景區(qū)服務(wù)管理制度精選(九篇)

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第1篇：景區(qū)服務(wù)管理制度范文

泰山索道運(yùn)營中心是國內(nèi)最早經(jīng)營管理客運(yùn)索道的單位之一，下轄泰山中天門索道、泰山桃花源索道和泰山后石塢索道。其中中天門索道建成于1983年8月，是我國第一條由國外引進(jìn)的大型現(xiàn)代化三線往復(fù)式客運(yùn)索道。桃花源索道和后石塢索道建成于1993年，3條索道設(shè)備均由國外引進(jìn)。

2013年以來，泰山索道運(yùn)營中心認(rèn)真貫徹落實(shí)《國家安全監(jiān)管總局 國家質(zhì)檢總局關(guān)于開展客運(yùn)索道運(yùn)營企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的通知》，以《客運(yùn)索道企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，緊密結(jié)合自身實(shí)際，開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，初步建立起具有泰山索道特色的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系。目前三條索道已全部獲得全國客運(yùn)索道安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化一級(jí)稱號(hào)。

探索

近年來，國內(nèi)各大景區(qū)游客人數(shù)持續(xù)上升，前幾年“十一黃金周”期間，泰山景區(qū)屢屢呈現(xiàn)游客爆滿現(xiàn)象，景區(qū)曾一度采取暫停售票的方式緩解壓力。作為泰山景區(qū)內(nèi)主要交通工具的泰山索道，面臨著非常大的挑戰(zhàn)，一旦索道設(shè)備不能正常運(yùn)行，近10萬人次的游客將擁堵在險(xiǎn)峻的盤道和面積只有0.6 km2的岱頂，安全壓力可想而知。如何保證索道設(shè)備運(yùn)行安全萬無一失，如何最大限度地發(fā)揮索道的最大運(yùn)力，盡可能提高游客疏散速度，成為泰山索道運(yùn)營中心亟需解決的一大課題。

雖然經(jīng)過30多年的探索，泰山索道運(yùn)營中心已在客運(yùn)索道的安全、設(shè)備、服務(wù)管理等方面形成了自己的管理模式，積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。但是這些模式和經(jīng)驗(yàn)在新形勢、新問題面前，還需要適時(shí)作出改變。經(jīng)過深入思考和廣泛調(diào)研，泰山索道運(yùn)營中心認(rèn)為，開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是進(jìn)一步提升安全管理水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。

2012年底，泰山索道運(yùn)營中心結(jié)合冬季培訓(xùn)，有針對性地開展了一系列宣傳發(fā)動(dòng)和安全標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，成立了由中心主要負(fù)責(zé)人任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，組建了標(biāo)準(zhǔn)化核心團(tuán)隊(duì)和辦事機(jī)構(gòu)，將安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與申報(bào)客運(yùn)索道安全服務(wù)質(zhì)量等級(jí)、創(chuàng)建國家級(jí)旅游服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位等工作一起部署，同步推進(jìn)。

2013年3月中旬，中國索道協(xié)會(huì)召集會(huì)議，學(xué)習(xí)傳達(dá)國家在客運(yùn)索道企業(yè)開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指示精神，研究討論《客運(yùn)索道企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（草稿）》。也是在這次會(huì)上，中國索道協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)要求泰山索道運(yùn)營中心發(fā)揮示范和引領(lǐng)作用，作為行業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位，率先開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。

以此為起點(diǎn)，泰山索道運(yùn)營中心安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作扎實(shí)深入地開展起來。

實(shí)踐

泰山索道運(yùn)營中心安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，大體經(jīng)歷了宣傳發(fā)動(dòng)、科目設(shè)計(jì)、文稿起草及修訂完善、標(biāo)準(zhǔn)試運(yùn)行、硬件設(shè)施整改、專家現(xiàn)場評(píng)審等幾個(gè)階段，歷時(shí)近10個(gè)月。

創(chuàng)建過程中，中心堅(jiān)持“源于標(biāo)準(zhǔn)、遵循標(biāo)準(zhǔn)、高于標(biāo)準(zhǔn)”的創(chuàng)建達(dá)標(biāo)原則，堅(jiān)持“三全”（即全員、全過程、全方位）和“四重”（即重在基礎(chǔ)、重在基層、重在落實(shí)、重在治本）的指導(dǎo)思想，逐字逐條討論研究《客運(yùn)索道企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》。廣泛學(xué)習(xí)、充分借鑒兄弟索道和電力企業(yè)等其他行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)圍繞提高人員安全意識(shí)，規(guī)范安全行為，保持設(shè)備設(shè)施的安全性能和穩(wěn)定狀態(tài)，營造符合安全要求的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境等內(nèi)容，健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任主體，規(guī)范安全操作規(guī)程，使索道設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管、維護(hù)、檢修、更新等每一個(gè)環(huán)節(jié)都有保障性制度、支撐性文件和落實(shí)性記錄。使人員、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境、制度，始終運(yùn)行在計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理的良性循環(huán)軌道，最終實(shí)現(xiàn)管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化、工作條件標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。

中心組建了40人的專職建設(shè)團(tuán)隊(duì)，設(shè)立了500萬元的專項(xiàng)資金，用4個(gè)月時(shí)間完成了教育培訓(xùn)、健全完善制度、補(bǔ)充修訂記錄、整改提升硬件設(shè)施等工作。先后投入近300萬元，累計(jì)修訂完善制度、圖表、記錄近400項(xiàng)，整改完善配套設(shè)施59項(xiàng)，制作安裝標(biāo)示標(biāo)牌300余處。2013年7―8月份，中心采取自下而上、邊查邊改邊提升的方式，開展自查自評(píng)，所屬3個(gè)索道站每周進(jìn)行一次自檢自查，中心每兩周組織一次模擬評(píng)審，共查出105個(gè)需要整改完善的項(xiàng)目。對于這些項(xiàng)目，中心采取拉單子、限時(shí)間、定人員、定標(biāo)準(zhǔn)的方式集中整改，最終整改率達(dá)90%。中國索道協(xié)會(huì)現(xiàn)場評(píng)審專家組提出的47項(xiàng)整改意見，現(xiàn)已整改40項(xiàng)，其余7項(xiàng)因設(shè)備自身設(shè)計(jì)原因及景區(qū)保護(hù)政策制約無法整改。

成果

通過開展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，泰山索道運(yùn)營中心實(shí)現(xiàn)了管理理念的創(chuàng)新、企業(yè)形象的提升，無論是設(shè)施設(shè)備、站容站貌、員工精神面貌、工作行為等外在的表現(xiàn)形式，還是內(nèi)在的管理理念、管理方式，都在迅速改變著。

各級(jí)管理人員和廣大員工的安全意識(shí)得到整體提升，追求安全、服務(wù)、環(huán)境、秩序、效益的和諧統(tǒng)一，正在成為泰山索道運(yùn)營中心每一名員工的共識(shí)和自覺行為。

理順了安全管理層級(jí)關(guān)系，健全了安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確了安全生產(chǎn)責(zé)任主體，完善了安全生產(chǎn)管理制度，以中心――索道站（職能部門）――基層班組為主的三級(jí)安全管理模式已經(jīng)形成。

人員、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境、制度正在與標(biāo)準(zhǔn)化體系逐步磨合。比如中心改進(jìn)了交接班制度，要求同崗位工作人員在工作現(xiàn)場當(dāng)面進(jìn)行無縫交接，使接班人員全面掌握交接班時(shí)刻的設(shè)備運(yùn)行狀況、客流量狀況等綜合情況，真正做到了交得徹底、接得清楚。

軟硬并重、預(yù)防為主、標(biāo)本兼治、管控結(jié)合的安全監(jiān)管體系初見成效。建成了包括索道售檢票、視頻監(jiān)控、視頻播控、索道設(shè)備設(shè)施管理等信息系統(tǒng)在內(nèi)的綜合信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了索道線路監(jiān)控系統(tǒng)的無縫對接、全方位覆蓋，無論大小設(shè)備和環(huán)節(jié)，每一個(gè)設(shè)備設(shè)施在這個(gè)系統(tǒng)中都有屬于自己的“身份證”，各級(jí)管理人員都能在各自權(quán)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理。

一些繁瑣、支離、重復(fù)的工作得到了簡約優(yōu)化，節(jié)約了管理成本，提高了工作效率和質(zhì)量，更提高了安全管理和設(shè)備管理的精細(xì)化水平。如：對索道電氣設(shè)備圖紙實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，使查找更加快速準(zhǔn)確；探索以物料編碼方式，對設(shè)備設(shè)施和備品備件進(jìn)行全過程管理；重新制作緊急驅(qū)動(dòng)等液壓原理圖，通過編號(hào)或顏色區(qū)分等方式，實(shí)現(xiàn)圖紙與實(shí)物的一一對應(yīng)。

安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建提升了企業(yè)運(yùn)營管理水平。2013年國慶節(jié)期間，泰山景區(qū)游客量達(dá)到33萬人次。處于試運(yùn)行中的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系，為泰山索道的安全有序運(yùn)轉(zhuǎn)帶來了前所未有的順暢高效?？刂剖?、支架線路等每一個(gè)部位，查看儀表數(shù)據(jù)、測試設(shè)備溫度、傾聽運(yùn)轉(zhuǎn)聲音等每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，全部實(shí)行定崗、定員、定責(zé)、定時(shí)、定法管理。備用電機(jī)、應(yīng)急驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)每天開機(jī)運(yùn)行20 min，確保其始終處于良好的待命狀態(tài)。中心實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作程序也及時(shí)啟動(dòng)，從游客購票、候車、檢票、乘車的有序組織，到全方位立體化的宣傳引導(dǎo)，無不都是按照標(biāo)準(zhǔn)化體系的要求在落實(shí)，索道車廂乘坐率從過去的平均每車6人達(dá)到了7.8人，游客通行速度提高近一倍，大大緩解了登山盤道和岱頂?shù)陌踩珘毫Α?天長假、近百小時(shí)的高速運(yùn)行和高達(dá)26萬人次的運(yùn)送量，索道設(shè)備運(yùn)行平穩(wěn)，旅游秩序井井有條，安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立作用顯著。

展望

安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要企業(yè)每一個(gè)部門和每一名員工的高度關(guān)注、積極參與并持續(xù)推進(jìn)，需要對每一個(gè)程序、每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)、量化考核，既包括標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行等標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)自身的全過程，又包括目標(biāo)的制定、過程的控制、考核機(jī)制的建立、支撐性文件的健全。中心認(rèn)為，建立嚴(yán)格的監(jiān)督考核體系，并對各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化考核，是保證標(biāo)準(zhǔn)化體系持續(xù)健康運(yùn)行最重要的保證，才能真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化體系始終保持運(yùn)行―監(jiān)督―考核―反饋―整改―提升―運(yùn)行的持續(xù)循環(huán)。

展望未來的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，泰山索道運(yùn)營中心將從以下幾方面著手。

對整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系從文字、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)等方面，進(jìn)行全面系統(tǒng)修訂完善，對每個(gè)崗位、每項(xiàng)作業(yè)的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、考核，進(jìn)行再優(yōu)化、再梳理、再完善，將所有工作納入標(biāo)準(zhǔn)體系之中。加強(qiáng)對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督考核，更加注重對考核結(jié)果的運(yùn)用，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化管理制度、支撐文件、落實(shí)記錄對日常工作行為的規(guī)范監(jiān)督作用。

第2篇：景區(qū)服務(wù)管理制度范文

西安市樓觀臺(tái)景區(qū)，是中國最早的道教圣地。它不僅是打造具有道教文化特色的“天宮”景區(qū)，也是推動(dòng)陜西“道教文化旅游”的圣地，它的宗旨是挖掘陜西旅游資源的潛力，樹立道教文化資源新理念。樓觀臺(tái)不僅融入了陜西地方特色，而且還向人們展示了陜西民俗文化的風(fēng)貌。樓觀臺(tái)森林公園作為一種新興的文化產(chǎn)業(yè)，有其自身獨(dú)特的價(jià)值魅力所在。樓觀臺(tái)不但擁有濃厚的地方特色，而且還是我國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的重要內(nèi)容之一，它在不斷發(fā)展與創(chuàng)造的過程中，已經(jīng)帶動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展與進(jìn)步，特別是對西安的文化經(jīng)濟(jì)發(fā)展起了巨大地推動(dòng)作用，也為西安經(jīng)濟(jì)的繁榮昌盛奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。樓觀臺(tái)作為道教文化的圣地，不僅傳承了偉大的民間傳統(tǒng)文化，更帶動(dòng)了本地文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為西安文化的前景提供了不竭動(dòng)力。

1樓觀臺(tái)國家森林公園的自然景觀

1.1樓觀臺(tái)國家森林公園的簡述

樓觀臺(tái)創(chuàng)建于西周，唐朝處于鼎盛期，衰沒于宋金時(shí)期，毀于宋末年間，興盛于今。樓觀臺(tái)———中國道教最早的重要圣地，因其說經(jīng)臺(tái)猶如竹海松林中浮起的方舟，常稱樓觀臺(tái)。樓觀臺(tái)森林公園地理位置優(yōu)越，位于秦嶺北麓周至縣境內(nèi)，它是由林業(yè)部首次批準(zhǔn)并建設(shè)的園林公園之一。從1982年到1992年，十年之間被晉升為“國家級(jí)景區(qū)”，從此實(shí)行了一套自身獨(dú)特的管理體制。樓觀臺(tái)無論是從海拔、氣候、森林覆蓋率還是景觀面積都堪稱一絕，都很有自己獨(dú)具的特色。公園內(nèi)有茂密的森林、挺拔的山峰、豐富的物種，繁多的古樹名木以及觸手可及的旅游景點(diǎn)。整個(gè)園林處于一片綠色的海洋中，四季常青的松林竹林為環(huán)境優(yōu)美的樓觀臺(tái)增添了生機(jī)與活力。近兩年來園內(nèi)又增添了新的建設(shè)———百竹園和珍獸館，不僅增加了游客的旅游量，而且使整個(gè)樓觀臺(tái)擁有自然景觀的優(yōu)美。因此樓觀臺(tái)森林公園已成為娛樂休閑、科研實(shí)習(xí)、觀光旅游的最佳場所選擇。

1.2樓觀臺(tái)森林公園的特色

樓觀臺(tái)的特色主要從以下四個(gè)方面來闡述：人文景觀、名勝古跡、道教藝術(shù)以及旅游開發(fā)。從樓觀臺(tái)站下車，往東北方向就是唐代玉華觀遺址；由此往南行走是占地18150平方米的宗圣宮遺址；再南行是品種繁多的竹品園以及物種豐富的稀有珍貴動(dòng)物；一路下來伴隨人們的是一片片竹海綠浪，不斷地涌向山間。樓觀臺(tái)森林公園首先會(huì)讓人聯(lián)想到寺、觀、院、塔，洞、池、石、數(shù)等，這些都是森林公園都應(yīng)具備的自然景觀，最有名的要講說經(jīng)臺(tái)，它是樓觀臺(tái)的中心建筑群，是樓觀臺(tái)的標(biāo)識(shí)性建筑物；迎陽洞據(jù)說離講經(jīng)臺(tái)不遠(yuǎn)，傳說是呂洞賓修煉的地方；大櫸樹、皂角樹的樹齡約有500余年的歷史，這些人文景觀的價(jià)值意義令人深省。樓觀臺(tái)的道教藝術(shù)也是頗具意義，不論是從詩、書、畫碑還是歷代碑碣、雕鑄器都是道教藝術(shù)的典型代表。1993年在旅游開發(fā)方面，陜西省也是將樓觀臺(tái)命名為“樓觀臺(tái)風(fēng)景名勝區(qū)”，促進(jìn)了當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2樓觀臺(tái)國家森林公園開發(fā)建設(shè)中存在的不足

2.1建設(shè)資金不足，影響發(fā)展速度

樓觀臺(tái)森林公園是上世紀(jì)80年代建園的，公園長時(shí)間沒有及時(shí)開發(fā)地?zé)崮茉?，增加娛樂設(shè)施建設(shè)，錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)，在激烈競爭的旅游業(yè)迅猛發(fā)展的形勢下，失去了部分市場。1991年，雖然通過多種途徑籌措資金，提高了森林公園建設(shè)的速度，不斷開發(fā)地?zé)崴?，大力修建浴池，整理修建百竹園及珍獸館，保障了基礎(chǔ)設(shè)施的基本建設(shè)要求，但因投資不足，持續(xù)時(shí)間不夠，只能開發(fā)很小的范圍，與當(dāng)前飛速發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和供不應(yīng)求的社會(huì)現(xiàn)狀不相符合。

2.2旅游淡旺季顯著

每年的3-5月份是游客集中的時(shí)期，夏季和秋季占到了人數(shù)的一半，冬季幾乎沒有游客。作為自然景觀優(yōu)美的樓觀臺(tái)，夏季應(yīng)該是旺盛季節(jié)，但是因?yàn)殚_發(fā)商沒有預(yù)測到更深地發(fā)展前景，所以失去了這部分寶貴的客源。同時(shí)開發(fā)商應(yīng)該將樓觀臺(tái)景區(qū)的人文文化、宗教精神發(fā)揚(yáng)，將自己的景區(qū)同其他的景區(qū)有機(jī)地融合在一起，不斷擴(kuò)大旅游的包容量，極力加強(qiáng)同其他景區(qū)的合作發(fā)展，提高樓觀臺(tái)道教旅游文化開發(fā)對策。

2.3管理水平不夠

第一，樓觀臺(tái)是國家級(jí)的自然風(fēng)景區(qū)，每年的游客人數(shù)都要突破幾十萬，但是游客的停留率卻一直很低，這與當(dāng)?shù)氐穆糜喂芾碛泻艽箨P(guān)系，特別是在衣、食、住、行等方面有很大原因。因此要加強(qiáng)游客停留的時(shí)間。第二，園區(qū)內(nèi)的管理有待提高，各種標(biāo)牌的排放位置要醒目，標(biāo)語既要讓人接受又要能起到很好的宣傳效果。

2.4服務(wù)質(zhì)量水平低下

評(píng)價(jià)一所公園的形象，以及是否能夠抓住游客的興趣，給游客留下美好的印象，最主要的就是服務(wù)質(zhì)量的高低。在景區(qū)管理方面，應(yīng)加強(qiáng)對專業(yè)人才的訓(xùn)練與培養(yǎng)，建立景區(qū)人員管理體系，同時(shí)也要加強(qiáng)對進(jìn)入人員的管理及各個(gè)景點(diǎn)的管理。在面對游客提出的基礎(chǔ)問題時(shí)，不能或者含糊地回答；在面對突發(fā)狀況時(shí)，不能迅速地做出反應(yīng)；在面對質(zhì)疑時(shí)，不能果敢自信的承認(rèn)錯(cuò)誤等問題比較嚴(yán)重，不能把樓觀臺(tái)竹林的生態(tài)美、文化美信息多方位、多角度、有特色的傳遞給游客。因此要對講解人員加強(qiáng)專業(yè)的培訓(xùn)，不斷地普及知識(shí)，加強(qiáng)對自然地理學(xué)、生態(tài)文明學(xué)、生物學(xué)、管理學(xué)、云園林藝術(shù)設(shè)計(jì)、甚至是心理學(xué)方面的知識(shí)學(xué)習(xí)，使他們成為專業(yè)化的一流的講解人員學(xué)。不管面對任何問題，都能熟練地處理解決，做到能力與知識(shí)協(xié)調(diào)發(fā)展。

3樓觀臺(tái)森林公園持續(xù)發(fā)展的策略

樓觀臺(tái)景區(qū)雖然具有較強(qiáng)的旅游吸引力，但景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還存在著很多的不足，對外宣傳力度也不夠。為了進(jìn)一步提高景區(qū)園林的吸引力，最主要是從以下4個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，具體的建議如下：

3.1加大資金投入，提高發(fā)展速度

每一個(gè)自然風(fēng)景區(qū)的持續(xù)發(fā)展都離不開資金的支持，因此加大資金的投入開發(fā)新產(chǎn)品，保障園林內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對于樓觀臺(tái)的長久發(fā)展是很有必要的。樓觀臺(tái)的持續(xù)發(fā)展必須以旅游產(chǎn)品做奠基，特別對名貴藥材、木制雕刻工藝品、竹林產(chǎn)品等都有很好的發(fā)展前景與趨勢，不僅可以推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的穩(wěn)步提升，還可以為園林的旅游產(chǎn)業(yè)提供有力的保障。當(dāng)?shù)卣M(jìn)行的資金投入既要用到自然風(fēng)景區(qū)的建設(shè)上，同時(shí)還要加強(qiáng)園林的法制管理與監(jiān)控，隨著森林公園的經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，各種不法行為也日益顯著，人們?yōu)榱双@得更大的利益，假貨、假產(chǎn)品的研制甚至是天價(jià)的產(chǎn)品逐漸涌現(xiàn)在人們的視野中，所以加強(qiáng)法制建設(shè)，完善旅游管理體制，尊重現(xiàn)實(shí)的需要，依靠當(dāng)?shù)卣牧α?，才能消除不法行為，保障旅游景區(qū)的安逸與舒適；保證景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

3.2合理利用森林資源，開發(fā)新能源

樓觀臺(tái)景區(qū)享有得天獨(dú)厚的自然風(fēng)光，為游客提供愜意、舒心的旅游景點(diǎn)，不斷吸引游客前來娛樂休閑，享受自然的秀麗獨(dú)景，充分利用森林資源等都是景區(qū)管理員的主要職責(zé)。樓觀臺(tái)為道教圣地，應(yīng)該彰顯出道教文化，可以開展不同的并且以宗教為主題的各種廟會(huì)集游、文化交流等活動(dòng)，在努力打造良好的文化形象的同時(shí)不斷吸引國內(nèi)外游客。推廣新能源是當(dāng)前我國旅游開發(fā)產(chǎn)業(yè)所要關(guān)注的問題，新能源的開發(fā)與利用不僅可以帶動(dòng)當(dāng)?shù)丨h(huán)境的改觀，也可以減少環(huán)境污染緩解環(huán)境壓力。我國每年在旅游服務(wù)上的投資巨大，一方面推動(dòng)本產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，另一方面也帶動(dòng)了其他產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步與完善，隨著每年游客人數(shù)的劇增，個(gè)體需求的差異性，對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求也越來越多，越來越嚴(yán)格。因此開發(fā)新能源，合理利用森林資源是旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)常面臨的問題。

3.3加強(qiáng)旅游項(xiàng)目的基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也就是所謂基本的娛樂棲息地，是每個(gè)自然景區(qū)不可缺少的一部分，它體現(xiàn)了該景區(qū)的人性化服務(wù)，考慮到游客的內(nèi)心需求與期望，不斷建設(shè)與改造的基本設(shè)施。“樓觀•道溫泉”項(xiàng)目就是一項(xiàng)滿足消費(fèi)者的內(nèi)心需求的建設(shè)。在開發(fā)地?zé)崮茉吹幕A(chǔ)上并且經(jīng)過當(dāng)?shù)卣呐鷾?zhǔn)，旅游局的同意，于2006年8月開工建設(shè)。因此，任何旅游項(xiàng)目的開發(fā)必須具備以下幾點(diǎn)要求：①滿足消費(fèi)者的需求以及消費(fèi)水平；②能夠帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的提升；③得到當(dāng)?shù)卣呐鷾?zhǔn)與許可；④符合當(dāng)?shù)刈匀痪皡^(qū)的地理環(huán)境；⑤遵循市場競爭的潛在規(guī)則。因此，加強(qiáng)旅游項(xiàng)目的基礎(chǔ)設(shè)施也是樓觀臺(tái)景區(qū)順利發(fā)展的關(guān)鍵部分。

3.4加強(qiáng)服務(wù)管理

旅游產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，也是服務(wù)業(yè)的一種，因此服務(wù)質(zhì)量的高低是衡量服務(wù)產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。由于樓觀臺(tái)景區(qū)地理位置的特殊性，在景區(qū)的管理制度存在很多漏洞，因此加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)管理刻不容緩。主要從以下幾點(diǎn)：①加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)，并定期審核，提高他們的服務(wù)水平；②增強(qiáng)當(dāng)?shù)氐姆山ㄔO(shè)，為合理有效的建設(shè)管理提供依據(jù)；③大力宣傳景區(qū)的規(guī)章制度，減少違法亂紀(jì)現(xiàn)象；④深入了解游客內(nèi)心的需求，滿足他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑤樹立高品質(zhì)的旅游形象，彰顯旅游景區(qū)的特色文化。這些都能更好地推動(dòng)景區(qū)發(fā)展。

4結(jié)束與展望

第3篇：景區(qū)服務(wù)管理制度范文

【關(guān)鍵詞】低碳旅游；酒店管理模式；問題；措施

低碳旅游，顧名思義是一種降低“碳排放量”的旅游方式，也就是在旅游活動(dòng)中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染為基礎(chǔ)的綠色旅游，倡導(dǎo)在旅行中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，也是環(huán)保旅游的深層次表現(xiàn)。其中包含了政府與旅行機(jī)構(gòu)推出的相關(guān)環(huán)保低碳政策與低碳旅游線路、個(gè)人出行中攜帶環(huán)保行李、住環(huán)保旅館、選擇二氧化碳排放較低的交通工具等方面。實(shí)現(xiàn)資源利用的高效低耗與對環(huán)境損害最小化的全新旅游發(fā)展方式。而酒店作為低碳旅游的中介起著橋梁作用，是節(jié)能環(huán)保的一種重要途徑，所以要將低碳旅游和酒店管理模式兩者結(jié)合起來進(jìn)行研究，才能更好的促進(jìn)低碳、環(huán)保旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[1]。

1.低碳旅游概念的提出

“低碳旅游”概念的正式提出，最早見于2009年5月世界經(jīng)濟(jì)論壇“走向低碳的旅行及旅游業(yè)”的報(bào)告。該報(bào)告根據(jù)世界旅游業(yè)以及航空、海運(yùn)和陸路運(yùn)輸業(yè)的聯(lián)合調(diào)查寫成。報(bào)告顯示，旅游業(yè)（包括與旅游業(yè)相關(guān)的運(yùn)輸業(yè)）碳排放占世界總量的5%，其中運(yùn)輸業(yè)占2%，純旅游業(yè)占3%。

2.行業(yè)現(xiàn)狀

事實(shí)上，我國的低碳旅游在實(shí)踐過程中，早已在民間開展起來。例如，自從燕子溝作為《2012》拯救全人類的諾亞方舟拍攝地，有良好的低碳形象。景區(qū)高調(diào)倡導(dǎo)低碳旅游，盡量減少了觀光車的使用，擴(kuò)建的步游道也是在以前山民采藥時(shí)留下的道路上鋪設(shè)的，景區(qū)內(nèi)還停售一次性雨衣，提供免費(fèi)雨具；還有著名“低碳景區(qū)”――峨眉山，一直實(shí)行了統(tǒng)一乘坐旅游交通大巴的方式。景區(qū)還在酒店和農(nóng)民旅店飯店大力推行節(jié)能措施，通過數(shù)字化峨眉山建設(shè)，對景區(qū)的空氣和水源質(zhì)量、植被實(shí)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)景區(qū)與交通運(yùn)輸、賓館酒店、餐飲娛樂、旅行社的共同協(xié)調(diào)發(fā)展。多年來，峨眉山的森林覆蓋率一直維持在95%以上。有效的減少了汽車尾氣的排放和垃圾的排放，即節(jié)約了經(jīng)濟(jì)成本又保障了景區(qū)的空氣質(zhì)量。吸引著大量的游客。目前，我國倡導(dǎo)低碳旅游的景區(qū)還有九寨溝、張家界、香格里拉及大興安嶺等等。但是，對于正在摸索低碳旅游可行性措施的旅游業(yè)界來說，要將現(xiàn)有的整體上比較粗放的旅游發(fā)展方式，徹底扭轉(zhuǎn)到低碳、環(huán)保的發(fā)展道路上來，還需要做更多的努力。日前國務(wù)院通過的《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，就是在減排的大背景下，國家為配合低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展而進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的一個(gè)信號(hào)，而旅游業(yè)將成為最大的受益行業(yè)。和其他行業(yè)相比，旅游業(yè)很早就有了“無煙工業(yè)”的美稱，本身屬于服務(wù)行業(yè)，占用資源少，賣的又是環(huán)境和文化，而這恰恰與節(jié)能減排的目標(biāo)相吻合。越來越多的旅游者開始不自覺地把低碳作為旅游的新內(nèi)涵，出行時(shí)多采用公共交通工具；自駕外出時(shí)，盡可能地多采取拼車的方式；在旅游目的地，多采取步行和騎自行車的游玩方式；在旅途中，自帶必備生活物品，選擇最簡約的低碳旅游方式，為低碳旅游做一份貢獻(xiàn)[2]。

3.低碳旅游視角下酒店管理模式兩者之間的關(guān)系

在低碳旅游的發(fā)展過程中，景區(qū)酒店是旅游行業(yè)的必要設(shè)施，它是旅客休息的媒介橋梁，它對低碳旅游概念的推廣和普及起著很重要的作用，而酒店作為服務(wù)行業(yè)，跟別的行業(yè)不同，它提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。一般酒店都采取“以客為尊、用心服務(wù)、為人為本”的服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)顧客在我心中，服務(wù)在我口中，禮先無極限，服務(wù)無止境的服務(wù)管理模式，然而，隨著低碳旅游的流行與推廣，對景區(qū)酒店的管理模式和服務(wù)宗旨進(jìn)行了一些改變，在“以客為尊、用心服務(wù)、為人為本”的服務(wù)宗旨基礎(chǔ)上，提出了以低碳、低污染、低價(jià)格、簡約、溫馨的服務(wù)手段傳遞低碳生活的理念，所以景區(qū)酒店管理是低碳旅游實(shí)行的基礎(chǔ)，低碳旅游是景區(qū)酒店的后盾，兩者密不可分。

4.景區(qū)酒店管理模式存在的問題

4.1服務(wù)設(shè)施不完善，服務(wù)水平不高

酒店作為一種服務(wù)行業(yè)，是為人們提供休息和服務(wù)的地方，所以酒店里面匹配的服務(wù)設(shè)施也非常重要，但從現(xiàn)實(shí)情況來看，有些酒店在服務(wù)設(shè)施的匹配方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，如飯店桌椅板凳、空調(diào)等滿足不了客戶的需求，或者沒有從低碳、環(huán)保的角度匹配設(shè)施?？傮w而言，不管是從服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平上來看，與五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)都有差距。

4.2國際化意識(shí)不強(qiáng)

隨著我國加入WTO和旅游經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國很多名勝古跡越來越吸引著眾多西方朋友的目光，但是國內(nèi)很多景區(qū)酒店管理者對國際化意識(shí)不強(qiáng)，沒有采取一些應(yīng)對措施，最明顯的一點(diǎn)就是語言上的溝通存在的障礙，而酒店管理者沒有聘請專業(yè)的翻譯人員為西方有人解答疑難問題，就很難做到與國際化接軌。

4.3管理模式不成熟，經(jīng)營不集中

在景區(qū)酒店經(jīng)營管理模式中，一些酒店沒有結(jié)合自身的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)，盲目的借鑒那些管理經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店企業(yè)，但是自身并沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式，加上景區(qū)酒店受淡旺季的影響，出現(xiàn)旺季客房爆滿、淡季無人問津的局面，所以多數(shù)景區(qū)酒店都采取旺季提高房價(jià)謀取暴利以彌補(bǔ)淡季損失經(jīng)營模式，隨之出現(xiàn)的就是高房價(jià)低服務(wù)的現(xiàn)象，另外由于我國酒店部分不集中，相對分散，地區(qū)差異比較大，發(fā)展相對不平衡，很難以國際上成功的酒店相提并論。

4.4缺乏專業(yè)的酒店管理人才

低碳旅游概念背景下，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展對景區(qū)酒店管理人才提出了更大的需求和更高的標(biāo)準(zhǔn)。酒店作為服務(wù)行業(yè)，不管是酒店管理還是服務(wù)，都需要專業(yè)的人才來處理維護(hù)酒店的日常失誤。但就目前來看，仍存在諸多不足，尤其是缺乏專業(yè)的酒店管理人才。

5.景區(qū)酒店管理發(fā)展對策

需結(jié)合酒店實(shí)際制定管理制度及管理的基本要求。分析酒店的服務(wù)流程與環(huán)節(jié)，結(jié)合流程與環(huán)節(jié)，確定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理范圍，須對企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)行組織的設(shè)計(jì)與管理，確定分級(jí)、分層的相互制約組織制度，防止出現(xiàn)監(jiān)督人員與門店人員串通舞弊等情況的發(fā)生。學(xué)習(xí)先進(jìn)管理模式，制定管理方法、內(nèi)容、評(píng)價(jià)指標(biāo)。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查酒店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，才能保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。此外，還應(yīng)提高員工服務(wù)意識(shí)，打造專業(yè)化人才隊(duì)伍，加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，培養(yǎng)核心價(jià)值觀，最大化的實(shí)現(xiàn)管理模式的最優(yōu)化。

6.結(jié)語

綜上所述，對低碳旅游視角下酒店管理模式進(jìn)行分析具有十分重要的意義。作為新時(shí)期背景下的景區(qū)酒店管理人員，必須緊密結(jié)合時(shí)展的需要，認(rèn)真分析低碳旅游視角下酒店管理的不足，并采取相應(yīng)的措施，最大化的確保低碳旅游視角下酒店管理水平的提升，同時(shí)為旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。

參考文獻(xiàn)

第4篇：景區(qū)服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：森林公園；森林旅游；游客安全管理；安全管理評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：X915

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16749944（2016）12019402

1研究背景

目前，大量以森林資源為依托的森林公園、自然保護(hù)區(qū)等旅游場所如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)，為森林旅游事業(yè)的大發(fā)展帶來了難得的契機(jī)。隨著而來的安全問題也擺上了設(shè)程。本文在進(jìn)行理論研究的基礎(chǔ)上，整理出對游客安全最為重要的一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)嘗試構(gòu)建出森林公園安全管理評(píng)價(jià)模型，以期為森林公園及類似的山地型景區(qū)的建設(shè)與管理提供參考。

1.1森林公園發(fā)展簡述

世界上第一個(gè)國家公園――美國黃石國家公園，建立于1872年3月1日。黃石公園的建立是人類對森林風(fēng)景及旅游資源進(jìn)行科學(xué)利用的重要里程碑。繼黃石公園建立后的百余年時(shí)間之中，國家公園的理念在全美以致全球得到了廣泛推廣。

張家界國家森林公園是我國第一家國家森林公園，其建成于1982年9月25日。我國目前共有已建成的各類森林公園1700余處，總占地面積約14.6萬 km2。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年僅張家界國家森林公園游客接待人數(shù)就達(dá)到了3590.1萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入208.71億元。

隨著我國森林旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，森林公園的管理者們已經(jīng)意識(shí)到，如何對游客進(jìn)行有效的管理，特別是游客安全方面的管理是維持產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重中之重。

1.2國內(nèi)外研究近況

近年來，許純玲、吳必虎、鄭向敏、禾珍等國內(nèi)學(xué)者，以及國外的Demos、Somez、Michael Barker、Neil Carr等人，在游客安全意識(shí)方面進(jìn)行了深入的研究；而張西林、戴斌、侯國林、李巧玲等國內(nèi)學(xué)者，以及國外的Mieczkowski、Adam Blake、Richard George、Bentley 等人，則把研究的重心集中在游客安全事故成因方面；此外，趙波、李文中、鄒統(tǒng)釬以及S.J.Page、Mawby、George、Sue Peattie等專家則在游客安全的保障機(jī)制方面開展了調(diào)查研究；另外，在游客安全評(píng)估及其它的一些方面，也有許多專家和學(xué)者開展過研究工作。

國外的研究多集中在具體的案例上，往往是以某景區(qū)、某旅游項(xiàng)目或某具體的游客類型作為研究點(diǎn)，缺乏全面的分析與總結(jié)，特別是游客安全管理模型方面的研究還比較少。國內(nèi)關(guān)于游客安全管理的研究往往偏于概念化，缺乏切實(shí)可行的實(shí)施方案，對景區(qū)游客安全保障工作水平的提高缺乏現(xiàn)實(shí)意義。

2案例的收集與分析

2.1案例的收集

文章選取了發(fā)生在2010～2014年這5年時(shí)間內(nèi)的森林公園旅游安全事件作為研究案例。案例通過“森林公園旅游安全事故（件）”、“森林公園游客安全事故（件）”、“森林公園管理安全事故（件）”、“森林公園安全事故（件）”等12個(gè)關(guān)鍵詞在中華人民共和國國家統(tǒng)計(jì)局（）、鳳凰網(wǎng)（）、新浪（）、網(wǎng)易（）等統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站及門戶網(wǎng)站上進(jìn)行檢索歸納收集。其中，去掉重復(fù)的、不完整的報(bào)道，共得到有效案例23個(gè)，如表1 所示。

森林旅游安全事件多為突發(fā)性事件，總的來說可以歸納為自然災(zāi)害、安全事故、人生意外傷害事件及社會(huì)治安事件四個(gè)類別，如表2所示。自然災(zāi)害主要表現(xiàn)為雷雨天氣帶來的山洪、雷暴等；安全事故則主要是公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)作不善或管理疏忽而造成的交通事故、擁擠踩踏等事件；人身意外事件主要體現(xiàn)在迷失、摔倒、沖撞等意外事件；社會(huì)治安事件則多為景區(qū)的不法分子及不良商販實(shí)施的搶劫、訛詐等暴力事件。

2.2案例分析

（1）旅游者自身原因與景區(qū)管理缺失原因?qū)е掳踩录l(fā)生的比例最高。通過表2能夠看到，在所有的安全事件中，由于游客自身原因及景區(qū)管理疏漏而造成的安全事件多達(dá)16起，占到了全部案例的69.6 %。迷路、失足摔倒及被野獸襲擊等安全事件的發(fā)生，往往是由于游客自身安全意識(shí)淡薄而造成的。景區(qū)管理的問題多表現(xiàn)為設(shè)備設(shè)施的缺失或管理人員的疏漏失職，往往導(dǎo)致游客在不知情的情況下受到較大的安全威脅。

（2）安全事故影響面廣。從樣本案例中可以看出，由于公共設(shè)施、交通等方面發(fā)生的安全事件也較為頻繁，共7件，占樣全部案例的30.4 %。這類事件多是由于管理不善或從業(yè)人員疏忽造成的。此類事件影響面廣，極易造成大量游客的傷亡，特別是會(huì)造成較為惡劣的社會(huì)影響，應(yīng)受到高度重視，盡量避免事故的發(fā)生。

（3）自然災(zāi)害的危害程度大。自然災(zāi)害引發(fā)的游客安全事件占案例總數(shù)的21.6 %，但是事件中游客的死亡人數(shù)卻占到了所有案例死亡人數(shù)的67.9 %。森林公園旅游安全事件中自然災(zāi)害的類型多為山洪暴發(fā)、山體滑坡及雷擊等，其中山洪是導(dǎo)致游客死亡人數(shù)最多的自然災(zāi)害類型。

3森林公園游客安全管理存在的問題

3.1游客安全意識(shí)淡薄

通過案例分析可以看出，很大一部分的安全事件是由于游客自身的安全意識(shí)淡薄造成的。如：為了貪圖便利而忽視了一些安全提醒；由于疏忽沒有照顧好老人及小孩；擅自逗弄具有攻擊性的野生動(dòng)物等。

3.2基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備缺失

我國大部分的森林公園都分布在亞熱帶季風(fēng)性氣候區(qū)域，一年之中的夏秋兩季為旅游旺季。許多景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備也只在這兩季進(jìn)行日常的檢修和維護(hù)，而在旅游淡季則對基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)力度明顯不足。

3.3從業(yè)者專業(yè)技能欠佳

許多旅游安全事件的發(fā)生都是由于從業(yè)人員的操作不當(dāng)或技能不熟練造成。因此，景區(qū)從業(yè)人員專業(yè)技能的嫻熟與否，是能否杜絕安全事故的重要前提條件之一。

3.4景區(qū)管理不完善

通過案例中的安全事件中可以看出，許多事件都與景區(qū)的管理工作不到位相關(guān)，可見旅游景區(qū)的管理工作對游客安全事件的杜絕起著非常重要的作用。景區(qū)管理不完善多體現(xiàn)在，管理制度不完善、崗位人員不齊、安全宣教工作不到位以及應(yīng)急預(yù)案缺失等方面。

4森林公園游客安全管理改善的建議

4.1利用先進(jìn)設(shè)備，做好安全預(yù)警監(jiān)測

目前，大部分森林公園對安防監(jiān)控及環(huán)境預(yù)警方面的投入都明顯不足。一方面，需加大投入力度引入先進(jìn)的監(jiān)控設(shè)備，對景區(qū)的治安及環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控；另一方面也要針對游客的人身狀態(tài)給予及時(shí)的安全警示。此外，也要進(jìn)一步完善與外界救援部門的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)信息快速準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)。

4.2完善規(guī)章制度，加強(qiáng)管理執(zhí)行力度

隨著數(shù)十年來森林旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，目前大多數(shù)森林公園的各項(xiàng)規(guī)章制度內(nèi)容都已日趨健全，但仍有進(jìn)一步完善的空間。要本著與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度及以游客為中心的宗旨，對現(xiàn)有的規(guī)章制度重新進(jìn)行人性化審視，使其更加的明確合理。同時(shí)，也要加強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度和從業(yè)人員的管理考核力度，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要明確責(zé)任人，提高安全意識(shí)及服務(wù)水平，通過定期演練加強(qiáng)對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

4.3增加安全投入，保障設(shè)施設(shè)備安全

通過對一些森林公園的實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，景區(qū)內(nèi)的部分基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備比較陳舊落后。這不僅需要景區(qū)對安全保障基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備加大資金、人力等方面的投入，還需要景區(qū)管理層制定合理的檢修運(yùn)維方案，以提高維保的效率。

5研究展望

森林公園游客安全管理的研究是一項(xiàng)復(fù)雜而長期的工作，不論是從理論和實(shí)踐層面都有進(jìn)一步拓展的空間，后續(xù)的研究應(yīng)該側(cè)重于以下兩個(gè)方面。

（1）在案例分析及實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，建立森林公園游客安全管理評(píng)價(jià)模型，并進(jìn)一步加強(qiáng)安全管理評(píng)價(jià)模型在多種類型景區(qū)游客安全管理模式下的適應(yīng)性研究；

（2）森林公園游客的安全管理是涉及到林業(yè)、交通、氣象、公安等多個(gè)方面的綜合性管理問題。要做到切實(shí)有效的管理，就必須能全面、準(zhǔn)確的收集到景區(qū)及游客的各方面信息。因此，森林公園景區(qū)信息化技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用是未來加強(qiáng)游客安全管理的重要途徑。

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：景區(qū)服務(wù)管理制度范文

一、地方鄉(xiāng)村旅游行業(yè)管理規(guī)制分析

地方行業(yè)管理規(guī)制是各鄉(xiāng)村旅游發(fā)展集中地在鄉(xiāng)村旅游發(fā)展規(guī)模擴(kuò)大之后，以規(guī)范市場秩序，加強(qiáng)行業(yè)管理為目標(biāo)制定的政策條例和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）時(shí)間序列分析

從2002年起，北京市農(nóng)委會(huì)同北京市旅游局出臺(tái)了系列民俗旅游接待戶、民俗旅游村的服務(wù)規(guī)范和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，較早開始對鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的行業(yè)管理。四川省成都近郊的郫縣于2003年8月在全國率先制定了《農(nóng)家樂基本條件與星級(jí)評(píng)定規(guī)范》、《郫縣旅游鄉(xiāng)村酒店星級(jí)劃分評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》。2004 年11月上海市了《 農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分》，而后河北、江西、浙江、安徽以及昆明、黃山、成都市等省市也相繼出臺(tái)有關(guān)規(guī)范和管理辦法，對經(jīng)營“農(nóng)家樂”和發(fā)展鄉(xiāng)村旅游等提出明確的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量要求，制定出開業(yè)條件和等級(jí)評(píng)定等相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)。2009年10月，四川省頒布實(shí)施《四川省農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定細(xì)則》。2009年11月1日，《北京市鄉(xiāng)村旅游特色業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)定》正式頒布實(shí)施，推出了八種全新鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)，旨在加速推進(jìn)鄉(xiāng)村旅游升級(jí)，由零散的小規(guī)模單體經(jīng)營向產(chǎn)業(yè)集群型布局轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)北京鄉(xiāng)村旅游發(fā)展勢頭。

（二）內(nèi)容構(gòu)成分析

目前鄉(xiāng)村旅游過程中涉及到的農(nóng)家樂餐館、旅館的硬件設(shè)施和服務(wù)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可循。不過根據(jù)各個(gè)地方鄉(xiāng)村旅游發(fā)展程度的不同，各地政府在行業(yè)管理方面出臺(tái)的政策有多有少，且各有側(cè)重。如蘇州市出臺(tái)了一系列鄉(xiāng)村旅游管理?xiàng)l例，包括蘇州市農(nóng)家樂餐館管理暫行辦法、蘇州市農(nóng)家樂旅游管理暫行辦法以及蘇州市鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）管理辦法、蘇州市農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；合肥市出臺(tái)了合肥市鄉(xiāng)村旅游發(fā)展資金使用辦法（試行）、合肥市鄉(xiāng)村旅游接待點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）；四川省則出臺(tái)了四川省鄉(xiāng)村旅游示范村評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以及四川省農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定細(xì)則；另外，江西省、陜西省、河北省等出臺(tái)了鄉(xiāng)村旅游（農(nóng)家樂）管理辦法，昆明市也于2006年出臺(tái)昆明市鄉(xiāng)村旅游服務(wù)管理辦法。

鄉(xiāng)村旅游在行業(yè)管理的制度化約束下，解決了行業(yè)發(fā)展不規(guī)范的問題，無論是服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)設(shè)施等方面均得到改善，旅游者也因此獲得更好的鄉(xiāng)村旅游體驗(yàn)。更重要的是，鄉(xiāng)村旅游行業(yè)制度的實(shí)施使得鄉(xiāng)村旅游標(biāo)準(zhǔn)化得到很好的執(zhí)行，鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者在規(guī)范的指導(dǎo)下經(jīng)營有章可循，發(fā)展目標(biāo)明確，在實(shí)踐中有力的推進(jìn)了中國鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展。

（三）管理力度分析

行業(yè)管理重點(diǎn)是人的管理，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定也需要鄉(xiāng)村旅游從業(yè)人員來實(shí)施。浙江省為提高其“農(nóng)家樂”休閑旅游的服務(wù)檔次和管理水平，重點(diǎn)對農(nóng)民開展培訓(xùn)。由農(nóng)民開辦“農(nóng)家樂”休閑旅游存在的一個(gè)問題是對于技能與素質(zhì)的陌生和缺陷。

成都市在鄉(xiāng)村旅游服務(wù)有管理實(shí)踐中，形成了旅游局牽頭、工商、公安、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、環(huán)保、物價(jià)等行政管理部門按照各自的職責(zé)，協(xié)同旅游管理部門做好鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)、監(jiān)督、管理的工作機(jī)制，有力保證了鄉(xiāng)村旅游的健康發(fā)展。

二、鄉(xiāng)村旅游行業(yè)管理政策績效評(píng)價(jià)

（一）積極效果

一是整體提升了鄉(xiāng)村旅游發(fā)展水平。鄉(xiāng)村旅游發(fā)展水平的提升主要體現(xiàn)在鄉(xiāng)村旅游硬件設(shè)施的齊全、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的提高以及鄉(xiāng)村旅游行業(yè)組織結(jié)構(gòu)的完善上。我國自2006年后各地各級(jí)政府出臺(tái)了眾多行業(yè)管理?xiàng)l例和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使我國鄉(xiāng)村旅游發(fā)展水平大大提升，而非停留在初級(jí)低下的階段。

我國目前的行業(yè)管理政策中包括鄉(xiāng)村旅游市場準(zhǔn)入制度、農(nóng)家樂餐館和旅館的硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、星級(jí)農(nóng)家樂評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范、鄉(xiāng)村旅游合作社制度等，旨在實(shí)施鄉(xiāng)村旅游的分類、分級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，避免魚龍混雜、好壞不分的市場混亂情況。

二是間接促進(jìn)了鄉(xiāng)村旅游規(guī)?；l(fā)展。與產(chǎn)業(yè)扶持政策不同，鄉(xiāng)村旅游行業(yè)規(guī)制主要是針對鄉(xiāng)村旅游發(fā)展具有一定規(guī)模的地區(qū)，重點(diǎn)在于鄉(xiāng)村旅游的行業(yè)管理，提升鄉(xiāng)村旅游發(fā)展水平，使其處于規(guī)范的市場環(huán)境。但是，行業(yè)規(guī)制政策可以間接的促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游規(guī)模的擴(kuò)大。如果一個(gè)鄉(xiāng)村旅游地?fù)碛胸S富的旅游資源和完善、良好的經(jīng)營環(huán)境，一定會(huì)吸引更多鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者在本地開展鄉(xiāng)村旅游活動(dòng)，從而擴(kuò)大本地鄉(xiāng)村旅游規(guī)模。另外，規(guī)范的經(jīng)營秩序也是旅游者選擇鄉(xiāng)村旅游地的因素之一，鄉(xiāng)村旅游發(fā)展水平較高的旅游地對旅游者有較強(qiáng)的吸引力，不斷增加的市場需求會(huì)促使本地鄉(xiāng)村旅游市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大。

三是保證鄉(xiāng)村旅游的可持續(xù)發(fā)展。在眾多的標(biāo)準(zhǔn)、制度中，都首先對鄉(xiāng)村旅游做了界定，鄉(xiāng)土性是其主要特征，鄉(xiāng)村景觀是鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，各地鄉(xiāng)村旅游景區(qū)（點(diǎn)）的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中對鄉(xiāng)村環(huán)境和景觀的要求多放在第一位，如《北京市鄉(xiāng)村旅游特色業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)定》、《四川省農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量》等。北京市為了提高鄉(xiāng)村旅游對鄉(xiāng)村環(huán)境優(yōu)化及文化遺產(chǎn)保護(hù)的效用，專門制定了《北京市鄉(xiāng)村旅游景觀保護(hù)公約》，分別從村落景觀保護(hù)、田園景觀保護(hù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、文化景觀保護(hù)四個(gè)方面提出了全面、切實(shí)可行的管理方案，以加強(qiáng)民俗旅游村的規(guī)范自律治理，使鄉(xiāng)村旅游的行業(yè)管理與自律管理相結(jié)合，促進(jìn)民俗旅游村落風(fēng)貌的保護(hù)和建設(shè)工作。

（二）存在問題

一是政策組成的重心和結(jié)構(gòu)不合理。現(xiàn)有政策集中于對鄉(xiāng)村旅游活動(dòng)開展過程中的餐飲、住宿、服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)劃分評(píng)定制度，缺少活動(dòng)開展前期及后期的市場規(guī)范，對鄉(xiāng)村旅游信息和引導(dǎo)、鄉(xiāng)村娛樂、旅游安全、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量追蹤等方面明確的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)政府應(yīng)增加鄉(xiāng)村旅游信息共享以引導(dǎo)旅游者出游，加強(qiáng)對鄉(xiāng)村旅游安全問題的重視，建立完善的鄉(xiāng)村旅游投訴處理機(jī)制，不斷調(diào)整政策內(nèi)容，保證旅游者、鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營者等各方權(quán)益。

二是近遠(yuǎn)期績效分布不均。

各項(xiàng)鄉(xiāng)村旅游政策績效在持續(xù)時(shí)間上有所不同， 通過對現(xiàn)有資料的梳理，我們發(fā)現(xiàn)，目前我國鄉(xiāng)村旅游政策中以發(fā)揮近中期績效即作用時(shí)間在2至3年的政策績效的政策為主，相反著眼于鄉(xiāng)村旅游長遠(yuǎn)發(fā)展的政策條款則較少。消費(fèi)政策、專項(xiàng)資金補(bǔ)助、工商財(cái)稅政策、金融扶持政策等績效均屬于近中期政策績效，而土地政策、農(nóng)民培訓(xùn)及農(nóng)村保障等間接保障鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的政策則發(fā)揮遠(yuǎn)期績效。這樣看來，在直接促進(jìn)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展方面，我國政策績效集中在近中期，缺少長期績效，這種分布不均易造成鄉(xiāng)村旅游發(fā)展視角的短淺，沒有長遠(yuǎn)的規(guī)劃，探索一步走一步的形式易造成鄉(xiāng)村旅游發(fā)展根基不穩(wěn)固、發(fā)展時(shí)間不長遠(yuǎn)等問題。

三是實(shí)施難度大。由于時(shí)間區(qū)間上的過度集中，導(dǎo)致我國地方鄉(xiāng)村旅游政策以國家政策為標(biāo)準(zhǔn)，多是對國家鄉(xiāng)村旅游政策的簡單照搬或細(xì)化，多數(shù)政策的制定沒有經(jīng)過對本地鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的調(diào)查和評(píng)估，并非是本地鄉(xiāng)村旅游行業(yè)環(huán)境所需的政策扶持和引導(dǎo)，導(dǎo)致政策內(nèi)容華而不實(shí)，甚至在實(shí)施中難以落地的現(xiàn)象，政策實(shí)施時(shí)無法發(fā)揮預(yù)期效果，達(dá)不到對鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的真正扶持引導(dǎo)作用。

三、總結(jié)

行業(yè)管理規(guī)制應(yīng)與產(chǎn)業(yè)政策同步，或具有前瞻性，跟上產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo)，保證鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。產(chǎn)業(yè)政策起到促進(jìn)引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的作用，需要行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等使產(chǎn)業(yè)政策能落到實(shí)處，制定統(tǒng)一規(guī)范的管理辦法和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立有效的監(jiān)督管理體系，加強(qiáng)監(jiān)管，才能防止無序競爭，獲得更好的政策效果，達(dá)到最大的政策績效。

第6篇：景區(qū)服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：旅游電子商務(wù)；轉(zhuǎn)型；發(fā)展

一、旅游電子商務(wù)發(fā)展及其對南江縣旅游發(fā)展的作用

（一）旅游電子商務(wù)發(fā)展的概念與特點(diǎn)

1.旅游電子商務(wù)的概念

不同的組織機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者對旅游電子商務(wù)概念的定義都有所不同。旅游是人們娛樂消遣的一種方式，是精神上的一種享受。旅游電子商務(wù)實(shí)際上就是在旅游業(yè)中融入電子商務(wù)模式，利用電子商務(wù)模式所獨(dú)有的特點(diǎn)，以互聯(lián)網(wǎng)為主要交易場所，以互聯(lián)網(wǎng)支付手段為交易手段，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的在線預(yù)訂、在線支付以及實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)過程的電子化，讓整個(gè)過程變得簡單，讓旅行者購買的過程中得到更多精神上的享受。

2.旅游電子商務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)

（1）打破時(shí)空限制?；ヂ?lián)網(wǎng)的聯(lián)系超越了時(shí)間和空間的限制，具有獨(dú)特的優(yōu)勢，而旅游業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可以面向國內(nèi)和國外消費(fèi)者宣傳，只要能使用聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)就能享受服務(wù)，解決了中間交易的結(jié)算問題，交易方式方便快捷。

（2）成本低廉。旅游電子商務(wù)模式只有交易環(huán)節(jié)而無物流配送環(huán)節(jié)。一個(gè)旅游服務(wù)網(wǎng)站的管理費(fèi)用僅僅體現(xiàn)在制作和后期維護(hù)上面。利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游營銷實(shí)現(xiàn)了營銷宣傳的無紙化，減少了宣傳海報(bào)等工具的制作成本和印刷成本，同時(shí)滿足科學(xué)環(huán)保發(fā)展的要求。

（3）滿足旅行者的個(gè)性化需求?？梢岳寐糜坞娮由虅?wù)推廣平臺(tái)以及綜合信息服務(wù)平臺(tái)和旅行者進(jìn)行一對一的互動(dòng)交流，了解其性格愛好和旅游動(dòng)向，根據(jù)其性格特點(diǎn)和個(gè)人喜好為其設(shè)計(jì)滿足個(gè)性化需求的旅游產(chǎn)品。

（4）有利于旅游資源的整合。景區(qū)可以通過電商平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品推廣，向旅行者推廣本地的旅游相關(guān)的資訊。各旅游網(wǎng)站還可以互相合作運(yùn)營，進(jìn)行優(yōu)劣互補(bǔ)，集聚旅游市場的利潤點(diǎn)，提高旅游資源的利用率，以達(dá)到擴(kuò)大旅游市場的目的。

（二）旅游電子商務(wù)發(fā)展歷程

1.旅游電子商務(wù)的興起

旅游電子商務(wù)興起于20世紀(jì)末期，在當(dāng)時(shí)僅僅是將電子商務(wù)相關(guān)概念引入到旅游業(yè)中，不久就相繼出現(xiàn)了眾多旅游網(wǎng)站，當(dāng)時(shí)的旅游網(wǎng)站能看到關(guān)于景區(qū)簡單的圖文介紹。

2.旅游電子商務(wù)的過度時(shí)期

隨著旅游網(wǎng)站簡單的圖文介紹逐漸出現(xiàn)了在線尋找路線、酒店、機(jī)票等，但都不能實(shí)現(xiàn)在線交易，交易只能在線下進(jìn)行，專門做旅游服務(wù)的網(wǎng)站也只能夠充當(dāng)中介商角色，為游客提供中介服務(wù)。

3.旅游電子商務(wù)的發(fā)展時(shí)期

隨著網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)和電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)得到了人們的認(rèn)可，旅游產(chǎn)品的在線咨詢不斷提高，旅游網(wǎng)站不斷的更新，依托于網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的在線預(yù)訂。

（三）旅游電子商務(wù)發(fā)展對南江縣旅游業(yè)發(fā)展的作用

1.為南江縣旅游業(yè)發(fā)展開拓了新的推廣渠道和市場渠道

旅游電子商務(wù)把推廣渠道轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上，打破了時(shí)空的限制。旅游電子商務(wù)的發(fā)展使旅游信息營銷市場無限擴(kuò)大，且傳遞速度特別快，不受地域的限制，只要是能連接互聯(lián)網(wǎng)的地方都能夠接收到營銷信息，為南江縣旅游業(yè)發(fā)展開辟了新的市場。

2.為南江縣旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造了有利條件

旅游電子商務(wù)發(fā)展能夠滿足旅行者的消費(fèi)需求，為旅行者創(chuàng)造更加方便的旅游消費(fèi)方式，同時(shí)也能讓旅游管理者進(jìn)行系統(tǒng)有效的管理。@將直接促進(jìn)南江縣旅游業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)南江縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加快南江縣的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，早日實(shí)現(xiàn)向旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變。

二、南江縣發(fā)展電子商務(wù)旅游的條件

（一）南江縣旅游業(yè)發(fā)展的基本情況

1.交通設(shè)施

南江縣旅游業(yè)發(fā)展的交通基礎(chǔ)設(shè)施比較落后，銀（川）昆（明）高速公路縱貫?zāi)辖h境內(nèi)，南江至成都部分已通車，南江至川陜界正在施工建設(shè)；廣巴鐵路（廣元市一巴中市）廣巴鐵路已竣工通車，但部分線路等級(jí)太低；漢巴南快速鐵路納入國家《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》（2016-2030）。展望未來，高速公路和快速鐵路將會(huì)成為南江縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大命脈，也將是旅行者進(jìn)入南江的主要通道，給南江縣旅游業(yè)帶來良好的發(fā)展機(jī)遇。

2.旅游接待

南江縣為適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展和滿足旅行者的需求，南江縣提高了縣城內(nèi)的酒店服務(wù)質(zhì)量，組織專業(yè)的調(diào)研團(tuán)隊(duì)對南江縣境內(nèi)酒店進(jìn)行調(diào)研，并作出相應(yīng)的整改。南江縣的各旅游景點(diǎn)距離縣城都較遠(yuǎn)，部分景區(qū)投資興建了游客接待中心。旅游接待場所和服務(wù)設(shè)施正在不斷整改建設(shè)中。

3.旅游景區(qū)建設(shè)

南江縣各旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善、服務(wù)管理制度也陸續(xù)出臺(tái)。在各種基礎(chǔ)設(shè)施完善的前提下南江縣旅游局開展了大力的宣傳，入南江旅游的游客逐年增多。旅游業(yè)發(fā)展大力促進(jìn)了南江縣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（二）南江縣發(fā)展旅游電子商務(wù)的可行性

1.豐富的旅游資源

南江縣被譽(yù)為“中國紅葉之鄉(xiāng)”，豐富的旅游資源一直讓南江縣人民引以為傲。有國家AAAA級(jí)旅游景區(qū)――光霧山風(fēng)景區(qū)、米倉山國家森林公園山、小巫峽景區(qū)、皇柏林、禹王宮、南江斷渠，還有紅四門――川東北地區(qū)最古老的城墻城門建筑之一。2014年南江縣光霧山被評(píng)定為首批國家生態(tài)旅游示范區(qū)。

2.良好的發(fā)展機(jī)遇

一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展抓住機(jī)會(huì)才是最重要的。首先，通往南江縣的交通交通設(shè)施不斷完善，銀昆高速成巴段的開通為南江縣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了一個(gè)小，而即將開通的南江至川陜高速路段也將大力助推南江縣發(fā)展。其次，南江縣經(jīng)濟(jì)處于轉(zhuǎn)型的時(shí)期，政府大力支持旅游業(yè)發(fā)展，有政府的大力推動(dòng)，南江縣發(fā)展旅游電子商務(wù)有了堅(jiān)實(shí)的后盾。

3.滿足旅游者消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變和適應(yīng)電子商務(wù)模式的發(fā)展

消費(fèi)者日趨變化的消費(fèi)方式的需求的轉(zhuǎn)變，促使南江縣旅游業(yè)必須轉(zhuǎn)向電子商務(wù)模式發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的進(jìn)程下，依托于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的商務(wù)模式在較短的時(shí)間內(nèi)獲得了人們的廣泛認(rèn)可并得以快速的發(fā)展，電子商務(wù)模式在不斷沖擊各行各業(yè)傳統(tǒng)的商務(wù)模式，旅游業(yè)也必須應(yīng)用此模式為旅行者服務(wù)。

三、南江縣旅游電子商務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）缺乏旅游服務(wù)意識(shí)

旅游業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的好壞決定了游客回頭率。南江縣的經(jīng)濟(jì)、教育比較落后，交通設(shè)施差，對外文化交流少，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)淡薄。南江縣旅游景區(qū)多數(shù)在邊遠(yuǎn)的山區(qū)，在當(dāng)?shù)囟季幼〉亩际寝r(nóng)民，旅游服務(wù)意識(shí)更是匱乏。

（二）旅游企業(yè)電子商務(wù)意識(shí)低

南江縣旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)模式多數(shù)還停留在旅行社或咨詢處的原始模式，沒有真正認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的優(yōu)勢，缺乏電子商務(wù)意識(shí)，對電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)購物這一簡單層面上，有的企業(yè)甚至還不能接受這種模式。缺乏電子商務(wù)意識(shí)就不能很好的應(yīng)用其商務(wù)模式，嚴(yán)重阻礙了南江縣旅游電子商務(wù)發(fā)展。

（三）網(wǎng)絡(luò)信息化程度較低

南江縣由于地處山區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍較低，目前實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)寬帶覆蓋的地方只有鄉(xiāng)鎮(zhèn)上，大多數(shù)的村子都未連通寬帶，旅游區(qū)的寬帶連接也較狹窄，而且移動(dòng)電信網(wǎng)絡(luò)信號(hào)也是受到限制的。這嚴(yán)重阻礙了旅游產(chǎn)品信息的相互傳遞，不能實(shí)現(xiàn)旅游信息資源的共享。

（四）旅游網(wǎng)站信息匱乏，網(wǎng)站建設(shè)需加強(qiáng)

南江縣旅游信息查詢不夠直接，且旅游信息不夠全面，旅游信息的更新較慢?，F(xiàn)在旅游都非常講求實(shí)效性，更新較慢很難的到旅行者的認(rèn)可。另外，南江縣旅游網(wǎng)站的搭建存在諸多問題，網(wǎng)頁流暢性差，且網(wǎng)頁內(nèi)容單一，不能夠游客視覺上的沖擊。發(fā)展旅游電子商務(wù)一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳，沒有可信的網(wǎng)站和產(chǎn)品信息很難得到游客信任。

（五）缺乏復(fù)合型電子商務(wù)人才

信息化建設(shè)要求比較高，一般的技術(shù)人員很難全面做到。而南江縣發(fā)展旅游電商所需的網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)人才必須具備較高的職業(yè)技能，能夠完成網(wǎng)絡(luò)信息通道的搭建連接和相關(guān)設(shè)備的維護(hù)調(diào)試工作、網(wǎng)站的建設(shè)、網(wǎng)頁美工設(shè)計(jì)和網(wǎng)站后臺(tái)基礎(chǔ)代碼的操作管理等基本能力的人才。電子商務(wù)專業(yè)人才必須兼?zhèn)渚W(wǎng)絡(luò)推廣技術(shù)、電子商務(wù)運(yùn)營管理以及能夠推斷市場動(dòng)向等方面的能力。南江縣發(fā)展急需的復(fù)合型人才缺乏，很大程度上阻礙了南江縣旅游電商的發(fā)展。

四、南江縣旅游電子商務(wù)發(fā)展的對策

（一）注重服務(wù)理念宣傳，增強(qiáng)民眾服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是現(xiàn)代消費(fèi)者最注重的問題之一，在消費(fèi)產(chǎn)品的同時(shí)也在消費(fèi)服務(wù)。南江縣需加強(qiáng)群眾服務(wù)理念宣傳，特別是景區(qū)內(nèi)或周邊的住戶，把宣傳語打到每個(gè)村落，增強(qiáng)群眾服務(wù)意識(shí)。在縣內(nèi)中小學(xué)開展旅游服務(wù)知識(shí)教育，為旅游服務(wù)開展奠定基礎(chǔ)。

（二）增強(qiáng)旅游企業(yè)電子商務(wù)意識(shí)

電子商務(wù)是21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新浪潮，南江縣政府必須積極開展宣傳活動(dòng)，積極正確的引導(dǎo)旅游企業(yè)走電子商務(wù)路線，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的管理和服務(wù)電子化。加強(qiáng)電子商務(wù)體系建設(shè)，請專業(yè)的人員組織電子商務(wù)方面的培訓(xùn)，派遣人員學(xué)習(xí)電子商務(wù)經(jīng)營管理方面的知識(shí)。政府對實(shí)行電子商務(wù)模式的企業(yè)研究制定相應(yīng)優(yōu)惠政策，吸引企業(yè)參與到旅游電子商務(wù)的發(fā)展建設(shè)之中來。只有具備專業(yè)的運(yùn)營管理知識(shí)，走正確的路線才能在同行業(yè)競爭中脫穎而出。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)通訊基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)

南江縣旅游業(yè)發(fā)展必須抓住網(wǎng)絡(luò)通訊所帶來的機(jī)遇，利用網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣旅游產(chǎn)品。南江縣政府必須加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)方面的資金投入，打造網(wǎng)絡(luò)化、信息化的旅游勝地，然后使景區(qū)酒店、賓館、門票等人駐去哪兒、攜程、美團(tuán)等第三方信息咨詢平臺(tái)，增加景區(qū)信息的知名度；同時(shí)聯(lián)合三大電信運(yùn)營商，搭建通訊基礎(chǔ)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋。

（四）加強(qiáng)旅游門戶網(wǎng)站建設(shè)，完善旅游信息

發(fā)展旅游電子商務(wù)也是南江縣經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的需要，南江縣政府應(yīng)該劃入專項(xiàng)資金用于旅游網(wǎng)站的建設(shè)。同時(shí)聘請具有旅游網(wǎng)站設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)搭建旅游門戶網(wǎng)站，并負(fù)責(zé)網(wǎng)站后期的更新維護(hù)，對網(wǎng)站信息進(jìn)行更新編輯處理和接受游客的在線疑難解答。加強(qiáng)網(wǎng)站管理者和景區(qū)之間的信息聯(lián)系，不斷更新旅游信息，實(shí)現(xiàn)各部門間的親密合作。

（五）培養(yǎng)和引進(jìn)復(fù)合型專業(yè)人才

人才是旅游電子商務(wù)發(fā)展的決定性因素。南江縣必須注重培養(yǎng)適合自身發(fā)展需要的綜合性人才，通過專業(yè)的研究分析制定周密的人才培養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施執(zhí)行。招商引資投入生產(chǎn)建設(shè)，擴(kuò)大就業(yè)市場，并對旅游電子商務(wù)復(fù)合型人才返鄉(xiāng)工作設(shè)立各項(xiàng)優(yōu)惠政策，吸引南江縣大學(xué)生返鄉(xiāng)工作，減少人才流失。

第7篇：景區(qū)服務(wù)管理制度范文

一、指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

年，是全面貫徹落實(shí)黨的十七大精神，深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想的一年。這一年，項(xiàng)目辦在黨政班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以招商引資和項(xiàng)目開發(fā)為中心，以項(xiàng)目建設(shè)和管理為重點(diǎn)，以優(yōu)化項(xiàng)目投資環(huán)境為基礎(chǔ)，以為項(xiàng)目服務(wù)為己任，突出抓好了招商引資、固定資產(chǎn)投資、小城鎮(zhèn)建設(shè)等項(xiàng)工作，認(rèn)真落實(shí)社會(huì)主義榮辱觀，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)為總目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，服務(wù)、管理好重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，做精做強(qiáng)招商引資工作，促進(jìn)城鎮(zhèn)容貌舊貌換新顏，吸引更多游客，努力推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)與旅游業(yè)發(fā)展的科學(xué)融合，為我鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)“三最”目標(biāo)及建設(shè)“兩個(gè)重鎮(zhèn)”夯實(shí)基礎(chǔ)。

二、年工作思路

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、強(qiáng)化措施、完善機(jī)制

一是鎮(zhèn)黨委、政府不定期召開項(xiàng)目專題會(huì)議，研究分析項(xiàng)目推進(jìn)中存在的難點(diǎn)和重點(diǎn)問題；

二是做到項(xiàng)目工作年初有計(jì)劃、階段有部署，年終有總結(jié)，加大檢查督促力度，確保各項(xiàng)工作順利開展；

三是完善領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)制，做好項(xiàng)目跟蹤服務(wù)；強(qiáng)化部門分工協(xié)作制，做到項(xiàng)目服務(wù)到位,積極性、主動(dòng)性顯著增強(qiáng),營造良好的投資環(huán)境,服務(wù)意識(shí)有了明顯提高；

四是及時(shí)召開重點(diǎn)項(xiàng)目工作調(diào)度會(huì)，分析各大項(xiàng)目推進(jìn)中存在的困難和原因，研究和落實(shí)具體推進(jìn)措施；

五是嚴(yán)格按上級(jí)部門的要求，按時(shí)完成每月的項(xiàng)目月報(bào)表，為相關(guān)部門提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù);

六是以湯發(fā)52號(hào)文件形式出臺(tái)了項(xiàng)目管理的“六項(xiàng)制度”和“八項(xiàng)要求”，旨在強(qiáng)力推進(jìn)項(xiàng)目管理工作，做到科學(xué)合理調(diào)度，確保“325”工程的順利實(shí)施。

2、主要指標(biāo)完成情況

年，按照“改造，建設(shè)寨西，發(fā)展山岔”的總體思路，堅(jiān)持以招商為抓手，以項(xiàng)目為載體，大力實(shí)施“325工程”，即全年實(shí)施項(xiàng)目32個(gè)，其中續(xù)建20個(gè)，新建12個(gè)，完成項(xiàng)目投資5.5億元，全面加快鎮(zhèn)村改造與建設(shè)步伐。力爭全年新簽項(xiàng)目不少本文來自轉(zhuǎn)載請保留此標(biāo)記。于8個(gè)(其中工業(yè)項(xiàng)目4個(gè))，確保實(shí)現(xiàn)到位內(nèi)資3.5億元（其中工業(yè)項(xiàng)目資金1.75億元）、利用外資260萬美元的目標(biāo)。年鎮(zhèn)共實(shí)施項(xiàng)目數(shù)為41個(gè)，累計(jì)完成規(guī)模以上固定資產(chǎn)投資5.77億元，占全年任務(wù)數(shù)5.5億元的105%，較上年同期增長9.28%；全年已簽訂招商引資項(xiàng)目6個(gè)，分別為黃山節(jié)能保溫材料、嘉華國際公寓、黃山龍鵬寫生創(chuàng)作基地、香河漂流及綜合樓、寨西旅游商業(yè)街、夢娜襪業(yè)黃山對目車間，總協(xié)議資金14100萬元，5個(gè)項(xiàng)目均已開工建設(shè)，開工率為83%，已累計(jì)到位資金5732萬元，資金到位率為40.65%，其中黃山節(jié)能保溫材料和夢娜襪業(yè)黃山對目車間2個(gè)項(xiàng)目為工業(yè)招商項(xiàng)目，協(xié)議資金1800萬元；完成招商引資到位內(nèi)資4.54億元，占全年任務(wù)數(shù)3.5億元的129.71%，較上年同期增長78.74%，其中市外省內(nèi)資金24075萬元，省外資金21345萬元；黃山凱通置業(yè)有限公司到位外資50萬美元，占境外資金任務(wù)數(shù)的19.23%。

3、肯定成績，振奮精神，知難而進(jìn)

抓好重點(diǎn)項(xiàng)目工作，對于加快鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)步伐，完善城鎮(zhèn)功能，提升對外形象，推進(jìn)跨越發(fā)展至關(guān)重要。年，重點(diǎn)項(xiàng)目計(jì)劃總投資為3.19億元，12個(gè)列入?yún)^(qū)“933”計(jì)劃的重點(diǎn)項(xiàng)目全年完成投資3.92億元，占我鎮(zhèn)項(xiàng)目投資5.77億元的67.94％。我鎮(zhèn)項(xiàng)目快速推進(jìn)，先后有古井國際大酒店、中國黃山•印象一期、黃山旅游購物中心a、b區(qū)、錦繡花園2－9號(hào)樓、天湖新村二期、華藝賓館擴(kuò)建、蓮花山莊、黃山風(fēng)景區(qū)公路工區(qū)綜合樓、天都山莊改造、黃山管委會(huì)辦公大樓二期、黃山汽車美容護(hù)理中心、岡村電站、云海小區(qū)、承啟四期、寨西新村等19個(gè)項(xiàng)目相繼竣工投入使用；芳村新村、浮溪花園、嘉華國際公寓、蘇坑水電站、205國道改造等項(xiàng)目正在加快建設(shè)。

項(xiàng)目建設(shè)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，離不開征遷工作的依法、有序進(jìn)行。我鎮(zhèn)在項(xiàng)目征遷中始終堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)和諧發(fā)展，以“堅(jiān)持一個(gè)根本，抓住兩個(gè)關(guān)鍵，強(qiáng)化三項(xiàng)保障，弘揚(yáng)四種精神”的做法抓好項(xiàng)目征遷工作。全年完成g205國道改造、中心小學(xué)擴(kuò)建、水廠擴(kuò)建、鎮(zhèn)科技文化活動(dòng)中心、寨西旅游商業(yè)街等項(xiàng)目征遷，共征地約154畝，拆遷農(nóng)（居民）房36戶，總拆遷面積約11500m2。征遷工作的有序開展，迎來了我鎮(zhèn)項(xiàng)目建設(shè)投入的，也為下一步項(xiàng)目建設(shè)大發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4、項(xiàng)目工作亮點(diǎn)紛呈。主要有：1、促進(jìn)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善城鎮(zhèn)功能，進(jìn)一步改善人居環(huán)境條件，塑造城市新形象；2、注重民生工程建設(shè)，結(jié)合社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)要求，大力實(shí)施農(nóng)民新村建設(shè)，解決農(nóng)村行路難和居民飲用水問題；3、實(shí)施百萬工程，調(diào)整優(yōu)化農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)農(nóng)民增收，改造原有茶場，啟動(dòng)岡村創(chuàng)業(yè)園項(xiàng)目；4、創(chuàng)造寬松環(huán)境，加快民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展；5、年項(xiàng)目建設(shè)數(shù)量多，創(chuàng)歷史之最；6、續(xù)建、新建項(xiàng)目建設(shè)工期短，投產(chǎn)快；7、賓旅館升級(jí)改造居多，提升城鎮(zhèn)新形象，有利地促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的發(fā)展。

5、結(jié)合鎮(zhèn)情，做精做強(qiáng)招商引資

一要突出企業(yè)招商主體作用。企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)的主體，也是招商引資的主體。一定要高度重視企業(yè)在招商引資中的主體作用，把企業(yè)推向招商第一線，引導(dǎo)企業(yè)參與招商，千方百計(jì)為企業(yè)招商引資創(chuàng)造條件，提供便利，努力形成企業(yè)招商與政府促進(jìn)良性互動(dòng)的新格局。

二要突出園區(qū)招商。搞好園區(qū)建設(shè)，提供良好的招商載體和平臺(tái)，是招商引資取得實(shí)效的重要保證。今年來，我們堅(jiān)持不懈地抓園區(qū)建設(shè)，園標(biāo)準(zhǔn)化廠房、以及正在謀劃的創(chuàng)業(yè)園，隨著這些園區(qū)的建設(shè)和下一步加大資金投入，加快園區(qū)道路、管網(wǎng)、給排水等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使之硬件更硬、環(huán)境更優(yōu)，不斷提高園區(qū)的承載力和對項(xiàng)目的吸引力，盡快把園區(qū)打造成為招商引資的平臺(tái)、招商項(xiàng)目的聚集地、城鎮(zhèn)建設(shè)的亮點(diǎn)區(qū)。隨著招商引資的不斷深入，必須注重提高招商質(zhì)量，抬高招商門檻，合理設(shè)置投資強(qiáng)度、確定土地投資密度，污染環(huán)境的項(xiàng)目堅(jiān)決不引進(jìn)，變招商為選商，變引資為選資，實(shí)施“綠色招商”。

三要做好項(xiàng)目服務(wù)工作，項(xiàng)目工作是經(jīng)濟(jì)工作的總抓手，是招商引資的重要載體，年我鎮(zhèn)在強(qiáng)化項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)管理的同時(shí)，認(rèn)真做好各項(xiàng)招商引資工作，積極開展以商招商和項(xiàng)目招商百日會(huì)戰(zhàn)等活動(dòng)。

四要突出項(xiàng)目儲(chǔ)備。當(dāng)前要結(jié)合編制“十一五”規(guī)劃，策劃一批戰(zhàn)略性強(qiáng)、牽動(dòng)性大的重大項(xiàng)目，形成投產(chǎn)一批、建設(shè)一批、開工一批、論證一批、儲(chǔ)備一批的梯次推進(jìn)格局。

6、依據(jù)規(guī)劃，完善項(xiàng)目庫建設(shè)。

一是在積極為開發(fā)商服務(wù)的同時(shí)，規(guī)范項(xiàng)目立項(xiàng)程序，完善項(xiàng)目庫基礎(chǔ)材料收集，全年共新建項(xiàng)目19個(gè)。

二是圍繞打造“兩個(gè)重鎮(zhèn)”的總目標(biāo)，以鎮(zhèn)總體規(guī)劃為依據(jù)，積極謀劃鎮(zhèn)中長期發(fā)展藍(lán)圖，同時(shí)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施狀況，及時(shí)增補(bǔ)謀劃項(xiàng)目，完善項(xiàng)目庫建設(shè)工作。全年項(xiàng)目庫共儲(chǔ)備項(xiàng)目19個(gè)，涉及基礎(chǔ)設(shè)施、旅游服務(wù)、教育、木竹加工業(yè)、農(nóng)業(yè)等多方面，總投資近10億元。

7、落實(shí)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)要求,實(shí)施為民辦實(shí)事項(xiàng)目。

年,我鎮(zhèn)繼續(xù)加大對村鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，不斷完善城鎮(zhèn)服務(wù)功能。編制山岔村農(nóng)民科技文化活動(dòng)中心的項(xiàng)目建議書;快速推進(jìn)“組組通”道路拓寬改造等民生工程的建設(shè)，全面啟動(dòng)山岔方蘇楊道路、寨西浮溪道路拓寬工程。山岔方蘇楊道路已竣工，投入資金本文來自轉(zhuǎn)載請保留此標(biāo)記。達(dá)145萬元。

三、存在的問題和不足

年,我鎮(zhèn)項(xiàng)目(招商引資)工作在鎮(zhèn)黨委、政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，取得了一定成果，同時(shí)也存在不少問題和不足:

1、由于國家土地政策的宏觀調(diào)控,且現(xiàn)有—寨西城市規(guī)劃區(qū)用地已趨飽和,其它區(qū)域項(xiàng)目用地指標(biāo)受到限制,直接制約了我鎮(zhèn)招商引資工作的落實(shí)，影響了項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度。

2、工業(yè)經(jīng)濟(jì)一直是我鎮(zhèn)短腿現(xiàn)象,工業(yè)招商任務(wù)難以完成;

3、項(xiàng)目管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。

四、年的工作謀劃

強(qiáng)化項(xiàng)目建設(shè)支撐作用。圍繞市委、市政府在全市組織“十大”工程，強(qiáng)力推進(jìn)重大項(xiàng)目建設(shè)，加快建設(shè)現(xiàn)代國際旅游城市步伐工作目標(biāo)，繼續(xù)強(qiáng)化項(xiàng)目建設(shè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的支撐作用。同時(shí)由于美國金融風(fēng)暴影響沖擊國內(nèi)金融市場、國內(nèi)雪災(zāi)和汶川地震及國際金融風(fēng)暴等諸多因素影響，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際情況，項(xiàng)目投資總體萎縮，具體謀劃如下：

1、加大招商引資宣傳力度，利用我鎮(zhèn)綜合信息網(wǎng)、鎮(zhèn)有線電視臺(tái)等媒體，加大招商宣傳力度。轉(zhuǎn)變招商觀念，建立激勵(lì)機(jī)制，突出招大商、選好商，力爭全年鎮(zhèn)內(nèi)新簽項(xiàng)目不少于6個(gè)，確保實(shí)現(xiàn)到位內(nèi)資1.5億元、利用外資100萬美元的目標(biāo)。同時(shí)要解放思想，加大工業(yè)園招商引資力度,創(chuàng)新招商方式，采取網(wǎng)上招商、以商招商、小分隊(duì)招商等方式多渠道，全方位提高業(yè)績，做精做強(qiáng)我鎮(zhèn)項(xiàng)目建設(shè)工作。

2、抓好項(xiàng)目編制工作。圍繞增強(qiáng)城鎮(zhèn)公共服務(wù)、完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施等，著力抓好項(xiàng)目庫建設(shè)，即編制一批牽動(dòng)強(qiáng)、效益好的項(xiàng)目，確保庫存項(xiàng)目不少于15個(gè)，投資總額超過10億元。

3、繼續(xù)做好重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的跟蹤服務(wù)工作。強(qiáng)化督查，并為企業(yè)及時(shí)排憂解難，推進(jìn)各重點(diǎn)項(xiàng)目順利實(shí)施、建設(shè)。

4、圍繞創(chuàng)建“全國旅游重鎮(zhèn)、全國文明重鎮(zhèn)”的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)要求，編制一批高質(zhì)量、有牽動(dòng)性的發(fā)展項(xiàng)目，做好項(xiàng)目庫的建設(shè)工作，并編制好謀劃項(xiàng)目建議書；同時(shí)認(rèn)真排定我鎮(zhèn)項(xiàng)目投資計(jì)劃，計(jì)劃全年完成項(xiàng)目投資3億元，其中續(xù)建項(xiàng)目14個(gè)，新建項(xiàng)目12個(gè)，謀劃項(xiàng)目12個(gè)，加快現(xiàn)代村鎮(zhèn)建設(shè)。拓寬思路，積極研討現(xiàn)代村鎮(zhèn)建筑風(fēng)格。繼續(xù)完善項(xiàng)目聯(lián)系、調(diào)度、督查和跟蹤服務(wù)工作機(jī)制，實(shí)行項(xiàng)目建設(shè)合同管理制度，嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理制度，確保各類項(xiàng)目加快實(shí)施。全力推進(jìn)印象、浮溪花園、等續(xù)建項(xiàng)目建設(shè)；加快啟動(dòng)黃山國際漢語培訓(xùn)中心、承啟五期、鎮(zhèn)及山岔村等項(xiàng)目實(shí)施；加速啟動(dòng)湯川徽韻商貿(mào)城地塊改造。

第8篇：景區(qū)服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞:林權(quán)抵押貸款;現(xiàn)狀;對策;遂昌縣

中圖分類號(hào):F307.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào):1005-569X(2009)10-0007-03

1 引 言

2006年以來,遂昌縣深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,搶抓工作機(jī)遇,深化林權(quán)制度改革,把林權(quán)抵押貸款工作作為推進(jìn)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)山區(qū)新農(nóng)村建設(shè)的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工作來抓,努力在思路上不斷創(chuàng)新,措施上不斷求實(shí),機(jī)制上不斷完善,取得了明顯實(shí)效。截至目前,全縣已完成林權(quán)抵押登記780戶,發(fā)放貸款4039萬元,有效地緩解了當(dāng)前農(nóng)村融資難問題,也為今后遂昌縣傾力建設(shè)“長三角”休閑旅游名城奠定了基礎(chǔ)。

遂昌縣是浙江省十大林區(qū)縣之一,全縣共有林地332萬畝,占總面積86.9%,森林覆蓋率82.3%,活立木蓄積量730萬m3,農(nóng)民人均林業(yè)用地17畝,人均林木蓄積量達(dá)40m3,森林資源歷來是遂昌縣農(nóng)民普遍擁有的最大資產(chǎn),更是山區(qū)農(nóng)民實(shí)現(xiàn)脫貧致富的綠色銀行和重要依托。據(jù)測算,按60%的立木量和600元/m3的價(jià)格計(jì)算,全縣僅立木存量價(jià)值就達(dá)26個(gè)億,如果以全縣30%的林木資產(chǎn)參與抵押融資,至少能實(shí)現(xiàn)抵押融資8億元,可有效緩解遂昌縣新農(nóng)村建設(shè)的資金需求。

2 林權(quán)抵押貸款的形式和現(xiàn)狀

2.1 林權(quán)小額循環(huán)貸款

即由農(nóng)民提供林權(quán)擔(dān)保,由村委會(huì)審核公示以保證抵押林權(quán)的真實(shí)有效,林權(quán)管理部門進(jìn)行抵押登記備案,信用聯(lián)社以村為單位集中評(píng)定信用度,發(fā)放小額貸款證,授信農(nóng)民可以在有效期內(nèi)憑貸款證隨時(shí)到信用聯(lián)社領(lǐng)取貸款,實(shí)行“集中評(píng)定、一次登記、隨用隨貸”。該貸款模式的信貸風(fēng)險(xiǎn)低、手續(xù)簡便,能滿足多數(shù)農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)資金需求,是現(xiàn)階段及今后林權(quán)融資的主要模式。

2.2 林權(quán)抵押擔(dān)保貸款

即農(nóng)民先將林權(quán)抵押給森林資源收儲(chǔ)中心,再由收儲(chǔ)中心向銀行為農(nóng)民提供貸款擔(dān)保,切實(shí)解決林業(yè)大戶、林業(yè)經(jīng)營者和企業(yè)的較大額資金需求,在初始階段,該貸款模式對森林資源流轉(zhuǎn)引導(dǎo)和推動(dòng)作用較為明顯。截至目前,森林資源收儲(chǔ)中心以擔(dān)保貸款18戶,發(fā)放貸款121萬元。

2.3 林權(quán)直接抵押貸款

即是有農(nóng)民將林權(quán)直接抵押給信用社進(jìn)行貸款。該貸款模式只要經(jīng)中介機(jī)構(gòu)評(píng)估、林權(quán)抵押登記,就能直接從銀行貸到所需款項(xiàng),無需任何人擔(dān)保。全縣現(xiàn)已發(fā)放直接抵押貸款3戶13萬元。

3 政府創(chuàng)新林權(quán)抵押服務(wù)體制

3.1 組建三個(gè)森林流轉(zhuǎn)工作機(jī)構(gòu)

按照“走出去、引進(jìn)來”的工作思路,遂昌縣政府組織了相關(guān)單位人員外出學(xué)習(xí)其它地方的森林資源流轉(zhuǎn)工作和建立要素市場的做法與經(jīng)驗(yàn),并深入鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村,廣泛聽取和征求農(nóng)民意見,通過反復(fù)研究論證和資源整合,堅(jiān)持政事分開、事企分開的原則,組建了林業(yè)服務(wù)管理中心、林業(yè)中介機(jī)構(gòu)、森林資源收儲(chǔ)中心等三個(gè)森林流轉(zhuǎn)工作機(jī)構(gòu)。其中,林業(yè)服務(wù)管理中心承擔(dān)林地審批、木材出運(yùn)、加工、檢疫、種子生產(chǎn)經(jīng)營、林權(quán)登記工作的管理和服務(wù),該中心下設(shè)審批辦證、林權(quán)登記和林業(yè)投融資信息三個(gè)窗口;森林資源收儲(chǔ)中心負(fù)責(zé)為林權(quán)抵押貸款提供擔(dān)保,對森林資源進(jìn)行收購及對收儲(chǔ)的森林資源進(jìn)行管理和處置;林業(yè)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)提供森林流轉(zhuǎn)及相關(guān)林業(yè)中介有償服務(wù)。

3.2 建立“一站式”服務(wù)窗口

堅(jiān)持“以民為本”的服務(wù)理念,通過資源整合和布局調(diào)整,將森林資源流轉(zhuǎn)平臺(tái)各個(gè)窗口統(tǒng)一進(jìn)駐縣行政審批中心,建立“一站式”服務(wù)窗口,并設(shè)立森林資源流轉(zhuǎn)大廳,配備電子顯示屏,及時(shí)相關(guān)信息,構(gòu)筑了一條龍式的現(xiàn)代服務(wù)體系。同時(shí),本著“便民服務(wù)”的宗旨,在林權(quán)抵押貸款過程中,盡量做到程序簡化、服務(wù)上門,目前林權(quán)抵押貸款登記手續(xù)現(xiàn)場辦理率達(dá)到100%,得到廣大群眾的一致好評(píng)和充分肯定。

3.3 實(shí)施林權(quán)流轉(zhuǎn)規(guī)范化管理

規(guī)范化管理是推進(jìn)林權(quán)抵押貸款工作的重要保障。早在20世紀(jì)80年代,遂昌縣就開始出現(xiàn)自發(fā)式森林資源流轉(zhuǎn)現(xiàn)象,但由于缺乏統(tǒng)一的流轉(zhuǎn)市場及完善的管理體制,農(nóng)民森林資產(chǎn)往往不能實(shí)現(xiàn)效益最大化,且矛盾糾紛隱患較多。在實(shí)踐中,遂昌高度重視規(guī)范管理工作,并不斷加以探索、完善,努力推進(jìn)森林資源流轉(zhuǎn)工作規(guī)范有序開展。

3.3.1 完善管理制度

目前遂昌縣已制定出臺(tái)《遂昌縣林權(quán)抵押登記管理辦法》、《遂昌縣森林資源收儲(chǔ)管理辦法》、《遂昌縣森林資源資產(chǎn)抵押管理辦法》、《遂昌縣興林森林資源資產(chǎn)擔(dān)保有限公司林權(quán)抵押擔(dān)保工作細(xì)則》、《遂昌縣九龍森林資源資產(chǎn)收儲(chǔ)有限公司森林資源資產(chǎn)收儲(chǔ)工作細(xì)則》、《遂昌縣林權(quán)登記管理操作細(xì)則》、《遂昌縣國有、集體森林、林木和林地流轉(zhuǎn)程序》、《遂昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社林權(quán)抵押貸款暫行管理辦法》等一系列的管理辦法和工作細(xì)則,并針對關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)制定了工作流程,做到環(huán)環(huán)相扣、規(guī)范操作,形成了一套行之有效的管理體系。

3.3.2 規(guī)范流轉(zhuǎn)方式

《管理辦法》明確規(guī)定:用材林、經(jīng)濟(jì)林、薪炭林的所有人可以將其森林、林木的所有權(quán)或使用權(quán)和林地的使用權(quán),依法全部或者部分進(jìn)行流轉(zhuǎn);但權(quán)屬不清的森林資源不得流轉(zhuǎn)。森林資源流轉(zhuǎn)可以通過承包、租賃、入股以及林權(quán)抵押融資等方式進(jìn)行。以林權(quán)抵押方式進(jìn)行貸款融資的森林資源(除小額循環(huán)貸款外)必須進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估;以其他方式流轉(zhuǎn)的,國有森林資源必須進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估,集體森林資源提倡進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估,并按照《麗水市國有和集體森林、林木、林地流轉(zhuǎn)招標(biāo)拍賣掛牌辦法》的規(guī)定,以招標(biāo)、拍賣、掛牌的方式進(jìn)行。通過規(guī)范流轉(zhuǎn),營造了大量的工業(yè)原料林、干水果、珍稀樹種等特色基地。組織國有和集體森林資源對社會(huì)公開招標(biāo)拍賣28起,成交金額達(dá)1941萬元,實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值48%。

4 林權(quán)抵押貸款存在的問題

4.1 金融機(jī)構(gòu)參與面較小

目前只有農(nóng)村信用社一家金融機(jī)構(gòu)開辦了林權(quán)抵押貸款,其他銀行還在洽談?dòng)^望中,這需要國家給予更多的政策支持,尤其是需要放松貸款限制,降低利息。

4.2 在抵押物的選擇上偏于保守

農(nóng)村信用社為避免出現(xiàn)貸款風(fēng)險(xiǎn),在抵押物的選擇上偏于保守,目前主要限于成熟且經(jīng)濟(jì)價(jià)值較高的經(jīng)濟(jì)林,這樣的話,基本上只有三分之一林地有資格做抵押,很多擁有公益林、天然林和林地的林農(nóng)很難貸到款。

4.3 貸款期限有點(diǎn)短

林農(nóng)貸款主要用于植樹造林、發(fā)展林地經(jīng)濟(jì),但是林木的生長周期較長,一般樹木成材需要15年以上,最快的毛竹也得5年以上。而目前農(nóng)村信用社的放貸期限以1年期為主,最長不得超過4年。 貸款期限與林業(yè)生產(chǎn)周期不匹配,既不適應(yīng)林業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的需要,又給林農(nóng)償還貸款帶來了困難。

4.4 非規(guī)范流轉(zhuǎn)占主流

由于轉(zhuǎn)讓人與受讓人未經(jīng)林業(yè)主管部門的審核和縣級(jí)以上政府的變更登記,受讓人的權(quán)益得不到法律的保護(hù);受讓人未經(jīng)林權(quán)登記造成林權(quán)抵押貸款、森林采伐管理等經(jīng)營管理受到制約。由于操作不規(guī)范,未經(jīng)有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)評(píng)估,易造成高價(jià)低賣,給轉(zhuǎn)讓人造成資產(chǎn)流失;國有、集體的流轉(zhuǎn)還容易滋生腐敗等。

非規(guī)范的資源流轉(zhuǎn)往往忽視資源的保護(hù),轉(zhuǎn)讓人以“判青山”的方式流轉(zhuǎn)給受讓人,而國家對古樹名木、重點(diǎn)生態(tài)公益林等森林資源的保護(hù)政策,致使這些林木不能讓受讓人變現(xiàn)。在林木采伐許可證發(fā)放時(shí),林業(yè)主管部門是以林權(quán)證為主要依據(jù)發(fā)放的,非規(guī)范化流轉(zhuǎn)的林木采伐,造成了實(shí)際采伐者與被準(zhǔn)予采伐人不相一致,造成管理難度,在采伐經(jīng)營過程中如有違法行為發(fā)生,責(zé)任追究困難,影響林業(yè)的發(fā)展,也造成了投入林業(yè)的資金減少。

4.5 林權(quán)流轉(zhuǎn)后變更登記不到位

林權(quán)流轉(zhuǎn)后,出(受)讓雙方對林權(quán)的變更不到林權(quán)管理中心辦理登記,一般按協(xié)議(合同)進(jìn)行管理,其主要原因:一是對規(guī)范流轉(zhuǎn)認(rèn)識(shí)不足,重視不夠。二是林權(quán)轉(zhuǎn)讓以采伐經(jīng)營為目的占大部分,經(jīng)營時(shí)間短,轉(zhuǎn)讓、受讓雙方嫌麻煩不愿辦理;轉(zhuǎn)讓方怕權(quán)益受侵犯。三是轉(zhuǎn)讓方多人一起流轉(zhuǎn)給一個(gè)受讓人,造成轉(zhuǎn)讓人數(shù)多、面積小、界至難以劃分,影響林權(quán)的變更。四是轉(zhuǎn)讓方不愿將原林權(quán)證提交林權(quán)管理部門進(jìn)行變更登記。

4.6 評(píng)估機(jī)構(gòu)相對滯后

遂昌縣目前有丙級(jí)資質(zhì)評(píng)估機(jī)構(gòu)1家,按照國家財(cái)政部、國家林業(yè)局的規(guī)定,只能對森林資源資產(chǎn)價(jià)值100萬元以下的進(jìn)行評(píng)估,目前評(píng)估人員相對較少,不能適應(yīng)面廣、量大的資產(chǎn)評(píng)估工作。從遂昌縣森林資源流轉(zhuǎn)的情況來看,除公開進(jìn)行“招拍掛”部分森林資源流轉(zhuǎn)外,基本上是雙方商定價(jià)格,簽訂協(xié)議合同,這樣導(dǎo)致流轉(zhuǎn)價(jià)格偏低。

5 對策

5.1 推進(jìn)林業(yè)投融資改革

開發(fā)適應(yīng)林業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)的長周期、低利率的金融產(chǎn)品,主要是林權(quán)抵押貸款、森林保險(xiǎn)等,提高林農(nóng)發(fā)展生產(chǎn)、抵御自然災(zāi)害的能力。積極探索森林資源資產(chǎn)抵押貸款,加快林業(yè)資源資本化進(jìn)程。結(jié)合遂昌實(shí)際,真正使“林權(quán)證”變成“房產(chǎn)證”,將“活樹”變“活錢”。林農(nóng)可以依法將擁有的林木所有權(quán)進(jìn)行轉(zhuǎn)讓、買賣和變現(xiàn),并可用林權(quán)證申請辦理抵押貸款,使資源變資本,盤活山林。林地就像林農(nóng)手中的 “支票”、“股票”一樣,自己做主、自由流轉(zhuǎn)、自由交易,促進(jìn)林地向大戶集中,走上集約化、規(guī)?；?jīng)營之路。

5.2 充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用

發(fā)揮木材行業(yè)協(xié)會(huì)、花卉行業(yè)協(xié)會(huì)、竹產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)在產(chǎn)業(yè)服務(wù)、行業(yè)自律等方面的作用,使各類中介組織真正成為連接農(nóng)戶與龍頭企業(yè)、農(nóng)戶與市場的橋梁和紐帶,提高林業(yè)產(chǎn)業(yè)的組織化程度。鼓勵(lì)和引導(dǎo)龍頭企業(yè)與基地和農(nóng)戶建立穩(wěn)定的產(chǎn)銷協(xié)作關(guān)系和多種形式的利益聯(lián)結(jié)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)公司帶基地、基地連林農(nóng),充分發(fā)揮林業(yè)龍頭企業(yè)對農(nóng)民增收的帶動(dòng)作用。

5.3 引導(dǎo)創(chuàng)建新型的林業(yè)合作組織

林業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)證明,林業(yè)的發(fā)展最終還是要走規(guī)模化、專業(yè)化、集約化經(jīng)營之路。單家獨(dú)戶經(jīng)營為主的格局不利于林業(yè)經(jīng)營水平的提高和生產(chǎn)的發(fā)展,在明晰產(chǎn)權(quán)、林農(nóng)自愿和明確利益分配的基礎(chǔ)上,必須科學(xué)引導(dǎo)林農(nóng)以委托經(jīng)營、合作經(jīng)營、股份經(jīng)營和轉(zhuǎn)包經(jīng)營等方式,明確權(quán)利和責(zé)任,建立專業(yè)合作社和專業(yè)協(xié)會(huì),實(shí)現(xiàn)適度規(guī)模經(jīng)營,提高市場競爭力。積極[LL]培育和發(fā)展一批新型的林業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織,充分發(fā)揮其示范帶動(dòng)功能,把千家萬戶連成一體,形成企業(yè)和農(nóng)戶共同體,促進(jìn)并帶動(dòng)林農(nóng)致富。

5.4 積極開展“一村一品”建設(shè)

按照生態(tài)建設(shè)產(chǎn)業(yè)化,產(chǎn)業(yè)發(fā)展生態(tài)化的要求,通過林地流轉(zhuǎn)做大做強(qiáng)以板栗、香榧為主的干果產(chǎn)業(yè)帶,以葡萄、柑橘、梨等為主的水果產(chǎn)業(yè)帶,以油茶為主的山茶油和竹筍兩用林為主的竹產(chǎn)業(yè)帶,在農(nóng)村培育一批新興林業(yè)產(chǎn)業(yè)。

5.5 做大做強(qiáng)森林旅游業(yè)

遂昌縣資源豐富,現(xiàn)已開發(fā)的有國家4A級(jí)南尖巖、遂昌金礦景區(qū)、國家森林公園、九龍山國家級(jí)自然保護(hù)區(qū),還有飛石嶺、神龍谷、石姆巖等,但是還有未開發(fā)的白馬山休閑度假景區(qū),被譽(yù)為“浙南廬山”,如果有致力于旅游開發(fā)的實(shí)體,進(jìn)行規(guī)劃、分期開發(fā),那么展現(xiàn)在遂昌市民眼前的將又是一道豐富的旅游大餐,從而造福于山區(qū)群眾,帶動(dòng)山區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。進(jìn)一步深化林權(quán)制度改革,加快現(xiàn)代林業(yè)發(fā)展,為使林權(quán)證真正成為山區(qū)農(nóng)民融資信貸卡作出新的努力,為全縣的生態(tài)文明和新農(nóng)村建設(shè)作出新的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn):

第9篇：景區(qū)服務(wù)管理制度范文

十堰是我國南水北調(diào)中線工程核心水源區(qū)，生態(tài)資源稟賦優(yōu)勢明顯。2014年，十堰市委明確提出要堅(jiān)持“生態(tài)立市、綠色發(fā)展”戰(zhàn)略 ＼[1＼]，將“五城聯(lián)創(chuàng)”、“綠滿十堰”等工作與其緊密結(jié)合，逐步形成了“樹立五大理念、建立五大體制、創(chuàng)新六大機(jī)制、實(shí)施十大工程”的生態(tài)文明建設(shè)格局，以體制機(jī)制創(chuàng)新為動(dòng)力，堅(jiān)持外修生態(tài)，內(nèi)修人文，打造“全域景區(qū)、全域生態(tài)區(qū)、全域水源區(qū)”，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，讓廣大人民群眾共享綠色福利。這對十堰的旅游企業(yè)來說既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，如何在轉(zhuǎn)型期加快發(fā)展綠色旅游產(chǎn)業(yè)，提高企業(yè)核心競爭力，提升內(nèi)部員工綜合素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)能力，是一個(gè)值得深思的課題。

一、十堰旅游企業(yè)員工培訓(xùn)近況

為實(shí)現(xiàn)十堰市生態(tài)文明建設(shè)和旅游經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展，提高管理和服務(wù)的規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，各旅游企業(yè)相繼采取多種方法和形式進(jìn)行旅游人才培訓(xùn)。據(jù)十堰市旅游局獲悉，2013、2014年全市旅游企業(yè)舉辦大規(guī)模行業(yè)一線人員培訓(xùn)班達(dá)20余次，培訓(xùn)人數(shù)近3000人，并邀請國內(nèi)知名旅游專家熊劍平、趙亮、羅東霞教授對全市千余名導(dǎo)游人員與星級(jí)飯店管理人員進(jìn)行了專題培訓(xùn)。培訓(xùn)重點(diǎn)加強(qiáng)對經(jīng)營管理、公關(guān)營銷、旅游接待人員、規(guī)劃設(shè)計(jì)與資源調(diào)查、人力資源開發(fā)與管理等五類人才的培養(yǎng)，著手解決需求與供給、素質(zhì)與任務(wù)、實(shí)用與培訓(xùn)、結(jié)構(gòu)與需求、引進(jìn)與留住、技能與職稱待遇、使用與待遇等七大矛盾。

二、員工培訓(xùn)中存在的主要問題

2014年12月份，通過實(shí)地走訪十堰市多家旅行社和星級(jí)酒店，向旅游企業(yè)高層、中層、基層員工發(fā)放和回收200張關(guān)于員工培訓(xùn)意見調(diào)查問卷。結(jié)果顯示，43%的員工認(rèn)為旅游企業(yè)缺乏科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)體系;24.5%的員工認(rèn)為經(jīng)營者對培訓(xùn)的意識(shí)不強(qiáng);15%的員工認(rèn)為培訓(xùn)手段單一內(nèi)容乏味;9%的員工認(rèn)為培訓(xùn)師素質(zhì)參差不齊;8.5%的員工認(rèn)為旅游企業(yè)忽視員工職業(yè)生涯規(guī)劃，如圖1所示。

圖1市內(nèi)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)意見調(diào)查問卷分析圖

1.缺乏科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)體系

市內(nèi)部分旅游企業(yè)沒有將培訓(xùn)當(dāng)成一種長期性的工作來完成，培訓(xùn)工作沒有目標(biāo)和重點(diǎn)，培訓(xùn)的整體性不強(qiáng)。例如酒店總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)前廳接待員口才欠佳，立刻責(zé)令培訓(xùn)部組織培訓(xùn)。這種“眉毛胡子一把抓”的培訓(xùn)做法使得培訓(xùn)工作沒有整體性和連貫性，并且也達(dá)不到預(yù)期效果。

2.經(jīng)營者對培訓(xùn)的意識(shí)不強(qiáng)

部分企業(yè)經(jīng)營者對員工培訓(xùn)不夠重視且無規(guī)劃，致使培訓(xùn)效果大打折扣。旅游企業(yè)對培訓(xùn)工作投入較少，舍不得耗時(shí)耗資來培訓(xùn)員工，從而造成企業(yè)管理、服務(wù)水平上不去。通過實(shí)地調(diào)查市內(nèi)部分旅游企業(yè)后獲悉，許多企業(yè)培訓(xùn)器材陳舊不足，一些經(jīng)營者不能以身作則鼓勵(lì)員工多參與培訓(xùn)。

3.培訓(xùn)手段單一內(nèi)容乏味

旅游企業(yè)培訓(xùn)手段缺乏新意，內(nèi)容令員工感到乏味。目前培訓(xùn)的方式多以培訓(xùn)師講授為主，教學(xué)方法有限，講解技巧不夠靈活，從而較難激發(fā)員工的學(xué)習(xí)激情。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然市內(nèi)各酒店人事部門每月都有新的培訓(xùn)計(jì)劃表，可是培訓(xùn)內(nèi)容依然是酒店傳統(tǒng)的服務(wù)技能，這些內(nèi)容同樣很重要，不過員工重復(fù)培訓(xùn)同樣的內(nèi)容，時(shí)間長了難免會(huì)覺得乏味。

4.培訓(xùn)師素質(zhì)參差不齊

據(jù)了解，市內(nèi)部分旅游企業(yè)既沒有標(biāo)準(zhǔn)化教材、PPT課件與教學(xué)大綱，又沒有專業(yè)正規(guī)的培訓(xùn)師，加上一些旅游企業(yè)現(xiàn)有的培訓(xùn)師多數(shù)來自于企業(yè)一線員工，雖然具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是缺乏系統(tǒng)的專業(yè)理論知識(shí)和教學(xué)能力，員工經(jīng)過培訓(xùn)后達(dá)不到預(yù)期的培訓(xùn)效果。

5.忽視員工職業(yè)生涯規(guī)劃

市內(nèi)不少中小型旅游企業(yè)不夠重視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。在經(jīng)營者看來追逐經(jīng)濟(jì)利益最大化是企業(yè)的根本目標(biāo)，“重顧客輕員工”的思想比較嚴(yán)重，導(dǎo)致許多優(yōu)秀員工紛紛跳槽，再加上許多旅游企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃都是模糊的概念，并沒有與員工的激勵(lì)機(jī)制相匹配，大大降低了員工培訓(xùn)的積極性。

三、員工培訓(xùn)創(chuàng)新對策研究

1.密切結(jié)合四項(xiàng)工作內(nèi)容

做到與旅游企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略、用人機(jī)制、績效管理、激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合。第一，十堰市旅游企業(yè)員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略來展開進(jìn)行。戰(zhàn)略中的競爭優(yōu)勢是旅游企業(yè)形成的與其它競爭對手差異化的競爭地位，員工優(yōu)勢是企業(yè)競爭優(yōu)勢的重中之重。市內(nèi)旅游企業(yè)應(yīng)該以各自企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為中心，建立系統(tǒng)的培訓(xùn)模式，開展多層次的培訓(xùn)活動(dòng)，全面提高員工的知識(shí)和技能，提升員工的綜合素質(zhì)。培養(yǎng)出敢于創(chuàng)新、善于思考、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)穆糜纹髽I(yè)員工，充分激發(fā)廣大員工的創(chuàng)新和進(jìn)取意識(shí);第二，十堰市旅游企業(yè)必須把合理的用人機(jī)制和員工培訓(xùn)緊密結(jié)合，以此來增強(qiáng)旅游企業(yè)員工的向心力和凝聚力，從而發(fā)揮員工最大的潛能并提高工作績效，達(dá)到培訓(xùn)目的;第三，十堰市各旅游企業(yè)必須將培訓(xùn)與績效評(píng)估聯(lián)系起來，利用一些具體的評(píng)估方法，例如個(gè)人評(píng)估、上級(jí)評(píng)估、問卷評(píng)估等方法對員工培訓(xùn)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，評(píng)估培訓(xùn)效果，以此確定培訓(xùn)的質(zhì)量;第四，十堰市旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用健全的培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制來保障和激勵(lì)員工，對表現(xiàn)突出的員工給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)升遷等，建立健全旅游企業(yè)培訓(xùn)和用人機(jī)制，由內(nèi)到外激發(fā)員工活力。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)意識(shí)與效果

若經(jīng)營者自上而下重視員工培訓(xùn)，有利于感染帶動(dòng)周圍員工積極參與。十堰市旅游企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該逐步完善員工培訓(xùn)與開發(fā)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，多對員工進(jìn)行積極向上的引導(dǎo)，幫助員工認(rèn)識(shí)到自身的不足，并且鼓勵(lì)員工參加不同類型的培訓(xùn)，并把員工培訓(xùn)計(jì)入業(yè)績考核，根據(jù)表現(xiàn)采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。經(jīng)營者對培訓(xùn)效果的掌握，可通過柯氏四級(jí)評(píng)估法來進(jìn)行：首先，通過員工反映進(jìn)行評(píng)價(jià)。即受訓(xùn)者的意見反饋，觀察員工從培訓(xùn)中收獲了哪些知識(shí)，通常采用的方式有問卷調(diào)查、訪談等;其次，通過學(xué)習(xí)考查進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要采用筆試、實(shí)地操作、角色扮演等方式。這種評(píng)價(jià)令員工感覺有壓力，促使其認(rèn)真學(xué)習(xí)，對培訓(xùn)師的要求也越來越高;再次，通過員工行為考核進(jìn)行評(píng)價(jià)，從培訓(xùn)后員工的行為變化來進(jìn)行考評(píng)，采用顧客、同行、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估等方式;最后，通過培訓(xùn)績效評(píng)估進(jìn)行評(píng)價(jià)＼[2＼]，從員工行為變化是否對企業(yè)產(chǎn)生了積極的影響來進(jìn)行考評(píng)。下面我們試著用投資回報(bào)率（Roi）來對十堰市某高星級(jí)飯店25名員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，其中，每個(gè)員工的年平均業(yè)績是5萬元，培訓(xùn)后2年間業(yè)績持續(xù)提高8%，培訓(xùn)師酬勞3萬元，器材費(fèi)3萬元，人事部門人員工資2萬元，交通差旅4萬元，其他費(fèi)用2萬元。

計(jì)算：培訓(xùn)成本=30000+30000+20000+40000+20000=140000元

培訓(xùn)取得的收益=25×（2年間每名員工取得的業(yè)績提高）=25×（2×50000×8%）=200000元

員工培訓(xùn)投資回報(bào)率=項(xiàng)目凈利潤/項(xiàng)目成本×l00%=（200000-140000）/140000≈42.86%

從中我們可以發(fā)現(xiàn)，員工培訓(xùn)投資回報(bào)率高達(dá)42.86%，超過一般培訓(xùn)投資回報(bào)率33%將近十個(gè)百分點(diǎn)，看來該酒店員工培訓(xùn)的成效非常明顯。然而，員工培訓(xùn)往往一開始并不能給企業(yè)帶來立竿見影的收益，還需要經(jīng)營者思考如何進(jìn)一步提高培訓(xùn)投資回報(bào)率。旅游企業(yè)在員工培訓(xùn)的實(shí)際評(píng)估時(shí)，還需要把柯氏四級(jí)評(píng)估法結(jié)合起來運(yùn)用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作中存在的不足，檢驗(yàn)培訓(xùn)是否符合企業(yè)的實(shí)際需要，為企業(yè)最大化盈利。

3.培訓(xùn)手段“多樣化”

根據(jù)市內(nèi)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)中出現(xiàn)的培訓(xùn)方法單一落后，應(yīng)該采取多樣化的培訓(xùn)手段，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性。首先應(yīng)該確定培訓(xùn)對象，旅游企業(yè)員工雖然都是培訓(xùn)對象，但從培訓(xùn)結(jié)構(gòu)上看，上至企業(yè)的決策層，中至管理層，下至基層員工的操作層，都是企業(yè)的受訓(xùn)者，按照層次不同進(jìn)行分類培訓(xùn)。例如，基層服務(wù)人員可以根據(jù)工作需要，加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握本崗位必須具備的基本技能，解決基礎(chǔ)知識(shí)和技能掌握不到位的問題;中層管理人員主要解決擴(kuò)寬技術(shù)知識(shí)面，達(dá)到一專多能;高層人員側(cè)重于通過培訓(xùn)了解國內(nèi)外旅游行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)。其次，培訓(xùn)同員工實(shí)際工作相結(jié)合才能充分發(fā)揮培訓(xùn)效果。十堰市旅游企業(yè)可以嘗試通過以下方法確保員工將培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用到工作中去：第一，刺激強(qiáng)化學(xué)習(xí)。采用精神激勵(lì)與目標(biāo)激勵(lì)等方法，使員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容，并讓他們反復(fù)練習(xí)培訓(xùn)中的工作過程。強(qiáng)化學(xué)習(xí)的程度越高，則員工能記住和轉(zhuǎn)移到工作中的程度也就越高;第二，制定實(shí)施規(guī)劃。明確員工回歸崗位后應(yīng)采取哪些流程來應(yīng)用新掌握的知識(shí)和技能;第三，注重實(shí)踐訓(xùn)練。各階段培訓(xùn)完以后，需要指定一部分課程內(nèi)容，監(jiān)督員工把培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)際工作中，在后一階段的課程中進(jìn)行總結(jié)改進(jìn);第四，結(jié)對幫扶。員工之間結(jié)成對子相互幫助，工作中互相監(jiān)督、查漏補(bǔ)缺、共同提高;第五，采用合適的培訓(xùn)方法，比如課堂小組討論法、管理游戲法、角色扮演法、心理培訓(xùn)法等多種有效培訓(xùn)方法，力爭取得最佳培訓(xùn)效果。

4.打造高素質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍

為加強(qiáng)培訓(xùn)效果，全面提高培訓(xùn)師資隊(duì)伍素質(zhì)，綜合提升服務(wù)管理水平，增強(qiáng)旅游企業(yè)競爭力，市內(nèi)旅游企業(yè)需要把培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)列入培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)挖掘內(nèi)訓(xùn)師潛力。結(jié)合企業(yè)各部門工作性質(zhì)，內(nèi)訓(xùn)師通常要求擁有專業(yè)相關(guān)理論知識(shí)，表達(dá)能力強(qiáng)，且從事培訓(xùn)工作5年以上。其授課課程往往具有較強(qiáng)的針對性和靈活性，長遠(yuǎn)來看有利于旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的可持續(xù)發(fā)展。但內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)技巧的運(yùn)用和培訓(xùn)風(fēng)格的體現(xiàn)上與有著豐富培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的外訓(xùn)師相比仍有不小的差距，他們對專業(yè)相關(guān)的前沿知識(shí)無法更加仔細(xì)深入的研究，這就需要旅游企業(yè)通過有效選拔內(nèi)訓(xùn)師來避免上述問題，不斷加強(qiáng)對內(nèi)訓(xùn)師的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)和考核，建立健全內(nèi)訓(xùn)師管理制度。針對內(nèi)訓(xùn)師的考核與評(píng)估主要以階段性評(píng)估為主，當(dāng)某一階段的培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)組織員工填寫《培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查表》，作為對內(nèi)訓(xùn)師評(píng)估的依據(jù)。內(nèi)訓(xùn)師的考核評(píng)估成績將作為其崗位年度績效評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)，成績可分為五個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀、良好、一般、及格、不及格，若年度內(nèi)有2次評(píng)估不及格，將會(huì)取消內(nèi)訓(xùn)師資格;年度內(nèi)有2次評(píng)估為一般或3次為及格的內(nèi)訓(xùn)師等級(jí)降一級(jí)，內(nèi)訓(xùn)師在聘期結(jié)束前15日內(nèi)，要向企業(yè)人事部門提交述職報(bào)告，經(jīng)評(píng)議后再?zèng)Q定是否續(xù)聘。同時(shí)為內(nèi)訓(xùn)師建立檔案，儲(chǔ)備檔案庫資料，為壯大培訓(xùn)師隊(duì)伍、完善旅游企業(yè)培訓(xùn)管理工作奠定基礎(chǔ)。

5.引導(dǎo)員工完善職業(yè)生涯規(guī)劃

十堰市旅游企業(yè)可以協(xié)助員工開發(fā)各種專業(yè)知識(shí)和技能，多給員工創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)個(gè)人專長的機(jī)會(huì)。這樣做的意義在于鼓勵(lì)員工樹立長期的理想和目標(biāo)，結(jié)合科學(xué)規(guī)范的方法和切實(shí)可行的制度，充分發(fā)揮各自專長，開發(fā)最大潛能，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人職業(yè)生涯的成功。我們在市內(nèi)部分旅行社、旅游景區(qū)、酒店員工中抽樣200名超過5年工齡的員工后得知，近五年酒店員工成長速度最快，33%的員工都已經(jīng)成為主管或者領(lǐng)班;旅游景區(qū)員工成長速度最慢，88%的員工都還停留在景區(qū)講解員崗位（如圖2所示）。因此，十堰市旅游企業(yè)應(yīng)該通過有效培訓(xùn)，加強(qiáng)對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的引導(dǎo)，合理指導(dǎo)員工興趣開發(fā)，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)與個(gè)人目標(biāo)一致化，提高員工對企業(yè)的忠誠度，從而留住人才。近來企業(yè)員工普遍流動(dòng)率偏高，要留住員工，不但要求員工對旅游企業(yè)忠誠，旅游企業(yè)還要多關(guān)心員工，創(chuàng)造出一個(gè)值得信賴、利于發(fā)展、甘于努力的工作環(huán)境＼[3＼]。

圖2市內(nèi)部分旅游企業(yè)員工近五年職業(yè)生涯成長發(fā)展曲線

四、結(jié)束語

轉(zhuǎn)型期背景下，十堰市各旅游企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須進(jìn)一步加強(qiáng)旅游企業(yè)員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，增強(qiáng)旅游企業(yè)的軟實(shí)力，才能更好地為十堰生態(tài)旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的保證，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與地方經(jīng)濟(jì)雙贏。針對目前市內(nèi)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)中存在的不足，作為企業(yè)經(jīng)營者必須從實(shí)情出發(fā)，與企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略、用人機(jī)制、績效管理、激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念、加強(qiáng)培訓(xùn)效果的評(píng)估和建立合理的激勵(lì)機(jī)制，是推動(dòng)十堰生態(tài)旅游經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展的新型有效途徑。

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Discussion about Creative Training for Employee of

Shiyan Tourism Enterprise during Transition

HAO Dan-pu

（Department of Tourism and Management， Yunyang Teachers College， Shiyan 442000， China）