青年文明號申報材料精選(九篇)

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第1篇：青年文明號申報材料范文

xx縣郵政局xx路營業(yè)班現(xiàn)有員工11人，平均年齡27歲，是一個以青年為業(yè)務(wù)骨干的年輕群體。年營業(yè)收入100萬。近年來。全班青年職工立足行業(yè)特色，踏實苦干、積極奮進(jìn)的工作作風(fēng)，通過深入扎實地開展“青年文明號”創(chuàng)建活動，努力按照以“一流管理、一流服務(wù)、一流人才、一流業(yè)績”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，積極開展各項工作，有效地促進(jìn)了企業(yè)各項工作的順利開展，為用戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在群眾中獲得了廣泛好評。曾榮獲xx縣“巾幗文明示范崗”、省、州、縣三級理州“青年文明號”、“”。現(xiàn)將其創(chuàng)建工作匯報介紹如下：

一、以創(chuàng)建活動為載體，全面提升服務(wù)水平，為用戶提供一流服務(wù)。

郵政營業(yè)窗口是郵政服務(wù)的橋梁和紐帶，窗口服務(wù)水平的高低直接影響到郵政企業(yè)的形象。營業(yè)班以創(chuàng)建省級“青年文明號”活動為載體，圍繞服務(wù)狠下功夫，逐步實現(xiàn)了從簡單服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，把微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)向品牌服務(wù)推進(jìn)，形成具有市場競爭力的高檔次的品牌服務(wù)。

在推進(jìn)和提高服務(wù)上，我分局重點念好“四字經(jīng)”：圍繞“抓”字，即抓重點，把提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)思路和手段作為工作重點，抓規(guī)范，抓落實，抓提高，直至抓出成效；追求“實”字，即組織各種活動，充分發(fā)揚團隊精神，使?fàn)I業(yè)班全體員工形成奮發(fā)向上的凝聚力和向心力，實實在在地把企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工的實際利益統(tǒng)一起來；緊扣“嚴(yán)”字，即通過嚴(yán)格管理，從具體事情抓起，逐個解決存在的問題，扎實地把服務(wù)工作提高到一個新境界；體現(xiàn)“誠”字，即以用戶滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，將是否真正解決實際問題作為衡量創(chuàng)新服務(wù)工作有無成效或成效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)，真抓實干，實現(xiàn)服務(wù)“零差錯”，擦亮服務(wù)窗口。

1、從用戶角度出發(fā)，營造良好的服務(wù)環(huán)境。在創(chuàng)建“青年文明號”期間，我局投入大量資金完善營業(yè)廳的各項服務(wù)設(shè)施，竭盡全力為用戶提供一個舒適、優(yōu)雅、文明的服務(wù)環(huán)境。設(shè)置了業(yè)務(wù)咨詢投訴臺，專門負(fù)責(zé)處理用戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴，對“首問負(fù)責(zé)制”流轉(zhuǎn)單進(jìn)行監(jiān)督，保證規(guī)章制度的落實；設(shè)立了“青年文明號”服務(wù)崗位、老年人（殘疾人）窗口，為特殊群體提供客戶提供更方便、快捷的服務(wù)；配備了多媒體觸摸查詢系統(tǒng)，張貼統(tǒng)一而醒目的郵政標(biāo)志和標(biāo)語，公布各項資費標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)辦理流程，讓用戶對郵政業(yè)務(wù)一目了然；還配備了飲水機，準(zhǔn)備了寫字臺、休息椅、針、線、筆等便民設(shè)施，進(jìn)一步方便廣大前來辦理業(yè)務(wù)的用戶。

2、狠抓規(guī)范化服務(wù)，推行營業(yè)窗口“五心服務(wù)”。我局從抓好微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)、統(tǒng)一規(guī)范著裝、使用文明禮貌用語等形象服務(wù)硬指標(biāo)入手，在對外服務(wù)中要求營業(yè)員做到“五心服務(wù)”，即一是耐心為用戶做好咨詢導(dǎo)向服務(wù)，把各種作業(yè)流程解釋得清楚明白；二是熱心接待用戶的來訪和查詢，限時為用戶排憂解難；三是用心宣傳中國郵政業(yè)務(wù)，讓用戶充分了解郵政業(yè)務(wù)；四是細(xì)心為用戶辦理各類業(yè)務(wù)，實現(xiàn)作業(yè)“一臺清”；五是虛心接受用戶的各類批評建議，使服務(wù)工作不斷向優(yōu)質(zhì)、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。推行“五心服務(wù)”后，服務(wù)質(zhì)量有了很大提高，在民主評議中用戶滿意度已連續(xù)兩年達(dá)到95%以上。

3、及時解決服務(wù)上的熱點問題，滿足社會通信需求。為更好地為用戶提供滿意的服務(wù)，我局以創(chuàng)建“青年文明號”為契機，結(jié)合民主評議行風(fēng)工作、“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”等活動，采取意見征詢涵、座談會等方式，充分聽取行風(fēng)評議員、社會監(jiān)督員以及廣大用戶的意見和建議，下大力氣從根本上解決社會普遍關(guān)注的郵政窗中服務(wù)上的熱、難點問題。

4、完善監(jiān)督檢查機制，確保服務(wù)水平螺旋式上升。

為了從根本上提高服務(wù)質(zhì)量并保證建立長期有效的監(jiān)督制約機制，我局一是在營業(yè)班實行“三級”追蹤管理制度、末位淘汰制和用戶有理由申告一次下崗制度，每月舉行一次全方位的業(yè)務(wù)知識測試，對服務(wù)意識差、業(yè)務(wù)技能低的人員進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、重新競爭上崗。二是由服務(wù)監(jiān)督部門不定期以征詢函、調(diào)查問卷、電話回訪、明察暗訪等方式對窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，廣泛開展自查自糾工作，每個月編發(fā)《服務(wù)質(zhì)量通報》，將服務(wù)質(zhì)量差的人員進(jìn)行曝光并按規(guī)定進(jìn)行處罰，獎勵被用戶表揚的營業(yè)員，并在營業(yè)廳顯眼處設(shè)立服務(wù)明星榜，每月評選出一名服務(wù)質(zhì)量最好的營業(yè)員作為服務(wù)明星，通過運用負(fù)效應(yīng)激勵和正面拉動的措施，保證了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高；三是在強化局內(nèi)監(jiān)督檢查的同時，還聘請了4名代表性強的社會人士擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開座談會，聽取他們的意見建議，及時反饋整改情況，把評判的權(quán)力交給了廣大用戶。

二、注重員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)，加強班組文化建設(shè)，培養(yǎng)一流人才。

為培養(yǎng)造就一支政治素質(zhì)高、職業(yè)道德好、專業(yè)技術(shù)精、具有開拓精神的員工隊伍，我局結(jié)合工作實際特點，積極開展崗位練功、技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鼓勵員工自學(xué)，不斷提高職工素質(zhì)。

1、從“固本”、“重德”著力，培養(yǎng)正確的服務(wù)意識。思想是行動的指南。為了確保能向用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的郵政服務(wù)，我局以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，把全心全意為人民服務(wù)作為加強職業(yè)道德建設(shè)的出發(fā)點和根本點，強化營業(yè)員的“三觀”（世界觀、人生觀、價值觀）、“三德”（社會公德、職業(yè)道德、家庭美德）的教育。通過組織學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實施綱要》，舉辦“我心中的亮麗工程”、“心中唯有用戶”演講比賽，不定期在營業(yè)員中收集“如何進(jìn)一步方便用戶使用郵政業(yè)務(wù)”的合理化建議，使?fàn)I業(yè)員深刻認(rèn)識到企業(yè)與市場、消費者的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，自覺完成角色調(diào)整，把“用戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念滲透到點點滴滴的日常工作中。

2、積極開展崗位練功活動，加大員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度。高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，我局營業(yè)廳每天的班前班后會成了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和服務(wù)講評的課堂，時間雖然只有5到10分鐘，但業(yè)務(wù)知識、禮儀服務(wù)、素質(zhì)教育在這里得到鞏固和提高。我局還通過定期開展多種形式的崗位練兵（營業(yè)全能、點鈔、電腦打字等）和中短期勞動競賽活動，形成比、學(xué)、趕、幫、超的風(fēng)氣，不斷提高業(yè)務(wù)操作水平。在全州郵政系統(tǒng)舉行的崗位練功比賽，均取得較好的成績。

3、注重班組文化建設(shè)，樹立員工良好的精神風(fēng)貌。我局始終堅持加強班組自身的文化建設(shè)，運用多種形式，開展豐富多彩、健康向上的文化體育活動，寓教育于活動之中，用牢牢占領(lǐng)員工的思想文化陣地，有效地調(diào)動員工參與創(chuàng)建活動的積極性、創(chuàng)造性。我局還經(jīng)常利用節(jié)假日積極組織員工開展業(yè)務(wù)宣傳、義務(wù)獻(xiàn)血、扶貧救災(zāi)、助殘助學(xué)等社會公益活動，。營業(yè)班的全體員工以實際行動努力實踐“三個代表”，贏得良好的社會聲譽，在塑造新世紀(jì)鶴慶郵政美好形象的同時，也為企業(yè)創(chuàng)造了可持續(xù)發(fā)展的空間。

三、建章立制，完善業(yè)務(wù)辦理流程，實現(xiàn)一流管理。

我局密切聯(lián)系實際工作，以方便用戶，提高工作效率為出發(fā)點，建立健全、合理、規(guī)范的管理制度，不斷整合、完善各種業(yè)務(wù)辦理流程。

1、結(jié)合本局實際整合業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步理順各項業(yè)務(wù)處理流程，簡化業(yè)務(wù)受理流程，強化服務(wù)管理，加強前臺和后臺的溝通交流，保證服務(wù)時限與質(zhì)量。并加大業(yè)務(wù)流程處理過程的考核力度，突出對業(yè)務(wù)差錯和工序超時的考核，使企業(yè)各項工作管理形成一個有力的閉環(huán)。其次是以方便用戶為出發(fā)點，進(jìn)一步理順各項業(yè)務(wù)流程，明確各工種間協(xié)作關(guān)系，制定簡明的業(yè)務(wù)操作方法，真正落實“一臺清”作業(yè)，縮短用戶辦理業(yè)務(wù)的時間。

2、積極推行“三級”追蹤管理制度。對營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)按月進(jìn)行量化考核，與該月服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合進(jìn)行考核定級，實行“三級”追蹤管理制度。同時將三級追蹤管理制度與營業(yè)員的考核辦法有機的結(jié)合起來，不同等級的營業(yè)員執(zhí)行不同等級的計件系數(shù)，充分營造營業(yè)員在業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平兩方面比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。

四、求真務(wù)實，開拓進(jìn)取，創(chuàng)造一流業(yè)績。

第2篇：青年文明號申報材料范文

一、堅定政治信念，永葆新時期銀行青年員工的先進(jìn)本色

近年來，該青年文明號全體青年員工始終牢記黨的全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅持黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)不動搖，在政治上、思想上、行動上與上級組織保持一致，堅定政治信念，立志做新時期銀行優(yōu)秀青年員工，搞好各項工作，為發(fā)展銀行金融事業(yè)努力拼搏，無私奉獻(xiàn)。他們堅持把理論學(xué)習(xí)擺在首位，積極參加銀行組織的各種學(xué)習(xí)活動，通過學(xué)習(xí)不斷豐富自我，完善自我，提高自己的政治思想與業(yè)務(wù)技能。他們積極執(zhí)行黨和國家的政策，自覺遵守國家的各項法律法規(guī)及行內(nèi)的各項規(guī)章制度、操作流程和服務(wù)規(guī)范，做到守法合規(guī)，集體內(nèi)無案件和重大責(zé)任事故。他們能夠運用平時積累的知識，緊密聯(lián)系工作實際，深入思考在當(dāng)前銀行金融事業(yè)發(fā)展的大好形勢中，如何立足本職，做好自己的工作，為銀行貢獻(xiàn)自己的力量。他們永葆新時期銀行青年員工的先進(jìn)本色，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤奮儉樸，公道正派，以誠待人，以理服人，搞好服務(wù)，獲得行內(nèi)員工和客戶的一直贊譽。

二、認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作技能

該青年文明號全體青年員工意識到金融業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對銀行工作、特別是銀行門柜工作提出了更高的要求，因此，他們認(rèn)真學(xué)習(xí)，參加銀行組織的任何一次相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能，掌握履行本職崗位的必須的服務(wù)知識和技能，這樣每天直接面臨大量客戶時，可以加快工作量，減少客戶在營業(yè)廳滯留，節(jié)省客戶時間，并保證業(yè)務(wù)質(zhì)量。該青年文明號全體青年員工熱愛本職工作，敬業(yè)意識強，具有良好的業(yè)務(wù)水平和工作技能，使客戶詢問起各類業(yè)務(wù)時，能夠快速、正確地答復(fù)，讓客戶滿意不存疑惑，取得了客戶的信任。

三、創(chuàng)新營銷思路，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)務(wù)成績

由于支行地處舊城，位于城南、城北兩個新區(qū)之間，客戶逐漸兩極分流，儲蓄存款增長乏力。該青年文明號全體青年員工意識到，僅僅以守株待兔的方式維護現(xiàn)有客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須創(chuàng)新營銷思路，到拓展客戶，找到新的發(fā)展空間才能使網(wǎng)點有新的突破。他們通過一系列的措施，搜尋新客源，大力拓展中高端客戶。一是以發(fā)展住房公積金聯(lián)名卡為契機，到城區(qū)各機關(guān)團體、企事業(yè)單位、學(xué)校、醫(yī)院進(jìn)行整合營銷，以工資為平臺，從這些高收入群體中挖掘中高端客戶。二是采取“送金融知識下鄉(xiāng)”的方式，深入到周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機構(gòu)、中小學(xué)校介紹金融理財知識；針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)無工行網(wǎng)點的缺點，重點宣傳電子銀行產(chǎn)品的方便與快捷。三是為了更好地服務(wù)客戶，他們成立“售后服務(wù)小組”，上門解決客戶疑難問題，全心全意服務(wù)客戶，做到“搶時間、辦實事、求實效”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶忠誠度。通過一系列的措施加上年輕人敢闖、敢干的精神，該青年文明號團隊迎來了2014年的開門紅，支行儲蓄存款完成率、保險等業(yè)務(wù)在2014年“大個金”營銷中名列前茅；辦理住房公積金聯(lián)名卡四千余張，位居分行榜首，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率逐步提高，躍居到全行前列。

四、樹立服務(wù)意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

該青年文明號全體青年員工樹立服務(wù)意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，對客戶做到用心服務(wù)，微笑服務(wù)。他們用自己的思想，用自己的知識，用自己的技能，全心全意，毫無保留地辦好客戶的所有要求；用自己的音容，用自己的情感，用自己的行為，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。在日常工作中服務(wù)好每一位客戶，包括單項填寫，各項咨詢事宜，主動和客戶建立良好的感情關(guān)系。存取款過程中，有好多客戶不會寫憑單，他們主動幫助，一項一項的教，一次不會就教幾次，直到教會為止。有的客戶連字都不會寫，他們就主動，然后叫客戶簽章確認(rèn)。有客戶遺留物品，他們仔細(xì)保管，做到完壁歸趙。

第3篇：青年文明號申報材料范文

客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結(jié)合公司開展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團隊。

首先，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強創(chuàng)建意識。

我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認(rèn)為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業(yè)務(wù)能力。

一切服務(wù)都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務(wù)規(guī)范》、《客服代表職責(zé)》、《班組長崗位職責(zé)》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績考核制度》、《質(zhì)量檢查制度》等十余項管理制度。為進(jìn)一步提高xx電信10000號的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語，對內(nèi)部管理和“首問負(fù)責(zé)制”等各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號客戶服務(wù)中心規(guī)章制度》和《10000號客戶服務(wù)中心服務(wù)考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

再次，加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)堅持崗位大練兵，練就青年員工過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，鼓勵員工接受再教育，提高學(xué)歷，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展速度。堅持每月一次筆試和上機操作，業(yè)務(wù)和技能考核，并以嚴(yán)格的考核督促后進(jìn)、表彰先進(jìn)，以獎促學(xué)，以考逼學(xué)，要求員工時刻謹(jǐn)記落后就會被淘汰。

為了提高話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力，將座席按照業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，成立了數(shù)據(jù)座席、大客戶座席和綜合座席，用引導(dǎo)音將呼入用戶直接進(jìn)行分類，從而大大提高了話務(wù)員的在線處理能力，使得數(shù)據(jù)座席的寬帶預(yù)處理能力從最初的50提高的現(xiàn)在的94。結(jié)合分公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動的開展，我們內(nèi)抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天堅持召開晨會，一方面學(xué)習(xí)公司的文件精神、營銷方案；另一方面讓話務(wù)員自己成為會議的核心，將自己前一天的工作做一簡單的小結(jié)，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。此項活動執(zhí)行以來，大大提高了話務(wù)員處理問題的應(yīng)變能力，與用戶的通話時長由年初的72秒減少的現(xiàn)在的60秒，進(jìn)而使人工接通率由年初的94提高到現(xiàn)在的96.5。

二、一流的服務(wù)，是誠信服務(wù)的具體行動

針對電信行業(yè)的特點，我們由面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴展到質(zhì)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行業(yè)承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電信業(yè)的生命線，而“青年文明號”活動的主題恰是為社會提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想用戶所想，急用戶所急，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，歷來是客服中心所重視和倡導(dǎo)的。在強化窗口服務(wù)方面，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意”的舉措為倡導(dǎo)，制定規(guī)范要求并擬定文明用語，服務(wù)禁語等，熱情、耐心、認(rèn)真、周到地為用戶提供各項服務(wù)，在日常的服務(wù)工作中，實施推行“888”服務(wù)工作法，即8個做到、8個多一點、8個一樣。8個做到是：精神飽滿、認(rèn)真傾聽、頭腦靈敏、聲音甜美、業(yè)務(wù)熟練、工作主動、效率提高、客戶滿意；8個多一點是：微笑多一點、理解多一點、蜜語多一點、換位多一點、禮貌多一點、耐心多一點、自責(zé)多一點、謙讓多一點；8個一樣是：業(yè)務(wù)忙閑一樣、有無檢查一樣、假日平時一樣、領(lǐng)導(dǎo)在否一樣、白天黑夜一樣、咨詢多少一樣、新老客戶一樣、語氣好壞一樣。在服務(wù)工作中始終以用戶為圓心，以“888”服務(wù)工作法為半徑，畫出一個完美的圓。為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們向社會承諾：

中心的共同愿景：讓客戶聆聽微笑。

中心的共同目標(biāo)：同城同業(yè)一類標(biāo)準(zhǔn)。

中心的團隊精神：愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取、朝氣蓬勃、團結(jié)協(xié)作、善于競爭。

中心的服務(wù)宗旨：熱情、耐心、真情、微笑。

中心的服務(wù)理念：“用戶至上、用心服務(wù)”。

中心的服務(wù)原則：全客戶服務(wù)、全業(yè)務(wù)受理、全地域接入、全天候接聽。

中心的業(yè)務(wù)定位：客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶營銷、費用提醒、運營管理、外包業(yè)務(wù)。

中心的團隊隊名：“陽光天使”。

中心的團隊隊歌：《感恩的心》。

中心的團隊格言：微笑服務(wù)、快樂工作！

2、建立激勵機制，營造爭先氛圍。

提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，最根本因素是人，要不斷完善激勵機制，營造爭先氛圍。強化績效管理，為充分調(diào)動員工積極性，將同城同業(yè)撥測指標(biāo)分解落實到人，并加大撥測名次績效考核和獎勵力度，確保完成撥測第一的目標(biāo)。實施星級評定，為營造一個“比規(guī)范、比親和、比特色、比技能”的四比氛圍，形成一個你追我趕、比先學(xué)優(yōu)的良性循環(huán)，開展“明星級業(yè)務(wù)代表”評定活動，每月組織評選親和力服務(wù)明星、創(chuàng)新服務(wù)明星、營銷服務(wù)明星和在線支持服務(wù)明星，并與績效掛鉤考核，從而達(dá)到提升整體服務(wù)能力的目的。

3、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。

10000號是中國電信對外業(yè)務(wù)宣傳的主要窗口，業(yè)務(wù)代表要精通各類電信產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)，要熟悉各種營銷套餐，而業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)套餐不斷推陳出新。對10000號業(yè)務(wù)代表要制訂切實可行的培訓(xùn)計劃和要求，建立班前會制度、周學(xué)習(xí)制度、月考試制度和學(xué)習(xí)成效與月績效掛鉤考核制度；要注意收集整理電話營銷典型案例，建立完整的業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，開發(fā)完善10000號業(yè)務(wù)平臺知識咨詢庫；同時針對10000號業(yè)務(wù)代表在電話營銷服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題培訓(xùn)，通過持續(xù)、有效的培訓(xùn)要達(dá)到強化10000號業(yè)務(wù)代表技能的要求，從而提升電話代表的營銷服務(wù)水平和工作效率。

三、一流的管理，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂

管理是一個企業(yè)的靈魂，客服中心在經(jīng)營活動中一方面加強內(nèi)部管理，在業(yè)務(wù)上開拓進(jìn)?。涣硪环矫娣e極地開展企業(yè)文化建設(shè)，倡導(dǎo)文明經(jīng)營的方針，塑造了良好的企業(yè)形象，在經(jīng)營管理上體現(xiàn)了青年文明號活動的宗旨。

首先一名出色的管理者生產(chǎn)上要有過硬的專業(yè)技能；工作心態(tài)上要充分認(rèn)同與接受企業(yè)文化、公司規(guī)章制度，并能夠認(rèn)真貫徹執(zhí)行?？头行闹魅尾还庖髥T工的業(yè)務(wù)技能要不斷提高，而且對自己也是嚴(yán)格要求，每出臺一項新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)，她首先要求自己能夠做到清楚、明了，再進(jìn)一步協(xié)同內(nèi)訓(xùn)師傳授給每一位員工。對于公司領(lǐng)導(dǎo)、同事及部門員工，她均能夠做到尊重、理解與信任，特別是對待員工，能夠積極認(rèn)真的聽取每位員工的心聲，并將其融入日常工作中。每月中心的全體員工均會向主任交一份建議或者意見表，其中包含了客服中心全體人員的心聲，比如在日常的工作中遇到了那些難題或者是有了一些新的想法、建議等等，中心主任會認(rèn)真、仔細(xì)的看完每一位員工的內(nèi)容，并確保事事有著落，件件有答復(fù)。此項舉措大大提高了員工當(dāng)家作主的主人翁意識，中心主任在員工心目中也建立了極高的威信。

其次，加強人力資源管理?！耙匀藶楸尽笔秦瀼匚覀?nèi)肆Y源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，減少差錯，充分調(diào)動全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，客服中心建立了員工工作業(yè)績考核體系。以工作業(yè)績?yōu)楹诵模骖櫟隆⒛?、勤等方面，考核的結(jié)果作為獎懲、聘用、辭退及調(diào)整職務(wù)、級別和工作待遇的依據(jù)。同時建立競爭機制，采用能上能下的用人制度，使得許多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。

四、一流的業(yè)績，是公司發(fā)展的目標(biāo)，

第4篇：青年文明號申報材料范文

一是堅持理論引導(dǎo)，增強政治素質(zhì)。我們以提素質(zhì)、促發(fā)展為目標(biāo)，狠抓團員青年的政治學(xué)習(xí)，嚴(yán)格堅持政治學(xué)習(xí)制度，將選編好的政治學(xué)習(xí)內(nèi)容發(fā)到每個青年職工手中，每周組織青年職工進(jìn)行一次政治學(xué)習(xí);每月結(jié)合工作實際組織召開一次青年職工座談會。我們還堅持實施“三個一”學(xué)習(xí)法：每季度進(jìn)行一次青年職工思想分析，每半年進(jìn)行一次時事政治、政治理論知識競賽，每年開展一次讀書學(xué)習(xí)的演講比賽。團員青年還約定每年的“5.4”青年節(jié)為重溫入團誓詞和青年文明號公約日，提醒自己樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢記團員責(zé)任和青年文明號使命，勤奮工作，保障安全，服務(wù)社會。

二是依托書架建設(shè)，提升文化水平。我們以“讀書好、好讀書、讀好書”為指導(dǎo)思想，在集體中建立了“三好書架”，通過制定《圖書借閱制度》、《圖書管理制度》，籌建《青年職工讀書檔案》，完善配書、管書、用書三個環(huán)節(jié)，搭建了青年職工學(xué)習(xí)交流舞臺，大興“講學(xué)提素”之風(fēng)，并通過成立各類學(xué)習(xí)小組，強化讀書效果。其中，“宣傳報道小組”通過業(yè)余時間創(chuàng)辦《富通信息》，提高了青年職工的寫作技能；“自學(xué)考試小組”自成立以來，先后有潘嵩、曾翠花等4名青年職工考取了大專、本科學(xué)歷，曾翠花還取得了中級預(yù)算員資格證書；“練功比武小組”也為段培養(yǎng)了一批技術(shù)尖兵，營造了讀書育人的氛圍，增強了青年文明號的感召力和凝聚力。

三是開展技術(shù)練兵，夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。我們把提高業(yè)務(wù)技能作為建設(shè)“學(xué)習(xí)型”青年文明號的有力手段，廣泛開展練兵活動。為提高青年職工的積極性，我們推出了“案例制”練功比武模式：即把職工練功的課堂搬到現(xiàn)場，面對國外進(jìn)口的熱熔斑馬劃線車和引進(jìn)的先進(jìn)劃線施工工藝，組織全體職工進(jìn)行現(xiàn)車分析、現(xiàn)車“解剖”、現(xiàn)車演練，迅速掀起了學(xué)技練兵新熱潮。二、管理為本，創(chuàng)新理念，建設(shè)“自控型”青年文明號對于交通設(shè)施施工一線來說，“青年文明號”創(chuàng)建活動的最終落腳點是要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)、高效、安全、文明的工作成效上。近年來，按照____提出的“自控型”集體建設(shè)的工作重點，我們結(jié)合生產(chǎn)實際，在建設(shè)“自控型”青年文明號方面動腦筋、出實招，趟出了具有鮮明特色的創(chuàng)建新路子。

一是樹旗幟，弘揚“富通”精神。我們長年奮戰(zhàn)在人煙稀少的公路上，在工作實踐中不斷追求爭創(chuàng)“四個一流”的工作目標(biāo)，叫響““突擊奉獻(xiàn)比貢獻(xiàn)、樹立品牌創(chuàng)精品”的口號，全面加強青年突擊隊管理，規(guī)范各種圖表、職責(zé)、制度，做到施工現(xiàn)場有“三牌一圖兩旗”，即：工程名稱牌、安全生產(chǎn)紀(jì)律宣傳牌、爭創(chuàng)“青年文明號”宣傳牌、施工總平面圖、青年突擊隊旗和團旗，使“青年文明號”創(chuàng)建工作向科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。在“上行”精神的不斷提升中，我們提出了“立足本崗，自我監(jiān)控”的工作理念，并把其運用到“自控型”集體建設(shè)中，促使青年職工在工作中嚴(yán)格執(zhí)行工程施工操作規(guī)范，保質(zhì)保量高標(biāo)準(zhǔn)的完成施工任務(wù)。二是明職責(zé)，強化基礎(chǔ)管理。根據(jù)上級團組織制定的“青年文明號”管理辦法等規(guī)定，我們結(jié)合實際，制定出了具有特色、便于操作、切實可行的管理制度——《“共青團文明號”行為規(guī)范》，堅持日督促、月檢查、季考評，強化集體自身建設(shè)，加強對“青年文明號”的管理。在工作中，青年文明號號長李緒龍創(chuàng)造了工作“五化”標(biāo)準(zhǔn)：單位管理制度化，行為規(guī)范軍事化，服裝工具統(tǒng)一化，作業(yè)過程標(biāo)準(zhǔn)化，環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美化；推出了“六個一樣”承諾：冬天夏天一個樣，白天夜晚一個樣，雨天晴天一個樣，有檢查組與無檢查組一個樣，要求與不要求一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在與領(lǐng)導(dǎo)不在一個樣。幾年來，職工出勤率始終保持在95以上，在上級主管部門標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的檢查中多次獲得好評。三是選載體，引入全新理念。為進(jìn)一步引導(dǎo)青年職工增強安全“自控”的自覺性，我們深入開展了自控型集體管理活動，幫助職工樹立“立足本崗，自我監(jiān)控”的工作新理念，在職工中大力營造建設(shè)自控型集體的氛圍，凝聚了集體整體“自控”的合力；為提高職工自身的工作自控能力，我們根據(jù)現(xiàn)場實際情況，精心制作了業(yè)務(wù)技術(shù)知識理論百題，組織職工進(jìn)行日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；為防范職工“失控”行為，我們推行了質(zhì)量監(jiān)督體系，成立了團支部、團小組和青年骨干三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，聘請團支委、團小 組長、技術(shù)尖子為監(jiān)督員，協(xié)助落實“三檢二查”制度，即開工前、施工中、施工后的自檢、互檢與督檢；查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、安全質(zhì)量隱患。三、誠信為本，弘揚新風(fēng)，建設(shè)“奉獻(xiàn)型”青年文明號倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的道德風(fēng)尚是創(chuàng)建“青年文明號”活動的主要宗旨。我們以強化青年職工“三德”教育為抓手，大力建設(shè)“奉獻(xiàn)型”青年文明號。

一是切實加強道德教育。我們把深入貫徹《公民道德建設(shè)實施綱要》作為建設(shè)“奉獻(xiàn)型”青年文明號的行動指南。通過推行“四個一”工作法：即每季一書（讀一本書）、每月一歌（學(xué)唱一首革命歌曲）、每周一卡（制作發(fā)放一張信用寄語卡）、每日一題（背會一道公民道德建設(shè)問答題），時刻提醒青年職工做講道德、講文明、講敬業(yè)、講奉獻(xiàn)的“青年文明號”成員。集體通過征集崗位格言，教育和引導(dǎo)青年職工“愛國守法、明禮成信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻(xiàn)”，培養(yǎng)了青年職工無形的奉獻(xiàn)意識，真正使“青年文明號”成為展現(xiàn)集體青年踐行《公民道德建設(shè)實施綱要》的亮麗風(fēng)景線。

第5篇：青年文明號申報材料范文

，多人獲得中級以上技術(shù)職稱資格，是一個年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力的青年集體。

客服中心自xx年成立以來，以創(chuàng)建青年文明號為契機，圍繞“用戶至上用心服務(wù)”這一服務(wù)理念，以“一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流人才”為內(nèi)容，以“托付信賴服務(wù)相隨”為目標(biāo)，產(chǎn)生了良好的社會效益、經(jīng)濟效益以及人才效益，達(dá)到了同城同業(yè)一類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、連續(xù)多年被評為“xx電信公司先進(jìn)集體”、在“xx‘電信杯’首屆10000號服務(wù)營銷技能大賽”中獲優(yōu)秀組織獎、“xx電信體操表演一等獎”等光榮稱號。?

一、一流的隊伍，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

客服中心在開展青年文明號創(chuàng)建活動中，結(jié)合公司開展的學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動，堅持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團隊。?

首先，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強創(chuàng)建意識。

我們在思想上極為重視創(chuàng)建“青年文明號”活動，認(rèn)為青年文明號不是朝夕之事，而是一種長期的實實在在的活動。因此，我們首先從狠抓領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)上入手，為了把握創(chuàng)建青年文明號的機遇，創(chuàng)造新輝煌，成立了以客服中心主任為組長、班組負(fù)責(zé)人參加的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力把團支部？形成創(chuàng)建的領(lǐng)導(dǎo)核心。

其次，強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業(yè)務(wù)能力。

一切服務(wù)都要通過人來實施，為此，不斷提高員工的思想覺悟及專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。為了保障各項工作的順利開展，中心首先從完善制度做起，先后制定了《語音服務(wù)規(guī)范》、《客服代表職責(zé)》、《班組長崗位職責(zé)》、《機房管理制度》、《交接班制度》、《業(yè)績考核制度》、《質(zhì)量檢查制度》等十余項管理制度。為進(jìn)一步提高xx電信10000號的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客服代表工作的積極性，重新修訂并完善了《10000號客服人員的考核辦法》。制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)用語，對內(nèi)部管理和“首問負(fù)責(zé)制”等各個環(huán)節(jié)做了具體要求，先后印發(fā)了《10000號客戶服務(wù)中心規(guī)章制度》和《10000號客戶服務(wù)中心服務(wù)考核辦法》等一系列規(guī)范性文件，做到有“法”可依、有“據(jù)”可查，“法律”面前人人平等。從而規(guī)范提升了客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

第6篇：青年文明號申報材料范文

青春盛灌汕梅文明花

xx山區(qū)是一片人杰地靈的土地，這里丘陵河谷涇渭分明，山勢陡峻，層巒疊嶂，素有“xx之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)、xx之鄉(xiāng)”的美譽。改革開發(fā)以來,xx社會經(jīng)濟得到了很好的發(fā)展。但是, 十多年來，受山區(qū)交通條件等因素的制約,xx的社會經(jīng)濟并不平衡,“最富的在廣東，最窮的也在廣東。”這是廣東區(qū)域發(fā)展的鮮明寫照。gdp總量連續(xù)十幾年位居全國第一的廣東，有三分之二的地區(qū)人均gdp低于或等于全國平均水平，地處粵東北的梅州恰恰身居其中。

XX年12月20日，經(jīng)過建設(shè)者們歷時五載披荊斬棘、蓽路藍(lán)縷，硬是在一片崇山峻嶺中開辟出一條山區(qū)的“希望之路”。xx高速公路的全線開通，由此也標(biāo)志著梅州在內(nèi)的粵東山區(qū)人民駛上了奔康致富的“快車道”。

作為xx梅高速公路的建設(shè)者——廣東xx高速公路有限公司也順利地成為新建高速公路的“守護神”，擔(dān)負(fù)起xx高速公路xx至xx玉湖鎮(zhèn)逾xx公里的營運管理重任。

一、創(chuàng)一流服務(wù)，鑄路達(dá)品牌。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有最好，只有更好。”廣東xx高速公路有限公司的經(jīng)營班子深深明白。在新的形勢下，只有搶抓機遇，克難奮進(jìn)，緊緊圍繞自身的 “安全暢通，綠色環(huán)保，優(yōu)質(zhì)高效，規(guī)范創(chuàng)新”的工作方針，按照上級公司下達(dá)的營運管理任務(wù)，結(jié)合公司青年員工較多的特點，不斷深化青年文明號活動，不斷提高服務(wù)水平，才能向社會展示了交通窗口良好的精神風(fēng)貌，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

xx公司現(xiàn)有員工xxx人，其中男職工xxx人，女職工xxx人，大專以上學(xué)歷111人，35歲以下的員工362人，平均年齡26歲，是一支朝氣蓬勃的年青隊伍。

從XX年12月20日，xx公司全線開通營運以來，公司就一直以爭創(chuàng)市級、省級青年文明號創(chuàng)建為目標(biāo)，以創(chuàng)建服務(wù)性企業(yè)為抓手，以提高員工素質(zhì)為核心，充分發(fā)揮青年職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，始終堅持以服務(wù)為主、以真誠為本、以奉獻(xiàn)為榮，大力開展?fàn)巹?chuàng)青年文明號活動，努力塑造一流的公司形象、鑄造一流的公司品牌、創(chuàng)造一流的經(jīng)營業(yè)績、打造一流的員工隊伍，激勵全體員工在全心全意為人民服務(wù)的道路上勇往直前，在平凡的崗位上譜寫交通行業(yè)最美麗的篇章。

二、提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)一流人才。

“千秋大業(yè)，學(xué)習(xí)為本”，要實現(xiàn)青年文明號高品質(zhì)的服務(wù)，就必須建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍，這是開展青年文明號創(chuàng)建工作的根本保證。青年人是公司企業(yè)的希望未來，青年人的素質(zhì)高低直接關(guān)系到一個企業(yè)的成敗。為此，公司將教育人、培養(yǎng)人作為“創(chuàng)青”的根本目標(biāo)和落腳點，把創(chuàng)建活動與培養(yǎng)青年崗位能手有機的結(jié)合起來，以人為本，不斷提高員工綜合素質(zhì)。

第7篇：青年文明號申報材料范文

20__年，我們臨床科室在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實十精神，堅持科學(xué)發(fā)展觀，在科主任的帶領(lǐng)下，全體臨床人員認(rèn)真落實“三好一滿意”活動，緊緊圍繞“以病人為中心”，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，提高技術(shù)水平，強化管理，促進(jìn)醫(yī)患和諧，順利完成各項任務(wù)及目標(biāo)，得到了當(dāng)?shù)匕傩盏目隙?，?chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益與社會效益。

醫(yī)院辦公條件較差，醫(yī)療設(shè)備較落伍，但是我們臨床青年同志們工作熱情高漲，自強不息，接診病人采用微笑式服務(wù)，將滿腔的熱情投入到工作中，營造了一個積極向上的工作氛圍，大家互相協(xié)作，共同努力，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的力量。

我們臨床科室是一個學(xué)習(xí)型，自強不息的團隊。以“一切為了病人”為目標(biāo)，努力提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)為一項重要工作來抓。一、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，定期觀看實踐技能及急救技能視頻，并積極操練，訂閱“山東衛(wèi)生”， 輪流閱讀，并在網(wǎng)上瀏覽醫(yī)學(xué)方面相關(guān)知識，汲取書本及互聯(lián)網(wǎng)上的新觀念、新診斷標(biāo)準(zhǔn)及治療方案；積極參加市級、區(qū)級及相關(guān)專家、教授的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把新知識、新技術(shù)應(yīng)用于臨床，更好的為患者服務(wù)。二、采用主動服務(wù)，微笑服務(wù)，認(rèn)真接診每一位病人，用真心，用微笑，帶給他們溫馨與關(guān)懷；三、積極培養(yǎng)團隊精神，協(xié)作意識，做好門診、病房醫(yī)療工作，為進(jìn)一步提高我院的整體醫(yī)療服務(wù)水平，我們臨床青年同志嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的要求：1、病房嚴(yán)格執(zhí)行三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制，主任 （副主任）醫(yī)師每周至少查房2次，同時做好查房記錄 （規(guī)定查房形式）。2、對疑難危重病人要及時組織科內(nèi)病例討論或院內(nèi)外會診。3、住院病人的病情由主治醫(yī)師以上的主管人員負(fù)責(zé)解釋，其他人員不得隨意解釋病情和討論結(jié)果不允許出具假證明或假病情材料，不允許跨科收治病人等。4、為了更好的服務(wù)病人，不斷開展新項目，引進(jìn)新藥物，應(yīng)用于臨床，服務(wù)于病人。5、全院醫(yī)療、醫(yī)技人員，努力工作，無私奉獻(xiàn)，努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，進(jìn)一步提高了醫(yī)療人員的技術(shù)水平，提高了我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。入院診斷與出院診斷符合率為98.3％。

我們臨床科室是一個熱情、熱心的團隊。熱情微笑的服務(wù)，輕盈忙碌的身影隨處可見：冬天，由于醫(yī)院沒有暖氣，只有暖風(fēng)機，我們臨床青年同志自發(fā)買了熱水袋，每一個靜脈輸液病人，都給他們送上暖暖的熱水袋，以防病人手太涼，影響藥品的滴注速度與治療效果；門診上，病人看病、買藥的錢不夠，我們臨床青年同志給他們墊上，盡量不耽誤治療；在門診樓的走道里，隨時、隨處可見青年同志引領(lǐng)、攙扶老年人的身影，我們用我們的熱情，用我們的熱心，感動了并感動著當(dāng)?shù)匕傩諅?，得到大家的一致好評。

我們臨床科室是一個對待工作嚴(yán)謹(jǐn)、不計個人得失的團隊。為了保證對患者的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照工作計劃，加強質(zhì)量管理質(zhì)控小組工作的落實，至少每月進(jìn)行一次工作質(zhì)量檢查，對檢查出來的不足之處及時提出原因分析及整改措施，杜絕了臨床醫(yī)生在臨床工作中不認(rèn)真履行職責(zé)，基礎(chǔ)工作不到位的情況，也提高了醫(yī)療工作的質(zhì)量，提高了醫(yī)療人員自身形象與素質(zhì)。記得去年，公共衛(wèi)生檢查要求嚴(yán)格，并且檢查標(biāo)準(zhǔn)有所改動，時間緊，任務(wù)重，我們臨床青年同志下夜班后都不回家，仍留在單位加班，就算下班后，也把相關(guān)的工作資料帶回家，繼續(xù)工作，這份熱情，這種不計較個人得失的情操，這種工作積極努力的態(tài)度，影響了周邊的同志，也被領(lǐng)導(dǎo)看在了眼里，受到領(lǐng)導(dǎo)與老同志的肯定與表揚。

第8篇：青年文明號申報材料范文

一、 投訴組基本情況二、遵循指導(dǎo)思想和原則，以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，做好一流服務(wù)工作。

1、提升服務(wù)質(zhì)量。 2、熱心公益事業(yè)。

開展創(chuàng)建工作以來，我們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并積極參加社會公益活動，向社會展示中國移動的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報社會。積極參與“汶川大地震救災(zāi)捐款”活動，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)自己的一份愛心；另外還以“真誠助困進(jìn)萬家、愛心奉獻(xiàn)促和諧”為主題，開展了“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動，深入去受臺風(fēng)影響較大的邊遠(yuǎn)災(zāi)區(qū)進(jìn)行慰問，為災(zāi)區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學(xué)結(jié)成對子，開展“一幫一”結(jié)對扶貧幫困活動，積極向貧困學(xué)生伸出援助之手，獻(xiàn)上一份愛心，為建設(shè)社會主義和諧社會作出自己的貢獻(xiàn)。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！

3、發(fā)放服務(wù)卡，推進(jìn)信用建設(shè)示范活動

自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務(wù)卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅持“誠信服務(wù)”的承諾宣傳，扎實推進(jìn)“信用建設(shè)示范行動”。在“金牌服務(wù) 滿意100

”五心服務(wù)開展以來，建立了以“責(zé)任、誠信、便捷”為價值的各項業(yè)務(wù)訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進(jìn)與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費者權(quán)益保護日，與**315消費者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務(wù)承諾卡，業(yè)務(wù)小手袋等。主動為用戶打通維權(quán)通道，樹立誠信經(jīng)營、用心服務(wù)的形象，增加收費的透明度，及時解決客戶關(guān)心的熱點、難點問題。

三、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全各項制度，積極開展文化建議工作

客響中心積極響應(yīng)團中央，團省委、廳團委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動的號召，扎實部署，認(rèn)真落實，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建活動計劃。為使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了各項規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團隊、卓越基層團隊等榮譽稱號，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。

四、主要目標(biāo)完成情況：

（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標(biāo)

①總體客戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項占比考核滿分值。

②網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量兩項占比均取得考核滿分值。

③升級投訴：5件被判責(zé)，占全年投訴量38%，該指標(biāo)全部得分；

④信息流轉(zhuǎn)及話務(wù)

均衡：未被省公司通報，全部得分；

⑤投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實：全面得分。

（二）轉(zhuǎn)變投訴處理工作模式，實現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理

08年以來，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉(zhuǎn)中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)處理中心，至今已全面轉(zhuǎn)型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結(jié)的工單量占總?cè)珔^(qū)總工單量的87%。涉及費用的投訴類型如夢網(wǎng)類、自有業(yè)務(wù)類、服務(wù)質(zhì)量、集團業(yè)務(wù)受理及取消等均集中在在市公司層面辦結(jié)，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。

（三）進(jìn)一步梳理并明確全區(qū)投訴服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。

 

①下發(fā)《關(guān)于下發(fā)話務(wù)均衡預(yù)警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預(yù)警管理辦法》，明確話務(wù)預(yù)警應(yīng)啟動的緊急流程，做好專人專項跟進(jìn)，限時做好應(yīng)緊預(yù)案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。

②積極梳理營銷類投訴焦點，及時提請優(yōu)惠返還提醒功能的開發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過系統(tǒng)提醒方式做好各營銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。

③確定《投訴處理保障機制》，明確特殊群體如社會監(jiān)督員、黨政機關(guān)重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進(jìn)，專項解決，加快響應(yīng)速度，上下級信息及時、全面達(dá)到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。

④下發(fā)《夢網(wǎng)處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢網(wǎng)投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。

⑤向全區(qū)明確熱難點收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據(jù)全區(qū)投訴處理實際情況制定投訴手冊、開發(fā)案例交流平臺、建立疑難問題題庫等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫回復(fù)模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時，規(guī)范了全區(qū)工單處理規(guī)范，助力投訴服務(wù)支撐指標(biāo)的全面完成。

（四）重視熱難點問題的流程梳理，提高解決效率。

①梳理和再造業(yè)務(wù)與服務(wù)流程16個：空中充調(diào)帳處理流程、營業(yè)組件申領(lǐng)維修流程、電子渠道誤繳費處理流程、終端銷售管理流程、預(yù)存活動物品配送流程、集團vpmn話費返充流程、愛貝通業(yè)務(wù)規(guī)范流程、集團產(chǎn)品故障處理流程、集團產(chǎn)品統(tǒng)一取消及受理流程、集團業(yè)務(wù)二次確認(rèn)流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應(yīng)急處理流程、夢網(wǎng)退費流程、顏色名單管理流程。

②召開跨部門協(xié)調(diào)會17場，投訴培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量分析會5場，解決熱難點問題57個。

（五）團隊建設(shè)有序進(jìn)行，組內(nèi)員工苦練內(nèi)功，創(chuàng)新能力顯著提升。

投訴處理組將“qc小組”活動納入“雙基”管理工作，以“課題工作日常化，日常工作研究化，引導(dǎo)“員工苦練內(nèi)功”為宗旨，以科學(xué)的pdca循環(huán)為理論依據(jù)開展活動，推動創(chuàng)新工作的開展并于08年取消優(yōu)秀獎稱號，同時通過建立組內(nèi)交流平臺、“結(jié)對子”競賽活動，設(shè)立獎勵制度，在組內(nèi)員工形成一股濃烈的團結(jié)、拼搏的氛圍。

五、豐富團隊活動，創(chuàng)良好工作環(huán)境。

開展團隊活動，豐富員工生活，充分利用業(yè)余時間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動，使員工能在參與活動中增進(jìn)感情，共同進(jìn)步，同時邀請員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團隊的良好氛圍，增進(jìn)對員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關(guān)懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。

六、互幫互學(xué)、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍

第9篇：青年文明號申報材料范文

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶的服務(wù)和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團委和××電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調(diào)動了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達(dá)的營銷計劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進(jìn)行自學(xué)，堅持每周用兩個半天的時間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級及相關(guān)部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務(wù)，強化“綠色通道”建設(shè)，切實做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

＊＊分部切實搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確?！耙徽痉?wù)”落到實處，認(rèn)真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責(zé)任，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶提出的電信服務(wù)需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時間里予以解決。去年5月，＊＊市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費用，并進(jìn)行全過程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，＊＊市財政局辦公樓搬遷時，客戶經(jīng)理主動放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測，從客戶當(dāng)天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權(quán)的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實做好服務(wù)工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務(wù)收入增長率持續(xù)保持在15%以上。

三、敢于拼搏，勇于競爭，強化客戶關(guān)系管理，完善市場預(yù)測預(yù)警機制，使該分部成為一支特別能戰(zhàn)斗、高效能的團隊。

＊＊分部為力保大客戶業(yè)務(wù)不流失，他們敢于拼搏，勇于競爭，強化了客戶關(guān)系管理，及時了解競爭動態(tài)，搜集并分析市場競爭信息，完善市場預(yù)測預(yù)警機制，并積極采取了零距離貼近大客戶的應(yīng)對性措施，建立起緊密、融洽的客戶關(guān)系。為與大客戶建立良好關(guān)系，客戶經(jīng)理們除確保走訪頻次外，還做到了客戶一有需求、客戶一有變動和客戶一有反應(yīng)等的“必上門”制度，及時了解并把握客戶信息，做好雙向溝通，即時提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，贏得客戶的信任和好感。如去年該部在推進(jìn)“校校通”工程中，他們力排其他電信運營商的干擾，進(jìn)一步加強了寬帶業(yè)務(wù)的宣傳力度，以自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢與其他運營商比帶寬、比速率、比服務(wù)，以贏得客戶的信任和好感，使其鐘情于中國電信的寬帶業(yè)務(wù)，工程取得了圓滿的成果。至目前，＊＊電信的大客戶沒有一家流失，大客戶電信業(yè)務(wù)收入流失率始終控制在1%以下。

去年夏，＊＊遭受10多年未遇的大洪災(zāi)。該分部客戶經(jīng)理們密切關(guān)注大客戶的受澇及通信情況，及時提供即時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)市郊接入網(wǎng)機房面臨洪水威脅、人手緊缺時，為不影響白天對大客戶的服務(wù)，青年員工劉建平、王恒明和姚月健等同志主動請戰(zhàn)，利用夜間輪流值守在這些被洪水圍困的機房里。為了保持機房無水，值守時他們將滲水不停地刮出，災(zāi)情緊張時甚至來不及喘一口氣，終于用青春和汗水實現(xiàn)了“人在、機房在，誓保通信暢通無阻礙”的豪邁誓言。