人際溝通的關鍵點精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的人際溝通的關鍵點主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：人際溝通的關鍵點范文

你的品牌是否有足夠的執(zhí)行力或者互動力？

流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關系在剎那間徹底改變的情景：在某個決定性的瞬間，兩個人之間的關系發(fā)生了質的飛躍。我們都知道，人們之間互動的方式能夠改變彼此間的關系，后者有可能在片刻間建立起來，或者徹底崩潰。

流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關系在剎那間徹底改變的情景：在某個決定性的瞬間，兩個人之間的關系發(fā)生了質的飛躍。我們都知道，人們之間互動的方式能夠改變彼此間的關系，后者有可能在片刻間建立起來，或者徹底崩潰。

這就是為什么品牌僅僅追求實打實的業(yè)務活動是遠遠不夠的，業(yè)務活動現(xiàn)在不過是電腦上鼠標一點，而成功的互動則意味著建立起良好的關系，而后者正是成功之母。

這就是為什么品牌僅僅追求實打實的業(yè)務活動是遠遠不夠的，業(yè)務活動現(xiàn)在不過是電腦上鼠標一點，而成功的互動則意味著建立起良好的關系，而后者正是成功之母。

在這個消費時代，人們的需求已經(jīng)不是簡單的產(chǎn)品或者服務，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個每個人都被各種各樣的技術手段包圍的環(huán)境下，真實的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機等移動終端使人們可以隨時隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認他們曾經(jīng)在假期中處理公事。

在這個消費時代，人們的需求已經(jīng)不是簡單的產(chǎn)品或者服務，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個每個人都被各種各樣的技術手段包圍的環(huán)境下，真實的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機等移動終端使人們可以隨時隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認他們曾經(jīng)在假期中處理公事。

正因如此，市場總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個關鍵點：

正因如此，市場總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個關鍵點：

1. 客戶關系的建立不在于產(chǎn)品和服務，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運動員提供優(yōu)質跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個社區(qū)，為跑步愛好者們提供一個交流經(jīng)驗的平臺。

1. 客戶關系的建立不在于產(chǎn)品和服務，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運動員提供優(yōu)質跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個社區(qū)，為跑步愛好者們提供一個交流經(jīng)驗的平臺。

2. 用戶與品牌之間互動的范圍遠不止于單純地經(jīng)營服務團隊與顧客的關系。以美國運通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業(yè)的知識解決客戶的問題，籍此提升顧客的價值和忠誠度。

2. 用戶與品牌之間互動的范圍遠不止于單純地經(jīng)營服務團隊與顧客的關系。以美國運通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業(yè)的知識解決客戶的問題，籍此提升顧客的價值和忠誠度。

3.省略),在那里用戶可以表達他們對雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務的營銷模式。

3.省略),在那里用戶可以表達他們對雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務的營銷模式。

4. 人與品牌之間的關系將從僵化的營銷流程中解脫出來，而成為一種靈活的機制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐?，《零類接觸行銷術》對所有營銷團隊來說都是一本必讀書，書中提到，消費者正在通過各種途徑了解一個品牌，包括評論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營銷策略對消費者的影響正在變小，而別人的評論或者推薦卻有可能刺激購買。

4. 人與品牌之間的關系將從僵化的營銷流程中解脫出來，而成為一種靈活的機制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐罚读泐惤佑|行銷術》對所有營銷團隊來說都是一本必讀書，書中提到，消費者正在通過各種途徑了解一個品牌，包括評論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營銷策略對消費者的影響正在變小，而別人的評論或者推薦卻有可能刺激購買。

在數(shù)碼時代，品牌需要變得更為人性化。它們必須深入人心，關注人的體驗，而不僅僅是銷售數(shù)字。如今成功就像人與人之間的關系那樣脆弱，你的品牌能跟上時代嗎？

第2篇：人際溝通的關鍵點范文

關鍵詞：知識型團隊，團隊建設

英國曼徹斯特商學院（MBS）的一個研究專題，針對兩千多個團隊做了一系列調(diào)查研究，他們把團隊分為三種，分別是創(chuàng)造性團隊、常規(guī)型團隊和糟糕型團隊。其中，創(chuàng)造性團隊數(shù)量不多，在前端可以稱為“夢之隊”；后端的團隊數(shù)量更少，可以稱之為“地獄之隊”的糟糕型團隊；而居于中間的則是數(shù)量最大的常規(guī)型團隊。所謂“知識型的團隊”可以理解為模型中的創(chuàng)造性團隊。

知識型團隊在不斷學習，保持快速的進步與提升，知識型團隊所承擔的則是整體團隊的突破性工作。營建知識型團隊就將是在團隊中營造一種協(xié)作學習的團隊文化和環(huán)境氛圍，構建團體協(xié)作的學習與交流平臺，并且鼓勵所有的團隊成員在這個平臺之上能夠共享知識、經(jīng)驗與專業(yè)。

知識型員工組成的團隊與一般團隊相比，具有以下一些區(qū)別：

第一，團隊成員的地位相對平等。

第二，團隊成員價值體系的特殊性。

第三，非常強的學習性與成長性。

第四，高工作效率與高工作效益。

知識型團隊具有諸多優(yōu)點，但管理常是復雜而特殊的。關于知識型團隊的建設，應當關注以下內(nèi)容：

其一，選擇合適的人。

知識型團隊可以包括以下三種類型的成員：第一，具有完成工作任務所必需的某種技術專長的成員；第二，具有多專業(yè)的復合積累，對課題或項目有分析、決策技能的成員；第三，在一定的專業(yè)技能的基礎上，具有很強人際溝通技能的成員。不容忽視的是，知識型員工在人際溝通能力方面相對較弱，因此，在組建知識型團隊時必須充分考慮此因素，建立良好的工作氛圍。

其二，形成明確的團隊愿景與目標，形成團隊價值觀。

知識型團隊工作人員選擇團隊時考慮的核心要素更多的是團隊的整體價值觀與個人價值觀的吻合程度。團隊在建設與發(fā)展到一定的階段，應當清晰自己的愿景、企業(yè)使命與價值觀，以期目標清晰并取得足夠的共鳴，吸引所需要的知識型團隊工作人員共同奮斗。

其三，針對性的為每位團隊成員安排最適合的工作。

項目如何做到最佳？在合適的時間、讓合適的人、做擅長的事情，項目就可能做到最佳。知識型團隊所面對的課題與工作是不斷變化的，所需要提供的專業(yè)技能與經(jīng)驗分析也因此而不斷變化；與此同時，團隊成員的專業(yè)能力、溝通能力、工作狀態(tài)都在不斷提升或變化中。這樣，每個時間節(jié)點或項目節(jié)點要確定哪位成員去負責哪個項目的哪部分，就是個非常重要而多變量的問題。另一方面，工作的安排還要兼顧團隊成員的興趣與職業(yè)成長。創(chuàng)造型工作，沒有興趣與熱情是做不好的。

為每位團隊成員安排最適合的工作的另一大意義是能夠塑造員工的成就感——因為適合，所以能做好，所以有成就感，而強烈的成就感是知識型員工強大的行為內(nèi)驅力，其滿足程度的大小卻與對工作成果中個人貢獻的體驗息息相關。

其四，建立好的學習、交流與培訓制度。

知識型團隊因為其工作的特殊性與要求，經(jīng)常需要加強團隊成員各種方面知識的培訓，在這些方面，企業(yè)應該給予足夠的人力資本投資支持，確保團隊成員的人力資本投資需要得到滿足，以促成團隊的發(fā)展目標與短期任務的順利高效率完成。因此，組織中的培訓部門應考慮到將知識型團隊作為相對獨立的培訓對象，根據(jù)需要組織相應的培訓。應當建立學習型團隊，建設以知識為核心，鼓勵學習、鼓勵知識交流與分享，以及崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。應當針對知識型員工的個性和事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷加大對知識型員工的人力資本投入，著力健全人才培養(yǎng)機制，使知識型員工與企業(yè)的發(fā)展融為一體，激發(fā)出知識型員工們蘊藏的巨大潛力。與培訓相應的是交流制度，一個好的知識型團隊一定有非常順暢而高效的交流制度。

其五，建立好的分配制度。

這一點也是任何團隊建設都必須作為重點的。知識型團隊中的個體工作價值與個人收益的體系建立，應當力求量化與透明化。而另一方面，團隊可以嘗試將個體的收益與整個團隊的工作績效評估產(chǎn)生關聯(lián)的分配方式。“分配制度的研究”是一個龐大而復雜的體系，每個企業(yè)的每個階段都不同。

其六，建立適合的團隊文化。

其七，明確系統(tǒng)的團隊成員淘汰制度。

知識型團隊成功運作，多專業(yè)的良性整合將爆發(fā)出巨大的價值，我們可以理解這個過程相當于化學反應，絕不僅僅是加或乘的數(shù)字運算。在這個化學反應中，好的團隊文化與良好的人際關系氛圍，可以視作化學反應的催化劑——它們非常重要，但只有它們就沒有任何價值。還有一些化學物質可能是該化學反應中減緩反應速度，甚至影響最終成果的。同樣，在知識型團隊中也可能存在不和諧的因素或成員，在此暫且稱為“負面成員”。制造型企業(yè)會有不合格的工人，是團隊的“負面成員”，他會給團隊帶來一個或更多不合格的產(chǎn)品；而知識型團隊中的“負面成員”可能帶來的就是有很大差異的價值觀、核心環(huán)節(jié)的技術失誤等等，這些將給團隊帶來的損失比傳統(tǒng)意義上的大得多。

第3篇：人際溝通的關鍵點范文

關鍵詞：前廳工作；人員；素質；提升

前廳是酒店提供綜合服務的一個重要部門，作為與顧客進行最初接觸以及最后接觸的位置，前廳服務決定了顧客對于酒店的第一印象以及最后印象，前廳服務的重要性由此可見一斑。前廳服務的綜合性以及復雜性決定了該部門是一個最容易產(chǎn)生沖突的部門，畢竟客戶所要求的大部分服務都需要前廳人員來進行處理，而顧客對于服務過程中的不滿也會在前廳進行投訴，所以前廳工作人員一定要具有良好的素質才能勝任此項工作。

一、前廳工作人員素質要求

鑒于前廳工作的重要性以及復雜性，前廳工作人員的素質一定要能適應此種工作的要求，否則極易給前廳工作帶來不利的影響，前廳工作人員素質具體來講要滿足以下幾點要求：

1.良好的服務意識

良好的服務意識是對前廳工作人員素質的基本要求之一，沒有良好服務意識，就不可能會將顧客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行為以及工作態(tài)度的不好。長期以來，我國服務行業(yè)的發(fā)展遠遠滯后于社會的發(fā)展，酒店行業(yè)作為一個典型的服務行業(yè)，其從業(yè)人員并沒有樹立一種良好的服務意識，而在顧客對于酒店服務要求不斷提高的背景下，這種落后的服務意識必然會導致顧客們滿意度的不斷下降。很難想象，一個沒有良好服務意識的前廳工作人員能夠獲得客戶的高度認同。

2.良好的溝通技巧

前廳工作的一個突出特點就是需要工作人員不斷的與各種各樣的顧客進行溝通，因此良好的溝通技巧是前廳工作人員必備的素質之一。同樣一件事情，不同的溝通方式會得到截然不同的后果，一般來講前廳工作是最容易發(fā)生沖突的地方，因為顧客幾乎所有的服務都會在前廳進行辦理，如果其期望與酒店所能提供的服務發(fā)生差距，顧客就會來到前廳進行交涉，這個過程中前廳工作人員的溝通技巧就顯得尤其重要，良好的溝通技巧可以化干戈為玉帛，而糟糕的溝通技巧可能會導致矛盾的進一步激化，調(diào)查顯示，接受過溝通技巧培訓的前廳工作人員顧客滿意度要遠遠高于那些沒有接受過溝通技巧培訓的員工。很多酒店前廳工作人員都沒有接受過系統(tǒng)的溝通技巧培訓，這往往會給前廳工作的順利開展造成不利影響。

3.良好的組織能力

良好的組織能力是由于前廳工作的復雜性決定的，前廳不僅僅涉及到顧客的入住、退房手續(xù)辦理，還涉及到各種相關信息的咨詢等等，尤其是在酒店承接大型的旅行團式，大批的顧客在短時間內(nèi)入住以及退房，會給前廳工作的組織帶來巨大的挑戰(zhàn)性，這時候就需要前廳工作人員具有良好的組織能力來處理繁雜的事務，通過合理的進行人員以及程序安排，使得各種事情能夠井然有序。很多酒店的前廳總是給人一種吵吵鬧鬧的感覺，這從一個側面反映出了前廳工作人員組織能力差。

4.良好的責任意識

良好的責任意識對于前廳工作人員來說同樣必不可少，對于前廳管理人員來說很小的一件事情，對于顧客來講就可能很重要，這就要求前廳管理人員具有非常強的責任意識，才能獲得顧客的高度認可。簡單舉例而言，顧客在入住酒店時往往會遺忘一些物品，這些物品一般都會集中到前廳等待顧客的領取，如果前廳工作人員不負責任的話，將這些物品隨意亂放導致丟失，對于顧客而言就是一種極大的損失。

二、提升前廳工作人員素質的策略

鑒于前廳工作的重要性，采取有效措施來提升前廳工作人員素質對于酒店管理者來說具有一定的客觀必然性，本文認為考慮到前廳工作人員素質的基本要求，需要從以下幾個方面著手來提升前廳工作人員素質：

1.強化前廳員工服務意識

提升前廳工作人員素質的一個關鍵點就是強化其服務意識，酒店行業(yè)是一個服務行業(yè)，因此前廳工作人員應樹立“顧客就是上帝”的服務理念，各項工作的開展應服從以及服務于顧客，只有如此才能提升顧客滿意度。前廳工作人員服務意識的強化需要酒店管理者自上而下的不斷推行，借助于酒店中的各種正式以及非正式渠道對員工意識進行不斷的引導強化，這讓才能讓員工形成一個良好的服務意識，反映到其行為層面就是工作行為以及工作態(tài)度的改善。

2.加強對員工溝通技巧培訓

人際溝通不僅僅是一門技術，同時也是一門藝術，同樣的一件事情，人際溝通的是否適當可能會直接影響到溝通雙方的主觀感受。溝通技巧的強化需要對前廳工作人員開展有關溝通技巧培訓方面的講座，通過講座的培訓使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進行，有些溝通就不始于在公開場合進行；二是溝通中應注意肢體語言的運用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應注意用肢體語言來進行溝通；三是學會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應適時予以肯定，進而使得溝通對象感覺舒適。

3.鍛煉員工組織能力

對于一個人來說，組織能力是指為了有效地實現(xiàn)目標，靈活地運用各種方法，把各種力量合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來的能力。包括協(xié)調(diào)關系的能力和善于用人的能力等等。組織能力是一個人的知識、素質等基礎條件的外在綜合表現(xiàn)。加強對前廳工作人員的組織能力的鍛煉也是前廳工作人員素質提升的基本要求，通過有針對性的復雜場景實景演練，來提升前廳工作人員的組織能力，讓前廳人員在不斷地訓練以及實踐中提升組織能力，從而培養(yǎng)更多的能夠獨當一面的工作人員。在對前廳工作人員組織能力的鍛煉中選拔那些組織能力突出的員工，賦予其一定的職權，這樣就能充分的發(fā)揮

4.強化員工責任意識

責任意識對于前廳工作人員來說非常重要，責任意識是指前廳工作人員具有主人翁的意識，而主人翁意識的培養(yǎng)需要酒店的經(jīng)營管理者建立一個良好的企業(yè)文化。酒店經(jīng)營管理者應賦予前廳工作人員更多的自，這樣才能激發(fā)其工作的積極性，同時應將員工的薪酬激勵與客戶的滿意度相掛鉤，這樣員工的責任意識才能得到有效的增強，樹立自己就是酒店主人的意識。

前廳工作人員的素質的高低直接影響到顧客對于酒店的滿意度以及忠誠度，提升前廳工作人員的素質已經(jīng)成為酒店經(jīng)營管理者的共識。本文在參照前廳工作人員素質要求的基礎之上，提出了前廳工作人員素質提升的具體策略，這些策略具有一定的普遍性，每一個酒店經(jīng)營管理者都可以根據(jù)自身的實際進行借鑒。酒店前廳工作人員素質的提升是一個需要不斷強化的過程，需要酒店經(jīng)營管理者從思想層面加以高度重視，這樣才能夠確保前廳工作人員素質的不斷提升。

參考文獻：

[1]劉偉.前廳管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

[2]楊曉建.飯店前廳人力資源管理之困：原因與對策[J].經(jīng)濟師，2007(7).

[3]曹紅，覃業(yè).銀酒店前廳服務與管理[M].長沙：湖南大學出版社，2010.

第4篇：人際溝通的關鍵點范文

2002年12月，我們?nèi)グ菰L石家莊當?shù)刈畲蟮氖称诽砑觿┙?jīng)銷商，在談起雙方合作歷程時，經(jīng)銷商興致勃勃給我們講起A公司銷售人員拜訪他的故事：

A公司是我們公司在國內(nèi)最大的競爭對手，他們的產(chǎn)品質量優(yōu)秀，進入食品添加劑已有一年，銷售業(yè)績不錯。

經(jīng)銷商說：“那是2001年12月的一天，我的秘書電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽A公司的，聽客戶講他們的產(chǎn)品質量不錯，我也一直沒時間和他們聯(lián)系。既然他們主動上門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來。”

“2:10我聽見有人敲門，就說請進。門開了，進來一個人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說自己是A公司的銷售員。”

“我繼續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領帶。領帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土?！?/p>

“有好大一會，我都在打量他，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說什么，只隱約看見他的嘴巴在動，還不停地放些資料在我面前?！?/p>

“他介紹完了，沒有說話，安靜了。我一下子回過神來，我馬上對他說把資料放在這里，我看一看，你回去吧！”

聽到這里，我們都笑了。經(jīng)銷商繼續(xù)說：

“就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時間里，我的心理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當時就想我不能與A公司合作。后來，2002年初，你們的張經(jīng)理來找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實事的，我們就合作了。”

……

聽了這個故事，我們陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推銷就是先把自己賣出去的”的真諦。與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要掌握一些見面技巧：

（1）見面前，知己知彼。首先要對即將見面的客戶進行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。

（2）將見面的目的寫出來，把即將要談到的內(nèi)容寫出來，考慮怎樣表述，進行語言方面的組織。

（3）著裝整潔、衛(wèi)生、得體、有精神。不要求每個人都穿西服，但一定要干凈、得體。上面舉例中，其中一個最重要的原因就是著裝衛(wèi)生問題。經(jīng)銷商真實地了解產(chǎn)品是從推銷員開始的，所以推銷員的一舉一動在經(jīng)銷商眼中，就是產(chǎn)品的反映。他在想：“這樣的公司怎么能生產(chǎn)出好產(chǎn)品，我們的合作會有保障么？”

（4）自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是××公司的××分公司的推銷員×××”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，聽了一大串，很可能還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是××廠的。”客戶看你了，再說：“我是××，是××分公司推銷員?！?/p>

（5）說明來意時，要學會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是××經(jīng)理派我過來的?！币部梢哉f：“經(jīng)過××客戶介紹的，我專程過來拜訪您?！被蛘摺笆恰痢翉S家業(yè)務員說您生意做得好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會積極配合你，馬上會吩咐人給你沏茶。

（6）順利交換名片。在羅賓遜機構培訓新推銷員有一項內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推銷員做陌生拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片。我們說交換名片，所以名片應該是換來的。見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反應，再交換名片。這些場合比較適合交換名片：說明來意后，遞上自己的名片，說：“這是我的名片”，如果客戶對你有好感，馬上會給你他的名片；客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“××經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片。”客戶會不好意思拒絕交換名片；拜訪完成時，你可以提出“××經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系?！辈灰f：“可以給我一張您的名片嗎？”這樣會很尷尬。拿到名片后一定要將名片上客戶公司的名稱和客戶姓氏職務讀一遍，并且面帶微笑，真誠地看客戶一眼，這樣客戶會覺得你很尊敬他，從而建立起友好交往的基礎。

［案例2］：

書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當時的談話摘錄。

客戶：這套百科全書有些什么特點？

推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。

客戶：里面有些什么內(nèi)容？

推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。

客戶：我看得出，不過我想知道的是……

推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處。

客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學習一些東西。

推銷員：哦，原來是這樣。這個書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？

（推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。）

客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？

推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎活動，現(xiàn)在買說不定能中獎。

客戶：我恐怕不需要了。

這位推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白客戶購買此書的動機；沒有掌握一些的產(chǎn)品介紹技巧；自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。

客戶在選購各類產(chǎn)品時，都會有其不變的大方向。例如購買辦公機器是為提高公務處理的效率及合理化、購買生產(chǎn)設備是為提高生產(chǎn)率等。順著大方向去滿足客戶的要求，能使您的展示、介紹更加打動客戶的心。如果不明白大方向，就要“不恥下問”，弄清楚客戶關注的利益點，接下來的介紹，就要時刻圍繞利益點展開，隨帶進行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計劃、步驟、節(jié)奏來介紹。那應該怎么做呢？

（1）向用戶介紹產(chǎn)品，關鍵點是使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處是他現(xiàn)在正需要的？著名FAB法（功能、特點、利益）廣為采用，也就是先向用戶介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，接著將本產(chǎn)品特點與消費者關注的利益點聯(lián)系起來，最后解答一些技術問題與售后服務問題。

與客戶交往中，最難判斷的是他們的關注點或利益點。一個好的推銷員應該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問、切”來弄清楚他們關注什么。

①望：觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質、需求、喜好等；

②聞：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時間，耐心地聽，高質量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復強調(diào)重點，甚至有些時候他們會自然不自然地隱藏自己的真實需求，這就更需要細心的聽；

③問：客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔當策劃師的角色，為他提供全面、準確、最適合的策劃方案。推銷員要想清楚明了客戶的需求，就需要通過提問、回答反復深入地了解客戶的真實想法，從而給出客戶最需要的購買建議，完成銷售。

④切：實際考察客戶的狀況?？蛻舻谋戆?、回答都不一定正確，適當?shù)臅r候，業(yè)務員需要實地考察客戶狀況，比如裝修，就需上門考察，再為其制定裝修方案。

（2）向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品，關鍵點是該產(chǎn)品怎么為客戶多賺錢？怎樣長久賺錢？所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時，先簡單告知產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費群是什么；接著要介紹這種產(chǎn)品在流通過程中可獲得的利潤水平怎樣，再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的價差展開說明；最后介紹一些售后服務方面的事項。

經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價差展開。其中價差又分為直接價差與間接價差。直接價差就是產(chǎn)品買進賣出的差額；間接價差是本產(chǎn)品帶動其它產(chǎn)品銷售時，其它產(chǎn)品的價差。實際推銷過程中，還沒有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來。主要就是沒有把握這個關鍵點。有的推銷員一上來就向經(jīng)銷商報價，一聽“這么貴，賣不出去！”馬上就僵在當?shù)?。其實按照以上的關鍵點思路你就可以這么說：“價高不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價差，依您的推銷能力，是可以買出去的。”你還可以接著說：“您這里也有一些價格較高的產(chǎn)品，不也賣得很好嗎？我們關注的是銷量，你關注的是價差。我借你渠道，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢嘛！”這樣的表述重復幾次，再輔以客觀的數(shù)據(jù)說明，嘴再緊的經(jīng)銷商也松口的時候。

［案例3］：

陳安之老師在培訓中，談到模仿時，舉了一個例子。有一次他去逛某商場，順便檢查一下培訓后的效果。走到服裝專柜，被賣“Pierre cardin”的推銷員小陳發(fā)現(xiàn)了。

“陳老師，您怎么在這里呀？”小陳激動地問。

“我來逛逛，順便看一下上次培訓的效果?！?/p>

“陳老師，很有效果！”

“為什么？”

“陳老師，我運用您的模仿法，昨天剛賣了一件3000多元的衣服?！毙￡惻d奮地說。

“說來聽聽。”

昨天，來了一位男顧客，看了一會這件上衣，我走過去。

“這件衣服，怎么他媽的這么貴？”顧客問。

“就他媽的這樣貴！”我沒有思索就說。

“就買這件！”顧客說。

“好的?！?/p>

小陳說：“當時模仿完后，我感覺說錯了，臉一下子紅了?？陕犚婎櫩驼f就買這件。尷尬沒有了，心里想這方法還真有用！”

……

推銷就是溝通，溝通的最高境界就是目標一致，達成交易。以上這樣方法叫做模仿，這種方法運用在推銷以及人際交往中，非常成功，威力無比。

人際溝通有三個要素：話題、語調(diào)和身體語言。那么如何發(fā)揮各個要素的作用，提高溝通的效果呢？要領就是模仿，通過投其所好，制造和諧氣氛，達到溝通模式盡可能與溝通對象保持一致。說白些就是對方習慣用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陳就是以話題和語調(diào)模仿，實現(xiàn)了成交。

（1）話題模仿。談顧客感興趣的話題，尊重顧客的想法與看法，形象地說，就是“對準頻道”。每一個人都有一個最喜歡的頻道，只有你發(fā)送的信息對準了這個頻道，他才能接收，才能引起共鳴。如果顧客喜好炒股，你跟他談籃球，他信基督，你談伊斯蘭，他馬上會對你沒興趣，你就很難再向他推銷產(chǎn)品了?！熬品曛呵П?，話不投機半句多”，說的就是這個道理。

第5篇：人際溝通的關鍵點范文

〔關鍵詞〕心理活動課；例析；矛盾

〔中圖分類號〕G44 〔文獻標識碼〕B 〔文章編號〕1671-2684（2017）19-0035-03

心理健康教育要立足于發(fā)展問題，針對中小學生心理發(fā)展需要開展。它不僅要解決學生在成長中的困惑，更要培養(yǎng)和開發(fā)其在今后生活道路中應該具備的積極心理潛質[1]。要處理、化解學生在學習、生活及社會活動中產(chǎn)生的各種心理矛盾，以學生積極心理品質的養(yǎng)成為目標，選擇適合學生心理水平的活動，開展課堂教學。

一、關注矛盾，確定選題

《中小學心理健康教育指導綱要》（下簡稱《綱要》）出臺后，各地先后出版了一系列心理健康教育教材。但絕大多數(shù)教材的開發(fā)基于編者的主觀經(jīng)驗，缺少對學生具體心理矛盾的實際調(diào)查和深入了解，教材內(nèi)容無法滿足學生的實際需求?！毒V要》指出，自我認識、學習心理、人際交往、情緒管理及生涯規(guī)劃是中小學心理健康教育的內(nèi)容，學生的心理發(fā)展是一個動態(tài)的過程，不同人口學屬性的學生在這些方面的內(nèi)部心理活動的直接經(jīng)驗不同，其所需要輔導的類型、程度也不同。實際操作中無法做出統(tǒng)一具體的安排。因此，中小學心理健康教育活動課的主題應來源于學生出現(xiàn)的心理矛盾。教師一定要關注矛盾的發(fā)展過程，關注學生的年齡特點，找準輔導主題。要深入理解主題，區(qū)分主要概念。比如“綽號”與“昵稱”，看上去意思差不多，但輔導方向大不相同。

以小學三年級公開課“好昵稱，好朋友”（以下簡稱“昵稱”）的生成為例。有個女孩子向老師報告，近段時間，班里有男生叫她“小白豬”，數(shù)次阻止無效。教師調(diào)查后得知，班級中一個男孩子看到女孩子皮膚白皙，想到之前老師在公開課上說自己是“舉手小王子”，所以類比取了這個綽號，并在男生中流傳開來。綽號是學校一個具有獨特性的文化現(xiàn)象，常常與語言間的“親疏”有關[2]。與一、二年級相比，三年級學生朋友逐漸多了起來，人際交往意識得到了提升，會通過多種方式獲得同學的關注，取綽號正是其中的一種嘗試。常見的綽號可以分為兩類，一類是善意的無侮辱性的語言，一類是惡意的侮辱性的語言。結合心理健康教育活動課發(fā)展性與導向性的基本要求，將其界定為善意的無侮辱性的語言即昵稱。

二、分析矛盾，制定目標

活動目標指導著輔導課的走向、策略的選擇，是決定一節(jié)課成功的關鍵。確定選題后，教師要分析矛盾的屬性，即矛盾是屬于學校心育輔導五大主題中的哪一個，以確定活動目標設計的方向；梳理矛盾的焦點，以提高活動目標設計的準確性；分析矛盾的成因，并甄別導致矛盾的是行為技巧問題還是認識問題，以確定活動目標設計的傾向性；還要考察矛盾形成過程中的影響事件，以確定活動目標設計的延展性。

現(xiàn)行的教學目標設計一般包括三個維度，知識維度、情感態(tài)度維度和認知維度。知識維度由概念、命題、規(guī)則和策略構成，認知維度分為識記（模仿）、理解、運用、創(chuàng)新四個層次，情感態(tài)度維度分為接受、反應、愛好、個性化四個方面[3]。三個維度相輔相成，缺一不可，共同構成一個有機整體。學校心理健康教育雖不以學生知識的豐富為重點，但教師在目標設計的過程中，仍需注意學生知識與技能的形成。在確定目標的過程中，教師要注意目標一定是明確而具體的，并能為具體活動的選擇、課后評價的關鍵點提供思路。

以“昵稱”為例。矛盾是由學生對于友情的追求所引起的，這屬于人際交往的范疇。人際交往輔導往往以技能技巧的訓練為主，主要包括人際表達技巧訓練、人際溝通技巧訓練、人際交往障礙調(diào)適等。在最初的設計中，教師把本次活動方式定位為人際表達技巧訓練，擬將活動重點放到引導學生取昵稱上。梳理矛盾焦點及成因，發(fā)現(xiàn)對“小白豬”這一稱呼的不同理解導致了矛盾的發(fā)生，因此，將“昵稱”調(diào)整為人際關系認識輔導。進一步調(diào)查可知，學生在以往的學習生活中已經(jīng)習得了一些取綽號的方式，應將活動重點放到認知輔導上。

根據(jù)三維目標的構成及設計要求，將“昵稱”課的活動目標設計為：1. 體驗昵稱帶給人的感受。2.明白合適的昵稱更容易被別人接受，且有助于友情的良好發(fā)展。3.梳理取昵稱的方法，引導學生從積極正面的角度給同伴取昵稱。

三、解決矛盾，設計活動

從流程來看，心理健康教育活動設計通常包括暖身活動設計、轉換活動設計、工作活動設計和總結設計。從內(nèi)容來看，心理健康教育活動設計通常包括目標設計、活動形式設計、內(nèi)容設計、活動邏輯設計。結合實際教學過程中的操作難點，本文重點探討暖身活動設計、活動形式設計和活動邏輯設計。

暖身活動是心理輔導活動課非常重要的一部分，它對于充分調(diào)動學生參與的主動性，拉近師生間的距離，形成良好的課堂氛圍有著積極的意義。暖身活動的形式很多，常見的有游戲、肢體活動、音樂等。具體暖身活動的選擇存在兩種不同的取向，一種取向認為，暖身活動應該與教學有關，起到引入主題的作用，激發(fā)學生參與的興趣。一種取向認為，暖身即破冰，它的目的就在于讓學生沒有心理壓力，感到愉悅，同時增進學生之間、師生之間的信任感與凝聚力。兩種取向并無優(yōu)劣之分，可基于學生發(fā)展水平與輔導主題的具體要求作出選擇。以“昵稱”為例，設計初稿中以“根據(jù)別稱猜動物”為暖身活動，并引出活動主題。試課后發(fā)現(xiàn)，猜謎過于簡單，不能很好地激發(fā)學生的學習興趣，且小學三年級學生十分喜歡肢體運動，因此，在定稿中就以“紅白手”作為暖身活動。

活動形式設計都以目標為基礎?；顒幽繕瞬煌?，可采用的活動形式不同。對于認知調(diào)適類的目標，多以討論活動和體驗式活動為主，如頭腦風暴、案例體驗、心理游戲等。對于能力訓練的目標，多以情境訓練為主。但不管哪種活動的選擇都要注意不流于形式，要有利于教學目標的達成。以“昵稱”為例，矛盾的發(fā)生發(fā)展自有其邏輯過程，在設計中，教師也要據(jù)此關注活動邏輯的設計，不一味追求熱鬧的活動效果，要由簡到難，由表及里，一步一步按照事物發(fā)展的邏輯順序解決矛盾。在“昵稱”中，教師設計了四個步驟的活動：讓學生感受昵稱，使之在教師精心設計的情境中了解不同昵稱帶給人心理感受的差異；讓學生評價昵稱，通過討論等方式為學生作出符合主流價值的選擇作鋪墊；讓學生取昵稱，通過游戲讓學生鞏固正確的取昵稱的方式。此外，基于課例中價值澄清的需求，教師取昵稱的階段加入了自我暴露的步驟，以實現(xiàn)說明界線，重鑄意義的目的。

四、回顧矛盾，開展自評

評價的目的在于教師行為的優(yōu)化，是在對教師已有教育行為的分析上，對分析上的內(nèi)化與專業(yè)資質的重塑[4]。和其他課程相比，心育輔導活動課存在著顯而易見的難度。缺少可操作的權威綱領的指導，以小學語文為例，《課程標準》以課為單位，明確了所要完成的保底內(nèi)容，反觀《綱要》，雖給予了輔導的大致方向，但落實到具體的某節(jié)課中，則喪失了絕大部分話語權。此外，活動設計體現(xiàn)出的強烈的難以復制的個人風格，活動過程本身所具有的不確定性，活動內(nèi)容根植于學生高度的內(nèi)化都加深了這一難度。一節(jié)活動課成功與否，授課教師有著最直觀的感受，以科學的標準來量化或者質化這種感受將有助于提高其內(nèi)化與專業(yè)提升的質量。因此，本文所提及的評價，特指授課教師的自評。

心理輔導活動課注重體驗性和實踐性，開展評價時多側重于操作性評價。在開展自評時，教師要梳理手中的資料，回溯矛盾分析全程，尤其是成因焦點及影響事件的分析。在此基礎上，考察活動材料的選擇與使用，學生參與情況等基本信息。從活動運作的角度來說，可以將其大體分為兩個維度。一是客體維度，包括目標的達成情況、活動材料的使用情況、活動效果。二是主體維度，包括教師對活動節(jié)奏的把控、教師對學生整體與個體的關注，學生的參與度參與面。當然，本文并不強調(diào)自評內(nèi)容的全面，教師可以根據(jù)自身的需要增加或者刪減部分內(nèi)容，在自評的基礎上做好改進的工作。

參考文獻

[1]吳增強，馬珍珍.積極心理學及其教育啟示[J].上海教育科研，2008（6）：30-32.

[2]侯廣旭.綽號的社會語用分析[J].語言教學與研究，2001（3）：28-32.

[3]黃梅，宋乃慶.基于三維目標的教學目標設計[J].課程與教學研究，2009（5）：99-103.

第6篇：人際溝通的關鍵點范文

關鍵詞：高校行政管理人員 心理健康 心理調(diào)適。

高校行政人員， 從廣義上講， 它包括學校各級機關從事行政管理的所有人員。從狹義上講， 它特指高校從事行政工作的人員。高校行政工作是協(xié)助高校領導總攬全局、溝通上下、推動各個職能部門協(xié)調(diào)運轉、為高?？蒲泻徒虒W服務的一項重要工作，高校行政工作人員則是使所有工作能夠正常運作的關鍵點。隨著高校擴招以及高校體制改革的進行， 許多的本科、碩士畢業(yè)生進入到了高校行政管理崗位，而且伴隨著社會環(huán)境的變化行政管理人員的工作負荷加大，壓力也在逐漸增強，他們出現(xiàn)的心理健康問題也日益得到大家和社會的關注。

1 高校行政管理人員心理健康問題的表現(xiàn)。

在高校管理體制改革的不斷推進過程中，高校行政管理人員逐漸邊緣化， 壓力也日益嚴重，他們在工作過程中逐漸出現(xiàn)了各種各樣的心理健康問題。

1 . 1 職業(yè)倦怠。

職業(yè)倦怠是指當人們因工作量過大，工作時間過長，工作壓力過強等工作本身所導致的對個人的能力、精力以及資源的過度要求，從而導致工作者感到精力枯竭、筋疲力盡時，工作倦怠現(xiàn)象就產(chǎn)生了。本身枯乏的事務性工作會使很多行政人員在工作過程中無法實現(xiàn)自我價值，從而對工作敷衍，冷漠，產(chǎn)生厭倦的情況。

1 . 2 自我價值感不強。

高校行政管理人員其本質就是服務型的管理人員， 其主要任務是為全校師生服務，保證全校教學科研工作等正常開展。但是隨著大批本科生、碩士研究生躋身行政管理工作隊伍行列，他們長期從事簡單、繁瑣、枯燥的事務性行政工作，就容易產(chǎn)生自我失落、迷茫、甚至對工作的厭煩。從而影響他們形成積極的自我評價，自我價值感弱化，自我價值認同感降低。[ hi138\Com]

2 影響高校行政管理人員心理健康的歸因。

2 . 1 高校體制改革帶來的壓力。

隨著當前高等教育改革深入， 目前各高校行政管理崗位紛紛推出競聘制度， 實行雙向選擇，優(yōu)勝劣汰。這使行政管理人員普遍感到了前所未有的壓力，其中一些不能合理地調(diào)整好自己的心態(tài)，正確對待和接受眼前各種現(xiàn)實，自然會產(chǎn)生心理壓力。

2 . 2 經(jīng)濟上的壓力。

高等教育是以更好地培養(yǎng)人才并且著眼于提高人才的質量為根本目標的，而非只追求經(jīng)濟效益。近年來國家出臺的許多政策解決了教師的工資待遇、住房、醫(yī)療等問題，然而對于學校行政人員卻未制定相應的政策，這使得他們的收入相形見絀，心中的不平衡感會慢慢滋生出來，造成心理問題的產(chǎn)生。

2 . 3 工作上帶來的壓力。

高校行政工作人員基本上許多都是非教育管理專業(yè)， 他們寒窗十載， 學富五車，大多數(shù)人都有很大的抱負， 希望可以在工作中或工作的成績中獲得社會的肯定和實現(xiàn)自我價值。然而他們跨入了高校行政工作人員的行列，他們不僅荒廢了原來所學的專業(yè)，而且難以從費時費力的事務性工作中獲得成就感和幸福感。長此以往，必然會產(chǎn)生職業(yè)壓力和心理壓力。

2 . 4 角色認知不平衡。

教學與科研是高校的兩大中心任務，而行政管理系統(tǒng)僅僅是相應權力代表機構的執(zhí)行機構。于是行政工作人員認為自己在高校里所處的不過是服務于人的配角，他們對自己角色的認知必然導致心理上的失落感。

3 高校行政管理人員心理調(diào)適策略。

針對目前高校行政管理人員出現(xiàn)的各種心理健康問題，我們必須從尋找根源出發(fā)， 制定相關的對策， 進行有效地心理調(diào)適，讓他們回復心理健康，這需要我們從多方面多渠道進行綜合調(diào)適。

3 . 1 調(diào)整思想認知， 找準角色定位。

在當前的形勢下，高校行政人員面對改革帶來的巨大壓力在思想認識上一定要調(diào)整好，找準自己的角色定位。從整體利益出發(fā)，高校只有改革，才能煥發(fā)新的生機，得到新的發(fā)展。并樹立起正確的名利觀和道義觀，要樹立正確的價值觀，處理好奉獻與索取的關系。還要意識到自己工作的重要性和神圣性，要自我認同。

3 . 2 提高自身素質， 適應高校改革。

高等教育管理并不僅僅是一般的行政管理，而是兼有學術管理和行政管理雙重職能的一門學問，要探索其中的規(guī)律性就必須認真地學習和實踐。努力研究和探索教育理論，從而提高自身的能力素質。

3 . 3 辯證看待名利， 樹立正確的價值觀。

行政管理人員要樹立正確的名利觀。多在加強修養(yǎng)上下功夫，少在經(jīng)濟收入上比多少；多在提高素質下功夫，少在職務提升上比快慢；多在工作業(yè)績上下功夫， 少在權力大小上比高低。因此，高校行政工作人員應把人生的價值標尺放在多為全校師生辦實事、辦好事上，應盡量為學校的教學、科研工作考慮。

3 . 4 注重人際關系， 優(yōu)化高校環(huán)境。

據(jù)調(diào)查， 和諧人際關系會提高心理健康水平，增強抗挫折能力和社會適應能力。高校行政人員要想獲得自我價值的認可，就必須通過自我個性的成熟完善，提高個人魅力，建立和諧的人際社交圈。要待人真誠， 尊重他人； 不斷反省自己， 正確認識自己，虛心接受他人的意見和建議；掌握人際溝通的技巧，從而建立良好的人際關系， 緩解心理障礙和壓力。

學校環(huán)境是行政人員最經(jīng)常也是最重要更是最直接的工作與生活場所，學校環(huán)境不理想最容易引起他們的行為受挫感。作為學校領導，要深入了解行政人員的實際需要和不同需要，采取不同的激勵方式，提高行政人員的心理滿意度，使他們始終保持良好的心態(tài)，使他們有一種安全感， 從而心情舒暢地工作；要創(chuàng)造條件使每位行政人員都有獲得工作上成功的可能，從而得到一種自我價值認同感， 更有效地釋放教師的心理壓力；幫助行政人員確立合適的個人目標，同時在他們成功、失敗時引導正確歸因，保持心理平衡；學校領導還要致力于優(yōu)化校園人際關系，營造一個融洽、和諧的工作環(huán)境，幫助行政人員調(diào)整自身的心理環(huán)境，從而更有效地進行心理調(diào)適。[ hi138/Com]

參考文獻

[1] 魏曉麗。高校就業(yè)指導工作人員工作倦怠淺析[J/OL]jxedu.gov.cn，2007-09-13.

[2] Capel.S.A.Stress and Burnout in colleges[M].European Journal of TeacherEducation，1992.15:197～211.

[3] 陳高山，黃希庭。青年教師自我價值感及其培育方法[J].高等教育研究，1999（1）。

[4] 覃義貴。試論自我價值感[ J ] .西南師范大學學報：哲學社會科學版，1997（4）。

[5] 熊川武。學校管理心理學[M].上海： 華東師范大學出版社，2003:98～101.

第7篇：人際溝通的關鍵點范文

一、一般資料

李某，女，14歲，初一學生，身體發(fā)育正常，個子偏小，是獨生女?，F(xiàn)與父母同住，父母均為外來務工人員。家庭關系和睦，父母無人格障礙和其他神經(jīng)癥，家族無精神病史。

來訪者出生于四川農(nóng)村一個家境比較清貧的農(nóng)村家庭，自幼性格較內(nèi)向，是個非常文靜的女孩，懂事獨立。雖然父母文化程度不高，但是對女兒的學習管得很嚴。入學以來，來訪者一直刻苦學習，成績較好，同學關系融洽。2007年，父母離開老家，來到嘉興打工，之后由爺爺奶奶照顧。2009年7月，來訪者小學畢業(yè)，也隨同父母來到嘉興，轉校至當?shù)爻踔?。由于工地工作時間較長，女兒也比較自覺，因此，父母對女兒的學習關注減少，雙方交流溝通的機會也不多。初中入學一段時間后，自感不適應新學校環(huán)境，總是悶悶不樂。上課她幾乎都低著頭，不敢舉手，不敢看老師，不敢說話，她說話時帶有明顯的鄉(xiāng)音，因而一張嘴就顯得特別緊張。下課時，其他同學在走廊上玩耍，她則經(jīng)常獨自坐在教室里或者站在一旁觀看。兩個月以來，成績明顯下降，還有些焦慮，為改變這種狀況，前來咨詢。

精神狀態(tài)：來訪者衣著整齊，舉止得體。意識清醒，思維正常，言行一致，但情緒焦慮易緊張，上課注意力難于集中，脾氣變得急躁。

身體狀態(tài)：從小身體較好，無嚴重軀體疾病。近兩周睡眠質量下降。

社會功能：學習成績下降，上課不敢發(fā)言，由于害怕被老師叫到而難于集中精神上課，回避與老師同學的交往，總是一個人獨來獨往，社會適應功能狀況不佳。

心理測驗：來訪者做了SAS（焦慮自評量表）的測試，測驗結果為：粗分48，標準分60，焦慮水平高于正常水平。

二、主訴

自從轉入現(xiàn)在初中以后，我一直很不開心，很想回老家念書，因為我覺得在這里的同學都看不起我。我是我們班惟一一個新轉入的同學（學校是九年一貫制，班里其他同學之間很熟悉），來這里的第一天我就傷心透了。在班隊課上，班主任讓我自我介紹，那時候我很緊張，站在講臺上說話結結巴巴的（伴有鄉(xiāng)音），越緊張越不知道說什么，還沒等我說完，全班都朝著我笑，那時候我恨不得有個洞鉆進去。從那以后，我覺得我是班級里的“另類”，同學們會用異樣的眼光看著我，好像也不怎么喜歡我，所以我不太和他們講話。其實我心里很苦惱，至今一個好朋友都沒有，很孤單。另外，讓我苦惱的是自從來了這里，我的成績下降了很多。我不敢讓爸爸媽媽知道，否則他們會很失望。原本以為，只要我好好學習，就可以像以前一樣獲得好成績，可是我現(xiàn)在的成績只能排到班級中下，這個比想象中糟糕很多。

我現(xiàn)在對自己越來越?jīng)]信心了，聽課效率也不高，上課容易走神，只要老師讓我們發(fā)言，我就緊張。最近一段時間，晚上覺也睡不好，白天提不起精神，眼看馬上就要期中考試了，我很擔心自己的成績?，F(xiàn)在我好煩，壓力好大，不知道該怎么辦。

三、班主任、同學反映和心理教師的觀察

班主任和同學反映：來訪者內(nèi)向害羞，平時話比較少，總是獨來獨往，不積極參加班級集體活動。和同學之間雖沒有什么矛盾，但總是很難融入群體之中。平時學習用功，同學在玩的時候，她總是坐在自己座位上看書。有幾次老師叫她上課發(fā)言，她都沉默不語。

心理教師觀察：來訪者發(fā)育正常，個子偏小，正處于青春期，性格偏內(nèi)向，邏輯思維正常，表達清晰，意識清楚，自知力完整。進咨詢室時有些緊張，情緒低落，心事重重，在心理咨詢師詢問后開始敘述，說到最近狀況，流淚不止。對目前的人際關系與學習不滿意，伴有緊張焦慮，有自卑感，希望能盡快擺脫，有強烈的求助欲望。

四、評估與診斷

（一）心理狀態(tài)的評估與診斷

根據(jù)綜合分析收集來訪者的資料，來訪者是正常心理范疇內(nèi)的心理不健康，可診斷為由轉校引起適應不良的一般心理問題，屬于可以進行心理咨詢的范疇。主要存在的問題是：

1.學習和環(huán)境適應不良；

2.具有自卑感，情緒緊張焦慮；

3.存在錯誤認知觀念；

4.學習方法不當。

（二）原因分析

自身認知原因：自卑心理，因為本身是外地人又是插班生，來到新的環(huán)境中認為同學都看不起她，有“低人一等”的感覺。

社會環(huán)境原因：作為插班生轉校，也是引起來訪者不適應的重要原因。

五、制定咨詢目標

本著心理教師與來訪者雙方共同協(xié)商的原則，充分尊重來訪者的意見，結合來訪者的具體情況制定咨詢目標。

具體目標與近期目標：運用合理情緒療法和貝克的認知行為療法，一方面，引導來訪者找到自己的不合理信念，改變錯誤認知，克服自卑心理，形成對自我的一個m當?shù)脑u價。另一方面，減輕來訪者的焦慮情緒，消除由心理問題引起的軀體癥狀，改善其當前人際關系，保證正常的學習和生活。

最終目標和長遠目標：完善來訪者的個性，形成正確的自我觀念，增強其自信心和社會適應能力，建立良好的人際溝通模式；促進其心理健康發(fā)展，協(xié)助來訪者自我成長。

六、咨詢過程

第一階段：咨詢關系的建立和診斷階段（第1～2次咨詢）

了解基本情況：填寫咨詢登記表，明確雙方的責任與義務。通過攝入性會談收集來訪者資料，了解來訪者的基本情況、精神狀態(tài)和行為特點以及求助動機，探尋來訪者的心理問題及改變意愿。

建立良好的咨詢關系：咨詢師通過關注、共情、理解等技術與來訪者建立良好的咨詢關系，形成安全、信任的咨詢氛圍，使其感到被尊重，被接納。

心理測驗：采用SAS焦慮自評量表，將測驗結果反饋給來訪者，并結合初步印象給予初步分析。

確定主要問題：由轉校引起的適應不良。

與來訪者商定咨詢目標：根據(jù)問題關鍵點，商定咨詢目標，制定咨詢方案。

向來訪者介紹合理情緒療法，引導來訪者思考自己的問題。

布置咨詢作業(yè)：為幫助來訪者更客觀全面地認識自己，讓她完成“自我分析表”，做好以下調(diào)查：現(xiàn)在的我，理想的我，別人眼中的我（老師，同學，家長）。

第二階段：實施心理幫助的咨詢階段（第3～5次咨詢）

方法：合理情緒療法，貝克的認知行為療法

1.分析上次布置的作業(yè)“別人眼中的我”“現(xiàn)在的我”“理想的我”。

（1）在父母看來，來訪者是一個乖巧懂事的孩子。

（2）在老師看來，她是一個內(nèi)向文靜的學生，學習勤奮，做事認真負責，但不愿意主動與人交流。

（3）在同學看來，學習用功，比較內(nèi)向，有點冷漠，不愛說話，希望她以后能多點微笑，主動與同學交往。

（4）現(xiàn)在的我：學習一般，孤獨，不開心，沒有好朋友。

（5）理想的我：生活快樂，擁有朋友，學業(yè)成功。

根據(jù)作業(yè)反饋，在咨詢過程中幫助來訪者客觀分析自我。來訪者內(nèi)心很渴望朋友，希望被同伴接納、尊重與肯定，由于自身的自卑感和人際交往的缺陷，導致同學關系冷漠。另外，來訪者的自我評價偏低，缺乏自信心。因此，需要從建立自信心，消除自卑感入手。

2.消除自卑感，建立自信心。

來訪者認為“我是班級唯一一個插班生，第一次上臺介紹就出丑，同學們肯定對我印象很差，不喜歡我。”針對這一錯誤觀念，采取以下措施：

利用“發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，增強自信心”為主題的心理課幫助來訪者發(fā)掘自己更多的優(yōu)點，找回自信心。來訪者是一個典型的缺乏自信的學生，甚至有些自卑感，我以她的情況為引子，設計了本次心理輔導課。課的主要流程如下：情景掃描，角色扮演“我能行與我不行”，自信心測試，優(yōu)點大轟炸，自信法寶等。其中“優(yōu)點大轟炸”環(huán)節(jié)，來訪者發(fā)現(xiàn)了自身很多優(yōu)點，例如：做事認真負責，學習刻苦，文筆很好，字寫得工整，美術功底也不錯。另外，在課上大家一起尋找到了很多增強自信的方法，簡單又實用，比如：學會微笑，自我鼓勵，自信口訣。通過這節(jié)課，來訪者表層的錯誤觀點不攻自破，她發(fā)現(xiàn)了很多自己的“閃光點”，體會到被大家肯定和接納的感覺，終于明白自己在同學的眼中并沒有那么差，同學們也沒有刻意的排擠她，看不起她。原來只是自己沒有勇氣和信心跨出第一步。

3.通過交談，啟發(fā)與引導，幫助來訪者找出具有不合理信念的ABC，并與其展開辯論，使她放棄原有的不合理信念，代之以合理信念。

（1）在老家小學時我成績很好，在這里也應該很好。

辯論：一方面，在老家小學時同學的學習水平與現(xiàn)在同學的學習水平存在差異，不存在可比性。另一方面，小學和初中的學習內(nèi)容和形式都發(fā)生了很大的轉變，如果不及時調(diào)整學習方法，即使是小學成績優(yōu)異的同學，也可能會有下降的趨勢。因此，結合自身實際情況，轉變學習方法和心態(tài)有助于學習成績的提高。在這兩種情況下，如果要求自己“一定”要做得很好，或者“應該”獲得好成績，這種絕對化的要求會給自己帶來很大的壓力。如果沒有做好，就會有很大的挫敗感和失落感。如果把我“應該”獲得好成績轉換成我“希望”獲得好成績，這兩種心態(tài)就完全不一樣了。只要自己踏踏實實去做，就有可能達成“希望”，即使失敗也可以坦然面對，獲得教訓。

（2）上課發(fā)言要是我回答錯，同學們都會笑我，所以脆不回答。

辯論：一部分上課不敢發(fā)言的同學內(nèi)心其實很想回答，但他們總是擔心說錯了，被同學們笑話。上課回答錯的不止你一人，其他同學也會出現(xiàn)這樣的情況，雖然會有因同學發(fā)言錯了而引得大家哄堂大笑的情況，但同學們并沒有惡意，可能就是一笑了之而已。另外，上課發(fā)言，最主要的是可以促使我們在課堂上集中注意，主動參與老師的教學；也可以讓老師和同學明白自己的觀點，了解思維過程，從而更好地幫助我們掌握知識；還可以鍛煉我們的口頭表達能力?；卮鸬膶εc錯并不一定是最重要的，關鍵是自己是否在思考?；卮饘α耍f明你的思路與老師一致；回答錯了，這個問題給你留下深刻印象，讓你學會反思。因此，上課積極發(fā)言是許多優(yōu)秀學生取得好成績的法寶。

（3）以前在小學，學習成績是我的驕傲，來新學校之后，成績下降了，現(xiàn)在沒有什么能給我信心與動力。

辯論：首先，將“成績讓我失去了動力”具體化，讓來訪者解釋是什么成績讓她失去動力，具體到學科甚至是知識點上，針對具體事件分析自身情況。其次，引導來訪者尋找除了成績以外的優(yōu)勢。學習成績不是判斷一個人唯一的標準，要學會挖掘自身的優(yōu)勢與資源。學會客觀地看待自己的問題。

4.探討初中學習特點與方法。

幫助來訪者分析小學與初中在學科、學習方法、人際關系等方面的變化，鼓勵來訪者做好角色轉變，調(diào)整學習態(tài)度，養(yǎng)成良好的學習習慣。例如：先計劃后學習；先預習后聽講；先復習后做作業(yè)；先獨立思考，后請教別人；先打好基礎，后靈活思維。

5.探討如何贏得友誼，改善目前人際關系現(xiàn)狀。

通過同學們的反映，同學們對來訪者還是很肯定的，要讓來訪者意識到如果她能先跨出第一步，主動對同學們笑一笑，打一聲招呼，也許情況會有變化，其實生活就像一面鏡子，你如何對待別人，別人就會如何對待你。

雖然來訪者知道了自己在人際交往方面的缺陷，但不清楚該怎么做才能贏得友誼，通過同學的反饋，來訪者明白了努力的方向。因此，給來訪者布置如下作業(yè)：要求來訪者每天完成下述內(nèi)容，并記錄完成時的內(nèi)心感受：每天主動和班里的10位同學笑一笑；每天主動幫助同學做一件事情；走路時盡可能和路過的同學打招呼。

一周后，來訪者自述完成作業(yè)并沒有想象中那么難，而且開始融入女生群體中，與同學的關系更加親近了，來訪者感到有一種未曾體驗過的快樂。

第三階段：結束鞏固A段（第6次）

1.心理教師總結交流咨詢過程，幫助來訪者了解自己問題的前因后果，鞏固合理信念，客觀認識自己和自身學習情況。

2.調(diào)動她自身的積極性來討論今后努力的方向，并向來訪者指出希望她以后用合理情緒療法不斷分析學習生活中出現(xiàn)的不合理信念，發(fā)揮其內(nèi)在潛力來調(diào)節(jié)自己的認知，情緒和行為。

七、咨詢效果評估和總結

（一）心理教師的評估

經(jīng)過四個階段的咨詢，咨詢工作進行得比較順利，具體目標和近期目標基本實現(xiàn)，來訪者基本消除了焦慮情緒，自卑心理有了明顯緩解，同學之間關系改善，學校適應不良現(xiàn)象基本消失。半月后我做了隨訪，來訪者情緒穩(wěn)定，學習狀態(tài)與人際關系良好，能主動參加班級活動，學習成績有所進步。

（二）來訪者自我評估

心情舒暢了許多，學習恢復了積極性，聽課效率逐步提高，同學之間的關系明顯改善?，F(xiàn)在不再像以前那么悲觀沮喪，參加了學校小記者活動，既鍛煉了文筆，又豐富了自己的學習生活。有時候遇到一些事情，可能會有一些以前的不合理信念浮現(xiàn)，但是現(xiàn)在正在嘗試利用合理信念來替代不合理信念，給自己信心與勇氣，積極樂觀地面對生活。

（三）心理測驗結果

為了客觀評價來訪者咨詢效果，再次進行SAS焦慮自評量表的測試，結果顯示，粗分為36，標準分45，焦慮狀況已明顯改善，恢復正常水平。

（四）通過案例分析，收獲寶貴的經(jīng)驗

1.良好的咨詢關系是咨詢成功的重要條件。心理咨詢不同于其他工作，它直接與人的心靈接觸，無論使用哪種學派的理論和方法，都不應是冷冰冰的，而應建立在良好的咨詢關系基礎之上。來訪者對心理教師的信任，是咨詢成功的重要因素。只有建立了良好的咨詢關系，形成安全、信任的咨詢氛圍，讓來訪者感到被尊重、被接納，才有可能最大限度地接受心理教師的影響。可以說，良好的咨詢關系是促進求助者積極改變現(xiàn)狀、發(fā)揮潛力的動力，本身就具有心理治療的作用。

2.找準主要問題突破口。在學生的敘述中，剛開始可能毫無頭緒，雜亂無章，從表面上看有很多的困惑，讓人無從下手。這可能是每個心理咨詢工作者起初都會面臨的困境，這就需要我們培養(yǎng)自己的觀察力，分析力，判斷力，還有扎實的心理咨詢功底，這樣才能深入剖析來訪者問題，找準方向，給予正確的引導。在本次個案中，來訪者的主要問題并非是成績下降或是同學關系不佳，最主要的根源在于外地生的自卑心理，自信心缺乏。因此，必須從客觀認識自我，挖掘自身優(yōu)勢開始，幫助她重建自信，同時，結合合理情緒療法和貝克的認知行為療法幫助她剔除不合理信念，重建合理認知。

第8篇：人際溝通的關鍵點范文

【關鍵詞】  模擬醫(yī)學 床技能 醫(yī)學生

    The Experience of Applicating Simulation Medicine in Clinical Skills Teaching

    DAI Lü-xia,ZENG Jun,CHEN Deng-bang,LAI Yan

    (Training Center of Clinical Techniques,Chengdu Medical College,Chengdu 610083,China)

    Abstract：Simulation medicine were applied to the clinical skills training for medical students,which can imitate the true patients with medical teaching model、standardized patients and so on.Simulation medicine has relieved the shortage of teaching resources to some extent,improved students'clinical skills and communication techniques.The new teaching mode provided a practical platform for medical students,and developed a new domain for the teaching of clinical skills.

    Key words:simulation medicine;clinical skills ;medical Students

     醫(yī)學生臨床技能的培養(yǎng)一直是國內(nèi)外醫(yī)學教育關注的熱點，以能力培養(yǎng)為目的，已經(jīng)是現(xiàn)代高等醫(yī)學教育的共識。問診、體格檢查等臨床基本技能是醫(yī)學生從事臨床工作的基礎，在現(xiàn)代醫(yī)學教育中具有非常重要的作用和地位。但是隨著醫(yī)學教育和醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，對醫(yī)學生臨床技能培養(yǎng)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的臨床技能教學模式在適應現(xiàn)代教學的過程中遇到一些難以克服的困難。模擬醫(yī)學作為一種新的教學手段應運而生，并逐漸得到重視。模擬醫(yī)學是指借助各種仿真模型和現(xiàn)代化、智能型的模擬技術創(chuàng)設出模擬患者和臨床場景，代替真實患者進行臨床教學和實踐的教學方法。我校參照其他醫(yī)學院的教學經(jīng)驗并結合學院實際情況，將電子標準化病人（心肺聽觸診電子標準化病人、腹部觸診電子標準化病人）、標準化病人和simMan綜合模擬人引進臨床技能教學中，收到了較好的教學效果。

    1  電子標準化病人

    在教學中電子標準化病人顯示出傳統(tǒng)教學手段所無法比擬的優(yōu)勢。首先利用心肺聽診、觸診電子標準化病人，學生可以反復進行聽診練習，增強了對瓣膜聽診區(qū)位置、心音和呼吸音的產(chǎn)生機理和特點、雜音的聽診特點等重要內(nèi)容的理解和記憶。利用腹部觸診電子標準化病人，學生可以反復對比、糾正自己的錯誤手法，從而掌握觸診技能的關鍵點［1～3］。此時電子標準化病人是位毫無倦怠的“患者”，學生可以針對一種手法在病人身上反復練習，直到熟練、規(guī)范為止，這在一定程度上緩解了臨床技能教學中學生多、病例少的矛盾；也避免了病人或家屬不愿接受臨床示教的尷尬，為臨床教學開辟了一個嶄新的實習、見習場地，有效彌補了教學資源的不足。其次電子標準化病人仿真性強，能形象、直觀、清晰地表現(xiàn)各種病理體征的特性，在一定程度上解決了許多臨床陽性體征難以在病人身上體現(xiàn)的問題。最后電子標準化病人不僅適用于臨床技能教學，還可用于考核和自我測評。教師利用該系統(tǒng)為學生提供統(tǒng)一的病例和標準化評分，對學生臨床技能給予客觀評價，提高了考試的有效性和可靠性。學生也可使用該系統(tǒng)的測試題庫進行自我考核，據(jù)此了解自己對知識的掌握程度，促進學生主動練習基本技能，具有很強的自學性。

    然而電子標準化病人教學系統(tǒng)也存在一些不足：①電子標準化病人只能模擬局部、單一的陽性體征，與真實病患的癥狀、體征的整體性具有一定差異；②教學軟件中的聽診音與在真實病人身上聽診略有不同；③電子標準化病人雖然采用了與人體組織相似的材料，但手感仍與人體存在一定差異；④電子標準化病人畢竟只是機器，它沒有表情，沒有感受，無法與學生之間進行交流［1-3］。

    2  標準化病人

    自1998年以來，我國高等醫(yī)學教育規(guī)模的擴大對臨床技能教學造成了巨大沖擊，使教學資源相對緊缺。標準化病人教學模式的出現(xiàn)，相對緩解了教學資源緊缺的現(xiàn)狀，克服了病人不合作、不能多次利用的缺點，解決了患者就醫(yī)與醫(yī)學院教學之間的矛盾。使用SP進行問診及全身體格檢查的培訓，一方面有效規(guī)避了醫(yī)學教育和考試中涉及的道德倫理方面的問題，使教學更貼近于臨床實際；另一方面考核時，學生面對統(tǒng)一的病例，老師根據(jù)標準化評分，并結合SP反饋的信息，客觀公正地打分，提高了考核結果的可靠性。

第9篇：人際溝通的關鍵點范文

[關鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)；傳媒產(chǎn)業(yè)；轉型升級

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 07. 075

[中圖分類號] G219 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）07- 0157- 03

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的引領下，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃已經(jīng)深入到各個領域當中，鼓勵大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新。與此同時，中國傳媒也深受影響，其理念、形態(tài)、呈現(xiàn)方式等方面表現(xiàn)的越加豐富。就比如媒介融合曾以技術融合、產(chǎn)業(yè)融合、產(chǎn)消融合為主，而今天的媒介融合則想向更縱深的方向發(fā)展，呈現(xiàn)了多方面、多渠道融合的特點，使得傳媒已經(jīng)較大規(guī)模滲透到各個產(chǎn)業(yè)領域中。由此說來，“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳媒產(chǎn)業(yè)的影響是非常深入的。為了良好的發(fā)展傳媒產(chǎn)業(yè)，應當基于“互聯(lián)網(wǎng)+”進行傳媒產(chǎn)業(yè)升級轉型，優(yōu)化調(diào)整產(chǎn)業(yè)發(fā)展思路，促進傳媒產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下原有傳媒產(chǎn)業(yè)發(fā)展困難之處

在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活、工作、學習重要組成部分的今天，“互聯(lián)網(wǎng)+”對人們方方面面的影響是非常大的，例如百度“干”了央視廣告的事；淘寶“干”了沃爾瑪?shù)氖?；阿里巴巴“干”了批發(fā)市場的事；微博“干”了媒體的事；微信“干”了移動的事等。由此可以看出，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢已經(jīng)改變傳統(tǒng)運行法則，使得我國價值模式、消費模式發(fā)生了巨大變化[1]。而基于傳統(tǒng)價值模式、消費模式，所規(guī)劃的傳媒產(chǎn)業(yè)發(fā)展思路，在執(zhí)行的過程中遭受多方阻礙，主要是因為：

1.1 讀者閱讀方式的轉變

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術應用的日益普及，人們的閱讀方式在發(fā)生著改變，即從紙質圖書閱讀轉化為電子書閱讀。因為基于互聯(lián)網(wǎng)技術的電子書閱讀彌補了紙質圖書閱讀的缺陷，可以使讀者隨時隨地的進行圖書閱讀，使讀者可以有效利用碎片時間。因此，讀者對電子書閱讀尤為青睞，在閱讀方面逐漸以電子閱讀為主，相應的紙質圖書閱讀的讀書者越來越少。

1.2 企業(yè)營銷方式的轉變

在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)要想良好的發(fā)展，只采用單一的營銷方式難以為企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。而互聯(lián)網(wǎng)的應用，打破了企業(yè)單一的營銷方式，使得企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)設計多元化、多樣式的營銷方案，展開不同形式的營銷，如信息流廣告、“秒殺”等，使得企業(yè)開展全新的營銷活動，吸引消費者眼球，刺激消費者購買，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益[2]。所以，互聯(lián)網(wǎng)的應用，也改變了企業(yè)營銷方式。

1.3 內(nèi)容生產(chǎn)方式的轉變

內(nèi)容生產(chǎn)方式的轉變，是指所有與產(chǎn)品相關的內(nèi)容，因為受到互聯(lián)網(wǎng)的影響，在某種程度上發(fā)生一定轉變。例如，在以前人們的意識中“編輯”是非常專業(yè)的一個職位，需要具備相關專業(yè)知識與技能才能夠勝任，而今天在網(wǎng)絡環(huán)境中任何一位網(wǎng)友都可以是編輯，創(chuàng)作文章，發(fā)表文章。因為互聯(lián)網(wǎng)應用的日益普遍，傳統(tǒng)意義上的內(nèi)容生產(chǎn)方式，轉變?yōu)椤氨姲鄙a(chǎn)方式。

1.4 信息傳播方式的轉變

其實，互聯(lián)網(wǎng)最基本的作用就是改變了信息傳播方式，使得信息傳播快速、高效。以往人們獲取信息的方式主要是通過紙媒、電視、收音機，并且傳播的信息也非常有限。而互聯(lián)網(wǎng)在人們生活、工作、學習中日益普遍?；ヂ?lián)網(wǎng)具有的信息傳播快、信息存儲量大、信息共享等特點充分發(fā)揮作用，使人們可以隨時獲取想要知道或了解的信息。所以，隨著互聯(lián)網(wǎng)應用的日益普及，信息傳播方式發(fā)生了改變，提升了信息傳播的有效性、準確性。

1.5 傳播規(guī)則的轉變

互聯(lián)網(wǎng)所帶來的不是通路、不是平臺，而是一種新的傳播規(guī)則。之所以這么說，是因為基于互聯(lián)網(wǎng)形成的新媒體，其是一個新的傳播平臺，同時還是新的傳播通路、傳播渠道。利用互聯(lián)網(wǎng)進行信息傳播，并不是單一的朝著某個方向傳播，而是多渠道、多方向的傳播，如此可以使信息傳播的受眾性大大增強。由此可以確定，互聯(lián)網(wǎng)的應用在很大程度上改變了傳播的構造、規(guī)則以及邏輯。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下傳媒產(chǎn)業(yè)轉型升級關鍵

按照傳統(tǒng)媒體人的思想，互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)媒體的價值鏈上的一種延伸和補充，其所創(chuàng)造的種種傳播形態(tài)，輔助了傳統(tǒng)媒體的推廣，有利于良好的發(fā)展傳統(tǒng)媒體。其實，這種思想是犯了戰(zhàn)略操作上的錯誤。目前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為傳播領域的基礎性設施。因為從傳播學角度來說，互聯(lián)網(wǎng)更相當于一種基礎設施、一種支持社會的全新技術形態(tài)，合理的改造和調(diào)整，可以使其在傳媒領域充分發(fā)揮作用。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳媒產(chǎn)業(yè)轉型升級的關鍵為：

2.1 正確理解互聯(lián)網(wǎng)邏輯的關鍵詞

2.1.1 連接

連接是互聯(lián)網(wǎng)的本質?；ヂ?lián)網(wǎng)應用之所以能夠越來越普遍，主要是其能夠將各種事、物以及人類整體進行有效的連接，改變了傳統(tǒng)意義上“資源”無法整合與利用的局面。回顧我國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，不難發(fā)現(xiàn)其形成了內(nèi)容網(wǎng)絡、人際網(wǎng)絡、物聯(lián)網(wǎng)絡三張大網(wǎng)，實現(xiàn)了各種資源整合，改變了人們的方方面面。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，其最主要的作用是海量存儲、超級鏈接，可以將毫無關聯(lián)的內(nèi)容互聯(lián)互通，形成了最初的內(nèi)容網(wǎng)絡，尤為突出的就是新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，其體驗方式增強，使得某些內(nèi)容服務與人的需求相連接，為人們提供不同類型的服務，滿足人們的應用需求，例如百度、淘寶等。而互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，已經(jīng)實現(xiàn)了“人際溝通無阻礙”的目標，也就是形成了人際網(wǎng)絡，使得人們可以在網(wǎng)絡環(huán)境中進行各種溝通，例如微信、微博、QQ等[3]。

2.1.2 開放

基于基本生存和發(fā)展法則，開放是互聯(lián)網(wǎng)的第一要義。因為互聯(lián)網(wǎng)需要以“網(wǎng)狀存在”的方式存在，如此凡是利用網(wǎng)絡的人，都會與互聯(lián)網(wǎng)形成網(wǎng)絡關系，作為網(wǎng)絡的關鍵點。只有“開放”了互聯(lián)網(wǎng)，才能使得所有人都能夠在網(wǎng)絡環(huán)境中應用網(wǎng)絡。這里所說的“開放”是指觀念的開放和自我的開放。

（1）觀念的開放。傳統(tǒng)媒體運行的過程中，其傳播的范圍、運作的格局都是非常局限的，相應的媒體所能夠發(fā)揮的作用是有限的。而基于互聯(lián)網(wǎng)的新媒體，以在擴大市場空間，盡可能的激活、整合資源，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)整合、市場協(xié)同，不僅能夠促進媒體產(chǎn)業(yè)發(fā)展，還可以更好的服務于社會。當然，這一目的的實現(xiàn)，需要做到觀念開放，從思想觀念上充分意識到媒體產(chǎn)業(yè)轉型升級的必要性，充分利用媒體融合和市場“碎片化”所創(chuàng)造的機遇，良好的發(fā)揮媒體產(chǎn)業(yè)。

（2）自我的開放。按照互聯(lián)網(wǎng)邏輯，自我的開放即為社會情感資源、關系資源的整合與利用，可以創(chuàng)造巨大潛能。當然，要想做到資源有效整合，需要保證互聯(lián)網(wǎng)的精神是開放的，盡可能的利用互聯(lián)網(wǎng)來給傳媒創(chuàng)造機會，使之把握機會，良好發(fā)展。

2.2 改變對互聯(lián)網(wǎng)的認識誤差及不開放的心態(tài)

在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)紙媒之所以會衰落，最主要的原因就是對互聯(lián)網(wǎng)的認識誤差及不開放的心態(tài)。傳統(tǒng)紙媒在受到數(shù)字化媒體沖擊的情況下，整個紙媒行業(yè)并沒有積極了解互聯(lián)網(wǎng)，也沒有適當?shù)恼{(diào)整媒體投放方式、宣傳營銷方式等相關方面，使得紙媒逐漸走向衰落?；诖?，在認識到紙媒衰落根源的情況下，要想使傳媒產(chǎn)業(yè)轉型升級成功，注意正確認識互聯(lián)網(wǎng)，并保持開放的心態(tài)是非常重要的。今時今日已經(jīng)是一個以互聯(lián)網(wǎng)，尤其是以社交媒體居于領導者地位的傳媒市場，其盡管沒有成為人口覆蓋最大的媒介形式，但數(shù)據(jù)顯示可以充分說明，社交媒體傳播的影響力。為了真正意義上利用互聯(lián)網(wǎng)來促進傳媒產(chǎn)業(yè)轉型升級，需要對當前社交媒體有全方面的了解，清晰的認識到社交媒體的影響力之大。在此基礎上，需要注意保持開放的心態(tài)，改變傳統(tǒng)媒體自我封閉、自絕于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的狀態(tài)，使媒體運行可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)，逐步提升媒體的市場占有率及影響力[4]。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下傳媒產(chǎn)業(yè)轉型升級的對策

基于以上內(nèi)容分析，可以確定互聯(lián)網(wǎng)對我國媒體的影響較大，科學、合理的優(yōu)化調(diào)整媒體，需要利用傳媒產(chǎn)業(yè)轉型升級。那么，如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳媒產(chǎn)業(yè)轉型升級呢？

3.1 傳媒產(chǎn)業(yè)需要做好三方面的創(chuàng)新

3.1.1 傳播規(guī)則的創(chuàng)新

在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)形成了內(nèi)容網(wǎng)絡、物聯(lián)網(wǎng)絡、人際網(wǎng)絡三張大網(wǎng)的情況下，重構媒體與用戶之間的權力關系，使其符合互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)則，如此可以促進互聯(lián)網(wǎng)應用作用，支持媒體良好運行，有效的進行信息傳播。而基于互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)則，對媒體傳播規(guī)則進行創(chuàng)新，應以“以人為本”理念為引導，提升用戶的地位，使用戶具有傳播權利、瀏覽權利，如此在新媒體傳播的過程中，用戶可以在網(wǎng)絡環(huán)境下進行信息瀏覽、信息傳播、信息共享。

3.1.2 跨界整合的產(chǎn)業(yè)形態(tài)的創(chuàng)新

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，對傳媒產(chǎn)業(yè)進行轉型升級，注意跨界整合的產(chǎn)業(yè)形態(tài)創(chuàng)新是非常重要的，這可以使媒介融合背景下的媒介市場版圖與價值資源進行重構，擴大媒體推廣范圍及市場占有率，使得媒體運作可以在社會上起到很大反響，達到媒體傳播的目的。那么，如何對跨界整合的產(chǎn)業(yè)形態(tài)進行創(chuàng)新呢？自然是互聯(lián)網(wǎng)的傳播結構、傳播規(guī)則、傳播形態(tài)，對媒體可以滲透的領域進行分析，結合媒體特點及其他領域特點，合理的進行跨界整合，改變媒體傳播形式、形態(tài)，以便傳媒產(chǎn)業(yè)優(yōu)化發(fā)展。

3.1.3 系統(tǒng)協(xié)同下的盈利模式創(chuàng)新

這里所說的系統(tǒng)協(xié)同下的盈利模式創(chuàng)新，就是以“關聯(lián)――節(jié)點式”的價值對接方式為主，對互聯(lián)網(wǎng)條件下的媒體運作的盈利模式進行重構，使之能夠充分利用網(wǎng)絡來擴大盈利空間，為促進傳媒產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展奠定基礎[5]。

3.2 傳媒產(chǎn)業(yè)需要明確需求與供給連通的節(jié)點

3.2.1 跨媒介的整合

傳統(tǒng)媒體最大的弊端之一就是局限性強，無論是格局還是資源整合都具有較強的局限性，這個媒體的發(fā)展帶來很大影響。例如媒介的渠道比較單一、用戶群針對性強等，此種情況下利用媒體來進行某些社會現(xiàn)象的傳播，所起到的作用比較微弱。而基于互聯(lián)網(wǎng)的作用，進行跨媒介整合，將本媒體資源與其他媒體資源進行有效整合，可以使媒介的渠道增多、受眾群體增多、傳播方式增多，再結合媒體傳播內(nèi)容，規(guī)劃設計出適合的媒體傳播方案，可以使傳播內(nèi)容通過網(wǎng)絡快速的傳播，被他人所熟知，進而達到媒體傳播的作用。

3.2.2 跨行業(yè)的整合

傳統(tǒng)媒體也不要只把自己看作是一個內(nèi)容提供者，由于內(nèi)容而造成的影響力、品牌和資源使傳統(tǒng)媒體處在一個中介位置，即第三方位置。其實，網(wǎng)絡平臺是一個可以實現(xiàn)多方面資源融合的平臺?？茖W、合理的利用這個平臺來進行媒體運作，可以充分借助其他行業(yè)的資源來優(yōu)化媒體運作的某些方面，提升媒體運作效果，為其創(chuàng)造較高的價值。互聯(lián)網(wǎng)最大的特點就是在互聯(lián)互通中創(chuàng)造價值。有效的利用互聯(lián)網(wǎng)這一特點，促進媒體資源與其他行業(yè)資源整合，形成需求與供給對接，可以從中創(chuàng)造巨大的價值與利潤。

3.3 傳媒產(chǎn)業(yè)需要做好兩方面的轉變

3.3.1 將媒體視為個性化傳播和分眾傳播中標準內(nèi)容產(chǎn)品的供應者

傳統(tǒng)媒體是以內(nèi)容為中心，將內(nèi)容傳播給受眾群體，使讀者能夠在瀏覽、閱讀之后有行為上的反應或思想上的轉變；而互聯(lián)網(wǎng)則是以服務、技術為中心，意在通過技術服務來提升用戶體驗效果，使用戶滿意。因此，互聯(lián)網(wǎng)更受用戶青睞?；诖它c，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下進行傳媒產(chǎn)業(yè)轉型升級，應當基于互聯(lián)網(wǎng)的特點，將媒體視為個性化傳播和分眾傳播中標準內(nèi)容產(chǎn)品的供應者，也就是了解用戶的需求，利用網(wǎng)絡來展開個性化的內(nèi)容產(chǎn)品傳播或分眾傳播。

3.3.2 構建眾包生產(chǎn)的運營方式

眾包生產(chǎn)作為互聯(lián)網(wǎng)重要生產(chǎn)方式之一，其能夠打破傳播者與受眾者之間的接線，使得資源多次轉移或配置，充分發(fā)揮資源的作用。基于此，在傳媒產(chǎn)業(yè)升級轉型中，應以經(jīng)濟分享為中心，改變以往內(nèi)容產(chǎn)品運營的方式，而是采用眾包生產(chǎn)的運營方式，使得內(nèi)容產(chǎn)品可以使用、傳播、共享，提高內(nèi)容產(chǎn)品的應用價值，促進傳媒產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展。

4 結 語

身處于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)的應用正逐漸改變著人們的生活、工作、學習，人們以往所認知的價值模式、消費模式發(fā)生了變化。此種情況下，按照傳統(tǒng)的媒體發(fā)展思路來推進傳媒產(chǎn)業(yè)發(fā)展是比較困難的。唯一的出路就是基于“互聯(lián)網(wǎng)+”來進行傳媒產(chǎn)業(yè)轉型升級，達到媒體傳播規(guī)律創(chuàng)新、跨界整合的產(chǎn)業(yè)形態(tài)創(chuàng)新、系統(tǒng)協(xié)同下的盈利模式創(chuàng)新，同時注意跨媒介整合和跨行業(yè)整合，做好供應者轉變、運營方式的轉變，使傳媒產(chǎn)業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)的支持下良好發(fā)展。所以，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”來進行傳媒產(chǎn)業(yè)轉型升級是非常必要的。

主要參考文獻

[1]喻國明，劉D.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下傳媒產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的五力模型[J].新聞與寫作，2015（5）：10-13.

[2]李曉琳.三網(wǎng)融合背景下傳媒產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展研究[J].赤峰學院學報：自然科學版，2015（8）：113-115.

[3]鄭玉倩.價值鏈視角下互聯(lián)網(wǎng)時代吉視傳媒產(chǎn)業(yè)轉型研究[J].北方文學：中旬刊，2014（5）：221-221.