酒店人力資源管理問題分析探究

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【摘要】目前酒店業(yè)在我國(guó)整體發(fā)展勢(shì)頭迅猛，對(duì)酒店從業(yè)人員的需求量很大，然而，酒店卻面臨員工短缺、人員流動(dòng)率高等問題，通過對(duì)酒店的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)酒店存在人力資源管理理念落后、員工薪酬不合理、人員結(jié)構(gòu)不合理、對(duì)人力資源培養(yǎng)重視不夠、員工激勵(lì)存在缺陷等問題，論文對(duì)問題進(jìn)行分析，探究解決人力資源管理問題的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】酒店；人力資源管理；問題；對(duì)策

1引言

酒店業(yè)是我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中一種重要的產(chǎn)業(yè)形式，屬于勞動(dòng)密集型和資金密集型行業(yè)，為我國(guó)勞動(dòng)力就業(yè)提供了巨大幫助，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有巨大影響力。近年來(lái)，我國(guó)酒店數(shù)量逐年增加，根據(jù)酒店產(chǎn)權(quán)網(wǎng)對(duì)291個(gè)城市（地級(jí)市）酒店各方面數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析，至2018年，我國(guó)酒店數(shù)量高達(dá)232425～250000家，酒店從業(yè)人員約為2108.39萬(wàn)人。同時(shí)，隨著酒店數(shù)量的增加，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何能在競(jìng)爭(zhēng)中更好地發(fā)展，人才培養(yǎng)是一項(xiàng)關(guān)鍵因素。目前，酒店業(yè)的發(fā)展仍面臨諸多問題，特別是酒店員工短缺、員工離職率高等問題，影響酒店業(yè)的發(fā)展，這些都與酒店人力資源管理有關(guān)。在對(duì)多個(gè)酒店進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店人力資源管理存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，探究酒店人力資源管理問題解決的對(duì)策，期望為酒店業(yè)發(fā)展提供一定借鑒。

2酒店人力資源管理存在的問題

酒店業(yè)是我國(guó)最早與國(guó)際接軌、開放最快、發(fā)展最快的行業(yè)之一，然而，酒店業(yè)的快速發(fā)展本質(zhì)上與人密切相關(guān)：首先，眾多客源帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)收益；其次，眾多客源源于酒店高素質(zhì)員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？傊?，人對(duì)酒店業(yè)的快速發(fā)展起至關(guān)重要的作用。通過對(duì)多家酒店的調(diào)研，論文分析出以下酒店人力資源管理存在的問題。

2.1人力資源管理理念落后

2.1.1傳統(tǒng)的“人事管理”固有理念的影響。人力資源管理，是在不偏離企業(yè)發(fā)展方向的前提下，借助社會(huì)資源完成人員的選聘、培養(yǎng)、組織管理等相關(guān)工作，使其更好地服務(wù)于企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展需求。然而，酒店雖已設(shè)置了人力資源管理部門，形式上將“人事部”改為“人力資源部”，但是在實(shí)際工作中，大多數(shù)酒店管理者潛意識(shí)里并沒有放棄“人事管理”的理念，仍然將酒店管理者與員工的關(guān)系簡(jiǎn)單界定為雇傭與被雇傭的關(guān)系。例如，由于酒店業(yè)員工離職率高、員工短缺，人力資源部主要工作只是盡快完成各部門人員空缺、盡快補(bǔ)充崗位需求的任務(wù)，因此，在招聘條件限制、培訓(xùn)計(jì)劃等方面落實(shí)不到位。招聘被酒店當(dāng)作彌補(bǔ)崗位空缺的臨時(shí)手段，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。員工入職后，由于工作強(qiáng)度大、收入微薄及看不到成長(zhǎng)的希望，最終可能再次離職，使人力資源管理形成了惡性循環(huán)。2.1.2人力資源管理部門與其他部門協(xié)作不足。人力資源管理應(yīng)該根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，酒店決策層也制定了酒店的人力資源管理戰(zhàn)略，然而，在實(shí)際工作中，酒店業(yè)對(duì)于人力資源管理常常是戰(zhàn)術(shù)性運(yùn)用。因?yàn)槿肆Y源部屬于二線職能部門，處在業(yè)務(wù)部門的從屬、配合的尷尬境地。在員工招聘過程中，人力資源部需要和各業(yè)務(wù)部門相協(xié)調(diào)、相配合，共同作出是否錄用的決定。對(duì)于員工的入職培訓(xùn)，鑒于各業(yè)務(wù)部門人員不足、工作無(wú)法正常開展，人力資源部往往只進(jìn)行簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)，員工便上崗，而酒店業(yè)務(wù)部門又由于業(yè)務(wù)量大、員工數(shù)量不足，無(wú)法在短期內(nèi)為新招聘的員工提供系統(tǒng)的在崗培訓(xùn)，員工還未形成崗位所需的必備職業(yè)技能便上崗工作，在工作中難免會(huì)出錯(cuò)，有時(shí)候?qū)T工的心理打擊是巨大的，最終導(dǎo)致員工離職。2.1.3對(duì)人力資源成本理念的理解存在偏差。很多酒店對(duì)于員工的理解更傾向于人力成本的投入，很少將人才培養(yǎng)與利潤(rùn)聯(lián)系起來(lái)。酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工數(shù)量龐大，酒店正常營(yíng)業(yè)過程中需付出高昂的人力成本。人力成本主要是酒店用工量大、流動(dòng)率大，需要頻繁地招聘，招聘的相關(guān)費(fèi)用較高。如果要招聘到高素質(zhì)的人才，需要為此制定相應(yīng)高昂的薪酬福利體系，人力成本相應(yīng)會(huì)上升；如果要使員工成為“忠誠(chéng)”員工，至少需要提供完善的培訓(xùn)體系、晉升路徑等，這些是對(duì)人力成本的持續(xù)支出。因此，眾多酒店對(duì)于員工的理解更多偏向于酒店成本的增加，將人力成本與產(chǎn)生的利潤(rùn)對(duì)立，成本控制更傾向于人力成本的控制。

2.2薪酬不合理

酒店業(yè)對(duì)薪酬體系有自己的設(shè)計(jì)，包括基本工資、津貼、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)和社會(huì)保障等方面，相對(duì)于其他行業(yè)，特別在食宿問題上全部免費(fèi)，這些都是酒店薪酬方面的優(yōu)勢(shì)。但是，酒店業(yè)的薪酬仍然存在不合理的方面。2.2.1基層員工薪酬偏低。酒店業(yè)為中、高層管理人員設(shè)置了相當(dāng)豐厚的薪酬，但是很多酒店管理者下意識(shí)認(rèn)為基層工作比較簡(jiǎn)單，沒有太高的技術(shù)含量，因此，對(duì)基層員工的薪酬設(shè)置偏低。然而現(xiàn)實(shí)工作中，基層員工工作在一線，直接對(duì)客服務(wù)，對(duì)員工的工作標(biāo)準(zhǔn)要求很高，同時(shí)勞動(dòng)強(qiáng)度很大，加班頻次很高且多數(shù)酒店規(guī)定超過1小時(shí)才算加班費(fèi)，但是相對(duì)于員工付出的勞動(dòng)來(lái)說，基層員工的薪酬偏低，如果再扣除社會(huì)保險(xiǎn)，真正拿到手的薪酬更低。2.2.2薪酬級(jí)差存在缺陷。大多數(shù)酒店管理層次非常明晰，針對(duì)不同層次的員工制定了相應(yīng)的薪酬待遇，通過薪酬級(jí)差對(duì)比，能夠激發(fā)處于低層次的員工的工作積極性，使員工更加努力工作，通過職級(jí)晉升實(shí)現(xiàn)更高薪酬。然而，酒店基層員工與中、高層管理人員的薪酬級(jí)差太大，并且同層級(jí)的基層員工薪酬又沒有級(jí)差區(qū)別，入職時(shí)間不論長(zhǎng)短，薪酬待遇幾乎無(wú)差別。畢竟酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員數(shù)量眾多，管理崗位又有限，能夠通過職級(jí)晉升來(lái)實(shí)現(xiàn)薪酬提升的機(jī)會(huì)也有限?；鶎訂T工與中、高層相比，薪酬級(jí)差巨大；同級(jí)員工無(wú)論工作時(shí)間長(zhǎng)短，薪酬級(jí)差幾乎無(wú)區(qū)別。這種薪酬級(jí)差設(shè)計(jì)存在相應(yīng)缺陷，會(huì)打擊員工積極性，甚至?xí)?dǎo)致員工離職。

2.3酒店人員結(jié)構(gòu)不合理

酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，沒有較高的門檻，雖然在招聘時(shí)也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)考核，但是鑒于酒店業(yè)普遍存在的用工荒局面，多數(shù)情況下進(jìn)行初步考核即會(huì)錄用，最終酒店招聘的人員素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致酒店人員結(jié)構(gòu)不合理。經(jīng)過多家酒店調(diào)研，從員工的學(xué)歷方面來(lái)說，大多數(shù)員工只有高中或中專學(xué)歷，?？茖W(xué)歷的員工都很少。從整體上看，高中或中專學(xué)歷的員工學(xué)習(xí)能力、專業(yè)技能、獨(dú)立處理問題能力等相對(duì)薄弱，然而，酒店顧客的需求卻是復(fù)雜多樣，酒店員工不只提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，更需要為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)還要具備獨(dú)立處理突發(fā)情況的能力。如果酒店人員結(jié)構(gòu)以低學(xué)歷、低技能的員工為主，面對(duì)顧客個(gè)性化服務(wù)或突發(fā)情況時(shí)，難免出現(xiàn)問題，影響酒店整體聲譽(yù)。

2.4對(duì)人力資源培養(yǎng)的重視不夠

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)酒店存在人力資源培養(yǎng)不夠重視的問題，主要體現(xiàn)在沒有依據(jù)員工特點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和培訓(xùn)體系不完善等。首先，酒店對(duì)于員工的發(fā)展并沒有員工認(rèn)為的那樣重視，每一個(gè)入職的員工都會(huì)為自己定一個(gè)未來(lái)的發(fā)展方向。但是很多員工反映，在實(shí)際工作中他們很難按照自己的規(guī)劃去努力，酒店會(huì)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、崗位需求要求員工，很少主動(dòng)依據(jù)員工特點(diǎn)制定職業(yè)規(guī)劃。員工的感受是自己只是為酒店工作，每天做著重復(fù)的、機(jī)械的工作，逐漸失去工作熱情，最終導(dǎo)致員工離職。其次，酒店雖然有員工培訓(xùn)計(jì)劃，但是不系統(tǒng)、不全面，往往依據(jù)酒店當(dāng)前業(yè)務(wù)需要安排培訓(xùn)。如新入職員工，往往由于酒店業(yè)務(wù)量大人手少，只提供簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容往往也是簡(jiǎn)單的企業(yè)介紹、規(guī)章制度宣講等。在崗培訓(xùn)雖然會(huì)根據(jù)崗位要求進(jìn)行定期崗位技能培訓(xùn)，但是，在崗培訓(xùn)一般會(huì)占用員工的休息時(shí)間，所以員工對(duì)在崗培訓(xùn)有抵觸情緒，使在崗培訓(xùn)效果大打折扣。另外，酒店很少為員工提供輪崗培訓(xùn)和脫崗培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。酒店管理者更期望將某位員工培養(yǎng)成適崗的、技術(shù)熟練的單一崗位員工，而輪崗培訓(xùn)會(huì)產(chǎn)生員工內(nèi)部流動(dòng)，影響員工專業(yè)技能的熟練度；脫崗培訓(xùn)人力成本高，很少能提供脫崗培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，酒店的培訓(xùn)內(nèi)容更多傾向于專業(yè)技術(shù)技能的基本培訓(xùn)，很少有管理能力、文化素養(yǎng)等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。最后，有的酒店基層管理崗位會(huì)通過內(nèi)部晉升的方式實(shí)現(xiàn)，但是中、高層管理崗位很少實(shí)行內(nèi)部晉升，多是通過外部招聘來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于基層員工來(lái)說，晉升的可能性會(huì)越來(lái)越低，最終也會(huì)離職。

2.5員工激勵(lì)方面的缺陷

酒店業(yè)從業(yè)人員入職后往往會(huì)從事某單一工作，長(zhǎng)時(shí)間從事機(jī)械的、單調(diào)的工作，往往會(huì)使人產(chǎn)生倦怠心理，甚至厭煩心理，最終會(huì)影響員工的工作積極性，降低工作效率。當(dāng)然，酒店業(yè)也為員工設(shè)置了相應(yīng)的激勵(lì)措施，如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)、生日聚餐、獎(jiǎng)金等。但是，很多酒店對(duì)員工激勵(lì)更注重物質(zhì)激勵(lì)，忽視精神激勵(lì)；強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律和懲罰措施，忽視獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)或很難實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。這種員工激勵(lì)方面的缺陷是客觀存在的，沒有起到提升員工工作積極性、提高工作效率的作用。

3酒店人力資源管理問題的對(duì)策

3.1明確人力資源管理部門地位，統(tǒng)籌人力資源管理

酒店屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人是酒店發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。然而，面對(duì)酒店業(yè)員工流失率高的現(xiàn)狀，酒店管理者一定要明確人力資源管理部門的地位，酒店決策層應(yīng)將人力資源作為戰(zhàn)略管理的層級(jí)加以考慮，統(tǒng)籌人力資源管理。在傳統(tǒng)理解層面，人力資源管理部門作為酒店職能部門，目的是配合、協(xié)同酒店業(yè)務(wù)部門開展工作。人力資源管理部門幾乎無(wú)法完全按照自己的意愿統(tǒng)籌人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)，僅僅發(fā)揮了“人事”管理的作用，無(wú)權(quán)從更高層面進(jìn)行人力資源配置。因此，明確人力資源管理部門地位，設(shè)置人力資源副總職位，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門與人力資源部門的關(guān)系，宏觀上改變管理者對(duì)人力資源的認(rèn)知，形成人是可以為酒店帶來(lái)利潤(rùn)的資源，不只是酒店成本的人力資源管理的理念。

3.2完善薪酬體系，合理設(shè)置薪酬級(jí)差

酒店業(yè)要持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于留住更多員工，培養(yǎng)更多人才。然而，酒店業(yè)的薪酬，特別是基層員工的薪酬相對(duì)其他行業(yè)同級(jí)別來(lái)說，屬于較低級(jí)別，對(duì)員工的吸引力不夠。那么，酒店業(yè)完善員工薪酬體系首先要適當(dāng)提升基層員工的薪酬水平，能滿足基層員工的必要生活需要。其次，薪酬體系應(yīng)更加合理，除了基本薪酬構(gòu)成外，可以完善津貼、補(bǔ)貼機(jī)制，如工齡補(bǔ)貼、學(xué)歷補(bǔ)貼、相應(yīng)技能證補(bǔ)貼等。同時(shí)，應(yīng)該合理設(shè)置薪酬級(jí)差，基層員工與中、高層管理人員的薪酬級(jí)差應(yīng)更加合理，同層級(jí)員工應(yīng)根據(jù)員工的工作年限、工作表現(xiàn)等標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不同的薪酬層級(jí)，使每個(gè)層級(jí)員工有對(duì)未來(lái)更高薪酬的預(yù)期，這樣能夠減少基層員工的消極情緒，留下更多員工。

3.3重視人才培養(yǎng)，完善培訓(xùn)體系，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提升員工整體素養(yǎng)

酒店在明確人力資源管理地位、保障足夠薪酬吸引力的基礎(chǔ)上，從酒店全局出發(fā)建立長(zhǎng)效機(jī)制，重視人才引進(jìn)和培養(yǎng)。酒店業(yè)應(yīng)摒棄“低價(jià)勞動(dòng)力”觀念，秉持“企校深度融合”理念，與各中、高職院校建立長(zhǎng)久、良性的合作關(guān)系，從學(xué)生入學(xué)開始到學(xué)生畢業(yè)，深度參與學(xué)校教育、教學(xué)環(huán)節(jié)，為酒店持續(xù)發(fā)展提供更高素質(zhì)的人力資源。同時(shí)，對(duì)于綜合素質(zhì)優(yōu)異的學(xué)生可以設(shè)立“管培生”制度，為酒店未來(lái)發(fā)展作足管理人才資源儲(chǔ)備。另外，酒店應(yīng)針對(duì)員工不同特點(diǎn)，為每位員工制定科學(xué)合理的職業(yè)規(guī)劃，使其能夠明確自己的職業(yè)路徑。同時(shí)，酒店應(yīng)建立完善的人員培訓(xùn)體系，形成入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫崗培訓(xùn)三位一體的培訓(xùn)體系。針對(duì)酒店基層、中層和高層不同層級(jí)的員工和管理者，制定不同需求的培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)置技術(shù)技能培訓(xùn)、管理素養(yǎng)培訓(xùn)、人文素養(yǎng)培訓(xùn)等專業(yè)培訓(xùn)與綜合培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)內(nèi)容，使每位員工能夠參加依據(jù)個(gè)人需求、符合酒店要求的相應(yīng)培訓(xùn)，使酒店人力資源結(jié)構(gòu)更優(yōu)，提升員工整體素養(yǎng)，最終實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展的目的。

3.4完善激勵(lì)機(jī)制，豐富激勵(lì)方式

為提高酒店員工工作積極性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化管理，酒店對(duì)于員工的激勵(lì)不能只重物質(zhì)激勵(lì)忽視精神激勵(lì)，只重懲罰措施忽視獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，同時(shí)更應(yīng)豐富激勵(lì)手段，使員工真正感受到酒店對(duì)員工的激勵(lì)是全方位的，好的行為方式應(yīng)提倡，錯(cuò)的行為方式應(yīng)禁止，使員工在工作中能夠做到有的放矢。很多酒店員工比較注重物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)等，但是，更多員工更在乎榮譽(yù)、尊重、關(guān)注度、權(quán)力等精神方面的激勵(lì)，因此，酒店除了設(shè)置優(yōu)秀員工獎(jiǎng)等精神獎(jiǎng)勵(lì)外，應(yīng)定期或不定期組織酒店內(nèi)部技能大賽、歌手大賽等相應(yīng)活動(dòng)，可以加強(qiáng)員工之間的交流和了解，另外，如果獲得大賽獎(jiǎng)勵(lì)，個(gè)人榮譽(yù)、個(gè)人成績(jī)等也是對(duì)員工的最好激勵(lì)；可以發(fā)掘員工的特長(zhǎng)，使其為酒店員工開辦專題特長(zhǎng)講座，使員工發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，形成酒店內(nèi)部關(guān)注度；可以設(shè)置值班領(lǐng)班等臨時(shí)崗位，選拔優(yōu)秀員工做值班領(lǐng)班，給予其相應(yīng)權(quán)力，在工作中提升自己?？傊?，酒店業(yè)雖然整體發(fā)展強(qiáng)勢(shì)，但也存在員工短缺、流失率高等人力資源管理問題，通過明確人力資源部門地位，樹立人力資源全局統(tǒng)籌理念；完善員工薪酬，增加薪酬吸引力，留住員工；注重人才培養(yǎng)，完善員工培訓(xùn)體系，提升員工整體素質(zhì)；完善員工激勵(lì)機(jī)制，豐富激勵(lì)方式，增加員工工作積極性，提高工作效率等對(duì)策，期望能為酒店人力資源管理提供一定借鑒。

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作者:劉燕威 李靜 單位:楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院