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航空公司經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型研究

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航空公司經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型研究

摘要:由于供大于求的激烈行業(yè)競爭,很多中小型航空公司承受著巨大的經(jīng)營壓力,其經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型勢在必行。從銷售管理上改善經(jīng)營狀況,能提升核心競爭力,提出航空公司經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型的3個方向并進(jìn)行探討,旨在為同行提供參考。

關(guān)鍵詞:航空公司;經(jīng)管轉(zhuǎn)型;常旅客;流量庫;新分銷

引言

從中國航信的全民航數(shù)據(jù)看,自2010年以來受運力大幅增加影響,雖然航司總體收入不斷提升,但客公里收入、客座率、人均水平等指標(biāo)逐年下降已是不爭的實事。從當(dāng)前情況看,航空公司營銷部門通過細(xì)分航線性質(zhì),因線制宜投放銷售艙位,投放各類B端促銷政策,雖一定程度上減緩了效益的下滑,但此類措施已經(jīng)被各大航司充分利用,未來提升空間有限。本文提出的3個轉(zhuǎn)型方向,能有效改善現(xiàn)狀,提升效益,加強核心競爭力。

1擴大常旅客核心流量庫

當(dāng)前已處于互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)的時代,民航市場也早已不是當(dāng)年旅客拿著證明才能坐航班的時代。供過于求的局面決定了民航市場旅客流量價值的寶貴。流量可以分為線上流量和線下流量。線上流量通常通過各大OTA平臺(攜程、去哪兒、飛豬等)進(jìn)行購票,此類旅客對價格敏感度較高,對某一航司忠誠度較低;而線下流量通過航司自有app、或者核心人進(jìn)行購票,此類旅客通常為某一航司常旅客會員,忠誠度較高,對價格敏感度相對較低,通常為航空公司常旅客會員。如果一家航空公司旅客流量基本集中在線上,基于線上流量客源價格敏感的特性,一旦該公司銷售價格沒有優(yōu)勢,其航班銷售就會陷入被動局面,而如果一直保持價格優(yōu)勢,又將稀釋航班收益品質(zhì),陷入進(jìn)退兩難的局面。反觀線下流量旅客,他們更多的將會考慮航司服務(wù)品質(zhì)、常旅客權(quán)益、出行體驗感等,對航司的忠誠度決定了其不會因為小幅的價格優(yōu)勢而輕易選擇其他航司的航班,也有大量業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)表明,這類旅客平均購票價格顯著高于線上流量旅客,兩者差距高達(dá)10%。比較兩者而言,不難得出線下流量旅客是決定航空公司經(jīng)營效益關(guān)鍵的結(jié)論。線下流量的占比決定了航司銷售核心競爭力,面對激烈的競爭,哪家航空公司擁有更多的高黏性線下流量客源,勢必將在激烈的競爭中把握主動權(quán)。在此過程中,航空公司的常旅客計劃起到了關(guān)鍵作用,與眾不同的常旅客計劃,具有誘惑力的旅客權(quán)益,可以幫助航空公司固化消費群體,形成競爭壁壘,避免價格戰(zhàn)。常旅客計劃的核心是要吸引和觸達(dá)更多的旅客,這是航空公司營銷管理的重要課題。在吸引旅客方面,航空公司要努力成為旅客價值鏈上重要的一環(huán),為旅客創(chuàng)造價值;而在觸達(dá)旅客方面,航空公司需要擁有一個開放式的平臺,能夠準(zhǔn)確的通過手機號、微信號與旅客建立交互,為未來的精準(zhǔn)營銷做好鋪墊。

2從產(chǎn)品的批發(fā)商向零售商轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)航空公司僅為旅客提供簡單的、基于價格競爭的單一機票產(chǎn)品,并主要借助B端人完成銷售過程。因最終銷售過程由人完成,而人和航空公司的數(shù)據(jù)并不共享,航空公司缺乏足夠的觸達(dá)點數(shù)據(jù),并不足夠了解旅客,而未來的民航競爭,對航空公司提出了新的要求。航空公司需要像零售行業(yè)一樣直接去關(guān)注C端旅客需求,進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和市場創(chuàng)新,為不同旅客提供個性化服務(wù)產(chǎn)品需求,滿足C端旅客越來越挑剔的需求。因此,航空公司重要的轉(zhuǎn)型方向之一就是要從產(chǎn)品供應(yīng)商向直接觸達(dá)C端旅客的零售商進(jìn)行轉(zhuǎn)型。要成功轉(zhuǎn)型為零售商,航空公司除了擁有常旅客流量庫,還需要提供豐富的產(chǎn)品服務(wù),也就是要建立豐富的產(chǎn)品庫。除了單一的機票,現(xiàn)代旅客還希望航空公司能提供升艙、選座、接送機、酒店、租車、保險等多樣化附加服務(wù),這就對航空公司產(chǎn)品庫的建立提出了新的要求。航空公司需要充分挖掘自身資源優(yōu)勢,積極開展異業(yè)合作,為旅客提供更具個性化的產(chǎn)品,從服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化向個性化轉(zhuǎn)型。隨著航空公司在營銷和銷售除座位之外的輔助產(chǎn)品(升艙、選座、接送機、酒店、租車、保險等)方面變得更加精明,世界各地的航空公司紛紛公布了較高的利潤。數(shù)據(jù)表明,2017-2020年,整個行業(yè)的輔助收入維持15%的高速增長率。根據(jù)國外先進(jìn)航空公司經(jīng)驗,隨著經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展,旅客對價格的敏感性將逐漸轉(zhuǎn)移為對出行服務(wù)的體驗感上。豐富的產(chǎn)品庫為旅客提供了豐富的選擇,提升了旅客出行的體驗感。未來的民航銷售,誰能擁有更為豐富的產(chǎn)品庫,將對提升旅客黏性帶來極大的幫助。

3實施新分銷(NDC)

當(dāng)擁有了旅客流量庫和產(chǎn)品庫之后,流量庫和產(chǎn)品庫之間還需要有機地結(jié)合??山柚鶱DC(新分銷能力)將這兩者緊密的結(jié)合起來。NDC的全稱是NewDistributionCapability,中文直譯新分銷能力。它起始于美國航空的直連模式。起因是因為依靠傳統(tǒng)的人分銷模式,美國航空公司營銷成本居高不下,因觸點掌握在人手上,航空公司連其產(chǎn)品賣給了誰,賣了多少錢都不是自己說了算,所以美國航空公司創(chuàng)立了這種直連模式出來以希望將自己的產(chǎn)品直接銷售給旅客。行業(yè)內(nèi)通常將航司官網(wǎng)app等自有渠道稱之為“直銷”,而這里的直銷更準(zhǔn)確應(yīng)為“直接分銷渠道”。1)航空公司要重新掌控銷售渠道。因為無論未來如何發(fā)展,掌控銷售渠道都至關(guān)重要。未來的NDC模式中,規(guī)范了航空公司、分銷商、客戶在分銷過程中的角色定位。更為重要的是,航空公司只要掌握了銷售渠道,就無形中增加了無數(shù)個與C端旅客的觸達(dá)點。旅客在什么時間購買了什么產(chǎn)品,旅客喜歡選擇什么樣的附加服務(wù),喜歡瀏覽哪類促銷信息全部都在航空公司的掌控之中。在美國,亞馬遜充分了解其客戶的喜好。在國內(nèi),京東、淘寶也知道客戶的一切。用戶瀏覽過哪些商品、在某個頁面停留多長時間、支付方式是什么、消費偏好是是什么,這些平臺全都掌握。根據(jù)這些觸點數(shù)據(jù),經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析,他們向客戶推送不同的電子郵件,推薦不同的產(chǎn)品。甚至在下單支付環(huán)節(jié),他們向客戶展示可能還需要購買什么,推出捆綁優(yōu)惠,這又創(chuàng)造了額外收入。同理,國內(nèi)航空公司當(dāng)前對于旅客的歷史旅行數(shù)據(jù)、購買習(xí)慣等觸點數(shù)據(jù)未能有效存儲并進(jìn)行分析挖掘,對于旅客的購買計劃準(zhǔn)備和航程后階段的關(guān)聯(lián)信息也是缺失的。據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn),很多休閑類旅客其實沒有明確的目的地。航空公司完全能夠根據(jù)旅客的搜索行為和其歷史交易數(shù)據(jù),在旅客購票前或者航班起飛前,有針對性地通過微信、短信、自有app等方式精準(zhǔn)營銷,向旅客展示和推介合適的產(chǎn)品,最終達(dá)到銷售的目的。而這些大量數(shù)據(jù)的累積,對于航空公司認(rèn)知旅客,建立旅客畫像起到了關(guān)鍵性作用。旅客畫像的建立對今后向旅客精準(zhǔn)推送其偏好的產(chǎn)品,促進(jìn)營銷的成功有著非常積極的意義。2)航空公司多種分銷場景需要借助NDC來進(jìn)行實現(xiàn)。品牌運價(FareFamilies)。品牌運價主要目的是實現(xiàn)產(chǎn)品打包銷售。其范圍可以只包含航空公司自己的產(chǎn)品和服務(wù),也可以包含其他供應(yīng)商提供的產(chǎn)品與服務(wù)。①聯(lián)營和互售。當(dāng)航空公司間達(dá)成協(xié)議就可采用NDC協(xié)議進(jìn)行互售,對航司間擴大航線網(wǎng)絡(luò),實現(xiàn)合作共贏起到重要作用。②航司官網(wǎng)平臺化。在直銷時代,航空公司最苦惱的是必須依賴OTA流量向C端進(jìn)行銷售。不過具備了NDCOffer管理和Order管理的深厚“內(nèi)力”,航空公司可以用自身的機票作為吸引流量的入口,集成其他類型的產(chǎn)品和服務(wù)(包括其他航空公司覆蓋全網(wǎng)的機票)從而成為一個平臺;對客戶而言只需下載某家航司的app,即可滿足所有出行的需求。③ONEORDER計劃。國際航協(xié)(IATA)提出的ONEORDER計劃旨在通過身份識別,讓旅客在其全行程中只做1次身份校驗,此舉將大幅提升旅行的服務(wù)體驗。

4結(jié)語

面對日益激烈的行業(yè)競爭,傳統(tǒng)的銷售模式早已不能滿足當(dāng)前的市場需求。為了從銷售管理上改善經(jīng)營狀況,提升核心競爭力,形成競爭壁壘,航空公司必須邁出多元化發(fā)展的步伐,經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型勢在必行。

參考文獻(xiàn):

[1]邵?。疁\談NDC技術(shù)[J].科技信息,2011(12):224-225.

作者:龔海 單位:四川航空股份有限公司