酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施精選(九篇)
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第1篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文
[關(guān)鍵詞] 酒店 服務(wù)質(zhì)量 對策 研究
一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述
假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯?威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達公司未來成功的關(guān)鍵所在?！笨腿巳胱【频?，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。
1.酒店服務(wù)定義
酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動為內(nèi)容,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。
在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。
2.酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容
(1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。
(2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。
有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。
二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其原因如下：
1.顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性強
酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。
2.顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)
有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。
三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析
我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。
1.服務(wù)質(zhì)量水平較低
多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>
3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低
酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。
我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配
我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。
四、問題產(chǎn)生的原因分析
1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光
(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認識不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級的設(shè)施，三星級的服務(wù)”！管理者對服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。
2.酒店員工整體素質(zhì)不高
(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準(zhǔn)入體系。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓(xùn)及認證機構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。
(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。
3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。
五、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施
1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。
3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。
（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。
推行首問負責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。
（2)盯關(guān)鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡?卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時刻”這一詞語。卡爾森認為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關(guān)鍵時刻”?？?奧爾布累克特和羅恩?澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。
在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力 。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。
（4)走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時要進行適當(dāng)?shù)闹R性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此時節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。
員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。
7.加強顧客管理
（1)管理顧客期望?？腿似谕^高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。
（2)加強顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。
（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導(dǎo)和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識，通過圖片、語言、標(biāo)識及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。
另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。
六、結(jié)語
服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
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第2篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；問卷調(diào)查；差距；措施
中圖分類號：F27 文獻標(biāo)識碼：A
收錄日期：2013年6月7日
近年來，隨著酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，我國酒店行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面的問題也逐漸暴露出來。由于酒店服務(wù)的無形性特征，使得人們難以對酒店行業(yè)的質(zhì)量進行標(biāo)準(zhǔn)、客觀的評價，結(jié)果導(dǎo)致酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理變得日益復(fù)雜化。因此，本文在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，通過案例分析對顧客服務(wù)質(zhì)量感知進行研究，希望從中找到一條適合我國企業(yè)發(fā)展的成長之路。
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述
1989年，芬蘭的格羅魯斯教授首次提出了顧客感知和服務(wù)質(zhì)量的概念，對服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量進行了界定與區(qū)分，并提出了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素以及顧客感知與顧客期望之間差距的分析方法，這些研究成果為此后研究服務(wù)質(zhì)量的學(xué)者們提供了基本的理論基礎(chǔ)。1985年西方學(xué)者貝里、隋塞莫爾等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，這種模型可以分析服務(wù)質(zhì)量問題的起源，從而使服務(wù)企業(yè)的管理者據(jù)此研究如何采取措施、改進服務(wù)，以提升服務(wù)質(zhì)量。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距，見圖表1。（圖1）即：1-管理者期望與顧客期望的感知之間存在差異；2-管理人員對顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異；3-實際傳遞差距與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；4-企業(yè)向顧客承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)之間存在差距；5-顧客期望的感知與實際感知之間的差距，導(dǎo)致原因是上述四種差距的總和作用。
二、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量差距調(diào)查
1、德州貴都大酒店是一家集餐飲、辦公、商務(wù)于一體的旅游涉外酒店，交通便利，位置優(yōu)越。酒店能為顧客提供各式菜系和名吃佳肴，同時可以提供冷餐宴會和各種酒會。
2、本次調(diào)研采用問卷調(diào)查法對貴都大酒店進行分析，共發(fā)放150份問卷，收回141份，有效回收率達94%。
3、調(diào)研結(jié)果分析。關(guān)于酒店硬件設(shè)施對顧客感知度的影響調(diào)查，結(jié)果顯示，67%的顧客對酒店硬件設(shè)施感到滿意，6%的顧客感到不滿意；對于酒店房內(nèi)布置，68%的顧客認為滿意，23%的顧客感覺非常滿意，另外還有9%的顧客感覺不滿意。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大多數(shù)顧客對貴都大酒店的硬件設(shè)施滿意度感覺滿意，沒有達到令其非常滿意的目標(biāo)。
關(guān)于酒店菜品狀況對顧客感知的影響調(diào)查，結(jié)果顯示55%的顧客對酒店提供的菜品可選擇性感到滿意，38%的顧客感覺不滿意；69%的顧客認為味道一般。
關(guān)于酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度對顧客感知的影響調(diào)查，結(jié)果顯示：對于酒店服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的準(zhǔn)確度和熟練程度的貫徹情況，顧客分別有68%、56%、71%表示滿意；但是，對員工服務(wù)態(tài)度問題來說，有12%的顧客表示不滿意，此外還有7%的顧客對顧客個性化服務(wù)表示不滿意。由調(diào)查可知，在最基本的服務(wù)指標(biāo)上，貴都大酒店所提供的儀容儀表、服務(wù)的準(zhǔn)確度以及熟練程度基本上能夠達到顧客的要求，而在一些軟服務(wù)上，如服務(wù)態(tài)度、個性化服務(wù)上還有所欠缺。
三、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量差距分析
根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，本文總結(jié)了貴都大酒店在服務(wù)上存在的幾個問題。
1、對顧客期望感知之間存在差距，也就是說酒店管理人員對顧客期望了解不到位，沒有準(zhǔn)確理解顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。出現(xiàn)這種情況的原因可能是，缺少市場調(diào)研和需求分析，或者是從市場調(diào)研中得到的信息不準(zhǔn)確，從而導(dǎo)致管理者不了解顧客的真正需求。在對貴都大酒店的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，管理者特別注重硬件設(shè)施、菜品口味以及衛(wèi)生等有形的服務(wù)環(huán)境上，但忽略了顧客對菜品可選擇性和創(chuàng)新性的要求，因而導(dǎo)致顧客不滿。
2、服務(wù)傳遞存在差距。該差距是指服務(wù)人員向顧客提供的服務(wù)與管理人員制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致產(chǎn)生的差距。原因可能是因為質(zhì)量規(guī)范的制定過于復(fù)雜、繁瑣；服務(wù)人員對具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不熟悉或者有排斥心理；新制定的質(zhì)量規(guī)范與酒店現(xiàn)行的企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、推行也不足，使一線員工對規(guī)范沒有統(tǒng)一的認識；酒店行業(yè)的體制不利于一線員工按新規(guī)范操作；企業(yè)目前尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；服務(wù)人員與顧客、管理人員之間協(xié)作不協(xié)調(diào)。
3、向顧客承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)之間存在差距。在對貴都大酒店調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，其經(jīng)營理念是向顧客提供優(yōu)雅的客房環(huán)境，溫馨的服務(wù)感受和人性化服務(wù)。然而在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其在菜品創(chuàng)新和菜品可選擇性上有所欠缺，服務(wù)質(zhì)量也沒有達到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。原因主要是在宣傳時承諾過多，夸大了服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致。
通過分析發(fā)現(xiàn)，上述差距是酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生差距的主要原因，同時也是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的主要因素，而這些差距又是在酒店管理和組織過程中形成的，即酒店服務(wù)質(zhì)量主要形成于企業(yè)服務(wù)傳遞過程中，所以酒店管理者可以通過分析酒店服務(wù)質(zhì)量差距模型找到酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因，并制定一系列相應(yīng)的措施予以改正。
四、貴都大酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進措施
綜上所述，酒店存在最大的服務(wù)問題表現(xiàn)為服務(wù)提供與顧客實際感知的接觸差距上。因此，酒店要想彌補這些缺陷，就得采取一系列相應(yīng)的對策。
1、要提高酒店管理人員和服務(wù)人員對顧客期望的感知，縮小與顧客實際感知之間的差距。這要求管理人員深入進行市場調(diào)查分析，真正了解顧客需求和期望，對顧客的期望做出正確的評價，并以此來為企業(yè)制定管理決策提供依據(jù)，使得這些信息真正為企業(yè)服務(wù)所用，進而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強對服務(wù)人員的職前培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高員工的交流能力以及緊急情況下靈活處理問題的技巧。平時要通過企業(yè)文化不斷地約束和激勵員工，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)柔和度，管理層要敢于把權(quán)力授予員工，提高員工的使命感和責(zé)任感，使他們發(fā)自內(nèi)心地去熱愛工作，從而全心全意為顧客提供服務(wù)。
3、企業(yè)要向顧客兌現(xiàn)之前提出的服務(wù)承諾。一般地，酒店為了吸引更多的顧客，以達到營銷目的，往往向顧客采取高于期望的服務(wù)質(zhì)量承諾，然而這種夸大其詞的承諾會導(dǎo)致顧客更高的服務(wù)期望，使顧客的實際服務(wù)感知低于其已形成的服務(wù)期望，最終造成顧客的不滿。因此，管理者首先要認真地進行市場調(diào)研，準(zhǔn)確地分析顧客真正的需求，了解他們的服務(wù)期望；然后，管理人員要把從市場調(diào)研中搜集的信息作為制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；最后，企業(yè)要采取科學(xué)的管理方法加強對員工的管理，控制對服務(wù)質(zhì)量的實施，保證服務(wù)質(zhì)量的真正實現(xiàn)。
總之，管理人員要搞清楚服務(wù)質(zhì)量管理是一項永無止境、持續(xù)不斷改進的工作，企業(yè)管理人員要及時了解顧客的各種需求情況，根據(jù)顧客的需求，不斷地改進服務(wù)質(zhì)量，以充分滿足顧客的需求。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中不斷提高自己的盈利能力并立于不敗之地。
主要參考文獻：
[1]曹飛飛.酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量控制策略研究——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型[J].2011.4.
[2]王顯菊.對服務(wù)質(zhì)量差距模型的實證研究——以南京餐飲業(yè)為例[A].2009.2.
第3篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量控制；旅行社；酒店
旅游業(yè)和餐飲業(yè)都是服務(wù)貿(mào)易中存在的重要產(chǎn)業(yè)，在第三產(chǎn)業(yè)中要求重點培養(yǎng)及發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。此種產(chǎn)業(yè)最本質(zhì)的特點就是服務(wù)，所以對其服務(wù)質(zhì)量的要求極為嚴(yán)格。旅行社和酒店就是其中最能體現(xiàn)服務(wù)特點的相應(yīng)企業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量高與低，直接可以影響到旅游行業(yè)的名譽和形象，特別是將直接導(dǎo)致游客和社會人士對旅游行業(yè)的整體評價。酒店服務(wù)質(zhì)量的好與壞，將引起顧客的期望與實際的享受價值不成正比，從而出現(xiàn)了強烈的心理反差，最后將導(dǎo)致客源的流失。
一.旅行社服務(wù)的質(zhì)量控制
控制就是為了更好地完成目標(biāo)或計劃而產(chǎn)生的一些措施。服務(wù)旅客是旅行社最基本的任務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量就是一個旅行社所要考慮的目標(biāo)及計劃，怎樣更好的完成，這就需要對其進行控制。為了要提高服務(wù)質(zhì)量，旅行社就必須加強對全程的服務(wù)質(zhì)量進行控制，建立完整、完善的服務(wù)質(zhì)量的控制體系。
（一）旅游前服務(wù)質(zhì)量控制 ：游客在這個過程中接受到的服務(wù)體驗將會直接影響本次的消費決策，并進一步間接的影響產(chǎn)生以后消費的可能，所以，旅行社應(yīng)加強對這個階段服務(wù)質(zhì)量的管理及控制工作。首先，旅行社要為游客提供禮貌、快捷、準(zhǔn)確的相關(guān)咨詢及報名服務(wù)，同時要充分運用已有的先進科技成果為顧客提供更加舒心及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，旅行社還應(yīng)不斷的創(chuàng)新服務(wù)的方式，以適應(yīng)不同顧客的不同服務(wù)需求。最后，旅行社一定要提供真實、可靠并且很有吸引力的資料。
（二）旅游中服務(wù)質(zhì)量控制 ：旅游的過程才是顧客和旅行社之間交易的主要內(nèi)容，顧客在旅游過程中對服務(wù)質(zhì)量的感覺會直接影響其忠誠感，所以，此階段對服務(wù)質(zhì)量的要求也是最為嚴(yán)格的。為了滿足顧客要求的服務(wù)質(zhì)量，可以從以下幾方面加以管理與控制。首先，加強接團社的服務(wù)質(zhì)量。第一步，要對即將合作的接團社進行一定的了解。第二步，簽定一些“服務(wù)合約”，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，更好的為顧客服務(wù)。第三步，旅行社應(yīng)對接團社的服務(wù)進行跟蹤調(diào)查，以確保其服務(wù)質(zhì)量。其次，要安排一些相關(guān)人員，對旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量情況進行監(jiān)督工作，以此來全面提高旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客和導(dǎo)游就是旅行社要求的最好的質(zhì)量監(jiān)督員，并且旅行社要保證信息反饋渠道的隨時暢通。最后，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。給予導(dǎo)游恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)則可以相應(yīng)的提高其服務(wù)質(zhì)量：第一是，導(dǎo)游可以按照一定的原則對旅游途中突發(fā)的問題給予及時與妥善的處理，爭取最短時間為顧客解決突發(fā)問題，靈活處理以滿足顧客需要，令顧客感覺滿意；第二是，在旅游途中產(chǎn)生不恰當(dāng)服務(wù)時，導(dǎo)游可以及時做出補救服務(wù)，以此來達到減少由服務(wù)不當(dāng)給顧客帶去的不滿，繼而讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生信任感。
（三）旅游后的服務(wù)質(zhì)量管理與控制：據(jù)有關(guān)調(diào)查表示，旅行社對旅游后服務(wù)質(zhì)量基本不會關(guān)注，實際上，完善的旅游后服務(wù)是提升顧客對旅游過程整體服務(wù)質(zhì)量感受的重要因素。完善旅游后服務(wù)應(yīng)做到以下幾點：一是要做好接送服務(wù)，滿足顧客能夠及時、安全的回家期望。二是要加強與顧客之間的溝通與聯(lián)系，此次旅游的結(jié)束就將意味著下次旅游的開始，做好顧客的服務(wù)工作就可以使他們下次旅行時可能會再次想起本旅行社的服務(wù)，進而進行聯(lián)系。
二.酒店服務(wù)的質(zhì)量控制
（一）酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容：首先，要有良好的服務(wù)態(tài)度。也就是指酒店員工對待各類顧客服務(wù)時所表現(xiàn)出來的友好及全心全意的態(tài)度。其次，要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施。也就是直接反映酒店的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括有房屋建筑、交通工具、機器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、電器設(shè)備、各類家具、通訊設(shè)備及室內(nèi)裝飾等等。最后，要有完善的服務(wù)項目。酒店是向顧客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這也就決定其服務(wù)項目不可能是單一的，而是應(yīng)該多元化的。
（二）酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因：酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題：服務(wù)質(zhì)量管理的效率過低，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低；各個部門之間服務(wù)協(xié)調(diào)性較差，對酒店的整體發(fā)展產(chǎn)生不利影響，最終還會關(guān)系到每位員工的親身利益；服務(wù)質(zhì)量的水平不夠高，影響了顧客對一些服務(wù)項目的需求。問題存在的原因：缺乏一套嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)管理者制定一套質(zhì)量管理制度后，起初可能會抓得很緊，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也會有所提升。但時間一長可能就會有所松懈，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量也將隨之下降；疏乎了對顧客反饋信息的全面管理。服務(wù)的對象是顧客，如果在服務(wù)過程中，沒有讓顧客體會到賓至如歸的感覺，產(chǎn)生厭煩以及逆反心理，結(jié)果就是客源流失。
（三）提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對策：首先，實施有效的服務(wù)質(zhì)量控制方法。例如：實行“首問責(zé)任制”、抓住“關(guān)鍵時刻”、對員工授權(quán)。其次，提高酒店各個部門的協(xié)調(diào)性。例如：加強內(nèi)部溝通。人與人之間就是需要溝通的，而每個部門又都是有個人組成的，因此就更加需要溝通；實行崗位輪換。酒店是一個工作密集的地方，很多人的工作是重復(fù)的確定的，如果采取了崗位輪換制，就可以充分調(diào)動員工的積極性。再次，建立正確的服務(wù)質(zhì)量理念。例如：整體化的服務(wù)理念；精細化的服務(wù)理念。最后，加強員工的管理，制定規(guī)范合理的激勵機制。在員工入職階段，要對員工進行酒店的應(yīng)知應(yīng)會、員工意識等方面的內(nèi)容進行培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進行培訓(xùn)，加以鞏固，同時還有對特殊事件的處理及應(yīng)對進行培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。
四.結(jié)束語
綜上所述，通過全面的質(zhì)量控制方法來對酒店及旅行社服務(wù)進行控制和指導(dǎo)，希望能對他們的發(fā)展起到一定的積極作用。
第4篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文
【關(guān)鍵詞】餐廳服務(wù)；酒店管理；企業(yè)文化；主動服務(wù)
大多數(shù)高星級酒店中存在著“重硬件，輕軟件”的現(xiàn)象?？腿嗽u價一所高星級酒店的好壞取決于其服務(wù)質(zhì)量，其包括環(huán)境質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)水平。餐飲部是一個酒店的重要盈利部門，但餐飲服務(wù)是現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)具有同一性，服務(wù)質(zhì)量在生產(chǎn)的同時就已經(jīng)被決定了，沒有更改的余地。因此，在進行餐飲服務(wù)時一定要做到“零缺陷”服務(wù)。
一、餐廳服務(wù)差“火候”之根源分析
我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面，員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在，高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責(zé)。新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量。另外，員工流失還會影響士氣。多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。部門協(xié)調(diào)性差，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)，高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。
二、酒店管理“心”思路促餐廳服務(wù)質(zhì)量躍升
（1）加強餐飲服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，主動即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客戶”，而不是要一起發(fā)展的伙伴。只有把客人看成我們的伙伴，才能設(shè)身處地的為客人著想，研究客人的需求，為其提供“主動”能取得雙贏的局面。一來客人得到了實惠；二來酒店留住了客戶，或許還能藉此增加收入，并在競爭中創(chuàng)造出差異化的優(yōu)勢。（2）酒店內(nèi)部要做好員工進行先進服務(wù)理念的培訓(xùn)，讓員工明白只有酒店發(fā)展得好，員工的利益才能得到保證。培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度，對員工有一個明確的工作職責(zé)與工作時間范圍，保證員工的休息時間，除固定節(jié)假日外，盡量減少員工的加班時間。適時提拔酒店內(nèi)部員工，提高員工工作的積極性，采取增加薪資的辦法挽留員工，致使員工的工作能力能達到預(yù)期的希望值。（3）培養(yǎng)酒店凝聚力，適時開展活動，促進員工的主人翁意識加強。如開展廣州一日游酒店內(nèi)部技能比賽等，這些活動落實到基層。最后，做好與員工的交流，最好每月開一次座談會，把員工的內(nèi)心話說出來，了解員工的工作心態(tài)，引導(dǎo)他們往正確的方面想，讓員工明白酒店時刻為他們著想。
三、酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)
酒店不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言，對過于嚴(yán)格的管理會使員工變著法子鉆制度的漏洞，甚至集體對抗制度。過于寬松，又使得制度的約束力不夠。因此流程制定和實施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。
總之，檢測服務(wù)有三個方面的特征：時效性、消費者利益、服務(wù)的連續(xù)性。蒙克將服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)的三方面聯(lián)系起來：服務(wù)的熟練程度、服務(wù)的時效性和服務(wù)環(huán)境。必須注意到，這些服務(wù)的特征的重要程度會隨著服務(wù)類型和顧客的變化而變化。因此，酒店管理必須有“心”思路才能提供“心”級餐廳服務(wù)。
參 考 文 獻
[1]劉超，向誠.影樓管理文化之“情感管理”[J].人像攝影.2007（5）
第5篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文
【關(guān)鍵詞】酒店；服務(wù)質(zhì)量；員工培訓(xùn)
一、酒店服務(wù)質(zhì)量
酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)和心理需要的程度。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生存基石和核心競爭力。
二、從員工培訓(xùn)角度來提升酒店服務(wù)質(zhì)量
1.強化培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)
（1）兼顧技能與知識培訓(xùn)
酒店實施培訓(xùn)時，要使員工不僅如何做，還明白為什么這樣做，將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，進而提升其服務(wù)品質(zhì)。
（2）選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師
①聘請專職培訓(xùn)師。他們能帶來全新的理念，提升培訓(xùn)檔次，但應(yīng)要求他們根據(jù)酒店特點對其培訓(xùn)項目作適當(dāng)調(diào)整，確保其有效性。②從高校聘請來的兼職教師。一般具有較深的學(xué)科理論知識，且對本領(lǐng)域的新進展及發(fā)展趨勢非常關(guān)注。但由于他們很少有機會進入酒店工作現(xiàn)場，所以缺乏實踐經(jīng)驗。③來自本酒店的管理者。他們的優(yōu)勢是，對本酒店內(nèi)部情況非常熟悉，教學(xué)易與實際相結(jié)合，針對性強。而且內(nèi)部員工作培訓(xùn)師還可起到激勵作用，為其他員工樹立榜樣。但這類培訓(xùn)師一般很忙，疏于系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和研究。因此在選擇培訓(xùn)師時，要根據(jù)本酒店的實際情況及培訓(xùn)課程的特征，優(yōu)化教師比例，取長補短，以獲得好的培訓(xùn)效果。
（3）提高受訓(xùn)員工的自我動力
培訓(xùn)員工的自身動力也是影響培訓(xùn)效果的一個重要因素。培訓(xùn)過后加強同員工的溝通，了解他們的需求、情緒，為他們提供良好的工作環(huán)境。
2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性，實現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通
這是訓(xùn)練和提高部門及員工的合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。通過部門之間、員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓(xùn)，增進彼此了解，互相理解，進行換位思考，協(xié)調(diào)一致。
①是在業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密的部門之間進行交叉培訓(xùn)，如前廳和客房之間、工程和客房之間、采購和餐飲之間等。②是班組交叉培訓(xùn)，即同一部門不同班組或崗位之間進行的交叉培訓(xùn)。以餐飲部為例，通過對中餐廳和西餐廳、酒吧和餐廳、餐廳服務(wù)員與跑菜員等進行交叉培訓(xùn)，出現(xiàn)問題時可以實現(xiàn)“橫向服務(wù)”，同時可以加強對彼此的了解。
3.培育良好的組織氛圍，提高員工的工作熱情
（1）建立學(xué)習(xí)型組織為員工營造一個學(xué)習(xí)的“場”，即一個持續(xù)性學(xué)習(xí)的氛圍
在具有這樣的學(xué)習(xí)氛圍的酒店中，學(xué)習(xí)被視為工作的一部分，學(xué)習(xí)知識在酒店中是受到鼓勵的，酒店為個人學(xué)習(xí)和發(fā)展提供必要的資源、環(huán)境和機會。在這樣的環(huán)境中，員工會自然而然的受到這種學(xué)習(xí)氛圍的影響，參與到學(xué)習(xí)中去。另外，培育良好的組織氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術(shù)的支持、運用技能的機會、及運用所學(xué)技能后產(chǎn)生的后果等。
（2）分層次對員工進行培訓(xùn)
根據(jù)職級不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進行不同的培訓(xùn)。如對服務(wù)員，組織技能競賽等實操活動，加強他們對技能的熟悉，同時其成績記入個人檔案，作為以后考核的標(biāo)準(zhǔn)。對于主管和領(lǐng)班，通過觀看光碟，然后進行討論等多媒體教學(xué)方式進行培訓(xùn)，從而提高強他們的知識和管理能力。對于高層管理者，主要是加強對最新管理理念的培訓(xùn)，增強個人領(lǐng)導(dǎo)魅力。
（3）建立激勵機制
建立健全培訓(xùn)激勵機制是一個提高員工工作熱情很重要的措施。一方面是充分肯定在培訓(xùn)中得到的成績予以物質(zhì)和精神的獎勵；另一方面，在分配任務(wù)和安排工作時讓培訓(xùn)好的員工有更充分的表現(xiàn)機會，讓他們在實際中得到鍛煉，在實踐中不斷提高，從而也激勵著所有的員工積極主動的服務(wù)客人。
4.在培訓(xùn)過程中個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相結(jié)合
史密斯把酒店產(chǎn)品分成五個層次：物質(zhì)實體、服務(wù)、友好、選擇自由、參與。前兩者可由標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)，而后三者則更多地體現(xiàn)個性化與差異化。酒店提供的產(chǎn)品應(yīng)是：用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足賓客的共性要求，用個性化服務(wù)滿足賓客的個別要求。酒店本身的個性是個性化服務(wù)的關(guān)鍵。員工培訓(xùn)不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，還是對員工進行個性化培訓(xùn)意識的塑造。
（1）結(jié)合酒店個性化服務(wù)進行員工培訓(xùn)
個性化服務(wù)包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現(xiàn)員工的個性。在員工培訓(xùn)中，應(yīng)將個性化服務(wù)作為一個重點來進行。個性化服務(wù)是每個酒店與眾不同的體現(xiàn)。上好培訓(xùn)中個性化服務(wù)這一課可以明顯有效的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。
（2）注意細節(jié)的培訓(xùn)
重視細節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強調(diào)的并不是禮儀上的細節(jié)，而是人文關(guān)懷上的細節(jié)。目前大多酒店在禮儀細節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣，然而如今面臨的是一個人文社會，酒店需要提供優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達，勸告真誠但不能過火，適中地把握服務(wù)中的度。
參考文獻：
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第6篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文
[關(guān)鍵詞] 酒店 顧客滿意度 雙因素理論 評價方法
酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)中較具代表性的一個行業(yè)。近年來，隨著國際酒店管理公司不斷的涌入和國內(nèi)各種資本的投資，我國的酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店之間的競爭也日益激烈。在這種情況下，靠傳統(tǒng)的打折降價方法來吸引顧客已經(jīng)見效頗微。提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，已經(jīng)成為酒店競爭的核心。在酒店服務(wù)特性的基礎(chǔ)上,研究如何將影響酒店顧客滿意度的指標(biāo)進行分類,分類后的各指標(biāo)如何影響顧客滿意度以及其影響程度，指出酒店日常操作中需要改進的重點,使酒店能夠合理分配利用資源,提高顧客滿意程度,帶來績效的提高和競爭力的增強,既有利于在實踐中指導(dǎo)酒店系統(tǒng)地、有針對性地改進服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度，獲取競爭優(yōu)勢,也是對酒店質(zhì)量管理理論和服務(wù)營銷理論的完善。
一、假設(shè)條件與理論依據(jù)
1.假設(shè)條件
（1）酒店顧客滿意度是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知價值與期望價值的差距決定的。（2)酒店的總體顧客滿意度主要受顧客對前廳、客房、餐廳三個接待部門的評價影響。
2.理論依據(jù)
本文假設(shè)顧客滿意是二維結(jié)構(gòu)。依據(jù)工作滿意“雙因素理論”，本文認為，滿意和不滿意不是一對完全相反的概念，滿意的對立面不是不滿意，而是沒有滿意；不滿意的對立面不是滿意，而是沒有不滿意；影響顧客滿意度和不滿意的指標(biāo)是分開的。
二、模型提出及分析
1.模型提出
根據(jù)各項指標(biāo)的完成程度對顧客心理產(chǎn)生的影響，我們可以將顧客滿意度的指標(biāo)分為以下五類：
五類指標(biāo)關(guān)系可用如下圖：
2.模型說明
在這里，第一類指標(biāo)屬于同時含有顧客滿意與不滿意因素的指標(biāo)。這類指標(biāo)與顧客滿意期望程度相當(dāng)或者略好。如果做不好，說明與顧客的期望有所差距，就會導(dǎo)致顧客不滿，如果做到與顧客期望程度相當(dāng)，那顧客不會不滿也不會滿意，如果做到略好于顧客期望就會產(chǎn)生顧客滿意。這類指標(biāo)完成的越好，顧客滿意的程度也越高。但在這里，顧客滿意的程度并不能抵消或彌補不滿因素。如顧客以折扣價入住酒店時可能會感到滿意，但事后發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量也因此打折，也會因此產(chǎn)生不滿。
第二類指標(biāo)是含有顧客非常滿意因素的指標(biāo)。這類指標(biāo)是超出顧客事先預(yù)料的、對其產(chǎn)生積極影響的性能、感受和服務(wù)。例如：顧客在辦理住宿手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)酒店知道他的名字，安排了他喜愛的樓層和房間朝向，并且在他房間里放有免費點心、水果等等，這些都是非常滿意因素。
第三類指標(biāo)可以看作是含有顧客不滿意因素的指標(biāo)，是顧客購買該產(chǎn)品或服務(wù)的最低要求。集中體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)的主要方面，如產(chǎn)品質(zhì)量、應(yīng)該提供的服務(wù)、顧客意見反饋的渠道等等。如果產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿意因素，則顧客的滿意度下降；不存在不滿意因素，則顧客的滿意程度并不會因此而提高，也不會下降。
第四類指標(biāo)在酒店服務(wù)中是可有可無的。這類指標(biāo)對顧客來說是無關(guān)緊要的。如果酒店做到了，并不會對顧客的滿意度產(chǎn)生影響。所以從節(jié)約酒店成本的角度考慮，這類指標(biāo)我們可以盡量找出然后剔除。
第五類指標(biāo)是一類個別現(xiàn)象，這與顧客的個人癖好、、民族習(xí)慣等有關(guān)。在這種情況下，酒店工作者就不能以對待一般顧客的標(biāo)準(zhǔn)來進行服務(wù)。有些指標(biāo)如果不做的話顧客并不會有任何感覺，而做了之后反而會給客人不好的印象。如：有些客人不喜歡房間的物品別人亂動，而服務(wù)員卻自作主張幫客人擺放整齊。雖然初衷是好的，有可能會引起客人的投訴。
酒店可以通過減少或徹底消除指標(biāo)中的不滿意因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來達到顧客滿意的目的。
3.模型定量分析
根據(jù)此模型設(shè)計的研究問卷中，主要包括兩部分內(nèi)容：一是對各項指標(biāo)滿意度的調(diào)查，我們將其視為顧客的感知價值，二是顧客認為各項重要程度的調(diào)查，我們將其視為顧客的期望價值。根據(jù)各項指標(biāo)調(diào)查所得的期望價值和感知價值的大小，來繪制坐標(biāo)如圖2。這里確定感知價值與期望價值二者大小的標(biāo)準(zhǔn)是各項指標(biāo)滿意度和重要度的總平均得分。如果指標(biāo)的各自的平均滿意度或重要度低于總平均的滿意度或重要度，我們認為分值較低，反之，則較高。
在期望/感知價值矩陣中，添加一條45°線，使原有的四個區(qū)域成為六個區(qū)域。從圖2中我們可以看出。A、B兩塊區(qū)域內(nèi)，顧客的感知價值和期望價值都是較低的。A區(qū)域內(nèi)顧客的期望價大于感知價值，說明此類指標(biāo)雖然顧客認為不是非常重要，但是做不好一樣會影響顧客滿意度，所以指標(biāo)的完成程度有待進一步提高。且此類指標(biāo)如果完成較好，可以達到顧客滿意的效果。這類指標(biāo)相當(dāng)于我們模型中提出的第一類指標(biāo)。顧客對B區(qū)域內(nèi)感知價值大于期望價值。雖然感知價值本身并不高，但是酒店做到的以超出顧客的期望。這類指標(biāo)相當(dāng)于我們模型中的第四類指標(biāo)。如果即使做了，也不能給顧客高的感知價值，從節(jié)約酒店成本上考慮，可以拋棄。C區(qū)域內(nèi)，顧客的期望價值也是較低的，但是顧客的感知價值卻較高。這時候，顧客的滿意程度也應(yīng)該是較高的。這個區(qū)域的指標(biāo)應(yīng)該屬于模型中的第二類，做了對提升顧客滿意度有極大的幫助。D、E兩塊區(qū)域內(nèi)，顧客的期望價值和感知價值都是較高的，所以這兩類指標(biāo)是必須要做的，應(yīng)該都屬于模型的第一類，做好之后可以使顧客的感知價值達到一個較高的水平，從而實現(xiàn)顧客滿意。但在D區(qū)域內(nèi)，期望價值小于感知價值，這類指標(biāo)是酒店要繼續(xù)保持的，E區(qū)域內(nèi)，期望價值大于感知價值，為提升顧客滿意度，還需進一步提高。F區(qū)域內(nèi)，顧客的期望價值大于感知價值，這類指標(biāo)應(yīng)歸屬模型中的第三類。這是顧客到酒店消費的最低標(biāo)準(zhǔn)，也就是酒店必須要做好的指標(biāo)，不做會導(dǎo)致顧客不滿。正如我們在前面介紹模型時所提到的，第五類指標(biāo)是具體服務(wù)中的一種特例，在問卷調(diào)查中可能無法體現(xiàn)出來。
三、研究結(jié)果的作用與應(yīng)用
1.研究結(jié)論的作用
(1)幫助酒店確立顧客的優(yōu)先要求，找出顧客期望與感知之間的差距。在顧客滿意度的測量過程中，顧客滿意度指標(biāo)體系是在顧客意見的基礎(chǔ)上形成的，因此，它體現(xiàn)了顧客的心聲。而且，在對顧客滿意度的調(diào)查中，被調(diào)查者都要求對各個指標(biāo)的重要性進行評分，這就使酒店能分析、了解哪些因素對顧客是最重要的，是最急需的，進而列出顧客的優(yōu)先要求順序。（2)幫助酒店制定改善顧客滿意度措施的先后順序。一般的酒店都認為，應(yīng)該將酒店得分最低的指標(biāo)作為改進的首要任務(wù)，因為這些酒店認為這個指標(biāo)是顧客對酒店最不滿意的地方。但通過仔細分析會發(fā)現(xiàn)，改善措施的首要任務(wù)應(yīng)該是顧客期望與酒店的表現(xiàn)差距最大的。如我們前面給出的矩陣中主要有四大區(qū)間,六個區(qū)域:急待改進區(qū)(F）、次要改進區(qū)(A、B）、錦上添花區(qū)(C）、競爭優(yōu)勢區(qū)(D、E）。急待改進區(qū)是酒店最急需投入資源進行改善的區(qū)間，這也要求酒店將這個區(qū)間的指標(biāo)作為首要的改進任務(wù)，如果這個區(qū)間的指標(biāo)表現(xiàn)得到了很好的改善，可以轉(zhuǎn)化成競爭優(yōu)勢區(qū)。次要改進區(qū)是酒店第二需要投入時間、精力去加以改善的區(qū)間，如果這個區(qū)間的指標(biāo)表現(xiàn)經(jīng)過良好的改善，可以轉(zhuǎn)化成錦上添花區(qū)。如果酒店在所有的指標(biāo)上的表現(xiàn)都處于競爭優(yōu)勢區(qū)和錦上添花區(qū)，那么酒店不但實踐了“在顧客最關(guān)心的方面竭盡全力”的管理秘訣，而且會使顧客產(chǎn)生“超級滿意”。當(dāng)然，必須指出的是，各個區(qū)間里,每個指標(biāo)的改善也有先后順序。比如A、B雖然同屬次要改進區(qū)，但是A區(qū)域內(nèi)的期望價值還是大于感知價值的，而B區(qū)域的感知價值超過了期望價值，很明顯，從提高顧客滿意度的角度，我們首先應(yīng)該改進的是A區(qū)域;同樣，D、E同屬競爭優(yōu)勢區(qū)，但是D區(qū)域的感知價值超過了期望價值，而E區(qū)域恰好相反，這時候，從提高顧客滿意度的角度出發(fā)，首先改進的應(yīng)該是E區(qū)域。
2.研究結(jié)論的應(yīng)用
（1)堅決杜絕第五類指標(biāo)的出現(xiàn)，避免顧客不滿。這是一類非常特殊的指標(biāo)，只適用于具體的環(huán)境或不同的客人。這就需要服務(wù)人員在日常服務(wù)中細心觀察，根據(jù)經(jīng)驗做出判斷。比如一般顧客都能接受的一些服務(wù)對一些有特殊癖好或者的人來說卻會引致不滿。（2)保證第一類和第三類指標(biāo)的完成質(zhì)量，減少顧客不滿。模型中的第一類指標(biāo)是能夠影響顧客滿意和顧客不滿的一類指標(biāo)，關(guān)鍵看其完成的程度。要避免顧客不滿，第一類指標(biāo)的完成必須達到一定的程度。第三類指標(biāo)是消費者對酒店同類產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量最基本的要求，任何酒店在這方面是沒有競爭優(yōu)勢的。雖然滿足此要求不能提高顧客的滿意度，但是不滿足則會降低顧客的滿意度，引起投訴或減少回頭客。因此，酒店在服務(wù)過程中，要額外留意這類指標(biāo)，這也是酒店服務(wù)需要達到的最低的標(biāo)準(zhǔn)。(3)通過提高第一類指標(biāo)和第二類指標(biāo)，提高顧客的滿意度和忠誠度。通過完成模型中的第一類指標(biāo)可以提高顧客的滿意度；第二類指標(biāo)是出于顧客預(yù)料之外的能使顧客高興的質(zhì)量。對酒店來說最有價值也是最能提高消費者滿意度的就是想方設(shè)法將第一類及第二類指標(biāo)完成好，超出顧客的預(yù)期程度或者給消費者一個意外的驚喜。其目的就是培養(yǎng)顧客的重復(fù)購買，也就是看重“回頭客”，注重長期效應(yīng)。（4)若酒店資源有限，第四類指標(biāo)不需完成的太好甚至可以拋棄。第四類指標(biāo)對顧客滿意度的影響可以忽略不計。不管酒店完成的程度如何，顧客的期望價值和感知價值都是比較低的，從資源配置的角度來看，酒店只需做到一般或者視具體情況拋棄這類指標(biāo)。但如果資源充沛，也可在這些方面的指標(biāo)加以改善，進一步提高顧客的感知價值。（5)提高顧客感知價值，減少無謂提高顧客期望價值的可能性。酒店顧客的服務(wù)感知可主要來自與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；而預(yù)期價值是消費者根據(jù)酒店的廣告所宣傳產(chǎn)品和酒店的形象而在心中所形成的一種預(yù)期的質(zhì)量。酒店一方面要加強對目標(biāo)消費群體宣傳和教育，提高消費者對本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，這個前提就是酒店能夠達到消費者的預(yù)期要求；另一方面酒店的宣傳要適度，以免使消費者對酒店的預(yù)期過高而很失望。酒店的各個部門，應(yīng)該一個聲音對外，將顧客的期望值控制在一個可以提供的范圍之內(nèi)。這樣，實際操作中如果提供了超出服務(wù)的承諾，反而會達到顧客滿意度效果。
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第7篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文
關(guān)鍵詞：營銷服務(wù)；酒店質(zhì)量管理；人性化應(yīng)用
〖KH2*1〗
塑造成功的酒店品牌是個復(fù)雜的過程，不僅涉及到許多塑造品牌方面的理論、知識和原則，而且決定于酒店的經(jīng)營、產(chǎn)品、服務(wù)和文化；不僅是品牌的創(chuàng)建，而且更重要的是創(chuàng)建品牌后的管理；不僅酒店的主要經(jīng)營者要重視，而且要有相應(yīng)的組織機構(gòu)；不僅要抓一個階段，而且要常抓不懈。因此，酒店的品牌建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)經(jīng)營者意識到產(chǎn)品生產(chǎn)全過程質(zhì)量的重要性，沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，就沒有市場，沒有用戶。在現(xiàn)代市場營銷中，特別值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的名牌企業(yè)率先實施現(xiàn)代服務(wù)理念，以適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，贏得市場、贏得用戶，充分證實了企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以在競爭激烈的市場中取得良好的效果。在市場營銷中，服務(wù)質(zhì)量主要是指客戶在接受提供后所得滿意的感受和愉悅。酒店給顧客提供的服務(wù)主要包括顧客在這里消費可以感受到酒店舒適的環(huán)境和滿意的服務(wù)。所以，顧客在此消費的滿意程度與提供的服務(wù)是正相關(guān)關(guān)系，越滿意，就代表提供的服務(wù)越好，這樣就更有優(yōu)勢。而良好的服務(wù)離不開先進的管理理念，全面質(zhì)量管理觀念就是努力提供良好服務(wù)的好途徑。
一、全面質(zhì)量管理觀念的引入
全面質(zhì)量管理理念首先是在制造業(yè)中被提出來的，在上世紀(jì)六十年代的日本，當(dāng)?shù)氐闹圃鞓I(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)過總結(jié)和研究，首先提出了該質(zhì)量控制方法。全面質(zhì)量管理主要強調(diào)企業(yè)要圍繞顧客的需要轉(zhuǎn)，上至管理者、下至基層員工都應(yīng)想方設(shè)法滿足其需求，而且通過“質(zhì)量管理循環(huán)圈”做到管理精細化，全程化，科學(xué)地對服務(wù)過程的質(zhì)量進行監(jiān)督和完善。該管理理念最主要的部分就是全員一致性，過程中不容許有斷裂和差錯，否則全面質(zhì)量管理就成了空談。所以，在酒店進行全面質(zhì)量管理中，要堅守以下四個原則：顧客是上帝，全體人員參與，不斷完善服務(wù)，一次服務(wù)好，讓顧客獲得最佳的滿意。全面質(zhì)量管理方法被用到酒店管理中就得到了行業(yè)的共識，大家都很認可和贊成這樣做。但是對于在具體運用中，如何做好酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建好的服務(wù)精品，進一步強化企業(yè)的核心競爭力，卻成為酒店管理者頭疼的問題。以下是結(jié)合我們酒店在管理中的實際情況，總結(jié)了幾點方法：
（一）建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度，并作為酒店全體員工的核心準(zhǔn)則
首先就是要在工作中建立起完整的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查系統(tǒng)，并交由相應(yīng)的管理者負責(zé)，逐級檢查，互相監(jiān)督，做好每天的服務(wù)細節(jié)，不留任何隱患。第二就是在一定條件下，請酒店的常客或業(yè)內(nèi)評定員不定期對服務(wù)工作進行評價，可細化到各個環(huán)節(jié)，并請他們提出寶貴的意見或建議，這樣可以方便酒店在今后的工作中改進和完善，只有這樣持續(xù)堅持，才能發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部人員所不能發(fā)現(xiàn)的問題，也只有這樣發(fā)現(xiàn)問題，解決問題才能提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。最后就是酒店的總經(jīng)理要親臨一線，統(tǒng)一指揮，并由其負責(zé)總體質(zhì)量。在監(jiān)督檢查過程中，獎賞明確，大家一律平等，只有通過這樣有力度的標(biāo)準(zhǔn)，才能切實做好服務(wù)質(zhì)量管理。
（二）堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化服務(wù)的有機結(jié)合
所謂的標(biāo)準(zhǔn)化管理就是要根據(jù)國家旅游局頒布的《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)》來制定本飯店的一些規(guī)章制度等，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在酒店質(zhì)量管理中，其為客戶提供的服務(wù)就是酒店員工為往來客戶提供的服務(wù)，由于大家在學(xué)歷、年齡、背景都各不相同，所以在實際服務(wù)過程中難免用唯一的方式，但這也不是說可以隨便服務(wù)，沒有標(biāo)準(zhǔn)和要求。通過長時間的觀察發(fā)現(xiàn)，在酒店服務(wù)過程中，并不是所有的客人都隨時隨地對服務(wù)人員要求很多，他們也希望有獨立的空間和時間，自己可以的就自己做了，只有有需要指導(dǎo)和幫助的時候，才會招呼服務(wù)人員為其解決。因此，酒店的服務(wù)人員必須在客戶來之前做好各項基本事項，以免客人因為小事影響滿意程度，同時也要求酒店的服務(wù)人員必須是有素質(zhì)、有責(zé)任心、有判斷力和敏銳觀察力的人，通過與客戶的接觸，可以優(yōu)先想到客戶有哪些需要，并為其準(zhǔn)備好，同時根據(jù)客戶的要求，能快速提供客戶需要的服務(wù)。個性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)更進一步的服務(wù)，它能為酒店的服務(wù)體系增光添彩。酒店如果可以提供良好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時還能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，這有利于提升酒店的整體服務(wù)水平。
（三）堅持預(yù)防為主的原則
由于服務(wù)的特殊性，要提前做好預(yù)防也很重要。在客戶進行消費的同時，我們酒店的服務(wù)是生產(chǎn)與其消費同步的，我們在為客戶服務(wù)的同時，客人也在同一時間消費，這就使得如果在中間某一環(huán)節(jié)發(fā)生失誤或出現(xiàn)不足，這將會影響客人在過程中的滿意程度。所以酒店的管理者需要提前做好各種預(yù)期，并讓員工熟悉，只有事前做好準(zhǔn)備，才能讓員工在服務(wù)過程中熟練的運用，如有出現(xiàn)，也能最大程度地降低客人的不滿意程度，相反，客人會因為酒店良好的服務(wù)人員而增加滿意度。
（四）堅持全面質(zhì)量管理的原則
在酒店管理過程中，全面質(zhì)量管理主要包含了兩個方面：一是全過程的質(zhì)量管理，二是全方位的質(zhì)量管理。前者具有連續(xù)性，主要在整個事前、事中和事后都可以進行有效的管理，已保證服務(wù)質(zhì)量；后者具有現(xiàn)實意義，它要求酒店的各個部門同力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過酒店全體人員的參與，各個員工只有做好本職工作才能一起做好質(zhì)量服務(wù)。
當(dāng)然了，除了上述四個方面，能夠做好質(zhì)量管理的最好的方法就是在酒店內(nèi)部建立由各個部門組成的質(zhì)量學(xué)習(xí)小組，通過理論知識的學(xué)習(xí)和日常工作的總結(jié)，不斷強化服務(wù)意識和“為客戶服務(wù)”服務(wù)理念才能從整體上提升酒店的服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。
二、建立有中國特色的飯店服務(wù)質(zhì)量管理模式
在服務(wù)行業(yè)，也是推行的ISO9000質(zhì)量體系認證，上面論述的幾個方面也跟這有密切關(guān)系。由于酒店業(yè)與產(chǎn)品質(zhì)量的認證有莫大的區(qū)別和不同，所以在酒店業(yè)里，該體系強調(diào)的是人對人的服務(wù)。所以，在酒店質(zhì)量管理中，某些環(huán)節(jié)還是很適應(yīng)的，我們要學(xué)習(xí)和利用，但是由于行業(yè)性質(zhì)的不同，又存在很多部分是不合適酒店服務(wù)質(zhì)量管理的，即要根據(jù)我國酒店行業(yè)的發(fā)展情況，結(jié)合酒店業(yè)的自身實際狀況，總結(jié)出合適我國國情和滿足酒店運行情況的管理模式，只有這樣，才能有優(yōu)秀的酒店和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（一） 通過與國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系接軌，對酒店管理實行高要求。
在南京城里，有一家金陵飯店，其在質(zhì)量管理上通過對國外各個優(yōu)秀案例的反復(fù)對比和研究，最后確定以香港文華酒店為參照標(biāo)準(zhǔn)，香港文華酒店是國際公認的經(jīng)過反復(fù)比較研究，最后選定國際公認的香港文華酒店管理集服務(wù)質(zhì)量好的酒店之一。金陵學(xué)習(xí)文華的經(jīng)驗，把“賓客至上，服務(wù)第一”作為該店宗旨，并用“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全、周到”12字作為服務(wù)方針，這樣在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上又升華了，做到了與本土實情相結(jié)合。在引進初期，金陵管理者也深深感受到中西方服務(wù)差異的巨大化，尤其是體現(xiàn)在經(jīng)營機制、環(huán)境背景、文化理念和顧客等，如果照搬而不加以整合，很難推行開來并取得好的效果。該店管理者在反復(fù)研究后確定以中華民族高和諧、高情感的文化氣氛凸顯個性。所以，金陵能夠獲得如此多的好評主要是在自己堅持了“原汁原味”，又在服務(wù)細節(jié)上做了微調(diào)，創(chuàng)立了一個中西合璧的金陵模式。
（二）超常規(guī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系——超值服務(wù)
眾所周知，平凡與卓越通常僅一步之遙，但又相去甚遠。金陵在為客人提供常規(guī)服務(wù)外，還體現(xiàn)在其超值服務(wù)上。大家都明白酒店的常規(guī)服務(wù)已經(jīng)被作為固有模式確定下來了，如果大家都一味的遵循無創(chuàng)新，肯定會被淘汰的。金陵的服務(wù)員通過留心觀察每一位顧客的“身體語言”，為其提供18小時的背對背式的跟蹤服務(wù)，其中很大的一個亮點就是微笑，微笑在每一位員工身上都很美麗，這也是金陵風(fēng)貌、魅力和金陵精神的集中體現(xiàn)。
（三）嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系
金陵通過建立的一系列多層次、全方位的質(zhì)量檢查制度，能夠做到遇事第一時間及時處理。主要體現(xiàn)在垂直縱向的飯店檢查和橫向交叉的賓客檢查這兩個方面。金陵重視每一個細節(jié)，在檢查這塊，他們實行了治療否決制，這樣便于因為形式而出現(xiàn)差錯。通過這樣的方式，每一次分配和質(zhì)量檢查結(jié)果一公示，如果某個部門查出了問題，那么該整個部門就會受到相應(yīng)的懲罰，以此引起全體員工的重視。
三、市場高度的細分化與多元化營銷策略
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，酒店需求市場出現(xiàn)了多樣化和個性化的趨勢?？蛻魧τ行乱狻⒂袀€性的酒店特別鐘愛，這也使得擁有傳統(tǒng)優(yōu)勢的酒店受到威脅和面臨新時期的挑戰(zhàn)。根據(jù)市場需求，出現(xiàn)滿足各個群體的酒店，同時市場越細分，這個市場的參與者就越多，競爭也就越激烈，使得各個酒店采用新創(chuàng)意和明確定位的主題來吸引客戶，例如市場出現(xiàn)了快捷商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等等。另外，在客戶需求關(guān)系急劇變化和競爭加劇的情況下，酒店營銷也出現(xiàn)了多元化的態(tài)勢，比如三元營銷、關(guān)系營銷、整合營銷等新的觀念和策略迅速出現(xiàn)。
（一） 創(chuàng)造綠色酒店，倡導(dǎo)綠色消費
將來的酒店將會越來越注重對環(huán)境的保護、對人的關(guān)懷和對資源的節(jié)約。首先酒店的建筑可以采用現(xiàn)代建筑，盡可能的減少光污染，同時先進的建筑設(shè)計，能夠讓室內(nèi)擁有良好的采光效果；使用新能源和清潔能源，減少對煤炭等的消耗，還一個碧海藍天；客房的床單、毛巾都是采用純天然的棉織品或亞麻織品，同時客房盡力減少對一次性用品的使用...通過這些措施來培養(yǎng)大家的綠色意識和綠色消費精神。
（二） 管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢
在傳統(tǒng)的酒店設(shè)置中，主要采用的都是金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，采用的是經(jīng)理負責(zé)制，一級一級分下來，這樣工作被細分，各盡各職。將來，新的酒店可能是站在顧客的位置上進行思考的，客人要求什么，酒店就滿足其需求，主要體現(xiàn)在注重效率、溝通靈活、有針對。這樣也要求酒店必須提供比競爭對手更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和環(huán)境，為客人提供盡可能的便利，滿足客人的多樣化需求。這樣酒店在組織結(jié)構(gòu)上就需要突破傳統(tǒng)管理模式，組建一個小型化、扁平式的組織架構(gòu)。
（三） 酒店智能化程度不斷提高
在進入信息化和數(shù)字化時代后，每個客人都方便使用智能手機等電子產(chǎn)品，通過這些電子媒介可以輕松定酒店，同時對酒店提供的網(wǎng)絡(luò)等也自己的要求。首先，客人通過網(wǎng)絡(luò)獲取酒店信息，經(jīng)過對比和查看圖片后決定選擇哪家，并在第一時間進行預(yù)約和付費，這樣方便快捷的方式給酒店帶來了要求；客人入住實行電子化操作，刷卡，無線掃描等技術(shù)的運用方便了客戶；客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)選擇房間號和查看房間情況，這樣根據(jù)自己喜好選擇房間增加了客人的滿意度，同時減少了傳統(tǒng)方式的不便；電腦掃描客人信息，及時快捷錄入進電腦，這樣不僅免去了需要工作人員手動輸入，還有效防止在入住高峰期讓客人排長長的隊伍等候，這系列繁瑣的程序都省去了，方便了很多事情；客房配置也要滿足信息化的要求，通過在客房配備現(xiàn)代VCD、智能家電、互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備等，讓客人通過這些電子設(shè)備輕松聯(lián)系前臺和要求提供服務(wù)。另外就是為客人提供個性化的服務(wù)，如為客人叫車、收送洗衣、幫客人定機票和餐廳等等，這些可以額外增加客人的滿意度。
（四） 員工第一，堅持以人為本的管理
在進入二十一世紀(jì)后，各個行業(yè)的競爭歸根為知識的競爭，人才的競爭。酒店行業(yè)也不例外。將來的酒店經(jīng)營將把客戶和員工放同等位置，酒店在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也要為員工提供“家”一樣的溫暖，這樣酒店的員工擁有良好的人際關(guān)系，好的工作環(huán)境，酒店能為員工提供廣闊的升職空間和為員工提供高的福利待遇。我們站在酒店的角度上思考，酒店員工是為客戶提供服務(wù)的，是接觸客戶最多時間的人，其提供的服務(wù)將直接影響到客戶本次消費的滿意程度，只有讓員工真心為酒店工作，為客戶服務(wù)，酒店才能壯大，發(fā)展好。所以要通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為企業(yè)作出更大的貢獻。
（五） 餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)
“民以食為天”，隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟增長中最快的行業(yè)之一。與此同時，社會餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。
（六）飯店服務(wù)更注重個性化
飯店逐步進入個性化服務(wù)時代，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個性的飯店在市場上呈現(xiàn)出強有力的競爭力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強，服務(wù)無特色的飯店皆面臨生存的危機。飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務(wù)。個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。特色服務(wù)的推出，其實在每一個酒店來言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是酒店運營者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。 個性化的服務(wù)就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。
（七）飯店注重企業(yè)文化建設(shè)
二十一世紀(jì)飯店業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。
四、顧客滿意戰(zhàn)略與服務(wù)營銷
在營銷學(xué)中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應(yīng)的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使?fàn)I銷取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。市場經(jīng)濟的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風(fēng)險”（購買前的疑慮）不斷增加，而消除顧客“感覺風(fēng)險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營銷的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務(wù)營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個方面：
（一）重視飯店關(guān)系營銷關(guān)系營銷是針對重點顧客展開的營銷。贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點，它要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風(fēng)險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。飯店關(guān)系營銷的目的在于提高?？偷闹艺\度、鞏固市場份額。飯店關(guān)系營銷中常用的手段有：常客優(yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、記錄?？鸵酝畔⑻峁﹤€性化的住店服務(wù)。一次個性化服務(wù)的經(jīng)歷會給客人留下深刻的印象。飯店在關(guān)系營銷中，收集與客人有關(guān)的信息極為重要。為了給他們提供個性化的服務(wù)，該飯店通過各種信息渠道，收集某些客人的個人資料，準(zhǔn)確地了解他們的消費愛好。當(dāng)他們下次住店時，不需要登記，服務(wù)人員就會恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們，并引客人直接入住，并且各項服務(wù)均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內(nèi)部布置，及時接通長話和提供商務(wù)支持，床上和洗浴用品也符合他們的個性化要求等。許多顧客都有這種與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。大多數(shù)顧客愿意與飯店建立友好關(guān)系，并愿對飯店工作發(fā)表看法。飯店一旦識別和選擇了關(guān)系營銷的對象，就應(yīng)該主動與他們聯(lián)系。飯店定期與選定顧客接觸，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議，這樣會使他們認為飯店是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員，有親近感，在他們需要到飯店消費時會下意識地首選該飯店。
（二）采用品牌營銷策略品牌是飯店重要的無形資產(chǎn)，它具有極大的經(jīng)濟價值。追求無缺陷。所謂無缺陷（ZERODEFECT）未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標(biāo)，來制定目前的目標(biāo)，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對目標(biāo)作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個永恒的目標(biāo)。因而，飯店不應(yīng)浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標(biāo)永遠是100%完美無缺陷。利用品牌進行營銷是一種非常有效的市場方法。在消費者消費追求日益多元化、個性化的情況下，品牌的功能越來越顯得重要。飯店品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費偏好，建立客戶的友好感情，增強消費者的認同感和對品牌的忠誠度，從而達到營銷目的。飯店品牌通過飯店的名稱、標(biāo)識物、標(biāo)識語讓顧客認知和區(qū)別不同于別家飯店的定位。 飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量之上。飯店住宿是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的無形產(chǎn)品，它無法觸摸或消費嘗試，十分依賴消費者事前對它的質(zhì)量感知。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費者購前感知和購買決策的關(guān)鍵因素。飯店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過飯店表象特征傳達給顧客，具體表現(xiàn)在價格、服務(wù)人員的儀表、建筑物外觀以及明顯能對顧客產(chǎn)生第一印象的其它方面。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對打造飯店的知名品牌尤為重要。不過，知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠飯店長期的科學(xué)管理和堅持不懈地營銷努力取得的。品牌營銷本身就是名牌創(chuàng)建的過程。
（三）三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。
（四） 服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。
樹立了現(xiàn)代營銷意識，并在實踐中加以運用，促使經(jīng)營業(yè)績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，才能站穩(wěn)了腳跟。同時，又在不斷地優(yōu)化我們的市場。因此，現(xiàn)代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現(xiàn)代營銷觀念，從實際出發(fā)，通過理論指導(dǎo)實踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，形成自己的特色。（作者單位：東北財經(jīng)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
參考文獻
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第8篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文
關(guān)鍵詞：校企合作；酒店管理專業(yè)；課堂教學(xué)改革
中圖分類號：F719-4；G712.4
文獻標(biāo)識碼：B
收稿日期：2016-04-22
一、酒店管理專業(yè)課堂改革的校企合作背景
校企合作的辦學(xué)模式順應(yīng)了《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010―2020年）》對職業(yè)教育的要求，確立了以就業(yè)為主要目的教育導(dǎo)向，有利于高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)高技能人才，而實行校企合作的背景可以從以下兩個方面進行分析。
1.學(xué)校、學(xué)生和企業(yè)的共同利益訴求
校企合作的辦學(xué)模式結(jié)合了學(xué)校和用人企業(yè)、師生與實際勞動者的需要，它的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的實際工作能力，使學(xué)生具備熟練的工作技能，在畢業(yè)后能迅速適應(yīng)崗位需要。學(xué)生在具備足夠的知識、能力和素質(zhì)的同時，還要具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力，以適應(yīng)社會對人才的要求。校企合作對酒店管理專業(yè)的學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)都有著重要意義。對于學(xué)生而言，通過校企合作，學(xué)校改變了教學(xué)模式，學(xué)生能更直接地學(xué)到專業(yè)技能并在企業(yè)中得到鍛煉，從而獲得更強的就業(yè)競爭力；通過校企合作，學(xué)生有機會在酒店實習(xí)，最直接最有效地獲得第一手酒店管理知識和技能，非常有利于學(xué)生在畢業(yè)后順利找到工作。對于學(xué)校而言，校企合作能使學(xué)校根據(jù)企業(yè)對人才的實際需求不斷調(diào)整教學(xué)方法和內(nèi)容，人才培養(yǎng)方向更加明確，有利于高職院校有針對性地培養(yǎng)人才；同時酒店為學(xué)校教育提供了最真實的訓(xùn)練場地，教師和學(xué)生都可以在酒店實習(xí)中得到鍛煉，不僅使學(xué)生的實踐技能提高了，教師的專業(yè)素質(zhì)也得到了提高；對于酒店而言，直接從高職院校中招收員工，降低了企業(yè)的人力資源成本，員工的學(xué)歷層次也得到了提高，與校園進行合作使企業(yè)獲得了大量的人才儲備資源。
2. 優(yōu)化校企合作模式的迫切性
目前酒店管理專業(yè)人才需求量大。但由于酒店管理工作繁忙、瑣碎等原因，許多酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生并不愿意從事這類行業(yè)；雖然是在校企合作模式下，就業(yè)對口率依然無法有效提高。同時，一些已經(jīng)對口就業(yè)的學(xué)生也會離職，另謀他業(yè)，導(dǎo)致人才流失。根本原因就是酒店對畢業(yè)生的吸引力不夠，薪資水平、管理方式和發(fā)展前景都不符合畢業(yè)生期望。
二、校企合作模式的優(yōu)化發(fā)展
借鑒外國先進的校企合作經(jīng)驗，我國的校企合作優(yōu)化措施應(yīng)從可持續(xù)發(fā)展、增強三個利益方滿意度和確保學(xué)生主體地位入手，不斷摸索改進。
1.構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展模式
企業(yè)應(yīng)在每一屆的合作項目啟動之前就設(shè)計好人才培養(yǎng)計劃，學(xué)校應(yīng)對學(xué)生定期定時開展重技能的培訓(xùn)；企業(yè)在給學(xué)生提供實習(xí)崗位的同時要給予合理的報酬，定期開展實習(xí)培訓(xùn)、指導(dǎo)學(xué)生規(guī)劃職業(yè)生涯，疏導(dǎo)工作壓力。在校企合作模式下，學(xué)生才是最核心的群體，不管是學(xué)校還是企業(yè)，都應(yīng)重視學(xué)生的利益，學(xué)校和企業(yè)都應(yīng)明晰自身的職責(zé)和義務(wù)，著眼于長遠利益，始終用道德約束自己。
2.增強三個利益方滿意度
在校企合作模式下，學(xué)校的主要責(zé)任是確定清晰的辦學(xué)目標(biāo)，制訂好人才培養(yǎng)方案，改革課堂教學(xué)方式方法，動員學(xué)生進行實習(xí)，監(jiān)督并指導(dǎo)學(xué)生實習(xí)，就實習(xí)內(nèi)容對學(xué)生進行培訓(xùn)。酒店的主要責(zé)任是給予學(xué)生合理報酬，對實習(xí)生進行培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生做正確的職業(yè)規(guī)劃，建立完善的績效考核評價制度，激勵實習(xí)生努力工作；并及時向?qū)W校反饋學(xué)生的實習(xí)情況。學(xué)生的主要責(zé)任是認真對待實習(xí)和培訓(xùn)，開展自主學(xué)習(xí)，提高自身專業(yè)技能和知識積累，規(guī)劃好職業(yè)生涯。
3.確保學(xué)生主體地位
只有保證了學(xué)生的利益和提高對校企合作的滿意度，校企合作才能長久發(fā)展下去，所以在校企合作中要確保學(xué)生的主體地位。
三、校企合作模式下的酒店管理專業(yè)課堂教學(xué)改革措施
1.課程目標(biāo)的細化
對課程目標(biāo)進行改革可以從現(xiàn)有的目標(biāo)定位入手，以培養(yǎng)酒店中層管理崗位人員綜合管理技能與素質(zhì)為主，以掌握酒店管理基礎(chǔ)知識為輔，培養(yǎng)學(xué)生的酒店服務(wù)管理能力、酒店功能管理能力、酒店戰(zhàn)略管理能力和飯店行業(yè)管理能力。而管理基礎(chǔ)知識具體指管理概念、管理主體、管理對象、管理環(huán)境、管理機制、管理方法和管理職能等，酒店管理基礎(chǔ)知識具體指酒店的含義與特征、酒店的建筑設(shè)計、酒店管理概念、酒店管理的主體、酒店管理機制和管理方法、酒店管理職能、酒店管理理念和酒店管理思維。
2.優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容
在校企合作模式下，對課程教學(xué)內(nèi)容進行改革要勇于拋棄舊有的課程內(nèi)容，依據(jù)酒店經(jīng)營管理的流程選擇設(shè)計課程內(nèi)容，順應(yīng)現(xiàn)代社會酒店運營變化趨勢，結(jié)合現(xiàn)代酒店的運營環(huán)節(jié)，優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容。依據(jù)現(xiàn)代酒店的運營環(huán)節(jié)，可以將課程內(nèi)容劃分為四個教學(xué)板塊：第一，酒店導(dǎo)論板塊。教學(xué)內(nèi)容有酒店業(yè)概述、酒店業(yè)的發(fā)展趨勢、酒店集團、酒店管理理論基礎(chǔ)、酒店的組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置、內(nèi)部顧客和外部顧客、酒店與員工的相互忠誠、酒店管理者的基本素質(zhì)及能力；第二，酒店資源管理板塊，教學(xué)內(nèi)容有酒店物力、人力和形象管理；第三，酒店服務(wù)質(zhì)量管理板塊，教學(xué)內(nèi)容包括酒店管理質(zhì)量管理概述和酒店服務(wù)管理程序；第四，酒店營銷和PR管理板塊，教學(xué)內(nèi)容包括酒店營銷管理、公關(guān)管理和公共關(guān)系危機處理。
3.改革教學(xué)方法
教師在教學(xué)中可以采取的新型教學(xué)方法。第一，多媒體教學(xué)。目前信息技術(shù)迅猛發(fā)展，大部分高校都配備了多媒體教學(xué)設(shè)備，教師應(yīng)最大化地利用這些設(shè)備，使用網(wǎng)絡(luò)資源制作多媒體教學(xué)課件；第二，實踐教學(xué)。將上課場地設(shè)在酒店內(nèi)部，通過實踐來教學(xué)；第三，講座教學(xué)。請專業(yè)酒店工作人員為學(xué)生們舉行專題講座；第四，情景教學(xué)。讓學(xué)生穿著酒店制服上課，利用多媒體在課堂上引入酒店管理情境，請同學(xué)們設(shè)身處地地感受并嘗試解決酒店管理中經(jīng)常發(fā)生的問題。
4.更新考核方式
傳統(tǒng)的酒店管理考核是通過試卷進行，這樣既違背了酒店管理專業(yè)的實踐性，又不能真正檢測出學(xué)生的真實技能水平。因此，改革考核方式很有必要，具體做法有將考核內(nèi)容擴大為考核學(xué)生在實習(xí)中的表現(xiàn)、實際操作技能、實習(xí)報告和職業(yè)技能考證，等等。
四、結(jié)束語
校企合作的辦學(xué)模式將校園教育與企業(yè)就業(yè)直接聯(lián)系在一起，確保了高職院校畢業(yè)生的就業(yè)率，為畢業(yè)生提供了契合其專業(yè)的就業(yè)崗位，促使高職院校著重培養(yǎng)技能型、專業(yè)型人才。
參考文獻：
[1]張艷梅.酒店管理專業(yè)校企合作模式下的課堂教學(xué)改革初探[J].才智，2011（10）：61.
[2]劉 敏，曹秀麗.酒店管理概論課程改革探析――基于“校企合作”人才培養(yǎng)模式[J].中國外資（月刊），2011（12）：192.
第9篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理措施范文
關(guān)鍵詞：飯店；六西格瑪；現(xiàn)狀；問題；對策
TheOverviewtotheApplicationofSixSigmainChineseHotel
StudentmajoringinTourismManagementLuWen
TutorHuangYing
Abstract:Servicequalityiscriticaltothehotelbenefitsandcompetence.Asamethodforprocessimprovement,thesixsigmafocusesbothoncustomersandcorporation,scalesandimprovesperformanceandrealizesfinancialbenefits.Theuniqueideaandflexibleapproachesaccordwiththecharacteristicsofservicequalitymanagementcanprovidequantitativemethodstomanagehotelserviceprocess.ThisarticleproceedsfromanalysiswithresearchliteratureofapplicationinthehotelandcarriesoutsummeryonthedevelopmentofapplicationofSixSigmaintheChinesehotelfromthefollowingfouraspects:themeaningoftheSixSigma,thecurrentsituationofthisapplication,theexistingproblemsandhowtoapplySixSigmainhotels.ThisarticlereflecttheprogressoftheSixSigmastudyinChina,academicsituationandthetheoryandpracticalproblemswhichneedfurtherattention.
Keywords:hotel;SixSigma;currentsituation;problems;resolve
盲目追求生產(chǎn)率的年代早已成為過去，我們的時代是追求質(zhì)量的時代。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和技術(shù)壁壘的弱化，提升質(zhì)量、加強質(zhì)量管理已越來越成為企業(yè)增強競爭力的核心。六西格瑪質(zhì)量管理體系正是基于時代和企業(yè)的需求而產(chǎn)生和發(fā)展起來的一套科學(xué)、嚴(yán)謹、高效的質(zhì)量管理新理念、新方法。
1987年，以“六西格瑪”冠名的一種管理方式由摩托羅拉公司創(chuàng)立。上世紀(jì)90年代中期，被譽為世界第一CEO的杰克•韋爾奇把這一理念導(dǎo)入了通用電氣。六西格瑪管理模式很快給通用電氣帶來了豐厚的回報，而且迅速通過世界500強傳播開來，一時六西格瑪風(fēng)靡全球，成為世界管理界最前沿的管理模式。
“6西格瑪=3.4失誤/百萬機會——卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶”。[1]選擇“六西格瑪在飯店的應(yīng)用”為題，就是希望通過研究有關(guān)這個問題的大量文獻綜述，可以深入分析六西格瑪在飯店應(yīng)用的現(xiàn)狀、進展和學(xué)術(shù)動態(tài)，對今后需要進一步重視的理論和實踐問題進行把脈。
一、六西格瑪?shù)膬?nèi)涵
科學(xué)認識六西格瑪?shù)膬?nèi)涵對于其在飯店中有效實施有重要意義?，F(xiàn)有研究成果中，學(xué)者對這個問題的探討比較多，并且主要是從管理、經(jīng)濟和文化這三個方面加以闡述的。
（一）管理角度的定義
六西格瑪管理早期的倡導(dǎo)者MikelHarry認為六西格瑪是通過設(shè)計和監(jiān)測日常業(yè)務(wù)過程，減少浪費和資源損失，提高顧客滿意度，顯著改進過程績效的業(yè)務(wù)管理流程。他指出，六西格瑪是一種公司戰(zhàn)略，而不僅僅是一種質(zhì)量改進活動。它的目的是提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運轉(zhuǎn)周期，增強企業(yè)競爭力。[2]
劉令彬提出6Sigma要求不斷改善產(chǎn)品、品質(zhì)和服務(wù)，他們制定了目標(biāo)、工具和方法來達到目標(biāo)和客戶滿意的要求。在過程上他們提供黑帶和綠帶等有經(jīng)驗的工程人員和顧問推行整個計劃，并成為品質(zhì)改善的先鋒。[3]
（二）經(jīng)濟角度的定義
王文惠認為六西格瑪，即6σ，是統(tǒng)計學(xué)中的一種表示方法，也就是在一百萬次為客人提供的產(chǎn)品或服務(wù)中，出現(xiàn)缺陷的概率僅為3.4次。企業(yè)所提品（服務(wù)）與合格產(chǎn)品（服務(wù)）之間的偏移范圍小于1.5σ時，皆稱為六西格瑪質(zhì)量水平。（如圖1）[4]
圖1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計圖示
何曉群提出六西格瑪是一整套系統(tǒng)的統(tǒng)計理論和實踐方法。它強調(diào)把所有的運作都放在一個過程中進行提高，同時運用6sigma工具，清楚知道自己處于什么水準(zhǔn)，需要提高多少。6sigma著眼于揭示每百萬個機會當(dāng)中有多少缺陷或失誤。[5]
（三）文化角度的定義
顧青峰認為六西格瑪是一種追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客戶的最大滿意度。最關(guān)鍵的是，它已經(jīng)突破了單純追求質(zhì)量的束縛，提升為一種做事和有效管理的理念；六西格瑪鼓勵突破和改革，并允許有些項目因為各種原因失敗，但是必須在原有基礎(chǔ)上找到原因，然后進一步改善，達到最終的成功。[6]
李瑞芬提出：六西格瑪是一個代名詞，其含義是客戶驅(qū)動下的持續(xù)改進，其方法體系的運用不僅在于解決質(zhì)量問題，且包括業(yè)務(wù)改進的各個方面，如時間、成本、服務(wù)等。它己經(jīng)成為一種理念、文化，一種系統(tǒng)化、科學(xué)化思考問題的方法體系的集成。[7]
通過總結(jié)上述學(xué)者對六西格瑪在管理、經(jīng)濟和文化角度的定義，筆者認為，就狹義角度來說6σ是一種指標(biāo)，即飯店提供一百萬次服務(wù)中僅允許出現(xiàn)3.4次失誤；而就廣義上而言，它是指為達到這一標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)所制定的業(yè)務(wù)管理流程和公司戰(zhàn)略。
二、六西格瑪在飯店的實施現(xiàn)狀與必要性分析
六西格瑪管理法已經(jīng)引入中國五年了，通過幾年的觀望和懷疑，我國已經(jīng)有越來越多的企業(yè)在了解和應(yīng)用這一管理理念，六西格瑪在國內(nèi)的應(yīng)用呈現(xiàn)出了燎原之勢。
（一）六西格瑪?shù)膶嵤┈F(xiàn)狀
1.在飯店實施的積極面
王文慧提出六西格瑪已伴隨著經(jīng)濟全球化的潮流走入中國，雖起源于制造業(yè)，但當(dāng)前已有越來越多的服務(wù)性企業(yè)，如美國的花旗銀行、全球知名的商務(wù)網(wǎng)站亞馬遜、飯店業(yè)中的喜達屋集團等都引入了六西格瑪?shù)奈幕c理念，并獲得了巨大的成功。[4]
殷蕾、蔣其芳主要以兩家飯店（喜達屋、華庭）為例，對酒店實行六西格瑪項目的得失進行分析：如喜達屋飯店屬于接待服務(wù)業(yè)，旗下?lián)碛腥鸺?、喜來登、威斯汀、福朋等著名國際酒店，在酒店質(zhì)量管理中第一個嘗試六西格瑪管理法，取得了巨大的成就。自喜達屋集團實行六西格瑪計劃以來，雖然其間磕磕碰碰，但取得了巨大成就，成為了業(yè)界的標(biāo)桿。上海華庭酒店也開始了他們的六西格瑪之路。相信隨著時間的過去，六西格瑪與酒店業(yè)的磨合會越來越快，會有更多的酒店加入到六西格瑪?shù)年犖橹衼?。[7]
2.在飯店實施的消極面
喬杜里認為，目前亞洲國家的企業(yè)總是把六西格瑪看作一種工具、技術(shù)，而沒有把它提升到管理體系的高度。由于對質(zhì)量仍然只是停留在口頭的重視上，所以六西格瑪沒有精準(zhǔn)地在企業(yè)推廣，甚至企業(yè)一知半解地推廣之后適得其反。[9]
孔安妹認為作為“舶來品”的六西格瑪，在中國的實施還處于初期階段，大部分的企業(yè)甚至沒有聽說過這套質(zhì)量管理體系。但作為已經(jīng)被國際上很多知名企業(yè)都加以運用的體系，六西格瑪必將在中國企業(yè)受到追捧。面對世界經(jīng)濟一體化的巨大競爭壓力，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、切實加強質(zhì)量管理和企業(yè)文化建設(shè)是每一個中國企業(yè)都迫切需要面對的挑戰(zhàn)，六西格瑪提供給我們企業(yè)的不僅僅是機遇，同時也是巨大的挑戰(zhàn)。[10]
（二）在飯店實施的必要性
就目前飯店業(yè)實施的管理方法來看，主要有以下兩種，一是全面質(zhì)量管理方法TQM（totalqualitymanagement），即提高員工的工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，強調(diào)顧客滿意和系統(tǒng)全過程的思想以及全員參與。另一個則是ISO9000質(zhì)量管理體系，強調(diào)組織應(yīng)進行持續(xù)的質(zhì)量改進，即通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。六西格瑪與全面質(zhì)量管理及ISO9000質(zhì)量管理體系的比較如表1[11]
表16SIGMA與TQM、IS09000比較表
比較項6SIGMA全面質(zhì)量管理2000版IS09000
對象6SIGMA改進項目組織組織
范圍質(zhì)量改進質(zhì)量管理(包括質(zhì)量改進)質(zhì)量管理體系(包括質(zhì)量改進)
導(dǎo)向顧客需求顧客滿意、經(jīng)濟和社會效益滿足顧客和適用法律法規(guī)要求
工作方法DMAIC，DMADV
(定義、評估、分析、改進、控制)PDCA（計劃、執(zhí)行、檢察、處理）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系
組織項目團隊(包括倡導(dǎo)層、黑帶、綠帶)通過組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理小組通過組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量負責(zé)人
參與項目團隊及相關(guān)人員全員參與全員參與(重點是與質(zhì)量有關(guān)的人員)
工具和技術(shù)數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法
教育培訓(xùn)6SIGMA教育培訓(xùn)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組培訓(xùn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系文件教育培訓(xùn)
領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)者(最高管理者)最高管理者最高管理者
由表1可以看出，六西格瑪作為一種質(zhì)量改進的模式，它是針對某個項目從輸入到輸出全過程所采用的步驟和方法。由此可見，為了保證質(zhì)量改進的科學(xué)性、有效性，飯店要進行各種改進工具和技術(shù)的教育培訓(xùn)。采用全員參與的方式從各個方面、各個層次進行質(zhì)量改進。
三、六西格瑪在我國飯店實施中存在的問題
我國飯店對六西格瑪?shù)恼J識雖然較為滯后，但隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，以及跨國企業(yè)（如通用、摩托羅拉公司）的示范作用，六西格瑪在我國飯店的應(yīng)用也趨于廣泛，因此客觀、科學(xué)認識六西格瑪應(yīng)用中存在的問題對進一步推動我國飯店發(fā)展，增強應(yīng)對國外飯店的競爭力具有重大的意義。目前，飯店主要存在以下幾個方面的問題：
（一）流程雜，損失大
李瑞芬提出，雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中制定了相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，但在很多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，飯店習(xí)慣將服務(wù)視為不可“量化”的過程，服務(wù)流程績效的硬性資料極端貧乏。很多飯店缺少記錄和跟蹤服務(wù)質(zhì)量的有效工具，難以準(zhǔn)確衡量由于服務(wù)質(zhì)量問題而帶來的損失。此外，服務(wù)流程中可變的人為因素太多，給數(shù)據(jù)的測量工作帶來難度。而六西格瑪是數(shù)據(jù)運行的過程，數(shù)據(jù)能描述過程，揭示波動規(guī)律，抓住問題本質(zhì)。飯店業(yè)缺乏收集數(shù)據(jù)和測量數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，要實施六西格瑪管理，首先要解決的是如何建立有效的測量系統(tǒng)。[7]
服務(wù)部門或服務(wù)流程中，質(zhì)量低劣往往造成很多的損失。如返工、錯誤、計劃流產(chǎn)等等，只有極少一部分的時間是用于真正需要的、對顧客有用的任務(wù)，其余時間和工作只花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。
（二）認知低，實施難
澹臺海青指出我國飯店中員工對新的理念和工具的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力弱，個人能力的提升空間小，無法應(yīng)對市場變化及企業(yè)發(fā)展的需要。而六西格瑪?shù)膶嵤髥T工必須理解其核心理念，掌握其統(tǒng)計工具，并且要加以靈活應(yīng)用，對員工素質(zhì)的要求也較高。[12]
含漪也認為，六西格瑪?shù)膶嵤┎粌H局限于質(zhì)量部門，而是自上而下，在整個企業(yè)范圍推動的活動。因而常常會觸及到部門員工的利益，比如工作的舒適程度降低、工作量和難度增加等等。并且變革會逐漸打破部門間的壁壘，更多的橫向聯(lián)合使流程更趨于合理。然而一些人為的障礙和抵觸會時有發(fā)生，提高人員的認識，強調(diào)改革的目的性變得更重要了。[13]
（三）投入小，盲從多
含漪通過訪問得出，目前很多企業(yè)的CEO們都認識到改革的重要性，也聽說過六西格瑪方法能幫助企業(yè)達到突破性的效果，于是把它當(dāng)作又一次的質(zhì)量運動，盲目把六西格瑪應(yīng)用到酒店管理中。但是由于對六西格瑪理念和推進方法缺乏必要的認識，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效果遠遠不及當(dāng)初想象中的那么好，于是認為六西格瑪不適合自己公司，又在追尋另一條迭徑。[13]
陳楚濤調(diào)查指出，考慮開展六西格瑪管理前，企業(yè)應(yīng)該先弄明白自己的處境，先思考一下自己的定位以及與競爭對手之間的關(guān)系，而不要盲從六西格瑪管理的確能給企業(yè)帶來巨大的收益，但若想得到這些利益，企業(yè)必須得首先投入大量的人力、物力、財力。[14]
（四）宣傳少，滿意低
就廣泛意義而言，任何能提高顧客滿意程度的項目都屬于顧客服務(wù)的范疇。滿意程度是指顧客“期望”與“感受”之間的差異，形成這差異有許多因素，如：從產(chǎn)品的廣告宣傳到產(chǎn)品本身的設(shè)計，以及員工的行為，顧客本身的地位、素質(zhì)，甚至接受服務(wù)當(dāng)時的心態(tài)等，這些影響因素有時很難控制。
朱曉晨認為，飯店顧客流失有可能是因為以下兩種情況，一種是企業(yè)沒有很好地宣傳自己能提供的服務(wù)，因而失去向顧客提供服務(wù)的機會。另一種是企業(yè)過分夸大、自吹自擂，致使其信譽下降，而失去顧客。[15]
上述研究基本是從客觀的角度，依據(jù)實例研究、數(shù)量分析等方法得出了較為客觀的結(jié)論?？梢娏鞲瘳斣趪鴥?nèi)經(jīng)過了幾年的迅猛發(fā)展之后，飯店在應(yīng)用六西格瑪方面還存在著深層次的嚴(yán)峻問題，這些問題得到專家們的普遍重視并引起爭論的焦點。在六西格瑪?shù)膽?yīng)用問題研究上，專家們對于飯店服務(wù)質(zhì)量不盡如人意給予較多關(guān)注，但在對飯店本身的質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱這一問題沒有過多的側(cè)重。
四、飯店實施六西格瑪?shù)牟呗?/p>
（一）計劃流程，減小損失
澹臺海青認為六西格瑪?shù)脑趯嵤┏跗诳梢苑譃橐韵聝蓚€步驟(見表2)：[12]
表2六西格瑪在服務(wù)企業(yè)的實施步驟
實施階段各階段的核心步驟實施時間主要工具
評估與認知階段成立六西格瑪執(zhí)行委員會1個工作日
了解客戶的核心需求根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)問卷、訪談
職能主管訪談了解存在的主要問題根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)訪談
中高層管理人員培訓(xùn)2個工作日
召開由中高層管理人員參加的戰(zhàn)略工作會議，確定組織目標(biāo)與遠景1個工作日頭腦風(fēng)暴
繪制企業(yè)的質(zhì)量屋1個工作日
項目選擇和組織建設(shè)選擇項目和成立小組10個工作日
朱旭光在總結(jié)前人的觀點上，將酒店業(yè)務(wù)流程概括為：DMAIC，即定義（Define）、度量(Measure)、分析(Analysis)、改進(Improvement)與控制(Control)。通過這些步驟，企業(yè)可以大幅降低品質(zhì)成本，增加贏利。[16]
（二）加強培訓(xùn)，完善考核
殷蕾、蔣其芳認為員工滿意度應(yīng)受到更多關(guān)注。酒店的服務(wù)產(chǎn)品，人的因素占據(jù)很大比重，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最終是由提供服務(wù)的員工和接受服務(wù)的顧客共同決定的，對員工滿意度的加倍重視，正是對產(chǎn)品質(zhì)量重視的又一體現(xiàn)。[8]
陳楚濤通過分析認為，組織的人力資源是六西格瑪成敗的關(guān)鍵。在應(yīng)用六西格瑪管理的實踐中，戰(zhàn)略性人力資源至關(guān)重要。六西格瑪管理是依靠管理精英的努力來推動的，而非群眾性管理活動。在實施六西格瑪?shù)倪M程中，盡管需要群眾性的支持和幫助，但最終起決定作用的還是一批訓(xùn)練有素的精英團隊。因此，培訓(xùn)對象的選擇尤為重要，要注意分析項目所需要成員應(yīng)具備什么技能才能完成任務(wù)。經(jīng)過選拔、培訓(xùn)、錄用之后還有一個重要環(huán)節(jié)就是進行嚴(yán)格考核和激勵，以實施和數(shù)據(jù)為出發(fā)點，盡量使考核量化。[14]
李愛香提出要建立改進團隊，要組建具有不同教育背景、經(jīng)歷和知識的人員，以及訓(xùn)練團隊成員掌握改進工具以及成功運用工具的方法。[17]
曾鳳章、焦明朋提出協(xié)力合作沒有界限。六西格瑪管理尋求一切改進公司內(nèi)部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關(guān)系的方法，這為企業(yè)帶來了巨大的商機。六西格瑪強調(diào)無界限的合作，目的是要達到各相關(guān)方面的多贏互利，它要求員工了解自己應(yīng)該如何配合融入這種合作中，并衡量在企業(yè)的管理流程中，各部門活動之間有什么關(guān)聯(lián)性。[18]
（三）加大投入，全面改革
李愛香分析后得出，實行六西格瑪可能要對原有的公司文化進行沖擊，領(lǐng)導(dǎo)者要充分考慮是保留現(xiàn)有文化穩(wěn)定發(fā)展還是進行改變。要實施六西格瑪管理就要花大力氣改造企業(yè)與六西格瑪不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價值觀和期望與六西格瑪質(zhì)量保持同步。[17]
王振華、田大永認為企業(yè)應(yīng)明確該不該推行六西格瑪，哪些項目該做六西格瑪。這由企業(yè)現(xiàn)實的管理基礎(chǔ)而定。六西格瑪是企業(yè)追求完美質(zhì)量的一套管理體系。若企業(yè)連基礎(chǔ)管理體系都不健全，還是從更實際的問題出發(fā)。企業(yè)還必須從戰(zhàn)略角度考慮，找出與企業(yè)戰(zhàn)略緊密聯(lián)系的、適合推行六西格瑪?shù)捻椖空n題。[19]
（四）聆聽顧客，聚焦需求
六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)是使顧客滿意并增加企業(yè)利潤，因此傾聽顧客聲音才是最關(guān)鍵的?！白鍪裁词虑椤辈⒉粦?yīng)由飯店中的任何一名職員包括經(jīng)理來決定，而應(yīng)該詢問顧客。有些飯店經(jīng)營者僅憑自身喜好來主觀斷定客戶需求，但事實上許多客戶的需要可能非常簡單。因此，在“使顧客滿意”這一目標(biāo)的指導(dǎo)下，經(jīng)營者應(yīng)通過征詢顧客意見、傾聽顧客聲音、收集信息，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上做出改進哪項工作的決定。[4]
張彥勍提出了二八定律，他認為并不是所有的顧客都創(chuàng)造同樣的價值。為了找到發(fā)展的機會，贏得競爭優(yōu)勢，在業(yè)務(wù)策略中提高顧客忠誠度，將顧客進行分類是非常有必要的。企業(yè)80%的收入來自20%的顧客，這20%的顧客就是企業(yè)的核心顧客和關(guān)鍵顧客。企業(yè)的滿意度測評應(yīng)給予重點關(guān)注。[20]
五、結(jié)論
隨市場競爭日益激烈，越來越多的中國企業(yè)開始關(guān)注質(zhì)量管理和改進。受中國企業(yè)原有的管理基礎(chǔ)薄弱、質(zhì)量意識不強、科學(xué)思維欠缺等多種因素的影響，目前六西格瑪在中國還處于初步的理念普及階段。對六西格瑪與飯店服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的理論研究還相對不足。
在飯店引入六西格瑪管理，主要是為了在服務(wù)管理過程中貫徹量化的思維，對服務(wù)過程進行科學(xué)管理。飯店企業(yè)具體實施六西格瑪方法時，需要結(jié)合選定項目的實際情況開展質(zhì)量改進。同時，六西格瑪?shù)膽?yīng)用會帶給飯店大量的經(jīng)濟效益。所以，我國對六西格瑪?shù)难芯窟€需要進一步加強。
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