的最好來(lái)源。展覽會(huì)上，企業(yè)都會(huì)將最新的成果拿出來(lái)展示，在向客戶(hù)展示自己的產(chǎn)品的同時(shí)，許多屬于競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的資料也被公布出來(lái)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品狀態(tài)幾乎可以一覽無(wú)余，只要細(xì)心收集所獲一定不菲。

利用展覽會(huì)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的收集非常容易進(jìn)行。因?yàn)閰⒂^者甚眾，企業(yè)不容易分辨參觀者的身份，其資料發(fā)放也是公開(kāi)和無(wú)限制的，以任何身份幾乎都可以獲得產(chǎn)品資料，甚至關(guān)于產(chǎn)品功能的詳細(xì)說(shuō)明書(shū)。幾乎沒(méi)有任何企業(yè)注意到在展覽會(huì)上的保密措施。

當(dāng)然從展覽會(huì)上獲得的資料需要進(jìn)一步的分析整理，甚至跟蹤調(diào)研。從競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)分析的角度來(lái)看，不僅僅要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，甚至要對(duì)來(lái)自于競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。也包括成本估算，技術(shù)含量的分析。這些更深入細(xì)致的情報(bào)研究所得到的報(bào)告，對(duì)企業(yè)決策具有重要的支持意義。

許多企業(yè)都缺乏如何參展的經(jīng)驗(yàn)，參展人員的反情報(bào)意識(shí)就更為薄弱了。從展覽會(huì)上獲得產(chǎn)品情報(bào)的身份包括客戶(hù)、記者等等，以分銷(xiāo)商的名義拿取資料是更為透徹的做法。展覽會(huì)可以說(shuō)是成本最為低廉的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)來(lái)源。

■市場(chǎng)調(diào)查中的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)<br>市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析是企業(yè)進(jìn)行決策的重要步驟，已越來(lái)越受到企業(yè)的重視，一些建立了市場(chǎng)部的企業(yè)一般都有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的行為。一般來(lái)說(shuō)市場(chǎng)調(diào)查的主要目的是為自己的產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)定位、價(jià)格定位和渠道定位，是展開(kāi)銷(xiāo)售和制定市場(chǎng)策略的前奏。

利用市場(chǎng)調(diào)查獲得競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)可以是市場(chǎng)調(diào)查的另一個(gè)作用，把自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行比較更能幫助企業(yè)確定市場(chǎng)策略，對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展有正確的預(yù)期。進(jìn)行同比研究具有更高的可靠性和參考性。

市場(chǎng)調(diào)查所得到競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)還可以包括品牌分析、服務(wù)分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析等多方面的資料，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面的表現(xiàn)，展開(kāi)產(chǎn)品之外的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的新發(fā)展趨勢(shì)。

服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度兩項(xiàng)指標(biāo)是競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)所需要特別關(guān)注的方面，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)的、調(diào)查者抽樣安排，便可以很方便地獲得相關(guān)的情報(bào)。利用市場(chǎng)調(diào)查展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的研究活動(dòng)，更好地提升了市場(chǎng)調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的作用和價(jià)值。

■競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)與策略聯(lián)盟

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使參與者力圖獲得更多的資源，獲得資源的重要途徑包括企業(yè)間的合作，通過(guò)合作來(lái)分享各種資源，形成更為有利的競(jìng)爭(zhēng)鏈?，F(xiàn)在聯(lián)盟策略已普遍為企業(yè)接受，成長(zhǎng)中的小企業(yè)有自己的聯(lián)盟政策，處于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中的企業(yè)也有聯(lián)盟策略。

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)也可以使這些聯(lián)盟者可以分享的資源，由于競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)具有一定的隱秘性，獲得競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)需要相當(dāng)多的投入，且不說(shuō)直接采用間諜手段的工業(yè)間諜的成本，即便從公開(kāi)的信息中分析出具有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)性情況也成本不菲。國(guó)內(nèi)最近也開(kāi)始出現(xiàn)為企業(yè)獲取市場(chǎng)情報(bào)的專(zhuān)業(yè)人士，他們需要隱藏自己的真實(shí)身份，是企業(yè)雇傭的“神秘人”，年薪已超過(guò)10萬(wàn)。

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)不僅僅可以由聯(lián)盟企業(yè)拿出來(lái)分享，也可以進(jìn)行更高層次的合作，聯(lián)合收集、分析、整理和利用競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)。由于競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的貢獻(xiàn)也在支持企業(yè)的戰(zhàn)略決策，與聯(lián)盟策略是一脈相承的，聯(lián)盟企業(yè)更有分享競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的必要。

企業(yè)聯(lián)盟中如果存在競(jìng)爭(zhēng)傾向，競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)又變得需要特別給予重視，在向合作伙伴公開(kāi)自己的資源時(shí)，需要保護(hù)好自己的企業(yè)機(jī)密。

保護(hù)企業(yè)機(jī)密

■保護(hù)企業(yè)機(jī)密的價(jià)值

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)是關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的決策性情報(bào)，獲取競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的價(jià)值有多大，相應(yīng)地保護(hù)企業(yè)機(jī)密的價(jià)值就有多大。由于企業(yè)的在產(chǎn)品、服務(wù)、投資等方面的實(shí)際投入比情報(bào)挖掘的投入更大，企業(yè)機(jī)密的保密價(jià)值肯定還要超過(guò)獲取競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的價(jià)值。

獲取競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)與保護(hù)企業(yè)機(jī)密是相對(duì)立的兩個(gè)方面，有許多企業(yè)機(jī)密如果不為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手掌握，對(duì)于其他人來(lái)講是沒(méi)有什麼價(jià)值的，所以也很容易被第三方人員獲取，比如客戶(hù)、顧問(wèn)公司、媒體的記者、合作伙伴等等，這些都是非?？赡苄孤┢髽I(yè)機(jī)密給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道。

企業(yè)離職的員工更是企業(yè)機(jī)密最大泄漏點(diǎn)，他們可能有對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)的情緒，根本不會(huì)承擔(dān)為企業(yè)保密的義務(wù)，而且也特別容易被競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的收集者作為接近的對(duì)象。這些離職的員工手上甚至擁有企業(yè)的核心機(jī)密文件，即便其職位非常低，只是一個(gè)普通的清潔工。

保護(hù)企業(yè)機(jī)密絕不是一件簡(jiǎn)單的事情，首先是保密的意識(shí)，然后是制度，再者是對(duì)制度的檢查執(zhí)行，在有員工離職的情況下，對(duì)重要系統(tǒng)中的密碼的修訂變更等等。當(dāng)然，也不是說(shuō)要在企業(yè)里成立內(nèi)務(wù)部來(lái)監(jiān)視員工的行為。

■與員工的合作

競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的傳播有兩條渠道，公開(kāi)的新聞、展覽會(huì)上的展品等是進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的收集對(duì)象，另一各方面如果從企業(yè)內(nèi)部獲得，其情報(bào)更準(zhǔn)確更隱蔽。事實(shí)上企業(yè)員工成為競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)的泄露者并不鮮見(jiàn)，當(dāng)員工掌握了企業(yè)的運(yùn)作機(jī)密，而有對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)時(shí)，企業(yè)的任何保密措施都可能失效。

保護(hù)企業(yè)機(jī)密首先要從員工做起，包括對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德指導(dǎo)、保密意識(shí)的培訓(xùn)、建立保密制度，甚至簽訂保密協(xié)議。堵住這一漏洞對(duì)任何企業(yè)都更為重要，在國(guó)防、金融、科研機(jī)構(gòu)中與員工簽訂保密協(xié)議是比較普遍的做法，一般的制造型企業(yè)可能就不太熟悉這方面的運(yùn)作。

我們可以假定一般來(lái)講員工會(huì)遵守公司的制度，泄密往往是不經(jīng)意間的事，制定制度、加強(qiáng)培訓(xùn)是請(qǐng)員工為企業(yè)保密的首要任務(wù)。企業(yè)保密制度需要體現(xiàn)在文件管理、樣品管理、技術(shù)改造項(xiàng)目的管理中，使員工能不斷形成和加強(qiáng)為企業(yè)保密的意識(shí)。

簽訂保密協(xié)議就更全面的規(guī)定了員工在為企業(yè)保密方面的責(zé)任，保密協(xié)議主要規(guī)定不得將受管制的文件轉(zhuǎn)播給第三者，不得將樣品攜帶給第三者，不得陳述自己承擔(dān)的研究課題等等，同時(shí)也要規(guī)定在出現(xiàn)泄密事件時(shí)，員工所要承擔(dān)的責(zé)任。

■與合作伙伴的合作

行業(yè)劃分導(dǎo)致供應(yīng)鏈的形成，供應(yīng)鏈中企業(yè)之間的關(guān)系也就是共同合作參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。任何企業(yè)都以自己的合作伙伴，包括供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商以及最終客戶(hù)都是企業(yè)的合作伙伴，甚至同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)者也會(huì)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟而成為伙伴。

伙伴之間自然存在商業(yè)活動(dòng)，甚至共同投資、整合資源完成技術(shù)研究項(xiàng)目，這些合作中都存在大量有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)，在合作圈外轉(zhuǎn)播的話(huà)都會(huì)對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響，對(duì)企業(yè)發(fā)展是一種打擊。

第8篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)分析范文

1“云”背景下的信息化教學(xué)環(huán)境搭建

初級(jí)的信息化教學(xué)環(huán)境在過(guò)去的10年中，改變了傳統(tǒng)教學(xué)環(huán)境，充分運(yùn)用了視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)三位方式進(jìn)行知識(shí)再包裝。將枯燥的黑板、單調(diào)的教師灌輸、筆上實(shí)驗(yàn)等傳統(tǒng)的單向知識(shí)傳遞，豐富為視頻、音頻、實(shí)踐操作指導(dǎo)等多樣化教學(xué)方式。這需要對(duì)教學(xué)環(huán)境進(jìn)行信息化改造，投影儀、電子教室、電腦、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)踐教學(xué)軟件等一些必備軟件和硬件設(shè)備。新的信息技術(shù)對(duì)現(xiàn)代教育的影響和沖擊，正悄然產(chǎn)生出全新的教育方式。當(dāng)前，以云計(jì)算技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)為主要標(biāo)志的信息技術(shù)，對(duì)當(dāng)代社會(huì)產(chǎn)生著重大的影響，也對(duì)當(dāng)代教育進(jìn)行著沖擊。計(jì)算機(jī)多媒體融圖、文、聲于一體的認(rèn)知環(huán)境以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使得教育、教學(xué)的傳統(tǒng)觀念收到?jīng)_擊。特別是進(jìn)入21世紀(jì)，全球信息化浪潮一浪高過(guò)一浪，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)新手段，為我們的時(shí)展開(kāi)拓除了一片廣闊的天地。如阿里云、百度云、Google云、無(wú)線(xiàn)應(yīng)用等一系列貼近生活和生產(chǎn)的應(yīng)用深入到社會(huì)的各個(gè)階層和角落，也逐步浸入到高等職業(yè)教育中，高職院校也直接感知到新技術(shù)、新信息的重要性，更加迫切的希望云計(jì)算技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?yàn)槿瞬排囵B(yǎng)質(zhì)量和高效教學(xué)改革提高提供更強(qiáng)大的保障和動(dòng)力。許多高職院校加快了與云計(jì)算與大數(shù)據(jù)服務(wù)企業(yè)的合作與共建，以租借、合建、委托、共同開(kāi)發(fā)等各種方式展開(kāi)合作，參與到云計(jì)算與大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用中，已經(jīng)開(kāi)始瞄準(zhǔn)了云服務(wù)相關(guān)人才培養(yǎng)的。

2加強(qiáng)加深校企合作，依托“云”整合教學(xué)資源

云計(jì)算平臺(tái)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)作為目前最流行的信息技術(shù)，其建設(shè)成本和維護(hù)成本對(duì)許多高校來(lái)說(shuō)都相當(dāng)高昂，特別是教學(xué)信息化應(yīng)用與開(kāi)發(fā)和教學(xué)資源與社會(huì)資源整合兩個(gè)方面都缺乏足夠的人才儲(chǔ)備。要解決這些難題，校企合作是高職院校建設(shè)、運(yùn)用、培育信息技術(shù)的必須途徑。目前，國(guó)內(nèi)大型從事信息技術(shù)相關(guān)企業(yè)都扎堆到了云計(jì)算技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，提出了許多解決方案。國(guó)內(nèi)提供云服務(wù)的知名企業(yè)如阿里、百度、騰訊、華為、中興、浪潮、浙大網(wǎng)新、用友、數(shù)字政通等等。先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)如服務(wù)器虛擬化、網(wǎng)絡(luò)虛擬化、云存儲(chǔ)、云桌面等等。2014年，健康、教育、旅游、醫(yī)療等民生服務(wù)創(chuàng)新成為云服務(wù)的熱點(diǎn)。個(gè)人領(lǐng)域的SaaS服務(wù)成為云計(jì)算創(chuàng)新的熱點(diǎn)，大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在健康、教育、交通等領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，推出個(gè)人服務(wù)產(chǎn)品。電信運(yùn)營(yíng)商基于數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，在全國(guó)各城市布局教育、健康等領(lǐng)域的信息服務(wù)。云計(jì)算中小創(chuàng)業(yè)公司則將教育作為創(chuàng)業(yè)首選領(lǐng)域，51talk、91外教、云校等一批創(chuàng)業(yè)公司也陸續(xù)進(jìn)入教育云領(lǐng)域。眾多企業(yè)積極建設(shè)這些重點(diǎn)行業(yè)的公共云平臺(tái)并提供衍生服務(wù)。無(wú)論主動(dòng)參與，還是被動(dòng)接受，高職教育已經(jīng)身處“云”的時(shí)代。學(xué)生、教師、學(xué)校管理者在生活中都悄悄成為云技術(shù)的體驗(yàn)者與參與者。雖然許多的教學(xué)資源如學(xué)習(xí)文檔、教學(xué)視頻、錄音、學(xué)習(xí)軟件等在各種云平臺(tái)上可以實(shí)時(shí)獲取，但是針對(duì)軟件開(kāi)發(fā)人才培養(yǎng)的教學(xué)資源還處于一種非常分散和凌亂的狀態(tài)，并且與每個(gè)學(xué)校的實(shí)際教學(xué)條件、師資、學(xué)生素養(yǎng)存在很大差異。如果僅僅是靠學(xué)校的師資力量進(jìn)行教學(xué)資源的整合，那將是一個(gè)會(huì)耗費(fèi)大量人力物力和時(shí)間的低效工作，如何有效借助企業(yè)的力量，快速進(jìn)行教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)、打造生產(chǎn)性教學(xué)云平臺(tái)？加強(qiáng)、加深校企合作的必然途徑。一方面教育是云服務(wù)市場(chǎng)的一塊大蛋糕，任何企業(yè)都不可能忽視這個(gè)重要的陣地，從人才培養(yǎng)、市場(chǎng)份額、技術(shù)推廣、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)各個(gè)層面都存在巨大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，學(xué)校也急需借助新的信息化技術(shù)提升教學(xué)質(zhì)量、改革人才培養(yǎng)模式、改進(jìn)教學(xué)方式方法。這給校企合作的強(qiáng)化提供了原動(dòng)力和催化劑，同時(shí)，經(jīng)過(guò)整合的教學(xué)資源平臺(tái)的整體性與開(kāi)放性，也會(huì)成為學(xué)校與企業(yè)擴(kuò)大社會(huì)影響力和提升社會(huì)貢獻(xiàn)力的新方向，其深遠(yuǎn)作用是不容忽視和小覷的。以武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院的云計(jì)算專(zhuān)業(yè)為例。學(xué)校已與中興通訊聯(lián)合開(kāi)展一期建設(shè)云平臺(tái)實(shí)驗(yàn)室36臺(tái)卡位，二期將完成90臺(tái)的卡位建設(shè)。其中課程建設(shè)方面將與阿里云全面合作，引入阿里云教育的系列專(zhuān)業(yè)課程，并進(jìn)行校企教師互換計(jì)劃，企業(yè)技術(shù)專(zhuān)家與專(zhuān)職教師進(jìn)行角色互換，通過(guò)各種中長(zhǎng)期合作，逐步提升教師對(duì)云平臺(tái)及云平臺(tái)應(yīng)用的掌握。同時(shí)，也與深圳深信服信息技術(shù)公司開(kāi)展教師培訓(xùn)和超融合技術(shù)的合作，暑假已經(jīng)組織了4名軟件專(zhuān)業(yè)教師遠(yuǎn)赴深圳開(kāi)展了為期5天的超融合技術(shù)培訓(xùn)，并準(zhǔn)備在9月份派遣2名教師到南京深入學(xué)習(xí)阿里云的系列云課程。這些校企合作的開(kāi)展，不僅僅是為了云計(jì)算專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)所做的努力，更是為了將來(lái)維護(hù)云平臺(tái)，使用云平臺(tái)，高效運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)所做的技術(shù)人才儲(chǔ)備工程。只有做好人才與技術(shù)的儲(chǔ)備，學(xué)校才能依托云平臺(tái)貼近企業(yè)和市場(chǎng)，為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)揮出輻射和推廣作用，更有針對(duì)性地培養(yǎng)高質(zhì)量、高技能型人才，滿(mǎn)足企業(yè)多樣化的人才需求。

3教師對(duì)新信息化技術(shù)的掌握與應(yīng)用

新技術(shù)帶來(lái)新發(fā)展和新機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了新挑戰(zhàn)和新困難。教師作為教學(xué)實(shí)施的第一人，面對(duì)新技術(shù)的大發(fā)展態(tài)勢(shì)，如何掌握新信息化技術(shù)并應(yīng)用到課堂教學(xué)過(guò)程，思考怎么高效地將先進(jìn)技術(shù)轉(zhuǎn)化為教學(xué)直接生產(chǎn)力與推動(dòng)力，這將是高職教師有效提高教學(xué)質(zhì)量和效率必須面對(duì)的一個(gè)難題。技術(shù)培訓(xùn)是一個(gè)必須經(jīng)歷的過(guò)程。充分運(yùn)用校企合作的方式，利用企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和設(shè)備優(yōu)勢(shì)，采取短中長(zhǎng)期方式相結(jié)合，循環(huán)、梯次對(duì)專(zhuān)業(yè)教師從概念闡述、應(yīng)用手段、市場(chǎng)分析、人才培養(yǎng)規(guī)格等方面全方位進(jìn)行培訓(xùn)，并將培訓(xùn)過(guò)程逐步轉(zhuǎn)化為校企溝通和交流的平臺(tái)。其實(shí)，一般在學(xué)校資金充足情況下，云平臺(tái)設(shè)備的引進(jìn)、云技術(shù)平臺(tái)的搭建等投入是可以快速完成的，企業(yè)在這方面也是能夠積極滿(mǎn)足要求的，但關(guān)鍵問(wèn)題還是教師對(duì)新技術(shù)的理解和運(yùn)用跟不上發(fā)展的步伐。這也側(cè)面反映出更深層次的問(wèn)題，那就是許多高職教師的思維方式仍停留在傳統(tǒng)的教育教學(xué)定式上，簡(jiǎn)單認(rèn)為運(yùn)用投影幻燈片、播放一些短片、演示下工具操作就是信息化教學(xué)。錯(cuò)誤理解信息化就是將教學(xué)內(nèi)容用設(shè)備方便地展示出來(lái)，教育教學(xué)仍然以教師、教室、教材、考試為中心，沒(méi)有充分發(fā)揮出信息化教學(xué)的巨大優(yōu)勢(shì)和真正效率。

4思維轉(zhuǎn)變，激活課堂

任何技術(shù)都需要使用者具備一定使用技能和運(yùn)用思維，教學(xué)信息化更是如此。教學(xué)云平臺(tái)的建設(shè)覆蓋了云資源庫(kù)、云教學(xué)環(huán)境、云實(shí)訓(xùn)環(huán)境等各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)，充分運(yùn)用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，將課堂教學(xué)通過(guò)云平臺(tái)進(jìn)行了拓展到了校園各個(gè)角落、拓展到了學(xué)生學(xué)習(xí)生活的各個(gè)方面，實(shí)際上將課堂學(xué)習(xí)延伸到了課堂之外、延伸到企業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域、延伸到社會(huì)活動(dòng)。教師更多將扮演一個(gè)導(dǎo)師角色，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)了解課程、了解專(zhuān)業(yè)、了解市場(chǎng)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和專(zhuān)業(yè)熱情，在學(xué)習(xí)過(guò)程中掌握必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，明確行業(yè)職業(yè)定位和市場(chǎng)發(fā)展方向。依托云計(jì)算與大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐，高職課堂教學(xué)將會(huì)發(fā)生巨大、深刻的變化，這是新信息技術(shù)帶給高職教育的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。高職教師應(yīng)以積極主動(dòng)的態(tài)度親身去學(xué)習(xí)“云”，了解“云”，使用“云”，并將所學(xué)所見(jiàn)所解結(jié)合自身專(zhuān)業(yè)理論實(shí)踐才能更好激活課堂。

作者:李文杰 單位:武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn):

[1]蘭先芳.高職課堂教學(xué)改革的轉(zhuǎn)向:信息化的視角[J].職業(yè)與成人教育,2014(12).

第9篇：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)分析范文

    關(guān)鍵詞:服務(wù)產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境 營(yíng)銷(xiāo)組合策略

    隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響日益增加,做好服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo),對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō),是確保其在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要保障。

    服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其營(yíng)銷(xiāo)的重要性

    服務(wù)通常被定義為一種能滿(mǎn)足消費(fèi)者和組織客戶(hù)需求的隱性職能。與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)眾多差異性。首先,服務(wù)是無(wú)形的。服務(wù)不像商品,在購(gòu)買(mǎi)之前購(gòu)買(mǎi)者是無(wú)法感受到服務(wù)諸如視、聽(tīng)、聞、嘗、觸等方面的物理特征。因此從本質(zhì)上講,服務(wù)提供商請(qǐng)顧客購(gòu)買(mǎi)的是一種承諾。其次,服務(wù)提供商與服務(wù)的消費(fèi)者是密不可分的。服務(wù)產(chǎn)品不同于其他商品,它需要買(mǎi)賣(mài)雙方在服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和分銷(xiāo)中相互合作。而消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的感知會(huì)轉(zhuǎn)變成消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的感知。再次,服務(wù)質(zhì)量差別很大。由于企業(yè)很難對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,所以服務(wù)質(zhì)量也會(huì)差別很大。最后,服務(wù)價(jià)格變化很大。由于服務(wù)提供商無(wú)法維持服務(wù)性存貨,因此,在需求旺盛時(shí),服務(wù)價(jià)格會(huì)上升,反之,其價(jià)格也會(huì)急速下滑。

    服務(wù)產(chǎn)品在人們的日常生活中起著十分重要的作用。對(duì)消費(fèi)者而言,如果沒(méi)有服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足需要,其生活可能與現(xiàn)在大不相同,如無(wú)法撥通電話(huà),無(wú)法與互聯(lián)網(wǎng)連通,無(wú)法撥動(dòng)開(kāi)關(guān)去消費(fèi)電力甚至無(wú)法選擇高校課程。雖然,在平時(shí),我們可能并沒(méi)在意我們正在享用這些服務(wù),但事實(shí)上,正是這些服務(wù)產(chǎn)品使我們的生活變得完整。另外,服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)也十分巨大。例如,在美國(guó),服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了2.5萬(wàn)億美元的年銷(xiāo)售額,提供了近80%的就業(yè)機(jī)會(huì)。服務(wù)產(chǎn)業(yè)的潛在成長(zhǎng)空間為企業(yè)提供了一個(gè)巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。出于這方面的考慮,越來(lái)越多的服務(wù)企業(yè)意識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性,并開(kāi)始在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服務(wù)市場(chǎng)上尋找有效的手段以贏得市場(chǎng)。

    影響服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

    對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō),他們面臨著與有形產(chǎn)品生產(chǎn)商一樣多的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、政治法律、技術(shù)水平和競(jìng)爭(zhēng)因素,而從不同的因素出發(fā),服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境可從經(jīng)濟(jì)環(huán)境,社會(huì)文化、政治法律環(huán)境,技術(shù)環(huán)境,競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境來(lái)分析。

    經(jīng)濟(jì)環(huán)境

    服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)環(huán)境受到經(jīng)濟(jì)的成熟度及其發(fā)展速度等因素的影響。比如,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)型企業(yè)為了與之保持同步,不得不擴(kuò)展其服務(wù)的范圍,消費(fèi)者的服務(wù)支出也因此水漲船高。另外,由于服務(wù)型企業(yè)為顧客提供的服務(wù)產(chǎn)品的成本往往比顧客自己做要低得多,而且因?yàn)轭櫩腿狈υO(shè)備和專(zhuān)門(mén)技術(shù),本身并沒(méi)有能力去從事某項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù),這些因素都促使了服務(wù)產(chǎn)品的迅速增長(zhǎng)。

    社會(huì)文化環(huán)境

    服務(wù)產(chǎn)品的社會(huì)文化環(huán)境會(huì)隨著時(shí)間的改變而改變,相應(yīng)地會(huì)引起消費(fèi)者對(duì)服務(wù)偏好的變化。例如,在美國(guó),由于工作周的增加,人們每年花在工作上的時(shí)間與三十年前相比平均要多出163個(gè)小時(shí)。這就要求人們必須更加合理安排時(shí)間,以使自己能更有效率、更為充分地享受假日。于是,有些人開(kāi)始雇傭休閑顧問(wèn)以咨詢(xún)?nèi)绾未虬l(fā)他們的閑暇時(shí)間。而在幾年前,這種類(lèi)型的服務(wù)根本不存在,更談不上有需求了。

    政治法律環(huán)境

    服務(wù)產(chǎn)品的政治法律環(huán)境會(huì)隨著服務(wù)國(guó)度的不同而改變。服務(wù)型企業(yè)在尋求海外發(fā)展時(shí),海外地區(qū)的政治法律環(huán)境也是必須要考慮的重要因素之一。例如,在拉丁美洲一些國(guó)家,政府對(duì)金融服務(wù)業(yè)的限制減少了,這使得其他國(guó)家的會(huì)計(jì)公司、保險(xiǎn)公司和銀行在那里發(fā)展成為可能。

    技術(shù)環(huán)境

    有研究表明,服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)環(huán)境可能會(huì)成為未來(lái)服務(wù)產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)的決定性因素。技術(shù)優(yōu)勢(shì)能夠提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的生產(chǎn)率,帶來(lái)新的分銷(xiāo)方法,甚至可以創(chuàng)造企業(yè)擴(kuò)張的機(jī)會(huì)。例如,在美國(guó),聯(lián)邦快遞公司(FedEx)就是通過(guò)應(yīng)用技術(shù)來(lái)提高他們的生產(chǎn)率,改善客戶(hù)服務(wù)的。FedEx公司通過(guò)使用條形碼標(biāo)簽,來(lái)跟蹤包裹在公司的運(yùn)輸系統(tǒng)中所處的位置。其顧客可以登錄聯(lián)邦快遞公司的網(wǎng)站,免費(fèi)下載可以幫助他們打包、打印帶有條形碼的單據(jù)的軟件,全程跟蹤貨物在全世界的運(yùn)送情況,獲得公司服務(wù)信息。這種擴(kuò)大了的聯(lián)系形成了一種雙贏局面:一方面,公司通過(guò)減少客戶(hù)端的錯(cuò)誤從中受益。另一方面,顧客則通過(guò)加速包裹的運(yùn)送而從中獲益。

    競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

    對(duì)于許多服務(wù)型產(chǎn)業(yè),特別是那些受政府管制的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)而言,競(jìng)爭(zhēng)可能更多來(lái)自于政府而不是其它的服務(wù)型企業(yè)。另外,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在某些服務(wù)領(lǐng)域比如通信、法律和醫(yī)藥服務(wù)等也會(huì)受到限制。許多服務(wù)型產(chǎn)業(yè)設(shè)置了很多的壁壘,新競(jìng)爭(zhēng)者要想進(jìn)入,就必須投入大量的資金或者對(duì)企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的教育和培訓(xùn)。

    服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)組合策略

    當(dāng)明確了服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境后,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者就應(yīng)該選擇合適的服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。首先,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者要細(xì)分市場(chǎng),這可以有很多標(biāo)準(zhǔn),如根據(jù)地理、人口、心理、產(chǎn)品等不同而制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。與商品市場(chǎng)一樣,按照人口統(tǒng)計(jì)變素的細(xì)分也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中最常見(jiàn)的細(xì)分方法。當(dāng)然,除了審慎的市場(chǎng)細(xì)分外,滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)者的服務(wù)需求還需要定制一個(gè)能把服務(wù)政策、價(jià)格、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)策略結(jié)合起來(lái)以產(chǎn)生整合效應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略。

    政策策略

    服務(wù)產(chǎn)品的政策策略要求服務(wù)企業(yè)如商品制造商努力尋找最佳的商品組合一樣,也必須制定出能夠成功吸引顧客的服務(wù)組合。而這個(gè)服務(wù)組合的各項(xiàng)要素都應(yīng)該根據(jù)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)來(lái)制定。服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)環(huán)境的變化也要求服務(wù)企業(yè)必須不斷地隨著環(huán)境條件的變化而改變他們的服務(wù)組合,如增加折扣等等。

    由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形特征使得服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商不能完全照搬那些有形商品的營(yíng)銷(xiāo)策略。例如包裝和商標(biāo)決策,以及以分發(fā)樣品的方式向市場(chǎng)推廣新產(chǎn)品等,這些對(duì)服務(wù)產(chǎn)品而言都是不適用的。因此,服務(wù)企業(yè)必須找到適合服務(wù)產(chǎn)品的政策策略。如提供新服務(wù)的方式就為服務(wù)性企業(yè)擴(kuò)大他們的服務(wù)組合提供了一個(gè)極好的途徑。例如,電話(huà)公司在電話(huà)的基本功能上,增加了各種新的功能,提供各種增值服務(wù)等等。

    價(jià)格策略

    價(jià)格談判是構(gòu)成許多專(zhuān)業(yè)服務(wù)交易的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。客戶(hù)服務(wù)有時(shí)會(huì)牽涉到價(jià)格談判,比如:私人教練、金融服務(wù)和草坪護(hù)理。直接談判也可為特定的商業(yè)服務(wù)定價(jià),例如:設(shè)備租金、市場(chǎng)分析、保險(xiǎn)、維修以及保安服務(wù)等等。因此選擇合適的價(jià)格策略同樣也是服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)所面臨的主要問(wèn)題。在研究?jī)r(jià)格策略時(shí),營(yíng)銷(xiāo)人員要考慮到服務(wù)的需求、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)和管理成本,以及競(jìng)爭(zhēng)的影響。同時(shí)還應(yīng)考慮顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的感覺(jué)與需要花費(fèi)的費(fèi)用之間的關(guān)系,即消費(fèi)者的心理價(jià)位。

    分銷(xiāo)策略

    由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形的特征,與有形商品相比,服務(wù)供應(yīng)商往往通過(guò)更為簡(jiǎn)單、更為直接的渠道分銷(xiāo)其服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)需像有形商品制造商那樣擔(dān)心儲(chǔ)存、運(yùn)輸和存貨控制,他們通常使用較短的分銷(xiāo)渠道。從另一方面考慮,許多服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)人員必須與他們的客戶(hù)保持長(zhǎng)期的、私人化的關(guān)系。如果那些服務(wù)提供商能使客戶(hù)感到非常滿(mǎn)足,那么顧客將與那些服務(wù)提供商建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。

    如圖1所示,服務(wù)產(chǎn)品一般采用直接分銷(xiāo),即服務(wù)提供商直接向消費(fèi)者或企業(yè)用戶(hù)提供服務(wù)商品。但也有例外,如集運(yùn)和特許經(jīng)營(yíng)。集運(yùn)在航空旅行業(yè)特別是國(guó)際航班中是很普通的,這些中間商以較大的折扣從航空公司購(gòu)買(mǎi)航班座位,然后賣(mài)給旅行社、其他的連鎖經(jīng)營(yíng)商或是直接賣(mài)給個(gè)人消費(fèi)者。特許經(jīng)營(yíng)為那些從生產(chǎn)到消費(fèi)環(huán)節(jié)不能有地理上分隔的服務(wù)產(chǎn)品提供了分銷(xiāo)渠道。

    促銷(xiāo)策略

    公司在開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的促銷(xiāo)策略時(shí),市場(chǎng)人員將面臨挑戰(zhàn)。公司必須找到辦法使得大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形形象得以落實(shí),并且能將消費(fèi)者所得的利益成功傳遞。因此服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員必須細(xì)致工作,找出自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不同的特征和利益。由于服務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的決策通常仰仗于消費(fèi)者的信賴(lài),服務(wù)提供商也需要樹(shù)立一個(gè)強(qiáng)有力的企業(yè)形象。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員必須避免過(guò)度吹噓自己的服務(wù)產(chǎn)品,因?yàn)檫^(guò)高的期望容易導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)意。

    參考文獻(xiàn):