中小企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)管理要素探究

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摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日趨復(fù)雜，現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視企業(yè)自身內(nèi)部管理，并努力從粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)型，因此也開(kāi)始關(guān)注并推行系統(tǒng)化管理。然而由于種種原因，系統(tǒng)化管理在我國(guó)中小企業(yè)實(shí)踐中仍存在諸多問(wèn)題，不少企業(yè)沒(méi)有清晰分辨出有效管理的關(guān)鍵要素，導(dǎo)致系統(tǒng)化管理的應(yīng)用效果大打折扣。本文擬以目前國(guó)內(nèi)中小企業(yè)或國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)為調(diào)查對(duì)象，采用問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，以卓越經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)證分析其在經(jīng)營(yíng)上的關(guān)鍵成功因素，并審視經(jīng)營(yíng)水平與質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)況，從而為中小企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)體質(zhì)改善中的相關(guān)發(fā)展策略提供重要的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)管理關(guān)鍵要素

1文獻(xiàn)探討

1.1卓越經(jīng)營(yíng)(Businessexcellence，BE)模型定義

卓越經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)命名為“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”，表明TQM(全面質(zhì)量管理)近年來(lái)發(fā)生了這樣一個(gè)最重要的變化，即質(zhì)量和績(jī)效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)組織追求“卓越績(jī)效”。這個(gè)重要變化來(lái)自于“質(zhì)量”概念最新的變化：“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”的代名詞?！百|(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價(jià)值最大化”為目標(biāo)，作為組織一種系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的“全面質(zhì)量”。1990年以來(lái)，大多數(shù)企業(yè)都采用質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的卓越經(jīng)營(yíng)模型來(lái)作為公司組織內(nèi)推動(dòng)TQM活動(dòng)的運(yùn)作架構(gòu)。所謂卓越經(jīng)營(yíng)模型即在引導(dǎo)企業(yè)、組織實(shí)行卓越經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，整體性審視經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，協(xié)助組織以系統(tǒng)化的視野擬定精確的經(jīng)營(yíng)策略。其中，在美國(guó)是MalcolmBaldrige國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲是以歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EFQM卓越模型)、日本則是有日本經(jīng)營(yíng)質(zhì)量獎(jiǎng)。許多學(xué)者也認(rèn)定這些卓越經(jīng)營(yíng)模型即是TQM活動(dòng)展開(kāi)的運(yùn)作架構(gòu)。這些學(xué)者認(rèn)為質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的模型抓住了全面質(zhì)量管理的主要成分，符合TQM其核心思想并且已經(jīng)轉(zhuǎn)換為明確易懂可接受的語(yǔ)言與發(fā)展架構(gòu)。我國(guó)的卓越經(jīng)營(yíng)模型主要分為八大項(xiàng)目：“領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念”“戰(zhàn)略管理”“研發(fā)與創(chuàng)新”“顧客與市場(chǎng)發(fā)展”“人力資源與知識(shí)管理”“信息策略、應(yīng)用與管理”“流程管理”“經(jīng)營(yíng)績(jī)效”。其中“研發(fā)與創(chuàng)新”是應(yīng)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下所獨(dú)立設(shè)制的內(nèi)容。該卓越經(jīng)營(yíng)模式架構(gòu)整合八大項(xiàng)，涵蓋投入(驅(qū)動(dòng)因素)、過(guò)程(制度)及產(chǎn)出(經(jīng)營(yíng)成果)，彼此是互動(dòng)的關(guān)系。它創(chuàng)造并提供一個(gè)能產(chǎn)生卓越績(jī)效的管理結(jié)構(gòu)。組織可通過(guò)該架構(gòu)進(jìn)行自評(píng)程序，以增強(qiáng)改善與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理水平。逐漸邁向卓越之路，持續(xù)展現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

1.2關(guān)鍵成功因素定義

關(guān)鍵成功因素原是麻省理工學(xué)院所倡導(dǎo)，指企業(yè)在營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中，部分關(guān)鍵因素對(duì)于企業(yè)的成功營(yíng)運(yùn)有正面影響，可提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。大部分的產(chǎn)業(yè)都具有3～6項(xiàng)決定是否成功的關(guān)鍵因素。如果一個(gè)公司欲獲得成功，必須把這些因素做得特別好。關(guān)鍵成功因素可定義為：企業(yè)在現(xiàn)況環(huán)境中，分析過(guò)去及規(guī)劃未來(lái)，找出企業(yè)獨(dú)特且優(yōu)勢(shì)的條件中的重要區(qū)域，也即是企業(yè)擁有的優(yōu)勢(shì)資源中，使企業(yè)能生存下去或生存得更好的關(guān)鍵性的有形或無(wú)形資源與能力。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，如果能找出攸關(guān)成敗的關(guān)鍵領(lǐng)域，并把適當(dāng)組合的資源運(yùn)用到該領(lǐng)域中，可以讓企業(yè)處于真正優(yōu)勢(shì)的地位。

2研究方法

本文經(jīng)由收集相關(guān)文獻(xiàn)，包括：分析關(guān)鍵成功因素的方法、相關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的八大構(gòu)面及國(guó)內(nèi)外四個(gè)質(zhì)量相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)(國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本經(jīng)營(yíng)質(zhì)量獎(jiǎng))的評(píng)選項(xiàng)目做整合，研議歸納出問(wèn)卷初稿內(nèi)容，共分為9大項(xiàng)，包含領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略管理、研發(fā)與創(chuàng)新、顧客與市場(chǎng)發(fā)展、人力資源與知識(shí)管理、信息策略的應(yīng)用與管理、生產(chǎn)與流程管理、經(jīng)營(yíng)績(jī)效，外部環(huán)境等36個(gè)子項(xiàng)目。為求確認(rèn)問(wèn)卷的邏輯完整性及填寫(xiě)上的簡(jiǎn)易性，共邀請(qǐng)9位在業(yè)界具決策能力的高層主管進(jìn)行問(wèn)卷的前測(cè)，并對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容(包含問(wèn)題、邏輯性等)及填寫(xiě)接口給予反饋。經(jīng)此階段的確認(rèn)后發(fā)展第二版問(wèn)卷，才進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。問(wèn)卷共分為兩個(gè)部分：第一部分為主要問(wèn)卷項(xiàng)目，包含三個(gè)問(wèn)題，第一題為企業(yè)成功關(guān)鍵因素的確認(rèn)，研究者將本題歸納出各面向的關(guān)鍵成功因素共15項(xiàng)，另外設(shè)計(jì)第16項(xiàng)為開(kāi)放式題目，目的是希望問(wèn)卷填答者可以自由填答其他未歸類(lèi)項(xiàng)目，填答者應(yīng)在此題選出最多7項(xiàng)的關(guān)鍵成功因素；第二題為對(duì)于填答者所選出的關(guān)鍵成功因素進(jìn)行排序及給分，給分方式為對(duì)選出的項(xiàng)目給予1～10分的分值分配；第三題為開(kāi)放式問(wèn)題，是對(duì)于問(wèn)卷中未提到的意見(jiàn)加以陳述，以防本研究疏漏之處。第二部分是對(duì)于填答者的基本數(shù)據(jù)收集，包含第一題：填答者所屬公司的產(chǎn)業(yè)；第二題：填答者的服務(wù)部門(mén)及職稱(chēng)；第三題：填答者擔(dān)任主管職的年限；第四題：填答者的教育程度；第五題：填答者的管理的部門(mén)。本文以業(yè)界具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的廠商為對(duì)象。因主題鎖定在為中小企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵成功因素，因此研究母體以獲得國(guó)家及省部級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)為抽樣母體。從得獎(jiǎng)廠商中，本文篩選出共計(jì)96家企業(yè)。通過(guò)征詢接受問(wèn)卷調(diào)查的意愿，最后愿意接受為問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象的企業(yè)，共計(jì)49家。因本文涉及到公司績(jī)效與決策方面的內(nèi)容，為使問(wèn)卷的回答具有代表性，故定義問(wèn)卷及訪談的對(duì)象主要以公司內(nèi)部高層主管為主。在研究初期即一一電話詢問(wèn)他們?cè)敢饨邮軉?wèn)卷的意愿，所以實(shí)際將問(wèn)卷回復(fù)的企業(yè)，對(duì)于問(wèn)卷皆為有效填答，因此有效的回收問(wèn)卷為33份，實(shí)際的問(wèn)卷回收率為67%。

3研究結(jié)果

3.1關(guān)鍵成功因素的描述統(tǒng)計(jì)分析

依照回收問(wèn)卷結(jié)果，填答者選出的中小企業(yè)關(guān)鍵成功因素前七項(xiàng)依序?yàn)椋?1)具有關(guān)鍵技術(shù)與研發(fā)能力25票，占填答比例75.8%；(2)領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格、承諾與作為25票，占填答比例75.8%；(3)持續(xù)創(chuàng)新與改善24票，占填答比例72.7%；(4)目標(biāo)一致的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)17票，占填答比例51.5%；(5)明確的公司愿景與目標(biāo)16票，占填答比例48.5%；(6)明確的戰(zhàn)略制定與展開(kāi)16票，占填答比例48.5%；(7)具有自有品牌及營(yíng)銷(xiāo)16票，占填答比例48.5%。前三項(xiàng)被選出的關(guān)鍵成功因素的比例，均超過(guò)所有填答者的填答比例70%。該結(jié)果顯示中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者扮演著舉足輕重的角色；而在產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)與研發(fā)能力上可了解對(duì)營(yíng)運(yùn)有直接的關(guān)系；而持續(xù)創(chuàng)新與改善將對(duì)組織長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)亦存在關(guān)鍵影響。

3.2重要度排序分析

根據(jù)重要度評(píng)分，選出的中小企業(yè)關(guān)鍵成功因素依重要度前七項(xiàng)依序?yàn)椋?1)領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格、承諾與作為，平均得分為6.909；(2)具有關(guān)鍵技術(shù)與研發(fā)能力，平均得分為6.545；(3)持續(xù)創(chuàng)新與改善，平均得分為5.879；(4)目標(biāo)一致的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，平均得分為4.061；(5)明確的公司愿景與目標(biāo)，平均得分為4.03；(6)具有自有品牌及營(yíng)銷(xiāo)，平均得分為4.03；(7)明確的策略制定與展開(kāi)，平均得分為3.303，前三項(xiàng)的平均得分均高于5分。重要度排序的前三項(xiàng)與關(guān)鍵成功因素的前三項(xiàng)排序相同，顯示這三項(xiàng)為受訪者共同認(rèn)定與同感重要的關(guān)鍵成功因素。且由第四項(xiàng)開(kāi)始平均分?jǐn)?shù)均低于5分(原始評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)落于0～7分間)，可以明顯了解到受訪者對(duì)于前三項(xiàng)關(guān)鍵成功因素的重視度與評(píng)價(jià)度。

4研究結(jié)論與建議

波特在其所著的《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中提到：從企業(yè)長(zhǎng)期獲利能力的關(guān)鍵成功因素，來(lái)了解產(chǎn)業(yè)吸引力，產(chǎn)業(yè)不同，企業(yè)持續(xù)獲利的機(jī)會(huì)就不相同。一個(gè)企業(yè)想要取得成功，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)于自身企業(yè)是否具有產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵成功因素給予足夠重視，結(jié)合這些關(guān)鍵成功因素，再通過(guò)戰(zhàn)略模式的運(yùn)用，讓企業(yè)取得一個(gè)能獲利，又得以持久永續(xù)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位。然而從研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的成功，會(huì)隨著環(huán)境的不同，而有不同的關(guān)鍵成功因素，然而在不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)掌握住核心的關(guān)鍵成功因素，作為奠定企業(yè)的基石，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力與優(yōu)勢(shì)，才能謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。本文經(jīng)過(guò)不同方面的比較分析，將選擇次數(shù)、重要度兩個(gè)方面的研究結(jié)果。通過(guò)比較，區(qū)分主、次要的關(guān)鍵成功因素共計(jì)四項(xiàng)，可為中小企業(yè)未來(lái)在經(jīng)營(yíng)決策時(shí)參考；涵蓋三個(gè)方面的關(guān)鍵成功因素有兩項(xiàng)，分別是持續(xù)創(chuàng)新與改善、具有關(guān)鍵技術(shù)與研發(fā)能力，本文將其定義為主要成功關(guān)鍵因素。本文提出了中小企業(yè)關(guān)鍵成功因素的研究成果，目的在于提醒企業(yè)應(yīng)有動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)的概念，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先掌握關(guān)鍵成功因素為出發(fā)，建立核心競(jìng)爭(zhēng)力架構(gòu)，再隨著環(huán)境發(fā)展建構(gòu)動(dòng)態(tài)經(jīng)營(yíng)模式，以應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的產(chǎn)業(yè)環(huán)境變遷。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中，中小企業(yè)扮演著重要的角色。隨著企業(yè)追求產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量提升與精進(jìn)已達(dá)一定境界，中小企業(yè)應(yīng)改變以傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)型態(tài)，朝向累積企業(yè)核心價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)思考。因此，本文將注重于協(xié)助中小企業(yè)建立不同的視野，以最終提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)的邏輯，提出建議觀點(diǎn)。這個(gè)結(jié)論，可以提供企業(yè)主作為在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的基本思維參考，以關(guān)鍵成功因素作為出發(fā)，結(jié)合企業(yè)不同的特質(zhì)與優(yōu)勢(shì)，協(xié)助企業(yè)建立具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心能力，走出屬于中小企業(yè)自己的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，讓企業(yè)不但有中小企業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，也能兼具其他產(chǎn)業(yè)中大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特質(zhì)，以期在快速變化的大環(huán)境中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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作者：王偉 單位：煙臺(tái)新奧燃?xì)獍l(fā)展有限公司