高校住宅區(qū)物業(yè)管理存在問題與對策
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［摘要］高校住宅區(qū)物業(yè)管理是高校物業(yè)管理的難點，現階段高校住宅區(qū)物業(yè)管理中存在缺乏住宅區(qū)所需的維修基金、管理方法陳舊落后、基礎設施套配不全、物業(yè)從業(yè)人員素質不高、服務不到位、住戶觀念轉變滯后等問題，解決這些問題需要加強思想總動員與政策宣傳、設立公共維修基金、成立業(yè)主委員會、推進物業(yè)管理制度創(chuàng)新、加強住宅區(qū)內秩序、提高物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質與服務水平等措施。
［關鍵詞］高校；住宅區(qū)；物業(yè)管理
隨著高校改革的深入，高校住宅區(qū)物業(yè)管理改革也進一步深化，并取得了一定的成績，一些學?；窘⑵鸢踩?、和諧、團結、友愛的居住區(qū)環(huán)境。但一部分高校由于各種歷史因素與現實因素，改革步履維艱，進展不大，部分高校依然存在使用財政性資金支付應由個人負擔的物業(yè)費、水電費等問題。推進高校住宅區(qū)物業(yè)管理的改革，建立健全高校住宅區(qū)物業(yè)管理制度，對創(chuàng)建安全、和諧的大學校園環(huán)境具有重要的意義。
一、廣西高校住宅區(qū)物業(yè)管理的現狀
當前，廣西高校住宅區(qū)的物業(yè)服務和管理方面大體上可以分為以下四種模式:一是校方包攬管理，這類管理表現是校方大包大攬，對住宅區(qū)內的物業(yè)管理費和水電費都是由學校統一支付給物業(yè)公司和水務公司、電網公司，再從工資中扣除相應水電費；二是校方包給后勤集團，由后勤集團聘用員工，負責進行統一高校物業(yè)管理服務;三是校方包給后勤集團后，后勤集團再轉包給有資質的社會物業(yè)公司，由物業(yè)公司負責對高校校園與住宅區(qū)進行管理；四是完全社會化，高校直接通過對有資質的物業(yè)公司進行招標，由中標物業(yè)公司對高校物業(yè)進行管理[1]。在這四種管理模式中，就當前廣西高校來說，采用第四種管理模式的高校還是比較多，但也有不少高校采用其他三種模式。無論哪一種物業(yè)管理模式，高?；径荚O置有后勤管理部門，直接或間接地對物業(yè)公司進行監(jiān)督管理，處理相關高校物業(yè)管理中的事宜。但不論是哪種管理模式，高校物業(yè)在住宅區(qū)物業(yè)管理中，基本上很少收取個人住戶的物業(yè)管理服務費，對住戶只象征性收取相關的水電費，有些高校，甚至只對水電費定個基數，每個月只收取住戶8元水費，而不看其實際用水量，絕大部分費用開支仍由高校財政支付。
二、廣西高校住宅區(qū)物業(yè)管理存在的問題
（一）缺乏住宅區(qū)所需的維修基金
由于年代因素，限于當時條件限制，高校住宅區(qū)是以解決教職工住宿為主，因而這些老住宅規(guī)劃設計不是很合理、面積狹窄，布局不周，配套設施不全，比如兩戶合用一個廚房，一層樓共用洗澡間、衛(wèi)生間等等。再加上年代久遠，這類老住宅區(qū)整體上已明顯陳舊破敝，各種設施包括線路、管道、消防及安全設施嚴重老化，存在種種不容忽視的安全隱患與問題，不僅不能滿足教職工對現代生活的需求，而對這類老住宅區(qū)維修所需費用也隨著時代的久遠所需維修費也愈來愈高，而分配到房子的教職工因為沒有房產證，亦不愿負擔這一筆額外的維修費用。住宅樓由于沒有公共維修基金，住宅樓公用基礎設施、公用設備的更新、改造等項目的維修是由學校統一管理，統一維護，所需資金是由學校統一支付，然而高校由于經費有限，這導致老住宅區(qū)在維修存在資金短缺。
（二）管理方法陳舊落后，基礎套配不健全
長期以來，廣西高校住宅區(qū)中的基礎設施維護的物業(yè)管理，還停留在幾十年前沿襲下來的管理方法。雖然高校在改革中都組建起后勤集團，在住宅區(qū)物業(yè)管理中引進市場化的物業(yè)公司，但在管理方法和管理手段上基本還是沿襲老一套的方法，不適應時代的發(fā)展要求。如現代高校住宅區(qū)中，由于教職工調動頻繁、住房更換、住宅區(qū)外租戶增多、已調走但已購房的教職工水電費收取情況的變動，仍然按原有的管理方法來管理已行不通。同時，高校住宅區(qū)跟教學區(qū)、宿舍區(qū)呈交錯現狀，如共用一條路，共享一片綠地、甚至有些學校住宅區(qū)旁邊就是教學區(qū)、學生宿舍區(qū)，這使得在物業(yè)管理過程中，該區(qū)域的水電與管理費用該由那一方負擔，需要區(qū)分如還按原有的管理方法手段，就容易造成糾纏不清。尤其是老舊住宅區(qū)，規(guī)劃不夠合理，基礎套配不建全，沒有規(guī)劃建設停車場。現在隨著人們生活水平提高與改善，許多教職工都購置有汽車，小區(qū)內出現汽車、電動車亂停亂放的現象。
（三）物業(yè)從業(yè)人員素質不高，服務不到位
受制于思想觀念、服務技能、人工成本等因素的影響，物業(yè)從業(yè)人員素質不高，具體表現在只有少數管理層人員文化素質較高，其他大多數從業(yè)人員年齡介于四十多歲到五十多歲間，此類從業(yè)人員特點是比較能吃苦耐勞，但文化素質普通不高，鮮有經歷過專業(yè)培訓。這導致在服務過程中，出現服務不到位的情況，比如水電管線壞了，修護的質量不夠好，生活垃圾無人清理，樓道衛(wèi)生無人清潔或是清潔不干凈。同時，高校住宅區(qū)的物業(yè)管理存在多頭管理的情況，這反映在基礎設施維護中校方、后勤集團、物業(yè)公司相互扯皮、推諉的現象，使得一些問題需要花很久時間才能解決。如有時老舊的樓房出現滲水，找物業(yè)公司，物業(yè)公司認為這不是其管理范圍，推給后勤集團，后勤集團以經費為由，推給校方，而校方認為這是屬于物業(yè)管理的，再踢給物業(yè)公司，這使得問題長久得不到解決，影響了教工的身心健康。此外，存在一些特權服務。對領導要求的服務，盡量優(yōu)先滿足，如優(yōu)先給予停車位或是預留停車位，甚至不收停車管理費；對于普通教職工找個停車位都覺得困難。
（四）住戶觀念轉變滯后
廣西高校住宅區(qū)中的基礎設施的維護與建設，綠化地帶的管護、消防安全、室內水電管線維護、網絡維護與建設所需的費用，基本都是由學校大包大攬，學校只是收取象征性的一點費用。如有的學校水費按每戶只收8元，多出的費用則由校方財政支付。此類沿續(xù)了幾十年的收費管理，被教職工認為是理所當然的福利。而在高校住宅區(qū)物業(yè)管理向市場化運作的改革中，不僅要交房子維修基金、還要每月定期交納垃圾清理、綠化地帶的管護、公共水電、有線電視、網絡、停車管理等其他相關的費用，這就動了長期以來被認為是教職工福利的“奶酪”，這使得一部分教職工心理不平衡，對改革漠不關心，使改革難以順利進行，這也是當前一部分高校住宅區(qū)物業(yè)管理改革步履維艱的原因之一。要徹底地轉變廣大教職工從“福利”服務思想，到“花錢買服務”[2]消費觀念中來，還需要一個過程，需要校方做廣泛的思想動員工作。
三、加強廣西高校住宅區(qū)物業(yè)管理的措施
（一）加強思想總動員與政策宣傳
當前高校住宅區(qū)物業(yè)管理在向市場化運作改革之所以進展不大，很大的一部分原因是改革觸動了被廣大教職工長期認為的“奶酪”，因此，必須切除這塊“奶酪”，對廣大教職工進行思想動員，讓其了解方針政策，從而轉變廣大教職工福利的“奶酪”到市場“花錢買服務”消費上的思想認識，自覺的執(zhí)行上級的方針政策。要做好這一點，首先根據本校的情況，對本校住戶作周密詳細的調查，如住戶數、人數，多少是公房，多少是私房，現有教職工住戶、退休教職工住戶、已購置房子但調動了工作的原教職工住戶、外來租戶等等，然后根據實際情況制定切實可行的住宅區(qū)物業(yè)改革方案；其次是把政策文件、改革方案下達到各二級學院、學校各部門，由其組織對本學院、本部門教職工進行思想動員與政策學習，并對改革方案進行討論，提出意見，從而取得廣大教職工對住宅區(qū)物業(yè)改革的理解與支持；再次針對本校中的住戶、教職工家屬的宣傳，通過張貼宣傳材料等多種方式，加強對住戶與其家屬的思想教育，充分理解文件精神，擁護政策決定，認真貫徹執(zhí)行。
（二）設立公共維修基金，成立業(yè)主委員會
高校住宅區(qū)與一般商品房居住小區(qū)不同，一般商品房居住小區(qū)，購房者與售房單位應當簽定有關維修基金交繳約定，購房者應當按購房款2～3%的比例向售房單位交納維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同所有，并經超過三分之二的業(yè)主同意方可使用，[3]這為商品房居住小區(qū)公共基礎設施提供了專項的維護基金。然而，長期以來高校公共基礎設施的修護，都是由校方全權負責，這不僅加重高校自身的財政負擔，造成教學、科研經費緊張。隨著高校物業(yè)改革的進一步深入，政府出臺一系列文件嚴禁高校使用財政性資金支付應由個人承擔的費用，如自治區(qū)財政廳下發(fā)的《關于嚴禁使用財政性資金支付應由個人負擔的物業(yè)費和水電費的通知》（桂財行〔2016〕63號）。對此，高校住宅區(qū)物業(yè)管理的改革，必須以市場化運作為改革的方向，改變校方大包大攬的福利“奶酪”物業(yè)服務方式，向著“花錢買服務”消費的市場化運作改革，誰使用誰負責向住戶收取公共維修基金，以減輕學校的負擔。要收取上述的費用，首先是做好住宅區(qū)內住戶的調查統計，加快推進住宅區(qū)內住戶房子產權化，只有住戶擁有產權了，才能成為真正意義上的業(yè)主，住戶只有成為業(yè)主，才能負擔起樓房公共維修基金。其次是確定公共維修基金的負擔比例，由于高校住宅區(qū)大部分都是屬于老舊住宅樓，如果按新樓比例來收取住戶公共維修基金，有失公平，應該按二手樓房方案來辦理（住宅折舊后價值），對于沒有分配出去，由校方租給外來人員居住的，校方除了承擔這些住戶的公共維修基金，還應承擔住宅提折舊后一定的比例的公共維修基金。其次對于調動工作了的住戶，校方應收回原來分配的房子，再分配給本校中無房的教職工；已買斷住房，但又調動了工作的住戶，且在外面還有其他福利性個人住房的，校方應該有權回購回住宅區(qū)內的房子，再分配或賣給本校無房的教職工。再次，成立業(yè)主委員會，由業(yè)委會來管理維修基金，校方所承擔的比例應由后勤管理部門的工作人員作為業(yè)主委員會代表，參與維修基金的管理，在今后對住宅進行基礎設施維護時，由業(yè)主委員會三分之二的成員通過時方可使用公共維修基金。
（三）推進物業(yè)管理創(chuàng)新，加強住宅區(qū)秩序管理
對于當前高校沿用了幾十年的物業(yè)管理辦法，在推進高校住宅區(qū)物業(yè)管理向市場化中，必須學習商業(yè)住宅小區(qū)物業(yè)管理的方法與制度，加強高校住宅區(qū)內秩序管理，營造和諧、安全的大學校園環(huán)境。必須與國務院頒布的《物業(yè)管理條例》接軌,成為具有教育屬性的社會新型服務部門,實現物業(yè)管理的現代化,即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規(guī)范化、管理組織網絡化及管理手段現代化,與國際物業(yè)管理接軌[4]。在現實中具體的操作中，對于長期以來不收取的物業(yè)管理費、城市垃圾清理費、公共水電費必須按市場化運作要求來管理，按市場價格來收取相應的費用。對于住宅區(qū)內公用場合的綠地維護、運動場的管理與維護，要收取相應的管理費用；對于屬于校方的還是屬于住宅區(qū)內住戶負擔的公共基礎維護費用、水電費，要由校方與住宅區(qū)內主委會共同協商，屬于校方負擔的，應由校方支付，屬于業(yè)主負擔的，應由全體主業(yè)與校方所占的比例來公攤。對于日益增多的汽車與電動自行車，應開設規(guī)劃相應的汽車停車場與電動自行車停車場，由物業(yè)派人專門管理，只允許本校內的教職工車輛停放，并收取相應的停車管理費，所得物業(yè)管理的費用，應由物業(yè)、業(yè)主、校方三方按相應比例共有。同時，成立以物業(yè)為主，業(yè)主為輔的住宅區(qū)內維護員，加強對住宅區(qū)內秩序管理，如對住宅區(qū)內飼養(yǎng)雞狗等的行為，堅決按市寵物飼養(yǎng)的管理條列加以管理，對私墾菜地、破壞綠化的行為，堅決制止。
（四）提高物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素質與服務水平
高校住宅區(qū)物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)素質與服務水平是物業(yè)管理改革成功的重要因素。不少教職工存在這樣的矛盾心理“不怕花錢買服務，就怕花錢買來的不是服務，而是受氣”。因此，必須提高物業(yè)從業(yè)人員的素質與服務水平。首先，對技能崗位從業(yè)員人要進行入職前崗位技術與職業(yè)道德培訓，如水電、木工崗位，由于現在水電、木工技術的發(fā)展，水電、木工安裝工具與設備也不斷的更新，因此，對水電、木工進行崗前的技術培訓、安全教育、職業(yè)道德教育是十分必要的，否則仍存在不勝任本職工作或是對本職工作應付了事，如某住戶玻璃窗壞了，需要物業(yè)派員維修，但這時木工拖踏遲遲不來，恰逢大雨，淋濕了住戶家里財物，這將導致住戶對物業(yè)服務的不信任，認為自己白花錢養(yǎng)人。其次要對物業(yè)從業(yè)人員進行入職前的職業(yè)培訓，雖然這類服務要求不高，只要具備有勞動能力的人都可以勝任，但差別就在服務過程中的服務態(tài)度與服務質量。如物業(yè)從業(yè)人員在打掃樓梯中，只有端正勞動態(tài)度，把樓梯樓道打清潔全面，不僅要把地板打掃干凈，還要做到天花板無蛛網、地板死角無粉塵，只有全面的清潔干凈，才讓住戶感到稱心如意。因此，加強物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質培訓是十分必要的，只有物業(yè)從業(yè)人員態(tài)度端正、服務質量好，就會讓業(yè)主覺得花錢買來的服務物有所值。再次，要提高服務水平，物業(yè)從業(yè)人員對待所有的用戶要平等對待，對住戶合理要求，要想方設法來解決，而不是口氣生硬的拒絕；如果實在不能解決的，要禮貌地向住戶道歉，希望得到住戶的諒解。如前面說的停車的事，停車管理人員不能看菜下單，而是想法設辦協調，盡量解決住戶停車需求?？傊罨咝Ｗ≌瑓^(qū)物業(yè)管理的改革，建立起行之有效的物業(yè)管理制度與管理方法，不僅使教職工安心于教學、科研工作，減輕高校財政負擔，而且對營造安全和諧的校園環(huán)境具有重要的意義。
［參考文獻］
［1］陳華義．高校后勤組織人力資源開發(fā)研究［J］．人力資源管理，2014(1).
［2］陳志武.建立廣西高校住宅物業(yè)服務管理新模式［J］.廣西教育學院學報，2014(1）.
［3］房屋維修基金.百度百科［EB/OL］.
［4］朱宇軒.論高校物業(yè)管理存在的問題及對策［J］.湘潭師范學院學報（社會科學版），2009（9）.
作者：王素琴 單位：廣西廣播電視大學后勤保衛(wèi)處
