酒店管理基本方法創(chuàng)新
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一、酒店行業(yè)的特殊性決定了對管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求
酒店業(yè)的服務(wù)對象主要是“人”，提供的也主要是無形的產(chǎn)品，而且服務(wù)鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，工作要求靈活性大，工作內(nèi)容有時(shí)需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時(shí)間也不是完全固定的，服務(wù)要求無法完全統(tǒng)一，工作經(jīng)常是帶有一定應(yīng)變性的，因此，對管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)要求都非常高，對管理方法的需求也明顯不同。另一方面，酒店行業(yè)所處的內(nèi)部、外部環(huán)境一直處于在不斷變化甚至劇烈變化之中。就外部環(huán)境而言，酒店行業(yè)屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，酒店數(shù)量增長速度非?？欤ù笾行统鞘心暝鲩L速度超過了5%），競爭環(huán)境變化大，客戶構(gòu)成及其影響因素復(fù)雜，客戶心理需求也是不斷變化的，求新求異特點(diǎn)突出。就酒店內(nèi)部而言，員工流失率非常高，據(jù)旅游局統(tǒng)計(jì)，2010年，酒店行業(yè)平均員工流失率高達(dá)20%；酒店設(shè)施設(shè)備老化速度也非常之快，如果3-5不投入資金進(jìn)行一次較大規(guī)模的裝修改造，則該酒店的市場地位便會(huì)急劇下降。酒店行業(yè)的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探索適合本行業(yè)特點(diǎn)的管理方法，并不斷對其創(chuàng)新，才能在酒店行業(yè)激烈的市場競爭中立于不敗之地。
1.標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化相結(jié)合的管理方法
正是由于酒店行業(yè)對服務(wù)的靈活性要求很高，為了控制產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店業(yè)才會(huì)特別注重研究適合本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，以避免出現(xiàn)管理失控的狀態(tài)。但又由于酒店主要提供無形產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)不可或缺，因此酒店行業(yè)必須實(shí)施在標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的管理模式。標(biāo)準(zhǔn)化管理法是指企業(yè)為了管理更加規(guī)范統(tǒng)一，工作條件以及重點(diǎn)工作要求等設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)日常管理考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化管理能最大程度地確保產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系的統(tǒng)一。這在快餐業(yè)得到了較大的發(fā)展。以知名連鎖企業(yè)肯德基為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年初，該公司在全世界已擁有32500多家餐廳。但無論哪家餐廳，其漢堡、薯?xiàng)l都是一樣的，因此，標(biāo)準(zhǔn)化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過來，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式推動(dòng)了肯德基公司的快速擴(kuò)張，對企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。但對星級(jí)酒店而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理只能在一定范圍內(nèi)得以運(yùn)用，如鋪床方法標(biāo)準(zhǔn)化、清潔程序標(biāo)準(zhǔn)化、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化、菜品構(gòu)成比例標(biāo)準(zhǔn)化、衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)化，檢查要求標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，酒店管理既要制定標(biāo)準(zhǔn)，又要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的重要性，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的管理方法。
2.全面質(zhì)量管理法
全面質(zhì)量管理法是指企業(yè)制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動(dòng)全過程的管理目標(biāo)和管理要求，以保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理法以質(zhì)量管理為核心，有利于企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位的控制。對酒店行業(yè)而言，其產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，如一位客人入住可能要經(jīng)過門僮、行李員、前臺(tái)登記、樓層服務(wù)、迎賓引位、餐飲服務(wù)、結(jié)賬、保安、電話總機(jī)、娛樂服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量均會(huì)影響客人的總體感受，因此，進(jìn)行全面質(zhì)量管理對酒店行業(yè)來講十分必要。實(shí)施全面質(zhì)量管理必須先統(tǒng)一觀念，使各個(gè)環(huán)節(jié)的全體員工都對酒店的質(zhì)量管理要求有明確的、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。與此同時(shí)，專業(yè)人員對全面質(zhì)量管理法制定的參與是必不可少的。再對全體員工進(jìn)行反復(fù)的培訓(xùn)和訓(xùn)練，進(jìn)行嚴(yán)格的考核和系統(tǒng)的督導(dǎo)，才能保證全面質(zhì)量管理實(shí)施的完整性。
3.情境管理法
情境管理法最早是由美國組織行為學(xué)家赫塞提出來的，赫塞認(rèn)為，企業(yè)的員工作為被管理者，在不同的時(shí)間，面對不同的任務(wù)，會(huì)處于不同的狀態(tài)。員工的狀態(tài)對于管理者來說非常重要，進(jìn)而對員工進(jìn)行管理。員工的狀態(tài)決定于他們的能力（所具有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)技能）和意愿（做某項(xiàng)工作的信心、承諾和動(dòng)機(jī)）。對酒店行業(yè)而言，由于提供的主要是無形產(chǎn)品，客戶主要是通過享受員工的行為而完成消費(fèi)過程，因此員工的工作狀態(tài)至關(guān)重要。所以，酒店必需較好地運(yùn)用情境管理法，對員工的工作狀態(tài)（既包括能力，也包括意愿）進(jìn)行管理和引導(dǎo)，才能進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。情境管理法是先將員工狀態(tài)分為四個(gè)階段：既沒意愿也沒能力；有意愿但沒能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人員可根據(jù)員工狀態(tài)的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導(dǎo)方式、參與方式以及授權(quán)方式。酒店管理者可在以下三個(gè)方面運(yùn)用情境管理法。
（1）在酒店不同生命周期的不同階段，采用不同的情境領(lǐng)導(dǎo)模式。酒店開業(yè)階段：管理團(tuán)隊(duì)剛剛組建，對工作任務(wù)雖然富有熱情和激情，但經(jīng)驗(yàn)不足，工作能力有限，員工有意愿但沒能力，這時(shí)宜采取“引導(dǎo)方式”管理，既要多溝通，又要多指導(dǎo)，進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，同時(shí)多鼓勵(lì)員工。在開業(yè)之初，大家都不太懂業(yè)務(wù)時(shí)不宜使用“教練方式”管理，以避免太多的監(jiān)督指責(zé)打擊員工積極性。酒店經(jīng)營上升階段：管理模式已初步形成，員工工作能力不斷提高，但工作熱情有所下降，偷懶、?；?、取巧行為產(chǎn)生，可采用“教練方式”，不斷完善管理制度，并對員工的行為進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督。酒店管理成熟階段：此時(shí)酒店已運(yùn)行平穩(wěn)，經(jīng)營良好，管理制度健全，員工既有能力又有意愿，則適宜采用“授權(quán)方式”，以便管理者抽出更多時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略研究。酒店衰退階段：酒店出現(xiàn)經(jīng)營滑坡，市場競爭力不足時(shí)，員工有能力但無意愿，工作激情匱乏，適宜采用“參與方式”，共同討論，共同找出經(jīng)營管理中的問題，并幫助員工正確面對困難，讓共看到發(fā)展機(jī)會(huì)。
（2）對酒店管理中的不同任務(wù)，采用不同的情境領(lǐng)導(dǎo)模式。常規(guī)性工作適宜“參與方式”和“授權(quán)方式”，多調(diào)動(dòng)員工的積極性；新增加的工作業(yè)務(wù)，如新原來的中餐改為了西餐或快餐，適宜采取“引導(dǎo)方式”和“教練方式”，以便于員工盡快熟悉工作程序和環(huán)節(jié)。
（3）不對同員工或同一員工的不同狀態(tài)采用不同的管理方式。對素質(zhì)較高的員工適宜采用參與式和授權(quán)式，對于新員工可多用教練式和引導(dǎo)式。管理者還要善于根據(jù)員工的不同狀態(tài)適時(shí)調(diào)整管理方式，才能真正實(shí)現(xiàn)情境管理法的科學(xué)運(yùn)用。
4.授權(quán)管理法
酒店行業(yè)主要提供的是“面對面”的服務(wù)，客戶要求服務(wù)要快捷、靈活、方便，因此對酒店管理來講，授權(quán)十分重要。給予基層服務(wù)人員更多的修改流程、變通服務(wù)方式乃至適當(dāng)?shù)恼劭蹤?quán)限等權(quán)利，可以使服務(wù)者在對客第一線提供出客戶更加需要的服務(wù)，從而大大地提高客戶滿意度。
三、管理方法的創(chuàng)新
酒店行業(yè)是個(gè)內(nèi)、外環(huán)境變化非?？斓男袠I(yè)，這不僅體現(xiàn)在酒店硬件和競爭環(huán)境的日新月異，更體現(xiàn)在客戶需求的不斷更新。因此，管理方法的創(chuàng)新是酒店管理者們越來越重視的課題。本文僅提供一些創(chuàng)新思路，供酒店管理者們參考。
1“.泛美術(shù)”管理
企業(yè)管理在很大程度上來講就是不斷識(shí)別美與丑的過程。做管理，嚴(yán)格說是三分頭腦、七分藝術(shù)。酒店管理更是如此。從酒店的宏觀布局到細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，美學(xué)的運(yùn)用非常之廣，并直接影響酒店在客戶心目中的形象。泛美術(shù)是指通過運(yùn)用美術(shù)的原理、規(guī)律和技巧，來影響人的思維方式，通過視覺藝術(shù)的運(yùn)用和美的巨大感染力，對人產(chǎn)生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過視覺所吸納的都是文明的、健康的、先進(jìn)的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、健康，人的行為更加有序，進(jìn)而產(chǎn)生良好的經(jīng)營或管理氛圍，形成良好舒適的客戶消費(fèi)環(huán)境，并促進(jìn)形成一流的產(chǎn)品。酒店管理應(yīng)著力強(qiáng)調(diào)秩序、協(xié)調(diào)和美感，無論是整體布局還是細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，都應(yīng)突出美和舒適感，因?yàn)榧幢阋稽c(diǎn)燈光、一片綠地、一個(gè)裝飾、一幅字畫或是音響的質(zhì)感，都會(huì)影響客人的感受，影響酒店的形象。
2.生命體管理法
引導(dǎo)員工把酒店當(dāng)做一個(gè)完整的生命體，各部門都是生命體的一個(gè)器官，離開生命體將無法生存。生命體管理法更加注重部門間的協(xié)調(diào)和配合，更加重視員工的情緒，而這兩點(diǎn)對酒店來講恰恰都是非常重要的。每位客人來酒店后的消費(fèi)過程往往是綜合性的，涉及到很多崗位和部門，因此，運(yùn)用生命體管理法，強(qiáng)調(diào)部門間的協(xié)調(diào)配合，能較大地提高工作效率和客戶滿意度。
3.對變化的管理
酒店無法產(chǎn)生流水線產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品的提供者和消費(fèi)者都可能因受多重因素影響而發(fā)生各種各樣的變化，酒店管理者經(jīng)常要面對變化的環(huán)境，變化的角色，需求不斷變化的客戶以及狀態(tài)不斷變化的員工。因此，酒店業(yè)是最應(yīng)當(dāng)研究如何管理變化的行業(yè)。酒店管理者應(yīng)時(shí)刻搜集案例，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并善于從變化中總結(jié)出規(guī)律性的東西。只有不斷對變化進(jìn)行管理，才能進(jìn)一步增加管理的科學(xué)性和預(yù)見性。
4.對危機(jī)進(jìn)行管理
酒店是一個(gè)人員密集的、綜合性的、復(fù)雜的營業(yè)場所，經(jīng)常要面對各種各樣的危機(jī)。
（1）酒店危機(jī)的類型
①自然災(zāi)害，如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003年的“非典”對酒店業(yè)曾是個(gè)沉重的打擊，影響巨大。②社會(huì)治安突發(fā)事件，如賭博、偷盜、兇殺、斗毆、搶劫等，在各酒店都有發(fā)生的可能。③火警、火災(zāi)。④食物中毒。⑤突發(fā)性停水、停電、停汽。⑥設(shè)備設(shè)施引發(fā)的傷人事件，如墻磚脫落砸傷人、家具的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。⑦服務(wù)人員技能不過硬而傷及客人，或管理人員處理投訴不當(dāng)，引發(fā)公關(guān)危機(jī)。⑧住店客人飲酒過多或自身身體不適突發(fā)急病甚至去世。
（2）酒店應(yīng)如何做好危機(jī)管理
①酒店應(yīng)按照危機(jī)的類別，分類制定危機(jī)處理預(yù)案，并明確規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)，各級(jí)人員的具體分工，做到職責(zé)明確、程序合理、內(nèi)容公開、處理及時(shí)。②加強(qiáng)對員工危機(jī)意識(shí)的教育和處理危機(jī)相關(guān)能力的培訓(xùn)。③加強(qiáng)日常工作的安全檢查，防患于未然。④危機(jī)發(fā)生后，立即啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案程序，并找出有無其他補(bǔ)救措施。⑤認(rèn)真反思工作，及時(shí)查找漏洞。
5.對人的潛能進(jìn)行管理
由于酒店業(yè)是人員密集型行業(yè)，提供的產(chǎn)品又主要是人的服務(wù)，因此對人的潛能進(jìn)行管理能夠提高工作的效率和效能。對人的潛能進(jìn)行管理分為以下三個(gè)方面：
（1）激發(fā)員工潛在的工作熱情。酒店應(yīng)努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細(xì)致的服務(wù)，才能讓顧客感覺舒適、滿意。酒店應(yīng)用有前景的事業(yè)吸引員工，用有效的政策穩(wěn)定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進(jìn)而把愉快的精神轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
（2）激發(fā)員工沒有表現(xiàn)出來的工作能力。酒店應(yīng)在為員工提供良好待遇的同時(shí)，適當(dāng)引入競爭機(jī)制，再輔以及時(shí)有效的培訓(xùn)和考核，加大激勵(lì)的力度，從而激發(fā)員工發(fā)揮出工作潛力。
（3）幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，提高工作效率。由于酒店產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主，因此，幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，找出員工的時(shí)間陷阱，約定積極的工作目標(biāo)，將工作流程和時(shí)間安排合理化、具體化，有助于員工進(jìn)一步提高工作效率?？偠灾频陿I(yè)有著許多其他行業(yè)所不具備的特殊性，因此酒店管理者必須從實(shí)踐中總結(jié)出適合本行業(yè)的管理方法，并沖出思維定式的桎梏，與時(shí)俱進(jìn)，才能讓管理充滿智慧的靈性，才能在危機(jī)里生存，在挑戰(zhàn)中勝出。
