酒店服務生精選(九篇)

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第1篇：酒店服務生范文

關鍵詞：服務意識； 培養(yǎng)

激烈的市場競爭使酒店進入了買方市場，酒店產品的供應遠遠大于需求。而酒店的競爭從根本上說是人的競爭，飯店服務行業(yè)的競爭將在于訓練有素、旅游知識全面、服務技巧高超、服務意識強烈的服務人員和管理人員，酒店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度，而賓客滿意程度的高低則首先取決于酒店從業(yè)人員的觀念和意識。良好的職業(yè)態(tài)度是走向成功的第一步酒店從業(yè)人員必須具備的素質中首當其沖的要數(shù)服務意識。

一.服務質量和服務意識

西方酒店業(yè)認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑），其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務； E—Excellent（出色）其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色； R—Ready（準備好）其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務；V—Viewing（看待）其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓；I—Inviting（邀請）其含義是服務員在每一次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意主并動邀請賓客再次光臨；C— Creating（創(chuàng)造）其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍；E—Eye（眼光）其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理、預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識， “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。

二.服務意識的內涵

服務意識是指服務人員在與服務對象交往中為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。服務意識有兩層意思：第一，它是發(fā)自服務人員內心的，是服務人員的一種本能和習慣。服務意識取決于服務人員對自我角色的認知，對服務工作的認識和看法，第二，它是服務人員內心的愿望與觀念，是在掌握了業(yè)務技巧，把握了服務的本質和規(guī)律，加之興趣情感等個性品質方面的因素后形成的心理上成熟的行為習慣，很難簡單地通過規(guī)章制度去強制建立或調整。服務意識是服務行業(yè)從業(yè)者對服務的認識和理解，也是從業(yè)人員內在素質中對服務的感受和修養(yǎng)的體現(xiàn)，良好的服務意識能自覺主動，發(fā)自內心地轉化為為他人和社會提供服務的行為。

三.酒店服務專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)途徑

美國希爾頓飯店是這樣評價“最佳飯店”的：“一所最佳飯店決不是它的樓體設計、造型和陳設，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務員?！?服務質量的優(yōu)劣取決于服務意識深淺，和服務理念的高度。那作為專門為旅游行業(yè)培養(yǎng)實用型人才的中等職業(yè)學校，除了要培養(yǎng)學生有過硬的操作基本功和一定的理論知識水平外，更重要的是培養(yǎng)其具有高度自覺的服務意識，對于學校來講，培養(yǎng)學生的各種服務技巧很容易，但是向技校的學生，特別是向現(xiàn)在的90后灌輸服務理念和服務態(tài)度，則是一個不小的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在的學生由于受家庭和社會大環(huán)境的影響，獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環(huán)境與生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象，更不要說為別人服務的習慣。這種現(xiàn)象的背后正是學生綜合素質不盡人意的根源，其結果必將導致責任感的失去，在價值取向上往往是只圖索取不思奉獻。酒店業(yè)是服務性產業(yè)，對學生的服務意識要求比較高，作為學校要注重學生能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)及日常行為習慣的培養(yǎng)。這種服務意識的培養(yǎng)和訓練，可以通過不同的手段和途徑來實現(xiàn)。

（一） 注重細節(jié)，規(guī)范學生的個人行為

服務行業(yè)無小事，件件是大事，做好細節(jié)教學，才能提高服務意識。在教學和生活中時時要求自己和學生，如走廊里有紙屑，老師和學生都要主動撿起來，有一種自己的口袋就是垃圾筒的思想，進而樹立一種愛校愛企業(yè)的思想意識。服務意識的培養(yǎng)應該貫徹在學生學習生活的方方面面，要求學生在日常活動中相互禮讓，保持教室和實訓室衛(wèi)生，模擬餐廳餐具潔凈，模擬客房被褥要整潔，茶藝室的茶具清潔無水垢。上下樓梯進出門要禮讓，同學、師生間要親切問候，互相之間學會發(fā)自內心的微笑，還要培養(yǎng)“三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲?！叭p”服務，即操作輕，說話輕，走路輕。這些日常規(guī)范教學加強了學生的服務意識，為以后參加工作打下了良好的基礎。

（二） 在課堂教學中充分利用“情景模擬”法，強化學生的服務意識。

無論是哪一所學校、哪一種專業(yè)，學生汲取知識的根本途徑必然是課堂教學，學生服務意識的培養(yǎng)也離不開這一根本途徑。但是服務意識的課堂“灌輸”與其它知識的課堂傳授有著非常大的不同，它可以采取完全不同于普通教學的方法和手段來完成，或借助于模擬操作室，或借助于情境教學，或兩者兼而有之來進行，通過精心選擇的案例，進行詳細的剖析，讓學生真正了解什么是“服務意識”。 如在講授會議服務時，我們將上課的地點設在校中心會議室，講完服務規(guī)范后由學生設置情境，學生輪流擔當服務員，通過當場實踐模擬，學生從會議桌的排放、迎賓、泡茶到續(xù)水等一系列服務工作基本都可以較好地完成，但是對于中途客人突然沒有墨水、客人沒有帶會議記錄本等意外情況下不能提供主動服務，而要在客人提出要求以后才能提供，這也說明了我們的服務意識還比較薄弱。通過情景模擬教學，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后為客人提供更細致周到的服務奠定基礎。

（三）在校園內外，為酒店服務專業(yè)的學生提供各種“實戰(zhàn)”機會

學生在校學習理論知識的同時，校內組織的各項活動，都是酒店管理專業(yè)實踐的好機會，比如召開各種會議時，從布置會場、安排座次到提供會議服務等環(huán)節(jié)，都可以由學生來完成。為了方便工作，同學們可以組織學生成立會議服務小組，明確分工，教師作為督導在旁進行指導，同時，待會議結束后，進行總結，提出優(yōu)點與不足，以便下一次做的更好一些；又如校企合作時成立接待小組，組織學生接送站，提供用餐、住宿、會議服務等，每次任務結束后開會做好總結，學生共同點評，對于服務不到或考慮不周的地方，提出改進措施。當然，由于學生仍處于學習摸索階段，可能在服務過程中不可避免地出現(xiàn)一些問題，向企業(yè)說明原因，妥善解決，企業(yè)也會因為是學生不熟悉業(yè)務而原諒的，酒店服務業(yè)注重的是工作經驗，“實戰(zhàn)”過程，就是學生在體驗服務過程，也是積累工作經驗的過程。

（四） 培養(yǎng)學生“感情服務”

服務意識的核心就是一個“情”字，感情服務簡單地說就是用“心”為客人提供服務。我們過去常常說，要把客人當成上帝，其實這種說法并不科學。真正在對客服務過程當中，我們應該要突出感情的投入，倡導把客人當朋友，當親人，當成遠道而來的貴賓，使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。我們經常提到“賓至如歸”，歸到哪里？就是歸到“家”，對于在校學生來說，要做到這一點，首先應該做到的就是深切感受親情，學會感恩，親情是各種感情的基礎，然而，一個不爭的事實就是，隨著社會的發(fā)展進步，人們生活水平的提高，物質生活的極大豐富，加之當前的學校教育和家庭教育存在一種傾向，即過度競爭和過度的物質化導致部分學生的情感荒漠化，甚至很多學生認為，家長照顧他們是天經地義的！試想從小就不懂得關心父母、缺乏家庭責任感，不理解親情，無法感受親情如何能夠將顧客當做自己的親人來對待？他們更不可能為客人提供賓至如歸的服務。所以學校教育對學生的親情教育是不可忽視的，在親情教學過程中教師注重三結合，即理與情結合，學與做結合，教與育結合。通過親情教育，從而提高學生的情感認知，為將來能夠為顧客提供充滿情感的服務。

（五）注重學生綜合素質的提高

優(yōu)質服務要求適時、適地為客人提供準確、周到、完善的服務。因此，感受和發(fā)現(xiàn)客人的需求，準確地把握服務時機，提供完善的服務等等，都要求服務員有充分的知識、技能、經驗的儲備，具備心理學、外語、交際、禮儀等知識，這樣才能通過自己的感覺，從客人的一舉一動和表情的細微變化中敏銳地捕捉到相關的信息，并快速分析，及時準確地做出判斷，提供服務。因此，提高學生的綜合素質，是培養(yǎng)服務意識的關鍵，也是實現(xiàn)優(yōu)質服務的關鍵。

樹立服務意識，把服務意識真正貫日常活動的方方面面，讓你的真誠如春雨——“隨風潛入夜，潤物細無聲”。學生只有在良好的服務意識指導下才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游飯店工作的興趣，為顧客提供優(yōu)質周到的服務，從而為旅游業(yè)帶來良好的社會效益和經濟效益。

第2篇：酒店服務生范文

[關鍵詞]員工；雙因素理論；內部服務；補救；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.060

[中圖分類號]F272.92；F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02

我國酒店業(yè)競爭日益激烈，經濟全球化環(huán)境下，本土酒店面臨著國際連鎖飯店集團的沖擊，同時人口老齡化使勞動力成本不斷提高，酒店員工流失嚴重，某些城市甚至出現(xiàn)酒店“用工荒”。因此，如何培養(yǎng)忠誠的員工成為每個酒店考慮的問題。眾所周知，酒店產品具有特殊性，因而難以避免出現(xiàn)服務失敗。酒店一線員工在服務失敗后的外部補救中扮演重要角色，無論外部補救結果如何，一線員工將遭遇挫敗感或者不愉快，這一負面情緒需要管理者進行補救，這樣才能讓員工滿意，為酒店留住員工。

1 相關理論回顧

只有滿意的員工才會有滿意的顧客。內部營銷理論的代表學者貝瑞認為組織中的每一個人都有顧客，將員工視為內部顧客，讓員工獲得愉悅和滿意從而愛上M織。鮑恩和約翰斯頓，提出內部服務補救的概念，指出服務失敗會對內部顧客（一線員工）造成傷害，產生不滿情緒，這將嚴重影響員工的工作滿意度，使其消極怠工甚至產生破壞行為。組織必須努力使員工從各種糟糕的負面情緒中恢復過來，幫助他們建立未來處理不滿意顧客的信心，這就是內部服務補救。赫斯克特（James L.Heskett）的“服務利潤鏈模型”認為驅動企業(yè)利潤的根本性因素是內部服務質量，構建了一條由企業(yè)（獲利能力）、員工（滿意度）、顧客（忠誠度）及企業(yè)（內在服務質量）四因素循環(huán)的閉合鏈――服務利潤鏈。同時，員工與管理層之間，員工與直接顧客之間，直接顧客和間接顧客之間也構成了三大循環(huán)圈。

由于酒店服務產品的特殊性，增加了員工與顧客的接觸頻度和時間，顧客對于酒店產品質量的評價，對酒店的滿意度高低，是基于其獲得的酒店提供的實務產品本身質量高低，此外還受到顧客所接受的勞務服務質量的影響。丁桂鳳 等認為，一線員工需要長時間與顧客接觸，除一般勞動外，還提供情緒勞動。在面對顧客的刁難憤怒時，為了組織而選擇收藏真實情感、委曲求全。此外，服務效果的主觀評價往往會使遭受服務失敗的顧客將不滿發(fā)泄給服務員工，即便他（她）不是直接責任人。這使酒店員工遭受傷害打擊，可能產生負面情緒甚至采取不利于酒店的行為。

2 員工滿意度影響因素分析

2.1 雙因素的影響

美國行為學家赫茲伯格的雙因素理論把影響人的動機激發(fā)的因素分成激勵因素和保健因素。結合我國酒店員工滿意度調查結果，筆者認為大部分與工作條件和環(huán)境相關的外在因素，如酒店管理政策與制度、企業(yè)文化、薪酬待遇等處理得好，并不能起到激勵作用或讓員工滿意，但可以預防和消除員工的不滿情緒和反工作行為（如抱怨、怠工甚至離職）。相反，處理不好會引發(fā)員工不滿情緒的產生，甚至采取反工作行為，這些屬于保健因素。同時，工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作的發(fā)展前途等都是工作內在的因素，改善了他們，可以給員工帶來直接滿足和內在激勵，提高員工滿意度，創(chuàng)造顧客滿意的勞動。否則，會引起員工不滿，但影響不大，這些屬于激勵因素。

2.2 心理契約的影響

“心理契約”由美國著名心理學家施恩（E.H.Schein）提出。它是一種存在于組織和個體之間的內隱契約，心理契約反映了組織和員工雙方關系中酒店的期望和報酬以及員工的期望和付出。它影響了組織績效、員工的滿意度和忠誠度以及酒店的可持續(xù)發(fā)展。作為工作滿意度的內在根源，心理契約的創(chuàng)建和工作滿意度存在高度正相關關系，酒店可以通過尋找影響員工心理契約特征的滿意度因素穩(wěn)定雇傭關系，營造出舒適、和諧的工作氛圍，幫助員工實現(xiàn)自我價值，激發(fā)人力資源潛力，更能吸引新的人才加入，為組織提供更強大、更長期的人力資源保障。團隊士氣高漲，酒店凝聚力和競爭力不斷提高，可以創(chuàng)造以人為本的酒店文化。

3 酒店內部服務補救中員工滿意度模型的構建

酒店服務產品無形性、不可儲存性的特點增加了服務失敗的可能性；生產和消費同時性增加了員工和顧客的接觸的頻度，進而提高了顧客抱怨的概率和程度?；陔p因素和心理契約理論，本研究模型構建如圖1所示。

圖1 內部服務補救對員工滿意度影響模型

模型中酒店和員工之間存在內部營銷關系。酒店內部服務補救為自變量，員工的情緒和行為為因變量。酒店內部服務補救，可以從保健因素、激勵因素補救和心理契約遵守三方面實現(xiàn)。

根據(jù)赫茲伯格雙因素理論，若想讓酒店員工滿意，酒店應關注激勵因素的改善。然而，沒有激勵因素只會導致沒有滿意情緒而不會導致不滿。若想避免員工不滿意，酒店應該關注保健因素的改善。然而，即使有了保健因素，也只能預防或消除這種不滿，不能起到激勵的作用，只能起到維持的作用而不能直接提高員工滿意度。所以員工滿意和不滿意中間還存在沒有滿意和沒有不滿意的過渡帶。

根據(jù)心理契約理論，酒店盡量滿足員工的需求和愿望，員工滿意度會提高，并因其對酒店的信任和歸屬感愿意為酒店的持久發(fā)展而全力奉獻。心理契約的主體是員工在酒店中期待是否得到滿足的心理狀態(tài)，表現(xiàn)為員工滿意度相關的情緒和行為。在以提高員工滿意度為目的的酒店服務補救中，這種內隱狀況下的心理契約發(fā)揮著比有形契約更大的作用。

綜上所述，內部服務補救對員工滿意度的差異性影響表現(xiàn)為：①員工經歷服務失敗后，酒店給予員工內部服務補救（基于保健因素、激勵因素或心理契約的遵守）或不予補救（不補救或反補救），對于員工滿意度的影響存在差異性；②員工經歷服務失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補救，能夠提高員工的滿意度，給員工帶來組織公民行為；③員工經歷服務失敗后，酒店不給予員工基于保健因素的補救或不予補救（包括反補救），會使員工不滿意，導致員工出現(xiàn)反組織行為；④員工經歷服務失敗后，酒店對于員工實施反補救，對員工不滿意的影響大于不補救的影響，且?guī)矸唇M織行為；⑤員工經歷服務失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補救對員工滿意度提升的影響大于基于保健因素的補救對滿意度提升和員工組織公民行為的影響；⑥員工經歷服務失敗后，酒店基于保健因素、激勵因素的補救和心理契約的遵守，對于不同年齡、性別、職位、教育程度、心理特征的員工帶來的滿意度提升程度存在差別，帶來的組織公民行為同樣存在差別。

因此，酒店內部服務補救是提升員工滿意度的影響因素。當酒店員工經歷服務失敗時，酒店要從激勵因素、保健因素和心理契約三個方面著手實施內部服務補救，有針對性地提高員工滿意度，進而提升員工的穩(wěn)定性、外部服務質量和工作績效。

4 內部服務補救中員工滿意度提升策略

4.1 完整的授權制度

完整的授權制度應主要包括以下三個方面。首先是授予員工工作自主決策的權力，視能力授權并加強監(jiān)督。其次是在對員工授權時提供相應的人、財、物支持，提高員工的責任感和歸屬感，實現(xiàn)心理契約的遵守。員工授權的“翁格瑪麗效應”，帶給員工的心理暗示能幫助員工修復服務失敗挫敗感，恢復自信，甚至激發(fā)內在潛力。最后授權制度還應包括員工培訓，使員工具備自主決策的知識和能力，當員工面對服務失敗時，根據(jù)補救系統(tǒng)中的對策配合其掌握的相關工作知識和技能有準備地為顧客提供解決方案，外部服務失敗的成功補救會相對一次成功來講更容易贏得顧客的忠誠，與此同時，提供外部補救的員工也獲得工作的滿足感和使命感。

4.2 創(chuàng)建共同愿景

共同愿景是指組織中所有人共同發(fā)自內心所持有的意向或景象，是一種萬眾一心的使命感，能夠創(chuàng)造出巨大的凝聚力，可以幫助酒店努力創(chuàng)造員工―組織關系的新局面，消除潛在的矛盾和對抗性。有效共同愿景的構建應該基于有效而充分的酒店―員工雙向溝通，不會發(fā)生將組織目標凌駕個人之上或者將個人愿景強加在組織之上的情況。同時，酒店要主動地去了解員工的發(fā)展需要，幫助員工制訂并實現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展計劃，同時也要讓讓員工意識到自己是酒店中的一分子，積極主動向員工傳達并反饋酒店狀況信息，讓員工了解我們是什么，將走向哪里，其在酒店發(fā)展中應該扮演什么角色。

4.3 建立“學習創(chuàng)新、合作共享”型企業(yè)文化

健康而充滿活力和團隊意識的酒店人文氛圍的營造有利于酒店發(fā)展和員工的成長。要建立學習創(chuàng)新型企業(yè)文化，提高員工的知識水平和酒店的創(chuàng)新能力，通過提高員工的創(chuàng)新意識來指導員工的工作和行為表現(xiàn)，最終完善并提高酒店的整體創(chuàng)新功能。建立合作共享型企業(yè)文化，在服務補救過程當中，員工的個人能力是有限的，要鼓勵員工懂得相信并依靠他人來共同做好服務補救工作，在達成酒店目標上更富有成效。特別是對于酒店新進員工，加深他們對其他部門工作的理解，可以更好地提高他們的服務技能，豐富他們的相關知識。知識共享激勵也消除了不同職位員工之間共享的壁壘，使酒店所有員工主動自愿去貢獻他們所具備的智慧和擁有的知識，從而提高酒店的應變能力和創(chuàng)新水平，使酒店具有不可模仿的核心競爭力。

4.4 情感激勵

對于管理者而言，入職要求只是規(guī)定了員工能力的下限。員工平時工作能力水平與經過激勵后的相比存在差異。這就要求酒店管理者在“剛性管理”之外充分發(fā)揮“情感激勵”的作用。在酒店現(xiàn)實服務補救過程當中，對員工的“寬容激勵”會提高員工士氣，適時給予員工安慰、表揚能夠化解員工的消極情緒和培養(yǎng)積極情緒，促使員工采取組織公民行為。在情感激勵上，管理者行為“垂范激勵”會給員工帶來很好的示范作用，酒店管理者處理事情的態(tài)度、方法、技巧和能力等會成為酒店成員潛在效仿的目標。決策過程中的“參與激勵”幫助酒店員工樹立主人翁意識，使其勇于承擔責任，把酒店的目標當作自己的目標。對酒店而言也會使決策過程更科學可行、人性化。酒店的管理者和下屬之間的主動溝通不僅有利于工作的開展、績效的提升，還可以彌補管理者因工作繁忙而忽略的員工遇到的具體問題，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏。

主要參考文獻

[1]鄭風萍.旅游企業(yè)服務利潤鏈理論探討[J].北方經貿，2004（3）.

[2]丁桂鳳，李新霞.一線員工的服務破壞行為及其控制[J].中國人力資源開發(fā)，2008（11）.

[3]肖麗.一線員工服務補救績效管理：理論與模型[J].商訊商業(yè)經濟文薈，2006（2）.

[4]趙霞.基于“ES”理念的酒店員工滿意度提升策略[J].企業(yè)經濟，2016（2）.

[5]萬迪，魏光興.基于心理契約的酒店員工工作滿意度提升策略研究[J].江蘇商論，2008（10）.

第3篇：酒店服務生范文

 

一、酒店管理專業(yè)學生英語服務能力提升的必要性

 

2011年，我國出臺了最新的高校專業(yè)目錄文件，酒店管理被正式劃分為目錄內專業(yè)，這是時展趨勢，也是社會發(fā)展所需。隨著我國全域旅游時代的來臨，酒店業(yè)日趨面向市場化和國際化，英語服務能力是對酒店員工最起碼的要求，但常常也是制約酒店發(fā)展的重要因素。故英語教學中語言表達不暢、不能及時正確回答外籍顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，從而降低顧客對酒店的忠誠度。

 

同時，酒店在打開海外市場、爭取海外客源的過程中，口頭、筆頭的溝通不暢會最終影響企業(yè)利益?？傊?，綜合酒店管理專業(yè)學生英語服務能力的培養(yǎng)不僅是英語口頭表達能力，還有讀寫能力及跨文化交際的能力。那么，酒店管理專業(yè)的大學生應該如何掌握這些英語服務能力呢?這已然成為高校酒店管理專業(yè)教學改革的重要任務之一。

 

二、高星級飯店員工英語服務能力現(xiàn)狀

 

1.高校畢業(yè)生的語言服務技能同酒店的要求有一定的差距

 

對目前酒店管理專業(yè)的絕大多數(shù)學生而言問題主要是聽不懂并無法交流，導致溝通不暢，再好的酒店服務技能也沒有用。即使是高星級飯店的員工，其英語服務水平也僅僅停留在和客戶簡單的交流上，如酒店專業(yè)學生畢業(yè)生在酒店服務流程中，涉及諸如用英語接受外籍客人的客房預訂、入住登記、客房內服務及餐廳用餐服務等用語方面的實際應對能力，在用語中常常用Good，OK，Sorry，Thank you等簡單回答敷衍了事，不能與客人進行深層次溝通，沒有注重禮貌用語及酒店專業(yè)術語的使用，其服務水平因此同酒店的要求有一定的差距。

 

2.酒店很難直接招到能迅速上崗的適用型雙語英語人才

 

酒店業(yè)是服務行業(yè)，就業(yè)門檻低，大專、本科以上的畢業(yè)生都不愿意從事服務人的工作。通過走訪吉首大學旅游管理學院酒店管理專業(yè)所在地張家界的世界自然遺產地武陵源風景區(qū)的幾家四、五星級酒店，如張家界大成山水國際大酒店、張家界青和錦江國際酒店、張家界陽光酒店、張家界京武鉑爾曼酒店員工英語服務能力的調查情況來看，當前星級酒店員工大專院校的畢業(yè)生不足20%。這說明，酒店很難通過學校招收到既懂酒店管理和服務技能，又具備前廳、客房、餐廳等英語服務能力的專業(yè)人才，滿足星級酒店對涉外復合型人才的需求。

 

3.處理外籍客人投訴的心理素質不強

 

任何酒店都可能遭遇投訴事件，即使在使用漢語普通話的情況下，遇到投訴事件也是令酒店員工頭痛的事情，更何況要求員工使用英語處理外賓的投訴事件，很少有員工能夠應對自如。如何處理好投訴，是樹立提升酒店聲譽的重要途徑。目前全國大學英語四級考試的通過率56.01%。通過走訪高星級酒店了解到，員工的英語水平參差不齊，僅管理層員工中有通過了大學英語四、六級考試的，有外賓入住時，也多由這些員工負責接待，或者遇到大型國際會議接待，只能依賴酒店集團派遣的外籍主管或臨時聘請高校的英語老師前來應對外賓的接待工作。

 

究其原因，畢業(yè)生社會閱歷淺，從業(yè)經驗不足，缺乏實戰(zhàn)能力，且酒店在對員工進行英語培訓工作的過程中存在不足，導致應對顧客投訴的處理時，缺乏良好的心理狀態(tài)和專業(yè)素養(yǎng)，這也是酒店專業(yè)畢業(yè)生初到涉外酒店工作處理不好投訴反被客人投訴的原因。

 

三、普通高校酒店管理專業(yè)教學中提升學生英語服務能力的有效途徑

 

1.完善實踐教學授課模式

 

任何高校酒店管理專業(yè)的發(fā)展都離不開酒店行業(yè)支撐。普通高校酒店管理專業(yè)學生的英語服務能力的提高也必須注重其實踐性，讓學生在國際星級酒店企業(yè)頂崗實習，在工作中熟悉英語語用環(huán)境。同時按照學生的實習心得安排雙語課程，專業(yè)英語課程教學計劃，做到按需按質教學。從教師層面看，積極利用行業(yè)平臺，讓專業(yè)英語教師有機會去大型國際酒店掛職鍛煉，了解學生今后工作將面臨的常見語言環(huán)境。

 

如在酒店專業(yè)的《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《客源國概況》等中英雙語課程、《酒店英語》、《旅游英語》、《商務英語》等專業(yè)英語課程的教學中，讓教師比較有依據(jù)地制定教學大綱，教學計劃，以及考核大綱，為學生積累更貼近崗位、更具有應用價值的案例情境教學。在豐富學生專業(yè)知識，提升英語應用水平的同時，也提高了學生的學習興趣。

 

2.優(yōu)化實踐教學基地的建設

 

如今大部分院校的酒店管理專業(yè)的授課模式都是“理論+實踐”，吉首大學旅游學院近年來與希爾頓、萬豪、京武鉑爾曼、韋斯特等國際大酒店集團建立了良好的合作辦學關系，酒店管理專業(yè)學生在大學第六個學期進入這些酒店集團在廣州、廈門、三亞、長沙等國內大城市的酒店進行為期半年的實習，這也是目前大多數(shù)院校的做法。但據(jù)每年學生實習回校之后的反饋，他們在校掌握的英語語言能力同酒店的要求英語服務能力有一定差距，且學生頂崗實習的崗位多為一線服務人員，很難進入管理層，即便有與外賓打交道的機會，也多為問候，提供簡單的預訂、登記服務等，無法參與管理崗位，如作為值班經理如何靈活處理外賓的投訴，與外資企業(yè)的合作，打開海外市場的產品推介、營銷等，是學生進入崗位實習之后面臨的一大問題。

 

3.搭建校企深度合作平臺

 

校企合作應該是更深度的合作，而不僅僅停留在一線服務人員實習的初級單一合作。在這半年的實習期內，可以安排三到四個月的一線服務工作實習，按實習成績的考評，安排優(yōu)秀實習生進入管理崗位進行專業(yè)實習，學?？梢园才排c酒店簽訂就業(yè)意向書，建立一位部門經理帶兩到三個實習生的“師徒”模式，學生以經理助理的身份，直接接觸酒店的海外市場管理崗位。

 

另外，學校設立網(wǎng)絡名師空間課堂，學生可以利用實習期間的空余時間，在網(wǎng)上完成部分行業(yè)崗位英語的輔修，教師在網(wǎng)上答疑，學生在網(wǎng)上完成其學分。高校酒店管理專業(yè)還可以與國內的某個國際連鎖酒店進行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作項目，由國內的酒店聯(lián)系美國的連鎖酒店集團，定向委派優(yōu)秀實習生利用暑假赴美進行打工實習。這種境外的打工實習拓寬了學生的視野，讓學生在純英語環(huán)境中了解不同文化背景，以及不同經營理念對酒店的影響，從而培養(yǎng)學生用國際化的思維參與酒店的經營與管理。

 

總之，隨著旅游酒店業(yè)的快速發(fā)展，在當今高等院校教育國際化過程中，真正從“教”、“學”、“研”、“做”四個方面提高酒店管理專業(yè)學生的英語服務能力。研究基于學生英語服務能力的培養(yǎng)的模式，不斷探索培養(yǎng)精通外語、通曉外國文化、掌握國際化酒店管理專業(yè)知識和酒店市場運行規(guī)則、適應中國高星級酒店市場對涉外高級復合型人才的需求，逐步走出一條有特色的酒店管理專業(yè)國際化人才培養(yǎng)模式的道路。

第4篇：酒店服務生范文

關鍵詞：旅游酒店 ；服務質量 ；問題 ；對策

一.提升旅游酒店服務質量的重要意義

（一）激發(fā)員工主動性，提供酒店發(fā)展的力量源泉

員工是旅游酒店向前邁進的關鍵因素。提升酒店服務質量，本質上是在追求人人平等、人人奉獻、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領導會對員工的勞動給予高度的認可，并可能給予一定獎勵，從此產生一種激勵機制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責任心和進取心，發(fā)揮其主觀能動性，為酒店發(fā)展提供無窮的力量源泉。

（二）約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足

提升服務質量本質上是員工行為規(guī)范的內在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規(guī)章制度的不足。提升服務質量能夠使職工在心底形成為一種理念，產生一種響應機制。員工只有實現(xiàn)自律，才會形成穩(wěn)定的群體意識，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。

（三）加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象

酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務質量更是影響酒店對外形象的關鍵因素。提升服務質量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現(xiàn)酒店預期效益和長遠發(fā)展。

二.旅游酒店服務質量存在的問題

（一）部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務意識

旅游酒店的優(yōu)質服務無法靠單個部門來實現(xiàn)，而是需要酒店各個部門的互相協(xié)作來實現(xiàn)。目前，我國酒店的部門協(xié)作精神較為欠缺，部門負責人往往看重本部門的服務質量和服務業(yè)績，嚴重忽略了與其他部門在工作上的有效協(xié)調和銜接，最終使酒店整體服務出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的現(xiàn)象，導致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責，使游客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。

（二）員工個人素質較低，導致服務不規(guī)范

首先，員工服務不規(guī)范。有的服務員經常未經敲門就進入游客房間，并擅自移動游客物品，客房必備品空缺時不能及時補齊，甚至出現(xiàn)游客物品丟失現(xiàn)象，這些現(xiàn)象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對酒店的信任度。

其次，員工服務態(tài)度差。在就餐時，員工經常表現(xiàn)出不耐煩的舉動，對游客態(tài)度很生硬，動作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴重影響酒店現(xiàn)象。

（三）員工待遇保障系數(shù)不高，阻礙服務水平的提升

目前，我國旅游酒店提升服務質量所需要付出更多的努力，這是一項很繁重的管理任務。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達不到所在城市的最低工資水平，這種現(xiàn)象嚴重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務質量也就無從談起。

（四）服務質量管理效率低下，影響酒店服務品質

首先，服務質量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認服務質量的重要性，卻不能在實際行動中表達出對服務質量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發(fā)展。

其次，服務質量管理手段乏力。正因為管理者輕視服務質量的重要性，他們對組織機構設置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應有的努力，無法對酒店服務質量實現(xiàn)全面科學的管理。

三.提升酒店服務質量的對策

（一）強化管理者服務質量意識，充分保障員工應有的待遇

服務質量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應當牢固樹立服務意識，并時刻以身作則，帶動其他員工向自己看齊，形成一個良好的工作氛圍，把質量當成酒店發(fā)展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動保持一致，實現(xiàn)酒店的服務質量管理目標。

此外，酒店應當對員工的薪資待遇予以充分保障，按時發(fā)放工資，對需要照顧的員工給予應有的照顧和幫扶，體現(xiàn)出酒店對內部員工的人文關懷，敦促他們更好的工作。

（二）加強酒店員工隊伍建設，提高管理人員素質

目前，酒店員工過硬的素質往往要通過培訓工作來實現(xiàn)。酒店管理組織應當注重對員工的培訓工作。我國旅游區(qū)酒店應當投入足夠的培訓費用，加大培訓力度，努力提升部門負責人及員工的業(yè)務素質，以利于酒店服務質量的提升。同時，還應當注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進行服務工作，博得游客的真正滿意。

（三）制訂服務質量標準和質量目標，使服務系統(tǒng)化規(guī)范化

首先，酒店應當明確自身的各個服務項目，并針對這些項目制定相應的質量標準和工作程序，督促員工嚴格按照標準和程序提供服務，使服務實現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。

其次，部門負責人應當對各崗位個環(huán)節(jié)的服務過程予以記錄，并認真進行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務更加人性化科學化。

再次，酒店應當建立服務質量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見或建議，及時改進服務措施。

總之，隨著旅游業(yè)的興起和繁榮，旅游區(qū)酒店服務質量提升成為酒店健康長遠發(fā)展的關鍵途徑。因此，酒店應當高度重視服務質量管理，將服務質量落到實處，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]伍進.論提升酒店服務質量的基本方法[J].甘肅科技縱橫.2005（6）

[2]蔣麗娟.酒店服務質量的重要性[J].中國商界（上半月）.2009（7）

[3]陳瑞霞.我國酒店業(yè)服務質量改進策略研究[J].河南商業(yè)高等?？茖W校學報.2010（2）

第5篇：酒店服務生范文

關鍵詞：服務；臨時代永久；第三產業(yè)；發(fā)展趨勢

作者簡介：趙榮生（1982-），男，北京人，北京市電力公司，經濟師，工程師。（北京 100031）

中圖分類號：F274  文獻標識碼：A  文章編號：1007-0079（2011）36-0073-03

一、概論

改革開放以來，中國城市化進程明顯加快，現(xiàn)階段已進入到高速城市化的起飛線上。建設現(xiàn)代化新城區(qū)的步伐逐年加快，為滿足人民群眾改善居住環(huán)境的迫切需求，眾多房地產項目如雨后春筍般拔地而起，核心城區(qū)逐漸形成了商品房和經濟適用房聚集的居住帶。這一趨勢直接導致了高投入、低產出的居民用電占比較大，給公司的營銷與優(yōu)質服務工作帶來巨大壓力。同時，由于城市化是以現(xiàn)代化城市基礎設施及公共服務設施為標志的現(xiàn)代城市文明的過程，第三產業(yè)的發(fā)展促進了城市化軟硬件設施的完善和人民生活水平的提高，隨著第三產業(yè)在國民經濟的比重增大，第三產業(yè)作為城市化后續(xù)動力則日益顯現(xiàn)，這就對供電企業(yè)如何為高端第三產業(yè)園區(qū)提供量體裁衣式的服務提出了迫切的需求。

二、城市發(fā)展趨勢與面臨的重點問題

1.用電客戶分類及用電量發(fā)展趨勢

按照用電客戶所屬的行業(yè)來劃分，電力銷售目標市場可劃分為：農林牧漁水利業(yè)、工業(yè)、地質普查和勘探業(yè)、建筑業(yè)等電力銷售目標市場，也可以簡明地歸納為四類，即第一產業(yè)、第二產業(yè)、第三產業(yè)和居民生活用電市場。2010年，某發(fā)達城市區(qū)屬供電公司第一產業(yè)用電量比重為1.61%，比去年同期降低0.23個百分點，隨著城鄉(xiāng)一體化、農村城市化進程的加快，其用電量比重還會進一步降低。第二產業(yè)用電量比重為28.70%，比去年同期降低1.13個百分點，隨著地區(qū)功能定位的逐步落實，其用電量比重可能會逐步降低。第三產業(yè)用電量比重為69.69%，趨勢為逐年升高，隨著區(qū)域經濟的發(fā)展趨勢，其用電量比重還會進一步升高。居民生活用電比重累計為28.81%。

如圖1、圖2所示，可以看出2006～2010年，第一產業(yè)用電量和占比呈持續(xù)穩(wěn)步下降趨勢，第二產業(yè)的用電量和占比呈明顯下降趨勢，第三產業(yè)大部分行業(yè)均以逐年遞增的方式增長，占比亦隨之增加，城鄉(xiāng)居民生活用電繼續(xù)保持逐年遞增的趨勢。

2.用電負荷的影響主體――居民、第三產業(yè)用電分析

從圖3、圖4中我們可以看出，地區(qū)負荷無論是年負荷變化還是日負荷變遷都存在巨大的峰谷差效應，某些典型日負荷峰谷值相差1倍多，充分說明了居民生活供電在公司業(yè)務中占比較重。這對公司的主配網(wǎng)設備穩(wěn)定運行的可靠性提出了很高的要求，也對營銷服務工作帶來了巨大的人力、物力壓力。以2008年8月8日奧運會開幕式典型日為例，公司110kV及10kV主網(wǎng)運行穩(wěn)定，安全度過了用電高峰，但從19點到21點短短2個小時，公司共接到低壓配網(wǎng)事故保修百余起，其中絕大部分為“臨時代永久”供電小區(qū)及高壓自管戶。由于奧運盛典百年一遇，停電小區(qū)居民情緒激動，公司本著主動承擔社會責任，為居民排難，為政府解憂的原則，墊付資金，邊安撫，邊搶修，順利度過緊張的一晚。反思事故頻發(fā)、故障處理艱難、安撫服務工作壓力巨大的根源是居民生活供電占比高造成的大比例峰谷差，以及“臨時代永久”電源的不可靠性。

在“十二五”規(guī)劃下，地區(qū)經濟將實現(xiàn)又好又快發(fā)展，加快經濟結構調整，轉變經濟增長方式。整合區(qū)域資源，大力培育優(yōu)勢產業(yè)，建立以高新技術產業(yè)為龍頭，以房地產、現(xiàn)代服務、商貿物流和文化旅游為支柱的產業(yè)發(fā)展格局。發(fā)展綠色建筑，建設生態(tài)宜居小區(qū)，打造地產知名品牌將成為地區(qū)發(fā)展的支柱產業(yè)；以高端商務區(qū)等重點功能區(qū)為載體，注重發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，增強綜合服務功能，將成為區(qū)域發(fā)展的新亮點。因此，公司今后服務的重心需要根據(jù)地區(qū)的經濟發(fā)展做出一定調整，應根據(jù)居民生活電量和第三產業(yè)電量大幅增長的現(xiàn)狀，針對居民生活用電和商務服務業(yè)客戶制定合適的服務模式，嚴厲遏制“臨時代永久”供電產生的源頭，并積極配合區(qū)域第三產業(yè)發(fā)展，增加售電收入。

三、解決的思路與辦法

結合地區(qū)發(fā)展規(guī)劃和公司面臨的社會矛盾及服務難點，針對“臨時代永久”問題、配合區(qū)域第三產業(yè)發(fā)展提出一些簡單的想法。

1.房地產業(yè)“臨時代永久”問題的思考

近年來房地產業(yè)的迅速發(fā)展也引出了一些社會矛盾，因房地產開發(fā)企業(yè)片面追求利潤的最大化，從而導致規(guī)劃的混亂和產品品質的低下。其與供電企業(yè)相關的問題集中體現(xiàn)在臨時用電代替正式用電。

對于已經存在的“臨時代永久”小區(qū)，很難找到可以統(tǒng)一實施的解決方案，只能采取一事一議的方式。與政府、開發(fā)商、物業(yè)、居民四方溝通協(xié)商，為企業(yè)盡可能爭取利益的同時適度承擔社會責任，杜絕因供電問題而引發(fā)群體上訪等惡性事件，積極協(xié)助居民采取法律手段，懲治無良奸商。近幾年北京市電力公司與市、區(qū)兩級政府共同實施的“老舊小區(qū)供電改造”，即是富有創(chuàng)造性的解決方案，其由政府和企業(yè)共同出資對老舊小區(qū)進行小區(qū)內配電設施的改造，以滿足日益增長的居民用電量。

對于預防可能發(fā)生的“臨時代永久”問題，積極進行政府公關，在147方案短期無法成行的情況下，督促政府落實配套設施企業(yè)會簽制，對沒有完成永久用電工程改造的開發(fā)項目，不予辦理驗收手續(xù)；營銷部門對新建在建住宅定期巡視，如發(fā)現(xiàn)正式用電未投入使用而樓房已銷售、無居民入住等情況出現(xiàn)，及時書面通告開發(fā)商并上報區(qū)政府，必要時采取停電等措施；加強面向全社會的宣傳，普及“臨時代永久”概念，增強購房居民的防范意識，利用社會輿論監(jiān)督功能向開發(fā)商施壓。

我國實行嚴厲的房地產調控措施后，絕大部分房地產公司資金趨緊，開發(fā)商肯定會設法通過各種渠道取得資金。但是，在當前的經濟形勢下，為取得這些資金付出的成本和代價要比前兩年高得多。很多小型開發(fā)商不得不依靠民間借貸甚至是高利貸來籌集資金渡過難關。有相關人士預測，近兩年兼并將成為主流整合模式，地產商之間的優(yōu)勝劣汰正在拉開序幕。相信未來2到5年，市場上留下來的開發(fā)商大都是資質優(yōu)秀、品牌響亮的明星企業(yè)。而這些知名房地產商想利用“臨時代永久”的方式從供電配套設施上減少的開支成本遠小于對企業(yè)形象毀壞而造成的不良影響，因此臨時用電問題也許會逐漸消失。但在這個過程中，我們尤其要提高警惕，謹防一些中小房地產商在惡劣大環(huán)境下?lián)谱詈笠话丫妥叩牟呗裕诮鼉赡甑姆桨笇徟约敖狱c程序上嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，至少從配電設施這個角度，不讓奸商有機可乘。

但在發(fā)達國家，開發(fā)商與供電企業(yè)之間的關系與我們存在一些不同。例如在美國，住宅建設的所有配套設施中，只有排水系統(tǒng)要由開發(fā)商投資建設，其他的室外設施，如電力、自來水、煤氣、電話、有線電視等都不用開發(fā)商操心和花錢。專業(yè)公司會主動把住宅小區(qū)室外的管線免費鋪設好，而期望開發(fā)商把房子賣出后，從消費者的繳費中回收他們的投資。也許在未來5～10年中，隨著電價的市場化改革以及一些配套方案的實施，我國也會采取類似的方式，特別是在電力建設大發(fā)展后期，或者說主配網(wǎng)規(guī)模化建設完成后，隨著國家經濟增長平穩(wěn)放緩，電力市場會由一個從賣方市場向買方市場過渡的過程，這個過程對電力公司是痛苦的但又是要必須面對的，伴隨著這個進程，現(xiàn)在存在的很多問題會慢慢消失，隨之而來一些新的矛盾和挑戰(zhàn)，也就是在發(fā)現(xiàn)矛盾、尋找根源、解決問題的過程中，社會和企業(yè)不斷發(fā)展，機制不斷完善。

2.大力協(xié)助第三產業(yè)發(fā)展

（1）高端商務區(qū)的定位與供電需求。高端商務區(qū)是一個國際都市的名片，具有超強的經濟輻射力，如紐約曼哈頓、倫敦金融城、巴黎拉德方斯、東京新宿、香港中環(huán)、深圳福田CBD等。高端商務區(qū)是城市的功能核心，是城市經濟、科技、文化的密集區(qū)，集中了大量的金融、商貿、文化、服務以及大量的商務辦公和酒店、公寓等設施，均是以第三產業(yè)為主導，而且不是傳統(tǒng)的第三產業(yè)，應該是那些代表了當今時代最先進、最發(fā)達的第三產業(yè)，比如金融、保險、證券、中介、會計等等。這就需要該區(qū)域具有最完善的交通、通信等現(xiàn)代化的基礎設施和良好環(huán)境。因此高端商務區(qū)對供電可靠性的要求要遠高于一般居住區(qū)或商業(yè)區(qū)，甚至部分核心辦公區(qū)域在工作時間內需要實現(xiàn)“零閃動”的安全供電，這些高品質和個性化的用電需求為電力企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，同時也帶來了機遇。

（2）大服務與多贏。高端商務區(qū)作為城市功能發(fā)展的必然，它對城市形象的提升和地區(qū)經濟的拉動作用不言而喻，這也是為什么地方政府均熱衷于傾力打造高端商務區(qū)的原因。

對于電力公司，尤其是屬地電力公司，安全供電、優(yōu)質服務、環(huán)保節(jié)能是企業(yè)的社會責任，而協(xié)助政府拉動地區(qū)經濟實現(xiàn)共贏也是責無旁貸。對外優(yōu)質服務不僅僅是面對高低壓客戶，還應該包括對政府和對社會各個階層、環(huán)節(jié)等。這是一個“大服務”的概念：公司應積極倡導及組織供電所加強與政府相關管理部門、街道委員會、物業(yè)公司、行風監(jiān)督員、農村大隊、居民客戶的溝通，通過召開座談會、走訪大客戶等形式，傾聽來自客戶的聲音，盡力滿足客戶的需求，主動接受外部的監(jiān)督，達到客戶滿意的結果，從而形成公司與客戶、政府、利益相關各方的多贏。

如何協(xié)同作戰(zhàn)，提升社會經濟，實現(xiàn)多贏是我們下一步需要花心思、投入精力思考與運作的重點，可以從以下兩方面去完善服務機制。

首先，對高端商務區(qū)的受電客戶可以大膽的嘗試客戶經理制。將附近供電所作為一個試點，對高危用戶和重要客戶的報裝、施工、接電、用戶內部運行維護進行的全程管理，在實踐中完善電力客戶經理制度。按黨政事業(yè)單位、大宗客戶、住宅社區(qū)、專變客戶等供電性質劃分服務類別，由各供電所所長、專工專責擔任客戶服務經理，從客戶報裝、報審方案、組織施工、竣工驗收、裝表接電全程跟蹤服務；對商務區(qū)重點客戶進行上門服務，主動了解客戶需求；同時公布服務經理電話，及時解決客戶疑難；每個季度都組織人員對大宗客戶的用電設備、安全隱患進行排查，了解客戶對電力企業(yè)的工作建議和要求，處理客戶訴訟，了解客戶資訊，指導用電業(yè)務辦理，宣傳電力法規(guī)，講解用電常識等，為客戶提供個性化服務，維護供用電雙方權益。同時，向社會承諾“三全服務”：全天候24小時值班、全面解決客戶急難、全面掌握客戶服務需求；實行“五個高效”：高效到達搶險救災現(xiàn)場、高效立足崗位服務客戶、高效解決客戶疑難、高效兌現(xiàn)客戶承諾、高效協(xié)調客戶糾紛，為客戶提供可靠、優(yōu)質、高效的上門服務，營造一個良好的和諧的社會供用電環(huán)境。針對商務區(qū)客戶對日間供電質量可靠性的高要求，首先，要遏止住“臨時代永久”的源頭，客戶經理密切協(xié)助開發(fā)商，確保雙路供電；其次，用電檢修方式切換務必安排在晚間或周末進行，確保工作日供電無閃斷。

這種扁平化的服務組織結構，有利于提高報裝服務工作效率，加快客戶報裝接電速度，從而促進公司業(yè)績增長。同時，便利快捷的服務也有利于商務區(qū)整體的對外形象，對招商引資起到一定輔助作用，加快規(guī)?；?。另外，還可以起到對用電客戶全程監(jiān)管，避免“臨時代永久”等情況的出現(xiàn)。

其次，在商務區(qū)長期規(guī)劃建設周期中，時刻保持與政府順暢的溝通與合作，可以實現(xiàn)商務區(qū)經濟效應迅速規(guī)?；?，增加電費收入。在政府公關過程中，企業(yè)行為包含了兩層含義：一是與政府建立互信基礎。企業(yè)積極響應政府的號召或者以主動的姿態(tài)為政府分擔社會責任上的重任，同時為此做出一系列承諾，并以自己的行為履行諾言，贏得政府相關部門的信任。二是與政府進行利益共享。隨著政府職能的不斷轉變，政府對于企業(yè)而言，既是監(jiān)督者、管理者，某些時候又是利益共享的伙伴。從企業(yè)公關的角度上講，商務區(qū)的規(guī)劃建設成為企業(yè)與政府加深信任分享利益的絕好契機。在這個過程中，如果我們可以更深一步做足功課，不僅可以在拓展企業(yè)發(fā)展空間等方面起到至關重要的作用（例如在解決“臨時代永久”問題時就可以利用優(yōu)勢，展現(xiàn)公司的主動性），同時還可以以此鍛煉隊伍，培養(yǎng)與政府、社會各部門之間的公關渠道，這對公司軟實力的提升大有裨益，也就是所謂的“大服務”概念。

（3）供電所建設。供電所麻雀雖小，五臟俱全，細化管理是根本。供電所作為供電部門接觸用戶最直接、最具普遍意義的部門，應進一步細化供電營銷服務，確保優(yōu)質服務。還要在規(guī)范化窗口和規(guī)范化示范窗口建設中，綜合提高供電所的服務水平和服務質量。加強人員控制、管理水平，各所在達到統(tǒng)一標準的同時，可嘗試建立適應本管轄區(qū)域和本所組成成員特點的管理辦法，充分發(fā)揮供電所的主動性，為商務區(qū)第三產業(yè)發(fā)展提供供電服務保障。

第一，客戶資源差異化管理，從根源上提高服務品質還需要把客戶細分，進行差異化處理，形成客戶分類管理，針對不同用戶類別提供相應供電要求的服務。在示范區(qū)試行大客戶經理機制，建立大客戶經理負責檔案，健全大客戶服務業(yè)務辦理渠道，形成制度要求。

第二，提高基礎業(yè)務能力水平，時間上制定出相應的抄表收費預警機制，如高考時段、度夏時段、過冬時段，針對學校類別的用戶要根據(jù)放假時間制定催費計劃。加強抄表水平抽查和健全監(jiān)督機制，確保供電所能掌握方便快捷的第一手資料。

第三，建立信息共享保障機制，根據(jù)供電所工作場所地處，是一個相對獨立的機構部門，健全的信息共享保障機制是確保工作順利開展，確保優(yōu)質服務的前提。

第四，結合大客戶經理制度的嘗試應用，在供電所可以嘗試建立只受理不辦理的過渡辦法，對于業(yè)務員的水平建設要從現(xiàn)代化企業(yè)統(tǒng)一標準入手，像麥當勞、肯德基的統(tǒng)一標準那樣建立統(tǒng)一風格，統(tǒng)一模式的服務。

參考文獻：

第6篇：酒店服務生范文

1服務意識缺乏的原因

1.1學生沒有基本的服務觀念

現(xiàn)在的很多孩子都是90后，在家里嬌生慣養(yǎng)的，在沒有上學的時候都家里的小皇帝和小公主，他們很少去主動的服務其他人，所以沒有養(yǎng)成好的服務意識，在本質思想里面就會不會也沒有想過怎么為其他人進行服務，導致學生的自理能力很薄弱，勞動觀念也不是很強。還有一個方面是因素有些酒店專業(yè)的學生感覺自己學習的專業(yè)和是酒店管理相關的專業(yè)，不是跟服務有關系的，我們忽略了這樣的一個問題是任何一個管理者都是要從基層做起，只有管理者了解了酒店的各個流程才能夠在今后管理的過程中游刃有余，但是學生因為沒有實踐的工作經驗，所以對于這樣的認識有很多的誤差，學生在開展學習的時候會忽略很多方面的學習，加上學生在心理上沒有做好服務者的心態(tài)，所以在心底很難融入到工作中來。

1.2服務意識教育缺失

在傳統(tǒng)的教育教學的過程中，老師、學生和學校比較注重于分數(shù)的統(tǒng)計，以考試中的高分作為衡量學生學習情況的標準，有時候就會忽略了學生的心理、能力以及學生的學習態(tài)度和情緒變化情況，導致學生在平時的生活和學生中沒有養(yǎng)成一個良好的學習和生活習慣，不能夠把服務意識和融入到學生的生活和學習的過程中來，導致學生在走向工作崗位以后不能夠和身邊的同時有效溝通，在出現(xiàn)問題后也不能夠及時的解決，價值觀出現(xiàn)了扭曲，對于職業(yè)的責任感不是很強烈。

1.3專業(yè)課設置不合理

在酒店專業(yè)對學生進行培養(yǎng)的時候，很是注重于對于學生理論知識和專業(yè)技能的培養(yǎng)和傳授，在進行培養(yǎng)的時候不能夠把服務意識的培養(yǎng)作為我們開展專業(yè)教學培養(yǎng)的重要內容之一，當對學生的理論知識進行考試檢測的時候沒有對服務意識的相關考核，學生和老師也都忽略了服務意識的重要性，在進行課程安排的時候學校的課時開展對于服務意識的課程設置沒有專門的課程，只是給學生書籍或者老師在課程上簡單的介紹幾句就結束了，當學生真正的走向工作崗位，他們在服務意識方面有所欠缺，就會很難適應真正的工作需要。

2培養(yǎng)學生服務意識的策略

2.1家庭中培養(yǎng)學生的服務意識

在學生對服務行業(yè)有意識的時候，父母也要重視服務行業(yè)。因為服務業(yè)是第三產業(yè)，第三產業(yè)在國民經濟發(fā)展中占有很重要的地位，現(xiàn)在第三產業(yè)在國民經濟的收入中有了明顯的提高。服務業(yè)人員在從業(yè)的時候要具備高尚的道德情操和專業(yè)的技能。要讓學生樹立為他人服務是實現(xiàn)個人價值的有效途徑一。只有父母對于服務行業(yè)有一個深入的認識，才能夠給孩子很好的職業(yè)導向，給孩子營造良好的家庭氛圍，讓孩子在家庭生活中樹立服務理念和服務意識，同時也培養(yǎng)孩子良好行為習慣的養(yǎng)成。父母要對孩子的職業(yè)充分的支持。這樣可以從根本上讓孩子對服務價值有深入的理解。例如在實習的過程中，有的學生因為沒有分配到自己喜歡的職位就不去實習，學生為了達到目的，會跟家長說一下理由，家長在不了解情況的時候會被孩子誤導，同意孩子的申請，這樣孩子在實習的時候不能夠得到有效的鍛煉在今后走向工作崗位的時候會遇到很多意想不到的情況。

2.2實踐教學過程中培養(yǎng)學生的服務意識

第7篇：酒店服務生范文

酒店服務禮儀的培訓是酒店在發(fā)展中的重要內容之一，保證酒店培訓禮儀質量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當前階段，酒店管理者忽視培訓禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓上還存在諸多問題。

一、酒店服務禮儀在培訓中存在的問題現(xiàn)狀

第一，酒店服務培訓觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經濟禮儀的角度上而言，服務培訓工作是為了更好的提升服務質量與水平，進而更好的實現(xiàn)企業(yè)的經濟效益。但部分的酒店經營管理者過于重視企業(yè)的經濟效益，導致對服務培訓工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓觀念上，缺乏培訓工作的創(chuàng)新性，與時展脫節(jié)。

第二，酒店員工對參與到服務培訓工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓工作的積極性，對服務培訓的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調動員工參與到培訓工作的積極性，就使得員工對待培訓工作不認真，學習效果不佳，對酒店的服務工作質量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對員工服務培訓投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務培訓投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務而言，專業(yè)化的技能培訓是酒店人員必備的工作，服務培訓投入的資金直接會影響到服務培訓質量，員工培訓的效果不佳，就會使得酒店服務水平與質量難以保證。

第四，培訓方式不夠嚴謹?，F(xiàn)階段，酒店服務培訓的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓的主要內容是各項工作的操作技能，這種培訓方式不能規(guī)避老員工在進行服務工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導致培訓缺少嚴謹性、計劃性、合理性。

二、改善酒店服務禮儀培訓工作的對策措施

（一）酒店管理人員要做好服務禮儀的榜樣作用

服務禮儀是酒店工作人員的必備素質之一，酒店企業(yè)若想實現(xiàn)高質量的禮儀服務，就應該建立起一批具有高級服務意識，具備良好綜合素質的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質也為酒店的服務工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務禮儀的同時還要不斷提升自身的服務質量，酒店管理者應該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務禮儀質量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務禮儀內容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務工作。

（二）將酒店服務培訓禮儀理論與實際的服務工作有效結合

若想從實際方面提升酒店員工的服務質量，就要將強員工系統(tǒng)理論化的服務知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務行為，提升員工的服務意識。并且引導員工在實際的服務工作中總結服務經驗技巧，不斷積累服務經驗，增強自身的服務禮儀知識以及提升自身的服務禮儀綜合素養(yǎng)。學會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。

（三）營造文明酒店服務禮儀氛圍

酒店內部環(huán)境會對員工的服務情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務質量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內部結構的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設，營造一個良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎懲制度

建立科學合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務質量與水平的提升。以優(yōu)質到位的服務受到客人表揚的，或者服務明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術員工、優(yōu)秀員工以及進步員工等，依據(jù)實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調動員工工作的積極性，進而提升酒店服務質量與水平，增強酒店在同行業(yè)領域的競爭地位。

三、結語

第8篇：酒店服務生范文

他總是笑笑，說怎么回呢？就低下頭。妻不會知道，看著她的眼眸，他心上就會有大片的疼痛涌起，像心臟的肌理在不停地剝落。

不看她，只是為了，不給她看見疼痛在他的眼睛里鋪天蓋地。

一直，妻是要強的女子，早出晚歸，把家當了旅館，他想讓家有點煙火氣，哪怕，沒有很多錢，哪怕不被周圍的人羨慕。

妻不肯，他只好依了她。

直到某天，他無意中發(fā)現(xiàn)，自己一年前送給妻的生日禮物――那條獨一無二的項鏈戴在一位酒店服務生的頸上，試探著問她這串項鏈是哪里來的，服務生說是男朋友送的。他憤怒了，拽著服務生就要去派出所，因為，在半年前的某個深夜，妻身上帶著無數(shù)傷痕跑回家，說因為戴著那串奪目的項鏈，在回家的路上，被搶劫了。那時，他又懊悔又心疼，懊悔自己不該送她那么好的項鏈，害她吃苦。

他想去報案，被妻攔下了，說這樣的事太多，報案也是徒勞，他想了想也是，可是，他無法忘記那晚她滿身傷痕哭著跑回來的樣子，以至于養(yǎng)成了習慣，只要看見女子頸上戴著項鏈，心就會為她揪一把擔憂的汗。

也是這個習慣，讓他再一次發(fā)現(xiàn)了這串項鏈，他認定服務生的男朋友就是搶劫妻的人，一定要拽她去派出所，服務生被嚇壞了，哭著道出了事實，項鏈是她在酒店房間撿的，當時是一女子和一男子來酒店開房，被男子的妻捉了現(xiàn)場。

事后，她收拾房間時，在地毯上撿到了這串被扯斷的項鏈，猜想是在撕打中遺落的，貪念作祟，她沒上繳，等了些時日，不見有人回來尋，便讓金匠修了一下，自己戴著了。

服務生的話，讓他蒙了，拿出錢包，給她看妻的照片，服務生無比確定，他的妻就是在混戰(zhàn)中狼狽而逃的女子。

他坐在路邊，哭得像個被父母遺棄的孩子，他終于明白，近來，妻為什么突然安靜了許多，不再晚歸，甚至和他商量要個孩子，他以為她領悟到了人生是用來享受而不是做臺賺錢機器的。

現(xiàn)在看來，妻不過是被一段攔腰狼狽斬斷的婚外情涼了心，一步步相安地退回了婚姻。

他想過離婚，可又想起了她的好，他想過揭穿她，面對她凄婉的目光，又開不了口。

時光一天天過去，他觀察她，設想過沒有妻的日子，心就荒涼得難過。

直到某天，他忍不住問：你還愛我嗎？

她點點頭。

他再追問：你的愛，一直在我身邊么？

她微微踟躇，突然伏在他肩上，淚如雨下：親愛的，我要……

他的心，卻一下子慌了，忙忙攔住她的話：我知道你要為我生個孩子。

說完這句話，他已在心里將自己鄙視了一萬遍，可是，他不能讓她說出那句話，因為，他突然地害怕，她說出那句話后，他將失去直面這樁婚姻的力量，因為他還愛，不想失去。

他突然懂了，在婚姻里，有些事，你不必聽到對方的懺悔，因為有些懺悔，是不能面對的，比如背叛，不如一直，心照不宣。

第9篇：酒店服務生范文

A Typical Mode of Hubei Province Vocational

Colleges to Serve Local Development

HUANG Fen

（Chain Management Institute， Wuhan Vocational College of Software and Engineering， Wuhan， Hubei 430205）

Abstract： Their own development and serving the local vocational colleges development are mutually reinforcing. This article is based on a specific area of Hubei higher education institutions and special， analyzed the current situation and problems to serve the local vocational colleges in Hubei， combined with Hubei in reference to the successful practices of colleges and universities to serve the local and abroad on the basis of development the actual characteristics of higher vocational colleges put forward several typical models serve the local vocational colleges in Hubei， but also for our other Technical Colleges in serving local development provided some reference.

Keywords： Hubei; vocational college; serve the local; typical mode; research

1 國內外高校服務地方發(fā)展的優(yōu)秀做法

1.1 國外典型范例

在西方發(fā)達國家從工業(yè)經濟向知識經濟發(fā)展的過程中，充分認識到大學的發(fā)展和經濟社會發(fā)展之間的關系密不可分。

硅谷現(xiàn)象。硅谷是美國微電子的發(fā)源地，是美國最大的產業(yè)園區(qū)，也是世界上最大的微電子產業(yè)基地。它的成功主要是依托了世界一流的富有創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)精神的大學――斯坦福大學。沒有斯坦福大學就沒有硅谷，同時，沒有硅谷就沒有一流的斯坦福大學。

劍橋現(xiàn)象。20世紀70年代劍橋大學建設成第一個科學園區(qū)，周圍形成了高科技產業(yè)群，被稱為“劍橋現(xiàn)象”。劍橋大學在新時期可以持續(xù)快速發(fā)展的重要原因就是跟經濟和社會的結合程度十分緊密。由于劍橋大學積極為社會經濟發(fā)展服務，使劍橋科技園欣欣向榮，蓬勃發(fā)展，對地方經濟、英國經濟都產生了深刻影響。

威廉康星思想。在眾多的贈地學院中，美國威斯康星大學在直接為地方經濟服務方面成績卓著，該校校長提出了“威斯康星思想”，認為“服務應該是大學唯一的理想”、“學校的邊界就是州的邊界”等，這種理念為其他高等學校提供了發(fā)展的導向并樹立了榜樣。威斯康星大學與地方經濟建設互動模式的主要特征是高校積極為地方經濟建設服務。

1.2 國內典型范例

“三區(qū)聯(lián)動”模式。上海楊浦區(qū)和復旦大學、同濟大學等學校密切配合上?？平膛d市的總戰(zhàn)略和楊浦知識創(chuàng)新區(qū)的建設，創(chuàng)造性地提出了“三區(qū)聯(lián)動”的理念?！叭齾^(qū)聯(lián)動”是指高校校區(qū)、大學科技園區(qū)、地方社區(qū)三區(qū)融合，聯(lián)動發(fā)展。這種模式把大學的作用真正融入到整個社會、社區(qū)之中，而且發(fā)揮了核心的作用。這也是高校服務地方經濟社會發(fā)展的一種新的模式。

專業(yè)群模式。成都理工大學充分發(fā)揮特色專業(yè)群優(yōu)勢，服務地方發(fā)展。尤其是在汶川大地震發(fā)生后，學校充分發(fā)揮國家重點學科――地質工程學科的特色和優(yōu)勢，充分利用優(yōu)勢科技平臺――國家重點實驗室和部省重點實驗室，為抗震救災開展科學研究，為抗震救災和災后重建提供科學決策。

智庫模式。廣州大學廣州發(fā)展研究院作為面向地方經濟社會發(fā)展、面向政府決策咨詢研究的科研機構（簡稱高校智庫），通過服務地方政府決策來獲得自身的發(fā)展空間，也在全國起到了很好的示范作用。

2 湖北省高職院校服務地方發(fā)展的現(xiàn)狀

湖北省的科教實力在全國省市中處于前列，湖北高校學科體系完備，人才資源十分豐富。根據(jù)《中國省域經濟綜合競爭力發(fā)展報告（2011-2012）》顯示，全國31個省、市、區(qū)經濟綜合競爭力排名中，湖北省排在上游區(qū)前十位的第十位?？梢?，湖北省區(qū)經濟綜合競爭發(fā)展實力不錯，但仍與排在前三的廣東省、江蘇省、上海市有巨大差距，其中很重要的因素是沒能應充分發(fā)揮湖北高?？平痰木薮髢?yōu)勢。

目前，湖北省有許多高職院校也在積極探索服務地方發(fā)展的有效途徑和手段，現(xiàn)狀主要表現(xiàn)如下：

（1）強調校企合作，但是合作深度淺，合作范圍窄，難以真正落實。高職院校服務地方發(fā)展的典型方式之一即是校企合作。然而現(xiàn)實很殘酷，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)不愿意浪費很多時間去參與到培養(yǎng)學生當中，認為這些做法都會影響企業(yè)的正常生產或銷售效率，需要人才也可以隨時通過人才市場招聘，經過短期培訓同樣可以勝任工作。合作研發(fā)項目更是少，企業(yè)需要高校研發(fā)力量的時候首先會想到本科院校。高職的校企合作關系中，高職院校呈弱勢地位，屈指可數(shù)的幾個合作企業(yè)可能還是由于教師或領導的私人關系而建立的，合作對象少、合作深度淺，這樣的校企合作沒有真正起到作用。

（2）很少參與政府或企業(yè)的戰(zhàn)略決策。本科院校的很多教師和領導由于是行業(yè)專家，有眾多與地方經濟和社會發(fā)展相關的重大課題，而且與政府和企業(yè)的合作有天然的優(yōu)勢，所以他們經常會參與到政府或企業(yè)的戰(zhàn)略決策當中去，為某個政策的制定或企業(yè)的某個戰(zhàn)略方案的可行性一起討論，各抒己見，提供智囊團的作用。但是高職院校的老師很少有機會參與其中。

（3）不如本科院校重視科研，產、學、研沒有真正結合。本科院校教師教學任務少，科研任務重，而相對來說高職院校教師教學任務重，科研任務輕，這勢必會導致高職院校的教師不重視科研，也缺乏精力做科研，即使有也是理論研究，能夠被利用到相關產業(yè)或行業(yè)，帶來實際經濟效益的就更少了，產、學、研沒有做到真正的結合與促進。

（4）缺乏有效的公共信息服務平臺。公共服務平臺主要包括信息交流、技術交流、項目融資、風險投資、合作開發(fā)、校企合作、人才需求等基礎平臺。當前，湖北非常需要這樣一個信息真實、及時、值得信賴的信息公共服務平臺，使信息需求者、信息者之間能夠很好地獲取信息、建立聯(lián)系，大力提高各地、各行業(yè)、企業(yè)科技需求與高校科技成果供給的對接程度，使高校的科學研究以及成果轉化更有針對性和實效性。

3 湖北高職院校服務地方發(fā)展的典型模式

3.1 學校主導型

在高職院校與地方經濟的互動關系中，可以建立學校主導型的服務地方發(fā)展的模式。具體實現(xiàn)途徑如下：第一，積極開展職業(yè)技能培訓。將知識、技能推廣到大學之外的待崗就業(yè)人員、沒有一技之長的農民工朋友們等人群，幫助承擔政府人力資源部門的相關技能培訓工作。第二，老師應不斷加強自身學習，成為有真本事的學科專家。只有這樣才有能力被積極引進政府，并擔任顧問及相應的指導和領導工作，為政府各項公共政策提供咨詢服務，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供智力支持。第三，進一步積極開展校企合作，重視工學結合和實踐教學。以培養(yǎng)人才的質量獲得企業(yè)認可，讓學生們積極參與社會服務，在企業(yè)進行充分的頂崗實踐或實習。第四，可開設校辦企業(yè)。目前很多高職院校在采用這一方式，如物流專業(yè)辦得好的寧波職業(yè)技術學院、湖北交通職業(yè)技術學院等院校都在校內成立了順豐營業(yè)部，其運作完全由教師指導，學生完成，盈利能力也相當不錯。

3.2 企業(yè)主導型

企業(yè)主導型模式主要在于企業(yè)能否充分認識與高職院校的合作能更好地促進企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展好了自然就會帶動地方各方面經濟社會發(fā)展。主要做法也有以下幾點：第一，企業(yè)的科研團隊積極和高職院校的相關特色專業(yè)教師配對，吸納這些教師進企業(yè)，并共同研究和開發(fā)新產品、新項目，在企業(yè)人才和資源缺乏的情況下還可以充分利用高職院校的人才資源和設備、器材資源，節(jié)省企業(yè)投入。第二，企業(yè)不設研發(fā)部門，把研發(fā)任務完全交給高職院校來做，企業(yè)出資提供設備及相關器材，在相應合作高職院校建立專門的實訓室，教師按照企業(yè)要求及發(fā)展情況組織學生利用相關實訓實驗設備進行科學研發(fā)及創(chuàng)新研究。第三，專業(yè)性較強的企業(yè)可以與高職院校開展定向合作培養(yǎng)，企業(yè)將對人才的具體要求、所需技能與開設相關專業(yè)的高職院校進行溝通，量身定制人才培養(yǎng)計劃，學生畢業(yè)后直接輸送到該企業(yè)就業(yè)。

3.3 政府主導型

政府應充分認識高職院校在服務地方發(fā)展中的重要作用，并在政策及財政方面對高職院校進行制度保證與財政支持。目前，各本科院校的科研經費比高職院校要高出很多，這不利于高職院校的應用型科研工作的推進。經費支持不應與本科院校間形成過大差距，否則將無法調動教師們的科研積極性，形成惡性循環(huán)。只有政府重視、政策支持、財政保證，才能促使高職院校應用型科研工作的不斷推進，也能為本土企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。

政府主導型的模式中，政府還應建立可供高職院校及各類行業(yè)、企業(yè)、機構的權威信息共享平臺，信息者和信息需求者相互對接，尋找合作新契機，促進地方經濟社會快速發(fā)展。

3.4 官、產、學、研結合模式

以上模式中，前三種模式如果能充分結合即是第四種官、產、學、研結合模式。即要建立起政府、企業(yè)和學校緊密合作的關系。在這樣三者結合的模式中，可以充分發(fā)揮政府的作用、學校的優(yōu)勢、企業(yè)的資源，使高職院校更好地為地方發(fā)展服務。

3.5 本科、高職聯(lián)動模式

目前，湖北省的本科院校與高職院校之間學習交流不夠深入，聯(lián)系不夠緊密，缺乏長期的合作機制及要求。本科院校應利用自身承接大型項目或與企業(yè)深度合作的天然優(yōu)勢，積極帶動一部分高職院校共同參與到項目或科研活動中，另外，通過共同參與課題、項目或社會服務，高職院校的教師還可以更多地和本科院校教師進行交流，相互促進、相互學習，促進本科院校及高職院校的共同發(fā)展，也能夠結合起來共同為地方經濟社會發(fā)展服務。