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一、貫徹落實(shí)上級(jí)行和支行黨委關(guān)于年年的工作安排和要求,高度重視,密切配合支行開展各項(xiàng)專項(xiàng)治理工作。
年年是廣東省分行確立的“安全年”,為貫徹省分行和支行黨委對(duì)“安全年”的各項(xiàng)工作安排和要求,我部成立了“安全年”工作領(lǐng)導(dǎo)小組,制定《房信部“安全年”工作實(shí)施方案》,利用班后會(huì)的學(xué)習(xí)時(shí)間,把上級(jí)行和支行的各項(xiàng)會(huì)議精神、工作安排和部署及時(shí)傳達(dá)給每位員工,使全體員工清楚認(rèn)識(shí)當(dāng)前我行的形勢、任務(wù)和要求;組織全體員工學(xué)習(xí)《“安全年”工作實(shí)施方案》、《違法違紀(jì)專項(xiàng)治理工作實(shí)施方案》、《中國我行工作人員違規(guī)行為處理辦法》等文件,開展對(duì)典型案件的學(xué)習(xí)分析和討論,通過學(xué)習(xí)和討論,落實(shí)案件防查制度,使全體員工從思想上認(rèn)識(shí)安全防范的重要性、必要性,明確各項(xiàng)規(guī)章制度、加強(qiáng)遵紀(jì)守法觀念,牢固樹立廉潔自律和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),并以此指導(dǎo)我部的日常工作,保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展合法、合規(guī);根據(jù)支行“訪百家、談百人、到百點(diǎn)”活動(dòng)工作要求,通過個(gè)別談心、上門拜訪等形式,了解員工思想動(dòng)態(tài)、協(xié)助員工解決工作、家庭等方面困難,及時(shí)掌握員工狀況。
在做好各項(xiàng)專項(xiàng)治理工作的同時(shí),我部注重培養(yǎng)員工的職業(yè)道德素質(zhì)。今年,我部在工作中加強(qiáng)了員工的組織紀(jì)律性,教育員工愛崗敬業(yè),工作中提倡員工發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)精神,鼓勵(lì)員工積極參加支行組織的乒乓球賽、籃球賽、羽毛球賽等活動(dòng),通過活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)了部門的凝聚力、戰(zhàn)斗力,提高了部門的工作效率。
二、迎難而上,做好個(gè)人貸款營銷工作,實(shí)現(xiàn)貸款余額止跌回升。
年年是我行廣東省分行制定的“業(yè)務(wù)發(fā)展年”。年初,省分行向我支行下達(dá)了商業(yè)性個(gè)人按揭貸款余額新增21000萬元,個(gè)人消費(fèi)貸款余額新增3400萬元的任務(wù)。但直至9月,各類貸款余額不升反跌,其中個(gè)人消費(fèi)貸款余額比年初下降4232萬元;個(gè)人住房按揭貸款余額比年初下降1789萬元;個(gè)人商業(yè)用房貸款余額比年初下降799萬元。業(yè)務(wù)發(fā)展不理想,主要有以下幾方面原因:一是我行個(gè)人消費(fèi)貸款對(duì)客戶的貸款用途有較大的限制,申請(qǐng)資料的要求比較嚴(yán)格,客戶不愿意到我行申請(qǐng)個(gè)人消費(fèi)貸款;二是我行助業(yè)貸款的操作辦法未能適應(yīng)市場需求,助業(yè)貸款業(yè)務(wù)受到限制;三是自年年初省分行停止我支行開發(fā)貸款和個(gè)人按揭貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)后,發(fā)展商未恢復(fù)與我支行合作的信心;四是我支行個(gè)人住房按揭貸款依賴性較強(qiáng),業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡;五是我行信貸政策收緊,個(gè)人類貸款準(zhǔn)入門檻較高;六是我行按揭業(yè)務(wù)政策競爭力不足;七是受到人民銀行提高按揭貸款利率影響,客戶提前還款量較大。面對(duì)困難和問題,我部采取了多種措施,扭轉(zhuǎn)不利形勢。
1.分清崗位,明確職責(zé)。
房信部是年年8月由原房地產(chǎn)金融客戶部、個(gè)人客戶部及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部的部分崗位組建而成。部門成立后,我部馬上制定的《房信部崗位設(shè)置及崗位職責(zé)方案》,根據(jù)業(yè)務(wù)分工和流程控制的需要,把前后臺(tái)各崗位分設(shè)成貸款業(yè)務(wù)營銷崗、公積金業(yè)務(wù)崗、貸款業(yè)務(wù)申報(bào)崗、貸款發(fā)放崗、客戶服務(wù)崗、貸后管理崗、檔案管理崗、綜合管理崗等崗位,對(duì)各崗位的職責(zé)進(jìn)行了清晰的劃分,基本上達(dá)到了分工合理、職責(zé)明確、崗位制衡的目標(biāo)。
2.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
在我部業(yè)務(wù)開展過程中,發(fā)展商普遍對(duì)我支行提出提高貸款發(fā)放速度的要求。為恢復(fù)發(fā)展商與我行合作的信心,加快業(yè)務(wù)發(fā)展,我部對(duì)貸款業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了完善和優(yōu)化。
首先,利用新開發(fā)的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng),在貸款業(yè)務(wù)申報(bào)崗和貸款發(fā)放崗之間實(shí)現(xiàn)了貸款資料一次錄入、共享使用、異機(jī)修改等功能,使貸款申請(qǐng)資料能夠應(yīng)用于貸款申請(qǐng)、合同打印、貸款發(fā)放等多個(gè)環(huán)節(jié),避免了各崗位錄入資料的重復(fù)勞動(dòng),減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì),對(duì)貸款發(fā)放流程進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)化。
在2012年即將告別之際,我們可以自信地說,這一年中國經(jīng)濟(jì)雖然遭遇挫折,但大多數(shù)問題成功“軟著陸”。當(dāng)前,中國社會(huì)思潮空前活躍,社會(huì)情緒的積極面在擴(kuò)大,并轉(zhuǎn)化成十后國家改革的正能量?!案母锸侵袊畲蟮募t利”,在不久前的全國綜合配套改革試點(diǎn)工作座談會(huì)上,副總理的這句話引發(fā)強(qiáng)烈共鳴?!案母铩背蔀榱?012年中國最強(qiáng)音。
回顧2012年中國金融業(yè),有學(xué)者用“微轉(zhuǎn)”與“加速”來形容今年貨幣政策走向和金融改革進(jìn)程。作為金融體系的核心部分,銀行業(yè)在這一年經(jīng)歷了實(shí)體經(jīng)濟(jì)下行、信托等非銀行金融機(jī)構(gòu)和民間借貸膨脹、存貸款利率浮動(dòng)放寬、業(yè)績?cè)鏊俜啪?、資產(chǎn)質(zhì)量壓力上升……總體來說,銀行業(yè)雖有坎坷,但經(jīng)過攻艱克難、深化改革,取得了不少成績和進(jìn)展。正如銀監(jiān)會(huì)主席尚福林日前所總結(jié):一是通過股份制改造,經(jīng)營機(jī)制的改革,風(fēng)險(xiǎn)管理再造,我國銀行業(yè)綜合實(shí)力大幅度提高;二是銀行業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力大幅度提高,在重點(diǎn)支持一些行業(yè)和重點(diǎn)項(xiàng)目的同時(shí),投向新興產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的貸款明顯增加,支持小微企業(yè)、“三農(nóng)”和中西部地區(qū)的貸款增長幅度都比較快;三是金融的服務(wù)功能進(jìn)一步增強(qiáng),基本上實(shí)現(xiàn)了全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎(chǔ)金融服務(wù)全覆蓋;四是銀行業(yè)監(jiān)管工作有了長足進(jìn)展,初步構(gòu)建了符合中國銀行業(yè)實(shí)際的監(jiān)管框架。
未來,隨著新興工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的新四化戰(zhàn)略的推進(jìn),我國經(jīng)濟(jì)仍會(huì)保持較快的增速,以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變和居民消費(fèi)潛力的釋放,這將為銀行拓展新興的市場,培育新的增長創(chuàng)造條件。同時(shí),機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。利率市場化推進(jìn),金融脫媒迅速發(fā)展,行業(yè)監(jiān)管趨于規(guī)范,也必將都給中國銀行業(yè)帶來深遠(yuǎn)的影響。如何抓住機(jī)遇、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)?“改革”已然成為業(yè)界的共識(shí)。如果說,2012年是改革的醞釀期,那么明年則該到踐行改革的時(shí)候了。央行行長周小川發(fā)文指出,要“堅(jiān)定不移地推進(jìn)金融改革開放發(fā)展,加快健全促進(jìn)宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代金融體系”。對(duì)于銀行業(yè)而言,勢必充分發(fā)揮改革紅利,以服務(wù)實(shí)體為導(dǎo)向,從根本上推動(dòng)銀行改變經(jīng)營管理模式,大步邁入轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、特色經(jīng)營和精細(xì)化管理的新時(shí)代。
盡管2010年中國貨幣政策被中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議確定為“適度寬松”。但這個(gè)“度”具體到底是多少,人們一直稀里糊涂。6日閉幕的“2010年中國人民銀行工作會(huì)議暨全國外匯管理工作會(huì)議”,是每年央行的開張大會(huì),這次大會(huì)完全沒回答到底信貸發(fā)放多少才算“適度”的問題,會(huì)議公告未明確提出2010年的貨幣供應(yīng)量增長目標(biāo),也未對(duì)信貸規(guī)模目標(biāo)提出要求。央行自2008年10月份取消信貸規(guī)模硬管控后,2009年度的工作會(huì)議就未明確當(dāng)年新增信貸規(guī)模;而對(duì)貨幣供應(yīng)量的目標(biāo),2009年工作會(huì)議上則設(shè)定為“高于GDP增長與物價(jià)上漲之和約3至4個(gè)百分點(diǎn)的增長幅度作為全年貨幣供應(yīng)總量目標(biāo),爭取廣義貨幣供應(yīng)量M2增長17%左右”。
值得注意的是,會(huì)議明確提出,將保持貨幣信貸總量適度增長,并提出了貨幣政策需要考慮多目標(biāo):“既要保持足夠的政策力度,支持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展,又要穩(wěn)定價(jià)格水平,有效管理通脹預(yù)期”;并表示,央行將密切跟蹤監(jiān)測國際金融危機(jī)發(fā)展趨勢、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和市場流動(dòng)性情況,適時(shí)適度調(diào)節(jié)。要知道,1995年以來,央行一直實(shí)施著《中國人民銀行法》所規(guī)定的“單一”貨幣政策目標(biāo):保持貨幣幣值的穩(wěn)定,并以此促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。去年12月底,周小川在公開場合表態(tài)央行貨幣政策的多目標(biāo)制,但這次央行工作會(huì)議新聞稿的通告,算是正式公告官方貨幣政策目標(biāo)的轉(zhuǎn)變。這意味著什么?這意味著,中國央行在未來一段時(shí)間內(nèi),將容忍一定的溫和通脹,以確保經(jīng)濟(jì)回暖態(tài)勢得以持續(xù),同時(shí)防止溫和通脹急劇演變成為惡性通脹,并根據(jù)全球金融市場的情況相機(jī)決策。不搞信貸額度,是因?yàn)橥浺呀?jīng)抬頭,但還沒有失控的威脅,犯不著讓市場人心惶惶。多目標(biāo)制,實(shí)際上是悄然放棄過去的幣值穩(wěn)定的原則。市場人士有必要注意的是,2008年底,中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議就提出,2009年CPI同比漲幅限制在4%以內(nèi)。2009年12月的CPI可能突破2%?但仍離這個(gè)目標(biāo)很遠(yuǎn)。所以,央行的“貨幣政策高壓線”,估計(jì)就在CPI同比漲幅4%。只要這個(gè)線不突破,央行的貨幣政策,就是集中保增長和充分就業(yè),一旦突破,加息等緊縮措施接踵而來。這一點(diǎn)有點(diǎn)類似美聯(lián)儲(chǔ)的貨幣政策:核心CPI只要不突破2%(可能實(shí)際是3%),就維持零利率政策――一直到失業(yè)率大幅下降為止。
在經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)期,央行搞貨幣政策多目標(biāo)制,是典型的走“機(jī)會(huì)主義”路線。因?yàn)楝F(xiàn)有央行貨幣政策,都是基于歷史經(jīng)驗(yàn)的學(xué)術(shù)總結(jié)上。1929年的大蕭條漫漫無絕期,貨幣主義學(xué)派總結(jié)為:美聯(lián)儲(chǔ)沒有在市場流動(dòng)性枯竭情況下放松銀根,反而加大緊縮力度。1987年、2001年乃至2008年的美聯(lián)儲(chǔ),汲取這個(gè)教訓(xùn),在市場崩盤之后大舉注入市場流動(dòng)性,防止金融危機(jī)演變成經(jīng)濟(jì)危機(jī)――目前起碼在實(shí)證角度看是有效的。而在上個(gè)世紀(jì)70年代的惡性通脹,只有在沃爾克掌管美聯(lián)儲(chǔ)用高利率才壓制了下去,十年滯脹,給后來全球所有央行一個(gè)教訓(xùn):一旦通脹抬頭,就不能姑息,必須予以及時(shí)整治!這一點(diǎn),中國經(jīng)濟(jì)決策者當(dāng)然刻骨銘心:上個(gè)世紀(jì)八十年代末的政治動(dòng)蕩,就因惡性通脹而起。這也是為何2007年底中國經(jīng)濟(jì)決策者毫不猶豫搞“雙防”,甚至在2008年全球金融危機(jī)初現(xiàn)端倪時(shí)候,仍是緊縮貨幣不放松。
經(jīng)濟(jì)形勢極端惡化和繁榮的兩個(gè)頂點(diǎn),貨幣當(dāng)局都知道怎么做,但就在高通脹和緊縮之間呢?學(xué)術(shù)界對(duì)此七嘴八舌,莫衷一是。利益集團(tuán)的博弈和政治需求等諸多要素,不可避免要干擾央行貨幣政策的獨(dú)立性――畢竟“泡泡浴”會(huì)讓所有人都感到舒服。搞點(diǎn)溫和通脹刺激一下經(jīng)濟(jì),豈不是皆大歡喜之事?
20世紀(jì)80年代中期的“金融大爆炸”使英國金融體系發(fā)生了明顯的變化,比如住房互助協(xié)會(huì)業(yè)務(wù)管制的放松,《股票交易規(guī)則》的變革等。特別是1986年《金融服務(wù)法案》與此前進(jìn)行的放松管制的一些階段性變革相比,標(biāo)志著行業(yè)中一股重新立法浪潮的興起,促使英國金融體系得到了進(jìn)一步完善。以此為基礎(chǔ),隨著2000年《金融服務(wù)與市場法》的通過,英國金融監(jiān)管一體化的進(jìn)程最終得以完成,成立于1997年的金融服務(wù)管理局(FSA)目前已經(jīng)承擔(dān)起作為單一監(jiān)管者的全部權(quán)力。
金融服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)水平提升與金融體系發(fā)展是相輔相成的。伴隨著英國金融體系的改革和發(fā)展,英國金融服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重有比較明顯的波動(dòng),來自O(shè)ECD的數(shù)據(jù)顯示該比重在1980年代中期達(dá)到一個(gè)高點(diǎn)之后表現(xiàn)出明顯的下降趨勢。但最近五年來,英國金融服務(wù)業(yè)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)明顯上升,雖然金融服務(wù)業(yè)所占比重自1995年的6.5%下降到2001年的5.5%,但從2002年開始該數(shù)字連續(xù)上升到2005年的8.5%。與此相比,過去十年中制造業(yè)的比重呈現(xiàn)出顯著的下降趨勢,從1995年的21.7%下降到2005年的13.6%,降幅超過三分之一。另外,專業(yè)服務(wù)(包括會(huì)計(jì)服務(wù)、法律服務(wù)和管理咨詢)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)穩(wěn)步上升,從十年前的2.6%一路增加至2004年的3.6%。
在吸收就業(yè)方面,英國金融服務(wù)業(yè)就業(yè)人員一直相對(duì)比較穩(wěn)定,并且這種趨勢在最近幾年也沒有發(fā)生變化。2005年底英國金融服務(wù)業(yè)就業(yè)人員數(shù)為108萬人。在此之前該數(shù)字曾經(jīng)從1999年的107.5萬人下降到2002年的104.8萬人。2005年金融服務(wù)就業(yè)人員占英國全部就業(yè)人員(2680萬人)的比重為4.1%,該數(shù)字明顯低于金融服務(wù)業(yè)增加值對(duì)英國GDP高達(dá)8.5%的貢獻(xiàn)額,從中反映出英國金融服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率水平大約是英國總體平均水平的兩倍。如果分部門來看,金融服務(wù)業(yè)大多數(shù)就業(yè)人員是在銀行業(yè),其就業(yè)人員數(shù)達(dá)到43萬人,另外保險(xiǎn)業(yè)就業(yè)人數(shù)為32.5萬人,基金管理行業(yè)就業(yè)人員數(shù)量為4萬人。
金融服務(wù)業(yè)對(duì)英國國家稅收同樣有比較重要的貢獻(xiàn)。金融服務(wù)部門的稅收包括金融企業(yè)交納的公司稅以及雇主繳納的所得稅。2004財(cái)政年度金融服務(wù)部門所繳的公司稅總計(jì)81億英鎊,較2002和2003財(cái)年有所增長,但要低于2001財(cái)年109億英鎊的稅收。在過去三年中,由金融服務(wù)部門完成的公司稅占英國全部公司稅的四分之一還多,由金融服務(wù)部門雇主完成的個(gè)人所得稅占英國全部個(gè)人所得稅的11%~12%。2004年底,金融服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的公司稅和個(gè)人所得稅收入接近200億英鎊,此外還有一些其他的相關(guān)稅收,比如由雇主和雇員支付的社會(huì)保險(xiǎn)等,這些方面的稅收沒有單獨(dú)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),但據(jù)估計(jì)約有30億英鎊的規(guī)模。
地理布局情況
從金融服務(wù)業(yè)增加值的地區(qū)構(gòu)成來看,英國的金融服務(wù)業(yè)高度集中在倫敦,2003年倫敦金融服務(wù)業(yè)增加值在全國所占的比重高達(dá)42%。在其排名之后的東南區(qū)和蘇格蘭的比重分別僅為11.2%和7.7%。金融服務(wù)業(yè)增加值對(duì)整個(gè)倫敦地區(qū)國內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)高達(dá)16.8%,與當(dāng)年全國平均7.4%的水平相比是其兩倍還多,從中反映出倫敦作為全球金融中心的基本實(shí)力。
金融服務(wù)在倫敦的集中意味著其他地區(qū)金融服務(wù)業(yè)的份額要低于全國平均水平。在倫敦之后,金融服務(wù)業(yè)在地區(qū)經(jīng)濟(jì)中相對(duì)重要的是蘇格蘭,該地區(qū)金融服務(wù)業(yè)對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)達(dá)到7.1%。金融服務(wù)業(yè)在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中貢獻(xiàn)最低的是東米德蘭(East Midlands)、威爾士(Wales)和東北區(qū),這些地區(qū)金融服務(wù)業(yè)增加值所占的比重只有3.8%,大約相當(dāng)于全國平均水平的一半(表1)。
從金融服務(wù)業(yè)就業(yè)人員的地區(qū)分布來看,2005年金融服務(wù)領(lǐng)域大約有31.3萬人集中在倫敦地區(qū),東南地區(qū)和蘇格蘭各自有金融服務(wù)就業(yè)人員12.8萬人和11.3萬人。根據(jù)2003年的地區(qū)增加值數(shù)據(jù),金融服務(wù)行業(yè)人均創(chuàng)造的增加值為65400英鎊,而當(dāng)年全國的平均水平為36652英鎊。在各個(gè)地區(qū)中,倫敦金融服務(wù)行業(yè)人均創(chuàng)造的增加值最高,達(dá)到89400英鎊,而在其他大多數(shù)地區(qū)該數(shù)字都在50000英鎊~60000英鎊之間(表2)。
另外,還可以在微觀層面上從金融服務(wù)企業(yè)的數(shù)量來進(jìn)行研究。Pandit & Cook(2003)將英國分成14個(gè)大區(qū),根據(jù)金融企業(yè)數(shù)量和規(guī)模(用就業(yè)人數(shù)衡量)分析了英國金融業(yè)的分布狀況,并從產(chǎn)業(yè)集群的角度進(jìn)行了總結(jié)。從企業(yè)的位置分布來看,英國金融業(yè)同樣表現(xiàn)出高度集中的局面。大倫敦及其周邊地區(qū)集中了64%的金融企業(yè),其中大倫敦區(qū)占44%,西南區(qū)占12%,倫敦西北區(qū)占8%,這與倫敦作為最重要金融中心的地位是一致的。在大倫敦地區(qū)之后的是東南地區(qū),其金融企業(yè)數(shù)量占全國的l4%,該地區(qū)的重要金融城市包括伯明翰、布雷斯托爾、愛丁堡、格拉斯哥和曼徹斯特(圖)。
總結(jié)與評(píng)論
進(jìn)入21世紀(jì)以來,英國金融服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平明顯得到了進(jìn)一步提升,為吸收就業(yè)和增加稅收做出了很大貢獻(xiàn)。如果把金融服務(wù)業(yè)發(fā)展的地理布局模式區(qū)分為集群式和分散式兩種,那么英國金融服務(wù)業(yè)無疑走的是集群式發(fā)展的道路。從金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群的角度來看,目前英國金融服務(wù)業(yè)基本形成了以大倫敦區(qū)、南蘇格蘭區(qū)、以及西南區(qū)為中心的金融產(chǎn)業(yè)集群,其中倫敦地區(qū)的集群規(guī)模要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于后兩個(gè)地區(qū)。
2015年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用環(huán)境進(jìn)一步完善,市場規(guī)模持續(xù)增長,并且成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入爆發(fā)式增長后行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的頻繁合并、重塑格局的一年,同時(shí)隨著跨界融合的升溫,圍繞O2O領(lǐng)域的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)愈加活躍。對(duì)于2015年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展?fàn)顩r,賽迪顧問總結(jié)如下:
一是應(yīng)用環(huán)境不斷完善,市場規(guī)模持續(xù)增長。2015年,中國手機(jī)用戶規(guī)模預(yù)計(jì)將突破13億。其中3G和4G用戶爆發(fā)式增長,預(yù)計(jì)凈增1.65億戶,總數(shù)達(dá)到7.47億戶,同比增長28.4%。在龐大用戶群體的需求刺激下,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用市場規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)增長態(tài)勢。2015年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模同比增長76.9%,達(dá)到3981.5億元。賽迪顧問認(rèn)為,帶動(dòng)增長的主要因素包括三個(gè)方面:一是由于我國具有龐大的手機(jī)用戶群體,對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用存在巨大市場需求;二是由于通信基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善,通信質(zhì)量提升、移動(dòng)通信資費(fèi)持續(xù)下降,為移動(dòng)設(shè)施在更多場景下便捷高效地接入互聯(lián)網(wǎng)提供了基礎(chǔ)保障;三是傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型升級(jí),以及互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用和模式的興起,也極大地豐富了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品與服務(wù)市場。
二是智能終端創(chuàng)新迭出,數(shù)量規(guī)模穩(wěn)步上升。2015年我國智能終端設(shè)備銷售量整體出現(xiàn)小幅上漲,其中智能手機(jī)銷售量表現(xiàn)平穩(wěn),可穿戴設(shè)備增長態(tài)勢迅猛。2015年全年中國手機(jī)市場規(guī)模約為36742.5萬部左右,增長趨勢整體放緩。這是由于中國手機(jī)用戶數(shù)已近人口數(shù),新增手機(jī)用戶已經(jīng)無法帶動(dòng)手機(jī)銷量的增長,大多是靠手機(jī)的更換維持手機(jī)市場規(guī)模。
2012年已過去,在過去的一年中,我擔(dān)任公司開發(fā)部的一名軟件工程師,主要從事著JAVA項(xiàng)目的開發(fā)工作,這一年來我低調(diào)努力工作著,不求閃亮顯眼和光芒四射,只為平靜和淡定;這一年中所做的成績?nèi)缦拢?/p>
一、財(cái)政局項(xiàng)目,本人獨(dú)立負(fù)責(zé)開發(fā)會(huì)計(jì)處的三個(gè)子系統(tǒng):
1、廈門市會(huì)計(jì)人員信用查詢系統(tǒng)。
2、廈門市記賬機(jī)構(gòu)信用查詢系統(tǒng)。
3、廈門市會(huì)計(jì)人員網(wǎng)上報(bào)備系統(tǒng)。
以上三個(gè)子系統(tǒng)上線后,方便了社會(huì)各界查驗(yàn)會(huì)計(jì)人員的真實(shí)信息、方便了查詢合法的記賬機(jī)構(gòu)信息,以及方便了各單位對(duì)會(huì)計(jì)人員的報(bào)備。
二、餐飲行業(yè)項(xiàng)目,在團(tuán)隊(duì)開發(fā)項(xiàng)目中直接參與了豪享來餐飲有限公司總部的信息綜合管理平臺(tái)項(xiàng)目,主要負(fù)責(zé)的系統(tǒng)有:
1、房屋租賃合同管理系統(tǒng)。
2、短信收發(fā)管理系統(tǒng)。
3、會(huì)員管理系統(tǒng)。
4、基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)和人事管理系統(tǒng)的部分功能模塊。
系統(tǒng)應(yīng)用后,豪享來在管理全國各門店房屋租賃合同上,一定程度上提高了管理效率,并且及時(shí)有效提供了相應(yīng)預(yù)警信息;短信收發(fā)系統(tǒng)方便了總部及時(shí)傳遞各項(xiàng)信息;會(huì)員系統(tǒng)更好的管理全國各門店的會(huì)員信息;人事系統(tǒng)在管理中減少工作量等。
三、金融行業(yè)項(xiàng)目,我參與了中國銀行廈門分行,企業(yè)轉(zhuǎn)賬管理系統(tǒng)中的部分模塊開發(fā)。本系統(tǒng)方便了企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)大量和復(fù)雜的轉(zhuǎn)賬工作。
四、國土資源與房產(chǎn)管理局項(xiàng)目,正在負(fù)責(zé)和開發(fā)的是住房貨幣化補(bǔ)貼網(wǎng)上申報(bào)審核系統(tǒng)。本項(xiàng)目采用了新技術(shù),使界面更加大方美觀,很大程度上改善人機(jī)交互平臺(tái)的效果。
1、服務(wù)方面:
作為大堂主管,除要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,還要加強(qiáng)自身的職業(yè)道德修養(yǎng),愛崗敬業(yè);在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,動(dòng)作規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,及時(shí)處理一些突發(fā)事件,避免不必要的投訴。在大堂服務(wù)上,要配合柜臺(tái)及時(shí)分流客戶,要為客戶所需,為客戶所急,贏取客戶的信任,要讓每一位客戶都感受到我們的微笑,有一種賓至如歸的感覺。
2、大堂團(tuán)隊(duì)管理:
xx年3月份接手了大堂團(tuán)隊(duì)管理工作。與之前不同的是除了做好本職工作外,還要管理好大堂理財(cái)人員之間的配合和溝通。按照支行的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)分解任務(wù),按時(shí)間進(jìn)度督促大堂理財(cái)人員完成任務(wù),使寮步支行提前完成信用卡和保險(xiǎn)及電子銀行的全年任務(wù),使我們支行的平衡積分卡取得了優(yōu)異的成績。
3、個(gè)人業(yè)績:
報(bào)告研究方法
本報(bào)告的原始數(shù)據(jù)來源于復(fù)旦大學(xué)CC-CMM研究中心成立以來收集的業(yè)界大量的市場和運(yùn)營管理數(shù)據(jù),并聯(lián)合《客戶世界》雜志歷年“標(biāo)桿案例研究”欄目的研究報(bào)告。
(一)調(diào)研方式
依據(jù)國際通行的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)研究方法和統(tǒng)計(jì)學(xué)調(diào)研理論,通過對(duì)行業(yè)專家、廠商及渠道進(jìn)行深入訪談,對(duì)相關(guān)行業(yè)主要情況進(jìn)行了解,獲得相應(yīng)數(shù)據(jù)。為達(dá)到相應(yīng)研究目的,根據(jù)報(bào)告內(nèi)容需要,本次研究采用了定性與定量研究相結(jié)合的方式,定性研究主要通過座談會(huì)和深度訪談的方法進(jìn)行;定量研究主要采用全面調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查與抽樣調(diào)查等方法。在自主調(diào)研為主的基礎(chǔ)上,本報(bào)告也參考了部分公開信息的權(quán)威渠道,包括:
政府?dāng)?shù)據(jù)與信息
相關(guān)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)
行業(yè)公開信息
企業(yè)年報(bào)、季報(bào)
行業(yè)資深專家公開發(fā)表的觀點(diǎn)
(二) 調(diào)研地區(qū)
本報(bào)告調(diào)研地區(qū)為中國大陸(不包含中國香港、澳門及臺(tái)灣地區(qū)),將中國市場劃分為六大區(qū)域,如下所示:
華北地區(qū):北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古
東北地區(qū):遼寧、吉林、黑龍江
華東地區(qū):上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東
中南地區(qū):河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南
西南地區(qū):重慶、四川、貴州、云南、
西北地區(qū):陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆
(三) 樣本說明
于 2011 年 11 月20 日 至2012月3月 15 日期間,調(diào)研訪談共計(jì)256人,回收問卷2,198份。排除無效問卷,并根據(jù)調(diào)研對(duì)象的職位和所在行業(yè)進(jìn)行配比,最終確認(rèn)有效問卷共計(jì)1,554份。調(diào)研對(duì)象主要集中于占市場主要地位的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、設(shè)備廠商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商及外包運(yùn)營商的相關(guān)負(fù)責(zé)人,超過八成的被訪者為企業(yè)營銷業(yè)務(wù)決策人或有部分決策權(quán)者,并同時(shí)滿足以下條件:
1.從事呼叫中心或相關(guān)業(yè)務(wù)至少3年以上
2.年齡在35-85歲之間
3.非敏感人群(存在商業(yè)或?qū)W術(shù)利益沖突者)
主要內(nèi)容介紹:
第一章 2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)宏觀格局
對(duì)2011年中國整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)宏觀格局做了調(diào)研和分析,主要介紹了中國呼叫中心的發(fā)展歷程,分析呼叫中心市場的座席規(guī)模、投資規(guī)模、應(yīng)用分布、核心競爭力等,并總結(jié)了目前中國呼叫中心所面臨的困難和挑戰(zhàn)。
第二章 呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展
總結(jié)了2011年呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展,重點(diǎn)介紹了通信行業(yè)、金融行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)、政府熱線、家電行業(yè)的呼叫中心所具有的優(yōu)勢和面臨的挑戰(zhàn)。
第三章 2011年中國呼叫中心技術(shù)及設(shè)備發(fā)展
介紹了2011年中國呼叫中心技術(shù)及設(shè)備發(fā)展,對(duì)呼叫中心主流技術(shù)、產(chǎn)品和設(shè)備廠商情況進(jìn)行了一定的調(diào)研和分析。
第四章 2011年中國呼叫中心運(yùn)營成本分析
分析了2011年中國呼叫中心運(yùn)營成本,包括成本分布、人力成本、技術(shù)成本等三個(gè)方面,并對(duì)成本優(yōu)化的措施進(jìn)行了一定的分析。
第五章 2011年呼叫中心運(yùn)營及指標(biāo)體系
統(tǒng)計(jì)和分析了2011年呼叫中心運(yùn)營及指標(biāo)體系,如服務(wù)水平、平均通話時(shí)長、棄呼率、客戶滿意度等指標(biāo)。
第六章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析
對(duì)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行了分析,包括今后呼叫中心產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展情況、技術(shù)發(fā)展趨勢、外包呼叫中心的發(fā)展趨勢、呼叫中心中CRM的應(yīng)用等。
第七章 標(biāo)桿案例分析
對(duì)呼叫中心標(biāo)桿案例進(jìn)行了一定分析,包括中信銀行信用卡中心、江蘇移動(dòng)客服中心、聯(lián)想客服中心等。
部分調(diào)研成果
基本信息
報(bào)告的總計(jì)字?jǐn)?shù)約90,000字,圖表數(shù)量約60個(gè)。定價(jià):RMB6,000元。
研究及撰寫團(tuán)隊(duì):
總策劃:趙溪(客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人、CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組副組長);
總顧問:劉鋼(復(fù)旦大學(xué)國家示范性軟件學(xué)院副院長、 CC-CMM研究中心常務(wù)副主任、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組專家委員會(huì)副主任委員) 徐欣(CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)副主席);
總撰稿:葛舜卿、石云;
文獻(xiàn)研究:郭靜、胡捷倫、王超、嚴(yán)晶、葉開、趙嶸、姚青、常亮、張莉、王建、施悅;
1998年至1999年,12個(gè)月,短線投機(jī)香港股票收益率200%。年收益率200%。同時(shí),為家人帶來收益40萬港元。
1999年至2000年底,16個(gè)月,短線投機(jī)香港股票和指數(shù)期貨,收益率150%。年收益率約lOO%。
2001年,投資25萬元給父母購房。
2001年至2004年期間,投資上海房產(chǎn),共l套別墅、2套住房,收益200余萬元(具體金額由于別墅的出售價(jià)格不清楚,所以不確定)。
2005年初,合作伙伴盜竊250萬元。凈損失250萬元。
2001年至2005年上半年在上海經(jīng)營房產(chǎn)公司。前期10個(gè)月,投入25萬元,賺得80萬元。后期投入200萬元左右(兩套公寓房出售款),收益約100萬元(月利潤3萬元)。
總計(jì)房產(chǎn)公司將其在香港股市投資所得的75萬元(另25萬元給了父母)和上海房產(chǎn)投資所得的200余萬元收益全部損失(只有18萬元幸免)??傮w分析其房產(chǎn)公司的經(jīng)營狀況,除了被同伴盜竊的250萬元以外,其公司本身后來兩年的經(jīng)營,也并不是那么稱心如意的,甚至可以計(jì)算出來是虧損的,最終沒有收回成本。所以房產(chǎn)公司的總體投資是失敗的。
2005年秋天至2007年5月,打工,除了基本工資外還有70萬元的收入(獎(jiǎng)金和干股)。
2006年11月至2007年5月,投資A股,收益60萬元,半年收益率300%。
2007年5月,進(jìn)入大陸期貨市場投機(jī),投入80萬元,不到一個(gè)月收益60萬元。
2007年6月至7月,繼續(xù)在大陸期貨市場投機(jī),損失215萬元。
看完了周立誠先生的故事,雖然我非常不認(rèn)同他的投資方式,但我非常認(rèn)同他的為人處事和做人的態(tài)度。特別是他對(duì)待家人的態(tài)度和方式。我們看到盡管過去的9年中周先生兩起兩落,但從沒有給他的家人帶來任何負(fù)擔(dān)。不僅如此,還給爺爺賺了40萬元,給父母送了一套房。特別需要注意的一個(gè)細(xì)節(jié)是,他兩次失敗,但最后都留下了一點(diǎn)點(diǎn)錢(一次18萬元,一次5萬元)。這其實(shí)就是給自己留下未來一段時(shí)間的生活費(fèi)用,這樣就可以不打擾家人。所以,我不認(rèn)為周先生是一個(gè)失敗者,甚至說他絕對(duì)不窮,還很富有。一個(gè)28歲的年輕人暫時(shí)沒有物質(zhì)資產(chǎn)絕對(duì)不能夠算失敗,比起很多其他在這個(gè)年齡段還沒有斷奶的城市年輕人來說,他可以說是相當(dāng)成功了。
一個(gè)二十幾歲的年輕人已經(jīng)有了9年的國際國內(nèi)的投資經(jīng)驗(yàn),有了幾年經(jīng)營企業(yè)(多到7家門店的房產(chǎn)公司)的經(jīng)驗(yàn),有了多年房產(chǎn)投資經(jīng)驗(yàn)和成功案例,有了僅僅打工一年多收入就達(dá)到近百萬元(基本工資加70萬元紅利和干股收入)的職場成功經(jīng)驗(yàn)。他還不富有嗎?他還不成功嗎?
但,他是否能夠真正意識(shí)到失敗的根源,并總結(jié)過去9年積累的經(jīng)驗(yàn),然后將這些經(jīng)驗(yàn)沉淀下來成為自己人生的財(cái)富,那就要看他的悟性了。
下面我們以一個(gè)旁觀者的身份,從投資理財(cái)?shù)慕嵌葘?duì)周先生過去的經(jīng)歷作一個(gè)總結(jié):
1、周先生過去在投資上其實(shí)只失敗了兩次,一次是做公司,另一次是做期貨。其他方面都相當(dāng)成功,包括香港和滬深A(yù)股的短線操作、國內(nèi)房產(chǎn)投資以及在職場的經(jīng)歷,但這些都是表面的現(xiàn)象。真正的失敗恰恰是蘊(yùn)含在成功之中的。
2、其失敗的教訓(xùn)。我覺得主要一點(diǎn)是公司經(jīng)營的失敗要好好總結(jié)(這一點(diǎn)從記者的介紹中我們感到周先生本人似乎沒有意識(shí)到)。公司經(jīng)營最后失敗表面上主要是合伙人的人品出現(xiàn)了問題,以及2005年3月以后上海房產(chǎn)市場的調(diào)整。但本質(zhì)上還是其自身在經(jīng)營中的問題。比如合伙人特別是管財(cái)務(wù)的合伙人出現(xiàn)惡性賭博現(xiàn)象這是非常危險(xiǎn)的信號(hào),一定要注意防范了。而且一個(gè)人就能夠?qū)⒁粋€(gè)公司的全部流動(dòng)資金卷走也說明公司管理上的漏洞。在經(jīng)營上問題也很明顯。2001年至2002年經(jīng)營一家店的時(shí)候,月利潤達(dá)到8萬元;2003年至2004年在上海房地產(chǎn)市場更加火爆的時(shí)候有了7家店,結(jié)果月利潤反而降到了3萬元。而這個(gè)時(shí)候恰恰也正是他的合伙人加入的時(shí)候,這里面的問題已經(jīng)很明顯了。當(dāng)然,這既有人的問題,盲目擴(kuò)張(這和其投資的急功近利有相似之處,本質(zhì)都是太急了),沒有很好的控制成本和加強(qiáng)管理也是很重要的因素。
3、至于說到其第二次失敗――炒期貨――倒沒有什么可總結(jié)的。既然做了炒期貨這件事,出現(xiàn)這樣的結(jié)果并不讓人吃驚,是完全可以預(yù)期的結(jié)果之一,甚至是順理成章的。
所以,我們要總結(jié)的應(yīng)該是他為什么要炒期貨。其炒期貨的原因無非兩條:其一是缺少財(cái)務(wù)知識(shí)。我們看到周先生有一個(gè)目標(biāo)(這是一個(gè)非常棒的目標(biāo))――希望在45歲以前金融資產(chǎn)能達(dá)到600萬美元。看起來從當(dāng)時(shí)的120萬元人民幣到600萬美元差距太大了,留給他的時(shí)間,也就是17年左右的時(shí)間。因此要加快投資收益的速度,選擇期貨這類含有杠桿因素的交易品種,似乎更適合他實(shí)現(xiàn)迅速積累財(cái)富的夢想。其實(shí)如果他有一點(diǎn)基本的理財(cái)知識(shí)的話,他會(huì)發(fā)現(xiàn)不要說達(dá)到他隨便玩玩半年就有300%的水平。他只要在未來的17年中平均年度收益率達(dá)到20%就可以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)了(假設(shè)17年后美元兌人民幣是1:4)。完全不要去做期貨來放大其財(cái)富增值的速度。
其二,是對(duì)自己過去炒作股票期貨的成功經(jīng)驗(yàn)過于自信。這是最糟糕的事情。甚至我們說他過去短期炒作成功的經(jīng)驗(yàn)是他失敗的最大原因。事實(shí)上他過去短炒股票的成功就埋下了后來失敗的種子,這一失敗的種子遲早會(huì)發(fā)芽結(jié)果的,這次不敗,今后總有失敗的一天。更重要的是他似乎對(duì)此也沒有意識(shí)到。
他后來也有反思:“自己本是一個(gè)比較理性的投資者,慢慢變成了一個(gè)很盲目的投機(jī)者。”事實(shí)上,他在金融市場上從來就不是一個(gè)理性的投資者,他一直就是在投機(jī)。也許他是一個(gè)聰明的也比較專業(yè)的投機(jī)者,但只要是投機(jī)者最終總難免失敗。就像在賭場上有一句名言:久賭必輸。這是精確的數(shù)學(xué)原理告訴我們的結(jié)果。投機(jī)者要成功只有一種情況,就是能夠見好就收,及時(shí)退出。但要做到這一點(diǎn)非有大智慧者不可為。因?yàn)橥稒C(jī)者的本性(或者說投機(jī)成功的基本心理要求)就是貪婪,而貪婪又決定了投機(jī)者無法自己離開投機(jī)場。
最后,我想給周先生幾點(diǎn)建議:
1、不要迷信一些所謂的“投資”技巧。投資其實(shí)沒有技巧,而是應(yīng)當(dāng)踏踏實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí)一些真正的投資理財(cái)?shù)闹R(shí)和方法。