滿意度調(diào)查分析報告精選(九篇)

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第1篇：滿意度調(diào)查分析報告范文

一、員工滿意度調(diào)查的意義

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

1、從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。

2、從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調(diào)查應具備的作用

一是能夠確定當前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規(guī)劃

2、問卷設計

3、實施調(diào)查

4、處理數(shù)據(jù)

5、結(jié)果反饋

6、準備新的調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務，再以任務決定調(diào)查方法。

3、設計調(diào)查問卷。包括卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。

5、處理數(shù)據(jù)

6、結(jié)果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準備下一輪的調(diào)查或其他相關的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業(yè)程度高

2、員工配合較好

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調(diào)查工作的創(chuàng)新

正文

進入21世紀，經(jīng)濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業(yè)。特別是大、中型國有企業(yè)，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業(yè)，不斷創(chuàng)造贏利，獲得最大的利潤，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，始終是企業(yè)的中心工作。只有達到這一目的，企業(yè)才具備進一步生存、發(fā)展的物質(zhì)基礎，才能使企業(yè)的投資者滿意，才可能為企業(yè)員工創(chuàng)造更好的發(fā)展環(huán)境。在市場經(jīng)濟下，企業(yè)要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內(nèi)追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業(yè)滿意了，才會更敬業(yè)，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業(yè)的忠誠度會提高，會為企業(yè)帶來更多的利潤，從而保證企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。

現(xiàn)代科學技術的高速發(fā)展，使得一種技術或一項業(yè)務，可以很快地在不同企業(yè)之間“克隆”，使企業(yè)具有極大的相似性，業(yè)務、用戶市場“同質(zhì)化”。尤其在當前中國的電信行業(yè)，這種“同質(zhì)化”的競爭現(xiàn)象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發(fā)明、應用，還是業(yè)務的創(chuàng)新、推廣，最終還是要靠人來實現(xiàn)。因此，從某種程度上說，現(xiàn)代企業(yè)的競爭，其實質(zhì)就是“人”的競爭，也就是企業(yè)員工的競爭。

企業(yè)要健康、持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產(chǎn)生深遠影響的員工----企業(yè)的人才，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環(huán)境越是具有動態(tài)性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內(nèi)的流動。增長要求通過招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結(jié)合，能對不同的環(huán)境需要做出反應。一個組織應如何對其環(huán)境做出反應的戰(zhàn)略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰(zhàn)略決策相匹配?！?/p>

根據(jù)“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內(nèi)容（例如一家公司賣什么產(chǎn)品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協(xié)調(diào)、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。在企業(yè)組織的人力資源管理中同樣如此，企業(yè)要做到留住企業(yè)人才，激發(fā)企業(yè)員工的主動性、創(chuàng)造性，保證“海平面以上的內(nèi)容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業(yè)的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業(yè)員工滿意度的調(diào)查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業(yè)員工滿意度調(diào)查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調(diào)查的意義

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素?！胺绽麧欐湣钡囊?guī)律表明，企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業(yè)管理創(chuàng)新上的動力。企業(yè)拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業(yè)發(fā)展到成長期時，處于一個市場發(fā)展良好，企業(yè)內(nèi)部矛盾趨于平穩(wěn)的良性運作狀態(tài)，看起來企業(yè)各方面工作基本正常。但是，由于企業(yè)內(nèi)部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業(yè)慢慢地失去激情。作為企業(yè)的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業(yè)繼續(xù)發(fā)展到一定階段時一些來自外部或內(nèi)部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內(nèi)部潛在問題的激化，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的絆腳石。因此，企業(yè)有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調(diào)查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業(yè)各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據(jù)，促進企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。這種依據(jù)最好是能夠量化的。員工滿意度調(diào)查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數(shù)據(jù)。

通過員工滿意度調(diào)查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優(yōu)劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰(zhàn)略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業(yè)績?nèi)咧g的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調(diào)查的方式方法

“員工滿意度調(diào)查”是一種科學的管理工具。從調(diào)查范圍來說，它可以分為全員調(diào)查（普查）、抽樣調(diào)查、重點調(diào)查，典型調(diào)查等類型。全員調(diào)查的數(shù)據(jù)比較全面、準確，規(guī)范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規(guī)定統(tǒng)一的標準調(diào)查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調(diào)查是對抽取的樣本進行調(diào)查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經(jīng)濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據(jù)情況多角度多次開展；重點調(diào)查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調(diào)查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數(shù)據(jù)；典型調(diào)查是對調(diào)查對象深入細致的調(diào)查研究。對員工數(shù)量較少的企業(yè)來說，員工滿意度調(diào)查可以以全員調(diào)查為主，對員工數(shù)量較多的企業(yè)來說，可結(jié)合具體調(diào)查目的采用不同的調(diào)查方法。

從調(diào)查數(shù)據(jù)的收集方法來說，主要有詢問調(diào)查法、觀察法和實驗法。詢問調(diào)查法是通過調(diào)查者和被調(diào)查者的直接或間接接觸獲得數(shù)據(jù)的方法，可以通過問卷調(diào)查、座談會、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等手段進行；觀察法是調(diào)查者現(xiàn)場實際觀察調(diào)查對象獲得所需數(shù)據(jù)的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態(tài)下對調(diào)查對象進行實驗以獲得所需數(shù)據(jù)的方法。

電信企業(yè)員工人數(shù)多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業(yè)開展員工調(diào)查的方式是以詢問調(diào)查法結(jié)合全員調(diào)查或者抽樣調(diào)查開展為主，其中以問卷調(diào)查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調(diào)查工作。

三、員工滿意度調(diào)查應具備的作用

通過員工滿意度調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰(zhàn)斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調(diào)查，應該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當前和今后一個時期內(nèi)企業(yè)最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業(yè)重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業(yè)各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業(yè)反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調(diào)查”應該作為企業(yè)內(nèi)部管理的一種常規(guī)性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業(yè)在不斷的“內(nèi)視”過程中，調(diào)整自身發(fā)展過程中出現(xiàn)的偏差，始終朝著正確的方向前進。

四、員工滿意度調(diào)查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調(diào)查作為當前企業(yè)所普遍采用的一項管理工具，是企業(yè)了解員工思想動態(tài)、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規(guī)劃，到調(diào)查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環(huán)的過程。

1、項目規(guī)劃。主要是明確滿意度調(diào)查的目的、要求和大致內(nèi)容。

2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據(jù)項目規(guī)劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。

3、實施調(diào)查。組織問卷發(fā)放回收，回答被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數(shù)據(jù)。重要的步驟。對調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計、分析，根據(jù)需要形成調(diào)查數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告。

5、結(jié)果反饋。根據(jù)需要，向企業(yè)高層決策者，中層管理者和普通員工進行調(diào)查結(jié)果的反饋

6、根據(jù)調(diào)查結(jié)果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據(jù)實施的情況和效果，著手開始新一輪的調(diào)查項目規(guī)劃。

（二）流程

1、與企業(yè)決策層溝通、協(xié)商，確定調(diào)查的目的，要求和大致內(nèi)容。這一階段主要是結(jié)合企業(yè)中心工作和當前的發(fā)展趨勢，了解企業(yè)決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調(diào)查的時間、內(nèi)容、被調(diào)查者范圍等。

2、根據(jù)與決策層溝通確定的內(nèi)容，以內(nèi)容決定調(diào)查任務，再以任務決定調(diào)查方法。根據(jù)內(nèi)容，設計調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選定被調(diào)查對象。

3、設計調(diào)查問卷。一份調(diào)查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調(diào)查者基本情況、問卷調(diào)查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調(diào)查的目的、時間、被調(diào)查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數(shù)不宜過多。

（2）被調(diào)查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調(diào)查者基本情況涉及調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，一般情況下項目數(shù)不宜過多，具體數(shù)量視調(diào)查而定。

（3）問卷調(diào)查題。這是調(diào)查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質(zhì)可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質(zhì)”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統(tǒng)計及計算機分析，適合采用封閉式問題。

問卷調(diào)查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。因此，這是調(diào)查工作各環(huán)節(jié)的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調(diào)查題設計得好，就等于調(diào)查工作完成了一半。因此，設計問卷調(diào)查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結(jié)合調(diào)查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調(diào)查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內(nèi)試用，以進一步發(fā)現(xiàn)調(diào)查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。

4、實施調(diào)查過程，完成調(diào)查問卷的收回。由調(diào)查組織者組織有關部門、人員按確定的調(diào)查對象發(fā)放和回收問卷，并提供被調(diào)查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數(shù)據(jù)。根據(jù)回收的調(diào)查問卷，對相關數(shù)據(jù)進行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以文字、數(shù)字、圖表等形式形成不同的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和調(diào)查分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環(huán)節(jié)要盡量利用計算機進行數(shù)據(jù)處理，避免人為的失誤，尤其對于數(shù)據(jù)量較大的全面調(diào)查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統(tǒng)計軟件、數(shù)學模型和統(tǒng)計分析方法進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，透過數(shù)據(jù)表面現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產(chǎn)生的根源，了解企業(yè)在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯(lián)數(shù)據(jù)，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。

6、結(jié)果反饋。目前大多數(shù)企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果只向企業(yè)決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調(diào)查，在前期調(diào)查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調(diào)查結(jié)果也應該自上而下，根據(jù)不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發(fā)日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業(yè)的認同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業(yè)決策者和部門等不同層面根據(jù)滿意度調(diào)查反饋結(jié)果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調(diào)查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調(diào)研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)的新問題，準備下一輪的調(diào)查或其他相關的專項調(diào)查。

五、員工滿意度調(diào)查工作的一些其他問題

（一）數(shù)據(jù)的真實性問題。企業(yè)員工在滿意度調(diào)查工作中所填寫的數(shù)據(jù)是否真實，關系到整個員工滿意度調(diào)查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調(diào)查過程中員工填寫的數(shù)據(jù)的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個良好的激勵環(huán)境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果必不可少的外部條件，是單憑調(diào)查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業(yè)通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數(shù)企業(yè)在進行員工滿意度調(diào)查時，主要依靠企業(yè)內(nèi)部來操作，由某一個或幾個部門聯(lián)合，如政治工作部、企業(yè)文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調(diào)查結(jié)果和分析報告滿足不了企業(yè)決策者的需要。近年來，一些企業(yè)開始嘗試引進外部力量，包括相關專業(yè)的專家，如心理學專家，統(tǒng)計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業(yè)將這一項工作外包給第三方的專業(yè)調(diào)研公司進行。

與企業(yè)內(nèi)部操作與比較，專業(yè)調(diào)研公司參與員工滿意度調(diào)查工作主要具有以下優(yōu)勢：

1、專業(yè)程度高。專業(yè)調(diào)研公司利用專業(yè)統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，結(jié)果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規(guī)范。企業(yè)內(nèi)部操作除了在專業(yè)程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業(yè)內(nèi)部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數(shù)據(jù)填寫的真實性程度受較大影響。專業(yè)調(diào)研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調(diào)查時可以在一種開放、獨立的環(huán)境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。

3、調(diào)查結(jié)果的分析客觀程度高。企業(yè)內(nèi)部操作時，由于各種利益關系的影響，對調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業(yè)調(diào)研公司則能客觀地指出企業(yè)不足之處，可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業(yè)調(diào)研公司來開展員工滿意度調(diào)查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業(yè)的實際情況深入了解不夠，在制定調(diào)研方案時缺乏必要的基礎。而且，調(diào)查的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，第三方提交的調(diào)查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業(yè)制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調(diào)查的工作循環(huán)。

因此，較好的辦法應該是企業(yè)與第三方專業(yè)調(diào)研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調(diào)查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業(yè)提高績效的功能。企業(yè)通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業(yè)可以有效地利用第三方人員和技術上的優(yōu)勢，另一方面第三方介入調(diào)查，可以增加員工對于調(diào)查的信任度，提高調(diào)查的質(zhì)量。

第2篇：滿意度調(diào)查分析報告范文

姓名：x小姐 國籍：中國

目前所在地：廣州民族：漢族

戶口所在地：廣州身材：170 cm 52 kg

婚姻狀況：未婚年齡：27 歲

培訓認證： 誠信徽章：

求職意向及工作經(jīng)歷

人才類型：普通求職

應聘職位：經(jīng)營/管理類：總經(jīng)理助理、行政/人事類、市場銷售/營銷類：

工作年限：5職稱：無職稱

求職類型：全職可到職日期：隨時

月薪要求：3500--5000希望工作地區(qū)：廣州

個人工作經(jīng)歷：公司名稱：廣州創(chuàng)緣咨詢服務有限公司起止年月：2006-11 ～ 2009-02

公司性質(zhì)：私營企業(yè)所屬行業(yè)：其他

擔任職務：總經(jīng)理助理

工作描述：（1）負責總經(jīng)理日常行政/文秘工作。

（2）負責行政管理方面的工作：

*根據(jù)公司的情況，制定公司相關的規(guī)章制度

*辦公室的管理，包括辦公設備的維護維修，辦公文具的購買，車輛的安排和管理。

*公司活動的組織，如旅游、公司聚會等

*IT部門的工作安排，如建立公司網(wǎng)站，網(wǎng)站的更新和維護

*負責公司接待工作，如客人酒店安排，預訂機票等

*公司重要文件的保管，如公司印章，營業(yè)執(zhí)照

（3）負責客戶服務質(zhì)量監(jiān)督，提供客戶滿意度調(diào)查分析報告。

（4）安排好總經(jīng)理工作日程，做好相關的提醒及記錄。

（5）做好公司重要會議的記錄及會議紀要的整理，重點工作跟進和協(xié)調(diào)。

（6）及時向各部門傳達總經(jīng)理的各項指示及反饋意見的及時匯報。

（7）做好總經(jīng)理各項事務的保密工作。

離職原因：

公司名稱：廣東移動通信責任有限公司廣州分公司起止年月：2005-06 ～ 2006-10

公司性質(zhì)：國有企業(yè)所屬行業(yè)：郵政，電信

擔任職務：客戶經(jīng)理

工作描述：－廣東移動是我國信息通信行業(yè)中規(guī)模最大的省級公司、也是廣東省最大的通信運營商。

（1）進行市場拓展，發(fā)掘潛在客戶，向客戶推廣移動通信業(yè)務，根據(jù)客戶的需求制定個性化的解決方案，完成個人銷售指標。

(2)負責高端客戶的服務管理、關系維護、投訴處理等方面工作，針對公司新推出的相關優(yōu)惠政策及特色服務向客戶提供個性化的服務及銷售工作，從而提高公司在客戶服務領域上的領先地位。

(3)定期與溝通100營業(yè)廳向集團客戶駐地進行促銷活動，現(xiàn)場推廣移動信息業(yè)務，從而促進銷售額的提高，以及提高客戶的滿意度。

(4)負責策劃定期的客戶溝通會，提升客戶的忠誠度和滿意度。

離職原因：個人發(fā)展

公司名稱：美贊臣（廣州）有限公司起止年月：2004-01 ～ 2005-05

公司性質(zhì)：中外合資所屬行業(yè)：糧油，食品

擔任職務：秘書

工作描述：－美贊臣公司是有100多年歷史的全球最大的營養(yǎng)品公司之一，在全球各大洲都有生產(chǎn)基地，營養(yǎng)產(chǎn)品行銷全球100多個國家和地區(qū)

工作職責：

全國促銷及廣告費用的跟蹤及分析

（1）合理安排全國AP費用申請交單時間和回單時間，配合財務部做好回單的傳遞和簽收工作；

第3篇：滿意度調(diào)查分析報告范文

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第4篇：滿意度調(diào)查分析報告范文

[關鍵詞] 護理；安全管理；持續(xù)質(zhì)量改進

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2012）01-120-03

The application of continuous quality improvement in the nursing security management

CHEN Yinyu FU Xingqing

Department of Nursing，Zhejiang Province Taizhou the First People’s Hospital， Taizhou 318020，China

[Abstract] Objective To decrease the incidence rate of adverse event of nursing and improve the nursing quality with continuous quality improvement method in the nursing security management. Methods By evaluate the risk factors in nursing and started relative continuous quality improvement and fulfilled the improve measure. We valued the effect and optimized workflow and set up special quality checking list to continuous monitor the nursing quality. Results The nursing adverse events decreased from 21 in 2008 to 9 in 2010 and the degree of satisfaction of nursing of in-patients increased from 92.8% in 2008 to 96.6% in 2010. All the indexes of nursing security management were improving continuously. Conclusion With the help of continuous quality improvement we could control the unsafe factors effectively and prevent adverse event.

[Key words] Nursing；Security management；Continuous quality improvement

護理安全是衡量護理服務質(zhì)量的重要指標，與患者的身心健康及生命安全息息相關。在臨床中護理工作雖然具有專業(yè)性、復雜性及高風險性，但這并不表示“護理安全”和“患者安全”不可掌控[1]。加強護理安全管理有益于分析護理服務中的不安全因素，有效控制并消除問題苗頭，減少事故的發(fā)生。持續(xù)質(zhì)量改進（continuous quality improvement，CQI）是一種促進產(chǎn)品質(zhì)量達到更優(yōu)、更高標準的有效方法，其基本觀點是過程管理及改進，使產(chǎn)品更符合消費者的需要。它是新時期醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的重點[2]。3年來，我院護理部科學地分析現(xiàn)存和潛在的護理安全隱患，將持續(xù)質(zhì)量改進應用到護理安全管理中，取得了良好的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所三級乙等醫(yī)院，34個護理單元，1 000張床位，全院護理人員598人。2008年1月～2011年6月全院開展護理安全管理相關持續(xù)質(zhì)量改進52項，如皮膚壓瘡監(jiān)控體系建立與實施、防范與減少患者跌倒事件發(fā)生、危重患者外出檢查問題、預防鼻飼患者誤吸、降低非計劃性拔管發(fā)生率、提高靜脈穿刺成功率、減少口服給藥差錯發(fā)生率、護生帶教風險管理體系建立與實施、提高分級護理落實率等項目。

1.2 方法

1.2.1 識別與評估安全問題，確立CQI項目 護理安全問題評估是護理安全管理的第一步。護理部通過護理安全質(zhì)量檢查、護理不良事件統(tǒng)計分析、患者投訴分析、病人護理工作滿意度調(diào)查、醫(yī)院各部門溝通反饋等多種途徑收集資料，分析、識別護理服務過程中可能出現(xiàn)的風險事件[3]，尋找護理安全隱患。如通過上述途徑，發(fā)現(xiàn)了在預防跌倒護理中的弱項， 進行根本原因分析，評估我院現(xiàn)狀及原有流程，在全院確立了防范與減少患者跌倒事件發(fā)生的改進項目。根據(jù)跌倒或墜床發(fā)生的高危因素修改《跌倒或墜床風險評估表》，確定評估時間為患者入院或轉(zhuǎn)科時、患者意識或病情變化時、使用易導致患者意識改變的藥物時、病情危重時。通過組織全院護士進行預防跌倒相關知識的培訓、制訂預防跌倒護理健康宣教處方、高?；颊呗鋵嶎A防跌倒護理措施有關規(guī)定，重新制訂了防跌倒或墜床流程，提高了護士防范患者跌倒、墜床發(fā)生的意識，將意外事件發(fā)生的不可控因素降至最低。

1.2.2 監(jiān)督檢查改進措施的執(zhí)行 目標和計劃制定后，要監(jiān)控改進措施按計劃執(zhí)行。因為人的行為是有慣性的，要改變過去的工作習慣，需要進一步檢查和評價，確保整改到位[4]。護理部對持續(xù)改進項目問題的措施落實情況跟蹤檢查，不斷糾正偏差，確保措施落實到位，并在實施中不斷充實完善。

1.2.3 及時評價改進效果 由護理部、科護士長抽查，對各科進行質(zhì)量檢查，每季一大查，每月一小查。質(zhì)控人員跟蹤檢查改進后的結(jié)果，再次對質(zhì)量進行評價，并檢驗數(shù)據(jù)收集是否充分準確，比較預期目標與實際結(jié)果的差別。

1.2.4 優(yōu)化并落實護理安全流程，鞏固改進結(jié)果 在持續(xù)質(zhì)量改進的過程中，需要不斷修訂標準、完善流程，同時要有連續(xù)的有規(guī)律的過程控制計劃，形成制度化后，繼續(xù)監(jiān)控，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。在制定護理流程中，護理部主動征求臨床護理人員的意見，評估流程，做到切實可行[5]。建立和修訂流程時，必須以系統(tǒng)的眼光、防御的觀念去制定[6]。通過持續(xù)質(zhì)量改進，優(yōu)化并落實了護理不良事件的預防與處理流程、手術安全核查流程、肢體約束護理流程、危重患者轉(zhuǎn)運交接流程等安全護理流程。為進一步提升護士對應急事件的處理能力，對輸液反應處理流程、輸血反應處理流程、猝死處理流程、患者自殺處理流程、預防與處理患者跌倒管理流程、意外拔管處理流程等30個流程進行了優(yōu)化和修訂，并匯編成《護理部應急預案及流程匯編》，使護理人員明確事前、事發(fā)、事中、事后的各個進程中，由誰做、怎樣做、何時做以及相應的資源和策略等，能有效處理、控制護理應急事件的發(fā)生、發(fā)展和不良后果。為避免護理操作帶來的風險，重新修訂33項護理操作的操作規(guī)程及質(zhì)量管理標準，并總結(jié)出31項常見護理操作并發(fā)癥的預防與處理規(guī)范，匯編成《護理操作規(guī)程及并發(fā)癥》，全院護士人手一冊。

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1.2.5 修訂各類專項質(zhì)量檢查單，持續(xù)提高護理質(zhì)量 修訂了護理技術操作考核、分級護理落實情況、基礎護理質(zhì)量、健康教育、危重患者護理、專科護理、應急能力培訓及考核、病房環(huán)境及安全管理、護理組織管理制度建設、護理病歷書寫等專項質(zhì)量檢查單10個。在專項護理質(zhì)量檢查中重視過程管理及終末質(zhì)量，改變了過去對質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題除指出、扣分和反饋外，在督導改進上無監(jiān)督機制的現(xiàn)象[7]，持續(xù)提高護理質(zhì)量。

1.2.6 成立護理安全管理組，營造安全護理文化氛圍 護理部在實行護理部主任、科護士長、護士長的三級管理基礎上，成立質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進委員會，下設病房管理、護理文書、基礎護理、消毒隔離、患者安全、健康教育、職業(yè)安全防護、壓瘡管理、危重病護理等9個護理安全管理組，每個科室每組均設有質(zhì)控護士，實現(xiàn)以科室為單位的基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的全面質(zhì)量管理。建立暢通而不被懲罰的護理安全不良事件及風險事件報告制度，護理差錯不納入護士長、護士績效考核體系之中，對待問題的態(tài)度著眼于改進系統(tǒng)而不是懲罰個人，形成人人關心安全的良好的護理文化氛圍。護理部每個月將護理安全質(zhì)量反饋在醫(yī)院的《醫(yī)療質(zhì)量通訊》上，并刊登安全質(zhì)量管理動態(tài)、不良事件分析報告、質(zhì)量改進交流、風險案例分享等內(nèi)容，至今已刊出40余期。

另外，護理部每6個月組織1次全院質(zhì)量改進經(jīng)驗交流會，由護士長以多媒體形式匯報本科室所做的改進項目。對于共性問題，通過質(zhì)量改進形成的新的安全流程、制度，在全院推廣應用。

2 結(jié)果

2.1 患者安全得到有效保障

護理安全管理實施持續(xù)質(zhì)量改進后，我院護理不良事件及護理糾紛的發(fā)生明顯下降。護理不良事件的發(fā)生從2008年到2010年有下降的趨勢，見表1；住院患者護理工作滿意度從2008年的92.8%提高至2010年的96.6%。

2.2 護理安全質(zhì)量穩(wěn)步上升

采用各類專項護理質(zhì)量檢查單，護理部對全院各科室每個月護理質(zhì)量專項檢查（2008～2010年），測算出全院專項護理質(zhì)量月檢查平均分，比較2008、2009、2010年的全院護理安全質(zhì)量檢查分數(shù)，見表2。由表2數(shù)據(jù)可知，各項指標3年之間的分值差異有統(tǒng)計學意義，2010年分值較2008年分值明顯升高，2008~2010年我院護理安全質(zhì)量各項考核指標均持續(xù)提高。

3 討論

根據(jù)現(xiàn)代管理思想，安全管理首先應貫徹預防為主的理念，不應是救火式的事后補救。只有把護理不安全事件發(fā)生后的處理變?yōu)榘l(fā)生前的積極預防，才是保證安全管理的重要策略[8，9]。而持續(xù)質(zhì)量改進的重點在于預防問題的發(fā)生，只有事前質(zhì)量控制，才能達到根本性的質(zhì)量改進。在計劃實施的各個階段，關注預防缺陷的發(fā)生更勝于監(jiān)督問題的出現(xiàn)。護理部確認護理安全問題后，監(jiān)控指標的不良趨勢，明確現(xiàn)行流程與規(guī)范，識別該流程所涉及的人員、制度、方法、環(huán)境等信息，分析改進的機會與環(huán)節(jié)，制訂預防措施和整改措施，消除多余的環(huán)節(jié)，明確不清晰的環(huán)節(jié)，改變存在不安全隱患的材料設備、工作分配或環(huán)境，建立新的流程。例如，為保證患者安全，質(zhì)量檢查標準中要求靜脈通路與其他管道要有明顯的標志。我們從流程上進行改進，要求靜脈通路不得與其他管道同一輸液架，并要求所有管飼滴注液均要求使用腸內(nèi)輸液器，嚴禁用靜脈輸液器進行滴注，由于腸內(nèi)輸液器無法與靜脈通路相連接，從而在根本上杜絕了危險。同時，在實施過程中，不斷修訂標準、完善流程，從而使患者安全得到有效保障，護理不良事件逐漸下降，護理滿意度上升，護理安全質(zhì)量穩(wěn)步上升。

患者安全是護理管理者極度關注和關心的問題，但是患者不安全因素構(gòu)成的復雜性決定了護理安全管理需要不斷提高。持續(xù)質(zhì)量改進是質(zhì)量管理永恒的理念和方法，我院將持續(xù)質(zhì)量改進的方法應用到護理安全管理中，通過CQI的實施， 有效控制護理過程中的不安全因素，更好地規(guī)避護理風險，使護理安全管理始終在一個良性的循環(huán)軌道中，并定位在更高的水平。

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第5篇：滿意度調(diào)查分析報告范文

    尊敬的各位來賓、各位同仁、各位員工：

    今天我滿懷感激與喜悅之情，站在這里代表沈陽置業(yè)有限公司總結(jié)已經(jīng)過去的一年多的工作。

    首先，感謝公司的股東。是公司股東的高瞻遠矚，以戰(zhàn)略投資的眼光投資1億7千萬元成立了這個具有巨大發(fā)展?jié)摿凸饷髑熬暗墓?，非常感激股東一年多來給予了我們以充分的信任、理解和全力的支持。

    在這里我也要感謝公司的全體員工及各位員工家屬，是大家共同的辛勤努力，創(chuàng)造了“河畔新城”這一沈陽房地產(chǎn)界新品牌，樹立了沈陽房地產(chǎn)界一面大旗。面對未來，我為公司擁有這樣優(yōu)秀的干部和員工更加充滿信心。

    同時也要感謝政府、社會各界朋友對我們的大力支持。需要提及的是營銷合作伙伴廣州凌峻房地產(chǎn)咨詢有限公司；項目總設計師，沈陽華新國際工程設計顧問有限公司總建筑師馬濤先生；“”色彩主設計師，中國美術學院副院長宋健明教授；“”園林景觀主設計師，清華大學章俊華教授。正是我們的這些真誠合作者認真負責的工作態(tài)度與敬業(yè)品行，為項目的順利發(fā)展奠定了牢固的基礎，使我們的產(chǎn)品性能別具一格、脫穎而出。

    下面我代表沈陽華新聯(lián)美置業(yè)有限公司做過去一年多來的工作報告。

    第一部分過去工作的回顧

    一、主要經(jīng)營指標

    自2002年5月份公司正式組建，河畔新城一期可售房屋總套數(shù)555套，認購率100%；已經(jīng)簽訂《商品房買賣合同》并繳納房款666套，簽約率99%，尚未簽約部分預計至明年6月份之前，部分主體封頂以后全部簽約?？墒圩≌娣e達22萬平方米，預計實現(xiàn)住宅銷售收入6億元；半地下車庫、庫房、網(wǎng)點銷售收入1萬元，總銷售收入5億元，預計實現(xiàn)利潤2萬元。同時形成的股東資產(chǎn)有俱樂部、幼兒園、銷售中心、物業(yè)用房等。據(jù)有關政府部門統(tǒng)計，在2003年沈陽市住宅房地產(chǎn)開發(fā)項目中，河畔新城銷售總額、銷售率、銷售速度三項指標均位于沈陽市第一位。

    二、工程進展情況

    2003年河畔新城項目建設取得了突飛猛進的發(fā)展，河畔新城于2003年3月18日正式開工，總占地面積約16.3公頃，一期總建筑面積14.3萬平方米，2003年全部開工。由于場地動遷和高壓線遷移遲緩，五棟多層住宅7月份開工，二棟小高層和三棟多層九月底開工。

    工程建設方面：

    多層住宅共29棟，有26棟住宅已經(jīng)全部通過主體結(jié)構(gòu)驗收，剩余三個單體正在進行主體結(jié)構(gòu)施工。其中16棟樓土建裝飾工程完成70%，剩余10棟樓砌筑工程全部完工。

    小高層共2棟，正進行四層主體結(jié)構(gòu)施工。

    半地下車庫共8個，主體結(jié)構(gòu)全部完工，除8＃、9＃車庫外均通過主體結(jié)構(gòu)驗收。

    幼兒園，土建裝飾工程完成90%，已通過主體結(jié)構(gòu)驗收。

    物業(yè)辦公用房，通過主體結(jié)構(gòu)驗收，土建裝飾工程完成45%。商業(yè)網(wǎng)點，主體結(jié)構(gòu)已全部完工。

    俱樂部主體結(jié)構(gòu)全部完工，正進行鋼結(jié)構(gòu)的制作和安裝。

    三、企業(yè)品牌建設

    品牌是消費者對產(chǎn)品或企業(yè)的信賴與忠誠，而且是長期與持久的信賴與忠誠。品牌是在激烈的市場競爭中獨樹一幟，也是對消費者的鄭重承諾，是企業(yè)綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。未來長期在市場競爭中取勝的法寶就是品牌。

    因此，公司成立之初，下決心、花功夫進行品牌的建設，并成功的邁出了第一步。我們在去年就提出“河畔新城”要成為沈陽房地產(chǎn)界的一面旗幟。目前，在沈陽市民中流傳著這樣一句口頭禪“南有河畔新城，北有格林夢夏”，昭示著河畔新城品牌已開始深入人心。

    一年來，河畔新城項目先后獲得6項全國性榮譽稱號、3項省市級榮譽。

    2003年3月，河畔新城項目從全國35個申報項目中脫穎而出，當時唯獨河畔新城通過國家住宅與環(huán)境工程中心的評審，成為本年度第一個，也是東北首家“國家健康住宅”試點工程項目。

    國家AAA級住宅是建設部根據(jù)住宅五大性能指標設定的最高等級住宅。2003年7月，在由建設部住宅產(chǎn)業(yè)化促進中心與沈陽市住宅產(chǎn)業(yè)化管理辦公室聯(lián)合組織的AAA級住宅性能評審會上，河畔新城項目以高分通過評審，成為沈陽首家國家AAA級住宅項目。

    2003年9月，在“中國沈陽第六屆房地產(chǎn)交易展示會”上，河畔新城榮獲“十大暢銷樓盤獎”。

    2003年11月，在萬眾注目的第五屆中國住交會上，河畔新城從強手如林、名盤匯翠的參評項目中，脫穎而出，一舉奪得“2003年度中國名盤五十強”。

DiYiFanWen.com第～整理該文章……

    河畔新城作為沈陽市唯一住宅產(chǎn)業(yè)化示范工程，迎來了全國北方省市第十次墻改節(jié)能工作會議的建設部領導和來自全國二十多個盛市的八十多位代表以及日本住宅性能認定專家小組成員，河畔新城項目得到了高度的贊譽。

    此外，2003年河畔新城先后獲得了國家有關部委評定的“中國住宅經(jīng)典示范樓盤”、“中國優(yōu)秀環(huán)境住宅設計大賽”之綜合金獎、“2003全國人居方案競賽綜合大獎”、“遼寧省明星樓盤”稱號、“人居渾南2003建筑規(guī)劃設計大賽”之“最佳規(guī)劃設計、最佳景觀設計、最佳戶型設計”三項錦標。

    四、企業(yè)管理

    企業(yè)管理的科學化、規(guī)范化、有序化是企業(yè)正常運作和發(fā)展的基本條件。公司成立之初首要的工作就是迅速建立科學的組織機構(gòu)、工作流程和工作秩序，規(guī)范部門工作職責和崗位責任制，短時間內(nèi)公司進入正常運行狀態(tài)，使各項工作流程清晰、責任明確、有章可循、有序運作。

    1、建立和完善各項規(guī)章制度

    一年來，公司共出臺了包括招投標管理、財務管理、資產(chǎn)管理、員工管理、檔案管理等八個方面近40項規(guī)章制度和管理辦法。經(jīng)濟合同管理和大宗材料、設備采購是公司經(jīng)濟管理的重點之一，公司出臺了《經(jīng)濟合同管理辦法》、《大宗材料、設備采購供應管理辦法》等相關管理辦法?！豆潭ㄙY產(chǎn)管理辦法》使公司資產(chǎn)管理有章可循，《資金使用及審批管理辦法》保證了公司資金使用始終處于計劃控制狀態(tài)下。

    2、招投標制度在企業(yè)經(jīng)營中廣泛運用

    公司把招投標管理作為公司管理工作重中之重，在完善規(guī)章制度基礎之上，認真貫徹執(zhí)行招投標制度。招投標制度堅持公開、公平、公正的原則，通過對相關市場的調(diào)研、考察，對符合公司要求的工程承包商和材料供應商進行初選，實行邀請招標。公司對投標單位進行綜合評議，按合理、低價的中標原則，確定中標單位。招投標制度采用決策權、執(zhí)行權、審核權三權分立的原則，由工程部、預算部、計財部互相監(jiān)督、各負其責，使招投標過程在“陽光下”運作，遏制社會上一些不良風氣對公司的侵襲，有效的保護了企業(yè)利益，也保護了干部和員工隊伍。

    通過招投標制度，降低了工程開發(fā)建設的資金投入。例如：商品砼的市場價格在250元/立方米～410元/立方米，而經(jīng)過招投標后價格鎖定在235元/立方米～377元/立方米；符合項目品質(zhì)的塑鋼門窗價格在450元/平方米，招投標后價格為385元/平方米；通過招投標確定的同質(zhì)采暖PB管材，價格比市場同類產(chǎn)品低一半以上。

    招投標制度在降低公司開發(fā)成本，節(jié)省資金方面起到了關鍵性的作用。同時，作為一種管理制度已深入干部、員工心中。

 3、企業(yè)文化建設取得初步成果

    企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力，其核心是企業(yè)的精神和價值觀。建設良好的企業(yè)文化能夠增強企業(yè)的凝聚力，展示企業(yè)形象與風采，增強企業(yè)信譽與美譽，是企業(yè)管理的最重要內(nèi)容。

    而在企業(yè)文化的熏陶下，企業(yè)的員工有明確的行為規(guī)范，對于企業(yè)減少內(nèi)耗、促進發(fā)展至關重要，也是企業(yè)文化存在的意義所在。

    （1）每一個企業(yè)都有自己追求的目標，我們追求的企業(yè)目標是利潤、客戶、員工。

    利潤是企業(yè)實現(xiàn)再發(fā)展的基本要素，只有獲取了利潤才能回饋股東；客戶是企業(yè)生存的基石，為客戶提供品牌產(chǎn)品和品牌服務，就等于為企業(yè)創(chuàng)造未來；員工的進步推動企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)的發(fā)展又為員工實現(xiàn)人生價值提供更廣闊的舞臺。

    成立之初，公司提出了企業(yè)的七項價值觀，作為公司的追求和理念。我們的企業(yè)價值觀是：

    質(zhì)量與信譽：是公司產(chǎn)品成功的關鍵，也是企業(yè)創(chuàng)立品牌的基礎；

    原創(chuàng)與領跑：理念領先、技術創(chuàng)新、永爭第一，是公司的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的精髓；

    規(guī)范與有序：實現(xiàn)規(guī)范化管理，有序化經(jīng)營是公司的管理原則；

    和諧與奮斗：內(nèi)部和諧的氛圍與整體的奮斗精神是公司的追求；

    卓越與貢獻：追求卓越與貢獻是公司倡導的工作目標；

    信任與尊重：給予員工信任與尊重，是對公司“人本”管理思想最好的詮釋；

    誠實與正直：是公司與員工共同秉承的優(yōu)良品質(zhì)。

    （2）給員工創(chuàng)造參與管理的機會，是公司管理者所倡導和追求的企業(yè)文化氛圍。公司通過組織員工滿意度調(diào)查，了解員工對公司的總體滿意狀況、公司內(nèi)部溝通協(xié)作狀況、管理者行為評價、薪酬與福利等七個方面的意見，分析公司成功的原因，及時摸清公司存在的潛在問題，找出我們工作中存在的不足之處。掌握員工的思想動態(tài)，采取相應的管理措施，提高我們的管理水平，使員工更加關心企業(yè)，提高員工對企業(yè)的忠誠度，增強企業(yè)的凝聚力。

    （3）加強對公司價值觀、項目優(yōu)勢、項目規(guī)劃理念的宣傳與培訓。注重對新員工的培訓，每一位新員工上崗都會接受關于公司價值觀、企業(yè)目標、組織機構(gòu)、規(guī)章制度等方面的培訓，對于項目的優(yōu)勢、規(guī)劃理念，公司更是抽出時間組織專場的培訓，使員工對公司的企業(yè)文化有深刻的認識，公司有計劃地組織新員工分期分批到兄弟公司參觀、考察，增強員工對河畔新城項目的信心。

    （4）成立工會組織，舉辦豐富多彩的業(yè)余文化活動。一年來，公司先后組織了乒乓球、象棋、跳棋比賽，組織了員工聯(lián)歡會和旅游等活動，增進員工之間的交流，增強了企業(yè)凝聚力，提高了團隊協(xié)作能力。

    五、企業(yè)資源

    企業(yè)生存于社會中，作為優(yōu)秀的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必須具備幾個能力：資金力、資源力、產(chǎn)品力、營銷力、服務力。合理、有效的整合社會上各種資源為企業(yè)服務是我們管理層工作的重要任務。河畔新城之所以能在僅一年半的時間里完成從規(guī)劃設計到報批各項繁雜的手續(xù)直至一期銷售的成功，與整合利用社會資源是分不開的。

    1、與政府相關部門的密切合作

    從規(guī)劃設計完成后，公司在短短的三個月之內(nèi)報建審批完成了從《規(guī)劃許可證》到《施工許可證》的各項法律手續(xù)，為2003年3月份順利開工創(chuàng)造了有利條件。在施工過程中，河畔新城項目經(jīng)歷了各種大大小小的檢查，均順利通過，保證了工程順利進行。

    新區(qū)政府一直把河畔新城項目作為整個渾南開發(fā)建設的重點項目，積極支持我們的工作，多次到公司實地幫助解決問題。

    公司規(guī)范化管理及將高品質(zhì)住宅進行到底的決心，贏得了市建委等開發(fā)管理部門對河畔新城項目的高度信賴與關注，在公司開發(fā)手續(xù)辦理、企業(yè)資質(zhì)認定等方面都給予了大力的支持。

    河畔新城在申報國家AAA級住宅性能認定過程中，市住宅產(chǎn)業(yè)辦抽出專人陪同公司到建設部匯報申報情況，對申報材料提出多方面建設性意見，協(xié)助河畔新城在AAA住宅性能認定評審會上順利通過專家評審。河畔新城被市建委指定為沈陽市示范工程，成為市建委向沈陽各大房地產(chǎn)開發(fā)商推介的對象。

    同時，公司與沈陽市三大主導媒體和金融機構(gòu)建立了良好的公共關系，為項目實施創(chuàng)造了良好的外部社會環(huán)境。在河畔新城一期的品牌推廣中，與沈陽三大主導報紙媒體展開全面合作。通過與新聞媒體的深度合作，借助沈陽新聞媒體的雄厚實力，使得河畔新城項目的品牌宣傳按計劃推廣實施，達到了良好的預期效果。

    2、專業(yè)化資源綜合利用

    河畔新城項目規(guī)劃合理，采用了“三重圍合空間”的先進規(guī)劃設計理論，建筑戶型與立面在沈陽乃至全國獨具一格、新穎別致。同時，在東北首創(chuàng)建筑的色彩設計，由中國美術學院副院長、留法博士宋健明教授主持，在業(yè)內(nèi)引起了強烈震動，景觀設計由留日博士、清華大學章俊華教授擔綱。由于與這些一流專業(yè)化科研學術機構(gòu)的良好合作，使河畔新城項目在沈陽乍一亮相，給沈陽市民帶來了耳目一新的感覺，具有強烈的震撼力、沖擊力。廣大消費者相信，生活居住在河畔新城不僅能獲得房子本身的舒適與安全，更能得到精神上的陶冶與享受。我想這也是河畔新城今年在激烈競爭中取勝的重要因素之一。

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    3、銷售

    廣州凌峻房地產(chǎn)咨詢有限公司負責河畔新城一期策劃推廣和銷售。在合作期間，共同制定了項目整體品牌建設理念——“國際化生活”及“健康住宅”的推廣計劃。在策劃、銷售、簽約等營銷重要階段發(fā)揮出專業(yè)的水準。

    4、相對穩(wěn)定的干部、員工隊伍

    隨著公司的發(fā)展，由最初的3人發(fā)展到干部、員工56人，本科以上學歷的員工占員工總數(shù)的66%，平均年齡為32歲，專業(yè)配置科學，人員結(jié)構(gòu)合理。

    在干部、骨干員工隊伍相對穩(wěn)定的基礎上，公司又吸納一批優(yōu)秀的員工加盟到公司來，為公司帶來了新鮮血液和激情。

    隨著社會的進步，社會分工更加明確，整合社會一流的專業(yè)化資源，才能制造一流的產(chǎn)品，塑造一流的品牌，為河畔新城的高品質(zhì)、高附加值提供了保障。

    六、二期進展情況

    工程建設進展情況：

    1、年底前將二期土地進行初步平整；

    2、基本完成二期工程土地勘察工作。

    規(guī)劃設計進展情況：

    1、規(guī)劃已報渾南新區(qū)規(guī)劃局審批。

    2、建筑設計方面：

    多層住宅、半地下車庫、小學校處于施工圖設計階段；

    小高層（三期）、全地下車庫處于初步設計階段；

    商業(yè)網(wǎng)點處于方案設計階段。

    3、景觀設計已經(jīng)開始。

    4、色彩設計處于方案設計階段。

    營銷進展情況：

    1、完成對沈陽市競爭對手的全面調(diào)查，形成市場調(diào)查分析報告；

2、組織開展二期建議征集及意向登記活動；

    3、制訂二期銷售人員的管理方案；

    4、二期營銷策略基本形成。

    七、有待進一步加強的工作

    1、服務觀念、服務意識需進一步強化

    員工還沒有從思想上樹立起“客戶至上”的服務觀念，主動服務意識不強，使得我們在服務工作中較為被動。

    2、干部、員工專業(yè)化水平有待進一步提高

    我們的干部、員工具有較強的敬業(yè)精神和奉獻精神，但部分干部缺乏管理經(jīng)驗，專業(yè)水平不高，工作計劃性不強。河畔新城作為大型的房地產(chǎn)綜合開發(fā)項目，開發(fā)過程復雜，開發(fā)標準較高。尤其二期工程開工后，在建工程將達到30萬平方米，對我們的干部、員工提出更高的要求。

    3、售后服務工作要加強管理

    在今后的售后服務工作中，公司將圍繞“合同簽署”、“工程變更”和“客戶投訴”三大售后服務工作重點，規(guī)范售后服務管理制度、工作程序和工作方法，牢固樹立起“客戶至上”的服務觀念，使服務意識深入到每位員工的思想意識中，并體現(xiàn)在實際工作中。

    第二部分二OO四年工作安排

    一、二OO四年沈陽市房地產(chǎn)的形勢

    1、經(jīng)濟增長加速帶來房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展

    沈陽市2003年預計實現(xiàn)國民生產(chǎn)總值1600億元，創(chuàng)經(jīng)濟增值10年最高，同比增長超過14%。在中央支持下，老工業(yè)基地重新振興，沈陽經(jīng)濟進入二次創(chuàng)業(yè)起飛階段。整體經(jīng)濟環(huán)境趨好，必然會帶動房地產(chǎn)業(yè)相應的快速發(fā)展。

    2、住宅消費高峰期到來

    沈陽市將于2004年進入第三輪房地產(chǎn)發(fā)展周期的高峰，其標志是大眾住房消費市場全面啟動，在居民追求改善居住環(huán)境、城市大規(guī)模改造拆遷等主導因素的影響下，住宅房屋消費將呈現(xiàn)。預計2004年全市增量房銷售量將突破300萬平方米大關，有可能達到350萬平方米。

    3、住宅近郊化將成定局

    中國城市化進程加快；沈陽作為中心城市的進程日益凸顯；中產(chǎn)階級迅速發(fā)展壯大，汽車消費市場活躍，汽車普及進入家庭時代初現(xiàn)端倪，人的居住標準日益提高，對大環(huán)境的的需求更加迫切，這些因素必將導致在城市原有意義上的近郊才能實現(xiàn)。這也是判斷未來發(fā)展的大的社會因素。

    4、樓市進入大盤時代，演變?yōu)槿轿桓偁?/p>

    外地開發(fā)商和境外開發(fā)商在沈陽房地產(chǎn)市場的份額越來越大，沈陽市房地產(chǎn)由地域性市場變?yōu)槿珖允袌龊蛧H性市場，開始進入大盤時代、品牌時代和創(chuàng)新時代，進入了大開發(fā)商唱主角的社區(qū)開發(fā)時代。市場競爭由簡單的價格和地段競爭變?yōu)殚_發(fā)規(guī)模競爭、品牌競爭和產(chǎn)品細節(jié)等全方位的競爭。

    5、競爭呈白熱化

    隨著土地供應量的失控，住宅開發(fā)的規(guī)模與數(shù)量將不斷打破新紀錄。住宅供應量的不斷推出，帶來的是開發(fā)商競爭意識的加強、開發(fā)水平的提高，市場競爭呈現(xiàn)出白熱化的狀態(tài)。

    6、精裝修房開始成為潮流

    市場逐漸對精裝修開始認同，各大小樓盤紛紛嘗試推出精裝修房。

    7、購房的投資觀念加強

    人們的購房投資觀念不斷加強，購買房屋作為一種投資理財?shù)墓ぞ咭训玫饺藗兊钠毡檎J同。

    二、河畔新城的優(yōu)勢與劣勢

    河畔新城的優(yōu)勢：

    1、知名開發(fā)商開發(fā)，企業(yè)品牌信譽度高；

    2、良好的政府支持、與媒體及合作伙伴建立了良好的關系；

    3、區(qū)域自然環(huán)境好，臨近渾河、五里河公園，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新；

    4、隨著富民橋通車，渾南大道等交通路網(wǎng)的改善，交通便利，與母城連為一體；

    5、與未來渾南中央商務區(qū)一街之隔，投資價值高；

    6、項目周邊藝術城、大學城等大型公建的建設將提升河畔新城的人文氛圍；

    7、項目規(guī)劃龐大可帶來完善的內(nèi)部配套；

    8、獨特的產(chǎn)品品質(zhì)、立面色彩、四明戶型、精裝修、保溫隔聲等獨領市場；

    9、開發(fā)商的物業(yè)服務保證；

    10、以俱樂部為主體的大型配套設施，運動與生活設施配備；

    11、知名幼兒園、小學進駐，提供完善的教育配套設施；

    12、河畔新城等于“健康住宅”的概念深入人心，得到了消費者的認可；

    13、項目獲得的眾多榮譽稱號帶來的唯一性與權威感；

    14、市場已基本形成交口稱贊的口碑傳播效應；

    15、800多位業(yè)主的鼎力支持與厚愛；

    16、一期整體形象形成，客戶眼見為實，為未來起到示范作用。

    河畔新城的劣勢：

    1、渾南新區(qū)整體環(huán)境有待進一步改善，交通體系、教育和公共

    服務相對滯后；

    2、渾南市政配套設施滯后；

    3、市民居住習慣及文化觀念的定勢尚留在母城區(qū)；

    4、新區(qū)土地出讓的多軌制造成市場的不平等競爭；

    5、河畔新城已為眾多樓盤競相仿效與克隆，競爭日益激烈；

    6、河畔新城市場價格獨領，競爭對手低價競爭,給我們帶來價格壓力。

    三、工程建設方面的計劃安排

    一期工程：

    2004年是公司大發(fā)展的一年，一期工程在建和交付使用及二期在建工程總建筑面積30萬m2,總體安排如下：

    1、建筑工程

    29棟多層單體2004年6月開始裝修，9月中旬交付使用；

    2棟小高層2004年年底交付使用；

    3個公建及幼兒園2004年7月交付使用；

    俱樂部2004年5月中旬裝修和安裝設備，9月底交付使用。

    2、綜合管網(wǎng)工程

    電力管網(wǎng)管道工程2004年6月中旬完成；

    弱電綜合管網(wǎng)工程2004年7月中旬完成；

    污水、熱力、給水、雨水、煤氣等管道工程7月中旬完成。

    3、電力設備安裝及供電

    今年6月上旬完成俱樂部內(nèi)中心開閉站和變電所供電設備安裝，6月中旬正式送電；7月底完成園區(qū)內(nèi)供電設備安裝和電力電纜敷設，8月中旬接通戶內(nèi)用電。

    4、景觀、綠化及道路工程

    今年8月底完成基本綠化和主要景觀建設，9月底基本完成道路建設，保證園區(qū)內(nèi)及園區(qū)與市政道路的良好銜接與暢通。11月底完成大樹栽植和景觀細雕等完善工作。

    二期建設工程：

    1、樣板間

    4月中旬完成土建工程，5月底完成精裝修工程，確保6月中旬對市場開放。

    2、建筑工程

  今年3月中旬完成建筑放線工作，開始土建施工，7月中旬完成多層主體工程，10月底完成小高層主體工程，至年底多層部分土建工程全部完成，達到精裝修條件。

    3、學校、公建工程

    今年3月中旬開始施工，6月中旬完成主體工程，7月底完成內(nèi)、外粉飾施工，8月份交給政府進行內(nèi)部裝修。

    四、營銷工作的計劃安排

    實現(xiàn)銷售回款4.37億元人民幣。預計在2004年6月開放二期樣板房，2004年5月份認購，7月份開始簽約。

    第三部分企業(yè)總體目標以及企業(yè)對員工的要求

    一、總體目標

    1、牢固樹立起河畔新城的品牌

    沈陽房地產(chǎn)市場高速發(fā)展的同時，也使得消費者日趨成熟和理性。房地產(chǎn)品牌作為信譽的標簽、身份識別和情感歸屬，已經(jīng)成為消費者購房時考慮的重要因素。

    目前，渾南、和平和沈河區(qū)整個房地產(chǎn)競爭尚處于初級階段，低價、惡意甚至誹謗等不良現(xiàn)象司空見慣，未來幾年市場發(fā)育成熟，品牌競爭將是市場競爭的最高形式。從現(xiàn)在開始，我們?nèi)w干部與員工要有清醒的認識：愚者想今天的錢，智者想明天的錢。我們要為未來做好充分準備。

    品牌是什么？品牌是一種標志，是在客戶心中建立的長期的信賴，品牌是對客戶的忠誠，是客戶在長期消費過程中體驗到的企業(yè)責任感。創(chuàng)立品牌不是百米賽跑，更多的表現(xiàn)為馬拉松，表現(xiàn)為一點一滴的內(nèi)功。我們必須要接受客戶漫長甚至是殘酷的反復檢驗，我們要不斷地吸收、充實、改進、完善、提高。我們要做的是不斷打動客戶的心靈，推動客戶生活質(zhì)量的提升。競爭對手可以模仿我們的戶型，可以模仿我們的理念，我們必須創(chuàng)造別人無法模仿的品牌，只有這樣，才能立足于不敗之地。

    2、對股東有良好的、長期的回報

    企業(yè)創(chuàng)造價值并使之最大化地回報給股東是天經(jīng)地義的，也是我們經(jīng)營管理者的責任與義務。股東投資辦企業(yè)的目的也是希望能夠帶來長期與穩(wěn)定的回報，我們必須小心翼翼地經(jīng)營這個企業(yè)，預測與抵御各種風險，不辜負股東對我們這個團隊的信任、理解與支持，實現(xiàn)公司持續(xù)、健康、良性的發(fā)展，對股東有良好的長期的回報。

    3、建立起良好的社會形象，成為沈城房地產(chǎn)界的一面旗幟

    信守對社會和客戶的承諾。做企業(yè)如同做人，講品質(zhì)，講信譽。河畔新城在客戶心中建立了很高的期待，有的客戶甚至把一生的夢想和財富寄托在我們身上，我們必須承擔起這份責任，做的要比說的好，甚至比客戶想象的要好。要堅持兩條腿走路的方針，一是狠抓工程質(zhì)量管理。質(zhì)量是百分之百的指標，百分之一的缺陷也是對消費者的不負責任，最終可能葬送自己。二是牢固地建立“客戶是上帝”的服務觀念和服務意識。東北和沈陽是老工業(yè)基地，長期受計劃經(jīng)濟體制的影響，大工業(yè)生產(chǎn)的傳統(tǒng)意識根深蒂固，國家計劃、統(tǒng)購統(tǒng)銷帶來的劣性影響了幾代人，服務意識與觀念淡保在我們今天銷售態(tài)勢良好的狀況下，在建立品牌過程中，我們必須清醒地認識到，未來的競爭就是質(zhì)量和服務的競爭。質(zhì)量與服務必須深深地刻在每位員工的心中，我們一定要常抓不懈。

    雖然，這個企業(yè)組建僅僅一年多，但是我們主要干部和骨干員工都擁有本地區(qū)的開發(fā)經(jīng)驗和全國視野，我們有信心、有條件、有能力在一期成功的基礎上，使“河畔新城”成為沈陽乃至東北房地產(chǎn)界的一面旗幟，在市場中領跑。

    4、規(guī)范管理，運作有序

    隨著企業(yè)地發(fā)展，我們要進一步完善各項規(guī)章制度和企業(yè)業(yè)務流程，注意監(jiān)督、檢查制度的執(zhí)行情況，建立部門間、部門內(nèi)的溝通機制，提高團隊間的協(xié)作能力。共3頁,當前第2頁2

    5、員工能隨企業(yè)的成長而成長

    河畔新城作為一個超大型樓盤，給我們的員工提供了一個彌足珍貴的鍛煉學習的機會，一個展示自己才能的舞臺。公司確信發(fā)展的企業(yè)會不斷地給員工帶來發(fā)展的空間，有才能的員工必然隨著企業(yè)的成長而成長。

    二、產(chǎn)品售后服務及品牌建設是今后工作的重點

    一期取得的營銷佳績，主要依賴強勢的品牌附加值、優(yōu)越的產(chǎn)品力與先進的營銷手法，而在競爭對手紛紛改良與克隆我們的產(chǎn)品，模仿與抄襲河畔新城的營銷手法的態(tài)勢下，河畔新城產(chǎn)品的個性化的優(yōu)勢不復存在。

    面對競爭對手的亦步亦趨，要跳出同質(zhì)化競爭、價格競爭，實現(xiàn)二期的持續(xù)熱銷，必須在其他競爭對手無法復制的方面下功夫，即狠抓售后服務，加強品牌建設，這是今年公司工作的重點。

    著力作好以下幾方面工作：

    1、堅持以“國際化生活”為核心價值的品牌形象推廣；

    2、通過產(chǎn)品持續(xù)的領先和創(chuàng)新，鞏固市場領導者地位；

    3、打造可靠的工程質(zhì)量，提升品牌美譽度和忠誠度；

    4、依靠精致細致的物業(yè)管理服務，將“客戶是上帝”的開發(fā)理念堅持到底；

    5、通過高質(zhì)量的售前、售中、售后服務，為客戶提供愉悅的品牌體驗；

    6、加大力度宣傳“守誠信、重承諾”的企業(yè)品牌形象。

    三、對員工的要求

    1、對企業(yè)要忠誠，熱愛企業(yè)，關心和維護公司的利益不受侵害。房地產(chǎn)行業(yè)投入大，每位干部手中都握有一定地權利，支配著公司的資產(chǎn)。希望每位干部、員工都要慎用手中的權利，替公司負起責任。我們也要進一步加強防范，堅決杜絕社會上不正之風、不良習氣侵害公司健康的肌體。

    2、有事業(yè)心、進取心和責任感，要勇于挑戰(zhàn)，保持積極進取的心態(tài)。保持積極進取心態(tài)對企業(yè)和個人是非常重要的內(nèi)在因素，可以化不利為有利，化危機為商機。從繁雜的事務中看到希望與曙光。面對困難有二種態(tài)度：一種是積極的克服困難，跨越障礙，堅韌不拔，不達勝利不罷休；一種是唉聲嘆氣，怨天尤人，束手無策。我們每位干部要注意平時培養(yǎng)進取心，有預見性、有工作能力和方法、有信心，獨立解決問題，在困難中不動遙競爭既是殘酷的，也是快樂的。通過市場的競爭我們能夠更加成熟，增長才干，創(chuàng)造財富，體驗人生的美好。

    3、工作要有計劃性，每個階段有每個階段的重點，根據(jù)各階段的不同側(cè)重點，制定每個階段的工作計劃，督促自己不斷完成設定的目標，對自己的工作做到心中有數(shù)，按部就班，腳踏實地，跟上公司整體的發(fā)展步伐。

    4、自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度，廉潔自律。只有每位員工在平時工作中自覺的按照公司制度辦事，才能形成一只規(guī)范、高效的隊伍，面對任何競爭、任何挑戰(zhàn)，也能從容不迫，取得勝利；

    5、不斷學習，不斷提高自己的專業(yè)技術水平和專業(yè)化能力，在各自的領域成為獨當一面的專家。不斷積累自己、完善自己，以適應公司不斷發(fā)展的需求，在工作中體驗自身的價值。

    6、有真誠為客戶服務的觀念，牢固樹立“客戶至上”的服務意識。將服務真正融會在日常的工作中，真心的為客戶服務，在實際行動中樹立河畔新城品牌。

    過去一年，我們走過了從艱辛起步到初創(chuàng)成功的歷程，我們也體會到了這一過程帶來的快樂。今天，當我們站在一個新的起點，面對明天更嚴峻的挑戰(zhàn)。我們依靠什么？我們領先一步的產(chǎn)品，一流的工程質(zhì)量，先進的營銷理念，良好的客服意識和優(yōu)秀的干部、員工隊伍。

  也許擺在我們面前的是一條并不平坦的路，但我們堅信這條道路注定是充滿機遇、充滿挑戰(zhàn)、充滿希望。

    我們深信，在董事會的正確領導下，只要我們?nèi)w干部、員工堅定信念，奮發(fā)進取，團結(jié)協(xié)作，就能跨越前進道路上的任何障礙，我們的事業(yè)就能取得新的更加輝煌的勝利。