兒科門診家屬與護(hù)理人員糾紛現(xiàn)狀對策

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【摘要】目的探討兒科門診患兒家屬與護(hù)理人員糾紛現(xiàn)狀的原因及預(yù)防對策。方法以電話回訪的方式對引發(fā)患兒家屬與護(hù)理人員發(fā)生護(hù)理糾紛的主要原因及患兒家屬重點(diǎn)關(guān)注因素進(jìn)行調(diào)查、總結(jié)與分析。結(jié)果護(hù)理人員態(tài)度不友好、護(hù)理人員專業(yè)技能缺乏、護(hù)患之間缺乏溝通、護(hù)理人員法律意識淡泊、護(hù)理環(huán)境差為引發(fā)患兒家屬與護(hù)理人員產(chǎn)生糾紛的主要原因。治療及時(shí)性、治療安全性、患兒不適感、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)專業(yè)水平、用藥準(zhǔn)確性、護(hù)理環(huán)境舒適度為患兒家屬重點(diǎn)關(guān)注因素。結(jié)論導(dǎo)致兒科門診產(chǎn)生護(hù)理糾紛的原因是多方面的，為避免這些原因引發(fā)糾紛，護(hù)理人員需提高自我綜合素養(yǎng)，給予患兒優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，才能促進(jìn)兒科工作的順利開展。

【關(guān)鍵詞】兒科門診；患兒家屬；護(hù)理人員

兒科門診工作具有特殊性，護(hù)理工作難度大，以至于兒科門診是發(fā)生護(hù)理糾紛和護(hù)理投訴的高發(fā)科室［1］。隨著現(xiàn)代生活觀念的轉(zhuǎn)變，人們對護(hù)理有了更高的需求，同時(shí)維權(quán)意識及法律觀念也在不斷增強(qiáng)，使得護(hù)理人員在護(hù)理過程中稍不注意就會引發(fā)護(hù)理糾紛［2］。兒科患兒年紀(jì)尚小，身體各器官發(fā)育尚不完善，無法向護(hù)理人員準(zhǔn)確表達(dá)癥狀及自身感受，在治療過程中無法全力配合治療，使護(hù)理人員在護(hù)理過程中常常遭受阻礙，無法順利開展，增加了護(hù)理糾紛發(fā)生幾率［3］。因此，需要兒科門診護(hù)理人員提高護(hù)理質(zhì)量，為患兒及其家屬提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是減少護(hù)理糾紛和投訴的前提M。與此同時(shí)，護(hù)理人員需以過硬的專業(yè)技術(shù)贏得患兒家屬的信任，拉近與家屬的距離，可有效避免護(hù)理糾紛和護(hù)理投訴。本文旨在探討兒科門診患兒家屬與護(hù)理人員產(chǎn)生糾紛現(xiàn)狀的原因及預(yù)防對策，為臨床兒科治療提供理論依據(jù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1．1一般資料

回顧性分析2018年5月？2019年7月在本院兒科門診就診發(fā)生護(hù)理糾紛的82例患兒為研究對象，其中男42例，女40例；年齡7個(gè)月？12歲，平均年齡（5．78±2．67）歲；住院時(shí)間5天？1．2個(gè)月，平均住院時(shí)間（12．74±5．78）天。

1．2方法

收集、整理82例患兒的臨床資料，內(nèi)容包括患兒姓名、年齡、性別、疾病嚴(yán)重程度等，醫(yī)護(hù)人員以電話回訪方式對引發(fā)患兒家屬與護(hù)理人員發(fā)生護(hù)理糾紛的主要原因及患兒家屬重點(diǎn)關(guān)注因素進(jìn)行調(diào)查、總結(jié)，并根據(jù)引發(fā)護(hù)理糾紛的原因制定防范措施。

1．3觀察指標(biāo)

電話回訪內(nèi)容包括引發(fā)護(hù)理糾紛的主要原因、護(hù)理人員態(tài)度不友好、護(hù)理人員專業(yè)技能缺乏、護(hù)患之間缺乏溝通、護(hù)理人員法律意識淡泊、護(hù)理環(huán)境差；重點(diǎn)關(guān)注因素，治療及時(shí)性、治療安全性、患兒不適感、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)專業(yè)水平、用藥準(zhǔn)確性、護(hù)理環(huán)境舒適度。

2結(jié)果

2．1引發(fā)護(hù)理糾紛的主要原因

電話回訪發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員態(tài)度不友好為引發(fā)護(hù)理糾紛的主要原因，其次為護(hù)理人員專業(yè)技能缺乏、護(hù)患之間缺乏溝通、護(hù)理人員法律意識淡泊、護(hù)理環(huán)境差（見表1）。

2．2患兒家屬重點(diǎn)關(guān)注因素

電話回訪可知，患兒家屬重點(diǎn)關(guān)注因素有治療及時(shí)性、治療安全性、患兒不適感、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)專業(yè)水平、用藥準(zhǔn)確性、護(hù)理環(huán)境舒適度（見表2）

3討論

本研究結(jié)果表明，引發(fā)護(hù)理糾紛的主要原因有護(hù)理人員態(tài)度不友好、護(hù)理人員專業(yè)技能缺乏、護(hù)患之間缺乏溝通、護(hù)理人員法律意識淡泊、護(hù)理環(huán)境差。家屬重點(diǎn)關(guān)注的三大因素為治療及時(shí)性、治療安全性、患兒不適感。在對患兒實(shí)施護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員需優(yōu)化護(hù)理工作，充分落實(shí)以“患兒為中心”的兒科門診服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，以熱情、積極的態(tài)度服務(wù)患兒，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率［5］。

3．1引發(fā)護(hù)患糾紛的因素

3．1．1護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不友好本研究中護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不友好為引發(fā)護(hù)患糾紛的主要因素，所占比為40．24％。這一數(shù)據(jù)可直觀反映出護(hù)理人員缺乏工作激情，多為被動心態(tài)。而兒科門診的護(hù)理對象都為兒童，護(hù)理工作本身就存在一定困難，再加上家屬都希望自己孩子少受病痛折磨，對護(hù)理人員的工作要求不斷提高，一旦護(hù)理人員未達(dá)到其要求就會引發(fā)護(hù)理糾紛［6］。

3．1．2護(hù)理人員專業(yè)技能缺乏由于兒童年紀(jì)不一樣，配合護(hù)理人員工作程度不一樣，直接影響治療效果。參與兒科護(hù)理工作的護(hù)理人員中，有部分工作經(jīng)驗(yàn)尚淺、閱歷不足的新進(jìn)護(hù)理人員，在給患兒進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)，可能由于患兒哭鬧不止、隨意亂動產(chǎn)生緊張情緒，而無法一針穿刺準(zhǔn)確。此時(shí)家屬可能產(chǎn)生抱怨從而增加護(hù)理人員的心理壓力，給患兒帶來痛苦而產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

3．1．3護(hù)理人員未掌握溝通技巧護(hù)患之間的溝通技巧非常重要。有效的護(hù)患溝通可增進(jìn)患者家屬與護(hù)理人員之間的相互理解。若是在為患兒護(hù)理過程中，不注意與患兒及患兒家屬溝通，患兒家屬無法了解醫(yī)療工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)性與復(fù)雜性［7］?；純杭覍僦尾⌒那?，對護(hù)理服務(wù)期望過高，對實(shí)際治療結(jié)果稍有不滿就會引發(fā)護(hù)理糾紛。

3．1．4護(hù)理人員法律意識淡薄護(hù)理人員法律意識缺乏，忽視了患者的權(quán)益，未落實(shí)相關(guān)護(hù)理制度，護(hù)理過程中出現(xiàn)紕漏。隨著社會的發(fā)展，患兒家屬維權(quán)意識已在不斷增強(qiáng)，可用法律手段來維護(hù)自己的權(quán)益，當(dāng)發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員在工作細(xì)節(jié)中出現(xiàn)不合理的操作時(shí)，易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

3．1．5護(hù)理環(huán)境差、病房配制欠佳兒童發(fā)病多伴有季節(jié)性和流行性，會造成護(hù)理人員、醫(yī)院病房及醫(yī)療物資缺乏的現(xiàn)象，影響護(hù)理質(zhì)量而造成護(hù)理糾紛。同時(shí)因醫(yī)院設(shè)備、資源有限，環(huán)境問題有待提高，無法滿足家屬的需求，也會引發(fā)家屬的不滿，造成護(hù)理糾紛。

3．2預(yù)防對策

3．2．1護(hù)理人員掌握溝通技巧、專業(yè)技能護(hù)理人員需以正確的工作態(tài)度服務(wù)患兒及患兒家屬，工作過程中具備高度責(zé)任心，以“患兒為中心”，加強(qiáng)與患兒及家屬的溝通，了解其需求，并及時(shí)解答患兒家屬的疑問和顧慮。在對患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)，充分利用溝通技巧安撫患兒情緒，給患兒關(guān)心和愛護(hù)，理解家屬治病心切的心情。同時(shí)提升自己的專業(yè)技能，以高效的操作贏得家屬的認(rèn)同，工作中嚴(yán)格遵守護(hù)理工作制度及流程。

3．2．2優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍兒科門診護(hù)理任務(wù)復(fù)雜、繁重，可擴(kuò)大護(hù)理隊(duì)伍，合理安排護(hù)理人員工作，責(zé)任到人，提高護(hù)理人員工作質(zhì)量和效率。工作經(jīng)驗(yàn)尚淺的新進(jìn)護(hù)理人員多向工作經(jīng)驗(yàn)豐富的同事虛心請教，通過加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、規(guī)范護(hù)理操作來提高護(hù)理技術(shù)。在對患兒進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)，要求盡量一針扎準(zhǔn)，以減輕患兒痛苦。定期分批開展護(hù)理技能培訓(xùn)課，并在課程結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績優(yōu)異者才可回到工作崗位繼續(xù)進(jìn)行護(hù)理工作。

3．2．3護(hù)理人員了解法律知識與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)商討，開展法律知識培訓(xùn)課程，強(qiáng)化護(hù)理人員法制觀念。牢記護(hù)理相關(guān)制度，規(guī)范護(hù)理操作流程，做到知法、懂法、依法。充分了解自己的工作責(zé)任及違反法律帶來的后果，同時(shí)學(xué)會利用法律保護(hù)自我，從而避免產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

3．2．4合理分配醫(yī)療資源注意合理利用醫(yī)療資源、分配護(hù)理人員，根據(jù)護(hù)理需求增加兒科床位。護(hù)理人員注意病房內(nèi)潔凈程度、定期打開門窗通風(fēng)，醫(yī)院保潔員定期對病房進(jìn)行消毒，保證良好的護(hù)理環(huán)境。綜上所述，導(dǎo)致兒科門診產(chǎn)生護(hù)理糾紛的原因是多方面的，主要與護(hù)理人員態(tài)度不友好、護(hù)理人員專業(yè)技能缺乏、護(hù)患之間缺乏溝通、護(hù)理人員法律意識淡泊、護(hù)理環(huán)境差有關(guān)。為避免這些原因引發(fā)糾紛，護(hù)理人員需提高自我綜合素養(yǎng)，給予患兒優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，才能促進(jìn)兒科工作的順利開展。

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作者：王賈文 趙萍 單位：黃河三門峽醫(yī)院