保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措范文

普通保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)理賠流程陌生，形成“理賠難”的錯(cuò)覺。如果有個(gè)導(dǎo)賠人員始終跟蹤引導(dǎo)客戶，幫助客戶處理好每個(gè)環(huán)節(jié)的事項(xiàng)，像“秘書”一樣及時(shí)提醒客戶，幫助客戶答疑解難，就會(huì)使整個(gè)理賠環(huán)節(jié)順利流暢。

在一些發(fā)達(dá)國家，這種“秘書型”理賠人員相當(dāng)多。“秘書型”理賠人員為理賠流程“穿針引線”，使得客戶心有所依，有問題能及時(shí)得到解答，感受到細(xì)致服務(wù)，少走彎路，從而大大提高了辦案效率，減少投訴，提高了客戶的滿意度。

而在國內(nèi)，雖然也有公司提出了“秘書型”理賠服務(wù)，但他們在人員配置、流程規(guī)范、崗位職責(zé)、考核體制等方面卻很不健全。因而，這種服務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展空間巨大，是值得推行的新舉措。

理賠前置

理賠前置即將后續(xù)環(huán)節(jié)前移，如查勘定損員可對后續(xù)環(huán)節(jié)的理賠材料進(jìn)行現(xiàn)場收集，這樣客戶就無需再到保險(xiǎn)公司，客戶滿意，保險(xiǎn)公司也提高了效率。

客戶出險(xiǎn)后，客戶對同保險(xiǎn)公司打交道的第一位員工印象最為深刻也最信任，所以提高第一位理賠人員的素質(zhì)至關(guān)重要。

在歐美一些國家，電話中心就能處理相當(dāng)一部分案件，對于一些小額案件足不出戶即可得到賠付。在亞洲一些國家，查勘員即可對理賠實(shí)現(xiàn)“一條龍”服務(wù)，找到查勘員就享受到了“一站式”服務(wù)。這些好的經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。

精減索賠材料

理賠速度的快慢直接影響客戶的滿意度，要縮短賠案時(shí)間，最重要的環(huán)節(jié)就是精簡客戶材料。以車險(xiǎn)為例，在中小案件中，客戶的材料絕大部分可現(xiàn)場收集齊全，損失也基本可以確定，唯有發(fā)票現(xiàn)場不能收集到，可以借鑒保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國家車險(xiǎn)理賠不需提供修車發(fā)票的做法。車險(xiǎn)賠案中，80%為萬元以下的中小賠案，如能省的材料則省，一半以上案件即可當(dāng)天結(jié)案。

充分信任客戶

雙方信任才容易達(dá)成一致意見，要改變以往理賠中“防人之心不可無”的理念，充分信任客戶。國外采取的是“嚴(yán)進(jìn)寬出”，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)公司站在相互信任的角度處理賠案，這樣客戶也會(huì)坦誠相待，使案件的整個(gè)過程清晰明了，從而減少分歧，提高了工作效率。

重視人傷賠案

雖然人傷案件數(shù)只占案件總數(shù)的10%左右，但其賠付比率卻超過65%。人傷案件是不法分子騙保的主要手段，也是保險(xiǎn)公司擠壓理賠水分和降低賠付率的重要途徑。

國外先進(jìn)的財(cái)險(xiǎn)公司，人傷崗占比超過50%。其管理部門設(shè)置人傷室，一線設(shè)置人傷崗。而國內(nèi)絕大部分財(cái)險(xiǎn)公司，人傷崗占比不到15%。管理部門沒有獨(dú)立的人傷科室，一線也沒有專職人傷崗。而且人傷的合作醫(yī)療單位網(wǎng)絡(luò)也不健全，因而國內(nèi)的人傷理賠水分“超標(biāo)”。

對于人傷查勘，國內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視，并合理增加人傷專崗的占比，梳理流程，增加網(wǎng)絡(luò)配套支持，加大人傷理賠的投入。

增設(shè)反欺詐和追償部門

在解決“理賠難”的同時(shí)，不能忘記合理的降賠，反欺詐和追償就是合理降賠的重要手段。

例如，美國一年有800億美元的保險(xiǎn)欺詐，其47個(gè)州都設(shè)有反欺詐局，專職人員達(dá)到2000人之多，反欺詐取得了驕人的成績。

韓國對保險(xiǎn)追償高度重視，分公司都設(shè)立了獨(dú)立的追償部門。他們對追償案件有著成熟的流程，人員配備充足，對可追償案件逐個(gè)進(jìn)行追償。

國內(nèi)保險(xiǎn)公司對反欺詐和追償案件重視程度不夠，沒有專門的機(jī)構(gòu)和專積人員。

第2篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措范文

一、 調(diào)查情況

（一）荊州市城區(qū)經(jīng)發(fā)證部門頒發(fā)資質(zhì)證書的修配廠，城區(qū)修配廠共300余家。其中具有一類資質(zhì)的11家，二類資質(zhì)的70余家，三類資質(zhì)的200多家。保險(xiǎn)公司有業(yè)務(wù)往來和協(xié)議的修配廠共有30家，其中：一類修配廠 家、二類修配廠 家、三類修配廠 家、無證修配廠 家。人保財(cái)險(xiǎn)荊州分公司在城區(qū)四家固定（指定）定損修配廠四家，并簽訂協(xié)議書。公司實(shí)行遠(yuǎn)程定損、24小時(shí)對定損單位進(jìn)行監(jiān)控。除人保財(cái)險(xiǎn)對四家修配廠簽訂書面協(xié)議外，其他公司沒有規(guī)范的協(xié)議書，調(diào)查中相關(guān)人員反映只是口頭協(xié)議和客戶自選修配廠。

（二）城區(qū)修配廠維修中存在問題。

保險(xiǎn)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和客戶對修理廠反映：一是擴(kuò)大損失項(xiàng)目，報(bào)價(jià)不真實(shí)。對車輛的結(jié)構(gòu)、零部件不了解、承修方怎么說，保險(xiǎn)公司就怎么定。不然就要發(fā)生爭議和糾紛。二是修配廠和司機(jī)（客戶）聯(lián)合騙保，擴(kuò)大修理范圍和隨意提高修理和配件價(jià)格，引起保險(xiǎn)公司與客戶的矛盾。三是修理廠拉業(yè)務(wù)給回扣，造成有的修配廠無事做，自己業(yè)務(wù)不能保時(shí)保質(zhì)，影響了理賠效果和質(zhì)量。四是客戶反映修理廠不能保質(zhì)維修，正品更換次品。如：保險(xiǎn)杠有80元/根、120元/根/、400元/根，定損是400元/根的只給更換200元/根的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

（三）保險(xiǎn)公司定損維修中存在的問題。

通過座談了解，修配方反映，一是查勘人員素質(zhì)不商（業(yè)務(wù)素質(zhì)），不能準(zhǔn)確定損，不能給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，引起客戶與保險(xiǎn)公司發(fā)生矛盾。同時(shí)給修配廠帶來維修中的難處。二是保險(xiǎn)公司選修配廠，不是以維修技術(shù)和質(zhì)量，而是用業(yè)務(wù)換業(yè)務(wù)，例如（4s店提供車輛保費(fèi)，產(chǎn)險(xiǎn)公司提供維修業(yè)務(wù)）并簽訂了交換協(xié)議書。不能保證維修質(zhì)量，損害了客戶的利益和公司的形象。三是個(gè)別查勘人員和客戶合伙做假案。例如：查勘人員要求車主（客戶）換上舊件進(jìn)行第二次碰撞，偽造現(xiàn)場，騙取賠款進(jìn)行分利。四是個(gè)別查勘員到修配廠拿錢物用修理費(fèi)沖帳。

（四）修配廠和保險(xiǎn)公司合作中存在的問題。

一是有的公司年終在修配廠報(bào)銷費(fèi)用和職工福利。二是按修理金額提取適當(dāng)利潤（提成）。三是個(gè)別公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在修理廠有股份（分紅）。三是保險(xiǎn)公司與修理方共同得利，定損只是一個(gè)擺設(shè)，存在“人情損”、“指定損”，不能公正、公平、公開、合理地現(xiàn)場出具車輛損失定損價(jià)格，還要等幾天才能出單。報(bào)價(jià)下來后，保險(xiǎn)公司還要對價(jià)格進(jìn)行壓價(jià)，承修方怕得罪保險(xiǎn)公司，只能以次充好，共同贏利，受害方是客戶（車主方）。四是大型車與小轎車定損維修標(biāo)準(zhǔn)不合理，某些項(xiàng)目上要高，有些查勘人員業(yè)務(wù)不熟悉，對大型車零部件定價(jià)高，特別是工時(shí)價(jià)及折裝費(fèi)（比如：大型貨車的大梁校正工時(shí)就達(dá)七八千元，換一個(gè)全車的大梁，價(jià)格才1萬元），車輛只要一出險(xiǎn)，維修企業(yè)風(fēng)雨無阻，比保險(xiǎn)公司的查勘人員跑得還要快，吊車、拖車一起上，特別是外地的代查勘車輛，涉及不到自己公司的理賠率，價(jià)格定的更高，因?yàn)槎加泻锰帲?、維修企業(yè)施救費(fèi)、拆定損費(fèi)，不在該修配廠修理還要收其他費(fèi)用；2、查勘人員得到客戶好處（事故方）明明知道是假現(xiàn)場，睜一只眼閉一只眼，給客戶出謀劃策，使假現(xiàn)場改為真實(shí)，擾亂汽車維修市場。3、客戶在現(xiàn)場給查勘員承諾，只要你辦好事，花點(diǎn)錢也無所謂。

（五）近幾年來，保險(xiǎn)車輛事故逐年增加，賠付率逐年上升，XX年共賠付9039.7萬元，賠付率48%;XX年年共賠付1.29億元，賠付率50.4%;2010年共賠付1.53億元，賠付率54.1%;2010年一季率共賠付5181.11萬元，賠付率51.5%，由于保險(xiǎn)車輛事故發(fā)生頻繁，保險(xiǎn)車輛定損維修糾紛不斷增多，引起的糾紛和爭議既影響了保險(xiǎn)行業(yè)的形象，也影響了客戶對保險(xiǎn)投保率，同時(shí)引起了社會(huì)矛盾和不安定因素。

經(jīng)過調(diào)查情況，反映我市保險(xiǎn)事故車輛維修市場確實(shí)還存在一些問題，規(guī)范修理市場克不容緩，是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的需要。規(guī)范保險(xiǎn)事故車輛維修市場是提高理賠服務(wù)質(zhì)量，提高汽車維修質(zhì)量，是防賄賂、防腐敗，維護(hù)客戶利益，維護(hù)行業(yè)利益的重要舉措。

二、建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范車修市場、維護(hù)行業(yè)形象及客戶利益。

第3篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措范文

一、近年來保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀

近幾年，保險(xiǎn)在我國快速增長，保費(fèi)收入增長迅速。但是，保戶經(jīng)常會(huì)抱怨“理賠難”，無論是在壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)的各個(gè)方面都有很多不足之處。本文通過分析我國醫(yī)療保險(xiǎn)和車險(xiǎn)現(xiàn)實(shí)狀況，總結(jié)近年來我國保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀。

（一）醫(yī)療保險(xiǎn)中的理賠現(xiàn)象

1、所發(fā)生事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。譬如說，某客戶投保了意外傷害住院醫(yī)療保險(xiǎn)，如果該客戶因疾病?穴如闌尾炎?雪門診治療，所發(fā)生的費(fèi)用就不在保險(xiǎn)公司責(zé)任范圍內(nèi)了，因?yàn)橐馔鈧ψ≡横t(yī)療保險(xiǎn)只承保被保險(xiǎn)人因發(fā)生意外傷害事故住院治療的醫(yī)療費(fèi)用。

2、投保人、被保險(xiǎn)人、受益人職責(zé)不清?，F(xiàn)行的人壽保險(xiǎn)單上一般都載明了投保人、被保險(xiǎn)人和受益人，但少數(shù)客戶接到保險(xiǎn)單后沒有仔細(xì)閱讀，或者保險(xiǎn)人在介紹險(xiǎn)種時(shí)沒有解釋清楚，導(dǎo)致出現(xiàn)不管是投保人還是被保險(xiǎn)人或受益人，只要發(fā)生事故就向保險(xiǎn)公司提出索賠的現(xiàn)象。

3、少數(shù)客戶存在欺騙保險(xiǎn)公司的情況。受利益的驅(qū)動(dòng)，少數(shù)客戶企圖騙取保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)金的情況越來越嚴(yán)重，尤其是在醫(yī)療保險(xiǎn)方面。由于現(xiàn)行的醫(yī)療體制還不夠完善，一些客戶就利用醫(yī)療管理上的漏洞，串通醫(yī)生制造假病歷小病大治，或制造假證明、假現(xiàn)象、假事故等。對這些情況，保險(xiǎn)公司當(dāng)然要拒絕賠償。

4、保險(xiǎn)公司理賠人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。目前，各家保險(xiǎn)公司都存在人才缺乏的問題，尤其缺乏專業(yè)人才，這在一些新成立的公司顯得尤為突出。

5、調(diào)查取證困難也阻礙著保險(xiǎn)公司快速理賠。一些單位如醫(yī)院、交警、法院等對理賠人員前來調(diào)查取證持不合作態(tài)度，使得保險(xiǎn)公司“十天之內(nèi)辦好理賠手續(xù)”的承諾難以兌現(xiàn)。

（二）我國車險(xiǎn)服務(wù)模式現(xiàn)行弊端對理賠的影響。我國車險(xiǎn)服務(wù)模式主要有自主理賠和物價(jià)評(píng)估兩種形式，這兩種模式都存在著不同的弊端，對保險(xiǎn)理賠產(chǎn)生著不良影響。

1、自主理賠。即由保險(xiǎn)公司的理賠部門負(fù)責(zé)事故的檢驗(yàn)和損失理算。這種方式在我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時(shí)也明顯帶有一系列特定歷史時(shí)期的烙印。隨著我國社會(huì)的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟(jì)一體化對我國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進(jìn)的理賠估損方法和理念不斷傳入國內(nèi)，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)出以下幾個(gè)特點(diǎn)：

第一，資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟(jì)效益差。對于保險(xiǎn)公司自身來說，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個(gè)環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊(duì)伍，加上查勘車輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟(jì)效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國保險(xiǎn)公司要做大做強(qiáng)、參與國際競爭，培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經(jīng)營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)理賠的效率，降低了保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量。

第二，理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險(xiǎn)的定損理賠不同于其他社會(huì)生產(chǎn)項(xiàng)目，其涉及的利益面廣、專業(yè)性強(qiáng)，理算類別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險(xiǎn)公司自己定損，就好比保險(xiǎn)公司既做“運(yùn)動(dòng)員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險(xiǎn)人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險(xiǎn)公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險(xiǎn)人信服，導(dǎo)致理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。

2、物價(jià)評(píng)估。即公安交通管理部門委托物價(jià)部門強(qiáng)制定損。這種方式用得比較少，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可、不歡迎。中國保監(jiān)會(huì)也曾發(fā)文予以抵制。

二、保險(xiǎn)理賠中的問題及原因

（一）風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，風(fēng)險(xiǎn)管理滯后。近幾年來，國內(nèi)保險(xiǎn)市場過于強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)導(dǎo)向，自上而下重業(yè)務(wù)、輕管理的意識(shí)相當(dāng)濃厚。一是重業(yè)務(wù)收入指標(biāo)，忽視理賠指標(biāo)考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風(fēng)險(xiǎn)管理的先進(jìn)事跡偏少；三是以業(yè)務(wù)多少、保費(fèi)收入大小論英雄。由于受風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)能力和認(rèn)識(shí)水平的影響，對風(fēng)險(xiǎn)控制及管理沒有形成一套嚴(yán)格、科學(xué)的約束機(jī)制和具體的量化考核辦法，導(dǎo)致業(yè)務(wù)推著管理走，風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任難以落實(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理工作相對滯后。

（二）利益機(jī)制的影響。隨著保險(xiǎn)市場化進(jìn)程的加快，保險(xiǎn)業(yè)競爭加劇，保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)出多元化特征：一是保險(xiǎn)公司在處理理賠案件時(shí)，為了穩(wěn)定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態(tài)；二是實(shí)行工效掛鉤，導(dǎo)致基層保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員不顧風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質(zhì)不高的保險(xiǎn)公司職員或人自律意識(shí)差，或內(nèi)外勾結(jié)，損害保險(xiǎn)公司利益；四是出險(xiǎn)責(zé)任界定、標(biāo)的估損、定損中的執(zhí)法人員及相關(guān)人員收受投保人好處，做出不利于保險(xiǎn)公司的責(zé)任認(rèn)定和出具有損保險(xiǎn)公司利益的證明?！吧嫌巍焙汀爸杏巍倍氯粐?yán)，導(dǎo)致“下游”問題成堆，給保險(xiǎn)理賠工作帶來相當(dāng)大的難度。

（三）法規(guī)不健全，立法和司法中存在漏洞。一是立法建設(shè)滯后。當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的條款、規(guī)則，有些內(nèi)容已經(jīng)不適應(yīng)新形勢的需要，盡管有關(guān)部門已認(rèn)識(shí)到這一問題的嚴(yán)重性，并正在采取有力的措施加以改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本改變。由于新的法律法規(guī)尚未出臺(tái)，舊法規(guī)仍然是理賠的重要依據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，行業(yè)法規(guī)之間的默合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在著沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，造成保險(xiǎn)理賠人員和相關(guān)人員在處理實(shí)務(wù)中的問題時(shí)，感到無所適從，無準(zhǔn)繩可依。“公說公有理，婆說婆有理”，客觀上影響了理賠結(jié)果的公正性、公平性和準(zhǔn)確性。二是司法過程中的“人情司法”、“關(guān)系司法”。我國立法上的缺陷，加大了司法過程的難度，加之司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查不力，“人情”、“關(guān)系”超過了法律本身，助長了司法的隨意性，在效信效應(yīng)的作用下，加劇了理賠風(fēng)險(xiǎn)。三是保險(xiǎn)公司法制觀念不強(qiáng)，對用法律方式處理理賠案存在后顧之憂，害怕由此會(huì)影響保險(xiǎn)公司在公眾中的聲譽(yù)和形象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險(xiǎn)的禍根。

（四）理賠人員素質(zhì)不高，理賠專業(yè)人才缺乏。保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作，不僅保險(xiǎn)標(biāo)的涉及面廣，而且標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)的成因十分復(fù)雜。這就要求保險(xiǎn)理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計(jì)算等方面的人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰Α６F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識(shí)和能力，致使在理賠過程中“心有余而力不足”，辦事效率低下，對道德風(fēng)險(xiǎn)的防范既缺乏信心，又缺乏強(qiáng)有力的手段。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜案件時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（五）外部環(huán)境的影響。我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的時(shí)間不長，保險(xiǎn)在社會(huì)中的地位不高，人們對保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還停留在淺表層，從而在外部環(huán)境方面還存在許多不利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的因素。一是每當(dāng)遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會(huì)出面“調(diào)解”，甚至強(qiáng)行保險(xiǎn)公司賠款。而保險(xiǎn)公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險(xiǎn)業(yè)往往成為化解矛盾、穩(wěn)定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險(xiǎn)公司在處理理賠案時(shí)比較多地考慮外部效應(yīng)及影響，放棄保險(xiǎn)原則和保險(xiǎn)準(zhǔn)則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風(fēng)險(xiǎn)。

（六）法人主體信用度低。做好理賠工作既是保險(xiǎn)人的一項(xiàng)基本義務(wù)，也是維護(hù)自身權(quán)益的根本保證。而法人主體的信用度低，是當(dāng)前理賠工作中存在的突出問題，反映在：第一，“投保容易、索賠難；收錢迅速、賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識(shí)。第二，保險(xiǎn)公司不嚴(yán)格履行賠款時(shí)限義務(wù)，許多賠款的時(shí)限都超過了有關(guān)法律的規(guī)定，使投保人大為不滿。第三，在處理索賠案件時(shí)，程序過于繁瑣，理賠效率低下，許多索賠人經(jīng)過若干次反復(fù)，還難以從保險(xiǎn)公司領(lǐng)取到應(yīng)得的保險(xiǎn)金。第四，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序。由于法人主體地位模糊，大大影響了理賠效率，直接造成了人們對保險(xiǎn)公司不好的印象，減弱了人們的投保愿望，甚至造成大量的投保人退保，使保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)陷入被動(dòng)，影響了保險(xiǎn)業(yè)的長期發(fā)展。

三、解決保險(xiǎn)“理賠難”的舉措

（一）嚴(yán)格理賠程序，把好最后關(guān)口。保險(xiǎn)理賠工作是保險(xiǎn)關(guān)系中投保人與保險(xiǎn)人利益的直接體現(xiàn)，是維系保險(xiǎn)關(guān)系的重要條件，無論對投保人還是保險(xiǎn)人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅(jiān)持公平、合理、準(zhǔn)確、及時(shí)原則外，還應(yīng)做到：第一，實(shí)行交叉審核制度，嚴(yán)格單證審核；第二，對每一筆賠款實(shí)行投保人、人認(rèn)定制度，在未證實(shí)投保人與人真實(shí)關(guān)系之前，不得以任何方式向人給付保險(xiǎn)金；第三，重大保險(xiǎn)金賠付實(shí)行集中查勘，集中定損、估損，集中會(huì)診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應(yīng)嚴(yán)格紀(jì)律，明確責(zé)任，增強(qiáng)理賠人員的責(zé)任心，提高理賠人員的自律意識(shí)；第五，搞好調(diào)查取證工作，全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地掌握標(biāo)的出險(xiǎn)的真實(shí)情況。

（二）加快保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。將目前由政府或行政部門承擔(dān)的有關(guān)事項(xiàng)剝離出來，由公估機(jī)構(gòu)專門行使標(biāo)的出險(xiǎn)檢驗(yàn)、估損，杜絕人情定損、關(guān)系定損。如在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中，交警只負(fù)責(zé)事故責(zé)任的認(rèn)定與裁決，由公估機(jī)構(gòu)對損失情況進(jìn)行查驗(yàn)，對于人身險(xiǎn)的賠付，應(yīng)由指定的專門醫(yī)院或經(jīng)保險(xiǎn)公司認(rèn)可的醫(yī)院出具證明。保險(xiǎn)公司應(yīng)與協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂責(zé)任書，以約束醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行為，避免，謀取私利，增加理賠風(fēng)險(xiǎn)。

（三）加強(qiáng)理賠工作的監(jiān)督管理。保險(xiǎn)業(yè)，特別是壽險(xiǎn)業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，強(qiáng)化員工的內(nèi)防意識(shí)至關(guān)重要。然而，現(xiàn)實(shí)中人們對此缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個(gè)人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。二是偏重“能力效應(yīng)”，以保費(fèi)論英雄。三是內(nèi)部員工相互監(jiān)督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執(zhí)行規(guī)章不嚴(yán)，對違章違紀(jì)人員的處理存在捂、蓋現(xiàn)象。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照《公司法》的有關(guān)規(guī)定，逐步完善內(nèi)控制度，明確核賠、理賠責(zé)任。對復(fù)核員、核賠員、會(huì)計(jì)、出納應(yīng)分開設(shè)置，避免混崗。強(qiáng)化各環(huán)節(jié)的責(zé)、權(quán)、利制衡要素，嚴(yán)格實(shí)行校賠、理賠責(zé)任追究制度，有效地建立起理賠風(fēng)險(xiǎn)管理新機(jī)制。

（四）加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。當(dāng)前，保險(xiǎn)管理部門及國家有關(guān)職能部門，應(yīng)組織力量對包括《保險(xiǎn)法》在內(nèi)的保險(xiǎn)法律法規(guī)進(jìn)行重新修訂，加快相關(guān)法規(guī)的立法建設(shè)，并對現(xiàn)有相關(guān)法規(guī)的相關(guān)條款進(jìn)行一次大清理，以保障各項(xiàng)法律法規(guī)之間的相互銜接，協(xié)調(diào)一致，消除法律“真空地帶”，使保險(xiǎn)理賠有法可依。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是保證司法公正性、權(quán)威性和嚴(yán)肅性的重要措施，也是保險(xiǎn)公司防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公（包括人情司法、關(guān)系司法）、司法監(jiān)督不力，執(zhí)法檢查走過場、搞形式主義等導(dǎo)致賠款逐年上升。一方面不利于建立安定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)新秩序；另一方面也助長了保險(xiǎn)欺、詐、騙行為的蔓延。因此，加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度刻不容緩。

第4篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措范文

張 曉

采訪/本刊記者 夏葉玲

數(shù)據(jù)：

截至5月26日，保險(xiǎn)業(yè)接到人壽保險(xiǎn)接報(bào)案1457件，被保險(xiǎn)人死亡1259人，傷殘47人，已支付賠款1814.8萬元；健康保險(xiǎn)接報(bào)案538件，被保險(xiǎn)人死亡47人，傷殘114人，已支付賠款8.2萬元；意外傷害保險(xiǎn)接報(bào)案2.35萬件，被保險(xiǎn)人死亡1.24萬人，傷殘1199人，已支付賠款5158.7萬元。

背景資料：

中國保監(jiān)會(huì)出臺(tái)“八項(xiàng)應(yīng)急指引”

地震屬于巨災(zāi)，保險(xiǎn)業(yè)通常把地震作為保險(xiǎn)除外責(zé)任。但此次汶川地震，中國保險(xiǎn)業(yè)以社會(huì)責(zé)任為重，將地震造成的被保險(xiǎn)人員傷亡列入保險(xiǎn)賠償范圍。中國保監(jiān)會(huì)已出臺(tái)《保險(xiǎn)業(yè)抗震救災(zāi)人身傷亡給付服務(wù)八項(xiàng)應(yīng)急指引》，作為重災(zāi)區(qū)應(yīng)急情況下使用。這八條指引包括：

①進(jìn)行無保單受理；

②放寬身份證明要求；

③取消定點(diǎn)醫(yī)院限制；

④合理確定傷殘給付條件，盡早給付；

⑤延長保單交費(fèi)寬限期；

⑥免除相關(guān)應(yīng)收費(fèi)用；

⑦提供優(yōu)惠利率保單貸款；

⑧根據(jù)客戶需求提供延伸服務(wù)。

（以上信息來源于中國保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)網(wǎng)站）

“5.12汶川特大地震”對人民的生命和財(cái)產(chǎn)造成了巨大損失。災(zāi)后，災(zāi)區(qū)群眾處在巨大的悲痛之中，急需社會(huì)各界從心理上、精神上、資金上、物資上給予支持。保險(xiǎn)服務(wù)對安置受災(zāi)群眾、幫助災(zāi)區(qū)群眾恢復(fù)生產(chǎn)生活和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定有重要作用。國務(wù)院提出把保險(xiǎn)理賠作為安置資金的重要渠道之一。

然而，此次地震破壞力巨大，很多參保者的保單、身份證、戶口證明等重要資料多被損毀。面對如此嚴(yán)峻的災(zāi)后保險(xiǎn)理賠形勢，災(zāi)區(qū)群眾們怎樣才能順利獲得保險(xiǎn)賠償，使災(zāi)后重建得到有力支持呢。本刊就大家關(guān)心的保險(xiǎn)理賠細(xì)則采訪了東南大學(xué)醫(yī)療保險(xiǎn)系主任張曉。

無保單理賠

大眾醫(yī)學(xué)：此次地震導(dǎo)致很多被保險(xiǎn)人的保單等重要文件被毀，在沒有保單的情況下，理賠如何進(jìn)行？

張 曉：在中國保監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，很多保險(xiǎn)公司此次開通了綠色通道，包括無保單理賠。保監(jiān)會(huì)指出：“對因?yàn)?zāi)造成的有效保單滅失或損毀的，如果申請人提供的保單基本信息與保險(xiǎn)公司信息庫相吻合，進(jìn)行無保單受理?！边@一舉措在技術(shù)上是有保障的。因?yàn)樽?004年以后，幾乎所有的保 險(xiǎn)公司都將核保、核賠的審核權(quán)收歸到了總公司，也就是說雖然不少保險(xiǎn)公司在震區(qū)的分支機(jī)構(gòu)也被毀，但在保險(xiǎn)公司信息庫里有被保險(xiǎn)人的基本信息，可以用于信息核對，進(jìn)行無保單理賠。

不過，被保險(xiǎn)人及其親屬也要理解保險(xiǎn)公司的目前操作難度，比如地震災(zāi)害造成投保對象分散、資料難以核實(shí)，涉及到的理賠技術(shù)十分復(fù)雜，都給理賠工作帶來了較大難度，有些理賠不得不推遲。

受益人

大眾醫(yī)學(xué)：如果被保險(xiǎn)人已死亡，誰可以領(lǐng)取保險(xiǎn)金？

張 曉：如果被保險(xiǎn)人在保單上指定了受益人，就由指定的受益人領(lǐng)取保險(xiǎn)金，如果沒有指定具體受益人，就由法定受益人按法定順序領(lǐng)取，法定受益人是指存在婚姻關(guān)系和直系血緣關(guān)系的人。這次震區(qū)死亡者中幼兒、學(xué)生死亡者比較多，而學(xué)生大多投保了“幼兒、學(xué)生平安險(xiǎn)”（簡稱“學(xué)平險(xiǎn)”），這是一種覆蓋比較廣的、專門針對學(xué)生的意外傷害保險(xiǎn)，含身故和意外傷害醫(yī)療保障責(zé)任。學(xué)平險(xiǎn)的死亡保險(xiǎn)金額度為6～9萬元。如果沒有指定受益人，學(xué)平險(xiǎn)第一順序受益人是該學(xué)生的父母，如果該學(xué)生的父母也死亡了，那么該學(xué)生的爺爺奶奶、外公外婆作為同等順序受益人可以領(lǐng)取這筆死亡保險(xiǎn)金。

死亡證明

大眾醫(yī)學(xué)：災(zāi)后，哪些機(jī)構(gòu)開具的死亡證明在理賠時(shí)有效？

張 曉：死亡證明是一般情況下死亡保險(xiǎn)金申領(lǐng)中的必備材料，通常由醫(yī)院（診所）或行政、司法機(jī)關(guān)開具。根據(jù)保監(jiān)會(huì)最新指引，如果沒有醫(yī)院和司法機(jī)關(guān)開具的死亡證明，也可由鄉(xiāng)鎮(zhèn)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上政府機(jī)關(guān)出具相關(guān)證明，保險(xiǎn)公司也根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，目的是盡早給付保險(xiǎn)金，幫助災(zāi)區(qū)群眾重建家園。

在本次特大地震中，還有很多死者暫時(shí)無法確認(rèn)身份，按照《公安部、民政部、衛(wèi)生部關(guān)于做好“5.12”地震遇難人員遺體身份鑒別工作的通知》，民政部門在處理遺體時(shí)都盡量拍照和DNA取樣，留作日后身份確認(rèn)。涉及這部分死亡被保險(xiǎn)者，可能還要等待一段時(shí)間。

失蹤

大眾醫(yī)學(xué)：截止5月28日，仍有19851人失蹤，如果被保險(xiǎn)人失蹤，是否可理賠？

張 曉：地震造成的人員失蹤屬于不可抗力原因造成的，是一種意外。對此，法律有明確規(guī)定。因意外事故下落不明者，從事故發(fā)生日起滿2年的，家屬可以向人民法院申請宣告失蹤者死亡，死亡公告期為3個(gè)月，期滿后確認(rèn)是否死亡。如果政府對此次地震中失蹤人員處理有新的規(guī)定，則參考新規(guī)定。確認(rèn)死亡的被保險(xiǎn)人，受益人可以向保險(xiǎn)公司申請死亡保險(xiǎn)金賠償。

災(zāi)后，政府鼓勵(lì)災(zāi)區(qū)群眾投親靠友，失蹤統(tǒng)計(jì)還存在不確定性。需要一定的時(shí)間確認(rèn)失蹤人員是否死亡。由失蹤宣告死亡仍然是嚴(yán)肅的事情，需要根據(jù)相關(guān)法律程序辦理。涉及這部分被保險(xiǎn)人的理賠，可能會(huì)被推遲。但也可與保險(xiǎn)公司協(xié)商，先領(lǐng)取預(yù)付保險(xiǎn)金，并約定如果沒有死亡如何處理，如果死亡了，進(jìn)行保險(xiǎn)金的補(bǔ)足等。

意外傷害醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償

大眾醫(yī)學(xué)：由于此次救治費(fèi)用基本由政府承擔(dān)，可能沒有治療費(fèi)用單據(jù)提供給被保險(xiǎn)人，那么被保險(xiǎn)人憑借什么去保險(xiǎn)公司辦理意外傷害保險(xiǎn)賠償？

張 曉：此次地震中傷員的醫(yī)療救治主要由政府承擔(dān)，如果完全是政府為治療費(fèi)用埋單，可能不會(huì)有費(fèi)用單據(jù)提供給被保險(xiǎn)人。依據(jù)醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償不能疊加的原則，傷者不能從中獲得額外收益。所以在沒有醫(yī)療單據(jù)的情況下，也無法從保險(xiǎn)公司處獲得相應(yīng)補(bǔ)償。過了急性期，治療費(fèi)用需要個(gè)人承擔(dān)的時(shí)候，被保險(xiǎn)人可以根據(jù)后續(xù)最新的指引與保險(xiǎn)公司做溝通。

意外傷害保險(xiǎn)除了有意外傷害醫(yī)療費(fèi)用保障責(zé)任外，還有殘疾保障責(zé)任。如果被保險(xiǎn)人發(fā)生了保單限定的重殘事實(shí)，在沒有醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)的情況下，也可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定申請傷殘保險(xiǎn)金。

傷殘等級(jí)鑒定

大眾醫(yī)學(xué)：此次地震造成了大量人員重殘，其中涉及購買了人身保險(xiǎn)者，特殊形勢下傷殘等級(jí)鑒定由誰來執(zhí)行？

張 曉：中國保監(jiān)會(huì)八條應(yīng)急指引中指出，對因地震致殘的被保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)公司可按自行評(píng)估的傷殘等級(jí)先行給付傷殘給付金；如果今后被保險(xiǎn)人按照合同約定提供了由醫(yī)師開具的傷殘鑒定，證明其傷殘級(jí)別高于保險(xiǎn)公司認(rèn)定時(shí)，將補(bǔ)足差額。

但是殘疾的鑒定一般是要過了急性期才能開展的。肢體殘缺的殘疾容易判斷，但有的傷害可能是功能性的，幾個(gè)月后功能逐漸恢復(fù)了，則不符合保險(xiǎn)合同約定的殘疾標(biāo)準(zhǔn)。所以，有的傷殘等級(jí)鑒定還需要時(shí)間。

定點(diǎn)醫(yī)院

第5篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措范文

2005年11月30日，中國人民健康保險(xiǎn)股份有限公司云南分公司（以下簡稱云南人保健康）在昆明正式開業(yè)。作為云南首家專業(yè)健康保險(xiǎn)公司――云南人保健康肩負(fù)著黨和政府的重托，始終堅(jiān)持“健康保障＋健康管理”的經(jīng)營理念，配合國家社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)體制改革，建立商業(yè)健康保險(xiǎn)與社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)合作的新模式；始終堅(jiān)持專業(yè)化經(jīng)營方向，開發(fā)專業(yè)化的產(chǎn)品，推出專業(yè)化的服務(wù)；始終堅(jiān)持廣泛服務(wù)社會(huì)民眾，致力于促進(jìn)全民健康，著力于完善民生保障，為云南省民眾的健康保險(xiǎn)事業(yè)做出了卓越的貢獻(xiàn)。為此，記者專訪了人保健康云南分公司總經(jīng)理李曉峰。

勇?lián)厝畏e極參與醫(yī)療保障體系建設(shè)

作為一家與民眾健康息息相關(guān)的保險(xiǎn)公司，參與醫(yī)療保障體系建設(shè)即是一項(xiàng)重要的工作。關(guān)于如何完善民眾醫(yī)療體系建設(shè)，李曉峰說：“要堅(jiān)持‘多方配合、各方受益’的原則，積極探索建立城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合大病補(bǔ)充醫(yī)療保障體系?！?/p>

據(jù)了解，自2006年初承保紅河州城鎮(zhèn)職工大病補(bǔ)充保險(xiǎn)以來，云南人保健康已相繼在昆明、曲靖等11個(gè)區(qū)域開展城鎮(zhèn)職工大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)；2008年、2009年分別在楚雄和紅河率先啟動(dòng)城鎮(zhèn)居民大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)；2010年在鹽津縣和水富縣啟動(dòng)城鄉(xiāng)低保人群醫(yī)療救助保險(xiǎn)，并率先在宜良縣、個(gè)舊市和楚雄州啟動(dòng)新農(nóng)合大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)。同時(shí)，云南人保健康還與昆明市三區(qū)一市七縣的人力資源和社會(huì)保障部門合作開展公務(wù)員補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，服務(wù)人數(shù)近10萬人。特別是在2010年分公司在續(xù)保城鎮(zhèn)職工大病補(bǔ)充和公務(wù)員補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，為昆明市100多萬城鎮(zhèn)居民提供大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)。

李曉峰總結(jié)道，目前云南人保健康參與云南省城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民和新農(nóng)合的大病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)體系的建設(shè)已初見成效，成為了云南省多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)的重要參與者。

嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)做特色“健康管理”

在大力建設(shè)健康醫(yī)療保障體系同時(shí)，云南人保健康還時(shí)時(shí)注重風(fēng)險(xiǎn)管控。李曉峰指出，“作為一家保險(xiǎn)公司，要將風(fēng)險(xiǎn)管控作為公司經(jīng)營的關(guān)鍵，將風(fēng)險(xiǎn)管控能力視為公司的生命線?！?/p>

在經(jīng)營過程中，人保健康云南分公司通過不斷摸索，大膽創(chuàng)新，逐步形成了四項(xiàng)管控措施：一是與合作的醫(yī)保中心達(dá)成協(xié)議，實(shí)施合署辦公制；二是將風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)口前移，實(shí)行醫(yī)療費(fèi)用先審核后支付制度，配合醫(yī)保中心層層把關(guān)控制風(fēng)險(xiǎn)；三是授權(quán)巡查住院制；四是信息平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)共享制。此外，云南人保健康還組建了一支由臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)人員組成的審核隊(duì)伍，在近一年半的時(shí)間里，審核規(guī)范了數(shù)百條醫(yī)院的不合理收費(fèi)項(xiàng)目，堵住了近400萬元不合理費(fèi)用的漏洞。實(shí)踐證明，上述措施有效管控了風(fēng)險(xiǎn)，提升了服務(wù)時(shí)效，增強(qiáng)了云南人保健康市場競爭力和影響力。

云南人保健康不僅把風(fēng)險(xiǎn)防控放在至關(guān)重要的位置，還非常重視特色的“健康管理”――從生活方式入手，對個(gè)人或全體的生活方式進(jìn)行指導(dǎo)，以達(dá)到管理健康的目的。針對人保健康云南分公司健康管理特色，總經(jīng)理李曉峰主要介紹了四點(diǎn)，他說，首先是由健康及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域最專業(yè)、最權(quán)威、最知名的高級(jí)顧問專家等組成的強(qiáng)大健康管理隊(duì)伍；其次是有專業(yè)的健康管理行銷系統(tǒng)和人保健康自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并且是國家版權(quán)局獨(dú)家認(rèn)證的健康評(píng)估管理系統(tǒng)；再次是權(quán)威的就醫(yī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；最后是豐富的健康管理工具。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自云南人保健康成立以來，已經(jīng)累計(jì)有約5萬人次享受到其健康管理服務(wù)。

創(chuàng)新理賠服務(wù)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)

理賠關(guān)乎客戶切身利益。針對社保補(bǔ)充業(yè)務(wù)政策性強(qiáng)、對賠付的時(shí)效性要求高等特點(diǎn)，李曉峰表示，“理賠服務(wù)要堅(jiān)持‘以人為本’的理念，并積極探索健康保險(xiǎn)的理賠服務(wù)新模式?！?/p>

據(jù)李曉峰介紹，人保健康云南分公司健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)新模式有便民理賠服務(wù)舉措。公司所提出的“明明白白投保、輕輕松松理賠”便民服務(wù)，包括24小時(shí)接報(bào)案或理賠及就診咨詢服務(wù)；理賠申請?zhí)峁┟馓顔畏?wù)；開通理賠綠色通道，需要緊急處理的理賠申請可優(yōu)先處理、優(yōu)先結(jié)案；實(shí)行理賠10日回復(fù)制度；實(shí)行重大案件預(yù)付制度，可為客戶預(yù)先支付保險(xiǎn)金；提供理賠短信通知服務(wù)，及時(shí)通知客戶案件的理賠、案件處理進(jìn)程和結(jié)果等，讓客戶充分感受到“輕松理賠” 帶來的便捷和愉悅。

另外還有即時(shí)結(jié)報(bào)的“一站式”理賠服務(wù)。通過建立統(tǒng)一的支付平臺(tái)和直接結(jié)算機(jī)制，優(yōu)化理賠流程、簡化理賠手續(xù)、提高理賠時(shí)效，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。云南人保健康分公司派駐合署辦的專業(yè)審核人員，堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的理賠原則，開創(chuàng)了6個(gè)工作日支付保險(xiǎn)金的紀(jì)錄，大大提高了理賠時(shí)效。

李曉峰還介紹說，除了創(chuàng)新理賠服務(wù)模式之外，云南人保健康還充分利用專業(yè)化經(jīng)營優(yōu)勢，打造健康管理服務(wù)平臺(tái)。比如：提供異地就醫(yī)和健康管理服務(wù)，有效解決“看病難”問題；利用專業(yè)化經(jīng)營優(yōu)勢，為客戶提供健康評(píng)估、健康體檢、健康講座、綠色通道等外延式服務(wù)，受到客戶普遍歡迎；針對轉(zhuǎn)外就醫(yī)問題，在醫(yī)保中心授權(quán)下，運(yùn)用各方面資源，提供轉(zhuǎn)外就醫(yī)專家、醫(yī)院預(yù)約轉(zhuǎn)診銜接服務(wù)，解決了參保人的異地就醫(yī)困難，為州市大病專診治療提供良好服務(wù)通道；借助人保健康總公司自主研發(fā)的“健康管理”和“社保通”系統(tǒng)，為客戶制定有針對性的干預(yù)服務(wù)計(jì)劃，同時(shí)為患者提供更加快捷高效的費(fèi)用報(bào)銷服務(wù)，減輕患者醫(yī)療費(fèi)用墊付和報(bào)銷負(fù)擔(dān)，為特定病種的住院患者提供合理、有效的健康管理服務(wù)等。

第6篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措范文

一、區(qū)法院近五年來受理保險(xiǎn)合同案件的基本情況

1、受理案件逐年增長，爭議金額逐年遞增。自2004年以來，該院受理的保險(xiǎn)糾紛案件呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，2004年共受理保險(xiǎn)合同糾紛案件16件，占全院商事受案數(shù)的0.8％，涉案標(biāo)的額32.3萬元；2005年，受理57件，涉案標(biāo)的額93.7萬元，與上年同期相比分別上升了256%和190.1%；2006年，受理21件，標(biāo)的額127.6萬元，同比分別-63.2%和+36.2%。2007年，受理23件，標(biāo)的額200.3萬元，同比上升了9.5%和56.9%。2008年，受理31件，標(biāo)的額298.2萬元，同比上升了34.8%和48.9%。

2004年至2008年區(qū)法院受理保險(xiǎn)合同案件情況

2、案件調(diào)解率低，判決率高。許多保險(xiǎn)合同糾紛爭執(zhí)的焦點(diǎn)往往是保險(xiǎn)公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任的問題，因此當(dāng)事人之間調(diào)解、和解的空間小，加之許多保險(xiǎn)公司認(rèn)為調(diào)解往往涉及到內(nèi)部責(zé)任承擔(dān)，對調(diào)解設(shè)置了繁雜的內(nèi)部審批手續(xù)和嚴(yán)格的權(quán)限，導(dǎo)致此類案件中保險(xiǎn)公司的調(diào)解意愿不強(qiáng)，調(diào)解率遠(yuǎn)低于其他民商事案件。2004年以來共審結(jié)的142件保險(xiǎn)合同案件中，判決結(jié)案79件，占結(jié)案總數(shù)的55.6%；調(diào)解23件，僅占16.2%；撤訴及其他結(jié)案40件，占28.2%。

3、案情呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化的特點(diǎn)。2004年以前受理的案件，案由較為單一，大多是以機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)、火災(zāi)險(xiǎn)和運(yùn)輸險(xiǎn)等普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和各類人壽保險(xiǎn)為主，且多因保險(xiǎn)人拒賠保險(xiǎn)金而由被保險(xiǎn)人發(fā)動(dòng)的訴訟。而近年來，案由趨于多樣化，消費(fèi)信貸保險(xiǎn)、兼有委托理財(cái)性質(zhì)和保險(xiǎn)合同性質(zhì)的理財(cái)型保險(xiǎn)等新類型保險(xiǎn)合同糾紛不斷出現(xiàn)，且既有投保人或被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)人的，也有保險(xiǎn)人投保人的（保證保險(xiǎn)糾紛、保險(xiǎn)代位權(quán)糾紛及追索保險(xiǎn)費(fèi)糾紛）；既有給付之訴，也有確認(rèn)之訴；既有繼續(xù)履行合同之訴，也有解除合同之訴。

4、對合同條款理解不一致或缺乏核查證據(jù)，過錯(cuò)責(zé)任難以認(rèn)定。保險(xiǎn)合同糾紛當(dāng)事人往往就關(guān)鍵事實(shí)各執(zhí)一詞，但又難以提供有效證據(jù)。糾紛發(fā)生后，雙方極易產(chǎn)生爭執(zhí)，雙方矛盾仍主要集中在對保險(xiǎn)合同條款的理解、保險(xiǎn)公司是否應(yīng)當(dāng)擔(dān)責(zé)任及承擔(dān)責(zé)任的比例上，特別是對保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款及承保、理賠范圍條款理解不一的爭議。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)案件中，在保險(xiǎn)事故發(fā)生導(dǎo)致證明保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值的發(fā)票、賬冊等相關(guān)證據(jù)滅失的情況下，如何確定賠償金數(shù)額也成為案件審理的難點(diǎn)。

5、適用簡易程序?qū)徖磔^少，適用普通程序?qū)徖磔^多，結(jié)案周期長。2008年該院審理的保險(xiǎn)合同糾紛案件中，按照簡易程序?qū)徑Y(jié)的案件共6件，占總結(jié)案數(shù)的19.4％；按普通程序結(jié)案的25件，占總結(jié)案數(shù)的80.6％。鑒于保險(xiǎn)合同案件的特殊性，立案初期雖然大多適用簡易程序，但在審理過程中，往往因遺漏加當(dāng)事人或案情復(fù)雜而不得不轉(zhuǎn)為普通程序予以審理。此外往往還需追加第三人參加訴訟或需進(jìn)行重新鑒定、評(píng)估或當(dāng)事人要求法院進(jìn)行調(diào)查取證，有的案件存在多次調(diào)查、多種鑒定，如當(dāng)事人申請進(jìn)行保險(xiǎn)合同事故調(diào)查追加當(dāng)事人等事由，甚至為了進(jìn)行保險(xiǎn)合同的當(dāng)事人對是否投保人親自簽名進(jìn)行筆跡鑒定等，因此，審理周期長的情況較為突出。

二、保險(xiǎn)合同糾紛在審理過程中反映出的問題

1、投保人、保險(xiǎn)人誠信缺失。保險(xiǎn)合同糾紛很大一部分集中在雙方對投保人的“如實(shí)告知”義務(wù)和保險(xiǎn)人的“明確說明”義務(wù)的爭論上。保險(xiǎn)合同是“最大誠信”合同，“最大誠信”原則貫穿于保險(xiǎn)合同的始終。但在締結(jié)、履行保險(xiǎn)合同過程中，投保人、保險(xiǎn)人常采用“球”的方式規(guī)避“誠信”義務(wù)，主要表現(xiàn)為：投保人缺乏誠信，不愿履行如實(shí)告知義務(wù)。根據(jù)司法統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,區(qū)法院在2008年審結(jié)的案件中，由于投保人不如實(shí)履行告知義務(wù)，導(dǎo)致保險(xiǎn)人不履行賠償義務(wù)而產(chǎn)生糾紛的約占保險(xiǎn)合同案件的40%。此外，保險(xiǎn)人為多發(fā)展客戶，保險(xiǎn)人只說明對投保人有利的內(nèi)容和解釋，不利的不說或輕描淡寫的進(jìn)行解釋，不能讓客戶正確認(rèn)識(shí)和知曉合同內(nèi)容，從而無法做出正確判斷的現(xiàn)象普遍存在。

2、保險(xiǎn)合同條款專業(yè)性太強(qiáng)、不易理解且內(nèi)容分散。主要表現(xiàn)為：（1）保險(xiǎn)條款語言不夠通俗，內(nèi)容復(fù)雜，合同附件太多?，F(xiàn)行的保險(xiǎn)合同普遍不易讓人看懂，在對保險(xiǎn)合同的理解上，投保人、被保險(xiǎn)人以及受益人均有一定困難，法官也要對保險(xiǎn)合同條款前后對照閱讀方能理解。（2）保險(xiǎn)合同內(nèi)容分散性強(qiáng)，重點(diǎn)不集中且互相否定。保險(xiǎn)合同中，常常同一個(gè)內(nèi)容的描述會(huì)在不同的地方、甚至一些偏僻的地方多次出現(xiàn)，并且這些內(nèi)容互相之間有相互否定的作用，所以一旦不注意否定項(xiàng)，則可能會(huì)因此而遭受損失。

3、保險(xiǎn)人理賠審查過嚴(yán)，手續(xù)煩瑣。保險(xiǎn)人往往在未認(rèn)真審核的情況下即承保，出險(xiǎn)后卻想盡一切辦法進(jìn)行審查拒賠。一方面以內(nèi)部嚴(yán)格的審批程序和設(shè)置繁瑣的理賠手續(xù)來拖延時(shí)間，另一方面花費(fèi)大量人力去調(diào)查與免責(zé)相關(guān)的事項(xiàng)，動(dòng)輒提出免責(zé)。

三、引發(fā)保險(xiǎn)合同糾紛案件的原因分析

1、保險(xiǎn)公司自身經(jīng)營管理制度不健全。（1）內(nèi)部管理不善。突出表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對保險(xiǎn)人管理不到位。特別是保險(xiǎn)人違規(guī)操作是引發(fā)糾紛的重要原因。保險(xiǎn)人保人填寫投保單內(nèi)容甚至代簽名的現(xiàn)象較為普遍，一旦出現(xiàn)諸如帶病投保情形而保險(xiǎn)公司拒付保險(xiǎn)金時(shí)，投保人和被保險(xiǎn)人往往以保險(xiǎn)人未履行條款說明義務(wù)為由抗辯，從而形成糾紛；二是保險(xiǎn)公司內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)不夠。（2）履行說明義務(wù)不到位。主要體現(xiàn)在：一是保險(xiǎn)條款本身沒有體現(xiàn)明確說明義務(wù)的要求。二是沒有對保險(xiǎn)合同中的責(zé)任免除條款進(jìn)行提示或特殊印制。三是對保險(xiǎn)合同責(zé)任免除條款概念理解過于狹隘，認(rèn)為僅指除外責(zé)任條款，沒有認(rèn)識(shí)到限制保險(xiǎn)人責(zé)任的免賠額（率）條款和被保險(xiǎn)人違反義務(wù)保險(xiǎn)人可解除合同或拒賠條款也屬于責(zé)任免除條款的一部分，因而未予以明確說明。

2、保險(xiǎn)法律法規(guī)不完善，司法解釋較少，導(dǎo)致法律理解和適用上存在較大的分歧。隨著新型保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和新類型保險(xiǎn)案件的不斷出現(xiàn)，保險(xiǎn)法的相關(guān)規(guī)定已明顯滯后，導(dǎo)致實(shí)踐中諸多問題在認(rèn)識(shí)和處理上都存在較大分歧。保險(xiǎn)立法滯后于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)踐，是引發(fā)保險(xiǎn)合同糾紛案件的法律原因。

3、監(jiān)管缺位。盡管我國有保監(jiān)會(huì)專門行使對保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督權(quán)，但是，現(xiàn)行的保監(jiān)會(huì)在監(jiān)管業(yè)務(wù)上仍然存在較多的缺位，這是導(dǎo)致保險(xiǎn)合同糾紛案件的管理因由。保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)側(cè)重于檢查保險(xiǎn)公司的義務(wù)狀況、財(cái)務(wù)狀況、資金運(yùn)用狀況和保險(xiǎn)公司的償付能力，但卻不能對商業(yè)保險(xiǎn)合同中非主要條款和保險(xiǎn)費(fèi)率實(shí)施有效的監(jiān)管，特別是對合同陷阱、規(guī)避義務(wù)和責(zé)任的保險(xiǎn)合同內(nèi)容的監(jiān)管方面，還停留在理論階段。監(jiān)管缺位，導(dǎo)致許多投保人、保險(xiǎn)受益人明顯感覺到受到了欺騙，但卻苦于無處可申，于是不得已只能選擇訴訟的途徑，從而引發(fā)保險(xiǎn)合同糾紛案件。

四、對策和建議

1、完善保險(xiǎn)法律法規(guī)。完善和修訂作為規(guī)范保險(xiǎn)活動(dòng)基礎(chǔ)的保險(xiǎn)法律法規(guī)，是解決保險(xiǎn)合同糾紛的根本之策。但是，法律有其自身的滯后性和穩(wěn)定性，使得法律滯后于現(xiàn)實(shí)，法律也不可能隨時(shí)修訂。因此，在成文法傳統(tǒng)中，常采取司法解釋的方式及時(shí)回應(yīng)現(xiàn)實(shí)對法律的新期望和新要求。法律法規(guī)的完善，不應(yīng)要求是全面的完善，而是針對當(dāng)前保險(xiǎn)法律存在的漏洞和缺位，通過立法加以填補(bǔ)，使保險(xiǎn)合同行為有法可依。

2、在現(xiàn)有的法律框架內(nèi)，審判人員應(yīng)牢固樹立平等保護(hù)的司法理念。由于保險(xiǎn)合同糾紛具有與普通商事合同案件所不同的所特有特征，在審理過程中，如果稍有不慎，就會(huì)使原本已經(jīng)“傾斜”的權(quán)利義務(wù)關(guān)系更加不平衡，從而給當(dāng)事人帶來不必要的損害，進(jìn)而危及法律和法制的尊嚴(yán)。因此審判人員必須牢固樹立平等保護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人權(quán)利的理念，按照保險(xiǎn)合同特有的規(guī)律和規(guī)則，結(jié)合商法的原則與精神以及保險(xiǎn)原理，妥善處理保險(xiǎn)糾紛。

第7篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措范文

據(jù)劉春介紹，太平洋壽險(xiǎn)重慶分公司能在參評(píng)活動(dòng)中勝出，這與重慶分公司2007年來不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)舉措、大力提升公司品牌和積極參與各種社會(huì)公益活動(dòng)分不開的。狠練內(nèi)功，

提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)技能

2007年3月，太平洋壽險(xiǎn)重慶分公司開展了以“從客戶滿意的事做起、從客戶不滿意的事改起”為主題的客戶工作自查自糾活動(dòng)，查出在客戶服務(wù)上存在的26個(gè)問題；客戶服務(wù)技能上存在的17個(gè)問題和不足，并大力整改完善，使這些問題得到了有效整改。

敢于承諾，

對外公開“理賠服務(wù)五個(gè)一”

2007年7月，重慶分公司在《重慶晨報(bào)》頭版對外公布了“一條客戶服務(wù)熱線即全天候24小時(shí)開通的咨詢、理賠報(bào)案電話95500；一條理賠高速通道即理賠報(bào)案第一時(shí)間快速回應(yīng)，300元以下賠款柜面立等賠付，其他賠案限時(shí)賠付，賠款短信及時(shí)告知；一份太保關(guān)愛之心即專人問候探視住院客戶，上門慰問身故客戶家屬，金卡客戶免費(fèi)健康體檢；一站式柜面服務(wù)即為到公司辦理業(yè)務(wù)的客戶提供快速、優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)；一生擁有急難救助即金、銀卡客戶享有公司遍布全球的急難救助服務(wù)”五項(xiàng)服務(wù)承諾。這種敢為人先，敢于公開承諾的創(chuàng)新做法在廣大市民中引起了強(qiáng)烈反響和好評(píng)，各大媒體也紛紛進(jìn)行報(bào)道。

擴(kuò)大影響，

開展第六屆客戶關(guān)愛工程活動(dòng)

2007年7月-10月，分公司開展了以“服務(wù)新特區(qū)，關(guān)愛老客戶”為主題的聲勢浩大的客戶回訪活動(dòng)，回訪客戶超過10萬人次，收集客戶意見調(diào)查表3萬多份，整理收集客戶意見4萬多條，更新客戶地址變更等信息2萬多人次，獲得廣大客戶的一致贊揚(yáng)。

外聘“監(jiān)督員”，

積極營造客戶放心消費(fèi)環(huán)境

2007年10月，分公司舉行“誠信服務(wù)監(jiān)督員聘請新聞會(huì)”，來自重慶市區(qū)縣不同行業(yè)的27名熱心代表，從分公司總經(jīng)理陽新云手中接過“誠信服務(wù)監(jiān)督員”聘任書，正式成為第一批太保壽險(xiǎn)重慶分公司“監(jiān)督員”。使客戶在理賠、投訴方面又多了一條協(xié)調(diào)溝通的途徑。

回饋社會(huì)，

積極組織開展助殘助學(xué)活動(dòng)

2007年10月下旬，分公司組織全轄干部員工捐書4000多冊，為位于重慶忠縣貧困山區(qū)的三匯鎮(zhèn)中心小學(xué)捐建了“太平洋壽險(xiǎn)關(guān)愛書屋”，并送去了教學(xué)用品。同日，公司還為忠縣聾啞學(xué)校送去了價(jià)值1萬多元的學(xué)習(xí)用品和運(yùn)動(dòng)器材，在當(dāng)?shù)睾椭貞c市引起極大關(guān)注，忠縣電視臺(tái)和重慶衛(wèi)視分別進(jìn)行了報(bào)道。

影響力提升，

第8篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措范文

（一）農(nóng)村小額信貸保險(xiǎn)協(xié)調(diào)性發(fā)展的理論基礎(chǔ)T.W舒爾茨認(rèn)為，人的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的提高產(chǎn)生了對制度的新需求，一些政治和法律制度就是用來滿足這些需求的。C.K.普雷哈拉德關(guān)于“金字塔底部”的財(cái)富論述，則為保險(xiǎn)公司作為小額信貸保險(xiǎn)的提供方介入低收入群體保險(xiǎn)市場，提供了重要的理論基礎(chǔ)。并且，保險(xiǎn)作為轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的一種財(cái)務(wù)安排，按照著名的貝努利原理，富裕人群和風(fēng)險(xiǎn)愛好者的重合，決定了小額信貸保險(xiǎn)客戶不能只定位于富人；而低收入農(nóng)戶和風(fēng)險(xiǎn)厭惡者的重合，則決定了其對小額信貸保險(xiǎn)的龐大需求。同時(shí)，小額信貸保險(xiǎn)也是期權(quán)理論的一種運(yùn)用，通過利用“小額保險(xiǎn)”這一制度安排對“小額貸款”面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行“套期保值”，促使信貸機(jī)構(gòu)貸款條件的放寬以及農(nóng)民信貸風(fēng)險(xiǎn)的降低，進(jìn)而形成二者的有效對接。在我國，農(nóng)戶人數(shù)眾多且收入較低，這就需要不斷將小額信貸保險(xiǎn)的“潛在需求”轉(zhuǎn)化為“現(xiàn)實(shí)有效需求”。

（二）農(nóng)村小額信貸保險(xiǎn)協(xié)調(diào)性發(fā)展的現(xiàn)狀我國農(nóng)村長期處于嚴(yán)重的金融抑制之中，金融供給主體被邊緣化。大型金融機(jī)構(gòu)撤離農(nóng)村領(lǐng)域；地方法人銀行、郵儲(chǔ)等金融機(jī)構(gòu)則“存多貸少”，占領(lǐng)著農(nóng)村金融的中高端市場，扮演“抽水機(jī)”的角色。農(nóng)戶主要依靠非正規(guī)甚至非法的民間借貸，利息成本使農(nóng)戶無法接受，而具有一定規(guī)模和實(shí)力的經(jīng)濟(jì)主體同時(shí)具備直接和間接融資的優(yōu)先權(quán)。農(nóng)村金融服務(wù)不足的現(xiàn)實(shí)及特殊性的主要根源在于，信貸風(fēng)險(xiǎn)和損失無法得到有效分散和補(bǔ)償。不少農(nóng)戶剛剛脫貧或身處貧困的邊緣，往往被排斥在傳統(tǒng)的商業(yè)保險(xiǎn)和社會(huì)保障體系之外，由于缺乏抵御風(fēng)險(xiǎn)的手段，很容易再次淪為赤貧者，急需保障機(jī)制。但現(xiàn)實(shí)卻是，傳統(tǒng)的商業(yè)保險(xiǎn)主要是針對社會(huì)上的中上收入階層，社會(huì)保險(xiǎn)則主要是針對從事穩(wěn)定職業(yè)、有固定收入的社會(huì)“中間群體”，而社會(huì)救助主要針對幾乎無法維持生活的失業(yè)、傷殘、赤貧群體，因此不少農(nóng)戶對保障保險(xiǎn)的潛在需求在現(xiàn)行制度框架下無法完全獲得滿足。實(shí)踐中，農(nóng)戶小額信貸通常采取信用貸款和聯(lián)保貸款兩種形式。就小額信用貸款而言，農(nóng)戶的資信評(píng)定主要依賴于村黨支部或村委會(huì)，一定程度上解決了信息不對稱和道德風(fēng)險(xiǎn)，但由于沒有第二還款來源，仍存在較大的不確定性。并且，農(nóng)村信用體系建設(shè)滯后，信用意識(shí)薄弱，甚至沒有區(qū)別小額信貸與財(cái)政扶貧資金，不愿還貸，加之小額信貸分散，執(zhí)法成本高，難以給予有效的法律約束，道德風(fēng)險(xiǎn)時(shí)常發(fā)生。而組建聯(lián)保貸款模式，由于條件過于苛刻，且貸款客戶的同質(zhì)性、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)的弱質(zhì)性，加之農(nóng)戶經(jīng)濟(jì)收入有限，導(dǎo)致小額信貸供給的不足，對農(nóng)村小額信貸的可持續(xù)發(fā)展構(gòu)成了嚴(yán)重的威脅。

農(nóng)村小額信貸保險(xiǎn)協(xié)調(diào)發(fā)展是實(shí)現(xiàn)“三贏”格局之舉

小額信貸保險(xiǎn)發(fā)揮了抵押品替代功能，彌補(bǔ)了低收入者的抵押不足，帶來了顯性的信用增值。將其引入農(nóng)村信貸鏈條，可以解決農(nóng)戶找擔(dān)保難的問題，增強(qiáng)了小額信貸機(jī)構(gòu)對農(nóng)戶的偏好，推動(dòng)了農(nóng)村信貸資源配置的“帕累托改進(jìn)”。就農(nóng)戶而言，小額信貸可以讓其脫貧，但并未降低其面對的風(fēng)險(xiǎn)；而以信貸保險(xiǎn)為核心的小額信貸與小額保險(xiǎn)協(xié)同合作，則可使其在保險(xiǎn)和信貸兩方面獲益：其一，小額信貸保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移了農(nóng)戶因意外導(dǎo)致沒有能力如期還貸的風(fēng)險(xiǎn)，為其按時(shí)還貸提供了保障，有效減輕了被保險(xiǎn)人家庭的還款壓力，也極大降低了意外致貧的可能性；其二，降低了小額信貸機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，可促使其加大放貸力度，縮小貸款利率的上浮幅度，從而切實(shí)減輕農(nóng)戶貸款的成本。就小額信貸機(jī)構(gòu)而言，小額信貸保險(xiǎn)為其設(shè)立了第二道風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)網(wǎng)，以保額作為抵押，解決因農(nóng)戶意外身故、傷殘后或自然災(zāi)害帶來的無力償還貸款時(shí)獲得及時(shí)充分的給付，提高了貸款的安全系數(shù)，改觀了“惜貸”問題，避免了“使命漂移”現(xiàn)象；同時(shí)，也拓展了貸款業(yè)務(wù)的深度和廣度，有助于促進(jìn)信貸資金供給端的多樣化，使其在解決銀行貸款集中度問題的同時(shí)，獲取了手續(xù)費(fèi)，擴(kuò)大了中間業(yè)務(wù)，有效地提升了經(jīng)營效益和質(zhì)量。就保險(xiǎn)公司而言，面對著日趨激烈的市場競爭，急需探索新的銷售渠道，積累新的客戶資源，謀求新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。農(nóng)村保險(xiǎn)市場薄弱，但潛力巨大，蘊(yùn)藏著巨大商機(jī)。小額信貸保險(xiǎn)為保險(xiǎn)公司和農(nóng)戶的長遠(yuǎn)合作提供了空間：針對供求矛盾，通過以全新的視角審視低端保險(xiǎn)市場的現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)需求和未來需求潛力，突破了傳統(tǒng)保險(xiǎn)供給的“不可保”障礙，并結(jié)合多種措施，嘗試解決了“可保性”擴(kuò)展約束。保險(xiǎn)公司可借助小額信貸保險(xiǎn)平臺(tái)，打入農(nóng)村保險(xiǎn)新市場，合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不但可降低開拓成本、交易成本，還可擴(kuò)大保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域，增加保費(fèi)收入。小額信貸保險(xiǎn)理應(yīng)受到各方的歡迎。然而，目前我國農(nóng)村1.2億農(nóng)戶有貸款需求，每年的資金缺口高達(dá)1萬億元，而大部分農(nóng)戶卻不能取得信貸，與之匹配的農(nóng)村小額保險(xiǎn)的覆蓋率尚不足30%。緣何小額信貸保險(xiǎn)與小額信貸未能同步協(xié)調(diào)發(fā)展，癥結(jié)何在？

制約農(nóng)村小額信貸保險(xiǎn)協(xié)調(diào)發(fā)展的內(nèi)在原因

（一）農(nóng)戶保險(xiǎn)意識(shí)淡薄，信貸員專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí)缺乏一是長期以來，農(nóng)戶習(xí)慣將風(fēng)險(xiǎn)自留，靠自己、靠親友來應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的傳統(tǒng)觀念根深蒂固；二是由于疏于宣傳指導(dǎo)，農(nóng)戶對小額信貸保險(xiǎn)知之甚少；三是經(jīng)濟(jì)狀況較差，以及意外事故的不確定性，常抱有僥幸心理，認(rèn)為投保多余；四是認(rèn)為購買人身意外身故及傷殘保險(xiǎn)不吉利，容易產(chǎn)生抵觸情緒；五是認(rèn)識(shí)模糊，認(rèn)為是搭車收保費(fèi)的手段；六是擔(dān)負(fù)著推銷員角色的信貸員，自身對保險(xiǎn)知識(shí)一知半解，既無法進(jìn)行有效的宣傳，也無法給予合理的釋疑。實(shí)踐中，一方面保險(xiǎn)公司疏于對信貸員進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范和長期的專業(yè)培訓(xùn)；另一方面，信貸員則為了提高業(yè)績，盲目推銷，造成銷售誤導(dǎo)，使得農(nóng)戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸心理。

（二）理賠機(jī)制不健全，市場認(rèn)同感低，理賠效率亟需提升一是賠付時(shí)間跨度長，包括傷殘事故認(rèn)定程序和環(huán)節(jié)較多，需逐級(jí)報(bào)批，理賠手續(xù)也很苛刻。二是農(nóng)戶意外出險(xiǎn)后不懂得收集理賠材料，信貸員不熟悉業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司也不及時(shí)告知，致使影響索賠事件時(shí)有發(fā)生。此外，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)基本未設(shè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，農(nóng)戶辦理保險(xiǎn)事宜需在城鄉(xiāng)之間往返多次，消耗了人力，財(cái)力。三是小額信貸機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司大多從自身利益出發(fā)，主要關(guān)心農(nóng)戶是否參保，而農(nóng)戶一旦遭受意外，則又利用免責(zé)條款盡量為自身開脫，一定程度上造成了“理賠難”。特別是，當(dāng)超過索賠時(shí)限而無法得到保險(xiǎn)金給付時(shí)，便會(huì)發(fā)生糾紛，繼而農(nóng)戶對保險(xiǎn)公司會(huì)產(chǎn)生怨恨、排斥或抵觸情緒。這種“負(fù)面影響”經(jīng)口口相傳會(huì)被不斷放大，進(jìn)一步加劇了小額信貸保險(xiǎn)的普及與推廣難度。

（三）保險(xiǎn)品種單一且非標(biāo)準(zhǔn)化，創(chuàng)新不夠保險(xiǎn)公司在指導(dǎo)思想上未能突破商業(yè)保險(xiǎn)的束縛，目前大多僅推出“小額信貸+意外傷害”保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，定期壽險(xiǎn)鮮有開展，保障范圍十分有限。在費(fèi)率厘定、保險(xiǎn)責(zé)任劃分以及理賠服務(wù)上也不能滿足市場的需要，尤其是仍不能根據(jù)農(nóng)戶的信用等級(jí)、需求層次來提供相應(yīng)的小額信貸保險(xiǎn)產(chǎn)品。另外，短貸、短保且貸款額度小，雖然對傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)來說，生產(chǎn)周期和資金供給是匹配的；但對高附加值的林木業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等生產(chǎn)周期長的產(chǎn)業(yè)而言，明顯不相匹配。同時(shí)，小額信貸保險(xiǎn)條款長、專業(yè)術(shù)語多，產(chǎn)品又非標(biāo)準(zhǔn)化，成為阻礙農(nóng)戶購買的又一道門檻。單一的產(chǎn)品、同質(zhì)性的服務(wù)難以對接農(nóng)村多樣化的市場需求。

（四）政府支持力度不夠，加之相關(guān)監(jiān)管政策的出臺(tái)，更是制約了其推廣和發(fā)展1.純商業(yè)運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)、成本較大，難以持續(xù)發(fā)展一是農(nóng)村保險(xiǎn)市場還是一個(gè)新興市場，業(yè)務(wù)繁瑣，利潤空間較小，短期看不到績效，未來方向不明，參與謹(jǐn)慎。二是費(fèi)率低，每筆保費(fèi)收入大多是幾十元，而一旦出現(xiàn)還貸風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，卻由保險(xiǎn)公司獨(dú)自承擔(dān)，風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)不對稱，且缺乏合適的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，介入積極性自然不高。三是保險(xiǎn)公司面臨農(nóng)戶退保時(shí)已支付的手續(xù)費(fèi)可能無法追回的風(fēng)險(xiǎn)。四是最大受益人是農(nóng)村小額信貸機(jī)構(gòu)，這會(huì)刺激其向原本不具備貸款條件的農(nóng)戶發(fā)放貸款，增加了保險(xiǎn)公司理賠概率。同時(shí)，由于信息不對稱，保險(xiǎn)公司無法獲知投保人健康狀況，承擔(dān)了逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)。2.政府支持力度不足，保險(xiǎn)公司、農(nóng)戶缺乏參與動(dòng)力作為一項(xiàng)具有政策性因素的惠民保險(xiǎn)，缺乏政府的政策支持，其公信力和影響力明顯不足。農(nóng)戶不僅需要承擔(dān)上浮貸款利率較高的融資成本，還要支付保費(fèi)。若無財(cái)政補(bǔ)貼，農(nóng)戶貨幣購買能力不足的問題難以得到有效化解。在小額信貸機(jī)構(gòu)“強(qiáng)制要求”與農(nóng)戶“節(jié)支縮需”之下，小額信貸保險(xiǎn)給雙方帶來的效用水平改進(jìn)程度便大打折扣。同時(shí)，小額信貸保險(xiǎn)設(shè)立的初衷是緩解農(nóng)戶意外后的困境、保障小額信貸機(jī)構(gòu)的利益不受損害，與保險(xiǎn)公司追求的利潤最大化之間存在著尖銳的矛盾和沖突。國際實(shí)踐一再證明，單純依靠商業(yè)性保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)支持和保護(hù)農(nóng)戶的目標(biāo)是不可能的，必須對小額信貸保險(xiǎn)提供一定的政策支持。而我國開展小額信貸保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本與商業(yè)性保險(xiǎn)待遇相一致，并無額外支持舉措，諸如保險(xiǎn)公司虧損補(bǔ)貼、稅收優(yōu)惠、再保險(xiǎn)等。3.監(jiān)管措施進(jìn)一步抑制業(yè)務(wù)的拓展為降低貸款的相關(guān)費(fèi)用，監(jiān)管部門相繼出臺(tái)了“七不準(zhǔn)”等一系列的監(jiān)管措施，禁止金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時(shí)搭售相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品。農(nóng)村小額信貸機(jī)構(gòu)擔(dān)心開展小額信貸保險(xiǎn)業(yè)務(wù)會(huì)被銀監(jiān)部門認(rèn)定為搭車收費(fèi)，違反“七不準(zhǔn)”規(guī)定，一旦被發(fā)現(xiàn)并被處罰則得不償失，只能進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，一定程度上挫傷了拓展小額信貸保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的積極性。

（五）銀保合作機(jī)制不完善，有待進(jìn)一步深化保險(xiǎn)公司與小額信貸機(jī)構(gòu)之間多數(shù)以約定模糊、相對松散的協(xié)議合作模式，合作關(guān)系表象化。保險(xiǎn)公司僅是依賴于小額信貸機(jī)構(gòu)推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模和占領(lǐng)市場；小額信貸機(jī)構(gòu)也只是將視作增加中間業(yè)務(wù)收入的手段，忽視對農(nóng)戶投保條件的審查等，且保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入所占比重偏小，重視程度不夠，雙方共贏的利益交叉點(diǎn)不足，致使合作無法很好地銜接，未能形成風(fēng)險(xiǎn)利益共同體。小額信貸機(jī)構(gòu)依據(jù)手續(xù)費(fèi)高低直接決定銷售力度，迫使各保險(xiǎn)公司不擇手段，手續(xù)費(fèi)交替攀升的無序競爭，影響雙方的長期合作。另外，二者在很大程度上是按照各自發(fā)展的內(nèi)在邏輯和實(shí)際需要各自為政，而不是從整個(gè)農(nóng)村金融市場發(fā)展形態(tài)的內(nèi)在要求出發(fā)來建立配套制度上的合作機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)彼此間的協(xié)同發(fā)展。同時(shí)，合作協(xié)議中未明確具體目標(biāo)計(jì)劃數(shù)，而小額信貸機(jī)構(gòu)也未下達(dá)具體考核任務(wù)指標(biāo)和激勵(lì)措施，缺乏有效的推廣刺激機(jī)制。

利益均沾下推進(jìn)農(nóng)村小額信貸保險(xiǎn)協(xié)調(diào)發(fā)展的策略選擇

（一）廣泛宣傳，提高保險(xiǎn)意識(shí)一是充分利用農(nóng)村小額信貸機(jī)構(gòu)的人緣、地緣和資源優(yōu)勢，廣泛宣傳和推介小額信貸保險(xiǎn)。二是注重宣傳形式，強(qiáng)化宣傳效果：可利用廣播電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、雜志等多種媒體，大力宣講其作用和意義，灌輸保險(xiǎn)知識(shí)和理念；也可以生活中典型賠付實(shí)例作宣傳，讓農(nóng)戶深入了解其保障功能；還可借助“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)，并充分利用宣傳單、墻體廣告、村級(jí)政務(wù)公開欄、流動(dòng)宣傳車、文化娛樂活動(dòng)、保險(xiǎn)知識(shí)競賽等形式，使農(nóng)戶受到保險(xiǎn)知識(shí)的熏陶。三是村委會(huì)等應(yīng)積極配合保險(xiǎn)公司，通過產(chǎn)品說明會(huì)等方式，利用面對面溝通的機(jī)會(huì)，提高農(nóng)戶對小額信貸保險(xiǎn)的認(rèn)知度。四是保險(xiǎn)公司也應(yīng)從點(diǎn)滴做起，宣傳要真實(shí)，切忌夸大，樹立良好的形象，提升公信力。

（二）建立多層次的培訓(xùn)體系，創(chuàng)新服務(wù)能力保險(xiǎn)公司應(yīng)加大在機(jī)構(gòu)鋪設(shè)、硬件配備、人員培訓(xùn)、銷售服務(wù)等方面的投入，提高小額信貸保險(xiǎn)服務(wù)能力。保險(xiǎn)公司要定期派人對信貸員進(jìn)行培訓(xùn)，提升法律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，轉(zhuǎn)變以往對銷售渠道“使用多，養(yǎng)護(hù)少”的經(jīng)營作風(fēng)，培養(yǎng)出一批既懂銀行理論和實(shí)務(wù)，又掌握保險(xiǎn)理論和實(shí)務(wù)的人才。同時(shí)，應(yīng)開展有特色的營銷服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)方式和效率，創(chuàng)新管理流程，在核保、收費(fèi)及理賠等管理流程方面創(chuàng)新，切實(shí)提高效率、優(yōu)化流程，減少客戶等待的時(shí)間與往返次數(shù)。此外，根據(jù)小額貸款保險(xiǎn)特點(diǎn)，開辟理賠綠色通道，積極協(xié)助農(nóng)戶辦理報(bào)案、結(jié)案等理賠手續(xù)，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得認(rèn)可與信任。最后，還需強(qiáng)化考核，將績效與工資掛鉤，并對經(jīng)辦員按業(yè)務(wù)收入的一定比例給予獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新力度，有效對接農(nóng)戶的真實(shí)需求找準(zhǔn)信貸與保險(xiǎn)的結(jié)合點(diǎn)和對接點(diǎn)，設(shè)計(jì)并推出更貼近農(nóng)村現(xiàn)實(shí)、吻合農(nóng)戶實(shí)際需求的產(chǎn)品，有效滿足農(nóng)村市場的個(gè)性化、多元化需求，充分體現(xiàn)惠農(nóng)性。一是在貸款期限上，根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)周期確定償還期限；對從事高附加值產(chǎn)業(yè)的農(nóng)戶，期限可適當(dāng)延長。在貸款額度上，按照生產(chǎn)方式和生產(chǎn)規(guī)模，以及農(nóng)戶層次確定貸款額度；對于種養(yǎng)大戶，額度可相應(yīng)提高。在保障范圍上，借鑒“小額信貸+意外傷害”，不斷擴(kuò)圍，形成“小額信貸+保險(xiǎn)”，如“小額信貸+養(yǎng)老保險(xiǎn)”“、小額信貸+教育保險(xiǎn)”等。二是在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化之下，農(nóng)戶只需根據(jù)保險(xiǎn)公司附加的服務(wù)進(jìn)行選擇；保險(xiǎn)公司則需不斷完善服務(wù)品質(zhì)，競爭重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)創(chuàng)新上。三是引入信譽(yù)機(jī)制，實(shí)行費(fèi)率優(yōu)惠。借鑒機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)方式，實(shí)行動(dòng)態(tài)費(fèi)率制，針對信譽(yù)良好、資信度高的農(nóng)戶，提供優(yōu)惠保險(xiǎn)費(fèi)率，以此激勵(lì)按時(shí)還款及在平時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)原則，簡化投保后農(nóng)戶小額信貸的程序，使農(nóng)戶投保、續(xù)保等都能方便進(jìn)行、簡單操作。

（四）政府積極參與其中，發(fā)揮財(cái)稅金融政策的導(dǎo)向功能小額信貸保險(xiǎn)具有準(zhǔn)公共產(chǎn)品的性質(zhì)，其推廣須得到政府的扶持。改“銀行+保險(xiǎn)”模式為“銀行+保險(xiǎn)公司+政府”模式。目前，我國支農(nóng)投入以直接的財(cái)政補(bǔ)貼為主，財(cái)稅杠桿效應(yīng)較低?？蓪⒁欢ū壤呢?cái)政投入轉(zhuǎn)化為保費(fèi)補(bǔ)貼，充分發(fā)揮補(bǔ)貼的放大效應(yīng)，降低農(nóng)戶負(fù)擔(dān)，激發(fā)參保積極性，撬動(dòng)農(nóng)村資金有效配置。對保險(xiǎn)公司給予費(fèi)用補(bǔ)貼，試行減免該業(yè)務(wù)的營業(yè)稅和所得稅等稅收優(yōu)惠，降低其經(jīng)營成本，提高其經(jīng)營小額信貸保險(xiǎn)的積極性。同時(shí)，亦給予小額信貸機(jī)構(gòu)一定的優(yōu)惠，比如差別存款準(zhǔn)備金政策、稅收減免等，適當(dāng)放寬對農(nóng)村小額貸款的呆賬核銷條件。盡快出臺(tái)規(guī)范的財(cái)政補(bǔ)貼政策，明確政府補(bǔ)貼方式、補(bǔ)貼對象、補(bǔ)貼額度、補(bǔ)貼效率，使農(nóng)村信貸機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司營利性目的得到保障，讓農(nóng)戶的保費(fèi)負(fù)擔(dān)有所減輕。

（五）完善法律法規(guī)，建立監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)溝通，密切合作，跟進(jìn)監(jiān)管，建立農(nóng)村小額信貸保險(xiǎn)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和退出機(jī)制，明確保險(xiǎn)的流程，規(guī)范信貸人員和保險(xiǎn)從業(yè)人員的行為，嚴(yán)格規(guī)定費(fèi)率厘定、核保核賠流程，確定合理的手續(xù)費(fèi)水平，防止彼此之間的惡性競爭，為其營造一個(gè)規(guī)范有序的市場環(huán)境。小額信貸保險(xiǎn)不但不應(yīng)納入“七不準(zhǔn)”的監(jiān)管范圍，還應(yīng)大力推廣。同時(shí)，不斷完善小額信貸保險(xiǎn)的法律法規(guī)，建立適合農(nóng)村小額信貸保險(xiǎn)客戶的投訴渠道及解決機(jī)制，通過采取檢查、設(shè)立舉報(bào)電話、簽訂合規(guī)經(jīng)營承諾書等形式，進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范其業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，杜絕以保險(xiǎn)為貸款條件強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)象。

第9篇：保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)和舉措范文

這組漫畫簡單卻寓意深刻，揭示了目前國內(nèi)保險(xiǎn)難做、有“欺騙”形象的重要原因，并為此提出一個(gè)解決的思路，即大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)，以此來改變目前保險(xiǎn)難做的現(xiàn)狀，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的平衡發(fā)展。

一、保險(xiǎn)難做為什么？

中國保險(xiǎn)業(yè)難發(fā)展、口碑差的主要原因有以下幾點(diǎn)：保險(xiǎn)條款晦澀難懂，“霸王性”強(qiáng) 這個(gè)問題眾所周知，且由來已久，2011年9月22日中工網(wǎng)發(fā)表社評(píng)指稱：“撼山易，撼保險(xiǎn)公司霸王條款難？”做過保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、見過保險(xiǎn)合同的人都知道，由于保險(xiǎn)的特殊性，保費(fèi)計(jì)算方法非常復(fù)雜，合同條款讓人眼花繚亂，其中還摻雜著眾多讓人費(fèi)解的專業(yè)術(shù)語，普通投保人根本就沒有能力、時(shí)間和精力去逐條解讀，以致于許多投保人面對保險(xiǎn)人的強(qiáng)力營銷只能“乖乖”簽單，一旦出現(xiàn)保險(xiǎn)事故則只能“任人宰割”。

“理賠之難，難于上青天” 保險(xiǎn)行業(yè)有一句經(jīng)典的推銷語錄：買保險(xiǎn)就像晴天備把傘，這聽起來非常有道理。可是，當(dāng)“暴風(fēng)雨”真的來臨時(shí)，投保人撐開一看才發(fā)現(xiàn)自己準(zhǔn)備的是一把漏洞百出的傘，或者是薄紙糊的傘，甚至是一廂情愿以為存在而根本就不存在的傘。這樣的例子不勝枚舉，作為理財(cái)師在為客戶配置保險(xiǎn)時(shí)，經(jīng)常要先聽一段客戶講自己或者是朋友投保被騙或者索賠無門的“控訴”。在許多人眼里，理賠之難“難于上青天”。盡管各保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面屢推新舉措，努力改變保險(xiǎn)“理賠難”的形象，但賣保險(xiǎn)時(shí)痛快、理賠時(shí)一拖再拖甚至拒賠的現(xiàn)象，頗受詬病。一些保險(xiǎn)基層管理人員甚至認(rèn)為“承保容易理賠難”是保險(xiǎn)公司當(dāng)然的經(jīng)營法則。

保險(xiǎn)人的整體素質(zhì)待提高 中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展到今天，保險(xiǎn)人發(fā)揮了重要作用，特別是自外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國保險(xiǎn)市場后，保險(xiǎn)市場競爭日益激烈的情況下，保險(xiǎn)人的綜合素質(zhì)直接影響著保險(xiǎn)公司的市場份額。保險(xiǎn)人彌補(bǔ)了保險(xiǎn)公司一線展業(yè)力量的不足，為各保險(xiǎn)公司收取大量保費(fèi)，雖然在保險(xiǎn)業(yè)中有一批真正的“保險(xiǎn)人”，但我們也看到，相當(dāng)一部分保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)展業(yè)過程中存在這樣那樣的問題。根據(jù)《經(jīng)濟(jì)師雜志》2011年第6期刊登的《保險(xiǎn)人隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)》的調(diào)查文章顯示，國內(nèi)保險(xiǎn)營銷人員90%以上是從其他行業(yè)或者下崗職工中招聘而來，受過高等教育的專業(yè)人才僅占8%，文化層次以高中居多，縣級(jí)保險(xiǎn)公司則以初中為主，真正喜歡、自主選擇保險(xiǎn)行業(yè)的只是少數(shù)，對保險(xiǎn)業(yè)抱著“無所謂、走一步算一步”想法的占了絕大多數(shù)。許多保險(xiǎn)公司在招收沒有任何專業(yè)知識(shí)的人員后，經(jīng)過一兩星期的培訓(xùn)，即令其上崗?fù)其N保險(xiǎn)，這種情況致使?fàn)I銷人員素質(zhì)低下，專業(yè)知識(shí)缺乏，道德素質(zhì)不高，成為制約保險(xiǎn)業(yè)大發(fā)展的重要因素。在現(xiàn)實(shí)生活中，甚至存在許多保險(xiǎn)人員靠欺騙等不法手段來騙取保單的現(xiàn)象，給保險(xiǎn)業(yè)的形象帶來嚴(yán)重影響。

國人對保險(xiǎn)的認(rèn)知程度低 投保人的保險(xiǎn)意識(shí)決定了其保險(xiǎn)消費(fèi)的動(dòng)機(jī)，由于國內(nèi)民眾和企業(yè)的保險(xiǎn)意識(shí)不夠強(qiáng)，所以他們沒有通過保險(xiǎn)來轉(zhuǎn)移自己可能遇到的意外、健康等方面的風(fēng)險(xiǎn)。但是，國人的保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)保險(xiǎn)公司也要負(fù)有一定責(zé)任，正如一位保險(xiǎn)專家所說，保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)意識(shí)決定了其服務(wù)水平以及自身的保險(xiǎn)需求，民眾的保險(xiǎn)意識(shí)對保險(xiǎn)公司而言是一種重要的資源，提高民眾正面的保險(xiǎn)意識(shí)是保險(xiǎn)業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，但是需要強(qiáng)調(diào)的是，一些公司和人對民眾保險(xiǎn)意識(shí)的恣意踐踏，則會(huì)導(dǎo)致民眾對保險(xiǎn)的強(qiáng)烈反感，對保險(xiǎn)產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)識(shí)，最終破壞保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的根基。所以，保險(xiǎn)公司只有從客戶的角度設(shè)身處地認(rèn)真體會(huì)投保人的需求，改善服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，豐富服務(wù)內(nèi)容，才可以不斷贏得客戶，壯大公司實(shí)力，最終推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的健康快速發(fā)展。

二、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)孕育待興

顯然，對于上述問題，僅靠普通消費(fèi)者的力量難以改變，正如社評(píng)所說：“普通消費(fèi)者的利益誰來保證？想讓保險(xiǎn)公司‘大徹大悟’，從一味追逐商業(yè)利益，到恢復(fù)救世濟(jì)人的‘保險(xiǎn)’本質(zhì)，也許有些奢望?！痹谶@種情況下，作為投保人除了自身增強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)，提升保險(xiǎn)素養(yǎng)以外，還可以借助中介機(jī)構(gòu)如保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人來投保和維護(hù)自身的合法權(quán)益。隔行如隔山，要讓一位普通消費(fèi)者弄清保險(xiǎn)的投保、索賠等各方面知識(shí)畢竟是勉為其難，而通過專家和專業(yè)機(jī)構(gòu)來完成自己和家庭的保險(xiǎn)事務(wù)則是一個(gè)有效的捷徑。

我國保險(xiǎn)法規(guī)定，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是指基于投保人的利益，為投保人與保險(xiǎn)公司訂立保險(xiǎn)合同提供中介服務(wù)，并按約定收取中介費(fèi)用的機(jī)構(gòu)，包括保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)代保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度起源于英國，在西方，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)制度已有近百年的歷史，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)與醫(yī)生、律師一樣成為三大家庭顧問之一。投保人在確定具體需求以后，通常有兩種做法來實(shí)施投保行為，一是自己搜集資料分析比較并投保；二是選擇合適的經(jīng)紀(jì)人全權(quán)處理投保事宜，但是，他們更傾向于交給專業(yè)的經(jīng)紀(jì)公司。因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人可以根據(jù)不同客戶的情況來評(píng)估其需求，并制定詳細(xì)、易于理解的投保建議書，選擇最合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品和公司，協(xié)助投保和理賠，以及提供周到的售后服務(wù)和專業(yè)的理財(cái)咨詢。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是國際上公認(rèn)的客戶風(fēng)險(xiǎn)管理顧問，在發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)業(yè)占據(jù)相當(dāng)重要的地位，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的大部分都是通過經(jīng)紀(jì)人實(shí)現(xiàn)的，如英國、德國70％以上的財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)由經(jīng)紀(jì)人帶來，而法國90％以上的保險(xiǎn)項(xiàng)目是經(jīng)紀(jì)人承攬的，衡量一個(gè)國家保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展是否成熟的標(biāo)志就是看它保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的占比如何，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)占比在70％以上的國家就屬于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展比較成熟的國家。

積極發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)，能夠帶來多方面的好處：更好地維護(hù)普通消費(fèi)者的利益 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人與保險(xiǎn)人不同，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是代表客戶（投保人）的利益，對客戶負(fù)責(zé)。而且保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人了解和熟悉市場上各家保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、承保原則、索賠程序、理賠服務(wù)、經(jīng)營管理、資金運(yùn)用及財(cái)務(wù)收支等情況，且具備嫻熟的保險(xiǎn)技術(shù)和廣泛的市場關(guān)系，能夠幫助客戶選擇最合適的保險(xiǎn)公司、最合理的價(jià)格、最優(yōu)越的承保條件并提供全面的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)和各項(xiàng)增值服務(wù)。根據(jù)《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司管理規(guī)定》，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司可以經(jīng)營下列業(yè)務(wù)：

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司管理規(guī)定：為投保人擬訂投保方案、選擇保險(xiǎn)人、辦理投保手續(xù)；協(xié)助被保險(xiǎn)人或受益人進(jìn)行索賠；再保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)；為委托人提供防災(zāi)、防損或風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢服務(wù)；中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。

可見，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的介入能夠彌補(bǔ)投保人在保險(xiǎn)知識(shí)方面的不足，改變投保人在市場上的劣勢地位，使保險(xiǎn)市場的運(yùn)作更為公平、有效。

能夠進(jìn)一步完善保險(xiǎn)市場 保監(jiān)會(huì)前任主席吳定富曾說過，保險(xiǎn)越發(fā)達(dá)，保險(xiǎn)中介越重要。一個(gè)健全的保險(xiǎn)市場，應(yīng)由保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)中介（保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、人和公估人）組成，而目前在中國，人們對保險(xiǎn)人已非常熟悉，對經(jīng)紀(jì)人的認(rèn)識(shí)卻還非常模糊、陌生。但從保險(xiǎn)市場的綜合功能來看，一個(gè)成熟的保險(xiǎn)市場，不僅要有人，更需要經(jīng)紀(jì)人來補(bǔ)充和完善市場機(jī)能。

督促保險(xiǎn)公司提供更好的服務(wù) 對于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些業(yè)內(nèi)人士指出，保險(xiǎn)公司現(xiàn)在承擔(dān)的部分工作原本就應(yīng)由保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)來做，保險(xiǎn)公司作為精算專業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)把主要精力放到根據(jù)市場需求開發(fā)新險(xiǎn)種以及完善售后服務(wù)上，而不是千方百計(jì)去賣保險(xiǎn)。而且通過保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司銷售保險(xiǎn)，可以有效降低保險(xiǎn)公司的經(jīng)營成本，避免一些暗箱交易，這對保險(xiǎn)公司、投保人、經(jīng)紀(jì)公司來說是一件多贏的事情。

但在我國，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)制度才剛剛起步，1995年10月1日正式實(shí)施的《保險(xiǎn)法》對保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人做了初步的規(guī)定，實(shí)際上宣布了保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度的建立和采用。2000年中國首家保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司成立，到2009年末全國保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司已達(dá)378家，但是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司在保險(xiǎn)業(yè)中的作用和貢獻(xiàn)還非常小，如2009年全國保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入244.66億元，僅占全國總保費(fèi)收入的2.20%。2011年第一季度保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)對保險(xiǎn)的貢獻(xiàn)率僅占同期全國總保費(fèi)收入的1.85%，無論從機(jī)構(gòu)數(shù)量、業(yè)務(wù)規(guī)模還是市場貢獻(xiàn)度，我國保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國際同行。

這一情況主要是由于我國保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)在發(fā)展過程中還存在許多問題和不足，比如缺乏擁有較深厚的理論知識(shí)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專門經(jīng)紀(jì)人才；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司發(fā)展時(shí)間短，市場化程度低，投機(jī)心理嚴(yán)重，在競爭同一個(gè)保險(xiǎn)項(xiàng)目時(shí)，盲目壓價(jià)、互相詆毀等不理時(shí)有發(fā)生；個(gè)別保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)“重展業(yè)，輕服務(wù)；重傭金，輕管理”，給社會(huì)造成“安排保險(xiǎn)容易，理賠服務(wù)較差”的不良印象，以至于投保人對保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的信任程度大打折扣；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人與保險(xiǎn)公司的合作不夠密切，特別是各大保險(xiǎn)公司大多都已建立其營銷網(wǎng)絡(luò)，機(jī)構(gòu)大而全，認(rèn)為通過經(jīng)紀(jì)人展業(yè)不經(jīng)濟(jì)，不愿意與經(jīng)紀(jì)人主動(dòng)合作；同時(shí)，許多經(jīng)紀(jì)人市場定位模糊，片面追求業(yè)務(wù)量，傾向于手續(xù)費(fèi)和傭金高的業(yè)務(wù)，樂意與出價(jià)高的保險(xiǎn)公司合作；經(jīng)紀(jì)公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)新能力有待提高，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象嚴(yán)重；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度宣傳不夠，社會(huì)認(rèn)知度不高，許多人在投保時(shí)不知道找保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人比自己親自投保更好等等。我國的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度還有很長的路要走。

三、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)發(fā)展需要各方共同努力

站在新的歷史發(fā)展時(shí)期，特別是面對當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)存在的種種問題，必須下決心大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)，但這需要各個(gè)方面的共同努力：

從監(jiān)管部門來說，一方面，要采取有效措施，積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度的發(fā)展，將保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度建設(shè)作為促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)大發(fā)展的“重頭戲”來抓；另一方面，要進(jìn)一步制定和完善有關(guān)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的各項(xiàng)法律法規(guī)，采取多種形式加強(qiáng)對保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)和監(jiān)管，切實(shí)查處保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在展業(yè)過程中出現(xiàn)的無序競爭等問題，并嚴(yán)格執(zhí)行市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制，從而維持保險(xiǎn)市場的正常運(yùn)行，保護(hù)被保險(xiǎn)人的合法利益。

從保險(xiǎn)公司來說，要借鑒行業(yè)的成功做法，加強(qiáng)與保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的多層次、全方位合作，建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，主動(dòng)將保險(xiǎn)銷售等職能“外包”，走社會(huì)化、專業(yè)化經(jīng)營之路，騰出更多的人力、財(cái)力和物力，發(fā)揮自己的專業(yè)和智力優(yōu)勢，開發(fā)更適合消費(fèi)者的保險(xiǎn)產(chǎn)品，更好、更快地提升核心競爭力。在此基礎(chǔ)上，采取有效措施加強(qiáng)與社會(huì)各界特別是消費(fèi)者的溝通，重樹保險(xiǎn)業(yè)的形象，為長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。