企業(yè)服務(wù)禮儀精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

各位領(lǐng)導(dǎo)、與會同仁大家好：

服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務(wù)的競爭，誰服務(wù)的好誰就能站穩(wěn)市場。

__分公司自去年以來，深入實施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點和幫助。

強化窗口服務(wù)　提升企業(yè)整體形象

營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國__的服務(wù)水平。__一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。

首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進行強化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。

第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎(chǔ)，組織營業(yè)員反復(fù)學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。

第三，實行首問負責制?？蛻舻臐M意是衡量服務(wù)的唯一標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個別業(yè)務(wù)則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯(lián)系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時，偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。

第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務(wù)為主動服務(wù)。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。

第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。

第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。

二、心系大客戶

贏得客戶信賴

我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機制，在營業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。

第二，建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準確率達到98。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在服務(wù)網(wǎng)上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務(wù)。

第三，用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進行預(yù)警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預(yù)警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產(chǎn)生新的話費。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大

客戶。第四，個性化親情化服務(wù)，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們采取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業(yè)務(wù)。對即將欠費的客戶在發(fā)送短信的同時由客戶經(jīng)理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽。13803691988銀卡客戶欠費200元，2月份預(yù)拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預(yù)存500元話費，重新恢復(fù)使用了原卡。

三、傾情服務(wù)　穩(wěn)定集團客戶

穩(wěn)定集團客戶就是穩(wěn)定市場占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團客戶830個，客戶數(shù)量79，847戶，VPMN企業(yè)短號滲透率達到95以上。

首先，我們在去年大力發(fā)展集團客戶的基礎(chǔ)上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設(shè)，科學管理。由專人負責建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運營系統(tǒng)中。由集團客戶經(jīng)理時時跟蹤掌握集團客戶的動態(tài)。市公司于4月中旬對全區(qū)的集團客戶工作進行了全面檢查、指導(dǎo)，目前A、B類集團的資料已經(jīng)錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。

第二，確立集團聯(lián)系人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動聯(lián)系人的積極性，對確定的集團客戶聯(lián)系人每月贈送50元話務(wù)量，同時定期召開聯(lián)系人座談會，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，了解市場動態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)。

第三，加強售后服務(wù)，繼續(xù)發(fā)展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業(yè)單位進行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標，制定了集團客戶管理辦法，下達了考核指標。

第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實行雙領(lǐng)先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點推廣了智能網(wǎng)小號、企業(yè)短信、積分回饋手機、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業(yè)務(wù)，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號集團803個用戶75854戶、企業(yè)短信14個用戶580戶、租機920臺、溫馨家庭2841戶，提高了增值業(yè)務(wù)收入。

總結(jié)__的服務(wù)工作有以下幾點體會：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊伍。二是，有科學的管理手段，運用先進的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學預(yù)測，用數(shù)據(jù)說話，這是服務(wù)的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識，樹立服務(wù)就是經(jīng)營，服務(wù)就是效益的理念，使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國__的形象得到了廣大客戶的認可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66以上。

服務(wù)是永無止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探索，一切從客戶出發(fā)，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，向更高、更好的目標邁進。

第2篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

本協(xié)議當事人：

甲方： （物業(yè)管理企業(yè)）

乙方： （購房人）前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。

乙方所購房屋銷售（預(yù)售）合同編號：

乙方所購房屋基本情況：類型座落位置 建筑面積　 平方米根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂《房屋買賣（預(yù)售）合同》時，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達成如下協(xié)議：

第一條　雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利義務(wù)

l、對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、交通等項目進行維護、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度并書面告知乙方；

3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；

4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度的行為；

5、物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用；

7、編制物業(yè)管理服務(wù)及財務(wù)年度計劃；

8、每 個月向乙方公布物業(yè)管理費用收支帳目；

9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；

10、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

11、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等有償服務(wù)；

12、自本協(xié)議終止時起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會或其選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)；

13、 。

二、乙方的權(quán)利義務(wù)

1、參加業(yè)主（代表）大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

2、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議；

3、遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度；

4、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用；

5、裝飾裝修房屋時，保證遵守相關(guān)法律、法規(guī)，與甲方簽定并遵守《房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》；

6、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償；

7、轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議；

8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度造成的損失、損害承擔民事責任；

9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益。

10、 。

第二條　物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

第3篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

論文摘要：醫(yī)療設(shè)備檔案管理是醫(yī)院管理中的一項重要內(nèi)容，其管理水平的好壞直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和社會、經(jīng)濟效益的高低，所以加強醫(yī)療設(shè)備檔案管理是極其重要的。要根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的特點，加強制度化、規(guī)范化管理，多形式、多途徑開發(fā)利用醫(yī)療設(shè)備檔案資源。

論文關(guān)鍵詞：醫(yī)療部門；醫(yī)療設(shè)備檔案；管理

醫(yī)院行業(yè)是科技含量較高的行業(yè)，在醫(yī)療實踐活動中;擁有大批先進的醫(yī)療儀器設(shè)備，這些設(shè)備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強設(shè)備和設(shè)備檔案的管理，最大限度地發(fā)揮設(shè)備在醫(yī)療、科研中的作用是醫(yī)院管理者面臨的重要課題。

一、醫(yī)院設(shè)備檔案的形成

設(shè)備檔案是醫(yī)院在購置設(shè)備過程中形成的以紙質(zhì)為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個方面的內(nèi)容：（1）各種文件：如設(shè)備申請材料、可行性論證報告、有關(guān)調(diào)查材料、批復(fù)文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標記錄、定貨合同、協(xié)議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發(fā)票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報告、安裝調(diào)試記錄、驗收記錄、驗收報告；（5）設(shè)備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓記錄、設(shè)備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設(shè)備報廢申請及處置結(jié)果。從設(shè)備檔案的形成過程涉及到設(shè)備從立項申請到最終報廢，其時間周期長，中間環(huán)節(jié)多，參與人員雜，因此，設(shè)備檔案的管理是一項既耗時又耗力且工作量相當大的工作。

二、建立醫(yī)療設(shè)備檔案的意義

首先，建立醫(yī)療設(shè)備檔案，能為領(lǐng)導(dǎo)和專家的論證及設(shè)備的引進提供有力的證據(jù)，為同類設(shè)備的更新?lián)Q代提供依據(jù)。由于一臺先進的醫(yī)療設(shè)備功能多樣、價格不菲，在引進時領(lǐng)導(dǎo)和專家將會進行詳細的論證，包括設(shè)備的臨床使用價值、資金的投入、創(chuàng)造的效益等。而建立醫(yī)療設(shè)備檔案，就能為此工作提供證據(jù)和參考[2]。

其次，建立醫(yī)療設(shè)備檔案是設(shè)備維修、檢修和管理的必備條件。機器設(shè)備在運轉(zhuǎn)和使用過程中，由于熱力、化學原素的作用，一些零部件會磨損、腐蝕和松動，將會影響設(shè)備的精度、性能和工作效率，這就必須維護和檢修，要維護和檢修，設(shè)備檔案是必備的條件，它能為設(shè)備的使用和維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。

第三，利用設(shè)備保修期和維修期的區(qū)別，避免不必要的支出。

三、醫(yī)療設(shè)備檔案的科學管理的原則

醫(yī)療設(shè)備檔案的特點及其在醫(yī)院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫(yī)療設(shè)備的科學管理，使之實現(xiàn)制度化、規(guī)范化。

醫(yī)療設(shè)備檔案管理必須堅持“集中統(tǒng)一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因為醫(yī)療設(shè)備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時間長，如一臺大型醫(yī)療設(shè)備，從論證、購置到安裝將會形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報廢，有一個很長的周期。二是多種多樣，設(shè)備有國產(chǎn)的、進口的，檔案材料勢必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個科室，特別是設(shè)備的構(gòu)造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統(tǒng)一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價值。

四、如何加強醫(yī)療設(shè)備的檔案管理

1、建立完善的管理網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備檔案的管理必須堅持集中統(tǒng)一的原則，便于開發(fā)利用，確保設(shè)備檔案完整、準確、系統(tǒng)和安全設(shè)備檔案工作必須納入醫(yī)院設(shè)備管理工作中，與設(shè)備計劃管理、設(shè)備采購、使用等工作緊密結(jié)合，保證設(shè)備文件的完整、準確、系統(tǒng)。建立、完善管理網(wǎng)絡(luò)廣泛深入地宣傳《檔案法》，強化各級管理人員依法治檔的意識。我院成立由分管院長直接領(lǐng)導(dǎo)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)小組，實行醫(yī)院、科室、操作人員三級管理網(wǎng)絡(luò)，定期召開有關(guān)人員會議，明確工作目標，修訂和完善醫(yī)院檔案管理制度。將設(shè)備檔案管理工作作為醫(yī)院目標管理責任制的一部分，納入院部對科室的目標考核，及時與有關(guān)人員的考評、職稱晉級、年終評優(yōu)掛鉤。明確設(shè)備操作者在負責設(shè)備的日常維護保養(yǎng)的同時，做好日常設(shè)備記錄；每次使用后，要將使用情況認真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報給設(shè)備科負責人，經(jīng)核查后交檔案室存檔，在全院形成一個有效的管理網(wǎng)絡(luò)[3]。

2、確定醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔范圍

我們根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的管理要求，結(jié)合醫(yī)院實際，明確了醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容由兩個部分組成：設(shè)備申購過程中形成的管理性文件和設(shè)備運行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。隨著設(shè)備從申購到安裝使用，其相應(yīng)的材料由設(shè)備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫(yī)院檔案室

[3]。同時將有關(guān)材料復(fù)印下發(fā)有關(guān)使用科室，讓各科的設(shè)備操作者都了解設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對于中等以上醫(yī)院，凡是1000元以上的教學、醫(yī)療、科研儀器設(shè)備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設(shè)備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設(shè)備，在其選購、安裝、調(diào)試、運行、管理、維修、報廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機技術(shù)資料，均應(yīng)歸檔保存。設(shè)備檔案主要形成于申購過程與運行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報告表、政府采購計劃報批表、醫(yī)療儀器生產(chǎn)許可證、購銷合同、協(xié)議書、發(fā)票復(fù)印件（原件保存在財務(wù)檔案中）、裝箱單、運輸單據(jù)、安裝調(diào)試及驗收報告、設(shè)備安裝使用說明、維修手冊及其他隨機技術(shù)資料等[4]。特大型的設(shè)備還包括招標的有關(guān)材料、衛(wèi)生資源配置許可的有關(guān)資料。享受國家免稅政策的進口設(shè)備，還有海關(guān)免稅證明、質(zhì)量保證書、報關(guān)單、外貿(mào)合同、發(fā)票、商檢報告等。運行過程中形成的檔案主要包括設(shè)備的使用情況記錄、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)情況記錄、醫(yī)療儀器設(shè)備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經(jīng)濟效益分析、最終的報廢表等。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。

五、小結(jié)

當今醫(yī)療設(shè)備技術(shù)飛速發(fā)展，要求設(shè)備管理人員必須了解有關(guān)醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展動態(tài)和產(chǎn)品現(xiàn)狀，以主動、積極、周到的服務(wù)來保證檔案資料的有效完整，充分發(fā)揮檔案的作用，以此來促進有關(guān)工作的進行，使醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備的效能得到充分發(fā)揮，投資得到良好的效益回報，促進醫(yī)療各項建設(shè)的發(fā)展。

參考文獻：

[1]史維新.醫(yī)院設(shè)備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學院學報，2000（6），340.

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第4篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

[關(guān)鍵詞]中小微企業(yè)；電力服務(wù)；需求分析

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.05.053

1 引 言

隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國中小微企業(yè)的數(shù)量也在飛速增長。相比于市場體系中同行業(yè)的大企業(yè)，中小微企業(yè)主要是指那些資產(chǎn)規(guī)模、人員規(guī)模和經(jīng)營規(guī)模都明顯較小，勞動力、勞動手段和勞動對象集中程度比較低的經(jīng)濟單位。中小微企業(yè)是我國實體經(jīng)濟的重要基礎(chǔ)，是國民經(jīng)濟的重要組成部分。中小微企業(yè)在電網(wǎng)客戶中的所占比也不斷增加。此外，中小微企業(yè)數(shù)量龐大、涉足領(lǐng)域廣泛的特點也決定了其用電情況的復(fù)雜性。[1，2]對中小微企業(yè)進行電力服務(wù)需求分析，便于電網(wǎng)企業(yè)進行客戶關(guān)系管理和提升供電服務(wù)水平。

文章首先對中小微企業(yè)的用電服務(wù)需求進行了抽樣調(diào)查，其次對調(diào)查結(jié)果展開分析，并提出了加強中小微企業(yè)電力服務(wù)的具體建議。

2 中小微企業(yè)電力服務(wù)需求調(diào)查及分析

2015年9月，對某市范圍內(nèi)的中小微企業(yè)電力服務(wù)需求進行了抽樣調(diào)查，共有1976家中小微企業(yè)參加。調(diào)查問卷從電力政策法規(guī)講解、用電業(yè)務(wù)咨詢、安全用電檢查、節(jié)能用電技術(shù)指導(dǎo)、安全用電知識宣傳5個方面對中小微企業(yè)電力服務(wù)需求進行了調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果見下表。

各用電服務(wù)選項合計結(jié)果

由上圖可以看出，中小微企業(yè)對各項電力服務(wù)的需求主要集中在安全用電檢查和節(jié)能用電技術(shù)指導(dǎo)兩個方面。

安全用電檢查是供電企業(yè)向電力客戶提供的確?？蛻粲秒姲踩碾娏Ψ?wù)。近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和現(xiàn)代化水平的提高，企業(yè)用電量快速增長，企業(yè)內(nèi)部不安全用電行為引發(fā)電力安全運行事故的概率也隨之增加。電力安全運行事故將對電網(wǎng)的運行構(gòu)成嚴重威脅，也會影響用電企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營，造成巨大的經(jīng)濟損失和惡劣的社會影響。因此，用電企業(yè)需要合理有效地開展安全用電檢查，對現(xiàn)場用電設(shè)備、安全措施、事故應(yīng)急處理預(yù)案、消防設(shè)施及安全工器具、值班人員資質(zhì)及值班制度等進行逐一檢查，以確保正常使用電力和各項生產(chǎn)經(jīng)營活動正常有序進行。

用電技術(shù)指導(dǎo)是供電企業(yè)為客戶提供的有助于客戶科學合理用電的電力服務(wù)。電能是一種重要的二次能源，在能源供應(yīng)日益緊張的形勢下，節(jié)約用電可以減少不必要的電能損失，從而為企業(yè)減少電費支出，降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益，為企業(yè)的發(fā)展壯大創(chuàng)造更有利的條件。因此，企業(yè)需要有效的用電技術(shù)指導(dǎo)，利用科學的技術(shù)、管理手段實現(xiàn)降低電能損耗，進而實現(xiàn)降低成本和提升利潤空間的最終目的。[3-5]

3 加強中小微企業(yè)電力服務(wù)建議

本次抽樣調(diào)查反映出目前中小微企業(yè)對電力企業(yè)的供電服務(wù)提出了更高的要求，電力企業(yè)應(yīng)深入分析用電企業(yè)的安全用電需求并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)合本次中小微企業(yè)電力服務(wù)需求抽樣調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果，提出以下電力服務(wù)建議：

（1）加強客戶的用電安全管理，開展用電安全培訓服務(wù)。定期組織客戶的用電管理人員進行培訓，內(nèi)容包括電氣操作、安全運行、設(shè)備檢修、設(shè)備管理等，提高客戶電工安全用電知識技能水平。

培訓應(yīng)認真貫徹按需施教、注重實效的原則，采取的形式可以是集中培訓與現(xiàn)場培訓相結(jié)合，如安全培訓講座、反事故演練、舉辦安全知識普調(diào)考及競賽等多種形式。通過培訓達到提高客戶的用電安全意識、提高客戶相關(guān)作業(yè)人員的安全技能水平的效果，共同實現(xiàn)供用電安全管理水平的提高。

（2）加強需求管理，通過用電需求調(diào)研合理劃分客戶，有針對性地開展節(jié)能用電技術(shù)指導(dǎo)工作。結(jié)合客戶實際用電情況，將客戶按行業(yè)劃分，如制造業(yè)、商業(yè)、醫(yī)療、學校、石油行業(yè)、鋼鐵行業(yè)等，進行客戶用電負荷需求調(diào)研，通過分析每一行業(yè)的用電特點，有針對性的幫助客戶制定科學用電計劃，合理安排各類用戶的用電時間，根據(jù)負荷需求制定企業(yè)內(nèi)部調(diào)節(jié)措施，指導(dǎo)客戶做好無功補償和降損增效方案，提高企業(yè)科學用電、節(jié)約用電水平。

（3）加強客戶用電檔案動態(tài)管理，實現(xiàn)用電檢查員“一對一”全程服務(wù)。由用電檢查員負責建立客戶安全用電檔案及隱患排查治理檔案，并持續(xù)做好客戶用電檔案的動態(tài)管理工作，及時更新客戶數(shù)據(jù)，做好用電檢查的詳細記錄。通過客戶檔案可以及時了解每一個客戶的用電行為、設(shè)備配置情況、安全隱患和風險等相關(guān)信息，便于實現(xiàn)供電客戶管理工作的“閉環(huán)管理”和“循序遞進”，為一對一進行供用電安全管理工作提供依據(jù)，有助于用電檢查員為客戶提供有針對性的、差異化的供用電安全管理和服務(wù)。

（4）加強客戶關(guān)系管理，利用多種渠道做好安全用電、科學用電、節(jié)約用電知識宣傳工作。電力客戶是電力企業(yè)服務(wù)的直接對象，只有加強與客戶溝通聯(lián)系，才能做好各項管理工作。利用多種渠道建立客戶關(guān)系網(wǎng)，如利用微信、微博等建立電力公眾服務(wù)平臺、建立客戶微信群、QQ群，組織分行業(yè)客戶座談會、客戶關(guān)系委員會、大客戶走訪等。從客戶角度出發(fā)，積極了解客戶需求，及時解答客戶咨詢，加大宣傳力度，定期通過公眾服務(wù)平臺、客戶群、客戶座談會、走訪等渠道宣傳電力政策法規(guī)、安全用電、節(jié)約用電等各種相關(guān)知識，有效保障電力客戶用電管理工作順利開展。

4 結(jié) 論

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力企業(yè)尋求發(fā)展的根本，只有以客戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、擴展服務(wù)項目、提高服務(wù)質(zhì)量，才能提高客戶滿意度，使企業(yè)不斷進步

文章對中小微企業(yè)電力服務(wù)方面的需求調(diào)查結(jié)果進行了分析，總結(jié)了中小微企業(yè)的電力需求特點，從客戶需求出發(fā)提出了加強中小微企業(yè)電力服務(wù)的具體建議，有助于供電企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而加強對客戶的吸引力，擴大電力產(chǎn)品在能源市場的份額，有利于為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，并在競爭中立于不敗之地。

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第5篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

為促進上述各項培訓目標任務(wù)和措施的落實，各縣（市、區(qū)）、各有關(guān)部門要按政發(fā)\[\]26號、辦發(fā)\[\]28號文件規(guī)定，從城市教育費附加用于職業(yè)教育的比例不低于30%的部分中，拿出不少于20%部分，用于本地企業(yè)急需的高技能人才的教育培訓；對用工企業(yè)接受職業(yè)院校學生定位實習和崗位實踐而支付的有關(guān)報酬，為定向培訓學生支付的培訓費，以及為定向培訓學生的培訓機構(gòu)提供的教學設(shè)備、贊助資金等，按規(guī)定在所得稅征收前列支。職業(yè)教育培訓機構(gòu)根據(jù)本地企業(yè)要求定向培訓學生（學員），學生（學員）畢（結(jié)）業(yè)后取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，進入市內(nèi)企業(yè)就業(yè)并簽訂一年以上勞動合同的，按每培訓輸送1人給予培訓機構(gòu)30-50元的獎勵，所需資金從再就業(yè)資金中列支。參加6個月以內(nèi)短期培訓，且培訓結(jié)業(yè)后到市內(nèi)企業(yè)就業(yè)的城鎮(zhèn)登記失業(yè)人員和下崗職工由當?shù)貏趧颖Ｕ喜块T提供培訓補貼，農(nóng)村勞動力由各地統(tǒng)籌使用的農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓資金提供培訓補貼，補貼標準與輸出培訓補貼相同。要通過設(shè)立獎學金、助學金等措施，鼓勵本地城鄉(xiāng)新生勞動力參加定向培訓，培訓畢（結(jié)）業(yè)后按協(xié)議為本地企業(yè)服務(wù)。

二、建立面向企業(yè)用工的服務(wù)平臺。建立健全為企業(yè)用工的服務(wù)平臺，對密切企業(yè)用工和勞動者求職之間的聯(lián)系，具有十分重要的作用。當前，各地要以現(xiàn)有公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)為依托，按照“專業(yè)化、制度化、社會化”的要求，通過媒體宣傳、定期舉辦用工招聘活動、正常開辦勞務(wù)集市等，形成比較穩(wěn)固的有較強針對性的企業(yè)用工服務(wù)平臺。各地要進一步加大投入，加快推進勞動力市場建設(shè)，年內(nèi)力爭全市縣（市、區(qū)）級以上公共職業(yè)介紹機構(gòu)按照省勞動保障廳的規(guī)定全部達到“三星級”標準，并以“四星級”以上的標準籌建市級勞動力市場，為企業(yè)和勞動者免費提供一流的洽談交流平臺。要在鞏固市、縣（市、區(qū)）、街道、社區(qū)四級聯(lián)網(wǎng)成果的基礎(chǔ)上，進一步加強公共就業(yè)服務(wù)信息與轄區(qū)內(nèi)的規(guī)模企業(yè)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，建立健全轄區(qū)范圍內(nèi)的城鄉(xiāng)勞動力資源和企業(yè)用工需求信息庫，進一步完善勞動力市場信息網(wǎng)站，積極搭建用工企業(yè)與求職者直接交流的平臺，做到一點登錄、多點查詢、信息互通、資源共享。并為通過在勞動力市場注冊的企業(yè)直接在網(wǎng)站上招聘信息、查詢求職人員資源庫以及在網(wǎng)上直接錄用求職人員提供相關(guān)服務(wù)。重點企業(yè)可申請與公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)直接聯(lián)網(wǎng)，享受零距離、全方位的就業(yè)服務(wù)。要積極探索建立勞動力市場會員制度，增強勞動力市場的吸引力和凝聚力，切實按照企業(yè)要求提供更為便捷優(yōu)惠的服務(wù)。市、縣（市、區(qū)）勞動保障部門要建立為定報企業(yè)服務(wù)的聯(lián)絡(luò)員制度，采取年初同掛鉤企業(yè)簽訂服務(wù)承諾協(xié)議、發(fā)放跟蹤了解卡，年終由掛鉤企業(yè)主要負責人在卡上簽署意見等措施，促進聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作的落實；要從減輕企業(yè)對招聘用人員服務(wù)方面的事務(wù)性負擔出發(fā)，主動承辦委托企業(yè)的勞動保障事務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)費按物價部門核定標準優(yōu)惠50%收取。

三、充分發(fā)揮職業(yè)中介機構(gòu)和勞務(wù)派遣組織的作用。規(guī)范發(fā)展各級各類職業(yè)中介機構(gòu)，引導(dǎo)和鼓勵民辦職業(yè)中介機構(gòu)為市內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)急需的中、高級技能人才提供中介服務(wù)。鼓勵和扶持發(fā)展勞務(wù)派遣組織，為本地企業(yè)派遣勞務(wù)、提供用工服務(wù)。對中、高級技能人才中介或派遣成功的，按每人20元、50元的標準獎勵職業(yè)中介機構(gòu)或勞務(wù)派遣企業(yè)（獎勵資金從當?shù)卦倬蜆I(yè)資金中列支）。加強與市外勞務(wù)中介機構(gòu)的聯(lián)系與協(xié)作，鼓勵其為本地企業(yè)用工提供中介服務(wù)。

四、建設(shè)市內(nèi)外勞動力資源基地。根據(jù)勞動力流動市場供求規(guī)律和我市農(nóng)村勞動力結(jié)構(gòu)的實際情況，有必要在市內(nèi)外建立一批較為穩(wěn)定的勞動力資源基地，為企業(yè)各類用工需求提供有效服務(wù)。全市各地要組織對轄區(qū)內(nèi)城鄉(xiāng)勞動力資源進行一次全面的調(diào)查摸底，根據(jù)調(diào)查掌握的情況，確定一批鄉(xiāng)鎮(zhèn)為服務(wù)市內(nèi)企業(yè)用工的勞動力資源基地，其中市直和區(qū)、亭湖區(qū)、市開發(fā)區(qū)在全市選擇確定10個以上，各縣（市）分別選擇確定5個以上，并建立用工企業(yè)與資源基地之間的正常聯(lián)絡(luò)和對接機制，加強勞動力資源的深度開發(fā)，使資源基地的優(yōu)質(zhì)勞動力資源能夠及時優(yōu)先向市內(nèi)企業(yè)輸送。同時，要積極運用市場機制，加強我市與省外勞動力資源較為豐富的地區(qū)政府之間、職能部門之間、工作實體之間的信息溝通、政策協(xié)調(diào)和工作配合，建立雙向?qū)拥那篮蜋C制，組織開展多形式的勞務(wù)協(xié)作，為我市企業(yè)引入急需的勞動力。今后3年，全市力爭在外省的有關(guān)地級市或縣（市、區(qū)）建立省外勞動力輸入基地15-20個，以保證相對穩(wěn)定的勞動力資源供應(yīng)。

第6篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

一、中小科技企業(yè)覆蓋范圍

中小科技企業(yè)是指轄區(qū)內(nèi)的“530”企業(yè)，具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新興產(chǎn)業(yè)企業(yè)，以及年銷售收入3000萬元以下的其他科技型企業(yè)。

二、服務(wù)體系建設(shè)的具體要求

1、加快服務(wù)平臺建設(shè)。各鎮(zhèn)、開發(fā)區(qū)、街道都必須分別設(shè)立服務(wù)于自身轄區(qū)內(nèi)的中小科技企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)平臺，整合轄區(qū)內(nèi)的各類管理資源（如經(jīng)發(fā)局、經(jīng)貿(mào)辦、“530”辦公室、科技和財政等部門），明確專門部門牽頭、專門人員負責，不需要單獨設(shè)立機構(gòu)。各鎮(zhèn)、開發(fā)區(qū)、街道10月底組建到位，太湖國家旅游度假區(qū)、太湖城、山水城、蠡園開發(fā)區(qū)等四個服務(wù)平臺應(yīng)設(shè)立在重點園區(qū)內(nèi)，其他板塊應(yīng)設(shè)立在鎮(zhèn)、街道級層面上。區(qū)中小科技企業(yè)服務(wù)平臺設(shè)在金源公司。

2、明確平臺服務(wù)內(nèi)容。

（1）對區(qū)域內(nèi)的中小科技企業(yè)的投、保、貸等工作實行歸口管理。建立一套信息歸集和評估機制，明確相關(guān)的工作程序，提供專業(yè)化的服務(wù)，充分發(fā)揮其應(yīng)有的服務(wù)職能。

（2）集聚各類要素資源。服務(wù)平臺要集聚一批投、保、貸的各類要素資源，與各類金融機構(gòu)、創(chuàng)投基金、科技小貸公司、銀行科技專營機構(gòu)、擔保公司、再擔保公司、會計事務(wù)所、律師事務(wù)所等以簽訂協(xié)議的形式，建立廣泛的合作關(guān)系，同時明確合作過程中的風險補償、貼息、貼保等政策扶持，充分發(fā)揮政府資本的引導(dǎo)和杠桿作用，把有形要素資源打造成一個無形的投融資專業(yè)服務(wù)市場。

（3）制定兌現(xiàn)相關(guān)政策。各服務(wù)平臺都必須根據(jù)區(qū)相關(guān)文件要求，設(shè)立相應(yīng)的風險補償基金和貼息、貼保政策，明確相應(yīng)的規(guī)模額度，制定專門的規(guī)范管理辦法，對中小科技企業(yè)投融資過程中產(chǎn)生的風險，通過服務(wù)平臺兌付和結(jié)算。

（4）提供其他相關(guān)服務(wù)。根據(jù)需求企業(yè)信息，做好相關(guān)的信息可行性分析和評估，有效對接相應(yīng)的金融機構(gòu)，全力配合好金融機構(gòu)做好項目投融后續(xù)管理，幫助中小科技企業(yè)做好股權(quán)交易、債轉(zhuǎn)股、知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押、企業(yè)信用建設(shè)等各類服務(wù)工作。

三、建立分級管理的服務(wù)體系

1、各鎮(zhèn)（園區(qū)）服務(wù)平臺負責中小科技企業(yè)500萬元以下融資需求及500萬元以下的股權(quán)投資的服務(wù)工作，原則上都應(yīng)在屬地專業(yè)服務(wù)平臺上給予解決。

2、各鎮(zhèn)（園區(qū)）服務(wù)平臺對中小科技企業(yè)500萬元以上融資需求及500萬元以上股權(quán)投資需求報區(qū)專業(yè)服務(wù)平臺運作，發(fā)揮區(qū)級平臺自身業(yè)務(wù)和資源優(yōu)勢，運用市場化手段，對項目進行審核，經(jīng)一定程序報區(qū)同意后，提供專業(yè)化服務(wù)。

3、區(qū)各有關(guān)部門，結(jié)合自身職能做好對鎮(zhèn)（園區(qū)）平臺條線業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時提供相關(guān)企業(yè)的需求信息。

四、正確處理政府引導(dǎo)與市場主體的關(guān)系

1、遵循市場運作原則。區(qū)、鎮(zhèn)兩級政府做好需求企業(yè)和相應(yīng)機構(gòu)的推薦、對接工作，提供專業(yè)服務(wù)平臺，企業(yè)和機構(gòu)達成共識按市場化運作方式進行。

2、遵循政府引導(dǎo)原則。區(qū)、鎮(zhèn)兩級政府通過設(shè)立風險補償基金和貼息、貼保政策，有目的地引導(dǎo)各金融機構(gòu)加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新，加大工作流程創(chuàng)新，加大投放力度，適當提高對區(qū)中小科技企業(yè)風險容忍度。

3、遵循專業(yè)化服務(wù)原則，為中小科技企業(yè)投融資過程中的各個環(huán)節(jié)、所需要素，通過服務(wù)平臺提供最大可能性的專業(yè)化服務(wù)。

五、相關(guān)工作要求

1、堅持為區(qū)域中小科技企業(yè)服務(wù)屬地化，各鎮(zhèn)（園區(qū)）服務(wù)平臺為本區(qū)域內(nèi)的中小科技企業(yè)提供投、保、貸的專業(yè)化服務(wù)，各區(qū)相關(guān)部門應(yīng)積極提供相應(yīng)職能的條線業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2、鎮(zhèn)、開發(fā)區(qū)、街道要為服務(wù)平臺配齊配強人員，落實牽頭責任部門，明確專人負責，并根據(jù)文件政策的相關(guān)要求充分授權(quán)于服務(wù)平臺，服務(wù)平臺要及時遞交經(jīng)評估的信息供決策層科學決策。

3、服務(wù)平臺要加強與各類金融資源的合作，通過簽訂協(xié)議把區(qū)內(nèi)外的各類優(yōu)質(zhì)資源集聚到服務(wù)平臺上，為中小科技企業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)，尤其要充分利用目前區(qū)內(nèi)現(xiàn)有覆蓋全區(qū)的金融資源，如科技銀行、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)投、合作基金、科技小貸、農(nóng)村小貸、擔保公司等。通過各類金融資集聚，原則上對建立合作關(guān)系的金融機構(gòu)要加大存款、開戶、托管等業(yè)務(wù)的優(yōu)先支持。

4、規(guī)范服務(wù)平臺工作流程。

（1）建立信息歸集機制。各鎮(zhèn)（園區(qū)）服務(wù)平臺對區(qū)域內(nèi)中小科技企業(yè)投融資需求，按照相應(yīng)規(guī)模匯集到對應(yīng)的服務(wù)平臺。

（2）建立信息評估機制。各鎮(zhèn)（園區(qū)）服務(wù)平臺通過一定程序?qū)π枨笃髽I(yè)進行真實性的調(diào)查和風險評估，排出重點扶持的目標企業(yè)。

（3）建立科學決策機制。各鎮(zhèn)（園區(qū)）服務(wù)平臺對評估后的需求目標企業(yè)要及時提交給決策層來科學決策。

（4）建立規(guī)范償付機制。要設(shè)立規(guī)范的風險補償、貼息、貼保等運作程序，完善和規(guī)范風險補償審核、撥付的兌現(xiàn)機制。

第7篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

    何為內(nèi)部客戶服務(wù)

    內(nèi)部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計師,工程師就是你的內(nèi)部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財務(wù)部經(jīng)理,那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門經(jīng)理就是你的客戶。

    過去人們一直認為企業(yè)里總裁(總經(jīng)理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務(wù)的,即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產(chǎn)生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導(dǎo)向。一線員工為客戶服務(wù),中層主管為一線員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價值越升。

    瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強調(diào)外部客戶服務(wù)的重要性。并且說與其說下級服務(wù)上級,員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo),不如說兩者是相互服務(wù)的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。

    我為內(nèi)部客戶服務(wù),內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶滿意了,內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)而把外部客戶服務(wù)得更好。有人甚至宣稱內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。

    最近,國外有專家認為“內(nèi)部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務(wù)目標而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務(wù)是非常重要的。

    如何服務(wù)好內(nèi)部客戶

    首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利,而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務(wù),內(nèi)部客戶服務(wù)也不可或缺。 中國 平安保險公司董事長兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”,“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經(jīng)理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務(wù)。

    其次,與外部客戶服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動關(guān)系。幾乎所有客戶服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個性化服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3Cs ):關(guān)懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。

    國外企業(yè)界設(shè)有專門內(nèi)部客戶服務(wù)訓練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平?！秲?nèi)部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項內(nèi)部客戶關(guān)懷(CARE)活動和12門課程概要。強調(diào)每個人在內(nèi)部客戶服務(wù)鏈上的作用,檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關(guān)懷文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內(nèi)部客戶?什么是內(nèi)部客戶關(guān)懷?內(nèi)部客戶關(guān)懷的好處是什么?內(nèi)部客戶服務(wù)鏈是什么?內(nèi)部客戶關(guān)懷的標準是什么?每個人在內(nèi)部客戶關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么?

    我們在此援引哈佛商學院MBA的一個案例來說明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶服務(wù)。

    美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應(yīng)商。最輝煌時員工達2000人,是該市的重要企業(yè),后來因管理不善,屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問題,次品率達10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導(dǎo)體收音機。這時,日本經(jīng)理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動手清掃廠房,還把整個工廠粉刷得煥然一新。①

    內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理

    談內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理,就不能不談企業(yè)人力資源管理的 發(fā)展 。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個發(fā)展階段,即近代人事管理、 現(xiàn)代 人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營管理。

    有沒有第五階段?答案是肯定的。內(nèi)部客戶服務(wù)的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。

    過去在中國大陸,人們認為人事部門是權(quán)力部門、是享受別人服務(wù)的部門(有的人事工作者也自認為如此),所以管、卡、壓的現(xiàn)象時有發(fā)生。其實,在國外,企業(yè)人力資源部門不是權(quán)力部門,而是經(jīng)營部門、服務(wù)部門。美國人力資源管 理學 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者?！庇腥松踔吝M而提出人力資源部門是利潤中心。②

    人力資源管理人員面對的主要是內(nèi)部客戶。偶爾也有外部客戶。當?shù)卣块T和 社會 團體是不是我們的外部客戶?不是的。企業(yè)的人力資源部門應(yīng)是他們的客戶。

    人力資源部門的內(nèi)部客戶是誰呢?

    每位員工:上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個大企業(yè)里,各級人力資源部門都有各自的服務(wù)對象,不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對象。當然有時會重疊。

    內(nèi)部客戶服務(wù)是人力資源部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下: 

    為高層管理層提供:人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。 

    為一線部門:提供優(yōu)秀人才。

    為員工提供:技能提升、潛能開發(fā)、激勵關(guān)懷、人員發(fā)展。

    人力資源經(jīng)營管理人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)

    首先要具備強烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識是基礎(chǔ)和前提。沒有服務(wù)意識,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無從談起。服務(wù)意識的提高有助于積極主動地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。

    大家都領(lǐng)教過內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員,在你剛抽出香煙,她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務(wù)的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進門前立即在腳上套上一個布套。

    中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負責人或本人反饋考試結(jié)果(分數(shù))。結(jié)果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務(wù),就會收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個考試的情況(不僅僅是分數(shù)),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷(為題庫的安全性起見,應(yīng)當場回收)。

    高超的服務(wù)技巧使壞好事,小好大好事,使內(nèi)部客戶由衷感激。具備強烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會使我們不斷創(chuàng)新,想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。

    其次要實行公開承諾制。現(xiàn)在政府都在改進工作作風和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業(yè) ,特別是大企業(yè)卻沒有實行公開承諾制?；鶎臃种C構(gòu)人員到(請)總部辦事很不方便。

    再者,要充分利用內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)和IT技術(shù)。 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門還更進一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動式軟件,讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個人信息,甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項目的長短。當初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時,人力資源部誰都沒有電腦,所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進內(nèi)部網(wǎng),實現(xiàn)電腦化處理,大受歡迎。

    第四,要正確對待投訴,在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)(特別是非公有制企業(yè)),工會不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點。即使你服務(wù)好,被服務(wù)者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營決策層及時了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關(guān)系。當然,人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個極端走向另一個極端,即無原則遷就內(nèi)部客戶。

    下面這個范例也許對人力資源經(jīng)營管理人員搞好內(nèi)部客戶服務(wù)具有莫大的啟迪:

    1990年2月,GE公司機械工程師伯涅特領(lǐng)工資時,發(fā)現(xiàn)少了30美元,這是他一次加班的加班費。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。

    三天后,他們補發(fā)了伯涅特的工資,事情還沒有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的 問題 ,調(diào)整了工資政策,提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程,在美國企業(yè)界引起了不小轟動。③

    注:

    ①《哈佛商學院MBA最新案例訓練》(下)p580(歐陽云等主編, 經(jīng)濟 日報出版社1997年出版 )

第8篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

1 MBR工藝的工作原理

MBR（膜生物反應(yīng)器）工藝的工作原理：首先通過活性污泥去除水中可生物降解的有機污染物，然后采用MBR膜（膜的孔徑≤0.4 μm）將凈化后的水和活性污泥進行固液分離[1]，由于膜的高效固液分離能力使出水水質(zhì)良好，懸浮物和濁度趨近于零，并可完全截留大腸桿菌等微生物，保持生物相的多樣性。為了使得膜能夠連續(xù)長期穩(wěn)定地使用，在膜的下方以一定強度的錯流空氣不斷對膜進行抖動，既起到為生物氧化的供氧作用，又能防止活性污泥附著在膜的表面造成膜的污染[2]。

2 MBR工藝的優(yōu)點

（1）運行管理方便：MBR工藝通過膜將污水過濾，實現(xiàn)泥水分離，避免了傳統(tǒng)的好氧生物處理過程中，由于高污泥負荷引起的污泥膨脹現(xiàn)象，確保了生物反應(yīng)系統(tǒng)的正常運行和出水水質(zhì)。

（2）占地面積小；因為傳統(tǒng)的活性污泥工藝的活性污泥濃度一般在2 900～4 900 mg/L，約為MBR工藝的活性污泥濃度的1/3，而且MBR工藝不需生化沉淀池，故MBR工藝污水處理站的占地也相應(yīng)減少了2/3。

（3）處理水質(zhì)穩(wěn)定：膜分離能夠截留幾乎所有的微生物，尤其針對難以沉淀的、增殖速度慢的微生物，因此系統(tǒng)內(nèi)的生物相極大豐富，活性污泥馴化、增量的過程大大縮短，處理的深度和系統(tǒng)抗沖擊的能力得以加強，處理水質(zhì)穩(wěn)定。

（4）具有很好的脫氮效果：MBR系統(tǒng)有利于增殖緩慢的硝化細菌的截留、生長和繁殖，系統(tǒng)硝化效率得以提高[3]。

（5）泥齡長：延長泥齡的關(guān)鍵在于提高有機物的降解率。膜分離技術(shù)將污水中的大分子難降解成分“截留”在體積有限的生物反應(yīng)器內(nèi)，延長其停留時間，使難降解有機物降解更充分。如此，在低污泥負荷、長泥齡、高容積負荷下運行的反應(yīng)器，可以實現(xiàn)基本無剩余污泥排放。

3 MBR工藝中消毒處理方法的選擇

MBR工藝的出水已經(jīng)符合回用要求，為了抑制細菌在水里的繁殖，還需要對水進行消毒。

消毒的目的主要是為了防止廢水中的病原微生物污染生態(tài)環(huán)境和危害人類和牲畜的健康，而利用化學或物理的方法將其殺滅在廢水中。

消毒方法大體上可分為兩類：物理方法和化學方法。物理方法主要有加熱、冷凍、輻照、紫外線和微波消毒等方法?；瘜W方法是利用各種化學藥劑進行消毒，常用的化學消毒劑有氯及其化合物、各種鹵素、臭氧、重金屬離子等[4]。氯消毒價格便宜、可靠又有成熟的經(jīng)驗，是應(yīng)用最廣的消毒劑。

在所有氯消毒劑中，二氧化氯有效氯含量最高，消毒效果最好，因此，我們采用二氧化氯消毒?？紤]到二氧化氯發(fā)生器使用不穩(wěn)定，并且制取二氧化氯所使用的原料中，鹽酸屬于危險品，采購、保管以及使用不方便，故采用成品二氧化氯直接投加。

4 MBR工藝中污泥與固廢處理方法

污泥是水處理工程中的副產(chǎn)物，需要進一步處理污泥的目的：其一是合理處理或進一步利用有毒有害物質(zhì)，最大限度穩(wěn)定容易腐化發(fā)臭的有機物，防止二次污染；其二是對部分有機物進行綜合二次利用，變廢為寶?？傊瑢ξ勰噙M行減量、無害化、穩(wěn)定及二次綜合利用，確保污水處理的效果。

采用MBR工藝，污泥產(chǎn)量少，只需設(shè)置污泥貯存池，用于貯存MBR池產(chǎn)生的污泥，污泥池內(nèi)污泥存滿后用環(huán)衛(wèi)車吸走外運處理。

5 MBR工藝中噪音控制措施

中水處理站的主要噪音源為鼓風機、水泵等動力設(shè)備，該方案采用如下措施降低噪聲。

（1）在設(shè)備選型時，選擇具有低噪音源的動力設(shè)備，并保持動力設(shè)備的運行狀態(tài)處于正常工況，從源頭上減少噪音的產(chǎn)生。

（2）施工過程中，風機配備進出口消音器，從而有效降低噪音值。

（3）風機安裝中，采用變徑管道進行連通，降低供氣氣管內(nèi)氣流流速，從而避免氣流運行哮喘聲。

（4）在設(shè)備底部以及接口處安裝柔性接頭以及隔震墊等，運行時聲音很小，在機房外基本上聽不到噪聲[5]。

通過采取上述工程措施可完全保證噪聲不對周圍環(huán)境造成影響。

6 MBR工藝中廢氣控制措施

生活污水具有異味，在敞開的處理構(gòu)筑物中會擴散，影響中水站附近環(huán)境，該方案采取如下措施控制異味擴散。

（1）所有的處理構(gòu)筑物都設(shè)計為地下式，有效保證異味不會擴散。

（2）于異味集中區(qū)域（調(diào)節(jié)池、MBR池）頂部設(shè)引風管，將產(chǎn)生的異味氣體引入就近的檢查井中，保證異味不擴散。

（3）污水處理站上部覆土綠化。植被具有很強的異味吸收能力，而疏松多孔的土層與活性炭相似，也可以一定程度上吸收異味。在污水處理站的上部覆蓋土層并種植植物便可以有效吸收異味，避免異味擴散到附近空間。

7 MBR工藝控制系統(tǒng)

中水站由PLC程序控制，24 h自動運行?？刂葡到y(tǒng)通過主要控制指標（水位、時間、污泥量等）對各個動力設(shè)備（水泵、風機等）實施控制，同時還可監(jiān)測處理量、pH和DO。

8 MBR工藝事故控制措施

考慮到高峰時（1.5倍系數(shù)）以及豐水期排水量（1.2倍系數(shù)）超過日處理量，設(shè)置應(yīng)急池，用于貯存暫時處理不完的污水，待系統(tǒng)處理有余量后再進入處理系統(tǒng)進行處理。

9 經(jīng)濟技術(shù)分析

（1）大理復(fù)烤廠投運的污水處理及中水回用系統(tǒng)，污水水質(zhì)、水量波動大，采用MBR膜生物處理工藝處理，出水水質(zhì)相對穩(wěn)定、可靠。

（2）該項目采用的地埋式中水處理站構(gòu)筑物幾乎不占地表面積。

（3）常規(guī)中水處理站設(shè)施都需每日開關(guān)電源、閥門等，但該項目設(shè)施采用全自動控制，不需專人值守、開關(guān)電源、閥門等，只需按保養(yǎng)制度定期保養(yǎng)，從而減輕操作人員操作負擔，能為企業(yè)減少人員編制、減少成本支出。

（4）MBR工藝具有容積負荷高、處理時間短、節(jié)約占地面積、生物活性高、污泥產(chǎn)量低等優(yōu)勢，是用于中水處理及回用工程先進而穩(wěn)定的工藝。

（5）因風機房進風口采用雙層隔音以及空氣過濾器，風機房采用消聲、吸音措施，從而對周圍環(huán)境噪聲污染小，有利于復(fù)烤廠廠區(qū)環(huán)境管理。

第9篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

【關(guān)鍵詞】民營企業(yè)集團；財務(wù)負責人；委派制

財務(wù)負責人委派制是指實行所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的企業(yè)由企業(yè)的所有者委任派遣財務(wù)負責人的一種管理制度。財務(wù)負責人委派制是和財務(wù)負責人任命制相對的，它的主要特點是企業(yè)財務(wù)負責人由所有者委派，經(jīng)營者不得干涉委派財務(wù)負責人的工作，也就是說，財務(wù)負責人的任用不是由經(jīng)營者任命而是由所有者委派，經(jīng)營者不得干預(yù)。財務(wù)負責人委派制能有效實現(xiàn)財務(wù)管控和會計監(jiān)督的重要手段，是企業(yè)所有者保護自身利益的一種有效方式。

一、民營企業(yè)集團實行財務(wù)負責人委派制的背景

隨著我國市場經(jīng)濟的初步建立和改革開放的不斷深化，民營經(jīng)濟得到了大力的發(fā)展，各種大型甚至于特大型民營企業(yè)集團不斷產(chǎn)生和壯大。根據(jù)企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，很多民營企業(yè)集團通過兼并收購、投資等多種方式，在全國各地設(shè)立子企業(yè)。由于企業(yè)規(guī)模的擴大，加之各子公司遠在異地，股東已不能象創(chuàng)業(yè)初期那樣，直接介入企業(yè)管理的方方面面，因此，開始聘請職業(yè)經(jīng)理人管理企業(yè)，出現(xiàn)了企業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離。由于出現(xiàn)這種二權(quán)分離，企業(yè)經(jīng)營者的權(quán)力會越來越大，在這種情況下，對企業(yè)經(jīng)營者的監(jiān)督就顯得越來越重要。

而財務(wù)監(jiān)督是對企業(yè)經(jīng)營者實施有效監(jiān)督的最重要手段，但是由于以往的子公司財務(wù)負責人都由子公司自行任命，財務(wù)負責人的待遇、考核、去留等都掌握在子公司經(jīng)營者的手中，缺乏對經(jīng)營者實施監(jiān)督的保障，因此，經(jīng)常會出現(xiàn)財務(wù)監(jiān)督的真空地帶。這些大型民營企業(yè)的所有者開始思考通過實行財務(wù)負責人委派制，加強財務(wù)對經(jīng)營者的監(jiān)督，以保證其資產(chǎn)的安全性。在此狀況下，大型民營企業(yè)集團財務(wù)負責人委派制也應(yīng)運而生。

二、民營企業(yè)集團財務(wù)負責人委派制度的必要性

由于我國社會制度的特殊性，對民營企業(yè)的資產(chǎn)保護力度遠不如國有資產(chǎn)，加之由于職業(yè)經(jīng)理人制度缺乏，因此，作為職業(yè)經(jīng)理人的企業(yè)經(jīng)營者違法成本較低，在巨大的利益驅(qū)使下，容易出現(xiàn)損害股東利益的行為。比較突出的表現(xiàn)在：一些企業(yè)經(jīng)營者任意干擾會計人員依法行使職權(quán)，授意、指使、強令篡改會計數(shù)據(jù)，假造賬冊，賬外設(shè)賬，轉(zhuǎn)移企業(yè)資產(chǎn)。由于財務(wù)負責人系子公司自行任用的，各方面都受制于企業(yè)經(jīng)營者，因此，缺乏履行職責、監(jiān)督經(jīng)營者的能力。這些問題嚴重影響了會計職能的發(fā)揮和會計信息質(zhì)量，損害了股東的利益。

本人多年來一直在大型民營企業(yè)集團從事內(nèi)部審計工作，在實際工作中，我們也發(fā)現(xiàn)了較多涉及會計監(jiān)督和管理方面問題的案例。因此，采取有力措施，切實加強會計監(jiān)督和管理，已經(jīng)成為一項重要而緊迫的任務(wù)。根據(jù)本人實際工作中的觀察，由于實行財務(wù)負責人委派制度，財務(wù)會計人員取得了相對獨立的監(jiān)督地位，提高了會計信息質(zhì)量，加強了對企業(yè)經(jīng)營者的監(jiān)督，從源頭上有效地維護了股東資產(chǎn)的安全。因此，民營企業(yè)集團公司推行財務(wù)負責人委派制很有必要。

三、民營企業(yè)集團實行財務(wù)負責人委派制的優(yōu)點

1.實行財務(wù)負責人委派制度，從制度層面提高了財務(wù)負責人的地位，有利于加強對子公司的監(jiān)督和管理，遏制違法違規(guī)甚至是腐敗行為的發(fā)生。在財務(wù)負責人由子公司任命制模式下，財務(wù)負責人的人事關(guān)系，薪金待遇受制于子公司的經(jīng)營者，獨立性大打折扣，對經(jīng)營者違反制度，損害股東利益的現(xiàn)象敢怒不敢言，甚至成為幫兇。委派制的實行，能有效地改善這一問題。

2.實行財務(wù)負責人委派制可防止會計信息失真，維護股東的利益。當前，假發(fā)票、假賬、假報表比較常見，會計信息失真現(xiàn)象也較普遍，這無疑增加了報表使用者決策的難度。企業(yè)經(jīng)營者造假的一個主要原因是利益驅(qū)動，有的企業(yè)經(jīng)營者為了本企業(yè)局部利益和短期利益不惜犧牲所有者利益，使企業(yè)的資產(chǎn)不能增值甚至不能保值，大量的資產(chǎn)流失。實行財務(wù)負責人委派制可以防止虛假的會計信息，防止所有者權(quán)益受經(jīng)營者的侵犯。

3.財務(wù)負責人委派制的實施還有利于提高財務(wù)負責人的整體素質(zhì)，有利于財務(wù)負責人成為多面手。近幾年來，由于集團不斷實行財務(wù)負責人輪換，使得財務(wù)負責人有機會接觸不同的行業(yè)，提高了綜合能力和素質(zhì)。

四、民營企業(yè)集團財務(wù)負責人委派制現(xiàn)實中存在的問題

1.委派財務(wù)負責人輪崗頻繁不利于下屬子公司財務(wù)管理的深化。由于被委派人員實行定期輪崗制，被委派人員對下屬子公司要經(jīng)歷一個熟悉的過程才能走上正軌；而委派制辦法規(guī)定實行三年輪換，使得被委派的財務(wù)負責人也許剛熟悉一個公司任期就屆滿了，不利于下屬公司財務(wù)管理的深化。

2.委派財務(wù)負責人的雙重身份，使工作中遇到兩難。委派后集團統(tǒng)一管理被委派人員的任免、調(diào)遣、考核、獎懲、工資和福利待遇。被委派人員既是下屬公司財務(wù)部門的直接責任者，又是集團委派下來的監(jiān)督者。被委派人員上要對集團負責，下要對子公司的經(jīng)營者負責，通常在開展工作中會陷入兩難，糾結(jié)于到底是行使監(jiān)督者的權(quán)力，還是服從于經(jīng)營者的管理。

3.不科學的考核辦法會影響被委派財務(wù)負責人的積極性，需要不斷完善。財務(wù)負責人委派制賦予被委派人員相對的工作獨立性，降低了下屬公司對被委派人員的約束控制，使其敢于行使會計監(jiān)督權(quán)。但是目前一些民營企業(yè)對被委派人員實行年度考核時，重點聽取下屬公司經(jīng)營層和相關(guān)部門人員的意見，將考核情況和意見記入被委派人員個人檔案，作為提拔、續(xù)任、免職、獎勵的依據(jù)。那些忠于職守，盡職盡責的被委派人員可能會因得罪人，而得不到好的考核結(jié)果。所以，現(xiàn)行的考核辦法可能會制約被委派人員的工作責任心。

五、采取的對策建議

針對上述財務(wù)負責人委派制中存在的一些問題，本人認為應(yīng)從下面三個方面著手加以解決：

1.加大委派財務(wù)負責人的業(yè)務(wù)培訓力度，提高財務(wù)負責人的業(yè)務(wù)能力，盡量選派業(yè)務(wù)技能過硬，經(jīng)驗豐富，適應(yīng)性強的財務(wù)負責人。同時，對被委派人員實行動態(tài)化管理，采取切實可行的措施促使委派人員自覺履行自身職責，對不稱職的被委派人員隨時更換。同時，輪崗時要視實際情況靈活掌握，不能死扣3年期限。

2.不斷完善委派制度，創(chuàng)建和諧的委派環(huán)境。下屬子公司經(jīng)營者的職業(yè)道德和素養(yǎng)直接影響著財務(wù)委派工作的質(zhì)量和方向，因此，應(yīng)加強對子公司領(lǐng)導(dǎo)層的管理，建立對其合理的業(yè)績評價、考核標準與獎懲制度，讓其充分認識財務(wù)委派工作重要性和必要性。不斷完善委派制度，加強對被委派人員的管理、指導(dǎo)，讓他們有一個穩(wěn)健的后盾，和諧的環(huán)境。