項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告范文

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好!

非常感謝公司為我們提供這樣一個(gè)公開(kāi)競(jìng)聘的平臺(tái)，給了我一次展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì).

首先作個(gè)自我介紹：我叫XX，今年35歲。畢業(yè)于XXX大學(xué)（材料科學(xué)與技術(shù)學(xué)院），首先我要感謝我的母校重視材料科學(xué)及機(jī)械加工原理等基礎(chǔ)知識(shí)的教育和動(dòng)手操作的能力，為我以后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。并使我在以后的工作中一直秉持著做一名嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮细竦脑O(shè)計(jì)師。

工作經(jīng)歷：2008年3月至2010年10月在XXXXX擔(dān)任設(shè)計(jì)師，負(fù)責(zé)廣東省海南省地區(qū)工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作。2010年10月至2015年2月在XXXX擔(dān)任設(shè)計(jì)師，主要負(fù)責(zé)東北地區(qū)零售客戶的設(shè)計(jì)與工程訂單的設(shè)計(jì)。2016年3月至今在XXXXX擔(dān)任東北地區(qū)設(shè)計(jì)師，今年完成了XXXXXXX項(xiàng)目，XXXXX項(xiàng)目，XXXXXX項(xiàng)目共計(jì)4000多米的工程訂單，和北方區(qū)零售關(guān)系客戶的量尺設(shè)計(jì)。在多年的工作中我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，彌補(bǔ)自身的不足，這使我在各方面能力都得到了鍛煉和提高，對(duì)于競(jìng)聘工程師一職，我認(rèn)為我還是具備基礎(chǔ)條件和一定優(yōu)勢(shì)。

下面分別以 以往業(yè)績(jī)、對(duì)競(jìng)聘崗位的認(rèn)識(shí)、競(jìng)聘本崗位的優(yōu)勢(shì)以及上崗后的主要工作思路四個(gè)方面做介紹。

一、以往業(yè)績(jī)

曾經(jīng)做過(guò)的工程項(xiàng)目有：XXXXXX項(xiàng)目（2萬(wàn)5千米），XXXXXX項(xiàng)目（1萬(wàn)米），XXXXXX項(xiàng)目（5千米），XXXXXX項(xiàng)目（3萬(wàn)米），XXXX酒店（5千米）等，在這些項(xiàng)目中主要負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)工作，包含與甲方的圖紙對(duì)接、現(xiàn)場(chǎng)量尺、安裝技術(shù)指導(dǎo)等，與公司內(nèi)部圖紙交接工作，并配合銷售經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理順利完工。

二、對(duì)本崗位的認(rèn)識(shí)

我認(rèn)為設(shè)計(jì)師是XXX工作的重要組成部分，它直接面向客戶，把客戶的需求與現(xiàn)場(chǎng)獲得數(shù)據(jù)尺寸傳遞給公司，是公司與客戶之間重要的連接紐帶，所以我一直要求自己不光具有專業(yè)的知識(shí)，熟練的技能，還要具有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度以及良好的素質(zhì)修養(yǎng)。

三、競(jìng)爭(zhēng)本崗位的優(yōu)勢(shì)

1、九年的門(mén)窗設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)。

2、具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。

3、具有較強(qiáng)的責(zé)任感和事業(yè)心。

四、上崗后的主要工作思路

1、對(duì)于零售客戶來(lái)說(shuō)，認(rèn)真仔細(xì)量好每一個(gè)尺寸，與客戶多溝通，了解客戶的真正需求。樹(shù)立XXXX高品質(zhì)高服務(wù)的品牌意識(shí)。

第2篇：項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告范文

非常感激公司多年來(lái)的關(guān)愛(ài)與培養(yǎng)，讓我從一個(gè)初涉社會(huì)的學(xué)生，變成了一個(gè)能在經(jīng)營(yíng)合同管理方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)管理人員?；厥走^(guò)去，自進(jìn)入公司后，親眼目睹了公司逐步的發(fā)展，公司現(xiàn)在在各方面的管理逐漸變得越來(lái)越規(guī)范，各方面都在向好的方向發(fā)展，看到公司的今天我感到無(wú)比的欣慰，也希望公司能夠一如既往地向前發(fā)展。

轉(zhuǎn)眼，來(lái)到公司已將近15年。在過(guò)去的這些歲月里，我得到了公司各位同事和領(lǐng)導(dǎo)的多方幫助和鼓勵(lì)，我非常感謝。當(dāng)然，我也將我15年最好的青春獻(xiàn)給了公司。在這個(gè)公司里我有過(guò)歡笑，也有過(guò)淚水，更有過(guò)收獲，還有我的許多好兄弟、好朋友。以前我從來(lái)沒(méi)有想過(guò)有一天會(huì)離開(kāi)公司，我原認(rèn)為我會(huì)一輩子都留在公司，直到退休?？墒牵@幾年隨著年齡和閱歷的增長(zhǎng)，我發(fā)現(xiàn)原來(lái)是我太單純了，有些事想得太簡(jiǎn)單了，我終于發(fā)現(xiàn)“我愛(ài)公司，可是公司卻不愛(ài)我”。

我從來(lái)就沒(méi)有很高的理想，也不會(huì)對(duì)生活有較高的要求，我只是一個(gè)普通而又平凡的小職員，我只想過(guò)平凡正常的生活?？墒?，公司卻滿足不了我的小小心愿。經(jīng)過(guò)一個(gè)月來(lái)的深刻思考，最終我還是覺(jué)得只有離開(kāi)才是解決一切問(wèn)題的辦法?，F(xiàn)將我辭職離開(kāi)的原因逐一解釋如下：

其一：愧對(duì)家人。這些年來(lái)，我不敢說(shuō)為了公司的發(fā)展嘔心瀝血、鞠躬盡瘁，但在本職工作上應(yīng)該也可算得上兢兢業(yè)業(yè)、盡忠職守。我基本上把全部的精力都放在了工作上，已經(jīng)沒(méi)有了多少自己的空間。記得在西格線開(kāi)工之初，我父親身患癌癥已到中期，明知時(shí)日無(wú)多，可是為了響應(yīng)公司的要求，我僅在家里陪了他一周就去了西格線。到西格線只一個(gè)半月，我父親就去世，當(dāng)時(shí)因路途太遠(yuǎn)沒(méi)能見(jiàn)上最后一面，為他老人家送終。作為兒子，平常沒(méi)能盡孝就算了，可是連送終也未能做到，如今，這已成了我最大的遺憾。這幾年來(lái)，我的小孩漸漸長(zhǎng)大，她是多么希望我也能像其它小孩的爸爸一樣，在家里陪著她長(zhǎng)大呀，可是，我卻沒(méi)辦法做到。我的小孩常常問(wèn)我“爸爸，你什么時(shí)候上完班呀，趕快上完班，趕快回來(lái)吧。”我無(wú)言以對(duì)，心酸不已。作為父親，我錯(cuò)過(guò)了太多，孩子的成長(zhǎng)經(jīng)歷里沒(méi)有我的存在。作為丈夫，記得XX年結(jié)婚時(shí)因工作時(shí)間有沖突，差點(diǎn)就沒(méi)能趕上回去舉行婚禮，其它的就更不必多說(shuō)了。

其二：待遇不好。XX年以前，公司普通技術(shù)主管，就算是部門(mén)負(fù)責(zé)人，月正常收入也就在2500元左右。這兩年，隨著工資薪酬改革，是提高了一些，但一般的項(xiàng)目，普通主管包括部門(mén)負(fù)責(zé)人也還就只有4000多點(diǎn)?？墒强纯矗F(xiàn)在的社會(huì)已經(jīng)發(fā)展到了什么地步。以長(zhǎng)沙和貴陽(yáng)為例，每月4000元去掉生活費(fèi)后，最多能在城郊買一平方米住房就已相當(dāng)不錯(cuò)。如果一家人都平平安安，如果光靠我一個(gè)人上班，買一套80平方米左右的房子再加上簡(jiǎn)單裝修至少得花XX年時(shí)間?？晌矣凶约旱纳睿燥埓┮?、小孩要讀書(shū)、可能還會(huì)生病、還有禮尚往來(lái)、有各種社交活動(dòng)等等。還有這個(gè)社會(huì)還得保持良好發(fā)展，存在銀行里的錢(qián)還得不貶值。如果將這些都算上，就不知道需要多長(zhǎng)時(shí)間，才能在城里擁有一套屬于自己的房子。多年以前就曾傳聞公司要建經(jīng)濟(jì)適用房，從XX年與我太太戀愛(ài)時(shí)就一直盼呀盼呀，報(bào)告也打了好多份，可至今我們小孩都快五歲了，還沒(méi)有看見(jiàn)房子在哪里，還是繼續(xù)維持在傳聞階段。你可能會(huì)說(shuō)，誰(shuí)叫你老實(shí)，公司有好多員工不是都買了房子嗎，有的還在市區(qū)有好幾套呢。確實(shí)，可很遺憾我從來(lái)就只會(huì)老老實(shí)實(shí)上班，既不懂得撈外水，也不會(huì)鉆研厚黑學(xué)，否則撈個(gè)一官半職什么的，也不至于為買房和生活再愁錢(qián)。

其三：個(gè)人價(jià)值無(wú)從體現(xiàn)。你們可能會(huì)說(shuō)：第一條是因?yàn)槁殬I(yè)原因，沒(méi)辦法的事，個(gè)人必須得犧牲；第二條是因?yàn)楣居懈鞣N各樣規(guī)定，加上公司發(fā)展的各種困難，所以目前收入相對(duì)少些，以后會(huì)好的。即使你們說(shuō)的都是正確的，作為普通員工的我們就是要為企業(yè)犧牲，就是只能收入低，好吧，這些我都認(rèn)了?？墒?，請(qǐng)你們稍微滿足一下我的一小點(diǎn)愿望，給我一點(diǎn)期望、一點(diǎn)對(duì)未來(lái)美好生活的向往，行不行？都上班這么多年了，在項(xiàng)目部我做計(jì)量主管做經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人也十多年了，至今還是沒(méi)有什么變化。唯一能安慰自己的就是好在還能維持在主管這個(gè)崗位沒(méi)有降職。我常想，難道是我做得不夠好嗎？可是，不對(duì)呀，凡我負(fù)責(zé)過(guò)的項(xiàng)目，不管是領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都對(duì)我稱贊有加，對(duì)我的工作能力和業(yè)務(wù)水平都是認(rèn)可的。凡熟悉的同事、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“這是個(gè)老師傅，干工作比較行”。公司和項(xiàng)目部每每評(píng)選“優(yōu)秀個(gè)人、先進(jìn)個(gè)人”什么的，也還是會(huì)選上我。這個(gè)問(wèn)題讓我變很是困惑，難道我這輩子就只能做到這樣，不能更好了？我原來(lái)對(duì)自己還是比較自信的，可是七月份參加局里面的競(jìng)聘，終于讓我明白了自己真正的“個(gè)人價(jià)值”。說(shuō)實(shí)話，本來(lái)我也不太相信公司搞的這些競(jìng)聘什么的，可是，有公司合同部領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，再加上我自己也確實(shí)想回到貴陽(yáng)局機(jī)關(guān)去上班（如果競(jìng)聘上了，可以經(jīng)?；丶铱纯矗谑蔷蛨?bào)名參加。有副科長(zhǎng)和科員兩個(gè)職位可同時(shí)競(jìng)聘，我的目標(biāo)不高，也就是科員而已，這是一個(gè)別人甚至不屑于參與競(jìng)爭(zhēng)的崗位，可對(duì)我來(lái)說(shuō)竟成了問(wèn)題。資格預(yù)審過(guò)了，面試也參加了，可最終還是沒(méi)有競(jìng)上。競(jìng)不上也就算了，沒(méi)關(guān)系，我可以吸取教訓(xùn)，不就是一個(gè)科員，也沒(méi)什么?？墒俏液芟朊靼坠尽⒕掷锩娴降紫胍裁礃拥娜瞬艁?lái)勝任合同部普通科員這樣的崗位？可是沒(méi)有人能告訴我，對(duì)于沒(méi)有競(jìng)聘上，公司甚至沒(méi)有作任何解釋，不了了之。問(wèn)了局里的人力資源部和合同部，竟然沒(méi)有人能給我一個(gè)明確的答復(fù)，都是含糊其詞，反正就是沒(méi)有理由，就是聘不上。看來(lái)是有不能說(shuō)的情況，抑或是本來(lái)只不過(guò)是想找個(gè)陪襯，而我卻對(duì)所謂的“公正、公平、公開(kāi)”信以為真。我真是太天真，所以被公司忽悠理所當(dāng)然。

其四：公司管理問(wèn)題。這些年來(lái)，公司雖然出臺(tái)了許多好的管理辦法，可是卻始終貫徹執(zhí)行不到位。我們不是沒(méi)有好的管理辦法，也不是沒(méi)有人才，就是執(zhí)行力差，就是在執(zhí)行的時(shí)候走樣，好的管理辦法多半只是停留在紙上?？纯次覀兊捻?xiàng)目管理情況吧，每年有哪么多項(xiàng)目，可是真能給公司創(chuàng)收的、實(shí)實(shí)在在盈利而不是財(cái)務(wù)做帳需要盈利的項(xiàng)目有幾個(gè)？好多項(xiàng)目本來(lái)是可以盈利的，至少不會(huì)虧的，可是到頭來(lái)，卻總是虧損。我在項(xiàng)目負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)工作，也兼管變更設(shè)計(jì)，常常通過(guò)變更艱難地得到幾百萬(wàn)或上千萬(wàn)，可是因?yàn)榉N種原因卻沒(méi)有最終能讓項(xiàng)目盈利，這讓我感覺(jué)自己的工作一點(diǎn)意思都沒(méi)有，花了好多經(jīng)力和費(fèi)用最終卻沒(méi)有利益體現(xiàn)出來(lái)。還有公司的一大怪事就是有些項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)項(xiàng)目搞虧了，下個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理照當(dāng)，項(xiàng)目接著虧，若無(wú)其事。當(dāng)然，這樣說(shuō)，有些偏激，畢竟項(xiàng)目虧損不是項(xiàng)目經(jīng)理一個(gè)人能控制得住的。是公司缺乏優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，還是缺乏有效的監(jiān)督、管理機(jī)制，還是公司太有錢(qián)，虧個(gè)幾百萬(wàn)、幾千萬(wàn)也無(wú)所謂？作為普通員工，我始終沒(méi)有明白。作為公司的員工無(wú)論多么努力工作，仍然不能使所施工的項(xiàng)目為公司創(chuàng)造效益，眼睜睜地看著所干的這些項(xiàng)目虧損，干這個(gè)項(xiàng)目虧損干下一個(gè)還是虧損，永遠(yuǎn)看不到盈利的曙光，不知道還會(huì)有什么工作激情，不知道怎么還能快樂(lè)地工作。經(jīng)過(guò)了這些年的工作，經(jīng)過(guò)了這些事，我終于對(duì)公司有了更加深刻的認(rèn)知。中鐵五局是一個(gè)偉大的企業(yè)，公司人才濟(jì)濟(jì)，公司領(lǐng)導(dǎo)往往有著超越常人的遠(yuǎn)見(jiàn)與把握全局的能力。但是，這樣的企業(yè)中仍然存在著巨大的管理漏洞。人事，架構(gòu)，以及行為方式，有的讓人無(wú)法理解，至少像我這樣層面的人、思想狹隘的我是沒(méi)有辦法理解的，畢竟我不是專業(yè)的管理者。

離開(kāi)這個(gè)公司，離開(kāi)這些曾經(jīng)同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得領(lǐng)導(dǎo)們的尊尊教誨，更舍不得同事、朋友們之間的那片真誠(chéng)和友善。其實(shí)我真的不想走。但基于上述各種原因，我已經(jīng)不能再忍受自己看不到希望的生活，我終于對(duì)公司失去了信心，終于心冷了，所以我選擇了辭職離開(kāi)。我是一個(gè)對(duì)工作很認(rèn)真也很負(fù)責(zé)的人，我對(duì)公司有著深厚的感情。但現(xiàn)在我已經(jīng)不能保持正常的心態(tài)和情緒進(jìn)行工作。我不能欺騙自己和公司，帶著情緒工作，因?yàn)檫@樣不會(huì)將工作做好，只會(huì)對(duì)公司不利。所以，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的深入思考，我決定還是向公司遞交辭職報(bào)告，選擇離開(kāi)公司，是我該離開(kāi)的時(shí)候了。我很清楚這時(shí)候向公司辭職對(duì)于自己是一個(gè)大的考驗(yàn)，未來(lái)對(duì)于我來(lái)說(shuō)不見(jiàn)得就光明坦蕩，但我已經(jīng)不想再像從前一樣生活。

第3篇：項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)經(jīng)營(yíng)；工程項(xiàng)目；成本管理

中圖分類號(hào)：F275.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 形成精明能干、工作高效的工作團(tuán)隊(duì)

項(xiàng)目組織團(tuán)體是使企業(yè)完成優(yōu)質(zhì)高效的盈利目標(biāo)的力量基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)最大盈利效果的根本保證，項(xiàng)目班子不僅要求是一個(gè)懂得經(jīng)營(yíng)和管理的團(tuán)體，而且要是一個(gè)有責(zé)任心、積極進(jìn)取的優(yōu)秀組織整體。有關(guān)實(shí)例足以證明，優(yōu)化組織團(tuán)體的有效措施是采用公開(kāi)對(duì)外招聘，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)上崗的機(jī)會(huì)。工程項(xiàng)目一旦中標(biāo)，管理公司就應(yīng)該根據(jù)一定的合同條款以及文明施工要求進(jìn)行公正的競(jìng)聘活動(dòng)，公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目經(jīng)理。另外，組建招聘領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行統(tǒng)一的考核與測(cè)評(píng)，首選優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理。在構(gòu)建團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中始終以民主選取為核心，在項(xiàng)目經(jīng)理確定以后，其他有關(guān)管理人員也應(yīng)該實(shí)行之前所采取的競(jìng)爭(zhēng)上崗。使整個(gè)企業(yè)不僅能夠體現(xiàn)尊重民意的優(yōu)秀作風(fēng)，而且通過(guò)此種辦法幫助企業(yè)公司形成一套完整有效的管理體系，讓全體工作人員樂(lè)于為公司奉獻(xiàn)，還使他們擁有責(zé)任心。對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀，愛(ài)崗敬業(yè)，能力超強(qiáng)的人選作為管理干部來(lái)進(jìn)行全部工程項(xiàng)目的管理。通過(guò)這一操作所取得的實(shí)際運(yùn)行效果來(lái)看，這種組建高質(zhì)量?jī)?yōu)秀項(xiàng)目班子的方法是非常有必要的。

2 劃分項(xiàng)目成本并做好成本指標(biāo)預(yù)算

工程項(xiàng)目施工是施工企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)。一個(gè)施工企業(yè)可能同時(shí)施工幾個(gè)甚至十幾個(gè)工程項(xiàng)目，但一個(gè)基層公司管理若干個(gè)項(xiàng)目施工是大致相同的。按照目前推行的“項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制和項(xiàng)目成本核算制”的基本做法，首先是建立項(xiàng)目成本核算體系，并將工程成本的制造成本劃分出來(lái)，稱為“項(xiàng)目施工成本”，單獨(dú)進(jìn)行核算、考核和獎(jiǎng)懲。

目標(biāo)成本的確定必須客觀、準(zhǔn)確、合理，接近或稍微超出企業(yè)的管理水平。這需要領(lǐng)導(dǎo)決策層和經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部編制的目標(biāo)成本指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)地審核、預(yù)測(cè)和分析。為此，可以成立經(jīng)營(yíng)考核委員會(huì)，明確了經(jīng)營(yíng)考核委員會(huì)職責(zé)。及時(shí)提交公司經(jīng)營(yíng)考核委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)目標(biāo)成本指標(biāo)進(jìn)行修改，并與項(xiàng)目經(jīng)理部進(jìn)行充分的討論，形成意見(jiàn)后再進(jìn)行修訂，以文件形式下發(fā)執(zhí)行。在雙方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，簽署項(xiàng)目承包責(zé)任書(shū)，做到公平合理，改變了過(guò)去靠行政命令方式和長(zhǎng)官意志辦事，而以契約的形式明確項(xiàng)目的責(zé)權(quán)利。

目標(biāo)成本指標(biāo)定得過(guò)高，缺點(diǎn)如下：一是項(xiàng)目施工管理人員能較輕松地完成指標(biāo)，不利于提高企業(yè)施工管理水平；二是按施工管理責(zé)任制兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，可能會(huì)拉大企業(yè)管理人員與施工人員的收入差距，增加了內(nèi)部矛盾；三是降低了企業(yè)利潤(rùn)。目標(biāo)成本指標(biāo)定得過(guò)低，項(xiàng)目經(jīng)理部經(jīng)過(guò)努力，還是很難完成指標(biāo)，打擊了項(xiàng)目施工人員的積極性，對(duì)推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制和項(xiàng)目成本核算制不利。因此，準(zhǔn)確的測(cè)算和充分的討論極為重要，務(wù)必認(rèn)真進(jìn)行。

3 建立健全靈活的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明

激勵(lì)、約束的項(xiàng)目管理機(jī)制是將激勵(lì)和約束相結(jié)合，使二者達(dá)到最完美的統(tǒng)一，在激勵(lì)與約束的共同管理下達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)效益。激勵(lì)的方法能夠帶動(dòng)工作人員的積極性，一旦積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)了，那么其他的工作就會(huì)很容易的得到解決。當(dāng)然，激勵(lì)鼓勵(lì)的同時(shí)也要加強(qiáng)束縛管理，是他們對(duì)一些經(jīng)濟(jì)后果承擔(dān)一定的責(zé)任，讓每個(gè)人意識(shí)到他們行為后果的嚴(yán)重性，在鼓勵(lì)中約束有關(guān)人員的行為。當(dāng)然，在實(shí)際應(yīng)用生活中，要根據(jù)具體的情況進(jìn)行事實(shí)分析，使二者能夠做到最完美的配合，結(jié)合使用激勵(lì)與約束管理方法，盡最大可能來(lái)調(diào)動(dòng)人們的積極性。

對(duì)于這一激勵(lì)、約束管理機(jī)制具體實(shí)現(xiàn)辦法如下：

3.1 建立一套針對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的激勵(lì)約束制度，以提高管理工作的積極性。由于項(xiàng)目經(jīng)理是整個(gè)施工活動(dòng)的組織、管理者，對(duì)他們實(shí)行合理的激勵(lì)約束制度限制，能夠?yàn)槭┕べ|(zhì)量帶來(lái)更大的質(zhì)量保證。合理調(diào)整經(jīng)理薪酬，并重新組合他們的薪酬，提高獎(jiǎng)金的比例，提高項(xiàng)目經(jīng)理的工作積極性。同時(shí)，在消費(fèi)過(guò)程中，加強(qiáng)監(jiān)督力度，實(shí)行有效的消費(fèi)管理控制機(jī)制，來(lái)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行一些行為約束。

3.2 建立績(jī)效評(píng)估的完整體系

把工作績(jī)效與激勵(lì)約束機(jī)制結(jié)合起來(lái)進(jìn)行管理，能促使施工單位進(jìn)行更好的施工活動(dòng)。在這一管理過(guò)程中要高度重視對(duì)量化的評(píng)估，嚴(yán)格根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估績(jī)效，避免人為的影響。

3.3 完善監(jiān)督體系

激勵(lì)約束機(jī)制只有在完善的監(jiān)督機(jī)制中才能有效的發(fā)揮其擁有的作用。建立健全監(jiān)督管理體系就能把施工管理工作做到更真的程度，來(lái)保證施工方嚴(yán)格依照規(guī)章制度進(jìn)行工作。

4 完善成本管理的規(guī)章制度

完善施工項(xiàng)目的成本管理體系是保證該管理工作有效進(jìn)行的根本，如何建立健全成本管理制度關(guān)鍵在于明確各個(gè)組織機(jī)構(gòu)的工作安排，保證高效進(jìn)行成本管理的設(shè)計(jì)和運(yùn)行，還要明確各崗位各級(jí)別的成本職責(zé)與考核措施。

4.1 制定合理的成本管理辦法，嚴(yán)格設(shè)計(jì)管理工作中的組織體系組成方式與對(duì)應(yīng)的職責(zé)所在，明確規(guī)定各個(gè)部門(mén)的工作流程，選擇正確的控制方法，并對(duì)項(xiàng)目的具體核算內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)分析。

4.2 在施工前，根據(jù)中標(biāo)的工程價(jià)位進(jìn)行各個(gè)方面的消費(fèi)支出預(yù)算評(píng)估，無(wú)論是人還是機(jī)械設(shè)備，還是基礎(chǔ)材料，都要參與到核算評(píng)估之中。 明確支出和盈利，再將目標(biāo)進(jìn)行分解，清楚無(wú)誤的創(chuàng)建核算評(píng)估機(jī)制。

4.3 完善成本管理的檢查工作制度，每一季度都要求對(duì)專業(yè)的人員開(kāi)展總結(jié)分析報(bào)告會(huì)，通過(guò)對(duì)工程的進(jìn)度和各項(xiàng)的費(fèi)用使用情況進(jìn)行分析，嚴(yán)格對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的成本指標(biāo)做深入的比較與分析考評(píng)，及時(shí)地調(diào)整出現(xiàn)的各種偏差，通過(guò)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)來(lái)推行更有效的管理辦法，以保證總目標(biāo)的高效完成。

4.4 成立決算制度，在施工，定期的記錄施工進(jìn)程和結(jié)算工作，保證業(yè)主能夠保證時(shí)刻履行變更的合同。并且，在工程完成后經(jīng)理做好編制決算報(bào)告，對(duì)工程各項(xiàng)目進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。

4.5 建立激勵(lì)約束機(jī)制。把獎(jiǎng)金的分配方法時(shí)刻保證與項(xiàng)目經(jīng)理部門(mén)的利益和各個(gè)崗位人員貢獻(xiàn)相關(guān)聯(lián)，監(jiān)控項(xiàng)目經(jīng)理的管理工作，建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，使全體員工共同分享利益，共同承擔(dān)責(zé)任。調(diào)動(dòng)員工的積極性。

總結(jié)

通過(guò)公司項(xiàng)目管理實(shí)踐，我們充分認(rèn)識(shí)到，項(xiàng)目管理是施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心工作，成本控制是項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容。選擇好的項(xiàng)目班子，建立行之有效的監(jiān)控機(jī)制是確保實(shí)現(xiàn)成本目標(biāo)的必要條件。強(qiáng)化全員的成本核算意識(shí)是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基礎(chǔ)和保證。因此，項(xiàng)目成本管理和經(jīng)營(yíng)效益的取得還需要不斷提高企業(yè)的整體管理水平。

參考文獻(xiàn)

第4篇：項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：工程項(xiàng)目；項(xiàng)目管理

中圖分類號(hào)：TU198 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

1 項(xiàng)目管理的含義與特點(diǎn)

項(xiàng)目管理是在有限的資源條件下，為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)所采取的一系列管理活動(dòng)。現(xiàn)代項(xiàng)目管理的知識(shí)體系被劃分為9個(gè)知識(shí)領(lǐng)域，包括：項(xiàng)目綜合管理、項(xiàng)目范圍管理、項(xiàng)目時(shí)間管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目人力資源管理、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理以及項(xiàng)目采購(gòu)管理。

從國(guó)內(nèi)外現(xiàn)實(shí)來(lái)看，對(duì)工程建設(shè)管理可分為兩大類或兩個(gè)方面：①政府（通過(guò)相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)）的管理；②項(xiàng)目業(yè)主及參建各方的管理。前者以中國(guó)的實(shí)際為例：政府對(duì)項(xiàng)目主要體現(xiàn)在立項(xiàng)和規(guī)劃審批，實(shí)施建設(shè)的報(bào)建要求，承發(fā)包（招投標(biāo)）以及質(zhì)量（包括勘察設(shè)計(jì)的工作質(zhì)量和施工安裝的工程質(zhì)量）的監(jiān)督，工程竣工驗(yàn)收備案的管理等?？梢?jiàn)政府對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目的管理貫穿于從前期準(zhǔn)備到竣工驗(yàn)收的全過(guò)程。政府對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目的管理主要是通過(guò)程序和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定來(lái)實(shí)現(xiàn)的。后者以國(guó)際建筑市場(chǎng)的情況為例：從市場(chǎng)主體的不同角度來(lái)看，工程建設(shè)項(xiàng)目管理主要有三種情形即業(yè)主方、設(shè)計(jì)方、施工方（承包商）的管理。這是針對(duì)一個(gè)項(xiàng)目存在以上三方的情況來(lái)說(shuō)的；如果是“交鑰匙”工程，那么對(duì)應(yīng)于業(yè)主對(duì)項(xiàng)目的管理來(lái)說(shuō)，就只有總承包商的項(xiàng)目管理了。而在總承包下面，又可能存在設(shè)計(jì)分包、施工分包、制造分包……。所有的分包商也都可能存在著項(xiàng)目管理。中國(guó)情形亦大抵如此。中國(guó)建設(shè)部施行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范》（CB∕T50326-2001），就是針對(duì)承包商而制訂的施工項(xiàng)目管理規(guī)范。規(guī)范對(duì)施工項(xiàng)目的釋義是“企業(yè)自工程施工投標(biāo)開(kāi)始到保修期完成為止的全過(guò)程中完成的項(xiàng)目”；對(duì)施工項(xiàng)目管理的釋義是“企業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、理論和科學(xué)技術(shù)對(duì)施工項(xiàng)目進(jìn)行的計(jì)劃、組織、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)等全過(guò)程管理”。規(guī)范還就“項(xiàng)目管理”、“項(xiàng)目管理目標(biāo)”、“項(xiàng)目管理規(guī)劃”、“三管理”、“一協(xié)調(diào)”的工作標(biāo)準(zhǔn)。這本規(guī)范的問(wèn)世是一件大事，它不僅全面而科學(xué)地總結(jié)與反映了15年來(lái)中國(guó)建筑業(yè)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理方法，推行施工項(xiàng)目管理體制改革的主要經(jīng)驗(yàn)，而且對(duì)于進(jìn)一步規(guī)范全國(guó)建設(shè)工程施工項(xiàng)目管理的做法，促進(jìn)項(xiàng)目管理科學(xué)化、規(guī)范化和法制化，提高項(xiàng)目管理水平，加快與國(guó)際慣例接軌的步伐，提供了工作依據(jù)和檢驗(yàn)尺度。但從工程建設(shè)的全過(guò)程和全面工作來(lái)看，該規(guī)范所指導(dǎo)和規(guī)范的施工項(xiàng)目管理僅僅只是建設(shè)實(shí)施階段承包商角度切入的相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有包括工程的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)項(xiàng)目建成后的調(diào)試以及人員培訓(xùn)等其他工作，所以只是項(xiàng)目管理一個(gè)階段和一個(gè)方面的工作，而遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是項(xiàng)目管理工作內(nèi)容的全部。

從實(shí)質(zhì)的、完全的意義和與國(guó)際接軌的理解來(lái)講，項(xiàng)目管理是作為項(xiàng)目發(fā)起人的業(yè)主通過(guò)訂立合同或協(xié)議，聘請(qǐng)有能力有資格作為項(xiàng)目經(jīng)理的咨詢工程師為其服務(wù)，代表他負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目的實(shí)施。FIDIC認(rèn)為項(xiàng)目管理是多種資源的利用與活動(dòng)的協(xié)調(diào)，將各部分的單獨(dú)工作綜合成多專業(yè)、多方面的整體努力，在“協(xié)議”約定的時(shí)間、預(yù)算、質(zhì)量限度內(nèi)達(dá)到業(yè)主的目標(biāo)，因此給項(xiàng)目管理的定義是“在一個(gè)統(tǒng)一的（組織和它的法定代表）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)一個(gè)多專業(yè)（人員）組成的小組動(dòng)員（發(fā)揮各自職能），以使項(xiàng)目建設(shè)在業(yè)主要求達(dá)到的進(jìn)度、質(zhì)量與費(fèi)用目標(biāo)內(nèi)完成。”顯然，這樣的解釋比較原則，具體的項(xiàng)目管理工作范圍、內(nèi)容、職責(zé)要在業(yè)主方與被聘者簽訂的《服務(wù)協(xié)議》中一一明確。

2 項(xiàng)目管理對(duì)工程質(zhì)量的影響

建設(shè)工程的項(xiàng)目法對(duì)推進(jìn)建設(shè)工程質(zhì)量提供了一個(gè)有效便捷的途徑，特別是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)責(zé)任制和質(zhì)量責(zé)任終身制的實(shí)行和完善，可以說(shuō)是對(duì)工程質(zhì)量起到了保證作用。

2.1 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的影響

建筑企業(yè)雖然進(jìn)行了不同程度的改革，但是企業(yè)與項(xiàng)目在管理上的關(guān)系還沒(méi)理順，還沒(méi)有真正形成企業(yè)主體對(duì)項(xiàng)目的約束體系，一方面是因項(xiàng)目管理重心下移，企業(yè)管理職能有所減弱，致使項(xiàng)目上出現(xiàn)的問(wèn)題得不到及時(shí)解決；另一方面，有些項(xiàng)目經(jīng)理大權(quán)獨(dú)攬，隨意指控，分配不均，根本不能調(diào)動(dòng)項(xiàng)目部成員的積極性，難以保證施工過(guò)程的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，也就無(wú)法保證工程質(zhì)量。

2.2 要完善項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍管理

實(shí)行項(xiàng)目管理的目的是提高工程質(zhì)量，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理必須懂業(yè)務(wù)、善管理，既能抓住重點(diǎn)，又能調(diào)動(dòng)項(xiàng)目部成員的積極性。而實(shí)際上有很多項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)水平低，一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理承包施工多個(gè)工程，或者是高資質(zhì)項(xiàng)目經(jīng)理承包工程而由低資質(zhì)項(xiàng)目經(jīng)理施工，都會(huì)影響工程質(zhì)量。

2.3 在項(xiàng)目采購(gòu)管理中降低采購(gòu)成本

梅瑞耿斯在《項(xiàng)目管理─管理新視角》中提到：“在采購(gòu)設(shè)備、原材料和分包服務(wù)的過(guò)程中，我們必須清楚的界定出特定的需要，并且還要找到最低的價(jià)格和最具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商”。在現(xiàn)實(shí)的項(xiàng)目采購(gòu)操作中，要實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)“最”字的目標(biāo)是十分不容易的。但是，我們卻能夠通過(guò)對(duì)項(xiàng)目采購(gòu)管理中部分環(huán)節(jié)的控制，來(lái)有效的降低采購(gòu)成本，從而使項(xiàng)目資金達(dá)到最優(yōu)的配置，用有限的資金獲取盡可能多的資源，這是我們?cè)陧?xiàng)目采購(gòu)管理中所能夠?qū)崿F(xiàn)的成本目標(biāo)。

3 加強(qiáng)項(xiàng)目管理的措施

推行項(xiàng)目管理，是促進(jìn)工程項(xiàng)目建設(shè)重要的一步，它對(duì)高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效益地搞好工程建設(shè)具有重要意義。加強(qiáng)項(xiàng)目管理就是采取多種措施，充分發(fā)揮項(xiàng)目的優(yōu)越性，發(fā)揮項(xiàng)目管理小而精、小而專、小而活的優(yōu)勢(shì)，把工程質(zhì)量建設(shè)推向一個(gè)新臺(tái)階。

3.1 要把選準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理，建好項(xiàng)目管理層，作為加強(qiáng)工程項(xiàng)目管理的“龍頭”

作為項(xiàng)目的指揮者，項(xiàng)目經(jīng)理要擔(dān)任的職責(zé)是對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃、組織和控制。無(wú)論民用住宅、工業(yè)廠房，還是公共建筑，一棟高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的建筑工程，從工程技術(shù)、施工管理的角度，各專業(yè)之間的協(xié)調(diào)與配合，是至關(guān)重要和不容忽視的。因此，要把選準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理，建好項(xiàng)目管理層，作為工程項(xiàng)目管理的“龍頭”來(lái)抓。

要按照德才兼?zhèn)涞脑瓌t公開(kāi)選拔，競(jìng)聘上崗，做到不拘一格，唯才是舉，量德而用。

要實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化管理。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)、具有項(xiàng)目經(jīng)理資格證書(shū)的人員中選拔。要制定項(xiàng)目經(jīng)理任用制度，健全項(xiàng)目經(jīng)理管理制度，明確項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、險(xiǎn)，遏制不良現(xiàn)象。同時(shí)要加強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理后備人選的培養(yǎng)和作風(fēng)建設(shè)，讓他們有機(jī)會(huì)在項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理助理或見(jiàn)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理崗位上鍛煉，并不斷提高其思想政治水平和職業(yè)道德水平，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.2 轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順企業(yè)和項(xiàng)目的關(guān)系

項(xiàng)目管理實(shí)施以后，管理重心下移，企業(yè)管理和項(xiàng)目管理的矛盾日益突出，因此，轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順企業(yè)和項(xiàng)目的關(guān)系成為推進(jìn)項(xiàng)目管理的必要環(huán)節(jié)。實(shí)行項(xiàng)目管理，目的是發(fā)揮項(xiàng)目短小精悍的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)從全面干預(yù)轉(zhuǎn)向行使決策、監(jiān)控、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、服務(wù)職能，保障項(xiàng)目經(jīng)理順利行使其職權(quán)，保證工程建設(shè)有序進(jìn)行，退進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理和安全生產(chǎn)管理。

3.3 加強(qiáng)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理

項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理是項(xiàng)目管理的核心，更是工程質(zhì)量好壞的落腳點(diǎn)。加強(qiáng)項(xiàng)目管理：①建立一支能打硬仗的領(lǐng)導(dǎo)班子，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，配合默契。加強(qiáng)項(xiàng)目管理，就是要堅(jiān)強(qiáng)施權(quán)到位、管理到位、責(zé)任監(jiān)督到位。②要求每個(gè)項(xiàng)目部在工程開(kāi)工前編制項(xiàng)目管理大綱，建立質(zhì)量保證體系，包括組織體系、責(zé)任體系、分包監(jiān)控體系和經(jīng)濟(jì)約束體系，把工程項(xiàng)目質(zhì)量落實(shí)實(shí)處。

要堅(jiān)持精干高效，結(jié)構(gòu)合理、“一崗多責(zé)、一專多能”的原則，做到對(duì)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員編制彈性化，對(duì)項(xiàng)目部管理層人員要根據(jù)項(xiàng)目的不同特點(diǎn)和不同階段的要求，在各項(xiàng)目之間合理組合和有效流動(dòng)，實(shí)行派遣與聘用相結(jié)合的機(jī)制，根據(jù)項(xiàng)目大小和管理人員性格、特長(zhǎng)、管理職能等因素合理組合。防止項(xiàng)目經(jīng)理自由組閣，形成獨(dú)立“王國(guó)”，保證項(xiàng)目部管理層整體合力的有效發(fā)揮。

3.4 要把深化責(zé)任成本管理，作為加強(qiáng)工程項(xiàng)目管理的“核心”

多年來(lái)，不少施工企業(yè)一直未能擺脫效益低、積累少、資金緊張的困擾，癥結(jié)何在？筆者認(rèn)為主要是存在粗放經(jīng)營(yíng)、重干輕管、先干后算、干而不算等問(wèn)題。在項(xiàng)目采購(gòu)管理中降低成本中，應(yīng)該確立采購(gòu)全流程成本的概念，我們所應(yīng)該關(guān)注的應(yīng)該是整個(gè)項(xiàng)目采購(gòu)流程中的成本降低，是對(duì)總成本的控制，而不是單一的針對(duì)采購(gòu)貨物或服務(wù)的價(jià)格。獲得了低價(jià)的采購(gòu)物品固然是成本的降低，但獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、及時(shí)快速的供貨、可靠的貨源保證等也無(wú)疑是獲得了成本上的利益。同時(shí)，降低采購(gòu)成本不僅指降低采購(gòu)項(xiàng)目本身的成本，還要考慮相關(guān)方面的利益，成本就像在U形管中的水銀，壓縮這邊的成本，那邊的成本就增加。單獨(dú)降低某頂成本而不顧及其它方面的反應(yīng)，這種成本降低是不會(huì)體現(xiàn)在項(xiàng)目采購(gòu)管理的利潤(rùn)之中的。所以，需要建立這種全流程成本的概念，來(lái)達(dá)到對(duì)整個(gè)項(xiàng)目采購(gòu)管理總成本的控制和降低。我們不應(yīng)該僅僅只看到最直接的成本降低，還應(yīng)該從項(xiàng)目采購(gòu)的全過(guò)程來(lái)衡量成本上的收效，從項(xiàng)目采購(gòu)的全過(guò)程來(lái)探求降低總成本的有效措施。只有這樣，我們才能在采購(gòu)過(guò)程中發(fā)掘無(wú)處不在的降低成本的機(jī)會(huì)。

3.5 要把激勵(lì)約束機(jī)制，作為加強(qiáng)工程項(xiàng)目管理的保證

企業(yè)要想保證項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和健康發(fā)展，必須發(fā)揮好企業(yè)管理層調(diào)控和服務(wù)的兩大職能，建立健全有效的激勵(lì)、約束、調(diào)控機(jī)制。為此，應(yīng)著重做好以下3個(gè)方面的工作：

實(shí)行嚴(yán)格的審計(jì)監(jiān)督制度。要在管理辦法可行、組織制度健全、任務(wù)責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好在建、竣工、分包項(xiàng)目的審計(jì)，對(duì)規(guī)模大、工期長(zhǎng)的項(xiàng)目實(shí)行年度和終結(jié)審計(jì)，以及項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)離和項(xiàng)目部解體審計(jì)，重點(diǎn)是做好經(jīng)營(yíng)責(zé)任與效果、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法性和財(cái)經(jīng)紀(jì)律等重大問(wèn)題的審計(jì)工作。

全面推行項(xiàng)目考核制度。要根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)承包合同書(shū)，做好項(xiàng)目年度和終結(jié)考核工作。對(duì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和超額盈利的，要嚴(yán)考核、硬兌現(xiàn)，最大限度地調(diào)動(dòng)積極性；對(duì)出現(xiàn)項(xiàng)目虧損、發(fā)生重大質(zhì)量安全事故和經(jīng)營(yíng)越權(quán)行為等責(zé)任問(wèn)題的，要給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、行政或法律的處罰。真正形成企業(yè)與項(xiàng)目之間的經(jīng)濟(jì)責(zé)任監(jiān)督與執(zhí)行關(guān)系，以保證項(xiàng)目高質(zhì)量、高效益地運(yùn)行。

搞好項(xiàng)目管理過(guò)程中檔的組織監(jiān)督和職工民主監(jiān)督。項(xiàng)目部必須按照黨的十六大精神的要求，堅(jiān)持和維護(hù)黨的集體領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持民主集中制

.原則，落實(shí)“重大問(wèn)題集體討論、重要工作情況通報(bào)和重大問(wèn)題請(qǐng)示報(bào)告”的制度，項(xiàng)目經(jīng)理不搞個(gè)人說(shuō)了算。堅(jiān)持依靠職工群眾管理好工程項(xiàng)目的方針，推行“廠務(wù)公開(kāi)”，增強(qiáng)項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)管理的透明度，切實(shí)發(fā)揮職工民主監(jiān)督的作用。

第5篇：項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告范文

中圖分類號(hào)：F407.22文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)的飛速發(fā)展，企業(yè)必須著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，尤其作為典型的資源型城市中的石油企業(yè)，已經(jīng)經(jīng)過(guò)多年的石油開(kāi)采，使石油儲(chǔ)備日益枯竭，開(kāi)采成本逐步上升，自然環(huán)境不同程度的遭到踐踏，再就業(yè)人員仍占一定比例，這一系列現(xiàn)實(shí)問(wèn)題困擾著石油企業(yè)的經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。所以必須堅(jiān)持以創(chuàng)新為主線，認(rèn)真探討市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，科技項(xiàng)目管理的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策，搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，迎接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下新的挑戰(zhàn)。一、石油企業(yè)科技項(xiàng)目管理發(fā)展進(jìn)程

1、運(yùn)行機(jī)制各司其職。現(xiàn)已形成總部負(fù)責(zé)決策和總體協(xié)調(diào)，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)管理和具體組織項(xiàng)目實(shí)施，專業(yè)公司負(fù)責(zé)施工作業(yè)的良好局面。

2、管理體制系統(tǒng)監(jiān)督。企業(yè)總部的職能部門(mén)和項(xiàng)目部的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)或崗位均按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)設(shè)置，初步形成矩陣式的項(xiàng)目管理模式。

3、運(yùn)營(yíng)體系規(guī)范科學(xué)。企業(yè)建立了企業(yè)信息管理系統(tǒng)，使公司的總部和項(xiàng)目部之間信息處理網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)了工作運(yùn)轉(zhuǎn)程序化，提高了管理效率。

4、市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律通暢。企業(yè)內(nèi)外各種資源實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)配，建立了內(nèi)部模擬市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，確保公司與項(xiàng)目部之間在各種人力、物力和財(cái)力等得資源配置上有較大的自由度。

目前，石油企業(yè)形成了較為完備的項(xiàng)目管理制度體系，為項(xiàng)目管理的實(shí)施和發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、石油企業(yè)科技項(xiàng)目管理面臨的問(wèn)題1、科技項(xiàng)目布局缺乏集中度。石油企業(yè)科技項(xiàng)目的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是其內(nèi)容是具體的、具有明確的針對(duì)性，旨在解決某個(gè)具體的技術(shù)問(wèn)題或是解決石油行業(yè)的共性技術(shù)、關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題[1]。在實(shí)際科技項(xiàng)目管理過(guò)程中，由于項(xiàng)目布局不合理，造成重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象，甚至影響關(guān)鍵目標(biāo)，從而造成項(xiàng)目投資不集中，資源浪費(fèi)嚴(yán)重。在資源總量一定的條件下，隨著項(xiàng)目的細(xì)化，每個(gè)項(xiàng)目的研究方向平均投資強(qiáng)度或者資金的支持力度有所下降。影響了項(xiàng)目投資的資源配置，也影響了項(xiàng)目的投資效益。2、資源配置方式陳舊?？萍柬?xiàng)目的復(fù)雜性決定了完成一個(gè)具體項(xiàng)目需要多個(gè)管理部門(mén)、多種資源共同協(xié)作，因此要實(shí)現(xiàn)科技項(xiàng)目的最終目標(biāo)，需要將具有不同資源在各個(gè)部門(mén)進(jìn)行有效配置。這是科技項(xiàng)目管理過(guò)程中最容易出現(xiàn)的問(wèn)題，也是科技項(xiàng)目管理最需要的加強(qiáng)的工作區(qū)域。

3、項(xiàng)目管理體系不夠完善。制度體系不夠完善嚴(yán)謹(jǐn)，管理多是靠經(jīng)驗(yàn)，尤其石油企業(yè)。沒(méi)有形成一套從公司到項(xiàng)目通用的、真正指導(dǎo)總部與項(xiàng)目部管理的制度體系。實(shí)際上造成了制度不能很好執(zhí)行，項(xiàng)目管理主要靠經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目費(fèi)用被擠占、挪用的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，項(xiàng)目進(jìn)展受到嚴(yán)重影響。

4、管理模式落后缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。石油企業(yè)目前的現(xiàn)狀是科技項(xiàng)目管理人員對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制不夠重視，使整個(gè)項(xiàng)目不能得到有效的控制，從而造成項(xiàng)目的不良結(jié)果。在實(shí)際管理過(guò)程中，企業(yè)的科技管理人員和科研人員把更多的時(shí)間和人力放在項(xiàng)目的前期評(píng)審和立項(xiàng)上，弱化了項(xiàng)目過(guò)程和驗(yàn)收的管理，弱化了對(duì)項(xiàng)目的及時(shí)終止，形成了“審批嚴(yán)、過(guò)程松、驗(yàn)收虛”的局面[2]。重大科技項(xiàng)目在論證和計(jì)劃時(shí)，沒(méi)有切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，對(duì)重大科技項(xiàng)目實(shí)施中造成的風(fēng)險(xiǎn)聽(tīng)之任之。很多石油企業(yè)“重技術(shù)、輕管理”，在科技項(xiàng)目立項(xiàng)之后，并沒(méi)有后續(xù)指導(dǎo)、無(wú)人監(jiān)督，科技項(xiàng)目后期管理形同虛設(shè)，只是在上級(jí)主管部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)的要求下，進(jìn)行簡(jiǎn)單的項(xiàng)目結(jié)題驗(yàn)收。科技項(xiàng)目的實(shí)施沒(méi)有充分體現(xiàn)出項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，也沒(méi)有項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，更沒(méi)有用于項(xiàng)目的識(shí)別和分析的技術(shù)與方法。這樣往往對(duì)項(xiàng)目實(shí)施中的不確定性因素估計(jì)不足，這就容易造成項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)受到極大影響。

三、科技項(xiàng)目管理中問(wèn)題的原因剖析

1、申報(bào)目的不夠明確。各石油企業(yè)申報(bào)科技項(xiàng)目，主要是爭(zhēng)項(xiàng)目、爭(zhēng)資金，在企業(yè)申報(bào)科技項(xiàng)目的過(guò)程中，由于政出多門(mén)，以及科技管理部門(mén)資源和管理權(quán)限的制約，造成個(gè)別企業(yè)和地區(qū)，為了爭(zhēng)項(xiàng)目，增加申報(bào)科技項(xiàng)目的數(shù)量，擴(kuò)大科技項(xiàng)目的各種領(lǐng)域，造成科技投入分散，甚至重復(fù)建設(shè)，形成資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。

2、對(duì)科技項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)尚存偏差。資源配置方式落后，配置效率低是由于各個(gè)企業(yè)把科技項(xiàng)目看成是向政府申請(qǐng)資助的重要手段，項(xiàng)目能被政府立項(xiàng)就是個(gè)別企業(yè)的最終目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目的具體情況并不關(guān)心。如何把政府資金的拉動(dòng)效應(yīng)與企業(yè)自主創(chuàng)新能力建設(shè)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮資源互補(bǔ)型的倍增效應(yīng)，是項(xiàng)目實(shí)施高效組織實(shí)施的重要因素。在項(xiàng)目的具體組織實(shí)施過(guò)程中，合理配置資源，充分發(fā)揮各方的積極性。是保證科技項(xiàng)目成功實(shí)施的決定性因素之一。

3、科技項(xiàng)目管理機(jī)制不夠健全。由于石油企業(yè)科研項(xiàng)目一直存“重建設(shè)、輕管理”的問(wèn)題，其內(nèi)容除了項(xiàng)目適用對(duì)象、申報(bào)程序的規(guī)定有實(shí)質(zhì)可操作外，其他關(guān)于項(xiàng)目管理、監(jiān)控、驗(yàn)收和產(chǎn)業(yè)化等內(nèi)容幾乎沒(méi)有或者是缺乏可操作性和可落實(shí)性。在很多企業(yè)眼中，申請(qǐng)項(xiàng)目就是要資金，在科技項(xiàng)目立項(xiàng)之后，放松了科技項(xiàng)目的有效管理。

4、社會(huì)責(zé)任意識(shí)缺。審核評(píng)估機(jī)制不存在，沒(méi)有項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，科技項(xiàng)目的實(shí)施沒(méi)有充分體現(xiàn)出項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人預(yù)期目標(biāo)虛高定位，對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和實(shí)施應(yīng)用條件缺乏全面、系統(tǒng)、前瞻性的分析；相關(guān)管理部門(mén)對(duì)項(xiàng)目承擔(dān)單位的綜合條件考察不細(xì)，要求不高，對(duì)項(xiàng)目相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、信用狀況、開(kāi)發(fā)條件和組織管理能力缺少深入、客觀的調(diào)研。四、加強(qiáng)石油企業(yè)科技項(xiàng)目管理的對(duì)策1、完善項(xiàng)目經(jīng)理的選拔和考核機(jī)制。首先，要按照德才兼?zhèn)涞脑瓌t公開(kāi)選拔，競(jìng)聘上崗，做到不拘一格，唯才是舉，量德而用；其次，要實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化管理。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)、具有項(xiàng)目經(jīng)理資格證書(shū)的人員中選拔。要制定項(xiàng)目經(jīng)理任用制度，健全項(xiàng)目經(jīng)理管理制度，明確項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利、險(xiǎn)。要加強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理后備人選的培養(yǎng)鍛煉，通過(guò)繼續(xù)教育、掛職頂崗等途徑，不斷提高他們思想政治水平、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)；再次，要設(shè)置精干高效的項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)[3]。施工公司一般要設(shè)有項(xiàng)目管理部，并由一名副總裁負(fù)責(zé)項(xiàng)目的計(jì)劃和執(zhí)行管理。為使項(xiàng)目管理更專業(yè)化還應(yīng)設(shè)立協(xié)調(diào)部，主要協(xié)調(diào)項(xiàng)目與外部之間的關(guān)系，這樣就使得項(xiàng)目管理部門(mén)和項(xiàng)目經(jīng)理全身心從事項(xiàng)目管理，并有足夠的精力和時(shí)間利用現(xiàn)代化的管理手段提高工作效率。此外，對(duì)項(xiàng)目部管理層人員，要根據(jù)項(xiàng)目的不同特點(diǎn)和不同階段的要求，通過(guò)在各項(xiàng)目之間合理組合和有效流動(dòng)，派遣與聘用相結(jié)合的方式進(jìn)行。

2、建立項(xiàng)目管理機(jī)制?？萍柬?xiàng)目隨著其范圍不同變化很大，其所包括或涉及的學(xué)科、技術(shù)種類也不同，項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題多半是貫穿于各組織部門(mén)的，它們要求這些不同的部門(mén)做出迅速而且相互關(guān)聯(lián)、相互依存的反應(yīng)。所以科技項(xiàng)目溝通管理是項(xiàng)目管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的重要領(lǐng)域?？萍加?jì)劃的監(jiān)控，涉及項(xiàng)目評(píng)估評(píng)審、項(xiàng)目進(jìn)展調(diào)查、財(cái)務(wù)管理核算、組織協(xié)調(diào)、信息資料統(tǒng)計(jì)分析、決策建議等，有大量的日常事務(wù)性工作?？萍柬?xiàng)目進(jìn)度控制就是在項(xiàng)目的時(shí)間期限內(nèi)合理地安排和控制活動(dòng)的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間的過(guò)程。首先要注重對(duì)科技人員時(shí)間的管理，提高科技人員的工作效率。其次進(jìn)行全過(guò)程的項(xiàng)目進(jìn)度控制。在科技項(xiàng)目的立項(xiàng)開(kāi)始，就要求使所有項(xiàng)目參與者都能理解項(xiàng)目的目標(biāo)，并根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)分析任務(wù)，使承擔(dān)的任務(wù)、計(jì)劃、控制和報(bào)告處于可控狀態(tài)，并利用網(wǎng)絡(luò)圖來(lái)表達(dá)項(xiàng)目中各活動(dòng)的進(jìn)度，確定關(guān)鍵路線，以求得最短周期，減少不必要的時(shí)間延誤，剔除不必要的環(huán)節(jié)和步驟。同時(shí)負(fù)責(zé)人要及時(shí)、定期地將項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度和項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行比較，掌握和度量項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度與項(xiàng)目工期的差距，以做出相應(yīng)的控制。4、實(shí)行項(xiàng)目過(guò)程管理。實(shí)施階段是項(xiàng)目生命周期中時(shí)間最長(zhǎng)、完成的工作量最大、資源消耗最多的階段。這個(gè)階段要根據(jù)項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)和網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃來(lái)組織協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)任務(wù)保質(zhì)量、按時(shí)間完成。指導(dǎo)、監(jiān)督、預(yù)測(cè)、控制是這一時(shí)期的管理重點(diǎn)。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)總體目標(biāo)和總體布局，建立快速及時(shí)的反饋機(jī)制和運(yùn)作機(jī)制，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目實(shí)施的設(shè)置和資源分配。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中應(yīng)該實(shí)施節(jié)點(diǎn)設(shè)置與節(jié)點(diǎn)控制的管理體制創(chuàng)新。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的內(nèi)部發(fā)展現(xiàn)律與建設(shè)特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中應(yīng)該實(shí)施分階段、節(jié)點(diǎn)接口式以及階段審計(jì)驗(yàn)收決策管理模式與運(yùn)作機(jī)制[4]。項(xiàng)目的實(shí)施和控制應(yīng)該依次遵循由項(xiàng)目實(shí)施研究方向下的子項(xiàng)目、項(xiàng)目研究方向、項(xiàng)目總體建設(shè)的層次順序，層層實(shí)施階段、節(jié)點(diǎn)、標(biāo)志性成果、階段評(píng)審的動(dòng)態(tài)控制整個(gè)項(xiàng)目的過(guò)程實(shí)施與管理。實(shí)施階段需要項(xiàng)目管理者能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出決策；及時(shí)化解各項(xiàng)任務(wù)間的沖突，解決矛盾；及時(shí)解決項(xiàng)目實(shí)施困難，疏通渠道。項(xiàng)目管理者和項(xiàng)目組人員在這個(gè)階段需要高度的目標(biāo)認(rèn)同感，建立協(xié)調(diào)、共享、公開(kāi)的項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)，建立信息溝通機(jī)制，使各類科技計(jì)劃項(xiàng)目信息和管理進(jìn)程能在一個(gè)共享平臺(tái)查詢，實(shí)現(xiàn)總體平衡的管理控制。

5、樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。由于項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的不確定性，因而導(dǎo)致項(xiàng)目管理過(guò)程中存在著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，如果不能管理和控制這些風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的損失，同時(shí)也給政府的科技計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)?yè)p失。通過(guò)跟蹤項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，可以識(shí)別項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，即識(shí)別剩余的風(fēng)險(xiǎn)和出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)測(cè)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，修改風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，提出風(fēng)險(xiǎn)控制決策，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)控制效果等一系列風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程。依據(jù)項(xiàng)目的重要性、急迫性、樣板性、復(fù)雜性和經(jīng)費(fèi)數(shù)額等，監(jiān)控關(guān)注的程度不同，以提高效率降低成本。及時(shí)追蹤國(guó)內(nèi)外相關(guān)項(xiàng)目技術(shù)領(lǐng)域最新動(dòng)態(tài)，檢驗(yàn)?zāi)壳绊?xiàng)目目標(biāo)實(shí)施的必要性與可行性，對(duì)于實(shí)施目標(biāo)不符合項(xiàng)目發(fā)展要求的，要及時(shí)進(jìn)行論證，作出合理的計(jì)劃變更和調(diào)整，最終達(dá)到項(xiàng)目實(shí)施資源的最優(yōu)配置，并取得最佳的建設(shè)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南 A Guide to the Project Management Body of Knowledge PM institute

[2]重大科研項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理探討 項(xiàng)目管理者聯(lián)盟2009-11-12

第6篇：項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告范文

【關(guān)鍵詞】路橋工程；施工項(xiàng)目；成本控制

20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到，在生存與發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)中，成本管理的作用舉足輕重。這對(duì)于交通行業(yè)，尤其是路橋施工企業(yè)是機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)同在。路橋施工企業(yè)在任務(wù)取得、施工組織、施工方式、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、資金應(yīng)用、經(jīng)營(yíng)管理等方面發(fā)生著一系列變化。但最值得一提的是在工程建設(shè)中實(shí)行施工項(xiàng)目成本控制是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和核心，在施工階段搞好成本控制，達(dá)到增收節(jié)支的目的是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最為重要的環(huán)節(jié)。

1. 項(xiàng)目成本控制的內(nèi)容

施工階段成本控制的基本原理是把計(jì)劃作為項(xiàng)目控制的目標(biāo)值，定期把工程進(jìn)展過(guò)程中的實(shí)際支出額與目標(biāo)值進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)并找出實(shí)際支出與投資控制目標(biāo)值之間的偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因，并采取糾偏措施加以控制，以保證控制目標(biāo)的實(shí)施。成本控制的主要內(nèi)容為：

1.1成本計(jì)劃實(shí)施。

將成本目標(biāo)或成本計(jì)劃分解，提出設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工方案等各種費(fèi)用的限額，并在施工過(guò)程中按此執(zhí)行。

1.2成本監(jiān)督與控制。

包括對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行成本控制，如對(duì)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、委托進(jìn)行控制；各項(xiàng)費(fèi)用的審核，確定工程款的支付，監(jiān)督已支付的項(xiàng)目是否完成，并保證每月按實(shí)際工程狀況定時(shí)定量支付；得出實(shí)際成本報(bào)告；進(jìn)行審計(jì)活動(dòng)。

1.3成本分析。

作詳細(xì)的成本分析報(bào)告，并行各個(gè)方面提供不同要求不同詳細(xì)程度的報(bào)告。包括：

（1）超支量及原因分析。

（2）剩余工作所需成本預(yù)算和工程成本趨勢(shì)分析。

1.4制定措施并調(diào)整成本計(jì)劃。

（1）與相關(guān)部門(mén)合作，提供分析、咨詢和協(xié)調(diào)工作，使各方面作決策或調(diào)整項(xiàng)目時(shí)考慮成本因素。

（2）用技術(shù)經(jīng)濟(jì)的方法分析超支原因，分析節(jié)約的可能性，從總成本最優(yōu)的目標(biāo)出發(fā)，進(jìn)行技術(shù)、質(zhì)量、工期、進(jìn)度的綜合優(yōu)化。

（3）通過(guò)詳細(xì)的成本比較、趨勢(shì)分析獲得一個(gè)顧及合同、技術(shù)、組織影響的項(xiàng)目最終成本狀況的定量診斷。

（4）對(duì)項(xiàng)目形象的變化，如環(huán)境的變化，目標(biāo)的變化等所造成的成本影響進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，并調(diào)整成本計(jì)劃，協(xié)助解決費(fèi)用補(bǔ)償問(wèn)題。

2. 路橋工程項(xiàng)目成本預(yù)測(cè)與控制措施分析

2.1項(xiàng)目成本預(yù)測(cè)。

工程項(xiàng)目的中標(biāo)價(jià)是本工程造價(jià)的上限，無(wú)特殊情況，不得突破此限。施工企業(yè)要在中標(biāo)價(jià)內(nèi)，分析研究降低成本的措施，對(duì)各單位工程師列出成本預(yù)測(cè)值，以此控制成本的支出。

項(xiàng)目部施工成本是與工程施工活動(dòng)直接相關(guān)的成本。預(yù)測(cè)項(xiàng)目部施工成本，一般根據(jù)工程量清單或工程的報(bào)價(jià)計(jì)算該工程完成本工程需要消耗的人工、材料、機(jī)械數(shù)量和現(xiàn)場(chǎng)管理費(fèi)。因此，預(yù)測(cè)單價(jià)應(yīng)低于投標(biāo)價(jià)。

（1）確定人工費(fèi)：人工費(fèi)=實(shí)際工日單價(jià)×實(shí)際消耗定額。

（2）確定材料費(fèi)：材料的價(jià)格隨市場(chǎng)的供求上下波動(dòng)，投標(biāo)單價(jià)應(yīng)及時(shí)掌握材料的市場(chǎng)價(jià)格行情，確定合理的材料價(jià)格。材料費(fèi)=現(xiàn)行的材料市場(chǎng)價(jià)格×材料消耗量。

（3）確定機(jī)械費(fèi)：機(jī)械費(fèi)=機(jī)械臺(tái)班費(fèi)×機(jī)械臺(tái)班消耗量。

（4）現(xiàn)場(chǎng)管理費(fèi)：現(xiàn)場(chǎng)管理費(fèi)計(jì)算無(wú)固定的公式。它的確定與施工的實(shí)際情況有關(guān)，如現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境情況、氣候情況、施工工藝的難度、施工管理人員的水平等，一般為工料機(jī)總和的6%～8%，一般情況不應(yīng)超出此限。

（5）項(xiàng)目部管理成本：項(xiàng)目部管理成本主要根據(jù)工程項(xiàng)目的大小，項(xiàng)目部的人員組成情況綜合考慮。目前一般采取“按實(shí)計(jì)算，總價(jià)控制”的原則，管理費(fèi)用為工程總造價(jià)的2%～3%。項(xiàng)目部要嚴(yán)格審定開(kāi)支項(xiàng)目，一般情況下不得突破。

（6）項(xiàng)目部上級(jí)機(jī)構(gòu)成本：項(xiàng)目部的上級(jí)機(jī)構(gòu)成本是指上級(jí)機(jī)構(gòu)為組織施工生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用。一般是根據(jù)上級(jí)機(jī)構(gòu)的設(shè)置及人員組成狀況確定，采取“按實(shí)計(jì)算，總價(jià)控制”的原則控制費(fèi)用開(kāi)支。

（7）稅金：稅金按照工程總造價(jià)為基數(shù)計(jì)算。項(xiàng)目成本預(yù)測(cè)值將作為成本考核的指標(biāo)，因應(yīng)盡量準(zhǔn)確、詳細(xì)、合理。

2.2項(xiàng)目成本控制措施。

2.2.1提高工作人員成本控制意識(shí)，全員參與成本控制。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要想在市場(chǎng)中立于不敗之地，必須盡可能降低成本。所以，路橋施工企業(yè)決不能忽視成本控制，應(yīng)立足自身特點(diǎn)，建立合適的管理模式，提高成本控制意識(shí)。

2.2.2對(duì)施工全過(guò)程進(jìn)行成本分析，達(dá)到成本控制的目的。

在項(xiàng)目施工整個(gè)過(guò)程中，通過(guò)成本預(yù)測(cè)、計(jì)劃成本編制、實(shí)際成本核算，根據(jù)統(tǒng)計(jì)核算、業(yè)務(wù)核算、會(huì)計(jì)核算提供的資料，對(duì)項(xiàng)目成本形成過(guò)程和影響成本升降的因素進(jìn)行分析，項(xiàng)目成本是超支還是節(jié)約。因此路橋企業(yè)項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中一定要收集好原始資料，各部門(mén)要能準(zhǔn)確提供相關(guān)數(shù)據(jù)，才能使成本分析有依據(jù)，比較有對(duì)象，要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找出解決問(wèn)題的辦法，改善經(jīng)營(yíng)，降低成本，達(dá)到成本控制的目的。

2.2.3注重合同控制的作用。

合同控制應(yīng)該是企業(yè)實(shí)施成本控制的重要方面，施工項(xiàng)目質(zhì)量、進(jìn)度控制與之密不可分，它是合作雙方在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的具有約束力的控制方法。

以項(xiàng)目經(jīng)理為中心的嚴(yán)密的合同體系、覆蓋了項(xiàng)目管理的各個(gè)層面，上至企業(yè)的決策者，下至項(xiàng)目的各個(gè)作業(yè)班組，并涉及到企業(yè)各個(gè)專業(yè)職能部門(mén)，他們都對(duì)施工項(xiàng)目的成本控制負(fù)有責(zé)任，形成了完整的項(xiàng)目成本責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，充分體現(xiàn)了成本控制的全面性原則。

2.2.4把握最佳工期成本點(diǎn)，尋求最低成本。

正確處理工期與成本的關(guān)系，尋找最佳工期成本點(diǎn)，把工期成本控制在最低點(diǎn)，在特殊施工條件下，應(yīng)反復(fù)權(quán)衡為保證工期而采取的措施所增加的費(fèi)用與因工期延誤造成的損失。工程竣工決算后，應(yīng)按合同規(guī)定，及時(shí)收回工程款。同樣，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，可以提高施工效率與工程質(zhì)量，縮短工期，防止因誤工、返工和返修造成的浪費(fèi)。在總體施工方案確定后，對(duì)技術(shù)難度高、成本影響大的分項(xiàng)工程的技術(shù)方案、工藝設(shè)計(jì)，在安全、質(zhì)量、工期得到有效控制的前提下進(jìn)行論證和優(yōu)選，追求成本的最小化。在質(zhì)量方面推行“誠(chéng)信”理念，以“雙贏”為目的，提高工程質(zhì)量，杜絕事故發(fā)生。

3. 對(duì)改進(jìn)路橋工程施工項(xiàng)目成本控制方法的思考

3.1建立責(zé)任權(quán)利相結(jié)合的責(zé)任考核制度。

責(zé)任權(quán)利相結(jié)合的成本管理模式和體制，應(yīng)遵循民主集中制原則和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的原則進(jìn)行建立。

施工項(xiàng)目經(jīng)理部是以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的相對(duì)獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體，施工企業(yè)成本管理的主體是施工項(xiàng)目經(jīng)理部，施工項(xiàng)目經(jīng)理部成本管理的主體是項(xiàng)目全體管理人員及施工作業(yè)隊(duì)全體施工人員，項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目成本管理主體的核心領(lǐng)導(dǎo)，這樣形成了一個(gè)以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的成本管理體系。將項(xiàng)目施工費(fèi)、管理費(fèi)、利潤(rùn)等費(fèi)用，分別進(jìn)行全額細(xì)化和量化，層層分解到管理和施工的每個(gè)項(xiàng)目、每個(gè)階段、每個(gè)環(huán)節(jié)、每道工序上，對(duì)成本管理體系中的每個(gè)部門(mén)，每個(gè)人的工作職責(zé)和范圍要進(jìn)行明確的界定；賦予相應(yīng)的權(quán)利，以充分有效的履行職責(zé)；在責(zé)任支配下完成工作任務(wù)后，需要用一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)去刺激，徹底打破過(guò)去那種干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，真正做到人人有責(zé)可負(fù)，事事有人負(fù)責(zé)，指標(biāo)到人，控制到位，從而形成一個(gè)全員，全方位的成本控制網(wǎng)絡(luò)和成本群管格局。

3.2從工藝、工序上控制成本。

對(duì)項(xiàng)目成本的管理，很大程度上取決于作業(yè)層的管理力度，這是項(xiàng)目成本控制的關(guān)鍵所在。結(jié)合工程任務(wù)的實(shí)際情況，以施工定額為標(biāo)準(zhǔn)，以施工隊(duì)或班組為最基本的核算單元，推行內(nèi)部定額工日和工序單價(jià)承包制，對(duì)施工過(guò)程中的每道工序嚴(yán)格把關(guān)，讓職工個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入與完成工作量相聯(lián)系，調(diào)動(dòng)挖潛降耗的積極性。通過(guò)合理組織施工隊(duì)伍，積極提出合理化建議活動(dòng)，優(yōu)化施工方案等達(dá)到控制和降低成本的目的。

3.3從質(zhì)量、進(jìn)度上控制成本。

在施工過(guò)程中，應(yīng)注重質(zhì)量和工期的管理，正確處理質(zhì)量控制、工期控制與成本控制的相互關(guān)系。按規(guī)范施工，精工細(xì)作，杜絕發(fā)生返工和報(bào)廢，做到優(yōu)質(zhì)和低成本的有機(jī)統(tǒng)一。眾所周知，工期越短，工期成本越??；但工期不是越短越好，當(dāng)工期短至一定限度，工期成本則會(huì)急劇上升。工期成本表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是為了保證工期而采取的措施費(fèi)用；二是因?yàn)楣て谕涎佣鴮?dǎo)致的業(yè)主索賠。這種情況可能是由于施工環(huán)境與自然條件引起的，也可能是內(nèi)部因素所導(dǎo)致。不盲目搶工期趕進(jìn)度，均衡地安排工程進(jìn)度，盡量減少人為停工的成本損失，使工期成本的綜合達(dá)到最低值，對(duì)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益將發(fā)揮積極作用。

3.4從成本的費(fèi)用組成上，強(qiáng)化成本控制。

根據(jù)成本控制的概念知道，實(shí)施成本控制的關(guān)鍵在于制定成本控制的標(biāo)準(zhǔn)，因此，對(duì)成本實(shí)施控制的方法，也主要是用不同標(biāo)準(zhǔn)的控制方法。一般來(lái)說(shuō)，有定額控制和預(yù)算控制，無(wú)論是定額控制還是預(yù)算控制，按其費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)來(lái)劃分，基本上可分為對(duì)材料、機(jī)械費(fèi)用的控制，對(duì)人工費(fèi)的控制，其它費(fèi)用的控制等。

3.4.1對(duì)材料、機(jī)械費(fèi)用的控制。

主要包括主要材料、構(gòu)件、其他材料、低值易耗品、周轉(zhuǎn)材料、機(jī)械等，它在施工生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的消耗占總成本的比重很大，是施工企業(yè)成本的主要組成部分。因此，根據(jù)工期安排合理使用機(jī)械。作為占工程項(xiàng)目總成本60%～70%的材料費(fèi)用在成本控制中具有舉足輕重的地位，也是被認(rèn)為較難實(shí)現(xiàn)控制的環(huán)節(jié)。除了材料漲價(jià)因素外，嚴(yán)防死守材料的采購(gòu)、質(zhì)量、運(yùn)輸、驗(yàn)收、領(lǐng)用及結(jié)算等六關(guān)。首先貨比三家，擇優(yōu)選擇材料，防止缺斤少兩和質(zhì)次價(jià)高，再者是就近購(gòu)料，降低運(yùn)輸成本，減少二次搬運(yùn)，根據(jù)工期合理確定進(jìn)貨批量與批次，降低材料儲(chǔ)備和減少資金占用；其次是加強(qiáng)物質(zhì)收發(fā)，保管、領(lǐng)退管理，限額領(lǐng)料，防止損耗、超耗和浪費(fèi)，特別控制好鋼材、水泥、瀝青三大材料，依靠技術(shù)力量和分明的獎(jiǎng)懲有效減少材料損耗。

3.4.2對(duì)人工費(fèi)用支出的控制。

對(duì)于人工成本的控制，應(yīng)本著既滿足施工需要，又例行節(jié)約開(kāi)支的原則，以預(yù)算定額和取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作為控制依據(jù)，引入勞務(wù)市場(chǎng)化機(jī)制，勞務(wù)隊(duì)伍市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。內(nèi)部建立競(jìng)聘上崗，雙向選擇，能進(jìn)能出，工效掛鉤的自主用工機(jī)制，做到事事有人做，人人有事做，嚴(yán)格控制非生產(chǎn)人員的數(shù)量比例，適時(shí)安排人員進(jìn)退，壓縮零散用工和輔助用工。

3.4.3對(duì)其它費(fèi)用支出的控制。

這里所說(shuō)的一般費(fèi)用，從費(fèi)用的習(xí)性上看是固定費(fèi)用或半變動(dòng)費(fèi)用，從費(fèi)用的用途上看大部分是期間費(fèi)用。要控制好管理費(fèi)用的開(kāi)支，實(shí)施好項(xiàng)目經(jīng)理審批制度和財(cái)務(wù)審核制度。另外，項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)該做好內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)施工合同管理，做到有備無(wú)患，避免因業(yè)主索賠導(dǎo)致額外損失。

4. 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，探討路橋工程施工項(xiàng)目成本的控制和管理的意義在于合理使用人力、物力、財(cái)力，以取得最大的經(jīng)營(yíng)效益。只要遵循價(jià)值原理，科學(xué)決策、動(dòng)態(tài)控制、采取嚴(yán)格到位而有效的成本控制管理措施，就可以將路橋項(xiàng)目施工成本控制在合理目標(biāo)范圍之內(nèi)。

參考文獻(xiàn)

[1] 張振明.工程造價(jià)信息學(xué)引論[M].廈門(mén)：廈門(mén)大學(xué)出版社，2005.17～18.

[2]袁建新.遲曉明.工程造價(jià)控制[M].北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2004.

第7篇：項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告范文

成本控制的主要內(nèi)容為:

1.成本計(jì)劃實(shí)施

施工成本主要將成本目標(biāo)或成本計(jì)劃分解，提出設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工方案等各種費(fèi)用的限額,并在施工過(guò)程中按此執(zhí)行。

2.成本監(jiān)督與控制

包括對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行成本控制,如對(duì)采購(gòu)、委托進(jìn)行控制；各項(xiàng)費(fèi)用的報(bào)批審核，確定工程款的支付，并監(jiān)督已支付的項(xiàng)目是否完成，且保證每月按實(shí)際工程量定時(shí)支付；做好實(shí)際成本報(bào)告；及時(shí)審計(jì)。

3.成本分析

控制成本的關(guān)鍵是做好詳細(xì)的成本分析報(bào)告，各個(gè)方面要提供不同要求不同詳細(xì)程度的報(bào)告。包括:①超支量及原因分析：②剩余工作所需成本預(yù)算和工程成本趨勢(shì)分析。

4.制定措施并調(diào)整成本計(jì)劃

①與相關(guān)部門(mén)合作，做好分析、咨詢和協(xié)調(diào)工作，使各方面作決策或調(diào)整項(xiàng)目時(shí)考慮成本因素；

②用技術(shù)經(jīng)濟(jì)的方法分析超支原因,分析節(jié)約的可能性,確定最佳的施工方案，從總成本最優(yōu)的目標(biāo)出發(fā),進(jìn)行技術(shù)、質(zhì)量、工期、進(jìn)度的綜合優(yōu)化；

③通過(guò)詳細(xì)的成本比較、趨勢(shì)分析獲得一個(gè)顧及合同、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、組織影響的項(xiàng)目最終成本狀況的定量診斷；

④項(xiàng)目形象的變化，如環(huán)境、目標(biāo)的變化等所造成的成本影響進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，并調(diào)整成本計(jì)劃，協(xié)助解決費(fèi)用補(bǔ)償?shù)葐?wèn)題。

二、市政工程項(xiàng)目成本預(yù)測(cè)與控制措施分析

1.項(xiàng)目成本預(yù)測(cè)

施工成本預(yù)測(cè)就是根據(jù)成本信息和施工項(xiàng)目的具體情況，運(yùn)用一定的專門(mén)方法，對(duì)未來(lái)的成本水平及其可能發(fā)展趨勢(shì)做出科學(xué)的估計(jì)，是工程施工以前對(duì)成本進(jìn)行的估算，是施工項(xiàng)目成本決策與計(jì)劃的依據(jù)。工程項(xiàng)目的中標(biāo)價(jià)是本工程造價(jià)的上限，無(wú)特殊情況，不得突破此限。施工單位要在中標(biāo)價(jià)內(nèi)，分析研究降低成本的措施，列出成本預(yù)測(cè)值,以此控制成本的支出。

項(xiàng)目部施工成本是與工程施工活動(dòng)直接相關(guān)的成本。預(yù)測(cè)項(xiàng)目部施工成本，一般根據(jù)工程量清單或工程的報(bào)價(jià)計(jì)算該工程完成本工程需要消耗的人工、材料、機(jī)械數(shù)量和現(xiàn)場(chǎng)管理費(fèi)。因此，預(yù)測(cè)單價(jià)應(yīng)低于投標(biāo)價(jià)。

2.項(xiàng)目成本控制措施

（1）提高職工成本控制意識(shí)，全員參與成本控制

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要想在市場(chǎng)中立于不敗之地，必須盡可能降低成本。所以，施工單位決不能忽視成本控制，應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，建立合適的管理模式，提高成本控制意識(shí)；

（2）對(duì)施工全過(guò)程進(jìn)行成本分析，達(dá)到成本控制的目的

施工項(xiàng)目成本控制是一項(xiàng)涉及到施工生產(chǎn)方方面面的綜合性工作,它既是項(xiàng)目管理的難點(diǎn),也是項(xiàng)目管理的重點(diǎn)。在項(xiàng)目施工整個(gè)過(guò)程中，通過(guò)成本預(yù)測(cè)、計(jì)劃成本編制、實(shí)際成本核算,根據(jù)統(tǒng)計(jì)、會(huì)計(jì)等核算提供的資料，對(duì)項(xiàng)目成本形成過(guò)程和影響成本升降的因素進(jìn)行詳細(xì)分析，總結(jié)項(xiàng)目成本是超支還是節(jié)約。

（3）合同控制的作用

合同控制是企業(yè)實(shí)施成本控制的重點(diǎn)之一，施工項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量控制與之密不可分，是合作雙方建立在自愿協(xié)商的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的具有約束力的控制方法。

（4）把握最佳工期尋求最低成本點(diǎn)

要想把成本控制在最低，就必須正確處理工期與成本的關(guān)系找出最佳工期成本點(diǎn)，爭(zhēng)取用最少的投資獲取最大的效益。

三、改進(jìn)市政工程施工項(xiàng)目成本控制方法

1.建立健全責(zé)任考核制度

責(zé)任權(quán)利相結(jié)合的成本管理模式和體制，應(yīng)遵循民主集中制原則和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的原則進(jìn)行建立。

2.從工藝、工序上控制成本

項(xiàng)目成本的管理,很大程度上取決于作業(yè)層的管理力度,這是項(xiàng)目成本控制的關(guān)鍵所在。結(jié)合工程的實(shí)際情況，以施工定額為標(biāo)準(zhǔn)，以施工隊(duì)或班組為最基本的核算單元，推行內(nèi)部定額工日和工序單價(jià)承包制，對(duì)施工過(guò)程中的每道工序嚴(yán)格把關(guān)，讓職工個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入與完成工作量相聯(lián)系，調(diào)動(dòng)挖潛降耗的積極性。通過(guò)合理組織施工隊(duì)伍，積極提出合理化建議活動(dòng)，優(yōu)化施工方案等達(dá)到控制和降低成本的目的。

3.從質(zhì)量、進(jìn)度上控制成本

在施工過(guò)程中，應(yīng)注重質(zhì)量和工期的管理，正確處理質(zhì)量控制、工期控制與成本控制的相互關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)項(xiàng)目中,處于最理想的即工期短、質(zhì)量好而造價(jià)低的情況是少之又少。強(qiáng)調(diào)造價(jià)和質(zhì)量,工期就不應(yīng)要求過(guò)嚴(yán)；強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的造價(jià)和工期，質(zhì)量就不能要求過(guò)高；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和工期，造價(jià)就不能要求過(guò)緊。因此,在制定項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)先對(duì)建設(shè)項(xiàng)目各種客觀因素和執(zhí)行人可以采取的可能行動(dòng)及這些可能后果進(jìn)行綜合研究，經(jīng)過(guò)具體情況分析和比較后，制定最適合該項(xiàng)目建設(shè)的目標(biāo)。

4.從成本的費(fèi)用組成上，強(qiáng)化成本控制

（1）對(duì)人工費(fèi)用支出的控制

對(duì)于人工成本的控制，應(yīng)本著既滿足施工需要，又節(jié)約開(kāi)支的原則，以預(yù)算定額和取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作為控制依據(jù)，引入勞務(wù)市場(chǎng)化機(jī)制，勞務(wù)隊(duì)伍市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。內(nèi)部建立競(jìng)聘上崗，雙向選擇，能進(jìn)能出，工效掛鉤的自主用工機(jī)制，做到事事有人做，人人有事做，嚴(yán)格控制非生產(chǎn)人員的數(shù)量比例，適時(shí)安排人員進(jìn)退，壓縮零散用工和輔助用工。

（2）對(duì)材料、機(jī)械設(shè)備費(fèi)用支出的控制

首先貨比三家，擇優(yōu)選擇材料，防止缺斤少兩和質(zhì)次價(jià)高；再者是就近取材，降低運(yùn)輸成本，減少二次搬運(yùn)，根據(jù)工期科學(xué)合理確定進(jìn)貨批量和批次，降低材料儲(chǔ)備和減少資金占用；其次是加強(qiáng)物質(zhì)收發(fā)，保管，限額領(lǐng)料，防止損耗、超耗和浪費(fèi)，特別是控制好鋼材、水泥、瀝青三大材料，依靠技術(shù)力量有效地減少材料損耗。

（3）對(duì)其它費(fèi)用支出的控制

這里所說(shuō)的一般費(fèi)用，從費(fèi)用的習(xí)性上看是固定費(fèi)用或半變動(dòng)費(fèi)用，從費(fèi)用的用途上看大部分是期間費(fèi)用。要控制好管理費(fèi)用的開(kāi)支，實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理審批制度和財(cái)務(wù)審核制度。另外，項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)該做好內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)施工合同管理，做到有備無(wú)患，避免因業(yè)主索賠導(dǎo)致額外損失。

第8篇：項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告范文

一、個(gè)人簡(jiǎn)歷

我叫**，***，具有建設(shè)部頒發(fā)的一級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理證書(shū)。

二、競(jìng)聘優(yōu)勢(shì)

從質(zhì)量安全科的職能看，綜合性較強(qiáng)、職能繁雜，擔(dān)負(fù)著全處質(zhì)量工作、安全保衛(wèi)、QHSE貫標(biāo)工作、計(jì)量管理等多項(xiàng)工作。質(zhì)量安全科科長(zhǎng)必須具備一定的專業(yè)技術(shù)知識(shí)、豐富的施工經(jīng)驗(yàn)、文字綜合能力、組織協(xié)調(diào)能力和管理經(jīng)驗(yàn)。從我自身素質(zhì)和能力來(lái)看，我認(rèn)為能夠履行好上述工作職責(zé)。

第一，我具備一定的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和理論水平。

從大學(xué)畢業(yè)到今天，我從事過(guò)技術(shù)員、技術(shù)主管、副隊(duì)長(zhǎng)、項(xiàng)目總工、副經(jīng)理、技術(shù)質(zhì)量科副[此文章由21秘書(shū)寫(xiě)作網(wǎng)/獨(dú)家原創(chuàng)]科長(zhǎng)、科長(zhǎng)等工作。參加過(guò)天津港監(jiān)理工程師培訓(xùn)，項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)、多次參加局組織的項(xiàng)目總工學(xué)習(xí)班和內(nèi)部監(jiān)理培訓(xùn)班、參加了中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)組織的QC小組培訓(xùn)和QC小組活動(dòng)質(zhì)量診斷師培訓(xùn)。同時(shí)再加上平時(shí)注重學(xué)習(xí)，尤其是注重專業(yè)技術(shù)理論的學(xué)習(xí)，因此使自己在工作中游刃有余，能夠較為出色的完成本職工作，受到業(yè)主和處領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

第二，我有一定的組織協(xié)調(diào)能力和管理工作經(jīng)驗(yàn)。質(zhì)量安全科的工作，大部分我在不同時(shí)期不同程度地接觸和實(shí)踐過(guò)，尤其是質(zhì)量管理及貫標(biāo)工作。安全管理也在做安全技術(shù)交底時(shí)有所接觸。同時(shí)，在特大型橋梁、隧道工程施工方面還存在著不足之處，但是，我想通過(guò)以后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，一定能夠彌補(bǔ)自己在以上方面的不足。

我競(jìng)爭(zhēng)的職位是質(zhì)量安全科科長(zhǎng)，理由有三點(diǎn)：

第一點(diǎn)，我認(rèn)為這有利于提高自己的綜合素質(zhì)，全面發(fā)展自己。

第二點(diǎn)，作為一名黨員，我認(rèn)為自己具備擔(dān)當(dāng)該職務(wù)所必須的政治素養(yǎng)和個(gè)人品質(zhì)。

第三點(diǎn)，我認(rèn)為自己具備擔(dān)當(dāng)此任所必須的知識(shí)和能力。

三、工作設(shè)想

如果我能夠競(jìng)爭(zhēng)上崗，我將在工程處質(zhì)量安全委員會(huì)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，首先就是堅(jiān)持“質(zhì)量第一的原則”，堅(jiān)持“正確處理好質(zhì)量、安全與效益的關(guān)系”的原則。同時(shí)，作好QHSE貫標(biāo)和計(jì)量管理工作，是保證企業(yè)質(zhì)量安全目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。貫標(biāo)工作應(yīng)該考慮各職能科室對(duì)項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)的貫標(biāo)檢查；貫標(biāo)辦對(duì)各科室和項(xiàng)目進(jìn)行抽查，盡快把QHSE貫標(biāo)工作落實(shí)下去，重點(diǎn)是實(shí)行貫標(biāo)責(zé)任制。

第一、安全工作管理方面：（保衛(wèi)、交通略）

1、立足基層，注重抓安全基礎(chǔ)工作。先從班組抓起，始終強(qiáng)調(diào)基層的安全管理，采取多種手段強(qiáng)化這種管理。

2、以人為本，重點(diǎn)抓人的安全意識(shí)，抓人的安全生產(chǎn)自覺(jué)性，抓人的不安全行為。這就從根本上控制了人為事故的發(fā)生。

3、目標(biāo)明確，建立自我約束機(jī)制。每年要有明確的奮斗目標(biāo)。始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)高要求，做[此文章由21秘書(shū)寫(xiě)作網(wǎng)/獨(dú)家原創(chuàng)]到年年有創(chuàng)新，年年有發(fā)展，使安全管理落到實(shí)處。

4、多級(jí)控制，實(shí)行處、項(xiàng)目、工程隊(duì)、班組分級(jí)管理，形成了多級(jí)遞階管理模式。

5、動(dòng)態(tài)管理，形成良性循環(huán)的激勵(lì)機(jī)制。

6、全員參與，黨政工團(tuán)各部門(mén)齊抓共管

7、全員安全意識(shí)普遍提高，安全技能及自我保護(hù)能力得到了加強(qiáng)，安全第一，預(yù)防為主、自我約束、企業(yè)負(fù)責(zé)。

第二方面：抓好“質(zhì)量管理工作”：

1．完善質(zhì)量保證體系

。建立以處長(zhǎng)為第一責(zé)任人的質(zhì)量管理委員會(huì)；在項(xiàng)目成立以項(xiàng)目經(jīng)理為首的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)，實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量總監(jiān)委派制，公司總工擔(dān)任公司質(zhì)量總監(jiān)，項(xiàng)目總監(jiān)隸屬質(zhì)量安全科，有利于公司對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量控制。

2．建立健全質(zhì)量檢查制度公司落實(shí)每季度的質(zhì)量檢查；項(xiàng)目要落實(shí)每月一次的質(zhì)量聯(lián)檢，落實(shí)和完善“三檢制”。

3．要建立質(zhì)量與個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的銜接關(guān)系。

建立質(zhì)量責(zé)任制，把質(zhì)量管理工作落實(shí)到每個(gè)職工頭上；要結(jié)合崗位責(zé)任制，明確各科室、各項(xiàng)目、各崗位在質(zhì)量管理工作中的責(zé)任和權(quán)限。做到事先有人管，事后便于查，責(zé)任分明，獎(jiǎng)罰有據(jù)。

4．搞好質(zhì)量教育和宣傳工作

進(jìn)行質(zhì)量教育最重要的是思想教育，使每個(gè)職工牢牢樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想觀念。提高職工對(duì)搞好工程質(zhì)量的責(zé)任感和自覺(jué)性。通過(guò)印發(fā)書(shū)面材料、集中培訓(xùn)考試、板報(bào)、廣播、開(kāi)會(huì)、討論、技術(shù)交底等形式作好質(zhì)量教育宣傳工作。

5．作好技術(shù)質(zhì)量培訓(xùn)

提高工程質(zhì)量的基礎(chǔ)是提高技術(shù)水平，有計(jì)劃的開(kāi)展技術(shù)學(xué)習(xí)、技術(shù)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、技術(shù)練兵和技術(shù)考核。

6．深入開(kāi)展QC活動(dòng)

根據(jù)工程特點(diǎn)，在工程處組織開(kāi)展QC小組活動(dòng)。有針對(duì)性地確立課題，成立小組，進(jìn)行攻關(guān)，撰寫(xiě)總結(jié)，進(jìn)行成果申報(bào)、和推廣。

7．組織開(kāi)展工程創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)

為樹(shù)立企業(yè)的良好形象，促進(jìn)工程質(zhì)量的提高，各項(xiàng)目根據(jù)業(yè)主和工程處的要求，制訂創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，并制訂相應(yīng)的質(zhì)量保證措施。申報(bào)國(guó)優(yōu)和部?jī)?yōu)工程。

8．確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：

公司20**年質(zhì)量目標(biāo)：今年在建工程合格率達(dá)到100%，優(yōu)良品率達(dá)到96%，竣工工程優(yōu)良品率92%的質(zhì)量目標(biāo)。新疆和庫(kù)項(xiàng)目為局創(chuàng)精品工程。

9．強(qiáng)化工程處質(zhì)量管理應(yīng)采用以下措施：

1）嚴(yán)格執(zhí)行“一局公路工程施工技術(shù)質(zhì)量管理?xiàng)l例”，強(qiáng)化工程技術(shù)質(zhì)量事故報(bào)告制度和重大施工技術(shù)審批制度。

2）在年度工作會(huì)上增加項(xiàng)目質(zhì)量工作經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)典型發(fā)言和研討內(nèi)容。

3）切實(shí)執(zhí)行工程質(zhì)量否決權(quán)，加強(qiáng)崗位責(zé)任制，授權(quán)總工和質(zhì)量總監(jiān)對(duì)工程質(zhì)量工作進(jìn)行獎(jiǎng)罰，由總工和質(zhì)量總監(jiān)簽發(fā)工程質(zhì)量獎(jiǎng)罰單。

4）每月月初，各項(xiàng)目質(zhì)量總監(jiān)撰寫(xiě)項(xiàng)目月度質(zhì)量工作總結(jié)，由處質(zhì)量科召開(kāi)質(zhì)量碰頭會(huì)，研究解決質(zhì)量工作中的重大問(wèn)題。

5）每季度初，由處質(zhì)量總監(jiān)召開(kāi)質(zhì)量工作會(huì)議，交流、研討、布置、督促各項(xiàng)質(zhì)量安全工作的開(kāi)展。

6）處每年舉辦項(xiàng)目質(zhì)量總監(jiān)學(xué)習(xí)班，通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、交[此文章由21秘書(shū)寫(xiě)作網(wǎng)/獨(dú)家原創(chuàng)]流、研討、參觀考察等辦法，提高質(zhì)量管理工作水平。

7）開(kāi)展項(xiàng)目質(zhì)量總監(jiān)、實(shí)驗(yàn)室主任崗位培訓(xùn)、實(shí)行考核持證上崗制度。

8）建立各項(xiàng)目工程的工程質(zhì)量管理卡，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量管理。

9）建立質(zhì)量總監(jiān)、實(shí)驗(yàn)室主任、質(zhì)檢人員、試驗(yàn)人員的管理卡，便于質(zhì)量管理人員的培養(yǎng)和使用。

10）加大質(zhì)量管理力度，推進(jìn)企業(yè)精益管理

實(shí)行“質(zhì)量過(guò)程控制卡”，使質(zhì)量終身責(zé)任制具體落實(shí)到實(shí)處；加強(qiáng)質(zhì)量預(yù)控，做到“防檢結(jié)合，以防為主”;同外部監(jiān)理密切配合，共同把握工程質(zhì)量。

11）強(qiáng)化施工階段的管理工作

⑴抓質(zhì)量的關(guān)鍵管理點(diǎn)

把好設(shè)計(jì)圖紙審查關(guān)；把好施工方案的決策關(guān)；把好技術(shù)交底關(guān)；把好試驗(yàn)關(guān)；把好工序關(guān)；把好材料關(guān)；把好資料關(guān)。

（2）積極配合業(yè)主作好質(zhì)量檢查工作；加強(qiáng)對(duì)分包隊(duì)伍的質(zhì)量檢查。

12）質(zhì)量工作的探索：

（1）四新技術(shù)的應(yīng)用。對(duì)新技術(shù)、新工藝、新材料的應(yīng)用，召開(kāi)技術(shù)研討會(huì)，實(shí)施重點(diǎn)控制，制訂相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)控措施，保證施工質(zhì)量。

（2）作好質(zhì)量檢驗(yàn)的打假工作，尤其要加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)實(shí)測(cè)項(xiàng)目打假和工程技資料打假。

同時(shí)做到安全標(biāo)準(zhǔn)化：

（一）安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化：要求安全基礎(chǔ)管理扎實(shí)，規(guī)章制度齊全，原始記錄準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)管理。

（二）現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化：主要強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)文明施工、衛(wèi)生、整潔。各種標(biāo)志，標(biāo)語(yǔ)齊全醒目。各種信號(hào)、保險(xiǎn)防護(hù)及報(bào)警裝置齊全可靠，交通安全暢通。

（三）操作標(biāo)準(zhǔn)化：要求每個(gè)工種崗位都要根據(jù)《公路工程安全操作工法》制訂科學(xué)的安全技術(shù)操作規(guī)程，每個(gè)職工在實(shí)際操作中嚴(yán)格執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)操作程序動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。

（四）在項(xiàng)目管理上，做到四個(gè)認(rèn)真：

1認(rèn)真制訂并實(shí)施班組、工程隊(duì)和項(xiàng)目安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施辦法，確定達(dá)標(biāo)的具體要求。

2認(rèn)真抓典型，以點(diǎn)帶面。公司先選擇具有代表性和基礎(chǔ)[此文章由21秘書(shū)寫(xiě)作網(wǎng)/獨(dú)家原創(chuàng)]交好的項(xiàng)目的幾個(gè)班組進(jìn)行試點(diǎn)，取得經(jīng)驗(yàn)后，在全公司范圍內(nèi)推廣。

3認(rèn)真檢查驗(yàn)收，高標(biāo)、嚴(yán)要求。堅(jiān)持做到不圖形式，不走過(guò)場(chǎng)，注重實(shí)效。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)令限期整改。

第9篇：項(xiàng)目經(jīng)理競(jìng)聘報(bào)告范文

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及

績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期

組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見(jiàn)；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開(kāi)展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；

2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)

至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，并有效的開(kāi)展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員

工解壓活動(dòng)；

2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開(kāi)展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上

報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開(kāi)展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部

門(mén)下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)

估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開(kāi)展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施，撰寫(xiě)培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門(mén)建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；

7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫(xiě)適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；

7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長(zhǎng)；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；

8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門(mén)下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門(mén)的事務(wù)對(duì)接工作；

8.8.開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級(jí)；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長(zhǎng)

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；

9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長(zhǎng)

10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成

運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，

會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；

10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；

10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽(tīng)情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開(kāi)錄音分析會(huì)；

11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組

下發(fā)書(shū)面整改通知書(shū)，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分

析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開(kāi)展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交

相關(guān)報(bào)告；

11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；

12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況

12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺(tái)文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；

14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。

對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷者應(yīng)婉拒門(mén)外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)

申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；

14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級(jí)TSR

定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。

2．評(píng)選辦法

2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；

2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競(jìng)聘程序

3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競(jìng)聘規(guī)則：

3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；

3.2.3.堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競(jìng)聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；

3.4.2.公開(kāi)報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書(shū)面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；

3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項(xiàng)：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開(kāi)展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對(duì)銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫(xiě)培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)階段；

1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；

2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請(qǐng)參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽(tīng)電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開(kāi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話；上課期間不允許私自接聽(tīng)電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤(pán)等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門(mén)、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛(ài)護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫(xiě)《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報(bào)支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）

3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動(dòng)紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過(guò)度傾斜，不得將工牌亂寫(xiě)亂畫(huà)換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽(tīng)取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問(wèn)

題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽(tīng)從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；

2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問(wèn)頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時(shí)離開(kāi)或下班離開(kāi)座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開(kāi)展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開(kāi)關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛(ài)護(hù)開(kāi)水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及

時(shí)隨手關(guān)門(mén)，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖

洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。

2．早退

下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項(xiàng)中；

對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。

3．曠工

未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請(qǐng)假制度流程

4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；

4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫(xiě)清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；

4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）

4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；

4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）

4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；

4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問(wèn)請(qǐng)假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開(kāi)的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫(xiě)請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。

5．事假

5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫(xiě)請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3天者由運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)

以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；

如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開(kāi)除；

8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動(dòng)離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)

營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人，則運(yùn)營(yíng)

經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書(shū)、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門(mén)，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過(guò)雙方部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后以書(shū)面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書(shū)面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門(mén)的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門(mén)的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門(mén)查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書(shū)籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??；

2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密；

1.2.全體職工不打聽(tīng)他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。

2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；

2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門(mén)全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過(guò)程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門(mén)內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽(tīng)他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開(kāi)除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門(mén)規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽(tīng)他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問(wèn)其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；

5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門(mén)全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書(shū)面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門(mén)調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門(mén)、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門(mén)內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示

《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書(shū)》，經(jīng)其部門(mén)負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書(shū)》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門(mén)

（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門(mén)（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書(shū)》或《員工任命通知書(shū)》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門(mén)如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書(shū)面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門(mén)私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動(dòng)

待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；

2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開(kāi)啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開(kāi)啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開(kāi)關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；

5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛(ài)護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫(huà)，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門(mén)無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門(mén)使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門(mén)，必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門(mén)、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門(mén)和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門(mén)上鎖；

1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會(huì)議室管理規(guī)定

2.1.會(huì)議室是專門(mén)用于召開(kāi)會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；

2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門(mén)如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；

2.6.各部門(mén)申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門(mén)會(huì)

議，部門(mén)會(huì)議由部門(mén)之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門(mén)如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；

2.9.開(kāi)會(huì)期間，愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；

2.11.會(huì)議室的使用部門(mén)，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門(mén)非工作時(shí)間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；

7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺(jué)保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫(huà)，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開(kāi)展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開(kāi)展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)

庫(kù) 財(cái) 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異?；卦L流程

1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”

2．在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3．在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等] 4．遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題；

4．通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽(tīng)； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門(mén)會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。

（三）質(zhì)量考核

請(qǐng)參考附件四

六、績(jī)效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：

內(nèi)部資料注意保密 41

內(nèi)部資料注意保密