全面質(zhì)量管理精選(九篇)

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第1篇：全面質(zhì)量管理范文

電視新聞的采訪、制作和播出，實(shí)際上也是一種新聞產(chǎn)品的生產(chǎn)制造和銷售過程。與錄播的新聞播出方式相比，在單篇新聞制作完成以后，直播的電視新聞更像是經(jīng)總裝后無倉儲(chǔ)的直銷產(chǎn)品。由于在演播廳直播，少了一道“出廠檢驗(yàn)”這一環(huán)節(jié)，而且一些小的瑕疵一旦出現(xiàn)往往無法彌補(bǔ)。所以，在這整個(gè)新聞產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售過程中，與錄播的新聞節(jié)目相比，直播新聞的每一個(gè)細(xì)小的瑕疵在直播時(shí)都會(huì)顯得特別扎眼，每一個(gè)微小的錯(cuò)誤都會(huì)被直播無限放大。對直播新聞而言，全面質(zhì)量管理就是為了滿足顧客（觀眾）的質(zhì)量要求，指導(dǎo)人（記者、編輯和播音制作人員）、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

在直播的電視新聞中，播音員補(bǔ)妝的鏡頭播出去之后，等到外面的導(dǎo)播發(fā)現(xiàn)后，就已經(jīng)播出去了，當(dāng)這一瑕疵被檢驗(yàn)出來的時(shí)候，這個(gè)新聞的次品便已經(jīng)銷售出去了，不好的影響也就不可挽回。這就生動(dòng)地印證了全面質(zhì)量管理的一個(gè)基本觀點(diǎn)：質(zhì)量管理并不是從生產(chǎn)流程末端產(chǎn)品的瑕疵的檢查才開始，而是貫穿于整個(gè)生產(chǎn)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。

就像沒有合格的零部件，不可能總裝出合格的產(chǎn)品；有了合格的零部件，如果沒有合格的總裝工藝，同樣不可能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品。而要生產(chǎn)出的零部件全部合格，同時(shí)進(jìn)行合格的組裝，就必須在整個(gè)生產(chǎn)流程中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)上，都達(dá)到全面質(zhì)量管理的要求。更何況電視新聞的采制在流程上有其特殊性：現(xiàn)場沒拍到的畫面，新聞事件發(fā)生后不可能補(bǔ)拍；新聞現(xiàn)場消失后，盡管不滿意自己的出鏡效果，出鏡記者也不能再出一次。

全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程。對于直播的電視新聞來說，是包括從新聞的策劃、采訪、制作和直播等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。把新聞直播有關(guān)的全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系。因此，制定每個(gè)崗位的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行自查、抽檢和及時(shí)改進(jìn)尤為重要。

把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上，即制定可以量化的指標(biāo)和指標(biāo)考核體系，對工作、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，具體來說，要對電視新聞直播的全體人員進(jìn)行全面質(zhì)量管理培訓(xùn)。其后，建立每個(gè)崗位，從欄目負(fù)責(zé)人到采訪車司機(jī)，都要全面建立具體的質(zhì)量考核指標(biāo)。比如設(shè)備管理員每天早晚對設(shè)備的檢查，與攝像員及時(shí)溝通，保證攝像機(jī)、電池、電池?zé)?、話筒入庫前后保養(yǎng)和完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋并提出解決辦法，及時(shí)提交維修等；文字編輯對文稿的核實(shí)，保證新聞事實(shí)的真實(shí)準(zhǔn)確；主持人直播前化妝、服裝的準(zhǔn)備，良好的精神狀態(tài)等。所有這些，都要有詳細(xì)的、量化的、可以度量的明確規(guī)定。

第2篇：全面質(zhì)量管理范文

我國自推行全優(yōu)工程以來，建筑工程的質(zhì)量不斷地有所提高。但是目前工程質(zhì)量問題仍然是我國建筑業(yè)當(dāng)前十分突出的問題。多年來，因劣質(zhì)工程的返修、加固、補(bǔ)強(qiáng)而發(fā)生的器材、能源的浪費(fèi)數(shù)量巨大，使得用戶蒙受了不必要且巨大的經(jīng)濟(jì)損失；因劣質(zhì)工程而造成的各類事故的發(fā)生也比較頻繁，由此而造成的生命財(cái)產(chǎn)損失令人痛心[1]。因此，必須實(shí)行全面質(zhì)量管理，提高工程質(zhì)量，從而保障經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。

二、建筑工程質(zhì)量管理中的全面質(zhì)量管理思想

全面質(zhì)量管理，即TotalQualityControl，就是全企業(yè)各個(gè)職能部門的全體人員，對生產(chǎn)的全過程所進(jìn)行的質(zhì)量管理。它以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本工久充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)和管理的作用，建立一整套質(zhì)量保證體系，用科學(xué)的方法控制影響工程質(zhì)量的各種因素，以建造滿足設(shè)計(jì)要求、用戶需要的優(yōu)質(zhì)高效低耗的建筑工程。

1、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)[2]

（1）全面對待質(zhì)量的觀點(diǎn)

（2）為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)

（3）以預(yù)防為主的觀點(diǎn)

（4）一切用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)

（5）文明施工的觀點(diǎn)。

2、全面質(zhì)量管理的工作方法[3]

全面質(zhì)量管理的基本思想方法和工作方法是：計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理四個(gè)階段的循環(huán)，稱為PDCA循環(huán)。

PDCA循環(huán)是一種科學(xué)管理方法的形象圖，它好象一個(gè)車輪，不停地向前轉(zhuǎn)動(dòng)使產(chǎn)品質(zhì)量不斷地提高，用通俗的話來說，就是“想、干、查、改”，即邊想邊干，邊于邊查，邊查邊改，邊改邊想，反復(fù)循環(huán)。

三、建筑工程施工階段質(zhì)量控制

1、事前控制

事前控制即為施工前準(zhǔn)備階段進(jìn)行的質(zhì)量控制，包括準(zhǔn)備工作以及此階段影響質(zhì)量的各因素的質(zhì)量控制[4]。

（1）認(rèn)真做好工程地質(zhì)勘察設(shè)計(jì)文件的核查工作。做好施工圖紙會(huì)審和技術(shù)交底，編制好施工組織設(shè)計(jì)和施工方案，編制施工工藝流程圖，確定工藝過程質(zhì)量控制程序和重點(diǎn)控制部位，周密安排施工進(jìn)度計(jì)劃，在確保工程質(zhì)量的條件下縮短工期，降低工程成本[5]。

（2）落實(shí)施工準(zhǔn)備情況。檢查工程是否符合工程質(zhì)量要求，施工機(jī)械設(shè)備是否能夠正常投入運(yùn)行，施工隊(duì)伍各工種的質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任制度是否落實(shí)，分包施工隊(duì)伍的技術(shù)質(zhì)量考核是否能夠滿足工程質(zhì)量的要求。“五通一平”是否能夠保證工程需要[5]。

（3）對于材料的質(zhì)量控制，首先要抓好源頭控制，這一方面需要精選采購人員，挑選專業(yè)知識(shí)扎實(shí)，具有較高質(zhì)量鑒定能力的人員負(fù)責(zé)各種材料的采購，另一方面要掌握各個(gè)廠家生產(chǎn)材料的詳細(xì)信息，優(yōu)選供貨廠家。其次，材料進(jìn)場時(shí)，要加強(qiáng)檢查驗(yàn)收，對出廠合格證、出廠檢驗(yàn)報(bào)告以及材料的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格核對驗(yàn)收，并且要對材料做二次鑒定，鑒定不合格不能在施工中使用。再次，加強(qiáng)施工材料的現(xiàn)場管理，提前安排材料存放的布置規(guī)劃以及運(yùn)送路線，施工中，落實(shí)材料管理的責(zé)任制，本著“干什么，用什么，管什么”的原則，劃片分區(qū)，責(zé)任到人，搞好材料平衡[1]。

（4）機(jī)械設(shè)備的質(zhì)量控制。設(shè)備的安裝要符合有關(guān)設(shè)備的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在安裝過程中，要對每一個(gè)分項(xiàng)、分部工程和單位工程進(jìn)行檢查驗(yàn)收和質(zhì)量評(píng)定。在設(shè)備安裝檢驗(yàn)合格后，必須進(jìn)行試壓和試運(yùn)轉(zhuǎn)，這是確保配套投產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。機(jī)械設(shè)備的選擇，應(yīng)本著因地制宜，按照技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、生產(chǎn)上適用、性能上可靠、使用上安全、操作和維修上方便等原則。機(jī)械設(shè)備的主要性能參數(shù)是選擇機(jī)械設(shè)備的依據(jù)，要能滿足施工需要和保證質(zhì)量的要求。如起重機(jī)的性能參數(shù)，必須滿足構(gòu)件吊裝中的起重量、起重高度和起重半徑的要求，才能保證正常施工[6]。

（5）環(huán)境控制。對工程質(zhì)量有影響的環(huán)境因素較多，所以應(yīng)以工程特點(diǎn)和具體條件為依據(jù)，對工程質(zhì)量的有影響的環(huán)境因素采取有效措施加以控制控制。此外，嚴(yán)寒季節(jié)、炎熱季節(jié)以及梅雨季節(jié)，要采取季節(jié)性施工保障措施，以免工程遭受凍害、干裂、沖刷的危害。另外，要對現(xiàn)場的環(huán)境加以改善，健全施工現(xiàn)場管理制度，文明施工，減少施工對環(huán)境的污染?？傊?，對環(huán)境因素的控制，由于涉及面廣，各因素之間也存在相互影響的關(guān)系，因此必須在全面考慮和綜合分析基礎(chǔ)上擬定控制方案和措施，只有這樣才能達(dá)到有效控制的目的[1]。

2、事中控制

事中控制為施工過程中進(jìn)行的所有與施工過程有關(guān)各方面的質(zhì)量控制，包括對中間產(chǎn)品(工序產(chǎn)品或分部、分項(xiàng)工程產(chǎn)品）的質(zhì)量控制。施工過程中質(zhì)量控制按工程項(xiàng)目施工層次的結(jié)構(gòu)可劃分為：工序質(zhì)量控制、分項(xiàng)工程質(zhì)量控制、分部工程質(zhì)量控制、單位工程質(zhì)量控制、單項(xiàng)工程質(zhì)量控制[4]。

（1）施工工序質(zhì)量控制。這是質(zhì)量控制的實(shí)質(zhì)性工作階段，具體控制要落實(shí)到崗位和人員。工序質(zhì)量達(dá)不到要求決不驗(yàn)收。每道工序完成后必須經(jīng)下道工序質(zhì)量驗(yàn)收，在確認(rèn)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后再轉(zhuǎn)入下道工序施工。工序質(zhì)量控制中要經(jīng)常進(jìn)行工序質(zhì)量分析，發(fā)現(xiàn)異常因素，采取措施糾正，做到預(yù)防為主，要使每道工序都處于嚴(yán)密的控制之中[5]。

（2）施工工藝質(zhì)量控制。施工工藝是操作者直接加工或改造勞動(dòng)對象的技術(shù)措施和方法。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，按照分項(xiàng)、分部工程編制工藝保證措施，向操作者進(jìn)行技術(shù)交底，使操作者熟知設(shè)計(jì)要求、技術(shù)規(guī)范和施工操作方法，明確質(zhì)量要求，并制訂提高工程質(zhì)量的改進(jìn)措施，使工藝質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化[5]。

（3）不合格品的糾正與通病消除。對常見的質(zhì)量問題要事先加以預(yù)防，一旦出現(xiàn)問題要及時(shí)分析原因，屬一般可以糾正的要采取措施及時(shí)糾正和處理，達(dá)到結(jié)構(gòu)安全，消除缺陷，保證使用功能要求。產(chǎn)生通病的原因比較多，除了建設(shè)部提出的10項(xiàng)質(zhì)量通病外，還應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)睾驮摴こ淘谑┕ぶ谐３霈F(xiàn)的問題，對癥治理達(dá)到消除的目的。消除質(zhì)量通病必須遵守操作規(guī)程和施工程序，認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)責(zé)任制。

（4）成品保護(hù)。成品保護(hù)是確保工程質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，在項(xiàng)目施工中，必須建立嚴(yán)格的成品保護(hù)制度，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。對已完分項(xiàng)、分部工程采取包、攔、護(hù)、蓋、封5種保護(hù)措施。對重要部分或薄弱環(huán)節(jié)要經(jīng)常進(jìn)行預(yù)檢和復(fù)核；對成品需采取有效措施予以保護(hù)等等。施工中出現(xiàn)的質(zhì)量問題必須就地解決，嚴(yán)重的問題還需立刻停止施工，進(jìn)行核查處理，以確保工程質(zhì)量[1]。

第3篇：全面質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞:質(zhì)量管理 方法 檢驗(yàn)

中圖分類號(hào):TU712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1672-3791(2012)10(c)-0243-02

1 傳統(tǒng)質(zhì)量管理

1.1 發(fā)展?fàn)顟B(tài)

最早的工業(yè)活動(dòng),主要是靠一個(gè)人完成整個(gè)工件工作的模式來運(yùn)作。所以當(dāng)時(shí)的所謂質(zhì)量管理完全是由制造者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力來完成。到了工業(yè)革命以后,許多工作有了工序和分工,而為了加強(qiáng)工作能力和速度,開始出現(xiàn)質(zhì)量管理的工作是由制作者以外的獨(dú)立員工來負(fù)責(zé)。也就是在一組工作團(tuán)隊(duì)中,開始有了專門負(fù)責(zé)檢驗(yàn)質(zhì)量結(jié)果的質(zhì)量檢驗(yàn)員。這種模式在使用了一段時(shí)間后,人們開始發(fā)現(xiàn),由于管理組織上的職責(zé)矛盾,同時(shí)負(fù)責(zé)生產(chǎn)和質(zhì)控的管理人員常會(huì)因?yàn)榻回泬毫Χ鵂奚|(zhì)量,也就是放松質(zhì)量控制以滿貨期。這就是推動(dòng)了進(jìn)一步的改革,出現(xiàn)了質(zhì)量管理作為一個(gè)獨(dú)立組織并付有質(zhì)控權(quán)利高于交貨權(quán)利的做法。不過那時(shí)候的所謂質(zhì)量管理,還是以檢驗(yàn)產(chǎn)品結(jié)果的做法為主。只是逐漸擴(kuò)大了檢驗(yàn)的對象和范圍。

在第二次世界大戰(zhàn)后,質(zhì)量管理出現(xiàn)了兩方面較大的變化。一是質(zhì)量管理部的完全脫離生產(chǎn)而成為一個(gè)重要的獨(dú)立部門;另一個(gè)是出現(xiàn)了所謂的“質(zhì)量工程”的出現(xiàn),是因?yàn)橛辛私y(tǒng)計(jì)學(xué)的應(yīng)用于檢驗(yàn)工作,以及人們意思意識(shí)到生產(chǎn)能力的提高后無法、也沒有必要采用100%檢驗(yàn)的傳統(tǒng)做法。這些改變使的檢驗(yàn)工作開始復(fù)雜化,而有需要組織能力較高的員工來專門負(fù)責(zé)這門工作。

1.2 傳統(tǒng)管理方法的弱點(diǎn)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理技術(shù)存在兩個(gè)方面較明顯的弱點(diǎn)。首先是質(zhì)控的水平問題。許多質(zhì)量管理技術(shù)都是采用3西格瑪或更低的水平作為依據(jù)。雖然在20世界90年代時(shí)業(yè)界多認(rèn)為4.5西格瑪質(zhì)量水平應(yīng)該是個(gè)新標(biāo)準(zhǔn),而近年來也不少企業(yè)口頭上掛著6西格瑪,但事實(shí)上隨著制造業(yè)的全球化和轉(zhuǎn)移,我們許多制造商目前連3西格瑪?shù)乃蕉歼€沒能把握到。其次,傳統(tǒng)質(zhì)量管理依賴檢驗(yàn)為主。檢驗(yàn)管理是種“事后處理”的做法,它必須通過“發(fā)現(xiàn)”不良品后進(jìn)行分析、了解、改善設(shè)計(jì)和執(zhí)行,以及再驗(yàn)證來認(rèn)證效果。這種“事后處理”的質(zhì)量控制方法,其成本不可能達(dá)到很理想。

2 全面質(zhì)量管理

進(jìn)入20世紀(jì)50年代后,半導(dǎo)體的發(fā)展和許多復(fù)雜電子系統(tǒng)的出現(xiàn),開始體現(xiàn)出質(zhì)量管理上的不足。1961年美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)博士在《全面質(zhì)量管理》中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念,并強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成本的重要性。70年代后,美國著名質(zhì)量管理專家戴明提出:在生產(chǎn)過程中,造成質(zhì)量問題的原因只有10%～15%來自工人,而85%～90%是企業(yè)管理上的問題。由此可見,質(zhì)量不僅僅取決于加工環(huán)節(jié)也不只局限于加工產(chǎn)品的工人,而是涉及到企業(yè)各個(gè)部門、各類人員。所以,質(zhì)量的保證要通過企業(yè)全員的參與、全過程的控制,至此管理模式迎來了新的階段即全面質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)。

2.1 全面質(zhì)量管理概念

全面質(zhì)量管理(簡稱TQM)是一個(gè)組織以質(zhì)量管理為中心,以全員參與為基礎(chǔ),旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而到達(dá)長期成功的一種管理途徑。菲根堡姆于1961年提出全面質(zhì)量管理的概念,發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高,引起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播,各國都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等,都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。全面質(zhì)量管理注重顧客需要,強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊(duì)工作,并力爭形成一種文化,以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過程和顧客反應(yīng)時(shí)間等。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)是:用戶至上,預(yù)防為主。它有如下三個(gè)核心的特征。

(1)全面質(zhì)量管理是全企業(yè)的質(zhì)量管理。從組織管理角度來看,全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策,制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策和計(jì)劃,并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng);中層的質(zhì)量管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策,運(yùn)用一定的方法,找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項(xiàng),再確定本部門的目標(biāo)和對策,更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能,對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理;基層的質(zhì)量管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行生產(chǎn)和工作,這樣一個(gè)企業(yè)就組成了一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系。從質(zhì)量職能上來看,產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能,是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的,要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來,都對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),都參加質(zhì)量管理,各部門之間互相協(xié)調(diào),齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好,形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。

(2)全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理。全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實(shí)現(xiàn)過程,包括從產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)(作業(yè))、服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程,把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理,形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系。做到以預(yù)防為主、防檢結(jié)合、不斷改進(jìn)以及一切為用戶服務(wù),以達(dá)到用戶滿意為目的。

(3)全面質(zhì)量管理是全員參加的質(zhì)量管理。無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人,都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。全面質(zhì)量管理要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想,各部門各個(gè)層次的人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任、任務(wù)和權(quán)限,做到各司其職,各負(fù)其責(zé),形成一個(gè)群眾性的質(zhì)量管理活動(dòng),尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動(dòng),充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的主人翁精神,把質(zhì)量管理提高到一個(gè)新水平。同時(shí),全面質(zhì)量管理應(yīng)該采取多種多樣的管理方法,密切關(guān)注科學(xué)技術(shù)的新研究、新成果,并把研究結(jié)果與具體工作實(shí)踐相結(jié)合, 一切從實(shí)際出發(fā),尊重客觀規(guī)律,實(shí)事求是,盡量用數(shù)據(jù)說話,進(jìn)行科學(xué)分析,樹立嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的工作作風(fēng),把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。

2.2 全面質(zhì)量管理基本工作方法

全面質(zhì)量管理把管理過程劃分為四個(gè)階段。

(1)計(jì)劃階段(Plan):根據(jù)顧客及其相關(guān)方的需求,擬定質(zhì)量目標(biāo),制定活動(dòng)計(jì)劃。

(2)實(shí)施階段(Do):執(zhí)行計(jì)劃。

(3)檢查階段(check):檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。

(4)總結(jié)、處理階段(Action):總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn),找出遺留問題。

全面質(zhì)量管理的工作程序是PDCA管理循環(huán)。

2.3 推行PDCA循環(huán)管理法

PDCA循環(huán)是提高產(chǎn)品質(zhì)量,改善企業(yè)經(jīng)營管理的重要方法,是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。PDCA表明了質(zhì)量管理活動(dòng)的四個(gè)階段,每個(gè)階段又分為若干步驟。

在計(jì)劃階段,要通過市場調(diào)查、用戶訪問等,摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求,確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。它包括現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、確定要因和制定計(jì)劃四個(gè)步驟。

在執(zhí)行階段,要實(shí)施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容,如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn),其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。它只有一個(gè)步驟:執(zhí)行計(jì)劃。

在檢查階段,主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后,檢查執(zhí)行情況,看是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。該階段也只有一個(gè)步驟:效果檢查。

在處理階段,主要是根據(jù)檢查結(jié)果,采取相應(yīng)的措施。鞏固成績,把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,遺留問題則轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。它包括兩個(gè)步驟:鞏固措施和下一步的打算。

PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行,它靠組織的力量來推動(dòng),像車輪一樣向前滾進(jìn),周而復(fù)始,不斷循環(huán)。企業(yè)每個(gè)科室、車間、工段、班組,直至個(gè)人的工作,均有一個(gè)PDCA循環(huán),這樣一層一層地解決問題,而且大環(huán)套小環(huán),一環(huán)扣一環(huán),小環(huán)保大環(huán),推動(dòng)大循環(huán)。這里,大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系,主要是通過質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)連接起來,上一級(jí)的管理循環(huán)是下一級(jí)管理循環(huán)的根據(jù),下一級(jí)的管理循環(huán)又是上一級(jí)管理循環(huán)的組成部分和具體保證。通過各個(gè)小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動(dòng),推動(dòng)上一級(jí)循環(huán),以至整個(gè)企業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動(dòng)。通過各方面的循環(huán),把企業(yè)各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起來,納入企業(yè)質(zhì)量保證體系,實(shí)現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。因此,PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng),不是哪一個(gè)人的力量,而是組織的力量、集體的力量,是整個(gè)企業(yè)全體職工推動(dòng)的結(jié)果。并且每通過一次PDCA循環(huán),都要進(jìn)行總結(jié),提出新目標(biāo),再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán),使質(zhì)量管理的像車輪一樣滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次,質(zhì)量水平和管理水平均會(huì)提高一步。

PDCA循環(huán)不僅是質(zhì)量管理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)總結(jié),是開展質(zhì)量管理活動(dòng)的科學(xué)程序,也是一種科學(xué)管理的工作方法。它同樣可以在質(zhì)量管理活動(dòng)以外發(fā)揮重要效用。

3 質(zhì)量檢驗(yàn)在全面質(zhì)量管理中的作用

質(zhì)量檢驗(yàn)小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來的,運(yùn)用質(zhì)量管理的方法開展活動(dòng)的小組,它是職工參與全面質(zhì)量管理特別是質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中的一種非常重要的組織形式。開展QC小組活動(dòng)能夠體現(xiàn)現(xiàn)代管理以人為本的精神,調(diào)動(dòng)全體員工參與質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)的積極性和創(chuàng)造性,有利于增加團(tuán)隊(duì)合作,提高員工士氣,可為企業(yè)提高質(zhì)量降低成本創(chuàng)造效益。通過小組成員的共同學(xué)習(xí)互相切磋,有助于提高員工素質(zhì),預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量,塑造充滿生機(jī)活力的企業(yè)文化。

4 結(jié)語

全面質(zhì)量管理是伴隨著精益生產(chǎn)方式一起成長和發(fā)展的,而精益生產(chǎn)是強(qiáng)調(diào)各職能崗位之間,員工與管理者之間相互協(xié)作,而具體的分工內(nèi)容和劃分則相對模糊,這樣就消除了原有組織上的障礙,通過彼此交流與相互合作解決問題,在互相理解的基礎(chǔ)上共同完成目標(biāo);同樣,TQM其核心思想與精益生產(chǎn)理念有著異曲同工之妙。我們也許都知道,產(chǎn)品的質(zhì)量不是檢測出來的,而是生產(chǎn)制造出來的。所以,從某種意義上說,質(zhì)量部門不僅僅是一個(gè)檢測部門,應(yīng)該發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性,提出更多設(shè)計(jì)或其他而不僅僅是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,并且要在某種程度上能解決問題。

參考文獻(xiàn)

第4篇：全面質(zhì)量管理范文

全面質(zhì)量管理的價(jià)值

在其早期工作生活當(dāng)中，戴明開創(chuàng)了利用統(tǒng)計(jì)方法來提高組織績效的途徑。

戴明是公認(rèn)的全面質(zhì)量管理（TQM）的創(chuàng)始人 。戴明對管理和組織的貢獻(xiàn)，來源于他認(rèn)為質(zhì)量和客戶的滿意應(yīng)建立于產(chǎn)品而不是那些在出事后來檢查錯(cuò)誤的質(zhì)量監(jiān)察的理念。為此，必須為工人提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和工具，以使其能夠“一次就成功”。降低失誤率并不斷改進(jìn)生產(chǎn)流程不但能夠減少廢料、報(bào)廢品和質(zhì)檢員的數(shù)量，同時(shí)也是一種新的組織管理方法。工人不再被當(dāng)作日用品來對待，取而代之的是將資源投入到他們的個(gè)人能力發(fā)展過程當(dāng)中，這樣他們便能充分地融入到組織當(dāng)中。戴明管理哲學(xué)的基礎(chǔ)是合作解決問題并讓管理人員消除工人在工作時(shí)的恐懼心理，比如限制使用績效掛鉤式的工資系統(tǒng)，戴明將這種做法稱為“恐嚇計(jì)劃”。“內(nèi)部競爭將使我們走向毀滅，”他說，“衰落將不斷進(jìn)行下去，直到我們明白這一點(diǎn)?！痹谶@些方面，“戴明式”相比于那些科學(xué)管理活動(dòng)更為注重人際關(guān)系。

戴明當(dāng)時(shí)在美國默默無聞，但其在日本受到追捧的理論注定是非比尋常的。那時(shí)日本工業(yè)損失殆盡，而國家重建的基礎(chǔ)，卻是以次充好的物資產(chǎn)品。 20世紀(jì)50年代到60年代，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和質(zhì)量管理越來越多地在日本工業(yè)中建立起來。類似統(tǒng)計(jì)流程控制、“戴明循環(huán)”以及質(zhì)量環(huán)路等方法得以廣泛地采用。

20世紀(jì)90年代，戴明自己提到：“美國仍然沒有意識(shí)到，西方世界也一樣……，有人曾說過只有處于危機(jī)中你才能集中精力。日本在那時(shí)確實(shí)處于麻煩當(dāng)中，但我們的麻煩更大，因?yàn)槲覀儗Υ烁疽粺o所知。”全面質(zhì)量管理在日本的迅速普及也引起了關(guān)于戴明理論為何能夠容易地與日本傳統(tǒng)的雇傭方式和組織形式結(jié)合起來的討論。

具有啟示意義的14條

戴明的思想其實(shí)早已受到他在日本的經(jīng)歷的影響。他現(xiàn)在最著名的“14條”早在20世紀(jì)70年代就已經(jīng)形成，是一種啟示性的哲學(xué)化方法，對很多西方人來說，可能這正是能給他們的思想帶來變化的理論。“14條” 包括如下內(nèi)容。

（1）建立一個(gè)長期目標(biāo)。

（2）接受一個(gè)新的管理思想。

（3）減少依賴檢驗(yàn)來保證產(chǎn)品質(zhì)量。

（4）要有一個(gè)最小成本的全面考慮，不要只以價(jià)格來決定。

（5）要不斷改善生產(chǎn)和服務(wù)體系直到最后。

（6）要進(jìn)行有效的崗位培訓(xùn)。

（7）制度化領(lǐng)導(dǎo)方式。

（8）要消除對產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的恐懼心理。

（9）消除質(zhì)量改進(jìn)過程中的各部門間壁壘。

（10）減少喊口號(hào)、下指標(biāo)、訓(xùn)導(dǎo)等管理手段。

（11a）減少了工廠層面的工時(shí)的定額問題。

（11b）減少按目標(biāo)進(jìn)行管理的頻率。

（12a）消除對鐘點(diǎn)工人的不公待遇，使他們?yōu)樽约焊械阶院馈?/p>

（12b）消除管理和工程技術(shù)方面給工人帶來的影響，使他們?yōu)樽约焊械阶院馈?/p>

（13）有一個(gè)嚴(yán)格而有效的教育和自我提高計(jì)劃。

（14）推動(dòng)全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。

1980年，隨著一部名為《如果日本可以，為什么我們不行》的紀(jì)錄片在美國電視臺(tái)播出，戴明開始在日本以外被人們所認(rèn)識(shí)。90分鐘的節(jié)目戴明在最后十分鐘里亮相，卻立刻成為了眾人爭相登門拜訪的人物。究其原因，是因?yàn)槊绹I(yè)正逐漸在越來越多的方面因失去競爭力而不斷被日本企業(yè)搶占市場份額。這個(gè)曾經(jīng)指導(dǎo)和管理全球最成功的經(jīng)濟(jì)，并不停地從華盛頓最現(xiàn)代化的辦公室里向其追隨者們命令的美國，現(xiàn)在開始衰落了。為了重新振興美國經(jīng)濟(jì)，美國國內(nèi)許多大公司的老總們排隊(duì)等候從他那里獲得指導(dǎo)，首當(dāng)其沖的是當(dāng)時(shí)福特公司的首席執(zhí)行官唐·彼得森 。后來彼得森說他“非常榮幸能夠成為戴明的門徒”，并且將福特在20世紀(jì)80年代能夠通過向質(zhì)量管理化轉(zhuǎn)變而重新復(fù)蘇都?xì)w功于戴明的指導(dǎo)。無數(shù)的組織，包括政府和軍隊(duì)在內(nèi)都對戴明趨之若鶩，到80年代末，他的理論便傳遍了整個(gè)西方世界。后來關(guān)于全面質(zhì)量管理的書籍鋪天蓋地，就像是從業(yè)者和學(xué)院派都跳上了游行花車般熱鬧。90年代，像“客戶服務(wù)”、“團(tuán)隊(duì)合作”以及“持續(xù)改善”等詞匯成了所有管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的常用詞。質(zhì)量管理成了所有問題公司的“萬能良藥”。

綜合評(píng)價(jià)

戴明關(guān)于管理和組織行為的理論仍值得商榷，這從20世紀(jì)80年代末到90年代初的一系列學(xué)術(shù)文章中得以反應(yīng)。一方面，全面質(zhì)量管理（TQM）經(jīng)常被用來和“泰勒主義”或者“福特主義”相比較。從這個(gè)角度看，全面質(zhì)量管理理論是將情感和手工勞動(dòng)分離開的泰勒主義的一種革命性發(fā)展，它強(qiáng)調(diào)員工參與、團(tuán)隊(duì)合作，并且為工人提供良好的工具來完成任務(wù)。戴明所詮釋的這種人性化和管理層與工人間的協(xié)作關(guān)系建立于一種高度的自信和互惠的基礎(chǔ)上。另一方面，全面質(zhì)量管理理論被視為是將管理活動(dòng)向工人層面做出了延伸。從這個(gè)角度看，工廠技師的秒表仍然居于主要地位，又另外引入了其他為保證員工能夠完成管理層派發(fā)的任務(wù)而采用的機(jī)制。特別是，減少浪費(fèi)作為戴明理論的核心內(nèi)容，它使得對材料浪費(fèi)的做法被引申到了人力資源上，導(dǎo)致工人們每分每秒都有被安排得滿滿的任務(wù)。同時(shí)，生產(chǎn)流程中各種不同工作，即那些需要進(jìn)行嚴(yán)格控制、必須保證順序或連續(xù)效能監(jiān)控，以及對所有錯(cuò)誤追根溯源的工作，經(jīng)常被錯(cuò)誤地指派給個(gè)人去完成。因此，全面質(zhì)量管理經(jīng)常和工作白熱化、不斷加強(qiáng)個(gè)人行為監(jiān)管聯(lián)系到一起，以致被認(rèn)為不過是一種人性化的、理想的假象而已。

第5篇：全面質(zhì)量管理范文

1．1公交服務(wù)的含義

公交企業(yè)的產(chǎn)品就是為市民提供出行服務(wù)。公交企業(yè)從客運(yùn)市場需求出發(fā)，科學(xué)設(shè)計(jì)線路，合理調(diào)度運(yùn)力，滿足市民出行的基本需求。公交服務(wù)不僅表現(xiàn)為駕駛員、乘務(wù)員在車廂內(nèi)直接為乘客提供的服務(wù)，還表現(xiàn)為后勤保障管理人員間接提供的勞動(dòng)?？梢姽环?wù)是一個(gè)全放位的系統(tǒng)工作，當(dāng)前公交服務(wù)管理也需要一套先進(jìn)的、綜合的、全面的管理方式和管理理念，才能滿足市民日益增長的出行要求，提高乘客滿意度。

1.2公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理在許多工業(yè)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)中得到推廣應(yīng)用后，使這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到迅速提高，富有成效，及實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益又獲得社會(huì)效益。因此全面質(zhì)量管理的理念在常規(guī)公交企業(yè)中同樣也能獲得較好的應(yīng)用。公交服務(wù)全面質(zhì)量管理是全體員工、公司各個(gè)部門之間的同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)有的技術(shù)、資源、人力等，采用更加科學(xué)的管理方法，全過程地全面地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求。

二、公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的實(shí)施

2.1管理對象的全面性

2.1.1公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的對象的全面性

公交服務(wù)不僅對車廂直接服務(wù)進(jìn)行管理，還要對后勤保障、車輛維修、安全設(shè)施等進(jìn)行管理。只有進(jìn)行全面的管理，才能為駕駛員、乘務(wù)員在車廂一線服務(wù)時(shí)提供可靠的條件和良好的環(huán)境。如果車輛保修不到位，造成回場率高，就不能保證正常的營運(yùn)班次。如果采購的零配件不合格，安裝上車輛使用后也會(huì)使車輛發(fā)生故障，同樣不能保證服務(wù)質(zhì)量。因此只有提高服務(wù)的高度，在公司運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)為一線司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的保障，才能真正提高乘客滿意度。

2.1.2服務(wù)意思的培養(yǎng)

不僅對司機(jī)、乘務(wù)員、修理技師、后勤管理人員等進(jìn)行技能管理，還要對他們進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行管理，為提高服務(wù)質(zhì)量提供精神保障。公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)決定著最終的服務(wù)質(zhì)量。

2.1.3布局對一線服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量管理，還有對管理人員進(jìn)行管理

表面上是司機(jī)、乘務(wù)員直接對乘客服務(wù)，但是一線人員受到了管理人員不公平的對待，影響了工作情緒，也會(huì)使服務(wù)質(zhì)量受到影響。媒體上也披露了司機(jī)受到不公平對待后，危險(xiǎn)駕駛使社會(huì)人員財(cái)產(chǎn)受到損失并危及安全的事故。因此，管理人員的素質(zhì)決定著公交服務(wù)的水平。

2.2管理過程的全面性

2.2.1營運(yùn)工作的全面性

公交營運(yùn)分為三個(gè)階段，即出車前的準(zhǔn)備階段，中途運(yùn)行階段，回場后的結(jié)束階段。出車前的準(zhǔn)備階段要認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀況和車廂設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修保證車輛的完好率。車輛運(yùn)行過程中要保持最好的車容車貌，駕乘人員保持良好的工作狀態(tài)，平穩(wěn)駕駛，笑面相迎，疏導(dǎo)乘客，做好中途服務(wù)等。車輛回場后要認(rèn)真檢查車輛，清潔車廂，為下一次出車做好準(zhǔn)備工作。

2.2.2各部門的協(xié)調(diào)性

從車輛設(shè)備設(shè)施完好率、零部件采購、車輛維修、安全保障、后勤保障等。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都是為后一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)，公交服務(wù)是一個(gè)整體，無論哪一個(gè)部門哪一個(gè)崗位的工作質(zhì)量都最終會(huì)體現(xiàn)在對市民的服務(wù)質(zhì)量上來。

2.2.3增值服務(wù)

隨著城市化和生活質(zhì)量的提高，市民對出行的體驗(yàn)也越來越高，只是簡單的出行服務(wù)已經(jīng)不能滿足要求。公交公司可以通過增值服務(wù)來滿足市民不斷增加的期望。如通過美化車廂、車廂電子資訊播放平臺(tái)、無線Wi-Fi、車廂空氣過濾系統(tǒng)、低地板車廂、無障礙通道、乘客卡小額消費(fèi)、工業(yè)園區(qū)、大學(xué)園區(qū)上門服務(wù)等。

2.2.4乘客服務(wù)中心的建立

公交服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個(gè)延續(xù)不斷的過程，因此，我們不僅要重視結(jié)果，更要通過關(guān)注過程來達(dá)到結(jié)果更高、更優(yōu)，并引導(dǎo)需求的不斷發(fā)展。在企業(yè)中建立并重視客戶服務(wù)中心，就是通過后續(xù)的服務(wù)和服務(wù)過程的延伸和拓展，接受乘客咨詢、分析需求、理順乘客關(guān)系、收集反饋信息、消除乘客誤解。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心，應(yīng)向乘客傳導(dǎo)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)涵，為乘客提供獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)，并從乘客處獲得最直接有益的信息反饋。乘客服務(wù)中心工作水平的高低，不但可以化干戈為玉帛，更可以錦上添花。因此，建立乘客服務(wù)中心宣傳公交企業(yè)的文化，通過周到細(xì)致的服務(wù)，統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)正共明的工作作風(fēng)，為乘客提供“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼心、個(gè)性”的“售后服務(wù)”，勢必使公交服務(wù)品質(zhì)整體得到提升。

2.3公交服務(wù)管理的全員參與

公交的服務(wù)質(zhì)量并不是由少數(shù)管理人員或者司乘人員來掌控的，而是由企業(yè)高層、中層、基層的所有管理人員、駕駛員、乘務(wù)員、修理工、后勤保障人員都參與的。如果一線員工沒有和管理人員達(dá)成共識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對乘客服務(wù)過程中就無法依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好工作，造成管理與實(shí)際脫節(jié)。如果后勤保障人員沒能提供一線服務(wù)人員實(shí)施工作的條件，一線人員再好的服務(wù)意識(shí)和再好的服務(wù)技能，也不能為乘客提供良好的服務(wù)。

三、結(jié)語

第6篇：全面質(zhì)量管理范文

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代護(hù)理；全面質(zhì)量管理方法；實(shí)證研究

護(hù)理管理涉及面廣，內(nèi)容豐富，醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)發(fā)展的要求，給護(hù)理管理提出新的挑戰(zhàn)，賦予了新的內(nèi)容。

筆者運(yùn)用質(zhì)量管理的技術(shù)、方法對護(hù)理管理的一些實(shí)例進(jìn)行定性和定量分析，力求探討具有較強(qiáng)實(shí)用性、操作性的管理方法，從而使護(hù)理管理的每項(xiàng)工作都科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，最終達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量的目的。實(shí)例分析如下。

1利用直方圖判定考試內(nèi)容的難度及信度

以A醫(yī)院外科《護(hù)理技能》考試為例，統(tǒng)計(jì)該次考試成績，計(jì)算均值x=78.62，標(biāo)準(zhǔn)差s=10.51；并繪制圖1。根據(jù)統(tǒng)計(jì)原則，由直方圖及樣本參數(shù)（x和s）可見，成績基本符合正態(tài)分布，從數(shù)理統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看，該次考試內(nèi)容難度適宜。在顯著性水平α=0.05下，利用χ2檢驗(yàn)也得出了同樣的結(jié)論。

2利用分層法和排列圖［1］

找出護(hù)理質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)B醫(yī)院03年對護(hù)理工作差錯(cuò)的原因進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析并繪制表1及排列圖2。表1B醫(yī)院2003年護(hù)理差錯(cuò)百分比（略）

根據(jù)巴列特分類原則“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”，認(rèn)為“累計(jì)頻率在80%左右以內(nèi)的因素為主要因素”。本例中的發(fā)錯(cuò)藥和打錯(cuò)針是影響護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵因素,因?yàn)樗恰皹O重要的少數(shù)”，如果有效地解決這些問題，將把護(hù)理質(zhì)量提高一大步。

3利用質(zhì)量控制圖監(jiān)測護(hù)理交班報(bào)告的不合格率

C醫(yī)院對2003年護(hù)理交班報(bào)告每月隨機(jī)抽樣檢查一次，并繪制不合格率控制圖3，計(jì)算出均值，標(biāo)準(zhǔn)差，警戒上界（P+2Sp），警戒下界（P-2Sp）。護(hù)理交班報(bào)告合格率在上、下警戒線之間，超過上、下警戒線應(yīng)究其原因。超過上警戒線，其原因可能是對護(hù)理交班報(bào)告的重視程度、病房的壓力（如危重病人的多少、護(hù)理工作的繁忙程度等）、有的護(hù)士尚不懂正確書寫護(hù)理交班報(bào)告、綜合素質(zhì)較差等有關(guān)。超過下警戒線，注意追究是否有造假行為，如無則是最理想的護(hù)理質(zhì)量。且結(jié)合分析知，護(hù)理交班報(bào)告不合格率與護(hù)理差錯(cuò)率成正相關(guān)，應(yīng)引起有關(guān)部門的重視。

4利用因果圖分析造成護(hù)理差錯(cuò)的主要因素

用排列圖找到主要原因后，可用因果圖尋找主要矛盾產(chǎn)生的根源。如為進(jìn)一步查找造成“服藥差錯(cuò)”的各種可能原因，召集若干有關(guān)人員，進(jìn)行因果分析，繪制圖4。

5利用加權(quán)綜合評(píng)價(jià)法［2］

對相關(guān)對象進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)圖3C醫(yī)院2003年護(hù)理交班報(bào)告不合格率控制圖5.1權(quán)重系數(shù)的計(jì)算方法評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重是根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對重要程度所賦予該指標(biāo)的系數(shù)。重要程度愈大，權(quán)重系數(shù)愈大，所有評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)之和等于1。例：“護(hù)士長綜合素質(zhì)考核指標(biāo)體系”各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的計(jì)算方法如下。邀請有關(guān)專家（根據(jù)需要，也可以是不同層次的相關(guān)人員）召開會(huì)議，對各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性發(fā)表意見，匯總整理，計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。見表2。表2護(hù)士長綜合素質(zhì)考核指標(biāo)體系表（略）根據(jù)表2計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)為：W=∑mi=1wym（j=1,2,…n）W1=0.1+0.12+0.13=0.1；同理可得：W2=0.18,W3=0.18,W4=0.16,W5=0.15,W6=0.09,W7=0.08,W8=0.06（W1+W2+W3+W4+W5+W6+W7+W8=1）。

5.2綜合評(píng)價(jià)將評(píng)價(jià)項(xiàng)目的原始分乘以該項(xiàng)目的權(quán)重系數(shù)，即該項(xiàng)目的綜合分。據(jù)此可用于評(píng)價(jià)不同對象之間的優(yōu)劣。如個(gè)人綜合素質(zhì)、科室護(hù)理質(zhì)量等。見表3。例：護(hù)理質(zhì)量加權(quán)綜合分（F）：F神經(jīng)內(nèi)科=∑4i=1w1f1=0.17×100+0.47×94+0.13×93+0.23×99=96.0表3護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)表（略）

6護(hù)理管理

“PDCA”循環(huán)護(hù)理全面質(zhì)量管理方法包含“三全”，即全面性、全程性、全員性。全程性是“PDCA”循環(huán)的全過程，其基本工作程序是：PD計(jì)劃（PLAN），DD執(zhí)行（DO），CD檢查（CHECK），AD處理（ACTION），并總結(jié)分析把信息反饋到下一個(gè)循環(huán)中去。這種循環(huán)往復(fù)進(jìn)行的科學(xué)管理方法，形成互相促進(jìn)的有機(jī)聯(lián)系，總結(jié)階段是“PDCA”循環(huán)能否前進(jìn)的關(guān)鍵，每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈就提高到一個(gè)新的水平。提出具體措施和建議，找出護(hù)理工作存在的質(zhì)量問題及其主要原因后，制定對策表（見表4）,并提出具體改進(jìn)措施，由專人負(fù)責(zé)，并及時(shí)反饋實(shí)施進(jìn)度和改進(jìn)效果，作為指導(dǎo)下一個(gè)“PDCA”循環(huán)的依據(jù)。表4護(hù)理措施與對策表（略）

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與繼續(xù)探討實(shí)施護(hù)理措施后，質(zhì)控小組對計(jì)劃落實(shí)的情況采用不定期抽查法進(jìn)行檢查，檢查的內(nèi)容有環(huán)節(jié)質(zhì)量（即每位護(hù)士是否嚴(yán)格執(zhí)行了各項(xiàng)護(hù)理措施）和終末質(zhì)量，并將檢查的結(jié)果做好記錄，并對檢查的結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)。不斷通過“PDCA”循環(huán)解決護(hù)理問題，其最終結(jié)果就是促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量階梯式提高，值得同仁們探討。

［參考文獻(xiàn)］

第7篇：全面質(zhì)量管理范文

【摘要】本文分別從明確質(zhì)量方針和目標(biāo)，構(gòu)建完善的質(zhì)量體系、合理設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，明確崗位職責(zé)和權(quán)限、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、編制QMS體系文件、確保各類資源符合標(biāo)準(zhǔn)以及積極開展全員培訓(xùn)工作燈六個(gè)方面，對開展血站的全面質(zhì)量管理工作進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】血站；全面質(zhì)量管理；分析

為了加強(qiáng)全國血站的質(zhì)量管理工作。衛(wèi)生部于2001年引進(jìn)了世界衛(wèi)生組織的“血站質(zhì)量管理”項(xiàng)目(WHO／QMP)?；?IS09000標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)一部分血站也紛紛建立了相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，另一部分血站則根據(jù)《藥品質(zhì)量生產(chǎn)管理規(guī)范》(GMP)來開展血站質(zhì)量管理工作，本文認(rèn)為，可以以全面質(zhì)量管理(TQM)為理念，根據(jù)QMP的要求，并借助IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)同開展血站質(zhì)量管理工作，做法如下：

1 明確質(zhì)量方針和目標(biāo)，構(gòu)建完善的質(zhì)量體系

作為血站的總體質(zhì)量宗旨和以及質(zhì)量監(jiān)控導(dǎo)向，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是與血站工作質(zhì)量有關(guān)、并致力于追求和實(shí)現(xiàn)的結(jié)果體現(xiàn)，同時(shí)也是策劃QMS的前提。具體而言，血站的質(zhì)量方針可確定為：“以人為本，依靠科技，建立并不斷完善質(zhì)量管理體系，向社會(huì)提供安全有效的血液和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，質(zhì)量目標(biāo)則更加具體，可確定為“要確保材料設(shè)備合格使用率、職工培訓(xùn)合格持證上崗率、血液檢測準(zhǔn)確率以及無償獻(xiàn)血率達(dá)到100％．成分輸血率>90％。一針采血率>99％，血液非正常報(bào)廢率95％，”等。對于構(gòu)建質(zhì)量體系而言，可根據(jù)組織管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文件化、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)五大QMP質(zhì)量體系五大要素以及GMP標(biāo)準(zhǔn)策劃來實(shí)施科學(xué)的構(gòu)建工作。

2 合理設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，明確崗位職責(zé)和權(quán)限

血站組織結(jié)構(gòu)體現(xiàn)的是血站工作人員以及其相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限之間的關(guān)系。一般情況寫，血站的組織機(jī)構(gòu)主要包括綜合管理辦公室、質(zhì)量管理科、體采成分科、血源科以及檢驗(yàn)科，并嚴(yán)格依據(jù)按照適度性和規(guī)范性原則，將整個(gè)血站劃分為一定數(shù)量的、相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)工作崗位，并由此進(jìn)一步對各科室、崗位之間的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系做出明確規(guī)定，同時(shí)還要明確每個(gè)科室和崗位的工作接口，實(shí)現(xiàn)既“沒有真空”，也“沒有重疊”的狀態(tài)。同時(shí)還可建立“一點(diǎn)、一站、一網(wǎng)”的三級(jí)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)體系，具體而言，“一點(diǎn)”即由站長任命專人作為專門分管質(zhì)量的站長，其職責(zé)不同于業(yè)務(wù)站長，并由其全權(quán)負(fù)責(zé)QMS的管理；“一站”即在人力、工作權(quán)限以及設(shè)施設(shè)備等方面給予重點(diǎn)扶持，加強(qiáng)質(zhì)管科建設(shè)，以此確保質(zhì)量管理科能夠真正履行全站質(zhì)量管理的重要任務(wù)；“一網(wǎng)”是指建立由管理者代表、各科主任、和班組長組成的TQM領(lǐng)導(dǎo)小組網(wǎng)絡(luò)。

3 統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

血站標(biāo)準(zhǔn)主要由管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，其一，管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括IS09001：2000以及GMP標(biāo)準(zhǔn)等；其二，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)則主要包括《獻(xiàn)血法》、《血站基本標(biāo)準(zhǔn)》、《輸血技術(shù)操作規(guī)程》、《血站管理辦法》、《GB 18467-2001》、《GB 18469-200l》以及單位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

4 編制QMS體系文件

QMS文件包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、程序文件、管理制度、崗位職責(zé))、管理制度以及操作規(guī)程)和質(zhì)量記錄表單等內(nèi)容，此外，還應(yīng)該收集相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程以及各類試劑和儀器的詳細(xì)使用文件等資料。在上述文件中，質(zhì)量手冊作為QMS的綱領(lǐng)性文件，其中又包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、體系總要求、資源提供、管理職責(zé)、采供血過程控制辦法和測量分析改進(jìn)措施等具體內(nèi)容。

5 確保各類資源符合標(biāo)準(zhǔn)

各類資源主要包括工作人員、采供血原輔材料、設(shè)施設(shè)備、操作方法以及工作環(huán)境等。對于確保資源符合要求而言，從工作要素的角度來看，一是要對各項(xiàng)操作方法加以明確，二是要對工作人員和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行合理配置，同時(shí)還要有效控制原輔材料以及具體工作環(huán)境；從組織機(jī)構(gòu)的角度來看，一是綜合管理辦公室要按照《人力資源控制程序》、《采購控制程序》、《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》以及《設(shè)備管理制度》等相關(guān)規(guī)章制度開展資源管理和控制，辦公室要確保所有人員須持《上崗證》方能上崗，所有設(shè)施設(shè)備掛《合格證》才能使用，血站管理者要根據(jù)驗(yàn)證和質(zhì)量檢測情況，對所有原輔材料須簽發(fā)《放行證》后，才能對其放行使用；二是質(zhì)量管理科要按照相應(yīng)規(guī)章制度和具體操作規(guī)范開展質(zhì)量檢測工作。

6 積極開展全員培訓(xùn)

培訓(xùn)是增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)的有效手段，血站全體員工質(zhì)量意識(shí)的高低直接決定著QMS運(yùn)行過程及其結(jié)果的好壞。具體而言，培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)該包括質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論、質(zhì)量體系文件以及業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能等三部分內(nèi)容。在培訓(xùn)實(shí)踐中，為了確保所有員工都能夠真正掌握必要的質(zhì)量理論和開展具體工作時(shí)所涉及的QMS文件規(guī)定精神，培訓(xùn)方可根據(jù)血站新進(jìn)職工、在崗職工以及轉(zhuǎn)崗職工等各種不同培訓(xùn)對象來采取相應(yīng)的針對性培訓(xùn)方式，并在今后的全面質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中融入培訓(xùn)過程，即把培訓(xùn)工作持續(xù)開展下去，由此不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)。

參考文獻(xiàn)

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部．輸血服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理培訓(xùn)教員工具書[M]．日內(nèi)瓦；世界衛(wèi)生組織，2002年9月版

[2] 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局．質(zhì)量管理體系要求[M]．北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2000年1月版

第8篇：全面質(zhì)量管理范文

護(hù)理管理中實(shí)施的全面質(zhì)量管理堅(jiān)持以患者為中心的指導(dǎo)思想，護(hù)理管理者要保證護(hù)理人員為患者提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)，幫助患者治療和康復(fù)，以體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢和特點(diǎn)。堅(jiān)持以“質(zhì)量第一”為基本原則，根本上保證護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，并通過回訪等形式不斷對護(hù)理工作進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，以滿足更多患者的需求，真正實(shí)現(xiàn)為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，從而也提高醫(yī)院的競爭力。在護(hù)理管理工作中，管理者能夠調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的主動(dòng)性和積極性，全面質(zhì)量管理要求的是全員參與，所以要提高護(hù)理人員集體意識(shí)，并讓他們明確自己的工作責(zé)任，護(hù)理管理者還需要采取一定的手段激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，只有這樣才能為患者提供高效的護(hù)理服務(wù)。

2全面質(zhì)量管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的作用

2.1提高了患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度

由于這種管理方式是以患者為中心，通過實(shí)行責(zé)任制護(hù)理人員制度，會(huì)針對不同的患者提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理服務(wù)更具人性化，也增近了護(hù)患間的關(guān)系，而且還會(huì)提高護(hù)理人員自身的素質(zhì)，使護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量也隨之提高，這樣自然會(huì)大大地提升患者對護(hù)理工作的滿意度。通過在護(hù)理管理中展全面質(zhì)量管理，護(hù)理人員的護(hù)理意識(shí)有了明顯的提高，會(huì)主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo)和護(hù)理服務(wù)，并重視與患者間的互動(dòng)和交流，通過對患者開展個(gè)體化健康指導(dǎo)服務(wù)，使患者對入院須知、飲食要求、便民措施、安全防范、護(hù)理服務(wù)等內(nèi)容有了全面的了解，大大提高了患者對健康教育的滿意度，使護(hù)理服務(wù)獲得了患者的支持，便于護(hù)理服務(wù)的開展和管理。

2.2提高了護(hù)理人員對護(hù)理工作的滿意度

在護(hù)理管理中實(shí)施全面質(zhì)量管理后，護(hù)理人員的護(hù)理工作不僅責(zé)任明確，而且對于護(hù)理工作時(shí)間和工作量的分配也更加合理，通過實(shí)行彈性排班模式，起到了加強(qiáng)晨晚間護(hù)理的作用。而且這種排班模式滿足了護(hù)理人員的工作需求，大大地提高了護(hù)理人員對護(hù)理工作的滿意度，從而起到了調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性的作用，為護(hù)理人員營造一個(gè)輕松、愉快的工作氛圍，增強(qiáng)了護(hù)理人員的工作責(zé)任心，也使護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量得到了相應(yīng)的提高，這樣也會(huì)使醫(yī)生的工作量隨之減少，提高了醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度，有利于護(hù)理工作在臨床應(yīng)用上的推廣和發(fā)展。

2.3能夠有效地緩解患者的緊張和焦慮情緒

對于一些受到重創(chuàng)的患者，由于身體上的痛苦導(dǎo)致心理上會(huì)出現(xiàn)抑郁、消極、焦慮和緊張的情緒，而這些不良情緒對于患者的康復(fù)會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，所以需要對這些患者實(shí)施相應(yīng)的心理護(hù)理。在護(hù)理管理中實(shí)施全面質(zhì)量管理后，護(hù)理人員有針對性地對患者實(shí)施個(gè)性化的心理護(hù)理和健康教育，增強(qiáng)了患者的所屬感和安全感，通過護(hù)理人員的講解使患者對疾病有了新的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了患者對疾病治療信心，也增加了對護(hù)理人員的信任感，進(jìn)而增強(qiáng)了對治療方案的認(rèn)同感，使患者的心理狀態(tài)得到的明顯的改善。

3全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用策略

3.1對患者實(shí)施責(zé)任制護(hù)理

要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況對患者進(jìn)行分區(qū)，在不同區(qū)安排不同責(zé)任人負(fù)責(zé)護(hù)理工作，并將具體床位的護(hù)理責(zé)任落實(shí)到具體的護(hù)理人員，使護(hù)理人員明確自己的工作對象。每個(gè)護(hù)理人員負(fù)責(zé)的患者的數(shù)量有限，大概在6－8人左右。護(hù)理人員在護(hù)理過程中要對患者實(shí)施全面的護(hù)理管理，其內(nèi)容要包括對患者進(jìn)行必要的檢查、觀察、溝通和心理干預(yù)等，我能夠從患者的細(xì)微變化中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)給予處理，要做到將護(hù)理中的各項(xiàng)服務(wù)都落到實(shí)處。醫(yī)院要組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高護(hù)理人員的理論知識(shí)、技術(shù)和實(shí)踐能力，要明確疾病的治療原則，并掌握有效的護(hù)理要點(diǎn)。護(hù)士長每天都要對護(hù)理人員的工作進(jìn)行檢查，同時(shí)要詢問患者的意見以便及時(shí)改善護(hù)理服務(wù)中的不足。

3.2實(shí)行彈性排班制

為了保證為患者提供連續(xù)性全面質(zhì)量管理服務(wù)，通過調(diào)查問卷的方式與護(hù)理人員進(jìn)行溝通，對排班制進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整。彈性排班制即能夠保護(hù)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，起到加強(qiáng)晨晚間護(hù)理的作用，還能夠提高醫(yī)護(hù)人員對護(hù)理工作的滿意度。還可根據(jù)實(shí)際情況安排一名協(xié)助護(hù)士來減輕夜班人員的工作壓力，同時(shí)也能夠?yàn)榛颊咛峁└憷?、?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3加強(qiáng)健康教育的開展

第9篇：全面質(zhì)量管理范文

甘肅平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院護(hù)理部，甘肅平?jīng)?744000

[摘要] 目的 評(píng)價(jià)全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值，總結(jié)有益經(jīng)驗(yàn)。方法 于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實(shí)施前，評(píng)測護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮評(píng)分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評(píng)分，實(shí)施后復(fù)測、對比。結(jié)果 實(shí)施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計(jì)滿意度評(píng)分，護(hù)士、醫(yī)師護(hù)理滿意度評(píng)分高于基線，實(shí)施后護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分、抑郁與焦慮評(píng)分高于基線，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 于護(hù)理管理中實(shí)施全面質(zhì)量管理，確有助于提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，但可能增加護(hù)士職業(yè)負(fù)擔(dān)。

[

關(guān)鍵詞 ] 護(hù)理管理；全面質(zhì)量管理

[中圖分類號(hào)]R197.32　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A　[文章編號(hào)] 1672-5654（2015）01（b）-0086-02

質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心，是保障護(hù)理基本目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。高水平護(hù)理質(zhì)量管理可以提升整體護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理不良事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，保障甚至增進(jìn)療效，改善患者預(yù)后，護(hù)理質(zhì)量直接體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的綜合醫(yī)療水平，代表醫(yī)院的形象，影響醫(yī)院的生存與發(fā)展[1]。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)院為患者提供有優(yōu)質(zhì)、高效、安全可靠的護(hù)理服務(wù)，涉及護(hù)理技術(shù)、護(hù)理管理、心理學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域。為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代護(hù)理模式轉(zhuǎn)變這一目標(biāo)，該院嘗試進(jìn)行全面質(zhì)量管理，取得一定成效，也出現(xiàn)了許多問題，該研究就此進(jìn)行概述，于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實(shí)施前，評(píng)測護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮評(píng)分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評(píng)分，實(shí)施后復(fù)測、對比?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在開展全面質(zhì)量管理前，進(jìn)行基線研究，以2013年2月—2013年8月為節(jié)點(diǎn)，對該科護(hù)士進(jìn)行安全認(rèn)知度考核，對醫(yī)師與護(hù)士進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度自測、抑郁與焦慮自測，同時(shí)隨機(jī)選取住院患者500例進(jìn)行滿意度調(diào)查。于2013年10月實(shí)施全面質(zhì)量管理，2014年2月—2014年8月，隨機(jī)抽取15名護(hù)士安全認(rèn)知突擊考核，調(diào)查醫(yī)護(hù)人員各15名護(hù)理滿意度、抑郁與焦慮水平，隨機(jī)選取住院患者100例?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn)：①住院時(shí)間≥3 d；②精神認(rèn)知正常，具有一定交流能力；③調(diào)查時(shí)，生命體征平穩(wěn)，轉(zhuǎn)入康復(fù)期；④知情同意；⑤無特異性性格特征，如暴躁、偏執(zhí)。護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)：①調(diào)查前后未進(jìn)行崗位調(diào)換；②在職護(hù)士。實(shí)施前后兩組患者年齡、性別、文化水平、住院時(shí)間、病譜分布、病房等臨床資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 全面質(zhì)量管理程序（1）完善既定的護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案：①包括禮儀規(guī)范，人本原則，禮儀、著裝、態(tài)度、言行；②明確質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，循環(huán)管理，制度具有嚴(yán)肅性、完整性、超前性、針對性；③完善質(zhì)量考核體系，考核內(nèi)容包括人員素質(zhì)、病房管理、技術(shù)操作、護(hù)理文書、等級(jí)護(hù)理等；④完善獎(jiǎng)懲制度：考評(píng)、進(jìn)修機(jī)會(huì)、技術(shù)檔案管理、先進(jìn)性評(píng)選[2]。

（2）實(shí)施全程監(jiān)控：①以人、崗位、項(xiàng)目、時(shí)間為對象，進(jìn)行全程監(jiān)控，通過查崗制、抽查制、關(guān)節(jié)管理等方法，進(jìn)行跟蹤監(jiān)控；②關(guān)鍵環(huán)節(jié)專項(xiàng)檢查：通過實(shí)地考核、問卷調(diào)查，完成薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控，重視反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；③落實(shí)季度考核，建立獨(dú)立的考核機(jī)構(gòu)，建立一整套考核、反饋機(jī)制；④完善考核、反饋、獎(jiǎng)懲機(jī)制。

1.2.2 調(diào)查研究調(diào)查由其它不相關(guān)科室護(hù)士完成，事前均不知曉調(diào)查與研究關(guān)系，進(jìn)行調(diào)查問卷培訓(xùn)，統(tǒng)計(jì)口徑解釋問卷內(nèi)容、完成方法、評(píng)價(jià)尺度。

1.3 觀察指標(biāo)

改進(jìn)前，護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮評(píng)分、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度基線評(píng)分；改進(jìn)后，抽樣調(diào)查護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮、醫(yī)護(hù)人員與患者滿意度評(píng)分。

1.4 判定標(biāo)準(zhǔn)

（1）患者滿意度調(diào)查：調(diào)查主要內(nèi)容包括“服務(wù)與技術(shù)”、“關(guān)心與愛護(hù)”、“環(huán)境與指導(dǎo)”3個(gè)方面，共23個(gè)問題項(xiàng)目，分值1~7分，由非常不滿意向非常滿意過度，總分23~161分，即答即收，均為現(xiàn)場調(diào)查，不在同一時(shí)間同一地點(diǎn)同時(shí)對兩個(gè)患者進(jìn)行調(diào)查[3]。

（2）抑郁焦慮自測：①焦慮自測（SAS）：標(biāo)準(zhǔn)分100分，50分以上為焦慮，分值越高焦慮傾向越明顯；②抑郁自測（SDS）：標(biāo)準(zhǔn)分100分，50分以上為抑郁，分值越高抑郁傾向越明顯[3]。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

以spss18.0軟件包處理所獲數(shù)據(jù)資料，以（x±s）表示計(jì)量資料，以n（%）表示計(jì)數(shù)資料。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護(hù)患護(hù)理滿意度

實(shí)施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計(jì)滿意度評(píng)分，護(hù)士、醫(yī)師護(hù)理滿意度評(píng)分高于基線，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分與抑郁焦慮自測

實(shí)施后護(hù)士安全認(rèn)知評(píng)分、抑郁與焦慮評(píng)分高于基線，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

全面質(zhì)量管理一直是醫(yī)院護(hù)理管理的熱門話題，部分醫(yī)院已有成熟的制度規(guī)范，實(shí)施效果較好，但這些醫(yī)院多數(shù)大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，擁有實(shí)施全面質(zhì)量管理的必要性、人力物力條件。該院通過完善既定的護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案、全程監(jiān)控兩個(gè)途徑進(jìn)行全面質(zhì)量管理，彌補(bǔ)既往質(zhì)控內(nèi)容、環(huán)節(jié)、程序之不足，盡量完善細(xì)節(jié)，結(jié)果顯示確有助于提升護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)護(hù)患對護(hù)理滿意度均顯著提高，但應(yīng)注意的是該次質(zhì)量管理不能使患者獲取更多的關(guān)心與愛護(hù)感受，同時(shí)護(hù)理還可能增加護(hù)士職業(yè)負(fù)擔(dān)，這與全面質(zhì)量管理中，護(hù)士所承擔(dān)的護(hù)理內(nèi)容、關(guān)注點(diǎn)、受監(jiān)控密度更高有關(guān)。該研究認(rèn)為全面質(zhì)量管理并不能一蹴而就，應(yīng)從人文環(huán)境創(chuàng)造出發(fā)，潛移默化中培養(yǎng)護(hù)士質(zhì)控意識(shí)，不斷補(bǔ)強(qiáng)，完善舊有的質(zhì)控制度，才是提升護(hù)理質(zhì)量的可行途徑[4-5]。

[

參考文獻(xiàn)]

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[2]費(fèi)宇萍,張麗梅.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志,2013,16(10):1741-1742.

[3]馬智文.全面質(zhì)量管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J].臨床合理用藥,2014,7(4A):160-161.

[4]王秋鳳.全面質(zhì)量管理在重癥監(jiān)護(hù)室的應(yīng)用[J].中國美容醫(yī)學(xué).2012,23(10)：11-12.