服務(wù)論文精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)論文范文

提起家庭服務(wù)很多人就會(huì)想到家政服務(wù)，其實(shí)家庭服務(wù)和家政服務(wù)既有區(qū)別又有聯(lián)系。依據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（〔2010〕43號(hào)）指出“家庭服務(wù)業(yè)是以家庭為服務(wù)對(duì)象，向家庭提供各類勞務(wù)，滿足家庭生活需求的服務(wù)行業(yè)?！痹凇吨笇?dǎo)意見(jiàn)》“統(tǒng)籌各類業(yè)態(tài)發(fā)展”中，國(guó)務(wù)院提出要“適應(yīng)人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)照料服務(wù)和病患陪護(hù)服務(wù)等業(yè)態(tài)，滿足家庭的基本需求；加快基本養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，積極發(fā)展社區(qū)日間照料中心和專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，支持社會(huì)力量參與公辦養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)，開(kāi)展多層次的養(yǎng)老服務(wù)；鼓勵(lì)發(fā)展殘疾人居家服務(wù)。適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和居民消費(fèi)變化，因地制宜發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等業(yè)態(tài)，滿足家庭的特色需求?！鳖櫭剂x，家庭服務(wù)業(yè)，是以居民家庭為服務(wù)對(duì)象，以居民家庭事務(wù)為服務(wù)內(nèi)容，主要滿足居民家庭服務(wù)需求的服務(wù)業(yè)。主要內(nèi)容包括：家政服務(wù)，病患陪護(hù)服務(wù)，養(yǎng)老助殘服務(wù)業(yè)，家庭教育、家庭醫(yī)生、家庭管家、育嬰早教等家庭專業(yè)(特色)服務(wù)業(yè)，搬家服務(wù)、慶典服務(wù)、婚介服務(wù)等家庭外派委托服務(wù)業(yè)等等。家政服務(wù)，是以家庭為服務(wù)對(duì)象，協(xié)助家庭成員對(duì)其各類事務(wù)進(jìn)行實(shí)際操作和科學(xué)管理的過(guò)程。主要內(nèi)容包括：操持家務(wù)、護(hù)理老人、護(hù)理孕婦、產(chǎn)后新生兒、保育嬰幼兒、護(hù)理病人等家務(wù)家政服務(wù)工作。因此，家政服務(wù)只是家庭服務(wù)業(yè)中的一項(xiàng)內(nèi)容。

二、我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，政府對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展越來(lái)越重視，國(guó)務(wù)院專門成立了家庭服務(wù)業(yè)辦公室，相應(yīng)出臺(tái)了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會(huì)保障部牽頭，國(guó)家發(fā)展改革委、民政部、財(cái)政部、商務(wù)部等8個(gè)部委共同建立的“發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會(huì)議”，經(jīng)國(guó)務(wù)院批復(fù)同意，還專門成立了國(guó)務(wù)院家庭服務(wù)業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》；《關(guān)于實(shí)施“家政服務(wù)工程”的通知》；《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》；《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》；《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務(wù)領(lǐng)域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員、消費(fèi)者三者的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等全方位對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開(kāi)始，國(guó)家財(cái)政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動(dòng)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（1）在全國(guó)各中心城市建立了家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺(tái)，深受群眾和家庭服務(wù)企業(yè)的歡迎。

（2）以品牌培育為導(dǎo)向，促進(jìn)家庭服務(wù)企業(yè)的連鎖化、規(guī)模化建設(shè)，涌現(xiàn)出山東的“陽(yáng)光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。

（3）國(guó)家通過(guò)實(shí)施“家政服務(wù)工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，使得家政服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)水平明顯的提高。

（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

《關(guān)于“十二五”時(shí)期促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出：我國(guó)現(xiàn)有家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)近50萬(wàn)家，從業(yè)人員1500多萬(wàn)，年?duì)I業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長(zhǎng)速度保持在20%左右。家庭服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務(wù)勞動(dòng)、老人陪護(hù)等項(xiàng)目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營(yíng)養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個(gè)門類、200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，家庭服務(wù)業(yè)的規(guī)模和服務(wù)范疇進(jìn)一步擴(kuò)大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經(jīng)營(yíng)方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經(jīng)營(yíng)、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來(lái)了”等為代表的家政服務(wù)公司，正試圖通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)改變?nèi)藗儷@取家政服務(wù)的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場(chǎng)數(shù)據(jù)調(diào)研與統(tǒng)計(jì)表明，2012年全國(guó)家庭服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)總值8366.73億元，2013年已逼近萬(wàn)億市場(chǎng)規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務(wù)占682.64億元。

（三）市場(chǎng)需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動(dòng)搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對(duì)家庭服務(wù)的需求；而年輕人又因?yàn)槁殘?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，寧愿花錢買服務(wù)，以省出時(shí)間去學(xué)習(xí)培訓(xùn)發(fā)展事業(yè)，對(duì)家庭服務(wù)的需求增大。據(jù)勞動(dòng)保障部對(duì)沈陽(yáng)、青島、長(zhǎng)沙、成都四個(gè)城市1600戶居民需求的調(diào)查顯示,需要社會(huì)提供服務(wù)的家庭占到40%,而且家政服務(wù)占全部社區(qū)服務(wù)需求的30%以上。在全國(guó)大中城市社區(qū)1500萬(wàn)個(gè)潛在的就業(yè)機(jī)會(huì)中,家政服務(wù)的崗位可以達(dá)到500萬(wàn)個(gè)。二是隨著人口老齡化進(jìn)程的加快，老年照料、陪護(hù)需求不斷擴(kuò)大。2013年，我國(guó)有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達(dá)到4億人。而隨著第一代獨(dú)生子女結(jié)婚生子，“421”家庭結(jié)構(gòu)的普遍，單靠家庭的力量已經(jīng)難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國(guó)老齡辦的《我國(guó)城市居家養(yǎng)老服務(wù)研究》報(bào)告顯示，我國(guó)城市居家養(yǎng)老家政和護(hù)理服務(wù)兩項(xiàng)，潛在的市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過(guò)5000億元，給家庭服務(wù)行業(yè)帶來(lái)廣闊的發(fā)展空間。

三、我國(guó)現(xiàn)階段家庭服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題

（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應(yīng)

由于家庭服務(wù)業(yè)是微利行業(yè)，其進(jìn)入門檻低、技術(shù)含量不高，占90%以上的家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)以中介制為主要經(jīng)營(yíng)模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當(dāng)數(shù)量的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)處于自發(fā)無(wú)序的粗放經(jīng)營(yíng)模式，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應(yīng)，這種社會(huì)零散的家庭服務(wù)嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)行業(yè)的聲譽(yù)和整體發(fā)展水平。

（二）家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)供需矛盾突出

根據(jù)宇博智業(yè)市場(chǎng)研究中心的《家政行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告》，2013年國(guó)內(nèi)在冊(cè)家政公司達(dá)55萬(wàn)余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬(wàn)人，但家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)供需矛盾仍很突出。一是家庭服務(wù)人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個(gè)問(wèn)題。其主要原因在于社會(huì)普遍對(duì)發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)不足，存在從事家庭服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類觀念影響，一些居民對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動(dòng)力大多不愿從事該類職業(yè)，而且農(nóng)民工中的年輕一代也難以接受該類職業(yè)。二是行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員流動(dòng)性大。目前的家庭服務(wù)人員多以外來(lái)工為主且年齡偏大，加上家庭服務(wù)人員工資偏低和社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的偏見(jiàn)，愿意從事家庭服務(wù)人員減少，行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定。大專院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務(wù)人員缺口較大，家庭服務(wù)供不應(yīng)求的問(wèn)題在總體上凸顯出來(lái)。

（三）家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)管理不規(guī)范

一是市場(chǎng)主體不規(guī)范。家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)是家庭服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的主體。大多數(shù)企業(yè)設(shè)施簡(jiǎn)陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經(jīng)營(yíng)，在運(yùn)作過(guò)程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們?cè)谙蚬椭魇杖〗榻B費(fèi)的同時(shí)，又收取服務(wù)人員的管理費(fèi)，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務(wù)工作。二是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部于2000年就制定了《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但這些職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有在家庭服務(wù)企業(yè)中進(jìn)行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一，各行其是。對(duì)行業(yè)約束力差，服務(wù)質(zhì)量難以保證，雇主付出的報(bào)酬與獲得的服務(wù)不相稱。三是員工培訓(xùn)走過(guò)場(chǎng)?，F(xiàn)行的家庭服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目一般都由政府有關(guān)部門所屬或指定的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)，培訓(xùn)完了即可申請(qǐng)政府的培訓(xùn)補(bǔ)貼，因此，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往只重視應(yīng)試培訓(xùn)，不注重家庭服務(wù)人員實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過(guò)場(chǎng)”的現(xiàn)象。四是勞動(dòng)關(guān)系不明確。大多數(shù)家庭服務(wù)企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠(chéng)信度，與消費(fèi)者之間沒(méi)有規(guī)范的合同文本和工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員不實(shí)行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動(dòng)合同，逃避給服務(wù)人員購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。如果服務(wù)人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責(zé)任心不強(qiáng)等因素造成服務(wù)對(duì)象身心和財(cái)物的損害等，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間互相扯皮推諉，服務(wù)人員和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益無(wú)法得到保障。

四、對(duì)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考

我國(guó)的現(xiàn)代家庭服務(wù)業(yè)要想盡快適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必須走家庭服務(wù)職業(yè)化發(fā)展和家庭服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)的道路。

（一）依法保障各方權(quán)益

由于家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)員和消費(fèi)者三方的責(zé)、權(quán)、利不明確，導(dǎo)致三方基本權(quán)益不能保障,糾紛不斷。致使社會(huì)對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)的信任度下降，嚴(yán)重影響了家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國(guó)家商務(wù)部出臺(tái)了《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》，對(duì)家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了明確界定，對(duì)違反《暫行辦法》的家庭服務(wù)企業(yè)和個(gè)人，提出嚴(yán)厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹(shù)行業(yè)形象，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)吸引力，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務(wù)人員從社會(huì)自由人變成職業(yè)人，增加服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，普及員工制是未來(lái)家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵(lì)家庭服務(wù)企業(yè)發(fā)展員工制，全國(guó)各地陸續(xù)出臺(tái)了社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策：對(duì)員工制家庭服務(wù)企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險(xiǎn)”的實(shí)際繳交人數(shù)，給予適當(dāng)補(bǔ)助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)也只是杯水車薪。中國(guó)是社保繳交率最高的國(guó)家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，降低社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼門檻，有助于家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（三）加強(qiáng)服務(wù)人員專業(yè)化培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專業(yè)的培訓(xùn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家庭服務(wù)已從過(guò)去的家務(wù)勞動(dòng)發(fā)展到科學(xué)料理家務(wù)，熟悉營(yíng)養(yǎng)搭配，懂得保健護(hù)理等高級(jí)服務(wù)上來(lái)，懂外語(yǔ)、能駕駛、會(huì)電腦、擅理財(cái)并能操作各類家用電器的高級(jí)家政服務(wù)人員將成為職場(chǎng)寵兒。政府部門應(yīng)加大對(duì)人才培訓(xùn)工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，注重基礎(chǔ)性和專業(yè)性相結(jié)合，在開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓(xùn)，提高服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵(lì)家庭服務(wù)人員持證上崗，從培訓(xùn)環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊(duì)伍，讓技能培訓(xùn)、評(píng)定等級(jí)等工作真正落到實(shí)處。依托職業(yè)技術(shù)學(xué)校，大中專院校，培養(yǎng)中高級(jí)家庭服務(wù)人才，滿足不同客戶的家庭服務(wù)需求。

（四）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用

第2篇：服務(wù)論文范文

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷;顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中,其營(yíng)銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見(jiàn),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷的核心問(wèn)題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無(wú)法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無(wú)人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)Servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營(yíng)銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過(guò)程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見(jiàn)的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念,才能確保營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)。(5)準(zhǔn)確的銷售說(shuō)明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問(wèn);(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷管理·分析·計(jì)劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

第3篇：服務(wù)論文范文

對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的研究起步較晚，而落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的中國(guó)來(lái)說(shuō)，近些年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，企業(yè)已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到關(guān)注顧客需求的重要，很多企業(yè)本著為顧客提高更高質(zhì)量的服務(wù)宗旨，貫徹以人為本的服務(wù)營(yíng)銷理念，為客戶提供差異化、個(gè)性化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，時(shí)至今日，國(guó)企的服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)取得一定進(jìn)步。如煙草行業(yè)目前仍然實(shí)行政企合一、專賣專營(yíng)體制,這一體制對(duì)于有計(jì)劃地組織煙草專賣品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng),提高煙草制品質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者利益,保證國(guó)家財(cái)政收入發(fā)揮了積極作用。但同時(shí)，伴隨著一些問(wèn)題亟待解決，煙草國(guó)家壟斷、國(guó)家經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)業(yè)缺乏適度的競(jìng)爭(zhēng)，致使煙草業(yè)整體缺乏競(jìng)爭(zhēng)力與活力，監(jiān)督和行使不到位，經(jīng)營(yíng)者缺乏有效激勵(lì)，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)效率低、缺乏創(chuàng)新管理、技術(shù)進(jìn)步緩滯。

二、強(qiáng)化國(guó)企服務(wù)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)

1.服務(wù)營(yíng)銷理念不夠先進(jìn)。

相對(duì)于有著先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)營(yíng)銷手段的外資企業(yè)來(lái)說(shuō)，我國(guó)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)較低，不具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營(yíng)銷手段，以及先進(jìn)的營(yíng)銷哲學(xué)，缺乏完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的營(yíng)銷目標(biāo)和高效的營(yíng)銷運(yùn)作體系。外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷理念一旦與高素質(zhì)的營(yíng)銷人員和其管理結(jié)合，必將在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷方面產(chǎn)生巨大的營(yíng)銷力，從而直接地沖擊我國(guó)的服務(wù)行業(yè)。而國(guó)企作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，服務(wù)營(yíng)銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國(guó)企代表的電力行業(yè)，雖然我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷取得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步，但是依然存在較多問(wèn)題，我國(guó)電力壟斷問(wèn)題并沒(méi)有得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶，重生產(chǎn)輕營(yíng)銷，重送電輕配電的問(wèn)題依然嚴(yán)重，究其原因，就是其服務(wù)營(yíng)銷理念較為落后，沒(méi)有完全樹(shù)立市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)。

2.服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新能力不夠。

國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷建設(shè)尚處于初級(jí)階段，各企業(yè)提供的服務(wù)顯示出趨同性。隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，他們的消費(fèi)需求不斷變化，不同消費(fèi)者的需求存在差異，企業(yè)無(wú)法通過(guò)不斷創(chuàng)新手段激發(fā)消費(fèi)者新的需求。服務(wù)手段跟不上客戶需求的轉(zhuǎn)變，缺少將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換成客戶購(gòu)買欲望的能力。服務(wù)人員應(yīng)變能力差，不能根據(jù)實(shí)際情況為消費(fèi)者提供有質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不能系統(tǒng)地運(yùn)作，人員相互協(xié)調(diào)補(bǔ)充能力不足。

3.服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高。

某些企業(yè)對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念理解不夠，只把購(gòu)買其產(chǎn)品和需服務(wù)的人看作是他的客戶，而忽略了對(duì)員工的培訓(xùn)與交流。致使服務(wù)營(yíng)銷人員對(duì)企業(yè)的抱怨帶到服務(wù)中，難以從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導(dǎo)致在服務(wù)中缺乏對(duì)顧客的全面了解和關(guān)心，服務(wù)不到位的情況時(shí)有發(fā)生。

4.品牌意識(shí)不強(qiáng)。

4.1缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

最具影響力的世界100強(qiáng)的品牌中已有80%進(jìn)入我國(guó)，而我國(guó)的國(guó)有企業(yè)面對(duì)這些品牌并沒(méi)有深切意識(shí)到“狼來(lái)了”。其改革進(jìn)度較慢，服務(wù)意識(shí)依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應(yīng)市場(chǎng)和顧客的需求，部分企業(yè)強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，卻忽視了整體協(xié)調(diào)。例如電力行業(yè)，電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是企業(yè)各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)。

4.2重服務(wù)，輕品牌。

作為服務(wù)營(yíng)銷決策重要部分的品牌策略，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷具有重大意義。企業(yè)通過(guò)打造品牌可以使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者，為企業(yè)和產(chǎn)品定位。然而多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，只要提供高質(zhì)量服務(wù)，其品牌打造就會(huì)變得順理成章。其實(shí)不然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的工程，需要其他因素的配合。

三、國(guó)企加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

1.加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、差異化管理。

重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，為貫徹優(yōu)良的服務(wù)理念，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以企業(yè)的服務(wù)理念為中心，使自己的員工定期進(jìn)行特定培訓(xùn)，通過(guò)各類案例的講解，對(duì)員工的整體素質(zhì)和行為起到示范作用。同時(shí)，通過(guò)監(jiān)督體制，表彰表現(xiàn)出色的員工，達(dá)到激勵(lì)的作用，從而促進(jìn)整體的服務(wù)能力。

2.正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。

長(zhǎng)期以來(lái)，重經(jīng)營(yíng)、輕服務(wù)的落后觀念根深蒂固。在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)應(yīng)相互促進(jìn)，形成發(fā)展一體化的良性循環(huán)運(yùn)行體制。

3.加強(qiáng)帶給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。

爭(zhēng)取更多的客戶資源，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是國(guó)有企業(yè)獲得長(zhǎng)足發(fā)展的不二法門，這就需要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的能力，面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，把一次應(yīng)客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠實(shí)客戶。在物質(zhì)資料極大豐富的今天，市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)則，嚴(yán)格貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。在“以客戶為中心”的時(shí)代，企業(yè)如何贏得客戶，維持客戶關(guān)系顯得尤為重要。例如煙草行業(yè)，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)逐步完善的情況下，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)發(fā)生了深刻變化：卷煙短缺變?yōu)橄鄬?duì)過(guò)剩，市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，中國(guó)煙草和國(guó)際煙草競(jìng)爭(zhēng)激烈，而這種競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是如何贏得客戶的競(jìng)爭(zhēng)。

4.形成服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。

把強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷與企業(yè)文化構(gòu)建相結(jié)合，通過(guò)企業(yè)文化構(gòu)建，把企業(yè)宣傳的現(xiàn)代服務(wù)思想通過(guò)“服務(wù)方針”“企業(yè)宗旨”“宣傳口號(hào)”和“廣告用語(yǔ)”等方式確立下來(lái)，從而使先進(jìn)的服務(wù)理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務(wù)文化。品牌作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的載體，是消費(fèi)者識(shí)別企業(yè)和產(chǎn)品的一種依據(jù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加值。品牌使得無(wú)形的服務(wù)變有形化服務(wù)，已成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)，是獲得長(zhǎng)久穩(wěn)定客戶群的重要因素。國(guó)有企業(yè)應(yīng)更好地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，著力打造自主的服務(wù)品牌，并建設(shè)和維護(hù)自己的服務(wù)品牌。

四、結(jié)語(yǔ)

第4篇：服務(wù)論文范文

[關(guān)鍵詞]農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)對(duì)策

在農(nóng)村發(fā)展連鎖零售業(yè)態(tài)是關(guān)系政府、企業(yè)和農(nóng)民的重大項(xiàng)目，它不但有助于建立新型農(nóng)村市場(chǎng)流通網(wǎng)絡(luò)，也為廣大零售企業(yè)發(fā)展提供了機(jī)遇，使其既能避開(kāi)大中型城市市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面，也可以發(fā)掘農(nóng)村這個(gè)巨大的長(zhǎng)尾市場(chǎng)；同時(shí)，對(duì)提高農(nóng)民生活水平，改善農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境，提高農(nóng)民的消費(fèi)質(zhì)量也有重要意義。

一、農(nóng)村發(fā)展連鎖零售業(yè)態(tài)的的理論分析和現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

1.理論分析

連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今國(guó)際零售業(yè)的主流經(jīng)營(yíng)方式，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，連鎖經(jīng)營(yíng)的商品銷售額一般占到社會(huì)商品零售總額的三分之一以上，在美國(guó)己達(dá)到70%左右。首先，連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是將現(xiàn)代化大工業(yè)生產(chǎn)的原理應(yīng)用于零售業(yè)，通過(guò)聯(lián)合，形成較大的企業(yè)規(guī)模，從而實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化分工，進(jìn)而集中采購(gòu)，降低采購(gòu)成本；統(tǒng)一配送，降低物流成本；分散銷售，降低銷售費(fèi)用；集中決策，降低管理費(fèi)用。其次，連鎖商店總部負(fù)責(zé)制定發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，培訓(xùn)人員，籌措資金，從而實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)、信息、技術(shù)、人才、管理、商譽(yù)等多種資源的共享和有效配置。另外，連鎖的各分店具有高度同一性，從商品、價(jià)格、服務(wù)到店面裝潢、店堂布置，到銷售策略、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)理念都如出一轍，容易擴(kuò)大影響，提高知名度，建立商譽(yù)，積累無(wú)形資產(chǎn)。

連鎖零售業(yè)態(tài)在我國(guó)的發(fā)展非常迅速，但目前連鎖零售企業(yè)集中于大中城市，已經(jīng)形成了激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村居民消費(fèi)層次和消費(fèi)水平不斷的提高，為連鎖零售企業(yè)提供了向農(nóng)村地區(qū)發(fā)展的機(jī)遇。農(nóng)村零售業(yè)走連鎖經(jīng)營(yíng)的道路有助于提高農(nóng)村居民生活質(zhì)量，創(chuàng)建和諧社會(huì)；有助于提高農(nóng)村零售業(yè)管理水平；有助于提高農(nóng)村零售業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)力是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)興業(yè)富民、完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要，是我國(guó)農(nóng)村零售業(yè)的必經(jīng)之路。

2.現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)

1995年3月25日，在上海全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)上，李嵐清副總理到會(huì)并作了重要講話，指示把發(fā)展超級(jí)市場(chǎng)和連鎖經(jīng)營(yíng)方式作為流通體制改革的重要方向。此次會(huì)議以后，超級(jí)市場(chǎng)在全國(guó)各地迅速發(fā)展起來(lái)，僅用了幾年的時(shí)間就走完了國(guó)外幾十年發(fā)展的道路。隨著我國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)的全面開(kāi)放,一線城市甚至二、三線城市零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,各零售企業(yè)面臨著全新的生存考驗(yàn),向農(nóng)村地區(qū)發(fā)展成為零售業(yè)的重要方向。

隨著城市消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，要想再擴(kuò)大消費(fèi)群體和消費(fèi)市場(chǎng)，必須進(jìn)行產(chǎn)業(yè)地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，尋找新的消費(fèi)群體，才能拓展消費(fèi)市場(chǎng)。我國(guó)13億人口,農(nóng)村人口有9.5億多,占總?cè)丝诘?3%，農(nóng)村社會(huì)消費(fèi)零售額占整個(gè)零售總額的40%左右，這充分說(shuō)明農(nóng)村是一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，購(gòu)買潛力很大的潛在市場(chǎng)。特別近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，農(nóng)村消費(fèi)者已初步具備與現(xiàn)代零售業(yè)相匹配的購(gòu)買力和消費(fèi)觀念。從以大連為例，2006年大連村人均收入為8434.28元，比上年增加1604.79元，增長(zhǎng)24%左右，2006大連農(nóng)村人均生活消費(fèi)現(xiàn)金支出為3756.11元，比上年增加311.85元，增長(zhǎng)10%左右。從上述數(shù)據(jù)可知,近年來(lái)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展,農(nóng)民收入不斷增加，手中資金積蓄增加,消費(fèi)需求也隨之不斷增長(zhǎng),為零售業(yè)進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)提供了經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)。

二、農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

從我國(guó)國(guó)內(nèi)的情況看,一些大中型連鎖經(jīng)營(yíng)零售企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。江蘇蘇果超市是近年來(lái)涌現(xiàn)的具有代表性的企業(yè)。江蘇蘇果早在1998年4月就開(kāi)始進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)，注重開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)，是蘇果始終堅(jiān)持的重要發(fā)展戰(zhàn)略之一。到2005年蘇果60%的網(wǎng)點(diǎn)布局在縣及縣以下鄉(xiāng)鎮(zhèn),在整個(gè)銷售規(guī)模中,50%多的市場(chǎng)份額在農(nóng)村實(shí)現(xiàn)。

在大連地區(qū)，目前已有金瑪、旺客隆等幾家連鎖零售企業(yè)在農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展特許加盟連鎖超市，全市農(nóng)村地區(qū)的連鎖店鋪已達(dá)到110多個(gè)，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋食品、日用品、化妝品、藥品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。但在連鎖經(jīng)營(yíng)中仍存在一些制約因素，主要表現(xiàn)在傳統(tǒng)購(gòu)買習(xí)慣、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)成本等問(wèn)題的制約：

1.傳統(tǒng)購(gòu)買習(xí)慣的制約

在農(nóng)村地區(qū)，連鎖超市作為新生事物很吸引當(dāng)?shù)鼐用?，這種吸引力但還不足以使其改變對(duì)傳統(tǒng)購(gòu)買渠道的依賴，加上經(jīng)營(yíng)者對(duì)這種習(xí)慣的影響認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有相應(yīng)的對(duì)策，致使雜貨店、代銷店、農(nóng)貿(mào)大集等傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)仍處于主導(dǎo)地位。根據(jù)調(diào)查農(nóng)民在農(nóng)貿(mào)大集的消費(fèi)額占家庭消費(fèi)50%左右，購(gòu)買商品主要有蔬菜、肉類、服裝、鞋帽等；油鹽醬醋等日常生活用品主要在附近的雜貨店購(gòu)買。連鎖超市只是走親訪友時(shí)購(gòu)買禮品首選場(chǎng)所，因?yàn)闆](méi)有與農(nóng)民的生活息息相關(guān)，所以連鎖超市的銷售額一直比較低迷，無(wú)法實(shí)現(xiàn)連鎖的規(guī)模效應(yīng)。

2.商品結(jié)構(gòu)的制約

根據(jù)調(diào)查農(nóng)村連鎖超市的商品結(jié)構(gòu)非常不合理，脫離農(nóng)村居民的實(shí)際需求，也沒(méi)有解決農(nóng)民買東西難的問(wèn)題。一方面表現(xiàn)為超市商品基本以日用百貨為主，品牌眾多，但很多商品從來(lái)就沒(méi)有被顧客動(dòng)過(guò)，例如咖啡產(chǎn)品包裝盒上經(jīng)常覆蓋著一層灰塵；另一方面，農(nóng)村居民隨著生活水平提高出現(xiàn)一些新需求如電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱等耐用消費(fèi)品，以及服裝、床上用品、通訊產(chǎn)品等。這些需求的滿足途徑還是要到城市大中型零售店中選購(gòu)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)就近購(gòu)買。這樣不僅增加了農(nóng)民的購(gòu)買成本，而且連鎖超市也失去了與雜貨店和農(nóng)貿(mào)大集差異化經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)。

3.誠(chéng)信問(wèn)題的制約

農(nóng)村地區(qū)市場(chǎng)體系建設(shè)非常不健全，而且農(nóng)民辨別真?zhèn)蔚哪芰ο鄬?duì)較缺乏，給一些不法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行假、冒、偽、劣的商品交易有了可乘之機(jī)，坑農(nóng)害農(nóng)的事件時(shí)有發(fā)生。但隨著農(nóng)民收入水平和消費(fèi)水平的提高，其質(zhì)量意識(shí)也在不斷提高。商品質(zhì)量有保證是農(nóng)村顧客選擇連鎖超市消費(fèi)的最主要原因。但由于客流量少不能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和總部集中化管理不力等因素，一些農(nóng)村連鎖超市在經(jīng)營(yíng)中也出現(xiàn)一些不規(guī)范的行為如銷售過(guò)期的產(chǎn)品甚至經(jīng)營(yíng)假貨。這些不誠(chéng)信的行為影響了農(nóng)村居民的消費(fèi)熱情，使超市喪失了降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)，結(jié)果使一些顧客流失。流失的顧客一部分重回雜貨店消費(fèi)，另外一部分質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)的則轉(zhuǎn)向進(jìn)城購(gòu)買。這就使得農(nóng)村連鎖超市處境較為尷尬。

4.經(jīng)營(yíng)成本的制約

從表面上看，在農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)店成本較低，例如農(nóng)村地區(qū)店鋪的建設(shè)或門面租金都很低；農(nóng)村的勞動(dòng)力成本也大大的低于城市。但由于地理位置和長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后等因素的影響，使得在現(xiàn)有條件下發(fā)展連鎖超市，就必須在物流、渠道建設(shè)等方面需要投入大筆的資金，這都造成在農(nóng)村市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)成本實(shí)際上要高于城市市場(chǎng)。另外，農(nóng)村連鎖超市的銷售額一直較低，無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模配送，使經(jīng)營(yíng)成本提高。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村超市商品的價(jià)格普遍高于其所屬縣城。因此關(guān)心價(jià)格的農(nóng)村居民更加不愿意進(jìn)入超市消費(fèi)，這樣就形成惡性循環(huán)，不利于連鎖超市在農(nóng)村地區(qū)的成長(zhǎng)。

5.人脈資源的制約

由于特殊文化因素以及農(nóng)村居住特點(diǎn)使農(nóng)村鄰里之間、親朋之間往來(lái)比較頻繁，在農(nóng)村地區(qū)有著錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)，這也影響著居民的購(gòu)買行為。例如你一定要去XXX商店買東西，因?yàn)槟鞘蔷藡尩牡艿芙?jīng)營(yíng)的；另外在農(nóng)村也存在強(qiáng)烈的外鄉(xiāng)人情結(jié)，消除對(duì)外來(lái)人的不信任感需要很長(zhǎng)時(shí)間。根據(jù)調(diào)查大連農(nóng)村現(xiàn)有的連鎖超市的加盟者90%為外地人，80%是沒(méi)有農(nóng)村生活經(jīng)驗(yàn)的城里人。所以經(jīng)營(yíng)者在當(dāng)?shù)貨](méi)有豐富的人際關(guān)系，也不能很快融入當(dāng)?shù)厝说纳鐣?huì)圈，對(duì)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣和生活水平等相關(guān)的信息了解不多，也沒(méi)有條件利用已有的網(wǎng)絡(luò)等資源，這些因素都

制約著超市的經(jīng)營(yíng)。

三、農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的對(duì)策

連鎖經(jīng)營(yíng)是農(nóng)村零售業(yè)態(tài)發(fā)展的必經(jīng)之路。農(nóng)村市場(chǎng)既存在許多制約的因素,但更充滿機(jī)遇。連鎖零售企業(yè)應(yīng)該積極整合資源，抓住機(jī)遇,完善在農(nóng)村市場(chǎng)的銷售體系。

1.引導(dǎo)農(nóng)民改變消費(fèi)習(xí)慣

引導(dǎo)農(nóng)民改變消費(fèi)習(xí)慣，首先要解決的問(wèn)題是普及商品的質(zhì)量和安全知識(shí)，增強(qiáng)農(nóng)村居民的質(zhì)量意識(shí)，引導(dǎo)他們選擇產(chǎn)品質(zhì)量有充分保證的超市消費(fèi)。同時(shí)連鎖超市要提高產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，并做到持之以恒，杜絕假冒偽劣。

其次，還可以通過(guò)開(kāi)展農(nóng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的促銷活動(dòng)，如贈(zèng)送禮品等，吸引農(nóng)村居民嘗試進(jìn)入超市消費(fèi)，逐步改變消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣。

最后，合理利用當(dāng)?shù)刭Y源，實(shí)現(xiàn)“超市和農(nóng)戶”的雙贏。通過(guò)“超市＋農(nóng)戶”模式，使當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)入連鎖供應(yīng)體系，帶動(dòng)農(nóng)業(yè)基地、農(nóng)戶與超市同步發(fā)展壯大。一方面降低了超市采購(gòu)成本；另一方面，解決農(nóng)民賣農(nóng)產(chǎn)品難的問(wèn)題，增加了農(nóng)民收入，帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。這樣既培養(yǎng)了超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力，又能夠得到當(dāng)?shù)卣娃r(nóng)民的支持，成為農(nóng)民自己的超市。

2.錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)展差別化經(jīng)營(yíng)

在農(nóng)村發(fā)展連鎖超市不能完全把城市貨架“復(fù)制”到農(nóng)村。首先，應(yīng)該以市場(chǎng)為導(dǎo)向，在充分了解當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)心理和消費(fèi)水平的基礎(chǔ)上，提供消費(fèi)者真正需要的商品。例如與講究包裝和選擇多樣性的城市消費(fèi)者不同，農(nóng)村消費(fèi)者更喜歡簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的產(chǎn)品。其次，針對(duì)目前電視等耐用消費(fèi)品，服裝等選購(gòu)品農(nóng)民一般要進(jìn)城購(gòu)買的現(xiàn)狀，超市可以適當(dāng)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，如在設(shè)立電器賣區(qū)、服裝專賣區(qū)，形成具有農(nóng)村特色的經(jīng)營(yíng)范圍。這樣既可以滿足農(nóng)民日益多樣化的需求,又可以實(shí)現(xiàn)連鎖超市與農(nóng)貿(mào)大集的差異化經(jīng)營(yíng)，減小競(jìng)爭(zhēng)壓力。

3.加強(qiáng)對(duì)加盟商的培訓(xùn)與監(jiān)督管理

連鎖總部在實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，首先要對(duì)加盟商進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容以經(jīng)營(yíng)加盟店的基本能力，公司的經(jīng)營(yíng)理念等為主。培訓(xùn)的方式可以是安排加盟商在其他店鋪實(shí)習(xí)，或者是規(guī)定輔導(dǎo)期，這期間由公司派出團(tuán)隊(duì)在加盟店里指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。另外，連鎖總部還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村店的監(jiān)督管理。一是不斷加強(qiáng)加盟店供應(yīng)鏈管理；二是加強(qiáng)對(duì)加盟店的檢查和督促，除要求加盟店實(shí)行質(zhì)量承諾外，總部還成立專門機(jī)構(gòu)，對(duì)加盟店實(shí)施分區(qū)域管理和監(jiān)督；三是建立質(zhì)量追究制度，對(duì)銷售假冒偽劣商品的加盟店，堅(jiān)決取消其加盟資格，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

4.構(gòu)建二元農(nóng)村連鎖體系

與城市市場(chǎng)不同，農(nóng)村地區(qū)零售業(yè)的零散度非常高，而且顧客群體分布范圍也十分分散,農(nóng)民難形成集中、強(qiáng)勁的購(gòu)買力。針對(duì)這些特點(diǎn)，在農(nóng)村發(fā)展連鎖應(yīng)該構(gòu)建二元連鎖體系。

(1)在人口流動(dòng)性較大、交通便利的集鎮(zhèn)發(fā)展特許連鎖,設(shè)立連鎖加盟店。加盟店可以獲得連鎖總部輸出的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)、統(tǒng)一配送的優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的商品和資金支持，從而更好地發(fā)展；連鎖總部又能夠充分利用已有的銷售渠道和經(jīng)營(yíng)設(shè)施,減少投資,降低風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張。

(2)對(duì)周邊村莊分散的雜貨店以采購(gòu)聯(lián)盟的形式輻射.，以連鎖企業(yè)為主導(dǎo)，搭建采購(gòu)平臺(tái)。連鎖企業(yè)利用市場(chǎng)信息、規(guī)模經(jīng)營(yíng)和批量訂購(gòu)、成本低廉的優(yōu)勢(shì)，為雜貨店、夫妻店提供統(tǒng)一配送服務(wù)；采購(gòu)聯(lián)盟的各成員企業(yè)，仍保持自己的資產(chǎn)所有權(quán)并進(jìn)行獨(dú)立財(cái)務(wù)核算，可以自由退出。通過(guò)采購(gòu)聯(lián)盟整合小規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)分散的農(nóng)村零售商，使配送規(guī)?；档瓦B鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本有利于連鎖經(jīng)營(yíng)在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展。

5.充分利用原有商圈

在農(nóng)村發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)要有效利用原有商圈,其中利用農(nóng)村原有的供銷社系統(tǒng)是最現(xiàn)實(shí)的方式。首先，供銷社曾經(jīng)是農(nóng)村地區(qū)最有影響力的零售商，有廣泛的群眾基礎(chǔ)。其次，供銷社基層社本身就具有連鎖性質(zhì)，具備統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送的某些特征。

參考文獻(xiàn):

[1]李芬儒陳蓉華:農(nóng)村批零業(yè)態(tài)發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題[J]．農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)2006(6)：36～37

第5篇：服務(wù)論文范文

20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入wto的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中,其營(yíng)銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見(jiàn),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷的核心問(wèn)題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無(wú)法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無(wú)人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營(yíng)銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過(guò)程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見(jiàn)的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念,才能確保營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務(wù)”,中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)。(5)準(zhǔn)確的銷售說(shuō)明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問(wèn);(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營(yíng)銷管理·分析·計(jì)劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

第6篇：服務(wù)論文范文

論文摘要：技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)是技術(shù)監(jiān)督工作的重要環(huán)節(jié)，在促使標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變、確保產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)在監(jiān)督方面起著重要作用。在當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)的要求不斷提高，技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)也日益重視標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)收集的針對(duì)性、時(shí)效性和利用率。因此，技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)必須主動(dòng)并且要注重市場(chǎng)調(diào)查和用戶分析兩個(gè)方面。

技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)是技術(shù)監(jiān)督工作的重要環(huán)節(jié)，直接體現(xiàn)了技術(shù)監(jiān)督工作通過(guò)情報(bào)服務(wù)，促使標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變、確保產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)在監(jiān)督的作用。因此，在當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，如何更加主動(dòng)地開(kāi)展技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)，以便配合技術(shù)監(jiān)督工作的展開(kāi)，從而使技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)在整個(gè)技術(shù)監(jiān)督工作中更加有效地發(fā)揮其服務(wù)用戶、方便用戶、提高效率和促進(jìn)生產(chǎn)的作用，便不可避免地成為我們必須認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)課題。

隨著我國(guó)以公有制為主體的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立與完善，以多種經(jīng)濟(jì)格局為特征的市場(chǎng)主體被激活了。因此，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)，為了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須及時(shí)掌握有效的標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)，以保證產(chǎn)品質(zhì)量，更加有力地開(kāi)拓市場(chǎng)。與此同時(shí)，由于標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)服務(wù)對(duì)象需求的不斷提高，技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)也日益重視標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)收集的針對(duì)性、時(shí)效性和利用率，旨在引導(dǎo)用戶及時(shí)而有效地利用標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)，促使標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，并且確保產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以體現(xiàn)技術(shù)監(jiān)督工作在產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)上所起的防患于未然的作用。因此，無(wú)論是企業(yè)還是技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)部門，都需更加注重標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化作用及其傳遞方式和使用效率，這就要求技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)必須主動(dòng)。然而，技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)的主動(dòng)展開(kāi)是一個(gè)內(nèi)涵豐富的大課題，有許多方面的工作要做，其服務(wù)方式也一直處于不斷的改進(jìn)與探索之中。所以，如何把握當(dāng)前技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)的要素，開(kāi)展行之有效的工作，不僅具有理論探討價(jià)值，更具現(xiàn)實(shí)意義。本文認(rèn)為，市場(chǎng)調(diào)查與用戶分析是做好技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)工作的兩個(gè)要素。

一、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，了解用戶需求

技術(shù)監(jiān)督情報(bào)的主動(dòng)服務(wù)體現(xiàn)了從事該項(xiàng)工作的專業(yè)人員為盡快縮短標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化的時(shí)間所持的積極態(tài)度，因而具體的服務(wù)方式便成了決定性的因素。正如企業(yè)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)的需求與利用取決于市場(chǎng)走向一樣，技術(shù)監(jiān)督情報(bào)的主動(dòng)服務(wù)也必須以市場(chǎng)調(diào)研為導(dǎo)向，了解企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，知己知彼，為企業(yè)提供準(zhǔn)確有效的標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)，促進(jìn)其提高產(chǎn)品質(zhì)量及技術(shù)水平，增加經(jīng)濟(jì)效益和開(kāi)拓市場(chǎng)。有資料表明，企業(yè)在目前經(jīng)濟(jì)條件下，急需各類標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)，以便有效地解決在科研和生產(chǎn)中遇到的問(wèn)題。例如，19%年，湖州市各企業(yè)到湖州市技術(shù)監(jiān)督局查詢用于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)改造、企業(yè)管理、制定標(biāo)準(zhǔn)等方面所需的標(biāo)準(zhǔn)2799個(gè)，并且復(fù)印標(biāo)準(zhǔn)9506頁(yè)。一方面，這是為了提高產(chǎn)品合格率，保證產(chǎn)品質(zhì)量。如國(guó)家絲織物原有標(biāo)準(zhǔn)GBn229-230-84和GBn235-237-84于1995年7月1日作廢之后，這便需要及時(shí)地對(duì)眾多的絲織企業(yè)提供新的絲織物標(biāo)準(zhǔn)GB/T15551-15554-1995。另一方面，也是為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。如，目前不少生產(chǎn)企業(yè)都想生產(chǎn)純凈水。由于尚無(wú)此項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要自己制定該項(xiàng)產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這便需要對(duì)廣家提供制定該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)所需的GB5749-85和GB6908-86等標(biāo)準(zhǔn)。又如，某不銹鋼集團(tuán)開(kāi)發(fā)大口徑不銹鋼管，便需對(duì)其提供GB12771-91和GB12770-91等標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)的服務(wù)工作。這就為技術(shù)監(jiān)督情報(bào)的主動(dòng)服務(wù)提供了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)在日常工作中則是外化在如何優(yōu)化技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)的過(guò)程中的。

首先，技術(shù)監(jiān)督情報(bào)服務(wù)就其保障能力而言，必須做到將有限的資金花在刀刃上，既不盲目購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，又不影響標(biāo)準(zhǔn)的利用率。同時(shí)，還應(yīng)該分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解用戶的發(fā)展趨勢(shì)。另外，在人手緊缺的情況下，仍需及時(shí)做好作廢標(biāo)準(zhǔn)的清理歸檔以及修訂單的剪貼工作。這些工作與收集標(biāo)準(zhǔn)同樣重要，因?yàn)樗鼈冇热缫幻骁R子，能夠直觀地反映標(biāo)準(zhǔn)的變更，從而使用戶避免誤用作廢的標(biāo)準(zhǔn)。其次，在對(duì)企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)的查詢與利用這一平凡的日常工作中，主動(dòng)服務(wù)的精神往往具體落實(shí)在每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的過(guò)程中，甚至還落實(shí)在消滅某些企業(yè)的無(wú)標(biāo)生產(chǎn)過(guò)程中。為此，我們要開(kāi)展代查、咨詢、代購(gòu)、復(fù)印、信函等業(yè)務(wù)，以提供及時(shí)而有效的服務(wù)。此外，與企業(yè)保持聯(lián)系，既要了解企業(yè)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的使用情況，又要隨時(shí)向其通知標(biāo)準(zhǔn)的變更及介紹新的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)信息委員會(huì)(INFCO)曾提出過(guò)告誡，再好的標(biāo)準(zhǔn)，若不宣傳使用，就等于一紙空文。例如:我們剛收到(生長(zhǎng)鴨、產(chǎn)蛋鴨、肉用仔鴨配合飼料)新標(biāo)準(zhǔn)SB/T10262-96時(shí)，便立即通知湖州大江飼料廠等有關(guān)單位停止使用GB8962-88、GB8963-88、GB8964-88標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)而有效地保證了他們的產(chǎn)品質(zhì)量。

二、進(jìn)行用戶分析，培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

第7篇：服務(wù)論文范文

公共行政的發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。在專制國(guó)家時(shí)期，公共行政被視為君主之私器，一切行政職能都屬于君主的私人事務(wù)，所謂“普天之下、莫非王土，率土之濱，莫非王臣”。到了“警察國(guó)家”時(shí)期，{①}國(guó)家在維護(hù)社會(huì)秩序與穩(wěn)定之外，還增加了謀求人民福利和社會(huì)進(jìn)步的任務(wù)，出現(xiàn)了所謂“福利國(guó)家”（wohlfahrtsstaat）的傾向。但此時(shí)的公共行政仍然只是作為者的君主的私人事務(wù)，國(guó)家所提供的福利更是君主對(duì)其子民的恩賜。{②}

18世紀(jì)以后，西方主要國(guó)家進(jìn)入了所謂形式法治國(guó)時(shí)期，意識(shí)形態(tài)上奉行自由主義，經(jīng)濟(jì)上奉行自由競(jìng)爭(zhēng)的資本主義，政治上三權(quán)分立制度得以確立，同時(shí)法治理念也日趨成熟。出于對(duì)國(guó)家權(quán)力的警惕，人們?cè)谫x予國(guó)家一定職能的同時(shí)，又對(duì)國(guó)家職能進(jìn)行嚴(yán)格限定，防止國(guó)家權(quán)力的過(guò)分?jǐn)U張?jiān)斐蓪?duì)個(gè)人權(quán)利的侵害。這一時(shí)期，行政權(quán)的行使主要體現(xiàn)為“秩序行政”，即國(guó)家運(yùn)用公權(quán)力來(lái)限制人民的自由權(quán)利，以達(dá)到維持社會(huì)秩序、國(guó)家安全和排除對(duì)人民及社會(huì)危害之目的。

隨著第二次工業(yè)革命的推進(jìn)，資本主義世界進(jìn)入了所謂壟斷資本主義時(shí)期，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了巨大成就，人們的物質(zhì)生活水平有了極大的提高，而人們間的社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系也隨之日趨復(fù)雜化，各種以前所不曾出現(xiàn)的社會(huì)矛盾開(kāi)始涌現(xiàn)。在這種情況下，自由資本主義時(shí)期的公共行政理念受到了前所未有的挑戰(zhàn)。狄驥這樣論述道：“今天，作為某種復(fù)雜變革的一個(gè)結(jié)果，一方面歸因于知識(shí)進(jìn)步，另一方面歸因于經(jīng)濟(jì)與工業(yè)的發(fā)展，政府的事務(wù)已經(jīng)超出提供司法、警察和戰(zhàn)爭(zhēng)防御的范圍，人們要求它履行各種各樣的職能”。并且，“隨著文明的發(fā)展，與公共需要相關(guān)的政府活動(dòng)呈數(shù)量上升趨勢(shì)，而這樣所帶來(lái)的一個(gè)后果是公共服務(wù)的數(shù)量也在不斷增加”。[1]也就是說(shuō)，公共行政已經(jīng)不能再局限于秩序的維護(hù)領(lǐng)域，而必須將比此前更多的精力與關(guān)注投入到公共服務(wù)的提供方面。

政府所承擔(dān)的這種為公民提供公共服務(wù)的行政方式，就是服務(wù)行政。詳言之，服務(wù)行政是政府以維持人們生活、增進(jìn)人民福利和促進(jìn)社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)與發(fā)展為目的，直接或間接向公民提供公民個(gè)人與市場(chǎng)機(jī)制所不能自行提供的公共服務(wù)，保障公民基本生活的一種行政方式。

二、服務(wù)行政的性質(zhì)

（一）作為恩賜的服務(wù)行政

在中國(guó)歷史上，政府從事賑濟(jì)災(zāi)民、興修水利等事務(wù)是素有的傳統(tǒng)，各個(gè)朝代莫不如此。但對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)，國(guó)家的公共服務(wù)是來(lái)自君主的額外恩賜，體現(xiàn)的是皇恩之浩蕩、圣上之仁慈，而并非國(guó)民份內(nèi)所應(yīng)得的，更說(shuō)不上什么權(quán)利。

在德國(guó)，謀求人民福利和社會(huì)進(jìn)步早在警察國(guó)時(shí)期即成了國(guó)家理念之一，但當(dāng)時(shí)所謂的“福利國(guó)家”亦非人們的固有權(quán)利，而僅僅是作為者的君主的恩賜。[2]

在英國(guó)，政府的公共服務(wù)以歷史悠久的濟(jì)貧活動(dòng)為典型。1601年，伊麗莎白女王頒布了《濟(jì)貧法》，規(guī)定全國(guó)普遍設(shè)立濟(jì)貧院。1834年，維多利亞女王頒布了新《濟(jì)貧法》，加強(qiáng)了對(duì)貧民的控制。從英國(guó)濟(jì)貧制度的歷史發(fā)展看，濟(jì)貧在性質(zhì)上并非是政府的法律義務(wù)，接受救濟(jì)更不是貧困者的法律權(quán)利，相反，濟(jì)貧從一開(kāi)始就帶有對(duì)貧困者的羞辱與懲戒性質(zhì)，[3]即使政府在客觀上提供的幫助，也僅僅是政府對(duì)貧困者的恩賜。

總而言之，在二十世紀(jì)之前的大部分時(shí)間里，服務(wù)行政都是以政府（君主）的恩賜面目出現(xiàn)的事物，提供服務(wù)不是政府的法定義務(wù)，獲取服務(wù)也不是公民的法定權(quán)利。

（二）服務(wù)行政從恩賜到權(quán)利的發(fā)展

十九世紀(jì)后期，歐洲各國(guó)的經(jīng)濟(jì)急劇發(fā)展，由政府提供更多的公共服務(wù)勢(shì)在必行。正是在這一時(shí)期以后，服務(wù)行政的性質(zhì)發(fā)生了根本的改變，從政府的恩賜而成為公民的權(quán)利──提供公共服務(wù)成了政府必須履行的法定義務(wù)。

1871年通過(guò)的德意志帝國(guó)憲法序言明確將“促進(jìn)德國(guó)人民的福利”作為國(guó)家的目的。此后，德意志帝國(guó)議會(huì)在1883—1889年間相繼通過(guò)了《健康保險(xiǎn)計(jì)劃》、《工傷事故保險(xiǎn)計(jì)劃》和《退休金保險(xiǎn)計(jì)劃》三項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)立法，首開(kāi)現(xiàn)代社會(huì)保障服務(wù)之先河。1919年《魏瑪憲法》規(guī)定，經(jīng)濟(jì)生活之組織，應(yīng)與公平之原則及人類生存維持之目的相適應(yīng)。{③}這一時(shí)期服務(wù)行政的發(fā)展，最大特點(diǎn)也在于國(guó)家承擔(dān)的服務(wù)職責(zé)加大，性質(zhì)發(fā)生了根本性變化。福斯多夫認(rèn)為，“生存照顧應(yīng)該視為一個(gè)獨(dú)立的概念，而與所謂的’濟(jì)助’并不相同，所謂的濟(jì)助，系指對(duì)陷于困境的人施予救濟(jì)。值得吾人注意的是生存照顧誠(chéng)然可包括濟(jì)助，但生存照顧概念卻非導(dǎo)源于濟(jì)助”。[4]也就是說(shuō)，“生存照顧”在性質(zhì)上已迥然不同于過(guò)去的作為國(guó)家恩賜性質(zhì)的“濟(jì)助”，而成為公民的權(quán)利。

在英國(guó)，Rowntree教授于1899年在調(diào)查約克城貧民狀況后，提出“貧窮文化”的理論，認(rèn)為貧窮的原因不在于其個(gè)人或家庭，而在于社會(huì)，濟(jì)貧并非是一種施舍、慈善或恩惠，而是國(guó)家的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)由政府來(lái)辦理濟(jì)貧工作。1908年，英國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《養(yǎng)老金法》，對(duì)70歲以上的老人實(shí)施免費(fèi)養(yǎng)老金制；1911年頒布的《國(guó)民保險(xiǎn)法》，規(guī)定工人患病、失業(yè)時(shí)可以獲得安全保障；1925年頒布的《地方政府法》，把社會(huì)救助和福利事業(yè)視為地方行政，由地方政府負(fù)責(zé)主持。這樣，作為服務(wù)行政重要內(nèi)容的社會(huì)保障也從過(guò)去的政府恩賜性質(zhì)而轉(zhuǎn)向公民的法定權(quán)利性質(zhì)。[5]

服務(wù)行政由政府恩賜而向公民權(quán)利的轉(zhuǎn)變至今尚在進(jìn)行之中。在美國(guó)，基于權(quán)利（right）與特權(quán)（privilege）的區(qū)分，當(dāng)事人在社會(huì)保障領(lǐng)域的利益是否享有“權(quán)利”的待遇還是一個(gè)在變動(dòng)中的問(wèn)題，有時(shí)是作為權(quán)利而受正當(dāng)法律程序保護(hù)，有時(shí)是作為特權(quán)而不能受到正當(dāng)法律程序保護(hù)。如1966年法院以福利受領(lǐng)者沒(méi)有“權(quán)利”而駁回相關(guān)案件。[6]到1970年代以后，法院的態(tài)度有了改變，開(kāi)始放棄“權(quán)利─特權(quán)”的區(qū)分，將某些原來(lái)屬于“特權(quán)”的利益承認(rèn)為權(quán)利，例如工作和就業(yè)，社會(huì)福利等。[7]在1970年的Goldbergv.Kelly一案中，最高法院第一次提出政府通過(guò)制定法而賦予公民的社會(huì)福利是一種“財(cái)產(chǎn)”，應(yīng)當(dāng)受到正當(dāng)法律程序的保護(hù)。{④}

三、服務(wù)行政的類型

（一）金錢、實(shí)物給付型服務(wù)與設(shè)施、組織提供型服務(wù)

根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容與方式，服務(wù)行政可分為以下兩種類型：第一類是金錢或?qū)嵨锝o付型服務(wù)。這一類型的服務(wù)行政首先體現(xiàn)為服務(wù)主體向相對(duì)人提供一定的金錢與實(shí)物，如政府向符合最低生活保障條件的居民給付的生活保障金。此外，還可體現(xiàn)為免除相對(duì)人的一定義務(wù)，從而使相對(duì)人的財(cái)產(chǎn)得到消極增加，如根據(jù)《殘疾人保障法》的規(guī)定，國(guó)家對(duì)接受義務(wù)教育的殘疾學(xué)生免收學(xué)費(fèi)。第二類是通過(guò)一定的設(shè)施、組織提供的服務(wù)。在這一類服務(wù)行政中，政府不是將一定數(shù)額的金錢或?qū)嵨锝o付于相對(duì)人，而是先設(shè)立一定的組織或設(shè)施，進(jìn)而通過(guò)該組織，或允許相對(duì)人使用、利用設(shè)施而提供服務(wù)。如政府通過(guò)建立學(xué)校、醫(yī)院、圖書(shū)館等設(shè)施，以及煤氣、自來(lái)水、公共交通系統(tǒng)等設(shè)施，為公民提供服務(wù)。[8]

（二）維持型服務(wù)與發(fā)展型服務(wù)

這是根據(jù)服務(wù)行政的層次標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的分類。維持型服務(wù)指該類服務(wù)的目的在于維持人們的基本生活，或者說(shuō)，若離開(kāi)這些服務(wù)，人們的生活將難以為繼。如電力、煤氣與自來(lái)水的提供，最低生活保障的給付，災(zāi)區(qū)民眾的食品、衣物、住所救濟(jì)等都基于維持人們的基本生活，因而屬于維持型服務(wù)。發(fā)展型服務(wù)則是指人們基本生活得以維持的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步提高民眾福利與生活水平而提供的服務(wù)，如提供圖書(shū)館、博物館以滿足人們的精神文化需要，提供體育館、休息設(shè)施以促進(jìn)人們的身體健康與休閑娛樂(lè)等。

（三）收費(fèi)服務(wù)與免費(fèi)服務(wù)

這是根據(jù)服務(wù)行政是否直接向接受服務(wù)者收取費(fèi)用進(jìn)行的分類。收費(fèi)服務(wù)指接受該服務(wù)的每一位公民，都須向服務(wù)提供者交納一定的費(fèi)用，否則即不能得到這些服務(wù)。典型的收費(fèi)服務(wù)如城市公共交通服務(wù)、供水、供電服務(wù)等等。免費(fèi)服務(wù)則指公民在接受服務(wù)時(shí)并不需交納費(fèi)用的服務(wù)，如城市道路的使用、接受政府的救濟(jì)、領(lǐng)取最低生活保障金、使用免費(fèi)圖書(shū)館與博物館等等。服務(wù)行政的收費(fèi)與否，并沒(méi)有一個(gè)依服務(wù)的性質(zhì)而截然分開(kāi)的界限，很多時(shí)候它取決于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與政府的政策，如博物館收費(fèi)與否、城市公共交通收費(fèi)與否、高速公路收費(fèi)與否等等。當(dāng)然，任何服務(wù)總是要耗費(fèi)一定的財(cái)力，所謂的免費(fèi)服務(wù)僅僅指其經(jīng)費(fèi)全部來(lái)自于公共資金，而不象收費(fèi)服務(wù)那樣至少部分經(jīng)費(fèi)來(lái)自于使用者。

四、服務(wù)行政的范圍

漢斯·j·沃爾夫等人認(rèn)為，行政的范圍受到人民的生活條件、國(guó)家權(quán)力和行政權(quán)力、被統(tǒng)治者的愿望、共同體和國(guó)家目的、科技的發(fā)展程度、行政的效率等因素的影響。[9]具體到服務(wù)行政的范圍，從該理論的首倡者福斯多夫開(kāi)始，一直不曾有人作出過(guò)明確詳盡的論述。

誠(chéng)然，生活于現(xiàn)代社會(huì)的人不可能僅依靠自己的力量有尊嚴(yán)地生存，而同時(shí)需要依賴他人、社會(huì)以及國(guó)家（政府）。但當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)決定了個(gè)人、市場(chǎng)與政府都對(duì)個(gè)人的生存與發(fā)展承擔(dān)義務(wù)的時(shí)候，同樣作為外在的力量，政府應(yīng)該在哪些范圍內(nèi)向已經(jīng)融入市場(chǎng)的個(gè)人提供服務(wù)？政府與市場(chǎng)各自的職能范圍如何確定？對(duì)此，法學(xué)本身是無(wú)能為力的，而經(jīng)濟(jì)學(xué)中的公共產(chǎn)品理論則在一定意義上為我們提供了分析工具。

所謂公共產(chǎn)品，是指那些能夠同時(shí)提供給許多人享用，并且供給它的成本與享用它的效果，并不隨著享用人數(shù)規(guī)模的變化而變化的產(chǎn)品。與私人產(chǎn)品相比較，公共產(chǎn)品具有不可分割性、非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性三大特征。[10]通常，公共產(chǎn)品一旦被生產(chǎn)出來(lái)，任何人都可以自由地進(jìn)行消費(fèi)，而不需要他人許可，從而出現(xiàn)了“搭便車”現(xiàn)象。與此同時(shí)，經(jīng)濟(jì)學(xué)理論還證明，由作為公共機(jī)構(gòu)而組織起來(lái)的政府提供私人產(chǎn)品，是缺乏效率的。這樣，行政的范圍似乎可從經(jīng)濟(jì)的角度推出：政府應(yīng)該并且只應(yīng)該向公眾提供公共產(chǎn)品，而不需要也不應(yīng)該涉足私人物品的生產(chǎn)。{⑤}

然而，公共產(chǎn)品理論只能一定程度上用以指導(dǎo)確定行政作用的范圍，而不能明確界定服務(wù)行政的范圍。首先，須由政府提供的公共產(chǎn)品并不都是服務(wù)性的，一些傳統(tǒng)的公共產(chǎn)品如國(guó)防的安全、治安的維護(hù)等等須運(yùn)用行政權(quán)力通過(guò)秩序行政來(lái)完成，并不在服務(wù)行政范圍之內(nèi)。其次，某些公共產(chǎn)品的提供，可能在結(jié)果上屬于服務(wù)行政，但在手段上卻屬于秩序行政。如建設(shè)一處水利設(shè)施屬于提供服務(wù)，但在手段上可能需要強(qiáng)制搬遷一些居民，又屬于秩序行政。再次，公共產(chǎn)品理論是與市場(chǎng)的提供能力緊密聯(lián)系在一起的，但一些政府必須提供的服務(wù)可能很難與市場(chǎng)聯(lián)系起來(lái)，卻又不得不由政府來(lái)提供?？梢?jiàn)，盡管在一般意義上我們可以說(shuō)，服務(wù)行政的范圍是政府提供的公共產(chǎn)品中除秩序行政以外的、滿足公民的生存與發(fā)展需要，尤其是物質(zhì)方面需要的公共產(chǎn)品。但欲明確界定服務(wù)行政具體包括哪些內(nèi)容，還需進(jìn)一步的論證。

作為一種新型的行政方式，服務(wù)行政經(jīng)歷了從無(wú)到有、從少到多、從不受重視到受到高度重視、從政府的額外職責(zé)到政府的重要職責(zé)甚至主要職責(zé)的歷程，目前尚處于發(fā)展過(guò)程之中。因此，考察服務(wù)行政的范圍，須考慮到以下因素：1、服務(wù)行政的范圍是不斷發(fā)展變化的；2、必須考慮到一定的時(shí)代背景中一項(xiàng)服務(wù)對(duì)公民的重要性；3、必須考慮市場(chǎng)的可滿足性；4、必須考慮對(duì)工商業(yè)自由的保護(hù)；{⑥}5、必須考慮人們生活水平的提高和國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度，即服務(wù)行政的范圍應(yīng)隨著人們生活水平的提高和市場(chǎng)環(huán)境的變化而擴(kuò)展。

在上述考慮之下，可以認(rèn)為，服務(wù)行政的范圍不是一成不變的，由于其內(nèi)容繁多，分類繁雜，欲對(duì)其一一列舉，實(shí)際上也難以做到。目前來(lái)看，至少以下事項(xiàng)可納入服務(wù)行政的范圍：交通方面：市內(nèi)公共交通、鐵路系統(tǒng)、公路系統(tǒng)等；基本生活設(shè)施方面：供水、供電、供氣系統(tǒng)等；衛(wèi)生方面：基本醫(yī)療系統(tǒng)、疾病預(yù)防體系等；教育方面：各類大中小學(xué)校，幼兒教育、特殊教育、職業(yè)教育等；社會(huì)保障方面：最低生活保障、基本住房保障、養(yǎng)老院、福利院、救災(zāi)賑災(zāi)體系等；文化設(shè)施方面：公共圖書(shū)館、文化館、博物館等；生活環(huán)境方面：環(huán)衛(wèi)設(shè)施、清掃隊(duì)等。但須注意的是，為推行經(jīng)濟(jì)政策而從事競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)的國(guó)有企業(yè)，不應(yīng)屬于服務(wù)行政范圍。

五、服務(wù)行政的方式與途徑

（一）行政機(jī)關(guān)直接提供

由行政機(jī)關(guān)直接提供是指國(guó)家通過(guò)行政機(jī)關(guān)和人員，直接向公民提供相關(guān)服務(wù)。它以行政機(jī)關(guān)為服務(wù)的具體承擔(dān)者，人們接受服務(wù)時(shí)需要與行政機(jī)關(guān)打交道，感受到的是某一服務(wù)直接來(lái)自某一具體的行政機(jī)關(guān)。行政機(jī)關(guān)直接提供的公共服務(wù)往往是單方性的服務(wù)，主要是金錢或?qū)嵨锝o付型服務(wù)。這是由這一類型的公共服務(wù)適宜由行政機(jī)關(guān)直接提供的特性所決定的，因?yàn)閷?shí)物與金錢給付型服務(wù)形式較為簡(jiǎn)單，由行政機(jī)關(guān)直接提供也不涉及相對(duì)于其它機(jī)構(gòu)的效率問(wèn)題，因而沒(méi)必要再經(jīng)過(guò)其它環(huán)節(jié)。

（二）通過(guò)公共設(shè)施提供

通過(guò)公共設(shè)施提供服務(wù)指政府投資建造公共設(shè)施，公民則自由免費(fèi)使用該公共設(shè)施。這一提供方式的特征是：首先，公共設(shè)施由政府直接投資建造，至于建造過(guò)程中如何發(fā)包、如何建造等等則在所不問(wèn)。其次，公民對(duì)該公共設(shè)施的使用是免費(fèi)的。再次，公民直接任意使用政府建造的公共設(shè)施，使用之時(shí)不須與任何主體打交道，既不須與行政機(jī)關(guān)打交道，也不須與管理該設(shè)施的組織打交道。公民在接受這一形式的服務(wù)時(shí)，由于其不經(jīng)過(guò)任何環(huán)節(jié)，因而所感受到的僅僅是在直接利用國(guó)家已經(jīng)提供的服務(wù)，而不會(huì)感覺(jué)得在接受某一具體機(jī)關(guān)或組織提供的服務(wù)。因此，這種形式的服務(wù)不同于行政機(jī)關(guān)直接提供的服務(wù)，也不同于政府通過(guò)其他主體間接提供的服務(wù)。

（三）通過(guò)公務(wù)法人提供

公務(wù)法人原是法國(guó)行政法上的概念，是國(guó)家或地方團(tuán)體認(rèn)為某種公務(wù)的管理需要一定程度的獨(dú)立性和靈活性，由行政機(jī)關(guān)直接管理不妥當(dāng)時(shí)，為增加管理機(jī)構(gòu)的自主能力而創(chuàng)設(shè)的一種法人。公務(wù)法人是公法上的機(jī)構(gòu)，其設(shè)立和運(yùn)行規(guī)則不受規(guī)范私法人的法律如公司法的規(guī)范，而有其獨(dú)特的規(guī)則。[11]

在中國(guó)，公務(wù)法人還不是一個(gè)法律上的概念，而僅僅是學(xué)理上的概念，學(xué)者們將履行公共管理職能的事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體定位為公務(wù)法人，認(rèn)為公務(wù)法人與其使用者之間的關(guān)系不僅僅存在民事法律關(guān)系，也存在行政法律關(guān)系。公務(wù)法人與利用者、使用者發(fā)生行政性糾紛后，應(yīng)通過(guò)行政訴訟途徑來(lái)解決。[12]

通過(guò)公務(wù)法人提供公共服務(wù)是服務(wù)行政的重要方式，如醫(yī)療服務(wù)、教育服務(wù)等都是通過(guò)公務(wù)法人提供的。在公務(wù)法人的意義上考慮服務(wù)行政的提供問(wèn)題，就不能不考察我國(guó)的事業(yè)單位現(xiàn)象。1984年《關(guān)于國(guó)務(wù)院各部門直屬事業(yè)單位編制管理的試行方法（討論稿）》規(guī)定，“凡是為國(guó)家創(chuàng)造或改善生產(chǎn)條件，從事為國(guó)民經(jīng)濟(jì)、人民文化生活、增進(jìn)社會(huì)福利等服務(wù)活動(dòng)，不是以為國(guó)家積累資金為直接目的的單位，可定為事業(yè)單位”。隨著改革的深入與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，事業(yè)單位性質(zhì)與表現(xiàn)形態(tài)已經(jīng)變得復(fù)雜，一些名義上的事業(yè)單位實(shí)際從事的是經(jīng)營(yíng)性事務(wù)，在性質(zhì)和功能上已經(jīng)向企業(yè)轉(zhuǎn)變，從名稱著眼，我們已經(jīng)難以將事業(yè)單位和服務(wù)行政直接聯(lián)系起來(lái)。但若從“為國(guó)家創(chuàng)造或改善生產(chǎn)條件，從事為國(guó)民經(jīng)濟(jì)、人民文化生活、增進(jìn)社會(huì)福利等服務(wù)活動(dòng)”這一要求著眼，事業(yè)單位與公務(wù)法人仍有著密切聯(lián)系。在這個(gè)意義上，我國(guó)公共服務(wù)中的很大一部分都是通過(guò)作為公務(wù)法人的事業(yè)單位提供的。

（四）通過(guò)公共企業(yè)提供

公共企業(yè)是以提供公共服務(wù)為目的的企業(yè)。它以服務(wù)公共利益為存立基礎(chǔ)，在設(shè)立、運(yùn)營(yíng)等方面遵循一定的公法規(guī)則，但總體而言，其在運(yùn)行上卻按作為私法主體的企業(yè)的邏輯與規(guī)則進(jìn)行運(yùn)作，是企業(yè)與公共服務(wù)目標(biāo)的結(jié)合。公共企業(yè)都由政府投資設(shè)立，有時(shí)由某一行政機(jī)關(guān)具體負(fù)責(zé)，但每一家公共企業(yè)在法律上都是獨(dú)立主體，而不從屬于特定的行政機(jī)關(guān)。通過(guò)公共企業(yè)提供公共服務(wù)是服務(wù)行政的重要方式之一，人們?nèi)粘Ｉ钏匦璧囊恍┗痉?wù)通常由公共企業(yè)提供的，如煤氣、電力、自來(lái)水都來(lái)自公共企業(yè)。

與一般的企業(yè)相比，公共企業(yè)往往在某一區(qū)域內(nèi)實(shí)行壟斷，但同時(shí)也受到更為嚴(yán)格的管制，如價(jià)格上可能完全由政府定價(jià)，產(chǎn)品提供方式和標(biāo)準(zhǔn)上也受到嚴(yán)格控制。而與同為國(guó)家作為投資主體的競(jìng)爭(zhēng)性國(guó)有企業(yè)相比，公共企業(yè)最大的特點(diǎn)在于以提供公共服務(wù)為直接目的，而后者則以營(yíng)利為直接目的。與事業(yè)單位相比，公共企業(yè)的特點(diǎn)在于運(yùn)行規(guī)則的不同，它在提供服務(wù)時(shí)，需要按企業(yè)的模式，出售產(chǎn)品并收取費(fèi)用，而事業(yè)單位盡管也可能實(shí)行收費(fèi)服務(wù)，但所收費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)卻不是象公共企業(yè)那樣直接取決于所提供的產(chǎn)品。

（五）通過(guò)特許由私法主體提供

服務(wù)行政是政府的職責(zé)，一般情況下，公共服務(wù)都由政府組織直接提供或通過(guò)公共性質(zhì)的組織提供。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行政有時(shí)不再由國(guó)家或公共組織提供，而是通過(guò)國(guó)家特許的方式，由以營(yíng)利為目的的私法主體在政府的規(guī)制下提供。比如政府通過(guò)BOT方式，由私人企業(yè)建立并在一定期間內(nèi)經(jīng)營(yíng)高速公路。在通過(guò)私法主體提供公共服務(wù)的情況下，私法主體是完全以商業(yè)企業(yè)的身份，在法律規(guī)定和特許合同約定范圍內(nèi)，按商業(yè)邏輯提供某一服務(wù)。事實(shí)上，從服務(wù)行政的過(guò)程來(lái)看，大部分公共服務(wù)都曾經(jīng)在某一個(gè)或幾個(gè)階段是由私法主體負(fù)責(zé)的，如免費(fèi)提供的公共設(shè)施在建造之時(shí)由某一私營(yíng)企業(yè)承包等等。

【注釋】

[1][法]狄驥.公法的變遷[M].鄭戈.沈陽(yáng)：遼海出版社，春風(fēng)文藝出版社，1999.50-53.

[2]陳新民.行政法學(xué)總論[M].臺(tái)北：三民書(shū)局，1997.13.

[3][英]卡羅爾.哈洛，理查德.羅斯林.法律與行政[M].楊偉東等.北京：商務(wù)印書(shū)館，2004.55.

[4]陳新民.“服務(wù)行政”與“生存照顧”概念的原始面貌[A].陳新民：公法學(xué)札記[C].北京：中國(guó)政法大學(xué)出版社，2001.

[5]張守文.社會(huì)法論略[J].中外法學(xué)，1996，（6）.8-14.

[6]BernardSchwartz.AdministrativeLaw[M]，3rdedition.Boston：Little，BrownandCompany，1991.252.

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[10]丁冰.現(xiàn)代西方經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1995.23.

[11]王名揚(yáng).法國(guó)行政法[M].北京：中國(guó)政法大學(xué)出版社，1988.49.

[12]馬懷德.公務(wù)法人問(wèn)題研究[J]，中國(guó)法學(xué)，2002，（4）.40-47.

【參考文獻(xiàn)】

{①}“警察國(guó)家”是18世紀(jì)歐洲的一種國(guó)家形態(tài)，是由專制國(guó)家過(guò)渡到（法治）國(guó)家的中間階段。關(guān)于警察國(guó)家的進(jìn)一步論述，可參見(jiàn)陳新民：《行政法學(xué)總論》，三民書(shū)局1997年修訂6版。

{②}有關(guān)這一時(shí)期的“福利國(guó)家”與二十世紀(jì)以來(lái)盛行的“福利國(guó)家”理念的區(qū)別，可參見(jiàn)［英］哈耶克：《自由秩序原理（下）》，鄧正來(lái)譯，三聯(lián)書(shū)店1997年版，第209頁(yè)。

{③}參見(jiàn)《魏瑪憲法》第151條。

{④}Goldbergv.Kelly，397U.S.254，262（1970）。

{⑤}當(dāng)然，由于公共產(chǎn)品本身的多樣性及其它的一些因素的影響，也使得公共產(chǎn)品并不僅僅由政府提供，其它相關(guān)機(jī)構(gòu)甚至私人在一定條件下也可提供公共產(chǎn)品。

{⑥}工商業(yè)自由是現(xiàn)代社會(huì)中人們最重要的自由之一，各國(guó)法律對(duì)此多有規(guī)定。如法國(guó)在1791年大革命期間就通過(guò)法律規(guī)定，“從即將到來(lái)的4月1日開(kāi)始，任何人都能夠自由地從事商業(yè)以及從事他所選擇的職業(yè)和工藝”，這一規(guī)定至今有效。法國(guó)憲法委員會(huì)在1982年的一個(gè)判決中認(rèn)定，工商業(yè)自由具有憲法規(guī)定的意義，只能由法律進(jìn)行限制，地方團(tuán)體的公務(wù)不能侵犯工商業(yè)自由。參見(jiàn)王名揚(yáng)：《法國(guó)行政法》，中國(guó)政法大學(xué)出版社1988年版，第487頁(yè)。

第8篇：服務(wù)論文范文

1、健全制度，完善機(jī)制。政府購(gòu)買服務(wù)是從“一元服務(wù)模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌跫s服務(wù)模式”，政府的角色由傳統(tǒng)的“自給自足型提供者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百?gòu)買者”和“監(jiān)管者”，鑒于縣級(jí)政府購(gòu)買公共服務(wù)目前尚未全面推開(kāi)，尤其是寶應(yīng)正處于起步探索階段，應(yīng)積極穩(wěn)妥、分步實(shí)施，逐步積累經(jīng)驗(yàn)，不斷完善機(jī)制。一是與轉(zhuǎn)變政府職能相結(jié)合。研究出臺(tái)關(guān)于政府向社會(huì)組織購(gòu)買服務(wù)的工作意見(jiàn)，編制政府向社會(huì)組織購(gòu)買服務(wù)目錄清單，編制承接政府職能轉(zhuǎn)移和購(gòu)買服務(wù)的社會(huì)組織目錄。二是與事業(yè)單位分類改革相結(jié)合。堅(jiān)持“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的原則，推動(dòng)事業(yè)單位和主管部門理順關(guān)系和去行政化，對(duì)于行政機(jī)關(guān)、參照行政管理職能的事業(yè)單位、納入行政編制管理且經(jīng)費(fèi)由財(cái)政管理的群團(tuán)組織，鼓勵(lì)采取通過(guò)購(gòu)買服務(wù)方式提供公共服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)由“養(yǎng)人”向“辦事”轉(zhuǎn)變。三是與制度建設(shè)相結(jié)合。制度設(shè)計(jì)先行，培育扶持一批門類齊全、覆蓋廣泛、運(yùn)作規(guī)范、信譽(yù)度好、服務(wù)力強(qiáng)、作用明顯的社會(huì)組織，實(shí)施引導(dǎo)型社會(huì)組織綜合管理體制改革。要以政府文件的形式，明確界定政府購(gòu)買服務(wù)的領(lǐng)域和范圍，給培育承接主體以定心丸。如__近期出臺(tái)的《__市級(jí)政府購(gòu)買物業(yè)管理采購(gòu)管理辦法》，明確從2015年1月1日起，市級(jí)行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體組織使用財(cái)政性資金支付物業(yè)管理費(fèi)用的項(xiàng)目，包括水電費(fèi)、綠化費(fèi)、日常垃圾處理費(fèi)、日常維修（護(hù)）費(fèi)（包括供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)）、保安、保潔等只要原合同到期，一律實(shí)行政府向社會(huì)購(gòu)買服務(wù)。__的政府購(gòu)買社會(huì)組織服務(wù)由委托民營(yíng)的安國(guó)醫(yī)院托管結(jié)核病防治起步，擴(kuò)展到市政設(shè)施養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)清掃保潔、水資源監(jiān)測(cè)和居家養(yǎng)老服務(wù)等多個(gè)公共服務(wù)領(lǐng)域。上海靜安區(qū)將購(gòu)買領(lǐng)域分為四類：公共管理領(lǐng)域、社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域、社會(huì)事務(wù)領(lǐng)域和按政府轉(zhuǎn)移職能要求實(shí)行購(gòu)買服務(wù)的其他事項(xiàng)。在購(gòu)買服務(wù)的操作實(shí)踐中應(yīng)根據(jù)現(xiàn)代社會(huì)的多樣性需求，建立雙向互動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目確定方式，既可有政府部門“需求項(xiàng)目”，也可由社會(huì)組織自主設(shè)計(jì)“創(chuàng)新項(xiàng)目”，爭(zhēng)取納入政府購(gòu)買的范圍。四是與預(yù)算編制相結(jié)合。在編制年度預(yù)算時(shí)，同步編制購(gòu)買服務(wù)政府采購(gòu)預(yù)算，結(jié)合年度部門預(yù)算，遴選條件成熟適合政府購(gòu)買服務(wù)的項(xiàng)目，與部門銜接溝通確定后，先試先行。五是與績(jī)效管理相結(jié)合。按照預(yù)算績(jī)效管理的要求對(duì)購(gòu)買服務(wù)預(yù)算編制、執(zhí)行、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和問(wèn)責(zé)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，確保財(cái)政資金使用效益和公共服務(wù)質(zhì)量績(jī)效。六是與政府采購(gòu)相結(jié)合。研究制定政府購(gòu)買服務(wù)的政府采購(gòu)、預(yù)算管理、購(gòu)買機(jī)制等配套管理辦法，規(guī)范政府購(gòu)買服務(wù)行為。

2、剛化預(yù)算，強(qiáng)化管理。一是制定清單。根據(jù)年度政府購(gòu)買公共服務(wù)集中采購(gòu)指導(dǎo)目錄，制定全縣公共服務(wù)項(xiàng)目清單和購(gòu)買服務(wù)實(shí)施清單，在制定清單過(guò)程中,既要防止“缺位”，將應(yīng)由本單位承擔(dān)的行政管理事項(xiàng)和直接提供的公共服務(wù)事項(xiàng)，轉(zhuǎn)嫁給社會(huì)力量承擔(dān)；又要防止“越位”，將不屬于本單位職責(zé)范圍的服務(wù)大包大攬。二是編制預(yù)算。政府購(gòu)買服務(wù)所需資金列入財(cái)政預(yù)算, 編制政府購(gòu)買服務(wù)預(yù)算是部門預(yù)算的一項(xiàng)新的內(nèi)容，財(cái)政部門要調(diào)整預(yù)算編制流程，健全部門預(yù)算編制內(nèi)容，科學(xué)合理地編制政府購(gòu)買服務(wù)資金預(yù)算，以事定費(fèi)，強(qiáng)化審計(jì)，發(fā)揮預(yù)算源頭管理作用。三是嚴(yán)格監(jiān)管。政府購(gòu)買服務(wù)主體要硬化預(yù)算約束，及時(shí)制定政府購(gòu)買服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，加強(qiáng)與承接主體的溝通交流，確保承接主體充分理解公共服務(wù)需求。同時(shí)要強(qiáng)化對(duì)政府購(gòu)買服務(wù)預(yù)算資金使用的監(jiān)督檢查、政府購(gòu)買服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)和信息公開(kāi)，確保購(gòu)買服務(wù)管理規(guī)范、財(cái)政資金使用安全和績(jī)效目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。

3、規(guī)范流程，陽(yáng)光操作。政府購(gòu)買公共服務(wù)的流程可以簡(jiǎn)單概括為：編制年度計(jì)劃、報(bào)請(qǐng)政府審議、確定購(gòu)買項(xiàng)目、編制預(yù)算草案、組織實(shí)施購(gòu)買、進(jìn)行績(jī)效評(píng)估與

財(cái)務(wù)審計(jì)。完善的流程和規(guī)范的操作直接關(guān)系到公共服務(wù)的提供效果，政府購(gòu)買公共服務(wù)要公開(kāi)透明、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)，按照公開(kāi)、公平、公正原則，以政府采購(gòu)為主導(dǎo)模式、以競(jìng)爭(zhēng)性方式為主要手段，擇優(yōu)選擇公共服務(wù)承接方。發(fā)揮政府購(gòu)買公共服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)向功能，推動(dòng)政事分開(kāi)、事企分開(kāi)和管辦分離，加快建立政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的公共服務(wù)供給模式。完善政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督和社會(huì)組織自律相結(jié)合的監(jiān)督管理體系，督促社會(huì)組織健全內(nèi)部管理制度，完善信息披露機(jī)制，確保陽(yáng)光工程、陽(yáng)光操作，提高社會(huì)公信力。4、加強(qiáng)監(jiān)管，注重績(jī)效。一是建立績(jī)效評(píng)估機(jī)制，在購(gòu)買社會(huì)服務(wù)過(guò)程中，由于政府與服務(wù)方地位不對(duì)等，由政府機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和項(xiàng)目驗(yàn)收，容易造成權(quán)力尋租，容易導(dǎo)致數(shù)字化、政績(jī)化取向，應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的“第三方評(píng)估機(jī)制”，改變?cè)瓉?lái)單一由政府機(jī)構(gòu)來(lái)評(píng)估和驗(yàn)收的模式，既可避免“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”現(xiàn)象，又符合政府購(gòu)買服務(wù)初衷，要科學(xué)制定評(píng)估方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)，從效益、質(zhì)量、滿意度等方面對(duì)服務(wù)效果做出公正合理的評(píng)價(jià)。 二是建立監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，全面公開(kāi)購(gòu)買服務(wù)信息，建立由購(gòu)買主體、服務(wù)對(duì)象等多方參與的監(jiān)管機(jī)制，降低購(gòu)買成本，提高服務(wù)質(zhì)量，提升政府購(gòu)買公共服務(wù)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

第9篇：服務(wù)論文范文

關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;顧客滿意;策略研究

汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價(jià)格優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久,因此汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,成為企業(yè)爭(zhēng)取差異化優(yōu)勢(shì)源泉?，F(xiàn)在越來(lái)越多的汽車企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù),汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面,應(yīng)該從汽車開(kāi)發(fā),到生產(chǎn)制造,到營(yíng)銷,貫穿汽車“從生到死”的全過(guò)程。

一、汽車服務(wù)營(yíng)銷理論

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議反饋給設(shè)計(jì)部門以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來(lái)迎合消費(fèi)者。

同樣地,汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、汽車服務(wù)營(yíng)銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長(zhǎng)、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購(gòu)買和使用過(guò)程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購(gòu)買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問(wèn)汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù);購(gòu)買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。

1.汽車服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng)。以顧客滿意為導(dǎo)向,實(shí)施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購(gòu)買和使用汽車的過(guò)程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度,并在親朋好友要購(gòu)買汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠(chéng)度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。

2.汽車服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)

汽車服務(wù)不但對(duì)消費(fèi)者重要,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也極其重要,它給企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì),新的利潤(rùn)增長(zhǎng)。從全球來(lái)看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì),在充分競(jìng)爭(zhēng)的汽車市場(chǎng)中,汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右,零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右,而50%-60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。

3.服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下,競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,各個(gè)企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。目前,各個(gè)汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點(diǎn),奔馳一直致力于營(yíng)建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國(guó)實(shí)施“VEP價(jià)值升華計(jì)劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗(yàn)車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。

三、如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷

為提高我國(guó)汽車服務(wù)營(yíng)銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營(yíng)銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營(yíng)銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開(kāi)始,到生產(chǎn)制造到營(yíng)銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過(guò)程。

1.建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念

在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹(shù)立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹(shù)立“保姆”意識(shí),對(duì)用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹(shù)立汽車服務(wù)品牌觀念

入世的成功標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識(shí)到誰(shuí)能樹(shù)立良好的品牌形象,誰(shuí)就會(huì)贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。

中國(guó)重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認(rèn)識(shí)到樹(shù)立品牌的重要性。早在1999年率先在國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感彩及鮮活的生命力?！坝H人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義?！坝H人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。

新世紀(jì),中國(guó)民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個(gè)完整的品牌來(lái)創(chuàng)造和經(jīng)營(yíng),而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。

3.服務(wù)內(nèi)容更豐富

(1)建立完善的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段。汽車市場(chǎng)容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢(shì)必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的容量。這對(duì)汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開(kāi)展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過(guò)程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。

(2)利用電子商務(wù),建立強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

眾所周知,我國(guó)加入WTO后,企業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)并抓住商機(jī),通過(guò)建立企業(yè)網(wǎng)站,向國(guó)際市場(chǎng)尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。正所謂誰(shuí)最快搶先掌握了最新信息,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán);沒(méi)有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒(méi)有市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查,目前我國(guó)有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)了主頁(yè)和E-mail信箱,網(wǎng)頁(yè)更新速度慢,公司最新動(dòng)態(tài)不能及時(shí)上網(wǎng),很多信息還是通過(guò)傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報(bào)刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國(guó)汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國(guó)際接軌的資源采購(gòu)和營(yíng)銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

CRM即客戶關(guān)系管理,簡(jiǎn)單地說(shuō),它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動(dòng)與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過(guò)完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個(gè)協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。問(wèn)題是在執(zhí)行過(guò)程中,很多企業(yè)并沒(méi)有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對(duì)這一情況,我提出了下面幾個(gè)建議:

(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過(guò)互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽(tīng)客戶的意思,及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào),對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見(jiàn)。

(2)提供各種情感服務(wù)

情感活動(dòng)是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對(duì)于提高客戶的滿意仍然非常有效。

①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng),車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進(jìn)行提醒。

②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時(shí)候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過(guò)生日的客戶實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物。

③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)等信息通過(guò)客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)、座談會(huì)等。

④針對(duì)新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開(kāi)展駕車防盜培訓(xùn)等。

5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷

(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)

經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對(duì)其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來(lái)汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價(jià)格也比較高,客戶在購(gòu)買之前也會(huì)慎重考慮。所以這對(duì)我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價(jià)格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對(duì)銷售人員文化修養(yǎng),知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。

(2)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷

眾所周知,“有快樂(lè)的員工才會(huì)有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營(yíng)銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強(qiáng)調(diào)將營(yíng)銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運(yùn)用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)、報(bào)酬機(jī)制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎(jiǎng)勵(lì),職務(wù)補(bǔ)貼,福利補(bǔ)貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測(cè)、診斷技術(shù)和對(duì)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。

四、結(jié)論

本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本所在,并征對(duì)汽車企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷提出了建設(shè)性的意見(jiàn)。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念;其次,企業(yè)要樹(shù)立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷。通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)有明顯的提升,公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)得到明顯加強(qiáng)。

參考文獻(xiàn):

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