服務行業(yè)的基本素養(yǎng)精選(九篇)

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第1篇：服務行業(yè)的基本素養(yǎng)范文

【關鍵詞】汽車金融；高技能；綜合實踐；研究型教學

一、汽車金融服務的產(chǎn)業(yè)背景

金融為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供服務，就像“心臟”為產(chǎn)業(yè)提供“血液”。金融和產(chǎn)業(yè)相互緊密融合，實現(xiàn)了資金融通、資源整合、價值增值的功能，推動了產(chǎn)業(yè)金融的發(fā)展。汽車金融就是為汽車產(chǎn)業(yè)提供金融服務，包括在汽車研發(fā)、生產(chǎn)、流通、消費等環(huán)節(jié)提供資金籌集、信貸運用、抵押貼現(xiàn)、金融租賃、保險、投資等金融服務。

考察國外汽車金融服務的現(xiàn)狀，銀行、企業(yè)及個人只要符合條件均可發(fā)起設立汽車金融服務公司，汽車金融服務公司的資金來源充足，渠道包括銀行、汽車制造商、資本市場等。汽車金融服務公司的主要融資方式是在資本市場上發(fā)行商業(yè)票據(jù)、債券融資、汽車信貸資產(chǎn)證券化等，有80%的資金來源于此。汽車金融服務公司的盈利模式從過去的資金成本與放貸利息的利差，轉(zhuǎn)變到開發(fā)提供高收益、高風險的金融服務產(chǎn)品，通過資本運作從證券、債券、保險等多個市場獲取利潤。并且拓展汽車制造上下游相關產(chǎn)業(yè)，開發(fā)汽車租賃、汽車評估置換、汽車物流、汽車旅游、汽車維修、汽車會展等衍生服務產(chǎn)品，以美國為例，汽車產(chǎn)業(yè)鏈利潤中超過70%來源于此。

我國的汽車金融服務業(yè)起步較晚，1995年上海汽車集團首次與國內(nèi)銀行聯(lián)合推出汽車消費貸款，但經(jīng)歷了10年的“發(fā)展—井噴—速冷”三個非常規(guī)發(fā)展階段。直到2004年8月，隨著上海通用汽車金融公司的開業(yè)，我國汽車金融服務業(yè)才正式進入專業(yè)化發(fā)展階段。由于我國汽車制造商參與市場競爭的時間不長，汽車金融服務產(chǎn)業(yè)價值鏈沒有很好地覆蓋汽車產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)供銷等各個環(huán)節(jié)，汽車產(chǎn)業(yè)鏈的資金流并不流暢，影響汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車消費貸款的滲透率僅為10%，遠低于美國等發(fā)達國家的50%—70%。從2009年開始，中國新車銷量已躍居世界首位，2011年11月，汽車保有量突破1億。隨著我國汽車消費群體年輕化、消費觀念的變化、汽車金融產(chǎn)品供給的豐富以及汽車金融服務效率的改善，民生銀行和德勤聯(lián)合預測中國汽車消費金融的市場余額將超過10，000億。

在這樣的情況下，我國高素質(zhì)、高技能型的汽車金融服務人才顯得非常缺乏。目前，中國汽車金融服務的從業(yè)人員存在兩方面問題，一是具備良好的金融服務營銷知識，但缺乏技術(shù)專業(yè)知識：二是屬于技術(shù)專業(yè)型，但不懂金融服務營銷。而汽車金融服務專業(yè)在全國高校的人才培養(yǎng)數(shù)量較少，汽車金融服務領域存在著人才極度匱乏、水平低、結(jié)構(gòu)不合理等不良現(xiàn)象。因此，需加強對汽車金融服務高技能人才培養(yǎng)模式的研究，大力培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的汽車金融服務人才。

二、汽車金融服務高技能人才培養(yǎng)模式的研究現(xiàn)狀

郁玉環(huán)（2005）的研究認為，汽車金融專業(yè)的人才培養(yǎng)目標應為：本專業(yè)培養(yǎng)具備管理、經(jīng)濟、法律及汽車金融方面的基本知識和能力，熟悉各種主要汽車產(chǎn)品和常用配件的性能與用途，能從事汽車金融、汽車銷售等工作，具有較強實際工作能力的德、智、體全面發(fā)展的應用型專門人才。肖俊濤（2005）認為，可以通過汽車金融公司在短期內(nèi)組織一批本科學歷以上的汽車、機械類人員進行金融專業(yè)知識的培訓；對金融類專業(yè)人員進行汽車基礎知識、生產(chǎn)管理與銷售的培訓，以此來培養(yǎng)汽車金融服務人才。李艷菲（2008）認為，開設汽車金融專業(yè)，課程體系設計應以汽車工程專業(yè)主要課程和金融專業(yè)課程兩條主線進行課程設計，汽車金融屬汽車服務的內(nèi)容，應歸口汽車工程系。潘勁、呂予陽（2011）認為，要通過汽車金融服務專業(yè)實訓基地建設培養(yǎng)有較強實際動手能力和職業(yè)能力的技能型人才，要求學生參加國家職業(yè)資格論證考證，在校期間必須通過兩個以上的職業(yè)技能考證。羅嘉泉、葉啟明（2012）認為高職培養(yǎng)的崗位主要是汽車信貸的貸前的銷售代表以及貸后清收人員，包括幫助客戶設計貸款方案，調(diào)查客戶的信用狀況，資料審核，辦理車輛的抵押登記，辦理出款手續(xù)，辦理車輛保險，負責對貸款進行催收等。

目前，在我國高校專業(yè)目錄中還沒有設置汽車金融服務等類似專業(yè)，高校對汽車金融服務專業(yè)人才的培養(yǎng)尚未形成完整的體系和模式。高校的汽車類專業(yè)和金融類專業(yè)是相對獨立、缺乏融合的，達不到培養(yǎng)具有復合型特征的汽車金融服務高技能人才的要求，滿足不了汽車金融服務市場對人才數(shù)量和質(zhì)量的需求。

我們認為，汽車金融服務應該要有一個專業(yè)的定位和完整的人才培養(yǎng)模式，汽車金融服務專業(yè)人才是既懂汽車知識又懂金融知識的高素質(zhì)高技能的復合型人才。我們還認為，汽車金融服務高技能人才培養(yǎng)模式是以校企全程參與系統(tǒng)化綜合實踐人才培養(yǎng)理論為基礎，以實施職業(yè)素養(yǎng)與技能研究型教學為實踐模式，建設與汽車金融行業(yè)發(fā)展相適應的汽車金融服務專業(yè)，制定引入了國家職業(yè)標準、行業(yè)水平標準和企業(yè)崗位標準的人才培養(yǎng)方案，以各種先進的教學方法、培養(yǎng)途徑，通過高效的校企合作機制和素質(zhì)教育機制，培養(yǎng)出適應可持續(xù)發(fā)展需求的汽車金融服務高技能人才的培養(yǎng)模式。

三、基于汽車金融產(chǎn)業(yè)價值鏈的職業(yè)崗位群和人才需求分析

汽車金融服務貫穿于汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈的研發(fā)設計、原材料獲取、生產(chǎn)、流通、市場銷售、使用服務和回收處理七個環(huán)節(jié)，以汽車金融為核心的產(chǎn)業(yè)價值鏈管理，可以促進資金、信息的順利流動，實現(xiàn)資本增值。汽車金融活動包括了經(jīng)銷商融資、消費者融資、汽車保險和其他相關業(yè)務。

我國的汽車金融市場參與者主要有汽車制造商、汽車經(jīng)銷商、汽車信貸機構(gòu)（包括汽車金融公司、商業(yè)銀行、融資性擔保公司等）、消費者、汽車服務商（汽車保險公司、汽車租賃公司、典當行、二手車市場等）五大類。圖1說明了汽車金融產(chǎn)業(yè)價值鏈以及汽車金融服務的基本框架，也為我們指出了價值鏈各個環(huán)節(jié)所包含的汽車金融服務內(nèi)容和職業(yè)崗位群。

在汽車金融服務價值鏈中，汽車金融通過在各個價值鏈環(huán)節(jié)提供不同的汽車金融產(chǎn)品而發(fā)揮了重要的功能，汽車金融的主要功能和產(chǎn)品有：

為促進汽車技術(shù)更新和產(chǎn)業(yè)升級，籌集長期資本，可進行股權(quán)融資；為規(guī)避原材料價格風險，控制成本，可進行期貨套期保值、存貨融資；為分離生產(chǎn)和銷售資金，提高資金使用率，可進行融資租賃、訂單融資；為降低庫存積壓成本，提高資金周轉(zhuǎn)效率，可進行應收賬款與存貨融資、營運資金融資；為分離批發(fā)和零售資金，提高資金收益率，促進汽車銷售，可進行零售貸款、批發(fā)貸款、信用卡融資、汽車信貸資產(chǎn)證券化；為完善汽車產(chǎn)業(yè)鏈，促進汽車消費，可進行汽車保險、汽車租賃、汽車置換、汽車典當；為促進汽車產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級和汽車循環(huán)經(jīng)濟，可進行汽車報廢回收、碳交易等業(yè)務。

由此可見，汽車金融服務產(chǎn)業(yè)價值鏈各個環(huán)節(jié)對金融產(chǎn)品及其服務的需求很大，相應地需要大量的職業(yè)崗位予以配置，同時需要大量的既懂汽車又懂金融的高技能復合型人才，具體的汽車金融服務職業(yè)崗位群見表1。

四、汽車金融服務高技能人才培養(yǎng)模式構(gòu)建

通過以上對汽車金融產(chǎn)業(yè)背景、價值鏈職業(yè)崗位群需求的分析，我們認為汽車金融服務高技能人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建需要從以下幾個方面來考慮：

（一）構(gòu)建基于校企全程參與系統(tǒng)化綜合實踐的汽車金融服務高人技能才培養(yǎng)模式。

校企全程參與系統(tǒng)化綜合實踐人才培養(yǎng)理論為構(gòu)建汽車金融服務人才培養(yǎng)模式指出了邏輯架構(gòu)和目標方向。

1.校企全程參與人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建和人才培養(yǎng)方案的制定。學生在校學習的素質(zhì)與技能水平如何最終由用人企業(yè)來評價，課程開發(fā)、師資建設、實訓基地建設、教學實施和評價等都須讓用人企業(yè)全程參與。

2.汽車金融服務人才培養(yǎng)模式的“系統(tǒng)化”體現(xiàn)在這種模式是一個系統(tǒng)工程，即要充分依托體制機制建設創(chuàng)新，體現(xiàn)職業(yè)基礎課程、職業(yè)核心能力課程、職業(yè)能力支撐課程的綜合實踐過程，調(diào)動校企雙方參與，運用學校高科技教學手段，利用校企專兼職團隊資源，吸納國際化職教前沿理論等方面進行系統(tǒng)化建設。

3.綜合實踐體現(xiàn)了能力本位、就業(yè)導向的原則，人才培養(yǎng)的目標是讓學生把知識應用于實踐，通過課程綜合實踐、畢業(yè)綜合實踐等項目的開發(fā)和實施使學生形成技能或養(yǎng)成素質(zhì)，實現(xiàn)就業(yè)目標。

（二）在汽車金融服務高技能人才培養(yǎng)過程中實施職業(yè)素養(yǎng)與技能研究型教學。

職業(yè)素養(yǎng)與技能研究型教學是指從學生應具備的職業(yè)素養(yǎng)和技能兩個層面，對教學內(nèi)容、教學方式與手段、教學效果等進行分析研究與反思的教學模式。其內(nèi)涵包括：

1.研究分析汽車金融服務行業(yè)的企業(yè)標準、崗位標準中所蘊含的職業(yè)素養(yǎng)與技能需求元素，并轉(zhuǎn)化為高職汽車金融服務教學所用的專業(yè)標準、課程標準，再形成系統(tǒng)性、綜合性的汽車金融服務專業(yè)內(nèi)容框架。

2.以汽車金融服務職業(yè)崗位工作過程分析為切入點，通過職業(yè)流程中所需的應職應崗能力的分析，研究職業(yè)崗位所需的素養(yǎng)與技能，通過課程模塊的開發(fā)與整合，形成教學綜合實踐項目并加以研究，通過項目實施來培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)與技能。

（三）根據(jù)人才規(guī)格需求調(diào)查情況以及汽車金融服務行業(yè)相關崗位標準，完善汽車金融服務高技能人才培養(yǎng)的教學內(nèi)容和課程體系。

1.教學內(nèi)容包括培養(yǎng)學生的基本素質(zhì)、必備知識、職業(yè)核心能力以及相關知識能力素質(zhì)的拓展能力。按照這些內(nèi)容，設計系統(tǒng)典型工作任務及完成任務的要求，通過系統(tǒng)綜合實踐項目、課程專項實踐項目來實施完成。

2.設置符合汽車金融服務行業(yè)要求的課程體系，包括職業(yè)基礎課、職業(yè)核心能力課和職業(yè)能力支撐課。職業(yè)核心能力課、職業(yè)能力支撐課依據(jù)課程綜合實踐和課程專項實踐項目來引導開發(fā)。

（四）制定與完善“校內(nèi)外一體化”實踐教學平臺的各項規(guī)章制度，建立教師校內(nèi)外汽車金融實踐指導相關教學文件，建立校外合作企業(yè)網(wǎng)點維護制度，暢通學生“實習??——就業(yè)”培養(yǎng)途徑。

1.依托基于汽車金融服務職業(yè)崗位工作任務的系統(tǒng)化綜合實踐教學模式，吸引合作企業(yè)專家、業(yè)務骨干進入綜合實踐環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)課堂學習與實習地點學習教學環(huán)境一體化、在校學習內(nèi)容與實際工作內(nèi)容一致性的目標，最終有效提升學生頂崗實習的效果。

2.通過創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目驅(qū)動，貫穿課程綜合實踐、畢業(yè)綜合實踐全過程，使學生獲得崗位適應能力。

3.利用基于視頻互動系統(tǒng)的校企數(shù)字傳輸課堂，破解校企合作時空障礙，實現(xiàn)企業(yè)兼職教師與校內(nèi)專任教師對學生課堂教學以及頂崗實習的聯(lián)動輔導。

（五）依托學校體制平臺探求汽車金融專業(yè)的“產(chǎn)學研一體化”校企全方位合作運行機制。

1.學?？蓞f(xié)同行業(yè)協(xié)會與汽車金融骨干企業(yè)成立汽車金融服務行業(yè)協(xié)會，有效建設和維護校企合作機制，共同開發(fā)我省汽車金融行業(yè)信貸專員、保險專員等崗位職業(yè)技能鑒定標準和相關課程。

2.探究“校中企”、“企中?！钡慕M建模式，鼓勵教師創(chuàng)辦實體公司，開展汽車金融業(yè)務的實踐研究。制定相關制度，吸引教師參與汽車金融服務、教學技術(shù)研發(fā)、教學項目開發(fā)等活動，真正落實“產(chǎn)學研一體化”。

3.建立與汽車金融職業(yè)崗位要求相匹配的專任教師、行業(yè)企業(yè)家、校友助教等組成的多維度“干中學”型專兼職教學隊伍。校內(nèi)專任教師與企業(yè)兼職教師的教學任務與崗位工作任務要有機銜接，要完善兼職教師教學技能培訓體系以及專業(yè)技術(shù)晉升支撐體系。以項目為載體，組織教師參與汽車金融業(yè)態(tài)研究，提升專業(yè)服務產(chǎn)業(yè)的能力。

（六）建立和完善汽車金融服務專業(yè)的人文素質(zhì)教育機制。

1.利用以現(xiàn)代和諧職業(yè)人為目標的高職文化素質(zhì)教育平臺，遵循科技與人文相融的“綠色教育”理念，以提高學生文化素質(zhì)，尤其是以提升職業(yè)人文素質(zhì)為重點，引導學生形成正確的職業(yè)觀、價值觀，惠及全體學生，促進學生全面可持續(xù)發(fā)展，培養(yǎng)大批知識、技能與素質(zhì)相協(xié)調(diào)、做人與做事相統(tǒng)一的汽車金融服務行業(yè)“和諧職業(yè)人”。

2.鼓勵教師將人文素質(zhì)教育滲透到汽車金融專業(yè)課程教育過程中，使學生在專業(yè)教育中認知、體驗、內(nèi)化職業(yè)基本素養(yǎng)，培養(yǎng)出高技能高素質(zhì)的汽車金融服務人才。

五、結(jié)論

通過多年的探索與實踐，我校金融與管理實務專業(yè)在基于校企全程參與系統(tǒng)化綜合實踐的汽車金融服務高技能人才培養(yǎng)模式下，已經(jīng)成功地培養(yǎng)了一批又一批汽車金融服務人才，輸送到浙江省內(nèi)的汽車經(jīng)銷商、擔保公司等汽車金融服務企業(yè)，許多學生已經(jīng)成長為業(yè)務骨干、經(jīng)理，得到了用人單位良好的評價。在我國汽車金融服務行業(yè)快速發(fā)展的今天，我們也進一步明確汽車金融服務高技能人才的培養(yǎng)目標，以我省汽車金融服務行業(yè)和龍頭企業(yè)為依托，利用學校體制優(yōu)勢和先進教學理念，大力培養(yǎng)具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、掌握一定的汽車知識、金融產(chǎn)品知識及相關法規(guī)、熟悉汽車金融服務操作流程、具備汽車金融產(chǎn)品營銷、客戶開拓和營銷團隊管理等能力的汽車金融服務高技能復合型人才。

參考文獻：

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第2篇：服務行業(yè)的基本素養(yǎng)范文

【摘 要】隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游教育出現(xiàn)了一些問題，在人員素質(zhì)、能力培養(yǎng)等方面與經(jīng)濟的發(fā)展出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)。文章深入的分析了我國旅游教育的現(xiàn)狀，提出了旅游專業(yè)學生職業(yè)素質(zhì)教育缺失的嚴重性，并對原因進行簡單分析，指出加強旅游業(yè)素質(zhì)教育非常必要。

【關鍵詞】現(xiàn)狀分析；素質(zhì)教育缺失；素質(zhì)教育培養(yǎng)

一、素質(zhì)教育與職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

素質(zhì)教育是我國現(xiàn)階段教育事業(yè)的主要內(nèi)容。所謂素質(zhì)教育就是依據(jù)人的發(fā)展和社會發(fā)展的實際需要，利用遺傳與環(huán)境的積極影響，調(diào)動個體的認識與實踐的主觀能動性，促進個體基本素質(zhì)綜合提高和全面和諧發(fā)展的教育。素質(zhì)教育不是片面地培養(yǎng)某種專業(yè)的人才，如：經(jīng)濟人、技術(shù)人等等，而是要培養(yǎng)綜合人才，培養(yǎng)人在心理、物質(zhì)、精神、價值等各方面全面發(fā)展的人才。職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。職業(yè)素養(yǎng)主要包含職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能、職業(yè)作風、職業(yè)意識等。良好的職業(yè)素養(yǎng)是一個人成功的基礎，是一個企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。我們所說的素質(zhì)教育一般是指文化素質(zhì)教育，而職業(yè)素養(yǎng)一般是指專業(yè)素質(zhì)教育。在實際工作中要明確文化素質(zhì)教育不是素質(zhì)教育的全部，它只是在專業(yè)教育之外的基礎性教育，文化素質(zhì)教育有助于專業(yè)教育，但決不能代替專業(yè)教育。在現(xiàn)代旅游教育中不僅要注重旅游專業(yè)學生的素質(zhì)教育，還要注重旅游專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，不斷的提高學生的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)旅游專業(yè)職業(yè)素質(zhì)人才。

二、高校旅游專業(yè)學生職業(yè)素質(zhì)教育缺失問題

（一）旅游教育培養(yǎng)目標不明確、層次定位模糊。旅游業(yè)是服務行業(yè)中的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，作為服務行業(yè)的最主要的就是做好旅游的服務工作。這就要求旅游教育要以培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游專業(yè)人才為目的，不斷的適應旅游業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟發(fā)展的需要。但是，現(xiàn)在的很多地方旅游高校對旅游專業(yè)學生培養(yǎng)的目標不明確，層次定位模糊。不少的高校在旅游專業(yè)教學中存在著“關起門來教學”的現(xiàn)象，與行業(yè)管理部門、旅游企業(yè)幾乎沒有聯(lián)系，這使得高校旅游教育只是停留在陳舊的教科書里面，陳舊的教學模式、陳舊的課程設置使得旅游專業(yè)的學生只是純理論的學生，沒有實踐能力，教學內(nèi)容與行業(yè)的實際情況脫節(jié)嚴重，旅游教育不能滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要。

旅游教育自身的特點是培養(yǎng)的旅游專業(yè)人才要與現(xiàn)在的旅游企業(yè)和旅游業(yè)服務的要求是協(xié)調(diào)，所以，旅游教育必須進行改革與創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變教學方法，不斷的培養(yǎng)高素質(zhì)的人才。

（二）旅游教育師資力量薄弱，教育模式僵化、課程設置不夠合理?，F(xiàn)在的高校旅游教育中旅游教師大多數(shù)并非旅游專業(yè)教師，他們?nèi)狈嵺`經(jīng)驗，沒有受過旅游專業(yè)的學習和培訓，而且他們很少外出進修、考察、參加學術(shù)交流，這使得高校旅游專業(yè)教師只局限在教材中教學，與現(xiàn)實、實踐脫節(jié)嚴重。而且大多數(shù)的旅游高校仍采用傳統(tǒng)的教學模式，教師講，學生記的“填鴨式”教學方法，完全忽略了學生的主體作用，忽視了對學生實際操作能力、創(chuàng)新能力等的培養(yǎng)。傳統(tǒng)的旅游教材側(cè)重理論性的內(nèi)容，教材內(nèi)容陳舊、沒有針對性，而且以實際的結(jié)合很少，不適應現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展對專業(yè)人才要求的需要。此外，高校旅游專業(yè)在課程設置上缺乏靈活性和前瞻性。課程設置針對性差，缺乏“實用性”，與學生畢業(yè)后必須從事的工作結(jié)合不夠緊密，不利于旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)。

（三）旅游教育重智商輕情商，重顯能輕潛能，學生服務意識差。在我國教育體系中普遍存在著重智商、輕情商的現(xiàn)象。所謂智商教育就是指教育過程中的對教育對象知識能力的培養(yǎng)。情商教育就是指對教育對象實踐能力、應變外界變化、突發(fā)事件的能力。在旅游教育中重智商、輕情商的教育現(xiàn)象更為嚴重。旅游業(yè)是一個人與人之間交流、溝通、傳遞感情的服務行業(yè)。對于這個行業(yè)，情商在行業(yè)中的作用要高于智商。而現(xiàn)在的旅游教育則是重智商、輕情商，這與現(xiàn)代旅游業(yè)的需要向背離，不利于旅游教育和旅游業(yè)的發(fā)展。此外，在旅游教育中學生服務意識的培養(yǎng)不夠深入，學生沒有意識到旅游業(yè)服務意識的重要性，職業(yè)理念單薄。所以，旅游教育必須不斷的加強學生情商的培養(yǎng)和服務意識的培養(yǎng)。

三、我國目前高校旅游教育問題分析

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，旅游業(yè)不斷的成為經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)作為服務行業(yè)的一份子是隨著改革開放不斷發(fā)展起來的，經(jīng)過多年的努力，我國旅游業(yè)和旅游教育事業(yè)經(jīng)濟初具規(guī)模，取得了一定的成績。但是，由于高等旅游教育的發(fā)展歷史短，管理體制還不夠健全，旅游教育仍存在著培養(yǎng)目標不明確、素質(zhì)教育不深入、教育模式不靈活等諸多的問題，從而造成高等旅游教育規(guī)模效益差，旅游教育水平一直比較低。經(jīng)濟的快速發(fā)展，對旅游業(yè)和旅游教育不斷的提出更高的要求，這使得旅游教育不得不進行改革、創(chuàng)新，以適應經(jīng)濟發(fā)展的需要。旅游教育的目的是培養(yǎng)高素質(zhì)、高能力、復合型的旅游職業(yè)人才。目前我國在旅游從業(yè)人員的文化素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、崗位技能培訓等都存在不適應經(jīng)濟發(fā)展和產(chǎn)業(yè)竟爭需要的問題。特別是旅游專業(yè)學生職業(yè)素質(zhì)教育問題。由于旅游專業(yè)人員素質(zhì)問題引起的旅游糾紛事件屢見不鮮，這不得不讓我們對旅游素質(zhì)教育進行反思。旅游教育的發(fā)展滯后于旅游業(yè)的發(fā)展，這是我國旅游專業(yè)學生素質(zhì)偏低的關鍵癥結(jié)之一。素質(zhì)教育是我國教育事業(yè)的核心內(nèi)容，是我國教育事業(yè)的根本，是人才培養(yǎng)的立足點，加強旅游專業(yè)學生素質(zhì)教育勢在必行。

我國旅游事業(yè)正在蓬勃的發(fā)展，高素質(zhì)的旅游人才是影響旅游業(yè)健康發(fā)展的關鍵。所以，必須不斷的加強旅游專業(yè)學生素質(zhì)教育，不斷的培養(yǎng)他們科學的世界觀、人生觀，培養(yǎng)他們健康的心理、智慧的品質(zhì)，還要提高他們的競爭觀念、服務觀念、法制意識。從而不斷的加強他們綜合素質(zhì)，培養(yǎng)開拓型、創(chuàng)新型人才。以適應旅游業(yè)發(fā)展的需要。

參考文獻

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[2] 李炳首.旅游職業(yè)道德[M].北京：高等教育出版社，2008.

第3篇：服務行業(yè)的基本素養(yǎng)范文

提起家庭服務很多人就會想到家政服務，其實家庭服務和家政服務既有區(qū)別又有聯(lián)系。依據(jù)《國務院辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》（〔2010〕43號）指出“家庭服務業(yè)是以家庭為服務對象，向家庭提供各類勞務，滿足家庭生活需求的服務行業(yè)?！痹凇吨笇б庖姟贰敖y(tǒng)籌各類業(yè)態(tài)發(fā)展”中，國務院提出要“適應人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢，重點發(fā)展家政服務、養(yǎng)老服務、社區(qū)照料服務和病患陪護服務等業(yè)態(tài)，滿足家庭的基本需求；加快基本養(yǎng)老服務體系建設，積極發(fā)展社區(qū)日間照料中心和專業(yè)化養(yǎng)老服務機構(gòu)，支持社會力量參與公辦養(yǎng)老服務設施的運營，開展多層次的養(yǎng)老服務；鼓勵發(fā)展殘疾人居家服務。適應經(jīng)濟社會發(fā)展水平和居民消費變化，因地制宜發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等業(yè)態(tài)，滿足家庭的特色需求?！鳖櫭剂x，家庭服務業(yè)，是以居民家庭為服務對象，以居民家庭事務為服務內(nèi)容，主要滿足居民家庭服務需求的服務業(yè)。主要內(nèi)容包括：家政服務，病患陪護服務，養(yǎng)老助殘服務業(yè)，家庭教育、家庭醫(yī)生、家庭管家、育嬰早教等家庭專業(yè)(特色)服務業(yè)，搬家服務、慶典服務、婚介服務等家庭外派委托服務業(yè)等等。家政服務，是以家庭為服務對象，協(xié)助家庭成員對其各類事務進行實際操作和科學管理的過程。主要內(nèi)容包括：操持家務、護理老人、護理孕婦、產(chǎn)后新生兒、保育嬰幼兒、護理病人等家務家政服務工作。因此，家政服務只是家庭服務業(yè)中的一項內(nèi)容。

二、我國家庭服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務業(yè)的快速發(fā)展，政府對家庭服務業(yè)發(fā)展越來越重視，國務院專門成立了家庭服務業(yè)辦公室，相應出臺了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會保障部牽頭，國家發(fā)展改革委、民政部、財政部、商務部等8個部委共同建立的“發(fā)展家庭服務業(yè)促進就業(yè)部際聯(lián)席會議”，經(jīng)國務院批復同意，還專門成立了國務院家庭服務業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關于推進家政服務網(wǎng)絡體系建設的通知》；《關于實施“家政服務工程”的通知》；《關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》；《關于“十二五”時期促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》；《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務領域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務企業(yè)、家庭服務人員、消費者三者的權(quán)利義務關系等全方位對家庭服務業(yè)發(fā)展進行引導監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開始，國家財政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動家庭服務業(yè)的發(fā)展。

（1）在全國各中心城市建立了家政服務網(wǎng)絡中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺，深受群眾和家庭服務企業(yè)的歡迎。

（2）以品牌培育為導向，促進家庭服務企業(yè)的連鎖化、規(guī)?；ㄔO，涌現(xiàn)出山東的“陽光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。

（3）國家通過實施“家政服務工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務，使得家政服務人員的服務技能和服務水平明顯的提高。

（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

《關于“十二五”時期促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》指出：我國現(xiàn)有家庭服務業(yè)企業(yè)和網(wǎng)點近50萬家，從業(yè)人員1500多萬，年營業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長速度保持在20%左右。家庭服務業(yè)經(jīng)過多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務勞動、老人陪護等項目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個門類、200多個服務項目，家庭服務業(yè)的規(guī)模和服務范疇進一步擴大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經(jīng)營方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經(jīng)營、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來了”等為代表的家政服務公司，正試圖通過互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗儷@取家政服務的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場數(shù)據(jù)調(diào)研與統(tǒng)計表明，2012年全國家庭服務行業(yè)市場總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務占682.64億元。

（三）市場需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對家庭服務的需求；而年輕人又因為職場競爭壓力，寧愿花錢買服務，以省出時間去學習培訓發(fā)展事業(yè)，對家庭服務的需求增大。據(jù)勞動保障部對沈陽、青島、長沙、成都四個城市1600戶居民需求的調(diào)查顯示,需要社會提供服務的家庭占到40%,而且家政服務占全部社區(qū)服務需求的30%以上。在全國大中城市社區(qū)1500萬個潛在的就業(yè)機會中,家政服務的崗位可以達到500萬個。二是隨著人口老齡化進程的加快，老年照料、陪護需求不斷擴大。2013年，我國有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達到4億人。而隨著第一代獨生子女結(jié)婚生子，“421”家庭結(jié)構(gòu)的普遍，單靠家庭的力量已經(jīng)難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國老齡辦的《我國城市居家養(yǎng)老服務研究》報告顯示，我國城市居家養(yǎng)老家政和護理服務兩項，潛在的市場規(guī)模已超過700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過5000億元，給家庭服務行業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。

三、我國現(xiàn)階段家庭服務業(yè)存在的問題

（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應

由于家庭服務業(yè)是微利行業(yè)，其進入門檻低、技術(shù)含量不高，占90%以上的家庭服務業(yè)企業(yè)以中介制為主要經(jīng)營模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當數(shù)量的家庭服務機構(gòu)處于自發(fā)無序的粗放經(jīng)營模式，標準化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應，這種社會零散的家庭服務嚴重影響了家庭服務行業(yè)的聲譽和整體發(fā)展水平。

（二）家庭服務業(yè)市場供需矛盾突出

根據(jù)宇博智業(yè)市場研究中心的《家政行業(yè)市場調(diào)查分析報告》，2013年國內(nèi)在冊家政公司達55萬余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬人，但家庭服務業(yè)市場供需矛盾仍很突出。一是家庭服務人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個問題。其主要原因在于社會普遍對發(fā)展家庭服務業(yè)的認識不足，存在從事家庭服務業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類觀念影響，一些居民對家庭服務行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動力大多不愿從事該類職業(yè)，而且農(nóng)民工中的年輕一代也難以接受該類職業(yè)。二是行業(yè)隊伍不穩(wěn)定，人員流動性大。目前的家庭服務人員多以外來工為主且年齡偏大，加上家庭服務人員工資偏低和社會對家庭服務行業(yè)的偏見，愿意從事家庭服務人員減少，行業(yè)隊伍不穩(wěn)定。大專院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務人員缺口較大，家庭服務供不應求的問題在總體上凸顯出來。

（三）家庭服務業(yè)市場管理不規(guī)范

一是市場主體不規(guī)范。家庭服務業(yè)企業(yè)是家庭服務業(yè)市場的主體。大多數(shù)企業(yè)設施簡陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經(jīng)營，在運作過程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們在向雇主收取介紹費的同時，又收取服務人員的管理費，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務工作。二是質(zhì)量標準不統(tǒng)一。國家勞動和社會保障部于2000年就制定了《家政服務員國家職業(yè)標準》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標準。但這些職業(yè)標準沒有在家庭服務企業(yè)中進行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經(jīng)營者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標準。家政服務企業(yè)現(xiàn)行的服務質(zhì)量標準不一，各行其是。對行業(yè)約束力差，服務質(zhì)量難以保證，雇主付出的報酬與獲得的服務不相稱。三是員工培訓走過場。現(xiàn)行的家庭服務培訓項目一般都由政府有關部門所屬或指定的培訓機構(gòu)來承擔，培訓完了即可申請政府的培訓補貼，因此，不少培訓機構(gòu)往往只重視應試培訓，不注重家庭服務人員實際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過場”的現(xiàn)象。四是勞動關系不明確。大多數(shù)家庭服務企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠信度，與消費者之間沒有規(guī)范的合同文本和工作標準，對服務人員不實行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動合同，逃避給服務人員購買社會保險。如果服務人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責任心不強等因素造成服務對象身心和財物的損害等，經(jīng)營者和消費者之間互相扯皮推諉，服務人員和消費者的正當權(quán)益無法得到保障。

四、對家庭服務業(yè)發(fā)展的思考

我國的現(xiàn)代家庭服務業(yè)要想盡快適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，必須走家庭服務職業(yè)化發(fā)展和家庭服務人員專業(yè)化培養(yǎng)的道路。

（一）依法保障各方權(quán)益

由于家庭服務企業(yè)、家庭服務員和消費者三方的責、權(quán)、利不明確，導致三方基本權(quán)益不能保障,糾紛不斷。致使社會對家庭服務行業(yè)的信任度下降，嚴重影響了家庭服務業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國家商務部出臺了《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》，對家庭服務企業(yè)、家庭服務人員和消費者的權(quán)利和義務進行了明確界定，對違反《暫行辦法》的家庭服務企業(yè)和個人，提出嚴厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹行業(yè)形象，提升服務水平和質(zhì)量，增強行業(yè)吸引力，引導行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務人員從社會自由人變成職業(yè)人，增加服務人員對企業(yè)的忠誠度，普及員工制是未來家庭服務業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵家庭服務企業(yè)發(fā)展員工制，全國各地陸續(xù)出臺了社會保險補貼政策：對員工制家庭服務企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險”的實際繳交人數(shù)，給予適當補助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對整個行業(yè)來說也只是杯水車薪。中國是社保繳交率最高的國家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負擔，降低社會保險補貼門檻，有助于家庭服務業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（三）加強服務人員專業(yè)化培訓

優(yōu)質(zhì)的服務源于專業(yè)的培訓。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，家庭服務已從過去的家務勞動發(fā)展到科學料理家務，熟悉營養(yǎng)搭配，懂得保健護理等高級服務上來，懂外語、能駕駛、會電腦、擅理財并能操作各類家用電器的高級家政服務人員將成為職場寵兒。政府部門應加大對人才培訓工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務員國家職業(yè)標準》要求，注重基礎性和專業(yè)性相結(jié)合，在開展職業(yè)技能培訓的同時，加強職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓，提高服務人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵家庭服務人員持證上崗，從培訓環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍，讓技能培訓、評定等級等工作真正落到實處。依托職業(yè)技術(shù)學校，大中專院校，培養(yǎng)中高級家庭服務人才，滿足不同客戶的家庭服務需求。

（四）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

第4篇：服務行業(yè)的基本素養(yǎng)范文

關鍵詞: 旅游及航空服務專業(yè) 實踐性教學 人才培養(yǎng) 優(yōu)化

一、空乘服務人員招聘與航空服務專業(yè)招生現(xiàn)狀

(一)空乘服務人員招聘現(xiàn)狀

近年來,媒體對各大航空公司招聘空姐的火爆場面不乏報道,下面是相關的一些新聞:

“15日上午10時,‘中國亞運空姐招募大匯’北京選區(qū)的海選在新東安廣場揭開帷幕,這是此次‘招募大匯’的第六站,活動一直持續(xù)到16日晚上。截至14日下午5點,已有6000名有飛翔夢想的女孩報名參加北京選區(qū)的招募,爭奪擬招聘的40個空姐崗位?！?/p>

“中國亞運空姐招募大匯廣州賽區(qū)活動正式拉開帷幕。因為廣州賽區(qū)是本屆招募大匯招聘名額最多的賽區(qū)之一,共有80個名額,所以活動剛開始就達到10800人次的報名人數(shù)。海選現(xiàn)場不得不出動數(shù)十位警察和保安員維持秩序。除報名人數(shù)創(chuàng)歷年之最外,選手的學歷之高也是少見,其中不乏在讀博士、研究生以及國外知名大學的留學生。此外,還有不少其他賽區(qū)落選的選手來‘沖刺’廣州賽區(qū)。”

由此可以看出,空乘服務這個職業(yè)的第一特點:非常受追捧。

粗略地看看招聘的條件也沒什么太高的要求,除了婚姻狀況、身高、年齡外,還有就是“暈車、暈船”,與高星級酒店招服務員的要求差別不大。但是,當6000:40和10800:80的比例出現(xiàn)的時候,這個職業(yè)的招聘就變成了“選美”。

但是,招聘的評委們不會忘記自己挑選的是服務人員,對于航空公司來說需要的是秀外慧中的人才。所以,各大航空公司在海選的時候先對選手的外觀進行考核,而之后的筆試、復試則是專門考核參選人員的素質(zhì)和能力。由此可見空乘服務招聘的第二個特點:對外貌、氣質(zhì)等要求很高,所謂的“秀外慧中”之中的“秀外”。

從招聘還可以看到空乘服務的第三個特點:對于是否有航空服務方面的專業(yè)知識沒有任何的要求。即使是旅游及航空服務專業(yè)的人也沒有任何優(yōu)勢,而不是航空服務專業(yè)的也可以被聘上。

這樣的招聘導致空乘服務這個職業(yè)從本質(zhì)上是服務業(yè),和大酒店的服務人員是一樣的。作為服務行業(yè),對服務人員的心理素質(zhì)是有一定要求的,并非任何氣質(zhì)的人都適合做這一行。外貌的過于強調(diào)和競爭,忽視了服務行業(yè)從業(yè)者應有的心態(tài),無法判斷所招聘來的人員是否具有較高的職業(yè)道德,是否愿意沉下心來練就較高的職業(yè)素養(yǎng)。

(二)旅游及航空服務專業(yè)招生現(xiàn)狀

與空乘服務人員招聘的火爆場面相對應的,是旅游及航空服務專業(yè)招生出現(xiàn)了大幅度的萎縮。南京旅游職業(yè)學院2009年旅游及航空服務專業(yè)現(xiàn)場報名的第三天,看著校園內(nèi)稀稀拉拉的報名者,空乘專業(yè)委員會總監(jiān)郭文一臉愁容地說:“到現(xiàn)在才來了100多人,是往年的1/10?！甭糜渭昂娇辗諏I(yè)遇冷并不是這一所學校的個別現(xiàn)象。如外省一所民航大學來江蘇招生,該校在東北招生時已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了生源下滑的苗頭。該校招生辦負責人介紹,往年網(wǎng)上報名人數(shù)比現(xiàn)場報名少,今年東北地區(qū)網(wǎng)上報名人數(shù)是460多人,現(xiàn)場卻只來了400人;而江蘇前期網(wǎng)上報名人數(shù)是700多人,在該校近10年的招生中,江蘇報名人數(shù)都維持在千人以上。

聯(lián)系空乘服務人員招聘的特點,很自然地想到,既然旅游及航空服務專業(yè)畢業(yè)的學生無法有更多的優(yōu)勢,誰還來學這個專業(yè)?航空公司需要的空乘人員,是具備“三好”條件的人員:面容身材好、個人修養(yǎng)好、職業(yè)素養(yǎng)好。所以,高校旅游及航空服務專業(yè)面臨著兩大難題:第一,如何讓旅游及航空服務專業(yè)的畢業(yè)生在對口的行業(yè)應聘中具有優(yōu)勢;第二,沒有在對口行業(yè)競聘成功的畢業(yè)生,如何成功地轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。

二、實踐性課程在航空服務專業(yè)人才培養(yǎng)中的意義

高校旅游及航空服務專業(yè)從招生到制定培養(yǎng)計劃、課程設置都必須充分考慮到航空公司招聘的要求,一切圍繞“三好”運作。把航空服務專業(yè)課程的設置分成四大塊。

一是關于旅游及航空服務專業(yè)知識,屬于必修內(nèi)容。一般的學校開設的是《民航概論》,中國民航大學的《飛行與航行》、《空運地理》也屬于這一類的課程。二是服務專業(yè)知識和技能的學習。比如《播音與主持》、《客艙服務》、《客艙安全》、《服務心理學》等課程,由于高空服務的特殊性,還必須會一些衛(wèi)生保健與急救的醫(yī)學知識和技能,有些院校還開設了《空中醫(yī)學》。三是關于氣質(zhì)方面的培養(yǎng)。一般需要開設禮儀、形體、游泳等課程。形體課與游泳課除了培養(yǎng)良好的氣質(zhì)外,還能強身健體,有利于將來職業(yè)生涯中的不測發(fā)生后實施救援與逃生,有些院校為此開設了《游泳與水上救生》課程。四是與空乘相近行業(yè)的相關知識。比如酒店管理、導游、營銷、文秘等專業(yè)。旅游及航空服務專業(yè)的畢業(yè)生面臨的競爭如此激烈和殘酷,在課程設置方面,不得不為將來學生在空乘方面應聘失利后另辟一條出路,做好鋪墊。

所有這些課程的設置,出發(fā)點都是為了解決航空公司的招聘、旅游及航空服務專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)、航空專業(yè)院校的生存三者的難題。這些課程的重中之重,就是包含在每一部分中的實踐性課程。

旅游及航空服務專業(yè)的學生要學會兩樣東西,一是專業(yè)知識,二是職業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)知識可以在理論課的學習中獲得,而職業(yè)素養(yǎng)(所謂“秀外慧中”當中的“慧中”)其實是在招聘中比外貌更為重要的因素,在很大程度上取決于實踐性課程教學質(zhì)量。就目前來看,一般高校旅游及航空服務專業(yè)在設置課程的時候,對職業(yè)素養(yǎng)沒有特別關注;相反,因為招生時候的特殊要求,旅游及航空服務專業(yè)一般都是以漂亮女生為主,導致班級風氣普遍比較驕傲,學生個性十足,缺乏團隊精神,少有服務意識。很多教師有這樣的體會:因為紀律、學習態(tài)度等原因,這個專業(yè)的課比別的專業(yè)難上。

面對這樣的現(xiàn)狀,如何培養(yǎng)學生的親和力與服務意識?只有一個辦法:還原旅游及航空服務專業(yè)的本來面目。讓學生明白,航空服務就是一個普通的服務行業(yè)。學生在校的學習就是要培養(yǎng)良好的服務意識、服務態(tài)度,練就高超的服務技能。高校開設的旅游及航空服務專業(yè)實踐性教學課程,除了要達到教學大綱中所要求的教學目的之外,更重要的是樹立學生的服務意識和強化服務技能,明白這個專業(yè)要培養(yǎng)的是能動手、會服務、敬業(yè)的空乘人員。

三、旅游及航空服務專業(yè)實踐性教學內(nèi)容的優(yōu)化

(一)穿插在理論課中的實踐性課程

1.空乘服務概況的課程。一般旅游及航空服務專業(yè)都開設了《空乘服務概況》這門課,不少學校把概論一類的課全部作為理論課來對待,實際上,就旅游及航空服務專業(yè)來說,這是一個實踐遠大于理論的課,如果僅僅拿著書空談理論,則其教學效果可能還不如一部電影,比如《緊急迫降》。

2.心理學的課程?？粘巳藛T所從事的工作是高密度地與各種乘客打交道的服務性職業(yè),具有特殊性。“這種職業(yè)的特殊性主要體現(xiàn)在以下幾個方面:一是高空動態(tài)作業(yè),具有一定風險性;二是服務的對象來自全世界,有著不同的語言、文化、信仰、風俗習慣、性格和職業(yè)等,因而對服務水平要求較高;三是工作環(huán)境和性質(zhì)有一定的特殊性,如高空低氣壓和缺氧、時差的影響、作息時間不穩(wěn)定、飛行工作任務繁重和飛行事故的應對等。所有這些都使他們經(jīng)受能力、體力、耐力、應變力和心理的考驗。因此空乘人員所承擔的是集多種角色于一身的工作,工作壓力也遠大于其他服務行業(yè)”。職業(yè)的特殊性,要求該專業(yè)的學生必須有廣泛的社會知識、豐富的專業(yè)知識和技能、健全的人格。高校開設最多的課程名稱叫《服務心理學》,一般也是把它當作理論課來上,需要學習兩方面的心理學的知識:從一般的心理學角度了解自身的心理,從服務行業(yè)的心理學角度去了解乘客心理,讓學生確立服務意識,同時為將來化解服務危機和化解空乘人員的心理問題打下基礎。其實心理學也可以設置一部分實踐課,比如中國民航大學除開設心理學的理論知識外,還開設了相關的拓展訓練,有專門的身心素質(zhì)拓展訓練場。

3.禮儀的課程。禮儀有其理論性的一面,重點和難點卻在實踐這一部分。比如最簡單的“微笑”,理論上講起來很簡單,但是,只有經(jīng)過長期的訓練,才能達到要求,同樣的,站姿、坐姿、下蹲、走姿等,必須經(jīng)過嚴格的訓練。

4.空中醫(yī)學的課程。高空交通工具不像地面的交通工具,氣溫、氣壓、高度等都比較穩(wěn)定,所以容易引發(fā)一些疾病,而在高空的特殊環(huán)境,病人又不能及時送往醫(yī)院,在嚴重的情況下,可能影響到生命的安全。對于航空公司,則會帶來飛機因機上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大經(jīng)濟損失。所以,空乘人員必須了解一些易誘發(fā)、突發(fā)的疾病的癥狀及緩解、急救措施。有些急救措施,是必須通過訓練才能掌握的。如中國民航大學就設立了一個心肺復蘇(CPR)訓練室。

5.播音與主持課程。語言是空乘服務的基礎。關于語言的提高,僅有理論是不夠的,還需要大量的訓練,練發(fā)聲、練表達、練表情,讓乘客通過甜美的聲音感受到服務人員的親切和周到。

(二)以實踐為主的課程

1.客艙服務的課程?？团摲帐强粘巳藛T工作的主要內(nèi)容之一,是航空公司打造自己的優(yōu)質(zhì)服務的形象的窗口,以及取得更大的經(jīng)濟效益的一種手段。這門課程按照上崗前的培訓要求對硬件要求非常高,一般院校采用的是空客模擬艙。因為模擬艙的造價昂貴,所以對教師的要求較高,除了上課之外,還要在學生的管理、模擬艙的管理方面具有很強的責任心。為了培養(yǎng)學生的氣質(zhì)、服務意識及嚴肅模擬艙內(nèi)紀律,所有進艙的學生包括教師,需著制服、黑色皮鞋,女生盤頭、化妝,嚴禁喧嘩。否則在狹小的模擬艙內(nèi)容易產(chǎn)生混亂、嘈雜的感覺,影響實訓效果。

2.客艙安全的課程。乘機安全是乘客最關心的問題之一。這門課的實訓內(nèi)容主要是關于客艙內(nèi)部安全管理、安全問題出現(xiàn)后的應急措施,以及培養(yǎng)學生的應急能力。應急能力是空乘人員必備的安全文化素質(zhì)之一。在遇到異常情況時,冷靜地判斷,科學地選擇對策,并正確、果斷地采取應急措施,將能把事故消滅在萌芽狀態(tài)。要做到這一點,必須有責任心,對客艙有足夠的熟悉、敏銳的觀察力。同時,訓練時也要用到模擬艙。

(三)全部為實踐課的課程

1.形體訓練的課程。應聘的時候,體態(tài)的健康與美麗是一項重要指標,這個必須通過實踐訓練得來。

2.水上救生的課程。水上救生和游泳是相關的,游泳是水上救生的基礎,但是,水上救生又很大地不同于游泳,要熟悉救生器材及其使用方法,必須加大利用腿游泳的方法的訓練。

高校課程設置是為人才培養(yǎng)目標服務的,實踐性教學是實現(xiàn)培養(yǎng)目標的重要手段。旅游及航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業(yè),涉及酒店、導游、商務、公關、文秘、形象設計等領域的知識,應用性非常強。作為高素質(zhì)的旅游及航空服務專業(yè)學生,掌握豐富的專業(yè)知識,提供優(yōu)質(zhì)的服務才是旅客最需要的。高校應將學生從業(yè)所需的知識、技能整合在一起,把增強學生的職業(yè)能力作為培養(yǎng)目標的基本要素。

參考文獻:

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第5篇：服務行業(yè)的基本素養(yǎng)范文

關鍵詞：機電技術(shù)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修；鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機管理；鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機售后服務

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）03-0035-02

隨著農(nóng)村經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國家的優(yōu)惠政策進一步推動農(nóng)村發(fā)展的步伐，越來越多的農(nóng)民購買農(nóng)業(yè)機械，這使得中國的農(nóng)業(yè)機械份額不斷提高，農(nóng)業(yè)機械化的整體水平不斷提高。但是，極少數(shù)懂得農(nóng)機維修原理的老年人的嚴重老化的知識結(jié)構(gòu)已難以適應其技術(shù)要求。有的農(nóng)機只是出了小問題，就干脆更換新零配件，有的還得跑好遠才能夠購買到，費時、費錢。增加農(nóng)機修理點，擴大農(nóng)機修理范圍，提高農(nóng)機修理質(zhì)量，農(nóng)業(yè)機械化需要快速發(fā)展的要求就能夠得到滿足。與此同時，機電技術(shù)也在不斷地發(fā)展，那么如何將機電技術(shù)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修加工服務行業(yè)串聯(lián)起來，這應該成為日后鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修加工服務行業(yè)探討的主要問題。本文將簡單剖析鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修加工服務行業(yè)中機電技術(shù)的作用。

1 機電技術(shù)的概念

機電技術(shù)也叫機電一體化，是把電子技術(shù)應用于信息處理功能、機構(gòu)功能、控制功能和動力功能之中，以使電子軟件、電子化設計和機械裝置結(jié)合成一個系統(tǒng)的總概念。綜合應用了機械技術(shù)、自動控制技術(shù)、微電子技術(shù)、信息技術(shù)、計算機技術(shù)、電力電子技術(shù)、傳感測控技術(shù)、信息變換技術(shù)、軟件編程技術(shù)和接口技術(shù)等各種群體技術(shù)，這是其基本特征。

2 機電技術(shù)的發(fā)展狀況

機電技術(shù)總體上分為三個發(fā)展階段：

初級階段：1960年以前。電子技術(shù)有了初步成果，人們應用這些初步成果不自覺地來改善機械產(chǎn)品各種性能。那時的研制和開發(fā)還處于自發(fā)狀態(tài)，推廣已經(jīng)開發(fā)出來的初級產(chǎn)品。

蓬勃發(fā)展階段：1970～1980年。計算機技術(shù)、通信技術(shù)、控制技術(shù)此時得到了充分發(fā)展，奠定了機電技術(shù)的技術(shù)基礎。

深入發(fā)展階段：1990年以來的十幾年。各個學科的巨大進步為機電技術(shù)的發(fā)展提供了更多可能性，讓人們的想法得到了進一步的實施，也為人們的生活帶來了更多的便利。

3 農(nóng)機維修加工服務行業(yè)存在的問題

與農(nóng)機機械化水平相關聯(lián)的維修業(yè)也隨著農(nóng)機機械化水平的不斷提高而逐漸發(fā)展起來。目前，維修業(yè)的特點主要有小規(guī)模的修理點數(shù)量多，個體的修理點過多，專業(yè)修理點比較少。探究這個現(xiàn)象的原因，是因為農(nóng)機修理和農(nóng)機管理方面處于“兩難”的局面：一個是農(nóng)機的維修行政許可實施難；一個是農(nóng)機維修工就業(yè)準入制度門檻過高。農(nóng)機修理維護是一項要求有較高的技術(shù)規(guī)范、較強的專業(yè)素養(yǎng)的人從事的工作，農(nóng)業(yè)部有規(guī)定稱：農(nóng)機維修工是屬于就業(yè)準入的工種，需要持證上崗，如果沒有農(nóng)機維修的職業(yè)資格鑒定證書，是絕對不允許從事相關的農(nóng)機維修工作的。目前的農(nóng)機維修從業(yè)人員絕大部分是農(nóng)民，很少經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓，其技術(shù)素質(zhì)普遍較低，難以形成比較正規(guī)、系統(tǒng)的維修技術(shù)，只能靠經(jīng)驗來維修，不能避免不必要的安全事故，這不僅保證不了相關人員的人身安全，也無法保證農(nóng)民的財產(chǎn)安全，從而產(chǎn)生一些不必要的爭端，影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

4 機電技術(shù)在農(nóng)機維修加工服務行業(yè)中的

作用

不斷蓬勃發(fā)展的農(nóng)業(yè)機械化水平，導致的現(xiàn)象就是越來越多的機械設備現(xiàn)身農(nóng)村各個角落，機電技術(shù)在農(nóng)機維修中又占有什么樣的位置，發(fā)揮什么樣的作用，未來又能有什么新的應用呢？本文將簡單討論一下幾種常見機械設備中機電技術(shù)的作用及發(fā)展方向。

4.1 機電技術(shù)在拖拉機電器系統(tǒng)故障時的應用

拖拉機的電器系統(tǒng)問題中最為普遍的故障就是拖拉機的直流發(fā)電機在某些情況不發(fā)電。一般來講，要想找到故障原因需要從以下五個方面來考慮：（1）燒壞電樞線圈；（2）不導電；（3）燒壞了整流器的絕緣云母；（4）激磁線圈的短路以及斷路等；（5）發(fā)電機的軸承被磨損。以上只是最常見的一些故障原因，具體的還需要結(jié)合實際情況來具體分析，但是一般情況下，只要檢查了這幾項，基本上可以搞定這個問題了。對于農(nóng)民在操作過程中而言，一般不會有更加深入的故障出現(xiàn)。

4.2 機電技術(shù)在聯(lián)合收割機的維修加工過程中的應用

在維修中應注意：（1）鉚合件；（2）易損件；（3）沒有平衡機的軸類修理在配重的時候，要擰緊螺絲，盡量不要用電焊方式來配重；（4）套類零件的加工過程中，要盡可能地把油槽放在套孔中來抽；（5）軸上和皮帶輪上的鍵應盡量在保證尺寸不變的前提下進行修復；（6）收割機的液壓維修，首先卸下底閥和分配器等，然后用泵壓的各種管的實施充氣時，最后應先安裝液壓油濾芯進行排氣。密封件主要是運用到裝配液壓的維修上，所以，這些密封件在拆下以后最好是換成新的。

4.3 機電技術(shù)在播種機的維修加工上的應用

播種機在播種過程中常見的現(xiàn)象有以下幾個：地輪滑移率大、不排種、開溝器堵塞、漏種、播種不一致、行距不一致、播量不一致、播種過淺，鄰接行距不正確等。針對以上問題都有相關的機電技術(shù)來解決。如果是地輪滑移率大，這是傳動機構(gòu)的阻卡（它是由于播種機前后不平導致的），液壓操縱的手柄處在中立的位置上，可以通過調(diào)整拖拉機上的拉桿長度來得到解決；另外針對開溝器的堵塞這一問題來說，其原因主要是農(nóng)具在降落的過程中，或是沒有升起倒車，或是用力過猛，或是由于土壤濕度太大，可以采取的措施是：應該把農(nóng)具升起，并停止工作清理堵塞物；降落農(nóng)具應該在行進中進行，而不應該在拖拉機停止的時候進行；一旦發(fā)現(xiàn)拖拉機上有堵塞物的話，應該立即把堵塞物清理掉，以保證拖拉機的正常運行。

4.4 機電技術(shù)在拖拉機液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)上的應用

拖拉機在工作時，液壓系統(tǒng)中很容易會進入一些固體小雜質(zhì)，這些小雜質(zhì)會損壞液壓系統(tǒng)中的一些精密零件，導致液壓系統(tǒng)不能夠正常工作，所以在平時要注意液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)和維修。維修人員需要學習液壓系統(tǒng)的相關構(gòu)造原理，然后根據(jù)其構(gòu)造及所應用的機電技術(shù)來對應地進行保養(yǎng)，從而延長液壓系統(tǒng)的使用壽命。比如，加油時不能去掉過濾器，而且要使用干凈的手套和工作服以防細小雜質(zhì)進入到液壓系統(tǒng)中；清洗時使用同一牌號的液壓油，而且盡量在清洗完雜質(zhì)后更換新的濾芯再繼續(xù)使用。要經(jīng)常檢查液壓系統(tǒng)的各個部分，保證各部分始終處于最佳工作狀態(tài)，并要注意在保養(yǎng)和使用過程中，盡量防止水和空氣侵入到液壓系統(tǒng)中，同時要注意使用合格的液壓油，這樣才能保證液壓系統(tǒng)盡可能地少出毛病。

5 結(jié)語

由于我國農(nóng)機設備應用廣泛，因此鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修也成為了一個重要的問題。而機電技術(shù)越來越朝著人工操縱性、與網(wǎng)絡鏈接更緊密、更具有整體性、更環(huán)保、更小型的方向展開，這樣就可以對操作這些機械的人員的知識水平要求降低一些，但是，對于維修人員的技術(shù)水平就需要有很大的提高才能從事維修業(yè)。機電技術(shù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修加工服務行業(yè)中的應用不僅解決了農(nóng)機維修，省時省力，減輕了操作人員的負擔，提高了生產(chǎn)水平和經(jīng)濟效益。相信在不久的將來，機電技術(shù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修加工服務行業(yè)中的應用會越來越廣泛。

參考文獻

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[6] 孫善雨.抓好農(nóng)機維修網(wǎng)點建設 提高農(nóng)機使用效

第6篇：服務行業(yè)的基本素養(yǎng)范文

關鍵詞 汽車行業(yè) 售后服務 人才需求

中圖分類號：C142 文獻標識碼：A

1調(diào)研數(shù)據(jù)匯總

1.1調(diào)研方法

（1）市場調(diào)查，主要對汽車后市場從事服務性工作的企業(yè)、單位進行調(diào)研。

從汽車銷售、保險、維修、檢測、零配件銷售相關的企業(yè)著手，主要調(diào)研汽車后市場行業(yè)現(xiàn)有汽車人才的數(shù)量及當前人才需求缺口，企業(yè)員工的年齡結(jié)構(gòu)、學歷水平層次與男女比例等相關信息進行調(diào)研。

（2）現(xiàn)場觀察法。在調(diào)研過程中，參與調(diào)研的教師根據(jù)自己的課程方向分別在銷售、生產(chǎn)、售后等崗位進行現(xiàn)場觀察和跟蹤，為后續(xù)專業(yè)建設工作積累豐富的第一手資料。

（3）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)搜集，為了使調(diào)研數(shù)據(jù)更充分，使調(diào)研更全面，擴大調(diào)研范圍，采取網(wǎng)上收集相關數(shù)據(jù)資料及文獻。

1.2調(diào)研對象

根據(jù)濟南市汽車售后服務行業(yè)類型，我們選取了5家代表性的企業(yè)進行調(diào)研，調(diào)研的企業(yè)名單見下表1。

表1：調(diào)研企業(yè)名單

1.3調(diào)研數(shù)據(jù)匯總

1.3.1按企業(yè)崗位需求類型

銷售顧問：要求具備一定的汽車相關的理論知識和營銷知識，對汽車行業(yè)有一定的了解；具有良好的語言表達能力和協(xié)調(diào)能力；良好的溝通能力、交際能力、流程執(zhí)行力；善于學習、富有團隊精神和良好的客戶服務意識。目前在崗人數(shù)7人，擬需求人數(shù)增加，其中高中學歷人數(shù)需求增加。

服務顧問：要求了解汽車構(gòu)造的相關知識和維修知識；具備一定的溝通能力和動手操作能力；具有一定的學習能力；具備良好的交際能力，善于處理和維護與客戶的關系。目前在崗人數(shù)2人，擬需求人數(shù)4人。

汽車美容技師：要求具有兩年以上工作經(jīng)驗。目前在崗人數(shù)2人，擬招聘3人。

維修技工：要求具備一定的汽車構(gòu)造專業(yè)知識，基礎牢固；不怕臟不怕累，具有吃苦耐勞的精神，愛崗敬業(yè)；具備一定的學習能力，抗壓性強。目前在崗人數(shù)6人，擬招聘3人。高學歷人數(shù)缺乏。

二手車評估師：要求具有較扎實的汽車構(gòu)造基礎知識和營銷方面的知識；具備一定的汽車駕駛技能；具有良好的語言表達能力和溝通能力；具有良好的學習能力和團隊意識，具有高度的責任心及忠誠度；具備一定的團隊協(xié)作精神。目前在崗人數(shù)6人，擬招聘7人。學歷層次逐漸提高。

查勘定損：要求具備汽車維修相關知識，保險學相關知識，具有較強的語言表達能力，良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和道德品質(zhì)。目前在崗人數(shù)15人，擬招聘17人。學歷層次逐漸提高。

零配件計劃員：收集、分析和組織信息的知識與能力；計劃和組織工作活動的能力；獨立學習，獲取知識、技能及獨立解決問題的能力。目前在崗人數(shù)1人，擬招聘3人。

1.3.2網(wǎng)絡數(shù)據(jù)匯總

未來汽車后市場緊俏的人才包括：后市場營銷人才、汽車維修養(yǎng)護人才、汽車金融、保險服務人才、二手評估人才、汽車租賃人才、汽車改裝市場人才、互聯(lián)網(wǎng)型人才、人力資源管理人才。在這里所需的人才，既不是專家級別的人才，也不是各行各業(yè)領軍人物，而是大量制造業(yè)、流通業(yè)、服務業(yè)在開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務一線的精英。未來幾年，保守估計從業(yè)人員缺口要超百萬。

通過對相關汽車企業(yè)、單位調(diào)研以及網(wǎng)絡數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在汽車市場中，汽車后市場從業(yè)人員的數(shù)量應為汽車保有量的0.6倍，而我國現(xiàn)有的后市場的從業(yè)人員僅有3000萬人，遠低于市場需求的人才數(shù)量。我國汽車人才遠遠不能滿足汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，不僅缺乏既有技術(shù)又懂管理的綜合經(jīng)營管理人才，而且還缺乏知識結(jié)構(gòu)橫跨汽車制造技術(shù)領域、電子技術(shù)領域、計算機技術(shù)領域的復合型技術(shù)人才；同時，我國汽車產(chǎn)業(yè)的中高級技術(shù)人才也十分缺乏。

汽車后市場人才的短缺已經(jīng)成為汽車行業(yè)發(fā)展的瓶頸。無論是對經(jīng)銷商，還是對終端客戶而言，人才的匱乏已經(jīng)嚴重影響了這些后市場企業(yè)的發(fā)展和擴張。根據(jù)中國汽車人才研究會《中國汽車人才發(fā)展戰(zhàn)略研究》預測，2012年底我國汽車產(chǎn)業(yè)直接從業(yè)人員將達到356.87萬人。到2015年，人數(shù)超過500萬人，才能夠滿足市場需要，這也就表明汽車服務行業(yè)的從業(yè)人員需求量方面仍存在很大不足。業(yè)內(nèi)權(quán)威專家推斷：目前我國汽車服務人才缺口已達80萬人，所以培養(yǎng)一大批具有較高文化素質(zhì)和操作技能的汽車服務人才，已是當務之急。

圖2：2012-2013年度汽車行業(yè)招聘情況分析

當前，我國汽車維修業(yè)的高級技術(shù)工人十分緊缺，從業(yè)人員中初中及以下、高中、大專及以上文化程度的結(jié)構(gòu)比例為4：5：1，而發(fā)達國家的這一比例為2：4：4。下圖為2013年3月汽車行業(yè)人才需求學歷要求分析圖（如圖3），從圖中可以看出，大專學歷需求比例最高，其次為本科、中專學歷。

圖3：2013年3月汽車行業(yè)人才需求分析報告

企業(yè)員工男女比例不均，汽車后市場服務對女性員工需求相對較大，但目前受過專業(yè)培訓，學歷高的卻少之又少。汽車4S店多數(shù)崗位非常需要專業(yè)的女性員工，據(jù)調(diào)查分析，部分汽車服務業(yè)如4S管理、汽車整車銷售及售后跟蹤、配件管理與銷售、汽車保險、汽車用品銷售、客服專員等多種崗位都需要女性的加入。

2調(diào)研數(shù)據(jù)分析

2.1汽車售后服務行業(yè)類別分析

2.1.1汽車銷售

調(diào)研結(jié)果顯示，汽車企業(yè)對汽車營銷人才的需求仍然在不斷增加，隨著人均汽車保有量的不斷增長，汽車銷售類人才也越來越缺乏。企業(yè)對于初級人才的需求還是占較大比例。對于汽車銷售人才所需具備的能力，企業(yè)的要求也越來越高，越來越嚴格：不僅要具有一定的學歷，基本的理論知識，更重要的是良好的語言表達能力、協(xié)調(diào)能力以及交際能力等等。

良好汽車銷售網(wǎng)絡架構(gòu)對促進汽車銷售量具有積極的影響，這也是汽車服務業(yè)的基本業(yè)務。目前我國汽車分銷體系尚處于分散狀態(tài)，銷售網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)不健全。

2.1.2汽車裝飾和美容

汽車美容行業(yè)越來越傾向于需求有工作經(jīng)驗的人才，汽車裝飾和美容主要是指汽車的外部裝潢和內(nèi)部裝潢。外部裝潢是在原車外形的基礎上突出美觀、實用、與眾不同等特點。包括加裝保險杠、輪架、輪眉防撞條，加裝車頂排燈、擋泥板以及在車身上貼彩條等。通過加裝這些物品，形成轎車外觀整體形狀和色彩的變化，從而突出車主的獨特個性。

2.1.3汽車維修

汽車維修是指對汽車在使用過程中出現(xiàn)的故障所進行的檢測與修復，以及包括更換汽車自然和非自然原因所造成的零配件損耗等汽車用品服務。目前我國的汽車市場，汽車用品質(zhì)量和汽車維修企業(yè)維修水平不能得到保證，汽車相關服務遠遠跟不上需求，在一個側(cè)面上阻礙了汽車工業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

企業(yè)對于汽車維修工的需求仍然不減，且要求理論知識和動手操作能力兼具，能夠吃苦耐勞。

2.1.4二手車評估

汽車擁有者將其所擁有的汽車產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給別的消費者，稱為汽車二手車交易。我國目前有許多二手車交易市場，但主要集中在各大城市。成熟汽車市場必須有良好的汽車分銷體系和二手車交易市場，以此促進汽車銷售和提高資源利用率。隨著我國汽車保有量的增加及人們需求的增大，二手車市場越來越成熟，二手車評估師崗位也越來越受到歡迎。

2.1.5汽車保險

汽車保險是財產(chǎn)保險的一種，在財產(chǎn)保險領域中，汽車保險屬于一個相對年輕的險種，這是由于汽車保險是伴隨著汽車的出現(xiàn)和普及而產(chǎn)生和發(fā)展的。同時，與現(xiàn)代機動車輛保險不同的是，在汽車保險的初期是以汽車的第三者責任險為主險的，并逐步擴展到車身的碰撞損失等風險。

2.2汽車售后服務行業(yè)人才需求分析

現(xiàn)代汽車維修服務于千家萬戶，面對的是機、電、液一體的高科技集成產(chǎn)物，且種類繁多，技術(shù)更新快，對從業(yè)人員的要求越來越高。從調(diào)研企業(yè)的需求人員數(shù)量分析，汽車銷售行業(yè)，汽車美容裝飾，汽車保險與理賠需求大量人才，而汽車維修行業(yè)相對較少，這與近些年全國各大院校擴招汽車檢測與維修專業(yè)有關；從調(diào)研企業(yè)需求人才的級別分析，初級人才占大多數(shù)，部分原因是汽車服務行業(yè)人才流動量大，特別是初級人才流動量較大，從專業(yè)能力分析，要適應汽車服務相關工作需要，主要應有以下要求：

（1）掌握必備專業(yè)知識。具備專業(yè)必需的識圖、計算、實驗、測試和工藝操作能力；具有較強的分析、解決汽車服務工程領域?qū)嶋H問題的能力；具備從事汽車服務工程領域研究工作的初步能力。

（2）具有較強的職業(yè)技能。具備從事汽車技術(shù)服務、汽車營銷服務、汽車評估與定損、汽車保險理賠、汽車服務企業(yè)管理等實際工作的初步技能。

（3）具有良好的職業(yè)態(tài)度。能理論聯(lián)系實際，初步樹立科學的世界觀、人生觀和價值觀，政治立場正確，思想健康向上；具有良好的人文素養(yǎng)和道德品質(zhì)，有社會責任感，遵守社會公德和法律；具有健康的身體、健全的人格、良好的心理素質(zhì)和行為習慣。具有良好的職業(yè)道德，敬業(yè)奉獻，好學上進，具備一定的主動適應、溝通合作、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。

汽車后市場的人才需求存在以下特點：

（1）汽車后市場人才需求仍在不斷加大，專業(yè)型人才緊缺，且隨著汽車保有量的不斷增加，汽車售后服務人才缺口也在不斷加大。

（2）汽服務崗位職責不斷細化。如調(diào)查中發(fā)現(xiàn)汽車售后跟蹤方面由于客戶需求不同，崗位內(nèi)容更加細化，崗位職責性更為突出。

（3）專業(yè)型人才受到追捧。?？茖W生需求比例不斷加大，很多企業(yè)招聘不僅要求精通汽車技術(shù)知識，更要有相當高的汽車英語水平和計算機操作水平。

（4）女性汽車售后服務人才緊缺。汽車后市場存在男女比例失調(diào)，尤其是好多4S店的崗位需要更多具有專業(yè)汽車技術(shù)知識的女性員工。

針對調(diào)研中企業(yè)對應聘人員提出的要求和學校服務人才培養(yǎng)過程中存在的種種問題，對汽車專業(yè)人才培養(yǎng)提出以下解決建議：

（1）專職教師應該經(jīng)常深入企業(yè)、深入市場。

專職教師應該抽出課余時間深入企業(yè)、深入市場，大大豐富自己的專業(yè)水平，學校對老師們的社會實踐應給予一定的政策扶持，應進一步發(fā)展“雙師型”師資隊伍，培養(yǎng)技術(shù)應用型和管理決策型人才，不僅在專業(yè)及基礎教學等方面應配備高水平的教師，而且在現(xiàn)代汽車運用和各類汽車服務行業(yè)的實踐教學方面，也應配備一流的師資隊伍。在國際競爭異常激烈的今天，市場對人才的衡量標準不再是僅僅看學歷，而是看其實踐能力。

（2）應把課題學習的任務主要安排在大一、大二和大三上學期

在低年級的時候，多開一些專業(yè)基礎課而減少一些沒多大實際用處的科目。這樣不但利于培養(yǎng)博才，也利于培養(yǎng)精才。綜合汽車服務市場對現(xiàn)階段汽車服務人才的要求，人才培養(yǎng)方案應建立與之相適應的人才培養(yǎng)目標。

（3）根據(jù)人才培養(yǎng)目標，構(gòu)建能夠達到目標要求的人才培養(yǎng)模式。

要將學生培養(yǎng)過程看成是產(chǎn)品產(chǎn)出過程，在培養(yǎng)過程中嚴格按照“規(guī)范化的工序”操作并進行嚴格的“質(zhì)檢”控制，這就要求從教學大綱、課程設置、師資配備、課堂教學、實驗教學、實習環(huán)節(jié)、畢業(yè)設計、考核方法與標準、校企合作、情商培養(yǎng)等方面進行具體規(guī)劃，還需將學生實踐能力、工作能力、創(chuàng)新能力、科研能力、溝通能力等作為一個整體來培養(yǎng)。

第7篇：服務行業(yè)的基本素養(yǎng)范文

關鍵詞：翻譯技術(shù)；專業(yè)翻譯人才；職業(yè)譯者；培養(yǎng)

中圖分類號：H319.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-5795（2014）03-0062-0006

新世紀以來，包含傳統(tǒng)翻譯、技術(shù)寫作以及新興的本地化服務和軟件外包在內(nèi)的語言服務行業(yè)有了長足發(fā)展，社會對優(yōu)秀語言服務人才的需求與日俱增。而信息技術(shù)的發(fā)展，特別是翻譯技術(shù)的發(fā)展，對語言服務行業(yè)起著巨大的推動作用。傳統(tǒng)的翻譯已經(jīng)遠遠不能滿足時代的需要。事實上，在許多大規(guī)模翻譯項目中，只有充分依靠計算機新技術(shù)的幫助，才能更好地提高翻譯的質(zhì)量和效率。由此，掌握翻譯工具及相關技術(shù)已成為專業(yè)翻譯人才必備的素養(yǎng)。

國際上不少大學在翻譯課程中高度重視翻譯技術(shù)和翻譯工具，如英國的曼徹斯特大學、加拿大的渥太華大學、美國的卡內(nèi)基一梅隆大學等。我國香港、臺灣等地區(qū)的一些高校也是如此。經(jīng)過多年的發(fā)展和積累，這些高校在機器翻譯、術(shù)語管理、翻譯技術(shù)培訓課程設置、人才培養(yǎng)模式以及翻譯測試等方面已經(jīng)摸索出比較完善的體系和有效的方法。

長期以來，大陸翻譯界對翻譯技術(shù)重視不夠。但近年來，隨著信息技術(shù)的日趨成熟，越來越多的譯員開始重視翻譯技術(shù)，并使用翻譯工具來提高翻譯效率，Trados、Ddja Vu等翻譯記憶系統(tǒng)逐漸為譯者所熟悉。翻譯研究和教學界也開始重視對翻譯技術(shù)的研究（王正、孫東云，2009：16）。例如，吳（2006：55）認為，計算機輔助翻譯對翻譯教學具有良好的輔助作用，并著重介紹了Trados等翻譯記憶軟件在教學過程中的應用。徐彬（2006：59）系統(tǒng)介紹了計算機輔助翻譯的概念和分類，并論述了如何將計算機輔助翻譯技術(shù)有效應用于翻譯教學。呂立松、穆雷（2007）對國內(nèi)計算機輔助翻譯研究作了系統(tǒng)回顧，介紹了海外計算機輔助翻譯教學現(xiàn)狀，并建議國內(nèi)高校將計算機輔助翻譯技術(shù)納入翻譯教學之中。

鑒于以上研究背景，本文擬集中探討翻譯工具和相關翻譯技術(shù)對專業(yè)翻譯人才培養(yǎng)的必要性和相關要求。

1 當代社會對翻譯服務和專業(yè)翻譯人才的要求

1.1 對翻譯服務的要求

當代社會，經(jīng)濟、文化、科技發(fā)展迅速，全球化、一體化趨勢勢不可擋。伴隨著全球經(jīng)濟的快速增長，如何低成本、高質(zhì)量地及時多語言信息，成為企業(yè)的難題之一。在這種要求下，翻譯服務行業(yè)發(fā)展成為更大意義上的語言服務行業(yè)，專業(yè)翻譯人才納入語言服務行業(yè)人才框架之中。

當代社會對語言服務行業(yè)提出了如下要求：服務產(chǎn)品的交付時間越來越緊，效率要求越來越高；語言服務部門常常需要同時管理多個翻譯項目；翻譯人員需要重復利用已翻譯過的內(nèi)容來提高翻譯效率；翻譯流程中各種科技的應用要求譯員、審校和項目經(jīng)理掌握更多的IT技能。

1.2 對專業(yè)翻譯人才的要求

經(jīng)濟的全球化、一體化對人才培養(yǎng)提出了新要求，當代社會呼喚復合型、創(chuàng)新型、應用型人才。就翻譯服務行業(yè)而言，理想的專業(yè)翻譯人才應該具備如下素質(zhì)：翻澤理論素養(yǎng)+雙語能力+相關專業(yè)知識+翻譯技術(shù)+翻譯管理能力。也就是說，理想的翻譯人才應該既懂雙語、文化和相關專業(yè)知識，又懂翻譯技術(shù)和翻譯管理。對于前一種要求，我國的翻譯人才培養(yǎng)部門（包括高等院校和相關機構(gòu)）一直比較重視；但對于后一種要求來說，翻譯技術(shù)和翻譯管理方面的培養(yǎng)相對滯后，因此，這正是翻譯人才培養(yǎng)單位需要加強的方向。

信息技術(shù)的飛速發(fā)展給譯者提出了越來越高的要求。事實上，譯者愈來愈依賴于信息技術(shù)；假如譯者不能適應這種變化，就會失去其競爭力（Samuelsson-Brown，1996：280）。當今社會，只有熟練掌握翻譯技術(shù)的譯者才稱得上是高素質(zhì)專業(yè)翻譯人才或職業(yè)譯者。因此，黃友義（2010：49）指出，目前中國的翻譯市場正以前所未有的速度迅猛發(fā)展，翻譯市場需要大批專業(yè)化、職業(yè)化和技能化的翻譯人才。

2 翻譯技術(shù)的優(yōu)勢與翻譯技術(shù)教學的必要性

2.1 翻譯工具和翻譯技術(shù)

翻譯工具可以從廣義和狹義上理解。廣義的翻譯工具指能在翻譯過程中提供便利的所有軟硬件設施，如文字處理軟件和設備（包括計算機）、掃描儀錄音設備、文本格式轉(zhuǎn)換軟件、電子辭典、在線辭典、在線搜索引擎、在線檢索數(shù)據(jù)庫、光學字符識別軟件等；狹義的翻譯工具指為提高翻譯效率、優(yōu)化翻譯流程而設計的專門的計算機輔助翻譯（CAT）軟件（錢多秀，2009：50-51）。目前，西方的CAT主流軟件有SDLTrados、Deja Vu x、Wordfast、WordFisher等；中文區(qū)的CAT主流軟件包括雅信CAT軟件、華建機器翻譯軟件系列、傳神輔助翻譯及管理平臺、譯典通（Dr.Eye）、澤經(jīng)（Transwhiz）等（文軍等，2010：125-144）。

翻譯技術(shù)指翻譯行業(yè)所使用的信息技術(shù)和電子翻譯工具，具體包括機器翻譯（MT）、翻譯記憶系統(tǒng)（TM）、術(shù)語管理系統(tǒng)、軟件本地化工具以及在線詞典、術(shù)語庫和語料庫等（袁亦寧，2005：51）。翻譯技術(shù)也有廣義和狹義之分。廣義的翻譯技術(shù)指能夠用來幫助語言翻譯及其他跨語言交流活動的所有形式的信息技術(shù)，而狹義的翻譯技術(shù)則主要指CAT及其相關工具和技術(shù)。學術(shù)界相關研究主要集中在狹義的翻譯技術(shù)。

2.2 翻譯技術(shù)的優(yōu)勢

翻譯技術(shù)，尤其是計算機輔助翻譯技術(shù)（核心是TM），能夠大量減輕翻譯工作者的腦力和體力勞動，提高工作效率。在現(xiàn)代社會，信息交流、更新的速度不斷加快，單靠傳統(tǒng)的翻譯方法來掌握最新的資訊顯然是不夠的。充分利用翻譯記憶系統(tǒng)，能夠幫助譯者在最短的時間內(nèi)獲取更多的信息，完成更多的翻譯任務（呂立松、穆雷，2007：37）。具體而言，翻譯技術(shù)的核心即翻譯記憶系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢：①確保譯文的一致性和質(zhì)量。對于大型項目，使用TM軟件，可以輕松做到術(shù)語統(tǒng)一，最大限度保證譯文質(zhì)量，從而提高客戶滿意度；②加快翻譯進度。隨著項目的進行，術(shù)語庫、項目詞典以及翻譯記憶中的匹配資料會越聚越多，翻譯速度隨之不斷提升；③減少翻譯項目的費用。同樣的句子無需翻譯兩次，而且能減少人工審校周期，因而也就降低了翻譯項目的費用；④為未來的項目積累翻譯資產(chǎn)。建立知識資產(chǎn)庫，可以將語言轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn)，并為將來的翻譯提供極具價值的參考。總之，使用翻譯記憶系統(tǒng)等翻譯技術(shù)能夠達到如下四個目標，即翻譯效率更高、操作更簡單、翻譯數(shù)量更大、翻譯質(zhì)量更高。

以翻譯記憶系統(tǒng)為核心的翻譯技術(shù)在翻譯教學中也顯示出巨大優(yōu)勢：①幫助學習者熟悉翻譯實務，提高實踐能力；②用雙語語料庫輔助翻譯教學；③有助于實現(xiàn)以學生為中心的建構(gòu)主義教學理念（王正、孫東云，2009：17-18）。

2.3 翻譯技術(shù)教學的必要性

競爭日趨激烈的當今全球化市場給翻譯提出了越來越高的要求，企業(yè)比以往任何時候更需要譯者和翻譯公司在盡可能短的時間內(nèi)提供質(zhì)優(yōu)價廉的翻譯服務。而譯者和翻譯公司要達到這樣一種平衡，最佳選擇就是尋求技術(shù)支持，即采用信息技術(shù)手段進行翻譯和管理，否則就難于按時保質(zhì)保量完成翻譯任務，也就不可能滿足客戶需求（田艷，2012：69）。

Sehaler（1998：155）認為，翻譯職業(yè)參與本地化等興趣盎然、獲利豐厚的翻譯活動，就必須逐步解決傳統(tǒng)職業(yè)價值體系與新技術(shù)之間的沖突。這就意味著需要徹底改變譯者的職業(yè)思想系統(tǒng)，并把翻譯技術(shù)課程納入譯者培訓項目。為此，翻譯學習者畢業(yè)之前必須了解各種翻譯工具，并且能夠選擇使用其中一些典型的工具。Kingscott（1996：295）也認為，不把技術(shù)類問題納入譯者培訓項目，大學里的翻譯教學就會越來越遠離實踐，并被邊緣化，及至最后喪失與翻譯任務的關聯(lián)性。因此，技術(shù)進步與教育實踐之間的溝壑必須填平。

近年來，人們越來越認識到，有必要進一步將技術(shù)類培訓納入譯者培訓項目，熟練掌握翻譯技術(shù)正在逐漸成為譯者的先決條件。徐彬（2006：59-63）認為，將CAT技術(shù)教學納入翻譯課程體系設置的必要性可以從以下三個方面得到解釋：翻譯市場的需求、翻譯機構(gòu)對技術(shù)的要求以及項目和報酬的網(wǎng)絡化交付。徐彬等（2007：85）進一步指出，必須向翻譯學習者介紹翻譯記憶的基本理念，幫助他們掌握核心的計算機操作技術(shù)，為他們走上社會之后的翻譯實踐服務。實踐證明，熟練掌握CAT技術(shù)的畢業(yè)生在面臨軟件企業(yè)和歐盟組織等高技術(shù)化翻譯環(huán)境時的確表現(xiàn)出更大的優(yōu)勢。

如何將翻譯技術(shù)納入翻譯學習者的課程體系，成為翻譯教學領域的一個新話題。Bowker（2002：15-20）主張，將翻譯技術(shù)引入譯者培訓課程體系的研究可以從以下六個方面展開：分析翻譯技術(shù)對翻譯教育的影響、探討人機互動問題、學會翻譯技術(shù)評價方法、考察翻譯工具改變常規(guī)翻譯實踐的方法、為翻譯實證研究提供數(shù)據(jù)、夯實基本的翻譯技巧。

3 翻譯技術(shù)：課程設置與教學內(nèi)容

課程設置往往由課程板塊或教學模塊構(gòu)成。錢多秀（2009）較早提出CAT技術(shù)教學的課程板塊，主要涵蓋如下八個方面：機器翻譯和機輔翻譯史、機器翻譯和機輔翻譯的原理、翻譯工具及其功能、語料庫與CAT、術(shù)語與術(shù)語庫、對齊與翻譯記憶、主流CAT工具以及CAT與全球化和本地化。

鑒于職業(yè)譯員在翻譯實踐中可能會遇到各種信息技術(shù)，徐彬（2010）在設計CAT教學模塊時，從廣義的計算機輔助翻譯出發(fā)，設計了一個較為完善的教學內(nèi)容體系，主要包括四大模塊，即：翻譯信息技術(shù)（包括高級文字處理技巧、數(shù)字文本獲取技術(shù)、輸入技術(shù)、搜索技術(shù)以及語料檢索等）、術(shù)語工作、CAT系統(tǒng)應用以及翻譯項目管理。

俞敬松、王華樹（2010：40）概括北京大學計算機輔助翻譯碩士專業(yè)課程設置時，論及所應包含的翻譯技術(shù)類課程。除了語言類課程（占總課時量的45%）之外，翻譯技術(shù)類課程包括如下三個方面：①IT類課程（20%），包括計算機相關入門課程，Java、Peyth等編程基礎，雙語編輯、文字處理、文檔轉(zhuǎn)換等，桌面出版、網(wǎng)絡與數(shù)字出版技術(shù)等；②CAT類課程（10%），包括CAT原理與技術(shù)應用、翻譯行業(yè)與翻譯管理、語言資產(chǎn)管理、本地化與國際化工程技術(shù)等；③工作坊和個人實踐（25%），包括CAT、MT、TMS等軟件工作坊，翻譯實踐與同行評議，平行語料庫建設，個人或小組調(diào)查研究，內(nèi)容管理系統(tǒng)（CMS）參與度等。王華樹（2012）把翻譯技術(shù)課程體系分為初、中、高三個檔次，即“翻譯技術(shù)實踐Ⅰ”、“翻譯技術(shù)實踐Ⅱ”和“本地化與國際化工程”。前兩個課程主要針對MTI學生，后一個課程針對CAT專業(yè)學生，有余力的MTI學生也可以選擇第三個課程。初級課程包括信息化時代的語言服務、翻譯與搜索、翻譯技術(shù)基礎、主流CAT工具實踐、翻譯質(zhì)量控制和完整翻譯項目案例展示等六個模塊；中級課程包括信息化時代的翻譯技術(shù)、語料庫與翻譯、主流CAT工具實戰(zhàn)、本地化翻譯、翻譯與DEP、字幕翻譯、技術(shù)寫作以及完整翻譯項目案例展示等八個模塊；高級課程則包括軟件、網(wǎng)站、多媒體本地化、項目流程管理與技術(shù)等相關模塊。2013年，王華樹又借鑒國內(nèi)外相關高校的經(jīng)驗，結(jié)合北京大學MTI和CAT教學實踐，建議將MTI技術(shù)課程群分為計算機基礎、現(xiàn)代信息檢索、現(xiàn)代語言技術(shù)與實踐、術(shù)語管理、機器翻譯原理與應用、技術(shù)文檔寫作、國際化與本地化技術(shù)、多媒體翻譯、本地化桌面排版、翻譯項目管理等十大模塊。

由以上研究可以看出，隨著我國翻譯人才培養(yǎng)單位越來越重視翻譯技術(shù)培訓和教學，相關單位所開設的翻譯技術(shù)類課程從無到有，各有特色，并不斷完善。比較成熟的翻譯技術(shù)課程群體系主要有兩大類：一類將課程群分為三大模塊，即翻譯技術(shù)基礎課程（即IT類課程）、翻譯技術(shù)核心課程（即CAT類課程）以及翻譯技術(shù)鞏固課程（即工作坊和個人實踐等）；另一類則將課程群分為初、中、高三個檔次，即根據(jù)難易程度分為“翻譯技術(shù)實踐Ⅰ”、“翻譯技術(shù)實踐Ⅱ”和“本地化與國際化工程”三大模塊。第一類課程主要是針對MTI研究生培養(yǎng)而設計的課程，而第二類則主要是針對CAT專業(yè)研究生培養(yǎng)而設計的課程；而對于翻譯專業(yè)（或方向）本科生而言，鑒于四年總課程數(shù)量上的壓力，宜開設入門類的基礎性翻譯技術(shù)課程，即主要開設王華樹（2012）所提出的翻譯技術(shù)初級課程――“翻譯技術(shù)實踐Ⅰ”。

4 翻譯技術(shù)教學：困難與應對策略

目前，翻譯技術(shù)進入翻譯課程體系設置的必要性和重要性已受到廣泛認可。但對大部分翻譯人才培養(yǎng)單位而言，翻譯技術(shù)教學真正進入翻譯課程體系仍然存在不少困難和問題。徐彬（2006）指出如下三個現(xiàn)實困難：學生對計算機基本操作技能的掌握普遍不足；由于TM軟件一般包括譯前項目管理、譯中流程管理、譯后質(zhì)量管理等階段，而且無論界面還是軟件功能構(gòu)架以及操作方式，往往迥異于普通文字處理軟件，因此需要較長時間培訓方能掌握；教學管理層面認識不足，并缺乏相應師資。呂立松、穆雷（2007）也分析了開設CAT類課程會遇到的問題，如缺乏教學所需資金、設備和教學環(huán)境；師資力量匱乏；翻譯教師和教學機構(gòu)對教學中運用術(shù)語管理、機助翻譯和翻譯技術(shù)的重要性認識不到位，對翻譯市場缺乏深入調(diào)查研究，對海外翻譯教學缺乏了解。

若能有針對性地解決上述問題，便會降低翻譯技術(shù)教學的難度，從而提高翻譯技術(shù)教學的效率與價值。為此，我們提出如下三種基本應對策略：

首先，要解決技術(shù)問題。盡管學生都會使用計算機和網(wǎng)絡，但在實際使用過程中，對Word、Excel等常用軟件的熟悉度不夠，從而降低翻譯效率。因此，在CAT教學中須把此類技術(shù)應用貫穿始終。最終的技術(shù)問題是對Trados等相關軟件的培訓，從使用TagEdi-tor、Translator’s Workbench，到使用WinALign等各種工具，來實現(xiàn)建庫、斷句、對齊、翻譯操作以及整理評價等各個功能。這一環(huán)節(jié)相對比較容易操作，這也是為什么很多高校把CAT教學變成了一種單純的技術(shù)性教學的原因。

其次，要解決師資短缺問題。相關師資短缺的原因之一，是因為既有翻譯實踐和理論基本功同時又熟悉計算機操作的教師較少（徐彬，2010），而通曉相關翻譯軟件的教師少之又少。目前，解決這一問題的最佳途徑，是與校外翻譯機構(gòu)和公司合作，對教師進行培訓：或者把教師派往校外相關翻譯機構(gòu)、公司實地接受翻譯技術(shù)和翻譯管理培訓，或者聘請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對教師進行專題培訓。與此同時，教師需要更新教學理念，并在教學與翻譯實踐中不斷深化對翻譯技術(shù)的應用。

最后，要解決翻譯環(huán)境問題。在實際翻譯教學中，不能只訓練學生的翻譯水平，而是要從接受任務、建庫、初譯、校對、定稿、人庫等各個環(huán)節(jié)進行訓練，即實現(xiàn)翻譯流程一體化訓練。應該大力倡導校企合作，鼓勵學生和教師到翻譯機構(gòu)、公司頂崗實習，體驗整個翻譯流程，以增加其實戰(zhàn)經(jīng)驗與項目管理意識。

在解決困難的基礎上，根據(jù)自身的具體情況，構(gòu)建各具特色的翻譯技術(shù)教學模式，完善翻譯技術(shù)課程群建設，構(gòu)筑特色教學，是各個翻譯培養(yǎng)單位需要思考的問題。

5 翻譯技術(shù)教學：個案分析

曲阜師范大學翻譯學院在2008年建成CAT實驗室，引進Trados（大網(wǎng)絡版）翻譯軟件，并與英國某專利翻譯公司（北京分公司）建立了長期合作關系，在此基礎上在翻譯技術(shù)教學方面不斷摸索，結(jié)合國內(nèi)外高校在翻譯技術(shù)教學上的經(jīng)驗，逐步形成了一套翻譯技術(shù)教學模式。

5.1 師資培訓

與其他高校一樣，師資短缺是個普遍問題。在CAT實驗室建成之后，學院聘請SDL Trados中國區(qū)總公司軟件工程師及有關專家對教師們進行了初步的技術(shù)培訓；然后，派相關教師輪流到翻譯公司實習，強化對軟件應用及整個翻譯流程的了解和掌握。此外，還經(jīng)常邀請翻譯公司專家來校對教師們進行翻譯技術(shù)和翻譯技巧等方面的培訓。通過這三種途徑強化師資培訓，使師資短缺的問題逐漸得到解決。

5.2 翻譯技術(shù)教學

在課程安排上，用一個學期（18周），每周2學時，共36學時的時間，對學生進行技術(shù)培訓。培訓中，充分利用網(wǎng)絡和翻譯軟件，在熟悉軟件操作的基礎上讓學生進行初步的專題翻譯，包括科技翻譯、財經(jīng)翻譯、法律翻譯等。其中，技術(shù)培訓主要包括以下幾個方面：

（1）翻譯軟件。目前在全球翻譯記憶市場上，SDLTrados處于領先地位，它有強大的網(wǎng)絡共享、術(shù)語管理、翻譯項目管理以及格式轉(zhuǎn)換處理等功能，為專業(yè)翻譯領域提供了一整套解決方案。

該軟件主要包含以下五個模塊：①Translator’sWorkbench利用后臺強大的神經(jīng)網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫，為用戶儲存并管理原文和譯文，實現(xiàn)對譯文的部分自動翻譯，動態(tài)提示相關譯文語句，自動保留原文格式。②WinAlign幫助用戶回收已有的翻譯資料，通過對原文和譯文的比較和匹配，建立起翻譯記憶庫，直接供Workbench使用，實現(xiàn)對知識的管理和再利用。③TagEditor，即網(wǎng)頁翻譯解決方案。④MultiTerm，即術(shù)語管理詞典。⑤S-Tagger用于把Adobe FrameMaker和Interleaf格式的文件轉(zhuǎn)換成Word環(huán)境中可以使用的文檔。與此同時，還會對其他翻譯軟件進行基本介紹，使學生了解其他常用的翻譯軟件。

（2）高級文字處理技巧。在培訓初期，學生不接受“對計算機的基本操作不夠熟練”這一說法，但是在實際應用中會逐漸改變態(tài)度，并承認這一事實。徐彬（2010）提到：80%的用戶只了解Word中20%的功能。而恰恰是另外80%的功能，能提升辦公自動化以及翻譯工作的效率。此類技巧包括高級查找與替換、樣式功能、自動生成目錄和索引、宏、標記文檔修訂、自動排序等。這些技能可以通過課堂演練、課后作業(yè)、文本翻譯等操作不斷得到強化。

（3）網(wǎng)絡檢索。在翻譯實踐中，網(wǎng)絡檢索是一種必不可少的翻譯能力。CAT實驗室為網(wǎng)絡搜索提供了技術(shù)支持。課堂上教師給出檢索內(nèi)容，讓學生檢索，分享檢索方式，學會使用各種搜索工具以及電子詞典、在線詞典和百科全書等。課后給學生布置作業(yè)，進一步強化學生的檢索意識。雖然網(wǎng)絡檢索相對簡單，但它在翻譯流程中的作用不可忽視。除了技術(shù)與途徑不同以外，教師們更注重培養(yǎng)學生檢索的認真態(tài)度，這在日后翻譯工作中是非常重要的。

（4）語料庫建設。建立語料庫對于翻譯研究者來說意義重大。羅選民等（2005：53）指出：“翻譯的語料庫研究證明語料庫作為一種研究方法已經(jīng)廣泛地應用在西方翻譯領域，對探討翻譯文本的性質(zhì)、譯者的個人風格、源語對目的語句型的影響、源語對文本類型的影響都具有積極的意義。”在翻譯實踐中，語料庫建設會大大提高相似文本、相似主題材料的翻譯效率。Bowker（轉(zhuǎn)引自鄧靜、穆雷，2005：320）認為，在翻譯教學中，讓學生自主建立翻譯語料庫的方法，能促進翻譯課堂教學從教師為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W習者為中心，促使學生由被動的知識接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動的學習者和具有批判精神的思想者。

因此，教師們在教學環(huán)節(jié)中，注重強化語料庫建設，讓學生分別利用Trados分專題建庫，并利用所建的庫進行簡單的翻譯練習，使學生了解到語料庫的重要性和實用性。通過一個學期的學習和訓練，學生基本上可以掌握相關翻譯技術(shù)。

5.3 課堂翻譯強化練習

在基本翻譯技術(shù)培訓的基礎上，再用另一個學期（18周），強化翻譯技術(shù)在實際翻譯中的應用。該階段分為課堂和實習兩部分。課堂教學部分的工作流程如下：

在這個工作流程中，教師最初派發(fā)任務，以保證每周的工作量。將學生分為不同的小組，具體任務包括：譯前稿件處理、相關信息搜索、術(shù)語庫創(chuàng)建、譯員任務分配、翻譯進度控制等，均由學生選出各自的項目經(jīng)理進行調(diào)控和管理；初譯完成后，前期由教師預審，目的是為了讓學生明確預審時應注意什么問題、注重哪些方面，后期讓各小組交換進行預審；英譯漢部分請翻譯公司的專家進行審校，漢譯英部分請外籍教師參與審校，以確保譯文的準確性與權(quán)威性；最終定稿由學生和教師討論確定。在此過程中，分析初譯與審校的不同之處，討論決定最好的譯本，這可以訓練學生的翻譯技巧，提高翻譯水平；定稿后由學生在教師指導下利用軟件等進行語料庫整理，為以后的翻譯提供資源。

5.4 翻譯實習

經(jīng)過在校強化訓練后，可以安排學生到合作翻譯公司實習。在實習過程中，實習單位根據(jù)學生的實際水平分配不同任務，盡量讓學生參與到所有的翻譯任務中。通過實習，可以讓學生真正體會翻譯的整個流程，提高翻譯服務理念，加強理論與實際相結(jié)合的能力。同時，翻譯公司也可在此過程中發(fā)現(xiàn)人才，形成互利合作的良性循環(huán)。

本翻譯技術(shù)教學模式是教師指導下的、以學生為中心的學習模式，強調(diào)學生的學習過程、翻譯的認知過程以及對職業(yè)實踐的參與意識。在該模式的帶動下，學生能夠?qū)W會運用各種技能和知識，并為職業(yè)翻譯的整個過程積累經(jīng)驗，從而增強擇業(yè)和從業(yè)的信心。

第8篇：服務行業(yè)的基本素養(yǎng)范文

關鍵詞：高職院校；旅游與酒店管理；禮儀教育；模式

在我們?nèi)粘Ｉ罱煌顒又?，禮儀是必不可少且不可或缺的，禮儀是中華民族所追求的，被社會共同認可，能夠表達相互尊重。在人際交往中，良好的禮儀能夠促進雙方的溝通與交流，在人際交往中必不可少。旅游業(yè)是服務行業(yè)的一種，在旅游的過程中，消費屬于附加行為，同時消費大部分是精神消費，精神上的滿足是游客的重要需求，換而言之，消費能夠為顧客提供有助于改善個人形象、氣質(zhì)以及舉止等服務。因此，在禮儀教育中，應加強對于禮儀服務的重視程度。

1、禮儀教育在教育中的地位

1.1實現(xiàn)旅游人才培養(yǎng)目標

根據(jù)教育部的要求，我國的高等職業(yè)教育的主要目的是培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才。作為政策的實施者，高職院校應加強對于旅游與酒店管理專業(yè)對學生培養(yǎng)的有效性。旅游業(yè)其實主要提供無形服務，作為提供服務的主體，在與客人進行直接的接觸的過程中引發(fā)旅游服務，禮儀行為作為最主觀的表現(xiàn)，能夠決定顧客的好感。因此，應保證良好的禮儀服務，目的在于加強與旅游者之間良好的關系，同時也是必不可少的服務內(nèi)容?？傮w來說，旅游人才所需具備的基本素質(zhì)是禮儀，他不僅僅是職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能的要求，更能夠體現(xiàn)一個人是否具有核心素質(zhì)、核心技能，禮儀是提供優(yōu)質(zhì)服務的基本保障。我國加入WTO以來，旅游業(yè)得到了更加快速的發(fā)展，在此基礎上其變得更加開放，同時隨著全球多樣化的發(fā)展，文化交流的日益加強以及普遍，禮儀服務愈發(fā)成為了重要的因素，因此對其提出了更高的要求。這就要求相關行業(yè)禮儀人才的禮儀知識足夠豐富，同時應保證在服務過程中，保證高尚的禮儀素質(zhì)、良好的職業(yè)禮儀習慣以及嫻熟的禮儀服務技能等。

1.2.專業(yè)教育的基礎和主線

在旅游服務行業(yè)，旅游教育的重要性不言而喻，他不僅對學生的溝通協(xié)調(diào)能力進行培養(yǎng)，而且還對服務能力以及禮儀服務技能進行培養(yǎng)。為充分挖掘?qū)W生的潛力，增強對于其專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與體現(xiàn)，禮儀教育應作為專業(yè)教育的基礎開展教學，并且根據(jù)學生培養(yǎng)目標與實際就業(yè)要求，使其貫穿整個教學周期，開展系統(tǒng)化的學習。

2、禮儀教育的現(xiàn)狀

2.1.無完整的課程教學

目前我國大部分高職院校對于旅游與酒店管理專業(yè)禮儀教育的課程主要是《旅游業(yè)務》《前廳服務與管理》等課程，課程的共性是單一的針對某一服務崗位進行教學，存在知識點分散、課程重點不突出的問題。針對目前部分設立旅游專業(yè)的高職學校在專業(yè)能力培養(yǎng)方向上的不完善的情況，應對課程教學內(nèi)容展開調(diào)查。

2.2.禮儀教育脫離旅游職業(yè)技術(shù)教育

目前在高職院校的旅游與酒店管理專業(yè)的教學過程中，教學方法以及教學環(huán)境依然存在著許多問題。禮儀課重視實踐性，更加注重與對職業(yè)禮儀習慣以及禮儀服務技能的培養(yǎng)。但是傳統(tǒng)的教學模式依然依賴于教師講授的過程，有限的案例分析和講練結(jié)合，并不能夠?qū)W生帶入到真實的職業(yè)環(huán)境中。

3、改善禮儀教育的措施

3.1.加強專業(yè)教學，培養(yǎng)職業(yè)意識

專業(yè)教育應該貫徹到學生學習的整個周期內(nèi)，入學時，應進行旅游專業(yè)介紹，擴展學生對旅游就業(yè)崗位的了解程度，介紹的內(nèi)容包括各崗位的職責，勝任工作所需的職業(yè)技能及專業(yè)素養(yǎng)。在整個專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)過程中，專業(yè)見習、課程教學、模擬實踐、實習的每一個環(huán)節(jié)都十分重要，目的在于通過不間斷的教學過程培養(yǎng)職業(yè)意識，培養(yǎng)相應的溝通能力以及從業(yè)人員個人形象、言談舉止等方面的培養(yǎng)。

3.2.建立環(huán)境育人策略

環(huán)境對于職業(yè)素養(yǎng)的形成有著巨大的推動作用，他能夠有效地強化職業(yè)意識，培養(yǎng)職業(yè)習慣，包括生活、學習環(huán)境、禮儀環(huán)境、校園文化等的。通過環(huán)境的潛移默化，能夠有效地在此基礎上進行知識、技能的教學，能夠充分地使學生培養(yǎng)自身的能力。

3.3.改進課程教學形式與方法

旅游市場的全球性以及專業(yè)性使得旅游服務重要性以及專業(yè)性越來越強，在此基礎上，對于旅游禮儀的要求也越來越高。要加強對于旅游禮儀的重視程度，并在課程教學中進行體現(xiàn)，提高酒店禮儀、商務禮儀、會展禮儀、會議禮儀等內(nèi)容的教學，并且應進行情景教學的形式創(chuàng)新，通過師生互扮角色模擬教學、案例教學、仿真教學等教學模式進行禮儀知識與專業(yè)操作的教學。

3.4.融入軍訓與體育教學中

在開學軍訓的過程中，應加入相應的教學內(nèi)容，包括對于學生的行為、體能、意志等進行鍛煉。依據(jù)旅游專業(yè)培養(yǎng)模式的特殊性，對學生軍訓中的軍隊訓練模式適當改進，引入適合旅游與酒店管理專業(yè)學生的獨特培訓模式。軍訓的模式也可以加入到日常的教學過程中，只有通過科學持續(xù)的訓練，才能夠保證形體的塑造，在高職院校的教學過程中，對于旅游與酒店管理專業(yè)的學生，應設置相應的體育課教學，主要以形體訓練項目為主，不斷地提高學生的職業(yè)素養(yǎng)與能力。

結(jié)語

在經(jīng)濟全球化、文化多元化，人民生活水平得到切實提升的大背景下，我國旅游業(yè)得到了空前的發(fā)展，在快速的發(fā)展過程中，對于禮儀教育的要求越來越高，在高職院校中，旅游與酒店管理專業(yè)應加強對于禮儀教育模式的研究，不斷地完善相應的教學管理過程，包括建立禮儀文明的大環(huán)境，加強禮儀教學的比重等，深入的學習相關知識，不斷提高相應行業(yè)人員的整體素質(zhì)。

參考文獻：

[1]張潤鋼.反思我國飯店職業(yè)教育[Z].湖南省首屆旅游高等職業(yè)教育研討會會議參考資料.

第9篇：服務行業(yè)的基本素養(yǎng)范文

【關鍵詞】旅游服務意識教育 問題 解決對策

隨著高等教育的普及和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，全國各地旅游職業(yè)學校和各種各樣的旅游培訓機構(gòu)的學生隊伍越來越龐大，旅游市場的競爭也越來越激烈，對旅游市場從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來越高，旅游服務意識的教育也越來越受高校授課教師的重視。因此，高校在傳授旅游專業(yè)學生相關專業(yè)知識與技能的同時，也要側(cè)重于培養(yǎng)學生的旅游服務意識，為旅游行業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的后備人才奠定基礎。服務意識是旅游專業(yè)學生的必備基本素質(zhì)，加強學生旅游服務意識有利于學生綜合素質(zhì)的提升，有利于學生發(fā)揮其主觀能動性，努力提升自身專業(yè)知識與技能，以便于更好的適應未來職場的需要，也為旅游業(yè)健康發(fā)展提供了人才保障。

一、高校學生旅游服務意識教育所面臨的問題

1.學生的專業(yè)思想不夠穩(wěn)定，對自身未來從事旅游行業(yè)沒有做好明確的職業(yè)生涯規(guī)劃。存在一部分學生選擇旅游專業(yè)只是為了一張高校畢業(yè)文憑，或者是受父母影響而選擇旅游專業(yè)，學生自身對未來職業(yè)沒有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃，缺少對未來從事旅游行業(yè)的自豪感與成就感，自然而然的對專業(yè)學習缺少目的性和學習的動力，進而造成不注重自身旅游服務意識的培養(yǎng)與提高。

2.來自家庭教育和學校教育的偏差。在家庭教育方面，部分家長深受傳統(tǒng)思想的影響，認為只要學生成績好，未來一定會有出息，故而輕視了良好道德品質(zhì)的養(yǎng)成，造成學生勞動觀點弱、自理能力較差。在學校教育方面，老師注重理論知識的傳授，輕視道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，注重專業(yè)技能的訓練，輕視創(chuàng)新能力的開發(fā)，注重全方面管理學生，輕視優(yōu)良品質(zhì)的養(yǎng)成，故而使得學生在校學習過程缺乏旅游服務意識。

二、高校學生旅游服務意識弱的解決方法

1.挖掘高校學生專業(yè)學習的興趣，樹立從事旅游職業(yè)的自豪感。服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，發(fā)自服務工作者內(nèi)心對服務工作的認識和想法，只有真正喜歡自己的工作，才會用心留意身邊發(fā)生的每一件事情，才會用心去體會學習和累積經(jīng)驗，服務意識和經(jīng)驗才能夠得到提升。在旅游服務意識教育教學中，應該加大旅游專業(yè)的行業(yè)發(fā)展、職業(yè)性質(zhì)、就業(yè)前景，增加學生接觸旅游行業(yè)的機會，與企業(yè)共同建立旅游專業(yè)人才培養(yǎng)基地，讓學生能夠熱愛并尊重自己的職業(yè)，樹立學生的職業(yè)自豪感，讓學生們充分了解旅游服務意識教育的培養(yǎng)目的與作為旅游從業(yè)人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)。

2.在旅游專業(yè)教學過程中增加服務意識的滲透，將其視為一項思想教育工作。在旅游服務意識教育教學過程中，授課教師不僅要傳授旅游行業(yè)的專業(yè)知識和專業(yè)技能，還應該要側(cè)重于高校學生思想道德觀念與服務意識的培養(yǎng)。授課教師應該不斷創(chuàng)新課程教學方法與手段，激發(fā)學生的學習積極性，可以通過設置情景教學法、多面互動教學法、因材施教以及啟發(fā)式教學方法等，多門學科交叉教學，滲透式教育，讓學生在提高旅游專業(yè)知識和技能的同時，不斷增強自身服務意識，養(yǎng)成良好的服務習慣以及職業(yè)習慣。

3.通過社會實踐活動，增強學生旅游服務意識。社會實踐活動是學生把在校所學知識用于社會、服務社會的重要途徑之一，也是學生接觸社會、體驗生活的機會。在高校旅游專業(yè)的教學中，可以充分利用學校現(xiàn)有資源進行實踐教學，例如校內(nèi)的實訓室，沙盤模擬等。學生可以通過各式各樣的校企合作項目，建立高校與企業(yè)的實訓基地，通過在企業(yè)的實習，讓實際工作來檢驗學生在校所學理論知識和學生的旅游服務意識，也可以讓學生在工作中提升綜合素質(zhì)水平。例如企業(yè)的實訓老師可以針對學生在工作中所表現(xiàn)出來的禮儀、工作態(tài)度、為人處事等存在的不足進行指導和糾正。此外，還可以通過師帶徒的形式，讓學生向企業(yè)優(yōu)秀員工學習實戰(zhàn)經(jīng)驗，以達到提升學生對旅游服務意識的目的。

4.家庭教育與高校教育相結(jié)合，共同培養(yǎng)學生旅游服務意識。家庭教育的作用不可忽視，家長配合學校開展工作，共同做好學生行為習慣、品德修養(yǎng)的教育工作，便能達到事半功倍的效果。第一，家長一摒棄“服務工作低人一等”的傳統(tǒng)觀念，積極配合學校做好學生的思想教育工作以及學校安排的實訓工作；第二，家長要側(cè)重于培養(yǎng)學生獨立能力，促進其養(yǎng)成良好的行為習慣，注重培養(yǎng)尊老愛幼、富有責任心等優(yōu)良品德；第三，學校與家長要保持互通學生表現(xiàn)的狀態(tài)，步調(diào)一致地做好學生服務意識提升的教育工作。

綜上所述，旅游服務意識是高校旅游專業(yè)學生在投入工作之前必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)和能力，也是旅游服務行業(yè)對旅游從業(yè)人員最基本的能力要求。只有在教學中做好強化并提高學生旅游服務意識的培養(yǎng)，才能為旅游行業(yè)提供高素質(zhì)的人才，才能保證旅游行業(yè)健康發(fā)展。

【參考文獻】

[1]羅琳. 高職旅游專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)問題論析[J]. 武漢交通職業(yè)學院學報，2012，03：57-61.

[2]寇小汝. 論如何增強旅游飯店管理專業(yè)學生的服務意識[J]. 旅游縱覽（下半月），2013，09：102-103.