中小咨詢公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量提升

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目前，我國(guó)的咨詢公司主要分為三個(gè)梯隊(duì)：第一梯隊(duì)為國(guó)際著名咨詢公司，如麥肯錫、埃森哲、安達(dá)信等大公司在我國(guó)建立的分公司，員工素質(zhì)與能力有明顯優(yōu)勢(shì)；第二梯隊(duì)是具有一定規(guī)模的本土咨詢公司，經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)多年發(fā)展，對(duì)本土企業(yè)需求更加熟悉，正逐步快速發(fā)展壯大；第三梯隊(duì)就是一些起步階段，定位不清晰，業(yè)務(wù)混雜、咨詢服務(wù)能力較弱的中小咨詢公司。以下就是對(duì)處于第三梯隊(duì)的中小咨詢公司在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)時(shí)如何提升服務(wù)質(zhì)量的一些討論。

一、存在的問題

隨著各地地方標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略發(fā)展，相繼出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化鼓勵(lì)政策，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)對(duì)象制標(biāo)用標(biāo)以搶占標(biāo)準(zhǔn)高地。在獎(jiǎng)勵(lì)政策的鼓舞下，中小咨詢公司突然間蜂擁開展標(biāo)準(zhǔn)化咨詢服務(wù)，然而中小咨詢公司在參與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，其本身也存在諸多問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人才欠缺標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)屬知識(shí)密集型服務(wù)，中小咨詢公司開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要一支既懂技術(shù)又懂管理的團(tuán)隊(duì)作為專業(yè)支撐。但是，首先內(nèi)部條件上講，中小咨詢公司基本上是一人多崗，咨詢?nèi)藛T的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)薄弱，標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)時(shí)間嚴(yán)重不足，短期內(nèi)培養(yǎng)全能型標(biāo)準(zhǔn)化人才可能性較低；其次近些年外部條件雖有所改善，但資源也是嚴(yán)重不足，比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)課程相對(duì)較少，中國(guó)計(jì)量大學(xué)設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)化本科專業(yè)課程，國(guó)內(nèi)清華、浙大等高等院校開設(shè)了研究生課程，但學(xué)習(xí)內(nèi)容也是偏質(zhì)量學(xué)習(xí)而弱標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)。內(nèi)外學(xué)習(xí)條件的限制，對(duì)于門外漢的中小咨詢公司而言只能邊摸索邊學(xué)習(xí)，自然而然的，咨詢服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)結(jié)構(gòu)較松散，標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)深度較淺顯，標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)應(yīng)用較簡(jiǎn)單，這些都嚴(yán)重制約了中小咨詢公司標(biāo)準(zhǔn)化人才的成長(zhǎng)與發(fā)展。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過(guò)程質(zhì)量不高中小咨詢公司業(yè)務(wù)混雜，基本上都是先找客戶再做業(yè)務(wù)，其工作內(nèi)容完全依據(jù)客戶需要。中小咨詢公司提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量在以下方面存在一些問題：一是中小咨詢公司提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)承諾不可靠問題，部分標(biāo)準(zhǔn)化需求難量化，雙方理解的差異導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)承諾不能滿足服務(wù)對(duì)象要求；二是中小咨詢公司個(gè)性化服務(wù)的移情性不足問題，采用照搬照套的無(wú)差異化模式，不能有針對(duì)有創(chuàng)新的滿足服務(wù)對(duì)象的需求；三是中小咨詢公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)問題，部分標(biāo)準(zhǔn)化咨詢?nèi)藛T一崗多責(zé)，存在前期接業(yè)務(wù)熱情，后期標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)怠工的現(xiàn)象。中小咨詢公司的這些問題，會(huì)直接或間接影響其提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，也正因標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)，往往是單次標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)后，服務(wù)對(duì)象終止合作，彼此雙方建立的合作關(guān)系不能有效延續(xù)，久而久之形成中小咨詢公司難生存，服務(wù)對(duì)象難滿足的惡性循環(huán)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)效果不佳標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的結(jié)果是建立、完善和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，并對(duì)所建標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)價(jià)并分析，進(jìn)而改進(jìn)，其主體是服務(wù)對(duì)象。而中小咨詢公司對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)往往是項(xiàng)目全包，作為乙方的中小咨詢公司在標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)中卻成為主角。不管是標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的立項(xiàng)、制定還是執(zhí)行，咨詢公司反而成為實(shí)際的操作人。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大大違背了開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的初衷，效果也不盡如人意。首先服務(wù)對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)化水平?jīng)]有提高，由于咨詢公司的存在，服務(wù)對(duì)象通常不再另外配備專門的標(biāo)準(zhǔn)化人員，參與度達(dá)不到預(yù)期，給予標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的綜合資源也大大減少，最后導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象并沒有從標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)中積累到標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)。其次咨詢公司包辦的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)跟服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況存在偏差，咨詢公司不需要全面了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，只要提取合同條款中所需的資料，就可以完成標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目。因?yàn)閷?duì)咨詢公司來(lái)說(shuō)，完成合同規(guī)定的條款是服務(wù)的目的，而對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)講，真正實(shí)現(xiàn)提高質(zhì)量、提高管理水平、提高經(jīng)濟(jì)效益才是最后的目標(biāo)，目的不同導(dǎo)致最后的實(shí)施效果大打折扣。

二、相關(guān)建議 

（一）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)儲(chǔ)備，提升標(biāo)準(zhǔn)化人才活力據(jù)早期統(tǒng)計(jì)，麥肯錫能成為全球頂尖的咨詢公司，人才是其重要財(cái)富，麥肯錫擁有4500多名咨詢?nèi)藛T，來(lái)自78個(gè)國(guó)家，均具有世界著名學(xué)府的高等學(xué)位，管理碩士(MBA)占49%，博士學(xué)位的占16%。首先，需要增加人員培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量，為確保培訓(xùn)質(zhì)量，可以采用“小課堂”、“臨時(shí)老師”等培訓(xùn)后內(nèi)部授課的方式提高培訓(xùn)人員的素質(zhì)。中小咨詢公司無(wú)論規(guī)模大小，都應(yīng)該鼓勵(lì)員工在專業(yè)上繼續(xù)教育。其次，找機(jī)會(huì)跟規(guī)模大的咨詢公司合作，從中學(xué)習(xí)其工作經(jīng)驗(yàn)和管理思路，總結(jié)出適合自己發(fā)展的模式改良并應(yīng)用。最后，引進(jìn)具有豐富標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)的人才，拓寬引才渠道，通過(guò)項(xiàng)目合作、聘請(qǐng)兼職、技術(shù)入股等靈活多樣的方式引進(jìn)人才智力，帶動(dòng)和增強(qiáng)整體的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

（二）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為，激發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)活力中小咨詢公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)應(yīng)更加注重“質(zhì)”，不能只局限當(dāng)前的利潤(rùn)，應(yīng)該通過(guò)規(guī)范自身的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為達(dá)到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。首先對(duì)服務(wù)對(duì)象歸類，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)歸納該類別的標(biāo)準(zhǔn)化需求，在服務(wù)前跟服務(wù)對(duì)象做討論和確認(rèn)，并寫在技術(shù)服務(wù)合同中，這樣可以規(guī)范行為和避免糾紛。其次，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求要做到精準(zhǔn)匹配，幫助其找到核心需求，針對(duì)服務(wù)的痛點(diǎn)對(duì)接服務(wù)，切實(shí)解決服務(wù)對(duì)象標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程中需要面臨的問題。最后，中小咨詢公司內(nèi)部應(yīng)提高標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，提升標(biāo)準(zhǔn)化能力，對(duì)服務(wù)對(duì)象做到專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)制，要做到“不扎戲”、“不串崗”，才可以在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)領(lǐng)域積累好信譽(yù)好口碑。

（三）重視標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施評(píng)價(jià)，提高標(biāo)準(zhǔn)化水平活力《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）的通知》（國(guó)辦發(fā)[2015]89號(hào)）已經(jīng)明確指出要開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)，中小咨詢公司雖然不是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)研究主體，但是因其工作內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為，所以對(duì)實(shí)施效果應(yīng)該進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。中小咨詢公司要建立項(xiàng)目實(shí)施效果評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的售后跟蹤回訪，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)?？陀^公正、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)價(jià)不僅能夠保證服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)性、有效性、持續(xù)性的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，而且對(duì)中小咨詢公司自身的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為也是延續(xù)和總結(jié)，并可以從中汲取寶貴的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)，不斷提升。

作者：祖潔 金波 單位：浙江省溫州市標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究院