運(yùn)輸服務(wù)管理制度精選(九篇)

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第1篇：運(yùn)輸服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：民營快遞 服務(wù)價(jià)值 客戶 評(píng)價(jià)體系

一、引言

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國內(nèi)外各種交流和交往日益增多，對(duì)信息實(shí)物傳遞的時(shí)效性需求越來越高，速遞業(yè)務(wù)已經(jīng)成為全社會(huì)必不可少的服務(wù)性行業(yè)之一。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國快遞業(yè)的增長率達(dá)20%以上，是全球增長速度最快的地區(qū)。其中，民營快遞的市場份額日漸增加，特別近十年來，每年都以120%～200%的速度增長，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)快遞市場的平均增速。

與郵政速遞和國際快遞巨頭企業(yè)相比，民營快遞企業(yè)雖然擁有經(jīng)營方式靈活和一定的成本價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但其發(fā)展仍存在諸多問題，如融資難、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面有限、服務(wù)項(xiàng)目狹窄、物流技術(shù)欠發(fā)達(dá)以及員工素質(zhì)不高等。近年來，越來越多的民營快遞企業(yè)管理者從服務(wù)的角度探尋突破企業(yè)發(fā)展瓶頸的有效途徑。同時(shí)，服務(wù)價(jià)值作為更加貼近服務(wù)本質(zhì)、更能體現(xiàn)市場需求的概念，成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)。因此，研究民營快遞企業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值問題，對(duì)于提高民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升民營快遞企業(yè)競爭地位，具有重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

然而，通過對(duì)大量文獻(xiàn)資料的查閱和整理，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)外關(guān)于民營快遞企業(yè)的相關(guān)研究多側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等方面的測(cè)度，鮮有對(duì)其客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的系統(tǒng)研究。因此，本文通過構(gòu)建客戶服務(wù)價(jià)值的概念模型，遵循一定的評(píng)價(jià)體系構(gòu)建原則，分析民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征，提煉民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系。

二、客戶服務(wù)價(jià)值的概念模型

提取客戶服務(wù)價(jià)值的構(gòu)成維度是構(gòu)建客戶服務(wù)價(jià)值模型的關(guān)鍵。然而，學(xué)術(shù)界直接研究客戶服務(wù)價(jià)值問題的文獻(xiàn)較少。因此，本文構(gòu)建客戶服務(wù)價(jià)值概念模型的思路為：從整理國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)價(jià)值構(gòu)成維度的研究觀點(diǎn)入手，分析其共性特征，從客戶感知的角度對(duì)現(xiàn)有模型進(jìn)行修正和拓展。服務(wù)價(jià)值構(gòu)成維度的部分研究成果如表1所示。

其中，美國學(xué)者Haksever（2004）重點(diǎn)考慮了時(shí)間對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響，從貨幣價(jià)格、非貨幣價(jià)格、內(nèi)部屬性、外部屬性、感知質(zhì)量以及時(shí)間等六個(gè)維度構(gòu)建了服務(wù)價(jià)值模型，是目前引用較為廣泛的服務(wù)價(jià)值模型之一。該模型重點(diǎn)從三個(gè)方面闡釋了時(shí)間對(duì)服務(wù)價(jià)值的重要作用：一是服務(wù)耗費(fèi)的時(shí)間越短，客戶獲得的價(jià)值越高，且部分客戶為獲得更高的價(jià)值愿意支付額外費(fèi)用以縮短服務(wù)時(shí)間；二是在服務(wù)活動(dòng)失敗的情況下，即便提供方采取了有效的補(bǔ)救措施，對(duì)時(shí)間資源依然是一種浪費(fèi)；三是不同的服務(wù)具有不同的時(shí)間效益，且節(jié)省時(shí)間的服務(wù)具有一定的替代效應(yīng)。David Martin Ruiz等（2008）對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值模型進(jìn)行了修正。在該模型中，共包括兩個(gè)部分，前半部分指出了服務(wù)價(jià)值的構(gòu)成維度，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平性、期望收益和服務(wù)成本等四個(gè)方面，用以對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行測(cè)度和評(píng)價(jià)；后半部分指出了服務(wù)價(jià)值的兩個(gè)結(jié)果變量，即顧客滿意和重復(fù)購買傾向，用以闡釋服務(wù)價(jià)值對(duì)其的影響作用和相互之間的關(guān)系。

David Martin Ruiz的服務(wù)價(jià)值模型包括了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)公平和期望收益等四個(gè)維度，由表1可知，通過服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間的變動(dòng)關(guān)系闡釋服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)內(nèi)涵，是諸多學(xué)者構(gòu)建服務(wù)價(jià)值模型的出發(fā)點(diǎn)。然而，與服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本相比，服務(wù)公平和期望收益相對(duì)較為抽象，容易導(dǎo)致維度含義指代不明確或理解上的歧義。因此，本文結(jié)合其他學(xué)者的觀點(diǎn)，考慮到服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理制度在客戶接受服務(wù)過程中的重要作用，且服務(wù)公平和期望收益在一定程度上體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理制度當(dāng)中，在保留David Martin Ruiz服務(wù)價(jià)值模型中服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本兩個(gè)維度的同時(shí)，將服務(wù)公平和期望收益擴(kuò)展為服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境等三個(gè)層面，由此提煉出本研究所構(gòu)建客戶服務(wù)價(jià)值模型的五個(gè)維度，即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境（如圖1所示）。

三、構(gòu)建民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的原則

本文構(gòu)建的民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系遵循以下基本原則：

1.針對(duì)性。本文以民營快遞企業(yè)為研究對(duì)象，構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系應(yīng)具有與國有和外資快遞企業(yè)相區(qū)別的特點(diǎn)，并能準(zhǔn)確反映民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征。

2.系統(tǒng)科學(xué)性。該原則要求評(píng)價(jià)體系能夠有效識(shí)別并準(zhǔn)確分析民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)，規(guī)避重疊指標(biāo)的出現(xiàn)，并具有充分的科學(xué)理論依據(jù)。

3.可衡量性。該原則要求評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)比較方便地被感知和觀測(cè)，以降低問卷對(duì)象的主觀意識(shí)影響，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性。

4.經(jīng)濟(jì)性。該原則重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的規(guī)范性，保證問卷設(shè)計(jì)的合理性，以充分利用來之不易的調(diào)研機(jī)會(huì)，最大程度節(jié)省調(diào)查研究的經(jīng)濟(jì)成本。

5.變化性。該原則要求評(píng)價(jià)體系應(yīng)能夠根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象和環(huán)境的變化做出適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，在考慮變量因素影響作用的基礎(chǔ)上保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀有效。

四、民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

1. 民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征分析。（1）同城業(yè)務(wù)為主導(dǎo)。傳統(tǒng)意義上的同城快遞即在同一個(gè)城市內(nèi)進(jìn)行快遞物品的投遞。然而，隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的一體化以及通訊業(yè)和電子商務(wù)等領(lǐng)域的發(fā)展，同城快遞的概念得到了進(jìn)一步延伸?，F(xiàn)代意義上的同城快遞是以某一城市為中心，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展能夠輻射到的城市均在同城快遞的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)。民營快遞企業(yè)憑借其“快、準(zhǔn)、專”的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)占據(jù)了該市場近80%的市場份額。目前國內(nèi)初具規(guī)模的民營快遞企業(yè)，在同城快遞業(yè)務(wù)方面均有各自的獨(dú)到之處，如上海申通快遞以加盟的形式運(yùn)作，旗下多家企業(yè)形成聯(lián)盟，不接受外來業(yè)務(wù)且聯(lián)盟內(nèi)送遞費(fèi)用互免，對(duì)自身發(fā)展形成了強(qiáng)大動(dòng)力，在上海市其同城快遞的投遞工作一般可在上午12點(diǎn)之前完成；“小紅馬”是北京市場同城快遞業(yè)務(wù)量最大的民營快遞企業(yè)，其同城業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國100多個(gè)城市，承諾“上午交件當(dāng)日下午5點(diǎn)前投遞、下午交件次日上午10點(diǎn)前投遞”，并提供2至4小時(shí)限時(shí)速遞服務(wù)。

（2）注重時(shí)效和成本。目前，快遞市場的業(yè)務(wù)范圍已從一般意義上的商品和大件物品，擴(kuò)展到信用卡和相關(guān)票據(jù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，體現(xiàn)了人們快遞服務(wù)需求多樣化的發(fā)展趨勢(shì)。與中國郵政速遞復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程相比，民營快遞企業(yè)以簡單直接的運(yùn)作模式取得了較好的時(shí)效反應(yīng)。然而，時(shí)效性和安全性是需同時(shí)注重的兩個(gè)方面，不可偏頗一方。隨著部分民營快遞企業(yè)的成熟和發(fā)展，雖然民營快遞市場尚存在規(guī)范性不高及競爭混亂等諸多問題，但對(duì)于已具備一定規(guī)模的民營快遞企業(yè)而言，在保證業(yè)務(wù)時(shí)效性的同時(shí)，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快遞服務(wù)市場中，民營快遞處于弱勢(shì)地位，但與資金雄厚的外資快遞企業(yè)和中國郵政速遞相比，民營快遞企業(yè)具有一定的成本優(yōu)勢(shì)。原因在于：民營快遞企業(yè)實(shí)行加盟商自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營的加盟體制，不涉及大量的貸款，有效規(guī)避了資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)，而且加盟網(wǎng)絡(luò)中風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)和優(yōu)勝劣汰的生存法則，展現(xiàn)了強(qiáng)大的活力。因此，時(shí)效和成本是民營快遞企業(yè)提升自身服務(wù)水平和競爭地位的利器。

（3）運(yùn)作機(jī)制靈活。對(duì)于在中國郵政速遞與外資快遞企業(yè)夾縫中求生存的民營快遞企業(yè)，快速和靈活是其發(fā)展的靈魂。民營快遞企業(yè)靈活的運(yùn)作機(jī)制主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是經(jīng)營規(guī)模的靈活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以組成民營快遞企業(yè)的經(jīng)營架構(gòu)；二是投遞運(yùn)輸工具的靈活，飛機(jī)、輪船、火車、汽車、摩托車和自行車都可以作為民營快遞企業(yè)的運(yùn)輸工具，甚至人力步行也能成為民營快遞企業(yè)選擇的投遞運(yùn)輸方式；三是取件時(shí)間的靈活，只需客戶一個(gè)電話，民營快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)中心就能夠根據(jù)客戶需要指派區(qū)域收件員準(zhǔn)時(shí)上門取件；四是服務(wù)機(jī)制的靈活，民營快遞企業(yè)為客戶送上的是“門到門”甚至“桌到桌”的服務(wù)方式，而不是國有快遞企業(yè)坐等客戶來送件的服務(wù)模式，在保證客戶寄件被封裝妥善的同時(shí)，對(duì)其重量和尺寸等限制較少，且價(jià)格較為靈活。

2.民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)客戶服務(wù)價(jià)值的概念模型，結(jié)合民營快遞企業(yè)的服務(wù)特征，將評(píng)價(jià)體系分為3個(gè)層次，即目標(biāo)層、要素層和指標(biāo)層，目標(biāo)層即民營快遞企業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值水平，要素層即服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)成本、服務(wù)管理制度和服務(wù)環(huán)境等5個(gè)維度，每個(gè)維度包含若干評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足客戶需求和潛在需求的程度，是服務(wù)提供方為實(shí)現(xiàn)客戶滿意所能夠提供服務(wù)的最低水平，包括服務(wù)提供方所提供服務(wù)的水平高低以及客戶對(duì)其的滿意程度等。服務(wù)質(zhì)量反映了民營快遞企業(yè)為滿足客戶需求所能提供的最低服務(wù)水平，包括企業(yè)能夠有效規(guī)避快件丟失和被冒領(lǐng)等不良現(xiàn)象并妥善處理客戶申訴事件、企業(yè)擁有準(zhǔn)確的訂單跟蹤查詢系統(tǒng)、企業(yè)能夠根據(jù)客戶需要安排專人上門取件和送件、企業(yè)擁有完善的快遞物流運(yùn)輸系統(tǒng)以及企業(yè)能夠保證對(duì)客戶快件的安全封裝和完整等5個(gè)指標(biāo)。

（2）服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員為使客戶利益得到滿足而自覺做好服務(wù)工作的意愿和觀念，體現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率兩個(gè)方面；反映了快遞服務(wù)人員自覺為客戶做好服務(wù)工作的觀念和意愿，包括企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┛爝f服務(wù)人員的直接聯(lián)系方式、快遞服務(wù)人員能夠主動(dòng)做到先讓客戶開箱檢查再簽收、快遞服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確核實(shí)簽收人身份、快遞服務(wù)人員能夠理解并尊重客戶需要以及快遞服務(wù)人員態(tài)度謙和且熱情周到等5個(gè)指標(biāo)。

（3）服務(wù)成本。服務(wù)成本是指客戶為獲得服務(wù)所付出的代價(jià)，包括時(shí)間、金錢和精力成本等；反映了客戶在獲取快遞服務(wù)過程中付出的各種成本，包括企業(yè)能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶快件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、企業(yè)能夠妥善保管客戶未及時(shí)領(lǐng)取的快件、企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┍憬莸泥]寄和驗(yàn)貨付款流程、企業(yè)能夠保證快遞費(fèi)用的公平合理以及企業(yè)能夠及時(shí)通知客戶領(lǐng)取快件等5個(gè)指標(biāo)。

（4）服務(wù)管理制度。服務(wù)管理制度是指服務(wù)提供方為保證客戶服務(wù)需求的滿足以及最佳利益的獲得而制定的一系列制度化的管理措施；反映了民營快遞企業(yè)為保證客戶服務(wù)利益的滿足而達(dá)到的制度化水平，包括企業(yè)具有明確的客戶服務(wù)目標(biāo)、企業(yè)具有嚴(yán)格的快遞服務(wù)人員行為約束制度、企業(yè)具有便捷的售后服務(wù)渠道、企業(yè)具有規(guī)范合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)具有完善的賠償和投訴回訪機(jī)制等5個(gè)指標(biāo)。

（5）服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是指客戶接受服務(wù)過程當(dāng)中所處的環(huán)境，包括接待人員穿著的統(tǒng)一規(guī)范以及服務(wù)場所的整潔舒適程度等；反映了客戶接受快遞服務(wù)時(shí)所處的企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，包括網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)裝修風(fēng)格統(tǒng)一且內(nèi)室環(huán)境整潔舒適、企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍廣泛且布局合理、企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)親切的電話服務(wù)以及快遞服務(wù)人員言行舉止及穿著統(tǒng)一規(guī)范等4個(gè)指標(biāo)。

由此構(gòu)建出民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表2所示。

五、結(jié)束語

民營快遞企業(yè)客戶需求的分析和服務(wù)水平的提升，是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。通過構(gòu)建民營快遞企業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系，有助于企業(yè)更深層次了解快遞服務(wù)的本質(zhì)，能夠?yàn)槊駹I快遞企業(yè)明確服務(wù)發(fā)展方向提供決策依據(jù)。未來將重點(diǎn)針對(duì)評(píng)價(jià)體系的實(shí)際應(yīng)用，配合與之相配套的評(píng)測(cè)方法和工具，選取典型城市和典型民營快遞企業(yè)展開進(jìn)一步的實(shí)證研究工作。

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第2篇：運(yùn)輸服務(wù)管理制度范文

隨著包裝市場的不斷成熟，“包裝管理”的理念逐漸在包裝行業(yè)中傳播，包裝供應(yīng)商逐漸傾向于向客戶提供整體包裝解決方案，通過附加包裝服務(wù)來賺取更高利潤。客戶雖然表面上多付了些錢，但因?yàn)榘b的增值服務(wù)，卻節(jié)約了產(chǎn)品包裝開發(fā)所需的人力、時(shí)間、原料用量、檢測(cè)成本等，樂享其成。

“客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案”，包裝售后服務(wù)作為整體包裝解決方案的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也逐漸被包裝供應(yīng)商所重視。包裝售后服務(wù)能力，即及時(shí)處理好終端用戶在使用包裝產(chǎn)品時(shí)遇到的各種問題以維護(hù)雙方的利益，已經(jīng)成為考核包裝供應(yīng)商的一個(gè)重要指標(biāo)。

包裝售后服務(wù)，具體是指包裝生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把包裝產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給目標(biāo)客戶后，為目標(biāo)客戶提供的一系列服務(wù)。在同類包裝產(chǎn)品質(zhì)量和性能相似的情況下，包裝售后服務(wù)的優(yōu)劣是影響客戶采購的重要因素。

服務(wù)需求

產(chǎn)品豐富多樣，不同類別產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容也不盡相同，終端用戶對(duì)包裝售后服務(wù)的需求大致分為以下三個(gè)方面。

1.保證合格包裝產(chǎn)品正常使用的需求

包裝供應(yīng)商有義務(wù)在終端用戶購買包裝產(chǎn)品時(shí)，提供正確的使用指導(dǎo)，包括：產(chǎn)品介紹、操作方法、操作環(huán)境，部分包裝產(chǎn)品或設(shè)備還涉及安裝、調(diào)試等方面。通過培訓(xùn)客戶，使其充分了解包裝產(chǎn)品的各種使用要求，并跟蹤服務(wù)，保證其正常使用。

2.異常包裝產(chǎn)品的及時(shí)處理需求

包裝產(chǎn)品難免會(huì)出現(xiàn)一些異常狀況，這些狀況可能是包裝產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，也可能給終端用戶使用不當(dāng)或使用環(huán)境發(fā)生改變?cè)斐傻?，一旦出現(xiàn)異常狀況就可能給終端用戶帶來損失。當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)，能否迅速妥善地解決異常問題，在很大程度上反映出一個(gè)包裝供應(yīng)商的售后服務(wù)能力。具體體現(xiàn)在，能否第一時(shí)間取得有效溝通，能否迅速找出異常狀況產(chǎn)生的原因，并針對(duì)原因提出應(yīng)急方案，擬定后續(xù)改善計(jì)劃，對(duì)該項(xiàng)異常建立預(yù)警措施，并與客戶溝通類似事件的權(quán)責(zé)劃分，評(píng)估損失并達(dá)成補(bǔ)償協(xié)議。

3.產(chǎn)品的增值服務(wù)需求

包裝供應(yīng)商作為受益方，有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)包裝產(chǎn)品的正常供應(yīng)，當(dāng)其產(chǎn)品數(shù)量或質(zhì)量可能達(dá)不到預(yù)期要求時(shí)，必須提前與終端用戶溝通協(xié)商提出防范措施和讓步條件。

當(dāng)客戶提出包裝產(chǎn)品改良需求時(shí)，包裝售后服務(wù)人員如果能夠快速搭建起雙方研發(fā)、制造、品管人員之間的溝通平臺(tái)，幫助客戶推動(dòng)計(jì)劃實(shí)施，自然能通過自身努力贏得客戶的信任與支持。

當(dāng)前，人工和原料成本持續(xù)走高，而包裝產(chǎn)品的消費(fèi)量通常又很大，終端用戶為了保障利潤，對(duì)包裝的降低成本寄予了很大希望。不少終端用戶都建議包裝供應(yīng)商與其配合進(jìn)行包裝產(chǎn)品的輕量化開發(fā)、包裝產(chǎn)品重復(fù)使用及包裝物的回收利用等工作。

存在問題

盡管我國包裝行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，包裝企業(yè)數(shù)量較多，但仍以中小型企業(yè)為主，包裝產(chǎn)品技術(shù)含量相對(duì)較低，現(xiàn)在包裝服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式尚未成型，其售后服務(wù)能力和水平與家電、數(shù)碼、汽車等產(chǎn)品相比來說，似乎要低很多，不少包裝供應(yīng)商存在以下售后服務(wù)問題。

1.售后服務(wù)意識(shí)薄弱

有些包裝企業(yè)，尤其是小微型企業(yè)，只強(qiáng)調(diào)售前和售中服務(wù)，把客戶招進(jìn)來，產(chǎn)品交出去，結(jié)款就算完事了，對(duì)于產(chǎn)品在運(yùn)輸途中以及客戶使用環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題都不關(guān)注，認(rèn)為這些問題都是客戶自己的問題，當(dāng)頻繁接到某客戶投訴時(shí)，就將此歸結(jié)為該客戶難打交道，干脆放棄，轉(zhuǎn)而開發(fā)新的客戶。從道義上講是幫助客戶處理問題，做不做或者做得好不好，客戶都沒有理由過多責(zé)備，但能否留住客戶也就可想而知了。

2.售后服務(wù)態(tài)度消極

不少售后服務(wù)人員在遇到不容易處理的問題時(shí)，不耐心傾聽，不主動(dòng)道歉，不分析原因，反而想方設(shè)法回避，無所不用其極：電話打不通或始終占線，如果碰到要總機(jī)轉(zhuǎn)的，那就更浪費(fèi)時(shí)間了；好不容易聯(lián)系上了，推諉扯皮不辦實(shí)事，笑臉相迎，說一些客套話，讓客戶留下聯(lián)系方式，等通知，而客戶壓根就不可能等到結(jié)果。

3.售后服務(wù)水平低下

當(dāng)然，更多的包裝供應(yīng)商為了長遠(yuǎn)發(fā)展，有意識(shí)地在努力做好售后服務(wù)工作，不少包裝供應(yīng)商均設(shè)立了客服中心、市場服務(wù)部、售后服務(wù)部等處理售后服務(wù)的部門，但是售后服務(wù)水平卻難以被客戶接受。主要原因在于，首先是反應(yīng)速度滯后，客戶在發(fā)現(xiàn)問題后留給包裝供應(yīng)商處理的時(shí)間通常很短，接受正規(guī)培訓(xùn)過的客服人員占少數(shù)，不少客服人員在接收到客戶反饋后，不能在第一時(shí)間內(nèi)找出產(chǎn)品問題原因或者把問題反映到責(zé)任部門，也有的客服人員雖把問題反饋到責(zé)任部門，但并沒有對(duì)其改進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行跟催；其次是售后管理不足，客戶投訴是正常的，但是在很長一段時(shí)間內(nèi)，反復(fù)收到客戶對(duì)同一問題的投訴，就反映出該客服或售后人員明顯缺乏對(duì)案例的有效管理，與其他部門溝通協(xié)作不力。

改進(jìn)建議

對(duì)于如何改善包裝供應(yīng)商的售后服務(wù)水平，參照汽車、家電等成熟服務(wù)模式，提出以下幾點(diǎn)建議。

1.重視售后服務(wù)部門建設(shè)

售后服務(wù)部門應(yīng)該成為企業(yè)的核心部門之一，最好由企業(yè)高層親自抓，給予一定的人力和財(cái)務(wù)支持，打通售后服務(wù)部門與研發(fā)、制造、品保等相關(guān)部門的溝通途徑，提升售后服務(wù)部門在公司的話語權(quán)，真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門；選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé)，提高上崗能力要求，進(jìn)行系統(tǒng)職業(yè)培訓(xùn)，提高分析與解決問題的能力。

2.建立健全包裝服務(wù)管理制度

完善的包裝服務(wù)管理制度應(yīng)該包括但不限于以下幾個(gè)方面。

（1）售后服務(wù)工作守則。明確部門成員職責(zé)分配、上崗資質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范等。

（2）包裝產(chǎn)品服務(wù)措施。明確保修期內(nèi)、保修期外、產(chǎn)品升級(jí)、配件更換、包裝技術(shù)培訓(xùn)等不同服務(wù)內(nèi)容的具體服務(wù)措施。

（3）客戶投訴管理制度。明確不同客訴接待等級(jí)、客訴管理辦法、客訴反應(yīng)調(diào)查及處理、客訴案件處理期限等。

（4）售后管理體制。規(guī)范售后配件管理、應(yīng)急處理預(yù)案、服務(wù)及時(shí)率要求、客戶滿意度要求、售后處理記錄等措施。

只有當(dāng)企業(yè)建立并嚴(yán)格按要求執(zhí)行一套完善的包裝服務(wù)管理制度時(shí)，售后服務(wù)工作才能有章可依、有法可循，包裝用戶也會(huì)更加理解和支持售后服務(wù)人員的工作。

3.明確權(quán)責(zé)劃分，建立獎(jiǎng)罰制度

當(dāng)包裝產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，需明確是包裝供應(yīng)商的責(zé)任還是終端用戶的責(zé)任，或是共同的責(zé)任；當(dāng)責(zé)任被認(rèn)定是包裝供應(yīng)商的責(zé)任時(shí)，客服人員需判定研發(fā)還是技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、品管部門、物流部門的責(zé)任劃分，限其定期改善。

第3篇：運(yùn)輸服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量;市場競爭

中圖分類號(hào)：F530文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

隨著城市的快速發(fā)展，地面交通壓力近幾年呈直線式增長，現(xiàn)有的地面交通設(shè)施已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足人們?nèi)粘３鲂械男枨?。同時(shí)，環(huán)境污染及能源短缺的問題日趨嚴(yán)重。在這種大背景的驅(qū)使下，發(fā)展用地省、運(yùn)能大、污染小、能耗低的城市軌道交通已成必然趨勢(shì)。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國進(jìn)入了城市軌道交通發(fā)展的黃金時(shí)期，各大城市新建地鐵線路呈井噴式增長。然而，無論是原有地鐵線路城市擴(kuò)建線路還是無地鐵線路城市新建線路，都是為了更好地為廣大市民提供良好的出行服務(wù)，因此，在地鐵運(yùn)營初期快速提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)樹立地鐵公司良好的企業(yè)形象有著重要的意義。

一、地鐵運(yùn)營初期在服務(wù)方面面臨的問題

1.公司服務(wù)管理制度不夠完善。制度與文化是最基本的兩種管理手段。古人云“無規(guī)矩不成方圓”，沒有完善的制度作保障，提高服務(wù)質(zhì)量只能成為口頭白話，一紙空談。一套完善的制度，需要建立在長期的經(jīng)驗(yàn)積累和大量案例分析的基礎(chǔ)之上，而這兩點(diǎn)恰恰是運(yùn)營初期的地鐵公司所不具備的。對(duì)于尚處于運(yùn)營初期的地鐵公司而言，初期的制度主要靠借鑒其他公司現(xiàn)有的制度并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來建立，但是由于經(jīng)驗(yàn)的欠缺和實(shí)際情況的復(fù)雜多變，在執(zhí)行的過程中就不得不面對(duì)制度跟不上實(shí)際的問題。

2.公司員工服務(wù)意識(shí)薄弱。作為地鐵公司的員工，為乘客提供服務(wù)是每一位員工的本職工作。對(duì)于運(yùn)營初期的地鐵公司而言，其員工有一個(gè)共同的特性就是年輕化，以80后、甚至90后的大學(xué)畢業(yè)生為主。對(duì)大量剛畢業(yè)的80、90后員工來說，完成從在學(xué)校、在家里的“自己為中心”到工作中的“他人為中心”的轉(zhuǎn)變是一個(gè)巨大的心理落差，因此，服務(wù)意識(shí)的淡薄就成了阻礙服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素。

3.地鐵車站硬件設(shè)施不能很好地滿足乘客需求。方便、可靠的硬件設(shè)施是向乘客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。路面和站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、站內(nèi)環(huán)境、自動(dòng)售票系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯及地鐵列車準(zhǔn)點(diǎn)率等都會(huì)對(duì)乘客滿意度產(chǎn)生很大影響。對(duì)于運(yùn)營初期的地鐵而言，各車站的硬件設(shè)施尚處于不斷完善的過程中，導(dǎo)致乘客在乘坐地鐵的過程中存在不便，從而影響服務(wù)質(zhì)量的快速提升。

4.對(duì)客流分析不全面?？土鞣治鍪且豁?xiàng)復(fù)雜而又繁瑣的工作，不僅包括車站周邊環(huán)境分析、乘客組成分析、還包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地鐵公司加強(qiáng)運(yùn)輸組織，快速提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。對(duì)于處于運(yùn)營初期的地鐵公司而言，由于人員經(jīng)驗(yàn)不足及現(xiàn)場數(shù)據(jù)的短缺，不能系統(tǒng)全面的進(jìn)行客流分析，從而影響車站服務(wù)質(zhì)量的提升。

5.自助化服務(wù)程度較低。通過對(duì)部分新建地鐵公司運(yùn)營初期引進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行調(diào)查分析可以看到，雖然公司為了便于日后的發(fā)展，一次性引進(jìn)很多自主化程度很好的設(shè)備，但是由于乘客對(duì)其使用率較低，不能很好地發(fā)揮出自主化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。因此，自主化服務(wù)程度的高低也成了運(yùn)營初期的地鐵公司快速提高服務(wù)質(zhì)量必須解決的一個(gè)問題。

二、 快速提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施

通過對(duì)運(yùn)營初期地鐵公司在如何提升服務(wù)質(zhì)量方面面臨的幾個(gè)問題可以看出，服務(wù)質(zhì)量的快速提升是一個(gè)多因素決定的問題，建議從以下幾點(diǎn)著手改善。

1.完善公司服務(wù)管理制度。制度建設(shè)是一個(gè)制定制度、執(zhí)行制度并在實(shí)踐中檢驗(yàn)和完善制度的、理論上沒有終點(diǎn)的動(dòng)態(tài)過程，從這個(gè)意義上講，制度沒有“最好”，只有“更好”。對(duì)于服務(wù)管理制度而言，其制定者往往不是執(zhí)行者，只有從便于管理和易于執(zhí)行兩個(gè)方面綜合考慮完善，才能為服務(wù)質(zhì)量的快速提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)公司員工服務(wù)培訓(xùn)。乘客在乘坐地鐵的過程中，需要安檢、購票、兌零、咨詢，與車站員工要進(jìn)行直接接觸，因此員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能會(huì)對(duì)乘客的滿意度、公司形象及經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生極大影響。要快速提升服務(wù)質(zhì)量，就必須強(qiáng)化公司員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀及服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。（1）強(qiáng)化新員工服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)不是與生俱有的，特別是對(duì)處于角色轉(zhuǎn)換期的新員工服務(wù)意識(shí)比較淡薄，公司要利用入司教育的有利時(shí)機(jī)，對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)，在盡可能早的時(shí)間里，對(duì)其灌輸服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)。先灌輸服務(wù)意識(shí)，再進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。這樣可促進(jìn)其在以后的崗位上能夠充分提升自己的服務(wù)技能，以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量來滿足于廣大乘客。（2）提升服務(wù)技能。本著“內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象”的原則，對(duì)員工的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能、禮儀等方面進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范員工形體語言，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。適當(dāng)?shù)亻_展業(yè)務(wù)技能水平競賽，以加強(qiáng)員工的積極性，使全站工作人員能夠標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、高效、熱情地開展服務(wù)工作，以“安全、正點(diǎn)、熱情、周到”的運(yùn)營服務(wù)理念服務(wù)于乘客。

3.加快地鐵硬件設(shè)施建設(shè)。（1）充分利用既有硬件設(shè)施，降低設(shè)備故障率。對(duì)于車站的既有設(shè)備來說，降低故障率，減少乘客在享受服務(wù)的過程中因設(shè)備故障帶來的問題，能在一定程度上有助于服務(wù)質(zhì)量的快速提升。（2）結(jié)合車站特點(diǎn)合理部局新增硬件設(shè)施。對(duì)于一個(gè)地鐵車站而言，隨著周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，原有的布局可能已經(jīng)不能滿足乘客需求，此時(shí)，需要根據(jù)車站的具體情況及時(shí)引進(jìn)新設(shè)備，滿足乘客需求。例如，靠近火車站或汽車站的地鐵站，因其乘客具有臨時(shí)乘坐、隨身攜帶行李較多、趕時(shí)間等特點(diǎn)，在增設(shè)新硬件設(shè)施的時(shí)候就應(yīng)擴(kuò)大通道空間、增加導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、提供顯示地面車站相關(guān)信息的設(shè)施，便于乘客及時(shí)了解情況。

第4篇：運(yùn)輸服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：高速鐵路 服務(wù)質(zhì)量 理念 策略

中圖分類號(hào)：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

鐵路運(yùn)輸是我國重要且大眾化的交通運(yùn)輸業(yè)，而高速鐵路更是因?yàn)槠渎眯械陌踩?、舒適性、快捷性、滿載性以及準(zhǔn)時(shí)性而成為我國鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會(huì)發(fā)展的新時(shí)期，消費(fèi)型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對(duì)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關(guān)部門更應(yīng)該以實(shí)際服務(wù)工作為基礎(chǔ)，重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提高高速鐵路員工的服務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。

1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)在發(fā)展中存在的問題

1.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有復(fù)雜性

雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長，但同飛機(jī)或者客運(yùn)系統(tǒng)相比，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系較為復(fù)雜。目前，我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量包括多個(gè)體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復(fù)雜的聯(lián)動(dòng)和鏈條關(guān)系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)。因此，很多因素都可對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導(dǎo)致快速、安全等方面的問題，從而降低服務(wù)質(zhì)量。

1.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理缺乏完善性

作為傳統(tǒng)的交通工具，我國鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展做出過重大貢獻(xiàn)，但也在發(fā)展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護(hù)的鐵路客運(yùn)部門，存在工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，所以其客運(yùn)服務(wù)工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作運(yùn)行的，盡管在服務(wù)上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念落后。受普通鐵路客運(yùn)服務(wù)的影響，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員依舊存在意識(shí)陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問題，對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。第二，高速鐵路客戶服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前，我國高速鐵路因?yàn)槠涞赜蛐圆町惡偷貐^(qū)政策的影響，其客運(yùn)服務(wù)的體系、行為以及準(zhǔn)則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問題。第三，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方式落后。現(xiàn)階段，我國某些地區(qū)的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作同傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)工作并無差別，其服務(wù)內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理機(jī)制有待健全。我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵(lì)策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運(yùn)服務(wù)工作人員工作態(tài)度消極，從而導(dǎo)致高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作難以順利進(jìn)行。第五，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點(diǎn)、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)部門缺乏相應(yīng)的組織性，未能針對(duì)這些潛在問題進(jìn)行組織預(yù)案，所以時(shí)常會(huì)遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。

2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略

2.1 樹立新的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念

高速鐵路客運(yùn)部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門應(yīng)以運(yùn)輸市場的激烈競爭為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)高速鐵路員工的意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，定期開展培訓(xùn)課程，讓其樹立正確的服務(wù)理念。相關(guān)部門還可開展服務(wù)質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，從而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎(chǔ)的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關(guān)部門需搜集高速客運(yùn)服務(wù)中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎(chǔ)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。除此之外，高速鐵路客運(yùn)部門還應(yīng)規(guī)范、落實(shí)員工的服務(wù)工作，為提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務(wù)大賽，樹立客運(yùn)服務(wù)的榜樣，激發(fā)員工先進(jìn)服務(wù)的意識(shí)，努力為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員營造一個(gè)積極得文化氛圍和良好的認(rèn)知環(huán)境。

2.3 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量

高速鐵路是一個(gè)涉及多方面的復(fù)雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對(duì)其客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)同機(jī)務(wù)、車務(wù)、公安等系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決客服服務(wù)中的問題。而且，相關(guān)部門還需要構(gòu)建一套責(zé)任體系，統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確所有客運(yùn)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和職責(zé)，制定獎(jiǎng)罰措施，以此實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

2.4 完善高速鐵路客運(yùn)的服務(wù)

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標(biāo)。因此，客運(yùn)服務(wù)部門管理人員必須重視鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的積極性。此外，客運(yùn)服務(wù)部門還需以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定相應(yīng)的點(diǎn)評(píng)考核制度，開展不同方式的評(píng)優(yōu)活動(dòng)，打造一個(gè)重視服務(wù)質(zhì)量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進(jìn)而完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)。

3 結(jié)語

綜上所述，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜且長期的工作。因此，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須站在發(fā)展的角度，從機(jī)制、意識(shí)、素質(zhì)等方面解決其服務(wù)質(zhì)量的問題，并依據(jù)服務(wù)理念采取相應(yīng)的機(jī)制，提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)與我國構(gòu)建和諧鐵路的思想相統(tǒng)一，并進(jìn)一步提高鐵路事業(yè)的發(fā)展速度。

參考文獻(xiàn)

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[2] 李麗.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探討[J].山西科技，2013（4）：15-18.

第5篇：運(yùn)輸服務(wù)管理制度范文

［摘要］ 銷售業(yè)務(wù)是企業(yè)的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)之一，是企業(yè)取得收入的重要環(huán)節(jié)。銷售業(yè)務(wù)控制在企業(yè)內(nèi)控制度中具有舉足輕重的作用。本文以永進(jìn)公司銷售業(yè)務(wù)控制的執(zhí)行情況為現(xiàn)實(shí)案例，對(duì)企業(yè)銷售業(yè)務(wù)控制問題進(jìn)行研究。

［關(guān)鍵詞］ 民爆企業(yè)； 銷售； 風(fēng)險(xiǎn)防范

浙江永聯(lián)民爆器材有限公司永進(jìn)分公司（以下簡稱“永進(jìn)公司”）是一家以從事民爆產(chǎn)品——炸藥生產(chǎn)為主的國有控股公司的下屬分公司。浙江永聯(lián)民爆器材有限公司是浙江省最大的民爆器材生產(chǎn)企業(yè)，近年來產(chǎn)銷量均居省內(nèi)第一位，而永進(jìn)公司是永聯(lián)公司最大的分公司，在銷售業(yè)績方面遙遙領(lǐng)先。永進(jìn)公司的卓越業(yè)績離不開完善的內(nèi)部控制制度。公司在銷售業(yè)務(wù)內(nèi)部控制建設(shè)和執(zhí)行方面，通過不斷的探索實(shí)踐，逐步形成了一套適合本公司經(jīng)營特點(diǎn)的執(zhí)行體系。

1銷售風(fēng)險(xiǎn)分析

永進(jìn)公司系高危民爆產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，國家對(duì)該行業(yè)的銷售管理非常嚴(yán)格。隨著改革開放步伐的加快，國家對(duì)民爆產(chǎn)品銷售管理模式逐步放開，特別是民爆產(chǎn)品的跨省銷售，若不加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范，將給公司帶來嚴(yán)重后果。結(jié)合民爆行業(yè)特點(diǎn)，在實(shí)際經(jīng)營過程中，銷售環(huán)節(jié)主要存在以下風(fēng)險(xiǎn)：

（1） 銷售政策和策略不當(dāng)，市場預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，造成銷售不暢。

（2） 銷售后繼服務(wù)管理不當(dāng)，造成客戶流失。

（3） 客戶信用管理不到位，結(jié)算方式選擇不當(dāng)，應(yīng)收賬款回收不力，導(dǎo)致銷售款項(xiàng)不能收回或遭受欺詐。

（4） 銷售運(yùn)輸安全管理不到位，導(dǎo)致企業(yè)利益受損。

2永進(jìn)公司銷售業(yè)務(wù)控制執(zhí)行

永進(jìn)公司針對(duì)民爆行業(yè)的銷售風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合自身銷售格局，制定了一整套適合自身的銷售業(yè)務(wù)管理體系。

2．1嚴(yán)格執(zhí)行下列銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)的不相容職務(wù)分離原則

（1） 客戶信息管理與銷售合同協(xié)議的審批、簽訂。

（2） 銷售合同協(xié)議的審批、簽訂與辦理發(fā)貨。

（3） 銷售貨款的確認(rèn)、回收與相關(guān)會(huì)計(jì)記錄。

（4） 賒銷的審批與銷售業(yè)務(wù)的辦理。

（5） 銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦與發(fā)票開具、管理。

2．2銷售環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)和控制措施

2．2．1市場調(diào)研

公司非常重視市場前期的調(diào)研，按照形勢(shì)需要不定期派遣業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)員前往各地進(jìn)行市場調(diào)研，調(diào)查客戶合法資質(zhì)、市場需求量等相關(guān)情況，并建立初步的客戶信用檔案，對(duì)一些比較大的客戶深入跟蹤調(diào)查。公司還通過“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”雙管齊下的方式，召開各地區(qū)用戶座談會(huì)，及時(shí)了解市場信息、需求狀況，通過各種渠道了解同行廠家各種銷售方式，做到知己知彼，保障銷售。

2．2．2合同訂立的談判工作

通過前期調(diào)研，公司對(duì)調(diào)查檔案進(jìn)行分析，初步?jīng)Q定與認(rèn)為有合作可能的客戶進(jìn)行接觸、洽談、磋商，對(duì)公司產(chǎn)品的價(jià)格、信用政策、發(fā)貨和結(jié)算方式等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行交流，通過談判達(dá)成一致意見，訂立銷售合同。公司銷售過程非常重視產(chǎn)品銷售合同的管理，制定了嚴(yán)格的《合同管理制度》，從而從法律角度保障了交易的順利進(jìn)行，為以后債權(quán)的收回提供了法律依據(jù)，降低了壞賬風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于炸藥產(chǎn)品銷售合同，由于其產(chǎn)品的特殊性，須由經(jīng)辦人及其部門、分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，由總經(jīng)理審批才可辦理，由于涉及財(cái)務(wù)方面問題的合同風(fēng)險(xiǎn)，故財(cái)務(wù)部門也必須參與合同的審核。

2．2．3銷售業(yè)務(wù)的管理

永進(jìn)公司的炸藥銷量在整個(gè)永聯(lián)公司占大多數(shù)，得益于永進(jìn)分公司對(duì)銷售業(yè)務(wù)管理的重視程度。銷售部門盯緊市場，抓住銷售千方百計(jì)增量創(chuàng)利。目前，隨著市場競爭的日趨激烈，為了從市場困境中突圍，公司調(diào)整了銷售策略。

（1） 對(duì)于省內(nèi)市場，按照“先人一拍，快人一步，搶占先機(jī)”的思路，精心服務(wù)客戶，將年度銷售目標(biāo)細(xì)化分解到季、到月、到地區(qū)、到縣市，超前、滾動(dòng)追加調(diào)劑銷售合同和品種計(jì)劃。

（2） 在重點(diǎn)鞏固強(qiáng)化省內(nèi)市場份額的同時(shí)，積極尋求契機(jī)，開拓直供市場和省外市場。由于外省銷售價(jià)格要給予一定的銷售折讓，價(jià)格相對(duì)較低，因此財(cái)務(wù)部門應(yīng)積極配合，對(duì)于省外新客戶及時(shí)提供邊際利潤測(cè)算，供領(lǐng)導(dǎo)決策。

（3） 最大限度調(diào)動(dòng)和發(fā)揮銷售人員的積極性和優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)營銷隊(duì)伍力量，提高營銷人員素質(zhì)，強(qiáng)化銷售策略、銷售技巧方面的知識(shí)，將走訪客戶列入當(dāng)月考核內(nèi)容，對(duì)競爭激烈、銷售有難度的省份設(shè)立“銷售處”，派業(yè)務(wù)員駐地做好一系列公關(guān)和信息的收集工作，及時(shí)提出合理的意見和建議，提供公司決策。銷售部還組織銷售人員每周召開銷售例會(huì)，及時(shí)動(dòng)態(tài)分析客戶狀態(tài)；開辟銷售業(yè)績專欄，公布銷售人員的業(yè)績，各片區(qū)業(yè)務(wù)員形成你追我趕的勢(shì)頭，共同提升銷售業(yè)績。

2．2．4銷售業(yè)績的考核

永進(jìn)公司為了充分發(fā)揮銷售人員的工作積極性，根據(jù)年度銷售計(jì)劃與銷售部門簽訂了經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，而銷售部門又將責(zé)任制層層分解到每個(gè)銷售人員，獎(jiǎng)罰分明，這一方式很好地激勵(lì)了銷售人員的積極性。事后，公司每個(gè)月都進(jìn)行業(yè)績考核，對(duì)于未實(shí)現(xiàn)收款的業(yè)務(wù)不予兌現(xiàn)。每月初銷售部門對(duì)每個(gè)銷售人員進(jìn)行指標(biāo)分解，真正做到了事前有計(jì)劃，事中有控制，事后有考核。

2．3收款環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)和控制措施

2．3．1賒銷管理

永進(jìn)公司對(duì)于賒銷有具體的規(guī)定，每年在制定銷售部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制時(shí)，公司責(zé)任制制定小組都會(huì)根據(jù)全年的銷量及客戶情況，核定月賒銷量。銷售人員根據(jù)對(duì)客戶的日常走訪調(diào)查情況，針對(duì)每個(gè)客戶制定賒銷額度，一般客戶控制在額度內(nèi)，由經(jīng)辦人員辦理，分管領(lǐng)導(dǎo)審批；對(duì)于特殊客戶賒銷產(chǎn)品，必須由部門提出申請(qǐng)，分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批才可以賒銷。

2．3．2收款管理

銷售環(huán)節(jié)最關(guān)鍵的是應(yīng)收賬款的管理，為了加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，加速資金回籠，降低資金占用成本，防止呆賬發(fā)生，保障資金安全和完整，公司制定了詳細(xì)的應(yīng)收賬款管理制度。

企業(yè)對(duì)所有新客戶都要進(jìn)行調(diào)查，建立客戶信息檔案，特別是對(duì)新開發(fā)的客戶，應(yīng)建立嚴(yán)格的信用保證金制度，超過保證金后一律不予發(fā)貨，將收賬風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍之內(nèi)。

為了嚴(yán)格控制應(yīng)收款，總公司規(guī)定：3年以上的應(yīng)收款不高于上年的年報(bào)審定數(shù)，年內(nèi)6個(gè)月以上的應(yīng)收款將考核相關(guān)人員的業(yè)績。為此公司年內(nèi)兩次對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行賬齡分析，對(duì)于將要超過指標(biāo)的應(yīng)收款則由財(cái)務(wù)專人負(fù)責(zé)，督促銷售部門加緊催收，公司對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核，不收款不兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。此外，每年11－12月公司都要進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查活動(dòng)，對(duì)于大額款項(xiàng)，公司要進(jìn)行詢證，保證公司資產(chǎn)的安全。因此公司一直以來都保持較低的應(yīng)收款余額，永進(jìn)公司與其他兄弟同行分公司相比，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)達(dá)到了最高。

為了保證及時(shí)收款，財(cái)務(wù)部每月4次將應(yīng)收款情況通過公司的OA系統(tǒng)，向相關(guān)的銷售人員公布，對(duì)于欠款較大的隨時(shí)提出，督促銷售部門及時(shí)催收。每個(gè)季度財(cái)務(wù)都將應(yīng)收款明細(xì)交給銷售部門相關(guān)經(jīng)辦人員，由經(jīng)辦人及時(shí)和各個(gè)單位對(duì)賬及催收。

2．4后繼服務(wù)管理

永進(jìn)公司對(duì)于后繼服務(wù)也非常重視，成立了由生產(chǎn)車間、技術(shù)部門、銷供部骨干組成的售后服務(wù)小組，對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)終端用戶進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。通過對(duì)各個(gè)礦點(diǎn)的走訪，及時(shí)收集用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、配送服務(wù)等方面的意見信息，并快速反饋至相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)。良好的售后服務(wù)為企業(yè)進(jìn)一步鞏固和搶占市場份額打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．5其他管理

2．5．1庫存商品關(guān)鍵控制點(diǎn)和控制措施

永進(jìn)公司產(chǎn)品屬爆炸類危險(xiǎn)品，公司嚴(yán)格按照爆炸品設(shè)計(jì)規(guī)范要求管理倉庫，對(duì)庫存量有嚴(yán)格的限制要求，近40種不同規(guī)格品種的產(chǎn)品，很難做到每一個(gè)規(guī)格產(chǎn)品都日常儲(chǔ)備，因此對(duì)于銷售的產(chǎn)品數(shù)量及規(guī)格都要有較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，企業(yè)基本以銷定產(chǎn)。由于產(chǎn)品的儲(chǔ)存期限較短，倉庫保管員嚴(yán)格按照產(chǎn)品品種、規(guī)格、批次進(jìn)行分門別類的庫存管理，發(fā)貨時(shí)由押運(yùn)員和倉管員對(duì)發(fā)貨單進(jìn)行審核，嚴(yán)格按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行發(fā)貨，發(fā)貨后對(duì)相關(guān)票據(jù)及貨物進(jìn)行現(xiàn)場核對(duì)，確認(rèn)無誤后由相關(guān)人員進(jìn)行簽字確認(rèn)，以明確責(zé)任。

2．5．2運(yùn)輸管理

由于高危產(chǎn)品運(yùn)輸過程的安全問題十分重要，駕駛員、押運(yùn)員等相關(guān)人員都必須做到持證上崗，公司定期組織相關(guān)人員進(jìn)行安全教育，提高人員的安全責(zé)任意識(shí)。運(yùn)輸車輛全部按照相關(guān)法規(guī)要求采用封閉式車廂并配置相關(guān)設(shè)施，每車都裝備GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，公司配備專職人員每天24小時(shí)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

第6篇：運(yùn)輸服務(wù)管理制度范文

一、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育建設(shè)：緊跟時(shí)代步伐

2002年底，我校先期投資30多萬元建設(shè)校園網(wǎng)，2003年初投入使用。2005年8月搬入現(xiàn)在校址后又投資30余萬元重新建成使用。

2005年11月，價(jià)值1000多萬的遠(yuǎn)程教育工程項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)到后存放在我校校園內(nèi)。為確保設(shè)備安全，宜賓縣教育局除了在倉儲(chǔ)地點(diǎn)安排有局領(lǐng)導(dǎo)帶班的值班人員24小時(shí)值班、安裝遠(yuǎn)紅外監(jiān)控防盜系統(tǒng)實(shí)施24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)控外，還制訂了周密的安全預(yù)案。針對(duì)設(shè)備數(shù)量大、品種多、容易出錯(cuò)等特點(diǎn)，選派責(zé)任心強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員專門負(fù)責(zé)收發(fā)，嚴(yán)格實(shí)行包干責(zé)任制和賠償制，強(qiáng)化了收發(fā)人員的責(zé)任意識(shí)，1000多萬元的設(shè)備無一出錯(cuò)。我校派出三名工作人員（鄧安遠(yuǎn)、劉福江、胡兵）在倉儲(chǔ)地點(diǎn)協(xié)助教育局24小時(shí)值班，出色完成了這項(xiàng)任務(wù)。宜賓縣農(nóng)村中小學(xué)遠(yuǎn)程教育工程項(xiàng)目設(shè)備供貨到縣的時(shí)間是2005年11月21日——12月4日，縣內(nèi)分發(fā)運(yùn)輸?shù)叫｜c(diǎn)的時(shí)間是12月8日結(jié)束，安裝工作隨即于12月初全面鋪開。當(dāng)時(shí)正是嚴(yán)冬季節(jié)，加之宜賓縣校點(diǎn)分散、地理環(huán)境偏僻、交通條件太差，給安裝帶來了很大的困難。但是，為了能夠順利完成安裝任務(wù)，確保工程質(zhì)量和時(shí)限，宜賓縣教育局做了大量艱苦細(xì)致的工作。在項(xiàng)目啟動(dòng)前他們召開了由項(xiàng)目校點(diǎn)校長、分管副校長參加的“宜賓縣現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目工程啟動(dòng)會(huì)”；在工程建設(shè)前又召開了由學(xué)校項(xiàng)目責(zé)任人參加的“遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目安裝質(zhì)量現(xiàn)場會(huì)”，通過會(huì)議、和文件資料對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的運(yùn)輸、安裝、應(yīng)用等各項(xiàng)工作提出了嚴(yán)格要求。隨后，縣項(xiàng)目辦的同志和天光公司派下來的安裝工程隊(duì)一道，不畏嚴(yán)寒，不怕艱辛，于元月上旬順利完成了全部項(xiàng)目學(xué)校設(shè)備設(shè)施的安裝任務(wù)。2005年12月底到2006年1月上旬，我校派出的兩名同志（鄧友林和李睿）全天候協(xié)助施工人員工作，順利完成了我校設(shè)備設(shè)施安裝任務(wù)，保障了順利接收中央電教館下發(fā)的資源。

安裝工作結(jié)束后，宜賓縣教育局遠(yuǎn)程辦又召開了由管理教師和工程人員參加的“工程質(zhì)量總結(jié)會(huì)暨遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目驗(yàn)收工作會(huì)”，要求對(duì)照《四川省農(nóng)村中小學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程試點(diǎn)工作驗(yàn)收評(píng)分細(xì)則》、《四川省農(nóng)村中小學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程試點(diǎn)工作衛(wèi)星教學(xué)收視點(diǎn)驗(yàn)收表》及《四川省農(nóng)村中小學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程項(xiàng)目施工管理手冊(cè)》要求嚴(yán)格測(cè)評(píng)、認(rèn)真整改，保證了項(xiàng)目質(zhì)量全面達(dá)標(biāo)。

國家遠(yuǎn)程教育工程（模式三）建成后，我校將模式三的軟硬件資源與現(xiàn)有的校園網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行了整合，具體做法是：

⑴將中央電化教育館教學(xué)資源庫硬盤（原安裝在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教室服務(wù)器內(nèi)）移植到校園網(wǎng)主服務(wù)器上，供教師通過校園網(wǎng)絡(luò)訪問。

⑵將電子備課系統(tǒng)安裝在校園網(wǎng)主服務(wù)器上，供教師通過網(wǎng)絡(luò)使用。

⑶在校園網(wǎng)主服務(wù)器上建立育才資源庫，將從衛(wèi)星上下載的IP數(shù)據(jù)上傳育才資源庫，使教師可以利用網(wǎng)絡(luò)使用IP資源。

⑷將從衛(wèi)星下載的視頻數(shù)據(jù)分離出來，進(jìn)行分類整理后刻錄成光盤，供教學(xué)光盤播放教室使用。

⑸在校園網(wǎng)主服務(wù)器上建立FTP站點(diǎn)，供教師進(jìn)行文件傳輸。

整合后的育才中學(xué)校園網(wǎng)有四個(gè)服務(wù)平臺(tái)：web服務(wù)器、FTP服務(wù)器、育才資源庫和郵件服務(wù)器，通過資源整合，實(shí)現(xiàn)了天（遠(yuǎn)程教育）、地（網(wǎng)絡(luò)）、人（教師）合一，教師在家里就可以使用各類資源庫進(jìn)行備課，并將教案、課件、練習(xí)題等上傳服務(wù)器供課堂教學(xué)使用，極大地減輕了教師的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作效益。部分學(xué)生能通過網(wǎng)絡(luò)使用IP數(shù)據(jù)的課后輔導(dǎo)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)。

二、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育資源管理、培訓(xùn)

為了加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程教育的管理，學(xué)校制定了《宜賓縣育才中學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工作管理辦法》、《遠(yuǎn)程教育設(shè)備管理制度》、《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理（人員）教師工作職責(zé)》、《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育資源接收管理人員職責(zé)》、《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教室管理制度》、《計(jì)算機(jī)教室管理制度》、《多媒體教室管理制度》、《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育資源下載和軟件使用管理制度》、《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目服務(wù)管理制度》、《宜賓縣光盤播放設(shè)備管理、使用制度》、《利用現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目培訓(xùn)黨員干部實(shí)施方案》、《教師電子備課室使用公約》等規(guī)章制度，學(xué)校建立并健全了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，指派專人（鄧友林：網(wǎng)管、多媒體教室，胡軼：網(wǎng)管協(xié)管、衛(wèi)星電視接收室、光盤播放室，薛麗：微機(jī)室、教師電子備課室）負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按章辦事，所有教師必須利用遠(yuǎn)程資源服務(wù)教育教學(xué)。

我校一貫十分重視教師的現(xiàn)代教育技術(shù)培訓(xùn)工作。在學(xué)校建成微機(jī)室以后，我校就長期成為宜賓縣人事局電腦培訓(xùn)基地。學(xué)校每學(xué)期都要舉辦若干期現(xiàn)代教育技術(shù)講座，內(nèi)容從普及電腦知識(shí)，到課件制作；校園網(wǎng)建成后又增加了校園網(wǎng)功能介紹及其使用等方面內(nèi)容。

我校有兩名教師（鄧友林、李睿）參加了在川師大舉辦的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育省級(jí)培訓(xùn)。2006年2月，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育與校園網(wǎng)絡(luò)資源整合以后，學(xué)校制定了遠(yuǎn)程教育教師培訓(xùn)制度，定期對(duì)全校教師進(jìn)行現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育集中培訓(xùn)。在學(xué)校教科室主持下，由鄧友林老師編寫了《宜賓縣育才中學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)、資源庫使用手冊(cè)》，作為學(xué)校校本教材，對(duì)全體教師進(jìn)行了為期一周的集中培訓(xùn)。要求全體教師要學(xué)會(huì)如何利用光盤播放設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教室、多媒體投影室、教師電子備課室等設(shè)備以及“校校通”網(wǎng)絡(luò)資源、遠(yuǎn)程教育資源進(jìn)行教學(xué)。針對(duì)不同人員對(duì)資源及設(shè)備使用的不同要求，再分別手把手、面對(duì)面地對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，確保各類使用人員能正確高效地使用設(shè)備和利用資源。

三、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育資源使用和效益

目前，我校已建成并投入使用的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目有網(wǎng)管室、衛(wèi)星電視接收教室、光盤播放室、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教室、多媒體投影室、教師電子備課室。按照各項(xiàng)對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育管理制度有一位專職人員兩位兼職人員負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)和各功能室管理。網(wǎng)管員和網(wǎng)管協(xié)管員每天負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)下載、歸類、轉(zhuǎn)貯、上傳服務(wù)器和光盤刻錄等工作；教師電子備課室全天對(duì)教師開放；光盤播放室、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教室和多媒體投影室則按照學(xué)校統(tǒng)一安排的課表，分別由三個(gè)年級(jí)輪流使用，力求讓有限的資源覆蓋每個(gè)班級(jí)每個(gè)學(xué)科。

我校從2004年開始，每學(xué)期舉辦一次學(xué)科教學(xué)藝術(shù)開放周活動(dòng)，開放周中該學(xué)科所有教師都要展示課堂教學(xué)藝術(shù)、使用現(xiàn)代教育手段、展現(xiàn)個(gè)人才藝。每雙周舉辦名優(yōu)教師教學(xué)藝術(shù)開放日活動(dòng)，開放日活動(dòng)在多媒體投影室進(jìn)行，上課教師必須自己制作和使用課件教學(xué)。

第7篇：運(yùn)輸服務(wù)管理制度范文

一、××市流動(dòng)人口的特點(diǎn)

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前我市有流動(dòng)人口約兩萬人，核發(fā)暫住證九千余人，占48%左右。我市流動(dòng)人口主要有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：一是來源廣泛，農(nóng)業(yè)人口比重大。外來人口涉及全國所有省份，農(nóng)業(yè)人口比重大，占81%；青壯年和男性比例高，占74%。二是居住時(shí)間短暫，從事職業(yè)多樣化。他們主要從事建筑、運(yùn)輸、販賣、餐飲、服務(wù)、加工、收舊等職業(yè)，大多是城里人不愿干的苦、臟、累、險(xiǎn)行業(yè)工作，還有部分無正當(dāng)職業(yè)，從事拾臟扒荒等。三是居住點(diǎn)分散，居住環(huán)境較差。大多數(shù)流動(dòng)人口居住在個(gè)體小旅店、施工工地的工棚、居民出租房屋內(nèi)，居住環(huán)境較差，且多以同鄉(xiāng)、同族等關(guān)系聚居在一起，形成了以地域?yàn)榧~帶的“民工群”。四是文化程度不高，收入普遍較低。五是違法犯罪活動(dòng)比較突出。近幾年抓獲的違法犯罪嫌疑人中，外來人口占62%左右，抓獲的犯罪團(tuán)伙中，外地人組成的團(tuán)伙占56%。

二、當(dāng)前流動(dòng)人口服務(wù)管理中存在的問題

(一)流動(dòng)人口服務(wù)管理機(jī)制不夠健全。為加強(qiáng)流動(dòng)人口服務(wù)管理工作，我市建立了市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三級(jí)流動(dòng)人口服務(wù)管理辦公室，設(shè)在公安機(jī)關(guān)戶政管理部門。但在具體工作中存在“五缺”問題。一是缺乏制約措施。流動(dòng)人口管理沒有納入基層政府任期目標(biāo)，基層組織缺乏具體明確的管理職責(zé)、任務(wù)和指標(biāo)，檢查、制約措施不夠。二是缺乏專職管理隊(duì)伍。長期以來形成了公安派出所獨(dú)家管理流動(dòng)人口的局面，但公安民警和專職管理人員嚴(yán)重不足，制約了工作的正常開展。三是缺乏協(xié)調(diào)配合。流動(dòng)人口管理涉及公安、工商、勞動(dòng)、稅務(wù)、民政、交通、城建市容、計(jì)劃生育等許多部門，由于政出多門，各自為政，缺乏協(xié)調(diào)配合，造成資源信息不能共享，綜合治理效能不好。四是缺乏服務(wù)意識(shí)。行政管理部門對(duì)流動(dòng)人口管理多，服務(wù)少，致使有些用人單位對(duì)流動(dòng)人口管理有抵觸情緒，不配合、不支持甚至逃避正常檢查的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。五是缺乏經(jīng)費(fèi)保障。以前流動(dòng)人口管理所需經(jīng)費(fèi)依靠收取的暫住人口管理費(fèi)。取消收費(fèi)后，因地方財(cái)政困難，工作經(jīng)費(fèi)無法保障。

(二)流動(dòng)人口底數(shù)不清，情況不明。流動(dòng)人口的特點(diǎn)是流動(dòng)性大、居住分散。隨著改革開放逐步深入和工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、市場化加速推進(jìn)，流動(dòng)人口規(guī)模不斷擴(kuò)大，社會(huì)管理難度越來越大。再加基層派出所工作任務(wù)繁重、警力資源短缺等因素，造成流動(dòng)暫住人口在部分轄區(qū)內(nèi)底數(shù)不清、情況不明的情況。

(三)流動(dòng)人口成份復(fù)雜，難以管理。流動(dòng)人口中有一些流竄作案分子隱藏其中，利用流動(dòng)這種方式伺機(jī)作案；有的染有惡習(xí)或在原籍多次受過打擊，為逃避公安機(jī)關(guān)的管理和控制，借流動(dòng)改變環(huán)境。這些不安定分子不易被發(fā)現(xiàn)，旅店、出租房主也無法辨其良莠，形成新的不穩(wěn)定因素，遇有適宜的環(huán)境或條件，便進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。

(四)流動(dòng)人口管理措施不夠到位。按規(guī)定，流動(dòng)人口在一地居住七天以上要到派出所登記。如果在一個(gè)地方只停留了兩到三天，實(shí)際上處于失控脫管狀態(tài)。還有的流動(dòng)人口剛辦理了登記，有可能又流動(dòng)到別的地方去了，完全不受制約。加之少數(shù)業(yè)主為少繳或不繳社區(qū)居委會(huì)規(guī)定的衛(wèi)生費(fèi)和稅務(wù)部門征收的稅費(fèi)，瞞報(bào)、漏報(bào)出租房屋和暫住人口登記。至于不辦證者，公安機(jī)關(guān)既無法掌握，更談不上管理，故失控面較大。

三、加強(qiáng)流動(dòng)人口服務(wù)管理工作的對(duì)策

加強(qiáng)和規(guī)范流動(dòng)人口服務(wù)管理工作，是深入開展平安建設(shè)、全面推進(jìn)社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在今后的工作中，要以黨的十七大精神為指針，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)奮斗目標(biāo)的新要求，牢牢把握“構(gòu)和諧、促發(fā)展、保穩(wěn)定”這個(gè)大局，以“齊抓共管、優(yōu)化服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)，不斷理清工作思路，優(yōu)化政策環(huán)境，積極探索實(shí)踐服務(wù)管理新模式，努力在工作中實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。

(一)提高認(rèn)識(shí)，健全機(jī)制，由公安機(jī)關(guān)唱“獨(dú)角戲”向“大管控”轉(zhuǎn)變。流動(dòng)人口服務(wù)管理工作涉及方方面面，是一項(xiàng)綜合性的社會(huì)工作。必須按照黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀的要求，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，把流動(dòng)人口服務(wù)管理工作作為黨政領(lǐng)導(dǎo)任期目標(biāo)和政績考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，由公安機(jī)關(guān)唱“獨(dú)角戲”向“大管控”轉(zhuǎn)變，形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府依法行政、各部門齊抓共管、社區(qū)依法自治、群眾廣泛參與的新格局，推動(dòng)涉及的重要作用，有效利用社會(huì)資源做好工作。要將流動(dòng)人口服務(wù)管理工作經(jīng)費(fèi)，列入各級(jí)政府財(cái)政預(yù)算，建立必要的經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制。

(二)摸清底數(shù)，夯實(shí)基礎(chǔ)，由“粗放式管理”向“精確管控”轉(zhuǎn)變。一要摸清底數(shù)。對(duì)城鄉(xiāng)結(jié)合部、“城中村”和建筑工地及中小旅館、廢品收購站點(diǎn)、勞務(wù)市場、公共娛樂場所等流動(dòng)人口易聚集的重點(diǎn)區(qū)域、場所進(jìn)行拉網(wǎng)式、地毯式清查，徹底澄清流動(dòng)人口底數(shù)。二要登記造冊(cè)。集中清查收集暫住人口信息，通過身份證、照片、人口數(shù)據(jù)信息“三對(duì)照”后登記造冊(cè)，并分別錄入派出所綜合信息和暫住人口管理系統(tǒng)。三要完善檔案。以村、街、廠、礦、隊(duì)為單位，把暫住人口檔案裝訂成冊(cè)，與暫住人口管理系統(tǒng)配套使用，健全轄區(qū)流動(dòng)暫住人口的信息資料。四要核實(shí)身份。對(duì)無有效身份證件、來歷不明、形跡可疑的流動(dòng)人員進(jìn)行網(wǎng)上比對(duì)，直到查清真實(shí)身份。并根據(jù)已掌握的情況，將流動(dòng)暫住人口劃分為“重點(diǎn)人員”、“不放心人員”、“放心人員”三類，實(shí)行分級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)由“粗放式管理”向有重點(diǎn)的“精確管控”轉(zhuǎn)變。

第8篇：運(yùn)輸服務(wù)管理制度范文

一、道路運(yùn)輸行業(yè)檔案管理的作用

道路運(yùn)輸由企業(yè)管理向行業(yè)管理職能轉(zhuǎn)變以后，原來的企業(yè)檔案管理內(nèi)容，已從質(zhì)的方面發(fā)生了變化，即由管一個(gè)企業(yè)到管理全行業(yè)。而全行業(yè)的管理，既要貫徹落實(shí)好黨和國家的方針政策，又要運(yùn)用行政的、經(jīng)濟(jì)的、法律的手段來實(shí)施行業(yè)管理，涉及人、車、路、站、場及運(yùn)輸服務(wù)管理。而道路運(yùn)輸行業(yè)不同于一般行業(yè)，同人民生命財(cái)產(chǎn)密切相關(guān)。特別是行車安全，直接關(guān)系到人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，而從業(yè)人員素質(zhì)的高低，車輛技術(shù)狀況的好壞，修理質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響企業(yè)效益和社會(huì)效益。因此，建立和健全道路運(yùn)輸行業(yè)檔案，是道路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的客觀需要。其作用可概括如下幾個(gè)方面：

1、建立文書檔案，是機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行科學(xué)決策和科學(xué)管理賴以咨詢的重要信息，對(duì)于機(jī)關(guān)實(shí)行科學(xué)決策和管理有著重要的參考和評(píng)據(jù)作用。

2、建立文明單位檔案，是為了真實(shí)的記載和反映創(chuàng)建工作情況的原始材料，為創(chuàng)建工作提供可靠的考核依據(jù)。

3、建立車輛技術(shù)檔案，為車輛的發(fā)展、造型、更新、報(bào)廢提供可靠的依據(jù)。

4、建立車輛維修檔案，可以正確貫徹車輛適情修理的方針，節(jié)約原材料和修理費(fèi)用。

5、建立站場建設(shè)檔案，為規(guī)劃本市的站場建設(shè)藍(lán)圖、制定本部門中長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃提供可靠的依據(jù)。

6、建立專業(yè)技術(shù)人員檔案，可以掌握從業(yè)人員的文化素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)，行業(yè)素質(zhì)。

7、建立維修企業(yè)檔案，為掌握全市的維修能力，搞好宏觀調(diào)控，避免盲目建廠，重復(fù)建廠和審批企業(yè)提供科學(xué)的依據(jù)。

8、建立行業(yè)統(tǒng)計(jì)檔案，可以為各級(jí)政府提供準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

有此可見，建立和完善道路運(yùn)輸行業(yè)檔案勢(shì)在必行。

二、道路運(yùn)輸行業(yè)檔案管理工作現(xiàn)狀

全市運(yùn)管系統(tǒng)建立統(tǒng)一的檔案管理制度以后，要求各市縣運(yùn)管部門都要建立檔案室。目前看，從上到下基本形成了網(wǎng)絡(luò)，人員也都有了具體分工，對(duì)檔案的內(nèi)容和各種規(guī)章制度都作了比較明確的規(guī)定。但根據(jù)《檔案法》的要求和道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展的需要，我們感到還存在一些急待解決的問題：

1、檔案規(guī)范化管理程度不夠，上下對(duì)應(yīng)性不強(qiáng)。市運(yùn)管處管理工作比較好，但基層的檔案管理工作，在基礎(chǔ)建設(shè)和組織程序上沒有具體落實(shí)。

2、管理人員水平欠佳，專職人員較少。全區(qū)有檔案專業(yè)職稱的人員太少，基層檔案管理人員多為兼職，且缺乏專業(yè)知識(shí)，有時(shí)其他工作忙，就忽略了檔案管理工作。

3、資金短缺，檔案室建設(shè)達(dá)不到規(guī)定的要求。主要原因是上級(jí)沒有專門款項(xiàng)，因此，檔案室的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)往往排不上號(hào)。

4、檔案的內(nèi)容不全、不準(zhǔn)。例如車輛技術(shù)檔案，由于老舊破車流入市場，從交警建檔落戶開始，廠牌型號(hào)就不準(zhǔn)，有些車輛出廠日期則無從考核。特別是放開搞活運(yùn)輸市場之后，個(gè)體車運(yùn)力和運(yùn)量不好考核、行駛里程和燃料消耗也無從考核、修理次數(shù)、時(shí)間也不好計(jì)算，因此，給全方位、全過程管理工作帶來很大的困難。

5、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，檔案工作發(fā)展不平衡。如市運(yùn)管處十分重視檔案工作，配備了專業(yè)檔案工作人員，管理制度比較健全，檔案管理已晉升省一級(jí)檔案室。但從整個(gè)行業(yè)來看，特別是有些市縣運(yùn)管站和運(yùn)輸企業(yè)對(duì)此項(xiàng)工作重視程度還不夠，沒有把檔案管理工作納入重要日程。因此，制約了檔案工作的開展。

三、道路運(yùn)輸行業(yè)檔案管理工作的內(nèi)容和特點(diǎn)

道路運(yùn)輸行業(yè)檔案管理工作的內(nèi)容是比較廣泛的，但主要包括以下內(nèi)容：

（一）行管業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容

室藏檔案的內(nèi)容應(yīng)包括綜合、科技、文書、組織、人事、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、客貨運(yùn)輸、汽車維修、車輛管理等文字材料。另外，還有其它專業(yè)檔案及有價(jià)值的資料、文件匯編、工具書、大型圖冊(cè)等。

（二）精神文明建設(shè)方面的內(nèi)容

經(jīng)過十多年的創(chuàng)建工作，全區(qū)運(yùn)管系統(tǒng)的文明單位建設(shè)都在提檔升級(jí)，處機(jī)關(guān)是省級(jí)文明單位標(biāo)兵，各市縣運(yùn)管站都已進(jìn)入地級(jí)、廳級(jí)文明單位行列。因此，在創(chuàng)建文明單位的過程中，必然形成文明單位建設(shè)檔案，包括文字檔案、聲像檔案、圖片檔案以及各種獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀等。

（三）行業(yè)檔案的特點(diǎn)

道路運(yùn)輸行業(yè)檔案管理工作，有著同其他行業(yè)不同的幾個(gè)特點(diǎn)：

1、專業(yè)性強(qiáng)。特別是車輛檔案，其內(nèi)容較多，包括：車輛簡歷、車輛變動(dòng)記錄、駕吮員調(diào)換記錄、車輛改裝記錄、交通技術(shù)責(zé)任事故記錄、技術(shù)檢驗(yàn)記錄、行駛里程記錄等，都需記錄清楚。

2、涉及面廣?？偟恼f有車輛檔案、有從業(yè)人員檔案、有管理人員檔案、還有站場建設(shè)檔案、有道路運(yùn)輸統(tǒng)計(jì)數(shù)字檔案，有修理企業(yè)檔案，而且一二三級(jí)企業(yè)檔案內(nèi)容又有所不同；另外，還有運(yùn)輸業(yè)、運(yùn)輸中介服務(wù)組織等都需要建立檔案。

3、變化性大。需要隨時(shí)記錄、填充、建檔。

四、搞好道路運(yùn)輸行業(yè)檔案管理工作的措施

道路運(yùn)輸行業(yè)檔案管理工作具有自己的特性，但就其工作的內(nèi)容、工作規(guī)律、工作方法和工作任務(wù)，與其它行業(yè)的檔案管理工作，也是大同小異。因此，要搞好道路運(yùn)輸行業(yè)的檔案管理工作，應(yīng)當(dāng)采取以下幾條措施：

一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，擺上位置。在全行業(yè)廣泛宣傳貫徹《檔案法》，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)行業(yè)檔案管理工作的重要作用，把檔案管理工作納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的議事日程和主管業(yè)務(wù)部門的工作規(guī)則，并將其工作職責(zé)范圍落到實(shí)處，保證檔案管理工作與其他業(yè)務(wù)工作同步進(jìn)行。

二是完善檔案管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度。主要是根據(jù)《檔案法》的要求和檔案管理工作的實(shí)際，建立健全檔案管理工作制度，以實(shí)現(xiàn)檔案工作的規(guī)范化管理。檔案管理工作規(guī)范的內(nèi)容主要包括（1）立卷歸檔規(guī)范（2）檔案管理規(guī)范（3）數(shù)字統(tǒng)計(jì)規(guī)范（4）檔案保管和借閱制度（5）檔案的保管和銷毀制度（6）檔案的接交制度等等，并將其裝訂成冊(cè)，發(fā)至各基層單位貫徹執(zhí)行。

三是建立全區(qū)運(yùn)管系統(tǒng)檔案工作網(wǎng)絡(luò)。地區(qū)處機(jī)關(guān)和各基層單位都要設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)檔案管理工作，形成一級(jí)抓一級(jí)的管理網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，要抓好檔案管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，這是提高檔案工作人員素質(zhì)，搞好檔案管理工作的關(guān)鍵。主管部門要把培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員納入工作日程，有針對(duì)性的擬定培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教材，定期和不定期的對(duì)檔案管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高檔案工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

四是籌措資金，加強(qiáng)各級(jí)檔案室的建設(shè)。為了加強(qiáng)檔案室的建設(shè)，其中包括檔案室的規(guī)模、檔案柜的購置、管理圖板的制做以及檔案工作實(shí)行微機(jī)管理等等，都需要一定的資金。因此，全區(qū)要制定一個(gè)統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，每年投放一部分資金，爭取在幾年內(nèi)，使全行業(yè)檔案管理基礎(chǔ)工作達(dá)到各級(jí)檔案部門要求的標(biāo)準(zhǔn)。

五是探索檔案信息工作有償服務(wù)的新路子。這項(xiàng)工作需要同上級(jí)有關(guān)部門協(xié)調(diào)，使提供信息、查檔服務(wù)等合理合法收取費(fèi)用，促使檔案工作逐步走向市場，并為市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

六是開發(fā)科技檔案，促進(jìn)我區(qū)道路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展。道路運(yùn)輸行業(yè)隨著新技術(shù)廣泛應(yīng)用，車輛在不斷更新，新設(shè)備、新工藝在不斷得到推廣，因此，要求我們廣泛搜集新的資料、開發(fā)信息資源，更好地為科研成果轉(zhuǎn)化，為科學(xué)決策和發(fā)展運(yùn)輸生產(chǎn)力服務(wù)。

七是根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)建立交通運(yùn)輸檔案信息雜志，定期或不定期地將科技信息和行管信息進(jìn)行交流，通過新聞媒價(jià)和各種形式宣傳檔案管理工作，宣傳各地的經(jīng)驗(yàn)，以此推動(dòng)檔案工作的發(fā)展。

第9篇：運(yùn)輸服務(wù)管理制度范文

關(guān)鍵詞：假日經(jīng)濟(jì)；商機(jī)；經(jīng)濟(jì)分析；透視

一、我國假日經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r

根據(jù)2008 年最新的《國家法定節(jié)假日調(diào)整方案》，我國在“國慶和春節(jié)”七個(gè)假期實(shí)行了“黃金周”制度，即：將每個(gè)假期的休息時(shí)間由以前的三天經(jīng)調(diào)休后調(diào)整為七天。在“元旦、清明、端午、五一、中秋”這五個(gè)假期實(shí)行了“小黃金周”制度，調(diào)休后調(diào)整為三天。這樣一來，有更多的老百姓有相對(duì)更加集中的時(shí)間出行旅游、購物、消費(fèi)、休閑娛樂。商務(wù)部新聞辦公室2010年的《“十一”黃金周消費(fèi)品市場總體情況及特點(diǎn)分析》也充分顯示了假日經(jīng)濟(jì)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用：2010年十一期間，全國社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長29%左右，客流量比平日增加2.45 倍，家電、汽車、建材等商品成為節(jié)日期間的消費(fèi)熱點(diǎn)；各地餐飲企業(yè)特別是大飯店、餐飲名店經(jīng)營火爆，銷售普遍增長；客流相對(duì)集中，大型商場和超市成為銷售“主渠道”。我國消費(fèi)市場在假日期間出現(xiàn)火爆現(xiàn)象，商品銷售總額激增，一些行業(yè)如旅游業(yè)、飯店業(yè)、電影業(yè)甚至出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。

二、我國假日經(jīng)濟(jì)中存在的主要問題

首先在“假日經(jīng)濟(jì)”帶來的假日消費(fèi)中，旅游業(yè)是整個(gè)假日消費(fèi)的中堅(jiān)力量，它主要包括旅游景點(diǎn)、交通運(yùn)輸業(yè)、賓館酒店等與旅游行業(yè)相關(guān)的設(shè)施和服務(wù)部門。但是，假日旅游的產(chǎn)業(yè)化水平較低，有限的資源沒有進(jìn)行合理安排和利用，仍以觀光為主，旅游產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)構(gòu)有待改善，各地旅游企業(yè)和部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平還亟待提高，旅游企業(yè)“低、小、散、弱”狀況沒有得到根本改變。

消費(fèi)者消費(fèi)的不成熟，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是消費(fèi)意識(shí)不成熟，存在盲從心理。二是消費(fèi)者對(duì)自己的權(quán)利與義務(wù)缺乏正確的認(rèn)識(shí)，權(quán)益保護(hù)意識(shí)還不成熟。許多時(shí)候，在假日出游期間消費(fèi)者因?yàn)槁眯猩绲脑驔]有享受到應(yīng)有的旅游服務(wù)，或者商家利用節(jié)假日進(jìn)行促銷、讓利時(shí)發(fā)生了損害消費(fèi)者利益的行為。

其次政府部門對(duì)“假日經(jīng)濟(jì)”的宏觀調(diào)控和積極引導(dǎo)的不到位。例如公共交通等與大家息息相關(guān)的公共設(shè)施和部門沒有因?yàn)樯碳覡I業(yè)時(shí)間的延長而做出相應(yīng)的調(diào)整和改變。長假期突出暴露了供需雙方信息不暢的問題，旅游者需要的旅游路線、景區(qū)接待、訂票訂房等，都欠缺準(zhǔn)確、及時(shí)、實(shí)用的信息渠道。

最后，農(nóng)村消費(fèi)額僅占全國總消費(fèi)額的40%左右。假日消費(fèi)，特別是旅游，主要針對(duì)的是工薪階層，以高中檔收入的家庭為主。對(duì)于潛在的龐大的農(nóng)村消費(fèi)市場，假期對(duì)之作用卻很小。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局《中國經(jīng)濟(jì)景氣月度報(bào)告》2010年1 月的報(bào)告我們可以得出，我國在實(shí)行長假之后，農(nóng)村居民的出游率基本上沒有超過50%，和城鎮(zhèn)居民的出游率相比，僅為城鎮(zhèn)出游率的一半。在這樣相對(duì)較低的出游率下，長假對(duì)農(nóng)村居民的影響相對(duì)于對(duì)城鎮(zhèn)居民的影響來說就非常之低。

三、“假日經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展途徑

1、整合資源，充分發(fā)揮假日旅游的“龍頭作用”

一是要加強(qiáng)旅游業(yè)的一體化發(fā)展，這需要旅游景點(diǎn)、賓館、酒店、交通等行業(yè)相關(guān)部門，不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，注重互利合作，滿足游客在旅游過程中各方面的需要。二是旅游城市要在提高自身承載力上下功夫。應(yīng)該開展堅(jiān)持政府主導(dǎo)型發(fā)展戰(zhàn)略，改變旅游管理體系中條塊分割、職能弱化等弊端，使旅游管理由單一變?yōu)榫C合，由部分轉(zhuǎn)向全局。三是要提高服務(wù)質(zhì)量。各地旅游企業(yè)和部門應(yīng)當(dāng)努力在企業(yè)管理、人員素質(zhì)上下功夫，從而提高游客的旅游滿意度。同時(shí)，針對(duì)消費(fèi)者在假日期間的旅游、購物等消費(fèi)行為存在盲目性和從眾性，相關(guān)部門應(yīng)該加大對(duì)假日休閑的指導(dǎo)力度。對(duì)于消費(fèi)者，媒體應(yīng)當(dāng)進(jìn)行廣泛的宣傳，倡導(dǎo)健康的消費(fèi)理念，同時(shí)為消費(fèi)者提供豐富而詳實(shí)的消費(fèi)指導(dǎo)。而對(duì)于商家，應(yīng)該提供多層次的服務(wù)。再者，政府相關(guān)部門在幫助消費(fèi)者維權(quán)方面應(yīng)大力宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，告訴消費(fèi)者如何維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，避免自己的權(quán)益受到侵害等。

（二）發(fā)展和改善假日經(jīng)濟(jì)的軟硬件環(huán)境

“假日經(jīng)濟(jì)”不盡如人意的硬件環(huán)境在某種程度上制約了消費(fèi)者的熱情。在交通運(yùn)輸方面，應(yīng)加大交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投資挖掘現(xiàn)有運(yùn)輸潛力，合理安排運(yùn)力，增加臨時(shí)應(yīng)急措施，讓人們“出的去、回的來”，達(dá)到假日休閑的目的。在軟環(huán)境方面，政府及其相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)營業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的文化素質(zhì)，增強(qiáng)他們的假日服務(wù)意識(shí)和其服務(wù)知識(shí)與技能，使“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營理念深入到每個(gè)員工心中，同時(shí)，建立健全服務(wù)管理制度，優(yōu)化服務(wù)管理的方式方法，不斷提高管理水平和質(zhì)量。此外，要建立全國旅游城市及景點(diǎn)的信息網(wǎng)絡(luò)，并在此基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的涵蓋內(nèi)容，向假日市場其他消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的假日休閑信息服務(wù)。

3、將假日消費(fèi)推廣到農(nóng)村，啟動(dòng)農(nóng)村消費(fèi)市場

“假日經(jīng)濟(jì)”這條巨龍更應(yīng)“舞”到農(nóng)村這片廣闊天地中去。企業(yè)應(yīng)調(diào)查分析農(nóng)村市場的需求特點(diǎn)、收入水平、消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣，并據(jù)此組織貨源，拉動(dòng)農(nóng)村這個(gè)廣大的消費(fèi)市場。隨著假日經(jīng)濟(jì)滲透到農(nóng)村，還會(huì)隨之引入許多新的觀念和思想，為擴(kuò)大農(nóng)村市場奠定基礎(chǔ)。

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的深入調(diào)整，尤其是黨的“社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)”和“三農(nóng)”問題的深入解決，農(nóng)民的可支配收入將有所增加，配合消費(fèi)理念上的變革，農(nóng)民群體有望會(huì)成為假日經(jīng)濟(jì)的新生力量，進(jìn)而為假日經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來更為廣闊的群眾基礎(chǔ)。做好農(nóng)民增收和以人為本的大文章，提升廣大農(nóng)民的消費(fèi)能力和消費(fèi)熱情，也是“黃金周”所要面臨的課題。

縱觀我國假日經(jīng)濟(jì)自身的發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)，我們可以預(yù)見，在不久的將來，中國的“假日經(jīng)濟(jì)”將會(huì)進(jìn)一步發(fā)展和完善，成為市場繁榮的持久動(dòng)力，推動(dòng)我國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，特別是消費(fèi)結(jié)構(gòu)的日趨合理，從而真正成為大家的經(jīng)濟(jì)，最終實(shí)現(xiàn)假日經(jīng)濟(jì)”的全面升級(jí)！

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