航空服務(wù)禮儀的基本要求精選(九篇)

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第1篇：航空服務(wù)禮儀的基本要求范文

由于學(xué)校教育、家庭及社會(huì)等諸多因素的影響，當(dāng)前中等職校學(xué)生的禮儀缺失現(xiàn)象普遍，對(duì)學(xué)校管理及學(xué)生終身發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。在中職學(xué)校開(kāi)展禮儀教育是十分必要的。禮儀教育不僅能塑造中職生的高尚人格，還能提升他們的職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化他們的創(chuàng)業(yè)能力。

1.多形式開(kāi)展禮儀教育

1.1開(kāi)設(shè)課程：中職學(xué)校應(yīng)開(kāi)設(shè)禮儀教育課程，系統(tǒng)講授禮儀基本知識(shí)、基本技能，定期安排禮儀知識(shí)講座，以提高中職生對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，激發(fā)其學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀的興趣。

禮儀教育不僅要讓學(xué)生知其然，還要讓學(xué)生知其所以然。課堂教學(xué)是禮儀教育的基本途徑。為學(xué)生講解禮儀基本知識(shí)是必要的，通過(guò)教學(xué)，可以讓學(xué)生了解禮儀的核心精神、了解各類(lèi)禮儀的基本知識(shí)，從而讓學(xué)生對(duì)禮儀行為和不文明行為有基本認(rèn)識(shí)和判斷，為自己的行為選擇奠定基礎(chǔ)。由于禮儀教育的實(shí)踐性，禮儀教學(xué)必須區(qū)別于傳統(tǒng)課堂教學(xué)。項(xiàng)目教學(xué)法給我們提供了一個(gè)很好的思路。教學(xué)實(shí)踐中，一是把教學(xué)內(nèi)容體系分解為不同教學(xué)項(xiàng)目，確定教學(xué)所要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)，選擇合適的教學(xué)手段。二是廣泛采用體驗(yàn)式和技能訓(xùn)練式教學(xué)模式，讓學(xué)生通過(guò)觀察、模擬、小組評(píng)價(jià)等途徑體驗(yàn)禮儀行為，再加以反復(fù)訓(xùn)練，從而使學(xué)生掌握禮儀技能。三是采用小組合作教學(xué)組織，在教學(xué)時(shí)教師指導(dǎo)各小組進(jìn)行禮儀模擬、禮儀訓(xùn)練，進(jìn)行小組內(nèi)或小組間相互評(píng)價(jià)和糾正。

1.2知行統(tǒng)一：禮儀教學(xué)活動(dòng)應(yīng)聯(lián)系所學(xué)專(zhuān)業(yè)，開(kāi)展模擬實(shí)訓(xùn)、案例或互動(dòng)性教學(xué)，對(duì)中職生進(jìn)行禮儀教育實(shí)踐，讓其按照禮儀規(guī)范反復(fù)練習(xí)，如站姿、坐姿、握手、自我介紹和介紹他人等，尤其引導(dǎo)中職生注重在生活中不斷體驗(yàn)和感悟，以此規(guī)范自己的言行舉止，把文明禮儀要求內(nèi)化為個(gè)人修養(yǎng)和行為習(xí)慣。

1.3組織活動(dòng)：在校內(nèi)，組織舉辦禮儀演講比賽、搶答競(jìng)猜、才藝展示、主題班會(huì)、模擬競(jìng)聘等活動(dòng)，在活動(dòng)中提升中職生禮儀素養(yǎng)，提高人際交往活動(dòng)能力；在校外，成立禮儀服務(wù)隊(duì)，積極開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng)，在活動(dòng)中提高中職生的禮儀修為，提高服務(wù)社會(huì)的責(zé)任意識(shí)。

2.重視服飾儀表教育

儀表指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切關(guān)系。職業(yè)學(xué)校學(xué)生服飾儀表的基本要求是：合體、適時(shí)、整潔、大方、講究場(chǎng)合。

2.1衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿(mǎn)臉污垢、渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，而且不尊重他人。與人談話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。

2.2服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體來(lái)說(shuō)，既要自然得體、協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。

2.3尊師禮儀：學(xué)生在校園內(nèi)進(jìn)出或上下樓梯與老師相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向老師行禮問(wèn)好。學(xué)生進(jìn)老師的辦公室時(shí)或宿舍，應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)老師允許后方可進(jìn)入。在老師的工作、生活場(chǎng)所，不能隨便翻動(dòng)老師的物品。學(xué)生對(duì)老師的相貌和衣著不應(yīng)指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭論足，要尊重老師的習(xí)慣和人格。

3.禮儀教育原則

3.1貼近生活：現(xiàn)今社會(huì)人與人之間越來(lái)越講究溝通，懂禮儀用禮儀不再是航空服務(wù)、酒店服務(wù)、商務(wù)公關(guān)人員的專(zhuān)利，學(xué)習(xí)并運(yùn)用文明禮儀能提高個(gè)人品位及個(gè)人魅力，促進(jìn)人們之間交際交流。中等職業(yè)學(xué)校禮儀教育源于生活、學(xué)習(xí)和工作，用于生活、交往和工作，學(xué)與做互相促進(jìn)。在禮儀教育內(nèi)容上既要繼承傳統(tǒng)禮儀文化，又要去除一些不合時(shí)宜的東西，加入當(dāng)今年輕人關(guān)注關(guān)心內(nèi)容。如個(gè)人魅力提升訓(xùn)練、約會(huì)禮儀、聚會(huì)禮儀等常用禮儀內(nèi)容。

3.2貼近社會(huì)：中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生年輕，思維活躍，接受新鮮事物快，對(duì)社會(huì)上的新奇事物感興趣，關(guān)心當(dāng)今社會(huì)對(duì)人才各方面的素質(zhì)要求，關(guān)心求職就業(yè)，關(guān)心個(gè)人發(fā)展，關(guān)注社會(huì)群體對(duì)他們的認(rèn)可。在禮儀教育內(nèi)容上應(yīng)更多地融入他們關(guān)心的內(nèi)容，更好地貼近社會(huì)，增強(qiáng)教育效果。

第2篇：航空服務(wù)禮儀的基本要求范文

隨著“天空開(kāi)放”進(jìn)程的不斷深入推進(jìn)，中國(guó)目前正處于“民航大國(guó)”向“民航強(qiáng)國(guó)”的偉大轉(zhuǎn)變過(guò)程中，國(guó)家已經(jīng)把航空產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)最有發(fā)展前景和潛力的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一。按照目前國(guó)際民航平均的人機(jī)比100：1，我國(guó)民航業(yè)人機(jī)比200：1來(lái)計(jì)算，未來(lái)20年我國(guó)就需要民航類(lèi)人才48萬(wàn)人?？梢?jiàn)，既有實(shí)際應(yīng)用技能，又具有一定理論的航空服務(wù)人才缺口巨大，這些都為航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。

一、航空企業(yè)對(duì)員工的要求

（一）航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)職業(yè)素質(zhì)的基本要求

1.良好的敬業(yè)精神

空乘服務(wù)工作具有高收入、高風(fēng)險(xiǎn)、高付出、高規(guī)范、高封閉的特點(diǎn)，工作時(shí)間不固定，突發(fā)事件較多，服務(wù)對(duì)象自身素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員面對(duì)任何對(duì)象，都能做好自身的本職工作，在任何環(huán)境下都能堅(jiān)守自己的崗位。

2.較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

現(xiàn)今的航空公司競(jìng)爭(zhēng)早已演變?yōu)榱朔?wù)競(jìng)爭(zhēng)，員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，它不僅僅是一句機(jī)械化的“您好”，“再見(jiàn)”，而是存在于對(duì)客服務(wù)中的每一個(gè)小細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)并非是用僵硬的條款規(guī)定出來(lái)的，應(yīng)該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態(tài)度，這樣才能真正成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的航天人。

3.溝通技巧

旅客與航空公司之間頻發(fā)沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實(shí)也就是溝通不暢的問(wèn)題。溝通不單指語(yǔ)言，也要求服務(wù)人員通過(guò)肢體、傾聽(tīng)等相關(guān)技巧，通過(guò)自身所具備的心理學(xué)知識(shí)，達(dá)到對(duì)不同群體，如老年旅客、初次乘機(jī)旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。

4.團(tuán)隊(duì)合作能力

團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的工作成果，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)，強(qiáng)調(diào)成員的共同貢獻(xiàn)。航空服務(wù)的復(fù)雜性決定了每個(gè)成員不可能單獨(dú)完成所有的工作，只有在工作中協(xié)同配合，創(chuàng)造性的解決工作中隨時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，才能達(dá)到我們所期望的讓乘客滿(mǎn)意的服務(wù)。

（二）航空公司崗位職業(yè)能力要求

職業(yè)行動(dòng)能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業(yè)情境中相互關(guān)聯(lián)的，具有完整過(guò)程的任務(wù)集合，是便于進(jìn)行教學(xué)實(shí)施的內(nèi)容歸納。普通教育以學(xué)科體系為特點(diǎn)，注重知識(shí)的邏輯聯(lián)系和承接關(guān)系，注重概念。而職業(yè)教育是以崗位要求為依據(jù)，構(gòu)建基于工作過(guò)程的課程體系，在文化基礎(chǔ)教育、職業(yè)基本能力培養(yǎng)基礎(chǔ)上，以協(xié)調(diào)性的操作技能，程式化的服務(wù)技能，規(guī)范化的管理技能為培養(yǎng)目的。

1.民航客運(yùn)員

主要工作任務(wù)為訂座、客票銷(xiāo)售及異常問(wèn)題的處理，要求員工能夠處理各類(lèi)訂座業(yè)務(wù)及客票銷(xiāo)售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關(guān)業(yè)務(wù)。

2.民航貨運(yùn)員

主要工作任務(wù)為收運(yùn)、運(yùn)送、交付貨物，要求員工能夠進(jìn)行檢查、稱(chēng)重、清點(diǎn)、填單、計(jì)算運(yùn)價(jià)、理貨、表價(jià)、裝卸等工作，同時(shí)能熟練交付貨物，進(jìn)行費(fèi)用處理及異常問(wèn)題的處理。

3.民航地勤服務(wù)員

主要從事值機(jī)、行李、安檢等服務(wù)工作，應(yīng)熟練掌握客票查驗(yàn)、座位安排、問(wèn)詢(xún)、引導(dǎo)、特殊旅客服務(wù)、民航客運(yùn)、貨運(yùn)安檢等技能。

4.空中乘務(wù)員

主要進(jìn)行客艙安全、問(wèn)詢(xún)、播音、餐飲服務(wù)及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)流程、緊急安全救護(hù)及設(shè)施設(shè)備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項(xiàng)突發(fā)的異常問(wèn)題。

二、高職航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程構(gòu)建

（一）高職航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國(guó)專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)空中乘務(wù)乘務(wù)人才的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已有百余家，在航空服務(wù)的培養(yǎng)方案、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面各具特色。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，依托不同的專(zhuān)業(yè)學(xué)科基礎(chǔ)，形成了不同的專(zhuān)業(yè)建設(shè)走勢(shì)；其二，依托不同辦學(xué)環(huán)境和地域特點(diǎn)，形成了不同的人才培養(yǎng)模式。但在此蓬勃發(fā)展的格局下，我們不得不注意到，航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)在學(xué)科建設(shè)上缺乏一定的規(guī)范性、前瞻性和實(shí)用性，學(xué)生接受的理論教學(xué)比實(shí)踐教學(xué)課時(shí)量多，導(dǎo)致學(xué)生實(shí)踐能力較差，在畢業(yè)后無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)在職業(yè)素質(zhì)上的需求等嚴(yán)重問(wèn)題。

以武漢商學(xué)院為例，我院航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)按照民航客運(yùn)、貨運(yùn)、地勤、客艙服務(wù)等工作要求，開(kāi)設(shè)了民航旅客運(yùn)輸、民航貨物運(yùn)輸、民航地勤服務(wù)、民航計(jì)算機(jī)訂票操作、民航職業(yè)素質(zhì)修煉、民航乘務(wù)英語(yǔ)、民航旅客心理學(xué)、空乘服務(wù)禮儀、公共關(guān)系學(xué)、形體訓(xùn)練等，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)基本技能和崗位專(zhuān)業(yè)技能。從總體上看，實(shí)訓(xùn)課程的開(kāi)設(shè)與推進(jìn)在提高航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的適應(yīng)能力和實(shí)踐能力上確實(shí)起到了一定的作用，但結(jié)合其在整個(gè)專(zhuān)業(yè)設(shè)置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。

（二）航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)主要存在的問(wèn)題

1.對(duì)實(shí)訓(xùn)課程認(rèn)識(shí)不足

長(zhǎng)期以來(lái)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)都被看作是理論教學(xué)的補(bǔ)充，教師常常在講述大量理論后，通過(guò)極為簡(jiǎn)短的演練作為實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，根本無(wú)法達(dá)到深化教學(xué)效果的目的。同時(shí)，由于實(shí)訓(xùn)課程在考核方式上更為隨意，實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)考核也缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致部分學(xué)生在思想上不重視實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，在分組訓(xùn)練的過(guò)程中時(shí)常出現(xiàn)“搭便車(chē)”的現(xiàn)象，造成實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果不明顯，學(xué)生綜合素質(zhì)提升較慢的現(xiàn)象。

2.實(shí)訓(xùn)操作方法單一

空乘服務(wù)的工作特點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)與溝通交流，這需要員工能夠靈活運(yùn)用知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場(chǎng)發(fā)揮。如今，中國(guó)民航旅客運(yùn)輸量一年已超過(guò)2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產(chǎn)生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數(shù)起，除了制度原因外，沖突產(chǎn)生的原因其實(shí)不盡相同。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，教師通常會(huì)選擇某一情境作為當(dāng)天實(shí)訓(xùn)的基礎(chǔ)，由教師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范或講解，然后學(xué)生以小組為單位進(jìn)行模擬練習(xí)。但單一的情境會(huì)導(dǎo)致各小組模擬操作過(guò)程基本相同，在一兩個(gè)小組演練結(jié)束后，其他的學(xué)生就會(huì)產(chǎn)生倦怠心理，更重要的是，打擊了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也不利于學(xué)生掌握各類(lèi)突發(fā)事件的處理方法，如何在同一情境下設(shè)置多種可能性成為大多數(shù)教師忽略的一個(gè)重要方面。

3.實(shí)訓(xùn)設(shè)備投入欠缺

作為實(shí)踐性、操作性強(qiáng)的空乘專(zhuān)業(yè)，需要大量的實(shí)習(xí)教學(xué)條件，如模擬客艙、模擬飛行環(huán)境、水上救生設(shè)備、各種應(yīng)急設(shè)備甚至各種機(jī)型的飛機(jī)等。但是購(gòu)買(mǎi)這些設(shè)備，不僅要求學(xué)校有能力承擔(dān)，還要求學(xué)生數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，如果學(xué)生數(shù)量規(guī)模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當(dāng)前很多開(kāi)辦該專(zhuān)業(yè)的院校并不具備必要的師資和辦學(xué)設(shè)備，很多學(xué)生在畢業(yè)前幾乎沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)的實(shí)踐教學(xué)訓(xùn)練，有的甚至連飛機(jī)都沒(méi)有上過(guò)，在這樣的條件下培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生，很難符合市場(chǎng)的需要。我院航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿(mǎn)足40人同時(shí)進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)，同時(shí)建有形象設(shè)計(jì)室，禮儀實(shí)訓(xùn)室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營(yíng)造職業(yè)氛圍，滿(mǎn)足相關(guān)課程的需要，力爭(zhēng)塑造符合航空標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象。然而，這些設(shè)備依然無(wú)法滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)建設(shè)的不斷發(fā)展，如民航計(jì)算機(jī)訂票操作課程，由于所需的正版計(jì)算機(jī)訂票軟件價(jià)格昂貴，購(gòu)置計(jì)劃一再擱置，使得學(xué)生的實(shí)訓(xùn)操作不能良好進(jìn)行。

4.師資力量薄弱

由于行業(yè)需求及專(zhuān)業(yè)發(fā)展的限制，目前國(guó)內(nèi)少有航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科、研究生教育，因而，現(xiàn)階段從事專(zhuān)業(yè)教學(xué)的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)的，沒(méi)有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能及相關(guān)的行業(yè)背景，他們經(jīng)過(guò)短暫的培訓(xùn)或者自學(xué)就上崗任教，有些甚至連客艙設(shè)備都沒(méi)有接觸過(guò)，更談不上實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)了，從事實(shí)訓(xùn)教學(xué)便顯得力不從心。而一些外聘的行業(yè)人員，由于空乘服務(wù)工作時(shí)間的不確定性，通常只能進(jìn)行短時(shí)間集訓(xùn)或講座，不能長(zhǎng)期按課程安排在校內(nèi)從事教學(xué)工作，這些都成為實(shí)訓(xùn)教學(xué)發(fā)展的瓶頸。

三、航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程改革思路

（一）建立相對(duì)獨(dú)立的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系

實(shí)訓(xùn)教學(xué)的主要目的是對(duì)學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新的培養(yǎng)，對(duì)學(xué)生敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，同時(shí)，也是學(xué)生實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)向?qū)I(yè)技能轉(zhuǎn)變、學(xué)生角色向員工角色轉(zhuǎn)變的重要過(guò)程。

根據(jù)專(zhuān)業(yè)崗位對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)，分析典型工作任務(wù)，整合典型工作任務(wù)形成行動(dòng)領(lǐng)域，將行動(dòng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)換成學(xué)習(xí)領(lǐng)域，從而構(gòu)建學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程體系。根據(jù)專(zhuān)業(yè)核心技能，確定專(zhuān)業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域，并列出專(zhuān)業(yè)核心學(xué)習(xí)領(lǐng)域的教學(xué)情境，整合如職業(yè)素質(zhì)修煉、形體訓(xùn)練、服務(wù)禮儀等專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，空乘服務(wù)溝通與播音技巧、民航客票銷(xiāo)售等專(zhuān)業(yè)核心課程，以及客艙技能綜合實(shí)訓(xùn)、航空保健與急救等專(zhuān)業(yè)拓展課程，形成一套相對(duì)獨(dú)立的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，從而應(yīng)改變過(guò)去依附理論教學(xué)的狀況。

（二）確立科學(xué)的實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想

是否能符合企業(yè)崗位要求，做到“學(xué)”與“用”的無(wú)縫對(duì)接，是衡量一個(gè)專(zhuān)業(yè)教學(xué)效果的重要標(biāo)準(zhǔn)，其中理論與實(shí)踐能否在工作過(guò)程中得以高度結(jié)合，實(shí)訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要了。實(shí)訓(xùn)課程除了可以在專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)部進(jìn)行橫向融合外，也可與其他基礎(chǔ)課程進(jìn)行縱向的整合。以《空乘服務(wù)溝通與播音技巧》課程為例（如圖1所示）：

這樣，一方面將空乘服務(wù)播音技巧與普通話(huà)相整合，避免了課程講授過(guò)程中對(duì)語(yǔ)言基礎(chǔ)發(fā)音的重復(fù)練習(xí)；另一方面與民航交際英語(yǔ)相結(jié)合，能更好的針對(duì)空乘服務(wù)過(guò)程當(dāng)中容易遇到的各種溝通場(chǎng)景，進(jìn)一步突出工作實(shí)用性，從而減少重復(fù)教學(xué)帶給學(xué)生的厭倦感，提高學(xué)習(xí)質(zhì)量及效率。在中英文語(yǔ)言基礎(chǔ)之上，再對(duì)學(xué)生進(jìn)行播音訓(xùn)練、用語(yǔ)技巧訓(xùn)練及特殊情況的溝通訓(xùn)練，則能更系統(tǒng)的根據(jù)不同工作任務(wù)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。

高職院校應(yīng)進(jìn)一步加大市場(chǎng)鏈條上航空公司這一重要環(huán)節(jié)的聯(lián)系，充分利用校外實(shí)習(xí)基地等有利條件，征詢(xún)行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士的要求與建議，依據(jù)瞬息萬(wàn)變的行業(yè)發(fā)展及時(shí)對(duì)實(shí)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)作出調(diào)整，甚至聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才為實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行合理的設(shè)定，讓校內(nèi)實(shí)訓(xùn)能真正符合企業(yè)的人才需求標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生離開(kāi)校園就能真正成為符合行業(yè)要求的合格員工。

（三）建立新的實(shí)訓(xùn)考核體系

目前的實(shí)訓(xùn)課程考核大致分為兩類(lèi)：其一是在課程完成之后進(jìn)行一次總結(jié)性的考核，這種方式教師往往只看到了學(xué)生最后一次的課堂表現(xiàn)，不能很好的檢驗(yàn)學(xué)生在各個(gè)知識(shí)環(huán)節(jié)的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當(dāng)日學(xué)完當(dāng)日考核，這種方式注重了每一個(gè)知識(shí)環(huán)節(jié)的掌握，但容易造成學(xué)生臨時(shí)抱佛腳的應(yīng)試態(tài)度，到期末結(jié)束時(shí)已把前期所學(xué)的知識(shí)遺忘了。因此，新的實(shí)訓(xùn)考核體系不僅應(yīng)對(duì)每次的實(shí)訓(xùn)課程設(shè)有明確的量化達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要在課程完成后進(jìn)行綜合考核。這種全程參與的實(shí)訓(xùn)考核方式，不僅能讓教師在成績(jī)?cè)u(píng)定時(shí)兼顧到考核的公平性與學(xué)生綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，也能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，有利于實(shí)訓(xùn)教學(xué)的開(kāi)展。

（四）完善教師結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

第3篇：航空服務(wù)禮儀的基本要求范文

關(guān)鍵詞 能力本位；高職院校；涉外旅游專(zhuān)業(yè)；課程設(shè)置；保障措施

中圖分類(lèi)號(hào) G718.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1008—3219（2012）20—0022—03

根據(jù)能力本位課程開(kāi)發(fā)方法（DACUM）的步驟和程序，課題組對(duì)蘇州涉外旅游從業(yè)人員和外國(guó)游客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談，掌握了蘇州對(duì)涉外旅游從業(yè)人員職業(yè)能力和職業(yè)技能證書(shū)的最新要求[1]，并通過(guò)分析影響入境游客滿(mǎn)意度的主要因素[2]，確定了旅游職業(yè)的能力標(biāo)準(zhǔn)，提出優(yōu)化旅游專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置的措施。

一、能力本位高職院校涉外旅游專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置情況

（一）涉外旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的職業(yè)能力

1.專(zhuān)業(yè)能力

掌握國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游活動(dòng)的基本規(guī)則、技巧及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，熟知旅游服務(wù)三大核心環(huán)節(jié)（旅行社、飯店和旅游目的地）的具體操作規(guī)程，具備較強(qiáng)的涉外旅游組織策劃能力、出入境旅游接待能力。具有導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)和推銷(xiāo)旅游產(chǎn)品的基本專(zhuān)業(yè)技能。具有較強(qiáng)的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯的能力，能熟練運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行涉外接待、涉外旅游、涉外參觀活動(dòng)：能聽(tīng)懂看懂飯店、旅游目的地的英文標(biāo)識(shí)語(yǔ)和介紹；能用英語(yǔ)撰寫(xiě)歡迎詞、導(dǎo)游詞等與涉外旅游相關(guān)的旅游業(yè)務(wù)信函和文件。能夠用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息處理，進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)，具備旅游電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)能力：能熟練使用office辦公軟件，會(huì)旅游網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)制作和網(wǎng)頁(yè)的基本操作，會(huì)收發(fā)電子郵件，會(huì)用聊天工具在線(xiàn)與客戶(hù)聯(lián)系，會(huì)使用計(jì)算機(jī)獲取和分析旅游市場(chǎng)信息，會(huì)航空票務(wù)操作系統(tǒng)應(yīng)用操作，會(huì)網(wǎng)上國(guó)際酒店預(yù)定、國(guó)際機(jī)票預(yù)定、酒店銷(xiāo)售和機(jī)票銷(xiāo)售等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。具有極強(qiáng)的應(yīng)變能力、安全救護(hù)知識(shí)與應(yīng)急救護(hù)能力，能恰當(dāng)處理游客提出的問(wèn)題，正確處理一些突發(fā)事件；了解國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游活動(dòng)的基本禮儀、法律法規(guī)；能參與組織國(guó)際會(huì)展，具有會(huì)展旅游組織管理能力；具有旅游企業(yè)財(cái)務(wù)核算能力；具有一定的企業(yè)管理能力等。

2.方法能力

具有較強(qiáng)的自學(xué)能力、獲取技能的能力；具有良好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力；具有查找、收集、整理、分析、處理相關(guān)信息資料的能力；具有制定合理工作計(jì)劃的能力；具有決策能力。

3.社會(huì)能力

具有公關(guān)活動(dòng)策劃能力和人際溝通、組織協(xié)調(diào)能力；具有誠(chéng)信意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，以及良好的社會(huì)責(zé)任感和使命感；具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，以及吃苦耐勞、踏實(shí)肯干的工作精神；具有堅(jiān)定的理想信念、民族精神和愛(ài)國(guó)主義精神，以及正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀；具有良好的社會(huì)實(shí)踐能力和社會(huì)適應(yīng)能力；具有良好的心理素質(zhì)和克服困難的能力；具有適應(yīng)工作和環(huán)境變遷的能力。

（二）涉外旅游專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置情況

1.公共課和職業(yè)拓展課

社會(huì)能力和方法能力培養(yǎng)主要通過(guò)公共必修、公共選修和職業(yè)拓展課程實(shí)現(xiàn)。公共必修課由學(xué)校根據(jù)國(guó)家規(guī)定統(tǒng)一開(kāi)設(shè)，包括英語(yǔ)、中文應(yīng)用文寫(xiě)作、普通話(huà)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)等課程。公共選修課旨在拓寬學(xué)生知識(shí)面，提高學(xué)生文化品位、審美情趣、人文素養(yǎng)和科學(xué)素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，包括與世界文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)相關(guān)的課程，有利于提高漢語(yǔ)和英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力的課程，有關(guān)宗教知識(shí)、旅游急救知識(shí)、吳文化、學(xué)說(shuō)蘇州話(huà)、各小語(yǔ)種等的課程。職業(yè)拓展課主要包括講座、社會(huì)實(shí)踐、專(zhuān)題教育、實(shí)習(xí)等。

2.職業(yè)基礎(chǔ)課和職業(yè)核心課

專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)除了職業(yè)拓展課中的實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，主要通過(guò)職業(yè)基礎(chǔ)課和核心課兩個(gè)模塊來(lái)進(jìn)行。涉外旅游企業(yè)所有的職業(yè)崗位人才應(yīng)具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力和外語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯的能力（英語(yǔ)和其他小語(yǔ)種），對(duì)應(yīng)的課程分別為計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)和綜合英語(yǔ)、旅游英語(yǔ)、飯店英語(yǔ)、導(dǎo)游英語(yǔ)、英語(yǔ)視聽(tīng)說(shuō)及小語(yǔ)種。

涉外旅游職業(yè)基礎(chǔ)課主要有：旅游學(xué)概論、旅游政策與法規(guī)、客源國(guó)概況、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和策劃、旅游服務(wù)禮儀與形體、旅游心理學(xué)、旅游電子商務(wù)、旅游信息管理、旅游文化、中國(guó)旅游地理、世界旅游地理、旅游服務(wù)用語(yǔ)、中國(guó)旅游文化、旅游規(guī)劃與開(kāi)發(fā)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理、旅游企業(yè)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、會(huì)展旅游等。職業(yè)核心課可以分為各個(gè)方向，表1列出了各職業(yè)崗位及其對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)能力和核心課程。

二、高職院校涉外旅游專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置的優(yōu)化措施

（一）專(zhuān)業(yè)群建設(shè)和課程模塊化設(shè)置

從表1可以看出，涉外旅游服務(wù)職業(yè)崗位很多，學(xué)生就業(yè)面向廣，因此應(yīng)該建設(shè)寬平臺(tái)、多方向的專(zhuān)業(yè)群，如可以設(shè)置導(dǎo)游方向、旅行社管理方向、酒店管理方向、會(huì)展策劃與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方向等?！皩捚脚_(tái)或?qū)捒趶?、多方向”是?zhuān)業(yè)設(shè)置的改革方向，與此改革方向相配套的課程結(jié)構(gòu)可以采用“寬基礎(chǔ)、活模塊”的課程模式[3]，“寬基礎(chǔ)”注重通用職業(yè)技能的訓(xùn)練，重視學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展；“活模塊”側(cè)重從業(yè)能力強(qiáng)化，強(qiáng)調(diào)職業(yè)崗位對(duì)從業(yè)者的具體要求，注重針對(duì)性和實(shí)用性，追求教學(xué)內(nèi)容與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，與崗位需要一致。

（二）課程標(biāo)準(zhǔn)制定和教材建設(shè)

高職課程標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)突出職業(yè)能力培養(yǎng)，規(guī)定課程教學(xué)的基本要求，如課程的基本信息、基本理念與設(shè)計(jì)思路、目標(biāo)、定位、內(nèi)容與要求、考核方式等。涉外旅游專(zhuān)業(yè)核心課程的課程標(biāo)準(zhǔn)可以參照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編制。課程標(biāo)準(zhǔn)制定后進(jìn)行教材建設(shè)。首先要重視實(shí)踐能力的培養(yǎng)，校企合作開(kāi)發(fā)課程和教材，應(yīng)以工作過(guò)程為導(dǎo)向。其次，教材編寫(xiě)應(yīng)盡量減少系統(tǒng)的理論知識(shí)，增加實(shí)訓(xùn)比例。另外，涉外旅游專(zhuān)業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)“涉外”，強(qiáng)調(diào)用英語(yǔ)或其他小語(yǔ)種為外國(guó)游客服務(wù)，應(yīng)適當(dāng)使用雙語(yǔ)教材或引進(jìn)原版教材。

（三）校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地側(cè)重于對(duì)學(xué)生基本技能的培訓(xùn)，旨在使學(xué)生掌握更多發(fā)現(xiàn)、解決和處理問(wèn)題的方法與手段。蘇州本地高職院?？梢試@蘇州文化旅游產(chǎn)業(yè)，按照“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”的旅游主線(xiàn)，在校內(nèi)建設(shè)各種專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室。如模擬導(dǎo)游廳、模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室、模擬旅行社實(shí)訓(xùn)室、模擬前臺(tái)及客房實(shí)訓(xùn)室、模擬餐廳及酒吧實(shí)訓(xùn)室、插花茶藝實(shí)訓(xùn)室、蘇州景觀景點(diǎn)活動(dòng)沙盤(pán)等。學(xué)校自辦的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，如旅行社、酒店等也是很好的實(shí)訓(xùn)基地。校外實(shí)訓(xùn)基地側(cè)重于崗位培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)與各知名旅行社、酒店和相關(guān)企業(yè)合作，推薦學(xué)生到知名企業(yè)實(shí)習(xí)就業(yè)。

（四）評(píng)價(jià)體系改革

建立健全人才培養(yǎng)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。鼓勵(lì)學(xué)生參加全國(guó)職業(yè)院校職業(yè)技能大賽、蘇州市旅游服務(wù)業(yè)技能大賽和明星導(dǎo)游員及旅游飯店服務(wù)技能大賽等，把比賽結(jié)果納入考核成績(jī)。實(shí)施“1+X”多證書(shū)制度，開(kāi)展職業(yè)技能鑒定。除畢業(yè)證書(shū)外，還要求學(xué)生取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)，如導(dǎo)游資格證（中文和英文）、出境領(lǐng)隊(duì)證、普通話(huà)等級(jí)證、職場(chǎng)英語(yǔ)證、飯店經(jīng)理人職業(yè)資格證、旅游咨詢(xún)師和人力資源管理師資格證等，為學(xué)生就業(yè)奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陸恩，周廣海，勵(lì)莉.涉外旅游從業(yè)人員職業(yè)能力要求調(diào)查[J].河北旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（1）：21—25.

第4篇：航空服務(wù)禮儀的基本要求范文

筆者或?yàn)楣炯芭笥奄?gòu)寫(xiě)字間、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪(fǎng)過(guò)全國(guó)各地近百家售樓處，感觸頗深：90%以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90%以上的售樓小姐不能滿(mǎn)足置業(yè)者對(duì)樓盤(pán)進(jìn)一步了解的愿望。她們要么衣冠不一、動(dòng)作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)的神情。不僅回答不了顧客的問(wèn)詢(xún)，甚至一般的問(wèn)題都要找經(jīng)理，更談不上有效說(shuō)服潛在客戶(hù)的手段與技巧。簡(jiǎn)單的接待之后，她們只剩下一句話(huà)：“我?guī)ガF(xiàn)場(chǎng)看看”。使80%的真正的置業(yè)者的80%喪失了購(gòu)買(mǎi)熱情。

自己都不熱愛(ài)所售的樓盤(pán)，又如何能說(shuō)服置業(yè)者接受呢？

樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤(pán)上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，使新樓盤(pán)上市迅速進(jìn)入銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷(xiāo)售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤(pán)40～60%的銷(xiāo)售量是在銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)時(shí)期完成的，樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20～30%銷(xiāo)售量，即樓盤(pán)80%以上的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤(pán)95%以上的銷(xiāo)售量。

當(dāng)樓盤(pán)面對(duì)有效需求，開(kāi)發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷(xiāo)售或者說(shuō)不能高效率銷(xiāo)售，一旦錯(cuò)過(guò)樓盤(pán)銷(xiāo)售增長(zhǎng)期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長(zhǎng)的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)處于同質(zhì)水平時(shí)，業(yè)務(wù)人員的有效銷(xiāo)售就成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。

日本市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于購(gòu)買(mǎi)LD機(jī)激光頭清洗光盤(pán)的實(shí)驗(yàn)研究，來(lái)考察銷(xiāo)售人員行為表現(xiàn)對(duì)顧客最終購(gòu)買(mǎi)行為的影響。顧客被分為五組，銷(xiāo)售人員被分為兩類(lèi)：專(zhuān)業(yè)性及親和力。所謂專(zhuān)業(yè)性，就是銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷(xiāo)售人員與顧客交流溝通的能力。

高專(zhuān)業(yè)性，銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶(hù)推薦很有把握，他會(huì)說(shuō)：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。

低專(zhuān)業(yè)性，銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品不很了解，向用戶(hù)推薦很不自信，他會(huì)說(shuō)：據(jù)說(shuō)……能凈化激光頭，我沒(méi)用過(guò)……，你可以看說(shuō)明，可能會(huì)有用，要不要買(mǎi)一個(gè)試試看？

高親和力，銷(xiāo)售人員會(huì)留意顧客的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱(chēng)贊他們的鑒賞能力，并說(shuō)自己也有同樣的愛(ài)好。

低親和力，銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的興趣愛(ài)好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷(xiāo)售過(guò)程。

第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷(xiāo)售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。

第二組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出高專(zhuān)業(yè)性低親和力時(shí)，53%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。

第三組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出低專(zhuān)業(yè)性高親和力時(shí)，30%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。

第四組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出低專(zhuān)業(yè)性低親和力時(shí)，13%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。

第五組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出高專(zhuān)業(yè)性高親和力時(shí)，80%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。

雖然這個(gè)結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷(xiāo)售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說(shuō)明銷(xiāo)售人員的個(gè)人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中不可或缺的關(guān)鍵。

售樓人員是企業(yè)形象、開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)、樓盤(pán)的品位與質(zhì)量的門(mén)戶(hù)，是樓盤(pán)與用戶(hù)之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤(pán)、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤(pán)的反應(yīng)，為樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷(xiāo)售速度與銷(xiāo)售量，直接關(guān)系到開(kāi)發(fā)商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專(zhuān)家，對(duì)所售樓盤(pán)有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤(pán)本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶(hù)型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤(pán)地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見(jiàn)，使顧客對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿(mǎn)足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買(mǎi)我們的樓盤(pán)比買(mǎi)別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的利益與效益？ 二、國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家的經(jīng)典研究

國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)。

H·格羅普曾對(duì)不同種類(lèi)公司35000多名銷(xiāo)售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷(xiāo)售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自信、樂(lè)觀、外向、樂(lè)意勸說(shuō)、能面對(duì)困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。

P·科特勒認(rèn)為，誠(chéng)實(shí)、可靠、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷(xiāo)售代表必須具備的素質(zhì)。

C·加菲爾德認(rèn)為超級(jí)銷(xiāo)售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問(wèn)題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪(fǎng)問(wèn)。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷(xiāo)售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說(shuō)的善于站在顧客的角度看問(wèn)題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力ego—drive，想達(dá)成銷(xiāo)售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)顧客的愛(ài)好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。

R·邁克默里認(rèn)為：高效率銷(xiāo)售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)心理傾向。

臺(tái)灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類(lèi)。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠(chéng)服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地；⑤幽默感；⑥良好的社會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心；⑨悟性；⑩說(shuō)服能力；⑩機(jī)警善變；⑩忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人；⑩見(jiàn)人所愛(ài)，滿(mǎn)足其要求；⑩樂(lè)觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；④善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買(mǎi)。

三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件

那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專(zhuān)家理論研究與筆者的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。

1．外在形象有可信度

筆者曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售診斷，分析銷(xiāo)售人員的素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)名列前茅的的人，男性80%以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來(lái)精明強(qiáng)干的人，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說(shuō)，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷(xiāo)售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷(xiāo)售尤其是房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)粉碎了這種錯(cuò)覺(jué)。在國(guó)外，房地產(chǎn)銷(xiāo)售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的專(zhuān)業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷(xiāo)售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤(pán)周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)存在、而樓盤(pán)差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷(xiāo)售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購(gòu)買(mǎi)的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見(jiàn)現(xiàn)象，顧客對(duì)樓盤(pán)能察覺(jué)的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺(jué)的樓盤(pán)使用價(jià)值做一番說(shuō)明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤(pán)不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……”；“內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效”；“插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點(diǎn)”等等，就有可能爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。

售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類(lèi)人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本原理，了解國(guó)家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是銷(xiāo)售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷(xiāo)售技巧的保證。

3．人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無(wú)法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說(shuō)這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國(guó)西南航空公司。成立于1971年的美國(guó)西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來(lái)唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請(qǐng)常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對(duì)空姐滿(mǎn)意，就是將用戶(hù)滿(mǎn)意放在首位。我們同樣可以把這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請(qǐng)入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤(pán)的入住者，也可以是周邊樓盤(pán)、甚至是其它品牌樓盤(pán)入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4．成就動(dòng)機(jī)高

心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說(shuō)，那些知足常樂(lè)、安貧樂(lè)道、自尊心過(guò)強(qiáng)、過(guò)于自愛(ài)的人是不適合做房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂(lè)無(wú)窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。

5．對(duì)工作有宗教般的熱情

一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷(xiāo)售的樓盤(pán)就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷(xiāo)售的樓盤(pán)有深刻的了解，而且深信所銷(xiāo)售的樓盤(pán)是最好的，能夠滿(mǎn)足潛在客戶(hù)的基本要求，并帶來(lái)超值。

6、有房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場(chǎng)上招聘的有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠(chéng)度往往比較差，甚至損害所售樓盤(pán)形象，帶走顧客，這可以通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或銷(xiāo)售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷(xiāo)售這項(xiàng)高難度工作。如果開(kāi)發(fā)商更重視售樓人員的忠誠(chéng)度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。

7．創(chuàng)造性思維方式

銷(xiāo)售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷(xiāo)售更是如此，不同的樓盤(pán)有不同的“性格”，也有不同的需求對(duì)象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒(méi)有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷(xiāo)售方法，只有營(yíng)銷(xiāo)理論與現(xiàn)實(shí)樓盤(pán)密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過(guò)任何可能產(chǎn)生銷(xiāo)售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過(guò)程中解決問(wèn)題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷(xiāo)售”這個(gè)結(jié)果，銷(xiāo)售辦法層出不窮。

8．不是朝三暮四的“聰明人”

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂(lè)天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂(lè)天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、靠規(guī)模銷(xiāo)售獲得收益的“固執(zhí)”的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實(shí)際收益的“聰明人”。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時(shí)一副懷才不遇、覺(jué)得付出與得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一個(gè)單位都干不長(zhǎng)；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測(cè)試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績(jī)的售樓人員，根本不會(huì)輕易丟掉個(gè)人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶(hù)關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因?yàn)橐磺卸家獜念^開(kāi)始。有朝三暮四的時(shí)間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。

9．不是逆來(lái)順受隨遇而安的人

所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過(guò)且過(guò)、逆來(lái)順受的人。

逆來(lái)順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既定的目標(biāo)；而逆來(lái)順受的人，則是因?yàn)橛休^強(qiáng)的妥協(xié)性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他們?cè)谏钪醒鲆晫?duì)方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無(wú)法與對(duì)方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會(huì)具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭(zhēng)取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價(jià)而設(shè)的各種圈套，相信客戶(hù)為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報(bào)經(jīng)理為顧客爭(zhēng)取利益。

10．是善于傾聽(tīng)的洞察者

敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言與顧客說(shuō)話(huà)內(nèi)容的高度配合。就是說(shuō)，不論顧客說(shuō)話(huà)內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)加入話(huà)題的熱情，愛(ài)顧客之所愛(ài)，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語(yǔ)氣、肯定的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng)顧客說(shuō)話(huà)的積極性，例如，只要顧客講笑話(huà)，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才能了解顧客的心理、愛(ài)好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對(duì)不同類(lèi)型的顧客提供不同類(lèi)型的服務(wù)。

善于傾聽(tīng)另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭蹣亲罱K是通過(guò)與顧客的交談來(lái)達(dá)到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對(duì)樓盤(pán)的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說(shuō)服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。

11．是善解人意的人

善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶(hù)，譬如很得體的問(wèn)一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見(jiàn)？”等問(wèn)題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無(wú)益的。一個(gè)有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽(tīng)，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽(tīng)，并不能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷(xiāo)。準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心態(tài)，才能采取正確的銷(xiāo)售策略，使銷(xiāo)售任務(wù)順利完成?？傊?，就是有目的地接待顧客。用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)并最快成交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是自己的客戶(hù)。

12．靈活的應(yīng)變能力