滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文

2014年9月26日上午結(jié)束的浙江省十二屆人大常委會(huì)第十三次會(huì)議，在聽取和審議了省政府關(guān)于飲用水水源保護(hù)執(zhí)法檢查審議意見落實(shí)情況的報(bào)告、省人大常委會(huì)關(guān)于跟蹤檢查飲用水水源保護(hù)審議意見落實(shí)情況的報(bào)告基礎(chǔ)上，進(jìn)行了滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果為總體評(píng)價(jià)基本滿意。

開局之年鎖定飲用水保護(hù)

2013年，省人大常委會(huì)在換屆后的開局之年開展的首次執(zhí)法檢查，鎖定了與百姓生活息息相關(guān)的飲用水水源保護(hù)。

2013年6月3日至8日，省人大常委會(huì)組織5個(gè)執(zhí)法檢查組，分赴麗水、溫州及嘉興、湖州、杭州、舟山6個(gè)設(shè)區(qū)市，重點(diǎn)圍繞水源地規(guī)劃建設(shè)、水源地環(huán)境質(zhì)量及綜合整治、農(nóng)村水源地保護(hù)、水源地保護(hù)能力建設(shè)等四方面內(nèi)容開展檢查。在之后的審議中強(qiáng)調(diào)了飲用水保護(hù)工作省政府需整改落實(shí)的10個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容。

2014年，繼續(xù)采取全省統(tǒng)一部署、上下配合聯(lián)動(dòng)的方式，在全省范圍開展飲用水水源保護(hù)法律法規(guī)執(zhí)行情況審議意見落實(shí)情況的跟蹤檢查，組成3個(gè)檢查組，赴杭州、寧波、湖州、嘉興、金華、麗水等6市，跟蹤檢查審議意見提出的10個(gè)方面整改內(nèi)容，重點(diǎn)是6個(gè)跨界水源地保護(hù)情況、水源保護(hù)區(qū)內(nèi)55家違法企業(yè)或設(shè)施的關(guān)停取締情況、72處安全隱患整治情況、13個(gè)水源地水質(zhì)超標(biāo)問題及縣級(jí)備用水源的規(guī)劃建設(shè)情況，并委托其他市人大常委會(huì)自行檢查。

滿意度測(cè)評(píng)形成倒逼機(jī)制

為有效促進(jìn)“一府兩院”積極履行職責(zé)，保護(hù)飲用水水源，省人大常委會(huì)還決定對(duì)省政府關(guān)于審議意見10個(gè)方面重點(diǎn)內(nèi)容的落實(shí)情況進(jìn)行分項(xiàng)和綜合滿意度測(cè)評(píng)。

為做好此次測(cè)評(píng)工作，2014年5月20日，省人大常委會(huì)主任會(huì)議專門研究通過了《關(guān)于開展飲用水水源保護(hù)執(zhí)法檢查審議意見落實(shí)情況滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施方案》。

根據(jù)實(shí)施方案，滿意度測(cè)評(píng)分成綜合評(píng)價(jià)和分享測(cè)評(píng)兩個(gè)層次，采取填寫測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行。測(cè)評(píng)事項(xiàng)設(shè)“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”3個(gè)等次。

方案規(guī)定，“滿意”和“基本滿意”超過參加測(cè)評(píng)的省人大常委會(huì)組成人員2/3且滿意數(shù)超過基本滿意數(shù)的，為滿意?！皾M意”和“基本滿意”未超過參加測(cè)評(píng)的省人大常委會(huì)組成人員半數(shù)的為不滿意；除此為基本滿意。

綜合評(píng)價(jià)滿意，同時(shí)十項(xiàng)分項(xiàng)測(cè)評(píng)滿意和基本滿意超過2/3且滿意數(shù)超過基本滿意的，為總體評(píng)價(jià)滿意；綜合評(píng)價(jià)不滿意，同時(shí)五項(xiàng)以上（含五項(xiàng)）分項(xiàng)測(cè)評(píng)不滿意的為總體評(píng)價(jià)不滿意；除此為總體評(píng)價(jià)基本滿意。

總體評(píng)價(jià)不滿意的，報(bào)告機(jī)關(guān)要限期重點(diǎn)整改，并在6個(gè)月內(nèi)向常委會(huì)會(huì)議報(bào)告整改情況；是否進(jìn)行第二次測(cè)評(píng)，由主任會(huì)議研究決定?？傮w評(píng)價(jià)基本滿意以上但有分項(xiàng)測(cè)評(píng)不滿意的，報(bào)告機(jī)關(guān)要限期重點(diǎn)整改，并在6個(gè)月內(nèi)向常委會(huì)書面報(bào)告整改情況。

對(duì)于常委會(huì)組成人員在審議中提出的意見和建議，與滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果一并交省政府研究處理。

省人大常委會(huì)以滿意度測(cè)評(píng)的方式，維護(hù)審議意見的嚴(yán)肅性和常委會(huì)監(jiān)督的權(quán)威性，已不是首例。據(jù)浙江省人大常委會(huì)辦公廳的工作人員介紹，早在2010年，當(dāng)年的省人大常委會(huì)工作報(bào)告決定從這年起就有關(guān)審議意見處理落實(shí)情況和決議決定執(zhí)行情況進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。一直以來，審議意見處理虎頭蛇尾，意見難以落到實(shí)處，是人大監(jiān)督最感困惑的問題之一。如果說集中審議是對(duì)專項(xiàng)工作的診斷并開具了藥方的話，那么，報(bào)告機(jī)關(guān)對(duì)審議意見的落實(shí)整改情況則直接決定“治療”的效果。如果審議缺乏有力的權(quán)威支撐，審議“議而無力”，嚴(yán)重影響了監(jiān)督工作的實(shí)效性和權(quán)威性。

為將審議意見落到實(shí)處，近年來，全國(guó)各地人大在立足監(jiān)督法的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了諸多嘗試，滿意度測(cè)評(píng)就是其中之一。

“這是監(jiān)督形式的小改進(jìn)，卻是增強(qiáng)監(jiān)督實(shí)效的大進(jìn)步?！币晃怀Ｎ瘯?huì)組成人員說，以前執(zhí)法檢查之后，省人大常委會(huì)提出審議意見，省政府給個(gè)答復(fù)就行了?，F(xiàn)在進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，如果總體評(píng)價(jià)不滿意的，就要發(fā)回去重新整改。“這種測(cè)評(píng)方式，提高了常委會(huì)的審議質(zhì)量，也促進(jìn)了政府高效行政、依法行政，提高了政府的公信力?！?/p>

監(jiān)督的力量，在于動(dòng)真

引入票決，解決“議而無力”的問題，把對(duì)事的問責(zé)和對(duì)人的問責(zé)結(jié)合起來的制度，能大大增強(qiáng)監(jiān)督的效果。

針對(duì)審議意見提出的關(guān)停和取締飲用水水源保護(hù)區(qū)內(nèi)55家違法企業(yè)安全隱患，省環(huán)保部門，掛牌督辦，并全面開展飲用水水源保護(hù)專線執(zhí)法檢查，一點(diǎn)一策，已限時(shí)停產(chǎn)和搬遷51家企業(yè)。對(duì)央視曝光的新安江飲用水水源地違法問題現(xiàn)場(chǎng)督查，全面拆除污染源。

針對(duì)審議意見提出的整治水源地72處環(huán)境安全隱患，制定實(shí)施環(huán)境安全隱患定期排查報(bào)告制度，制訂詳細(xì)的整改計(jì)劃，已消除隱患65處，對(duì)“錢塘江自來水異味”事件和320國(guó)道桐廬段四氯乙烷泄漏等事件，及時(shí)調(diào)查并控制事故影響。對(duì)審議意見提出的13個(gè)水源地水質(zhì)超標(biāo)問題，全面制訂水源地環(huán)境整治方案，督促水質(zhì)逐步改善，已達(dá)標(biāo)3個(gè)。

第2篇：滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文

怎樣測(cè)評(píng)產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度（指數(shù)）呢？我們認(rèn)為，關(guān)鍵要解決兩個(gè)問題。一是如何測(cè)評(píng)產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿意度；二是如何確定權(quán)數(shù)。具體地講，有顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)、調(diào)查顧客的選取、調(diào)查表的回收率和有效率，以及權(quán)數(shù)的確定等。這里我們只討論調(diào)查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機(jī)原則調(diào)查顧客。但我們認(rèn)為，在實(shí)際中為了保證調(diào)查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實(shí)的顧客滿意度，應(yīng)將顧客分類，分別按隨機(jī)原則從每一類顧客中抽取一部分進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)不同的產(chǎn)品（服務(wù)），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類，也可按專業(yè)與非專業(yè)、消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短、目標(biāo)與非目標(biāo)顧客等分類。在此基礎(chǔ)上，調(diào)查的結(jié)果還應(yīng)通過統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)，測(cè)評(píng)出來的顧客滿意度（指數(shù)）才有意義。

  二、顧客滿意度測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)

一般地講，從調(diào)查項(xiàng)目及其調(diào)查內(nèi)容兩個(gè)層次來測(cè)評(píng)某一產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿意度。由各調(diào)查內(nèi)容的滿意度加權(quán)就得到某一調(diào)查項(xiàng)目的滿意度，再由各調(diào)查項(xiàng)目的滿意度加權(quán)就得到該產(chǎn)品（服務(wù)）的滿意度。這里，我們不再討論這個(gè)問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測(cè)評(píng)方法》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第2期。）。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)集中地體現(xiàn)在一種產(chǎn)品（服務(wù)）就某一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的測(cè)評(píng)技術(shù)上。它包括兩個(gè)方面：一是區(qū)分不同的類別顧客的評(píng)價(jià)，二是不同類別顧客評(píng)價(jià)的綜合（注：這里，不考慮調(diào)查表的設(shè)計(jì)等其他問題，并假定調(diào)查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，我們將顧客的評(píng)價(jià)分為六個(gè)等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規(guī)定它們的滿意度評(píng)分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評(píng)價(jià)受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同性別的顧客對(duì)同一調(diào)查內(nèi)容的評(píng)價(jià)會(huì)因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調(diào)查中要區(qū)分不同類別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實(shí)際，要有區(qū)分度，這就是技術(shù)（注：這種技術(shù)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，這里不予討論，而主要討論測(cè)評(píng)的綜合技術(shù)。）。同時(shí)，還要保證每個(gè)類別顧客都有足夠多的顧客被調(diào)查。這樣做，不僅有利于測(cè)評(píng)的滿意度結(jié)果符合實(shí)際，也有利于產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)（提供）者實(shí)施有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)。

假設(shè)就某一調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查N個(gè)顧客的結(jié)果，見列聯(lián)表1，6個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)（平均）分?jǐn)?shù)，見表2。

  表1  N個(gè)顧客調(diào)查的關(guān)聯(lián)表

附圖

  表2  評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)（平均）分?jǐn)?shù)  

評(píng)價(jià)等級(jí)　很滿意　滿意　較滿意　較不滿意　不滿意　很不滿意

分?jǐn)?shù)

95

  85

  75

  　65

55

45

顯然，對(duì)不同類別顧客的滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為：

附圖

問題是怎樣綜合呢？我們認(rèn)為要么是簡(jiǎn)單綜合，要么加權(quán)綜合。進(jìn)一步，我們認(rèn)為，使用列聯(lián)表分析中的x[2]檢驗(yàn)進(jìn)行判斷。

H[,0]：滿意度等級(jí)與不同類別顧客獨(dú)立

H[,1]：滿意度等級(jí)與不同類別顧客不獨(dú)立

檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為：

附圖

  三、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

  （一）產(chǎn)品（服務(wù)）

對(duì)同一產(chǎn)品（服務(wù)），把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來，就得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于兩種產(chǎn)品（服務(wù)），根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列（注：顧客滿意度綜合指數(shù)計(jì)算方法，參見劉宇、葛新權(quán)：《顧客滿意度指數(shù)及其構(gòu)造》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第10期。下同。）。

  （二）調(diào)查項(xiàng)目

對(duì)同一調(diào)查項(xiàng)目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來，就得到調(diào)查項(xiàng)目滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）關(guān)于該調(diào)查項(xiàng)目的滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查項(xiàng)目滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于全部調(diào)查項(xiàng)目，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查項(xiàng)目滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。

  （三）調(diào)查內(nèi)容

對(duì)同一調(diào)查項(xiàng)目的同一調(diào)查內(nèi)容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來，就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）關(guān)于該調(diào)查內(nèi)容的滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于同一調(diào)查項(xiàng)目的全部調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查內(nèi)容滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。

可見，這三個(gè)層次的滿意度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是預(yù)測(cè)滿意度；二是通過建立經(jīng)濟(jì)變量與顧客滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)變量。特別地，利用股價(jià)與滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測(cè)股價(jià)。

【責(zé)任編輯】彭非

【參考文獻(xiàn)】

1  劉宇：《顧客滿意度測(cè)評(píng)方法》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第2期.

第3篇：滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；顧客滿意度測(cè)評(píng)；數(shù)據(jù)分析；持續(xù)改進(jìn)

一、概述

質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則中，排在首位的便是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，組織依賴于他們的顧客，因而組織應(yīng)把滿足顧客需求列為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)固發(fā)展的重要任務(wù)，理解、滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客期望。作為軍工企業(yè)，國(guó)防科技的國(guó)家隊(duì)，我們始終在為軍隊(duì)提品和服務(wù)，因此及時(shí)了解顧客滿意度情況，收集分析顧客意見和建議，可以幫助我們不斷提高產(chǎn)品科研能力和服務(wù)水平，從而穩(wěn)固于軍工市場(chǎng)。

二、顧客滿意及顧客滿意度概念

顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀(jì)50年代就受到世人關(guān)注。菲利普?科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。也就是說顧客滿意不僅僅是顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的直觀感受，更深一層含義是組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客期望和要求相吻合的程度。經(jīng)過幾十年社會(huì)實(shí)踐和理論研究，特別是近20年的社會(huì)實(shí)踐，顧客滿意越來越被社會(huì)認(rèn)可，已經(jīng)成為世界性潮流，如今，顧客滿意成為一個(gè)重要的理論在現(xiàn)代企業(yè)和組織管理中推行。

對(duì)于顧客滿意度，目前學(xué)術(shù)界最常引用的理論模型是美國(guó)學(xué)者奧利佛于1980年提出的“期望一實(shí)績(jī)”模型。模型指出，顧客滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與消費(fèi)中感受產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效水平的比較判斷，如果實(shí)際績(jī)效達(dá)到或超過顧客的期望，顧客就會(huì)感到滿意，否則就會(huì)不滿意。

三、顧客滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建

為調(diào)查顧客對(duì)我所產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，找出質(zhì)量體系和產(chǎn)品中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，經(jīng)過不斷改進(jìn)完善，建立了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，包括顧客滿意度測(cè)評(píng)流程、顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)、顧客滿意度測(cè)量方法、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析四個(gè)關(guān)鍵域，如圖1所示。

整個(gè)測(cè)評(píng)體系經(jīng)過幾年的運(yùn)行和改進(jìn)，解決了調(diào)查問卷的有效性差、調(diào)查結(jié)果不夠客觀、用戶意見處理不及時(shí)等問題，提高了測(cè)評(píng)的科學(xué)性和可靠性。

（一）顧客滿意度測(cè)評(píng)流程

根據(jù)PDCA工作循環(huán)模型，顧客滿意度測(cè)評(píng)流程包括顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃、問卷發(fā)放收集、顧客滿意度統(tǒng)計(jì)、顧客意見處理、跟蹤落實(shí)、持續(xù)改進(jìn)六項(xiàng)內(nèi)容。

在計(jì)劃階段，確定調(diào)查范圍、用戶信息以及調(diào)查問卷；在執(zhí)行階段，采取抽樣方式發(fā)放和收集調(diào)查問卷，對(duì)顧客反饋的意見和建議，先由質(zhì)量部對(duì)問題進(jìn)行分析，再由相關(guān)部門提出問題解決方法并落實(shí)，最后由質(zhì)量部將問題的落實(shí)情況向顧客通報(bào)；質(zhì)量部對(duì)整個(gè)測(cè)評(píng)工作的過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，定期將顧客滿意度分析報(bào)告數(shù)據(jù)提交管理評(píng)審，保證產(chǎn)品和服務(wù)及質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

（二）顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)

從顧客滿意度影響因素出發(fā)，考慮軍工企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的目的和原則，將顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系劃分為三個(gè)層級(jí)，第一層級(jí)為顧客滿意度，第二層級(jí)關(guān)注了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和顧客忠誠(chéng)四個(gè)維度，第三層級(jí)是將上一層級(jí)提出的四個(gè)維度轉(zhuǎn)換為調(diào)查項(xiàng)，形成調(diào)查問卷的各個(gè)調(diào)查問題，如圖2所示。

{查問卷由選擇題和問答題組成，選擇題依據(jù)李克特5級(jí)量表列出選項(xiàng)，即非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意，以直觀反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的程度。問答題通過詢問的方式獲取顧客的意見，比如：“您對(duì)我所有什么建議和意見？”“對(duì)不滿意的項(xiàng)目或產(chǎn)品請(qǐng)描述詳細(xì)情況”等，便于我所針對(duì)問題和建議進(jìn)行專項(xiàng)整改。問卷的末尾對(duì)顧客信息（如用戶單位、填表人姓名、聯(lián)系電話等）進(jìn)行收集，便于將反饋意見及時(shí)傳遞給顧客。

第4篇：滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文

關(guān)鍵詞 顧客滿意度指標(biāo)體系；加氣站；可持續(xù)發(fā)展

中途分類號(hào)P49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2014）113-0235-02

加氣站也很有必要構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。顧客滿意度應(yīng)該是顧客對(duì)加氣站及員工供給的壓縮天然氣（CNG）和液化天然氣（LNG）與服務(wù)的客觀性總體感受，是對(duì)加氣站、CNG與LNG、服務(wù)和員工等所有能影響顧客感受的體會(huì)和個(gè)人愿望比較后，形成的滿意或怨言的感受狀態(tài)。顧客滿意度指標(biāo)體系主要包括滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建、滿意度指標(biāo)體系制定、滿意度指標(biāo)的整理、滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)收集、滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、滿意度指標(biāo)的結(jié)果處理、滿意度指標(biāo)的分析。顧客滿意度指標(biāo)體系運(yùn)用于分析處理加氣站的顧客是否滿意？如果滿意，就會(huì)有很多非常穩(wěn)定的顧客，加氣站自然就可以提高收入。反之，就會(huì)降低收入。所以說加氣站構(gòu)建完整的顧客滿意度指標(biāo)體系至關(guān)重要。

所為壓縮天然氣（CNG）與液化天然氣（LNG）產(chǎn)品銷售最末梢的加氣站，其CNG與LNG的銷售服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備條件、周邊環(huán)境、道路狀況等能否得到顧客的滿意，在很大程度上決定著CNG與LNG加氣站銷售部門的顧客滿意度和收益程度。經(jīng)過構(gòu)建加氣站顧客滿意度指標(biāo)體系，自覺執(zhí)行加氣站制定的規(guī)章制度、科學(xué)化、嚴(yán)格管理，將加強(qiáng)CNG與LNG加氣站銷售部門的生命力、獲得顧客十分滿意將發(fā)揮重要的作用。

縱觀其他銷售企業(yè)及供應(yīng)商，有構(gòu)建完善的顧客滿意度指標(biāo)體系，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、顧客反映等因素。顧客滿意度指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)模型反映了顧客期望與產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度之間的密切關(guān)系。也就是說產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度越好，顧客滿意度越高，企業(yè)滿意度和收益程度越高。我們可借鑒其他銷售企業(yè)及供應(yīng)商顧客滿意度指標(biāo)體系的具體辦法，建立比較適合目前本地加氣站特點(diǎn)的顧客滿意度指標(biāo)體系。

在具體實(shí)施過程中應(yīng)當(dāng)分成多個(gè)方面來進(jìn)行。

顧客滿意度指標(biāo)體系存在多種難以察覺的因素，如顧客想什么？顧客盼什么？顧客談什么？等等。都很難搜集到，沒有固定的模式，隨機(jī)性很強(qiáng)。但我們可以從顧客在加氣站消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，通過對(duì)話、填表、打鉤、畫叉等來進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。影響顧客滿意度的主要方面是銷售服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。

一方面先要在加氣站銷售企業(yè)內(nèi)部，涉及部門管理者至加氣站最普通的員工，都要牢牢銘記構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系的重要性。提高銷售服務(wù)人員的素質(zhì)，搞好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度要好，文明用語，尊重科學(xué)，適應(yīng)實(shí)際銷售工作目標(biāo)和顧客滿意度測(cè)評(píng)，指標(biāo)力求完整，邏輯清楚，準(zhǔn)守規(guī)則。顧客滿意度指標(biāo)體系具體可以進(jìn)行全面摸底逐項(xiàng)調(diào)查。經(jīng)過召集全體員工展開企業(yè)內(nèi)部訪問、認(rèn)真總結(jié)、調(diào)查研究、組織討論、問卷整理、深入談?wù)摰榷喾N方式，根據(jù)加氣站的實(shí)際，發(fā)動(dòng)全體員工主動(dòng)出主意、想辦法，獻(xiàn)策獻(xiàn)力，研究討論顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系所包含的因素。同時(shí)應(yīng)該對(duì)全體員工加強(qiáng)培訓(xùn)，深入宣傳，清醒認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度對(duì)加氣站全面建設(shè)和發(fā)展是非常重要的。

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容和意義簡(jiǎn)單明了，顧客和員工一看就明白，非?？尚?，無需描述。如此大量?jī)?nèi)容收集回來后，分類進(jìn)行系統(tǒng)處理、分門別類，嚴(yán)把質(zhì)量、服務(wù)到位、美化環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)、服務(wù)態(tài)度好，顧客滿意。

二方面結(jié)合實(shí)際構(gòu)建加氣站顧客滿意度指標(biāo)體系框架。組織團(tuán)隊(duì)規(guī)劃，總體為顧客滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)模型。在模型中包含難以察覺的因素，也可以通過側(cè)面了解和多方打聽及有針對(duì)性的走訪與換位思考等途徑來獲取。容易觀測(cè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)可直接獲取。如回頭客、介紹親朋好友、寫表揚(yáng)信、口頭贊美等等。必須要提醒的是，在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建的過程之中，必定要從加氣站具體工作的服務(wù)人員和來加氣的車主或司機(jī)與加氣站服務(wù)的硬件加軟件三個(gè)重點(diǎn)突破，研究由淺入深。首先研究加氣站全部服務(wù)工作的特性，其次研究業(yè)務(wù)工作的程序，隨后研究加氣站熱情服務(wù)顧客的切入點(diǎn)。從而加氣站就自然可以形成顧客滿意度指標(biāo)體系的測(cè)評(píng)模型。

測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)該依照常理，汽車由駛?cè)爰託庹局苓叿秶_始，進(jìn)站加氣，而后駛離周邊范圍的全部過程。整個(gè)全程的服務(wù)事項(xiàng)，基本都有共同的特點(diǎn)，具有同一性和重復(fù)性，所以要抓重點(diǎn)，挑選所有項(xiàng)目中的具有說服力測(cè)評(píng)指標(biāo)。諸多測(cè)評(píng)指標(biāo)嚴(yán)格控制在加氣站周邊范圍之里。

三方面貫徹實(shí)施過程中在踐行時(shí)不斷改進(jìn)。顧客滿意度實(shí)際測(cè)評(píng)指標(biāo)體系完整框架基本構(gòu)建成熟了，可以優(yōu)先指定個(gè)別獨(dú)具特色的加氣站進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)，運(yùn)行依據(jù)經(jīng)營(yíng)收利變化、加氣站所處環(huán)境、CNG和LNG品質(zhì)、客服能力、熱情服務(wù)態(tài)度、顧客各種投訴、來自各方面的建議等等進(jìn)一步補(bǔ)充修改測(cè)評(píng)指標(biāo)，探索出一條能使銷售量提高、回頭客穩(wěn)增、站領(lǐng)導(dǎo)及員工干勁十足的新路，開創(chuàng)出顧客十分滿意與加氣站銷售強(qiáng)勢(shì)的倆好局面。

四方面要認(rèn)真落實(shí)可持續(xù)發(fā)展規(guī)則。測(cè)評(píng)指標(biāo)建立、搜集、確定、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果報(bào)告等工作開始后就必須持續(xù)，長(zhǎng)期堅(jiān)持下來，就一定會(huì)大見成效。

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)具有不斷變化的特性，決策者應(yīng)及時(shí)調(diào)整，由于顧客的期盼和要求存在可變性，因此加氣站應(yīng)隨時(shí)注意顧客期盼和要求的改變，準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，調(diào)查研究，不斷改進(jìn)顧客滿意度指標(biāo)體系。創(chuàng)新發(fā)展顧客滿意度指標(biāo)體系。等等方面。

人們環(huán)保意識(shí)不斷增強(qiáng)，CNG與LNG是環(huán)保能源，所以加氣站會(huì)越建越多?，F(xiàn)在站少車多，經(jīng)?？梢娕抨?duì)等待加氣的現(xiàn)象。這就更需要搞好服務(wù)，使顧客滿意。構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系，就更顯的十分有必要。再加上持之以恒，企業(yè)從而真正增強(qiáng)壓縮天然氣與液化天然氣銷售的競(jìng)爭(zhēng)力，大大贏得顧客忠誠(chéng)度。確確實(shí)實(shí)體現(xiàn)出向管理要效益的目的。

參考文獻(xiàn)

第5篇：滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文

關(guān)鍵詞： 鋼鐵企業(yè) 顧客滿意度測(cè)評(píng) 建立和探索

一、開展顧客滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀與必要性

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變（由生產(chǎn)—消費(fèi)—服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)—生產(chǎn)—服務(wù)），促使企業(yè)建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理體系，面向市場(chǎng)，將顧客的需要作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的“軸心”和質(zhì)量改進(jìn)的方向。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為所有組織應(yīng)遵循的“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的第一項(xiàng)原則。掌握顧客需求的能力和顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹匾饬恐笜?biāo)。用戶滿意度測(cè)評(píng)工作也尤此越來越受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的重視。國(guó)務(wù)院于1999年的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)方法。

近年來，國(guó)內(nèi)外有關(guān)企業(yè)和社會(huì)組織在用戶滿意測(cè)評(píng)方面作了大量研究，有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的成果。但在跟蹤了解過程中感到這些成果很難直接指導(dǎo)具體的企業(yè)開展用戶滿意度測(cè)評(píng)工作，主要原因是：第一，這些研究主要從某地區(qū)、行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品為對(duì)象進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，調(diào)查范圍廣，樣本需要量大，因此測(cè)評(píng)工作量極大，數(shù)據(jù)處理過程復(fù)雜，需要的時(shí)間很長(zhǎng)，而對(duì)具體企業(yè)而言要求測(cè)評(píng)工作既要客觀、有代表性，又要簡(jiǎn)便、快速、有效；第二，測(cè)評(píng)工作起步較早，開展較多，也較為完善的主要在汽車、電子行業(yè)和旅游、出租車等服務(wù)性行業(yè)。具體到鋼鐵企業(yè)由于生產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)和用戶不同，很少有成熟的、可借鑒模式，因此，按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)鋼鐵企業(yè)自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)建立探索適合企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模式，對(duì)掌握、了解市場(chǎng)情況，用戶需求，更好地貼近用戶，服務(wù)用戶將發(fā)揮積極作用。

二、鋼鐵企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模式的建立

（一）模式建立的基本思路和做法

一般而言，了解和掌握用戶信息有多種渠道和形式。如定期、不定期走訪用戶，組織用戶聯(lián)誼座談會(huì)，參加招投標(biāo)活動(dòng)，與用戶日常聯(lián)系中溝通了解情況等等。但通過這些渠道和形式獲取的信息較為分散，也較為模糊，有較多的不確定性。

用戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)需有一定的周期性，同時(shí)要保證調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果客觀、準(zhǔn)確，則調(diào)查測(cè)評(píng)的信息來源應(yīng)相對(duì)統(tǒng)一，以便于梳理，用戶衡量其需求和期望被滿足的程度的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定、統(tǒng)一。因此，統(tǒng)一設(shè)計(jì)的調(diào)查表作為載體調(diào)查收集影響滿意度的有關(guān)信息，用戶滿意度的測(cè)算就主要以用戶反饋的評(píng)價(jià)得分為依據(jù)。因此，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)表和確定滿意度計(jì)算辦法是基礎(chǔ)性、關(guān)鍵工作。

開展用戶滿意度工作分類，一類是專項(xiàng)調(diào)查測(cè)評(píng)，主要是針對(duì)新產(chǎn)品；另一類是例行綜合調(diào)查測(cè)評(píng)，每季度組織一次，產(chǎn)品包括調(diào)查期內(nèi)所生產(chǎn)銷售的常規(guī)產(chǎn)品和新產(chǎn)品。

每次調(diào)查測(cè)評(píng)完整的工作流程包括：設(shè)計(jì)調(diào)查表、策劃調(diào)查方案、開展調(diào)查、統(tǒng)計(jì)測(cè)算、分析通報(bào)、制定糾正預(yù)防措施、跟蹤驗(yàn)證、向用戶溝通反饋等步驟和環(huán)節(jié)。

（二）調(diào)查表的設(shè)計(jì)

測(cè)評(píng)項(xiàng)目和權(quán)分的設(shè)定是關(guān)健內(nèi)容。需要根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)的特性，召開有生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理、銷售有關(guān)的人員和用戶參加的座談會(huì)，了解掌握各方關(guān)注的需求，確定了用戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目涵蓋和細(xì)分到了產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面。產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量一般應(yīng)包含理化性能、外形尺寸、表面質(zhì)量、包裝標(biāo)識(shí)、質(zhì)量證明書等項(xiàng)；服務(wù)質(zhì)量一般應(yīng)包含售前、售中、異議處理、計(jì)量、技術(shù)服務(wù)等項(xiàng)。每項(xiàng)均有具體的定量和定性相結(jié)合的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（包括企業(yè)的承諾），以便用戶評(píng)分時(shí)參考。每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目分很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)，評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)量化的具體分值。在權(quán)分設(shè)定上，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的權(quán)分，各按1分設(shè)定。對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量中的細(xì)分項(xiàng)目，則根據(jù)用戶和企業(yè)的關(guān)注程度，進(jìn)行權(quán)分分解分配。對(duì)產(chǎn)品使用影響較大、用戶關(guān)注程度高或企業(yè)需要作為難點(diǎn)、重點(diǎn)方面予以改進(jìn)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，權(quán)分設(shè)置較高，如調(diào)查表將產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中的“理化性能”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.5分，“質(zhì)量證明書”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.1分；服務(wù)質(zhì)量中的“異議處理”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.3分，“售前服務(wù)”項(xiàng)目設(shè)定權(quán)重分為0.1分，以保證滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果能客觀、準(zhǔn)確反映產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量狀況，并有利于促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)工作。為此，權(quán)分設(shè)定是動(dòng)態(tài)的，一般一年調(diào)整一次，以反映不同時(shí)期改進(jìn)工作的重心的變化。如，一段時(shí)間質(zhì)量證明書是用戶反映較集中的問題，則權(quán)分適當(dāng)增大，通過改進(jìn)用戶比較滿意后，權(quán)分又可略為調(diào)整降低。

（三）用戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析數(shù)學(xué)模型建立

企業(yè)綜合用戶滿意度（M）由產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度（Ms）和服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mf）構(gòu)成。產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度和服務(wù)質(zhì)量滿意度分別按100分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1、單項(xiàng)產(chǎn)品綜合滿意度（Md）為該產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量滿意度（Msd）和服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mfd）的平均值。此外，考慮到調(diào)查表發(fā)放和反饋可能遺漏部分用戶，為保證將平時(shí)發(fā)生的影響用戶滿意的因素（主要是用戶異議）充分反映在滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中，統(tǒng)計(jì)滿意度結(jié)果時(shí)，在按調(diào)查表統(tǒng)計(jì)得分的基礎(chǔ)上，扣減用戶異議影響分值。其數(shù)學(xué)模型為：

（1）實(shí)物質(zhì)量滿意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N

其中： s —— 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)分的平均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)之比）

q — 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

n — 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目

N — 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)生的用戶異議次數(shù)

（2）服務(wù)質(zhì)量滿意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N

其中： f - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)得分均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)之比）

p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目

N — 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)生的用戶異議次數(shù)

（3）單項(xiàng)產(chǎn)品綜合滿意度 Md = （Msd + Mfd）/2

2、單項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿意度

Mnd=該評(píng)價(jià)項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)分均值

其中：用戶評(píng)價(jià)的均值為參與評(píng)價(jià)的用戶評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)之比

3、企業(yè)總體產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量滿意度（Ms）=∑Sn×qn

其中： s - 所有產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某一項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)分平均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)之比）

q - 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量中某個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

n - 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目

4、企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mf）=∑Fm×pm

其中： f - 所有服務(wù)質(zhì)量中某項(xiàng)目用戶評(píng)價(jià)得分均值（即參與評(píng)價(jià)的用戶評(píng)價(jià)分之和與參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)之比）

p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重

m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目

5、企業(yè)綜合滿意度（ M） = （Ms + Mf） / 2

此數(shù)學(xué)模型不僅能夠讓掌握總體市場(chǎng)反應(yīng)，從而進(jìn)行評(píng)估并作出相應(yīng)的決策，也能指導(dǎo)各單位針對(duì)具體某方面的問題采取相應(yīng)措施；另外通過此數(shù)學(xué)模型可以定量評(píng)價(jià)單項(xiàng)產(chǎn)品，甚至單項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)總體滿意度的影響程度及多變量的變化趨勢(shì)，為確定實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)和確定下一輪調(diào)查時(shí)調(diào)查項(xiàng)目權(quán)重的分配提供重要參考依據(jù)。這樣，使?jié)M意度真正成為評(píng)價(jià)各項(xiàng)工作的可信、可靠衡量指標(biāo)，通過滿意度測(cè)量和分析，既能掌握企業(yè)總體工作情況，又能為各單位實(shí)施有針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)和壓力。

（四）測(cè)評(píng)工作的組織開展

1、確定調(diào)查方案。

（1）建立用戶檔案。根據(jù)與用戶合作歷史情況，建立用戶檔案。詳細(xì)登記用戶每年消費(fèi)情況，如規(guī)格品種、數(shù)量及使用其它廠產(chǎn)品的情況。按一定原則分為重點(diǎn)用戶、一般用戶、零星用戶。

（2）根據(jù)用戶檔案和上年度用戶的分布區(qū)域、使用產(chǎn)品等情況進(jìn)行策劃，確定調(diào)查對(duì)象。為保證一定的覆蓋面和代表性，規(guī)定原則上每次調(diào)查統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)不少于50戶，其中直接用戶不得少于三分之一，覆蓋80%的重點(diǎn)用戶。調(diào)查方案經(jīng)銷售、質(zhì)量部門認(rèn)可后執(zhí)行。

2、調(diào)查表的發(fā)放與回收。

銷售部門按確定的調(diào)查方案，與用戶聯(lián)系，按季發(fā)放調(diào)查表。對(duì)返回的調(diào)查表，由銷售部門進(jìn)行初步分類，對(duì)用戶反映緊要信息，及時(shí)反饋質(zhì)量管理部門；其余的定期反饋質(zhì)量管理部門。由于調(diào)查表寄發(fā)前后，銷售部門保持與用戶良好溝通，調(diào)查表返回率一般都能達(dá)到規(guī)定的80%。

3、統(tǒng)計(jì)測(cè)算及分析通報(bào)。

質(zhì)量管理部門對(duì)反饋的調(diào)查表，定期按照所建立的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)、通報(bào)；在分析報(bào)告中，除了對(duì)有關(guān)指數(shù)進(jìn)行說明和比較外，對(duì)上周期問題整改情況進(jìn)行分析通報(bào)，對(duì)本期調(diào)查中用戶反映的問題和建議進(jìn)行匯總整理，保證用戶信息傳遞到有關(guān)單位。

4、用戶意見的改進(jìn)和反饋。

實(shí)施持續(xù)改進(jìn)是用戶滿意度調(diào)查的最終目的。對(duì)用戶提出的意見，質(zhì)量管理部門組織分析通報(bào)后，按照《糾正措施管理程序》和《預(yù)防措施管理程序》，對(duì)于重大或涉及面較廣的意見，由質(zhì)量管理部門制定措施組織整改。整改結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證后，經(jīng)銷售部門向用戶反饋。一般性問題由責(zé)任單位整改。同時(shí)，改進(jìn)還需要實(shí)行用戶滿意度評(píng)價(jià)目標(biāo)管理，并不斷修正提高，這樣才能使企業(yè)真正得到用戶滿意。

三、開展顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的深遠(yuǎn)影響

（一）為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供了依據(jù)。

通過用戶滿意度調(diào)查，使企業(yè)掌握了市場(chǎng)綜合信息和用戶需求，直接和間接的為確定公司最佳經(jīng)濟(jì)規(guī)模和技術(shù)投入提供了決策依據(jù)。

（二）有力地推動(dòng)了產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

在開展此項(xiàng)工作前，質(zhì)量改進(jìn)工作主要靠領(lǐng)導(dǎo)和部門的要求進(jìn)行組織推動(dòng)，責(zé)任單位往往主動(dòng)性不夠，改進(jìn)效果也不理想。而通過用戶直接反饋的問題和要求由外向內(nèi)、自上而下組織內(nèi)部改進(jìn)工作，使各單位增加了壓力和動(dòng)力，對(duì)出現(xiàn)的問題和潛在的問題都能得到快速、有效的整改，同時(shí)不斷增進(jìn)了用戶對(duì)企業(yè)的理解和信任。

（三）促進(jìn)了服務(wù)工作改進(jìn)和完善，強(qiáng)化了以顧客需求為導(dǎo)向的管理理念。

建立顧客滿意度測(cè)評(píng)模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與用戶有效溝通和互動(dòng)發(fā)展。有助于用戶異議的不斷減少，質(zhì)量損失率逐年降低，市場(chǎng)占有率不斷提高。

綜上所述，建立顧客滿意度測(cè)評(píng)模式，開展用戶滿意調(diào)查，是企業(yè)了解用戶、了解市場(chǎng)的有效途徑；是企業(yè)準(zhǔn)確定位，認(rèn)識(shí)自我，尋找差距，發(fā)現(xiàn)問題的有效方式；是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段；也是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的有效方法。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷；服務(wù)評(píng)價(jià)；科學(xué)實(shí)踐

作者簡(jiǎn)介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

432700）

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營(yíng)銷服務(wù)評(píng)價(jià)模式。

一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.專業(yè)管理的策略

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場(chǎng)、保有和發(fā)展客戶，進(jìn)一步提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無形性，不可存儲(chǔ)性，生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補(bǔ)救與改進(jìn)便成為供電企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐不可或缺的策略選擇。

2.專業(yè)管理的目標(biāo)

通過開展?fàn)I銷服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿足客戶的需求上來，實(shí)現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。

3.專業(yè)管理的范圍

涵蓋營(yíng)銷戰(zhàn)線與客戶直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類營(yíng)銷業(yè)務(wù)和各級(jí)營(yíng)銷崗位。

4.專業(yè)管理的指標(biāo)體系

（1）內(nèi)部評(píng)價(jià)。

1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營(yíng)業(yè)窗口指標(biāo)。包括供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、每萬戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時(shí)間、客戶平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時(shí)間等。三是95598服務(wù)指標(biāo)。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)指標(biāo)。包括供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費(fèi)服務(wù)指標(biāo)。包括非居民客戶實(shí)抄率、居民客戶實(shí)抄率、電費(fèi)差錯(cuò)率等。六是故障搶修服務(wù)指標(biāo)。包括城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)，即電能計(jì)量故障率。八是投訴服務(wù)指標(biāo)。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿意度指標(biāo)。包括對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)的滿意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費(fèi)用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動(dòng)修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計(jì)劃制定與執(zhí)行情況、開展服務(wù)宣傳與市場(chǎng)推廣等活動(dòng)情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況、供電服務(wù)分析評(píng)估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況、國(guó)家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用情況。

2）上級(jí)公司評(píng)價(jià)情況。即上級(jí)通報(bào)的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。

（2）外部評(píng)價(jià)。

1）第三方評(píng)價(jià)。一是客戶滿意度測(cè)評(píng)。以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測(cè)）等形式，征詢電力客戶對(duì)企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價(jià)值感知、滿意程度的評(píng)價(jià)情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠(chéng)度情況。委托第三方中介機(jī)構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測(cè)）等形式，不定期開展專項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查，征詢客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴、報(bào)修、95598、抄表、收費(fèi)、大客戶服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開展的滿意度情況。二是神秘顧客測(cè)評(píng)。選聘部分客戶經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)當(dāng)神秘顧客，對(duì)各類供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開展測(cè)評(píng)、暗訪。按半年度統(tǒng)計(jì)分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測(cè)評(píng)。組織客戶服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開展對(duì)營(yíng)業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計(jì)分析。

2）社會(huì)評(píng)價(jià)。一是政府評(píng)價(jià)。行風(fēng)測(cè)評(píng)：即政府行評(píng)信息，各級(jí)政府開展的對(duì)各行業(yè)的行風(fēng)評(píng)議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問題等。電監(jiān)會(huì)評(píng)價(jià)：電監(jiān)會(huì)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、受理的投訴等信息。二是媒體評(píng)價(jià)。報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對(duì)各供電單位服務(wù)情況的屬實(shí)報(bào)道，包括新聞曝光、專訪、評(píng)論等。三是其他評(píng)價(jià)。如各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者滿意企業(yè)的評(píng)選結(jié)果等。評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要通過內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專業(yè)管理的指標(biāo)最佳值

通過外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合，日常性評(píng)價(jià)與年度總評(píng)相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實(shí)整改，持續(xù)提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度無限度接近100%。

二、專業(yè)管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說明

公司委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，獲得的客戶滿意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶滿意度測(cè)評(píng)情況報(bào)告》。通過服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實(shí)整改措施，通過評(píng)價(jià)切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的開展情況，不斷完善評(píng)價(jià)—分析—改進(jìn)—再評(píng)價(jià)的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

3.組織體系

（1）客戶服務(wù)部。一是負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的組織與實(shí)施。二是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核辦法。三是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對(duì)所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行指導(dǎo)、評(píng)價(jià)與考核。四是負(fù)責(zé)開展全公司客戶滿意度調(diào)查及測(cè)評(píng)；負(fù)責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告的編寫。五是負(fù)責(zé)組織實(shí)施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負(fù)責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對(duì)性改進(jìn)建議。七是負(fù)責(zé)定期組織召開本公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)會(huì)議，推動(dòng)工作的深入開展。

（2）監(jiān)察部。一是負(fù)責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負(fù)責(zé)保持與市行評(píng)辦的聯(lián)系，收集市行評(píng)相關(guān)信息。三是負(fù)責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)信息。四是負(fù)責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動(dòng)。

（3）政工部。負(fù)責(zé)收集市級(jí)及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報(bào)道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（4）其他部門。負(fù)責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)報(bào)告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、評(píng)估與改進(jìn)

1.評(píng)估價(jià)值

通過能充分反映營(yíng)銷服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶滿意度指標(biāo)，來綜合評(píng)價(jià)專業(yè)管理的結(jié)果，見表1。

表1 客戶滿意度情況（%）

指標(biāo)評(píng)估 10年 11年 12年

客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。

2.專業(yè)管理存在的問題

（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門，大服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步提升并鞏固，大營(yíng)銷的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營(yíng)銷信息系統(tǒng)上線運(yùn)行后，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進(jìn)一步深化。

3.改進(jìn)方向或策略

（1）實(shí)施顧客滿意監(jiān)控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動(dòng)態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對(duì)顧客滿意實(shí)施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查的方式。通過建立顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系來有效測(cè)評(píng)顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢(shì)，以便及時(shí)采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測(cè)到顧客滿意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機(jī)，消除導(dǎo)致顧客滿意下降的隱患，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的整體優(yōu)化。

（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機(jī)制。服務(wù)改進(jìn)的管理工作可以劃分為如下四個(gè)階段（見圖2）：一是服務(wù)改進(jìn)策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。包括分析質(zhì)量問題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。二是服務(wù)改進(jìn)策略的實(shí)施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對(duì)服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。三是服務(wù)改進(jìn)策略的效益評(píng)估階段（C）。在實(shí)施服務(wù)改進(jìn)策略后，應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)改進(jìn)的效益進(jìn)行測(cè)算和分析。四是服務(wù)改進(jìn)策略的動(dòng)態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對(duì)服務(wù)改進(jìn)成本和效益進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)原有的服務(wù)改進(jìn)策略進(jìn)行修正和完善。對(duì)成功的服務(wù)改進(jìn)經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒有解決的問題則可轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

（3）關(guān)注“關(guān)鍵時(shí)刻”。與其做事倍功半的事后補(bǔ)救，不如把握良好的“關(guān)鍵時(shí)刻”。廣水供電公司對(duì)用電報(bào)裝過程中顧客與服務(wù)互動(dòng)的“關(guān)鍵時(shí)刻”進(jìn)行科學(xué)管理。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生滿意度研究

【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889(2012)05C-0157-03

大學(xué)生是高等教育中十分重要的構(gòu)成要素之一，是高等教育的直接“消費(fèi)者”，也是高等教育質(zhì)量的直接承擔(dān)者。近年來，隨著“以學(xué)生為本”的教育理念的不斷推廣，學(xué)生角色也發(fā)生了深刻轉(zhuǎn)變，學(xué)生逐漸與家長(zhǎng)、用人單位、社會(huì)共同成為學(xué)校的相關(guān)利益者，參與教育過程并分享教育成果。因此，學(xué)校要獲得發(fā)展，應(yīng)認(rèn)真傾聽學(xué)生的意見。

學(xué)生滿意度作為學(xué)生評(píng)價(jià)學(xué)校的一種指標(biāo)，有助于學(xué)校教育工作者和管理者了解學(xué)生教學(xué)過程和在校學(xué)習(xí)生活過程中的普遍經(jīng)歷，幫助高校判斷并適應(yīng)不斷變化的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，調(diào)整提高學(xué)校的辦學(xué)效率和教育質(zhì)量。

一、大學(xué)生滿意度的研究背景

對(duì)滿意度的研究主要集中在人力資源管理和組織行為管理方面，特別是對(duì)企業(yè)員工工作滿意度的研究、對(duì)病人和顧客滿意度的研究。而將滿意度應(yīng)用于教育領(lǐng)域的研究主要是通過對(duì)教師的工作滿意度和學(xué)生求學(xué)滿意度來展開。工作滿意度是影響教師專業(yè)發(fā)展的重要因素，并已成為教師心理與教育研究的重要領(lǐng)域。國(guó)外對(duì)工作滿意度的研究比較廣泛，但是對(duì)教師滿意度的研究仍然比較少。除關(guān)注大學(xué)教育教學(xué)主體之一——教師的滿意度外，另一個(gè)重要的主體之一——學(xué)生的滿意度也受到廣泛的關(guān)注。隨著高校教育大眾化和大學(xué)“以學(xué)生為中心”的文化組織轉(zhuǎn)型的普及深入，越來越多的人開始將市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷領(lǐng)域中的許多理念注入大學(xué)的教育和管理中，在某種意義上把大學(xué)看成是輸入和輸出學(xué)生這種“特殊產(chǎn)品”的組織。大學(xué)和學(xué)生之間的關(guān)系可以說是教育服務(wù)提供者和教育服務(wù)消費(fèi)者的關(guān)系，這中間一定存在一個(gè)顧客滿意度的問題。毋庸置疑，高校依存于學(xué)生“直接顧客”而存在，由此，關(guān)于學(xué)生滿意度的研究也引起了高校和各界學(xué)者的關(guān)注。

二、大學(xué)生滿意度的理論基礎(chǔ)及概念

(一)理論基礎(chǔ)

可將學(xué)生滿意度的理論基礎(chǔ)歸納為以下幾個(gè)方面：

1.態(tài)度理論。學(xué)生滿意度是大學(xué)生對(duì)其特定學(xué)習(xí)、生活環(huán)境的態(tài)度，具有一般態(tài)度的特性。

2.需要理論。這個(gè)理論的代表是馬斯洛的需要層次理論。該理論將人類需要分為從低到高的五級(jí)：生理需要、安全需要、歸屬、自尊和自我實(shí)現(xiàn)。需要的層次越高，滿意感就越強(qiáng)。

3.期望理論。Leicester大學(xué)教學(xué)部(1999)指出，學(xué)生對(duì)教學(xué)和學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)更多地建立于期望的基礎(chǔ)上，而非實(shí)際滿意程度的基礎(chǔ)上。李寧寧和張春光(2001)認(rèn)為，人們對(duì)所需對(duì)象產(chǎn)生不同的期望，期望標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)將帶給人們滿意的體驗(yàn)。

4.差異理論。Lawler和Locker認(rèn)為滿意是期望得到回報(bào)和感覺得到回報(bào)兩者差異的效應(yīng)。MichaIos(1995)提出了多樣差異理論，他認(rèn)為單純的滿意度是個(gè)體所擁有的與其所需求或期望的進(jìn)行對(duì)比所產(chǎn)生感知上差異的線性函數(shù)；客觀差異導(dǎo)致了感知差異，從而導(dǎo)向了滿意或不滿。

(二)概念

至今，對(duì)于學(xué)生滿意度的概念，不同的學(xué)者各持己見，莫衷一是，但是根據(jù)對(duì)近年來各學(xué)者的研究的歸納，大致可以分為以下兩類：

1學(xué)生滿意度是學(xué)生的一種情緒情感體驗(yàn)。Danielson和Fitzgerald等認(rèn)為學(xué)生滿意度是指學(xué)生對(duì)所在學(xué)校懷有的吸引、自豪或積極的情感。楊清明(2003)認(rèn)為學(xué)生的滿意度是學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)和生活等各方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。它與學(xué)生的行為積極性和心理健康都有密切的關(guān)系。林飛宇(2006)則認(rèn)為大學(xué)生滿意度是學(xué)生按照自己的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)或者自己的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)滿意度而對(duì)所處高校的客觀環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)，是對(duì)學(xué)校里學(xué)習(xí)和生活等方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。

2學(xué)生滿意度是學(xué)生的期望與需求相比較的結(jié)果。李珂(2007)認(rèn)為學(xué)生滿意度取決于教育需求主體對(duì)高等教育服務(wù)的預(yù)期同其實(shí)際所感知的教育服務(wù)水平的對(duì)比，它與教育服務(wù)過程有關(guān)又與教育服務(wù)效果密切相連。衛(wèi)魏(2008)則認(rèn)為學(xué)生滿意度是學(xué)生對(duì)高等學(xué)校的感知質(zhì)量如學(xué)校提供的教育服務(wù)等與他們對(duì)學(xué)校期望值相比較后所形成的感覺狀況，是心理層面的一種體驗(yàn)。

三、高校學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)

高校學(xué)生滿意度受到各種因素的影響，近年來，很多學(xué)者積極致力于建立高校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)體系，力圖將諸多因素歸納總結(jié)入不同的維度中，形成一個(gè)完善的測(cè)評(píng)體系。這促使很多學(xué)者開展了學(xué)生滿意度指標(biāo)的研究。其實(shí)質(zhì)可以理解為尋找學(xué)生滿意度的影響因子，并將這些因子分類形成幾大類便于定性定量分析的項(xiàng)目。這就不可避免地產(chǎn)生了滿意度指標(biāo)的一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)等不同等級(jí)的指標(biāo)內(nèi)容。

第8篇：滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文

六西格瑪管理是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),追求幾乎完美的質(zhì)量管理的方法。六西格瑪管理是通過六西格瑪流程改進(jìn)和六西格瑪流程設(shè)計(jì)方法對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和流程改善,從而使缺陷率減少到每百萬次機(jī)會(huì)中只有3、4個(gè)缺陷。這種管理方法是一種科學(xué)的量化分析方法,能夠分析和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素,從而可以減少缺陷,降低成本,提高顧客滿意度和實(shí)現(xiàn)最大收益。

六西格瑪管理現(xiàn)在已發(fā)展為一種管理哲學(xué)和管理戰(zhàn)略,六西格瑪管理總結(jié)了20年來成功經(jīng)驗(yàn),吸納了近10年來在提高顧客滿意度以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面新的管理理論和方法,將六西格瑪管理上升到戰(zhàn)略高度,全面實(shí)施在企業(yè)管理的各個(gè)方面,它不僅僅是一種質(zhì)量管理方法,而且是一種管理哲學(xué),是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略選擇。也將成為物流領(lǐng)域績(jī)效管理評(píng)估的重要方法。

一、評(píng)估的概念、指標(biāo)體系

1.評(píng)估的概念

對(duì)六西格瑪管理績(jī)效的評(píng)估是通過對(duì)最終所取得的成果評(píng)價(jià)來對(duì)整個(gè)的六西格瑪管理活動(dòng)進(jìn)行整體上的控制。六西格瑪管理是一個(gè)不斷改進(jìn)的過程,改進(jìn)的依據(jù)就是對(duì)組織業(yè)務(wù)狀況的了解,通過對(duì)目前業(yè)績(jī)的評(píng)估能夠進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題,以便及時(shí)進(jìn)行有效的控制和修。

六西格瑪管理強(qiáng)調(diào),一個(gè)組織的業(yè)務(wù)是由流程和顧客構(gòu)成的復(fù)合系統(tǒng),其管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)縮短流程、減少缺陷、提高顧客滿意度三大目標(biāo)。因此,六西格瑪管理的績(jī)效評(píng)估也就主要是圍繞這三個(gè)方面的內(nèi)容展開。具體來說,六西格瑪管理績(jī)效的評(píng)估主要?dú)w結(jié)為兩大方面一是對(duì)內(nèi)部效果的評(píng)估,包括改善流程、減少缺陷、節(jié)約開支、增加收益、提高員工滿意度等;二是對(duì)外部效果的評(píng)估,包括提高顧客滿意度和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。由于六西格瑪管理是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理方法,因此,在進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)將評(píng)價(jià)的重點(diǎn)放在外部效果的評(píng)估上,尤其是對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)上。

2.評(píng)估的指標(biāo)體系

一般來說,六西格瑪實(shí)施的效果有以下五個(gè)測(cè)量指標(biāo):

(1)顧客滿意度

作為一種管理文化,六西格瑪管理關(guān)注顧客需求,判斷和識(shí)別影響顧客滿意的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,評(píng)估企業(yè)在關(guān)鍵因素上的績(jī)效,識(shí)別差距,提出解決方案。對(duì)顧客滿意度的評(píng)估是六西格瑪管理績(jī)效評(píng)估最關(guān)鍵的指標(biāo)。

(2)質(zhì)量成本

成本由預(yù)防鑒定成本、內(nèi)部成本、外部成本三要素組成。

(3)供貨質(zhì)量

此指標(biāo)指對(duì)供應(yīng)商的供貨質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),如每百萬件貨品的缺損率。同時(shí)也考慮是否按時(shí)交貨。

(4)企業(yè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)失誤率

測(cè)評(píng)企業(yè)所有流程中關(guān)鍵要素的不良比例。

(5)便于生產(chǎn)的DFSS

如果設(shè)計(jì)不合理,會(huì)導(dǎo)致不良率增加,因此,要從設(shè)計(jì)階段開始就強(qiáng)調(diào)按六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。要測(cè)評(píng)達(dá)到六西格瑪要求的關(guān)鍵流程因素的比率。采用統(tǒng)一的成果評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)對(duì)六西格瑪管理績(jī)效進(jìn)行評(píng)估,將六西格瑪成果展示出來,能夠?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部對(duì)工作的改進(jìn)交換意見提供機(jī)會(huì),促進(jìn)各部門進(jìn)一步展開六西格瑪活動(dòng),為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境,對(duì)六西格瑪項(xiàng)目組成人員的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)并為進(jìn)一步開展六西格瑪項(xiàng)目總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

二、對(duì)顧客滿意度的評(píng)估步驟與方法

對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)也可以看作是一個(gè)小的DMAIC過程,在這一過程中需要對(duì)顧客滿意度進(jìn)行定義、評(píng)估、分析、改進(jìn)和控制。

1.定義

顧客滿意度是指顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的實(shí)際感受與其期望程度的比較值,即感知質(zhì)量和認(rèn)知質(zhì)量(期望值)之間差異的表示。對(duì)顧客滿意的理解可以從顧客層面和企業(yè)層面兩個(gè)方面來理解。從顧客的角度看,顧客滿意度就是顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài),它體現(xiàn)為對(duì)整個(gè)消費(fèi)過程的滿意。顧客不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)收益的滿意,而且追求在社會(huì)層面和精神層面的滿意;從企業(yè)的角度看,顧客滿意是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī),以顧客為導(dǎo)向的一系列指標(biāo),它代表了顧客對(duì)企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中所有購(gòu)買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià),是企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的衡量方式。

2.評(píng)估

評(píng)估顧客滿意度最常用的方法是問卷調(diào)查。通過定期發(fā)放或郵寄問卷,能夠及時(shí)征求顧客的意見,了解顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)的看法。問卷調(diào)查始于問卷設(shè)計(jì),良好的問卷設(shè)計(jì)直接關(guān)系到能否獲取全面而準(zhǔn)確的顧客滿意信息,在顧客滿意度測(cè)評(píng)中發(fā)揮著決定性的作用。問卷調(diào)查的目的包括掌握顧客信息,了解顧客的要求與期望,計(jì)算顧客滿意度,掌握與競(jìng)爭(zhēng)者的比較情況,明確自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì);確定改善措施的先后順序四個(gè)方面。

3.分析

對(duì)上一階段的評(píng)估成果進(jìn)行分析,并盡量量化分析結(jié)果。分析階段要將所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理,最終形成便于分析和報(bào)告的數(shù)據(jù)形式。分析要遵循概括―具體―綜合的原則,首先要概括總體的調(diào)查結(jié)果,然后分析具體的業(yè)績(jī)表現(xiàn),最后綜合分析顧客滿意度。顧客滿意度基本測(cè)評(píng)模式:

(1)直接績(jī)效測(cè)評(píng)模式:顧客的滿意反映了其購(gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)所獲得的收益。一般來說收益越大越滿意。因此,可以采用直接績(jī)效測(cè)評(píng)方式度量用戶的滿意程度。若計(jì)顧客的評(píng)價(jià)為P,則顧客對(duì)第i項(xiàng)屬性的直接績(jī)效評(píng)分為Pi。這一結(jié)果可以采用量表直接測(cè)度得到。若考察顧客對(duì)某產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的滿意程度,可以對(duì)各項(xiàng)直接評(píng)分加和計(jì)算得到總分Pi;也可以進(jìn)行加權(quán)平均,公式為

(2)直接差異測(cè)評(píng)模式

利用直接測(cè)評(píng)模式直觀、簡(jiǎn)便,顧客容易理解并能很快給出評(píng)價(jià),但由于顧客個(gè)體之間存在差異,而且這種直接測(cè)評(píng)的模式?jīng)]有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),使得對(duì)測(cè)評(píng)的結(jié)果無法進(jìn)行深入的分析。事實(shí)上,顧客滿意度不僅僅取決于其獲得的收益,更重要的是其所獲收益與預(yù)期的比較。因此,度量顧客的滿意度,可以采用與期望的直接比較形式。若E表示顧客的期望,則顧客滿意的評(píng)價(jià)為(PE),顧客對(duì)某項(xiàng)屬性的滿意可表示為(PiEi)。于是,顧客的滿意度可以用各項(xiàng)評(píng)分加和計(jì)算得到總分,也可以進(jìn)行加權(quán)平均得到,公式為

式中,A0是顧客的總滿意度;Wi是權(quán)數(shù),表明第i項(xiàng)屬性的重要程度;n是屬性的項(xiàng)數(shù),A0的數(shù)值越大,表明顧客滿意程度越高。對(duì)于權(quán)數(shù)的確定可以采用層次分析法。它根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來確定權(quán)重。層次分析法可以通過測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩比較,使復(fù)雜、無序的定性問題能夠量化處理。

4.改進(jìn)

根據(jù)在分析中發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)滿意度實(shí)施改進(jìn),從而提高顧客滿意度。一個(gè)成功的公司要“在顧客最關(guān)注的地方竭盡全力”,企業(yè)需要分辨顧客最關(guān)注的或是最能影響顧客總體滿意度的因素,并以此為基礎(chǔ),改進(jìn)質(zhì)量,進(jìn)一步提高顧客滿意度。

5.控制

控制顧客滿意度的改進(jìn)成果,使顧客由滿意顧客變成忠誠(chéng)顧客,同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)新的問題并進(jìn)入下一個(gè)DMAIC循環(huán)。顧客的期望總是在不斷提高,所以顧客滿意度經(jīng)過改進(jìn)之后并不意味著可以一勞永逸?？刂茲M意度,使顧客滿意,需要企業(yè)持續(xù)不斷地努力。六西格瑪管理提高了顧客滿意度,通過滿意度測(cè)評(píng),發(fā)現(xiàn)顧客滿意度存在的問題,通過改進(jìn)滿意度,改進(jìn)服務(wù),使?jié)M意度得以提升。

在控制階段,通過將前面所取得的資料進(jìn)行綜合分析,就可以了解企業(yè)的服務(wù)在顧客心目中的地位。

六西格瑪管理的一個(gè)重要目標(biāo)是顧客滿意,而使顧客滿意的目的是使顧客忠誠(chéng),擁有穩(wěn)定的忠誠(chéng)顧客是決定企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)立于不敗的決定性因素,也是企業(yè)興衰的基石。

參考文獻(xiàn):

[1](美)潘德 紐曼 卡瓦納:六西格瑪管理法一追求卓越的階梯[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2001.

第9篇：滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文

一、深入動(dòng)員部署，推進(jìn)理論武裝

（一）召開轉(zhuǎn)段動(dòng)員大會(huì)。7月10日前，召開深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)第三階段動(dòng)員大會(huì)，總結(jié)第二階段工作，安排部署第三階段工作。

（二）認(rèn)真開展“回頭看”。對(duì)廣大黨員、干部參加學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的情況進(jìn)行一次“回頭看”?？匆豢磸V大黨員、干部有沒有通讀了區(qū)委規(guī)定的學(xué)習(xí)內(nèi)容，對(duì)于學(xué)習(xí)培訓(xùn)掌握夠不夠扎實(shí)、活動(dòng)開展夠不夠深入，確保全體黨員全程參加學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)。

（三）深化理論學(xué)習(xí)。進(jìn)一步抓好科學(xué)發(fā)展觀精神的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)黨員干部把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央對(duì)30年改革開放偉大成就、寶貴經(jīng)驗(yàn)和歷史地位的科學(xué)論述上來，統(tǒng)一到中央對(duì)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的判斷和采取的措施上來，加深對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的理解和認(rèn)識(shí)。

二、制定整改落實(shí)方案

以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告為依據(jù)，制定目標(biāo)明確、措施具體、責(zé)任到位的整改落實(shí)方案。

（一）明確整改落實(shí)項(xiàng)目。召開專題會(huì)議，把征求意見和分析檢查出來的問題，進(jìn)行全面分析和歸類梳理，一項(xiàng)一項(xiàng)列出來。特別是服務(wù)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展的主要措施和事關(guān)干部職工切身利益、維護(hù)本單位和諧穩(wěn)定方面的突出問題納入整改落實(shí)項(xiàng)目。

（二）明確整改落實(shí)目標(biāo)和時(shí)限要求。堅(jiān)持按照問題的輕重緩急和解決問題的難易程度，明確到什么時(shí)間達(dá)到什么目標(biāo)，既要有近期目標(biāo)，又要有中長(zhǎng)期安排。對(duì)于具備條件、在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)期間可以解決的問題，要抓好整改落實(shí)；對(duì)于那些難度較大、需要較長(zhǎng)時(shí)間才能解決的問題，列出大體的時(shí)間表，積極創(chuàng)造條件，逐步予以解決。

（三）明確整改落實(shí)措施。對(duì)需要整改落實(shí)的問題，召開專題會(huì)議，逐項(xiàng)研究分析，拿出解決問題的有效措施和具體辦法。對(duì)于涉及多個(gè)處室的問題，要加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，采取有效措施，上下互動(dòng)、左右聯(lián)動(dòng)，形成合力加以解決。

（四）對(duì)整改落實(shí)做出公開承諾。整改落實(shí)方案將采取適當(dāng)形式，在一定范圍內(nèi)公布整改落實(shí)方案，對(duì)重要事項(xiàng)作出公開承諾，自覺接受監(jiān)督。

三、切實(shí)解決突出問題

根據(jù)整改落實(shí)方案，圍繞服務(wù)基層和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展，集中力量解決幾個(gè)影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題。對(duì)需要解決的問題要公示，讓群眾了解整改落實(shí)的內(nèi)容，采取掛牌督辦、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦、限時(shí)辦結(jié)等辦法，推動(dòng)問題得到有效解決。建立健全整改落實(shí)督促檢查制度和責(zé)任追究制度，督促責(zé)任部門、責(zé)任單位集中時(shí)間、集中精力抓好整改落實(shí)。對(duì)于應(yīng)當(dāng)解決而沒有解決的突出問題，要集中時(shí)間、集中力量切實(shí)解決；對(duì)于暫時(shí)解決不了的問題，要向黨員、群眾說明情況；對(duì)于需要一段時(shí)間努力解決的問題，要跟蹤問效，確?；顒?dòng)結(jié)束之后有人過問、有人來抓，逐步予以落實(shí)。

四、推進(jìn)體制機(jī)制創(chuàng)新

（一）明確體制機(jī)制創(chuàng)新的內(nèi)容。從推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展和本單位改革發(fā)展的需要出發(fā)，以改革創(chuàng)新的精神，建立健全保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展和本單位改革發(fā)展的工作制度，著力解決制度缺失和制度障礙等突出問題，形成有利于科學(xué)發(fā)展的正確導(dǎo)向。同時(shí)，要完善落實(shí)制度的工作制度和配套措施，加強(qiáng)相關(guān)制度的協(xié)調(diào)銜接，確保各項(xiàng)制度行得通、管得住、用得好。

（二）注重政策性和科學(xué)性。充分借鑒調(diào)研成果，充分運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告，充分聽取各方面的意見和建議，特別是要聽取利益相關(guān)群體和工作對(duì)象、服務(wù)對(duì)象的意見和建議。對(duì)那些需要上下互動(dòng)、協(xié)調(diào)一致、形成共識(shí)才能出臺(tái)的制度，要不斷溝通、反復(fù)協(xié)調(diào)。

五、做好群眾滿意度測(cè)評(píng)和總結(jié)工作