互聯(lián)網(wǎng)下的電力營銷服務(wù)創(chuàng)新研究

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摘要：電力營銷工作的開展是保證電力企業(yè)經(jīng)營收益的重要工作內(nèi)容，在以往的電力營銷工作中，所采取的營銷模式較為單一，通常需要國家政策支持方能保障電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。而在如今的電力市場發(fā)展中存在競爭激烈的特征，如不能及時轉(zhuǎn)變電力營銷觀念和創(chuàng)新電力營銷服務(wù)，則很難在當(dāng)前的市場中立足。信息化技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展，為各個領(lǐng)域均提供了有力的技術(shù)支持，電力企業(yè)也不例外，可以將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及計算機技術(shù)與電力營銷服務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)建信息化的電力營銷服務(wù)模式，這可在一定程度上提升電力企業(yè)的市場影響力。但在互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)還面臨諸多問題，如不能及時采取有效的措施加以控制，則很難保障企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，探究互聯(lián)網(wǎng)背景下創(chuàng)新電力營銷服務(wù)的有效措施成為一項必然的工作內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：電力營銷；互聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)創(chuàng)新；配電設(shè)備

電力營銷服務(wù)的宗旨是以用戶需求為基礎(chǔ)，為其提供針對性較強的供電服務(wù)，通過提升用戶的服務(wù)體驗來增強其在市場中的影響力，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。可見，電力營銷工作的開展是決定電力企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵性因素。為此，要求電力營銷服務(wù)工作能夠根據(jù)現(xiàn)階段的市場需求以及人們的用電需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。通過推出多種個性化的營銷服務(wù)，來滿足不同人群的用電需求。此外，需要為用電大戶提供定制服務(wù)，在幫助企業(yè)留住用戶的同時，也有助于電力營銷服務(wù)范圍的擴大，從根本上促進(jìn)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

1電力營銷服務(wù)內(nèi)容和組織結(jié)構(gòu)

就現(xiàn)階段而言，電力企業(yè)的經(jīng)營模式存在集約化特征，根據(jù)不同的用電需求，將營銷服務(wù)分成了多個層級，其中以客戶服務(wù)體系為電力營銷服務(wù)的主體，當(dāng)前大部分電力公司均遵循此種營銷原則。電力營銷服務(wù)的主要內(nèi)容包括：業(yè)擴報裝、計量管理以及電費收繳等，這些管理工作將直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)營收益[1]。領(lǐng)導(dǎo)層對營銷部進(jìn)行直接領(lǐng)導(dǎo)，而營銷部門則主要負(fù)責(zé)對上述業(yè)務(wù)的管理工作，并且保障客戶服務(wù)的質(zhì)量。圖1為電力營銷服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)圖。

2互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)的主要功能

2.1對配電設(shè)備進(jìn)行運維

電力營銷服務(wù)，不僅需要對電能進(jìn)行銷售，還需要做好供電管理工作。其中，配電設(shè)備的運行質(zhì)量會對供電質(zhì)量產(chǎn)生直接影響，因此也需要將配電設(shè)備的運維工作作為電力營銷服務(wù)的主要內(nèi)容[2]。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，信息技術(shù)以及智能技術(shù)被應(yīng)用于配電設(shè)備管理工作中，可以實現(xiàn)對配電設(shè)備使用狀況和運行參數(shù)的實時監(jiān)測，并且將其反饋到中心控制系統(tǒng)。相關(guān)運維人員可以通過觀察各類設(shè)備的運行參數(shù)來判斷設(shè)備運行狀況，這不僅提升了配電設(shè)備運行的可靠性，也可為相關(guān)的運維人員減少一定的工作壓力。系統(tǒng)內(nèi)部還可實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)異?，F(xiàn)象的判斷與分析，幫助設(shè)備維修人員盡快確定故障位置，保障故障維修效率。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息技術(shù)的作用下，形成了較為完善的電力營銷服務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)部可對需配電設(shè)備運行的日志進(jìn)行詳細(xì)記錄，在針對配電設(shè)備進(jìn)行運維檢修時，可以參照系統(tǒng)日志內(nèi)容，采取有效的運維措施，從根本上提升配電設(shè)備運行的穩(wěn)定性，保障供電服務(wù)質(zhì)量，獲得更多用戶的認(rèn)可。

2.2智能用電量、繳費管理

電力營銷工作中的用電量管理及繳費管理屬于重點的服務(wù)內(nèi)容，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，實現(xiàn)了用電量以及繳費管理的信息化發(fā)展。通過構(gòu)建自動化管理系統(tǒng)，可對全部用戶賬戶信息進(jìn)行實時更新與管理。系統(tǒng)內(nèi)部會根據(jù)用戶的賬戶信息以及用電情況進(jìn)行智能扣費，當(dāng)用電量超出賬戶余額時，便會發(fā)出繳費通知，提醒用戶及時繳費，以免影響正常工作。而當(dāng)用戶忽略繳費提醒繼續(xù)用電時，系統(tǒng)將會自動切斷電源，此種管理方式可有效提升繳費效率。在系統(tǒng)內(nèi)部也對用電管理以及繳費系統(tǒng)進(jìn)行了互聯(lián)，當(dāng)用戶繳納電費后，系統(tǒng)可在短時間內(nèi)恢復(fù)用戶供電，同時推出的網(wǎng)上繳費系統(tǒng)也為用戶提供了較大的便利。

2.3用電故障搶修功能

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力行業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用，實現(xiàn)了對電力系統(tǒng)的自動化管理。在為用戶提供供電服務(wù)時，受到多方面因素的影響，很容易出現(xiàn)用電故障問題，如不能及時搶修，則會帶來大面積停電的嚴(yán)重后果，給用戶帶來極其不良的用電體驗。這便要求加強對用電檢修工作的重視，以服務(wù)用戶為基礎(chǔ)，加強用電檢修工作，尤其是當(dāng)發(fā)生停電故障時，應(yīng)及進(jìn)行搶修，借助自動化管理系統(tǒng)完成故障位置的排查，爭取盡快確定故障位置，消除故障問題，保障供電穩(wěn)定性[3]。

3互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)現(xiàn)存的幾點問題

3.1營銷人員缺乏服務(wù)意識

在開展電力營銷工作時，由于未對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用產(chǎn)生重視，致使設(shè)備更新力度不足，電力營銷模式還是以傳統(tǒng)的營銷方式為主，不能為用戶提供更好的營銷服務(wù)[4]。主要表現(xiàn)為，電力營銷的信息化程度低，服務(wù)效率不高，收費方式單一，這些均可能影響用戶的服務(wù)體驗。同時由于未積極引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不能實現(xiàn)對用戶需求的全面分析，也就無法為用戶提供有針對性的營銷服務(wù)方案，這些均是營銷服務(wù)意識缺失的重要表現(xiàn)。

3.2營銷管理機制不健全

電力營銷服務(wù)工作的開展，應(yīng)有有效的管理機制作為支持。但從目前的營銷服務(wù)工作來看，還存在服務(wù)流程混亂、暗箱操作和違規(guī)操作等行為。究其原因是由于電力企業(yè)并未設(shè)立健全的管理機制，并不能對營銷服務(wù)工作的流程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與管理，導(dǎo)致在進(jìn)行營銷服務(wù)中出現(xiàn)多種違規(guī)操作行為，這無疑會影響營銷服務(wù)工作的質(zhì)量。電力企業(yè)的信息化建設(shè)中，各類信息資源的安全性也會受到威脅，這對企業(yè)的長期發(fā)展極為不利。

3.3安全監(jiān)管存在漏洞

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息技術(shù)的作用下，企業(yè)開展各類營銷活動時，可借助互聯(lián)網(wǎng)來獲取用戶資源和用戶信息，同時對市場信息進(jìn)行調(diào)研，通過分析多方數(shù)據(jù)來制定合理的營銷服務(wù)方案，有效實現(xiàn)電力營銷服務(wù)的信息化發(fā)展。而在進(jìn)行信息獲取與處理時，還需面臨網(wǎng)絡(luò)安全因素的影響，一旦造成信息泄露或者信息被篡改的問題，將會對最終的電力營銷服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響[5]?，F(xiàn)階段較為常用的安全監(jiān)管措施已經(jīng)無法保障信息處理的安全性，大部分企業(yè)在進(jìn)行營銷服務(wù)時均將重點放置在信息化建設(shè)的過程中，忽視了信息安全監(jiān)管的重要性，這便會導(dǎo)致在安全監(jiān)管工作中出現(xiàn)多種漏洞問題，對信息安全造成極大的威脅。

3.4營銷服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)有待提升

電力營銷服務(wù)工作中，應(yīng)將用戶作為服務(wù)的主體，以用戶需求為依托開展?fàn)I銷服務(wù)工作。因此，可將用戶的服務(wù)體驗作為檢驗電力營銷工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，這便對相關(guān)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識提出了更高的要求。而在當(dāng)前時展中，信息技術(shù)獲得了普及應(yīng)用，對各領(lǐng)域的發(fā)展均帶來了一定程度的影響，在電力企業(yè)發(fā)展中，信息技術(shù)的應(yīng)用范圍廣泛，為營銷管理和營銷服務(wù)工作提供了有力的技術(shù)支持，這同時也要求相關(guān)的服務(wù)人員除具備專業(yè)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)外，還應(yīng)掌握一定的信息技術(shù)能力，不斷提升自身的綜合素養(yǎng)，方能保障營銷服務(wù)的整體質(zhì)量。而從當(dāng)前的電力營銷服務(wù)狀況來看，營銷服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)普遍偏低，不能掌握一定的信息技術(shù)能力，致使?fàn)I銷服務(wù)工作還停留在原有的階段，無法跟上時代的潮流，這將嚴(yán)重限制營銷服務(wù)的發(fā)展水平。

4互聯(lián)網(wǎng)背景下進(jìn)行電力營銷服務(wù)創(chuàng)新的有效措施

4.1增強營銷服務(wù)人員的服務(wù)意識

用戶需求是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力，在市場競爭中，用戶滿意度是企業(yè)獲得市場份額的重要基礎(chǔ)。因此，要求電力企業(yè)在進(jìn)行營銷工作時，充分了解用戶的實際需求，借助信息化手段為用戶提供個性化的供電服務(wù)，使其能夠滿足大部分用戶的用電需求。尤其需要做好用電大戶的維護(hù)工作，這便要求營銷人員具備較強的服務(wù)意識，能夠保證營銷服務(wù)的可靠性。為了達(dá)成提升營銷人員服務(wù)意識的目標(biāo)，可以做好如下工作：首先，借助網(wǎng)絡(luò)平臺加強與用戶的溝通，及時了解用戶需求以及用戶的消費心理，并且從中提取出重要的消費信息，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對消費者的消費信息進(jìn)行全面整合與分析，以此來明確用戶的需求，結(jié)合用戶需求，制定營銷服務(wù)方案，保障方案的針對性和有效性；其次，建立網(wǎng)上營銷服務(wù)平臺，為用戶提供便捷的業(yè)務(wù)辦理渠道，使其有業(yè)務(wù)辦理需求時，無需受到時間與空間的限制，隨時登錄網(wǎng)上平臺便可進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，保障營銷工作開展的高效性，使各類交易需求均能得到滿足[6]。

4.2健全營銷管理機制

營銷服務(wù)水平與營銷管理機制落實的質(zhì)量存在一定的聯(lián)系，由于電力企業(yè)進(jìn)行營銷服務(wù)時，流程混亂和違規(guī)操作的現(xiàn)象普遍存在，致使?fàn)I銷服務(wù)質(zhì)量受到了極大的影響。這主要是由于營銷管理機制滯后，并不能對營銷服務(wù)流程進(jìn)行嚴(yán)格約束。從長期的發(fā)展來看，營銷管理機制是保障營銷服務(wù)規(guī)范化開展的重要基礎(chǔ)。因此，要求相關(guān)人員強化對營銷管理機制的重視，結(jié)合現(xiàn)階段的市場發(fā)展要求以及客戶需求，對營銷管理機制進(jìn)行不斷完善與創(chuàng)新，確保其在營銷服務(wù)工作中能夠起到良好的約束作用，對營銷人員的服務(wù)行為進(jìn)行有效約束。使其與用戶之間形成良好的溝通關(guān)系，并且促進(jìn)各部門之間的協(xié)同作用，保障信息資源的有效共享，共同提升電力企業(yè)的營銷服務(wù)水平，為推動企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展而做出努力。

4.3強化安全監(jiān)管力度

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在電力企業(yè)發(fā)展中獲得了廣泛的應(yīng)用，在為電力企業(yè)發(fā)展帶來新機遇的同時，也引發(fā)了多種安全風(fēng)險問題。其中表現(xiàn)最為突出的就是數(shù)據(jù)處理的安全問題。在開展?fàn)I銷服務(wù)工作時，通常需要借助網(wǎng)絡(luò)獲取大量的數(shù)據(jù)信息，并且借助大數(shù)據(jù)處理技術(shù)對此類信息進(jìn)行整合與處理，從中提取出重要的數(shù)據(jù)信息，為電力營銷服務(wù)方案的確立提供可靠的數(shù)據(jù)支持，這也有效推動了營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。而在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時，很可能受到網(wǎng)絡(luò)安全的威脅，其中以黑客攻擊與病毒侵害為主。如不能采取有效的安全監(jiān)管措施則很可能影響數(shù)據(jù)處理的真實性，也無法保障營銷服務(wù)方案制定的科學(xué)性?；诖?，需采取如下幾種安全監(jiān)管措施：(1)整合營銷服務(wù)體系。進(jìn)行營銷服務(wù)時，應(yīng)將用電戶用電需求以及其消費特點作為主要參考，適當(dāng)選取信息推送平臺，保障用戶可以及時了解自身的賬面信息，通過明確服務(wù)體系來降低信息泄露率。(2)建立防火墻。借助計算機以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息處理時，為了保障信息處理的安全性，需要在計算機系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置好防火墻，對信息共享、傳輸以及儲存的整個過程進(jìn)行安全防護(hù)，確保營銷服務(wù)過程中各類信息的安全性。(3)對營銷人員進(jìn)行安全培訓(xùn)。強化營銷人員的信息安全意識，通過明確責(zé)任的方式來約束營銷人員的作業(yè)行為，使其能夠根據(jù)安全培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范執(zhí)行相應(yīng)的營銷服務(wù)工作，以免為不法分子留下可乘之機。

4.4提升營銷人員的綜合素養(yǎng)

要想保障電力營銷服務(wù)工作的有效創(chuàng)新，相關(guān)的工作人員需要具備較強的綜合素養(yǎng)。因此，要求電力企業(yè)能夠加強對營銷人員的培訓(xùn)力度，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作來增強營銷人員的專業(yè)能力和技術(shù)能力。此外，也可通過擴大招聘規(guī)模的方式，為電力企業(yè)更換新鮮的血液，開展崗前培訓(xùn)工作，努力提升營銷人員的專業(yè)素質(zhì)，組建一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，推動電力營銷服務(wù)工作的創(chuàng)新。為了發(fā)揮人才優(yōu)勢，推動電力營銷工作的高效開展，也可設(shè)立一些激勵制度，激發(fā)員工的工作熱情。

5電力營銷服務(wù)模式的創(chuàng)新

5.1為大客戶制定專屬服務(wù)模式

大客戶專屬服務(wù)模式框架如圖2所示，為了能夠加強對大客戶的維護(hù)，準(zhǔn)確識別大客戶的用電需求，可通過上述模型的構(gòu)建加強對大客戶用電情況的了解，同時與客戶之間形成良好的溝通關(guān)系，結(jié)合用戶的消費特點和用電特點為其準(zhǔn)確推送相應(yīng)的營銷服務(wù)[7]。此外，也可通過構(gòu)建評價體系的方式，對一些優(yōu)質(zhì)用戶的用電需求進(jìn)行全面分析，制定有針對性的營銷策略，滿足優(yōu)質(zhì)用戶的需求，以此來提升供電企業(yè)的市場競爭力。對于電力工程服務(wù)平臺中數(shù)據(jù)信息的獲取也可了解到用戶的詳細(xì)用電數(shù)據(jù)，明確用戶的用電行為以及消費能力，通過向其推送專屬的營銷服務(wù)方案，獲得優(yōu)質(zhì)用戶的認(rèn)可，從而增強電力營銷服務(wù)的有效性。

5.2創(chuàng)建多渠道的線上服務(wù)模式

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)未全面普及之前，電力企業(yè)通知繳費的方式主要以紙質(zhì)電費通知單為主，需要投入大量的人力通知繳費，電費回收效率并不高。而在進(jìn)入信息化時代之后，用戶則可通過手機APP以及微信小程序等完成繳費操作，這也為電力營銷服務(wù)帶來了一定的機遇。在進(jìn)行電費催繳時，可以借助此類程序向用戶推送用電賬單。系統(tǒng)中的統(tǒng)計功能也可通過曲線圖的形式向電力營銷人員展現(xiàn)用戶的消費趨勢，使其推出更多的營銷業(yè)務(wù)，滿足不同領(lǐng)域、不同層級的用戶需求。例如，電力企業(yè)可以與各大銀行建立合作關(guān)系，拓寬線上服務(wù)的渠道，除借助微信小程序和手機APP進(jìn)行電費繳納外，也可登錄手機銀行繳納電費。此外，銀行也可推出電費代收業(yè)務(wù)或者上門收費業(yè)務(wù)，實現(xiàn)繳費方式的多元化發(fā)展，這可在一定程度上提升電費回收的效率[8]。為了使線上繳費業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍得到進(jìn)一步提升，需對相關(guān)的自助繳費終端進(jìn)行功能升級，增設(shè)自助開通功能，讓用戶坐在家中即可完成賬號注冊、充值電費等操作，無需進(jìn)入營業(yè)廳辦理繳費業(yè)務(wù)。同時，為了增強營銷服務(wù)的人性化，還可開通400電話，為相應(yīng)的用電大戶提供上門服務(wù)，相關(guān)營銷人員可按照用戶指定的地點，使用移動終端上門為用戶辦理相應(yīng)的用電業(yè)務(wù)。

6結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)為各個領(lǐng)域的發(fā)展帶來了一定程度的影響，電力企業(yè)也不例外，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式已不適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展要求。受技術(shù)發(fā)展的影響，人們的用電需求逐漸提升，其中不乏一些用電大戶，常規(guī)性的營銷服務(wù)已難以滿足用電大戶的用電需求?；诖耍瑧?yīng)結(jié)合當(dāng)代的發(fā)展要求，對營銷服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，一改當(dāng)前存在的服務(wù)意識缺失、安全監(jiān)管不到位、服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)差等問題，采取科學(xué)的措施創(chuàng)新營銷服務(wù)方法和營銷服務(wù)模式，爭取全面提升電力企業(yè)的營銷服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)的長效發(fā)展。

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作者：高培 單位：國網(wǎng)江蘇省電力有限公司徐州供電分公司