滿意度調查報告精選(九篇)

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第1篇：滿意度調查報告范文

關鍵詞：甘肅省博物館；觀眾；滿意度

中圖分類號：G266 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2596（2016）10-0081-04

一、前言

（一）概述

目前，滿意度研究每年都有大量文章發(fā)表，尤以博物館館觀眾滿意度研究熱門；觀眾滿意是成功地理解某一觀眾或某部分觀眾的愛好，并著手為滿足觀眾需要做出相應努力的結果，是觀眾對博物館提供服務的感受及評價，也是博物館的努力結果。讓觀眾滿意的第一步從市場調查了解觀眾的需求開始，然后再在陳列（展覽）設計、接待服務的過程中，努力去滿足觀眾的需求，它貫穿了博物館社會教育質量形成的全過程。博物館滿意度研究的依據是科學的觀眾滿意度調查報告，屬于實證研究的范疇，而筆者的這項研究是屬于應用博物館學范疇的。筆者利用課余時間，發(fā)放問卷進行調查。

甘肅省博物館成立于1956年，是甘肅省規(guī)模最大的綜合性博物館，坐落于省會蘭州市七里河區(qū)；館方根據甘肅省獨有的文物特點及其優(yōu)勢，積極全面地向社會推出了“甘肅彩陶”、“甘肅絲綢之路文明”、“甘肅古生物化石”、“莊嚴妙相――甘肅佛教藝術”、“紅色甘肅――走向1949”五個常設主題展覽，并分別在2007年和2011年榮獲“第七屆全國博物館十大陳列展覽精品獎”和“第九屆全國博物館十大陳列展覽精品獎”，并設臨時展館，展出當前熱門的文化現象及社會話題。

二、資料搜集的基本情況

筆者這次采用在博物館周圍發(fā)放問卷的方式進行調查；首先筆者同學和筆者進行了問卷的設計，這個過程中也請教了很多老師和參考了同學的建議和意見。問卷的基本內容有：1.觀眾的自然特征，：性別、年齡、職業(yè)、居住地、教育程度；2.參觀群眾對甘肅省博物館基本情況的了解情況3.觀眾的參觀態(tài)度，比如參觀目的、展出內容的評價及感受4.觀眾對博物館配套設施的評價，如：衛(wèi)生、休息區(qū)的設置等。其次，于2015年9月下旬及國慶期間發(fā)放問卷，收回123份，都是筆者在場，可以認為都是有效問卷。為了有效保障問卷的認真完成程度同時不耽誤觀眾的時間，筆者設計問卷包括20個問題，80%的觀眾可以在3～5分鐘內完成。

三、問卷的統(tǒng)計情況

（一）觀眾的特征

本次研究一共發(fā)放了123份調查問卷，女性71份（57.7%）；男性52份（42.3%）。男性觀眾的比例高于女性觀眾，某種程度上說明女性觀眾更愿意配合筆者。

接受調查的觀眾中，以“18―30歲”和“45-60歲”的居多，分別有50份（40.7%）和45份（36.6%）問卷；其次有16份（13.0%）問卷是“30-45歲”的；再次8份（6.5%）問卷是“18歲以下”的；最后是“60歲以上”4份（3.2%）問卷。

甘肅省博物館的觀眾以甘肅省人口居多，且基本都居住在蘭州市；省外的觀眾是：河南2份問卷，山西1份問卷，安徽1份問卷，內蒙古1份問卷。

在接受訪問的觀眾中，“大學本科及大?！钡娜藬凳亲疃嗟模?1份（41.5%）問卷；中?；蚋咧袑W歷也占很大一部分比例，占總體34.1%，其次是“碩士及以上”學歷和“小學及以下”，各有12份和10份，占9.8%和8.1%；由于調查期間跟國慶假期重合，“學生”居多，有56份問卷，占45.5%，其次是“工人、員工、職員、政府企業(yè)管理層”，有46份問卷，占37.5%，再次就是“個體營業(yè)者”有18份問卷，占14.6%；“離退休人員”有3份問卷，占到了2.4%。

（二）了解度

該項筆者設計了兩個問題，選擇“沒聽說”有6份（4.8%）問卷；“聽說過但不了解”的有80份（65%）問卷，“完全了解”的有8份（6.5%）問卷，“了解”29份（23.7%）問卷；了解途徑中，選擇“慕名而來”的最多，有64份（52%）問卷，其次是“其他”和“親戚、朋友介紹”，分別有28份（22.8%）和27份（21.8%）問卷，最后是“通過訪問該館網站”有4份（3.4%）問卷

（三）參觀內容

1.參觀目的

筆者把該問題設置為多項選擇，得到該問題的多項選擇時，我們把多選的選項拆分為單項，結果顯示：觀眾的參觀目的主要是“充實知識”，有69位觀眾（56.1%）之多選擇了該項，排在第二位的是“休閑娛樂”，有25位（20.33%）觀眾，其次是“陪同家人和朋友”，有14位（11.33%）觀眾，“隨旅行社參觀”和“其他”的目的分別有6位（4.88%）和9位（7.32%）

2.印象深刻的展覽

關于這個問題，筆者考慮到觀眾的難以取舍，設置的是可多選，部分觀眾進行了多選后，我們仍然采用拆分后累計統(tǒng)計的方法，統(tǒng)計結果顯示：最受歡迎的展覽是“甘肅絲綢之路文明”，觀眾選擇該項的觀眾是46位（37.40%）；其他依次是“甘肅彩陶”的40份（32.52%）；“甘肅古生物化石”的37份（30.0%）。

觀眾評價依次為：“還可以”的71份（57.55%），“很滿意”的44份（35.6%），“不太滿意”的7份（5.6%），“不想評說”的有1份（1.1%），在“觀眾參觀完后的感受”這一問題上，有66（53..65%）份問卷選擇“比預期好”的，有37份（30.08%）問卷；“比預想要差”的有17份（13.8%）問卷選擇“和預想差不多”的；“不想評說”的有7份（5.7%）。

3.愿意進行再次參觀

在該問題的選擇上，大部分觀眾愿意再次參觀：表示“愿意再次參觀”的有78位（63.41%）觀眾；“不確定，也許有可能會再次參觀”的有38位（30.89%）觀眾；“不想參觀”的有7份（5.7%）。

（四）觀眾對博物館配套設施的評價

1.交通條件

甘肅省博物館位于市中心城區(qū)路段，交通比較便利。在該問題的回答上，有69份（55.75%）問卷認為“交通便利”；有25份（20.45%）問卷認為“一般”有12份（10%）的問卷認為“十分便利”；有15份（12.2%）問卷認為“不便利”，有2份（1.6%）認為“十分不方便”。

2.博物館衛(wèi)生狀況

從問卷統(tǒng)計中可以看到觀眾對該館的衛(wèi)生狀況是滿意的；61份（49.4%）問卷認為衛(wèi)生“好”；58份（47.1%）問卷認為衛(wèi)生“一般”；認為“很差”的有3份（2.3%）；只有1份（1.1%）問卷認為衛(wèi)生“差”。

3.對于工作人員服務態(tài)度的評價

對于工作人員服務態(tài)度，觀眾一般認為是滿意的，認為“服務態(tài)度很好”的有30份（24.1%）問卷；認為“服務態(tài)度好”的有54份（43.7%）“服務態(tài)度一般”的有31份（25.3%）；“不想評說”的有7份（5.7%）；認為態(tài)度“不好”的則只有1份（1.1%）。

4.對于館內出售紀念品的評價

有47份（37.9%）問卷選擇了“對博物館的形象不好”，負面想法是很明顯的；有41位（33.3%）觀眾選擇了“增加博物館收入”；其次是“能方便游客”的有20份（16.2%）；再其次是“不想評價”的有11份（9.2%）；只有很少的4份（3.4%）問卷認為博物館設置出售紀念品的商店能不僅能增加博物館的收入還能給旅客帶來方便。

5.休息區(qū)的設置

在觀眾對博物館休息區(qū)設置的看法上，有96份（78.2%）認為設置“充足合理”；有16份（12.6%）認為“偏少”；還有11份（9.2%）問卷認為“偏多”。

四、結果分析

我們之所以對問卷結果進行詳細分析，是為了確定哪些因素與參觀觀眾的行為有直接關系，結果顯示這些因素有：觀眾的基本特征如性別、年齡、居住地、教育程度、職業(yè)；筆者先在Excle里導入數據，運用Eviews軟件進行數據分析，構造統(tǒng)計量，這個統(tǒng)計量服從F分布，在F檢驗中，運用P值檢驗：如果P值大于0.05就表明差異不顯著：而如果小于0.05，表明存在差異。本文中，鑒于篇幅，沒有列出的項目默認為沒有顯著差異。

（一）性別因素

檢驗結果表明，在“印象深刻的展覽”、“參觀目的”、“參觀后的感受”、“展出內容的評價”、“衛(wèi)生狀況”、“再次參觀的意愿”、“交通條件”、“工作人員態(tài)度”、“商店的評價”及“休息區(qū)的設置”這些項目上，男女間差異不顯著，兩性之間有顯著差異的項目為“了解該館的途徑”，P值=0.013

（二）年齡因素

由上表可知，年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛(wèi)生狀況”的選擇上差異顯著，而在其他選擇上則無明顯差別。

由上表知，年齡因素在“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“交通條件”和“衛(wèi)生狀況”的選擇上差異顯著；而在其他選項上則差異不顯著。

在“深刻印象的展覽”方面，“18-30歲”的觀眾的興趣更高一些；“慕名而來”各年齡最主要的途徑；有4份問卷結果顯示為“通過訪問該館網站”，其中“18-30歲”問卷有3份，“45-60歲”的問卷有1份。人對博物館的“衛(wèi)生狀況”的認識與年齡有關，各個年齡段的人在認為衛(wèi)生“好”的選項上沒有顯著差異；“45-60歲”的觀眾在衛(wèi)生“好”的選項上的比例高于認為“一般”的；在其他的選項與年齡沒有直接關系。問卷認為博物館的衛(wèi)生“差”的只有2份、還有2份認為“很差”，筆者調查實在周末和國慶假期，來館參觀人較多，不排除衛(wèi)生打掃不及時的情況。

（三）居住地因素

“居住地”這個變量的影響較大，很多因素都受其影響，在“深刻印象的展覽”、“是否愿意再次參觀”、“交通條件”、“衛(wèi)生狀況”、“對于工作人員的服務態(tài)度”和“館內出售紀念品”上都有顯著差；在其余選項上則無顯著差異。

在“再次參觀意愿”的問題上，蘭州市接受調查的98份問卷中，有71份（72.7%）表示還會來參觀；甘肅省內的20份問卷中，有12份（61.4%）表示了愿意再來參觀；相比而言，外省觀眾的樣本數太少，沒有代表性，且基本上都不打算進行下次參觀，充分說明了地域對“是否愿意再次參觀”方面對觀眾的影響很大?！敖煌l件”上，蘭州正在修建地鐵中，交通稍顯擁堵，各個地方想法不一致；在“深刻印象的展覽”、“衛(wèi)生狀況”、“對工作人員的服務態(tài)度”和“館內出售紀念品”四個問題，F值檢驗為顯著性差異，但差異的具體性則無法得知。

（四）受教育程度因素

“受教育水平”的影響比較大，分別在“參觀前后感受的比較”、“衛(wèi)生狀況”“工作人員服務態(tài)度”、“對出售紀念品商店的評價”上有明顯差異；在“參觀前后的感受比較”的選擇上，觀眾選擇“比預期好”選項的占得比例最多，也是這個問題的“眾數”（mode）；“研究生（含）以上學歷”的觀眾主要選項是“同預期差不多”；而“中學生”在“比預期差”的選擇上占多數；在“衛(wèi)生狀況”的選擇上，主要選項是“好”，正面反應了該館的衛(wèi)生狀況是非常好的；“高中及大專”認為“很好”的比例要大于其他三個類型；“本科及?？啤焙汀把芯可ê┮陨稀痹谛l(wèi)生“較好”的選項上所占比例要高于“小學”和“中學”。綜合結果顯示96.5%的人都認為衛(wèi)生狀況好，對于出現的4份認為該館衛(wèi)生差的問卷我們可以忽略不計?！氨究萍皩？啤痹凇吧痰暝u價”問題上主要表現為“不想評說”，在其他幾個問題上，不同的教育程度并無明顯差異。

（五）職業(yè)因素

F值檢驗結果表明，“了解該館的方式”和“是否愿意再次參觀”的P值分別為0.026和0.039，除此之外，在其他選項上的差異性并不十分顯著。所有職業(yè)的人在通過“慕名而來”“了解該館的方式”占多數；“學生”在通過“其他”方式了解博物館的途徑上與其他職業(yè)有顯著差異。在“是否愿意再次參觀”的問題上，各個職業(yè)在“愿意進行再次參觀”并顯著差異。

五、結論與建議

（一）年齡

來該館參觀的觀眾主要是“18～30歲”和“30～45歲”這兩個年齡段的人，也即中青年人。

不同年齡的人對“深刻印象的展覽”、“了解該館的方式”、“休息區(qū)設置”和“衛(wèi)生狀況”的態(tài)度有很大不同。從博物館方面來說，設置不同的展館會有不同的目的，自然不同年齡層的觀眾會被不同的展覽吸引；在甘肅博物館的調查中，有跟隨著解說員不同展館都參觀的，也有被個別展館吸引的，至于在“了解該館的方式”上表現出的差異，原因顯而易見：不同年齡層的人，獲取信息渠道差別很大，因此了解該館的途徑就隨之差異比較大。因此博物館在宣傳方面要綜合合理利用各種傳播媒介，讓更多的人了解博物館。“休息區(qū)設置”態(tài)度上的差異，可能是因為筆者調查期間是星期天和國慶假期，學生多一點，因此對這一部分觀眾來說會偏少，但從問卷的調查結果來看，甘肅省博物館的休息區(qū)設置還是合理的。

（二）性別

在筆者調查的問卷中，女性人數要比男性人數多，可能是與男性相比，女性更可能陪孩子、家人來博物館參觀；又或是筆者為女性，覺得女性觀眾更愿意配合調查，多訪問的是女性。其次，F值檢驗結果也表明：性別在“了解博物館的方式”上有顯著差異。女性除了主要通過“慕名而來”這個途徑外，選擇最多的是“朋友推薦”，側面說明了女性更多是通過朋友的推薦和介紹了解到該館的；而與女性不同的是：男性除“慕名而來”這個選擇外，其主要的得知途徑是“其他”，是因為男性與女性信息渠道來源是不一致的，男性更喜歡接觸新事物。因此博物館要根據兩性的特點，采取多種宣傳方式，擴大知名度。

（三）居住地

甘肅省博物館的觀眾大部分來自于本省，同時又以居住在蘭州市的觀眾數量為主，說明地域在觀眾來源上有很大的作用；且“居住地”對觀眾參觀態(tài)度的影響也很大，各地發(fā)展水平不同，消費水平存在差異，消費觀念有很大不同，雖該館門票憑身份證免費領取，有很多觀眾是第一次參觀，并不知曉。本文的統(tǒng)計數據表明本地觀眾更愿意進行再次參觀，明顯高于外省觀眾；從而，省博物館可以充分發(fā)揮博物館與社區(qū)、學校之間的合作，吸引更多的本省觀眾，使博物館成為當地居民休閑娛樂生活內容的一部分。

（四）受教育水平

參觀群眾中，“本科及?？啤睂W歷的人最多，充分說明在受教育程度較高的人把參觀博物館作為休閑娛樂的項目。博物館不僅為觀眾提供征集、典藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產的實物的場所，更是文化教育的機構，但是從問卷的調查的情況來看，中學生所占比例不大，而且筆者調查時間恰逢星期天和國慶假期，中學生平時應該更少。從F值檢驗的情況來看，“受教育程度”這一因素的影響還是比較大的，分別在“參觀前后的差異”、“衛(wèi)生狀況”、“參觀”差異較大。

（五）職業(yè)

第2篇：滿意度調查報告范文

范文(一)

一、基本情況

20XX年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、?？?、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20XX年業(yè)務量排名前10且服務水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。

二、調查結果

調查顯示，20XX年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業(yè)服務水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務重前不重后的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態(tài)度較差等問題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務表示不滿意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20XX年提升5.8分;投訴服務仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。

從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確?？旒r效仍然是快遞企業(yè)提升服務的關鍵。

從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。

調查還顯示，20XX年快遞行業(yè)服務均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務水平差距縮小。

范文(二)

根據調查總隊的統(tǒng)一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：

一、調查方案的執(zhí)行情況：

1、及時培訓調查人員，明確調查分工。

2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。

3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。

4、準確、認真錄入調查結果。

由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務的辦理和服務情況。

二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：

1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)

2、郵政各項服務用郵現狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業(yè)務受到電信業(yè)務的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務還是大有可為的。

郵政匯款，儲蓄：

同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：

此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。

三、郵政服務建議：

第3篇：滿意度調查報告范文

【關鍵詞】蘭州市；私人診所；服務；滿意度；調查報告

一、問卷數據分析

（一）描述分析

大部分居民還是比較認可私人診所所提供的服務的，相對于公立醫(yī)院來說，私人診所分布廣泛，且比較方便大家就醫(yī)。有一半甚至是超過一半的人對私人診所的各項服務的滿意情況表示一般，這些數據提醒各私人診所在維持現狀的條件下，還需要進行大幅度的提升，以此來挽留老顧客，同時爭取更多的潛在客戶。

私人診所醫(yī)護人員的服務態(tài)度滿意度最高，得分為1.5，私人診所的藥品價格滿意度最低，得分為2.4。服務和藥物的價格是被調查者最關心的一項，在改進建議中有57.1%的人認為私人診所應降低服務和藥物的價格。其次，配備精密的醫(yī)療設備和提高醫(yī)護人員的醫(yī)療水平也是被調查者比較關注的兩個方面，選擇人數分別為54.9%和52.6%。此外，有4.5%的人提出了幾點不可忽視的建議，經過整理總結有以下四點：1）改善就醫(yī)環(huán)境；2）關注藥品質量，謹防假藥；3）提高醫(yī)生醫(yī)療技術，注重診療效果；4）完善就診和收費程序。

二、問卷分析中的主要發(fā)現與建議

（一）主要發(fā)現

1、根據調查結果顯示，現在的私人診所所提供的藥品價格和診療收費存在著許多不合理的地方，不少被調查者反映許多私人診所里存在著漫天要價、重復收費或亂收費的現象，這使得市民對私人診所一直保持著質疑的態(tài)度，不少人表示寧可去公立醫(yī)院，也不愿去離家較近，行動方便的私人診所就診。

2、相對于公立醫(yī)院，私人診所的就診費用不被醫(yī)療保險承認，鑒于當前醫(yī)療保險制度越來越完善，在調查過程中，不少人表示自己有醫(yī)療保險，所以不去私人診所就診，而且有相當一部分人表示私人診所就診設備簡單，只能醫(yī)治頭痛發(fā)熱等小病，若身體出現嚴重問題，都會選擇去正規(guī)大醫(yī)院治療。

3、由于私人診所規(guī)模小，資金有限，各種醫(yī)療設備以及就醫(yī)環(huán)境都很差強人意，加上負債因素，使一些診所無力再投入，來開發(fā)新項目。雖然現在關于私人診所的有利政策頻出，但由于缺乏有效保障，且診所間競爭激勵，資金短缺，制度欠缺，使得私人診所在維持現有狀態(tài)的前提下很難做出新的改進。

4、私人診所知名度小，資金實力不夠，加上患者量不大，很難留得住人才。而且許多診所不愿做遠景的人力資源規(guī)劃，現用現招，醫(yī)護人員的技術也不夠精湛，診所對醫(yī)護人員的管理亦不夠規(guī)范，不少患者對坐診醫(yī)生的診療技術和醫(yī)護人員的技能表示不能完全信任。還有部分受調查者表示由于缺乏完善的制度管理和監(jiān)督，對私人診所坐診醫(yī)生的醫(yī)德品質方面不太信任。特別是公務員或在職人員，對于坐診醫(yī)生和醫(yī)護人員的技能水平及醫(yī)護道德方面要求較高，他們對私人診所的坐診醫(yī)生常持懷疑的態(tài)度。

5、根據調查結果顯示，學生和退休人員對于私人診所表示不滿意者居多。這兩個人群均屬于社會的弱勢群體，對于診所的收費情況和就醫(yī)環(huán)境均表示不滿。特別是退休人員，這部分人在行動方面不太便利，且身體狀況欠佳，對于一些常見的基本，傾向于選擇到比較方便的私人診所就醫(yī)。

（二）建議

1、對于私人診所的藥品價格和診療收費，希望相關負責部門能把好關，保證治療環(huán)境和質量，讓市民能夠放心就診。對診所的收費最好能制定一定的標準，完善私人診所收費程序和價格公示，杜絕漫天要價的現象。

2、私人診所應引進一些較為先進的基礎配備設施，提高私人診所的專業(yè)水平，為患者的治療提供最基礎的保障。

3、各私人診所應提高自身的服務質量，招用固定的坐診醫(yī)生和醫(yī)護人員，提高坐診醫(yī)生和醫(yī)護人員的技能水平，提供放心的治療環(huán)境。做醫(yī)療項目時，醫(yī)護經理、醫(yī)護內勤，病歷、熱線電話也要安排到位。

4、針對不同的人群，提供相應的診療服務，可對診所附近的居民進行詳細的調查，了解附近居民的治病需求，提供有針對性的服務，以此來爭取潛在客源，穩(wěn)固已有客源。同時也要對同類診所的價格、成本、醫(yī)護策略以及醫(yī)護人員工資提成等進行調查，通過對比不斷完善自身的服務質量，打造讓顧客信得過的品牌和口碑。

5、私人診所可針對那些常常就診的患者提供部分免費的檢查，特別是一些上了年齡的退休人員，比如免費測量血壓等。同時記錄這些患者的診斷結果，以便及時了解患者的健康狀況，使得患者對診所產生信任感。

參考文獻

[1]趙麗.私人診所扭轉困局尚需政策“落地”[N].法制日報，2012年3月2日

[2]劉紅.市場調查與預測[Z].北京交通大學出版社，2007年

[3]張曉蘭.私人診所如何走出困境[J].2011年5月

作者簡介

第4篇：滿意度調查報告范文

問卷基本反映出以下幾類問題：

一、教師本身職業(yè)規(guī)劃

其中絕大多數教師不確定自己的職業(yè)規(guī)劃，只有一位教師對自己有過職業(yè)生涯規(guī)劃。教師職業(yè)規(guī)劃與從事時間的長短無直接關聯(lián)，教師對自己定位基本不明確，按照機構的分配工作，未能探尋自我發(fā)展的方向和積極爭取培養(yǎng)機會。同時對于自己的目標設置、工作計劃的制定與機構整體戰(zhàn)略處于被動局面。機構在協(xié)助員工開展職業(yè)規(guī)劃，引導員工規(guī)劃職業(yè)生涯上未能起到有效的、普遍的、積極的作用。

二、教師對自我能力的了解程度

問卷反映出大部分教師對自我能力認識比較清楚。對于從事的職業(yè)要掌握的技能60%處于了解、40%不太確定。加強員工對康復知識的了解主要通過兩個層面完成：個人層面，員工自身搜取相關學術論文，是獲得理論知識最直接、簡潔的方式;機構層面，機構需要引導員工學習，提供專業(yè)網站下載地址或者論文解讀活動，擴寬教師對國內外康復方式的普及。有助于教師對自我能力的正確評估和發(fā)展方向的確立。

三、預期五年每月薪酬水平

四、壓力

自閉癥教師的壓力分類為：工作本身的壓力，薪酬，與同事、上級的關系，工作和生活角色差異太大，工作環(huán)境、文化差異和組織制度不認同、戀愛交友，和個別的專業(yè)不對口。面對壓力教師們的表現是疲憊、情緒不穩(wěn)定、抑郁、焦慮，對工作有一定程度但是不嚴重的影響，采取逆來順受、能忍則忍、K歌、看電影和找借口發(fā)現到其他地方緩解壓力。但是基本可以在工作時間比較好的控制和調節(jié)情緒。認為情緒和壓力應該自己調節(jié)的同時，希望機構能夠設置情緒發(fā)泄區(qū)以及與服務對象加強溝通，一定程度上幫助教師緩解壓力。

五、管理

基本上的員工對于機構管理不滿意，集中體現在管理體制、管理者的決策勝任力、上級對待下級的方式、提升機會、工作做好所得的贊揚。管理中都會存在的問題在中國NGO管理中更為明顯。員工期望自己在一個管理體制健全、領導管理、執(zhí)行能力突出的團隊工作，是每一個就職員工的理想環(huán)境。同時也對NGO提出了一個很高的要求：人才。NGO要吸納到社會精英管理人員，就要在一定程度上支付基本相對應的薪酬，這個問題不容易解決。機構在運營成本上承擔較大的壓力，生存成為首要的任務。較好的機構在獲得社會認可后，面臨發(fā)展的階段時，機構管理成為最主要的過度和改革期間，如果不能合理度過改革成功，機構就會止步不前，就相當于退步，更不用說更高的平臺或更高的薪酬。

幾個月前，瑞歐公益的負責人問我：要幫助一個他們正在幫扶的培智學校，到底需要什么?她感覺他們的幫助并沒能根本解決一些實質問題。當時我告訴她：他么需要的是一名專業(yè)的管理者。這不是充要條件，是必要條件，外界能給與的幫助怎能達到無微不至?長久堅持的專業(yè)運營管理團隊，以及整合資源、運用第三部分吸取政策支持和資金支持，才是機構發(fā)展的力量源泉。

面對自閉癥教師職業(yè)滿意度調查部分結果，行業(yè)認識以及機構發(fā)展困境的問題突顯出來，讓人久久不能平靜。

尤其讓我不能安靜的是，我們的自閉癥教師們，到底是誰在關愛他們。每一張調查結果，每一個老師們劃的，都讓我內心整整酸楚。難道是我也在一線當過自閉癥教師，也吃過那些苦：上班壓力無限大，剛入職的時候，不等自己實踐，就被家長否定或者屢次換孩子，到自己手上的孩子不到一星期就換走了，2個月可以換5、6個孩子。不做任何評價，每個角色都有自己的想法，我知道這個時候的老師能難過，沮喪和沒有信心，這個過程，每一個老師都會走過，有的比較容易，緊張得被趕下臺的老師們估計花了很多時間才可以度過的，這種猶如漂游在漫無港灣的感覺隨著教師本身的能力決定時間長短;上班收到人生攻擊，可能有點嚴重哦。曾今我也被正在上課的孩子措手不及扇了臉，也在接待新孩子時被抓爛胳膊、被踢、被打，也被留下傷疤，每每看到胳膊上的傷疤，未曾憎恨孩子，而是滿滿的憐惜和不忍，不忍這孩子這樣傷害自己、傷害家人。

我們的每一位老師都或多或少的經歷著這樣的故事，但是所有老師都忍耐都心疼，被孩子弄得滿頭大汗嘴里還掛念的孩子。我見過170的孩子用重重的拳頭砸老師，見過老師們被咬傷，見過流血的胳膊，摔爛的膝蓋，可從來都是忍受。這種忍受源自愛、源自對孩子理解、源自責任，同時也包含了壓力;家人的理解，我很慶幸自己擁有理解我的父母和朋友，所以我幸福而且快樂，可是在自閉癥的教室里，有多少老師可以和我一樣呢，家人的不理解，或者反對，成為自己的壓力?？墒俏覀兊睦蠋焸円廊辉趫猿?，頂著壓力，也許也會抱怨，但是未曾選擇放棄，舍不得的是這些孩子，這些不為人父母，卻天天說：這是我兒子、這是我丫頭的老師們，難道不值得我們保護和尊敬嗎?

第5篇：滿意度調查報告范文

乘坐頻率

11.8%的人每天都坐

地鐵出行

市民最看重準時

滿意度

70.6%的受訪者滿意

作為長沙的首條地鐵，運營一年的2號線交出了較為滿意的答卷。70.6%的受訪者對2號線的總體運營情況表示滿意，29.4%的受訪者表示基本滿意，不滿意的受訪者為0。

擁擠狀況

72.5%受訪者認為一般

72.5%的受訪者認為地鐵2號線高峰期擁擠，其他時間一般。22.3%的人認為地鐵不擁擠，還有5.2%的人認為一直很擁擠。

舒適度

74.5%受訪者認為舒適

在舒適度一項調查中，74.5%的受訪者認為長沙地鐵2號線乘坐舒適，25.5%的人認為舒適度一般，沒有一個人認為不舒適。

首末班時間合理度

希望末班車時間能延后

目前，長沙地鐵2號線的營運時間為6時30分至22時30分。對此，54.3%的人認為末班車發(fā)車時間推遲一些更好。超過半數的受訪者希望末班車時間能延后，這和長沙市民的夜生活習慣有一定關系。

最滿意

乘坐環(huán)境舒適

在您最滿意地鐵2號線哪一點的調查中，站內車內都很干凈，乘坐環(huán)境舒適的滿意度最高，為67.97%。

最需改進

第6篇：滿意度調查報告范文

【關鍵詞】用人單位；技工院校畢業(yè)生；滿意度

【中圖分類號】G455.7 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）01-0194-01

隨著國民經濟的持續(xù)發(fā)展和產業(yè)結構調整的深化，高技能人才嚴重匱乏，已成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。為經濟社會發(fā)展提供高素質的技能人才是歷史賦予技工院校教育的職責。

如何提高培養(yǎng)高技能人才培養(yǎng)的有效性，是關乎現代職業(yè)教育持續(xù)健康發(fā)展的重要問題之一。研究分析了用人單位對技工院校畢業(yè)生就業(yè)能力的滿意度情況，旨在對相關政策和措施的制定提供參考。

一、調查方法

本次跟蹤調查主要采取了三種方式：（1）通過電話聯(lián)系，用信件E-mail 寄發(fā)調查問卷；（2）派人走訪用人單位，現場填寫調查表；（3）通過傳真?zhèn)魉秃突厥照{查問卷

二、調查的基本情況

此次調查覆蓋寧波技師學院畢業(yè)生的就業(yè)情況，涉及的企業(yè)以民營企業(yè)、股份制企業(yè)為主。本調查共走訪或聯(lián)系了寧波各地35家單位，發(fā)放了近35份調查表格，獲得有效調查表為34份。

（一）企業(yè)對技能型畢業(yè)生需求旺盛

寧波市作為沿海開放城市，個體企業(yè)、股份制企業(yè)、外資企業(yè)迅猛發(fā)展，對服務型、加工型的中高級技工的需求量逐年增加。寧波市就業(yè)管理局局長介紹：從近幾年的趨勢來分析，寧波市對技術工種需求量大，且供不應求，而普通勞動力則供大于求，從寧波經濟結構發(fā)展趨勢來看，需要大量中高級技術人才。

問卷調查表明，在“貴單位每年補充新員工的渠道有哪些？（可多選）”的問題的調查中，100%的企業(yè)選擇高職高專技工院校畢業(yè)生，有58%企業(yè)選擇應屆本科及以上畢業(yè)生，有30%企業(yè)選擇有一定經驗的技術人員。可見，企業(yè)對技工院校培養(yǎng)的技能型畢業(yè)生需求旺盛。

（二）用人單位對畢業(yè)生總體評價較好

調查顯示，有72%的單位對所聘用的畢業(yè)生比較滿意，認為他們的工作表現良好；18%的單位認為他們的工作表現一般；有5% 的單位認為畢業(yè)生工作表現優(yōu)秀；有5%的單位認為畢業(yè)生工作表現十分差。

總體而言，用人單位對于技工院校畢業(yè)生表示認可，能在工作中發(fā)揮其應有的技術工人的作用和價值。認為技工院校畢業(yè)生動手能力強、知識結構更加適合企業(yè)需求，到崗后經過系列培訓，很快就能成為高級技術人才?！?/p>

（三）技工院校畢業(yè)生的職業(yè)道德有待提高

從調查結果可以看到，大多數用人單位對技工院校學生職業(yè)道德的滿意程度不高。經過調查發(fā)現，部分企業(yè)認為畢業(yè)生缺乏良好的職業(yè)道德素質，缺乏崗位責任感，不安心本職工作，在企業(yè)生產一線的跳槽現象比較普遍。眾多的用人單位對學生頻繁跳槽表示不滿，在歷屆畢業(yè)生中很明顯地表現出因缺乏敬業(yè)精神而對就業(yè)產生不良影響的現象。

（四）畢業(yè)生專業(yè)技能好，動手能力強

用人單位重視技工院校的專業(yè)技能，希望畢業(yè)生有必要的理論知識、豐富的實踐經驗、有較強的動手操作能力并能夠解決生產實際操作難題。統(tǒng)計結果顯示：87.5%的用人單位認為畢業(yè)生最需要加強操作技能。其中62.5%的用人單位將加強操作技能排在最需要加強第一位。

調查顯示，技工院校的畢業(yè)生動手操作能力業(yè)務能力和技術水平能勝任本職工作的占90%。其中：用人單位比較滿意的占40%，滿意的占55%，不滿意的占5%。

（五）技工院校畢業(yè)生職業(yè)能力各有所長，各有所短

1、溝通能力、社交能力和團隊協(xié)作能力有待提高

在調查中，用人單位對學生的溝通能力、社交能力和團隊協(xié)作能力比較看，較滿意的占25%，基本滿意的占49%，不滿意的占26% 。

有企業(yè)人事主管指出，不少技工院校畢業(yè)生雖然技藝精湛，但只埋頭干活，不善于與人交流，為其進一步的發(fā)展設置了障礙。

2、適應能力和應變能力受肯定

調查顯示，對于技工院校畢業(yè)生的適應能力和應變能力，不滿意的占2、5% 左右，說明大多數企業(yè)對這兩方面的能力比較肯定，同時，我們了解到農村畢業(yè)生的適應能力更強，企業(yè)的評價更高。

3、吃苦精神、創(chuàng)新能力不足

企業(yè)比較重視工作責任心和吃苦精神，顯示出大部分企業(yè)都希望工作態(tài)度認真、能吃苦的員工，畢竟現在的企業(yè)都是以利益為重，如果你的工作態(tài)度不行那么其公司的效益自然也會降低。從調查中可以看到，用人單位對技工院校學生的吃苦精神、創(chuàng)新能力等的滿意度偏低，滿意的只占5%，較滿意的為32%。

調查中，有25%的用人單位認為要加強創(chuàng)新能力培養(yǎng)，并將其放在第二位。而我們學生的創(chuàng)新能力的確讓企業(yè)失望。

三、對策與建議

（一）、加強與社會各屆的溝通，做好市場人才預測研究。

加強與企業(yè)對話，堅持為企業(yè)培養(yǎng)人，培養(yǎng)企業(yè)需要的人。抓好“工學結合”平臺，以崗位能力需求為目標，構建人才培養(yǎng)方案，構建以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的課程體系、教學內容。

（二）加強就業(yè)指導，幫助廣大學生樹立科學的就業(yè)觀。

要在學生中及早地開展職業(yè)生涯教育，讓學生充分了解自己和職業(yè)世界，培養(yǎng)學生職業(yè)生涯設計的能力；在畢業(yè)生中，要加強求職常識和技能的教育，為廣大畢業(yè)生向社會職業(yè)人轉變和發(fā)展奠定良好的基礎。

要大力培養(yǎng)學生的專業(yè)意識，要敢于創(chuàng)新開拓，敢于打破常規(guī)，鼓勵學生聯(lián)合就業(yè)或自謀職業(yè)?？朔蕾噷W校安置的思想，為學生創(chuàng)業(yè)，奠定堅實的基礎。

（三）、技工院校應在學生培養(yǎng)過程中增強能力導向。

1、應該推進個人管理技能類課程的開發(fā)。對于這類課程需要有大量實際生動的案例支撐，才能真正觸動學生，加深其理解。

2、組織學生到生產、服務第一線參加頂崗實習，真正做到“知行合一”。學生通過在實際崗位上觀察、模仿周圍的優(yōu)秀同事、感受企業(yè)內部的行為準則和輿論氛圍，可以更加真實地感受到相關知識的重要性和實用性，增強心理認同感。

3、技工院校應通過學校這所“小社會”“大課堂”給學生提供各種發(fā)揮特長、張揚個性的舞臺，注重培養(yǎng)學生的綜合素質，特別是針對技工院校學生社會能力和個人品質等有效培養(yǎng)和提升，真正為社會提供不僅合格而且滿意度較高的畢業(yè)生。

參考文獻

[1]屠群峰：高職院校畢業(yè)生滿意度調查[J].高教發(fā)展與評估， 2009（05），25.

[2]趙蕾、鄭秀珍：高職院校畢業(yè)生就業(yè)滿意度調查[J].新課程學習（綜合）2010（28）.

[3]濟寧職業(yè)技術學院。教師工作手冊[M].2008.

第7篇：滿意度調查報告范文

關鍵詞：獻血者　滿意度　調查

血液質量是采供血機構的生命線，不斷提高血液質量是血站管理永恒的主題。把“以獻血者為中心”的服務理念貫穿到整個采供血服務工作中，本著全面、嚴謹、科學、實用的原則建立了無償獻血者滿意度調查問卷。

一、調查的對象和調查的方法

首先我們確定了調查對象是正在獻血的獻血者，結合采供血工作公益性機構的特點設計了調查問卷。其中每項關于獻血服務方面的問題均分滿意、一般、不滿意3檔標準，在問卷的最后一項設置了獻血者可針對一般和不滿意項提出建設性意見和建議。

1、充分尊重被調查對象：我們設計的調查問卷充分考慮到了被調查者的自身感受和體驗，調查內容設計到采血過程中的各個環(huán)節(jié)。這份調查問卷所涉及的問題都是從每個獻血者在采血過程中都能直接接觸到或十分關心的內容為調查項目，充分的體現了我們關心和尊重每名獻血者在獻血過程中的感受和，也便于我們在今后的工作中不斷的完善自我。

2、計算滿意率方法科學：我們在計算每個被調查者的滿意率時均進行逐一的統(tǒng)計并以年為單位進行集中的計算全年的滿意率。

3、調查對象情況：2009年1月到2009年12月共向獻血者發(fā)出問卷1020份，獻血者獻血結束后由獻血服務科，共回收1020份，回收率達100％。

4、訪談情況：我們對于某些滿意率較低的項目或有意見、建議的獻血者進行交流，分析原因。

二、調查結果

我們對2009年的滿意度調查結果進行了統(tǒng)計(見表一)

三、滿意度調查問卷的結果分析

第8篇：滿意度調查報告范文

為評估消費者對電信服務的滿意度及確定當前北京電信急需改進的因素，北京世紀藍圖市場調查公司于xx年2月策劃并實施了“北京市民對電信服務的滿意度調查”。該項研究采用電話訪問的方式，使用隨機撥號技術（RDD），在北京市成功訪問了251戶擁有固定電話的家庭用戶。

一、用戶對電信服務的總體滿意度和進步評價

“對于電信局給您家提供的電話服務，您的總體滿意度如何？”在251名受訪者中，15.9%回答“很滿意”，48.6%回答“比較滿意”，35.1%回答“一般”，對服務感到“不太滿意”的只有1人，占0.4%，沒有受訪者認為“很不滿意”。在以1代表“很滿意”，5代表“很不滿意”的5級量表上，北京市的家庭固定電話用戶對目前電信服務的滿意度均值為2.199，即接近“比較滿意”。

受訪者對電話服務的總體滿意度如下：

滿意程度

很滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

合計

頻數

39

141

61

9

1

251

百分比

15.5

56.2

24.3

3.6

0.4

100.0

由于在北京地區(qū)，固定電話服務只由中國電信旗下的北京電信提供，消費者無法將其與競爭對手的服務質量進行比較評價，所以在調查中請受訪者就目前電信服務質量與其剛裝電話時作一對比。數據顯示，15.5%的受訪者認為服務質量有“很大提高”，56.2%認為“有些提高”，24.3%認為“差不多”，4.0%認為“有些降低”或“降低很多”。說明大多數消費者認為北京電信的服務質量確實在改進。

電話服務質量的改進程度如下：

·社會調查報告格式 ·社會調查報告怎么寫 ·中學生社會調查報告 ·大學生社會調查報告

改進程度

有很大提高

有些提高

差不多

有些降低

合計

頻數

40

122

88

1

251

百分比

15.9

48.6

35.1

0.4

100.0

在不考慮受訪者因裝電話的時間不同而導致的比較基礎不同的情況下，可以認為北京市的家庭用戶認為電信局的服務質量相比過去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五級量表中，評價均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機時間不同的情況后進行相關分析發(fā)現，裝機時間越早的用戶對電信服務質量的改進評價越高，這一方面說明電信服務質量在一個比較低的基礎上逐年提高，另一方面亦說明近年安裝電話的用戶其對服務的要求要遠高于老用戶。消費者認為服務質量的提高速度在減慢，顯示中國電信仍有很多事情要做。

調查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機時間越早，單位給裝的比例越大。說明擁有電信服務在近年已逐步成為家庭必須的消費項目。

每月電話費的交付方式過去曾令消費者很頭痛，讓消費者在指定時間到為數不多的地點排隊交費是電信部門保有的計劃經濟的重要特征。數據顯示，每月到電信局收費處是最主要的交費方式，中選比例為52.6%，選擇“每月到銀行代收點收費”的比例占30.3%，選擇“每月從存款賬戶上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。

受訪者的電話費交費方式如下：

交費

方式

每月到電信局收費處交費

每月到銀行的收費點交費

每月從存款帳戶上扣除

其他付款方式

合計

頻數

132

76

30

13

251

百分比

52.6

30.3

12.0

5.2

100.0

調查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費支出95.9元，其中市話比例占15.0％，長話比例占85.0％。研究人員認為，每月的固定電話費和尋呼費、移動電話費一起，已經成為都市家庭消費的重要組成，其中蘊含著極大的商機。

本次調查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占37.1%。相關分析顯示，此部分消費者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的收益在電信服務供應商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電話的消費數量，對于包括中國電信在內的服務供應商都有重要意義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話的宣傳力度，可以認為是其在推出以夜間話費優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服務后的另一重要營銷舉措。

相關分析顯示，對于電信服務的總體滿意度和改進評價，不同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確實對所有用戶都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務的評價相當一致。市場經濟環(huán)境中服務提供商對大用戶的實行優(yōu)惠的策略至少在目前沒有被使用。

二、電信服務績效分析

第9篇：滿意度調查報告范文

收視率指標：從隱性到顯性

上世紀90年代中后期，中國內地觀眾收視率調研開始迅猛發(fā)展。不僅測量手段開始從日記卡向人員測量儀邁進，調查網絡也迅速擴大。截至2000年底，已發(fā)展成為世界上最大的觀眾收視調查網，在網樣本戶2.2萬多戶，能夠對近7000個主要電視頻道的收視進行全天候不間斷監(jiān)測；收視率調研也逐漸形成一個相對獨立的新興行業(yè)，規(guī)模不斷膨脹，年營業(yè)額已達1.5億元上下。與此同時，收視率指標在調整節(jié)目制播、調節(jié)時段買賣雙方關系中的作用也日益凸顯。幾乎所有電視臺在裁撤停播節(jié)目時，都優(yōu)先考察收視率，換句話說，被停播的節(jié)目基本上都是因為收視率過低而遭淘汰。事實上，不少電視臺已將收視率作為一個相對客觀的量化指標，用于內部節(jié)目管理、人員獎懲乃至頻道經營，盡可能地避免某些無法把握的人為因素的干擾。在節(jié)目購銷中，按照收視率高低“以點論價”也開始流行；至于廣告時段交易中收視率及其系列指標的作用，更是舉足輕重。

收視率調研近幾年來的飛速發(fā)展，與電視競爭加劇和境外媒體威脅迫近而大幅產生的市場需求是分不開的。截至2000年8月底，全國所有31家省級電視臺已全部開設衛(wèi)星頻道，59.3％的電視家庭通過各級有線電視臺接收衛(wèi)視節(jié)目，星網結合、多頻道競爭成為電視傳播的主流，為在競爭中立于不敗之地，各電視臺需要從收視率及其系列指標中了解并發(fā)現觀眾，以便有針對性地滿足觀眾需求。

滿意度的推出

與收視率調研的飛速發(fā)展幾乎同步，以中央電視臺為龍頭的中國內地電視界開始尋找新的觀眾調研指標。滿意度的推出從一開始便是中國內地電視界的自覺選擇。

中國內地的觀眾滿意度調查（AudienceReactionSurvey）是在參照英國BBC欣賞指數（AppreciationIndex）調查的基礎上推出的，同時從香港電視節(jié)目欣賞指數調查中汲取了一些經驗，并結合具體國情進行了改進。滿意度與欣賞指數雖然名稱不同，但是調查性質和內容基本一致。滿意度被認為是測量觀眾對節(jié)目質量的評價、對收看過的頻道或節(jié)目滿意程度的指標，也是在收視率這個量的指標之外的另一個“品質導向”的指標。

選擇滿意度指標的原因很大程度上是與收視率指標的不足相聯(lián)系的，收視率調查能夠提供系統(tǒng)、連續(xù)、全天候的收視數據，反映觀眾人數多寡，最直觀地傳達基本的傳播效果信息，但是卻不夠完整，無法說明觀眾對節(jié)目的喜好和評價，觀眾是“邊罵邊看”還是“賞心悅目”，都無從得知，對觀眾收視行為的把握僅有收視率指標是不夠的，這也是所有開展此類調查的國家和地區(qū)的共同特點。此其一。其二，收視率受時段、編排等多種因素影響，收視率高不意味著節(jié)目受好評，節(jié)目質量就高，后者才是衡量節(jié)目成功與否的一個更具價值的標準，而從收視率中是難以得出這個信息的。如果僅以收視率作為評價節(jié)目優(yōu)劣的唯一標準，不僅對節(jié)目不公道，還會產生誤導。第三，一些電視頻道和節(jié)目為爭奪觀眾、追求利潤，以“最低標準”和“最少人反對的節(jié)目編排”為原則，不惜降低節(jié)目品位和創(chuàng)意。為避免純粹收視率導向的弊端，追求經濟與社會效益雙贏，應該鼓勵進行節(jié)目質量的競爭。

1999年初，中央電視臺開始委托央視調查咨詢中心進行全國觀眾滿意度調查，包括節(jié)目滿意度和頻道滿意度兩部分。從啟動伊始，這項調查就一直在適應國情和與世界接軌的雙重要求下尋求創(chuàng)新，在幾年時間內，已經進行了兩次調整。2001年初進行的大改版，一方面引進國際上比較通行的一些指標，并將評分辦法從十分制改為百分制；另一方面對不符合國情的傳統(tǒng)模式進行大膽修正，更突出的是，將包括港澳等地在國內落地的衛(wèi)星頻道和省級衛(wèi)視都納入調查范圍，增加衡量衛(wèi)星頻道競爭力的指標，加大了對衛(wèi)視頻道的監(jiān)測數量和力度。這項改進為內地電視界提供了一些從收視率調查中難以發(fā)現的信息：或許受一些政策因素的影響，境外衛(wèi)星頻道在內地的落地率暫時落后，從收視率上看還難以與內地大臺相抗衡，但是，其競爭態(tài)勢卻咄咄逼人。2001年第二季度《中央電視臺觀眾滿意度調查報告》（頻道部分）顯示，在“全國衛(wèi)星頻道滿意度評價指標排名”中，排在前面的是中央一套、中央五套，鳳凰衛(wèi)視中文臺名列第三，這是一個值得關注的信號。

隨著中央電視臺率先將滿意度指標納入電視節(jié)目評價體系，各地方電視臺對滿意度也表現出濃厚的興趣。安徽電視臺、吉林電視臺、湖北電視臺和哈爾濱電視臺已相繼委托央視調查咨詢中心對在本地落地的電視頻道和本地電視欄目進行滿意度調查。不過由于資料缺乏，目前還未能發(fā)現因滿意度評分不高而遭淘汰的事例。

問題探討

目前中國內地的觀眾調研已經形成了以收視率調研為主干的調研體系，滿意度調研為其補充，并輔以每隔5年進行一次的縱貫式全國觀眾調查以及各種主題的不定期進行的調查。由于調研目標和方式不一，指標特征各異，收視率與滿意度調研中還存在一些不足，對此進行探討是必要的。