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企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶關(guān)系管理運(yùn)用

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企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶關(guān)系管理運(yùn)用

摘要:客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的前提和基礎(chǔ),建立起良好的客戶關(guān)系,對(duì)穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強(qiáng)客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用,從而有助于促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。本文對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析,并提出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。

關(guān)鍵詞:企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);客戶關(guān)系管理

1企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值分析

1.1有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下,企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障,這樣才能使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有序開(kāi)展。通過(guò)客戶關(guān)系管理,可使客戶對(duì)企業(yè)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及提供的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可,在此基礎(chǔ)上,客戶會(huì)成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人,由他們?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行宣傳,要比任何營(yíng)銷(xiāo)宣傳手段所能達(dá)到的效果更好。與此同時(shí),企業(yè)還能通過(guò)客戶反饋的信息,對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行不斷地優(yōu)化調(diào)整,制定出更加合理可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略,由此可使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)顯著降低。

1.2有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售或是為客戶提供相關(guān)的服務(wù),來(lái)獲取利潤(rùn),此項(xiàng)工作與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)有著直接關(guān)聯(lián)。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理的不斷加強(qiáng),可使企業(yè)對(duì)客戶份額有一個(gè)全面的了解,以此為前提開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講,長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗的根本保障,為了維系好這些客戶,企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,進(jìn)而有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),借助各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段,對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行逐步完善,以客戶的需求為前提,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行調(diào)整,以此來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。

1.3有利于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

在當(dāng)前的新形勢(shì)下,客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動(dòng)力,是不可或缺的一個(gè)重要因素。所以,企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系管理給予足夠的重視,通過(guò)對(duì)此項(xiàng)工作的不斷加強(qiáng),滿足客戶的實(shí)際需求,并與客戶逐步建立起相互信任的關(guān)系,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,由此可使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得進(jìn)一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看,對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理與維護(hù)的過(guò)程中,企業(yè)可以不斷地完善自身,并在客戶的監(jiān)督下,保證產(chǎn)品的質(zhì)量,由此能使客戶感受到企業(yè)的重視,從而使客戶更加愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。

1.4有利于保持企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,促使企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念,與此同時(shí),企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,通過(guò)此項(xiàng)工作的有效開(kāi)展,可使企業(yè)在客戶中樹(shù)立起良好的形象,并對(duì)自身存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善,由此可使企業(yè)始終保持一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在這種優(yōu)勢(shì)下制定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略,將更有利于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外,當(dāng)客戶關(guān)系得到維護(hù)后,企業(yè)可按客戶反饋的意見(jiàn)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略加以調(diào)整,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。

2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理的運(yùn)用

2.1分類(lèi)辨析客戶關(guān)系

企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí),要對(duì)客戶關(guān)系管理的作用加以有效利用,通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)辨析,以此來(lái)滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需要,由此可以使客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度獲得進(jìn)一步提升,在此基礎(chǔ)上,企業(yè)的市場(chǎng)地位能夠得到穩(wěn)固,從而占有更多的市場(chǎng)份額,隨著客戶群體的不斷擴(kuò)大,將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此,企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí),可將重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上,遵循客戶至上的原則,搭建起一個(gè)相對(duì)完善的數(shù)據(jù)平臺(tái),在提升客戶服務(wù)能力的同時(shí),提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平,為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供強(qiáng)有力的保障。

2.2科學(xué)管理客戶關(guān)系

企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作需要圍繞客戶來(lái)開(kāi)展,通過(guò)客戶關(guān)系管理,企業(yè)能夠及時(shí)了解并掌握客戶的需求,從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行合理制定,為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在提升客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上,擴(kuò)大客戶群體,占有更多的市場(chǎng)份額,以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。鑒于此,企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理,可以通過(guò)建立完善的客戶評(píng)價(jià)體系,按照評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)客戶等級(jí)進(jìn)行劃分,針對(duì)不同等級(jí)的客戶制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中十分普遍的現(xiàn)象,為留住老客戶,增加新客戶,企業(yè)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,對(duì)客戶流失率進(jìn)行評(píng)估,針對(duì)導(dǎo)致客戶流失的原因,制定有效地措施加以應(yīng)對(duì)。

2.3加強(qiáng)客戶關(guān)系生命周期管理

企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí),應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶等級(jí)評(píng)價(jià),加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系生命周期的管理,據(jù)此對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適時(shí)地調(diào)整,從而使不同階段的客戶都能得到有效管理,如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等,由此可為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供更加穩(wěn)定的客戶群體,能夠使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升。

2.4全面收集客戶信息

客戶關(guān)系管理涵蓋的內(nèi)容較多,比較重要的一個(gè)方面是客戶信息的收集,通過(guò)對(duì)客戶信息的不斷完善,企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求,據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶滿意度,增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術(shù),對(duì)客戶信息進(jìn)行收集,并構(gòu)建完善的信息管理平臺(tái),及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充和完善,為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供參考依據(jù)。

結(jié)論:

總而言之,企業(yè)要將客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效開(kāi)展的重要保障。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中,企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析研究和科學(xué)管理,重視客戶資源潛在價(jià)值發(fā)掘,從客戶需求的角度出發(fā)安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),進(jìn)而不斷擴(kuò)大客戶群體,提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理水平,提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者:王倩 單位:中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第三十八研究所