家政服務(wù)系統(tǒng)管理精選(九篇)

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第1篇：家政服務(wù)系統(tǒng)管理范文

關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)配置要求；安全系統(tǒng)；施工過(guò)程；質(zhì)量控制

中圖分類號(hào)：TP393.1文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-9599 (2012) 03-0000-02

The Quality Control of Residential District Network and Information Security Systems

Li Junling

(Harbin University of Commercial,Harbin150028,China)

Abstract:The residential area network and information security systems are linked together through a variety of control devices,sensors and actuators to achieve real-time information exchange,management and control via the fieldbus,Ethernet or broadband access network.This paper describes the quality control of the living cell network and information security systems to protect the quality of the project,the purpose of improving service quality.

Keywords:Computer network system configuration requirements;

Security system;Construction process;Quality control

一、引言

居住小區(qū)網(wǎng)絡(luò)及信息服務(wù)安全系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)是以廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)和現(xiàn)場(chǎng)總線為物理集成平臺(tái)的多功能管理與控制相結(jié)合的綜合智能網(wǎng)。它的功能強(qiáng)大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，應(yīng)充分考慮現(xiàn)有技術(shù)的成熟程度和可升級(jí)性來(lái)確定居住小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

（一）居住小區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)配置要求的質(zhì)量控制

1.按國(guó)家城鎮(zhèn)建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)CJ／T×××―2001中的要求進(jìn)行檢查。居住區(qū)寬帶接入網(wǎng)可采用FTTX，HFC和XDSL中任一種與其組合，或按設(shè)計(jì)要求采用其他類型的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

2.居住區(qū)寬帶接入網(wǎng)應(yīng)提供如下功能：①支持用戶開(kāi)戶／銷戶，用戶流量時(shí)間統(tǒng)計(jì)，用戶流量控制等管理功能；②應(yīng)提供安全的網(wǎng)絡(luò)保障；③居住區(qū)寬帶接入網(wǎng)應(yīng)提供本地計(jì)費(fèi)或遠(yuǎn)端撥號(hào)用戶認(rèn)證（RADIUS）的計(jì)費(fèi)功能。

3.控制網(wǎng)中有關(guān)信息或基于IP協(xié)議傳輸?shù)闹悄芙K端，應(yīng)通過(guò)居住區(qū)寬帶接入網(wǎng)集成到居住區(qū)物業(yè)管理中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，便于統(tǒng)一管理，資源共享。

（二）居住小區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供信息服務(wù)的內(nèi)容

居住小區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供信息服務(wù)包括Internet網(wǎng)接入服務(wù)、娛樂(lè)、商業(yè)服務(wù)、教育、醫(yī)療保健、電子銀行、家政服務(wù)、建立住戶個(gè)人電子信箱和個(gè)人網(wǎng)頁(yè)和資訊等內(nèi)容

二、居住小區(qū)網(wǎng)絡(luò)及信息服務(wù)安全系統(tǒng)質(zhì)量控制要求

網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題涉及網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)各個(gè)層面的持續(xù)過(guò)程，從HUB交換機(jī)、服務(wù)器到PC機(jī)，磁盤的存取，局域網(wǎng)上的信息互通以及Internet的駁接等各個(gè)環(huán)節(jié)，均會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)的安全，所以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的產(chǎn)品（包括硬件和軟件）均應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。

1.定購(gòu)硬件和軟件產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)遵循一定的指導(dǎo)方針，（如非盜版軟件）確保安全。

2.任何網(wǎng)絡(luò)內(nèi)產(chǎn)品的采購(gòu)必須經(jīng)過(guò)審批。

3.對(duì)于所有的新系統(tǒng)和軟件必須經(jīng)過(guò)投資效益分析和風(fēng)險(xiǎn)分析。

4.網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的產(chǎn)品均應(yīng)符合設(shè)計(jì)（或合同）要求的產(chǎn)品說(shuō)明書、合格證或驗(yàn)證書。

三、居住小區(qū)網(wǎng)絡(luò)及信息服務(wù)安全系施工過(guò)程質(zhì)量控制要點(diǎn)

按照有關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求，在網(wǎng)絡(luò)安裝的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

1.防火墻的設(shè)置。應(yīng)阻擋外部網(wǎng)絡(luò)的非授權(quán)訪問(wèn)和窺探，控制內(nèi)部用戶的不合理流量，同時(shí)，它也能進(jìn)一步屏蔽了內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的拓補(bǔ)細(xì)節(jié)，便于保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全。

2.服務(wù)器的裝置。應(yīng)保證局域網(wǎng)用戶可以安全的訪問(wèn)Internet提供的各種服務(wù)而局域網(wǎng)無(wú)須承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)。

3.網(wǎng)絡(luò)中要有備份和容錯(cuò)。

4.操作系統(tǒng)必須符合美國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)安全委員會(huì)的C2級(jí)安全性的要求。

5.對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全防御的其他手段，如IDS入侵檢測(cè)系統(tǒng)，密罐和防盜鈴，E-mail安全性，弱點(diǎn)掃描器，加密與網(wǎng)絡(luò)防護(hù)等均應(yīng)一一檢查。

6.應(yīng)檢查“系統(tǒng)安全策略”內(nèi)容是否符合實(shí)際要求。對(duì)于信息系統(tǒng)管理員還包括安全協(xié)定，E-mail系統(tǒng)維護(hù)協(xié)定和網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)定等，確保所有的系統(tǒng)管理人員能夠及時(shí)報(bào)告問(wèn)題和防止權(quán)力濫用。最好建議印成安全手冊(cè)或于內(nèi)部網(wǎng)上，使每個(gè)員工都能得到準(zhǔn)確的信息。

7.網(wǎng)絡(luò)宜建立應(yīng)及事件反映處理小組，并制定災(zāi)難計(jì)劃，尤其是提出保證系統(tǒng)恢復(fù)所需的硬件環(huán)境和有關(guān)人員。

8.應(yīng)用系統(tǒng)安全性應(yīng)滿足以下要求：

（1）身份認(rèn)證：嚴(yán)格管理用戶帳號(hào)，要求用戶必須使用滿足安全要求的口令。

（2）訪問(wèn)控制：必須在身份認(rèn)證的基礎(chǔ)上根據(jù)用戶及資源對(duì)象實(shí)施訪問(wèn)控制；用戶能正確訪問(wèn)其獲得授權(quán)的對(duì)象資源，同時(shí)不能訪問(wèn)未獲得授權(quán)的資源時(shí)，判為合格。

9.操作系統(tǒng)安全性應(yīng)滿足以下要求：

（1）操作系統(tǒng)版本應(yīng)使用經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的具有一定安全強(qiáng)度的操作系統(tǒng)。

（2）使用安全性較高的文件系統(tǒng)。

（3）嚴(yán)格管理操作系統(tǒng)的用戶帳號(hào)，要求用戶必須使用滿足安全要求的口令。

10.信息安全系統(tǒng)質(zhì)量驗(yàn)收要求：

（1）物理系統(tǒng)安全檢察（規(guī)章制度、電磁泄漏等）。

（2）信息安全測(cè)試（模擬攻擊測(cè)試、訪問(wèn)控制測(cè)試、安全隔離測(cè)試）。

（3）病毒系統(tǒng)測(cè)試（病毒樣本傳播測(cè)試）。

（4）入侵檢測(cè)系統(tǒng)測(cè)試(模擬攻擊測(cè)試)。

（5）操作系統(tǒng)檢查（文件系統(tǒng)、帳號(hào)、服務(wù)、審計(jì)）。

（6）互聯(lián)網(wǎng)行為管理系統(tǒng)(訪問(wèn)控制測(cè)試)。

（7）應(yīng)用系統(tǒng)安全性檢查（身份認(rèn)證、訪問(wèn)控制、安全審計(jì)等）。

四、常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題

1.無(wú)法保存撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)連接的密碼。

2.發(fā)送的郵件有時(shí)會(huì)被退回來(lái)。

3.瀏覽中有時(shí)出現(xiàn)某些特定的錯(cuò)誤提示。

4.主機(jī)故障。

[現(xiàn)象]PC1機(jī)在進(jìn)行了一系列的網(wǎng)絡(luò)配置之后，仍無(wú)法正常連入總部局域網(wǎng)。如圖1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)所示。

圖1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

說(shuō)明：某用戶新購(gòu)一臺(tái)PC1，通過(guò)已有HUB連入總部局域網(wǎng)。

[原因分析]

檢測(cè)線路，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。然后，查主機(jī)的網(wǎng)絡(luò)配置，有配錯(cuò)，該機(jī)的IP地址已被其他主機(jī)占用（如PC2），導(dǎo)致兩機(jī)的地址沖突。

[解決方法]

重新配置一個(gè)空閑合法地址后，故障排除。

總之，此類故障可歸納為主機(jī)故障，可分為以下幾類：

①主機(jī)的網(wǎng)絡(luò)配置不當(dāng)；②服務(wù)設(shè)置為當(dāng)；③未使用合法的網(wǎng)絡(luò)用戶名及密碼登錄到局域網(wǎng)上；④共享主機(jī)硬盤不當(dāng)。

解決的方法，目前只能是預(yù)防為主，并提高網(wǎng)絡(luò)安全防范意識(shí)，盡量不讓非法用戶有可乘之機(jī)。

五、結(jié)束語(yǔ)

建立一個(gè)高效、安全、舒適的住宅小區(qū)，必須有一套完整的高品質(zhì)住宅小區(qū)網(wǎng)絡(luò)及信息服務(wù)安全布線系統(tǒng)，按照用戶的需求報(bào)告，本著一切從用戶出發(fā)的原則，根據(jù)多年來(lái)的豐富施工經(jīng)驗(yàn)，作出可靠性高及實(shí)用的技術(shù)配置方案，保障居住小區(qū)網(wǎng)絡(luò)及信息服務(wù)安全系統(tǒng)工程質(zhì)量，提高網(wǎng)絡(luò)及信息服務(wù)安全系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

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第2篇：家政服務(wù)系統(tǒng)管理范文

在積極、穩(wěn)步地進(jìn)行“校企合作、工學(xué)結(jié)合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式探索中，有效樹(shù)立了專業(yè)教學(xué)優(yōu)質(zhì)典范，打造出了創(chuàng)新型職業(yè)教育模式和品牌。同時(shí)加強(qiáng)思想道德教育和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)基本技能及職業(yè)能力訓(xùn)練，加強(qiáng)的自學(xué)能力及創(chuàng)新能力，全面提高教學(xué)質(zhì)量。與呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)形成良好的人才培養(yǎng)和就業(yè)互動(dòng)體系，從而保障就業(yè)和職業(yè)發(fā)展。

實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)是專業(yè)建設(shè)的突破口，也是專業(yè)建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。建設(shè)目標(biāo)是：建設(shè)滿足工學(xué)結(jié)合項(xiàng)目課程和職業(yè)技能培養(yǎng)教學(xué)需要，技術(shù)先進(jìn)，制度健全，能夠真實(shí)再現(xiàn)真實(shí)工作崗位情境，引領(lǐng)專業(yè)發(fā)展方向，為職業(yè)能力培養(yǎng)提供可靠保障。我校共建了100坐席的商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，保障在實(shí)訓(xùn)的同時(shí)，執(zhí)行商業(yè)外包業(yè)務(wù)。

通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)專業(yè)的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，是按照呼叫產(chǎn)業(yè)和呼叫企業(yè)具體要求，建立的集商用和教學(xué)為一體，集成了國(guó)際一流CTI、通訊、軟件、職業(yè)教育等領(lǐng)域的技術(shù)與理念的高科技水平的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。

根據(jù)我省內(nèi)呼叫企業(yè)的類型，定制了囊括商旅、電信、汽車、醫(yī)藥等行業(yè)的實(shí)訓(xùn)知識(shí)庫(kù)，建設(shè)成“以呼叫中心崗位能力為本位的教學(xué)與訓(xùn)練體系、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的實(shí)訓(xùn)體系。

100坐席的商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)主要功能有：通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)以及呼叫中心外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)兩大塊。

實(shí)訓(xùn)平臺(tái)主要功能有：知識(shí)庫(kù)功能、錄音功能、報(bào)表功能、題集管理功能、題集設(shè)計(jì)功能、學(xué)員執(zhí)行題集功能、老師閱卷功能、軟電話操作功能包括、坐席平臺(tái)系統(tǒng)管理功能。

教學(xué)實(shí)訓(xùn)授課內(nèi)容有12個(gè)相關(guān)行業(yè)的教學(xué)應(yīng)用題集； 8個(gè)行業(yè)的教學(xué)錄音題集；有各行業(yè)教學(xué)支持知識(shí)庫(kù)與相關(guān)背景材料；不低于300組人機(jī)對(duì)話練習(xí)內(nèi)容。教學(xué)應(yīng)用題集包含如下行業(yè)：市政、家政服務(wù)；物流行業(yè)；商旅服務(wù)； 通訊行業(yè)； 金融、保險(xiǎn)行業(yè)； 企業(yè)客戶服務(wù)；醫(yī)療行業(yè)； 電子商務(wù)行業(yè)等。

班組長(zhǎng)功能方面可支持監(jiān)聽(tīng)、掛斷、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等話務(wù)管理功能；支持對(duì)坐席人員監(jiān)控，能提供圖形顯示和列表顯示；提供信息發(fā)送、跑馬燈發(fā)送，公告欄刊登等管理功能，主管可根據(jù)發(fā)送對(duì)象和實(shí)時(shí)性進(jìn)行不同的信息應(yīng)用；提供豐富的實(shí)時(shí)與歷史報(bào)表，讓管理者可實(shí)時(shí)掌握整個(gè)Call Center的運(yùn)作狀況，清楚掌握每位坐席的服務(wù)效率與效能；班長(zhǎng)可自行定義坐席離席原因；主管可以自行建立編寫常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）；主管、班長(zhǎng)可進(jìn)行錄音調(diào)聽(tīng)。

知識(shí)庫(kù)功能方面有關(guān)鍵字、標(biāo)題的搜索查詢方式，有樹(shù)形的目錄結(jié)構(gòu)形式逐層展開(kāi)，可以進(jìn)行文字、各類型附件等多種展現(xiàn)形式，支持管理員搜索記錄并修改。

坐席話術(shù)方面有可視化的圖形話術(shù)設(shè)計(jì)工具，可根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則需求，通過(guò)鼠標(biāo)拖拽輕松定義標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)程序?？蓪?shí)現(xiàn)話術(shù)的新增、修改、審核、、打印等管理功能，立即生效。在話術(shù)中可實(shí)現(xiàn)的人工步驟包括：信息陳述、問(wèn)題交流、新表單填寫、已有表單搜索、調(diào)查問(wèn)卷填寫、外部Web應(yīng)用調(diào)用等。可隨時(shí)仿真話術(shù)程序執(zhí)行的操作頁(yè)面，設(shè)計(jì)工具能驗(yàn)證程序的正確性。根據(jù)話術(shù)所針對(duì)的業(yè)務(wù)，可設(shè)定該話術(shù)可選擇的聯(lián)絡(luò)小結(jié)類型?？蓪?shí)現(xiàn)話術(shù)的多版本管理。設(shè)計(jì)過(guò)程中可進(jìn)行“回退”和“重做”。話術(shù)能根據(jù)客戶具體信息動(dòng)態(tài)生成顯示內(nèi)容。在坐席作業(yè)平臺(tái)上，根據(jù)客戶選擇的服務(wù)類型，可通過(guò)配置實(shí)現(xiàn)相應(yīng)話術(shù)的自動(dòng)調(diào)用。話術(shù)執(zhí)行過(guò)程中，坐席可以在話術(shù)執(zhí)行界面上隨手記錄相關(guān)信息，且可選擇回退，補(bǔ)充前面的信息。能提供相關(guān)的話術(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

呼出活動(dòng)管理上，管理人員可以實(shí)時(shí)查看任務(wù)運(yùn)行的狀況，并進(jìn)行實(shí)時(shí)優(yōu)化，保證活動(dòng)有效進(jìn)行?？蓪?duì)活動(dòng)進(jìn)行如下操作：活動(dòng)終止；活動(dòng)暫停；數(shù)據(jù)重新分配；更改外呼清單的電話列表的狀態(tài)?？申P(guān)聯(lián)相關(guān)話術(shù)、問(wèn)卷。提供自動(dòng)平均分配、手動(dòng)按批分配等多種任務(wù)分配方式。

錄音功能方面可顯示基本信息，包括開(kāi)始日期、截止日期、總錄音文件數(shù)、總錄音時(shí)長(zhǎng)、總文件大小。

顯示錄音文件列表，默認(rèn)按照時(shí)間順序排列?？陕?tīng)取錄音?？蓪浺粑募４娴奖镜?。實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、ACD運(yùn)營(yíng)監(jiān)控提供現(xiàn)場(chǎng)圖形監(jiān)控窗口可即時(shí)監(jiān)控工位值機(jī)狀態(tài)?？涩F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控坐席，對(duì)其進(jìn)行管理操作。

報(bào)表方面有坐席工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)表?？梢赃M(jìn)行坐席工作效率統(tǒng)計(jì)報(bào)表。進(jìn)行坐席工作量時(shí)段統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

客戶坐席人員是呼叫中心的基礎(chǔ)崗位，也是呼叫中心最具生命力的崗位，是保持呼叫中心績(jī)效和團(tuán)隊(duì)能力的關(guān)鍵，業(yè)務(wù)執(zhí)行能力是呼叫中心每個(gè)一線坐席必備的素質(zhì)和能力，它為呼叫中心企業(yè)提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效提供了保障。

業(yè)務(wù)執(zhí)行能力是中等職業(yè)學(xué)校通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)專業(yè)的職業(yè)核心課程。本課程的任務(wù)是：使掌握一線坐席應(yīng)具備的基本素質(zhì)及能力，以及他們?cè)谌粘９ぷ髦兴婕暗闹R(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)，為呼叫中心企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供保障。

教師充分發(fā)揮業(yè)務(wù)執(zhí)行能力課程的特點(diǎn)，利用呼叫中心教學(xué)平臺(tái)，生動(dòng)靈活地表現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容，提高的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)的學(xué)習(xí)熱情，營(yíng)造有利于主動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)情境。

業(yè)務(wù)執(zhí)行課程的考核與評(píng)價(jià)堅(jiān)持總結(jié)性評(píng)價(jià)和過(guò)程性評(píng)價(jià)相結(jié)合，定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)相結(jié)合，教師評(píng)價(jià)和自評(píng)、互評(píng)相結(jié)合。在考核與評(píng)價(jià)過(guò)程中，要重點(diǎn)考核參與情境活動(dòng)時(shí)掌握的能力點(diǎn)。重點(diǎn)關(guān)注學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣、參與熱情及社會(huì)責(zé)任感的養(yǎng)成。教師在進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)跟蹤記錄參加活動(dòng)全過(guò)程的表現(xiàn)，評(píng)價(jià)參與意識(shí)、合作精神、投入程度、提高的幅度。期末考核與評(píng)價(jià)采用理論操作雙重考試的方式，即期末有理論考試和實(shí)踐考試。

第3篇：家政服務(wù)系統(tǒng)管理范文

社區(qū)物業(yè)管理是油田經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。隨著油田改革的不斷深化，上市與存續(xù)部分實(shí)現(xiàn)了分開(kāi)分立和獨(dú)立核算，按照集團(tuán)公司關(guān)于社區(qū)改革的指導(dǎo)意見(jiàn)，社區(qū)物業(yè)走什么樣的發(fā)展路子，查字典網(wǎng)如何實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、企業(yè)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化，成為油田改革中迫切需要解決的重要問(wèn)題。本文擬結(jié)合油田社區(qū)物業(yè)管理的實(shí)際情況，根據(jù)石化集團(tuán)公司關(guān)于社區(qū)改革的指導(dǎo)意見(jiàn)，就今后社區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展模式作一初步探討。一、油田現(xiàn)行社區(qū)物業(yè)管理模式的基本特點(diǎn)

勝利油田地處鹽堿荒灘，經(jīng)過(guò)幾十年的開(kāi)發(fā)建設(shè)，已成為我國(guó)東部地區(qū)一個(gè)重要的石油工業(yè)基地。由于油田生產(chǎn)的分散性和艱苦性，在油田開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中，按照“有利生產(chǎn)、方便生活”的原則，逐步形成了散布于百里油區(qū)的工業(yè)和物業(yè)布局。在原來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，油田職工住房都是企業(yè)自建、自管，并配套建設(shè)了包括基礎(chǔ)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、生活服務(wù)在內(nèi)的企業(yè)辦社會(huì)體系。1997年，勝利油田在借鑒國(guó)內(nèi)外社區(qū)管理和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將企業(yè)辦社會(huì)部分整體剝離，在全油田范圍內(nèi)按區(qū)域劃分先后成立了10個(gè)社區(qū)管理中心，油田物業(yè)管理在社區(qū)層面上實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化。從近幾年的運(yùn)轉(zhuǎn)情況看，社區(qū)成立以后，油田物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)走上了正確的發(fā)展軌道，目前已形成一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。從整體來(lái)說(shuō)，現(xiàn)行社區(qū)物業(yè)管理模式具有以下特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：

1、以專業(yè)化為基本取向的管理體制改革，使物業(yè)管理作為一個(gè)系統(tǒng)占有了重要地位。原來(lái)油田的職工住房建設(shè)與管理以及教育衛(wèi)生等，分散于各個(gè)二、三級(jí)單位，是作為生活后勤來(lái)對(duì)待的，只是生產(chǎn)的后勤保障，其地位得不到應(yīng)有的重視，作用得不到充分發(fā)揮，發(fā)展基本處于一種被動(dòng)性的自發(fā)狀態(tài)。在許多人眼里，生活后勤是“養(yǎng)老院”，是“包袱”，是難以解脫的沉重負(fù)擔(dān)。特別是八十年代以來(lái)，隨著職工住宅建設(shè)的迅猛發(fā)展，住房管理越來(lái)越成為油田各單位不得不認(rèn)真重視的一個(gè)迫切問(wèn)題。尤其是有些辦社會(huì)負(fù)擔(dān)重的單位，非經(jīng)營(yíng)性支出越來(lái)越高，嚴(yán)重影響到生存和發(fā)展。社區(qū)成立以后，把原來(lái)分散于各個(gè)單位的辦社會(huì)部分集中起來(lái)，實(shí)行條塊結(jié)合的矩陣式專業(yè)化管理模式，并在全局平衡的基礎(chǔ)上保證社區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本投入，一方面使主營(yíng)單位能夠輕裝上陣，集中精力辦好主營(yíng)業(yè)務(wù)，另一方面，從社區(qū)本身來(lái)說(shuō)，也第一次有了自己明確的管理范圍、管理對(duì)象和管理內(nèi)容，原來(lái)分散于各單位的“副業(yè)”成為集中于社區(qū)的“主業(yè)”，有力地促進(jìn)了社區(qū)工作的發(fā)展。在社區(qū)的努力和各方面的大力支持下，油田物業(yè)管理水平有了明顯提高，物業(yè)管理從規(guī)模到內(nèi)容都成為油田工作的重要組成部分，社區(qū)經(jīng)濟(jì)也成為油田經(jīng)濟(jì)中不可缺少的重要板塊。

2、按區(qū)域進(jìn)行集中管理，統(tǒng)一規(guī)劃，促進(jìn)了油田物業(yè)資源的優(yōu)化配置。原來(lái)，由于各單位相互獨(dú)立，各自為政，分片建設(shè)，自成系統(tǒng)，所以油田物業(yè)資源的浪費(fèi)十分嚴(yán)重。尤其是各單位之間的重復(fù)建設(shè)，不僅浪費(fèi)了大量資金，而且造成大量人員隱性閑置。譬如：每個(gè)小區(qū)都建設(shè)獨(dú)立的供熱、供水、供電系統(tǒng)，不僅加大了投資，而且由于規(guī)劃混亂，造成系統(tǒng)配套不完備，管理難度大，居民的水、電、氣、暖供應(yīng)得不到充分保障。社區(qū)成立后，能夠從區(qū)域范圍內(nèi)統(tǒng)一考慮規(guī)劃居民區(qū)內(nèi)物業(yè)資源的配置，有利于減少重復(fù)建設(shè)和各種浪費(fèi)。

3、社區(qū)物業(yè)基本形成了“建、管、修一體化”的格局，加快了油田住宅建設(shè)步伐。多年來(lái)，由于受“先生產(chǎn)、后生活”觀念的影響，加上各單位對(duì)住宅建設(shè)投入不足、管理不善，油田職工住宅緊張的局面始終沒(méi)能得到根本改變。由于受體制和機(jī)制的影響，有的單位住宅雖然建起來(lái)了，但在管理上不到位，水不通、燈不明、外排堵塞、路不平的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，職工群眾的意見(jiàn)很大。社區(qū)成立以后，住宅建、管、修的責(zé)任主體明確了，加上近幾年房改政策的貫徹實(shí)施，油田住宅建設(shè)速度明顯加快，而且建成一片、配套一片、使用一片，大大提高了住宅的使用效率。在管理局的大力支持下，各社區(qū)還加大了對(duì)老區(qū)配套系統(tǒng)更新改造的力度，目前1990年以前住宅樓內(nèi)的水、電、暖系統(tǒng)已基本改造完畢，老區(qū)其他生活配套基礎(chǔ)設(shè)施也得到了比較徹底的改造，舊區(qū)呈現(xiàn)出了新的容顏。由于實(shí)行“建、管、修”一體化，近幾年油田住宅小區(qū)建設(shè)和改造已逐步引入了小區(qū)規(guī)劃的理念，更加講求建筑形式的多樣性，建筑布局的合理性，小區(qū)綠化工作也得到加強(qiáng)，使廣大居民享受到了現(xiàn)代化的建筑氣息。

4、社區(qū)物業(yè)管理的專業(yè)化，使社區(qū)管理和服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。勝利油田的物業(yè)管理由于工礦企業(yè)的特殊性質(zhì)，從一開(kāi)始就是把提高對(duì)居民的服務(wù)水平和質(zhì)量放在第一位的。社區(qū)成立以后，各物業(yè)公司以“居民是親人，服務(wù)是天職”為宗旨，狠抓了小區(qū)綠化、環(huán)衛(wèi)保潔、治安巡邏等各項(xiàng)工作，并深入推行了ISO9001質(zhì)量管理體系和HSE管理體系，物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平有了很大提高。尤其是狠抓了“440”服務(wù)承諾落實(shí)，從接聽(tīng)用戶報(bào)修電話開(kāi)始，對(duì)為用戶提供服務(wù)的經(jīng)過(guò)、記錄、收費(fèi)情況等進(jìn)行了規(guī)范，充分 體現(xiàn)了“440”的“事事靈”和“時(shí)時(shí)靈”的特點(diǎn)，得到了居民的廣泛好評(píng)。由于對(duì)社區(qū)物業(yè)管理的考核辦法是將居民滿意率作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，并將這一指標(biāo)與工資獎(jiǎng)金直接掛鉤，所以各物業(yè)公司都在提高居民滿意率方面采取了一些具體措施，服務(wù)態(tài)度改善了，服務(wù)范圍拓寬了，社區(qū)居民得到了更加便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、服務(wù)與創(chuàng)收相結(jié)合，使物業(yè)管理成為油田經(jīng)濟(jì)中一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。油田社區(qū)是企業(yè)社區(qū)，最終要走向社會(huì)獨(dú)立生存，而且這種改革步伐正在顯著加快，因此必須堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)拓市場(chǎng)增加創(chuàng)收，增加創(chuàng)收補(bǔ)貼管理服務(wù)經(jīng)費(fèi)不足。目前，社區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行主要有兩個(gè)方面。一是節(jié)支。積極推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程，在社區(qū)與物業(yè)公司之間、物業(yè)公司與物業(yè)站之間、物業(yè)站與各專業(yè)隊(duì)之間形成了明確的甲乙方關(guān)系，依靠市場(chǎng)機(jī)制促進(jìn)內(nèi)部挖潛，降本增效，輔之以其他方面的挖潛增效措施，物業(yè)管理費(fèi)用大幅度降低。二是創(chuàng)收。隨著油田職工福利逐步貨幣化，社區(qū)物業(yè)公司充分發(fā)揮貼近職工、貼近生活和自己擁有的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)商點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，普遍加大了創(chuàng)收力度，在拓寬創(chuàng)收渠道方面取得了很大成績(jī)。有些物業(yè)公司在轉(zhuǎn)變思想觀念上先人一步，積極開(kāi)拓外部市場(chǎng)，取得了比較顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，為市場(chǎng)化發(fā)展積蓄了后勁。

二、油田社區(qū)物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題

油田社區(qū)物業(yè)管理雖然同以前相比有了很大進(jìn)步，但受各種因素的影響，目前還存在不少矛盾和問(wèn)題。尤其是油田是一個(gè)獨(dú)立的工礦企業(yè)，物業(yè)管理長(zhǎng)期帶有行政計(jì)劃的色彩，在由計(jì)劃向市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，存在的問(wèn)題主要有：

1、油田社區(qū)點(diǎn)多面廣，布局分散，很難形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。油田社區(qū)是圍繞資源開(kāi)發(fā)而相應(yīng)發(fā)展起來(lái)的，普遍存在“先有礦區(qū)、后有社區(qū)”的狀況，布局分散，規(guī)劃落后，生活基礎(chǔ)設(shè)施與生產(chǎn)設(shè)施混在一起，加上多數(shù)區(qū)域沒(méi)有城市作為依托，管理難度很大，發(fā)展前景不好。目前油田10個(gè)社區(qū)分布于山東省的東營(yíng)、濱州、濟(jì)南、德州、淄博五個(gè)市地，居住小區(qū)更是七零八落。物業(yè)公司管理范圍從不足25萬(wàn)平方米到250萬(wàn)平方米，大小不一，實(shí)力很不均衡。部分居民小區(qū)偏離城市或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，隨著資源的日益消耗，發(fā)展前途十分渺茫。點(diǎn)多面廣、布局分散，帶來(lái)的問(wèn)題主要有兩方面：一是投入大，效果差。雖然總體投入比較高，但分散到各個(gè)點(diǎn)上又明顯不足。各居民區(qū)普遍存在著基礎(chǔ)設(shè)施老化，功能不配套的問(wèn)題，影響到物業(yè)管理的商品化。二是用人多，人工成本高。同外部物業(yè)管理公司相比，用工成本高出1倍以上。在物業(yè)管理的初期發(fā)展階段，很難實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司的自立生存。

2、物業(yè)管理起步晚，許多方面還不完善。勝利油田在上世紀(jì)的九十年代末期才開(kāi)始引入物業(yè)管理，至今只有五年的時(shí)間。雖然物業(yè)管理達(dá)到了一個(gè)新的水平，但從總體上講還剛剛起步，物業(yè)管理多是低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、低水平服務(wù)，規(guī)模小，效益差，物業(yè)公司的虧損面比較大。同時(shí)，由于法規(guī)制度不健全，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范，也使物業(yè)管理難度大、水平低，與居民的需求形成較大的反差。雖然國(guó)家和地方政府也出臺(tái)了一些物業(yè)管理方面的政策法規(guī)，但由于油田作為一個(gè)獨(dú)立的工礦區(qū)情況比較特殊，所以如何執(zhí)行國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理的政策法規(guī)，還有許多問(wèn)題需要探討和實(shí)踐。

3、物業(yè)管理中還沒(méi)有形成全面的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。各社區(qū)物業(yè)公司都是從原來(lái)主營(yíng)單位后勤服務(wù)系統(tǒng)中分離出來(lái)重組改造而成的，主要任務(wù)仍然是為內(nèi)部職工家屬和企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容、對(duì)象和運(yùn)行機(jī)制并沒(méi)發(fā)生很大變化。油田重組改制后，社區(qū)系統(tǒng)由存續(xù)公司管理，作為一種轉(zhuǎn)型過(guò)程中的過(guò)渡體制，目前行政計(jì)劃依然留有很大的比重。從總體上看，油田社區(qū)物業(yè)管理依然停留在行政福利型階段，沒(méi)有形成統(tǒng)一、開(kāi)放、有序、競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。物業(yè)公司既缺乏業(yè)務(wù)開(kāi)拓的積極性，又沒(méi)有多少參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。社區(qū)與社區(qū)之間，物業(yè)公司之間，從根本上說(shuō)吃的還是“大鍋飯”。物業(yè)公司之間相對(duì)封閉，沒(méi)有產(chǎn)生真正的競(jìng)爭(zhēng)，管理上的隨意性和盲目性很大。

4、職工家屬的思想觀念需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。在過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，油田職工的住房、生活服務(wù)等基本上是由企業(yè)負(fù)擔(dān)，職工很少交錢或不交錢。受此影響，職工思想上形成了很強(qiáng)的福利觀念，對(duì)物業(yè)管理中的收費(fèi)行為不理解，甚至采取抵制態(tài)度。有些職工雖對(duì)實(shí)施物業(yè)管理的優(yōu)越性已基本認(rèn)同，但對(duì)“花錢買服務(wù)，花錢買享受”，還是不能像購(gòu)買其他商品一樣以平靜的態(tài)度來(lái)對(duì)待。客觀地說(shuō)，這既是一個(gè)觀念問(wèn)題，同時(shí)也是一個(gè)政策問(wèn)題。如果不能適當(dāng)提高職工工資，變福利型的“暗補(bǔ)”為消費(fèi)型的“明補(bǔ)”，使職工能夠在不減少收入的情況下承受物業(yè)消費(fèi)，那么真正意義上的物業(yè)管理就難以實(shí)現(xiàn)。

5、物業(yè)建設(shè)和管理沒(méi)有形成有效的投入產(chǎn)出機(jī)制。目前社區(qū)物業(yè)管理在很大程度上仍然依靠油田的補(bǔ)貼，補(bǔ)貼總額比較大。今后油田給予物業(yè)管理的補(bǔ)貼會(huì)越來(lái)越少，投入不足將成為物業(yè)管理過(guò)程中的一個(gè)重要矛盾。現(xiàn)在物業(yè)管理除單位交費(fèi)外，基本上實(shí)行的是對(duì)居民低收費(fèi)，且收費(fèi)到位率比較低，物業(yè)管理收費(fèi)連基本的損耗都抵消不了，更難說(shuō)有什么利潤(rùn)了。另外，從油田物業(yè)總體狀況看，普遍存在著建成時(shí)間長(zhǎng)、設(shè)施不完善、配套不完備的問(wèn)題，必須邊修補(bǔ)、邊管理、邊建設(shè)，需要大量的資金投入，而目前還沒(méi)有明確的資金渠道來(lái)保證。如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)建設(shè)管理投入產(chǎn)出的良性循環(huán)，是今后必須解決的一個(gè)問(wèn)題。

6、油田內(nèi)部物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的重復(fù)建設(shè)，造成了物業(yè)管理單位的效益流失。目前油田內(nèi)部的水、電、氣、暖設(shè)施布局，是從全油田整體效益角度出發(fā)形成的。尤其是在物業(yè)管理方面，通過(guò)社區(qū)成立后幾年來(lái)的調(diào)整改造，物業(yè)資源的配置已經(jīng)比較優(yōu)化。但受局部利益的驅(qū)動(dòng)，有些內(nèi)部單位從緩解本單位減員壓力等問(wèn)題考慮，又在社區(qū)的水、電、氣、暖系統(tǒng)之外，自辦供水、供暖系統(tǒng)，其他物業(yè)管理項(xiàng)目也排斥社區(qū)，使社區(qū)的工作量和服務(wù)市場(chǎng)萎縮，社區(qū)物業(yè)運(yùn)行效率降低，物業(yè)管理的范圍縮小，造成了顯著的效益流失。今后隨著上市和存續(xù)部分的徹底分開(kāi)，這種現(xiàn)象恐怕會(huì)進(jìn)一步加劇。

7、油地關(guān)系中一些磨擦和問(wèn)題制約了物業(yè)管理工作的有序運(yùn)行。油田職工住宅小區(qū)和地方城鄉(xiāng)雜處，工農(nóng)雜居，受各種因素的影響，油地關(guān)系不時(shí)出現(xiàn)一些磨擦和問(wèn)題，這種現(xiàn)象在社區(qū)表現(xiàn)尤甚。有的地方政府部門和有些人員對(duì)社區(qū)施工、收費(fèi)等提出各種條件和限制，給物業(yè)管理工作的正常開(kāi)展造成很大影響。如社區(qū)為改變環(huán)境面貌，在居民小區(qū)內(nèi)搞一些維修工程，往往會(huì)遭到周邊地方勢(shì)力的無(wú)端干擾和阻撓。整個(gè)油區(qū)建筑市場(chǎng)秩序極不規(guī)范，強(qiáng)要工程、漫天要價(jià)、強(qiáng)行裝運(yùn)沙石料等現(xiàn)象十分普遍。

8、物業(yè)管理人員的素質(zhì)亟待提高。由于歷史原因，油田物業(yè)管理人員大都是從原來(lái)各單位分離出來(lái)的后勤服務(wù)人員，職工年齡偏大，專業(yè)不對(duì)口，技術(shù)水平低，缺少應(yīng)有的管理能力和操作技能。目前物業(yè)管理隊(duì)伍一是人員多，各物業(yè)公司普遍存在著超員現(xiàn)象；二是高素質(zhì)的人才少，引進(jìn)和培養(yǎng)的途徑也很窄；三是隱性閑置的人員多，一方面有些崗位用了外雇工，一方面自己的職工卻頂不上去。今后隨著物業(yè)管理逐步走上正軌，如何提高物業(yè)管理隊(duì)伍素質(zhì)，并切實(shí)解決人浮于事的問(wèn)題，是一個(gè)必須解決的重要課題。

三、油田社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的基本思路

物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。油田近幾年實(shí)行社區(qū)物業(yè)管理的實(shí)踐充分證明，實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理的路子是走對(duì)了。目前的主要任務(wù)，是適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展變化，不斷提高物業(yè)管理的規(guī)范化水平和自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的能力。根據(jù)油田實(shí)際情況和物業(yè)管理自身的發(fā)展規(guī)律，油田社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的基本思路應(yīng)該是：以產(chǎn)業(yè)化發(fā)展為目標(biāo)，以提升物業(yè)價(jià)值和改善居住環(huán)境為根本出發(fā)點(diǎn)，努力促進(jìn)物業(yè)管理方式由職工福利型向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變；經(jīng)費(fèi)來(lái)源由以單位支付為主向以住戶繳納為主轉(zhuǎn)變；服務(wù)方式由內(nèi)部封閉型向社會(huì)開(kāi)放型轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

1、堅(jiān)持企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，服務(wù)與創(chuàng)收并重。物業(yè)管理是社區(qū)經(jīng)濟(jì)的主體。勝利油田的社區(qū)經(jīng)濟(jì)目前有兩項(xiàng)基本任務(wù)：一是加強(qiáng)內(nèi)部管理，搞好服務(wù)創(chuàng)收，努力減少油田的補(bǔ)貼；二是在零補(bǔ)貼后，通過(guò)管理和創(chuàng)收實(shí)現(xiàn)自立生存和發(fā)展。兩個(gè)方面的核心都是創(chuàng)收，通過(guò)創(chuàng)收不斷擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模，提高自立生存能力。多年來(lái)，油田物業(yè)管理一直是以服務(wù)為主體的，創(chuàng)收不是一個(gè)硬性的任務(wù)指標(biāo)，社區(qū)基本上是靠油田的補(bǔ)貼來(lái)維持。隨著油田補(bǔ)貼逐年減少和零補(bǔ)貼的即將到來(lái)，社區(qū)要自立生存，必須在創(chuàng)收上多做文章。除了在油田政策范圍內(nèi)提高收費(fèi)水平、擴(kuò)大收費(fèi)范圍以外，今后社區(qū)經(jīng)營(yíng)的重心要放在服務(wù)創(chuàng)收上。從形勢(shì)發(fā)展看，現(xiàn)在已到了對(duì)油田物業(yè)管理實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的時(shí)候了。明確這一點(diǎn)，一方面可以促使物業(yè)管理公司以企業(yè)的眼光來(lái)審視自己的經(jīng)營(yíng)行為，把服務(wù)創(chuàng)收與追求利潤(rùn)作為自己的最高追求；二是可以引導(dǎo)各單位和廣大居民對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，使其切實(shí)把物業(yè)管理作為一種商品來(lái)對(duì)待。當(dāng)然，服務(wù)是創(chuàng)收的前提，物業(yè)管理公司的創(chuàng)收必須建立在為居民提供高水平服務(wù)的基礎(chǔ)之上。服務(wù)與創(chuàng)收并重，在搞好服務(wù)的前提下增加創(chuàng)收，不僅可以增強(qiáng)物業(yè)公司作為企業(yè)的自立生存能力，而且有利于全油田物業(yè)管理水平的進(jìn)一步提高。

2、堅(jiān)持市場(chǎng)化運(yùn)作，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。市場(chǎng)化運(yùn)作就是在培育建立內(nèi)部物業(yè)管理市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，物業(yè)公司要通過(guò)招投標(biāo)來(lái)取得物業(yè)管理項(xiàng)目的管理權(quán)。從物業(yè)管理發(fā)展的規(guī)律和趨勢(shì)看，只有引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)市場(chǎng)上激烈的角逐和較量，將企業(yè)追求自身經(jīng)濟(jì)利益的內(nèi)在要求轉(zhuǎn)化為外部壓力，并將這種壓力變成動(dòng)力，才能激勵(lì)各物業(yè)管理企業(yè)提高管理服務(wù)的水平和素質(zhì)。這也是提高物業(yè)管理企業(yè)整體水平的重要途徑。因?yàn)樵谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，企業(yè)面臨著優(yōu)勝劣汰的抉擇，企業(yè)內(nèi)有追求經(jīng)濟(jì)效益的動(dòng)力，外有搞不好就會(huì)被淘汰的壓力，必將在努力提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量上下功夫。從油田實(shí)際情況看，實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，也是物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)階段的一個(gè)必然結(jié)果，未來(lái)3—5年，油田物業(yè)管理將打破行政區(qū)域界限重新“洗牌”?，F(xiàn)在各物業(yè)公司雖然都在搞服務(wù)、搞創(chuàng)收，但都封閉在各個(gè)區(qū)域，服務(wù)水平的高低、質(zhì)量的好壞與其生存并沒(méi)有多大關(guān)系，所以有的物業(yè)公司無(wú)形當(dāng)中形成了一種惰性。只有引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，才能給其以壓力和動(dòng)力，才能把那些經(jīng)營(yíng)不善、管理服務(wù)不到位的企業(yè)被淘汰出局。同時(shí)，各物業(yè)公司內(nèi)部也要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在物業(yè)管理公司與各專業(yè)隊(duì)伍之間形成明確的甲乙方關(guān)系，明晰利益分配的程序和格局，形成優(yōu)勝劣汰的局面。

3、堅(jiān)持社會(huì)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)的協(xié)調(diào)發(fā)展。物業(yè)管理公司作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)性的公司，當(dāng)然要強(qiáng)調(diào)營(yíng)利性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以及為業(yè)主提供各類有效服務(wù)的管理活動(dòng)。但是，物業(yè)公司是一個(gè)以密集的人群（居民）及其相關(guān)建筑物業(yè)為管理對(duì)象的企業(yè)，其工作目標(biāo)不能僅僅鎖定在為業(yè)主提供服務(wù)、為自己營(yíng)利上。尤其是油田的物業(yè)管理，本身就是社區(qū)下屬的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)，更應(yīng)把自身發(fā)展與社區(qū)思想、文化、環(huán)境、治安建設(shè)結(jié)合起來(lái)，在社會(huì)化服務(wù)上多做文章。這也是提高物業(yè)管理公司的知名度、樹(shù)立過(guò)硬品牌的一條途徑。物業(yè)管理集經(jīng)營(yíng)與管理于一體，也應(yīng)當(dāng)成為社區(qū)建設(shè)的主導(dǎo)思想。因?yàn)樯鐓^(qū)的職能是制定發(fā)展規(guī)劃、優(yōu)化資源配置、完善服務(wù)設(shè)施、強(qiáng)化管理職能等，主要是著力于宣傳組織、協(xié)調(diào)管理層面上的，而物業(yè)管理公司則擁有更多的資源來(lái)從事計(jì)劃的實(shí)施。所以，社區(qū)建設(shè)要把物業(yè)公司作為主體骨干力量，物業(yè)公司要把社區(qū)建設(shè)作為主要內(nèi)容、主要目標(biāo)，兩者攜手共建，共同開(kāi)創(chuàng)物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)的新局面。

4、在政策扶持下，實(shí)現(xiàn)物業(yè)建設(shè)管理投入產(chǎn)出的良性循環(huán)。物業(yè)管理是國(guó)家扶持發(fā)展的新興行業(yè)，提高物業(yè)管理的能力和水平也是今后油田工作的一個(gè)重要方面。但油田物業(yè)管理目前還處于起步狀態(tài)，作為一個(gè)獨(dú)立的工礦區(qū)，物業(yè)管理又不得不承擔(dān)大量的企業(yè)辦社會(huì)職能，所以自立生存的能力很差。目前城市的物業(yè)管理發(fā)展很不平衡，相當(dāng)一部分物業(yè)管理處于虧損狀態(tài)。相比而言，油田的物業(yè)管理基礎(chǔ)更差、難度更大，離開(kāi)油田的政策支持，很難得到進(jìn)一步發(fā)展。就油田物業(yè)管理承擔(dān)的職能來(lái)說(shuō)，大部分屬于企業(yè)辦社會(huì)的范疇，原來(lái)是作為一個(gè)包袱和負(fù)擔(dān)來(lái)看的。所以，油田應(yīng)尊重現(xiàn)實(shí)，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)物業(yè)管理的政策扶持，使其盡快走上自立生存、自我發(fā)展的健康軌道。油田對(duì)社區(qū)物業(yè)管理的政策扶持，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：①規(guī)劃方面的政策扶持。油田新上建設(shè)項(xiàng)目和進(jìn)行住宅建設(shè)，要堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃的原則，盡量以現(xiàn)有社區(qū)為依托，把新上項(xiàng)目與社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造結(jié)合起來(lái)統(tǒng)籌考慮。這樣既可以節(jié)省建設(shè)投資，又可以加快對(duì)社區(qū)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的整治改造。②資金方面的政策扶持。一是保證社區(qū)物業(yè)管理的基礎(chǔ)設(shè)施投入，如社區(qū)道路建設(shè)、主干管線更新改造等，必須由油田承擔(dān)資金費(fèi)用；二是承擔(dān)企業(yè)辦社會(huì)部分的資金費(fèi)用，如社區(qū)治安管理、道路管理等，本身應(yīng)是城市政府的職能，其費(fèi)用需由油田來(lái)承擔(dān)；三是給予社區(qū)以必要的費(fèi)用補(bǔ)貼，在社區(qū)物業(yè)管理不可能短期內(nèi)自立生存的情況下，油田給予費(fèi)用補(bǔ)貼是必要的必須的，這樣也有利于增強(qiáng)社區(qū)自身的造血功能。另外，油田社區(qū)物業(yè)管理還要積極爭(zhēng)取地方政府的政策扶持，主要有三個(gè)方面：①資金方面的扶持。油田社區(qū)是地方城市建設(shè)的重要組成部分，但多年來(lái)，油田每年上繳地方的上億元城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)卻很少用于油田社區(qū)建設(shè)。油田應(yīng)爭(zhēng)取地方政府對(duì)油田社區(qū)給予城建維護(hù)費(fèi)返還政策，返還資金用于對(duì)油田社區(qū)進(jìn)行整治改造，這樣不僅有利于改善居民的生活環(huán)境，也有利于改善投資環(huán)境，吸引外資，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的繁榮。②稅收方面的政策扶持。油田物業(yè)管理應(yīng)充分利用國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)，搞好稅務(wù)策劃，爭(zhēng)取地方政策對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在稅費(fèi)方面給予一定程度的優(yōu)惠。③地方政府主管部門的政策支持。油田社區(qū)物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)調(diào)好與地方政府土地、規(guī)劃、城建、城管、環(huán)衛(wèi)、司法等部門的關(guān)系，使其在政策范圍內(nèi)給予盡可能多的政策傾斜，同時(shí)規(guī)范社區(qū)經(jīng)濟(jì)秩序，給物業(yè)管理造就一個(gè)比較寬松的外部環(huán)境。

四、油田社區(qū)物業(yè)管理工作的重點(diǎn)取向

根據(jù)上述思路和模式構(gòu)想，在今后相當(dāng)長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期，油田物業(yè)管理工作的重點(diǎn)取向應(yīng)該是：

1、在堅(jiān)持區(qū)域化物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，對(duì)物業(yè)管理資源進(jìn)行重新整合，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。油田社區(qū)是類似于地方政府行政區(qū)劃的組織機(jī)構(gòu)，在管理局管轄范圍大，住宅區(qū)相對(duì)分散的情況下，這種管理體制是可行的。實(shí)踐表明，實(shí)行區(qū)域化物業(yè)管理，可以提高油田住宅小區(qū)的整體管理水平，可以使物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，可以減輕主營(yíng)單位和用戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，可以加速創(chuàng)建文明示范小區(qū)活動(dòng)的開(kāi)展，可以在統(tǒng)籌規(guī)劃的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)油田的最大效益。所以，區(qū)域化管理的基本框架不能改變，而應(yīng)將其作為油田社區(qū)物業(yè)管理的基本原則加以堅(jiān)持。但是，由于社區(qū)內(nèi)部是由互不相屬的行業(yè)組合而成的，而每個(gè)行業(yè)又都有各自的運(yùn)行規(guī)律，實(shí)踐證明把幾個(gè)行業(yè)硬性合在一起運(yùn)行效果也并不好，所以應(yīng)對(duì)社區(qū)的物業(yè)管理資源進(jìn)行重新組合?；驹O(shè)想是物業(yè)管理系統(tǒng)可以組建多個(gè)獨(dú)立的模擬法人企業(yè)，并使其具備參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的資格和能力，同時(shí)加大專業(yè)化重組的步伐，形成內(nèi)部維修、綠化、環(huán)衛(wèi)、治安等專業(yè)化隊(duì)伍。物業(yè)管理公司和專業(yè)化隊(duì)伍形成甲乙方關(guān)系，使社區(qū)物業(yè)管理在市場(chǎng)機(jī)制下，逐步走上健康發(fā)展的良性軌道。供熱系統(tǒng)要從社區(qū)當(dāng)中分離出來(lái)，打破社區(qū)界限實(shí)行專業(yè)化管理，具體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式可以比照供水、供電系統(tǒng)來(lái)確定。另外，在社區(qū)內(nèi)部整合的過(guò)程中，要堅(jiān)持集中規(guī)劃、集中建設(shè)、集中管理的原則，對(duì)一些邊遠(yuǎn)的住宅小區(qū)逐步進(jìn)行整體搬遷。

2、走“建管修一體化”之路，形成以建養(yǎng)業(yè)、以業(yè)促建的良性發(fā)展機(jī)制。隨著油田取消實(shí)物性分房、實(shí)行貨幣化分配，住宅建設(shè)必須按房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的模式運(yùn)作。將商品房開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)行“建管修一體化”，是油田物業(yè)管理今后發(fā)展的必經(jīng)之路。所謂“建管修一體化”，就是油田社區(qū)物業(yè)管理公司根據(jù)職工住房需求集中進(jìn)行商品住宅開(kāi)發(fā)，按市場(chǎng)價(jià)格出售給職工，然后進(jìn)行全面的物業(yè)收費(fèi)管理。實(shí)行“建管修一體化”，一是有利于社區(qū)對(duì)住房建設(shè)和物業(yè)管理進(jìn)行綜合考慮，從效益最大化目標(biāo)出發(fā)，對(duì)住宅建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、集中建設(shè)，在減少建設(shè)投資、提高建筑質(zhì)量的同時(shí)，為以后順利開(kāi)展物業(yè)管理、減少成本支出打下基礎(chǔ)。二是有利于加強(qiáng)物業(yè)建設(shè)與物業(yè)管理的銜接，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理業(yè)的健康發(fā)展，改善居民的居住條件和生活質(zhì)量。優(yōu)秀的物業(yè)建設(shè)是管理的基礎(chǔ)，良好的物業(yè)管理是建設(shè)的延續(xù)。今后隨著住房分配的貨幣化，居民對(duì)住房將有越來(lái)越高的需求，原來(lái)住房建設(shè)管理中存在的重建輕管的思想以及誰(shuí)建誰(shuí)管權(quán)責(zé)不清、物業(yè)建設(shè)不利于管理、配套不完善、設(shè)施不齊全、接管驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)等現(xiàn)象，將會(huì)越來(lái)越引起居民的不滿。所以，實(shí)行“建管修一體化”，從根本上解決物業(yè)建管的銜接問(wèn)題十分必要。三是可以通過(guò)商品性住宅開(kāi)發(fā)，為物業(yè)管理提供必要的資金保證。物業(yè)建設(shè)和管理是同一產(chǎn)業(yè)鏈上的兩個(gè)環(huán)節(jié)，從全國(guó)情況看，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的利潤(rùn)率是比較高的，而物業(yè)管理卻很容易形成虧損。油田作為一個(gè)獨(dú)立的工礦區(qū)，實(shí)行“建管修一體化”，可以將房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的利潤(rùn)轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理來(lái)使用，這樣才能確保整個(gè)社區(qū)物業(yè)管理水平的提高。

3、走“一業(yè)為主、多元經(jīng)營(yíng)”之路，拓寬收入渠道，彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)不足。勝利油田的社區(qū)物業(yè)管理正處于發(fā)展的初級(jí)階段，在今后相當(dāng)一個(gè)時(shí)期，服務(wù)市場(chǎng)發(fā)育不成熟，物業(yè)管理收入不足，將是各物業(yè)管理公司生存發(fā)展的最大障礙。所以，各物業(yè)管理公司在搞好服務(wù)創(chuàng)收的同時(shí)，必須堅(jiān)持“一業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)”，全方位地開(kāi)辟創(chuàng)收渠道，提高綜合經(jīng)濟(jì)效益。從社區(qū)物業(yè)管理的實(shí)際情況看，物業(yè)管理公司開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)具有廣闊的市場(chǎng)，明顯的優(yōu)勢(shì)，特別是油田物業(yè)大多數(shù)是職工住宅小區(qū)，開(kāi)展以多種形式社區(qū)服務(wù)為主的多元經(jīng)營(yíng)大有可為。今后物業(yè)管理公司的多元經(jīng)營(yíng)應(yīng)立足于培育發(fā)展主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，重點(diǎn)向以下行業(yè)拓展：①房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)。在根據(jù)職工需求進(jìn)行商品房建設(shè)同時(shí)，要充分利用社區(qū)的土地、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，積極參與社會(huì)性房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)。②家庭裝飾服務(wù)業(yè)。這是一個(gè)新興的行業(yè)，具有廣闊的市場(chǎng)和發(fā)展前景，可成立一批小型裝飾服務(wù)隊(duì)伍，為居民提供服務(wù)。③家政服務(wù)業(yè)。隨著居民生活水平的提高，家政服務(wù)業(yè)具有很好的發(fā)展前景。服務(wù)到家庭，也是物業(yè)管理水平提高一個(gè)表現(xiàn)?，F(xiàn)在有的社區(qū)家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)起步，今后的重點(diǎn)在于引導(dǎo)居民的消費(fèi)需求，真正組織起來(lái)。④養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。目前油田人口老齡化的趨勢(shì)在加快，而各方面都缺乏應(yīng)有的準(zhǔn)備。開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)即可以成為物業(yè)管理公司的創(chuàng)收手段，又能滿足油田人口老齡化的需求。⑤商業(yè)餐飲服務(wù)業(yè)。圍繞衣食住行開(kāi)展商業(yè)和餐飲服務(wù)，既有可靠持久的市場(chǎng)，又能避免大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。⑥園林綠化施工。這方面除油田以外，社會(huì)上也有很大市場(chǎng)，且利潤(rùn)水平比較高。物業(yè)管理公司應(yīng)在搞好內(nèi)部施工和管理的同時(shí)，積極走出去開(kāi)展創(chuàng)收。⑦建筑建材業(yè)。社區(qū)建設(shè)每年都需要大量的建筑建材，物業(yè)管理公司應(yīng)深挖內(nèi)部挖潛力，新上一些有規(guī)模、有效益、有發(fā)展前景的建筑建材項(xiàng)目，改變目前所有建材都依賴于外部的局面。⑧其他社會(huì)通用性比較強(qiáng)的行業(yè)，如交通運(yùn)輸?shù)?，有條件的物業(yè)管理單位也可以新上一些高附加值的品項(xiàng)目?？偟目?，社區(qū)物業(yè)管理開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，不能求高求大，而應(yīng)立足于拾遺補(bǔ)缺，這樣既可以方便居民生活，又能增加收入來(lái)源，并能形成一些人員安置的渠道。

4、走管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新之路，努力實(shí)現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理的高水平服務(wù)、高效益發(fā)展。目前油田社區(qū)物業(yè)管理是以自我服務(wù)為主，技術(shù)含量不高，基本上屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，如何提高行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是今后面臨的重要課題。進(jìn)行管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，是社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的唯一出路。首先要進(jìn)行管理創(chuàng)新，在物業(yè)管理中引進(jìn)現(xiàn)代化管理理念和手段。從近年來(lái)的實(shí)踐看，在物業(yè)管理中全面推行ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于促進(jìn)物業(yè)管理的科學(xué)化、規(guī)范化起到了巨大作用。這一標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，對(duì)物業(yè)管理的各個(gè)方面都提出了明確的指南和要求，今后應(yīng)將其作為管理創(chuàng)新的主體全面推行，真正實(shí)現(xiàn)崗位有專責(zé)，事事有人管，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有獎(jiǎng)懲，在物業(yè)管理公司形成一個(gè)職責(zé)明確、覆蓋全面、縱橫交錯(cuò)、層次分明的管理體系。第二是進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。一方面要用信息技術(shù)提升物業(yè)管理手段，實(shí)現(xiàn)精干高效；另一方面要適應(yīng)物業(yè)建設(shè)中家庭網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)、通訊自動(dòng)化系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、水電暖氣自動(dòng)控制系統(tǒng)等現(xiàn)代智能化系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，及時(shí)為用戶提供高科技含量的服務(wù)。另外，還要加大對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備技術(shù)改造的力度，尤其是對(duì)水電暖供給系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和提升，努力減少系統(tǒng)損耗和流失，最大限度地控制和降低物業(yè)管理成本。第三是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)是占領(lǐng)市場(chǎng)的法寶。物業(yè)管理公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)從根本說(shuō)是一種服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理單位的服務(wù)創(chuàng)新主要包含兩個(gè)方面。一是從拓展服務(wù)方式入手，滿足居民群眾不同的需求。人們?cè)谖镔|(zhì)生活水平提高的同時(shí)，也要求精神生活水平和居住文化水平的提高，而住戶的要求多種多樣，大到住行，小到衣食，都有潛在的巨大市場(chǎng)空間。物業(yè)管理公司應(yīng)圍繞市場(chǎng)需求確定好自己的服務(wù)定位，根據(jù)居民的基本需求和承受力，選擇好服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如積極開(kāi)展家政服務(wù)等。物業(yè)管理公司開(kāi)展的服務(wù)，應(yīng)堅(jiān)持有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)相結(jié)合，不能給人以一味收錢的印象。二是從提高服務(wù)水平入手，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。只要在服務(wù)上下功夫，在提高上求成效，物業(yè)管理就能做實(shí)做優(yōu)、做大做強(qiáng)，就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

五、積極推進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理的配套改革

油田社區(qū)物業(yè)管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，牽扯到油田和社會(huì)的方方面面，牽一發(fā)而動(dòng)全身，任何孤軍突進(jìn)的改革措施都不可能取得理想的效果。所以，在改革物業(yè)管理模式的過(guò)程中，一定要把上級(jí)要求和油田實(shí)際結(jié)合起來(lái)，把改革進(jìn)程與單位和職工的心理承受能力、經(jīng)濟(jì)承受能力結(jié)合起來(lái)，堅(jiān)持循序漸進(jìn)，配套聯(lián)動(dòng)。尤其要在配套改革上加大力度，以此促進(jìn)物業(yè)管理模式的順利轉(zhuǎn)變。

1、配套推進(jìn)油田福利制度改革，實(shí)現(xiàn)職工福利的完全貨幣化，為物業(yè)管理轉(zhuǎn)向以向居民收費(fèi)為主創(chuàng)造條件。一般來(lái)說(shuō)，居民物業(yè)消費(fèi)主要包括購(gòu)買、租賃房屋的支出；房屋及其他物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的維修、管理和養(yǎng)護(hù)方面的支出；水、電、暖、氣及其他能源費(fèi)用的支出，環(huán)衛(wèi)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、治安保衛(wèi)及家政服務(wù)方面的費(fèi)用支出。這些費(fèi)用，原來(lái)都是由油田來(lái)承擔(dān)的，近幾年進(jìn)行房改和福利制度改革，有些方面已開(kāi)始貨幣化，但許多改革很不徹底。今后的改革重點(diǎn)是：①在堅(jiān)持現(xiàn)行房改政策的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大住房公積金的提取比例，同時(shí)對(duì)職工住房實(shí)行完全商品化銷售，計(jì)算完全成本，保持適當(dāng)利潤(rùn)。房屋產(chǎn)權(quán)應(yīng)完全歸職工個(gè)人所有。②將物業(yè)管理方面的費(fèi)用，完全計(jì)入職工工資，同時(shí)切斷單位支付物業(yè)管理費(fèi)用的渠道，由物業(yè)管理公司根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目向居民直接收取費(fèi)用。③要改水、電、氣的條塊管理為系統(tǒng)管理，水、電、氣管理單位收費(fèi)到用戶，物業(yè)公司專職搞物業(yè)管理和服務(wù)。物業(yè)公司代收水、電、氣費(fèi)，應(yīng)實(shí)行有償代收。當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)職工福利的完全貨幣化，必然會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題，但這些問(wèn)題都是可以解決的。如水、電、氣費(fèi)貨幣化后，一些特殊人群根據(jù)有關(guān)政策可以得到適當(dāng)?shù)恼疹?，造成的矛盾并不大。就油田總的費(fèi)用支出來(lái)說(shuō)，單位支付和發(fā)給職工個(gè)人支付，進(jìn)的都是企業(yè)成本，只是成本渠道不同而已。從短期看，油田可能在局部增加一些負(fù)擔(dān)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，職工福利完全貨幣化利大于弊。