互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店新生代員工忠誠度研究

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摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店業(yè)新生代員工的高離職率影響著行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，如何提升員工忠誠度成為急需解決的難題之一。本文從酒店業(yè)員工忠誠度的重要性和影響因素出發(fā)，探討了酒店業(yè)提升員工忠誠度的策略，希望能夠?yàn)榫频陿I(yè)在人力資源管理方面提供一定的啟示及借鑒。

關(guān)鍵詞：酒店新生代員工員工忠誠度策略

1員工忠誠度的涵義

員工的忠誠度是指員工對(duì)于組織所表現(xiàn)出來的行為指向和心理歸屬，即員工對(duì)所服務(wù)的組織愿意奉獻(xiàn)的程度，它是衡量組織管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。員工忠誠可分為主動(dòng)忠誠和被動(dòng)忠誠。主動(dòng)忠誠是指組織與員工目標(biāo)的高度一致，或組織能幫助員工自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)，那么員工主觀上就會(huì)產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的愿望，行為上就會(huì)主動(dòng)自覺；被動(dòng)忠誠是指員工留在組織里只是因?yàn)橐恍┩庠谝蛩氐奈绺吖べY、高福利、良好的工作環(huán)境等，一旦這些條件削弱或變化，員工在對(duì)待工作的態(tài)度和行為上就可能發(fā)生改變。影響員工忠誠度的因素主要有員工個(gè)人因素、組織因素和環(huán)境因素。員工個(gè)人因素包括：價(jià)值觀、教育水平、個(gè)人能力和理想等；組織因素包括：薪資福利、職業(yè)發(fā)展、企業(yè)文化、工作環(huán)境等；社會(huì)環(huán)境包括：社會(huì)觀念、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國家相關(guān)法律與政策等。

2酒店員工忠誠度管理的重要性

員工忠誠度相比與勞動(dòng)契約來說是一種無形的心理契約，卻比有形契約發(fā)揮著更大的作用，影響著組織和員工之間的互相信任和理解，最終將對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理及未來發(fā)展起著舉足輕重的作用。因此，對(duì)員工進(jìn)行忠誠度管理，建設(shè)一支與酒店同成長(zhǎng)、共發(fā)展、甘奉獻(xiàn)的員工隊(duì)伍已成為現(xiàn)代酒店人力資源管理的重要任務(wù)。

2.1有利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，形成穩(wěn)定的企業(yè)文化

員工對(duì)企業(yè)缺乏忠誠度，在工作中難以形成與企業(yè)榮辱與共的精神，更多地注重個(gè)人利益的得失，一旦所得利益與期望不符，則考慮跳槽。人員的頻繁流動(dòng)不僅會(huì)增加酒店招聘、培訓(xùn)的成本，也會(huì)使酒店面臨服務(wù)質(zhì)量下降、商業(yè)機(jī)密外泄的危險(xiǎn)，還會(huì)造成人心不穩(wěn)，無法形成穩(wěn)定的企業(yè)文化，使企業(yè)缺乏凝聚力和戰(zhàn)斗力等，從而極大地?fù)p害企業(yè)的形象，影響到企業(yè)未來的發(fā)展。

2.2有利于激發(fā)員工內(nèi)在潛力，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力

酒店業(yè)是勞動(dòng)力高度密集的行業(yè)，酒店服務(wù)具有直接性的特點(diǎn)，即服務(wù)程序的完成大都是依賴員工與客人面對(duì)面直接進(jìn)行。雖然酒店會(huì)制定一系列嚴(yán)格的服務(wù)程序、操作規(guī)范以及績(jī)效考核體系來督促和約束員工的有形服務(wù)工作，然而仍有許多無形的工作細(xì)節(jié)是難以控制的。如由于對(duì)待工作的態(tài)度不同，服務(wù)過程中員工所流露的體態(tài)語言和主動(dòng)性則不同，對(duì)酒店忠誠度高的員工，會(huì)更多地站在酒店的高度考慮問題，充分發(fā)揮其內(nèi)在潛力，想客人之所想，主動(dòng)為客人排憂解難；同時(shí)還能主動(dòng)充當(dāng)酒店產(chǎn)品推銷員，適時(shí)適度推銷酒店的其他產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。忠誠度低的員工一般責(zé)任心較差，工作中缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新性，甚至損公肥私，直接導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的降低，造成生產(chǎn)成本上升和顧客滿意度下降，進(jìn)而導(dǎo)致顧客的流失和企業(yè)聲譽(yù)的下降。

2.3有利于培養(yǎng)和維系忠誠的顧客

對(duì)于酒店業(yè)這樣直接面對(duì)顧客的服務(wù)性企業(yè)而言，客人往往從他們與酒店服務(wù)人員的接觸中體驗(yàn)服務(wù)的品質(zhì)，員工的忠誠度決定了工作的品質(zhì)及效率，如果企業(yè)擁有忠誠的員工，將較容易獲得顧客的忠誠，而忠誠的顧客是酒店穩(wěn)定的客源，既能為酒店帶來穩(wěn)定的經(jīng)營收入，又可降低營銷成本。有關(guān)研究表明，留住一個(gè)老客戶的成本只需開發(fā)一個(gè)新客戶成本的1/5，而顧客回頭率每上升5%，利潤相應(yīng)可以提高25%～85%。因此，酒店要想獲得可持續(xù)發(fā)展，必須要獲得顧客的忠誠，而顧客的忠誠來自于員工忠誠。

3提升酒店新生代員工忠誠度的策略

員工對(duì)酒店忠誠這種心理契約的形成不是一蹴而就的，從契約的建立到維持和調(diào)整，需要酒店管理層各方面長(zhǎng)期的努力。

3.1參與式管理提升員工價(jià)值體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)的高度開放與自由的環(huán)境中長(zhǎng)大的新生代員工，他們自主意識(shí)較強(qiáng)、個(gè)性化特征明顯，在工作中期待得到管理者更多的尊重與理解，酒店管理層應(yīng)鼓勵(lì)員工不同程度地參與到相關(guān)的管理與決策工作中來，讓員工以主人翁的姿態(tài)參與式管理，才能加強(qiáng)組織與員工的情感鏈接，提升員工的價(jià)值體驗(yàn)，激發(fā)員工價(jià)值創(chuàng)造能力。員工參與式管理的重點(diǎn)在于授權(quán)，授權(quán)包括給予員工話語權(quán)和決策權(quán)。酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建一個(gè)人企互動(dòng)平臺(tái)，如微信、微博、公眾平臺(tái)、電子郵箱等，給員工提供和上級(jí)零距離的交流平臺(tái)來表現(xiàn)價(jià)值訴求和精神訴求，在彼此了解的過程中增進(jìn)企業(yè)和員工的信任度，以增強(qiáng)員工的價(jià)值感和歸屬感。由于酒店服務(wù)具有“直接性”的特點(diǎn)，酒店適當(dāng)授予一線員工做決策的權(quán)力，在明確相關(guān)的工作要求后讓員工自主安排工作，并且在過程中為員工提供輔導(dǎo)性支持，這樣能夠滿足員工實(shí)現(xiàn)自我的心理需求。因此，參與式管理體現(xiàn)了管理者對(duì)員工的信任和能力的肯定，有利于培養(yǎng)員工對(duì)酒店的使命感和認(rèn)同感，從而提升員工對(duì)酒店的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)酒店所要達(dá)到的經(jīng)營目標(biāo)。

3.2完善企業(yè)薪酬體系實(shí)現(xiàn)員工良好激勵(lì)

薪酬與酒店員工的忠誠度是互相影響的，對(duì)員工而言，薪酬不僅是勞動(dòng)所得，一定程度上也體現(xiàn)了自己在組織中的價(jià)值、能力和地位，代表著酒店對(duì)自己工作的認(rèn)同程度，甚至是個(gè)人發(fā)展成就大小及成功與否的象征。因此，完善的薪酬體系對(duì)于提升員工的企業(yè)忠誠度十分關(guān)鍵。根據(jù)亞當(dāng)斯的社會(huì)公平理論，酒店應(yīng)該建立具有內(nèi)部公平性、外部競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬體系，才能保證薪酬政策的公平性，起到激勵(lì)員工努力工作的目的。第一，為確保酒店薪酬對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力，酒店人力資源部門應(yīng)定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及其他行業(yè)的薪酬變動(dòng)進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)市場(chǎng)相同或類似崗位的薪資標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)的自身實(shí)力和人力資源情況來動(dòng)態(tài)調(diào)整本企業(yè)的薪酬水平。第二，內(nèi)部公平是制定薪酬戰(zhàn)略的首要原則。酒店應(yīng)將薪酬分配與崗位特點(diǎn)、個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核相掛鉤以確保對(duì)內(nèi)具有公平性，確保每位員工都能認(rèn)同自己的工資所得與組織內(nèi)其他成員的工資相比是公平的，自己的工資所得與其對(duì)組織的貢獻(xiàn)是匹配的。

3.3做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，建立人才內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制

內(nèi)在激勵(lì)是指工作本身給人帶來的激勵(lì)，是一種在工作過程中不斷獲得成就感和事業(yè)感從而激發(fā)不斷進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)力。內(nèi)在激勵(lì)的效果比獲得外部獎(jiǎng)賞的外在激勵(lì)更穩(wěn)定、更持久、更強(qiáng)烈。經(jīng)營管理者不僅要注重員工績(jī)效，也要堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，關(guān)注員工內(nèi)在的心理需求。酒店新生代員工的離職率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，一方面證明了他們勇于挑戰(zhàn)自我，敢于追求自我價(jià)值；另一方面也恰恰說明了他們?nèi)狈β殬I(yè)的定位，管理者應(yīng)指導(dǎo)他們正確認(rèn)識(shí)自我，幫助他們盡早確立職業(yè)方向和目標(biāo)，建立員工個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃、行業(yè)資格資質(zhì)升級(jí)計(jì)劃和個(gè)人學(xué)歷提升計(jì)劃等，為員工提供多元化的發(fā)展機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)平臺(tái)。企業(yè)通過技能培訓(xùn)以及為員工的成長(zhǎng)設(shè)計(jì)多種職業(yè)通道或路徑，如酒店可以設(shè)計(jì)雙階梯晉升渠道，即雙重職業(yè)生涯通道：一是管理生涯道路，對(duì)于一些素質(zhì)高、管理能力較強(qiáng)的員工可幫助其完成由見習(xí)生——正式員工——領(lǐng)班——主管——部門經(jīng)理——正(副)總經(jīng)理這樣的管理職業(yè)路徑；二是專業(yè)人員發(fā)展道路，對(duì)于一些管理能力欠缺，但技術(shù)水平較高、能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造較大價(jià)值的員工，為其鋪設(shè)技術(shù)型的職業(yè)設(shè)計(jì)通道，完善從初級(jí)工、中級(jí)工、高級(jí)工，到技師、高級(jí)技師的職業(yè)資格培訓(xùn)體系，鼓勵(lì)進(jìn)行職業(yè)技能鑒定，通過由政府認(rèn)定的職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)酒店從業(yè)人員的職業(yè)技能進(jìn)行評(píng)價(jià)與認(rèn)定，解決單一的管理崗位晉升職位少、晉升緩慢的問題，通暢的職業(yè)晉升通道等有效措施促進(jìn)新生代員工的能力發(fā)展，不僅能充分調(diào)動(dòng)其工作積極性與工作熱情，也有利于促進(jìn)其忠誠度的提升。

3.4豐富工作內(nèi)容加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與開發(fā)

當(dāng)人們?cè)谌諒?fù)一日從事熟悉的工作時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)枯燥感，從而降低工作效率。工作內(nèi)容豐富化就是指在工作中賦予員工更多的責(zé)任、自主權(quán)和控制權(quán)，通過在工作內(nèi)容和責(zé)任層次上的基本改變，使工作內(nèi)容向縱向擴(kuò)展。酒店可通過實(shí)行部門內(nèi)部輪崗培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)、見習(xí)領(lǐng)班制度、部門之間的交叉培訓(xùn)等，實(shí)現(xiàn)員工工作內(nèi)容豐富化。這樣做一方面可以把一種更高的挑戰(zhàn)性和成就感體現(xiàn)在工作中，使員工從工作本身得到激勵(lì)并體驗(yàn)到成就感，增強(qiáng)其對(duì)工作的自主性；另一方面還可以減少員工因單調(diào)、缺乏刺激而產(chǎn)生的心理壓力。培訓(xùn)開發(fā)可以促進(jìn)員工掌握新知識(shí)和新技能，有助于員工更好地完成任務(wù)，提高對(duì)新的工作環(huán)境的適應(yīng)能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)力，提高工作滿意度，增強(qiáng)對(duì)酒店的歸屬感和責(zé)任感。只有當(dāng)員工感受到自己能與酒店一起成長(zhǎng)，并能清楚地看到自己在酒店的發(fā)展前途時(shí)，他才會(huì)與酒店結(jié)成長(zhǎng)期合作、榮辱與共的伙伴關(guān)系。因此，酒店要建立內(nèi)部完整的培訓(xùn)體系，重視員工的知識(shí)、素質(zhì)和能力的培養(yǎng)；針對(duì)有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工，進(jìn)行崗位交叉培訓(xùn)，使其成為一專多能的復(fù)合型員工；在條件允許的情況下，酒店還可以把員工有選擇地送到旅游學(xué)院或同行業(yè)優(yōu)秀酒店進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開拓眼界，并幫助員工把握機(jī)遇，關(guān)鍵時(shí)候能脫穎而出，實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)。

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作者：林武 單位：無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院