物流服務(wù)方案精選(九篇)

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第1篇：物流服務(wù)方案范文

Wu Shaowu；Cai Wenyu；Zhuo Yanping；Fu Xiaoqi

（①School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，China）

②College of Mathematics and Statistics，Southwest University，Chongqing 400715，China）

摘要： 美國知名管理學者托馬斯?彼得斯曾說:“企業(yè)或事業(yè)唯一真正的資源是人,管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作”。企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭, 而物流行業(yè)也是一個需要人才的行業(yè)，人才不是天生的人才，而是需要經(jīng)過很多的培訓，所以本文以物流行業(yè)為大背景以XX公司為例設(shè)計了一套培訓方案。

Abstract: Thomas?Peters who is the well-known management scholar in U.S. said: "The only real resource of enterprise or career is talent, and the management is to fully develop human resources to do a good job." Competitiveness of enterprises in the talent competition, and logistics industry is also a industry that need for talent. The talent is not innate, and it need to go through a lot of training. So this paper takes the logistics industry as the background, and is based on the case of XX company to design a set of training programs.

關(guān)鍵詞：培訓方案 XX物流公司 人力資源部

Key words: Training programs；XX logistics company；Human Resources

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）20-0102-01

1物流行業(yè)現(xiàn)狀

隨著社會的發(fā)展，人們的要求越來越高，人們的生活從追求溫飽到小康再到現(xiàn)在追求質(zhì)量，而科技的發(fā)達使得人們在物質(zhì)上的滿足已經(jīng)基本飽和，但是精神上的滿足則還有一段距離；被稱為“第三經(jīng)濟來源”的物流企業(yè)則將扮演著滿足人們?nèi)找娓叩木裥枨螅锪餍袠I(yè)這個以服務(wù)為核心的行業(yè)在我國還是新興行業(yè)，面臨著很多機遇和挑戰(zhàn)。

1.1 機遇方面：①國內(nèi)物流行業(yè)形勢大好。②我國物流業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L。③對物流服務(wù)的需求不斷增長。④我國物流業(yè)發(fā)展水平顯著提高 。⑤我國物流基礎(chǔ)設(shè)施條件逐步完善。⑥物流業(yè)發(fā)展環(huán)境明顯好轉(zhuǎn)。

1.2 挑戰(zhàn)方面：①國外物流服務(wù)供應(yīng)商進入，行業(yè)競爭激烈。②

物流行業(yè)的高速發(fā)展導致物流企業(yè)必須要以高質(zhì)量的服務(wù)贏得市場。③地方封鎖和行業(yè)壟斷對資源整合和一體化運作形成障礙，物流市場還不夠規(guī)范。④物流技術(shù)、人才培養(yǎng)和物流標準還不能完全滿足需要，物流服務(wù)的組織化和集約化不高。面對這樣的大環(huán)境，物流行業(yè)必須抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，最后將國內(nèi)的物流行業(yè)發(fā)展起來，都知道物流行業(yè)是以服務(wù)取勝，那么在服務(wù)方面，物流行業(yè)的客服服務(wù)部就扮演著很重要的角色了。

2客服服務(wù)部的重要性

對于對物流行業(yè)來說，客服服務(wù)是其核心所在，客戶是公司的第一資源，公司的經(jīng)營續(xù)效來自于提供的服務(wù)。因此，客服服務(wù)水平能否滿足客戶的要求，己成為物流行業(yè)贏得客戶和市場的關(guān)鍵，也是好來運服務(wù)供應(yīng)商競爭優(yōu)勢之所在。所以物流行業(yè)受樹立最佳服務(wù)水平意識，在深入分析服務(wù)水平變化對銷售收益與成本影響的基礎(chǔ)上，平衡兩者之間的關(guān)系，選擇最佳服務(wù)水平。最佳客戶服務(wù)水平就是公司經(jīng)過一定的努力，在達到最大限度地滿足目標客戶的需要的同時，公司也獲得必要的利潤。公司的運作水平直接關(guān)系到被服務(wù)的客戶的滿意程度，公司只有對客戶的服務(wù)作出貢獻，才能取得成功。這是因為:要想從競爭對手中贏得客戶，必然要求公司無貨損、無貨差地將恰當?shù)漠a(chǎn)品在恰當?shù)臅r間以恰當?shù)姆绞剿瓦_客戶。優(yōu)秀的快遞過程能提高快遞配送服務(wù)的質(zhì)量，大幅提高客戶的經(jīng)營能力。如果公司不能理解這一要求，就談不上超位服務(wù)。每一環(huán)節(jié)都可對顧客的增值服務(wù)發(fā)揮作用。正是這種要求推動了快遞公司的客戶服務(wù)，形成了現(xiàn)代快遞的服務(wù)水準。

3XX物流公司現(xiàn)狀及存在的問題

3.1 XX物流公司現(xiàn)狀本物流公司客服主要分為：豐田服務(wù)部、本田服務(wù)部、豐田、本田乘用車服務(wù)部、日野服務(wù)部，每一個服務(wù)部分別獨立，每個部門員工3人；平時需要做的工作有：貨物接收記錄、出貨航班的預(yù)定、對下屬的各個分公司的出貨情況以及運作情況有充分的了解、配合營運部的調(diào)配工作、及時發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)的不足、對客戶的疑問進行解答。

3.2 存在的問題公司員工的素質(zhì)不一，在公司發(fā)展的初期對員工的要求不高，加上公司客服部員工的流動率比較大，導致很多員工還沒有熟悉業(yè)務(wù)就已經(jīng)離職，所有公司很多股東也認為沒有必要對員工進行培訓，由于公司總經(jīng)理經(jīng)常接到投訴的電話，所有總經(jīng)理認為有必要對員工進行系統(tǒng)培訓，因為只有這樣公司的客服質(zhì)量才能得到保證，跟得上時代的發(fā)展，才能讓公司更好的發(fā)展,由于不斷有新員工的上任，之前留在公司沒有流失的老員工思維跟不上時代的進步，以及現(xiàn)存客服部員工的素質(zhì)參差不齊，對客服部的培訓顯得刻不容緩。

4XX公司客服培訓方案的設(shè)計

本物流公司客服平時需要做的工作有：貨物接收記錄、出貨航班的預(yù)定、對下屬的各個分公司的出貨情況以及運作情況有充分的了解、配合營運部的調(diào)配工作、及時發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)的不足、對客戶的疑問進行解答；所以最后確定需要對本公司客服部新員工通過講授法和演示法而進行知識培訓、素質(zhì)培訓。對客服部老員工進行案例法進行培訓；其中講授法的內(nèi)容包括：公司日常運作情況、各個部門的具體運作情況、公司各個部門的職能，而客服部在本公司的地位相當于營運部，所有客服部員工的素質(zhì)、技能、知識、意識對公司的發(fā)展都非常重要，因為只有客服部員工能明確了解自身的職責、權(quán)利、所屬部門才能使得員工能更好的為客戶服務(wù)，維護與客戶的關(guān)系，提升業(yè)績。演示內(nèi)容包括：IT系統(tǒng)關(guān)于公司出貨、收貨及貨件到達情況的記錄方法，同時叫員工進行演練，以確保每一個新員工都能熟練地掌握系統(tǒng)操作；而針對老員工則是需要使用公司因客服部記錄、解答等方面出錯的案例進行教授，公司期初的發(fā)展員工的要求并不是很高，但是隨著公司的不斷壯大，要更好的發(fā)展，就必須要跟上時代的步伐，甚至是需要有戰(zhàn)略性的看到時代的發(fā)展同時做好準備，通過案例教授法使得老員工能跟得上時代的腳步。

第2篇：物流服務(wù)方案范文

一、指導思想

為深化服務(wù)管理工作改革，簡化行政辦事程序，方便服務(wù)流動人口。今年，我們在全市開展流動人口衛(wèi)生計生服務(wù)管理“信息化建設(shè)年”活動，完善流動人口信息管理，強化流動人口網(wǎng)上服務(wù)，以信息化工作統(tǒng)籌流動人口工作，全面推行網(wǎng)上辦事服務(wù)流動人口，開展流動人口網(wǎng)上服務(wù)“一鍵通”行動。

二、工作目標

開展流動人口平臺信息建設(shè)，及時進行信息通報和反饋，提升入庫率、準確率和流動狀態(tài)形成率，并且建立集中統(tǒng)一的流動人口婚育證明信息管理平臺，實現(xiàn)流動人口信息的實時查詢和應(yīng)用，建立“一鍵通”服務(wù)，即信息系統(tǒng)網(wǎng)上申請，網(wǎng)上辦事便捷服務(wù)，電子打印《流動人口婚育證明》，不需繁瑣程序，更不需流動人口回到戶籍地辦理。

三、主要內(nèi)容

一是完善信息系統(tǒng)個案信息。開展流動人口網(wǎng)上服務(wù)“一鍵通”行動，首先要完善信息系統(tǒng)流動人口信息，按照《市流動人口衛(wèi)生計生服務(wù)管理“信息化建設(shè)年”活動方案》要求，對系統(tǒng)信息反饋和通報，信息入庫率、準確率和個案信息流動狀態(tài)形成率的相關(guān)工作都提出明確的要求，尤其完善好婚育信息數(shù)據(jù)庫信息，即流動人口個案信息，主要包括姓名、性別、當前婚姻狀況、出生日期、公民身份證件號碼、結(jié)婚時間、戶籍所在地、戶籍所在地代碼、個人聯(lián)系電話、配偶姓名、配偶身份證件號碼、配偶戶籍所在地、配偶戶籍所在地代碼、子女信息等。在進行流動人口信息采集時，應(yīng)按照婚育信息數(shù)據(jù)項內(nèi)容認真核查填寫相關(guān)信息，保證流動人口婚育證明信息的完整性和準確性。

二是查驗跨省流入人口信息。網(wǎng)上申請流動人口電子婚育證明，需要登錄省流動人口系統(tǒng)查驗跨省流入成年育齡婦女婚育信息，省內(nèi)流入成年育齡婦女信息不需查驗。重點查驗現(xiàn)孕、辦理生育服務(wù)登記、接受衛(wèi)生和計劃生育基本公共服務(wù)等信息。查詢不到或信息不一致的，及時向戶籍地發(fā)送協(xié)查。

三是網(wǎng)上變更婚育證明信息。作為戶籍地，應(yīng)及時采集本地流動成年育齡婦女婚姻、生育、子女等發(fā)生變化的情況，并將變動信息錄入省流動人口系統(tǒng)個案，重新生成電子婚育證明；作為現(xiàn)居住地，發(fā)現(xiàn)流動人口實際婚育信息與電子婚育證明信息不相符的，要及時更改或告知戶籍地進行變更，確保電子婚育證明信息與本人實際情況相符。

四是網(wǎng)上辦理電子婚育證明。流動人口在辦理相關(guān)事宜時需要出具紙質(zhì)婚育情況證明的，可選擇兩種方式辦理。

第一種方式：由流動人口本人攜帶身份證等相關(guān)證件到現(xiàn)居住地（戶籍地）鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）計生部門，申請、填寫、遞交《省流動人口婚育情況登記表》，也可委托直系親屬辦理。工作人員登陸省流動人口系統(tǒng)婚育證明管理模塊，核對電子婚育證明信息與申請表信息是否一致（一鍵服務(wù)）。信息一致的，打印并加蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公章。信息不一致的，根據(jù)實際情況更新或給戶籍地發(fā)協(xié)查。信息不存在或不完善的，需要進行建檔和補充相關(guān)信息。辦理電子婚育證明，申請資料和系統(tǒng)信息不一致的，基層根據(jù)情況自行確定是先打印還是先協(xié)查。查不到信息的，以當事人承諾信息為準先打印（一鍵辦結(jié)）。

第二種方式：流動人口通過聯(lián)系經(jīng)辦的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）計生工作人員，將身份證照片（正反面）通過QQ方式傳給工作人員（一鍵申請）。工作人員發(fā)送《省流動人口婚育情況登記表》給流動人口，流動人口再將手工填好《省流動人口婚育情況登記表》的掃描圖片或照片傳給工作人員（一鍵服務(wù)）。核對信息一致的，保存婚育證明信息。信息不一致的，根據(jù)實際情況更新或給戶籍地發(fā)協(xié)查。信息不存在或不完善的，需要進行建檔和補充相關(guān)信息。辦理電子婚育證明，申請資料和系統(tǒng)信息不一致的，基層根據(jù)情況自行確定是先打印還是先協(xié)查。查不到信息的，以當事人承諾信息為準先打印。流動人口攜帶手工填寫登記表交到經(jīng)辦點，打印婚育證明并加蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）公章（一鍵辦結(jié)）。

四、保障措施

一是高度重視，明確相關(guān)責任。各縣（區(qū)）要將流動人口網(wǎng)上服務(wù)“一鍵通”行動作為推進流動人口衛(wèi)生計生服務(wù)管理工作上水平的有效載體，明確工作職責，強化責任意識，周密部署認真實施，把活動內(nèi)容落到實處，確保有序開展取得成效。

二是加強宣傳，營造工作環(huán)境。加大流動人口網(wǎng)上服務(wù)“一鍵通”行動的工作宣傳，讓群眾了解網(wǎng)上辦事的流程和意義，信息查詢和申領(lǐng)流動人口婚育證明，網(wǎng)上辦理即可，用高效的服務(wù)最大限度方便流動人口，激發(fā)流動人口更加支持服務(wù)管理工作。

第3篇：物流服務(wù)方案范文

為進一步完善我區(qū)住房制度，加快解決流動人口的住房困難，改善居住條件，根據(jù)《市公共租賃住房管理規(guī)定》、《關(guān)于印發(fā)區(qū)2012年推進“生育文明·幸福家庭”促進計劃活動督查考評方案的通知》等有關(guān)文件，結(jié)合我區(qū)實際，制定本方案。

一、基本原則

堅持依法辦事，健全住房保障政策框架體系，推進流動人口基本公共服務(wù)均等化；加大配租力度，堅持陽光操作，將資格審核、配租結(jié)果全程公開，提高工作透明度。

二、房源建設(shè)

1、在流動人口相對集中的開發(fā)區(qū)和工業(yè)園區(qū)，由政府財政投入，回購部分剩余安置房改造為宿舍類公共租賃住房，統(tǒng)一配租給開發(fā)區(qū)和工業(yè)園區(qū)內(nèi)的流動人口。

2、各大中型企業(yè)在符合土地利用總體規(guī)劃、城市總體規(guī)劃、控制性詳細規(guī)劃以及專項規(guī)劃的前提下，經(jīng)依法批準，可利用自用土地、自籌資金建設(shè)公共租賃住房。所建住房納入我區(qū)公共租賃住房統(tǒng)一管理后，區(qū)財政采取貼息方式，從上級下?lián)艿墓沧赓U住房專項補助資金中安排一定的貸款貼息補助。建成后優(yōu)先向本單位符合條件的職工重點是外來流動人口出租，多余房源由政府統(tǒng)一調(diào)配，權(quán)屬不變。

三、配租管理

1、準入資格：企業(yè)流動人口申請政府或企業(yè)投資建設(shè)的公共租賃住房，應(yīng)符合以下條件：年滿18周歲，與企業(yè)簽訂1年以上勞動合同，有穩(wěn)定工作和收入來源，具有支付租金能力，在本區(qū)無住房或人均住房面積低于16平方米。

2、辦理程序：申請人統(tǒng)一向所在企業(yè)提出申請，提交《公共租賃住房申請表》，申請人及家庭成員的身份證、戶口簿，婚姻狀況證明，住房情況證明，工資收入證明等材料，所在企業(yè)進行初審，將合格的申請人材料報區(qū)住房保障中心核批后公開配租。

第4篇：物流服務(wù)方案范文

[關(guān)鍵詞]檔案利用；主流方向；檔案服務(wù)理念

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.32.216

“轉(zhuǎn)變檔案工作重機關(guān)團體利用，輕個人利用的傳統(tǒng)觀念和認識，像重視機關(guān)團體利用那樣重視人民群眾利用，建立方便人民群眾的檔案利用體系”。[1]這段話已經(jīng)很好地說明了檔案的價值和意義所在，同時也為我們職業(yè)院校檔案服務(wù)工作指明了方向，即服務(wù)師生（包括走向社會的）注定是職業(yè)院校檔案服務(wù)工作的必然方向。本文主要結(jié)合鄂爾多斯職業(yè)學院（以下簡稱“我院”）檔案室的一些基本情況，查詢檔案的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，淺談一下職業(yè)院校檔案建設(shè)的服務(wù)理念，以期在日后形成更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為我院的改革發(fā)展保留歷史，提供決策依據(jù)，為需要的個人提供更有效、更便捷的服務(wù)。

1 鄂爾多斯職業(yè)學院檔案室的基本情況

鄂爾多斯職業(yè)學院是2007年在鄂爾多斯教育學院、鄂爾多斯廣播電視大學和伊盟師范的基礎(chǔ)上合并組建的。所以我院檔案室的檔案性質(zhì)可以追溯到三校合并之前的三校檔案。這些檔案經(jīng)歷了時代變遷、三校合并、人員調(diào)動、校址搬遷，雖然有個別遺失，但三校檔案的主體基本保留了下來。經(jīng)過整理、分類、掃描，很快我院檔案室就可以提供日常的檔案查詢和利用服務(wù)了。如今，在學院領(lǐng)導的關(guān)心和支持下，在檔案室工作人員幾年的辛苦努力下，我院檔案室在極短的時間內(nèi)就被評定為自治區(qū)機關(guān)檔案工作一級單位；還被自治區(qū)檔案局遴選為國家數(shù)字檔案建設(shè)試點單位，該項目的承擔將有利于提高學院檔案工作水平，對維護檔案信息的真實完整，提升工作效率和公共服務(wù)能力，實現(xiàn)資源共享具有重要意義。

2 鄂爾多斯職業(yè)學院檔案室檔案服務(wù)的主流方向

檔案館是查詢相關(guān)信息的最正規(guī)的主渠道，但由于單位性質(zhì)的不同，隸屬于單位的檔案管理部門的檔案往往都帶有一定的性質(zhì)，也即任何一個單位的檔案管理都有它所面向的主流服務(wù)對象，我院檔案室也如此。經(jīng)過梳理分析，筆者發(fā)現(xiàn)，我院檔案室檔案主要有如下幾個服務(wù)方向或功能。

2.1 為我院留住歷史

為一個單位或部門保留歷史，這是檔案工作最基本的功能，也是為日后的工作提供更多的依據(jù)。我院檔案室工作人員憑借多年的工作經(jīng)驗和工作的基本原則，在這些方面的工作可以說做到了嚴謹細致，大到我院涉及的相關(guān)文件、會議記錄、各種通知、榮譽，小到教學部門的教學計劃、教材、光盤，再到各類基建圖紙、校園照片、財務(wù)報銷單據(jù)等，可以說學院發(fā)展歷程中的每一個腳印都留在了檔案室中。

2.2 為在校師生提供相關(guān)的查詢復(fù)印服務(wù)

為在校的老師和學生提供具體的查詢和復(fù)印工作，在檔案室的所有工作中是比較具體的。如教師在評定職稱的時候需要的相關(guān)獲獎證書、培訓證書、課題申報和結(jié)項材料等，為學生查詢自己的錄取花名冊等，我院僅2015年查閱人達到152人次，查閱檔案290卷。

2.3 為校外人員提供在校期間的相關(guān)材料

這是我院檔案室近年來最日常的工作，我院三校合并之前畢業(yè)的學生早已走向社會的各個工作崗位，現(xiàn)在正處于職業(yè)中的上升期，面臨著加薪、升職、補崗競聘，都需要畢業(yè)學校的相關(guān)證明，包括錄取名單、學籍情況、成績單、在校證明等，這些都需要在我院檔案室查詢并復(fù)印蓋章。平均每日都會有4～5名校外人員來查詢檔案，經(jīng)過統(tǒng)計，僅2015年一年我院檔案室接待校外查閱、復(fù)印檔案人員400多人次（部分人員會查詢多次），查閱檔案1000余卷。

3 高職院校檔案服務(wù)的基本理念

上述檔案室服務(wù)的主流方向雖然是以我院檔案室為例，但是經(jīng)過筆者調(diào)研走訪，有一大部分高職院校都經(jīng)歷過校校合并或轉(zhuǎn)型，所以各高職院校檔案室的工作流程基本上是大同小異，鑒于這些服務(wù)方向，筆者認為，要發(fā)揮好檔案室的功能，發(fā)揮檔案的應(yīng)有價值和作用，檔案室服務(wù)工作必須堅持以下三個基本理念。

3.1 認真嚴謹?shù)睦砟?/p>

職業(yè)院校檔案室作為檔案資料收集、整理和管理部門，擔負著保存學院檔案的重要任務(wù)。所以，在傳統(tǒng)的檔案收集、整理、利用模式的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該強調(diào)檔案的歸檔數(shù)量和實效性、檔案的完整性以及歸檔的準確率，實現(xiàn)檔案管理工作的規(guī)范化和科學化。為了實現(xiàn)這一目標，檔案室工作必須要有一種認真嚴謹?shù)睦砟钤诶锩?。試想，如果把不該歸檔的材料錯誤歸檔，或者把檔案歸錯門類，都是對檔案工作的不負責任，是對檔案使用者的不負責任。所以我院檔案室在收集檔案方面雖然發(fā)展了一部分兼職檔案員，鑒于他們的專業(yè)性不強，對他們交回的檔案，檔案室要做認真的甄別鑒定。同時，檔案室工作人員還要定期到各部門收集檔案，避免因上交不及時而造成檔案遺失等不必要的情況發(fā)生。

3.2 嚴肅保密的理念

檔案的最基本屬性就是它的保密性。職業(yè)院校的檔案同上級檔案部門或人事檔案部門的檔案性質(zhì)和利用價值相比，有著它自身的特點，更多的是帶有學校的因素，它的主體、核心、重點是教學檔案。但是保密性是相同的，職業(yè)院校也有人事任命文件，工作調(diào)動文件、重大決策文件。職業(yè)院校檔案的保密環(huán)節(jié)是國家檔案安全體系建設(shè)的重要組成部分，是從事檔案工作的基本準則，這項準則應(yīng)該貫穿于職業(yè)院校檔案工作的整個過程和所有環(huán)節(jié)及涉及的每一個人，并以制度加以完善。所以嚴肅保密的理念也是每一位檔案室工作人員所必須具備的最基本的素質(zhì)。

3.3 甘于平靜、熱心服務(wù)的理念

在我們的生活中，好多部門的日常工作都是以為別人提供“服務(wù)”為主體的，所以我們現(xiàn)在每每強調(diào)各種服務(wù)理念。筆者要講的是檔案室的服務(wù)，檔案室的工作紛繁復(fù)雜，面對的人性格迥異，往往為找一份檔案需要在陰暗的檔案庫翻閱幾大柜、無數(shù)卷。找到則好，找不到則還需要向查詢?nèi)俗瞿托牡脑蚪忉?。在沒有查詢?nèi)藛T的時候，檔案室就是一個安靜的角落，檔案人就在那里默默地整理、鑒定、分類檔案，進行檔案理論學習、檔案的統(tǒng)計、檔案室的維護等；有查詢?nèi)藙t忙得不可開交。筆者認為，作為檔案人既要耐得住這份寂寞，甘于平靜，又要堅守熱心周到的服務(wù)理念。

4 結(jié) 論

職業(yè)院校檔案管理從大的方面講，檔案工作是一項關(guān)系著學校長遠發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，它是學校建設(shè)發(fā)展的歷史記錄，它在學校體制改革、轉(zhuǎn)型發(fā)展、教學評估、教學改革、職稱評定、政策依據(jù)和編撰校史等方面，發(fā)揮了極大的作用。從小的方面講，職業(yè)院校檔案工作為每一位從學校走出去的學生保存他最完整的在校檔案，任何時候在任何需要的情況下，他都可以回到自己的母校，找到自己的相關(guān)檔案。而檔案工作人員則為他們提供最高效、最便捷的查詢服務(wù)。這其實就是職業(yè)院校檔案工作的最大價值所在，也是檔案工作人員的最大堅守，為了這份堅守，他們將上述三份理念時刻牢記于心，貫穿于日常工作的始終。

參考文獻：

第5篇：物流服務(wù)方案范文

Abstract： This article defines LSQ （logistics service quality） and introduces the current situation of the medium-sized LTL logistic enterprise， summarizes the key factors of influencing LSQ， including the inherent factors and the exterior factors. At last， the article points out the general methods of carrying out logistics service quality management to control and improve LSQ for the logistics service provider，and the "5W1H" method has been introduced in this article.

關(guān)鍵詞： 物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）；零擔物流；影響因素；“5W1H”分析法

Key words： logistics service quality（LSQ）；LTL；influencing factors；"5W1H"method

中圖分類號：C939 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）07-0066-03

0 引言

零擔物流是指當一批貨物的重量或容積不滿一輛貨車時，可與其他幾批甚至上百批貨物共用一輛貨車裝運時而產(chǎn)生的物流活動。我國注冊的公路零擔物流企業(yè)約有78萬家，目前仍以年15%的比例遞增。其規(guī)模從網(wǎng)絡(luò)化的大公司到夫妻檔，是最為混亂的一塊，同時也是數(shù)量最為龐大的群體。但是，80% 以上的物流企業(yè)仍在依靠低價策略生存，企業(yè)沒有多余資金和精力拓展網(wǎng)絡(luò)，整個行業(yè)呈現(xiàn)小、散、亂的格局。所以，開展零擔物流質(zhì)量服務(wù)研究具有一定的現(xiàn)實和理論意義[1]。本文主要是針對我國中小型零擔物流企業(yè)，分析研究其LSQ影響因素，并探討相應(yīng)的提升物流服務(wù)質(zhì)量的方法與途徑，旨在為提高中小型零擔物流企業(yè)的生存與競爭能力提供一定的理論指導。

1 中小型零擔物流企業(yè)的LSQ內(nèi)涵

關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量（Logistics Service Quality，簡稱LSQ），較完整的定義是美國Tenessee大學2001年的研究結(jié)果，他們通過對大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個指標：人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理、時間性[2-5]。

本文認為物流服務(wù)質(zhì)量是指物流服務(wù)提供商（包括第三方物流企業(yè)和企業(yè)物流服務(wù)部門）提供的物流服務(wù)所固有的可區(qū)分的特征滿足顧客要求的程度。物流服務(wù)固有的可區(qū)分的特征稱為物流服務(wù)的質(zhì)量屬性，或LSQ的影響因素，即上文提到從顧客角度出發(fā)建立的物流服務(wù)質(zhì)量指標。但是這9個指標忽視了物流服務(wù)發(fā)生的過程和時間性，以及各個指標間的相關(guān)性。下面以中小型零擔物流企業(yè)物流服務(wù)發(fā)生的時間過程為基礎(chǔ)分析研究顧客導向的物流服務(wù)質(zhì)量，另外簡要地分析各個指標在物流服務(wù)質(zhì)量中對顧客滿意度的影響，后文會從其他角度再進行分析。

中小型零擔物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)簡單，物流活動單一，主要分以下三步（其物流活動過程圖如圖1所示）。

①發(fā)貨過程。發(fā)貨過程是顧客來物流企業(yè)進行業(yè)務(wù)委托，包括物流企業(yè)與顧客的溝通工作（人員溝通質(zhì)量）、訂單釋放量、貨品信息提供和具體發(fā)貨程序這一系列操作。人員溝通質(zhì)量和訂購過程的效率、簡易與否對顧客滿意度有直接的影響。

②運輸過程。運輸過程是司機利用貨車運送貨物到達目的地的物流活動過程。在運輸過程中，時間性受到司機的主觀影響和外界不可抗力的影響。

③收貨過程。收貨過程是完成運輸過程后，物流企業(yè)交接貨物所產(chǎn)生的一系列活動。在收貨過程中，貨品完好程度、貨品精確率、貨品質(zhì)量是核心，它們代表了訂單完成的完整性，它們對滿意度的影響通過時間性和誤差處理這兩個因素起作用[6-9]。

2 中小型零擔物流企業(yè)LSQ影響因素

本文從中小型零擔物流企業(yè)物流活動的過程性出發(fā)，從整體性上將LSQ 影響因素可劃分為內(nèi)在因素和外在因素兩個方面。內(nèi)在因素決定了物流服務(wù)的固有質(zhì)量，是影響 LSQ的主要因素；外在因素指 LSQ 在產(chǎn)生、形成與實現(xiàn)過程中受某些主觀因素的制約，從而使得物流服務(wù)在固有質(zhì)量的基礎(chǔ)上受不同測評主體和不同測評指標的影響而有所偏差。

2.1 中小型零擔物流企業(yè)LSQ的內(nèi)在影響因素

物流系統(tǒng)本身決定了物流服務(wù)的固有質(zhì)量，而中小型零擔物流企業(yè)的物流系統(tǒng)和內(nèi)部運作相對簡單，但也必須面向顧客需求和期望，由此可歸結(jié)出三個以顧客為核心的影響因素，即服務(wù)人員、服務(wù)標準和服務(wù)設(shè)備，如圖2所示。

①物流服務(wù)標準。物流服務(wù)標準是指物流服務(wù)提供商用以指導和管理服務(wù)行為的規(guī)范，包括物流人員服務(wù)規(guī)范、物流操作服務(wù)規(guī)范、物流設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范等。物流服務(wù)標準立足于物流企業(yè)的具體實際，并按照顧客需求和期望設(shè)計和制定。中小型零擔物流企業(yè)會面對各種類型的顧客，接收的貨物類型更是各式各樣，遇到的問題也會比其他類型的物流企業(yè)更加繁多，所以，一個適合中小型零擔物流企業(yè)的物流服務(wù)標準顯得尤為重要。

②物流服務(wù)人員。物流服務(wù)人員是物流企業(yè)里所有參與物流活動的工作人員，物流服務(wù)人員的素質(zhì)、工作態(tài)度、工作方法在很大程度上影響顧客對該企業(yè)的滿意程度。物流服務(wù)人員是影響LSQ的基本因素。

③物流服務(wù)設(shè)備。物流服務(wù)設(shè)備是指參與物流活動的所有設(shè)備、工具等。優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的提供，不僅需要具有一批擁有先進物流服務(wù)標準、嚴格執(zhí)行物流服務(wù)標準的員工隊伍，還需要能夠?qū)Ω黝惞潭ㄔO(shè)施、移動設(shè)備和專用工具等物資資源進行合理調(diào)配。

如圖2所示，三個影響因素中，服務(wù)標準約束著服務(wù)人員與服務(wù)設(shè)備，是企業(yè)能夠高效正常為客戶提供服務(wù)的保證；服務(wù)人員控制著服務(wù)設(shè)備，受服務(wù)標準的約束，但又影響著服務(wù)標準，服務(wù)人員是企業(yè)中能夠協(xié)調(diào)一切活動，使企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在，是影響顧客滿意度的最基本的因素。

2.2 中小型零擔物流企業(yè)LSQ的外在影響因素

物流服務(wù)質(zhì)量在測評時受測評主體、測評標準和測評指標等多個方面的影響，但最重要的是顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的感知，本文把它作為 LSQ 的外在影響因素，包括顧客對企業(yè)的感知、顧客對員工的感知、顧客對結(jié)果的感知等。顧客感知是影響 LSQ 的觸發(fā)因素，因此，物流服務(wù)提供商應(yīng)把顧客對 LSQ 的感知作為物流服務(wù)質(zhì)量改進的重要動力，不斷收集顧客反饋信息，促使物流服務(wù)質(zhì)量逐步提高。

①顧客對企業(yè)的感知。顧客對企業(yè)的感知是指顧客對企業(yè)整體的一個印象，既有新顧客對企業(yè)的第一印象，也有長期合作的老顧客對企業(yè)產(chǎn)生的印象。企業(yè)形象的好壞在一定程度上會對顧客產(chǎn)生影響，企業(yè)需要努力的去經(jīng)營維持，需要經(jīng)常保持工作環(huán)境干凈衛(wèi)生、設(shè)備工具運行正常、工作人員穿戴整潔等，營造一個讓客戶滿意、放心的形象。

②顧客對員工的感知。顧客對員工的感知是指物流服務(wù)人員在和顧客進行正面或者間接交流的時候，顧客對其表現(xiàn)所做出的評價與感受。在和客戶接觸的工作中，顧客的情緒，顧客的經(jīng)歷都和物流服務(wù)員工的工作表現(xiàn)相關(guān)。

③顧客對結(jié)果的感知。顧客對結(jié)果的感知是指物流活動服務(wù)結(jié)束后顧客對所達到的效果的感受。物流活動結(jié)束后，貨物是否安全、按時到達目的地，是否滿足客戶要求，這些都是顧客所關(guān)心的結(jié)果。顧客對結(jié)果的滿意程度影響著對企業(yè)的整體印象及再次合作的意圖。

3 針對中小型物流企業(yè)LSQ的管理策略

3.1 針對LSQ影響因素的管理方法

針對上文提到的影響LSQ的因素，給出下面相應(yīng)的建議：

①結(jié)合企業(yè)自身情況，制定適合本企業(yè)的物流服務(wù)標準?？梢栽诮M織內(nèi)部導入 ISO9001《質(zhì)量管理體系――要求》標準，同時根據(jù)企業(yè)自身的條件，改善制定符合企業(yè)情況的質(zhì)量要求標準。其具體內(nèi)容主要包括推行文件化管理、明確規(guī)定在管理職責、資源管理和改進等方面應(yīng)開展的工作內(nèi)容和要求。

②提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。加強對員工的教育與培訓，有重點地對組織內(nèi)的全體員工進行培訓，引導其不斷轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立顧客意識和服務(wù)意識，以滿足顧客需求和期望、增進顧客滿意為工作目標。

③善于使用和保養(yǎng)物流服務(wù)設(shè)備。對企業(yè)中各類固定設(shè)施、移動設(shè)備和專用工具等物資資源進行合理調(diào)配，經(jīng)常檢查保養(yǎng)，使其處于良好狀態(tài)，避免出現(xiàn)事故等。同時，對于企業(yè)使用的物流信息系統(tǒng)也要經(jīng)常進行維護更新，確保信息系統(tǒng)的安全、高效運行。

④維持企業(yè)的良好形象。企業(yè)中的員工應(yīng)經(jīng)常保證工作環(huán)境的整潔，及時聽取顧客的意見，采納可實行的創(chuàng)造性建議，維持好與顧客的關(guān)系，盡量避免與顧客發(fā)生沖突。培養(yǎng)每個員工以企業(yè)為家的意識，時刻關(guān)注并維護企業(yè)形象[10]。

3.2 基于“5W1H”分析法的LSQ管理方法

“5W1H” 分析法是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法，在企業(yè)管理、日常工作生活和學習中有廣泛的用途。具體而言是對選定的項目，從工作內(nèi)容（what）、責任者（who）、工作崗位（where）、工作時間（when）、怎樣操作（how）以及為何這樣做（why）等六個方面提出問題進行思考，并進行書面描述，再按此描述進行操作，完成職務(wù)任務(wù)。“5W1H”分析法特點是簡便、易于理解和使用、富有啟發(fā)性等，它促使我們?nèi)ト嫠伎紗栴}，通過完善各項工作的組織、管理來提高效率和效益[11]。

本文將“5W1H”方法運用于LSQ管理策略中，旨在改善工作中遇到的問題，提高企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客提供滿意的服務(wù)。

表1是針對某個中型零擔物流企業(yè)xxx公司平常工作中遇到的問題設(shè)置的工作改進表，旨在讓員工在工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，再想辦法去解決問題，最終還要提出建設(shè)性意見，形成書面工作標準文件保存，這樣有利于以后指導培訓新員工，也作為企業(yè)的知識儲備，為企業(yè)的發(fā)展提供一定幫助。通過“5W1H”的方法，不斷規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升員工工作能力，最終達到提高企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的目的。

4 方案實施效果

本文對某零擔物流企業(yè)Z公司進行了為期兩個月（7月、8月）的分析研究，并將針對該公司相應(yīng)問題提出的方案進行試驗應(yīng)用，從8月初開始實施方案之后，實施效果如圖3、圖4所示。

從圖3、圖4可以看出，在實施方案之后，8月份xxx公司出現(xiàn)的問題數(shù)量比上個月明顯有所降低，同時對比7、8月份每周的問題數(shù)量，可以發(fā)現(xiàn)，在實施方案后，公司的情況逐漸好轉(zhuǎn)，出現(xiàn)問題也不斷減少，可見方案實施起到了實效。

5 結(jié)論

本文主要以中小型零擔物流企業(yè)為對象，對其物流服務(wù)質(zhì)量的概念及其影響因素進行了探討，結(jié)合該類企業(yè)的現(xiàn)狀，從企業(yè)自身和顧客兩個角度分析研究其LSQ影響因素，在一定程度上克服了以往研究只考慮單一視角的缺陷。針對影響LSQ的因素，提出相應(yīng)的改進方案，并引入了“5W1H”分析法，可為物流服務(wù)提供商設(shè)計、控制和改進LSQ提供一定的思路與方法。

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第6篇：物流服務(wù)方案范文

會展是在特定的時間與空間的人流和物流的聚集活動。會展作為一種全球性的營銷媒介，已成為見證一個國家社會經(jīng)濟發(fā)展與文明進步的窗口，有助于舉辦城市提升形象和地位和企業(yè)展示實力和品牌，因此越來越受到我國政府和企業(yè)界的重視。近年來，隨著中國會展產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，為展銷活動供、需雙方提供專項服務(wù)的會展物流服務(wù)商應(yīng)運而生。會展業(yè)的繁榮為會展物流提供了廣闊的市場空間。

會展物流的界定和特點

會展物流(CONVENTION and EXHIBITIONLOGISTICS)是指為會議、展覽、展銷、體育及其他各類活動提供的物流服務(wù)。關(guān)于會展物流的概念，在我國有多種描述，目前還沒有統(tǒng)一的定論。比較流行的定義是：所謂會展物流，“是為滿足參展商展品展覽的特殊需要，將展品等特殊商品及時準確地從參展商所在國(地)轉(zhuǎn)移到參展目的地，展覽結(jié)束后再將展品從展覽地運回的過程，包括展覽前后的倉儲、包裝、國內(nèi)運輸、進出口報關(guān)和清關(guān)、國際運輸、展覽中的裝卸、搬運，以及在此過程中所需要的信息流動。”另一種有代表性的觀點認為：會展物流“是指展銷產(chǎn)品從參展商經(jīng)由會展中轉(zhuǎn)流向購買者的物理運動過程，它是展銷活動供、需雙方以外的第三方組織者所提供的一種具有后勤保障功能的服務(wù)，由會展組織者在綜合會展現(xiàn)場多個供需對應(yīng)體的信息要求后，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的會展物資流通體系?！?/p>

盡管對會展物流的詮釋不同，會展物流的本質(zhì)是會展相關(guān)物品的空間流動與管理。會展物流涵蓋了在提供地與會展地之間。對會展材料設(shè)備與會展物品的高效率、低成本流動和儲存而進行的一整套規(guī)劃、實施和控制過程。會展物流的主體是會展組織者，客體是參展商和購買者。會展物流服務(wù)商(ELS，EXHIBITIONLOGISTICS SERVER)服務(wù)水平的高低是關(guān)系到會展能否成功開展的重要因素之一。會展物流概念的提出，將使會展活動的專業(yè)化服務(wù)體系更趨完備。

會展物流作為現(xiàn)代物流行業(yè)的一個重要分支，比一般運輸、配送具有更高的專業(yè)性和服務(wù)性。屬于高端物流。高端物流代表高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)，服務(wù)對象一般是高端產(chǎn)品。高端物流服務(wù)管理體系與運作模式具有高附加值、高利潤、高效率、高技術(shù)標準、高風險的特征。

與傳統(tǒng)物流體系相比?，F(xiàn)代會展物流模式具有如下特點：

1　服務(wù)的專業(yè)性

會展活動的特點要求為其提供物流服務(wù)的會展物流服務(wù)商，必須具有較高的專業(yè)化管理水平，必須擁有具備會展物流管理專業(yè)技能的人才、暢通的物流渠道、有效的物流配送手段和功能齊全的貨物轉(zhuǎn)運與倉儲中心、完備的信息網(wǎng)絡(luò)平臺和信息技術(shù)作為支撐。因此，專業(yè)化程度相對較高是會展物流一個最為顯著的特征。

2　流程的時效性

會展物流活動過程控制非常復(fù)雜，在時間上具有很強的階段性。在空間上具有突發(fā)的集中性，在需求上具有雙向性和不確定性。這就要求會展物流服務(wù)商提供更高層次的快速反應(yīng)服務(wù)。如何在特定的時空里，滿足參展商多種應(yīng)急需求，是會展能否成功舉辦的關(guān)鍵。

3　展品的安全性

確保物流過程中的物品安全是會展物流的第一任務(wù)。會展活動所需的設(shè)備、物品一般由會展組織者采購。而參展商展銷產(chǎn)品的運輸則在會展組織者的統(tǒng)一調(diào)度下自行負責。承運人員在運送過程中要保證物品不發(fā)生霉爛、破損、水漬等損害展品原有使用價值的事故，避免因此而造成的供貨質(zhì)量問題導致的會展準備的中斷。因此，會展物流服務(wù)商必須確保所運送物品不僅及時而且安全的達到目的地，通常還需再返回原地。

4　信息的實時性

信息化是我國會展產(chǎn)業(yè)與國際接軌的一個重要衡量標準。信息傳遞與共享是保障會展物流管理高效協(xié)調(diào)運行的重要基礎(chǔ)。在會展物流的組織與管理過程中。會展主辦方、參展商與物流服務(wù)商信息的實時溝通，為會展活動提供高效的物流服務(wù)支持，是會展物流服務(wù)商的重要目標之一。會展組織管理者應(yīng)會同各參展商與物流服務(wù)商，不斷對各種相關(guān)信息進行實時監(jiān)控，并根據(jù)反饋信息及時調(diào)整會展物流過程中的具體行動措施。

會展物流的實操技術(shù)與管理

會展物流因其特性，更注重科學的服務(wù)管理和物流操作流程。一次成功的會展，需要整個會展服務(wù)供應(yīng)鏈中各節(jié)點，包括會展舉辦方、參展商、物流服務(wù)商、展館方、展位設(shè)計服務(wù)商等，密切配合，相互合作，協(xié)調(diào)一致。優(yōu)秀的會展物流服務(wù)商不但能夠為參展商設(shè)計合理的實施方案，而且可以代替參展商完成參展樣品的提貨、運輸、倉儲、裝卸、包裝、搬運、布展，以及人員組織、調(diào)度、管理。設(shè)備的供給、保養(yǎng)、回收。保險等一系列服務(wù)。

會展物流的操作流程主要包括以下三個環(huán)節(jié)。

1　會展主辦方指定物流服務(wù)商

提供會展物流服務(wù)的供應(yīng)商一般都是由會展主辦方指定。物流服務(wù)商根據(jù)會展主辦方提供的信息與參展商聯(lián)系。洽談具體的物流服務(wù)需求。在這一階段，參展商也可以與會展主辦方進行溝通，自己選擇物流服務(wù)商。

2　物流服務(wù)方案的設(shè)計與完善

承擔會展物流業(yè)務(wù)的物流服務(wù)商根據(jù)參展商的要求設(shè)計物流服務(wù)方案，包括了解展品的運輸、保管、布展及回收等內(nèi)容，如果是國際性會議還需要涉及國際保險、報關(guān)等服務(wù)。在這一階段中，物流服務(wù)商需要與參展商充分溝通，才能保證方案符合參展商的需要。

3，物流服務(wù)方案的實施

根據(jù)會展主辦方的展會日程安排，物流服務(wù)商依據(jù)方案進行展品提貨、運輸、保管等物流作業(yè)，活動過程中要與會展主辦方及時溝通。交付展品后，要由參展商進行確認，待展覽結(jié)束后立即啟動下一輪物流或展品回程運輸。優(yōu)秀的物流服務(wù)商，還可以為參展商提供布展、展覽管理、展品回收處理等一攬子增值服務(wù)。

在現(xiàn)實會展活動過程的組織中，展品的運輸組織模式主要有四種：

(1)參展商自行負責展品運輸；

(2)參展商自選物流服務(wù)商進行展品運輸；

(3)展覽主辦方指定會展物流服務(wù)商；

(4)參展商通過郵寄或快遞。

值得關(guān)注的是，在實際操作中，參展商使用會展主辦方指定的物流服務(wù)商效果最好。因為在通常情況下，由會展主辦方指定的物流服務(wù)商大多是一些有會展物流經(jīng)驗、綜合實力較強、知名度較高，能夠全權(quán)展會的國內(nèi)、國際展品物流服務(wù)的大型物流企業(yè)。與這樣的物流供應(yīng)商合作，服務(wù)質(zhì)量、安全性有一定保障，可省去參展商的許多的后

顧之憂。如果企業(yè)自己聯(lián)系物流服務(wù)商，最好找正規(guī)企業(yè)。否則，將會展物流業(yè)務(wù)交予缺少經(jīng)驗的物流公司難免會有一些意外狀況發(fā)生，造成不必要的損失。

會展物流的市場狀況和發(fā)展態(tài)勢

會展業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟后出現(xiàn)的一種新型經(jīng)濟形態(tài)。中國加入WTO后，服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域?qū)ν忾_放速度加快，國外的資金、管理、技術(shù)和人才將更多地進入會展業(yè)，開辦會展專業(yè)公司，或者投資建設(shè)現(xiàn)代化展覽場館和展覽設(shè)施。為我國會展業(yè)的騰飛創(chuàng)造了十分有利的條件。中國會展業(yè)經(jīng)過十多年的快速發(fā)展，逐步走向成熟，并初步形成中國展覽業(yè)專業(yè)化、市場化、規(guī)范化、信息化、國際化的格局。

本世紀以來，會展業(yè)在我國的發(fā)展勢頭迅猛，每年以20％的速度增長。目前。我國可供展覽的總面積達260萬平方米，超過德國(240萬平方米)，僅次于美國(615萬平方米)，居世界第二。我國已有46種展覽會加入了國際展覽業(yè)協(xié)會(UFI)。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國現(xiàn)有主營展覽公司3500多家，每年舉辦展會近4000個，約占全球展覽會總量的10％。隨著2008年奧運會在北京召開、2010年世界博覽會在上海舉行，我國在國際會展業(yè)的地位將得到極大的提升。可以說，中國已經(jīng)成為亞洲乃至世界重要的會展大國。

由于會展集商品展示、交易和經(jīng)濟技術(shù)合作等功能為一體，并具備信息咨詢、投資融資和商務(wù)服務(wù)等配套功能，在貿(mào)易往來、技術(shù)交流、信息溝通、經(jīng)濟合作等方面發(fā)揮著日益重要的作用。據(jù)專家測算。會展業(yè)本身的利潤率大約在20％－50％。國際會展產(chǎn)業(yè)帶動系數(shù)大約為1：9，即會議展覽場館的收入如果是1，相關(guān)的社會收入為9，可以帶動服務(wù)、物流、旅游、餐飲等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。由于會展業(yè)的乘數(shù)效應(yīng)對第三產(chǎn)業(yè)的巨大帶動，對城市知名度的提高，對招商引資的促進有很大作用，使得許多國家的政府及民間機構(gòu)加入到會展市場競爭的行列，積極發(fā)展本國的會展產(chǎn)業(yè)。我國越來越多的城市明確提出把會展業(yè)作為城市發(fā)展的戰(zhàn)略目標，本地區(qū)經(jīng)濟增長“助推器”和支柱產(chǎn)業(yè)。目前北京、上海、廣州已成為中國的三大展覽中心城市，深圳、大連、長春、青島、南京、蘇州等成為地區(qū)展覽中心城市、寧波、東莞、義烏等形成有特色的地方展覽城市。以北京、上海、廣州為中心，環(huán)渤海、長三角、珠三角東南沿海會展產(chǎn)業(yè)帶的形成，以成都、昆明、南寧為支撐的西南會展業(yè)產(chǎn)業(yè)帶的形成，東北會展經(jīng)濟帶及中部會展城市經(jīng)濟帶五大會展經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)帶框架的形成，標明中國會展產(chǎn)業(yè)鏈條已經(jīng)形成。

會展不僅連接生產(chǎn)和流通，也促進了交通、運輸、電信、銀行、廣告、餐飲、住宿、購物、旅游等行業(yè)的快速發(fā)展。會展業(yè)兼有都市集聚效應(yīng)的基本特征，是典型收益可觀的高贏利行業(yè)。目前，我國會展業(yè)的總收入約占全國GDP的0.05％左右。而德國、美國、新加坡等會展業(yè)發(fā)達國家的這一比例為0.2％，所以，會展業(yè)在我國的增長空間巨大。會展業(yè)的發(fā)展對會展物流提出了新的需求，拉動了會展物流的興起與發(fā)展。會展物流盈利水平遠大于一般物流業(yè)10％左右的利潤空間，有很好的發(fā)展前景。

會展具有展覽時間特定、參展企業(yè)眾多、展覽地點分散、展品量小等特點。特別是在國外舉行的展覽會議，由于涉及到出口報關(guān)、國際運輸、國際保險、展品的再處理等環(huán)節(jié)，需要由會展物流服務(wù)商為參展商設(shè)計科學合理的實施方案。完成展品的及時調(diào)度、運輸、倉儲、包裝、清關(guān)、展館現(xiàn)場操作、布展、運回、保險等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)及適時監(jiān)控等任務(wù)，以達到在指定的時間內(nèi)用最低的成本將展品安全運達展覽地的目的。這就要求有實力的專業(yè)物流公司不斷采用先進技術(shù)、管理方法。提高物流服務(wù)水平。承擔會展物流服務(wù)的重任。

從我國會展物流發(fā)展現(xiàn)狀來看，與國外同行業(yè)相比還存在著很大差距。在我國舉辦的各類會展所采用的物流運作仍然采用傳統(tǒng)的展品物流模式。傳統(tǒng)展品物流運作模式的弊端較明顯，其一是成本較高。服務(wù)水平較低。由于展覽主辦方?jīng)]有指定物流服務(wù)商，各參展商要自己尋找物流供應(yīng)商，來完成展品從參展商處至展覽場館的運輸、儲存、保管、裝卸等作業(yè)。以及展覽結(jié)束后的回運等工作。因為單一的參展商展品物流量較少，難以爭取到較好的價格，單位物流成本較高，參展商也難以獲得全面有效的服務(wù)。其二是信息不暢，反應(yīng)滯后。由于沒有建立展覽主辦方、參展商、展館方、物流服務(wù)商共享的有效反應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，物流公司必須與會展組織者事先溝通，告知對方何種展品何時到達展覽場館。展覽組織者再與場館方協(xié)商確定展品進館時間；進館之后，參展商才能開始展臺的搭建、布置、裝飾等工作。因為各參展商都有自己的物流供應(yīng)商，信息的流動發(fā)生在眾多的物流供應(yīng)商、展覽主辦方、場館方之間。線路繁雜。溝通過程中經(jīng)常會出現(xiàn)信息流通受阻現(xiàn)象，協(xié)調(diào)困難，導致展品在場館外滯留或者留給參展商布置展臺的時間過短等現(xiàn)象。以致于會展運作過程中由于信息不靈、反應(yīng)滯后而影響工作效率的情況時有發(fā)生。

傳統(tǒng)會展物流運作模式仍被廣泛采用，凸顯出我國現(xiàn)代物流業(yè)的不足之處，成為制約會展業(yè)進一步發(fā)展的“瓶頸”。這一方面說明，我國會展組織者管理水平較低，或者受限于會展物流的業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額；另一方面說明，我國眾多的物流供應(yīng)商提供的會展物流服務(wù)只能達到會展運輸商(ETS，EXHIBITION TRANSPOTATION SERVER)的水平，而不具備會展物流服務(wù)商(ELS，EXHIBITION LOGISTICSSERVER)的功能。目前我國從事會展物流的企業(yè)主要是UPS、DHL等外資公司和中遠、中展運等國內(nèi)實力較強的物流公司。國內(nèi)物流公司一般只能為這些企業(yè)提供分包服務(wù)。由此可見。中國會展物流目前狀況與市場需求尚有一段距離。

會展物流發(fā)展中存在的問題

近年來。我國會展業(yè)的發(fā)展速度越來越快，國際化的趨勢也日益明顯，這為我國的會展物流發(fā)展提供了機遇和挑戰(zhàn)。然而，我國會展物流業(yè)的卻沒有相應(yīng)的長足發(fā)展，這其中原因是多方面的。除了行業(yè)規(guī)范和有關(guān)政策等制約因素外，我國會展物流行業(yè)發(fā)展中存在的主要問題是：

1　會展組織者管理水平較低，缺乏整體規(guī)劃。

中國各地區(qū)在發(fā)展會展業(yè)及會展物流時，會展組織者缺乏現(xiàn)代會展業(yè)整體規(guī)劃和有效管理水平，政企不分。搞地方保護主義。有不少地方政府，一年要舉辦數(shù)次名目各異的“盛會”、“節(jié)日”，甚至只允許本地物流企業(yè)參與會展業(yè)務(wù)的競標，使會展市場因缺乏競爭而少有活力。造成的直接后果就是大量的搬家公司為客戶提供初級的、低水平的運輸、搬運業(yè)務(wù)，而有實力的物流企業(yè)卻因為地方保護而不能參與競爭，阻礙了我國會展物流企業(yè)的成熟壯大。

2　缺乏有實力的物流服務(wù)(供應(yīng))商。有效供給不足。

現(xiàn)階段，國內(nèi)大多數(shù)的物流企業(yè)還未完成向現(xiàn)代服務(wù)型的物流供應(yīng)商轉(zhuǎn)變，能為參展商提供的僅是一些最基本的運輸、倉儲業(yè)務(wù)，能開展會展物流業(yè)務(wù)的專業(yè)公司卻較少。一方面參展商對專業(yè)會展物流服務(wù)需求強勁；另一方面，雖然會展物流利潤較高，但有能力承擔會展物流服務(wù)的企業(yè)卻寥寥無幾。我國幾乎沒有專門從事會展業(yè)務(wù)的物流服務(wù)商，行業(yè)內(nèi)若干有名氣的物流企業(yè)也僅是將會展物流服務(wù)業(yè)務(wù)作為自己服務(wù)的內(nèi)容之一，遠遠不能滿足現(xiàn)代會展業(yè)的要求。

3　物流服務(wù)(供應(yīng))商專業(yè)技術(shù)水平低。服務(wù)質(zhì)量欠佳。

會展主辦方在國內(nèi)很難能挑選一家能滿足要求的。有經(jīng)驗的?？梢蕴峁┤谭?wù)的會展物流專業(yè)公司。這一方面是因為會展業(yè)務(wù)涉及到商務(wù)、法律、貿(mào)易、營銷、管理等諸多專業(yè)，需要具有專業(yè)知識和豐富從業(yè)經(jīng)驗的人才，才能設(shè)計出優(yōu)秀的物流方案并付諸實施；另一方面是因為會展業(yè)務(wù)幾乎囊括了運輸、保管、保險等所有的物流環(huán)節(jié)，不同業(yè)務(wù)之間時間上缺乏連貫，將其作為主營業(yè)務(wù)會承擔一定的風險。上述因素致使國內(nèi)的物流企業(yè)在開展會展物流業(yè)務(wù)方面顧慮重重，造成了我國有實力的專業(yè)物流供應(yīng)商較少，會展物流業(yè)務(wù)開展不暢。

第7篇：物流服務(wù)方案范文

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)創(chuàng)新；動因分析；物流創(chuàng)新途徑

中圖分類號：F253 文獻標識碼：A

Abstract： The current situation of the traditional logistics company service couldn't meet the needs of developing economy and logistics industry. Hence， the innovation of the logistics service has become the motive power of the further development in the logistics company. Basing on the motivation analysis of logistics service innovation， the paper puts forward five methods accordingly.

Key words： logistics service innovation； motivation analysis； logistics service innovation methods

0 引 言

隨著經(jīng)濟的全球化，原料要素市場和商品市場的邊界都得到了空前的拓展。各種新的生產(chǎn)運營模式和消費體驗?zāi)Ｊ较嗬^涌現(xiàn)，并相較于傳統(tǒng)模式也發(fā)生了深刻的變化，虛擬企業(yè)生產(chǎn)、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等新型生產(chǎn)運營模式和消費模式快速發(fā)展。在這樣的背景下，物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為一種引致性需求也相應(yīng)的得到了蓬勃的發(fā)展，作為一個相對獨立的產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)初具雛形。并且越來越多的企業(yè)意識到物流服務(wù)在企業(yè)打造核心競爭力，構(gòu)筑可持續(xù)競爭優(yōu)勢中扮演至關(guān)重要的角色。因此，無論是制造企業(yè)還是第三方物流企業(yè)都把創(chuàng)新物流服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)當成企業(yè)的戰(zhàn)略課題來研究。

物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)逐步演化出一體化、智能化、信息化、自動化、社會化等發(fā)展趨勢。具體到物流企業(yè)這一微觀層面，就是要圍繞客戶需求，遵循整個物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢來創(chuàng)新物流服務(wù)，創(chuàng)造更大的客戶價值。本文主要立足于物流產(chǎn)業(yè)的特定背景，以一般意義上的第三方物流企業(yè)為特定研究對象來研究探討物流服務(wù)創(chuàng)新的動因及其系統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新模式。

1 傳統(tǒng)物流企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

目前我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正處于快速成長階段，傳統(tǒng)物流服務(wù)無論從量還是質(zhì)兩方面都遠遠不能滿足快速增長的物流需求。大多數(shù)傳統(tǒng)物流企業(yè)的服務(wù)與整個物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢格格不入，也不能有效滿足客戶的需求，亟待創(chuàng)新。

（1）功能要素缺乏整合，不能提供集成化的一站式服務(wù)[1]。由于相當多的傳統(tǒng)物流企業(yè)是脫胎于運輸公司和倉儲企業(yè)，因此普遍存在功能單一，規(guī)模小，功能要素之間缺乏協(xié)同增值效應(yīng)等弊端，僅能提供最基本的功能，缺乏具有創(chuàng)新性的服務(wù)內(nèi)容，與發(fā)達國家相比存在相當大的差距。目前發(fā)達國家在物流服務(wù)方面已經(jīng)貫穿原料采購、生產(chǎn)組織到配送服務(wù)整條供應(yīng)鏈，往往在基本功能的基礎(chǔ)上，能夠提供更多的增值服務(wù)。

（2）物流服務(wù)的信息化和自動化程度較低，在物流服務(wù)的效率和效益兩個指標上都存在巨大的挖潛空間。一方面由于物流企業(yè)從業(yè)者，尤其是物流企業(yè)的領(lǐng)導層對信息化的優(yōu)勢還缺乏深刻認知；另一方面由于勞動力價格便宜等外部經(jīng)濟因素導致目前我國物流產(chǎn)業(yè)的信息化程度還停留在初級階段。這種狀況導致物流服務(wù)的準確性差、可靠性低和操作速度慢，物流資源的消耗過度，物流成本增加，因而，無形中大大削弱了物流企業(yè)的競爭力和快速應(yīng)變能力。

（3）物流企業(yè)的跨企業(yè)資源整合能力低，追求“大而全，小而全”的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，自己包打天下，所有物流活動都由企業(yè)內(nèi)部完成[2]。物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新一方面往高度集成整合的角度發(fā)展，另一方面也需要充分利用外部資源，向國際先進物流企業(yè)學習，在對所有物流活動進行系統(tǒng)規(guī)劃分析的基礎(chǔ)上，把部分適合外包的物流活動委托給合適的第三方物流企業(yè)。甚至學習目前國外物流企業(yè)，大力發(fā)展第四方物流企業(yè)，僅僅作為一個一體化物流方案的提供者，而具體的物流活動實施外包。

（4）物流企業(yè)的跨產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力較差[3]。目前，發(fā)達國家在物流信息、物流金融等領(lǐng)域已經(jīng)有相當多的創(chuàng)新服務(wù)模式廣泛應(yīng)用于具體的物流實踐中。我國目前在這些領(lǐng)域還處于理論引進消化階段。在實務(wù)領(lǐng)域缺乏具有推廣性的可資借鑒的成功案例。

綜上所述，我國物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力的不足既表現(xiàn)在理論的創(chuàng)新匱乏方面，也表現(xiàn)在具體的實踐創(chuàng)新方面。同時，對創(chuàng)新的具體途徑及系統(tǒng)化推進策略方面也缺乏深入的研究。因此，現(xiàn)代物流迫切需要對物流服務(wù)創(chuàng)新模式進行系統(tǒng)化梳理，更好地滿足物流需求。

2 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動因

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動因主要包括兩個方面：一方面是外部環(huán)境的變化和新的需要出現(xiàn)，另一方面是企業(yè)內(nèi)部獲取競爭優(yōu)勢，取得持續(xù)成長的發(fā)展需要。具體創(chuàng)新動因主要有以下幾個方面：

（1）外部競爭環(huán)境，尤其是物流產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化及顧客需求的變化。21世紀以來，物流服務(wù)的顧客需求逐步向個性化、多樣化、一體化和定制化等趨勢發(fā)展；同時，伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟的全球化，物流服務(wù)的方式和媒介也相應(yīng)的有了新的可能性。物流企業(yè)作為特定的外部經(jīng)營環(huán)境之下的競爭主體，勢必要以顧客為導向，以新型技術(shù)為載體來設(shè)計自己的物流服務(wù)方案。然而，無論是顧客為導向的理念，還是新型技術(shù)的應(yīng)用意識都不足以自動導致物流服務(wù)績效的提升。也就是說，其中物流服務(wù)創(chuàng)新作為一個中介變量在其中扮演著至關(guān)重要的媒介作用。

（2）外部經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展為物流服務(wù)創(chuàng)新提供了可能性。隨著我國經(jīng)濟的加速發(fā)展，相應(yīng)的物流需求規(guī)模也得到了空前膨脹。物流產(chǎn)業(yè)作為一個相對獨立的產(chǎn)業(yè)得到了空前的發(fā)展，具有規(guī)模的第三方物流企業(yè)也逐步興起，成為經(jīng)濟活動中不可或缺的支撐性環(huán)節(jié)。過去功能單一，信息化程度和社會化程度低的物流服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)日益發(fā)展的經(jīng)濟勢頭。并且具有規(guī)模的第三方物流企業(yè)或者規(guī)模以上的大型企業(yè)的物流部門也具有了服務(wù)創(chuàng)新的雄厚經(jīng)濟后盾。

（3）在傳統(tǒng)物流服務(wù)利潤空間變窄的背景下，物流服務(wù)企業(yè)為了謀取超額利潤，迫切需要通過物流服務(wù)創(chuàng)新來營造差異化競爭優(yōu)勢。無論對被服務(wù)企業(yè)而言，還是對于提供物流服務(wù)的物流企業(yè)而言，物流服務(wù)本身都是營造競爭優(yōu)勢的一個重要切入口和源頭。譬如，沃爾瑪和戴爾電腦這兩個企業(yè)分別是零售企業(yè)和制造企業(yè)在傳統(tǒng)領(lǐng)域難以突破的前提下，透過高效的物流運營的支撐來獲得新的競爭優(yōu)勢的典型案例。

（4）企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式與運營理念的變化及市場競爭態(tài)勢的變化，導致物流服務(wù)創(chuàng)新的跟進。比如傳統(tǒng)企業(yè)追求規(guī)模化經(jīng)營，采取低成本戰(zhàn)略，因此相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)上普遍采用按庫存生產(chǎn)（MTS）的策略和縱向一體化與橫向一體化的策略。而現(xiàn)代企業(yè)更多地追求個性化定制服務(wù)，采取差異化競爭戰(zhàn)略，相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)上普遍采用按訂單生產(chǎn)（MTO）的策略，非核心業(yè)務(wù)外包模式。同時，市場競爭態(tài)勢由過去你死我活的零和博弈態(tài)勢向競合態(tài)勢發(fā)展，相應(yīng)地在物流業(yè)務(wù)中涌現(xiàn)出供應(yīng)商管理庫存（VMI）等物流策略?？偠灾?，物流作為整個企業(yè)的一個子職能，必然會在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下，相應(yīng)地推進物流服務(wù)創(chuàng)新以適應(yīng)企業(yè)的未來發(fā)展需要。

3 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略途徑

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的策略途徑大致可以歸納為以下五個方面，具體如圖1所示。

3.1 平臺創(chuàng)新

所謂平臺創(chuàng)新主要包括兩方面：一方面是包括物流節(jié)點和物流線路等硬基礎(chǔ)設(shè)施安排；另一方面是物流信息平臺方面這一虛擬基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃與安排。物流企業(yè)在物流節(jié)點和物流線路這一物流網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新直接關(guān)系到整個物流系統(tǒng)的績效。尤其是物流節(jié)點的選址方面包括兩方面：一方面是自有節(jié)點的選址，比如自有配送中心的選址合適與否，直接關(guān)系到配送效率與物流成本；另一方面是外部節(jié)點的整合利用，比如港站、碼頭及機場等公共設(shè)施的選取和利用。物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃需要做系統(tǒng)規(guī)劃，追求系統(tǒng)整體效益，尤其在一些存在效益背反的選擇時，更是要基于客戶服務(wù)的需求來進行合理權(quán)衡。物流信息平臺這一虛擬平臺創(chuàng)新方面更是存在巨大的挖潛空間。一方面可以基于新技術(shù)對既有物流信息平臺進行升級優(yōu)化；另一方面可以對各種信息孤島進行集成整合；第三方面可以多個物流企業(yè)聯(lián)盟開發(fā)或者政府主導開發(fā)公共信息平臺。

3.2 流程創(chuàng)新

流程創(chuàng)新主要包括兩個方面：一方面是物流活動的先后順序或并行與串行安排；另一方面也包括各物流活動之間的協(xié)調(diào)機制設(shè)置。物流服務(wù)也是一個包括采購、組裝、運輸、倉儲及配送等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的長鏈條業(yè)務(wù)流程。這些業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重組分析可以借鑒業(yè)務(wù)流程重組（BPR）等方面的理論實踐為指導依據(jù)。同時，在各物流活動的協(xié)調(diào)機制方面我們也可以借鑒博弈論和供應(yīng)鏈管理等相關(guān)理論的研究結(jié)論為指導依據(jù)。

3.3 服務(wù)界面創(chuàng)新

物流企業(yè)提供給顧客的是一個無形的服務(wù)產(chǎn)品，雖然并不像傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的制造企業(yè)與客戶之間有一個明顯的交接界面或者交接點。但是，處于顧客的立場，顧客總是希望有一個清晰明確的服務(wù)界面能夠提供一個一體化的解決方案。并不需要顧客去面對解決方案背后的運營細節(jié)，甚至需要顧客自己去協(xié)調(diào)背后的復(fù)雜關(guān)系和各運營主體，但同時，顧客又希望整個服務(wù)界面又具有透明性，在顧客渴求介入的環(huán)節(jié)，顧客可以自如介入。目前，在服務(wù)行業(yè)廣泛應(yīng)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）可以被引入物流企業(yè)，作為服務(wù)界面創(chuàng)新的一條新出路。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地挖掘客戶需求，并且對客戶的需求特征數(shù)據(jù)進行記錄，深入分析挖掘，形成有效的客戶解決方案。同時，透過全球定位系統(tǒng)（GPS）和地理信息系統(tǒng)（GIS）及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等構(gòu)建立體、全方位和單一界面的顧客服務(wù)接觸界面。

3.4 跨界整合創(chuàng)新

物流產(chǎn)業(yè)是一個引致產(chǎn)業(yè)，也就是說物流產(chǎn)業(yè)往往是基于其他產(chǎn)業(yè)的需求而產(chǎn)生的，因此與其他產(chǎn)業(yè)之間存在天然的內(nèi)在依賴性。目前，在物流服務(wù)創(chuàng)新方面可以與具體產(chǎn)品的生產(chǎn)制造領(lǐng)域整合創(chuàng)新。比如在服裝生產(chǎn)領(lǐng)域，可以對服裝的一些外飾采取延遲制造，也就是把產(chǎn)成品生產(chǎn)的終結(jié)點后移到流通領(lǐng)域，因此產(chǎn)生了延遲制造的物流服務(wù)模式。物流產(chǎn)業(yè)與金融產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新形成一種新型物流服務(wù)模式創(chuàng)新。目前物流金融和供應(yīng)鏈金融的相關(guān)理論研究和實踐案例也成為物流服務(wù)創(chuàng)新的典范。物流產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新也會產(chǎn)生新的物流服務(wù)策略。除了上面一些跨界整合創(chuàng)新的案例，還有一類案例是通過跨界整合，可以使物流產(chǎn)業(yè)的觸角深入到其他的新領(lǐng)域，比如冷鏈物流就是一個典型案例，通過物流產(chǎn)業(yè)與生鮮食品產(chǎn)業(yè)的融合可以構(gòu)建出一個新的物流服務(wù)領(lǐng)域。

3.5 技術(shù)要素創(chuàng)新

物流服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)要素創(chuàng)新可以說貫穿在物流企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)平臺、客戶服務(wù)界面，乃至跨界融合等方方面面。技術(shù)要素創(chuàng)新是一種新的技術(shù)要素的新的應(yīng)用，既可以是客戶的需求驅(qū)動，也可以是物流服務(wù)提供企業(yè)本身的銳意進取和求新求變，但是不管怎樣，技術(shù)要素也是物流行業(yè)中創(chuàng)新的一個重要的使能要素。因此，作為物流企業(yè)一方面要努力挖掘客戶的潛在需求，另一方面要與行業(yè)中的知識供應(yīng)商和設(shè)備供應(yīng)商之間保持密切的合作關(guān)系。努力探求新的技術(shù)設(shè)備在物流服務(wù)解決方案中的實際應(yīng)用。目前最先進的各種信息系統(tǒng)、自動化立體倉庫、自動化裝卸搬運設(shè)備、實時信息捕捉跟蹤設(shè)備等都可以成為物流服務(wù)解決方案中的重要組成要素，甚至可以成為方案優(yōu)化的催化酶。

總而言之，物流服務(wù)創(chuàng)新可以從以上途徑來展開實施，但是在具體的物流服務(wù)實踐中往往可以對以上幾個方面進行組合創(chuàng)新，從更系統(tǒng)的高度來謀求差異化競爭策略。

4 結(jié)論及未來展望

我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢及整個經(jīng)濟背景預(yù)示著物流服務(wù)創(chuàng)新是物流企業(yè)能否在未來的市場競爭中勝出的關(guān)鍵所在。并且物流產(chǎn)業(yè)本身所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)這一無形產(chǎn)品，其創(chuàng)新的可能空間遠遠大于一般的實體產(chǎn)品的空間。因此，作為物流企業(yè)能立足于整個物流行業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢來分析物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新背后的動因，揭示出其必要性和可能性，并在此基礎(chǔ)上謀求透過服務(wù)創(chuàng)新來獲取競爭優(yōu)勢顯得尤為必要。平臺創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)界面創(chuàng)新、跨界整合創(chuàng)新及技術(shù)要素創(chuàng)新成為物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的五條重要的策略途徑，為物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新指明了具體方向。當然，在此基礎(chǔ)上，物流企業(yè)在具體的實踐中，努力創(chuàng)新，整合資源，拓展思維，必將發(fā)展出更具推廣意義、更富實踐操作細節(jié)的創(chuàng)新模式。

參考文獻：

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第8篇：物流服務(wù)方案范文

1第四方物流的基本內(nèi)涵

1.1第四方物流的內(nèi)涵定義從內(nèi)涵來講，第四方物流是對企業(yè)客戶內(nèi)部和具有互補性的服務(wù)供應(yīng)商所擁有的不同資源、服務(wù)功能和技術(shù)等進行整合和管理，對物流全過程評估后的優(yōu)化再造，并提供一整套完善的供應(yīng)鏈解決方案的過程[1]。煤炭第四方物流企業(yè)供應(yīng)鏈整體解決方案，主要是針對煤炭供應(yīng)鏈、與煤炭相關(guān)的上下游鋼鐵供應(yīng)鏈和化工用品供應(yīng)鏈等物流系統(tǒng)進行優(yōu)化，降低整體供應(yīng)鏈物流成本，提高供應(yīng)鏈效率，通過協(xié)調(diào)資源提供一個全面集成供應(yīng)鏈管理方案。

1.2煤炭第四方物流的基本內(nèi)容煤炭第四方物流公司業(yè)務(wù)主要是組織供應(yīng)鏈上各合作伙伴，根據(jù)供應(yīng)鏈運作策劃方案，達到同步運作，實現(xiàn)一體化。策劃內(nèi)容包括對整個供應(yīng)鏈的上下關(guān)系進行改進，進行系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化、方案實施和運行。系統(tǒng)規(guī)劃是進行供應(yīng)鏈過程的協(xié)作和供應(yīng)鏈過程的再設(shè)計，使得供應(yīng)鏈整體戰(zhàn)略和各單位戰(zhàn)略基本一致；優(yōu)化是通過引進新技術(shù)、新理念改善供應(yīng)鏈上企業(yè)職能，包括銷售運作計劃、采購戰(zhàn)略、運輸管理、分銷管理、庫存管理等，實現(xiàn)職能間的無縫對接；方案實施包括幫助客戶實施新的業(yè)務(wù)方案，客戶具體業(yè)務(wù)運作；運行是直接擔任供應(yīng)鏈中的部分職能，如采購、庫存、運輸、配送等業(yè)務(wù)。

2第四方物流企業(yè)運營模式

2.1第四方物流企業(yè)運營一般模式目前第四方物流的運營模式基本有3種，復(fù)雜程度逐漸遞增，但都體現(xiàn)第四方物流的基本內(nèi)涵，是在制定企業(yè)供應(yīng)鏈解決方案的基礎(chǔ)上，最大范圍整合全供應(yīng)鏈的資源和信息，并提出針對企業(yè)客戶的供應(yīng)鏈解決方案，實現(xiàn)低成本運行。1）協(xié)同運作模式。第四方物流的服務(wù)對象為第三方物流企業(yè)，不直接接觸企業(yè)客戶，而是與第三方物流企業(yè)建立內(nèi)部合作關(guān)系，共同開發(fā)市場。由于大多數(shù)第三方物流企業(yè)缺乏整個供應(yīng)鏈進行運作的技術(shù)和經(jīng)驗，需要第四方物流服務(wù)商向其提供技術(shù)支持、管理決策、市場準入能力以及項目管理能力等補充功能，第三方物流企業(yè)再將這種供應(yīng)鏈解決方案應(yīng)用實施到企業(yè)客戶的物流流程中。第四方物流服務(wù)商和第三方物流企業(yè)間的合作關(guān)系可以采用合同方式綁定或采用戰(zhàn)略聯(lián)盟方式形成。2）方案集成商模式。方案集成商模式是目前第四方物流發(fā)展的主要趨勢，第四方物流服務(wù)商直接服務(wù)于客戶，并作為整個物流供應(yīng)鏈的核心和樞紐，將客戶與多個第三方物流服務(wù)商連接，實現(xiàn)集成多個服務(wù)商的資源為客戶提供一站式供應(yīng)鏈服務(wù)。方案集成商模式一般是在同一行業(yè)中，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的企業(yè)范圍內(nèi)運行。在此模式下第四方物流服務(wù)商需要與客戶關(guān)系緊密，長期穩(wěn)定，優(yōu)點是業(yè)務(wù)相對明確集中，最大程度維護客戶利益。與協(xié)同運作模式的區(qū)別在于，在制定客戶供應(yīng)鏈解決方案的基礎(chǔ)上，第四方物流服務(wù)商還要對多個第三方物流服務(wù)商進行資源整合優(yōu)化，統(tǒng)一對客戶服務(wù)。3）行業(yè)創(chuàng)新者模式。行業(yè)創(chuàng)新者模式在方案集成商模式的基礎(chǔ)上，發(fā)展成為面向上下游行業(yè)多個企業(yè)提供物流解決方案的高級階段。針對多行業(yè)多企業(yè)的特點與需求，制定一個多行業(yè)的供應(yīng)鏈解決方案，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈條“革命性”的變革，實現(xiàn)行業(yè)的利益最大化和服務(wù)的高端化。

2.2煤炭第四方物流企業(yè)業(yè)務(wù)介紹煤炭行業(yè)第四方物流企業(yè)開展業(yè)務(wù)一般有以下3種類型。1）一站式供應(yīng)鏈服務(wù)業(yè)務(wù)。將客戶原來由多個外包公司完成的供應(yīng)鏈管理服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一承接，通過調(diào)集和管理組織第四方物流公司自身的以及具有互補性的服務(wù)供應(yīng)商資源、能力和技術(shù)，為客戶評估、設(shè)計、制定和運作一個綜合的供應(yīng)鏈解決方案，提高企業(yè)的供應(yīng)鏈管理效率。在一站式供應(yīng)鏈服務(wù)業(yè)務(wù)中應(yīng)側(cè)重于一體化整合煤炭供應(yīng)鏈。煤炭行業(yè)物流公司一般形成了煤炭物流基礎(chǔ)設(shè)施、組織和信息網(wǎng)絡(luò)，具有從事以煤炭為主的供應(yīng)鏈一體化服務(wù)的優(yōu)勢。通過一體化整合煤炭供應(yīng)鏈，同時動態(tài)優(yōu)化信息流、商流、物流、資金流，在全球范圍內(nèi)，為煤炭供應(yīng)鏈上下游企業(yè)（如煤炭生產(chǎn)企業(yè)、鋼鐵企業(yè)、電力企業(yè)、化工企業(yè)等）提供采購、倉儲、運輸銷售、物流金融等一系列服務(wù)。2）基于國際貿(mào)易需求的物流一體化服務(wù)業(yè)。依托各地保稅物流園區(qū)、貿(mào)易公司，為客戶提供由國際貿(mào)易引發(fā)的物流需求服務(wù)，制定并實施采購與分銷、貿(mào)易商務(wù)服務(wù)、關(guān)務(wù)服務(wù)、保稅物流、保稅加工維修、國際物流和國內(nèi)運輸配送為一體的綜合性供應(yīng)鏈服務(wù)方案。具體包括進出口通關(guān)、國內(nèi)國際采購、國內(nèi)國際銷售等。3）行業(yè)培訓。通過對企業(yè)的各項物流業(yè)務(wù)進行咨詢和供應(yīng)鏈一體化設(shè)計，公司能夠從中獲取大量的經(jīng)驗，同時也會逐漸形成自身的品牌，在品牌效應(yīng)的帶動下，可以吸引行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的效仿，因此可通過培訓的方式，實現(xiàn)隱性知識的順利轉(zhuǎn)移，在獲取利潤的同時，拓展第四方物流市場，并實現(xiàn)供應(yīng)鏈一體化理念的擴散。

3第四方物流企業(yè)風險分析

與第三方物流等其他物流模式相比，第四方物流企業(yè)面臨的主要風險既有相似，也有不同。相同的有：①自然風險，由于地震、水災(zāi)、地震等地質(zhì)災(zāi)害，以及火災(zāi)、交通事故等災(zāi)害性事故引起的不可抗、不可預(yù)測原因?qū)е碌姆?wù)變動、中斷或終止；②社會經(jīng)濟風險，由于社會經(jīng)濟等宏觀環(huán)境帶來的政治動蕩、戰(zhàn)爭以及經(jīng)濟周期性波動、利率匯率變化產(chǎn)生的影響，同時，體制機制、產(chǎn)業(yè)政策的變化同樣會引發(fā)第四方物流的風險；③市場風險，由于市場需求和市場競爭的不確定性，可能會給第四方物流供應(yīng)鏈成員企業(yè)帶來損失的風險。第四方物流企業(yè)具有自身特點的風險包括以下兩方面。

3.1系統(tǒng)風險系統(tǒng)風險是指由第四方物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)結(jié)構(gòu)特點決定的，使得供應(yīng)鏈系統(tǒng)功能發(fā)揮有效性遭到破壞的可能性。主要包括以下兩種形式。1）能力風險。第四方物流供應(yīng)鏈上下游成員的技術(shù)、人員、管理等綜合能力各有差異，導致的“木桶效應(yīng)”會影響供應(yīng)鏈的整體利潤水平和競爭能力，并降低供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性；構(gòu)建完善第四方物流供應(yīng)鏈的過程中，可能產(chǎn)生“短期效率”的低下，第四方物流集成服務(wù)商，通過對多家企業(yè)的評估，確定合作企業(yè)，完成簽約，此階段產(chǎn)生的時間及機會成本，可能在一定時期內(nèi)影響供應(yīng)鏈個體成員的利益[2]。此外，供應(yīng)鏈體系的穩(wěn)定決定其資產(chǎn)專用性和利潤的延續(xù)性，因此供應(yīng)鏈成員的依賴關(guān)系決定了可能會因為某個成員的退出，產(chǎn)生內(nèi)部消耗和牽制，導致供應(yīng)鏈效率的下降。2）資金風險。第四方物流供應(yīng)鏈資金風險是指，成員企業(yè)的資金流動不確定性破壞整個供應(yīng)鏈正常運作的風險。供應(yīng)鏈中的上下游企業(yè)之間通過信用擔保、墊付貨款、倉單質(zhì)押等合作方式，產(chǎn)生資金的直接或間接關(guān)聯(lián)，這種相互影響的關(guān)系，就會導致當某一企業(yè)占用上下游大量資金并出現(xiàn)資金危機，可能引起整個第四方供應(yīng)鏈面臨崩潰。

3.2組織協(xié)調(diào)風險第四方物流供應(yīng)鏈上的各成員，本質(zhì)上是一種博弈的戰(zhàn)略合作關(guān)系，決策和行為受自身利益驅(qū)動影響，因此在供應(yīng)鏈解決方案具體操作過程中，可能產(chǎn)生組織協(xié)調(diào)不順，導致合作平臺失效的風險。包括以下兩種方式。1）管理風險。由于第四方物流服務(wù)商管理能力及管理方法的不確定性和不合理性，可能給第四方物流供應(yīng)鏈成員企業(yè)帶來損失的風險。第四方物流服務(wù)商需要協(xié)調(diào)整合供應(yīng)鏈上下游包括制造商、供應(yīng)商、多家第三方物流企業(yè)、信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)在內(nèi)多成員的資源和信息，同時第四方物流企業(yè)也需要權(quán)衡成員企業(yè)收益的合理分配，綜合各類需求，對第四方物流企業(yè)的流程管理、人力資源管理、關(guān)系管理等能力都有較高的要求，因此第四方物流企業(yè)管理水平的不足，會導致協(xié)同效應(yīng)的缺失，損害供應(yīng)鏈成員的利益。2）溝通風險。在第四方物流企業(yè)對供應(yīng)鏈進行規(guī)劃再造過程中，需要成員企業(yè)有效信息的充分共享與傳遞，面對復(fù)雜的信息傳遞拓撲結(jié)構(gòu)，第四方物流供應(yīng)鏈會產(chǎn)生大量的“信息孤島”[3]，溝通過程中可能產(chǎn)生信息延遲、信息失真、信息不對稱、重要信息泄露等風險，風險會隨著供應(yīng)鏈的傳播逐步擴大，從而影響供應(yīng)鏈管理方案制定的科學性、執(zhí)行的有效性，增加運營成本。

4防范第四方物流企業(yè)風險的主要措施

4.1強化企業(yè)核心競爭力第四方物流企業(yè)核心競爭力包括：整合全供應(yīng)鏈資源和信息，并制定供應(yīng)鏈解決方案的技術(shù)能力、管理能力、市場開發(fā)能力、企業(yè)內(nèi)部成本與質(zhì)量管理能力等，在信息技術(shù)高速發(fā)展，市場形勢瞬息萬變的背景下，第四方物流企業(yè)只有不斷強化核心競爭力的先進性、持續(xù)性和不可替代性，才能規(guī)避上述管理風險及市場風險，保持企業(yè)在第四方物流供應(yīng)鏈的核心地位[4]。

4.2設(shè)計合理的組織結(jié)構(gòu)和運行流程第四方物流企業(yè)設(shè)計科學的組織結(jié)構(gòu)和運行流程，一是建立安全、獨立、保密的供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)，保證供應(yīng)鏈成員企業(yè)各類信息的合理共享、有效區(qū)隔；二是制定公平的激勵機制，與供應(yīng)鏈成員企業(yè)商談公平透明的收益與獎勵方案，提高合作企業(yè)的滿意度，促進其積極性，從而推進第四方物流業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)；三是注重合同的條款內(nèi)容和簽訂流程管理，合同內(nèi)容要遵循法律、范圍明確、內(nèi)容完善，同時要有一定的可塑性，主要保護措施條款，提供合同履行調(diào)整、改進的余地。

第9篇：物流服務(wù)方案范文

[關(guān)鍵詞] 傳統(tǒng)物流企業(yè)第四方物流途徑策略

一、第四方物流的內(nèi)涵

第四方物流(4PL)的概念首先是由安德森咨詢公司提出的，它甚至注冊了該術(shù)語的商標，并定義為“一個調(diào)配和管理組織自身的及具有互補性的服務(wù)提供商的資源、能力與技術(shù)，來提供全面的供應(yīng)鏈解決方案的供應(yīng)鏈集成商?！睆母拍钌蟻砜?，第四方物流是有領(lǐng)導力量的物流提供商，它可以通過對整個供應(yīng)鏈的影響力，提供綜合的供應(yīng)鏈解決方案，也為其顧客帶來更大的收益；它不僅控制和管理特定的物流服務(wù)，而且對整個物流過程提出解決方案，并通過電子商務(wù)將這個過程集成起來。

第四方物流實際上是一種虛擬物流，是依靠業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的第三方物流供應(yīng)商、技術(shù)供應(yīng)商、管理咨詢顧問和其他增值服務(wù)商，整合社會資源，為用戶提供獨特的和廣泛的供應(yīng)鏈解決方案。它集成了管理咨詢和第三方物流服務(wù)商的能力，通過優(yōu)秀的第三方物流、技術(shù)專家和管理顧問之間的聯(lián)盟，為客戶提供最佳的供應(yīng)鏈解決方案。更重要的是，這種使客戶價值最大化統(tǒng)一技術(shù)方案的設(shè)計、實施和運作，只有通過咨詢公司、技術(shù)公司和物流公司的齊心協(xié)力才能夠?qū)崿F(xiàn)。

二、傳統(tǒng)物流企業(yè)發(fā)展第四方物流的優(yōu)勢

第四方物流前景誘人，其門檻也非常高，要想進入第四方物流領(lǐng)域，企業(yè)必須在某一個或幾個方面具備較強的優(yōu)勢與能力，并且有能力通過戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系進入其他領(lǐng)域。傳統(tǒng)物流企業(yè)能否進入第四方物流領(lǐng)域，既取決于其未來發(fā)展戰(zhàn)略，又與其自身的條件滿足第四方物流發(fā)展要求的程度有關(guān)。我國的部分傳統(tǒng)物流企業(yè)經(jīng)過幾年的快速發(fā)展，至少在以下四個方面具備了發(fā)展第四方物流的優(yōu)勢:

1.擁有一支穩(wěn)定的物流管理人才隊伍。傳統(tǒng)物流企業(yè)經(jīng)過多年的運營，已掌握了一定的為用戶提供良好物流服務(wù)的管理經(jīng)驗，培養(yǎng)出一批精通物流管理和業(yè)務(wù)的員工隊伍。經(jīng)過培訓提高，可以為傳統(tǒng)物流企業(yè)發(fā)展第四方物流提供人才基礎(chǔ)保障。

2.具有與相關(guān)企業(yè)合作的核心能力。傳統(tǒng)物流企業(yè)多年來與生產(chǎn)商、經(jīng)銷商建立了良好的合作關(guān)系。隨著競爭和生存壓力的增大，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商以及其它物流企業(yè)，也希望有一個能夠面向供應(yīng)鏈的第四方物流公司，來對各方面的物流資源進行整合，以達到資源最優(yōu)配置，在競爭獲取更大的經(jīng)濟效益。這些因素為傳統(tǒng)物流企業(yè)發(fā)展第四方物流提供了業(yè)務(wù)保障。

3.具備較完善的電子信息網(wǎng)絡(luò)。從硬件環(huán)境來看，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)形成一定的規(guī)模，骨干線路已覆蓋境內(nèi)絕大部分地區(qū)，傳統(tǒng)物流企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)建設(shè)也具有一定的基礎(chǔ)規(guī)模，并且多數(shù)已經(jīng)能夠與互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)自由聯(lián)通。在軟件使用方面，很多傳統(tǒng)物流企業(yè)已開發(fā)或使用了自己的管理信息系統(tǒng)，至少在某些物流環(huán)節(jié)已實現(xiàn)了與用戶間的資源共享，有些甚至在嘗試使用最新的電子商務(wù)信息平臺。這些為傳統(tǒng)物流企業(yè)開展第四方物流提供了技術(shù)保障。

4.傳統(tǒng)物流企業(yè)具備發(fā)展第四方物流的物流基礎(chǔ)設(shè)施。傳統(tǒng)物流企業(yè)在為企業(yè)提供物流服務(wù)的同時，自身也在不斷發(fā)展壯大。雖然發(fā)展過程以“各自為戰(zhàn)”和局部發(fā)展為主，但同時也在某些物流環(huán)節(jié)上，擁有了一定的倉儲、裝卸、運輸、流通加工等物流基礎(chǔ)設(shè)施。這些將成為發(fā)展第四方物流的基礎(chǔ)物質(zhì)保障。

三、傳統(tǒng)物流企業(yè)發(fā)展第四方物流的途徑與策略

1.采用定制服務(wù)模式為新老客戶服務(wù)。根據(jù)傳統(tǒng)物流企業(yè)自身的優(yōu)勢和有利條件，開展第四方物流應(yīng)采用服務(wù)定制模式，即第四方物流企業(yè)為客戶服務(wù)時，應(yīng)充分發(fā)揮作為與所有第三方物流提供商及其他提供商聯(lián)系中心的作用，通過對第三方物流提供商及其他提供商的資源整合，以全面服務(wù)、供應(yīng)鏈管理的經(jīng)營理念，采用先進的服務(wù)定制模式，提供個性化的經(jīng)營與服務(wù)，為新老客戶提供物流服務(wù)。

2.以提供新的增值服務(wù)為中心，對整體發(fā)展進行統(tǒng)籌規(guī)劃。第四方物流對于傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，還是個全新的概念，其服務(wù)的內(nèi)容更多，覆蓋面更廣。傳統(tǒng)物流企業(yè)間發(fā)展第四方物流的時候，不可盲目，不能貪大、貪快。需做好戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，循序漸進地展開，以開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，提供更多的增值服務(wù)，以求為用戶提供“更快、更好、更廉”的物流服務(wù)。

3.需循序漸進地拓展業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)物流企業(yè)應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢，明確目標，循序漸進地分步進行。如首先整合相關(guān)生產(chǎn)商、經(jīng)銷商以及社會上為生產(chǎn)商、經(jīng)銷商提供物流服務(wù)的一些物流企業(yè)，為客戶提供物流服務(wù);其次，利用JIT、VMI等現(xiàn)代物流技術(shù)，為客戶提供即時化的物流服務(wù);第三，可實現(xiàn)向全社會的物流需求者提供全方位的現(xiàn)代物流服務(wù)。

4.要注重先進信息技術(shù)和物流技術(shù)的充分應(yīng)用。信息化是現(xiàn)代物流企業(yè)區(qū)別傳統(tǒng)物流企業(yè)的核心區(qū)別,也是其成長壯大的必然要求。傳統(tǒng)物流企業(yè)需重點抓好管理信息系統(tǒng)的建設(shè),在不斷滿足實際需要中發(fā)展，在需求和技術(shù)進步中逐步提高,形成物流信息平臺,提高物流營運水平，為實現(xiàn)集約化經(jīng)營，提高經(jīng)濟效益服務(wù)。

5.高度重視規(guī)范化、標準化發(fā)展。需從“一開始”就站在較高的起點上，不能夠走“先投產(chǎn)、再規(guī)范、再統(tǒng)一”的傳統(tǒng)發(fā)展道路。為此，在開展第四方物流的過程中，要加強物流的規(guī)范化、制度化管理。不僅要制定科學規(guī)范的操作規(guī)程、管理制度，還要建立健全科學管理體制，不斷提高物資專業(yè)人員的技術(shù)和管理素質(zhì)，全面提高物流服務(wù)水平。

參考文獻:

[1]田少平王超:錦程物流網(wǎng).《淺談第四方物流在電力物資企業(yè)的發(fā)展及應(yīng)用》