業(yè)務(wù)員績(jī)效考核精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的業(yè)務(wù)員績(jī)效考核主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：業(yè)務(wù)員績(jī)效考核范文

關(guān)鍵字：海南；中小企業(yè)；績(jī)效考評(píng)；對(duì)策

物流中小企業(yè)人力資源的績(jī)效考核也稱為成績(jī)或者結(jié)果測(cè)評(píng)，是物流中小企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，運(yùn)用特定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，采取科學(xué)有效的科學(xué)方法對(duì)各個(gè)級(jí)別的管理人員或者一線工作人員完成任務(wù)的實(shí)績(jī)或者效果做出的不同層次和性質(zhì)的價(jià)值判斷活動(dòng)過(guò)程。

1 物流中小企業(yè)人力資源管理中的績(jī)效管理現(xiàn)狀

1.1 績(jī)效考評(píng)的價(jià)值定位缺失

誠(chéng)個(gè)然，在眾多物流中小企業(yè)中，績(jī)效考核與獎(jiǎng)金等掛鉤，但是對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)偏狹隘，沒有認(rèn)識(shí)到人力資源的績(jī)效考核是一種極為重要的管理手段，是管理組織不可或缺的途徑之一。良性的績(jī)效管理不僅僅具有極強(qiáng)的激勵(lì)功能，讓員工及各級(jí)管理人員不斷提升自己的工作能力，增加工作實(shí)績(jī)；而且具有很強(qiáng)的規(guī)范功能，讓組織的所有人員，明白什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，什么是必須做的以及如何做，到達(dá)什么標(biāo)準(zhǔn)等等。同時(shí)，還具有整合功能，，能夠促進(jìn)物流中小企業(yè)整合力量，促進(jìn)物流企業(yè)的良性和持續(xù)發(fā)展。因此，物流中小企業(yè)的人力資源中的的績(jī)效考核是極為重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1.2 績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)缺乏針對(duì)性和體系化

雖然，都知道績(jī)效考核有三大效標(biāo)，即以品質(zhì)、行為和結(jié)果為考核依據(jù)。然而在現(xiàn)實(shí)物流中小企業(yè)中，不同的崗位有著很強(qiáng)的自我特征，而考核具有普適性，很難突出崗位的特征和適應(yīng)不同崗位的需要，沒有體現(xiàn)人力資源的績(jī)效管理要具有針對(duì)性。同時(shí)對(duì)任何員工的考核雖然要抓住各級(jí)員工工作的性質(zhì)，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，但是無(wú)論哪個(gè)層級(jí)的員工的考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)都具有自我的體系和科學(xué)性，而實(shí)際中，績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)往往重視某個(gè)方面或者某幾個(gè)方面，沒有構(gòu)建科學(xué)合理且能夠有效反映崗位要求的指標(biāo)體系。

1.3 績(jī)效考核的配套制度缺乏系統(tǒng)化

績(jī)效考核不是績(jī)效考核或者人力資源管理的目的，績(jī)效考核的目的在于通過(guò)對(duì)員工的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，不斷的改進(jìn)員工的工作績(jī)效，提高工作質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)人與工作的較完美結(jié)合。那么這就要求績(jī)效考核有著系統(tǒng)的配套制度，諸如晉升、降級(jí)制度，獎(jiǎng)金制度，辭退、辭職、任免制度，福利制度，培訓(xùn)制度等等，要建立系統(tǒng)的配套制度，充分的實(shí)現(xiàn)人力資源考核的目標(biāo)。

1.4 績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用不充分和績(jī)效評(píng)估總結(jié)不到位

正如上面提到的績(jī)效管考核的不是簡(jiǎn)單的績(jī)效考核一樣，我們要對(duì)人力資源管理考核的結(jié)果進(jìn)行充分利用。要利用人力資源的考核結(jié)果過(guò)對(duì)人力資源考核系統(tǒng)進(jìn)行檢驗(yàn)，要對(duì)用人系統(tǒng)進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)人力資源管理的培訓(xùn)、薪酬、獎(jiǎng)金、福利等制度進(jìn)行檢驗(yàn)，要對(duì)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃的得當(dāng)與否進(jìn)行檢驗(yàn)等等。而物流中小企業(yè)往往就考核而考核，沒有對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行充分挖掘，有效的利用績(jī)效考核的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)人力資源或者企業(yè)重大的管理戰(zhàn)略目標(biāo)。

而且績(jī)效評(píng)估的總結(jié)極不到位，績(jī)效評(píng)估和總結(jié)絕不是人力資源部門自己的事情，也不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者管理者自己的事情，而是全體工作人員必須有效參與的重大事項(xiàng)。而在現(xiàn)在的物流中小企業(yè)中人力資源管理的績(jī)效考核的評(píng)估總結(jié)本身做的工作不到位，沒有很好的額認(rèn)識(shí)到評(píng)估總結(jié)對(duì)于人力資源管理的重要地位，只是草率的處理一下。另一方面，沒有很好的發(fā)動(dòng)各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)，更沒有很好的調(diào)動(dòng)各級(jí)員工，進(jìn)行比較深入系統(tǒng)的績(jī)效面談，讓員工從內(nèi)心深處了解自己那些優(yōu)勢(shì)，有那些不足等等，真正的發(fā)揮到提高績(jī)效，有效反饋，消除沖突的績(jī)效考核管理。

1.5 績(jī)效考核缺乏規(guī)避制度

績(jī)效規(guī)避制度指的是績(jī)效考核中，對(duì)避免人情、主觀等因素影響到績(jī)效考核的公正性，公平性和有效性的一系列措施。在現(xiàn)實(shí)的物流中小企業(yè)中，由于制度的缺乏，人情社會(huì)發(fā)揮著難以估量的影響，形成很多非正式的小團(tuán)體，對(duì)績(jī)效考核的公正性與公平性形成了巨大影響。因而必須建立相應(yīng)的規(guī)避制度去實(shí)現(xiàn)克服主觀，以客觀的標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)讓你的行為進(jìn)行考評(píng)。

1.6 績(jī)效考核的360度考評(píng)或者互評(píng)難以實(shí)現(xiàn)

在中小企業(yè)中，360考評(píng)或者互評(píng)難以實(shí)現(xiàn)的原因有以下幾點(diǎn)，第一、家族式的運(yùn)作模式。在這種模式下，用人為親，人力資源管理人員無(wú)法利用自己的權(quán)限對(duì)其進(jìn)行有效管理，其活動(dòng)范圍被嚴(yán)格的限制在極小的活動(dòng)權(quán)限內(nèi)；第二、權(quán)力的垂直體系明顯。在中小物流企業(yè)中，人力資源管理考核所遵循的路線是企業(yè)的權(quán)力路線，通常物流中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)物流企業(yè)的各級(jí)工作人員進(jìn)行監(jiān)督評(píng)估，而對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效考核卻不受員工的監(jiān)督，這明顯的說(shuō)明他們的績(jī)效考核沒有很好的實(shí)現(xiàn)上下互通，從而沒有實(shí)現(xiàn)有效的互評(píng)和360度考評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)者可以主觀的做出任何決斷。

2 改善物流中小企業(yè)人力資源管理中績(jī)效考核的對(duì)策

隨著社會(huì)科學(xué)技術(shù)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，物流中小企業(yè)的發(fā)展機(jī)遇眾多，然而，也面臨的眾多市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。物流中小企業(yè)想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，擁有自己的一席之地，就需要不斷的加強(qiáng)自身的人力資源管理建設(shè)，建立具有物流中小企業(yè)自我特征的就績(jī)效考核系統(tǒng)。

2.1 加強(qiáng)思想糾偏，明確績(jī)效考核管理的價(jià)值，建立目標(biāo)體系

人力資源績(jī)效管理之初，最為重要的是明確人力的價(jià)值，建立目標(biāo)體系。這能夠?yàn)槲锪髦行∑髽I(yè)的建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而這一切必須做好以下幾個(gè)工作：第一、加強(qiáng)人力資源管理人員的思想培訓(xùn)，明確績(jī)效管理的重要地位；第二、加強(qiáng)組織上下的反饋，讓每一個(gè)工作人員意識(shí)到自己的績(jī)效管理，對(duì)于自己的重要作用；第三、與關(guān)員工在互動(dòng)中將組織戰(zhàn)略目標(biāo)層層下分到每個(gè)員工的工作中，并讓每個(gè)員工明確自己的任務(wù)完成對(duì)于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要性；第三、制定好適時(shí)的溝通監(jiān)控反饋制度，保證每個(gè)員工目標(biāo)完成的進(jìn)步和質(zhì)量，保證每個(gè)員工目標(biāo)前進(jìn)的方向和完成的質(zhì)量，保證每位員工及時(shí)準(zhǔn)確的了解到自己工作被認(rèn)可的程度等等，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)體系的全程監(jiān)控。

2.2 對(duì)工作崗位進(jìn)行科學(xué)分組，建立各自的考核指標(biāo)體系

績(jī)效考核指標(biāo)的體系化建設(shè)不夠完善，是導(dǎo)致績(jī)效考核管理盲區(qū)存在的重要原因之一。對(duì)于此，物流中小企業(yè)必須很好的結(jié)合自身的崗位設(shè)置，將崗位進(jìn)行科學(xué)分類，對(duì)與每類崗位制定出符合其特點(diǎn)和要求的考評(píng)體系，保證考評(píng)體系能夠很好的發(fā)揮其規(guī)范作用、整合作用和激勵(lì)作用，很好的反映每個(gè)崗位的工作實(shí)績(jī)、能力技能的要求，素質(zhì)的提高。

2.3 加強(qiáng)人力資源的結(jié)果的綜合應(yīng)用

綜合應(yīng)用績(jī)效的考評(píng)結(jié)果要求物流中小企業(yè)從不同的戰(zhàn)略目標(biāo)審視、年度目標(biāo)計(jì)劃制定、人力資源管理、制度建設(shè)及企業(yè)文化等方面系統(tǒng)地運(yùn)用，不是單一地運(yùn)用于工資扣罰或獎(jiǎng)金分配而浪費(fèi)掉企業(yè)耗費(fèi)大量人力物力而產(chǎn)生的績(jī)效考評(píng)結(jié)果。

那么如何才能綜合運(yùn)用績(jī)效考評(píng)結(jié)果？

首先是戰(zhàn)略目標(biāo)審視：根據(jù)年度企業(yè)績(jī)效考評(píng)結(jié)果，對(duì)照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的年度分解標(biāo)準(zhǔn)值，審視企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，分析其關(guān)鍵原因，作為企業(yè)戰(zhàn)略質(zhì)詢及戰(zhàn)略調(diào)整的重要信息輸入，也是企業(yè)年度目標(biāo)計(jì)劃制定的重要依據(jù)。尤其是戰(zhàn)略地圖中的各個(gè)關(guān)鍵成功因素及其所對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略主題，是否需要進(jìn)行重新篩選與定位，并將結(jié)果就應(yīng)用于下一年度戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略主題、關(guān)鍵成功因素的確定。

其次是人力資源管理運(yùn)用：績(jī)效考評(píng)結(jié)果主要運(yùn)用于人力資源規(guī)劃、薪酬管理（獎(jiǎng)金分配、薪酬級(jí)檔調(diào)整）、員工激勵(lì)、培訓(xùn)與發(fā)展、素質(zhì)模型、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)變動(dòng)及其崗位調(diào)整等方面。

人力資源規(guī)劃方面。根據(jù)結(jié)果的不同，對(duì)的后備人才中的人選進(jìn)行調(diào)整，并對(duì)人力資源質(zhì)量的結(jié)構(gòu)性調(diào)整提供參考；連續(xù)幾年業(yè)績(jī)優(yōu)秀，將其列為重點(diǎn)后備人才，相應(yīng)對(duì)接班人計(jì)劃、人力資源配置與接替計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。

員工激勵(lì)方面。根據(jù)結(jié)果的不同，在原有員工激勵(lì)需求明確的基礎(chǔ)上，可以對(duì)員工激勵(lì)的程度進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

培訓(xùn)與發(fā)展方面。根據(jù)結(jié)果的不同，在原有員工培訓(xùn)與發(fā)展需求明確的基礎(chǔ)上，可以對(duì)員工培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)進(jìn)度及培訓(xùn)預(yù)算進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。連續(xù)幾個(gè)業(yè)績(jī)優(yōu)秀人員，可以考慮對(duì)其職業(yè)生涯設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)整，列入后備人才庫(kù)。

素質(zhì)模型方面。業(yè)績(jī)優(yōu)秀者所具備的素質(zhì)本身就是企業(yè)素質(zhì)模型建立的依據(jù)。每年還需要定期根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果對(duì)素質(zhì)模型進(jìn)行反饋與調(diào)整。

績(jī)效考評(píng)指標(biāo)變動(dòng)方面。根據(jù)結(jié)果的不同，需要對(duì)各個(gè)層面的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，已經(jīng)連續(xù)考評(píng)良好的一些指標(biāo)，可以淘汰一些指標(biāo)結(jié)果不良的方面，需要增加一些前置性指標(biāo)。同時(shí)，還要根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部情況及績(jī)效考評(píng)結(jié)果而對(duì)目標(biāo)值進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

崗位調(diào)整方面。根據(jù)勞動(dòng)合同及相應(yīng)崗位管理制度，對(duì)結(jié)果優(yōu)秀者進(jìn)行晉升、增加工作內(nèi)容或輪換其他重要崗位，對(duì)結(jié)果較差者給予轉(zhuǎn)崗、培訓(xùn)、待崗、辭退等處理。

第三是制度建設(shè)及企業(yè)文化建設(shè)方面的應(yīng)用。企業(yè)需要定期根據(jù)全部績(jī)效考評(píng)結(jié)果及考評(píng)實(shí)施過(guò)程遇到的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)相應(yīng)的管理制度，尤其是績(jī)效管理制度進(jìn)行重新審視并做出相應(yīng)的調(diào)整。企業(yè)績(jī)效與企業(yè)文化是相輔相成的關(guān)系，所以也需要根據(jù)企業(yè)績(jī)效結(jié)果及各層次績(jī)效考評(píng)結(jié)果對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的成果進(jìn)行檢測(cè)與反省，以評(píng)估企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)際效果。

當(dāng)然，除了以上提及三大方面的結(jié)果運(yùn)用，一些企業(yè)還可以根據(jù)自身特點(diǎn)及一些特殊需要，而對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行創(chuàng)造性地運(yùn)用。

2.4 加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)制度化管理

中小物流企業(yè)應(yīng)該改變傳統(tǒng)的家族式經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)制度管理。這能夠很好的避免任人唯親，裙帶關(guān)系等等，保證人力資源管理權(quán)限的充分發(fā)揮。對(duì)于物流中小企業(yè)的制度建設(shè)主要是做好以下幾個(gè)方面：第一、建立與人力資源考核的晉升、免職、降級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)、薪資、福利制度；第二、建立人力資源績(jī)效管理的信息反饋制度，如績(jī)效面談等，保證員工知道做什么、如何做、做到了什么水平，還需要改進(jìn)的方面等等。第三、加強(qiáng)績(jī)效分檔制度建設(shè)，績(jī)效分檔制度能夠很好的調(diào)動(dòng)工作人員的熱情。

參考文獻(xiàn)

第2篇：業(yè)務(wù)員績(jī)效考核范文

關(guān)鍵詞：物流企業(yè);績(jī)效考核;薪酬福利

中圖分類號(hào)：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）03-0024-02

1 內(nèi)蒙古地區(qū)物流企業(yè)員工績(jī)效考核發(fā)展現(xiàn)狀

物流企業(yè)作為新興服務(wù)業(yè)，在內(nèi)蒙古地區(qū)發(fā)展比較迅速，2015年內(nèi)蒙古新增各類物流企業(yè)49家，相較于2014年增長(zhǎng)超過(guò)30%，從業(yè)人員達(dá)到2 700人，除傳統(tǒng)配送物流以外、冷鏈物流等專業(yè)化物流發(fā)展迅速，2015年上半年物流量合計(jì)超過(guò)12 000 t，對(duì)內(nèi)蒙古地區(qū)生鮮產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、礦物產(chǎn)品的出口貿(mào)易做出巨大貢獻(xiàn)。

快遞行業(yè)發(fā)展迅速，2015年快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)超過(guò)53.7%，快遞業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)達(dá)到23.9%，新增快遞企業(yè)12家，逐漸打破了圓通、中通等快遞行業(yè)的壟斷，大型國(guó)有物流企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，2015年內(nèi)蒙古地區(qū)國(guó)有物流企業(yè)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)13%，除傳統(tǒng)國(guó)有物流以外，第三方物流發(fā)展迅速，與國(guó)有企業(yè)形成良好的競(jìng)爭(zhēng)格局。

然而物流企業(yè)員工績(jī)效考核水平與物流行業(yè)的迅速發(fā)展不匹配，績(jī)效考核方式落后，僅有外資物流企業(yè)利用KPI、360度等科學(xué)方式進(jìn)行績(jī)效考核，包括大部分國(guó)有企業(yè)在內(nèi)的物流企業(yè)只通過(guò)傳統(tǒng)方式考核，員工薪酬福利與工作積極性都受到影響，2015年上半年，內(nèi)蒙古地區(qū)物流工作人員離職率達(dá)到17%，大量復(fù)合型物流人才流向北上廣地區(qū)，績(jī)效考核工作開展的不完善制約了內(nèi)蒙古地區(qū)物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

2 內(nèi)蒙古地區(qū)物流企業(yè)員工績(jī)效考核存在的問(wèn)題分析

2.1 績(jī)效考核目標(biāo)不明確

由于績(jī)效考核相關(guān)工作的開展與物流企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)蒙古地區(qū)相對(duì)薄弱，內(nèi)蒙古地區(qū)大部分物流企業(yè)對(duì)于績(jī)效考核目的的認(rèn)識(shí)還停留在以經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)提高員工工作積極性上，績(jī)效考核工作的開展存在較大局限性，我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展過(guò)程中形成了計(jì)件計(jì)費(fèi)的工作模式，對(duì)于其他權(quán)重指標(biāo)重視程度不高，造成績(jī)效考核對(duì)物流企業(yè)管理的促進(jìn)作用無(wú)法實(shí)現(xiàn)，同時(shí)對(duì)于員工的激勵(lì)效果不夠明確，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的物流企業(yè)開展績(jī)效考核主要目的是輔助企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，考核目的的不明確造成內(nèi)蒙古地區(qū)物流企業(yè)績(jī)效考核工作開展流于形式，無(wú)法達(dá)到激勵(lì)員工的目的，同時(shí)物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力也無(wú)法得到提升。

2.2 考核模式不夠科學(xué)

除國(guó)龍等大型物流企業(yè)，現(xiàn)階段內(nèi)蒙古地區(qū)物流企業(yè)普遍存在績(jī)效考核方案落后，無(wú)法根據(jù)企業(yè)實(shí)際資源情況制定合理的績(jī)效考核方案，各個(gè)崗位的績(jī)效考核也沒有根據(jù)崗位運(yùn)行發(fā)展的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，中小物流企業(yè)直接照抄大型物流企業(yè)的績(jī)效考核方案，而具體內(nèi)容、權(quán)重指標(biāo)設(shè)定方面與中小企業(yè)發(fā)展不相匹配，造成績(jī)效考核工作的開展流于形式，落后的績(jī)效考核方案也會(huì)影響員工工作的積極性，由于權(quán)重指標(biāo)設(shè)置的不合理性，員工的工作無(wú)法得到有效認(rèn)同，部分權(quán)重指標(biāo)設(shè)置過(guò)高，中小企業(yè)的物流資源使員工無(wú)法達(dá)成指標(biāo)，使員工的工作信心受到消極影響，管理層也會(huì)盲目根據(jù)考核方案加強(qiáng)對(duì)員工的工作壓力，績(jī)效考核不但沒有發(fā)揮出應(yīng)有作用，反而成為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的絆腳石。

2.3 考核結(jié)果公示不足

現(xiàn)階段絕大部分內(nèi)蒙古物流企業(yè)已經(jīng)開展了績(jī)效考核工作，但是考核結(jié)果一般只通過(guò)薪酬福利的方式反饋給員工個(gè)人，結(jié)果的推算過(guò)程與最終結(jié)果的反饋一般是人力資源或中小企業(yè)管理者的“機(jī)密”文件，作為衡量員工工作的基礎(chǔ)信息，而且部分中小物流企業(yè)盲目效仿大型物流企業(yè)的績(jī)效考核模式，管理者沒有真正理解大型物流企業(yè)績(jī)效考核工作開展的目的，以為只要通過(guò)“計(jì)件薪酬”的模式就能夠滿足物流工作人員的實(shí)際需求，忽略了績(jī)效考核結(jié)果公開反饋對(duì)于員工精神激勵(lì)的重要性，考核結(jié)果的公開反饋也是企業(yè)員工相互了解的重要渠道，反饋結(jié)果的缺失也無(wú)法在物流企業(yè)內(nèi)形成良好的競(jìng)爭(zhēng)模式，員工工作積極性得不到提升。

2.4 考核內(nèi)容比較單一

現(xiàn)代績(jī)效考核模式要求內(nèi)蒙古物流企業(yè)的績(jī)效考核不應(yīng)該局限于傳統(tǒng)指標(biāo)，傳統(tǒng)的“計(jì)件算錢”與“業(yè)務(wù)完成”雖然能夠有效提升物流人員的工作效率，但是任何物流企業(yè)都能夠提供上述績(jī)效考核內(nèi)容，物流企業(yè)員工很容易跳槽到績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)更高的企業(yè)中，這也是內(nèi)蒙古地區(qū)物流行業(yè)人員流動(dòng)明顯的重要因素，考核主體的單一還體現(xiàn)在物流企業(yè)對(duì)于文職工作人員如財(cái)務(wù)、商務(wù)的考核相對(duì)缺失，沒有準(zhǔn)確的權(quán)重指標(biāo)來(lái)衡量員工工作執(zhí)行力，造成員工工作積極性不高，而且績(jī)效考核主要是由上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行，忽略了客戶評(píng)價(jià)等軟性指標(biāo)，造成員工在工作中對(duì)于上級(jí)的失誤決策不敢進(jìn)行反駁，降低物流企業(yè)的流轉(zhuǎn)效率，員工的工作積極性也無(wú)法得到保證。

3 完善內(nèi)蒙古物流企業(yè)員工績(jī)效考核的對(duì)策建議

3.1 結(jié)合物流戰(zhàn)略制定考核目標(biāo)

針對(duì)現(xiàn)階段物流企業(yè)員工績(jī)效考核目的不明確的狀況，物流企業(yè)管理層要明確績(jī)效考核實(shí)施的主要目標(biāo)，中小物流企業(yè)員工績(jī)效考核應(yīng)該以提升物流企業(yè)綜合實(shí)力為主要目的，要求員工提升服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)能力，為物流企業(yè)做大做強(qiáng)打好基礎(chǔ);而大型物流企業(yè)則應(yīng)該以維持物流企業(yè)市場(chǎng)公信力與自身業(yè)務(wù)的拓展為主要激勵(lì)目的，明確績(jī)效考核目的能夠促使物流企業(yè)有的方式的制定相應(yīng)的績(jī)效考核方式，同時(shí)在績(jī)效考核的執(zhí)行過(guò)程中，根據(jù)物流企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的變化針對(duì)性的進(jìn)行績(jī)效考核內(nèi)容、力度、方式的整改，可以說(shuō)績(jī)效考核目的是物流企業(yè)員工績(jī)效考核工作開展的基礎(chǔ)，同時(shí)物流企業(yè)內(nèi)員工也明確自身工作的主要目標(biāo)，績(jī)效考核工作的開展與員工激勵(lì)的影響力能夠得到提升，由于物流企業(yè)的工作相對(duì)繁瑣，基層工作人員流動(dòng)性較大，明確的績(jī)效考核激勵(lì)目的在客觀上也能夠?yàn)閱T工的職業(yè)規(guī)劃做出貢獻(xiàn)，提高員工對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)與員工的雙贏。

3.2 健全物流企業(yè)考核模式

完善的績(jī)效考核模式能夠有效提升績(jī)效考核的效率，針對(duì)現(xiàn)階段內(nèi)蒙古物流企業(yè)績(jī)效考核方式不夠合理，應(yīng)該結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展情況，利用KPI、360平衡積分法等科學(xué)的績(jī)效考核方式進(jìn)行考核工作的完善，物流企業(yè)首先應(yīng)該結(jié)合自身的資源條件，找出適宜自身績(jī)效考核方式，考核方案的實(shí)施應(yīng)該循序漸進(jìn)，同時(shí)積極與員工進(jìn)行交流，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷等方式及時(shí)了解員工對(duì)于績(jī)效考核的直觀感受，再完善的績(jī)效考核模式也有其固有的弊端，需要物流企業(yè)管理層不斷進(jìn)行績(jī)效考核模式的優(yōu)化，制定更適用于自己的績(jī)效考核方案，并在執(zhí)行中不斷進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)完善績(jī)效考核方案還需提升考核者的綜合實(shí)力，中小型物流企業(yè)一般由管理者直接進(jìn)行考核，大型物流企業(yè)則通過(guò)人力資源部門進(jìn)行考核，這要求考核者充分學(xué)習(xí)績(jī)效考核的相關(guān)知識(shí)，能夠制定完善的考核計(jì)劃并提高執(zhí)行效率，使考核者能夠在績(jī)效考核的過(guò)程中起到引導(dǎo)作用，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核工作的有效開展。

3.3 定期公開物流業(yè)務(wù)考核結(jié)果

考核結(jié)果的反饋除能夠體現(xiàn)出員工的薪酬績(jī)效以外，還能夠讓員工準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)到自身工作存在的缺失與管理層的期冀，對(duì)于擁有自身職業(yè)規(guī)劃、上進(jìn)心的員工將產(chǎn)生積極影響，所以內(nèi)蒙古物流企業(yè)管理層應(yīng)該充分重視績(jī)效考核結(jié)果在物流企業(yè)內(nèi)的公示，而非傳統(tǒng)的“內(nèi)部信息”，隨著內(nèi)蒙古物流企業(yè)績(jī)效考核工作的不斷完善，績(jī)效考核內(nèi)容已由傳統(tǒng)的“記件、記運(yùn)輸里程”轉(zhuǎn)變成考慮員工綜合工作能力，而在此基礎(chǔ)上，信息的反饋能夠讓員工充分體會(huì)到自身在物流環(huán)節(jié)中發(fā)揮的作用，同時(shí)考核結(jié)果反饋應(yīng)該與員工的晉升掛鉤，對(duì)于考核優(yōu)秀且具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工予以在結(jié)果反饋以后賦予其更高的職位，對(duì)于銷售人員應(yīng)該提高薪酬并制定額外銷售任務(wù)，在物流企業(yè)內(nèi)形成良好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，也讓物流企業(yè)內(nèi)員工意識(shí)到通過(guò)積極工作除勞動(dòng)報(bào)酬以外還能提高在物流企業(yè)內(nèi)的職位，由此形成績(jī)效考核與激勵(lì)模式相互促進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展模式，同時(shí)考核結(jié)果的反饋也有利于管理層進(jìn)行留檔，為績(jī)效考核工作的完善打好信息基礎(chǔ)。

3.4 充實(shí)物流業(yè)務(wù)考核內(nèi)容

拓寬績(jī)效考核主體應(yīng)該從兩個(gè)方面進(jìn)行，首先，除對(duì)銷售與配送人員進(jìn)行考核以外，物流企業(yè)的財(cái)務(wù)工作人員、倉(cāng)儲(chǔ)工作人員都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效考核工作，提高員工的工作積極性，同時(shí)也形成整個(gè)物流企業(yè)良好的考核氛圍，避免過(guò)去事不關(guān)己的情況出現(xiàn)，同時(shí)各部門都納進(jìn)績(jī)效考核模式中，也有利于管理層的統(tǒng)一管理，工作人員也能夠通過(guò)績(jī)效考核增加自身的薪酬福利，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)與員工的雙贏;其次，對(duì)銷售與配送人員的績(jī)效考核也應(yīng)該由傳統(tǒng)的硬性指標(biāo)考核轉(zhuǎn)變成綜合考核，例如銷售人員的市場(chǎng)開拓能力，配送人員的客戶投訴率降低等因素都應(yīng)該成為績(jī)效考核的內(nèi)容，避免工作人員過(guò)于關(guān)注傳統(tǒng)指標(biāo)而忽略了物流企業(yè)的潛在發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)差異化的考核主體也能夠使物流企業(yè)與其他物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別，降低物流企業(yè)的員工流失率，為物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

4 結(jié) 語(yǔ)

對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)績(jī)效考核體系的搭建都是一個(gè)長(zhǎng)久的過(guò)程，而隨著內(nèi)蒙古物流企業(yè)的做大做強(qiáng)，績(jī)效考核體系也必須隨之進(jìn)行完善，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，物流企業(yè)管理層可以通過(guò)多種形式實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核工作的改進(jìn)，提高員工的工作積極性，通過(guò)完善的職業(yè)規(guī)劃鼓勵(lì)員工參與企業(yè)培訓(xùn)，提高自身物流業(yè)務(wù)的掌握能力，推動(dòng)物流行業(yè)工作人員整體素質(zhì)不高情況的改善，實(shí)現(xiàn)整個(gè)內(nèi)蒙古地區(qū)物流行業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李妮娜.基于財(cái)務(wù)視角的物流企業(yè)績(jī)效考核與評(píng)價(jià)的方法談[J].現(xiàn)代 商業(yè)，2015，（30）.

第3篇：業(yè)務(wù)員績(jī)效考核范文

二、業(yè)務(wù)員必須恪守信心、激情、主動(dòng)、堅(jiān)持、專注、誠(chéng)信的工作原則，并在業(yè)務(wù)工作中得到體現(xiàn)。

三、業(yè)務(wù)員工作開展必須堅(jiān)持有計(jì)劃、有行動(dòng)、有結(jié)果、有反饋的工作程序。

四、業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)自我學(xué)習(xí)的能力，通過(guò)接受集體培訓(xùn)、工作學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等方式渠道，提升個(gè)人業(yè)務(wù)水平。

五、業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)

1、制定工作計(jì)劃，根據(jù)區(qū)域工作任務(wù)和工作需要制定適用的工作日程表，主要包括每日工作列項(xiàng)、每月工作列項(xiàng)、每季工作列項(xiàng)、每年工作列項(xiàng)，并逐期評(píng)估、檢查、報(bào)告。

2、根據(jù)職務(wù)需要參加業(yè)務(wù)溝通早會(huì)、月度業(yè)務(wù)工作分析會(huì)、年度責(zé)任目標(biāo)會(huì)、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，以及公司組織的其他會(huì)議。

3、掌握責(zé)任片區(qū)縣、鎮(zhèn)經(jīng)銷商經(jīng)銷公司商品的庫(kù)存量，及時(shí)主動(dòng)補(bǔ)貨，積極幫助經(jīng)銷商開發(fā)市場(chǎng)，銷售所經(jīng)銷的商品，及時(shí)解決商品售后問(wèn)題。

4、主動(dòng)收集經(jīng)銷商各類信息，及時(shí)反饋公司，負(fù)責(zé)建立所轄區(qū)域經(jīng)銷商檔案（檔案表格式），每月25日前上報(bào)，及時(shí)更新。按季提交經(jīng)銷商評(píng)估報(bào)告（評(píng)估報(bào)告格式）。實(shí)施重要經(jīng)銷商重點(diǎn)維護(hù)的工作策略。

5、主動(dòng)收集同行兄弟單位及經(jīng)銷商品，和行業(yè)內(nèi)信息，及時(shí)反饋。

6、在規(guī)定的授信權(quán)限內(nèi)向經(jīng)銷商授信，并負(fù)責(zé)當(dāng)月授信賬款在次月5日前回款。

7、根據(jù)工作需要和出差制度出差，每月1日前提交上月工作小結(jié)、下月工作計(jì)劃，和拜訪記錄表（格式）。

8、協(xié)助商品推廣員策劃、組織、操作各類促銷活動(dòng)。

9、妥善保管跟單送貨的商品，和領(lǐng)用的各類單據(jù)。

10、嚴(yán)格執(zhí)行公司及部門制定的商品行銷政策，跟進(jìn)政策實(shí)施狀況，及時(shí)反饋。

11、按期完成責(zé)任區(qū)域的銷售任務(wù)，和公司及部門下達(dá)的工作任務(wù)。

12、接受績(jī)效考核。

13、積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，注重內(nèi)部及本部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，保持和諧。保持與合作單位及個(gè)體的良好關(guān)系。

14、主動(dòng)學(xué)習(xí)，接受公司及部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，并與團(tuán)隊(duì)分享個(gè)人工作及成長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)。

15、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

六、業(yè)務(wù)員權(quán)限

1、商品引入、商品銷售政策制訂會(huì)議的參與權(quán)。

2、經(jīng)銷商授信額度的使用權(quán)。

3、責(zé)任區(qū)域經(jīng)銷商的選擇權(quán)。

七、業(yè)務(wù)員行為規(guī)范

1、著裝整潔，適合工作場(chǎng)所。

2、舉止端莊，符合工作角色。

3、談吐得體，益于工作溝通。

八、業(yè)務(wù)員考勤

2、業(yè)務(wù)員出勤堅(jiān)持個(gè)人服從集體、下級(jí)服從上級(jí)的原則。

3、業(yè)務(wù)員每月出差時(shí)間至少20天。

4、業(yè)務(wù)員因私請(qǐng)假須提前書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。單月出勤率不足50%，視為自動(dòng)放棄責(zé)任區(qū)域，可由公司調(diào)離處理。

九、業(yè)務(wù)員出差

1、做好出差前的準(zhǔn)備工作，明確出差目的，計(jì)劃達(dá)成目標(biāo)所需時(shí)間，電話預(yù)約，備齊所需物品，檢查協(xié)作者的準(zhǔn)備工作。

2、出差提前一周書面申請(qǐng)，或按批準(zhǔn)的工作計(jì)劃執(zhí)行。

3、出差填寫拜訪記錄表，按要求反饋。緊急商情，立即反饋。

4、出差宜緊忌松，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)成出差目標(biāo)。

5、出差因故提前返回須經(jīng)批準(zhǔn)。

6、出差借支500元（含500元）以上須書面申請(qǐng)，執(zhí)行差旅財(cái)務(wù)報(bào)銷制度。

7、促銷活動(dòng)執(zhí)行調(diào)整后的政策。因促銷活動(dòng)出差一般提前一個(gè)月書面申請(qǐng)，并提交活動(dòng)詳細(xì)工作方案，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

十、業(yè)務(wù)員績(jī)效考核

1、業(yè)務(wù)員銷售指標(biāo)視責(zé)任區(qū)域及其他具體情部確定，具體銷售任務(wù)寫入勞動(dòng)合同或簽訂目標(biāo)責(zé)任書。

2、業(yè)務(wù)開展，或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及其他渠道獲得的項(xiàng)目信息應(yīng)及時(shí)備案，避免業(yè)務(wù)沖突。未備案的空白業(yè)務(wù)片區(qū)的業(yè)務(wù)信息實(shí)行先備案先得到的業(yè)務(wù)歸屬措施。

3、業(yè)務(wù)員績(jī)效考核項(xiàng)目主要有業(yè)績(jī)成果項(xiàng)、業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)施項(xiàng)、紀(jì)律要求執(zhí)行項(xiàng)，各項(xiàng)占不同的權(quán)重比例。

4、績(jī)效考核一級(jí)考核一級(jí)，連續(xù)三個(gè)月考核不合格者視為不能勝任工作予以辭退。年度考核未達(dá)標(biāo)者予以辭退。

5、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)在考核年度末依據(jù)月度、年度考核情況計(jì)發(fā)。

6、考核期內(nèi)，產(chǎn)品物料及其他配備資源根據(jù)銷售任務(wù)按比例分配，由業(yè)務(wù)員自主保管。

7、應(yīng)收賬款在30天回款期內(nèi)未被追回，按當(dāng)期應(yīng)收賬款額的2%以月為單位計(jì)算超期利息，在業(yè)務(wù)員月度業(yè)績(jī)提成中罰扣。

十一、業(yè)務(wù)員人動(dòng)

1、業(yè)務(wù)員實(shí)行內(nèi)舉外招的辦法。

2、業(yè)務(wù)員招入、崗位調(diào)動(dòng)、辭退由業(yè)務(wù)員直屬上級(jí)提議，經(jīng)公司審批執(zhí)行。

十二、業(yè)務(wù)員獎(jiǎng)懲

1、年度業(yè)績(jī)成果完成率第一者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

2、年度業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)施第一，且完成年度銷售指標(biāo)者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

3、能根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)狀況，提出營(yíng)銷模式或管理方案等好點(diǎn)子好建議者，獎(jiǎng)勵(lì)200元。

4、泄露公司機(jī)密、挪用公款、私收貨款均屬嚴(yán)重違紀(jì)，予立即解雇。造成經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)予賠償，并追究法律責(zé)任。

5、配送收款次日上交，未按時(shí)上交，造成經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)全額賠償責(zé)任。

6、出差不執(zhí)行公務(wù)，以曠工論處，記小過(guò)失一次。

7、未按規(guī)定建立經(jīng)銷商檔案，記小過(guò)一次。延期交罰款100元。

8、不服從上級(jí)指揮，記大過(guò)一次。

9、連續(xù)二次，或一年累計(jì)二次未按規(guī)定填寫有關(guān)報(bào)表上交，或未填寫記小過(guò)一次。延期上交罰款100元。

10、未如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，記小過(guò)一次。

11、未完成公司或上級(jí)布置的工作，或臨時(shí)性任務(wù)，記小過(guò)一次。

12、一月未與責(zé)任區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商聯(lián)系，記小過(guò)一次。

13、未及時(shí)解決市場(chǎng)或經(jīng)銷商的問(wèn)題，被查獲或被投訴，記小過(guò)一次。

第4篇：業(yè)務(wù)員績(jī)效考核范文

一、 公司業(yè)務(wù)模式

業(yè)務(wù)經(jīng)理、組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)助理有相對(duì)明確的工作職責(zé)、分工

(1) 業(yè)務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)部門的日常工作、人員的考核、年度業(yè)務(wù)指標(biāo)的下達(dá)，監(jiān)控各業(yè)務(wù)小組的訂單情況。對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表的審批和分析，來(lái)制單合理的業(yè)務(wù)指標(biāo)。對(duì)新進(jìn)業(yè)務(wù)員的技能和業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)。對(duì)客戶的維護(hù)和開發(fā)，等等。

(2) 組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)新訂單的洽談、新客戶的開發(fā)、小組成員的指導(dǎo)與日常事務(wù)的安排;對(duì)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)及整體目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)與其他部門工作的溝通，對(duì)小組各項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)及提交給上級(jí)審批.對(duì)小組所有訂單的進(jìn)度、過(guò)程管理及結(jié)果負(fù)責(zé),等等.

(3) 外跟單：負(fù)責(zé)訂單的實(shí)際操作,從接單到出貨收匯的跟蹤與落實(shí).同客戶對(duì)相關(guān)訂單細(xì)節(jié)的確認(rèn)及反饋給內(nèi)跟單,協(xié)助組長(zhǎng)對(duì)客戶信息的更新及相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，等等.

(4) 內(nèi)跟單：負(fù)責(zé)工廠進(jìn)度的跟蹤,訂單資料同工廠的交接,品質(zhì)的控制,工廠信息的及時(shí)反饋,等等.

一、 考核對(duì)象

(一) 業(yè)務(wù)經(jīng)理

(二) 業(yè)務(wù)小組

二、 考核程序及獎(jiǎng)金發(fā)放時(shí)間：

(一)程序：

業(yè)務(wù)組長(zhǎng)或業(yè)務(wù)員與會(huì)計(jì)核對(duì)已收匯的訂單分析表→業(yè)務(wù)組長(zhǎng)根據(jù)訂單利潤(rùn)分析表和考核規(guī)定及分?jǐn)?shù)計(jì)算出績(jī)效獎(jiǎng)金并編制匯總表，并于次月10日前報(bào)送業(yè)務(wù)經(jīng)理審核→業(yè)務(wù)經(jīng)理于本月15日前審核無(wú)誤后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部核對(duì)。→財(cái)務(wù)部核對(duì)無(wú)誤后報(bào)送總經(jīng)理審批。

注：1：考核系數(shù)中除業(yè)績(jī)考核需在本季度次月5日前提供，其余考核需在次月8日前公布。

2：考核除工作態(tài)度由公司指定行政部負(fù)責(zé)外，其余項(xiàng)目由本部門業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

3：考核中具體項(xiàng)目的檢查次數(shù)1周不得少于1次，檢查人員盡量協(xié)同行政部人員一起檢查，并將結(jié)果于次日公布。

(二)獎(jiǎng)金發(fā)放時(shí)間:

總經(jīng)理核準(zhǔn)后的第一個(gè)月底發(fā)放。

四、考核方法：

(一) 業(yè)務(wù)小組

(銷售金額(FOB值)×獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn))×考核系數(shù)

1、 銷售利潤(rùn)：是每一季度銷售金額(FOB值)—銷售成本—銷售費(fèi)用。

銷售金額(FOB值)：是指扣除海(空)運(yùn)費(fèi)、配額費(fèi)用、產(chǎn)地證費(fèi)用及客人的傭金。

銷售成本：采購(gòu)成本及稅金。

銷售費(fèi)用：運(yùn)輸費(fèi)用、銀行費(fèi)用及保險(xiǎn)費(fèi)用和其它直接由銷售產(chǎn)生的費(fèi)用。

注：訂單利潤(rùn)核算的有關(guān)數(shù)據(jù)將參照財(cái)務(wù)部上報(bào)的訂單分析表。

第5篇：業(yè)務(wù)員績(jī)效考核范文

李書文：北，大光華MBA特聘導(dǎo)師。當(dāng)過(guò)大學(xué)老師，做過(guò)政府公務(wù)員，干過(guò)職業(yè)經(jīng)理人，2004年8月創(chuàng)辦四川中潤(rùn)產(chǎn)業(yè)控股有限企業(yè)，任董事長(zhǎng)。2007年獲得CCTV“贏在中國(guó)”總冠軍。

在一個(gè)成熟的企業(yè)里，績(jī)效考核是再正常不過(guò)的事情；但一個(gè)新創(chuàng)企業(yè)是否應(yīng)該實(shí)行績(jī)效考核，不同的人卻有不同的見解。

在我看來(lái)，即使是創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，一定也要有嚴(yán)格的考核，如果不考核就會(huì)很快死掉。

為什么呢?因?yàn)槌鮿?chuàng)企業(yè)的資金和精力是非常有限的，只有通過(guò)考核出，并留下表現(xiàn)好的員工，剔除缺乏效率的和表現(xiàn)差的員工，才能更加有效地配置有限的資源，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是通過(guò)考核才能打造一支作戰(zhàn)兇猛的、各個(gè)精兵強(qiáng)將的隊(duì)伍?？梢哉f(shuō)，考核是企業(yè)發(fā)展的一種推動(dòng)力。

績(jī)效考核兩層面

第一個(gè)層面，就是創(chuàng)業(yè)伙伴，或者說(shuō)是核心層。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心層總要有個(gè)分工，有人管行政，有人管業(yè)務(wù)，有人管產(chǎn)品，有人管銷售等等。每個(gè)分管的核心成員都要充分意識(shí)到，自己負(fù)責(zé)的一塊都不能出大的問(wèn)題。

每一塊都要有一個(gè)考核的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要能被大家都認(rèn)可。比如，今年的生產(chǎn)任務(wù)是多少，完不成如何辦；今年的銷售任務(wù)是多少，完成和完不成如何辦。這些都要在年初說(shuō)清楚。因?yàn)槠髽I(yè)就要用數(shù)字說(shuō)話，量化管理，數(shù)字加表格就是流程。當(dāng)然，這也要求初創(chuàng)企業(yè)首先要形成自己的一種創(chuàng)業(yè)文化。

對(duì)這一個(gè)層面的考核，相對(duì)比較容易。畢竟這些核心伙伴，都是你合作多年或者非常熟悉的朋友，彼此在核心價(jià)值觀上有著相同的追求。

第二個(gè)層面，就是中基層員工的執(zhí)行層面。

這個(gè)層面，當(dāng)然也必須是用嚴(yán)格的考核、嚴(yán)格的數(shù)字管理，尤其對(duì)于像中潤(rùn)這種初期以銷售為主的企業(yè)。但很多人擔(dān)心一考核，就會(huì)把業(yè)務(wù)員考核跑，導(dǎo)致原本經(jīng)濟(jì)狀況就不好的企業(yè)更加雪上加霜。

其實(shí)不然。

首先，大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者選擇的都是自己以前相對(duì)熟悉的行業(yè)，在經(jīng)驗(yàn)和能力、資源方面都有一定的積累，初期的賭注并非都?jí)涸跇I(yè)務(wù)員身上；其次，由于有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)業(yè)者在人員選擇方面都有大致的判斷，并有一定的人脈積累，不至于招來(lái)的業(yè)務(wù)人員太不靠譜。

其實(shí)，這也是很多人并不反對(duì)數(shù)字化管理和績(jī)效考核的原因所在。主要問(wèn)題是：這個(gè)具體的考核政策和標(biāo)準(zhǔn)如何制定?這是個(gè)必須解決的大問(wèn)題。

如何有效考核?

一些員工反對(duì)績(jī)效考核，一個(gè)重要原因就是，考核之后會(huì)影響他最后的收入。但是，反過(guò)來(lái)，如果創(chuàng)業(yè)者能夠制定一個(gè)合理的薪酬制度的話，則能有效地提升員工的積極性，甚至隨著能力的提高而慢慢期待考核。

對(duì)于非銷售系統(tǒng)的其他部門和員工的考核，相對(duì)比較容易。而銷售人員的考核則相對(duì)比較復(fù)雜。

既然是考核，最好能照顧到各種指標(biāo)，全面考核。比如企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)配合、考勤等等，但作為衡量銷售人員最核心的指標(biāo)――業(yè)績(jī)――永遠(yuǎn)是最重要的。

在一般銷售型企業(yè)采用的“基本工資+提成”的基礎(chǔ)上，我們采用了“固定薪酬+績(jī)效薪酬+傭金”的塔級(jí)制度。

所謂固定薪酬，主要包括維持生活的基本工資以及手機(jī)、交通補(bǔ)貼等；績(jī)效薪酬，則是根據(jù)業(yè)績(jī)考核及上級(jí)考核綜合評(píng)定的浮動(dòng)薪酬；傭金則是直接的銷售提成。

我們可以在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)允許全體員工討論和爭(zhēng)論，但一旦形成制度后就要不折不扣地執(zhí)行。

各部分的比例

你可能會(huì)問(wèn)：固定薪酬和績(jī)效薪酬各占多大比例合適?提成比例給多少比較好?

其實(shí)，如何得出這些數(shù)字是個(gè)非常嚴(yán)肅的問(wèn)題。如果過(guò)低，你招不到這個(gè)行業(yè)的高手；如果過(guò)高，又導(dǎo)致成本過(guò)高，而你在創(chuàng)業(yè)初期很可能沒有這個(gè)支付能力。

這確實(shí)是一個(gè)很讓人頭疼的問(wèn)題。我們當(dāng)初是這樣做的：

首先，我讓財(cái)務(wù)人員和企業(yè)的靈通人士想辦法弄清楚這個(gè)城市同行的所有工資水平，并交由財(cái)務(wù)人員分析相關(guān)數(shù)據(jù)，比如，同行的工資結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)等等；然后，我們會(huì)制定一個(gè)在同行里屬于中等偏上水平的總體工資待遇；最后，組織全體人員在一起討論，確定最終固定薪酬和績(jī)效薪酬以及傭金的比例。

但是，這里有一個(gè)問(wèn)題：有人希望拿“高傭金+低底薪”，而有人希望拿“高底薪+低傭金”，怎么辦?

其實(shí)，只要你能把握住這個(gè)問(wèn)題的核心――考核政策和被考核者一起制定，然后大家心悅誠(chéng)服地去執(zhí)行就可以了。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要是大家認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)。

如果實(shí)在不能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，那只能“該民主的民主，該的”了。畢竟，公司不能實(shí)行“一司兩制”。制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)允許全體員工討論和爭(zhēng)論，但一旦形成制度后就要不折不扣地執(zhí)行。當(dāng)然，需要注意的是，在創(chuàng)業(yè)最初期，這個(gè)比例要在考核中不斷地修正。

考核標(biāo)準(zhǔn)

固定薪酬比較好理解，每個(gè)層級(jí)都有相對(duì)應(yīng)的固定薪酬；

在績(jī)效薪酬里，包括兩個(gè)部分：業(yè)績(jī)考核和上級(jí)考核。其中，業(yè)績(jī)考核純粹是由業(yè)務(wù)人員當(dāng)月業(yè)績(jī)決定的，等于當(dāng)月實(shí)際完成簽約額/當(dāng)月任務(wù)指標(biāo)x績(jī)效工資基數(shù)×X％；上級(jí)考核則由上級(jí)結(jié)合企業(yè)文化、工作態(tài)度、考勤等綜合考慮之后得出一個(gè)考核比例，通常為60％～140％。

例如，一個(gè)銷售人員的績(jī)效工資基數(shù)為1000元，其中當(dāng)月任務(wù)量為100萬(wàn)，實(shí)際完成120萬(wàn)，任務(wù)考核系數(shù)為80％，上級(jí)考核為20％，最后得到的上級(jí)考核比例為70％，那他最后實(shí)得的績(jī)效薪酬為：120/100×1000×80％+70％×20％×1000=1100元。

傭金，則等于合同凈額×傭金率。其中傭金率根據(jù)合同總額、折扣、付款方式等多個(gè)指標(biāo)綜合考慮后制定的不同比例。

千萬(wàn)切記，具體考核的標(biāo)準(zhǔn)一定要切合實(shí)際，既不能太高也不能太低。太高大家拿不到，畫了餅子，一直吃不到會(huì)走人；太低了沒有挑戰(zhàn)。

考核之后，如何獎(jiǎng)罰?

對(duì)于基層員工來(lái)說(shuō)，考核最直接的效果就是收入增加或減少。同時(shí)，在完成公司預(yù)算任務(wù)(即預(yù)算簽約額和預(yù)算利潤(rùn)額)的前提下，員工在年底可領(lǐng)取雙薪。當(dāng)然，如果業(yè)務(wù)員及業(yè)務(wù)經(jīng)理連續(xù)三個(gè)月不完成任務(wù)的話，將予以降級(jí)，直至辭退。

對(duì)于部分中、高層管理人員來(lái)說(shuō)，除了績(jī)效和傭金外，如果能完成公司目標(biāo)，還會(huì)有一定的利潤(rùn)分紅；也包括公費(fèi)到高等學(xué)府繼續(xù)深造，公費(fèi)出國(guó)培訓(xùn)、考察等；對(duì)特別優(yōu)秀的人員及公司管理層甚至可安排股權(quán)持有計(jì)劃等等。

第6篇：業(yè)務(wù)員績(jī)效考核范文

論文摘要：在經(jīng)濟(jì)全球化今天，我國(guó)中小制造企業(yè)作用與日俱增，中國(guó)已成為名副其實(shí)的“世界工廠”。本文主要分析了我國(guó)中小制造企業(yè)市場(chǎng)環(huán)境，研究了中小制造企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀，最后提出了針對(duì)中小制造企業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀的建議。

一、前言

隨著改革開放的不斷發(fā)展以及工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我國(guó)中小制造型企業(yè)近年來(lái)發(fā)展大步向前，成為一支龐大的隊(duì)伍，現(xiàn)已形成了電子通訊、信息家電、化工橡膠、飲料食品、汽車船舶、服裝服飾六大支柱產(chǎn)業(yè)。

二、當(dāng)前中小制造企業(yè)生存環(huán)境特點(diǎn)

1.標(biāo)志性規(guī)章：國(guó)家工業(yè)和信息部制定各種相關(guān)規(guī)章以保障中小制造企業(yè)的發(fā)展，打造“三有環(huán)境”，即有法可依、有資金支持、有發(fā)展方向可循，從而推動(dòng)小制造企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)全面科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。并在資金支持、創(chuàng)業(yè)扶持、技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)開拓和社會(huì)服務(wù)等方面提出了鼓勵(lì)支持發(fā)展中小制造企業(yè)的具體措施。明確提出要扶持中小制造企業(yè)的發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)從創(chuàng)業(yè)時(shí)就選準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)方向，從而有利于發(fā)展現(xiàn)代制造業(yè)等先進(jìn)業(yè)態(tài)。

針對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)危機(jī)的情況，工業(yè)和信息化部日前發(fā)出《關(guān)于做好緩解當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難，保持中小企業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展有關(guān)工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，要求各級(jí)中小企業(yè)管理部門要做好緩解當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難，保持中小企業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展的有關(guān)工作。

2.標(biāo)志性細(xì)節(jié)：中小制造企業(yè)具有高成長(zhǎng)性。為推動(dòng)這種高成長(zhǎng)性，國(guó)內(nèi)不少大的城市進(jìn)行了很多有益嘗試，并不斷擴(kuò)大成為全國(guó)中小制造企業(yè)發(fā)展的“試驗(yàn)田”。如2007年青島市經(jīng)貿(mào)委出臺(tái)了專門的《青島市民營(yíng)制造企業(yè)教育培訓(xùn)大綱（試行）》。青島在促進(jìn)中小制造企業(yè)發(fā)展方面，堅(jiān)持了高起點(diǎn)發(fā)展的原則，有效打造了中小制造企業(yè)發(fā)展的有利環(huán)境，在很多方面成為中小制造企業(yè)發(fā)展的“試驗(yàn)田”。

3.標(biāo)志性成效：中小制造企業(yè)的高成長(zhǎng)性，給經(jīng)濟(jì)以越來(lái)越豐富的回報(bào)，中小制造企業(yè)群被譽(yù)為“高回報(bào)地帶”。此外中小制造企業(yè)還是對(duì)外貿(mào)易的重要力量。

三、中小制造企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷存在問(wèn)題

1.市場(chǎng)調(diào)查不充分，無(wú)法明確回答“誰(shuí)是你的目標(biāo)客戶”。很多中小制造企業(yè)在剛起步時(shí)各項(xiàng)資源有限，無(wú)法像大企業(yè)那樣投入巨大市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)費(fèi)，對(duì)目標(biāo)客戶信息了解不充分。例如一家生產(chǎn)氟涂料公司，只負(fù)責(zé)高檔氟碳金屬漆生產(chǎn)，由于前期市場(chǎng)調(diào)查不充分，開始主要把業(yè)務(wù)定在型材市場(chǎng)，可是銷量一直上不去。后來(lái)在開展市場(chǎng)調(diào)查后才得知型材市場(chǎng)需求零散且量小，而渠道成本也太大，就把主營(yíng)業(yè)務(wù)方向調(diào)整為外墻和鋼結(jié)構(gòu)，取得明顯突破。市場(chǎng)調(diào)查不充分造成市場(chǎng)細(xì)分欠缺，無(wú)法找到目標(biāo)客戶，這是目前中小制造企業(yè)普遍存在的問(wèn)題。

2.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解不充分。中小制造企業(yè)普遍過(guò)分關(guān)注眼前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而忽視遠(yuǎn)期對(duì)手及破壞性技術(shù)。企業(yè)普遍缺乏搜集和分化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力，缺乏對(duì)自己產(chǎn)品的保護(hù)意識(shí)。例如某公司是一個(gè)專門生產(chǎn)墻用護(hù)角的企業(yè)，其墻護(hù)角技術(shù)獲得國(guó)家專利，但其一車間主任后來(lái)出去單干，與公司競(jìng)爭(zhēng)并取得了不錯(cuò)業(yè)績(jī)，而公司卻沒有在意這一情況，認(rèn)為自己有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；可對(duì)方后來(lái)卻把公司無(wú)力經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)做的很好，給公司遭成很大損失。中小制造企業(yè)在不斷維護(hù)自身創(chuàng)新制度情況下，應(yīng)保護(hù)好自己，時(shí)刻留心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化。

3.市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理不善，對(duì)業(yè)務(wù)員績(jī)效考核模糊。如一些中小制造企業(yè)的銷售部門一般和生產(chǎn)部門沒有形成緊密聯(lián)系，企業(yè)不能及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品，營(yíng)銷與生產(chǎn)脫節(jié)。企業(yè)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)支持不力，財(cái)力和物力上明顯比其他部門少，這直接影響企業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量。雖然中小制造企業(yè)資源有限，但開發(fā)市場(chǎng)時(shí)必要的開支是應(yīng)該的，不應(yīng)因此而失去機(jī)會(huì)。但一些中小制造企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查缺乏認(rèn)識(shí)，現(xiàn)金流又制約著其投入，只能在小范圍做文章。對(duì)業(yè)務(wù)員的績(jī)效考核沒有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，使其不關(guān)心企業(yè)營(yíng)銷。

四、中小制造企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷建議

1.市場(chǎng)調(diào)查是市場(chǎng)營(yíng)銷的前導(dǎo)。做好市場(chǎng)調(diào)查，要結(jié)合中小制造企業(yè)的特點(diǎn)。由于人力、財(cái)力和時(shí)間有限性，中小制造企業(yè)更應(yīng)該重調(diào)查方案設(shè)計(jì)與信息分析，調(diào)查方案設(shè)計(jì)關(guān)系到整個(gè)實(shí)施的成敗，信息分析直接決定成功的指標(biāo)，相反就不能結(jié)合市場(chǎng)推廣來(lái)做市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)中小制造企業(yè)比較適宜的就是由業(yè)務(wù)員在推廣市場(chǎng)時(shí)一并做市場(chǎng)調(diào)查，可以節(jié)省一部分資源，得到第一手的資料，同時(shí)與客戶進(jìn)行有效溝通。

2.組織競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持時(shí)刻警惕。“戰(zhàn)場(chǎng)上的失敗可以原諒，但遭到突然襲擊不能原諒?！备ダ盏吕锟诉@句話強(qiáng)調(diào)了組織情報(bào)系統(tǒng)的重要性。中小制造企業(yè)不必設(shè)置情報(bào)部門，情報(bào)工作可以交給外部來(lái)做，而管理協(xié)調(diào)的工作由營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)有分析員、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和項(xiàng)目經(jīng)理組成。中小制造企業(yè)組織情報(bào)系統(tǒng)應(yīng)充分利用市場(chǎng)開發(fā)人員的作用，及時(shí)處理市場(chǎng)營(yíng)銷人員從市場(chǎng)帶來(lái)的有價(jià)值信息并做出對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效反應(yīng)，同時(shí)定期對(duì)信息匯總，從而加強(qiáng)對(duì)對(duì)手的了解，預(yù)測(cè)其動(dòng)態(tài)，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。中小制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)要堅(jiān)持長(zhǎng)期性、持續(xù)性和可參考性，要信任員工，激勵(lì)員工來(lái)為企業(yè)發(fā)展提供有價(jià)值信息。

3.建立績(jī)效考核制度，績(jī)效考核要做到明確、公正，選擇適當(dāng)?shù)目己藰?biāo)準(zhǔn)和考核方法。中小制造企業(yè)銷售考核制度要制定相應(yīng)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)機(jī)制。業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)有利于對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行適度加壓從而保持企業(yè)營(yíng)銷人員的工作積極性，激勵(lì)機(jī)制要從過(guò)去的注重個(gè)體激勵(lì)向個(gè)體間競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)轉(zhuǎn)變，要有利于業(yè)務(wù)員選拔，提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)。中小制造企業(yè)還要注重營(yíng)銷溝通，只有企業(yè)的各個(gè)部門特別是生產(chǎn)部門與銷售部門之間有效的溝通與協(xié)調(diào)，市場(chǎng)方案才能做到事半功倍。

五、結(jié)束語(yǔ)

中小制造企業(yè)作為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要參與者，對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到很重要的作用。目前中小制造企業(yè)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的形勢(shì)下，更應(yīng)抓住機(jī)遇好好發(fā)展，對(duì)自身存在的營(yíng)銷問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性分析，做好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)細(xì)分；注意營(yíng)銷的動(dòng)態(tài)循環(huán)和公司資源充分利用，有的放矢，在營(yíng)銷中有計(jì)劃性和針對(duì)性，不斷推動(dòng)中小制造企業(yè)向前發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]科特勒．《營(yíng)銷管理》[M]．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年7月.

[2]喬爾?埃文斯，巴里?伯曼．《市場(chǎng)營(yíng)銷教程》[M]．北京：華夏出版社，2001年1月.

第7篇：業(yè)務(wù)員績(jī)效考核范文

八個(gè)要點(diǎn)

第一、營(yíng)銷與銷售的差異，銷售主管應(yīng)具備的能力以及角色認(rèn)知。（如何從一個(gè)業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)變成銷售主管，專業(yè)技能、人文技能的重要性）

第二、什么是銷售管理，銷售目標(biāo)和計(jì)劃管理。包括：目標(biāo)制定、目標(biāo)執(zhí)行、目標(biāo)跟蹤、目標(biāo)修正、成果評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲。（目標(biāo)制定smert原則、目標(biāo)分解、目標(biāo)確定、目標(biāo)分配。銷售計(jì)劃5w2h內(nèi)容。以及銷售計(jì)劃管理其核心內(nèi)容。）

第三、如何構(gòu)建銷售組織。銷售組織的功能和原則。

第四、銷售部門的主要職責(zé)。包括：實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)、分銷、產(chǎn)品陳列與展示、顧客電話拜訪、銷售人員的招募與培訓(xùn)、銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、銷售會(huì)議與銷售溝通、信用控制、貨款回收、顧客服務(wù)與顧客關(guān)心。

第五、銷售過(guò)程管理。目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵在于—銷售目標(biāo)的分解和過(guò)程追蹤與控制、時(shí)間的控制、銷售人員活動(dòng)的控制。

第六、績(jī)效考核方法評(píng)估。包括：考核的目的、不進(jìn)行考核的壞處、考核的原則、考核的方法、員工考核不良原因分析。（績(jī)效考核的目的是為了落實(shí)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、促進(jìn)組織和個(gè)人能力提升、績(jī)效改善、為利益分配和培訓(xùn)培養(yǎng)提供依據(jù)。不進(jìn)行績(jī)效管理會(huì)造成團(tuán)隊(duì)沒有明確目標(biāo)、沒有標(biāo)準(zhǔn)、沒有責(zé)任性、發(fā)揮不了每個(gè)業(yè)務(wù)員的積極性，不易開展激勵(lì)措施，發(fā)揮極大的潛能?？?jī)效的考核標(biāo)準(zhǔn)與原則、和公平公正的考核結(jié)果。）

第七、顧問(wèn)式銷售技術(shù)—spin銷售模式的實(shí)戰(zhàn)演練。

第八、銷售談判實(shí)戰(zhàn)技術(shù)以及談判人員禮儀。

三句話

第一句：每個(gè)公司都有自己的差異性，在已經(jīng)成功的著名公司行得通的管理模式，不一定適合我們的公司。所以，管理模式具有不可復(fù)制性。不可盲目照搬照抄人家的管理模式。

第二句，平均主義的分配制度，是現(xiàn)行企業(yè)管理大忌。

第8篇：業(yè)務(wù)員績(jī)效考核范文

俗語(yǔ)有云：“不以規(guī)矩不成方圓?！薄耙?guī)矩”對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是大家通常所說(shuō)的“標(biāo)準(zhǔn)”，做企業(yè)更是“不以標(biāo)準(zhǔn)不成方圓”。但凡發(fā)展強(qiáng)大的企業(yè)，都有一整套完整的營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)，并能制定嚴(yán)格監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)力執(zhí)行。沒有標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，永遠(yuǎn)管不好，也更不可能做大做強(qiáng)?！本┓降轮菢I(yè)營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)　孟躍

山王酒業(yè)（為了規(guī)避同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，山王酒業(yè)為化名）作為河南省一家區(qū)域名酒企業(yè)，因建廠較早，生逢機(jī)會(huì)，又加上實(shí)力雄厚，曾一度登上某市區(qū)域王者的寶座。近幾年，由于外省列強(qiáng)入侵（如汾酒、郎酒、洋河），內(nèi)有諸侯并起（如宋河、仰韶），山王酒業(yè)的處境十分艱難。為了維護(hù)區(qū)域王者地位，山王酒業(yè)上迎強(qiáng)敵，下?lián)鮼y戰(zhàn)，雖傾盡全力，但終因?yàn)樵械墓芾眢w制粗放雜亂，營(yíng)銷策略缺乏章法，團(tuán)隊(duì)缺乏戰(zhàn)斗力等原因，有心殺敵卻無(wú)力回天，只得眼睜睜地看著自己的營(yíng)業(yè)額從原先的數(shù)個(gè)億一路下滑至一億左右。

2008年，山王酒業(yè)終于明白了只有“從別人手里搶生意”才能發(fā)展自己的競(jìng)爭(zhēng)形式，開始與方德智業(yè)公司合作，全面導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷管理模式。

經(jīng)過(guò)數(shù)月的市場(chǎng)調(diào)研和企業(yè)內(nèi)部診斷，我們發(fā)現(xiàn)山王酒業(yè)在組織管理、決策機(jī)制、績(jī)效考核、營(yíng)銷模式和作業(yè)工具應(yīng)用上都非常粗放和薄弱。例如企業(yè)根本就沒有通曉營(yíng)銷的業(yè)務(wù)經(jīng)理和主管，半數(shù)業(yè)務(wù)員都是送貨員兼搬運(yùn)工，幾乎沒有精力維護(hù)市場(chǎng)。

面對(duì)這樣一個(gè)“外強(qiáng)中干”的問(wèn)題企業(yè)，方德項(xiàng)目組提交企業(yè)第一份報(bào)告就是《山王酒業(yè)營(yíng)銷管理憲法》，其中重點(diǎn)就把制定的一系列企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷管理制度納入了本部憲法之中。有了自己的“憲法”以后，所有員工都必須按“憲法”中的規(guī)定進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。比如，業(yè)務(wù)員必須遵循市場(chǎng)“四基工程”標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)市場(chǎng)終端進(jìn)行產(chǎn)品鋪貨、達(dá)標(biāo)陳列、價(jià)格維穩(wěn)和定期回訪等，同時(shí)企業(yè)督察部人員按照市場(chǎng)督察標(biāo)準(zhǔn)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核。

山王酒業(yè)董事長(zhǎng)看完這部憲法之后，給予的評(píng)價(jià)是“如此一部憲法，可定天下，它將一切營(yíng)銷執(zhí)行和市場(chǎng)監(jiān)控都變得‘有章可循、有法可依’”。

在《山王酒業(yè)營(yíng)銷管理憲法》中，方德智業(yè)公司將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化按不同類別進(jìn)行了系統(tǒng)地整理，共分為十大塊，涵蓋了營(yíng)銷系統(tǒng)的主要方面，并快速制定多套標(biāo)準(zhǔn)化操作模板。如此一來(lái)，企業(yè)員工在實(shí)際工作中都有了明確的工作方向和考核的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益自然就得到了快速地提升。

1、終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

沒有終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以前，山王酒業(yè)的流通、餐飲終端顯得雜亂無(wú)章，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象。《山王酒業(yè)終端建設(shè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》出爐以后，市場(chǎng)一線人員在進(jìn)行餐飲、流通終端建設(shè)時(shí)，就可以依據(jù)手冊(cè)中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)終端店進(jìn)行建設(shè)，像門頭制作、POP張貼、產(chǎn)品陳列等都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可遵循，業(yè)務(wù)人員按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就可以把工作做得有條不紊。山王酒業(yè)的市場(chǎng)終端開始變得整齊劃一，營(yíng)造了良好的銷售氛圍。

2、數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)化

山王酒業(yè)以前缺乏市場(chǎng)一線資料的收集和分析，企業(yè)高層對(duì)市場(chǎng)一線的真實(shí)情況不甚了解，很多決策的制定僅僅依靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題或?qū)е率袌?chǎng)決策不及時(shí)?，F(xiàn)在有了專業(yè)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果給予指導(dǎo)，因而避免了很多決策上的失誤。數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)化制度推行以后，企業(yè)財(cái)務(wù)部和市場(chǎng)部根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)分析模型，形成月度、季度、年度的銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)的費(fèi)用支出情況的綜合數(shù)據(jù)分析，并形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，及時(shí)提交到企業(yè)高層，為企業(yè)決策提供了強(qiáng)有力地?cái)?shù)據(jù)支持。

3、市場(chǎng)信息反饋標(biāo)準(zhǔn)化

市場(chǎng)信息的研究將為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)提供重要參考，從而使?fàn)I銷更加有目的性，更有效率，更容易促進(jìn)銷售，另外還可以讓企業(yè)的決策更加科學(xué)與實(shí)用。然而山王酒業(yè)以前對(duì)這一塊卻沒有給足夠的重視。市場(chǎng)信息反饋標(biāo)準(zhǔn)化制定以后，市場(chǎng)一線銷售人員必須根據(jù)信息反饋標(biāo)準(zhǔn)化模板按時(shí)如實(shí)填寫，形成定期的市場(chǎng)信息反饋制度，這樣企業(yè)就加強(qiáng)了對(duì)市場(chǎng)一線銷售信息的最及時(shí)掌控，市場(chǎng)上出現(xiàn)什么情況或問(wèn)題企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，做到防微杜漸。

4、市場(chǎng)監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)的政策在市場(chǎng)上不能落實(shí)到位，產(chǎn)品的鋪貨不及時(shí)，市場(chǎng)上出現(xiàn)竄貨現(xiàn)象等等問(wèn)題的出現(xiàn)，往往都是因?yàn)槠髽I(yè)沒有做好市場(chǎng)監(jiān)督，山王酒業(yè)前幾年就經(jīng)常出現(xiàn)這些狀況，嚴(yán)重影響了市場(chǎng)的良性發(fā)展。如今，企業(yè)有了完整的市場(chǎng)監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)，并形成《山王酒業(yè)集團(tuán)市場(chǎng)監(jiān)督手冊(cè)》這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督手冊(cè)，督察人員根據(jù)手冊(cè)中的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，這些危害企業(yè)的問(wèn)題就得以杜絕了。

5、高層市場(chǎng)督察標(biāo)準(zhǔn)化

高層市場(chǎng)督察不同于一般的市場(chǎng)監(jiān)督，對(duì)企業(yè)特別是高層人員來(lái)說(shuō)尤為重要，是高層了解市場(chǎng)和激勵(lì)市場(chǎng)一線人員的重要手段。山王酒業(yè)高層在形成定期、定市場(chǎng)、定人員的市場(chǎng)走訪制度以后，不僅掌握了最真實(shí)的一線市場(chǎng)狀況，而且很多市場(chǎng)在高層監(jiān)督下都得到了不同程度的提升。方德智業(yè)公司還協(xié)助企業(yè)高層在走訪市場(chǎng)的過(guò)程逐步實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)場(chǎng)辦公”，就地解決市場(chǎng)問(wèn)題，極大鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣。

6、經(jīng)銷商管理標(biāo)準(zhǔn)化

由于外來(lái)品牌及本土品牌的不斷進(jìn)攻，該省白酒市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化，山王酒業(yè)的經(jīng)銷商體系正在遭遇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷瓦解，這給企業(yè)帶來(lái)了極大的危機(jī)。為此，我們針對(duì)山王酒業(yè)經(jīng)銷商隊(duì)伍的實(shí)際狀況，制定出有效強(qiáng)化和管理經(jīng)銷商以及分銷商隊(duì)伍的標(biāo)準(zhǔn)化高效管理模式，即《金牌經(jīng)銷商成長(zhǎng)計(jì)劃執(zhí)行細(xì)案》，把經(jīng)銷商和企業(yè)兩者打造成了共同發(fā)展的利益共同體，讓企業(yè)安穩(wěn)地渡過(guò)了危機(jī)。

7、渠道管理標(biāo)準(zhǔn)化

為了加強(qiáng)對(duì)渠道的掌控，根據(jù)山王酒業(yè)在市場(chǎng)上的銷售狀況，制定出符合企業(yè)的銷售渠道管理的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)工具，如餐飲終端、煙酒店、團(tuán)購(gòu)、大客戶、流通等標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)，可以切實(shí)強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)在整個(gè)渠道管理中的積極作用。經(jīng)過(guò)對(duì)渠道標(biāo)準(zhǔn)化的管理，山王酒業(yè)的銷售渠道變得更加牢固，更有效率。

8、營(yíng)銷預(yù)算管理標(biāo)準(zhǔn)化

針對(duì)企業(yè)銷售公司、部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)員以及財(cái)務(wù)部門等，制定的一整套標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷預(yù)算管理辦法，使山王酒業(yè)的預(yù)算管理更加科學(xué)，避免了很多不合理費(fèi)用的出現(xiàn)，為企業(yè)節(jié)省了大量資金。

9、會(huì)議制度標(biāo)準(zhǔn)化

形成區(qū)域主管述職報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)制定會(huì)議匯報(bào)及流程的標(biāo)準(zhǔn)化，形成區(qū)域主管級(jí)別的企業(yè)人員進(jìn)行月度述職報(bào)告，對(duì)其所轄區(qū)域進(jìn)行本月銷售完成狀況的分析，以及下月度工作具體開展的辦法進(jìn)行匯報(bào)。區(qū)域主管述職報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，不僅激勵(lì)了山王集團(tuán)區(qū)域主管的工作，還加強(qiáng)了企業(yè)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r的掌控。

10、企業(yè)員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)化

第9篇：業(yè)務(wù)員績(jī)效考核范文

關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計(jì)劃范文   一、規(guī)范行為，提高自身形象。

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。

  3.對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

  二、規(guī)范服務(wù)。

  1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致。

  及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

  1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

  建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

  九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

  在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

  (2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

  (4)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

  二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

  三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

  (1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;

  (2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

  (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務(wù);

  (7)走訪客戶。

  售后服務(wù)工作規(guī)定：

  1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

  2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

  3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

  4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

  6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)工作。

  10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。

  11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

  關(guān)于優(yōu)秀客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

  三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

  根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

  1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

  2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

  4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。