航空服務(wù)的重要性精選(九篇)

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第1篇：航空服務(wù)的重要性范文

【關(guān)鍵詞】民航服務(wù)；特性；存在問題

民航公司服務(wù)產(chǎn)品主要包括三項內(nèi)容：一是核心服務(wù)，民航公司提供的核心服務(wù)就是將旅客從一個位置安全的運送至另外一個位置；二是便利，便利是為了旅客能夠使用核心服務(wù)而附加的服務(wù)，便利具有重要作用；三是支持。

一、航空公司服務(wù)質(zhì)量特性

一是安全性，指旅客的生命、財產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考察航空服務(wù)質(zhì)量最首要的指標，當然也是其它運輸行業(yè)首要考慮的因素；二是時間性，指服務(wù)在時間上滿足旅客需要的程度，選擇飛機出行，最大的考慮是節(jié)約時間，因此諸如航班能否正點、值機辦理手續(xù)是否快捷都會影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價；三是經(jīng)濟性，指旅客花費的費用要合理，如果飛機票價過高就會影響到經(jīng)濟型；四是舒適性：舒適性是指顧客對航空服務(wù)的整體感覺，其中既包括硬件層面的因素；五是功能性，指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，這同時也是航空公司所有服務(wù)的最終服務(wù)指向；六是文明性：指服務(wù)是否體現(xiàn)出文明，包括親切愜意的服務(wù)水平，友好的態(tài)度，良好的服務(wù)技巧等。

二、民航服務(wù)中存在的問題

（1）缺乏強烈的服務(wù)質(zhì)量意識。國內(nèi)的民航業(yè)整體上來說還沒有完全擺脫濃厚的計劃經(jīng)濟管理色彩，其領(lǐng)導(dǎo)層對市場競爭還沒有充分的認識，依靠國家的行政干預(yù)，航空業(yè)沒有對外開放，因此國內(nèi)航空公司都還過得不錯，但是一旦開放航空業(yè)，國內(nèi)大部分航空公司將面臨倒閉的風(fēng)險。當前我國航空公司與國外航空公司還有很大的差距，尤其是在國際航線上的競爭力要遠遠低于國外同行。例如在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、全日空航空公司其服務(wù)質(zhì)量自不必說，就連一些后起之秀如韓亞航空公司、泰國國際航空公司、馬來西亞航空公司等也以良好的服務(wù)質(zhì)量贏得了一批忠實擁躉，面對強大的競爭對手，中國民航的服務(wù)質(zhì)量意識亟待加強。（2）溝通不夠人性化。民航服務(wù)的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。因此要求服?wù)人員除了要使用適當語言進行溝通之外，還要用心觀察，揣摩和分析旅客的訴求和意見，這些溝通技巧的掌握將有利于服務(wù)質(zhì)量的提升。（3）服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差。此處的素質(zhì)是指綜合素質(zhì)，空乘人員的選拔標準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識不到位，而且很多空乘人員的微笑給人以不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據(jù)2009年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強國際競爭力任重道遠。（4）事后救濟服務(wù)制度不健全。目前國內(nèi)民航缺乏事后救濟服務(wù)措施和制度，面對顧客對航班晚點怨聲載道時，不能夠采取有力措施去平復(fù)顧客的憤怒，不能滿足顧客提出的賠償訴求，使得對民航的投訴一直居高不下。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場補救服務(wù)是目前國內(nèi)民航服務(wù)存在的最大弱點，大概超過一般的投訴都和事后救濟缺失有關(guān)，公眾否定民航服務(wù)補救的實際表現(xiàn)，這說明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機構(gòu)應(yīng)重視并加強對事后補救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費者信得過的第三方裁決機構(gòu)，從而保證消費者利益的合法性和公平性。（5）缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量指標體系。服務(wù)質(zhì)量還沒有被國內(nèi)的民航公司完全納入其管理目標范疇，目前民航總局對航空公司的年度考核依然側(cè)重于對安全性的考核，安全重要性自不必說，但是當目前所有公司安全性基本一致的情況下，服務(wù)質(zhì)量指標的重要性就被凸顯了出來。目前航空公司服務(wù)質(zhì)量指標要么缺乏諸如航班正點率、客艙服務(wù)、機上食品、售票對服務(wù)質(zhì)量影響極大地指標，要么此類指標所占的權(quán)重系數(shù)較低，不能夠充分體現(xiàn)出顧客至上的服務(wù)理念。因此，目前各航空公司對安全管理很重視，對服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高，削弱了航空公司的競爭力。

參考文獻

[1]白伸堯．服務(wù)經(jīng)濟學(xué)[J]．東方出版社，1990（2）

[2]洪生偉．服務(wù)質(zhì)量體系[J]．中國計量出版社，1998（11）

第2篇：航空服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：航空貨運；制約因素；發(fā)展對策

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）07-0-01

一、制約航空貨運發(fā)展的主要因素

在我國航空運輸業(yè)迅速發(fā)展的今天，航空貨運也有較快發(fā)展，但也存在著許多問題制約著我國航空貨運的發(fā)展。

l.對航空貨運的重要性缺乏充分認識

由于長期以來在經(jīng)營指導(dǎo)思想上普遍存在“重客輕貨”的思想，因而在發(fā)展規(guī)劃、資金投入、飛機引進、機場建設(shè)、航線開辟、法規(guī)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量等方面，主要是圍繞客運進行。

由于忽視貨運，沒有認識到我國經(jīng)濟發(fā)展使航空貨運需求急劇增長，航空貨運的發(fā)展對推動經(jīng)濟發(fā)展和擴大對外貿(mào)易的作用；沒有認真研究航空貨運對提高航空運力利用效率和企業(yè)經(jīng)濟效益的重要地位，因而在航空事業(yè)的發(fā)展中，缺乏貨運發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和推動貨運發(fā)展的經(jīng)濟政策，限制了航空貨運的發(fā)展。

2.貨運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，設(shè)備落后

目前我國機場普遍存在著貨運倉庫等基礎(chǔ)設(shè)施簡陋，功能不全，裝卸、搬運機械化程度低，許多還靠人力裝卸。在機場擴建中，也沒有作為連結(jié)國內(nèi)外的貨運中心給予足夠的重視，將其貨運設(shè)施建設(shè)列為重點項目。因而，至今未建立起功能完善的貨運站。

3.貨運經(jīng)營管理薄弱

主要表現(xiàn)在，不重視貨運市場的研究與開發(fā)，缺乏航空貨運市場建設(shè)和組織的戰(zhàn)略，沒有形成由航空公司、空港和貨運相結(jié)合的全國貨運網(wǎng)絡(luò)，不能有效地最大限度地組織貨源，占有更多的市場份額。在管理上缺乏適應(yīng)市場經(jīng)濟要求的高素質(zhì)人才，在貨運經(jīng)營上仍沿襲舊體制的坐等貨主上門的辦法，不僅落后于國外發(fā)達國家航空貨運管理的水平，而且也落于我國航空客運的管理水平。

4.航線與航班問題

高密度的國際航線及充足的航空運力是發(fā)展國際貨運的重要條件。國內(nèi)的航空貨物之所以大量的流失到香港機場，一個很重要的原因就是香港機場的航班密度大，航線多，能夠充分滿足航空貨物運輸要求的快捷。地區(qū)貨運航線及少量國內(nèi)貨運航線，航線航班的不足無法吸引貨運人，當然貨運量就無法上升。

二、加速發(fā)展我國航空貨運的對策

1.高瞻遠矚，做好戰(zhàn)略定位

準確的戰(zhàn)略定位是快速發(fā)展的前提條件，中國的航空貨運企業(yè)要根據(jù)各自所處的地理位置、產(chǎn)品優(yōu)劣勢等特點，制定長遠發(fā)展計劃，從大處著眼，明確戰(zhàn)略定位。

2.拓展新的市場

目前，中國航空貨運公司的航線僅限于傳統(tǒng)航線。今后，應(yīng)該通過開辟潛在市場，完善航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，增強競爭能力。

中東、南美、南非等地都是潛在的貨運市場，可以考慮通過合作的方式，進入這些市場，如：與相應(yīng)公司聯(lián)合經(jīng)營、尋找銷售總、艙位互換等。

關(guān)注西部城市。中國實施西部大開發(fā)，以解決東西部經(jīng)濟發(fā)展不平衡問題，隨著西部開發(fā)的不斷深入，以及中央給西部的各項優(yōu)惠政策的落實，西部航空貨運的需求將呈上升趨勢。

3.增加投資，加強航空貨運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

航空貨運基礎(chǔ)設(shè)施落后，是制約貨運發(fā)展的重要因素。因此，我們必須加大投資力度，改善設(shè)施條件，在機場建設(shè)中，把貨運設(shè)施建設(shè)列為重點項目規(guī)劃建設(shè)。對貨運量大的機場也應(yīng)逐步實現(xiàn)倉庫儲存、功能完善先進、地面運輸裝卸工具現(xiàn)代化。在整個民航企業(yè)建立貨運計算機信息和服務(wù)系統(tǒng)，以現(xiàn)代化的技術(shù)手段，推動航空貨運的發(fā)展。

4.加快貨物承運速度

鐵路提速、航運快運產(chǎn)品的出現(xiàn)，給航空貨運帶來了挑戰(zhàn)，特別是短程運輸產(chǎn)品?？罩羞\輸時間相對固定，如何縮短地面操作時間成了加快貨物承運速度的重要因素。

首先，加強現(xiàn)代化倉庫的建設(shè)與管理，現(xiàn)代化倉庫是提高服務(wù)質(zhì)量和運輸速度的保證之一，雖然現(xiàn)代化倉庫的建設(shè)會要求公司投入更多的財力(如：設(shè)備購置和安裝費用、員工培訓(xùn)費用、設(shè)備維護費用等)，但是運輸速度的提高會給公司帶來更多的利益，使得公司的服務(wù)更明顯地有別于其他公司。

其次，制定詳盡、規(guī)范的服務(wù)程序，減少不必要的操作步驟，以提高運輸速度。同時，加強與相關(guān)操作單位的協(xié)調(diào)與溝通，縮短各個操作環(huán)節(jié)的交接時間，力求操作時間合理化。

5.加強員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

公司培訓(xùn)部門應(yīng)該為每位員工建立培訓(xùn)檔案，制定每年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，以加強業(yè)務(wù)能力、處理例外事件的能力、創(chuàng)造能力、溝通能力。同時通過有計劃的輪崗，強化員工實踐操作能力，可以避免長時間從事某項工作帶來的厭煩情緒的有效方法之一。提高員工的工作熱情，幫助員工實現(xiàn)自我價值，進而實現(xiàn)公司價值，在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，創(chuàng)造社會效益。

6.加強信息化建設(shè)

如何物暢其流，信息化建設(shè)起著關(guān)鍵作用。我們急切需要建立高效、安全的信息平臺，使得公司員工可以隨時知道貨物處理情況；客戶能便捷地查詢自己貨物的運輸情況；人及客戶能夠自動獲得有關(guān)運輸信息的反饋；通過信息系統(tǒng)，管理部門能獲取市場調(diào)研所需的信息。只有當客戶對公司的倍息系統(tǒng)產(chǎn)生依賴性，使得其在更換供應(yīng)商(即：航空貨運公司)時不得不考慮成本因素，公司的航空貨運產(chǎn)品才會更有價值，產(chǎn)品才會有所增值，貨源才會更加穩(wěn)定。

第3篇：航空服務(wù)的重要性范文

中圖分類號：TN 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）44-0199-01

一、經(jīng)停站維護

所謂經(jīng)停站是指航空器除了基地站之外的起落站點。通常來說，基地由于工程、維修、航材、工程等各部門較為健全，人力、航材、工具等資源也較為豐富，對于基地站而言保障航空器的優(yōu)勢明顯。然而，離開了完備的人、機、料、法、環(huán)，航空器在經(jīng)停站的維修保障將需要面臨各方面因素的制約，任一方面的疏漏，都會直接影響航空器安全性以及貨物流通的迅速性，從而降低貨運航空公司在同行業(yè)甚至整個物流業(yè)中的品質(zhì)、地位。因此，貨運航空公司將航空器在經(jīng)停站的維修保障作為提高航空運行品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

1、經(jīng)停站的人文地理特點

在經(jīng)濟全球化的大背景下，航空物流不再局限于國內(nèi)市場，其航線涉及歐美、東南亞地區(qū)甚至客戶有特殊需求的個別偏遠地區(qū)。然而，不同的人文地理特點應(yīng)采取不同的方式進行貨機的的航班保障，航空公司經(jīng)停站的管理人員和進入控制區(qū)維護航空器人員需特別注意差異情況的資料收集。

就人文情況而言，歐美地區(qū)規(guī)章制度流程化、注重人權(quán)。航空器經(jīng)停該類地區(qū)，必須熟悉該機場進入控制區(qū)人員證件辦理要求，他國或地區(qū)民航局需遵循規(guī)章制度以及中國民航局關(guān)于經(jīng)停站的具體規(guī)定要求。除此之外，經(jīng)停站工作的實施要配合當?shù)毓?jié)假日和風(fēng)土人情。比如：歐洲地區(qū)，由于勞工或工作時間等的不當安排，經(jīng)常會發(fā)生罷工情況，航空公司經(jīng)停站的管理人員和進入控制區(qū)維護航空器人員在處理緊急情況時，需綜合考慮以上情況并做好相關(guān)預(yù)案。另一方面，航空公司在選擇經(jīng)停站時還要慎重評估地理特點對航空物流的利弊，比如：美國安克雷奇國際機場，很多飛往東亞地區(qū)的航班將它作為經(jīng)停站，因為安克雷奇經(jīng)停站來往北半球主要都市都只需3-9小時，對航運非常適合。此外，該經(jīng)停站有大量的地方用作貨物倉庫，鐵路交通，港灣設(shè)備優(yōu)良，還有，貨運比客運有優(yōu)先權(quán)使用機場。但是，也存在諸多不利的因素，比如：冬季結(jié)冰時節(jié)，航空器除冰防冰成本增加；冬季惡劣的天氣情況使航空器的航線維護存在很多的隱患，比如：發(fā)動機引氣道的結(jié)冰等。

2、經(jīng)停站維護資源概況

航空公司物流網(wǎng)絡(luò)的建立，從機務(wù)工程角度上來說，是基于航空器營運人航線維修能力的建立，由營運人提交資料，局方審核批復(fù)。提交資料的內(nèi)容明確說明：經(jīng)停站具備保障航空器持續(xù)適航的能力，包括：符合資質(zhì)的維修人員、工裝設(shè)備以及航材等。一般來說，航空公司會與當?shù)睾娇展净蛘咛峁┑谌椒?wù)的公司簽署協(xié)議，保障經(jīng)停站航空器的航線維護。

經(jīng)停站的特點，在于資源是協(xié)議租借使用，會受客觀各種因素的影響而使航空器在故障的時候無法獲得必需資源，從而破壞物流網(wǎng)絡(luò)的建立。因此，設(shè)法了解經(jīng)停站的所有資源，能有效備案或者替代缺乏資源是保障航空器維護的重中之重。

3、經(jīng)停站航空運輸定位

除了以上兩個主要因素之外，經(jīng)停站的性質(zhì)也尤為重要，從機場在航線網(wǎng)絡(luò)中的重要性及其吞吐量情況看，分為樞紐機場、干線機場和支線機場三個層次。就樞紐機場來說：航空公司以及第三方服務(wù)的公司數(shù)量較多，能提供較好的服務(wù)：維修人員充沛；工裝設(shè)備資源豐富；航材容易取得，比如：韓國仁川機場航空物流園區(qū)引進飛機組裝和零部件生產(chǎn)企業(yè)。相比較而言，干線、支線機場受規(guī)模影響，航空維修資源會比較不完備。

4、其它

另外，由于航班性質(zhì)的不同，對經(jīng)停站服務(wù)的要求也不盡相同。一般來說，定期航班對經(jīng)停站的要求嚴苛。但如果是包機的話，由于航班前期準備時間較短且僅執(zhí)飛1-2次，所以只需確保經(jīng)停站具備基本的特種車輛即可，如：拖車等。其他工裝設(shè)備以及人員可以隨機配置。

二、維護的關(guān)鍵因素

1、快速反應(yīng)、靈活的經(jīng)停站管理人員

經(jīng)停站的維修品質(zhì)在于保持航空器例行維修的質(zhì)量，加強日常監(jiān)督體制，從細節(jié)之處入手，逐步提高經(jīng)停站維修水準；在于提高非例行的維修速度，非例行預(yù)案內(nèi)容越是完備，響應(yīng)的時間就越及時。然而，由于非例行非預(yù)見性的不可控性，它的維修水平將直接影響航空器的維修品質(zhì)。

然而，不論是例行或者是非例行維修工作，但要使其盡善盡美，經(jīng)停站的管理人員顯得尤為重要。就例行維修而言，經(jīng)停站的管理人員或者進入控制區(qū)維護航空器人員應(yīng)建立定期書面監(jiān)督審核機制：經(jīng)停站維修單位以及人員的例行工作監(jiān)督內(nèi)容，是否按照行業(yè)以及公司標準操作；監(jiān)督的評估機制；不遵守標準的處理措施。而就非例行工作而言，管理人員必須熟悉各相關(guān)法規(guī)制度，比如：人員護照簽證的使用范圍以及有效期，海關(guān)航材報關(guān)周期等；清晰了解緊急情況下的基本作業(yè)流程；各類書面資料的收集，內(nèi)容涉及：電話，工裝設(shè)備以及航材清單等。

2、經(jīng)停站資源的整合

資源整合是指公司對不同來源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的資源進行識別與選擇、汲取與配置、激活和有機融合，使其具有較強的柔性、條理性、系統(tǒng)性和價值性，并創(chuàng)造出新資源的一個復(fù)雜動態(tài)過程。對于航空器經(jīng)停站而言，首先應(yīng)如上文提及，了解經(jīng)停站所有的維修資源，這是資源進行識別與選擇的過程。接下來，便是資源的吸取和配置的過程，它是以航空公司以及經(jīng)停站協(xié)議維修方的資源為基礎(chǔ)作為內(nèi)部資源，然后通過資源購買或者資源聯(lián)盟的方式來提升經(jīng)停站排故的能力。比如：在航空公司的某一經(jīng)停站，貨運航空器需要進行BSI維修工作，當?shù)貐f(xié)議維修方能夠提供BSI設(shè)備，但是該設(shè)備上的一個零件的與該故障航空器的匹配度不符合，則需要對外協(xié)議購買使用符合機型要求的零件。

三、不斷提升服務(wù)質(zhì)量

同樣的一個航空器故障，經(jīng)驗豐富的維修人員和一般維修人員，在處理故障時不是簡單的減少排故時間、物料以及工裝設(shè)備使用的不同、甚至是排故思維方式的不同，導(dǎo)致截然不同的結(jié)果。這對經(jīng)停站維護成本的節(jié)約，安全速度的維修品質(zhì)有著舉足輕重的意義。

1、維修人員培訓(xùn)

航空維修是一項嚴謹、專業(yè)而且高技術(shù)含量的工作，內(nèi)容涉及：機械、電子電器，小到零部件大到整個機身構(gòu)造都要求維修人員熟悉并把所學(xué)知識和積累技能運用到航空器維護中。然而，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，理念的更新、技術(shù)的提升以及物料的更新?lián)Q代都需要維修人員不斷的進行在職甚至脫產(chǎn)培訓(xùn)；另一方面，維修經(jīng)驗的累積以及法規(guī)、通告等內(nèi)容也可以通過培訓(xùn)使維修人員進一步提升自我。就經(jīng)停站而言，無論是航空公司還是第三方的維修人員都應(yīng)參加維護機型的各類培訓(xùn)，包括整機、發(fā)動機差異等；另外，公司建立的培訓(xùn)系統(tǒng)，可以將質(zhì)量系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的各類航線維護問題以及隱患、重大維修作為案例供大家學(xué)習(xí)參考，這樣一來，即使不直接參與一線維修工作，也能積累豐富的維修經(jīng)驗。當然，維修資料的更新也可以采用這樣的方式進行培訓(xùn)。

2、維修人員自我提升

航線維修的效率重要因素之一是維修人員的維修技能，他需要維修人員從以下幾個方面有意識的培養(yǎng)。首先是基本知識的掌握，擁有較強的基礎(chǔ)知識，就為判斷故障縮短時間，對維護手冊的熟練運用，能及時地查找所需的資料和數(shù)據(jù)，包括IPC上較快的查詢所需航材的件號以及適用性。其次是工作習(xí)慣的養(yǎng)成，包括工具的管理、設(shè)備的使用、航材的擺放、安全措施的提醒。然后是溝通和協(xié)作技能的培養(yǎng)，現(xiàn)代社會早已不是單打獨斗的時代，個人能力的提高將得力于也依附于團體。一個人不可能完成所有的工作，如何協(xié)調(diào)集體最高效的完成工作，是維修人員自我提升的能力之一。最后，也是最重要的，獨立果斷思維的煉就，不人云亦云，能獨立自主思考問題，，高效、果斷的解決經(jīng)停站航空器的故障。

參考文獻

第4篇：航空服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補救服務(wù)

隨著社會經(jīng)濟、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來越多人的選擇。然而在我國民航運輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長的同時，航班延誤問題成為了航空運輸?shù)闹饕獑栴}。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國航班量持續(xù)快速增長，9年間增長了130%，年均增長達10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。2014年全國航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運輸量對航班正常運行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對此展開研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務(wù)補救措施。文章旨在通過對民航旅客的行為分析和航空公司補救服務(wù)措施的研究，對航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對于航班延誤的一般定義為，航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對于航班延誤的具體應(yīng)對措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴格規(guī)定：要求航空公司對因自身原因造成的延誤達4小時或以上的要對旅客進行“相應(yīng)的經(jīng)濟補償”。但是具體經(jīng)濟補償?shù)臉藴实臋?quán)利卻下發(fā)給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標準不盡相同，落實情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說對于旅客行為的調(diào)查研究是研究航班延誤的重要基礎(chǔ)，對于航空公司補救服務(wù)措施的提出具有指導(dǎo)性意義。此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點，通過對航班延誤下旅客行為和心理的調(diào)查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數(shù)據(jù)應(yīng)用于補救服務(wù)的實施當中。通過線上與實地調(diào)研結(jié)合的方式進行問卷調(diào)查和訪談，對民航旅客普遍存在的航班延誤后反應(yīng)進行觀察并實現(xiàn)對話，對行為產(chǎn)生的相關(guān)因素進行把握。其中，實地調(diào)研的考察對象主要為天津濱海國際機場及北京首都機場的離港旅客。受訪人群包括商務(wù)旅客、閑暇旅客等各類民航旅客，涉及民航業(yè)內(nèi)外的各行業(yè)人士，年齡跨度和職業(yè)跨度大。共發(fā)放1000份問卷，回收980份，有效問卷956份。

3延誤補救服務(wù)措施

補救服務(wù)即服務(wù)提供方對服務(wù)失誤所采取的有效補救行為。在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，服務(wù)提供方通過做出及時性和主動性的反應(yīng)，將服務(wù)失誤對顧客感知、員工滿意及服務(wù)滿意帶來的負面影響減少到最低。但是，這種延誤補救反應(yīng)并不以旅客抱怨為發(fā)生前提，并逐漸將關(guān)注重點放在旅客行為的主動性和事前反應(yīng)，以主動的行為模式替代被動。實際調(diào)研過程當中，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的航空公司對于補救服務(wù)并沒有實施足夠成熟的配套措施或出臺相關(guān)規(guī)定。雖然類似于不正常航班管理規(guī)定、航空客運大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見，但是很多公司的補救服務(wù)并沒有貫穿一起延誤事件的前中后，對旅客行為關(guān)注度高但研究較少。此次研究在前期大量調(diào)查及對旅客行為進行研究的基礎(chǔ)上，對航空公司延誤補救服務(wù)措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對延誤事件中相關(guān)群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1事前措施

在延誤發(fā)生后再去落實補救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時常發(fā)生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對內(nèi)部員工的延誤后服務(wù)的培訓(xùn)或是對于其他公司服務(wù)的效仿學(xué)習(xí)或創(chuàng)新。在航班延誤發(fā)生之前，做好前期的補救服務(wù)措施十分重要，可以有效減少延誤發(fā)生時的不必要的麻煩。

3.1.1出臺一份標準化的賠償標準并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項賠付細則及配套服務(wù)項許諾，闡明相關(guān)政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，航空公司的賠付依據(jù)及民航旅客的求償依據(jù)。當然，面向大眾的規(guī)定，僅僅讓內(nèi)部員工明晰于心是遠遠不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質(zhì)或精神上的補償，航空公司需要這份坦誠收到的信任，這項規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實施方式，可以通過公司官網(wǎng)、官方微博微信等對外平臺，借助機場專用值機柜臺進行信息公示或是媒體力量進行大眾傳播，也可以與旅客進行直線聯(lián)系，發(fā)送相關(guān)政策出臺的消息通知或簡介說明至他們的手機。同時，通過熱線服務(wù)或郵箱、平臺回復(fù)等方式回收大眾意見，友善接納旅客對于規(guī)定存有的異議，采納合理意見，以周期對政策進行修訂和再宣傳。

3.1.2與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進行有效溝通，加強與旅客的一對一溝通，通過短信等方式發(fā)送即時消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準確的預(yù)計起飛時間，讓旅客可以根據(jù)信息安排等候時間甚至推遲到機場的時間。這樣的人文關(guān)懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3民航延誤知識科學(xué)普及

加強對旅客的民航知識教育是當務(wù)之急這項長期工作。調(diào)研結(jié)果及典型案例均表明，多數(shù)旅客對民航常識、民航旅客運輸?shù)纳a(chǎn)流程、航班正常運行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語的航路天氣，旅客對于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認為是航空公司刻意欺騙，諸如此類事件時有發(fā)生。所以，為旅客普及民航延誤知識，讓旅客發(fā)自內(nèi)心的理解延誤很有必要。方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結(jié)合，通過線上活動或是媒體訪談等形式形成良好互動；通過公益廣告或是宣傳海報對航班運行及延誤等相關(guān)方面進行宣傳與知識普及等；比如制作一個“航班延誤常識特輯”，在機場多媒體設(shè)備上播放，為廣大旅客普及延誤常識，讓旅客再遇航班被告知延誤時也能對號入座，以理智的情緒對待航班延誤。當然，這也要求航空公司能夠?qū)⒑桨嘌诱`原因空開透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2事中措施

航班延誤發(fā)生，服務(wù)工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時、準確、有效。

3.2.1各部門配合、各單位協(xié)調(diào)

延誤一旦發(fā)生，配套的硬件設(shè)備與服務(wù)必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機制必須運行良好。航空公司各部門，突發(fā)事件小組、航空公司總值班經(jīng)理、運行指揮部、飛行部、客運營銷部、地面服務(wù)保障部、飛機維修部、配餐部、空中乘務(wù)部、總務(wù)部、信息部、保衛(wèi)部、黨群工作部、分公司運行基地和各駐外營業(yè)部辦事處等部門人員團結(jié)合作。此外，通過與空管中心、機場現(xiàn)場指揮中心、地面服務(wù)保障部門等相關(guān)單位保持緊密聯(lián)系，確保準確獲取航班的實時信息。

3.2.2通知信息及時，避免信息不對稱

除了前臺詢問，還要為旅客開通短信回饋、微博私信等更多的細節(jié)信息詢問渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時，也可以有效避免柜臺前群眾堆積。通過大屏幕及廣播進行延誤信息傳播，甚至通過短信方式發(fā)送至相應(yīng)旅客，告知延誤原因及預(yù)計起飛時間。航班延誤一旦發(fā)生，航空公司應(yīng)立即與從該公司官網(wǎng)購買機票的旅客溝通，同時也要求機票商與旅客及時溝通，做到不同渠道購票的旅客都能在第一時間獲取延誤通知，以便于旅客及時調(diào)整自己的行程，不耽誤出行計劃。同時，主動與媒體取得聯(lián)系，就延誤原因、延誤時間及相關(guān)服務(wù)補救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對旅客的聲音，進行公正公開的報道與航空知識普及。需要強調(diào)的是，航空公司務(wù)必以一定周期對公開延誤的信息進行更新，保證信息相對準確透明。旅客了解到的延誤消息是實時的，不同的延誤情狀下的服務(wù)也是匹配到位的。

3.2.3對一線員工的授權(quán)

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調(diào)動權(quán)限，調(diào)動員工積極性和主動性，及時地采用直接有效的措施控制現(xiàn)場，有效避免由下而上逐層匯報走流程造成的措施不及時，及時降低旅客不滿意度并有效提高服務(wù)滿意度。相比增設(shè)娛樂設(shè)施來緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4合理有效利用機場資源，完善機場基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機場靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應(yīng)當與相應(yīng)機場合作，不斷完善的機場設(shè)施會在旅客的等候時期里發(fā)揮巨大作用。如設(shè)置專門的兒童娛樂專區(qū)，防止孩子過度哭鬧為家長帶來負面情緒；提供豐富商業(yè)資源，讓滯留在機場的旅客可以通過餐飲購物來打發(fā)時間與分散注意力；與機場建立相關(guān)的合作機制，在不影響其他航班正常運行的情況下為旅客提供娛樂活動，緩解滯留在機場的旅客的負面情緒。

3.3事后措施

延誤現(xiàn)場的補救服務(wù)措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關(guān)有效措施亦為重要。這個階段的工作重心在于數(shù)據(jù)的收集和處理分析。

3.3.1面向旅客，增設(shè)延誤反應(yīng)的數(shù)據(jù)庫

相應(yīng)航班延誤發(fā)生后，對相關(guān)旅客尤其是常旅客進行回訪，收集旅客的延誤時的反應(yīng)情況及對延誤補救服務(wù)的意見及建議信息，對不同旅客進行個性化標注。在條件允許的情況下，對于一些特殊旅客定制具有針對性的服務(wù)補救措施，做好數(shù)據(jù)備案，方便調(diào)用。

3.3.2面向相關(guān)員工，建立好延誤服務(wù)數(shù)據(jù)庫

根據(jù)旅客回饋的延誤后服務(wù)信息及各單位的主動上報和部門間的監(jiān)督報告，有效建立延誤服務(wù)資料庫，對于具體的延誤原因及現(xiàn)場情況進行明確標注，對于具體的解決措施及處理效果進行詳細記錄。對相關(guān)人員進行合理獎懲的同時，對上期延誤做好總結(jié)并對歷史數(shù)據(jù)進行分析，對有效措施進行標記，將創(chuàng)新服務(wù)納入補救服務(wù)候選項，并對無效甚至造成惡劣影響的服務(wù)明確好紅線。

4結(jié)束語

研究航空公司延誤補救服務(wù)措施對航空公司有效應(yīng)對航班延誤，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度，進而有效為航空公司預(yù)案的制定提供參考，具有現(xiàn)實意義。文章以民航旅客主要研究對象，分別從年齡、學(xué)歷、乘機次數(shù)、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對延誤后具體的旅客行為展開詳盡分析。采用調(diào)查訪問與統(tǒng)計分析結(jié)合的方式，基于數(shù)據(jù)結(jié)果，參照結(jié)合現(xiàn)有的航空公司補救服務(wù)措施，進行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個維度提出延誤補救服務(wù)措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關(guān)的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個角度，對航空公司的延誤補救服務(wù)措施提出建議，相對于從單一角度，單一指標來說，更具有指導(dǎo)意義。在后續(xù)的研究中，將對具體措施實施的有效性，展開進一步的分析，結(jié)合實際進行調(diào)整并進行完善，在延誤補救服務(wù)方面對航空公司提供更為精確、具體的指導(dǎo)。

作者:陳璐 宏磊 任鑫 王楠 王穎 單位:中國民航大學(xué)

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第5篇：航空服務(wù)的重要性范文

■發(fā)展機場非航空性業(yè)務(wù)絕非一時的權(quán)宜之計，而是長期的戰(zhàn)略之舉。

■機場搞副業(yè)，搞房地產(chǎn)比不上開發(fā)商，搞農(nóng)場比不上農(nóng)場經(jīng)營者，搞養(yǎng)殖比不上專業(yè)戶，到頭來盈利者寥寥無幾。

■對機場的非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營實施“外包”，由若干個專業(yè)化公司成為經(jīng)營者，機場成為“收租子”的管理者。

■“外包”這一形式適用于大中型機場和航班較多的支線機場。

非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營具有前景好、效益高、風(fēng)險低等特點，是機場企業(yè)除主業(yè)生產(chǎn)以外的最大的經(jīng)濟增長點。由于認識的不足、機制的守舊和經(jīng)營的粗放，目前中國機場的非航空性業(yè)務(wù)被世人稱為是“一塊有待于進行深度開發(fā)的處女地”。因此，從理論與實踐結(jié)合的角度上對非航空性業(yè)務(wù)的深度開發(fā)進行思考，無疑是時下機場企業(yè)發(fā)展極為重要的課題。

發(fā)展機場非航空性業(yè)務(wù)的重要性

開發(fā)機場非航空性業(yè)務(wù)是極為重要的戰(zhàn)略之舉，其重要性是由其自身固有的一些特點決定的。

一是依托性強，前景好。機場非航空性業(yè)務(wù)，是指機場依托客貨運輸生產(chǎn)發(fā)展起來的經(jīng)營性業(yè)務(wù)。其內(nèi)容包括機場地面運輸業(yè)務(wù)、賓館餐飲業(yè)務(wù)、免稅店商場業(yè)務(wù)、停車場業(yè)務(wù)、廣告業(yè)務(wù)、旅游業(yè)務(wù)等。這些業(yè)務(wù)既不同于航空主營業(yè)務(wù)的客貨運輸生產(chǎn)，又與航空客貨生產(chǎn)緊密相連，是客貨運輸生產(chǎn)的繼續(xù)和服務(wù)的延伸，對于航空客貨運輸生產(chǎn)有著完全的、直接的依托性和依賴性。也就是說，只要機場的主業(yè)生產(chǎn)興旺，形成較大的生產(chǎn)規(guī)模，那么，緊緊依托和依賴于航空主業(yè)生產(chǎn)的非航空性業(yè)務(wù)必然發(fā)達。自20__年以來，我國民航進入了快速增長期。據(jù)國內(nèi)專家預(yù)測，這一快速增長期將持續(xù)10年。機場航空主業(yè)長期快速增長，必然直接帶動其非航空性業(yè)務(wù)的長期快速增長。因此，發(fā)展機場非航空性業(yè)務(wù)絕非一時的權(quán)宜之計，而是長期的戰(zhàn)略之舉。

二是成本性低，效益高。機場本身就是帶有地區(qū)壟斷性的企業(yè)，作為機場的非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營，也勢必帶有某種難以打破的壟斷色彩。機場非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營，與航空主業(yè)相比，具有成本較低，經(jīng)濟效益較高的突出特點。這一點已被當今世界上一些知名機場的實踐所證明。如我國香港赤臘角機場的非航空性業(yè)務(wù)收入已達到機場總收入的50%；非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營最好的新加坡樟宜機場，已達到機場總收入的60%。從中可見，我國機場非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展的潛力很大。自20__年以來，國際航油價格一路飆升，燃油附加費的征收，必然引起機場旅客吞吐量增幅的相應(yīng)減少，主營業(yè)務(wù)效益增長受到了一定的制約。在此種情況下，只有深度開發(fā)非航空性業(yè)務(wù)，才能最大限度地增加機場的經(jīng)濟效益。

三是穩(wěn)定性大，風(fēng)險小。正因為非航空性業(yè)務(wù)是依托航空主業(yè)的發(fā)展延伸而來的，它必然隨著航空主業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，隨著其壯大而壯大，這是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。所以，非航空性業(yè)務(wù)本身就是穩(wěn)定向前發(fā)展的業(yè)務(wù)。加之這些業(yè)務(wù)與主業(yè)生產(chǎn)有著直接的關(guān)聯(lián)，大都是服務(wù)旅客的繼續(xù)與延伸，大家了解客戶的需求，對其業(yè)務(wù)也比較熟悉，對其經(jīng)營的風(fēng)險性也較小，雖然不能稱之為一本萬利，但一般來說都是賺錢的買賣。如此高效益、低風(fēng)險的經(jīng)營，作為機場企業(yè)何樂而不為呢？大凡全球機場業(yè)的有識之士，無不重視大力發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)。

我國機場非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營現(xiàn)狀

應(yīng)當肯定，目前我國機場的非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營不乏成功者，也初步積累了一些寶貴經(jīng)驗，著實令人欣喜！但據(jù)最近民航有新聞媒體報道的數(shù)字顯示，目前我國機場非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)(來源：文秘站 ）營收益普遍占其機場總收益的20%左右，最差的僅占總收入的10%左右，最好的也不過占總收益的30%，經(jīng)營的現(xiàn)狀不容樂觀，問題主要表現(xiàn)在：

一是思想不夠解放，經(jīng)營形式單一。有的機場思想保守，眼睛向內(nèi)，很少向外，固守田園，一味搞自我經(jīng)營，缺乏經(jīng)驗、缺乏技術(shù)、缺乏質(zhì)量、缺乏文化品位，集中到一點，就是缺乏有效的增長方式。故未能充分發(fā)揮現(xiàn)有資源的作用，致使非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營的效益低下。

二是超出主業(yè)規(guī)模，“攤子”鋪得過大。如上所述，機場的非航空性業(yè)務(wù)，是緊緊依托主業(yè)生產(chǎn)發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，是航空主業(yè)的繼續(xù)與服務(wù)的延伸。機場航空主業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的大與小，決定了非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模的大與小。但有的非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營不顧航空主業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模，好大喜功，急于求成，造成機構(gòu)多、官位多、人員多、資金投入多、“攤子”鋪得過大的“三多一大”現(xiàn)象，造成其經(jīng)營成本的增加，資源資金的無端浪費和效益的下降。

三是脫離主業(yè)生產(chǎn)，經(jīng)營虧損嚴重。有的機場尤其是有些困難支線機場，由于主業(yè)生產(chǎn)的不景氣，急于擺脫困境，一度拋開主業(yè)提出所謂“堤內(nèi)損失堤外補，主業(yè)不足副業(yè)補”的口號，于是利用貸款和傾其所有“家底”，到處“撒種子、種莊稼”，搞起與航空主業(yè)毫不相干的房地產(chǎn)開發(fā)、開荒辦農(nóng)場和豬雞牛羊的養(yǎng)殖來。機場搞副業(yè)，搞房地產(chǎn)比不上開發(fā)商，搞農(nóng)場比不上農(nóng)場經(jīng)營者，搞養(yǎng)殖比不上專業(yè)戶，到頭來盈利者寥寥無幾，造成了嚴重虧損，致使企業(yè)雪上加霜，更加困難，教訓(xùn)十分深刻。實踐告訴我們，發(fā)展緊緊依托航空主業(yè)的非航空性業(yè)務(wù)才是我們的優(yōu)勢，困難機場的根本出路在于，千方百計發(fā)展航空主業(yè)生產(chǎn)。只有如此，才能實現(xiàn)航空主業(yè)與非航空業(yè)務(wù)兩旺的愿望，才能使困難機場從根本上脫離困境。

四是自主創(chuàng)新不足，缺乏生機活力。民航是最早進入、最晚退出計劃經(jīng)濟體制的行業(yè)，長期以來，人們熱衷于“平均主義”，習(xí)慣于“吃大鍋飯”，盡管時下已進入市場經(jīng)濟體制，但干與不干、干多干少、干好干壞一個樣的問題仍然比較突出，機場企業(yè)深化“三項制度”改革處于膠著狀態(tài)。因此，機場在非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營中，缺乏新的經(jīng)營機制、管理機制和激勵機制，缺乏生機和活力的問題也比較嚴重，未能充分發(fā)揮經(jīng)營者和生產(chǎn)者的積極性、主動性和創(chuàng)造性。此種狀況，顯然不利于非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營效益的提升。

“外包”是發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)的主要方式

縱觀現(xiàn)今國內(nèi)外機場非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營的成功經(jīng)驗，如果集中到一點，那就是業(yè)務(wù)“外包”?！巴獍蹦軌虺晒Φ膫€中緣由何在？筆者感到主要有四個“有利于”：

其一，有利于集約化經(jīng)營。應(yīng)當看到，盡管機場對非航空性業(yè)務(wù)相對比較熟悉，但仍處于似曾相識、似懂非懂的狀態(tài)，缺乏開發(fā)資金和專業(yè)化的人才、技術(shù)、設(shè)備、經(jīng)營經(jīng)驗等，這是導(dǎo)致機場非航空性業(yè)務(wù)粗放經(jīng)營的根本原因所在。轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)，把非航空性業(yè)務(wù)具體包給相應(yīng)的有資質(zhì)的專業(yè)化公司經(jīng)營，必將有利于實現(xiàn)集約化經(jīng)營，大大增加該業(yè)務(wù)的科技含量和產(chǎn)品（服務(wù)）的附加值，有效地防止資源的浪費，從而最大限度地提高機場的經(jīng)濟效益。

其二，有利于實現(xiàn)機場職能的轉(zhuǎn)變。目前，機場經(jīng)營與管理不分帶來了職責(zé)不清、責(zé)任不明、相互干擾、相互推諉、矛盾頻生、效率低下等諸多弊端。實現(xiàn)由經(jīng)營管理型向管理型的轉(zhuǎn)變，是機場建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度的需要，也是機場的發(fā)展方向。對機場的非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營實施“外包”，由若干個專業(yè)化公司成為經(jīng)營者，機場成為“收租子”的管理者，這就為股份制機場建立母子公司制和實現(xiàn)由經(jīng) 營管理型向管理型的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造了應(yīng)有的條件。

其三，有利于集中精力抓好主業(yè)生產(chǎn)。機場是風(fēng)險高、投資大、見效慢、周期長的公益性事業(yè)，企業(yè)的資金和領(lǐng)導(dǎo)的精力等都是有限的。非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓，可以讓機場把有限的資金、有限的領(lǐng)導(dǎo)精力集中用于安全和主業(yè)生產(chǎn)上，勢必有利于航空運輸生產(chǎn)的發(fā)展。而航空主業(yè)的迅速發(fā)展，必然帶動非航空性業(yè)務(wù)規(guī)模的進一步增大，這樣，就會使機場形成航空主業(yè)同非航空性業(yè)務(wù)良性互動發(fā)展的生動局面。

其四，有利于進一步規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。在市場經(jīng)濟條件下的任何經(jīng)營都是存在一定風(fēng)險的，前面所說的機場非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營風(fēng)險較低，并未否認該經(jīng)營風(fēng)險的存在。由于市場的某種不確定性所決定，加之專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才和專業(yè)經(jīng)驗的欠缺，機場的非航空性業(yè)務(wù)的直接經(jīng)營，也是有一定風(fēng)險性的。把該經(jīng)營進行“外包”，變自我經(jīng)營為專業(yè)化的企業(yè)進行經(jīng)營，無疑有利于機場規(guī)避投資風(fēng)險和經(jīng)營風(fēng)險。

另外，非航空性業(yè)務(wù)實行“外包”是有一定條件的。最根本的條件是機場要有一定的生產(chǎn)規(guī)模。因此，“外包”這一形式適用于大中型機場和航班較多的支線機場。對于每周僅幾個航班，職工沒多少活兒可干的困難支線機場，可采取以自我為主的方式進行經(jīng)營，不能強求外包，這樣有利于轉(zhuǎn)移剩余勞動力。

機場非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營值得重視的問題

根據(jù)國際國內(nèi)的經(jīng)驗教訓(xùn)，機場發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)有一些值得注意的問題，主要是：

第一，制定長期發(fā)展規(guī)劃。如前所述，非航空性業(yè)務(wù)是機場重要的效益源泉，對其經(jīng)營不是權(quán)宜之計，而是戰(zhàn)略之舉。正因為如此，作為機場尤其是大中型機場，都應(yīng)根據(jù)航空主業(yè)未來的發(fā)展規(guī)模，制定出相應(yīng)的非航空性業(yè)務(wù)商業(yè)化戰(zhàn)略規(guī)劃，用以明確方向、鼓舞人心，嚴防決策的失誤和經(jīng)營管理的隨意性。

第二，慎重選擇經(jīng)營對象。無論是外包經(jīng)營也好，還是合作、合資、股份制經(jīng)營也罷，都有一個選擇經(jīng)營對象的問題。且這一選擇直接關(guān)系到非航空性業(yè)務(wù)效益的高低和風(fēng)險的大小問題，故機場在選擇經(jīng)營對象時務(wù)必要格外小心謹慎。要堅持公平、公正、公開的原則，搞好“陽光”招發(fā)標工作，并對投標者進行耐心細致地明察暗訪，對其資質(zhì)進行嚴格審查，切實把那些經(jīng)營手續(xù)健全、有較好專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才和專業(yè)經(jīng)驗的投標者作為機場非航空性業(yè)務(wù)的經(jīng)營對象。

第三，縝密簽訂經(jīng)營合同。嚴格按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定簽訂經(jīng)營合同，合同中要把經(jīng)營的內(nèi)容、期限、經(jīng)營抵押金的收取、經(jīng)營付款的金額時間方式、雙方應(yīng)當承擔的權(quán)利義務(wù)、違約的處理等，都要一一表述清楚。機場是一個高風(fēng)險的行業(yè)，是典型的服務(wù)窗口單位。因此在合同中必須詳盡地寫進相關(guān)的制度規(guī)定，作為對方必須履行的義務(wù)，使非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營與機場的性質(zhì)、宗旨和整體要求相一致。在合同由雙方法人或其指定代表人正式簽署后，一定要在當?shù)氐墓C部門進行公證，提高合同的法律效率，嚴防合同糾紛和合同欺詐。

第6篇：航空服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：航空維修;層次分析法;評估決策體系;通用航空

中圖分類號： TJ762 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）33-193-2

0 引言

通用航空維修保障能力的評估體系是評價通用航空公司維修能力的重要方法之一。本文從評估體系的構(gòu)建原則、模型的建立以及體系的應(yīng)用等方面進行闡述，力求簡明和實用，為通用航空公司維修能力的建設(shè)提供幫助，為局方審核評估通用航空公司的維修能力提供參考。

1 航空維修的特殊性及評估體系的構(gòu)建原則

航空維修除了具備一般維修活動的基本特點外，還具有航空工程方面的特殊性。這些特殊性就是確定評估體系構(gòu)建原則的依據(jù)，這些特殊性體現(xiàn)在目的、任務(wù)及分類上與一般維修活動不同。[1]

1.1 航空維修的目的及任務(wù)

航空維修的目的是持續(xù)保持和迅速恢復(fù)航空器的完好狀態(tài)，保證航空器擁有最短反應(yīng)時間，能夠?qū)娇掌鞯陌踩w行做出保證?；救蝿?wù)包括：對航空器進行有效的監(jiān)督、控制和管理;經(jīng)常保持、迅速恢復(fù)和持續(xù)改善航空器的可靠性;使航空器保持和處于良好的準備飛行狀態(tài)。

航空器修理的主要任務(wù)包括：

①發(fā)現(xiàn)故障、判定故障和排除故障;

②檢查航空器并更換掉損壞和失效的部附件;

③檢測并調(diào)試航空器，使其保持穩(wěn)定的適航狀態(tài);

④檢查航空器的各項功能。

1.2 航空維修活動的分類

航空維修活動可分為三大類，分別是管理活動、技術(shù)活動和保障活動。技術(shù)活動是管理活動的內(nèi)容和基礎(chǔ)，保障活動是讓技術(shù)活動正常進行的必要條件，而管理活動則是實現(xiàn)修理目的、提高質(zhì)量效益的保證。我國民航規(guī)章要求，航空維修的管理是閉環(huán)管理（圖1）。[2]

1.3 評估體系的構(gòu)建原則

航空維修活動的特殊性表明，科學(xué)、客觀和實用是通用航空維修保障能力評估體系構(gòu)建的出發(fā)點。其構(gòu)建原則主要有可行性原則、簡潔性原則、科學(xué)性原則、系統(tǒng)性原則、完備性原則、互斥性原則等。可行性是指體系各指標確實可用，指標的數(shù)據(jù)收集有統(tǒng)計基礎(chǔ)，能得到相關(guān)信息資料的支持;簡潔性是指用有代表性的指標作為系統(tǒng)的評價尺度，簡明扼要;科學(xué)性是指指標的設(shè)置、計算途徑和方法建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上;系統(tǒng)性是指所選定的指標能自成體系地反映被評估對象各主要方面的特征;完備性是指體系的構(gòu)建要完整，且能充分表達保障能力的主要要素;互斥性是指各指標之間互不相容，不能互相替代。

2 評估體系的模型

評估體系模型是為了實現(xiàn)對航空維修保障能力的評估而建立的一種實用模型，運用定性與定量的分析方法來評價某一航空維修機構(gòu)的保障能力?；诤娇站S修的目的、任務(wù)和分類以及由此確定的構(gòu)建原則，科學(xué)選取合適的指標，運用構(gòu)建遞階層次結(jié)構(gòu)的方法，建立航空維修保障能力的評估模型。

2.1 指標的篩選

航空維修涉及大量的數(shù)據(jù)，但并非所有的數(shù)據(jù)都可做為評估體系的指標。通常做法是，依據(jù)民航適航維修類規(guī)章的要求并按照確定的構(gòu)建原則，立足通用航空維修的實踐（也可采用專家調(diào)查法選取考評指標），選擇適量的參數(shù)作為指標。這里把航空維修活動中的10個項目作為考評指標，分別是航材供應(yīng)、技術(shù)服務(wù)、航線維修（航前航后）、大修車間的維修，維修大綱評估、文件管理、員工儲備管理、設(shè)計余度、航空可更換組件的利用和最低設(shè)備清單的利用。

2.2 建立遞階層次結(jié)構(gòu)

在航空維修保障能力評估決策中，為了實現(xiàn)“提高航空維修保障能力”的目標，需要從兩個不同角度的準則來考慮：

一方面是讓飛行變得更為安全可靠（會增加成本），滿足通用航空公司的適航需求;

另一方面是提高飛行的經(jīng)濟性和有效性，在安全可靠的前提下實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。

兼顧這兩個互斥準則，用篩選的10個考評指標構(gòu)建遞階層次結(jié)構(gòu)。目標層是提高航空維修保障能力;準則層是提高航空器的安全性與可靠性，提高航空器的經(jīng)濟性、利用率;10個考評指標作為措施層元素位于遞階層次結(jié)構(gòu)的最下層（表1）。[3]

2.3 賦值并構(gòu)造判別矩形

建立遞階層次結(jié)構(gòu)之后，采用專家賦值的方法，對遞進層次結(jié)構(gòu)表的兩個準則（表1中的準則層及措施層）層層比較和賦值，按重要程度用數(shù)字1到9賦值（表2），得到判別矩形。專家賦值就是選定通用航空維修領(lǐng)域的有代表性的多名專家，對各項指標打分。為降低專家的主觀判斷所帶來的偏差，去掉最高分和最低分后再加權(quán)平均，并將各項指標的平均值反饋給專家，讓其參照反饋的平均值再打分。經(jīng)過多輪反饋和修正，最后得出與實際基本接近的賦值，構(gòu)造出與通用航空維修實踐相接近的判別矩形。

表2 重要性標度含義

[標度＼&含義＼&1

3

5

7

9

2，4，6，8

倒數(shù)

＼&表示兩個元素相比，同等重要

表示兩個元素相比，前者比后者重要

表示兩個元素相比，前者比后者明顯重要

表示兩個元素相比，前者比后者強烈重要

表示兩個元素相比，前者比后者極端重要

表示判斷的中間值

若因素i與因素j的重要性之比為aij，那么因素j與因素i的重要性之比aji=1/aij＼&]

倒數(shù) 若因素i與因素j的重要性之比為aij，那么因素j與因素i的重要性之比aji=1/aij

3 評估體系的應(yīng)用

專家賦值形成了指標的權(quán)重系數(shù)，由遞階層次結(jié)構(gòu)形成了判別矩形。由此構(gòu)成的評估體系在實踐中的應(yīng)用有兩個方面，一是量化維修單位的保障能力值，另一個是評價維修單位10項考評指標的符合性。

3.1 維修保障能力的量化

可對10項考評指標的每一項再進行分解，譬如，可將“航材供應(yīng)”分解為：采購訂貨、庫存管理、索賠和送修等子項。采用審核員現(xiàn)場打分法，對子項現(xiàn)場打分，去掉最高分與最低分后再加權(quán)平均，得出子項的值。合并子項值，即可得出“航材供應(yīng)”的值。依此法計算出其他考評指標的值。將每個考評指標值乘以權(quán)重系數(shù)，并代入判別矩形，即可得出維修保障能力值。

3.2 評價考評指標的符合性

評價考評指標的符合性，也就是對審核員現(xiàn)場打分處理后的考評指標值進行占比計算，再與專家判別矩形中的權(quán)重系數(shù)進行比較。數(shù)值相等為符合，高于權(quán)重系數(shù)的指標為優(yōu)，低于則為劣。

3.3 提出維修保障能力的改進建議

維修保障能力值和每項指標的符合性，簡單直觀地反映了維修保障能力。審核員可據(jù)此提出針對性強的改進建議，而維修機構(gòu)也很容易根據(jù)這些建議進行整改，以此來逐步提高維修保障能力。

3.4 評估體系的適應(yīng)性

評估體系的考評指標和判別矩形不是一成不變的。通用航空公司的業(yè)務(wù)側(cè)重點各不相同，其維修保障能力的評估體系也會存在差別。譬如，有的通用航空公司主要執(zhí)行海上石油平臺的飛行任務(wù)，有的則主要執(zhí)行電力巡線的飛行任務(wù)，還有的政府部門的航空器則主要執(zhí)行海上救助的飛行任務(wù)等。而同一通用航空公司在不同時段也可能會存在業(yè)務(wù)重心不同的情況，這就要對維修保障能力的評估體系進行修正，以更好地符合實際情況。

4 結(jié)論

從通用航空維修的基本實踐出發(fā)，采用層次分析法和專家賦值方式，把通用航空維修中的定性問題量化，可以構(gòu)建判別矩形并計算出評價指標的權(quán)重系數(shù)。根據(jù)量化的維修保障能力值和考評指標值的符合性，有針對性地評價維修保障能力并提出改進建議，為通用航空公司及其維修保障機構(gòu)提供了方便簡潔、系統(tǒng)合理的評估方式，以實現(xiàn)資源的有效配置和效益最大化。

參 考 文 獻

第7篇：航空服務(wù)的重要性范文

關(guān)鍵詞：航空裝備修理費優(yōu)化

1、開展競爭性維修

對于航空裝備修理費的使用效益而言，大致可以從修理質(zhì)量、修理價格、交貨及時性三個方面得以體現(xiàn)。對航空裝備修理費的優(yōu)化，其根本目的同樣在于實現(xiàn)最大的航空裝備修理費效比。在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，競爭作為提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的根本動力已得到所有人的認同，但是對軍隊這個特殊的組織來說，顯然不能完全照搬商業(yè)活動的模式，競爭性的采購（包括產(chǎn)品和服務(wù)）模式須有計劃地謹慎地引入，近年來，我軍航材部門在此方面進行了有效的探索，對于提高航空裝備管理效益起到了積極的作用。具體到航空裝備修理，競爭性采購?fù)瑯討?yīng)該逐步采納和加強。這樣可以做到“貨比三家，價比三家”，選擇修理治理和價格最適合的單位，以此不斷促進修理廠提高航空裝備修理水平、合理制定修理價格。

2、基于綜合權(quán)衡的航空設(shè)備修理廠評價與選擇

對航空設(shè)備修理廠進行評價和選擇是逐步加強競爭性修理的起點，如何進行科學(xué)的評價和準確地選擇除了定性的分析和判斷外，還需要引入定量的計算方法。

2.1綜合權(quán)衡法的基本步驟

（1）確定目標及評分點

很顯然，基于綜合權(quán)衡法的航空設(shè)備修理廠評價與選擇根本目標在于找出一家綜合品質(zhì)最高的企業(yè)來對某一型號或若干型號的航空裝備進行修理。對于評分點，本文主要選取三個方面，分別為修理質(zhì)量、修理價格、按時交貨。

（2）為評分點賦予權(quán)重

為評分點賦予權(quán)重，對修理質(zhì)量、修理價格、交貨及時性三個方面的重要性給予評分，評分主要通過收集專家的意見來評定。應(yīng)該指出，各評分點的權(quán)重可以根據(jù)不同的航空裝備或不同的時期作出調(diào)整，應(yīng)該有一個相對靈活的機制。如在平時，要十分強調(diào)修理的經(jīng)濟性，因此價格應(yīng)給予較高的權(quán)重，但對于戰(zhàn)時則更應(yīng)該強調(diào)交貨的及時性。對于冗余度較高、數(shù)量較多的航空裝備應(yīng)強調(diào)修理價格，數(shù)量較少生產(chǎn)時間較長的航空裝備則更應(yīng)更加重視交付裝備的及時性。

（3）對航空設(shè)備修理廠打分

分別對各家航空設(shè)備修理廠修理質(zhì)量、修理價格、交貨及時性進行打分，分值為1到9，最優(yōu)為9分，最差為1分，打分是應(yīng)該對各家修理廠進行對比分析。

（4）計算各家航空設(shè)備修理廠綜合得分

綜合得分的計算公式為：

計算各家航空設(shè)備修理廠的綜合得分后，對得分進行排序，選出最佳修理廠。

2.2 算例

對某型航空制氧裝備，有四家航空設(shè)備修理廠具備承修能力，通過綜合權(quán)衡選擇最佳的修理廠。假定修理質(zhì)量、修理價格、交貨及時性的權(quán)重為（0.4，0.3，0.3），各航空設(shè)備修理廠在各評分點的得分如表1所示。

表1 各航空設(shè)備修理廠打分

由此可以判定，航空廠4具有較高的得分，應(yīng)將修理廠4作為優(yōu)先選擇。

3、結(jié)論

對航空綜合保障費用進行優(yōu)化控制，需不斷加強先進技術(shù)的引進和應(yīng)用，同時也必須加強經(jīng)費管理方面的工作，做到合理地計劃，嚴格管理，具體應(yīng)該反映在以下幾個方面：

⑴加強經(jīng)費使用的計劃性，做到量入為出，綜合平衡，合理計劃，?？顚Ｓ?。

⑵合理投入經(jīng)費，堅持突出重點，兼顧一般，區(qū)分層次，提高效益。

⑶嚴格訂貨計劃、合同，把好經(jīng)費使用關(guān)。

⑷嚴格管理制度，加強檢查監(jiān)督。要認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，做到經(jīng)費管理規(guī)范，開支合理合法。

參考文獻：

[1]王宏濟譯.后勤工程與管理.北京：中國展望出版社，1987.

第8篇：航空服務(wù)的重要性范文

[關(guān)鍵詞]情報管理 信息化構(gòu)建 重要作用

中圖分類號：TM764 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）15-0310-01

引言

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息技術(shù)被運用到的領(lǐng)域越來越廣泛。飛機在飛行的過程當中，對信息技術(shù)的依賴性特別強，只有信息技術(shù)在航行情報管理當中被充分運用，才能提高飛機飛行的穩(wěn)定性以及安全性。所以在這樣的情況之下，航空公司應(yīng)該重視對航行情報進行信息化管理的重要性，提高航空情報的信息化管理程度，為飛機的飛行提供有力的保障。

1 航行情報的現(xiàn)狀以及應(yīng)用情況

近年以來，由于經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，選擇飛機作為交通工具已經(jīng)成為了一種常態(tài)，同時為了滿足市場的需求，各大航空公司都投入了大量的資金進行航空信息化建設(shè)。個別規(guī)模較大的航空公司甚至擁有了本公司的信息管理系統(tǒng)，為航行情報的收集，確保飛機穩(wěn)定、安全飛行打下了堅實的基礎(chǔ)。但是這些系統(tǒng)當中的數(shù)據(jù)和信息只對各個航空公司的內(nèi)部開放，各個航空公司之間并沒有形成信息的交換和共享機制，在一定程度上削弱了航空數(shù)據(jù)和信息的作用。

在我國相關(guān)政策以及市場需求的情況下，各個航空公司都根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求以及市場的消費需求進行了信息化系統(tǒng)的構(gòu)建，同時航空公司同本公司的子公司也建立了航空情報信息化的聯(lián)絡(luò)和共享機制。這樣的做法，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)航空公司對公司業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一管理，同時也提升了管理的水平和以及管理的有效性。但是這些航行情報信息化的管理系統(tǒng)也存在著一定的問題，比如在進行系統(tǒng)建設(shè)的時候，未能做到統(tǒng)籌兼顧，使專業(yè)之間的分割現(xiàn)象比較嚴重。現(xiàn)階段的管理模式以及運營模式與信息化的發(fā)展不協(xié)調(diào)。航行情報管理水平低、對信息存在著重復(fù)利用的情況，對信息綜合開發(fā)以及綜合利用的能力還有待提高等。

2 對航行情報在信息管理當中的重要作用進行分析

2.1 能夠?qū)叫型ǜ孢M行信息化管理

航行通告對機的飛行有著關(guān)鍵性作用，而且航行通告的重要地位不會被動搖，不管航行情報的信息化程度有多高，要想實現(xiàn)飛機穩(wěn)定、安全飛行，航行通告是必不可少的?，F(xiàn)階段，在各個航空公司的航行情報工作室都對航行通告進行了信息化的管理，工作人員利用相關(guān)的系統(tǒng)對航行情報進行接收、處理和分析，同時將分析完成的航行通告通過相關(guān)的通訊手段，比如信息、電子郵件、辦公平臺發(fā)送出去，在最大程度上提高數(shù)據(jù)傳遞的及時性以及準確性。同時對航行情報實施信息化管理，還能對航行通告系統(tǒng)進行完善，對航行通告的工作流程進行優(yōu)化，不斷提高航行通告的處理效率以及工作人員的業(yè)務(wù)水平。

2.2 能夠?qū)叫匈Y料進行信息化管理

航空公司的業(yè)務(wù)范圍不斷擴大就會給航行資料的管理工作帶來一定的難度，在這樣的情況之下，對航行情報進行信息化管理，第一對數(shù)據(jù)的處理以及資料分析的速度更快，工作的效率更高。第二就是使航空公司對相關(guān)的管理工作實行精細化管理，提高管理的針對性以及目的性。第三就是明確了工作人員的職責(zé)，同時保證了資料的完整性。

2.3 能夠?qū)铰窋?shù)據(jù)進行信息化管理

要想飛機穩(wěn)定、安全地進行飛行，需要大量的數(shù)據(jù)作為支撐，比如飛機飛行的方向、飛行的速度、飛行的高度、油料剩余情況、飛機起飛地到飛機降落地之間的空中管制情況等。信息化的航行情報，能夠?qū)铰窋?shù)據(jù)進行全過程管理和監(jiān)控，同時為飛機的走向、高度、油料剩余量提供必要的數(shù)據(jù)支持。同時將航路數(shù)據(jù)錄入飛機的導(dǎo)航系統(tǒng)當中，飛機的機組人員就可以直接在導(dǎo)航系統(tǒng)當中下載飛機飛行的路線，不需要人工對相關(guān)的飛行數(shù)據(jù)進行錄入和操作，這樣的工作模式不僅提高了數(shù)據(jù)的正確率，同時減輕了機組人員的工作負擔。

2.4 能夠?qū)?dǎo)航數(shù)據(jù)進行信息化管理

信息化的航行情報對機導(dǎo)航的意義和作用非常顯著?，F(xiàn)階段由于信息技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機的飛行對信息技術(shù)的要求以及依賴程度也越來越高，在飛機導(dǎo)航系統(tǒng)當中錄入飛行的數(shù)據(jù)，就能夠保證飛機飛行狀態(tài)的穩(wěn)定與安全，降低了人為性操作失誤而帶來的飛行風(fēng)險。

2.5 能夠提高計算機監(jiān)控的精確率

在以前的飛行當中，航空公司對某一條航空路線的距離進行測算，然后根據(jù)飛機的機型以及具體的飛行情況給飛機注加固定的燃油，這樣的做法既不安全，同時對飛機的安全性也會造成較大的影響。對機飛行來說，油量過少或者是油量過多都是不安全的。飛機的油量過少，如果遇到惡劣的天氣或者是在空中等待降落的過程中，就會對飛機正常的飛行造成影響，嚴重的情況還有可能導(dǎo)致飛機的油料耗盡，出現(xiàn)重大的飛行安全事故。飛機的油量過多，就會增加飛機起飛和降落的重量，在這樣的情況之下，就必須要通過放油的措施來減輕飛機的重量，從而使飛機安全著陸。同時如果注加了過多的油料，就會在放油的過程當中造成不必要的浪費，在這樣的情況之下，就會使航空公司的成本增加，降低經(jīng)濟效益。

信息化的航行情報能夠為油料的合理主機提供數(shù)據(jù)的支持。通過信息化的航行情報，能夠提高計算機監(jiān)控的精確率，比如航空公司可以利用計算機對飛行計劃進行制定，同時結(jié)合某一個航線的具體情況、飛機起飛和降落過程中的性能、飛行的高度以及飛行的時間計算出合理的油量。這樣的做法不僅能夠保證飛機起飛、降落以及飛行^程當中的安全，同時航空公司也節(jié)約了飛行的成本，實現(xiàn)了最大的經(jīng)濟效益。

2.6 能夠保證飛機“綠色飛行”

對航行情報實行信息化管理，還能夠保證飛機“綠色飛行”。對飛機的油料采用計算機進行精確的計算和控制，能夠在保證飛機飛行安全的前提之下，實現(xiàn)節(jié)油的目的，同時還能夠降低航空公司的成本，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益。不僅如此，通過對航空情報進行信息化管理，還能夠?qū)v史的飛行數(shù)據(jù)進行深度分析，比如可以對歷史的飛行數(shù)據(jù)以及飛行軌跡進行還原，找出實際飛行軌跡同計劃飛行軌跡之間的差異，然后根據(jù)分析的結(jié)果找出可以臨時直飛的路線，縮短飛行的時間；最后，通過對航空情報進行信息化管理，還能夠根據(jù)機場的氣候特征以及飛機起飛和降落的方向，對該機場飛機起飛和降落的規(guī)律進行總結(jié)，不僅能夠?qū)︼w機進場和離場的順序進行優(yōu)化，同時還能夠節(jié)約飛機滑行的油量。

結(jié)語

本文對航行情報具體的應(yīng)用情況展開了較為深入的分析，并在其中指出了其重要性，對航行情報實施信息化管理，其重要性不言而喻。不僅能夠?qū)叫型ǜ孢M行信息化管理，同時還能對航行資料進行信息化管理、對航路數(shù)據(jù)進行信息化管理、能夠?qū)?dǎo)航數(shù)據(jù)進行信息化管理、提高計算機監(jiān)控的精確率、保證飛機“綠色飛行”。將這些措施落實到位，對機穩(wěn)定，安全飛行有著重要的作用和積極意義。

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第9篇：航空服務(wù)的重要性范文

[關(guān)鍵詞]低碳經(jīng)濟 航空業(yè) 產(chǎn)業(yè)集群

隨著時代的發(fā)展，能源匱乏的問題愈演愈烈，“低碳經(jīng)濟“的產(chǎn)生對這一問題起到了一定的緩沖作用?！暗吞冀?jīng)濟”是指摒棄20世紀傳統(tǒng)增長模式，直接應(yīng)用新世紀的創(chuàng)新技術(shù)與創(chuàng)新機制，通過低碳經(jīng)濟模式與低碳生活方式，實現(xiàn)社會可持續(xù)發(fā)展。近年來“低碳革命”對全球航空業(yè)格局造成巨大沖擊，給我國航空業(yè)發(fā)展帶來空前壓力。高能源消耗導(dǎo)致環(huán)境受到污染。航空公司在運營體系方面同樣也要實施“低碳運營模式”，更是要建立一個“低消耗、低污染、高產(chǎn)出”的N型經(jīng)濟模式。近年來歐美航空提出“綠色航空”這一思想，他們不僅在航空公司的運營模式上加大改進力度，更是從飛機的外觀設(shè)計，能源使用方面，不惜重金也要改進技術(shù)，做到“綠色航空”，更得到了廣大航空業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。

一、航空公司傳統(tǒng)運營模式

隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，航空公司的運營模式也在不斷的改變，田琳，翁亮和孫秀麗（2008）在《我國航空公司資本運營模式淺析》中提出：世界經(jīng)濟發(fā)展出現(xiàn)了新的趨勢，資本運營的浪潮在世界范圍內(nèi)普遍興起。資本運營作為一種與市場經(jīng)濟相適應(yīng)的管理理念，對我國的企業(yè)改革有特殊的意義，它是企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路。而資本運營是航空公司實現(xiàn)這一目標的不可或缺的工具之一，是企業(yè)創(chuàng)造財富的魔方。

從以上兩張圖中可以看出，鑒于航空服務(wù)的特征，傳統(tǒng)型航空公司依賴于其網(wǎng)絡(luò)力量和產(chǎn)品差異化策略從而獲得較高的收益，在某些情況下可以彌補其成本高昂的不利劣勢。特別是他們?nèi)σ愿疤嵘珓?wù)和頭等艙的服務(wù)，畢竟這是他們收入的主要來源?，F(xiàn)在，低成本航空公司通過特色產(chǎn)品和服務(wù)在一些主干線上已經(jīng)直接和傳統(tǒng)型航空公司競爭，目標就是爭奪收益更高的公務(wù)和商務(wù)客源，但我們在關(guān)系圖中不難看出，在一層層的關(guān)系網(wǎng)中，有很多都要通過紙質(zhì)化辦公，這不僅有違了低碳的理念，也浪費了企業(yè)的資源，造成了成本的負擔。所以以低碳理念來創(chuàng)建一個全新的航空公司運營模式不僅能夠從宏觀上節(jié)能減排，節(jié)約資源，在不知不覺中也會增加公司的收益。

二、低碳經(jīng)濟在航空公司的功能定位

低碳經(jīng)濟是一種以低能耗、低污染、低排放為基礎(chǔ)的經(jīng)濟模式，低碳經(jīng)濟的實質(zhì)是能源高效利用、清潔能源開發(fā)、追求綠色GDP的問題，核心是能源技術(shù)和減排技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和制度創(chuàng)新以及人類生存發(fā)展觀念的根本性轉(zhuǎn)變。航空公司需要踐行以低能耗、低污染、低排放為基礎(chǔ)的經(jīng)濟模式，采取控制增量，調(diào)整存量，做好減量的方式，不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力推廣先進節(jié)能技術(shù)，節(jié)能降耗工作。

航空運輸業(yè)首先提出了要實現(xiàn)碳中和，減少碳排放，打造環(huán)保天空近年來一直是全球民航業(yè)的一項重要課題。從制造業(yè)到航空公司無不通過各種途徑方法積極減少航空業(yè)對環(huán)境帶來的影響。作為我們每一名乘客自身而言，隨著消費環(huán)保意識的逐漸提高，越來越多的人們也加入到了低碳環(huán)保的行動當中。調(diào)查顯示，如果費用不是太高，愿意為環(huán)保盡一份力。因此，航空公司不僅要通過提升環(huán)保理念，讓更多的乘客感受到綠色帶來的生命價值，還要將節(jié)省的成本讓利于消費者，實現(xiàn)雙贏的局面。

近年來，歐美國家為更快擺脫經(jīng)濟危機，不約而同地把低碳產(chǎn)業(yè)群作為經(jīng)濟增長點來扶植鼓勵，由此催生的歐美低碳體系明顯不符合“共同但有區(qū)別”的責(zé)任原則。中國在碳排放問題上需要的是一個公平、合理、和諧的全球性解決方案，而不是各行其是。中國民航業(yè)需要充分認識應(yīng)對氣候變化的重要性和緊迫性，以集群經(jīng)濟為核心，推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)創(chuàng)新；以循環(huán)經(jīng)濟為核心，推進節(jié)能減排創(chuàng)新。全面加強應(yīng)對氣候變化的建設(shè)，是我國下一階段的主要任務(wù)之一。

三、國外航空公司的低碳運營模式

首先我們先看些數(shù)據(jù)：航空業(yè)每年約占全球人為溫室氣體排放量1.5%。美國航空業(yè)約占這些排放量的40%。飛機效率的提高，已經(jīng)完全被快速增長的航空旅行需求所抵消。從2000年到2006年，全球航空客運需求平均每年以3.8%的速度在增長。操作實踐與低碳燃料，高飛機燃油效率相結(jié)合可從全球航空業(yè)每年減少溫室氣體排放，導(dǎo)致航空排放只增加一倍，而不是到2050年翻兩番。積極實施低碳燃料可以大大改善更快速地更換更大份額的傳統(tǒng)噴氣燃料的前景。國外航空公司主要以開發(fā)新能源為主要戰(zhàn)略方針，大力斥資解決能源能源消耗問題。

以美國聯(lián)合航空公司為例，該公司首次成功完成了商業(yè)飛行，使用的是“超潔凈”燃料，該燃料由合成氣體組成。生產(chǎn)廠商聲稱其超清潔燃料比傳統(tǒng)的石油更高效，并且產(chǎn)生較低程度的溫室氣體，如二氧化碳和氮氧化物。這種燃料不但減少碳排放，同時鑒于在飛機發(fā)動機空轉(zhuǎn)時該燃料顆粒物排放量減少了96%，其承諾控制地面污染。這次飛行證實了美國聯(lián)合航空公司對于使用這種燃料的商業(yè)飛將會有怎樣的表現(xiàn)，并且這將會作為刺激其下階段在航空燃料供應(yīng)鏈的競爭，促進能源安全，環(huán)境效益，創(chuàng)造綠色就業(yè)機會。

不像汽車有幾百萬的加油站，全世界也只約有1700航空站。所以，如果可以得到正確的燃料，如大規(guī)模生產(chǎn)的海藻，然后開1700家批發(fā)店也不是那么困難。航空公司需盡快將工業(yè)鋼鐵和鋁工廠的廢氣作為燃料，到2020年，行業(yè)將目標50%的可持續(xù)燃料。一旦技術(shù)取得突破，得到50%-100%的可持續(xù)燃料是不現(xiàn)實的。航空燃油是航空公司的運行成本的25%至40%，因此該行業(yè)是新燃料。

在未來五年內(nèi)，根據(jù)非政府組織網(wǎng)站數(shù)據(jù)表明，一些可再生噴氣燃料公司可以產(chǎn)生足夠的可再生燃料，以取代一個典型的中等規(guī)模的航空公司10%至20%的燃料。噴氣燃料行業(yè)可以想收費多少就收多少。新燃料將與其競爭。你可以發(fā)現(xiàn)航空燃油的價格下降。

德國的柏林航空公司雖然是自我標榜為低成本航空公司，但在運作中轉(zhuǎn)聯(lián)程業(yè)務(wù)時已經(jīng)成為了歐洲的前行先驅(qū)，并且在Palma de Mallorca建立了自己的樞紐。2005年共有4.5百萬人次的中轉(zhuǎn)客源，這個數(shù)字表明公司的戰(zhàn)略取得了顯著的成功。該公司的樞紐正在發(fā)展壯大，原本只是用于休閑觀光市場的樞紐，現(xiàn)在發(fā)展成為一個重要的傳統(tǒng)型樞紐，許多來自不同地區(qū)的商務(wù)客源也選擇Palma作為中轉(zhuǎn)點。從該地飛往歐洲的國際航線也不斷增加，現(xiàn)在包含了飛往阿姆斯特丹、倫敦、維也納和蘇黎士等地的航線。柏林航空公司正計劃在倫敦的Stansted機場也復(fù)制Palma的模式。2005年公司決定在Stansted機場建立樞紐，運營從格拉斯堡和曼徹斯特經(jīng)該機場飛往德國的中轉(zhuǎn)聯(lián)程業(yè)務(wù)。鋪設(shè)樞紐戰(zhàn)略的成功讓公司決定繼續(xù)增加新的樞紐——貝爾法斯特。柏林航空直言不諱地認為低成本公司一定能夠成功打敗那些網(wǎng)絡(luò)型骨干航空公司，這是因為如果一家低成本航空公司提供樞紐服務(wù)，那么其成本結(jié)構(gòu)會比傳統(tǒng)型公司要低，這就產(chǎn)生了競爭優(yōu)勢。

四、國內(nèi)航空公司的低碳運營模式

對于碳排放交易，中國民航很樂意承擔自己應(yīng)做的那一部分，但是我們期待一種合理、和諧的全球性解決機制。在碳排放問題上，我們需要的不是歐洲的交易體系，美國的交易體系亦或新西蘭、日本的單邊協(xié)議，而是一個公平、合理、和諧的全球性的解決方案，而不是單邊的各行其是。為此中國政府應(yīng)攜手廣大發(fā)展中國家，從國家和行業(yè)的利益出發(fā)，盡快制定相關(guān)政策，為航空公司減排工作提供技術(shù)支持與具體指導(dǎo)建議，出面進行多方談判，積極爭取第三國豁免待遇，形成具有中國特色的強有力的排放管理體系，我們將密切關(guān)注12月在哥本哈根舉行的世界氣候大會。航空運輸業(yè)是保護環(huán)境進程中的一部分，我們需要和國際社會一道來尋求和諧解決碳排放的方式。

我國航空公司在低碳背景下采取了恰當?shù)倪\營模式，可分為以下幾種：

（一）重組并購

這是企業(yè)迅速變大變強最直接最有效的方式。在積極倡導(dǎo)減排的今天，一些大的航空公司比如中國國際航空公司，南方航空公司，上海東方航空公司都是成功并購案中的佼佼者。特別是除這三大航之外的海南航空公司，可以說海南航空公司的迅速崛起離不開其正確的一系列并購重組。

（二）上市融資

我國航空公司在資本運營上一直有一個硬傷，就是有較高的資產(chǎn)負債率。二較高的資產(chǎn)負債率，又給企業(yè)帶來更高的財務(wù)風(fēng)險，這樣讓航空公司在資本運營上陷入了惡性循環(huán)。在低碳背景下，航空公司采用了將公司上市的方法，調(diào)整了財務(wù)結(jié)構(gòu)，平衡了資產(chǎn)負債率，瓦解了一系列企業(yè)頑疾。

（三）戰(zhàn)略結(jié)盟

在低碳背景下，一些小規(guī)模航空公司舉步維艱，本已艱難的維持運營愈加嚴重。所以，許多航空公司效仿古代盟國歃血同盟，以股權(quán)和契約結(jié)盟，稱為暫時的貿(mào)易伙伴，這對雙方來說都是雙贏的結(jié)果。

五、結(jié)論

綜上可知，隨著世界經(jīng)濟和全球化的迅猛發(fā)展，航空出游逐漸成為人們商務(wù)旅行和外出旅游的最佳選擇之一，全球航空客運率正以迅猛的速度不斷增長。然而，另一方面，目前仍以重化工業(yè)為主的中國航空業(yè)，在其發(fā)展過程中，卻不得不消耗大量的能源和資源，造成前所未有的環(huán)境壓力、資源壓力和氣候壓力，致使溫室氣體年排放量的不斷增加。

在此背景下，融合了低能耗、低污染、低排放等諸多特點的低碳經(jīng)濟模式，必然會成為人類可持續(xù)發(fā)展的選擇，與此同時，航空公司也應(yīng)該系統(tǒng)地進行革新管理，并且在低碳經(jīng)濟背景下走特色化運營道路。

本文正是在這樣的思想認知基礎(chǔ)上，通過分析當前國內(nèi)航空行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，解釋高碳能源的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)為什么不利于中國經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。同時，進一步引入國外相關(guān)先進事例，深入闡明將低碳經(jīng)濟應(yīng)用于航空業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)涵。

針對具體的操作實踐，文中也提出一些建議，例如：切實推行導(dǎo)航技術(shù)和空中交通管制技術(shù)，最大限度地減少燃料的使用和閑置狀態(tài)；大力推廣低碳燃料，促使性價比高的低碳燃料去替代傳統(tǒng)意義上的普通燃料；不斷開發(fā)先進的推進系統(tǒng)，加大利用輕質(zhì)材料，改進空氣動力機身設(shè)計等，這些舉措都會導(dǎo)致碳排放的進一步削減，減緩全球航空業(yè)溫室氣體的年排放量，對推廣低碳經(jīng)濟模式具有舉足輕重的意義。

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