服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文

在我國服務(wù)經(jīng)濟快速發(fā)展，分級醫(yī)療逐步深入推進的新形勢下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級醫(yī)療推進的過程中，既為各級醫(yī)院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計管理及時間的孕育，是一項戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認識及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計。本文針對各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問題，進行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。

1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會文明及社會進步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對象的特點，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調(diào)適中、有知識內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場合、地點、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內(nèi)時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻?，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序為主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序為主客在主人左側(cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y(jié)束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內(nèi)裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語言禮儀。習(xí)慣首先問候接待服務(wù)對象，習(xí)慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應(yīng)答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結(jié)，將重要及有價值的問題進行復(fù)述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)

在各級醫(yī)院對提高服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護士上，護士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對培養(yǎng)護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會發(fā)生哪些問題，所以培訓(xùn)缺乏針對性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認為禮儀培訓(xùn)對醫(yī)務(wù)人員價值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對性，培訓(xùn)后護士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護士的事，不能營造一個全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因為我們的服務(wù)對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過程緊密結(jié)合中進行現(xiàn)場演練示范，方能達到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。

5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識及服務(wù)能力，因為職業(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長期處于應(yīng)激狀態(tài)，對多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識及高度負責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會影響到療效。

6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達、全面進入服務(wù)經(jīng)濟時代的新形勢下，面對服務(wù)對象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評價醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對醫(yī)務(wù)人員進行社交禮儀復(fù)習(xí)，強化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計指導(dǎo)：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟時代的服務(wù)意識，認識到病人高需求與社會發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務(wù)水平是社會發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認為服務(wù)是某個專業(yè)團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個崗位的服務(wù)都會影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機會，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會精英對人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護，使醫(yī)者在實現(xiàn)職業(yè)價值的同時，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會不斷付出。

參考文獻

［1］錢志芳.走出企業(yè)禮儀培訓(xùn)的誤區(qū)［J］.福建論壇（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李葉英.醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)在醫(yī)療市場競爭中的作用［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（9）：1188-1189.

［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系［J］.湖北民族學(xué)院報（醫(yī)學(xué)版），2010，27（1）：83-84.

第2篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文

酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是酒店在發(fā)展中的重要內(nèi)容之一，保證酒店培訓(xùn)禮儀質(zhì)量對于提升酒店在激烈市場中的競爭中有利戰(zhàn)略地位具有重要意義。但當(dāng)前階段，酒店管理者忽視培訓(xùn)禮儀的重要性，對這一方面認識程度不高，因此培訓(xùn)效果與實際的需要形成較大差異。由此可見，在禮儀的培訓(xùn)上還存在諸多問題。

一、酒店服務(wù)禮儀在培訓(xùn)中存在的問題現(xiàn)狀

第一，酒店服務(wù)培訓(xùn)觀念缺乏創(chuàng)新。站在企業(yè)經(jīng)濟禮儀的角度上而言，服務(wù)培訓(xùn)工作是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量與水平，進而更好的實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。但部分的酒店經(jīng)營管理者過于重視企業(yè)的經(jīng)濟效益，導(dǎo)致對服務(wù)培訓(xùn)工作不夠重視，一味的停留在較為落后的培訓(xùn)觀念上，缺乏培訓(xùn)工作的創(chuàng)新性，與時展脫節(jié)。

第二，酒店員工對參與到服務(wù)培訓(xùn)工作的積極性不高。酒店員工缺少參與到培訓(xùn)工作的積極性，對服務(wù)培訓(xùn)的意識程度不高。酒店管理人員未能夠制定合理的激勵機制來調(diào)動員工參與到培訓(xùn)工作的積極性，就使得員工對待培訓(xùn)工作不認真，學(xué)習(xí)效果不佳，對酒店的服務(wù)工作質(zhì)量與水平直接造成不利影響，阻礙酒店的發(fā)展。

第三，酒店企業(yè)對員工服務(wù)培訓(xùn)投入的資金不充足。三分之一以上的酒店存在對服務(wù)培訓(xùn)投入資金不到位現(xiàn)象，而相對于酒店服務(wù)而言，專業(yè)化的技能培訓(xùn)是酒店人員必備的工作，服務(wù)培訓(xùn)投入的資金直接會影響到服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量，員工培訓(xùn)的效果不佳，就會使得酒店服務(wù)水平與質(zhì)量難以保證。

第四，培訓(xùn)方式不夠嚴謹?，F(xiàn)階段，酒店服務(wù)培訓(xùn)的形式多數(shù)都以老員工帶新員工，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是各項工作的操作技能，這種培訓(xùn)方式不能規(guī)避老員工在進行服務(wù)工作時的不足，又使得新員工過分依賴老員工，導(dǎo)致培訓(xùn)缺少嚴謹性、計劃性、合理性。

二、改善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作的對策措施

（一）酒店管理人員要做好服務(wù)禮儀的榜樣作用

服務(wù)禮儀是酒店工作人員的必備素質(zhì)之一，酒店企業(yè)若想實現(xiàn)高質(zhì)量的禮儀服務(wù)，就應(yīng)該建立起一批具有高級服務(wù)意識，具備良好綜合素質(zhì)的榜樣工作人員，能夠充分的起到帶頭作用。除此之外，酒店的工作性質(zhì)也為酒店的服務(wù)工作增大了一定程度上的難度性，也提高了對酒店管理人員的綜合素質(zhì)要求。酒店企業(yè)要求酒店管理者在嚴格管理酒店服務(wù)禮儀的同時還要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理者應(yīng)該起到為管理的下層員工樹立良好的榜樣作用，因此，酒店管理工作人員不僅要以身作則，還要做好自身的管理工作。相反，若酒店管理人員的實際行為與管理要求工作不相符，必然會使基層員工不信服，甚至產(chǎn)生抵觸情緒以及逆反心理，影響酒店管理工作的順利開展。酒店管理人員若想做好管理工作，就要做好自身的榜樣作用，提升自身服務(wù)禮儀質(zhì)量與水平，用自身的儀容儀表等外在方面、周到的服務(wù)禮儀內(nèi)容潛移默化的影響員工，帶動員工的管理服務(wù)工作。

（二）將酒店服務(wù)培訓(xùn)禮儀理論與實際的服務(wù)工作有效結(jié)合

若想從實際方面提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，就要將強員工系統(tǒng)理論化的服務(wù)知識，用理論知識來規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升員工的服務(wù)意識。并且引導(dǎo)員工在實際的服務(wù)工作中總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗技巧，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗，增強自身的服務(wù)禮儀知識以及提升自身的服務(wù)禮儀綜合素養(yǎng)。學(xué)會將理論知識與實際的操作實踐融匯貫通。

（三）營造文明酒店服務(wù)禮儀氛圍

酒店內(nèi)部環(huán)境會對員工的服務(wù)情緒造成直接影響，進而決定著員工的服務(wù)質(zhì)量與水平。酒店由多個部門組成，各個不同的部門在工作中是相互制約、相互促進的關(guān)系。在工作中，每位員工都以禮相待，促進酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)的融洽、和諧，進而形成一個良好的工作氛圍，有助于為酒店創(chuàng)造更大程度上的經(jīng)濟效益與社會效益。例如：酒店可以通過會議的形式，對表現(xiàn)良好的員工進行鼓勵與表揚，促進酒店文明禮儀建設(shè)，營造一個良好的文明禮儀氛圍。

（四）制定合理的獎懲制度

建立科學(xué)合理的酒店員工獎懲機制在極大程度上能夠促進酒店服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。以優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)受到客人表揚的，或者服務(wù)明顯進步的，解決客人在酒店中遇到問題且達到客人滿意的，酒店企業(yè)要給予精神上的鼓勵以及物質(zhì)上的認同。在酒店舉行的會議上以季度或者以年為期限，評選出精英員工、最佳技術(shù)員工、優(yōu)秀員工以及進步員工等，依據(jù)實際情況給予晉升。以此種方式能夠在一定程度上調(diào)動員工工作的積極性，進而提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平，增強酒店在同行業(yè)領(lǐng)域的競爭地位。

三、結(jié)語

第3篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文

1.服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的社會意義

1.1創(chuàng)建和諧社會的必然要求

和諧社會理念自被提出來以后，就得到了多方面的肯定，各個領(lǐng)域都在努力踐行這一理念。服務(wù)行業(yè)作為我國三大產(chǎn)業(yè)之一，貫徹落實和諧的理念是必然的選擇。服務(wù)行業(yè)就是與消費者打交道的行業(yè)，無論是從消費者類型上說，還是從消費者數(shù)量來說，其他行業(yè)都是無法比擬的，也正是因為如此，服務(wù)行業(yè)與消費者之間產(chǎn)生的矛盾也很多，給社會和企業(yè)都帶來了消極影響，如何減少矛盾的發(fā)生，是社會和服務(wù)行業(yè)研究的重點問題。禮儀不僅僅代表的是禮貌，更是一種素質(zhì)，因此在服務(wù)行業(yè)中，加強禮儀培訓(xùn)是一種有效的方法，它既能夠提升服務(wù)行業(yè)的整體形象，又能提高我國人民整體素質(zhì)水平，為和諧社會的創(chuàng)建奠定了良好的基礎(chǔ)。

1.2服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路的必然選擇

服務(wù)行業(yè)要想真正的以服務(wù)來獲得利益，最應(yīng)該做的是服務(wù)令消費者滿意，而服務(wù)令消費者滿足的最佳方法就是對其進行禮儀性的服務(wù)。很多服務(wù)行業(yè)的高層只是單純的從經(jīng)濟效益的角度考慮問題，針對消費者消費能力的不同對其進行不同的服務(wù)，這種做法不僅傷害了消費者，嚴重影響了該行業(yè)的形象。因此服務(wù)行業(yè)的決策者應(yīng)該轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，不僅要以經(jīng)濟效益來衡量企業(yè)發(fā)展，還應(yīng)該從更多的角度來考量企業(yè)的發(fā)展，這樣才能使企業(yè)獲得長遠發(fā)展。顧客就是上帝的理念已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的服務(wù)的宗旨面，服務(wù)行業(yè)的高層更應(yīng)該將其貫徹落實，讓每個消費者都成為上帝。

1.3弘揚傳統(tǒng)文化的重要方法

禮儀代表的不僅僅是現(xiàn)代的中國，更是中國的傳統(tǒng)文化，當(dāng)然這里所說的禮儀只是以中國禮儀為重點，還指國際上普遍認可的禮儀。如果服務(wù)行業(yè)能夠做好禮儀培訓(xùn)工作，也可以說是弘揚我國傳統(tǒng)文化的重要途徑，通過定期短期的培訓(xùn)，都相關(guān)人員都能夠了解中國禮儀文化，逐漸的就會成為個人素質(zhì)的一部分。因此無論是什么類型的服務(wù)行業(yè)，都應(yīng)該進行禮儀培訓(xùn)，因為大多數(shù)服務(wù)行業(yè)很難有大段時間進行禮儀培訓(xùn)，但是也要輪流進行短期的禮儀培訓(xùn)，讓員工掌握禮儀要點，能夠針對不同的消費者采用不同的禮儀方法進行溝通。而且通過培訓(xùn)也能夠增加培訓(xùn)單位的經(jīng)濟效益，促進當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展。

2.服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的實現(xiàn)途徑

2.1提高服務(wù)人員對禮儀服務(wù)重要性的認識，樹立正確的服務(wù)意識

服務(wù)禮儀實際上就是在服務(wù)過程中對別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對象同時也是尊重我們服務(wù)人員自身。所謂服務(wù)意識實際上就是對服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會就是一個相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學(xué)員搞培訓(xùn)，老師是在為學(xué)員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學(xué)員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識比訓(xùn)練有素的專業(yè)技能更重要。它會使服務(wù)人員更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務(wù)意識，有沒有正確的服務(wù)意識，是在培訓(xùn)工作中應(yīng)首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識，才能做好服務(wù)工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

2.2確定短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容

（1）針對社會服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓(xùn)的短時高效的性質(zhì)，短期培訓(xùn)應(yīng)嚴格區(qū)別于在校學(xué)歷教育學(xué)生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規(guī)的禮儀訓(xùn)練。少數(shù)受過禮儀教育的服務(wù)人員，當(dāng)把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓(xùn)所具有的特點確定培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。

（2）作為承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校。要把各行業(yè)的短期培訓(xùn)任務(wù)納入學(xué)校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會各行業(yè)不同需求及時進行補充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對自己的禮儀服務(wù)培訓(xùn)做出計劃，并按照實施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓(xùn)目的，努力達到培訓(xùn)目標(biāo)。通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭力。

（3）選擇正確合適的教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容。把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點緊密結(jié)合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點的職業(yè)形象，同時注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2.3選擇合適的教學(xué)方法

以短時高效為培訓(xùn)核心，以長期實施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓(xùn)目的。學(xué)校與企業(yè)聯(lián)手打場禮儀培訓(xùn)的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結(jié)合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓(xùn)練，反復(fù)說出服務(wù)禮貌用語，同時結(jié)合情境訓(xùn)練，讓學(xué)員盡快從心理上接受并進入服務(wù)角色。禮儀是一門行為科學(xué)，良好的行為習(xí)慣是二十一次的重復(fù)。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習(xí)慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。 綜合起來看，服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)是全社會的共同責(zé)任，更是各服務(wù)行業(yè)與培訓(xùn)學(xué)?；ハ喾?wù)、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務(wù)行業(yè)必會盛放文明和諧之花朵。

第4篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】 職業(yè)化素養(yǎng)教育;管理

護理作為一項服務(wù)性的職業(yè)，護理人員職業(yè)倦怠感的程度直接影響她們提供的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全[1]。醫(yī)院臨床護理人員整體的職業(yè)素養(yǎng)則決定了醫(yī)院護理質(zhì)量及護理服務(wù)水平的高低。在新的醫(yī)療體制改革及醫(yī)患關(guān)系的大背景下，護理管理者有計劃、有步驟地對護士進行職業(yè)人格培訓(xùn)，使護士自身人格缺陷逐步得到補償和糾正，從而接近或符合護士職業(yè)人格[2]。我院婦產(chǎn)科率先在全院實行護理人員職業(yè)化素養(yǎng)教育培訓(xùn)，取得較好效果，現(xiàn)報道如下。

1 內(nèi)容和方法

1.1 理論與實踐相結(jié)合 利用發(fā)生在科室護理人員本身的典型事例，結(jié)合職業(yè)化管理的相關(guān)內(nèi)容進行具體分析，找出原因，制定改進措施，引導(dǎo)護理人員樹立職業(yè)化精神意識。

1.2 護理缺陷分析 每月召開1次科室全體護理人員會議，公布本月的護理缺陷，將護理缺陷發(fā)生的人員、頻次及類別進行分類處理，找出共性及差異性原因，有的放矢的進行整改，減少護理缺陷的發(fā)生，有效規(guī)避護理風(fēng)險。

1.3 典型病案討論及分析 對科室重病人的護理問題及護理措施進行討論分析，總結(jié)護理此類病人的護理體會，提高護理人員的業(yè)務(wù)知識及?？谱o理水平。

1.4 責(zé)任護士查房經(jīng)驗總結(jié)交流 科室每月組織2次責(zé)任護士查房，并進行經(jīng)驗總結(jié)與交流。首先由責(zé)任護士報告病人病情、提出護理問題，其他人員提出護理措施，最后護士長做出總結(jié)。

1.5 自我管理考核 建立自我管理考核體系及自我管理考核內(nèi)容，護理人員每天對照考核內(nèi)容進行自我評價與總結(jié)。重點總結(jié)本班護理病人過程中發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施，不斷總結(jié)經(jīng)驗，及時改進工作，形成一套自我發(fā)現(xiàn)、自我糾正、自我完善、自我提高的質(zhì)量改進體系。

1.6 職業(yè)禮儀培訓(xùn) 聘請職業(yè)禮儀培訓(xùn)專家從護理人員的坐、立、行等方面規(guī)范日常的護理行為。

2 結(jié)果

通過對護理人員職業(yè)素養(yǎng)教育與管理，病人對護理服務(wù)的滿意度由原來的95%提高至98%，護理缺陷由10%降至5%。

3 討論

3.1 職業(yè)化素養(yǎng)教育 對護理人員進行職業(yè)化素養(yǎng)教育，讓每一位護理人員明白：職業(yè)不應(yīng)僅僅是謀生的手段，還可以證明自己的社會價值。通過培訓(xùn)要讓護理人員樹立職業(yè)化意識、職業(yè)化行為、職業(yè)化精神，引導(dǎo)她們樹立敬業(yè)上進的職業(yè)心態(tài)，懂得責(zé)任比職責(zé)更重要。緩解護士職業(yè)倦怠感，維持身心健康。定期組織護理查房、責(zé)任護士經(jīng)驗交流、典型病案討論分析、本專業(yè)急救專業(yè)知識及技能競賽，為護理人員提供學(xué)習(xí)交流的平臺，加強業(yè)務(wù)知識及職業(yè)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)?？菩妥o理人才，提高護理隊伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.2 進行職業(yè)化行為管理 有利于使護理人員的言行舉止，有效管理自我情緒，善于與他人溝通，懂得換位思考[3]。同時使每位護理人員明白自己的言行和工作態(tài)度不僅代表個人行為，更重要的是代表醫(yī)院的行為。只有擁有統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則和思維方式，才能提高溝通和協(xié)作的效率。

3.3 職業(yè)禮儀培訓(xùn) 可以使護理人員的職業(yè)特征和外在魅力的以強化。完備的現(xiàn)代職業(yè)禮儀，能夠充分體現(xiàn)對病人的尊重。護理人員優(yōu)雅大方的儀表，規(guī)范的行為舉止，健康得體的談吐，能夠更清晰的展現(xiàn)職業(yè)形象。

對護理人員進行職業(yè)化素養(yǎng)教育與管理可以提高護理隊伍的整體素質(zhì)，充分拓展自身資源的內(nèi)涵，開發(fā)職業(yè)發(fā)展空間，在自我素質(zhì)提高的同時為患者提供最佳服務(wù)，提高護理質(zhì)量，規(guī)避護理風(fēng)險，是防范醫(yī)療糾紛的良好途徑和有效載體。

參考文獻

[1] 蔣小劍，蔣冬梅.長沙地區(qū)三級甲等綜合醫(yī)院護理人員職業(yè)倦怠調(diào)查分析[J].護理學(xué)雜志，2008，23(3)：14.

第5篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：門診服務(wù)；引導(dǎo)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇，為了解決醫(yī)院發(fā)展中存在的問題，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療需求，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，發(fā)揮門診導(dǎo)診有越來越明顯的重要性[1]。到醫(yī)院的患者，第一接觸是門診導(dǎo)診護士，在導(dǎo)診中如何做到為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)的是對醫(yī)院的質(zhì)量管理水平， 并提高門診服務(wù)的滿意度[2]。2015年1月～2016年年1月，門診導(dǎo)分診服務(wù)效果良好，現(xiàn)報道如下。

1 方法

1.1確定導(dǎo)診護士資格 要求具有大專及以上學(xué)歷，10年以上的臨床工作經(jīng)驗，具有系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)理論知識，熟悉醫(yī)療診斷，反應(yīng)敏捷，處事果斷，良好的溝通能力和語言表達能力，熱愛導(dǎo)診工作，具有良好的服務(wù)意識、職業(yè)道德和全心全意為患者服務(wù)的理念。

1.2指導(dǎo)護士培訓(xùn) 指導(dǎo)護士崗位培訓(xùn)期間的三維提前行為。

1.2.1禮儀培訓(xùn)是護理人員的內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，導(dǎo)診禮儀服務(wù)是給患者良好的第一印象。以醫(yī)院護理禮儀手冊為主要材料，組織導(dǎo)診護士學(xué)習(xí)、討論和交流，利用多媒體設(shè)備，觀察組織導(dǎo)診護士護士禮儀培訓(xùn)視頻，包括儀表禮儀、語言禮儀；案例分析和論證組織導(dǎo)診護士，在工作中表現(xiàn)為溫柔和親切的交談，給人優(yōu)雅、端莊、溫暖的感覺[3]。

1.2.2基礎(chǔ)知識和技能培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院環(huán)境、學(xué)科分布、專家經(jīng)驗和坐診時間，熟悉小門診手術(shù)的指征，門診檢查要求，常規(guī)檢查正常值，藥理作用特殊檢查表和常用藥品，對新技術(shù)、新項目的開發(fā)條件有所理解、掌握心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）和患者的急救搶救和護理技能。

1.2.3語言交際和語言溝通技巧的培訓(xùn)，培訓(xùn)包括語言表達、個人態(tài)度、心理素質(zhì)和禮貌，尊重隱私，掌握平等、規(guī)范、靈活性原則，以"我是患者"為主題探討模擬組織和顯示。

1.3發(fā)展導(dǎo)診行為規(guī)范和相關(guān)工藝制定行為規(guī)范的導(dǎo)診護士，導(dǎo)診護士要求做到眼勤、口勤、腿勤；勤奮，開展"規(guī)范服務(wù)、文明實踐"活動，加強導(dǎo)管理，加強服務(wù)細節(jié)管理，門診的急救過程中，各科就診過程中，傳染病的治療過程和火災(zāi)、爆炸、地震門診爆裂，停電和患者的急救治療過程中病情突變，分散在各個服務(wù)項目集中并優(yōu)化[4]。

1.4規(guī)范導(dǎo)診 導(dǎo)診服務(wù)直接關(guān)系到患者在門診的就診，所以首先考慮是否方便患者。門診設(shè)綜合服務(wù)中心，有3名護士、婦產(chǎn)科和兒科的1名人員，每一個崗位有1名護士。家庭護士的迎接和接受患者，根據(jù)患者的初步篩選癥狀。流動性，老年人，身體虛弱的患者積極幫助或輪椅推送治療，幫助注冊，采取檢查；緊急情況下，及時引導(dǎo)到急診室，妥善處理，并盡快處理，對一些特殊困難患者，以指導(dǎo)其專業(yè)訪問，提供專業(yè)醫(yī)療服務(wù)；對可疑傳染病及時處理隔離，并引導(dǎo)患者進入大廳，提供水，可以看一些健康教育材料。

1.5指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

1.5.1門診導(dǎo)分診服務(wù)質(zhì)量檢查 參考相關(guān)文獻，制定導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，檢驗項目包括語言行為、人文關(guān)懷、環(huán)境管理、感染控制、健康教育、病情觀察、急救能力、護理安全管理、系統(tǒng)管理、護理質(zhì)量管理中的10大類，每個項目建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣除標(biāo)準(zhǔn)，總分100分，不符合扣1分，大于或等于90合格，

1.5.2患者滿意度 在患者從醫(yī)院門診指導(dǎo)服務(wù)滿意度結(jié)束之前。評價形式包括非常滿意、滿意、不滿意的3種選擇，非常滿意+滿意=總滿意率?；颊邼M意度測評結(jié)果直接納入科室考核和年度考核，患者滿意度大于或等于90%。

2 結(jié)果

實施門診導(dǎo)診服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量檢查和患者滿意度調(diào)查均>90%。

3 總結(jié)

人員素質(zhì)是提高門診導(dǎo)分診服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，隨著信息時代的到來，患者的需求也在不斷的變化和升級，對門診的導(dǎo)診要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量水平直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽。門診導(dǎo)診護士的資質(zhì)要求，崗前培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，提高責(zé)任護士的職業(yè)感，同時提高導(dǎo)診護士的綜合素質(zhì)，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量。

本文的研究數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)診護士主動接待，問候患者，為患者解決問題，主動護送老、弱、殘疾人，不僅可以讓患者享受到方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與信任，讓各部門的工作順利開展。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是提高門診導(dǎo)診質(zhì)量的保證。標(biāo)準(zhǔn)全方位的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。開展指導(dǎo)是新的醫(yī)療模式的需要，細化和規(guī)范急救門診，傳染病門診治療過程和事故急救處理流程，堅持以患者為中心，以人為本，充分發(fā)揮窗口指導(dǎo)作用，縮短患者就診時間，提高門診導(dǎo)診質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，門診導(dǎo)分診服務(wù)規(guī)范實施后，逐年提高導(dǎo)診品質(zhì)，患者滿意度從2014年的78%增加到2016年99%。因此，服務(wù)規(guī)范不僅可以為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，也是提高門診導(dǎo)診的質(zhì)量保證。

參考文獻：

[1]劉漢英，陳秀娜，方怡娟，等.醫(yī)院導(dǎo)診工作的做法與體會[J].實用醫(yī)技雜志，2007，14（16）：2191-2192.

[2]梁美榮，李洪軍，胡光瑞.門診工作中對導(dǎo)診護士能力的培養(yǎng)[J].吉林醫(yī)學(xué)，2007，28（6）：859-860.

[3]馬綻梅.門診護士溝通技巧培訓(xùn)及效果[J].護理與康復(fù)，2009，8（9）：795-796.

第6篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】職業(yè)院?！《Y儀技能教學(xué)現(xiàn)狀　對策

【中圖分類號】G　【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450－9889(2012)03C－0159－02

作為素質(zhì)教育重要組成部分的禮儀技能教育正日益受到各級各類學(xué)校的關(guān)注，尤以職業(yè)院校最為明顯。各職業(yè)院校基于提升學(xué)生綜合素養(yǎng)，增強學(xué)生就業(yè)競爭力的需求，紛紛開設(shè)了禮儀技能課程。然而，諸多問題的存在導(dǎo)致職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)陷入窘境，這種狀況已經(jīng)受到不少研究人員的關(guān)注，學(xué)界一致認為必須對職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)進行改革，為禮儀技能教學(xué)順利走出窘境尋找新的出路。

一、職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的現(xiàn)狀

(一)教學(xué)效果不明顯

經(jīng)過多年的禮儀技能教學(xué)，職業(yè)院校校園仍然存在著較多的不文明和欠文明現(xiàn)象，有些甚至出現(xiàn)在禮儀技能實踐教學(xué)過程中。這說明，職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的效果是不明顯的，仍有待提高。

(二)教學(xué)內(nèi)容保守單一

職業(yè)院校在整體教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上保守單一，表現(xiàn)出明顯的功利目的。禮儀技能的教學(xué)在多數(shù)職業(yè)院校都是安排在就業(yè)指導(dǎo)課程中，以一個準(zhǔn)專業(yè)的模塊出現(xiàn)。因此。禮儀技能教學(xué)在這些院校里其實就是以求職禮儀技能教學(xué)為核心的，禮儀技能教學(xué)的內(nèi)容被人為地、偏執(zhí)地限定在一個狹小的范圍內(nèi)，過于功利化。一般來說，教學(xué)內(nèi)容和范圍的限縮，應(yīng)該有利于實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，但正如前文所述，教學(xué)效果卻并不明顯，所以限定禮儀技能教學(xué)內(nèi)容和范圍并非明智之舉。禮儀技能教學(xué)內(nèi)容不應(yīng)該屈居就業(yè)指導(dǎo)課程某一模塊的地位。職業(yè)院校的教學(xué)以就業(yè)為導(dǎo)向是合理的，但以就業(yè)為導(dǎo)向不表示禮儀技能教學(xué)的內(nèi)容就應(yīng)該限定在就業(yè)指導(dǎo)范圍。禮儀技能教學(xué)究其實質(zhì)是屬于學(xué)生綜合素養(yǎng)教育范圍的，是踐行素質(zhì)教育的途徑之一。脫離素質(zhì)教育框架談禮儀技能教學(xué)，人為地將禮儀技能教學(xué)與素質(zhì)教育割裂開來，是一種方向上的錯誤。將禮儀技能教學(xué)內(nèi)容限定在就業(yè)指導(dǎo)范圍內(nèi)，弊大于利。

(三)師資力量薄弱

筆者就職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)師資情況對所在學(xué)校周邊的職業(yè)院校進行過調(diào)查，從結(jié)果看，各校均很少有禮儀技能教學(xué)的專任教師，甚至有的院校連名義上的禮儀技能專任教師都沒有。教師往往屬非自愿被安排授課，多數(shù)是暫時無法安排教學(xué)任務(wù)的教師，尤其是那些專業(yè)整合后被淘汰的專業(yè)的專業(yè)課教師，年齡整體偏大、學(xué)歷偏低。有少數(shù)是從沒有專業(yè)、職稱、職務(wù)或?qū)W歷優(yōu)勢的藝體、思政等教師中抽調(diào)出來的。這些教師沒有經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀理論和技能的學(xué)習(xí)，也沒有經(jīng)過必要的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，創(chuàng)新能力、教學(xué)手段和教學(xué)方法的運用能力都有待提高。而且，取得禮儀培訓(xùn)師等國家職業(yè)資格證書者為數(shù)極少，“雙師”比例極低，這與現(xiàn)今社會對職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的期望極不匹配，與實現(xiàn)禮儀技能教學(xué)目標(biāo)的師資要求相去甚遠。

二、職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的對策

(一)科學(xué)重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容

就禮儀技能的功能和教學(xué)目標(biāo)看，禮儀技能教學(xué)內(nèi)容宜分為兩個模塊，即公共模塊和專業(yè)模塊，兩個模塊又可以按不同的標(biāo)準(zhǔn)分為若干子模塊。公共模塊內(nèi)容所有學(xué)生都要學(xué)習(xí)和掌握，專業(yè)模塊是針對禮儀技能有特殊或更高要求的特定專業(yè)而安排的，因?qū)I(yè)而異，但并非所有專業(yè)都有必要開設(shè)專業(yè)禮儀技能模塊。

公共模塊旨在幫助學(xué)生外塑形象，內(nèi)煉修為，提高綜合素養(yǎng)。通過公共模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生培養(yǎng)寬容、理解、誠懇、謙遜的態(tài)度，練就講究禮貌、談吐文雅、莊重大方、熱情友好的行為舉止，具備得體地處理內(nèi)部和外部各種事務(wù)、在工作中協(xié)調(diào)與上下級和同事間各種關(guān)系的基本禮儀技能。公共模塊按工作場景應(yīng)包括如下子模塊：接待禮儀、辦公室禮儀、商務(wù)酬賓禮儀、差旅禮儀、商務(wù)活動主持禮儀等。有條件的院校還可以在公共模塊中安排涉外禮儀與禮俗的教學(xué)內(nèi)容。從功能方面看，公共禮儀技能教學(xué)的內(nèi)容應(yīng)至少包括語言禮儀技能、行為禮儀技能和儀態(tài)禮儀技能。

專業(yè)模塊則只對部分專業(yè)有特別意義，例如文秘專業(yè)學(xué)生對禮儀技能的要求比機械專業(yè)學(xué)生相對可能要高些。針對這些對禮儀技能要求高或者特殊的專業(yè)，需要單獨研究專業(yè)模塊的設(shè)置，對于該模塊的子模塊的安排當(dāng)以崗位需求為基礎(chǔ)，可以考慮將這個模塊安排進職業(yè)發(fā)展和就業(yè)指導(dǎo)課程，作為就業(yè)指導(dǎo)中個性指導(dǎo)的內(nèi)容。

兩個模塊的設(shè)置，能較好地適應(yīng)不同專業(yè)學(xué)生對禮儀技能的不同要求，也能較好地促進教學(xué)人員從事不同層次的教學(xué)與研究，促進教師在禮儀技能教學(xué)領(lǐng)域也做到術(shù)業(yè)有專攻，進而提升教師整體的教學(xué)能力和素養(yǎng)。

(二)以強化實踐為目的，豐富教學(xué)形式

1.以課堂教學(xué)為主體，充分運用各種可用載體營造禮儀氛圍。禮儀技能教學(xué)是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的工作，它不僅表現(xiàn)為單純的課堂教學(xué)和相關(guān)的實踐教育活動，還表現(xiàn)為其他多種形式。應(yīng)充分運用各種可用載體營造禮儀氛圍，將禮儀技能教學(xué)和學(xué)校的常規(guī)管理、校園文化建設(shè)完美地結(jié)合起來，采取可持續(xù)的教學(xué)形式，提高禮儀技能的教學(xué)實效。

首先，將禮儀技能教學(xué)和學(xué)校的常規(guī)管理相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生尊崇規(guī)范的意識。以開設(shè)禮儀技能課程為基礎(chǔ)，以“文明做人”為主線，以規(guī)章制度為依據(jù)，以常規(guī)管理為重點，以促進學(xué)生健康成長為目的，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素養(yǎng)。將禮儀技能教學(xué)和學(xué)校的常規(guī)管理結(jié)合起來，重在教育學(xué)生明白規(guī)范之于社會和個人的重要性。禮儀其實就是一種規(guī)范，是個人道德修為、文化涵養(yǎng)和交際能力的外化形式。這種形式實質(zhì)是從禮儀的規(guī)范屬性出發(fā)，嘗試從源頭解決問題。

其次，將禮儀技能教學(xué)與校園文化建設(shè)相結(jié)合，營造濃厚的校園文化氛圍?，F(xiàn)代社會各種資訊泛濫，環(huán)境對學(xué)生的影響日益明顯，而學(xué)生的識別能力非常有限，所以環(huán)境的營造就特別重要。職業(yè)院校學(xué)生禮儀技能教學(xué)也可以通過環(huán)境配置的方式進行。這里的環(huán)境配置其實可以通過建設(shè)良好的校園文化來實現(xiàn)。良好的校園文化環(huán)境可以潛移默化地孕育學(xué)生的文化意識，而文化育人又是自在化、生活化的教育形式。文化氛圍愈濃郁，愈有利于學(xué)生文化品格的自覺形成。校園文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)堅持正確導(dǎo)向，堅持營造人文氛圍，注重發(fā)揮校園活動正面的、積極的作用。堅持在校園文化建設(shè)過程中通過舉行禮儀技能競賽、舉辦人文素質(zhì)講座等方式，有效、無縫地融入禮儀技能教育。

再次，將禮儀技能教學(xué)與人才培養(yǎng)相結(jié)合，提高學(xué)生綜合素質(zhì)。現(xiàn)代社會人才競爭越來越激烈，只有整體素質(zhì)良好的人，方能具備競爭優(yōu)勢。禮儀技能教育，從本質(zhì)上說屬于素質(zhì)教育。禮儀技能教學(xué)也應(yīng)因材施教，要求學(xué)生從小處著眼，不斷豐富自己的禮儀技能。學(xué)校應(yīng)結(jié)合形勢，針對性地開展相關(guān)討論活動，督促學(xué)生全面樹立競爭意識，提高文明素養(yǎng)，養(yǎng)成文明

習(xí)慣，形成健康人格，進而增強綜合素質(zhì)。

最后，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，開展禮儀技能教育。學(xué)?？赏ㄟ^在校園網(wǎng)上建立禮儀專欄，設(shè)置娛樂、欣賞、互動等版塊，在網(wǎng)上進行禮儀技能教育，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專欄過程中進行體驗，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)渠道感受禮儀文明修身的氛圍，從中接受禮儀技能教育，提升禮儀技能。

2.豐富禮儀實踐活動，在活動中提升禮儀技能。職業(yè)院校禮儀技能教學(xué)的根本宗旨并不在于使學(xué)生獲得多少禮儀知識，而在于使學(xué)生習(xí)得禮儀技能。而技能的習(xí)得最重要的途徑就是實踐，因此應(yīng)豐富禮儀實踐活動。

首先，組建經(jīng)濟實體，為社會提供禮儀服務(wù)。學(xué)校成立禮儀服務(wù)實體，采用公司或者其他的企業(yè)形式，承接校內(nèi)外各種禮儀服務(wù)業(yè)務(wù)，為學(xué)生提供真實的而非模擬的禮儀服務(wù)工作場景，可以滿足學(xué)生禮儀技能實習(xí)、實訓(xùn)等實踐的教學(xué)，學(xué)生也可以因此而創(chuàng)收，整體收獲是多重的，遠比模擬性的實踐教學(xué)效果明顯。

其次，組織禮儀技能競賽，提高教學(xué)實效。禮儀技能競賽其實就是一種賽場教學(xué)法，是根據(jù)禮儀技能教學(xué)的需要，組織學(xué)生參加禮儀技能比賽，將教學(xué)場所從教室移至賽場，讓所有的學(xué)生都能參與，都能體驗和感受，進而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)禮儀技能的興趣，教學(xué)與競賽緊密集合，以賽促學(xué)、以賽促教，提高教學(xué)實效。組織禮儀技能競賽過程中，很多人只看重競賽的結(jié)果卻忽視賽前和賽后的過程，認為賽前和賽后階段并不重要，這是一種錯誤的認識。賽前和賽后階段恰恰是禮儀技能競賽的最重要的階段。賽前的指導(dǎo)、演練和賽后的總結(jié)、修整較之賽場當(dāng)中的切磋更能有效地促進學(xué)生掌握禮儀技能。從某種意義上說，禮儀技能競賽的過程就是禮儀技能形成的過程。

最后，積極組織學(xué)生參加禮儀實習(xí)，完善和發(fā)展禮儀技能。學(xué)校應(yīng)積極為學(xué)生爭取實習(xí)機會，安排學(xué)生到校外單位進行禮儀實習(xí)，使學(xué)生在交際活動中運用所學(xué)禮儀知識和技能，親自體驗和感悟，在實習(xí)中強化學(xué)過的知識，同時及時發(fā)現(xiàn)自身的不足，為禮儀技能的進一步完善和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在校外實習(xí)過程中，應(yīng)鼓勵學(xué)生勤問、勤練、勤總結(jié)，教育學(xué)生不必刻意關(guān)注實習(xí)期間所謂的報酬和其他經(jīng)濟上的收益，使學(xué)生明白實習(xí)最主要的是在真正的場景中歷練自己，是在學(xué)習(xí)和驗證如何工作。

(三)組建穩(wěn)定、高素質(zhì)的教學(xué)團隊

禮儀技能教學(xué)其實是一項專業(yè)性的工作，并非任何人都可以勝任。要強化教學(xué)效果，建立專業(yè)的師資隊伍是前提。各職業(yè)院校應(yīng)重新認識禮儀技能教學(xué)的重要性，認識師資隊伍建設(shè)的重要性，逐步建立專業(yè)的禮儀技能教學(xué)團隊。教學(xué)團隊采用專職教學(xué)人員和兼職教學(xué)人員結(jié)合的形式，但所有教學(xué)人員均需為專業(yè)人員。要建設(shè)一支高素質(zhì)、高效率的教學(xué)團隊，必須對團隊成員進行禮儀基本理論知識和基本技能的培訓(xùn)。校內(nèi)的專職人員可以通過送培、掛職鍛煉等方法進行培訓(xùn)。鼓勵團隊成員參加相應(yīng)的禮儀技能培訓(xùn)資格的培訓(xùn)，爭取獲取全國性或行業(yè)性的禮儀技能培訓(xùn)師資格，爭取所有成員都能具備“雙師”素質(zhì)。選聘校外的兼職人員時需考察其實際的行業(yè)技能和教學(xué)能力，只有禮儀行業(yè)的專家或?qū)I(yè)人士并且具備相應(yīng)教學(xué)能力的人員才有資格成為禮儀技能教學(xué)團隊的兼職成員。

建設(shè)教學(xué)團隊的另一個核心問題是穩(wěn)定教學(xué)團隊。穩(wěn)定禮儀技能教學(xué)團隊?wèi)?yīng)解決好專(兼)職教師的系列歸屬和職稱評定方面的問題。應(yīng)盡快明確禮儀技能教學(xué)人員納入哪個系列，不管這類教師是歸人思政系列還是歸人教育大類，都應(yīng)予以明確。這表面看來是一個“名分”的問題。實際上是禮儀技能教學(xué)隊伍能否穩(wěn)定的最基本的問題。北京市將高校輔導(dǎo)員職稱評定、職務(wù)晉升和普通教師分離開來，建立獨立的考評體系的方法，為解決禮儀技能教學(xué)人員的系列歸屬和職稱評定問題提供了有益的參考。

第7篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：高職院校護理專業(yè)禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)

禮儀即教養(yǎng)，教養(yǎng)即素質(zhì)，禮儀教育即素質(zhì)教育。高職院校護理專業(yè)旨在培養(yǎng)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域具有專業(yè)技術(shù)能力、良好服務(wù)水平的實用型人才，高職護理專業(yè)大學(xué)生將構(gòu)成未來我國護理行業(yè)的核心組成部分，對于行業(yè)發(fā)展水平具有重要的影響，因而更需要從禮儀教育入手，提高大學(xué)生的禮儀素養(yǎng)和整體素質(zhì)。然而，從目前各高職院校禮儀教育現(xiàn)狀來看，存在著課時設(shè)置偏少、忽視具體實踐、教學(xué)流于表面等問題，難以發(fā)揮課程設(shè)計初衷，對于提高學(xué)生禮儀素養(yǎng)水平作用有限。因此，很有必要探尋更適合高職護理專業(yè)現(xiàn)狀的禮儀培養(yǎng)模式。本文從實際教學(xué)實踐出發(fā)，總結(jié)提出了高職院校護理專業(yè)禮儀培養(yǎng)的一些建議。

一、高職院校護理專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀及問題分析

（一）禮儀素養(yǎng)教育重視度低，培養(yǎng)流于形式

長時間以來，高職院校十分重視對學(xué)生專業(yè)和技能的培養(yǎng)，卻在禮儀素養(yǎng)等其他綜合素質(zhì)方面投入相對薄弱。在課程設(shè)置方面，雖然高職院校一般都設(shè)有禮儀學(xué)或者禮儀素養(yǎng)課程，但是很多學(xué)校將其設(shè)置為公共選修課，且普遍只安排較少的課時，整體而言，對禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)的重視程度嚴重低于專業(yè)課程教學(xué)。在教學(xué)形式上，高職院校普遍按照課程大綱的要求，重視理論和形式化的禮儀素養(yǎng)教育，學(xué)生們只能得到一些禮儀規(guī)范要求，并沒有獲得深層次的素質(zhì)內(nèi)化，難以更好發(fā)揮禮儀素養(yǎng)在社會生活和工作中的作用。

（二）任課教師多為非專業(yè)人士，教學(xué)效果難以保證

由于專業(yè)禮儀人才極為缺乏，且聘用成本較高，目前高職院校禮儀素養(yǎng)教師幾乎均為非專業(yè)人才，并未受過專門訓(xùn)練，他們雖然搜集了大量資料，對禮儀知識有一些了解，但是部分教師仍然難以教導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，課程效果難以保證。此外，作為未來的醫(yī)護人員，高職院校護理專業(yè)學(xué)生在未來工作中將承擔(dān)與病人直接接觸、護理和服務(wù)的工作，需要特殊的禮儀技能，但由于聘任教師對于學(xué)歷、專業(yè)等的嚴格要求，不可能由具有實踐經(jīng)驗的醫(yī)護人員擔(dān)任禮儀實訓(xùn)教師，現(xiàn)任教師難以為學(xué)生提供具有實踐指導(dǎo)意義的培養(yǎng)，影響了教學(xué)效果。

（三）教學(xué)形式落后，網(wǎng)絡(luò)教育資源開發(fā)和使用不足

禮儀素養(yǎng)課程大多采用落后的課堂教學(xué)形式，以理論講解為主，內(nèi)容枯燥，難以起到實際的教學(xué)效果，也背離了禮儀素養(yǎng)的實踐作用。在教學(xué)資源的使用上，現(xiàn)有教育形式傾向于書本資源的使用，對于發(fā)達網(wǎng)絡(luò)課程、在線視頻等網(wǎng)絡(luò)教育資源的使用不充分，沒有給予學(xué)生網(wǎng)絡(luò)禮儀資源使用的指導(dǎo)，未充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)時代提供的便利資源庫的作用。

二、高職院校護理專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)的必要性

（一）學(xué)生普遍重視禮儀素養(yǎng)，培訓(xùn)需求強烈

在現(xiàn)代生活中，禮儀素養(yǎng)是時代進步、人類文明的重要標(biāo)志，已得到人們的普遍認同。張寧[1]、吳春彥[2]、趙影[3]等學(xué)者對廣州、南京、海南等地部分高校學(xué)生的調(diào)查研究顯示，認為禮儀素養(yǎng)重要、應(yīng)當(dāng)進行禮儀素養(yǎng)教育的大學(xué)生比例均高于70%，表明大學(xué)生對禮儀素養(yǎng)的重視程度普遍較高。本人在實際教學(xué)工作中也得到類似的結(jié)論。這充分表明，高職院校應(yīng)推進禮儀教育改革，更好地滿足大學(xué)生對于禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)需求。

（二）開展禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)，有利于提高學(xué)生綜合素質(zhì)，為職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造更多機會

禮儀素養(yǎng)是學(xué)生綜合素養(yǎng)的重要組成部分，積極有效地開展禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)，提高學(xué)生禮儀素養(yǎng)水平，有利于促進學(xué)生身心健康、提高人際交往能力、提高學(xué)生綜合素質(zhì)[4]。對于未來從事護理專業(yè)的大學(xué)生來說，其工作性質(zhì)將主要是護理和服務(wù)，禮儀素養(yǎng)對于做好工作至關(guān)重要，良好的禮儀素養(yǎng)將為學(xué)生創(chuàng)造更多的職業(yè)發(fā)展機會。

（三）提高護理專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，促進社會和諧。

近年來，我國醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療矛盾和糾紛日益增加，各地患者抱怨、毆打甚至殺害醫(yī)護人員的事例屢見不鮮，醫(yī)護人員也諸多委屈和抱怨。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素來自各個方面，然而護理人員服務(wù)在一線、直接長時間與病患接觸，他們所具備的禮儀素養(yǎng)在很大程度上無疑能緩沖甚至減少醫(yī)患矛盾。醫(yī)院和病患對護理人員的要求已經(jīng)不僅僅滿足于對疾病的一般護理，更是身心的整體護理，護理人員的禮儀素養(yǎng)對于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。高職院校護理專業(yè)學(xué)生作為護理人員的重要后備力量，其禮儀素養(yǎng)水平直接影響到未來和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，需予以高度重視。

三、高職院校護理專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)對策分析

（一）從課程安排入手，構(gòu)建多層次的禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)體系

重視禮儀素養(yǎng)培養(yǎng)，根據(jù)學(xué)生實際情況開設(shè)禮儀課程。一方面，提高現(xiàn)有禮儀素養(yǎng)課程重要性，適當(dāng)增加課時，保證學(xué)生得到全面的禮儀通識教育。另一方面，結(jié)合學(xué)生發(fā)展階段，進行不同類型的禮儀教育，如針對高年級學(xué)生，強調(diào)護理禮儀的教育和實踐，增強專業(yè)綜合素質(zhì)；針對畢業(yè)生，開展面試和職場禮儀講座，提高學(xué)生求職能力。

（二）從任課老師入手，建立一支專業(yè)的禮儀教學(xué)隊伍。

教師水平直接關(guān)系教學(xué)質(zhì)量好壞，目前，高職院校護理禮儀教師多為兼職教師，層次和教學(xué)水平參差不齊，需重視禮儀素養(yǎng)教師專任化，組建專業(yè)的禮儀教師隊伍。一方面，要堅持標(biāo)準(zhǔn)，選擇對禮儀素養(yǎng)有一定認識，在禮儀教學(xué)方面有一定能力的教師，堅持優(yōu)中選優(yōu)；另一方面，要加強專任教師的培訓(xùn)教育，可請禮儀培訓(xùn)專家對教師進行定期專業(yè)禮儀培訓(xùn)，或者組織教師團隊赴機構(gòu)參加統(tǒng)一培訓(xùn)，增強教師自身禮儀素養(yǎng)和教學(xué)水平。此外，也可針對學(xué)生開展專門培訓(xùn)講座，邀請專業(yè)禮儀講師、醫(yī)院資深護理工作者等專業(yè)人士進行講解。

（三）從教學(xué)方式入手，提高禮儀教學(xué)的有效性

進行禮儀素養(yǎng)教學(xué)改革，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的理論教學(xué)方式，多采用引導(dǎo)教學(xué)法、對比教學(xué)法、案例討論法、行為訓(xùn)練法、情景模擬法等教學(xué)手段[5]，增強課堂趣味性。廣泛采用網(wǎng)絡(luò)教育資源，進行視頻教學(xué)和在線教育，彌補課堂教學(xué)之不足。強化禮儀素養(yǎng)實踐訓(xùn)練教育，堅持理論聯(lián)系實際原則，通過各種教學(xué)方式的實施，將禮儀知識變?yōu)閷嵺`行為，讓學(xué)生多操作、多體驗、多鍛煉，增強師生互動，指導(dǎo)學(xué)生將禮儀規(guī)范化為行動，將禮儀形式內(nèi)化為綜合品質(zhì)。此外，鑒于護理專業(yè)學(xué)生的特殊性質(zhì)，可組織學(xué)生到知名醫(yī)院開展禮儀課程實踐學(xué)習(xí)，由資深醫(yī)護人員親身實踐講學(xué)。

在教學(xué)管理上，充分發(fā)揮學(xué)生主觀能動性，對學(xué)生進行分組自主管理，多讓學(xué)生進行展示，提高學(xué)生課程參與程度。改進課程評比方法，摒棄傳統(tǒng)“應(yīng)試”考評方式，采用筆試加面試方法對教學(xué)效果進行評價，并增加面試比重，全面衡量學(xué)生禮儀素養(yǎng)水平。

（四）從校園文化入手，營造學(xué)禮儀講禮儀的良好氛圍

學(xué)生禮儀素養(yǎng)的內(nèi)化，僅僅依靠課程是不夠的，更需要的是環(huán)境的潛移默化。因此，高職院校需加強校園禮儀文化建設(shè)，廣泛采用禮儀知識講座、禮儀辯論競賽、禮儀小品、校園宣傳欄與標(biāo)語、官網(wǎng)禮儀專頁、校園廣播等形式，宣傳禮儀教育重要性和相關(guān)知識，形成良好的學(xué)禮儀講禮儀的氛圍，在潛移默化中內(nèi)化禮儀素養(yǎng)。

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第8篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代禮儀 網(wǎng)絡(luò)課程 資源庫 開發(fā) 利用

【中圖分類號】 G 【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）03C-0066-03

現(xiàn)代禮儀是人們在社會交往中為人們所認同、遵守的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。現(xiàn)代禮儀是社會文明進步的顯著標(biāo)志之一，滲透到全社會各行各業(yè)，對于促進大學(xué)生整體素質(zhì)的全面發(fā)展具有很強的綜合育人功能，是高職院校德育建設(shè)和社會主義精神文明建設(shè)的重要組成部分。

《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》指出，“要重視網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術(shù)作為提高教學(xué)質(zhì)量的重要手段，不斷推進教學(xué)資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的使用效率，擴大受益面”。從這個意義上來說，開發(fā)建設(shè)集“服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、旅游禮儀”為一體的綜合學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀課程的現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源，使共享資源應(yīng)用于教學(xué)，服務(wù)于師生及社會經(jīng)濟，推動教學(xué)模式、教學(xué)方法和教學(xué)手段的變革，提高教學(xué)質(zhì)量，是全面完成高等職業(yè)教育發(fā)展面臨的最主要任務(wù)――提升高等職業(yè)教育服務(wù)經(jīng)濟社會的能力的重點。

一、網(wǎng)絡(luò)課程資源的構(gòu)建背景

美國麻省理工學(xué)院從2001年開始率先推行課件開放和共享運動，自此以后高等教育領(lǐng)域中優(yōu)質(zhì)教育資源開放與共享已成為一個普遍現(xiàn)象。我國自2003年啟動了高校課程尤其是精品課程建設(shè)項目評選，截至2011年底，全國已評審產(chǎn)生了3835門國家級精品課程。精品課程資源建設(shè)的規(guī)模和影響力在不斷擴大，因此對課程教學(xué)資源共享服務(wù)提供的需求也就越迫切，對精品課程資源共享的研究越來越深入。

盡管當(dāng)前國內(nèi)學(xué)者對課程資源共享方面有一些研究成果，但遺憾的是，國內(nèi)高職院校很少有禮儀課程的學(xué)習(xí)平臺網(wǎng)站，即便有，也比較單調(diào)，無法很好地實現(xiàn)校際的優(yōu)質(zhì)資源共享，甚至在校內(nèi)的共享效果也不理想，從而無法充分發(fā)揮課程建設(shè)的示范帶動作用，直接影響質(zhì)量工程的效果。

本項目研究以現(xiàn)代禮儀課程為個案，結(jié)合柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院設(shè)置的專業(yè)群特點，通過研究不同專業(yè)群體學(xué)生對于禮儀學(xué)習(xí)的要求和性質(zhì)，總結(jié)和歸納學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，收集相關(guān)教學(xué)案例和素材，依托網(wǎng)絡(luò)課程資源庫為表現(xiàn)形式，最終以現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源庫教學(xué)平臺展示給學(xué)生和教師，形成學(xué)校教學(xué)、行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)通用的教學(xué)素材與學(xué)習(xí)平臺，發(fā)揮教育和培訓(xùn)的雙重功效，具有實際價值和長遠意義，是一項一舉兩得的實踐性研究。

就學(xué)院的技術(shù)平臺來說，學(xué)院高度重視現(xiàn)代數(shù)字化校園的建設(shè)，現(xiàn)已建成主干帶寬1000兆，擁有100萬個信息點的校園網(wǎng)，外部互聯(lián)網(wǎng)接口為2個100Mbps。新校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)層次更加高，技術(shù)水平更好，功能強大，使用方便。學(xué)院專門購置Blackboard網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺。教師可以在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程，學(xué)生可以在教師的引導(dǎo)下，自主選擇所學(xué)的內(nèi)容，教師之間、學(xué)生之間可以開展交流。

二、現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源的開發(fā)

教育部辦公廳關(guān)于印發(fā)《精品資源共享課建設(shè)工作實施辦法》的通知指出：網(wǎng)絡(luò)課程資源建設(shè)要與人才培養(yǎng)模式相結(jié)合，要與信息教育技術(shù)相結(jié)合，要與教學(xué)內(nèi)容、方法和手段改革相結(jié)合。根據(jù)此精神要求，按柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生的專業(yè)崗位需求，設(shè)計開發(fā)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源。

（一）課程資源的構(gòu)建主體

現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程主要設(shè)計有“首頁”、“課程學(xué)習(xí)”、“教學(xué)視頻”、“實踐教學(xué)”、“經(jīng)典案例”、“禮儀寶典”、“在線交流”和“關(guān)于我們”導(dǎo)航菜單，通過每個導(dǎo)航菜單展現(xiàn)所有課程資源。

1.“教材”資源?！罢n程學(xué)習(xí)”欄目，以課程教學(xué)大綱為藍本，制作軌道交通服務(wù)禮儀、公關(guān)禮儀、商務(wù)禮儀、旅游禮儀四門課程完整的PPT學(xué)習(xí)課件，課件內(nèi)容翔實、精美，覆蓋全院所有專業(yè)學(xué)生的崗位需求，原創(chuàng)幻燈片高達1600多張。

第一，軌道交通服務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適合于鐵路與地鐵專業(yè)學(xué)生，專門學(xué)習(xí)鐵路服務(wù)工作禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下模塊。模塊一：服務(wù)禮儀概述；模塊二：服務(wù)理念與服務(wù)意識；模塊三：儀容服飾規(guī)范；模塊四：語言溝通規(guī)范；模塊五：儀態(tài)舉止規(guī)范；模塊六：崗位服務(wù)規(guī)范；模塊七：服務(wù)糾紛防范與處理。

第二，公關(guān)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于理工科專業(yè)學(xué)生，學(xué)習(xí)公關(guān)及社交場合個人禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下幾章。第一章：現(xiàn)代公關(guān)禮儀概述；第二章：見面禮儀；第三章：訪送禮儀；第四章：交談禮儀；第五章（1）：服飾禮儀，第五章（2）：儀容修飾；第六章：電話空間禮儀；第七章：儀態(tài)禮儀；第八章：宴席禮儀；第九章：次序禮儀，面試點評和職場面試指導(dǎo)。

第三，商務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于經(jīng)貿(mào)營銷專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)商務(wù)活動禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下內(nèi)容。第一講：商務(wù)禮儀概述；第二講：商務(wù)會面禮儀；第三講：拜訪接待禮儀；第四講：商務(wù)饋贈禮儀；第五講：商務(wù)言談禮儀；第六講：商務(wù)形象禮儀；第七講：商務(wù)行為禮儀；第八講：商務(wù)電話禮儀；第九講：商務(wù)會議禮儀；第十講：商務(wù)餐飲禮儀；第十一講：洽談與會；第十二講：商務(wù)儀式禮儀；第十三講：職場禮儀。

第四，旅游禮儀課程學(xué)習(xí)板塊，適用于旅游管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)導(dǎo)游與酒店服務(wù)禮儀規(guī)范知識。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括以下專題。專題一：導(dǎo)游人員禮儀禮節(jié)；專題二：導(dǎo)游帶團禮儀；專題三：導(dǎo)游語言禮儀；專題四：酒店人員禮儀禮節(jié)；專題五：酒店前廳禮儀；專題六：酒店客房禮儀；專題七：酒店餐廳禮儀；專題八：宗教禮儀；專題九：演講禮儀。

“教學(xué)視頻”欄目，制作大量的原創(chuàng)教學(xué)視頻，如教學(xué)示范、教學(xué)訓(xùn)練、教學(xué)實踐、教學(xué)應(yīng)用等，原創(chuàng)錄像、動畫高達160多部，極大支撐高職禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)與教學(xué)，使職業(yè)禮儀教學(xué)更具感染力。

“經(jīng)典案例”欄目，收錄大量現(xiàn)場真實案例素材，制作動畫、視頻、圖表、音頻、情景案例等多媒體教學(xué)資源，使課堂禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更加生動、直觀，更具表現(xiàn)力。學(xué)生點擊視頻、圖表、音頻、情景案例等資料就可以直觀學(xué)習(xí)，教師利用網(wǎng)絡(luò)資料就能形象生動進行教學(xué)。

案例動畫學(xué)習(xí)模塊：以現(xiàn)實工作生活中的真實案例為腳本，仿真制作系列案例動畫動漫，增強學(xué)習(xí)生動趣味性。

案例圖表學(xué)習(xí)模塊：解讀分析路局客服中心受理旅客投訴的大幅電子表格案例，以此敲響“警鐘”，杜絕不良服務(wù)行為。課程首創(chuàng)利用圖表案例，解決人文素質(zhì)課程的學(xué)習(xí)的載體問題，是一種資料和案例展示的創(chuàng)新。

案例音頻學(xué)習(xí)模塊：解讀學(xué)習(xí)2012年美國華裔博士寫給南寧鐵路局的一封公開來信，進一步夯實服務(wù)意識與職業(yè)操守。

情景案例學(xué)習(xí)模塊：豐富大量公關(guān)活動情景案例討論及大量服務(wù)案例解讀分析資源，進一步強化專業(yè)禮儀內(nèi)涵的學(xué)習(xí)。

2.“學(xué)材”資源?！皩嵺`教學(xué)”欄目。本欄目設(shè)置演禮訓(xùn)練、精彩回顧、頂崗實習(xí)、服務(wù)春運、現(xiàn)場導(dǎo)游、承辦大賽等板塊內(nèi)容。貼近現(xiàn)場，貼近職業(yè)，貼近學(xué)生，不僅強化實踐應(yīng)用能力的培養(yǎng)，也進一步夯實“校企合作、以崗導(dǎo)學(xué)”的教學(xué)模式，使課堂禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更加實用，更具親和力。

第一，演禮訓(xùn)練學(xué)習(xí)板塊：根據(jù)專業(yè)特點，分專業(yè)專設(shè)演禮訓(xùn)練。突出提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自信大方氣質(zhì)，強化學(xué)生禮儀應(yīng)用能力。

第二，頂崗實習(xí)學(xué)習(xí)板塊：柳州鐵道運營專業(yè)的學(xué)生，奔赴在路局各大站，長短途列車上進行客運服務(wù)頂崗實習(xí)，突出理論聯(lián)系實際，突出學(xué)以致用。

第三，現(xiàn)場導(dǎo)游學(xué)習(xí)板塊：柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理專業(yè)的學(xué)生，注重導(dǎo)游專業(yè)實踐與禮儀實際應(yīng)用能力鍛煉，積極到柳州奇石城掛職導(dǎo)游員，加強培養(yǎng)社會能力，適應(yīng)職業(yè)崗位與氛圍。

“禮儀寶庫”欄目：完成學(xué)習(xí)拓展學(xué)習(xí)任務(wù)，呈現(xiàn)的是人類文明史上的瑰寶，讀之情理示人、沁人肺腑，品之啟迪思想、勵志人生，是十分難得的網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)資源，使職業(yè)禮儀教學(xué)與網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更貼切，更具鼓動力。

“在線交流”欄目：解決“練中學(xué)”。本欄目板塊實現(xiàn)題庫登錄訓(xùn)練系統(tǒng)，提供順序、隨機、錯題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，智能記錄學(xué)生當(dāng)前練習(xí)的題號以及題目重現(xiàn)功能，智能實現(xiàn)錯題的收集和再訓(xùn)練的功能，智能可控全體學(xué)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練及測試情況；使網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)更具培養(yǎng)力。

（二）資源庫網(wǎng)站的構(gòu)建方法

1.理論調(diào)研方法。課題團隊著重研究區(qū)內(nèi)外禮儀教學(xué)改革現(xiàn)狀，到鐵路企業(yè)現(xiàn)場進行理論調(diào)研，根據(jù)需要選擇實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，確定演禮訓(xùn)練的項目，通過編寫腳本，錄制視頻、編輯視頻等制作過程，完成資源庫的錄像制作。制作的主要特點，一是用現(xiàn)在在校學(xué)生進行表演，教師進行示范和指導(dǎo)；二是親自到寧局南寧站等現(xiàn)場及部分公司、酒店、旅行社進行實拍。

2.以崗導(dǎo)學(xué)方法。中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠流長；再加上現(xiàn)代交往日益擴大而引進的國際禮儀，禮儀知識可謂是浩瀚的海洋。高職禮儀課程應(yīng)當(dāng)對內(nèi)容的取舍有科學(xué)的安排。從某種意義上來說，由于高職學(xué)生的專業(yè)就是以后的工作崗位，高職教育“職業(yè)人”的培養(yǎng)講究的是針對性，因此，要依據(jù)各專業(yè)職業(yè)崗位（群）的技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，科學(xué)靈活地組織課程教學(xué)內(nèi)容，既要有各個專業(yè)基本通用的內(nèi)容模塊，又要有依據(jù)專業(yè)崗位需求進行差異化處理的內(nèi)容模塊等。

3.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方法，將研究成果制作成精美的PPT課件及大量多媒體教學(xué)資源，設(shè)計動態(tài)網(wǎng)頁，搭建局域網(wǎng)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺，給大家共享。教學(xué)團隊重點突破網(wǎng)站關(guān)鍵技術(shù)，網(wǎng)站開發(fā)主要使用Photoshop CS2完成網(wǎng)站主界面設(shè)計，使用Access輕量數(shù)據(jù)庫管理題庫、留言板、學(xué)習(xí)體會等欄目數(shù)據(jù)，提供師生互動教學(xué)平臺；結(jié)合DIV+CSS布局實現(xiàn)操作方便、特色鮮明的引導(dǎo)式菜單；解決任意知識點之間的快速切換；廣泛應(yīng)用Flas技術(shù)，制作精美的卷軸動畫、動態(tài)圖片切換效果及案例動畫視頻；使用AJAX+Jquery等技術(shù)實現(xiàn)題庫登錄訓(xùn)練系統(tǒng)，提供順序、隨機、錯題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，提供多樣性的認知工具，如搜索引擎，良好支持網(wǎng)站自主、協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境。

三、網(wǎng)絡(luò)課程資源的實踐應(yīng)用

（一）應(yīng)用資源庫教學(xué)平臺，實施“立體活潑”教學(xué)方法

教學(xué)團隊自主創(chuàng)建了現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺。在課程教學(xué)中，充分運用網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)平臺所提供的大量課程資源，創(chuàng)新實施多媒體教學(xué)、虛擬情景教學(xué)等多種活潑立體的課程教學(xué)方法，形成一套適應(yīng)學(xué)生自主型、研究型、創(chuàng)造型和個性化培養(yǎng)的教學(xué)手段方式。

例如，充分利用網(wǎng)站的“課程學(xué)習(xí)”與“經(jīng)典案例”資源實施多媒體教學(xué)，同時配套大量教學(xué)示范、教學(xué)訓(xùn)練、頂崗實習(xí)、服務(wù)社會、實踐服務(wù)錄像、動畫等媒體資源，不僅使教學(xué)內(nèi)容立體、直觀，促進了課堂教學(xué)的教、學(xué)互動，使課堂教學(xué)變得生動活潑，學(xué)生有親臨其境的感覺，而且由于及時將大量的新知識、新動態(tài)吸收到網(wǎng)站教學(xué)平臺中，也大大增加了教學(xué)信息量，使職業(yè)禮儀課程教學(xué)更加生動豐富，更具吸引力。

（二）利用網(wǎng)絡(luò)課程教學(xué)系統(tǒng)，構(gòu)建“線場線”教學(xué)模式

在線備課：教師課前將教案在網(wǎng)上對學(xué)生公開，學(xué)生根據(jù)老師教案預(yù)習(xí)教學(xué)內(nèi)容，通過預(yù)習(xí)可以將自己的疑問和建議在網(wǎng)上反饋給教師，教師根據(jù)學(xué)生反饋的信息對教案進行調(diào)整教學(xué)策略，從而實現(xiàn)教師備課與學(xué)生預(yù)習(xí)同步。

在場教學(xué)：師生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下利用多媒體課件進行現(xiàn)場教學(xué)活動，以問題為中心，實現(xiàn)師生互動、小組合作，充分調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

在線練習(xí)：網(wǎng)站為學(xué)生提供順序、隨機、錯題練習(xí)及模擬考試等多種訓(xùn)練模式，為學(xué)生智能記錄當(dāng)前練習(xí)的題號以及題目重現(xiàn)功能，智能實現(xiàn)錯題的收集和再訓(xùn)練的功能，與此同時教師通過網(wǎng)站后臺可控全體學(xué)生學(xué)習(xí)訓(xùn)練及測試情況，便于老師在線進行批改。使網(wǎng)絡(luò)課程自主學(xué)習(xí)更便捷，更具培養(yǎng)力。

（三）應(yīng)用資源庫教學(xué)平臺，實現(xiàn)“教學(xué)培訓(xùn)”雙向效果

網(wǎng)絡(luò)課程資源有效地加強了行業(yè)針對性，彌補通用禮儀教學(xué)的缺點，并融入教學(xué)設(shè)計中。此項研究不僅可以為學(xué)生提供進一步學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)平臺，也更有利于為行業(yè)開展行風(fēng)建設(shè)、樹新風(fēng)建設(shè)，形成學(xué)校教學(xué)、行業(yè)企業(yè)培訓(xùn)通用的教學(xué)素材與學(xué)習(xí)平臺，發(fā)揮禮儀教育和禮儀培訓(xùn)的雙重功效。

這一項實踐性研究，應(yīng)用于柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院禮儀教學(xué)，直接受益學(xué)生近萬人，學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)得到全面提升，為學(xué)生今后從事各種職業(yè)服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。部分內(nèi)容也已應(yīng)用于企業(yè)職工服務(wù)禮儀等專項培訓(xùn)，每年培訓(xùn)受益干部員工達千人，為地方經(jīng)濟服務(wù)作出較大的貢獻。

現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡(luò)課程資源通過教學(xué)與培訓(xùn)實踐應(yīng)用，體現(xiàn)了成果不僅具備很強的應(yīng)用性，也具有較強的創(chuàng)新性和先進性：一是在國內(nèi)禮儀教育中比較早提出演禮訓(xùn)練并在教學(xué)實踐中檢驗，通過教學(xué)檢驗，這種禮儀教學(xué)模式是十分有效的，使禮儀從文字講解轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆佑?xùn)練，轉(zhuǎn)變?yōu)閯幼骷毠?jié)。二是本網(wǎng)站資源開發(fā)建設(shè)初見規(guī)模，已建成集教學(xué)大綱、教學(xué)內(nèi)容、電子教案、多媒體課件、資源庫、案例庫、習(xí)題庫、練習(xí)與測試、學(xué)習(xí)論壇、教師信箱、引擎收索系統(tǒng)、相關(guān)資源鏈接等為一體的局域網(wǎng)教學(xué)平臺。在全區(qū)高職院校的禮儀學(xué)科領(lǐng)域尚為首創(chuàng)，具有一定先進代表性。

第9篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)范文

首屆××文化藝術(shù)節(jié)于今年月至日在上海隆重舉行。共青團上海市委作為本次活動的成員單位，在志愿者服務(wù)節(jié)會工作中積極籌備及早參與，為節(jié)會順利的舉行貢獻志愿者的青春。

一、提前介入，積極籌備。

在獲悉今年市委、市府準(zhǔn)備舉行首屆××文化藝術(shù)節(jié)的消息后，團市委就把志愿者服務(wù)節(jié)會的工作布置到相關(guān)的職能部門。市志愿者服務(wù)中心接到任務(wù)后桿僮齔齜從Γ⒈責(zé)成相關(guān)人員落實節(jié)會期間的志愿者，對志愿者進行招募、培訓(xùn)；⒉主動與相關(guān)的部門聯(lián)系，了解相應(yīng)活動志愿者的需求及要求。在志愿者的招募中我們與已招募的“電影節(jié)”志愿者聯(lián)系，得到了眾多志愿者的積極響應(yīng)，紛紛要求參加本次節(jié)會的志愿者工作，同時我們對確定參加服務(wù)的志愿者進行“××文化藝術(shù)節(jié)”相關(guān)知識的培訓(xùn)，使他們了解“××文化藝術(shù)節(jié)”，更好的服務(wù)“××文化藝術(shù)節(jié)”。在與相關(guān)部門的聯(lián)系過程中，我們多方聯(lián)系反復(fù)求證志愿者工作要求，盡可能使工作落到實處。

二、工作認真，精益求精。

通過了解、落實，在“××文化藝術(shù)節(jié)”期間志愿者承擔(dān)了會務(wù)服務(wù)、禮儀服務(wù)和秩序服務(wù)三項工作。我們根據(jù)服務(wù)的項目共落實志愿者名。其中禮儀服務(wù)作為一項重要的服務(wù)項目，我們從××大學(xué)和社會上共招募了名禮儀志愿者，共為節(jié)會提供了場禮儀服務(wù)。在服務(wù)過程中要求志愿者認真、負責(zé)、敬業(yè)，要向社會各界充分展示上海青年良好的精神面貌。市志愿者服務(wù)中心作為職能部門，每一項服務(wù)活動都有相應(yīng)人員到場，作好期間的協(xié)調(diào)工作，確保服務(wù)工作的到位。

三、總結(jié)經(jīng)驗、表彰先進。