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公路運(yùn)輸與鐵路客運(yùn)對(duì)比

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公路運(yùn)輸與鐵路客運(yùn)對(duì)比

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1.客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足

最近幾年,國(guó)家對(duì)高鐵建設(shè)投資較大,高鐵車站環(huán)境都很好。但對(duì)于絕大多數(shù)的既有客運(yùn)站,基礎(chǔ)設(shè)施投入較少,候車環(huán)境、車站周邊環(huán)境與治安相對(duì)較差。

2.客運(yùn)服務(wù)人員素質(zhì)偏低

目前鐵路客運(yùn)服務(wù)人員主要來(lái)自高職畢業(yè)生、復(fù)轉(zhuǎn)軍人及社會(huì)招聘人員,員工素質(zhì)普遍不高,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

3.客運(yùn)服務(wù)理念差

到目前為止,鐵路部門雖然已經(jīng)加大了客運(yùn)服務(wù)力度。但隨著鐵路的六次提速,行車密度不斷加大,鐵路職工的收入水平較低而工作強(qiáng)度卻越來(lái)越大,所以有些員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)越來(lái)越弱,甚至有些員工的精神狀態(tài)低迷,在引導(dǎo)和組織旅客乘降方面服務(wù)態(tài)度不好。

4.客運(yùn)服務(wù)方式落后

每到春運(yùn)、暑運(yùn)和節(jié)假日,大量的旅客出行會(huì)選擇鐵路,鐵路經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“一票難求”的現(xiàn)象,因此會(huì)依然以“鐵老大”自居,不去在細(xì)節(jié)上改變,服務(wù)方式落后。

二、公路旅客運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)

我國(guó)公路路網(wǎng)發(fā)達(dá);旅客可以就近下車,出行方便。并且票價(jià)靈活,且根據(jù)乘車次數(shù)還和酒店預(yù)定房間及預(yù)定機(jī)票相聯(lián)系,有相應(yīng)的優(yōu)惠政策。

三、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究

(一)加強(qiáng)鐵路自身建設(shè),提高客運(yùn)服務(wù)

1.調(diào)整運(yùn)輸生產(chǎn)布局,提高服務(wù)質(zhì)量

鐵路應(yīng)在不斷推進(jìn)列車提速的過(guò)程中,全面調(diào)整運(yùn)輸生產(chǎn)布局,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的進(jìn)一步提高,使列車開(kāi)行方案、動(dòng)力資源配置、乘務(wù)制度、維修體制改革等有新的突破,以此帶動(dòng)運(yùn)輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的全面優(yōu)化。同時(shí),根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整席別比例;優(yōu)化旅客列車到發(fā)時(shí)刻和停站時(shí)間;發(fā)展電子商務(wù)等。使鐵路客運(yùn)產(chǎn)品更加貼近市場(chǎng)需求,更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.改革運(yùn)輸管理體制,制定合理的票價(jià)體系

按照國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、鐵道部等有關(guān)規(guī)定,在政策允許的范圍內(nèi),靈活利用票價(jià)政策杠桿。根據(jù)市場(chǎng)狀況,適時(shí)浮動(dòng)票價(jià)。如考慮某線客流的變化情況,適當(dāng)下放該線的客運(yùn)票價(jià)管理權(quán)限,以使鐵路局能根據(jù)客流波動(dòng)及節(jié)假日等不同情況,及時(shí)調(diào)整鐵路客票價(jià)格,以適應(yīng)運(yùn)輸市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要。

3.轉(zhuǎn)變思想觀念,提高服務(wù)質(zhì)量

由于鐵路運(yùn)能從整體上不能充分滿足市場(chǎng)需求,因此,長(zhǎng)期以來(lái)形成了購(gòu)票難的局面。隨著高速公路網(wǎng)的形成和開(kāi)通運(yùn)營(yíng),鐵路購(gòu)票難的局面已逐漸緩解。為此,鐵路必須更新觀念,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,改革傳統(tǒng)的客運(yùn)管理體制和運(yùn)行機(jī)制,努力提高服務(wù)水平,使鐵路在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

4.大力實(shí)施鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷策略

調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略,在牢牢抓住中長(zhǎng)途客流的基礎(chǔ)上,爭(zhēng)取短途客流。鐵路部門必須充分利用現(xiàn)有資源,對(duì)既有線進(jìn)行改造,最大限度擴(kuò)充既有線輸送能力。同時(shí),充分利用代銷點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票,使旅客更方便購(gòu)票,更好地利用鐵路短途運(yùn)輸資源。

(二)提高服務(wù)理念,進(jìn)行人性化服務(wù)

1.采取個(gè)性化服務(wù)

鐵路運(yùn)輸對(duì)中短途客流不具有優(yōu)勢(shì)的原因,主要是購(gòu)票、進(jìn)站、候車程序繁瑣,等候時(shí)間較長(zhǎng);并且由于鐵路部門經(jīng)常調(diào)圖,致使很多旅客對(duì)列車到發(fā)時(shí)間不清楚,直接影響旅客的行程安排。針對(duì)這種情況,鐵路部門應(yīng)相應(yīng)開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)。

(1)短途旅客實(shí)現(xiàn)零距離對(duì)接。對(duì)車站進(jìn)行改造,把長(zhǎng)短途客流的購(gòu)票、候車、進(jìn)站和出站進(jìn)行隔離分開(kāi)。設(shè)置專用的購(gòu)票、候車場(chǎng)所及進(jìn)出站通道,以方便短途旅客的換乘,大大縮短了旅客的乘降時(shí)間,實(shí)現(xiàn)零距離對(duì)接。

(2)針對(duì)不同旅客實(shí)行差異化管理。在站車服務(wù)上實(shí)行差異化戰(zhàn)略,努力滿足不同旅客的需求,對(duì)來(lái)不及購(gòu)票的旅客允許直接上車補(bǔ)票,且不收取手續(xù)費(fèi),在旅客心目中塑造一種與眾不同的良好形象。

(3)方便旅客的行程安排。旅客到窗口買票時(shí),如果難以決定行程方案,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)旅客的乘車日期、到站、返回日期等信息自動(dòng)生成多種行程方案組合(包含相應(yīng)的票價(jià))供旅客選擇??燔嚱M合票價(jià)較貴,快慢車組合則相對(duì)便宜。在列車上,旅客可免費(fèi)獲得車次別的旅客列車時(shí)刻表。該時(shí)刻表的內(nèi)容包括本次列車所有到站的換乘列車時(shí)刻,以及每個(gè)到站所能提供的諸如汽車、自行車出租、行李搬運(yùn)、旅游咨詢等各種服務(wù)提示,為旅客合理安排行程提供了很大的方便。

(4)推行沿途發(fā)售無(wú)座車票。為解決長(zhǎng)期存在的沿途上車有座旅客與始發(fā)上車無(wú)座旅客間的糾紛,對(duì)短途線路,沿途車站由一律發(fā)售有座車票改為發(fā)售無(wú)座車票,實(shí)行車內(nèi)座位“先到先得”。

2.加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),提供人性化的服務(wù)設(shè)施

(1)開(kāi)放式的乘降。對(duì)客流量較大的車站,最好設(shè)有類似地鐵的自助檢票系統(tǒng),列車上有少量列車員查票。使客流上下車、進(jìn)出站疏解非常迅速。

(2)實(shí)用的硬件設(shè)施。站臺(tái)上應(yīng)設(shè)自動(dòng)售貨機(jī)、推送行李的小車、SOS求助設(shè)施等隨時(shí)為旅客提供服務(wù)。一些車站還配備了行李自動(dòng)寄存系統(tǒng)、鐵路出租汽車服務(wù)。車站在醒目位置設(shè)有垂直電梯,所有臺(tái)階處均有坡道或自動(dòng)扶梯。列車車廂過(guò)道、通過(guò)臺(tái)地面平整,殘疾人廁所空間寬敞,極大地方便殘障人士、年老體弱者、攜帶孩子和笨重行李旅客的出行。

(3)提供周全的客運(yùn)服務(wù)信息。一是車站都裝有醒目的引導(dǎo)揭示,為旅客提供城市交通、售票、列車編組、列車時(shí)刻等各種詳細(xì)的服務(wù)信息,使乘坐列車的旅客能最大限度地利用好各種運(yùn)力資源。二是在站臺(tái)上端顯示屏上及時(shí)顯示將要或目前正在辦理的列車信息,包含車次、始發(fā)終到站、本站到發(fā)時(shí)間、列車正晚點(diǎn)情況等,如晚點(diǎn)會(huì)顯示晚點(diǎn)時(shí)間數(shù)。三是列車應(yīng)有醒目的席位使用顯示,讓旅客一目了然。

(三)發(fā)揮綜合交通體系效能,實(shí)現(xiàn)各交通方式的無(wú)縫銜接

不同交通方式間的良好銜接是為旅客提供良好服務(wù),發(fā)揮綜合交通整體效能的關(guān)鍵。要主動(dòng)和地方政府協(xié)商,統(tǒng)籌規(guī)劃城市交通,抓住城市交通一體化機(jī)遇,積極與城市交通企業(yè)聯(lián)合,創(chuàng)建零距離換乘機(jī)制。實(shí)現(xiàn)鐵路與城市地鐵、輕軌、公交等設(shè)施的互聯(lián)互通,最大程度地方便旅客換乘,實(shí)現(xiàn)快速集結(jié)和疏散,通過(guò)合作達(dá)到多贏,形成方便快捷、各種交通方式有機(jī)銜接的綜合交通體系。

四、結(jié)語(yǔ)

鐵路部門如果能夠主動(dòng)加強(qiáng)自身建設(shè),充分對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行調(diào)整,從細(xì)節(jié)入手,充分考慮短途旅客對(duì)出行的要求,尤其鐵路具有的安全優(yōu)勢(shì),同時(shí)進(jìn)行人性化服務(wù),相信,會(huì)有越來(lái)越多的旅客選擇鐵路的。