辦公室人員在危機管理中角色扮演探析
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【摘要】辦公室是綜合輔助領導工作的辦事機構，需要在危機管理的各個階段履行好職能。辦公室人員作為具體的履職人，在危機管理中能否扮演好預報員、信息員、分析師、協(xié)調人、公關者、督查員角色至關重要。歸根結底，領導是危機管理的主體，辦公室人員作為輔助者必須把握好角色，不能缺位，更不能越位。
【關鍵詞】領導；危機管理；辦公室；工作人員；角色
隨著組織環(huán)境不確定性因素的增加，重大突發(fā)事件也在增多，由此產生的危機在所難免，而領導的危機管理尤顯重要，其結果甚至關乎組織的生死存亡。危機管理是危機管理者通過危機信息分析、危機應對計劃、組織、控制、領導等職能管理過程最大限度地降低組織和其各個利益相關者可能遭受的各種損害，最終保障系統(tǒng)的整體安全、健康和持久運行的動態(tài)過程。危機管理的主體是領導者，而辦公室人員作為領導工作的綜合輔助服務者，在一定意義和一定程度上，在危機管理的不同階段扮演的角色是否到位、工作質量能否保證，直接關系到領導者危機管理的結果。
一、辦公室人員在危機管理中扮演角色的前提
（一）辦公室人員是領導工作的直接輔助者。辦公室作為黨政機關、企事業(yè)單位以及其他社會組織中設置的綜合辦事部門，對于組織的中樞系統(tǒng)——領導（個體或群體）而言，是綜合輔助和服務的機構，辦公室人員作為工作主體直接輔助和服務于領導工作，其輔助價值主要通過辦公室承擔的具體職能加以體現(xiàn)。一是綜合輔助職能。辦公室在組織管理框架中處于特殊位置，直接隸屬于領導層，領導工作所需都構成辦公室人員的主要工作和任務。二是信息處理職能。辦公室對于組織內部的各執(zhí)行部門而言，是平衡關系和協(xié)調任務的樞紐；對于組織上下和組織內外而言，是信息網(wǎng)絡的中心和連接各方的橋梁與紐帶。辦公室人員的信息處理成為輔助服務于領導者的一種十分廣泛的事務性工作。三是參謀職能。辦公室人員是領導的近身和近腦，為領導工作提供直接、綜合、及時的智能輔助活動。四是公關協(xié)調職能。辦公室人員對內是領導層的執(zhí)行部門，對外是領導的代言人，在領導授權的前提下，需要進行適當、適時、適度的公關協(xié)調工作。五是督辦職能。組織能否秩序化和高效運轉，領導旨意和決策是否貫徹到底和實施到位，很大程度上取決于所屬各部門和人員的執(zhí)行力，而執(zhí)行結果情況需要辦公室人員的督促檢查，辦公室人員的督辦工作，一方面能對執(zhí)行部門進行過程督促，另一方面能對結果進行有效把控。辦公室人員作為領導的參謀助手，日常工作中履行的各項職能，在領導危機管理的非常態(tài)下表現(xiàn)更為突出。
（二）辦公室人員在危機管理中發(fā)揮著重要作用。因為辦公室人員肩負領導工作的輔助職責，在危機管理中能夠發(fā)揮重要作用?？梢詮奈C管理的不同階段加以體現(xiàn)。在危機預警階段，辦公室須建立預警機制，時刻注重調查，制訂計劃控制危機。在危機還沒發(fā)生時建立完善的危機預案和危機管理機構，是危機預警階段的重要工作。在危機處理階段，辦公室人員首先應該做好領導的信息源，當危機到來之際，大量的信息需要從方方面面去收集并迅速反饋給領導，協(xié)助領導研判危機的性質、程度及其后果，輔助領導面對公眾、媒體時的有效信息披露，通過自身的工作做好危機公關協(xié)調和輿論引導工作。在危機恢復階段，一般的危機應對工作已經(jīng)開展完畢，辦公室人員要針對每個危機處理措施的結果進行監(jiān)督，并將危機的后續(xù)進程全面、真實地反饋給領導，讓領導對危機后續(xù)工作心中有數(shù)，實時掌握危機處理的動態(tài)。領導危機決策時涉及對危機信息掌握的是否準確、全面，處置的節(jié)點把控怎樣，對危機影響的預測和評估，決策是否及時有效落實等，都與辦公室人員的工作和作用有關。所以說，在一定程度上，辦公室人員工作成效可以影響到危機管理的結果。
二、辦公室人員在危機管理中扮演的角色
（一）預報員角色。根據(jù)海恩法則，每一個重大危機背后都有許多小的輕微事故和事故隱患，所以危機可以提前預防預控。辦公室承擔組織制度和運行機制的制定和完善，辦公室人員必須在危機管理的事前階段，建立危機的預警機制，制訂計劃控制危機。辦公室處于組織的前沿，內外信息以不同形式、不同時段匯聚于辦公室，這就需要辦公室人員以敏銳的觀察力和極強的判斷力來觀察社會組織可能出現(xiàn)危機的前兆性信號，善于觀察社會組織中出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象和不尋常的事故，不放過任何一個細節(jié)，并做理性分析。可以從社會動態(tài)、各種媒體信息、市場調研、政府危機預警等方面捕捉到危機的先兆性信號，并且及時如實地報告給領導，輔助領導做好危機的預判、確定危機管理思路及其應對措施。在建立危機預警的同時，要對危機可能造成的后果、經(jīng)濟損失等危害進行理性評估，評估意見提交給領導，輔助領導作出危機管理的決策。這就要求辦公室人員要加強危機意識，樹立防范風險的理念，想領導之所想，更要想領導之未想。
（二）信息員角色。辦公室是組織的信息“凹地”，當危機到來之際，大量的信息，或官方、或坊間、或網(wǎng)絡，或整體性、或碎片化，匯集于辦公室。此時，危機當前，辦公室人員需要扮演好信息員角色。針對危機發(fā)生的不同的階段，進行信息的獲取、匯總、篩選、提交等。在獲取的過程中，每個階段的信息來源不同，要及時主動實地勘察、過濾信息，獲取的信息一定要全面、準確、有針對性，將收集到的所有信息進行整合、歸納、總結。其中重要的一點就是學會篩選信息，因為危機具有突發(fā)性和緊迫性，時間緊任務重，要篩選出有價值的信息提交給領導。同時，在領導明確授權的前提下，客觀、透明、翔實地對外危機狀況及其處置的信息，對組織內部通過會議或文件等形式，披露危機管理的進展和成效，以免造成組織成員恐慌。但是，無論是輔助領導的信息處理，抑或代表領導的信息，辦公室人員必須顧全大局，審慎表態(tài)，不能片面化，更不能摻雜個人感情因素和臆想，以免影響領導危機管理的決策和誤導他人對危機的評判。
（三）分析師角色。辦公室可以稱之為領導的“第二大腦”，為領導的決策提供智力補充，辦公室人員在輔助領導工作中扮演“智囊”和“參謀”的角色。在領導的危機管理過程中，辦公室人員要根據(jù)自身能力和掌握的情況，對危機進行現(xiàn)象背后的本質分析，在抓住事物的主要矛盾和矛盾的主要方面中強化參謀的深度。在對領導危機管理的參謀過程中，要有超常的預見性和準確的判斷力，善于見一斑而窺全豹，見表象而思深層，見苗頭而把方向，對于一般性問題進行深入思考，并且從表層行為中反思深層矛盾。要培養(yǎng)超常的邏輯思維能力，用預測、推理、分析、判斷等多種形式為領導危機管理決策提供可行性和優(yōu)選方案。辦公室人員參謀決策時做到謀而有方、謀而有力，方可謀而有威、謀而有為。這就要求辦公室人員要始終把握大局，分析謀劃全局，站在高處，拓展思路，能出大主意，能出好主意。
（四）協(xié)調人角色。危機發(fā)生之后，危機相關因素紛繁復雜，領導作為危機管理的主體，既要果斷處置危機，又要協(xié)調好危機涉及的組織和相關人的關系，還要避免矛盾的激化，協(xié)調溝通工作顯得尤為重要。協(xié)調雖然是領導的重要職能，但在危機管理過程中領導沒有更多的時間和精力開展具體的協(xié)調工作，需要辦公室充分履行協(xié)調職能，辦公室人員扮演好具體協(xié)調人的角色。辦公室人員的協(xié)調工作是在一定情境下，在職責范圍內和領導授權下完成的，這也是對協(xié)調人角色的規(guī)約。辦公室人員在危機管理中，協(xié)調的客體呈現(xiàn)出明顯的復雜性、極大地差異性和相關因素的不確定性，這對于危機協(xié)調工作提出了挑戰(zhàn)。如何聚合不同層次人員的力量來完成危機管理的目標，是每個辦公室人員都必須思考的問題。所以，辦公室人員在協(xié)調工作中，對內，在傳遞領導意圖的同時聽取組織內員工的意見，及時向領導反饋下屬員工之間的心理動態(tài)和消極情緒；不能以“二領導”自居，而是俯下身子主動疏導員工的不良心情，解決有限問題，承擔有限責任，搭建領導與員工之間的順暢溝通渠道。對外，要采取有效手段，以組織目標為導向，綜合各個職能部門的力量，調和危機相關人之間的關系，求同存異，化解矛盾。
（五）公關者角色。在大眾傳媒的今天，任何危機都會挑動公眾和媒體的神經(jīng)，各種媒體，尤其是自媒體為了達到注意力效應和博得眼球，會在第一時間有關危機的各種消息。公眾和危機相關人在不明真相的情況下，極容易被傳播內容所裹挾，對危機處理極為不利。此時，危機公關成為危機管理的關鍵環(huán)節(jié)。辦公室承擔著公關協(xié)調的職能，辦公室人員必然扮演著危機公關者的角色，成為組織和領導的代言人。首先，辦公室人員在危機發(fā)生后，要協(xié)助領導對危機迅速展開深入調研，掌握危機發(fā)生的根本原因、危害程度和相關責任人，并實時關注媒體的傳播導向，分析危機受害人的心理狀態(tài)和價值關注，制定詳盡和有效的公關方案。其次，做好危機公關的機制保障，調動組織的多方力量和所需資源，做到人員隨時待命，資源準備充分。再次，在領導授權和危機領導小組的指導下，運用一切可能有效的溝通方法，如新聞會、媒體現(xiàn)場采訪、網(wǎng)絡互動、微信公眾號、微博、熱線電話、公開信等傳播方式和手段，及時與公眾、媒體和危機相關人保持順暢溝通，保證社會大眾的知情權，疏導受害人的情緒，避免事態(tài)的失控。最后，面對公眾、媒體和危機相關人時，態(tài)度篤定，明確表明責任承擔和履行道德義務，不得敷衍和簡單走程序，而是做到與公眾和危機相關人情感相通，提升組織形象，取得危機公關效果。
（六）督查員角色。危機管理過程中，組織運轉秩序會被打亂，職能部門的職責和核心工作需要進行臨時調整，人員分工呈現(xiàn)隨機性，而參與危機處置的職能部門和人員必須進入非常態(tài)情況下的“戰(zhàn)時狀態(tài)”，承接各項工作，承擔相應責任，尤其是必須按照領導危機管理的決策思路開展工作。但是，在領導活動中，存在著領導者與被領導者、領導主觀意志與下屬執(zhí)行情況的基本矛盾，這種矛盾在危機管理時依然存在。為確保領導危機管理目標最大程度實現(xiàn)，辦公室人員需要實時跟進和督辦各項工作的推展情況，扮演好督查員角色。具體體現(xiàn)在以下幾方面：確保危機管理初期職能部門和人員的及時到位、物資準備齊全；檢查危機管理進程中各項工作有序、有效推進；緊密關注危機處置過程中出現(xiàn)各種偏離領導決策目標的情況；督促執(zhí)行部門把握好各項工作完成的時間節(jié)點；督查危機恢復階段各項善后工作完成的程度和效益等?？梢钥隙?，辦公室人員盡職盡責的督查工作對確保領導危機管理的有效進行起到了關鍵性作用。
三、在危機管理中角色扮演應注意的問題
雖然辦公室人員在危機管理中做了很多工作，扮演了多種角色，但危機管理的主體是領導，辦公室人員的職責是輔助領導對危機進行處置，因此必須找準角色定位，有效履職。
（一）不干擾領導的判斷。危機管理中領導決策力求快速，而領導決策的依據(jù)有賴于辦公室提供的決策信息，辦公室人員需要將危機事件的信息整合起來，梳理、分析、過濾后提供給領導，幫助領導分析危機事件。雖然領導對危機情況有理性判斷，但是，如果辦公室人員對危機信息的過渡渲染或遺漏，都會影響到領導對危機的研判。在制定危機處置方案的環(huán)節(jié)，辦公室人員在分析危機案情和參謀建言時，不能喧賓奪主，不能固執(zhí)己見，在客觀、審慎的前提下，發(fā)表有見解的解決建議，因為辦公室人員是領導的參謀，而不是危機處置的 “主謀”，一旦干擾領導對危機的判斷，危機管理的過程就會出現(xiàn)偏差，更會引發(fā)不良后果。
（二）不做事后諸葛亮。領導危機管理的結果可能會不盡如人意，而辦公室人員在事前曾經(jīng)有過不同于領導、事后反視具有合理性的解決方案，囿于身份、職責、時機等因素，并未提交給領導，即便如此，辦公室人員不能做事后諸葛亮，而是將有價值的思路整理積淀下來，以備后需。辦公室在危機管理中應該注意的兩點：一是具有超前意識。在領導者做出決策之前就把所有的資料整理好交給領導，并且把領導特別需要注意的地方做出標注，整理方案的思路后匯報給領導，給領導提供參考。在領導決策后但并未下達給下級的時候，秘書如果發(fā)現(xiàn)了領導決策不完善有漏洞的地方，應該及時告知領導，避免等到?jīng)Q策實施后造成損失。二是學會善后補臺。當危機發(fā)生后要做的不是評價之前的工作怎么樣，而是應該注重之后的工作如何做，為領導拾遺補闕。
（三）不先斬后奏。辦公室人員在危機管理的各個階段和特定情況下獨立開展工作，但是不能代替領導拍板，因為辦公室人員只是一個輔助角色，領導者是危機管理的主角，代替領導者做決策、代替領導發(fā)號施令是一種越位的行為。更不允許不請示領導就自行做決定，成為既定事實后再匯報給領導。要認清輔助的身份，擺清服務的位置，不擅自主張，做到主動而不越位，不越俎代庖，做好自己的本職工作。
【參考文獻】
[1]暢鐵民.企業(yè)危機管理[M].北京:科學出版社,2004:17.
作者:李坤 單位:唐山學院組織部
