民航客艙服務的重要性精選(九篇)

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第1篇：民航客艙服務的重要性范文

隨著航空服務行業(yè)的發(fā)展，民航企業(yè)對空乘人員的服務素養(yǎng)與能力要求不斷提升，相應的帶動著教學改革的發(fā)展。就高?？粘藢I(yè)禮儀實訓教學實際來看，教學還存在諸多的問題，包括基礎設施不完善、教學效率低下等，針對這些現(xiàn)有的問題，需要采取優(yōu)化措施，改進實訓教學方法與模式，以學生為主體，開展教學活動。

一、空乘專業(yè)禮儀實訓的必要性

從教學角度來說，開展實訓教學，有著必要性，主要是因為民航客艙的服務環(huán)境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務人員的角色，同時也是醫(yī)生與保安，屬于綜合性崗位，對專業(yè)人才的要求較高，而服務禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實訓是空乘專業(yè)的主要教學內(nèi)容。就業(yè)是空乘專業(yè)面臨的主要問題，部分高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)人才難以獲得就業(yè)機會，主要是因為人才的職業(yè)核心能力不足，尤其是禮儀服務能力與應用能力，對此開展教學改革有著必要性。

二、空乘專業(yè)禮儀實訓教學改革要點

（一）明確行業(yè)定位

教學改革要圍繞著行業(yè)發(fā)展，明確民航企業(yè)對空乘人員的崗位要求，在教學的過程中，以職業(yè)要求為導向，培養(yǎng)學生的職業(yè)形象，在實訓教學的過程中，要加強形體訓練，從姿勢動作與禮儀技巧等方面，開展針對性訓練，以提高專業(yè)人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業(yè)對空乘人員的要求，除了基本的技能與專業(yè)知識要求外，更加重視空乘人員的應急反應能力，主要是因為空乘人員在實際工作的過程中，會遇到各類突發(fā)事件，這對空乘人員的快速反應能力，有著較高的要求。多數(shù)高校培養(yǎng)空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓練，多數(shù)學生也能夠達到從業(yè)標準，但學生的就業(yè)情況不容樂觀，主要是因為崗位要求不斷提升，學生的技能水平難以達到標準。開展教學改革，要明確行業(yè)定位，基于民航十三五規(guī)劃提出的“確保航空持續(xù)安全，構(gòu)建國家綜合機場體系，全面提升航空服務能力，提高空管保障服務水平，改革創(chuàng)新推動轉(zhuǎn)型發(fā)展”，合理規(guī)劃教學體系，采取針對性教學。[1]

（二）明確實訓教學目標

全面深化空乘專業(yè)禮儀實訓教學改革，要明確教學目標，合理的劃分實訓教學目標體系，開展教學活動。首先，制定知識目標。要充分的掌握民航企業(yè)對空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務禮儀基礎以及糾紛處理禮儀等，細化教學指標，采取綜合性教學方法，以演練的形式，構(gòu)建真實服務環(huán)境，來考察學生的禮儀服務能力。其次，制定能力目標。除了原有教學中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓練專業(yè)人才的應急事件處理能力。最后，制定素質(zhì)目標。空乘人員工作所面對的人群不同，對其素養(yǎng)要求是極大的考驗，需要專業(yè)人才具有較強的服務意識以及吃苦耐勞精神、心理素質(zhì)，對此需要在實?教學過程中加以訓練。[2]

三、空乘專業(yè)禮儀實訓教學改革實施路徑

（一）構(gòu)建實訓平臺

為了能夠提高空乘專業(yè)禮儀實訓教學水平，可以構(gòu)建實訓平臺。高?？梢院涂萍脊竞献鳎凑彰窈斤w機結(jié)構(gòu)，來模擬建設乘務專業(yè)空乘模擬艙。模擬艙內(nèi)要按照民航真實飛機內(nèi)部情況來構(gòu)建，為空乘專業(yè)禮儀實訓教學，提供完備的教學設施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客艙設備理論學習，還能夠?qū)崿F(xiàn)客艙服務模擬訓練，具有多項功能，利用此實訓模擬艙，學生能夠在仿真環(huán)境中，利用飛機內(nèi)部設施，來進行客艙服務模擬訓練，同時可以練習操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓練。在模擬艙內(nèi)，學生可以完成系列仿真的服務程序練習，更好地將理論知識與實踐相互結(jié)合，在此環(huán)境下可以學以致用，實時將理論知識應用到實際，可以直觀地體現(xiàn)出教學效果，便于學生更快地適應崗位工作?？粘藢I(yè)禮儀教學改革實踐中，構(gòu)建實訓模擬艙，對于發(fā)展空乘專業(yè)，培養(yǎng)全面型專業(yè)人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學投入力度，為模擬艙建設，提供資金與技術的支持，以促使教學改革能夠順利地進行?；诖?，構(gòu)建專業(yè)的禮儀場景、會禮儀場景、待機禮儀場景、客艙迎送禮儀場景等，來開展相應的訓練，比如個人準備禮儀、崗前集體準備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業(yè)訓練，使得學生能夠在仿真的環(huán)境中，來模擬服務，提高實訓的有效性。

（二）強化專業(yè)性訓練

空乘專業(yè)禮儀實訓教學改革，要將學生作為主體，以確保學生更好地就業(yè)為目標，使其能夠適應現(xiàn)代化航空服務行業(yè)的發(fā)展。在開展教學活動時，教師可以組織學生進行服務意識培訓，可以采取游戲教學法，讓學生能夠從生活中常見的游戲活動中，來感受到認真服務的重要性，譬如：組織學生分為客人與服務人員兩隊，模擬客艙服務中可能會遇到服務要求，服務人員按照航空服務要求，為客人解決所需問題，讓學生在游戲的環(huán)境中，來感受熱情服務對客人的影響，好的服務態(tài)度的必要性。除此之外，還需要加強學生的崗前禮儀訓練，使其能夠熟練的塑造個人形象，包括發(fā)型訓練、妝容訓練、服裝搭配訓練等，教師在教學的過程中，做好指導教學工作，對學生的表現(xiàn)，進行專業(yè)的點評，以便可以及時的糾正學生，督促學生進行鞏固訓練，使其能夠運用正確的方法與技術，來塑造專業(yè)形象[3]。

（三）發(fā)揮學生的能動性作用

空乘專業(yè)禮儀實訓教學過程中，為了能夠更好地適應航空服務行業(yè)的要求，教師要充分的發(fā)揮學生的能動性作用，組織學生進行服務禮儀訓練，讓學生自主設計服務場景，利用所學的知識，熟悉服務流程，設定不同的服務需求場景，進行個性化服務訓練，采取一對多的實訓方法，也就是一位服務人員為不同性格與服務需求的客人，提供個性化服務，在此過程中，來訓練學生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學生能夠明確實訓目標，掌握基礎知識，比如客艙服務流程與方法，明確服務禮儀知識點，能夠正確的按照程序進行客艙服務。進行教學設計時，可以組織學生分為小組，對彼此的設計進行點評，以彌補不足，進行修改與鞏固，進而訓練學生的動手操作能力與培養(yǎng)團

體寫作的精神。在實訓的過程中，教師主要負責指導學生，要督促學生做到形象專業(yè)，明確業(yè)務流程，動作操作規(guī)范，尤其是要做好服務態(tài)度點評，從客人的角度來分析，促使學生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進行突發(fā)事件演練，培養(yǎng)學生應對突發(fā)事件的能力，做到處變不驚。[4]

第2篇：民航客艙服務的重要性范文

關鍵詞：服務企業(yè) 有形展示 顧客價值

文獻回顧與理論框架

（一）服務業(yè)有形展示

一般說來，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分都可被稱為“有形展示”。這些有形展示可幫助消費者感受服務的特點，提高消費者享用服務時所獲得的利益，有助于服務企業(yè)促進服務的推廣（張振剛等，2006）。

多數(shù)研究都將有形展示形式歸納為以下六方面：實體環(huán)境：服務企業(yè)的實體環(huán)境是由背景因素、設計因素和社會因素共同決定的。背景因素指消費者不會立即意識到的環(huán)境因素；設計因素，指刺激消費者視覺的環(huán)境因素，包括服務場所的設計及服務企業(yè)形象標識等；社會因素，指在服務場所內(nèi)參與及影響服務生產(chǎn)的服務人員和消費者。信息溝通：是指通過多種渠道傳播服務企業(yè)及其服務引人注意的一種服務展示方式。價格：價格可以為消費者提供服務或服務質(zhì)量的信息，增強或降低消費者對服務或服務質(zhì)量的信任感，提高或降低消費者對服務或服務質(zhì)量的期望。設施、設備：在服務過程中使用的各種服務工具和服務設備都會在一定程度上影響消費者感覺中的服務質(zhì)量。服務人員：在消費者心中，服務人員就是服務企業(yè)，他們的服務態(tài)度、行為方式、為消費者提供的信息等，都是影響服務質(zhì)量的因素。宣傳資料：服務企業(yè)使用的各種廣告牌、宣傳欄、宣傳單、光盤等宣傳資料，能夠比較全面地向消費者展示服務企業(yè)的服務項目和服務范圍（孫開功，2007）。

（二）顧客價值的含義及維度

1.顧客價值的含義。不同的學者對顧客價值有著不同的理解，具有一定代表性并有一定影響的定義如下：購買者的價值感知代表了他們在產(chǎn)品中感知的質(zhì)量或利益，與相對于通過支付價格而感知的付出之間的一種權(quán)衡（Monroe，1990）；顧客價值就是相對于你的產(chǎn)品價格調(diào)整后的市場感知質(zhì)量（Gale，1994）。雖然學者對顧客價值的內(nèi)涵具有不同的看法，但總體而言他們概括的定義中多數(shù)都包括了一個核心思想，即顧客價值是顧客所得以及為此付出之間的權(quán)衡。

2.顧客價值的維度。顧客價值研究的前提和基礎是要首先明確顧客價值的構(gòu)成、影響和驅(qū)動因素。在顧客價值構(gòu)成維度的研究上，早期多數(shù)學者采取的是二維權(quán)衡觀，即權(quán)衡顧客所得價值和投入，如Bolton和Drew（1991）認為顧客價值應包括質(zhì)量、利益和犧牲等；Parasraman、Zaithaml 和Berry（1988）共同提出服務質(zhì)量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，并開發(fā)了的服務質(zhì)量評價模型。鑒于顧客價值的重要性，僅僅簡單地從感知質(zhì)量和價格或感知利得與利失的角度來分析和把握顧客價值，并不足以對顧客價值的構(gòu)成維度及顧客感知、評價產(chǎn)品的過程進行系統(tǒng)地探討和剖析，因此部分學者將顧客價值分成幾個維度進行研究。如：Gale(1994)提出了一個相對于競爭替代品的基于質(zhì)量和價格兩個維度的顧客價值度量方法；Sheth，Newman and Gross（1991）認為產(chǎn)品為顧客提供了五種價值，即社會價值、情感價值、功能價值、認識價值、情境價值，從而構(gòu)建了一個五維的顧客價值模型。該模型認為，顧客的選擇行為實際上是上述五個不同維度的顧客價值的函數(shù)。

（三）有形展示與顧客價值的關系

研究表明，部分有形展示與顧客價值形成和評估存在明顯的相關關系。Ruth Bolton和James Drew（1991）構(gòu)建了顧客評估服務質(zhì)量和價值的多階段模型，模型顯示顧客價值感知是期望和感知服務水平之間差的函數(shù)，感知服務水平對服務價值評估有重要的影響?？梢钥闯鲈谇叭说难芯恐?，大多結(jié)論都肯定了價格、品牌與顧客價值之間存在相關關系，但到目前為止，對其他有形展示方式是否會影響顧客價值評價以及有形展示對不同顧客價值維度影響程度等方面仍未進行過系統(tǒng)分析。因此，本文根據(jù)文獻回顧以綜合性視角建立反映兩者潛在關系的研究框架（見圖1），并通過針對民航客運市場的實證分析揭示有形展示對顧客消費行為影響機制。

實證分析：以中國民航客運市場為例

（一）量表問卷開發(fā)與數(shù)據(jù)收集

對于民航客運服務而言，產(chǎn)品具有包括：核心服務（運輸）、便利（登機全部過程的服務）和支持（機上服務）。航空公司利用與旅客接觸過程中的所有服務環(huán)節(jié)，通過有形展示手段，為旅客提供價值判斷所需的信息。所以，本文首先梳理了航空公司進行有形展示常用方式，然后通過對民航旅客的焦點訪談，選出旅客選擇航班產(chǎn)品時的主要考慮因素，從顧客價值構(gòu)成角度建立起相應的測量指標體系，具體為：X1：航班機型；X2：航班時刻（旅行出發(fā)時間）；X3：客艙座椅舒適度、間距；X4：航空公司的常旅客計劃；X5：航班機票價格；X6：簽轉(zhuǎn)更改航班的限制、退票費用等購票限制；X7：總體服務質(zhì)量（地面服務、空中服務)；X8：航空公司的航班安全性及準點率；X9：航空的公司信譽或品牌形象。

依據(jù)上述關鍵測量指標，設計出結(jié)構(gòu)化的民航旅客顧客價值調(diào)查問卷。問卷采用5級Likert 量表，用分值1～5表示被調(diào)查者對每項指標重視程度的評價：1表示完全不在意，5表示非常關注。

研究選取在成都雙流機場準備乘機的旅客為調(diào)研對象，范圍包括國內(nèi)航線和國際航線上經(jīng)濟艙、商務艙、頭等艙的旅客。通過攔截式調(diào)查，共發(fā)放問卷300份,收回有效問卷257份，問卷回收率為86%。

（二）數(shù)據(jù)分析

問卷信度分析。本文使用克朗巴哈α系數(shù)對問卷進行內(nèi)部信度檢驗。經(jīng)過計算，所設計的量表問卷的克朗巴哈α系數(shù)達到了0.818，說明問卷內(nèi)在信度較好，設計合理。

運用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對旅客所關注的價值構(gòu)成因素進行因子分析，根據(jù)指標變量之間的相關性提取公共因子，探索構(gòu)成顧客價值的主要維度。檢驗結(jié)果顯示，KMO統(tǒng)計值為0.868，Bartlett 球形檢驗卡方統(tǒng)計值的顯著性概率為0.000，表示因子分析的適用性檢驗通過；對9個旅客顧客價值的指標變量進行因子分析。根據(jù)軟件分析的結(jié)果，以特征值大于1為標準進行公因子提取，共萃取三個公因子，累積方差貢獻率為62.39%；因子命名。對初始因子載荷矩陣進行方差最大旋轉(zhuǎn)，根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（見表1）和各個公共因子所包含的不同測項，對所萃取的三個因子進行命名：第一類公因子在航班機型X1、航班時刻X2、客艙座椅舒適度、間距X3和航空公司的常旅客計劃X4這四個顧客價值構(gòu)成因素上都有較大載荷，主要表現(xiàn)航班的客觀條件因素對顧客價值評價的影響，因此稱之為功能價值因子；第二類公因子包括總體服務質(zhì)量X7、航空公司的航班安全性及準點率X8、航空的公司信譽或品牌形象X9這三個顧客價值構(gòu)成因素，主要衡量旅客享受到的整體航空運輸服務質(zhì)量和公司品牌形象對旅客顧客價值評價的影響程度，故定義為體驗價值因子；第三公因子則在航班機票價格X5和購票限制X6兩個因素有較高載荷，價格水平和獲得該票價的相關限制條件代表旅客獲得相關運輸服務所支付的成本，因此稱之為感知利失因子。

（三）實證分析結(jié)論

第一，民航旅客的顧客價值存在3個構(gòu)成維度：功能價值因子、體驗價值因子、感知利失因子，這與以往關于顧客價值結(jié)構(gòu)維度的的研究結(jié)論相一致；第二，從服務有形展示對顧客價值影響機制來看，不同的服務有形展示方式對顧客價值各維度有不同的影響。實體環(huán)境、信息溝通兩種有形展示方式主要影響的是顧客價值中功能價值維度；品牌形象、整體服務行為以及航空公司的服務承諾三種有形展示與顧客價值的體驗價值存在明顯的相關關系；機票的價格和折扣限制條件則更多的是從利益犧牲的角度，影響旅客對支付成本的衡量。

基于顧客價值的服務業(yè)有形展示管理策略建議

第一，根據(jù)旅客需要優(yōu)化實體環(huán)境。服務企業(yè)要使服務的內(nèi)涵盡可能地附著在某些有形的物體上或?qū)嶓w環(huán)境要素上，并且使用的有形物體必須是消費者所看重的，是其所尋求的服務的一部分。只有這樣，服務企業(yè)才能充分利用有形展示促進服務的推廣。實際上，多數(shù)航空公司都會在考慮安全和適航的基礎上選擇合適的機型，從滿足旅客舒適的角度進行客艙布局決策。

第二，保障兌現(xiàn)服務承諾。從實證分析的結(jié)果中可以看出，核心服務的承諾對于消費者而言，其實具有“擔?！弊饔?，承諾讓消費者在沒有得到約定的服務后有求償?shù)臋?quán)利，從而心理上起到功能價值獲取的保證。服務企業(yè)一定要確保有形物體所暗示的承諾能夠得到兌現(xiàn)，即服務的各種質(zhì)量，一定要與其承諾的相一致，甚至超出承諾的水平。

第三，完善服務內(nèi)容，提升服務質(zhì)量。服務貫穿于顧客整個消費過程，從購買行為之前一直延伸到使用產(chǎn)品后的較長時間內(nèi)，甚至無期限的各種咨詢服務等。在消費接觸中，每一個與服務有關的有形展示都會給顧客不同的感受，直接影響著顧客體驗價值的感知。服務企業(yè)需要對服務進行設計，制定各種規(guī)范，并培訓員工特別是一線的服務人員理解和掌握這些規(guī)范，按照規(guī)范為顧客服務，從而保證服務產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。此外，受顧客的消費觀念、消費趨向和消費水平不斷變化的影響，顧客的個性化消費傾向越來越明顯，因此，服務企業(yè)必須在標準化基礎上考慮顧客的需求個性，進行規(guī)范化行為延伸和改進，提升服務質(zhì)量。

第四，從顧客視角出發(fā)進行品牌規(guī)劃。顧客能通過使用品牌來表達自我形象，將自己與特定的參照群體聯(lián)系在一起以實現(xiàn)社會價值，是影響顧客體驗價值的重要因素。服務企業(yè)要根據(jù)自己的相關競爭優(yōu)勢和目標顧客的心理需求，確立品牌定位，通過各種靈活的信息溝通活動塑造與競爭者具有差異化的品牌形象。同時，由于在服務品牌建設過程中要花費大量的人力、物力和財力來培植服務品牌資產(chǎn)，服務企業(yè)還應注重持續(xù)不斷地投資服務品牌，以保持其發(fā)展的持續(xù)性和一致性。

第五，基于消費者的購買能力合理制定價格體系。價格因素不僅包括購買服務實際支付的價格水平，還包括獲得特殊價格的各項限制條件（必須放棄的一部分利益）。在產(chǎn)品屬性信息不容易獲得或不能導致對產(chǎn)品感知價值進行明確判斷時，顧客會更多的使用價格和品牌作為質(zhì)量判斷的線索，但價格水平及其限制條件主要影響顧客對支付成本的感知。合理構(gòu)建多級的價格體系，能讓服務企業(yè)通過它向不同細分市場的消費者傳達關于服務和企業(yè)的適當信息，而且能針對不同消費者的購買承受能力盡量使感知利失最小化。

參考文獻：

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第3篇：民航客艙服務的重要性范文

關鍵詞：高職；民航商務英語；職業(yè)崗位需求；情景模擬；教學改革

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）31-0068-03

當今世界經(jīng)濟飛速發(fā)展，隨著全球經(jīng)濟一體化的加速，中國民航運輸業(yè)及航空制造業(yè)也在以驚人的速度增長，中國民航運輸業(yè)已經(jīng)躍居世界第二，位于美國之前，僅次于英國；中國民航市場急需補充大量既懂專業(yè)又懂航空商務英語的專業(yè)人才。學生不僅要掌握民航商務工作所需要的必要知識，而且要具備良好的英語水平；英語不僅僅是一種語言溝通的工具，更能為學生的競爭力加分。民航商務英語是民航商務專業(yè)的一門專業(yè)主干課程，占據(jù)非常重要的作用。但是長期以來，這門課程的教學一直采用的是傳統(tǒng)的以教師講授知識為主導學生被動聽講的教學方法，而沒有注重學生在聽說能力方面的培養(yǎng)，這樣，就造成了教學與實踐脫鉤，培養(yǎng)出來的學生難以適應用人單位的人才需求。根據(jù)對在民航商務相關工作崗位上參加實習見習的學生和畢業(yè)生進行的調(diào)查顯示，用人單位在進行面試時一般都會進行行業(yè)英語的考核，并且側(cè)重于對聽說技能的考核，而聽說技能恰恰又是學生普遍覺得是最難而且是自己最為欠缺的。針對這種狀況，以未來職業(yè)崗位需求為導向的民航商務英語教學改革順應而起，勢在必行。筆者從以下幾個方面對本校民航商務英語課程進行了教學改革。

首先，筆者采用問卷調(diào)查與訪談相結(jié)合的方式對本校民航商務英語的教學情況、學生情況和用人單位需求進行了深入調(diào)查了解和剖析。我校民航商務專業(yè)的學生在進行了航空概論、航空客運、航空貨運、民用航空法、計算機訂座系統(tǒng)、客運銷售、民航旅客服務心理學等專業(yè)課程的學習后，在第四學期開始此門課程的學習；我校學生和其他高職高專學生一樣存在英語語言能力不強的特點，特別體現(xiàn)在聽說技能非常薄弱，詞匯量少，閱讀技能也有待提高；在職業(yè)技能方面，學生對涉外民航商務工作流程不熟悉，崗位技能浮于表面；而且，學生心態(tài)浮躁，眼高手低，自主學習性較差；再加上對于所采用的教材，學生普遍感覺太難，學習起來沒有積極性。盡管學生英語水平較差，但是他們也清楚在今后的求職面試、實習實訓、工作崗位上英語的重要性，所以學生對職場實用英語感興趣。由此可見教學改革第一要素是針對教材進行的。之前采用的教材是由潘水明編著，國防工業(yè)出版社出版的《民航商務英語》（第二版）。這本教材側(cè)重理論知識的講解，對于高職高專學生來說難度偏大，趣味性不足，而且沒有注重聽說的練習。針對我校高職高專學生的特點，為學生增加了由尹靜主編，北京大學出版社出版的《民航地勤英語》；這是全國職業(yè)技能英語的系列教材之一，這本教材貼近工作崗位，突出崗位情景，注重語言交際訓練，實用性、仿真性和職業(yè)性都很強。在選好教材之后，對這兩套教材的取舍就更加重要。根據(jù)高職高專適用夠度的教學理念，再根據(jù)學生的實際英語語言水平和職業(yè)技能等因素，對兩本教材的內(nèi)容進行了適當?shù)膭h減和調(diào)整。例如《民航商務英語》一書中的第三、四、十九章節(jié)等主要針對的是空乘專業(yè)著重的客艙服務，就全部刪去不進行講解；而第五、六、八、九、十二等章節(jié)的內(nèi)容是電話訂座、機票價格、行李服務等，這是民航商務專業(yè)學生必須掌握的知識點，因此進行著重講解。在進行理論知識講解的同時，配以《民航地勤英語》一書中的相關單元進行技能訓練，特別是強化英語聽說技能的訓練。這樣，這兩本書取長補短，理論聯(lián)系實踐，相輔相成，為力爭達到最佳教學效果奠定了基礎。

其次，這次教學改革的核心就是進行以職業(yè)能力、崗位要求為導向的情景模塊教學。傳統(tǒng)的民航商務英語課堂一般都是教師為主體，以講授知識為主，而忽略了學生的能動性，學生只是被動地接受知識，學習起來興趣索然，為了通過考試而學習；學習效果可想而知。而進行以職業(yè)能力、崗位要求為導向的情景模塊教學，打破了傳統(tǒng)學科課程教學模式，對教材進行取舍，依據(jù)民航商務工作過程為導向設置授課內(nèi)容，進行情景模塊教學，整個課程分為民航總概、票務處理、值機、行李、安檢、應急、旅客服務等七大模塊；并區(qū)分重難點，對票務、值機、行李等幾個模塊進行重點講解；同時加強聽說訓練，對專業(yè)詞匯進行隨堂考核，而且補充視聽說材料，進行實例教學。每一個情景模塊的教學包括導入及背景介紹、理論知識的講解、聽力練習、主題對話操練、實例分析討論、拓展閱讀、語言功能強化及情景模擬等環(huán)節(jié)，運用啟發(fā)法、講授法、聽說法、交際法、互動教學法、案例教學法，對學生進行任務驅(qū)動，注意情感教學，讓學生能夠進行討論、合作、競爭，并逐步培養(yǎng)她們的自主學習能力。這樣，就能夠以學生為主體，充分調(diào)動學生學習的積極性和主動性，授課時配合靈活多樣的現(xiàn)代教學手段包括多媒體課件、視聽教學法等，將英語語言融入這些情景模塊中，讓學生有適當機會和一定的時間對所學到的航空商務知識能夠用較為熟練的英語進行表達，實現(xiàn)英語語言能力的培養(yǎng)和職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)有機結(jié)合。以行李這一情景模塊為例：教師先進行課堂教學的導入，播放相關視頻資料（帶領學生參觀機場），了解行李托運、值機等實際工作流程，讓學生對工作崗位任務有一個直觀的了解，課前教師布置有關行李的預習作業(yè)，上課時讓學生對行李類型和托運規(guī)定進行討論，然后采用分組競答的方式，讓學生對相關的理論內(nèi)容有一定的掌握之后，采用聽說法，師生互動，進行對話講解操練并加入聽力強化訓練。課堂上主要針對英語語言中容易出現(xiàn)的問題進行訓練，學生角色扮演操練英語會話，讓學生能開口、會開口說英語。在學生的英語語言不再形成交際障礙之后，教師再針對不同模塊內(nèi)容設置不同模擬場景，比如說行李超重、超體積行李、易碎行李的處理等情景，每個小組抽簽后進行實例分析，最后在模擬情景中完成交際任務。根據(jù)教學時間的安排，實例教學可安排在課堂進行，也可在課堂上進行分析后，要求學生分小組課后完成，并提交視頻作業(yè)。課后布置針對所學模塊內(nèi)容的拓展閱讀，要求學生分小組進行討論學習，并歸納總結(jié)制作成PPT，下一次課上要進行PPT講解和陳述，并接受老師和其他小組成員的提問，各個小組之間進行互評考核。所有的這些教學活動是針對不同程度的學生來開展的，針對不同的學生布置難度適當?shù)娜蝿?，這也體現(xiàn)了因材施教的原則。

再次，進行以職業(yè)能力、崗位要求為導向的情景模塊教學改革的另外一個重要方面就是課程的考核方式和方法，包括對教師教學效果的評價和對學生學習效果的考核。學生對教師的教學進行網(wǎng)上評教、教師之間聽課、學校督導老師聽課評教等方式都很好地促進了教師的專業(yè)教學。而對學生學習效果的考核則根據(jù)我校高職高專學生的特點和專業(yè)課程的特點，突破了以往一張試卷一個成績的考核方式，考試不僅分為口試和筆試兩部分而且把學生平時的課堂表現(xiàn)、作業(yè)情況都按比例列入考核，每一個模塊都要進行階段性考核。學期一開始，從小組PPT的制作到課堂老師提問搶答，從小組英語會話練習到情景模擬，從課后的視頻拍攝到作業(yè)提交，學生的學習活動都是以小組的形式進行的，一方面，每一個學生都能參與到學習活動中來，培養(yǎng)了學生的自主學習能力；另外一方面，學生在小組活動中分工合作，培養(yǎng)了學生的團隊合作精神和競爭意識。他們你追我趕，都不甘落后，學生分析問題和解決問題的能力也得到了提高。

整個民航商務英語教學改革都是以職業(yè)活動為導向，突出職業(yè)能力訓練，以項目為載體，設置情景模塊，在教學過程中采用任務驅(qū)動，把培養(yǎng)學生的英語語言能力和崗位技能、職業(yè)能力結(jié)合起來，使學生能夠切實掌握民航商務英語方面的基礎知識，加強英語語言溝通和交流的能力，使學生了解航空服務行業(yè)行為規(guī)范，具備一個民航工作者的基本素質(zhì)。在以后的教學活動中，可以依托行業(yè)資源，更加充分利用航空企業(yè)的資源深入進行校企合作、產(chǎn)學研究合作。聘請行業(yè)專家不定期地開始專題講座，指導教師教學工作，通過校企互動，提高課程的實用性、前瞻性，切實提高學生的崗位服務能力，為各個航空公司、機場，航空運輸，銷售等輸送高素質(zhì)技能型人才。

參考文獻：

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[2]羅東山.基于就業(yè)導向的高職英語教學特點探析[J].職業(yè)教育研究，2009，（4）.

第4篇：民航客艙服務的重要性范文

[關鍵詞] 旅游專業(yè) 職業(yè)形象設計 現(xiàn)狀分析 課程改革

我院作為全國較早在高等職業(yè)院校開設職業(yè)形象設計課程的院校,在相關的專業(yè)教育層面的教學中配備專業(yè)骨干教師服務旅游系所有專業(yè)學生。實踐證明:職業(yè)形象設計作為職業(yè)生涯教育的重要組成部分,在提高學生綜合素質(zhì),增強學生的職業(yè)意識,培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)方面具有良好的推動作用。但由于職業(yè)形象設計發(fā)展的時間短,課程體系還不盡完善,需要時間在市場需求下共同進步。

一、職業(yè)形象設計現(xiàn)狀分析

1.職業(yè)形象設計的現(xiàn)狀

職業(yè)形象設計是個人面向職場全方位表達自我而形成的一個綜合印象,是對于職場表達方式的探討,依據(jù)個人生活和工作的環(huán)境,通過全面的分析、合理組織、規(guī)劃和設計的恰當表達方式。旅游行業(yè)是非常注重職業(yè)形象的行業(yè),從業(yè)人員的專業(yè)化的理念形象意識和相關形象水準往往是各旅游企業(yè)在選拔人才時的重要衡量標準。

目前我國的職業(yè)形象設計行業(yè)在我國還屬于一個新的學科領域,其中涉及到心里學、美學、人文學等方面的專業(yè)知識,同時,還涵蓋著服飾學、色彩學、職業(yè)發(fā)型設計、化妝造型設計等領域的內(nèi)容,屬于跨學科綜合性專業(yè)。雖然行業(yè)里有一些經(jīng)驗豐富的專業(yè)人士,開創(chuàng)了形象設計行業(yè)的規(guī)律系統(tǒng),能對個人設計提出建設性的意見,在一些化妝、色彩、搭配、交際禮儀等環(huán)節(jié)的方法與規(guī)律中有很多值得學習借鑒,也為形象設計的發(fā)展起到了推動的作用。但目前國內(nèi)大多數(shù)職業(yè)形象設計人員并不具備整體策劃的能力,往往是從自己專長的角度去理解和操作,過分地注重立竿見影的商業(yè)效果,將形象設計簡單化為化化妝、換換衣服、拍張照片的模式。設計師急于求成,消費者注重快速產(chǎn)生很好的效果,甚至自己對所需的形象都沒有整體的概念。職業(yè)形象設計整體還僅停留在簡單的表面層面上,脫離了現(xiàn)實情況,也就沒有說服力了。目前經(jīng)濟社會的快速發(fā)展而催生的在職業(yè)形象設計方面,各大企業(yè)行業(yè)的需求卻是巨大的。許多職業(yè)人士目前亟需掌握有關國際化的職業(yè)形象設計方面的知識。

2.職業(yè)形象塑造的重要性與迫切性

隨著旅游業(yè)自身的發(fā)展和社會、經(jīng)濟的不斷進步,旅游企業(yè)對高等職業(yè)院校學生的需求在外在形象基礎上的其他素質(zhì)要求也不斷凸現(xiàn)。有些酒店就專門針對高等職業(yè)院校學生制定了一些特別的政策,以便企業(yè)能夠更加方便地挑選和培養(yǎng)適用于企業(yè)的人才。例如,深圳寶利來大酒店在我院挑選學生時就以良好的外形及較好的英語口語為主,在整個實習期間如果能表現(xiàn)優(yōu)良就可以享受正式員工的待遇。然而,從整個行業(yè)來看,學生綜合素質(zhì)能力的比較優(yōu)勢往往要經(jīng)過一定的時間和過程才能表現(xiàn)出來,因此,在初選的時候,企業(yè)還是會以形象特別是外在形象作為選用相關學生的首要門檻。

根據(jù)美國心理學家奧伯特•麥拉比安的研究,他發(fā)現(xiàn)人的印象形成是這樣分配的:55%取決于你的外表,包括服裝、個人面貌、體形、發(fā)色等;38%是如何自我表現(xiàn),包括你的語氣、語調(diào)、手勢、站姿、動作、坐姿等等;只有7%才是你所講的真正內(nèi)容。這在心理學上被稱為“第一印象論”或“首要效應”,無論它是正確的還是錯誤的,大部分人都依賴于第一印象的信息,而這個第一印象的形成對于日后的交往決定起著非常大的作用。

二、高職職業(yè)形象設計課程存在的問題與誤區(qū)

現(xiàn)有的行業(yè)和院校對課程的認識上還遠遠不能達到理想狀態(tài)的要求,院校培養(yǎng)系統(tǒng)與學生自身目標之間仍然存在差距;行業(yè)、企業(yè)、學校、學生各自對職業(yè)形象特別是整體職業(yè)形象的觀念和認識存在著不小的差距。應該看到,絕大多數(shù)職業(yè)院校的旅游專業(yè)在培養(yǎng)學生時都不同程度地關注到了學生職業(yè)形象的培養(yǎng)和塑造。然而,在對課程的認同及定位方式上還存在著一些問題和誤區(qū),主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.社會和行業(yè)內(nèi)部對這個問題還沒有形成有影響的共識

在我們的調(diào)查中,有78.3%的人對旅游職業(yè)形象的認識還停留在比較淺的層次,把旅游職業(yè)形象等同于一般的儀容儀表要求。其實這只是旅游職業(yè)形象的一個顯性因素,這和整個社會對旅游服務的看法以及社會、經(jīng)濟大環(huán)境有關,隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展,社會觀念也在變化,旅游職業(yè)形象在儀容儀表形象、行為方式形象和專業(yè)理念形象方面的認識也不斷深化和發(fā)展,從而將形成層次更分明,內(nèi)涵更深厚的整體職業(yè)形象概念。

2. 學生對職業(yè)形象設計的整體認識模糊

大多數(shù)學生對準職業(yè)形象的內(nèi)容和培養(yǎng)的方式都沒有形成明確概念。特別是沒有把儀容儀表層次之上的行為舉止、職業(yè)理念兩個層面的認識統(tǒng)一起來,形成整體形象概念。雖然旅游專業(yè)的學生要注意儀容儀表,但應該怎樣注意,注意到什么程度,特別是作為高職的學生在這個問題上認識都還比較模糊。不知道行為舉止與專業(yè)理念形象是融為一體的整體職業(yè)形象,而在院校里,相關課程的開設,教學管理、學生管理、實習實踐管理等工作各有分工,各自為政,難以形成整體的職業(yè)形象教育氛圍和各自相關的目標層次。在我們的調(diào)查統(tǒng)計中,只有27.12%的學生對此有一定的了解,認為行為舉止與專業(yè)理念是屬于形象設計的整體范疇。

三、職業(yè)形象設計課程定位

1.課程內(nèi)容與層次

旅游專業(yè)學生的職業(yè)形象塑造是一個大系統(tǒng),包含儀容外表、行為舉止和專業(yè)理念三個子系統(tǒng),課程內(nèi)容主要包括基礎層面、提高層面及專業(yè)素質(zhì)層面這幾個方面。因此,教師在實際教學分為儀容儀表、行為舉止和專業(yè)理念三個層次的內(nèi)容。

儀容儀表層面是基礎,要通過形體訓練課、化妝課、色彩搭配與著裝等課程的開設和大量的實踐訓練來實現(xiàn)把學生培養(yǎng)成能夠按職業(yè)要求適當合理修飾外貌的目標。培養(yǎng)重點應放在培養(yǎng)學生合理修飾自身外表的眼光和能力。

行為舉止和基本操作技能是提高層面,可以通過各個專業(yè)的專業(yè)課,比如,航空服務專業(yè)開設的空乘服務禮儀、空乘服務溝通與播音技巧、酒店操作技能等課程都占有極重要的實踐比例。課程的交叉性也達到了30%左右,在頂崗實習中培養(yǎng)學生的基本實踐操作能力,在課程教學中突出行為舉止規(guī)范,不斷提醒學生注意自己的言行,營造相應的氛圍,促使學生養(yǎng)成自覺遵守相關規(guī)范的自律意識和習慣。培養(yǎng)的重點是操作規(guī)范和行為舉止規(guī)范。

專業(yè)理念層面的培養(yǎng)是整個職業(yè)形象塑造的靈魂。這也是我院旅游專業(yè)學生的重點和難點,是前兩個層面培養(yǎng)成果的內(nèi)化過程。通過對各個專業(yè)的專業(yè)課程,例如導游實務、酒店督導管理、客艙綜合實訓等相關課程的學習,進一步為職業(yè)形象的改良和完善提供思路和指導。這是職業(yè)形象由外而內(nèi),由內(nèi)而外的升華過程,是整個職業(yè)形象塑造的核心。

客觀的說,職業(yè)形象的塑造是個持續(xù)不斷的過程,不會也不可能只由院校教育來完成。但不可否認的是,作為職業(yè)形象塑造最初和最重要的一部分,院校教育的作用是將來學生進入行業(yè)后企業(yè)、行業(yè)培養(yǎng)所不可替代的。系統(tǒng)地、觀念化的院校教育和培養(yǎng)是學生在進入行業(yè)之后,通過工作實踐逐步外化和提升的。

2.課程定位

我院作為高職高專類的院校,在不斷完善和提高職業(yè)形象塑造,培養(yǎng)對象的定位以儀容儀表層面為基礎,行為舉止及操作技能為主,理論上提高專業(yè)理念形象為輔。突出行為形象的培養(yǎng)和塑造,以學習職業(yè)形象設計的理論和知識,掌握職業(yè)形象設計的技能,打造優(yōu)秀的職業(yè)形象,給初入職場的學生帶來更多的自信和機會。

3.課程建設思路

目前,不少職業(yè)院校旅游專業(yè)根據(jù)行業(yè)需要,開設了《職業(yè)形象設計》課程,旨在通過對旅游服務人員的職業(yè)裝扮、形象塑造等課程的學習,使學生了解職業(yè)服務人員的化妝方法,掌握專業(yè)形象塑造的實質(zhì),鍛煉和提高他們的動手能力,為其將來從事旅游服務員工作發(fā)揮真正意義上的指導作用,在與旅客的溝通與交流時提升專業(yè)度,將自己塑造成為職業(yè)人士。該課程理論部分為16學時,實訓部分為20學時(特殊專業(yè)還可適當增加課時)。在旅游服務專業(yè)教學中,實訓尤其重要。例如,航空服務人員的基礎妝容和客艙妝容的學習,僅僅靠理論教學,哪怕是輔以醒目清晰的圖片和教師準確而詳細的講述,其效果也只是紙上談兵,遠遠不如學生在日常光照和模擬客艙中幾分鐘的實踐領悟。經(jīng)過實訓,學生能夠更準確地掌握不同燈光下最合適的妝容。

另外,儀態(tài)、體態(tài)、語態(tài)教學相輔相成、不可分割,禮儀和形體訓練也是旅游服務專業(yè)很重要的課程,這兩門課程能夠讓學生掌握一定的禮節(jié)禮貌知識,提升氣質(zhì)和修養(yǎng)。同時,在實際工作中,旅游服務人員的坐、立、行、走,以及手勢禮儀知識運用,都要配合得體的妝容、發(fā)型來完成,比如,航空專業(yè)學生不僅要練習在客艙狹窄的過道中始終保持優(yōu)雅的姿態(tài),還必須保持完美的妝容、發(fā)型,以及在打破生活規(guī)律的高強度服務工作中保持良好的狀態(tài)。試想,服務人員因工作壓力過大,造成臉上布滿粉刺或青春痘,那么,這樣的職業(yè)形象會給顧客什么樣的觀感?因此,服務人員必須依靠各類化妝手法、發(fā)型、護膚、美甲等常識,進行自我保養(yǎng)休整。這些內(nèi)容的學習更要通過更長時期的實踐體會,通過教師的個別指導和自己長期的課后監(jiān)督和鞏固,才能有好的教學效果。

課程建設和實踐訓練相結(jié)合是院校職業(yè)形象塑造的主要形式,相關課程的開設有助于學生系統(tǒng)掌握整個專業(yè)體系的各種知識,構(gòu)建合理完整的知識體系。旅游職業(yè)形象塑造是以完整知識體系為基礎來進行的,在這個過程中,課程建設的作用尤為重要:《服務禮儀與訓練》、《旅游公關關系》、《色彩與著裝》及《酒店督導管理》等與職業(yè)形象直接相關的課程如何在內(nèi)容上各有側(cè)重又相互補充是構(gòu)建專業(yè)課程體系時需要關注的問題。同時酒店管理、旅行社管理、民航概論等課程在傳授專業(yè)知識的同時也應注意加強對職業(yè)形象的塑造從不同的角度進行引導。

其次,實踐教學是旅游專業(yè)學生進行職業(yè)形象塑造不可或缺的重要環(huán)節(jié)。實踐教學分兩個層次一是相關實踐課程的學校教育,二是到旅游企業(yè)進行見習、實習和實踐。我院旅游系是循崗導教2AB的人才培養(yǎng)模式,即學生在三年的學習過程中,在校接受教學一年半,在第四學期安排旅游專業(yè)學生到企業(yè)頂崗實習半年,最后回到學校查漏補缺。在這個過程中,需要引導學生將課程教學學習中的形象塑造知識運用到實際的工作中,體會和實踐旅游企業(yè)對職業(yè)形象的真正需求,以明確今后改進和發(fā)展的方向和途徑。

課程建設與實踐教學時相輔相成的兩個不可或缺的教學環(huán)節(jié),在學生的職業(yè)形象塑造中式不可替代的,兩者互相結(jié)合,共同為塑造學生的職業(yè)形象提供有利的理論與實踐支撐。

4.課程改革構(gòu)想

(1)加強旅游職業(yè)形象督管。為了培養(yǎng)學生的氣質(zhì)、服務意識,以及提升職業(yè)形象,在校期間,學生都要嚴格穿著制服、黑色皮鞋,女生盤頭、化淡妝,對于著裝不整的學生,必須嚴肅處理,加強管束。

(2)加重實訓比例,進行課程改革。我系的“循崗道教2AB”的人才培養(yǎng)模式中,合理的體現(xiàn)了學生的職業(yè)素養(yǎng)的再學習。在經(jīng)歷了實習教學后能較好的體會到在實際工作中,旅游服務人員的坐、立、行、走,以及禮節(jié)禮貌知識運用,都要配合得體的妝容、發(fā)型來完成,學生不僅要練習基本的化妝技巧及優(yōu)雅的姿態(tài),還必須練習職業(yè)裝扮的站姿、走姿及相應的職業(yè)技能,在打破有生活規(guī)律的高強度服務工作中保持良好的狀態(tài)。因此,他們必須依靠各類化妝手法、形體、語言交流、禮儀等常識,進行自我保養(yǎng)休整。這些內(nèi)容的學習更要通過長期的實踐體會,通過教師的個別指導和長期的課后督導和鞏固,才能有好的教學效果。

職業(yè)形象設計課程的實訓教學中,可以先采取分段分項目的訓練方法使學生更加熟悉課程的各個環(huán)節(jié)和技巧,尤其是不同專業(yè)的形象塑造課體系,應該是不同的教學方案及內(nèi)容,同時進行課程內(nèi)容的有效擴充,提升學生的品味和修養(yǎng)。比如,增加西曼色彩學的內(nèi)容、插花和茶藝的內(nèi)容、打造形象基礎架構(gòu)的內(nèi)容;通過“點對點”輔導,利用專業(yè)工具為學生進行個人色彩、款型、風格的診斷;針對學生的空乘制服,設計出對應的彩妝“色卡”;同時,根據(jù)學生的臉型,分析出適合的妝面和發(fā)型等。

(3)加強教學中的教師講評。講評可分成三種形式:教師在訓練中的講評,測試后的講評,學生互相講評。在實訓中,每個學生掌握技能的程度是不同的,教師無法做到為每一位學生平均分配指導時間,可以讓學得較好較快的學生指導稍微差一些的學生,在課后進行互相評價,這樣可以加深學生的印象,相互幫助也可以調(diào)動學生課后練習的積極性,一舉兩得。

總之,高職職業(yè)形象塑造是一個持續(xù)完善的過程,高職學生能否成功邁向社會的第一步,關鍵在于社會、企業(yè)、學院及學生個體的共同努力。我院旅游專業(yè)的學生畢業(yè)后將從事服務和接待工作,在專業(yè)學習的早期就接受職業(yè)形象設計方面的知識和培訓有利于職業(yè)意識的培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的提高,為未來的職業(yè)生涯成功奠定必要的基礎帶來積極而深遠的影響。

參考文獻:

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[3]唐樹伶:服務禮儀[M].清華大學出版社,2007.

第5篇：民航客艙服務的重要性范文

“國航仍然處在痛苦的轉(zhuǎn)型過程中。”中國國際航空股份有限公司總裁蔡劍江告訴記者，“國航轉(zhuǎn)型主要是指，從傳統(tǒng)的點對點模式，轉(zhuǎn)型為樞紐網(wǎng)絡型的運營模式?！?/p>

國航的轉(zhuǎn)型過程頗為漫長，而且煎熬。事實上，2004年國航上市前后，就提出要轉(zhuǎn)型成為樞紐網(wǎng)絡化的航空公司，并實現(xiàn)國際化，然而數(shù)年過去了，國航仍然在轉(zhuǎn)型之路上。

中國國航2012半年報披露，公司上半年實現(xiàn)利潤總額為15.03億元，同比下降72.80%；歸屬于上市公司股東凈利潤為10.62億元，同比下降73.87%。國航將利潤大幅度下降，歸咎于行業(yè)低迷、航油價格上升及匯兌損失等因素。但據(jù)一位接近國航的人士介紹，今年上半年，國航增加了對國際市場運力投入，也是國航利潤下滑的原因之一。

“開拓國際市場是一把‘雙刃劍’，受歐債危機等因素影響，目前國際航線的盈利情況并不理想。在這種情況下，增加運力，會增加虧損。這導致今年上半年，在三大航當中，國航的利潤下降幅度最大?！边@位人士說，“今年上半年，國航國內(nèi)航線的盈利情況，整體上好于國際航線，下半年國航不會再增加國際航線的運力投放，轉(zhuǎn)而會增加國內(nèi)市場的投放，估計國內(nèi)市場運力同比會增長10%左右，但這屬于短期行為，目的是使全年的財報更好看一些。”

這位人士介紹，國航在國內(nèi)的樞紐及航線網(wǎng)絡質(zhì)量方面，要優(yōu)于其他國內(nèi)航空公司。在既定的轉(zhuǎn)型目標面前，國航經(jīng)常有加快開拓國際市場，構(gòu)建國際航線網(wǎng)絡的沖動，急于成為超級承運人，但由于開拓國際市場的能力偏弱，再加上國際航線不景氣，國航又缺乏構(gòu)建國際航線網(wǎng)絡的整體思路和執(zhí)行意志，容易出現(xiàn)進退失據(jù)的情況。

樞紐建設存在差距

現(xiàn)在的中國國航是在2002年，由中國國際航空公司與中航集團、西南航空聯(lián)合重組后成立的。據(jù)國航的一位副總裁介紹，當時國航面臨三個方面問題：機構(gòu)不健全，職能缺失；資源交叉、分散；樞紐網(wǎng)絡化的運行系統(tǒng)不健全。

其后，國航在進行內(nèi)部整合資源、建立統(tǒng)一的管理體系的同時，也開展了樞紐網(wǎng)絡化建設。

“國際上最具競爭實力的航企，如漢莎航空、法荷航、美聯(lián)航，都是樞紐網(wǎng)絡型航空企業(yè)。這樣的運輸組織方式，能夠提高運營效率，更好地為旅客服務。”中信證券交通運輸行業(yè)分析師蘇寶亮告訴記者，“一家航空企業(yè)，如果航點太少，航線成不了網(wǎng)絡，并達到一定的網(wǎng)絡密度，就無法獲得網(wǎng)絡化所帶來的收益。很多中國航空企業(yè)，是近年來才真正認識到構(gòu)建樞紐和形成航線網(wǎng)絡化的重要性?！?/p>

國航已經(jīng)開辟了197條國內(nèi)航線，其中連接國內(nèi)30個主要城市的30條航線的航班，每天吸引了大量商務人士乘坐出行，這是國航利潤的主要來源。

事實上，南航和東航也正立足于各自的樞紐機場，開展網(wǎng)絡樞紐化建設。但國航占據(jù)了國內(nèi)最有價值的航空樞紐——北京樞紐，目前國航擁有首都機場50%左右的航班時刻。到2010年，國航基本上在首都機場建成了4個航班波，也就是2個進港波之后分別跟2個出港波，以方便客人到達之后中轉(zhuǎn)換乘。

不過，在蘇寶亮看來，首都機場的樞紐建設，還有不規(guī)范之處。例如，首都機場早晨的進出港航班就缺乏銜接，早晨飛國際的航班，無法獲得當天國內(nèi)航班的支持。而芝加哥機場、法蘭克福機場、戴高樂機場等世界繁忙樞紐機場，都建設起了6個航班波，首都機場的運營效率顯然還無法和這些機場相比。

另外，乘客到北京首都機場完成國內(nèi)國際換乘，至少需要2個小時；而在韓國仁川機場、新加坡機場等中國周邊的樞紐機場，完成中轉(zhuǎn)換乘僅需要半個小時，所以大韓航空和韓亞航空正在利用第6航權(quán)，將中國旅客，從中國的接近30個城市，源源不斷地輸送到仁川，然后迅速地中轉(zhuǎn)到歐美國家。對國內(nèi)的航空企業(yè)，構(gòu)成巨大威脅。

蔡劍江在此前接受記者采訪時也曾抱怨，“中國的邊防海關管理得比較嚴， 韓國、新加坡等國和香港地區(qū)的航空樞紐，都已經(jīng)實現(xiàn)多天免簽證，行李直掛。而在北京首都機場，從國外回來，必須拉著行李，再去轉(zhuǎn)乘國內(nèi)航班，首都機場的中轉(zhuǎn)換乘條件，是第二等的。”

在國航的推動下，今年9月中旬，北京出入境檢驗檢疫局、首都機場和中國國航簽署合作協(xié)議，開始試運行從德國法蘭克福、意大利米蘭、瑞典斯德哥爾摩三個城市經(jīng)北京首都機場中轉(zhuǎn)的行李直掛服務，同期北京警方還針對外籍人士，推出72小時免簽政策。這些措施，將推動北京樞紐建設。但顯然，國航還有必要繼續(xù)花精力，推動更多航線，在北京中轉(zhuǎn)時，實現(xiàn)行李直掛等更便捷服務。

國際航線網(wǎng)絡短板

在國航轉(zhuǎn)型的過程中，構(gòu)建國際航線網(wǎng)絡也是其短板。

前述接近國航的人士評價，“國航飛國際的航線，雖然在國內(nèi)航空公司中相對較好，但也存在兩大弊病：第一，相對于漢莎、美聯(lián)航等，國航在國外的航點太少了，難以形成網(wǎng)絡。國航的主要國際航點有二十個左右，但漢莎有五六十個，差距很大。第二，國航的服務和運行效率，競爭不過優(yōu)秀的國外航空公司。這里所指的服務是包括產(chǎn)品設計、購票、登機、客艙服務、轉(zhuǎn)機、行李轉(zhuǎn)運等全流程服務?！?/p>

“國航在北京到法蘭克福航線，能保證每天2班，形成了市場的控制力，占據(jù)這個市場份額的50%，但國航這樣的黃金干線太少了。由于服務和運行效率競爭不過外資航空公司，對于很多從北京始發(fā)的國際長航線，國航也缺乏控制力，屬于‘靠天吃飯’。”

在這位人士看來，國航仍然缺乏開拓國際市場的堅定意志。

在國航成立之初，中國飛國際的航線幾乎都在國航手里。到2002年，國航實現(xiàn)3家重組的時候，國航國際和國內(nèi)的運力投放比例大致為7：3。由于國際航線無法實現(xiàn)盈利，其后國航壓縮了國際長航線的運力投放。來自國航的資料顯示，“十一五”時期，國航引進的飛機，以窄體客機為主，目的是為了爭奪國內(nèi)和中國周邊航空市場。

蔡劍江告訴記者，國航目前采取的是國際國內(nèi)航線并舉、相互支撐的發(fā)展戰(zhàn)略。截至今年上半年，國航的運力投放，國際占55%，國內(nèi)占45%，這個比例會進行調(diào)整。從長遠看，國際航線仍然有市場機會。

事實上，進入“十一五”末期，國航也開始注重引進適合國際長航線飛行的寬體客機，試圖在“十二五”期間，重新實現(xiàn)國際航線的擴張。但前述接近國航的人士介紹，沒有看到國航拿出拓展國際市場扎實有效的執(zhí)行計劃、思路，所以難免容易出現(xiàn)反復。

與國航不同，東航的發(fā)展戰(zhàn)略非常實際，基于對歐美經(jīng)濟的謹慎和對中國民航市場的樂觀，東航選擇了“攻國內(nèi)守國際”的策略，不再對國外市場抱有過高的預期，而是重點開拓國內(nèi)市場。去年年底，東航宣布放棄引進多架遠程寬體飛機，而改為引進單通道中短程客機，以實現(xiàn)其戰(zhàn)略。

南航在樞紐建設和國際航線網(wǎng)絡方面，近年來取得了較多進步。2005年，南航提出了建設國際化規(guī)模網(wǎng)絡型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標，一方面是打造廣州樞紐，另一方面持續(xù)投入飛澳大利亞的航線。2010年，經(jīng)廣州中轉(zhuǎn)到澳新的旅客達14.8萬，2011年便增長到34.3萬。2009年，南航又利用第6航權(quán)，開辟了澳大利亞經(jīng)廣州樞紐中轉(zhuǎn)至歐洲的航線，被稱為“廣州之路”。

從基礎抓起

與東航、南航相比，國航仍然具有多方面的優(yōu)勢，例如，北京樞紐的優(yōu)勢、成本領先優(yōu)勢等。

蔡劍江介紹，在國內(nèi)航企中，國航擁有更多的國際航線。與國內(nèi)航線相比，飛國際航線需要繳納的稅費較少，再加上國航持續(xù)采用優(yōu)化機隊、優(yōu)選航路等措施，節(jié)約開支，形成了國航的成本領先優(yōu)勢。

安信證券則在它的一份報告中指出，國航的運營成本，除2008年由于航油價格劇烈波動，導致運營成本偏離正常值外，其余年份均保持在0.5元/客公里（ASK）左右，東航和南航的單位運營成本則在0.6元左右。

不過，在前述接近國航的人士看來，正是基于這些優(yōu)勢，國航近兩年在提升服務質(zhì)量和提升運營效率方面，在轉(zhuǎn)型成為樞紐網(wǎng)絡型公司，沒能取得多少進步。相比較而言，近幾年，東航、南航的工作，做得更為扎實。

“國航曾花6.8億美元，改善頭等艙和商務艙設施，兩艙硬件水平不比漢莎和法荷航差，但在相同航線上，國航的兩艙客座率和收益仍然不如漢莎等航空公司，這說明國航在服務、品牌建設等方面，仍然存在欠缺?！碧K寶亮也告訴記者。