金融服務營銷論文精選(九篇)

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第1篇：金融服務營銷論文范文

綜觀整體形勢，盡管我國中資金融機構(gòu)針對各自的金融投資產(chǎn)品已經(jīng)采用了各種不同的營銷策略，在科技開發(fā)、推廣宣傳上都投入了大量的人力、物力、財力，金融產(chǎn)品營銷論文策略的運用仍是乏力的，推廣效果并不好。

（一）營銷費用投入大，收效不顯著。以外匯理財產(chǎn)品為例：國內(nèi)主要商業(yè)銀行中行、建行、招行、民生推出外匯理財產(chǎn)品后，一些外資銀行如渣打銀行、匯豐銀行、荷銀也相繼加入了這一市場爭奪拼殺，各家銀行都使出渾身解數(shù)，爭奪投資者。本土商業(yè)銀行斥巨資投入投資理財服務業(yè)務，欲于外資銀行試比高。但其行為令人費解，仿佛誰投入越大，誰就是最大的贏家。經(jīng)過調(diào)查，上海、北京、廣州、鄭州、重慶的消費者對于各銀行外匯理財產(chǎn)品的認知狀況普遍反映較差。他們被國內(nèi)種類繁多的理財產(chǎn)品弄得眼花繚亂，不知所措，面對眾多“看起來差不多的”的產(chǎn)品，變的更加無所適從，邊際消費量一路走低。

（二）品牌意識薄弱，整合力不強。不可否認，我國當前的金融產(chǎn)品，例如上述所說的外匯理財產(chǎn)品，擁有很多“牌子”，金融機構(gòu)看上去忙個不停，也做了很多努力去打造、去維護，但重視程度依然不夠，沒有進行全面系統(tǒng)的品牌規(guī)劃，絕大多數(shù)做的只是品牌的一個方面、一個局部，往往想到什么做什么：或廣告，或包裝，或渠道，每個企業(yè)都強調(diào)自以為重要的環(huán)節(jié)，但很少有企業(yè)把品牌的各個方面都做到位。幾年下來，其品牌資產(chǎn)并沒有得到切實有效的積累和加強。我國金融企業(yè)關于品牌的整合意識還比較薄弱，品牌的努力還停留在某個方面。

（三）產(chǎn)品營銷論文缺乏策略，隨意性大。對于營銷決策，本土金融機構(gòu)還是更多地傾向于拍腦袋做決定，營銷人員不能充分發(fā)揮其主觀能動性，營銷策略缺乏長期性、穩(wěn)定性，從而最終影響了其業(yè)務的發(fā)展。

（四）營銷方法落后，人才缺乏。我國本土金融機構(gòu)的產(chǎn)品營銷論文，主要依靠定性的、人為控制的直接管理方法，導致金融產(chǎn)品營銷論文的專業(yè)程度和效率較低。特別是信息的傳遞效率低下，使信息在上行下達過程中出現(xiàn)了人為拖延，導致高層與執(zhí)行層步調(diào)上的不一致，影響執(zhí)行層在面臨突發(fā)事件中的變通速度。

二、產(chǎn)品營銷論文按照“駱駝與兔子”理論提出幾點建議

“駱駝與兔子”理論是由我國營銷學專家路長全教授提出的。他認為，剛進入國內(nèi)的外資金融機構(gòu)，資金實力雄厚，因為自身規(guī)模效應的需要，在產(chǎn)品營銷論文中一般講求戰(zhàn)略管理，對體系、流程、規(guī)模、溝通要求高。在金融產(chǎn)品營銷論文中他們做得起大投入、大產(chǎn)出，所以可以稱之為駱駝，骨架大，有足夠的資本，在市場上可以靠一定時期的虧損來獲取未來更大的回報；而我國本土金融機構(gòu)普遍較小，絕大多數(shù)在未來10年內(nèi)都很難達到他們的規(guī)模，與他們相比是弱者，可以稱之為兔子，其最大的特點應該是要有速度，所以我國本土金融機構(gòu)要談效率，談速度，談利潤，談策略。在缺乏大量金融資本支持的情況下，想用金錢和時間來堆積業(yè)績是絕對不行的。反思現(xiàn)狀，弱者與強者怎樣談競爭？按照“駱駝與兔子”產(chǎn)品營銷論文理論所闡述的觀點，惟有找一支營銷支點，在渠道上，在速度與策略上，在品牌的建立與促銷上與之抗爭。

（一）建立自己的品牌，找到營銷的靶心。國際著名營銷大師菲力普？科特勒曾經(jīng)說過：營銷的藝術(shù)就是建立品牌的藝術(shù)。因為對于一個致力于建設長青基業(yè)的企業(yè)來說，她所塑造的品牌將是她在多年后賴以生存的法寶。從全球范圍內(nèi)來看，今天最著名的金融企業(yè)，不論是匯豐，還是花旗，其最寶貴的財產(chǎn)不是企業(yè)雄厚的資金，不是豐富的管理經(jīng)驗，甚至不是技術(shù)能力，而是品牌。原因何在？因為成功的品牌能使產(chǎn)品增值，成功的品牌能獲得更大的利潤，成功的品牌是市場的通行證。更為重要的是，成功的品牌是消費者的朋友，值得消費者信賴，因為沒有人會拒絕朋友的誠意推薦，而去選擇陌生的產(chǎn)品。

（二）堅持品牌形象和品牌核心價值的統(tǒng)一?？v觀全球，堅持全面完整的品牌塑造，是一些國際品牌走向成功的不二法門，這已成為許多國際一流品牌的共識。例如美國花旗銀行宣揚的是其“開創(chuàng)優(yōu)越理財?shù)浞?，財富增值更為可觀；彰顯尊貴，專業(yè)周到的貼身銀行服務”，匯豐銀行提倡的是“環(huán)球金融，地方智慧”的專家性質(zhì)。盡管花旗、匯豐的廣告中，人物、廣告語、情節(jié)都會經(jīng)常變化，但在品牌營銷的各個方面，卻始終承載著他們“銀行專家，卓越理財”的品牌個性、精神內(nèi)涵與價值觀。

（三）堅持品牌形象的全面塑造。品牌是所有因素的總和，是一個整合的概念。所以僅產(chǎn)品好、包裝好，或僅廣告好、概念好，都不夠。品牌應該是有關消費者認知產(chǎn)品經(jīng)驗的總和：從產(chǎn)品性能、品質(zhì)、包裝、價格到銷售環(huán)境，從產(chǎn)品陳列、售點廣告、賣場氣氛到銷售說辭、服務態(tài)度、員工行為、商務禮儀，從企業(yè)聲望、媒介輿論、大眾口碑到廣告氣質(zhì)、設計風格，這些點點滴滴的細節(jié)都會影響消費者對品牌的理解。在金融理財產(chǎn)品層出不窮的今天，消費者有太多的選擇。企業(yè)要成功得更快更久，就必須像所有成功的國際品牌一樣重視品牌的全面建設，在每一個細節(jié)上都竭盡全力。

（四）剔除主觀因素，用市場分析說話。國際大公司習慣進行大規(guī)模的市場調(diào)研，依據(jù)產(chǎn)品的成長性，將市場縱向劃分為產(chǎn)品的導入期、成長期、成熟期、衰退期；建立監(jiān)控體系，分別為不同時期的產(chǎn)品制定不同的營銷策略，不斷觀察各個時期的銷售量、市場份額、損失，以及客戶滿意程度，及時觀察發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品營銷論文過程中的錯誤，從而進行正確的市場選擇和定位。處于導入期的金融投資產(chǎn)品剛投放市場，由于逆選擇等其他原因，金融投資產(chǎn)品設計還未定型，產(chǎn)品處于試銷階段，風險大、成本高，基本無利潤。并且金融機構(gòu)難以在短期內(nèi)建立高效率的分銷模型和最理想的營銷渠道，這時可以選擇高價格高促銷的雙高營銷策略，加強產(chǎn)品的包裝，制作出來能夠體現(xiàn)和說明投資理財產(chǎn)品特征的一系列具有視覺沖擊力，意念性的說明書、圖片、標志、廣告等，使金融產(chǎn)品新穎具有特色，滿足客戶求新心理強的特點，“先聲奪人”，迅速占領市場。產(chǎn)品經(jīng)過導入期的試銷進入成長期后，大多為客戶所了解和接受，形成了比較廣泛的市場需求，同時銷售已經(jīng)取得了比較成功的經(jīng)驗，利潤迅速增長。但由于金融投資產(chǎn)品易于仿效，會出現(xiàn)“搭便車”的情況，將有大量的相關產(chǎn)品進入，市場同業(yè)競爭激烈。這時經(jīng)過市場調(diào)研后，要積極創(chuàng)建新的解決方案，開拓新渠道、拓展新市場、建立新網(wǎng)點；加強促銷，建立和運用蘊藏著潛在價值的客戶機制，在適當?shù)臅r機調(diào)整價格，找到很有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦黾涌蛻魧Ρ井a(chǎn)品的信任感和忠誠度。同時，要適時地將客戶進行歸納，知道哪些是最有利可圖的客戶，哪些是最無利可圖的客戶。通過這樣的比較，降低企業(yè)不必要的成本和努力，從而達到利潤最大化。進入成熟期后，金融產(chǎn)品和銷售量基本已達到飽和狀態(tài)，銷售量增幅趨緩，利潤開始穩(wěn)中有降。此時就應重新研究市場策略，在穩(wěn)定老客戶的同時，積極尋求新客戶；要重新為產(chǎn)品定位，延長其產(chǎn)品的生命周期，以最有利的市場來贏得盡可能多的利潤，從而增加眼前利潤。新晨

（五）塑立優(yōu)秀的企業(yè)精神，加強營銷人才的培養(yǎng)?！皞ゴ蟮漠a(chǎn)品產(chǎn)生于營銷部門”，科特勒的這個觀點充分說明了產(chǎn)品營銷論文要以人為本，花最高的努力，去培養(yǎng)和尋找最合適的營銷人員。領導要以身作則，不可朝令夕改；營銷人員要熟悉崗內(nèi)工作，理解和掌握工作要點，積極努力地去發(fā)現(xiàn)和解決問題，不論是企業(yè)廣告還是與企業(yè)目標相關的贊助活動，拿出自己的熱情，反復宣傳產(chǎn)品理念，成為金融產(chǎn)品的徹底傳播者。

（六）注意產(chǎn)品組合的創(chuàng)新，運用高科技的手段，提供全方位的金融服務。我國金融機構(gòu)除了有重點地使用不同的策略外，還應在產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新上多下功夫，采取產(chǎn)品垂直多樣化、水平多樣化、無關聯(lián)多樣化等產(chǎn)品組合策略，拓展面向個人、企業(yè)以及國際市場的金融服務領域，從而促進金融產(chǎn)品的營銷。

第2篇：金融服務營銷論文范文

一是開展廣告語征集活動。6月份向各信用社和科室征集豐收手機銀行、豐收創(chuàng)業(yè)卡、豐收小額貸款卡三款產(chǎn)品的宣傳廣告語，活動共收集到廣告語161條。此次征集到的廣告語都是一線員工從自身對豐收系列產(chǎn)品的體會和理解角度出發(fā)，主題鮮明、富有創(chuàng)意、朗朗上口，更貼近地描述出產(chǎn)品的優(yōu)勢，能夠更好地宣傳豐收系列產(chǎn)品，提升農(nóng)信品牌的知名度、美譽度及競爭力。

二是開展金點子征集活動。6月份積極動員全體員工對如何更好地助力“三農(nóng)”和小微企業(yè)成長、創(chuàng)新金融產(chǎn)品、拓寬服務渠道、強化內(nèi)部管理、加強隊伍與人文建設等方面提出相關意見和建議，為泰順農(nóng)信切實改進工作作風、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、提升金融服務水平建言獻策。活動共征集到金點子近60個。

三是開展論文征集活動。根據(jù)省聯(lián)社青年論壇征文活動的要標注，結(jié)合泰順農(nóng)信自身實際，開展以“泰順農(nóng)信夢一條道路兩場革命我為泰順農(nóng)信發(fā)展建言獻策”主題的論文征集活動。要求作乾結(jié)合農(nóng)信工作實際，從支農(nóng)支小、金融產(chǎn)品與服務創(chuàng)新、普惠金融與渠道建設、風險控制與管理、內(nèi)部管理與內(nèi)控建設、科技建設、人才隊伍建設等方面選題撰寫論文?；顒庸彩占?4篇論文，該聯(lián)社組成評審委員會進行評審，評選出優(yōu)秀論文，推選3篇優(yōu)秀論文送省農(nóng)信聯(lián)社溫州辦事處參評。同時，于7月8日舉辦農(nóng)信夢演講和青年論壇活動，由優(yōu)秀論文作者在論壇上發(fā)表專題演講。

四是開展創(chuàng)意設計征集活動。為了著手做好2014年泰順農(nóng)信成立60周年文化宣傳各項籌備工作，該聯(lián)社于6月至8月份向全體員工廣泛征集關于泰順農(nóng)信品牌和形象、農(nóng)信產(chǎn)品和服務、農(nóng)信夢、農(nóng)信故事、迎接泰順農(nóng)信60周年等方面的創(chuàng)意設計，并要求將創(chuàng)意以具體文案或分鏡腳本的形式寫出。該聯(lián)社將選出優(yōu)秀的文案，由其作者親自參與廣告公司合作，將優(yōu)秀文案制作成FLASH廣告或拍攝成微電影，以“新媒體”的方式來讓客戶了解我們的產(chǎn)品、服務和農(nóng)信文化。目前，活動已收集到創(chuàng)意方案17個。

（文/高菲菲）

農(nóng)發(fā)行湖北省荊門市分行：做到“五早”，積極“備戰(zhàn)”中晚稻收購

荊門市是湖北省乃至全國中晚稻主產(chǎn)區(qū)，為了把農(nóng)民種植的中晚稻收購進來，農(nóng)發(fā)行荊門市分行在中晚稻上市前，采取“五早”措施，積極做好支持中晚稻收購的一切準備工作。

根據(jù)荊門市農(nóng)業(yè)部門預測，全市今年中晚稻種植面積273萬畝，總產(chǎn)量36.57億斤，商品量21.93億斤，為農(nóng)民可實現(xiàn)收入29.61億元。該行為了做好支持中晚稻收購的準備工作，堅持做到五早：一是去年發(fā)放的收購貸款早“清場結(jié)零”。2012年中晚稻收購期間，該行投放中晚稻收購貸款5.81億元，為了不影響今年中晚稻收購貸款投放，督促各縣市支行按規(guī)定在7月底提前一個月全部實現(xiàn)了“清場結(jié)零”。二是中晚稻生產(chǎn)及市場形勢早預測。為了摸清底數(shù)，該行組織客戶、信貸及資金計劃等部門，深入農(nóng)業(yè)部門、各縣市支行、糧食收購加工企業(yè)進行調(diào)研，基本掌握了今年全市中晚稻生產(chǎn)、市場及價格走勢等情況，為收購貸款投放提供了決策依據(jù)。三是中晚稻收購貸款資格早申報。根據(jù)農(nóng)發(fā)行湖北省分行有關要求，督促各縣市支行對28家中晚稻收購加工企業(yè)貸款資格在8月10日向省、市分行進行了申報審批。四是中晚稻收購貸款計劃額度早確定。根據(jù)湖北省分行安排，該行在8月15日前將中晚稻收購貸款6.85億元計劃額度上報了省分行，得到省分行審核確定。五是中晚稻收購貸款項目早調(diào)查審批。截至8月15日，該行已組織42名客戶經(jīng)理調(diào)查評估、上報審查審批中晚稻收購貸款項目21個，審批貸款2.97億元，將作為第一批中晚稻收購貸款支持糧食收購加工企業(yè)入市收購農(nóng)民中晚稻。目前，中晚稻收購貸款正在陸續(xù)向糧食收購加工企業(yè)發(fā)放，啟動開秤收購。

預計今年中晚稻開秤時間在8月下旬，目前市場收購價在1.25―1.28元/斤之間，低于國家今年的中晚到最低收購價1.35元/斤的0.08―0.1元，今年中晚稻最低收購價執(zhí)行預案啟動的可能性很大。荊門市農(nóng)發(fā)行在積極支持中儲糧企業(yè)托市收購中晚稻的同時，還將支持糧食收購加工企業(yè)入市收購農(nóng)民中晚稻。

（文/鄭）

江蘇省邳州農(nóng)商銀行送金融知識下鄉(xiāng)受歡迎

為進一步加強金融消費者教育，普及金融知識，更好地服務“三農(nóng)”、服務小微企業(yè)，按省、市銀監(jiān)局的統(tǒng)一部署，江蘇省邳州農(nóng)商銀行從8月20日開始開展“送金融知識下鄉(xiāng)”宣傳活動，積極參與各類普及金融知識活動，取得良好的效果。

在宣傳活動中，邳州農(nóng)商銀行專門召開“送金融知識下鄉(xiāng)”宣傳活動動員會，建立活動工作領導小組，并要求每家支行也要成立以支行行長為組長，其他人員為組員的“送金融知識下鄉(xiāng)”宣傳小組，扎實有效地開展“走進企業(yè)、走進校園、走進田間地頭、訪萬戶、送知識”宣傳活動。一是采取與老百姓息息相關的人民幣識別、電費、水費的扣繳辦法、個人征信、非法集資、消費者保護、手機銀行卡使用、刷卡套現(xiàn)、假借冒名貸款等行為的危害，促使廣大依法辦理金融業(yè)務。尤其是詳細推廣村村通POS機的小額現(xiàn)金款取、轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費等金融業(yè)務知識；二是開展金融知識有獎?chuàng)尨鸶傎惢顒?，利用與電視臺、廣播電辦的節(jié)目，在電臺里與聽眾互動，采取現(xiàn)場信息互動形式，讓聽眾與主持人連線，搶答金融知識題目，凡在一定時間內(nèi)答對者一律有禮品相送，吸引廣大客戶和群眾參與意識和學習人民幣知識，提高自我保護能力。三是對向有創(chuàng)業(yè)意愿的，重點宣傳青年創(chuàng)業(yè)貸款、門面房抵押貸款、大學生村官貸款等；四是針對目前民間借貸跑路較多、農(nóng)民損失的案例，對老人人群重點宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙；五是對有一定經(jīng)濟基礎的客戶重點宣傳理財?shù)认鄬Ω叨说慕鹑跇I(yè)務品種；六是針對農(nóng)民客戶，尤其是農(nóng)村普及的村村通pos機和ATM自助機的基本使用知識；七是對小微企業(yè)主、種養(yǎng)殖大戶，介紹農(nóng)商行優(yōu)勢地位，講解企業(yè)貸款準入條件、貸款業(yè)務辦理流程、利率優(yōu)惠政策、匯兌結(jié)算、代收代付及網(wǎng)上銀行等相關配套業(yè)務，對有貸款意向的客戶建立經(jīng)濟檔案、登記造冊，贏得了地方黨委政府和中小企業(yè)的廣泛好評。

邳州農(nóng)商銀行還要求每家支行每周集中利用逢集日組織內(nèi)外勤人員，到集市上擺放了宣傳展臺，將反洗錢知識、非法集資危害性、反假幣宣傳手冊及金融知識讀本等宣傳資料發(fā)放前來咨詢的群眾，同時還利用常年開展的“紅色旋風”宣傳營銷活動，分組包片帶著宣傳資料和文化衫到各商鋪、攤點宣傳，一些群眾主動上前了解各種金融知識，在場的工作人員一邊向他們散發(fā)宣傳材料，一邊耐心地講解如何識別假鈔、如何正確使用手機銀行、如何防范銀行卡安全等金融知識。于此同時，全轄網(wǎng)點通過懸掛橫幅、LED顯示屏、外部網(wǎng)站、擺放x展架等方式進行了集中宣傳?；顒赢斕?，共向公眾發(fā)放非法集資、反假幣宣傳手冊及金融知識讀本等宣傳資料近35000份；現(xiàn)場咨詢、解答和輔導1000余人次，贏得了好評。

據(jù)了解，為積極履行社會責任，向公眾普及金融知識、提高公眾防范金融風險的能力。邳州農(nóng)商銀行于8月份20日起啟動了普及金融知識萬里行活動，9月份為“金融服務普惠公眾服務月”為主題開展相關的活動。以金融知識下鄉(xiāng)提高員工學習積極性，促進員工依法合規(guī)操作水平，拉近銀行與客戶之間的關系，鞏固提高合作成果，保持邳州農(nóng)商銀行健康快速發(fā)展的良好態(tài)勢。

（文/陳伯偉）

浙江省蘭溪農(nóng)合行；“六位一體”織就普惠金融工程密集宣傳網(wǎng)

本刊訊：日前，蘭溪農(nóng)合行在全市的公交車上投放車身廣告為浙江農(nóng)信普惠金融工程進行宣傳造勢，成為一道亮麗的流動的風景線，打響了該行普惠金融宣傳第一槍。

普惠金融工程是我們做強做優(yōu)農(nóng)村基礎市場的重要抓手和載體，省政府專門轉(zhuǎn)發(fā)浙江農(nóng)信普惠金融工程三年行動計劃正式文件，這是寫入浙江農(nóng)信60多年發(fā)展歷史的一件大事，也是需要大書特書的一項工程。蘭溪農(nóng)合行為了做好信息宣傳保障，閃電行動，利用各種媒介和資源，織就六位一體的密集宣傳網(wǎng)。一是在全市網(wǎng)點的門頭跑馬燈、多媒體播放器及總行門前LBD大屏幕上連續(xù)滾動播出宣傳口號和宣傳畫面。二是將員工手機和單位座機的彩鈴和單位電子名片更換成了普惠金融工程的宣傳內(nèi)容。三是除在公交上投放車身廣告外，還每天在當?shù)刂髁髅襟w《蘭江導報》刊發(fā)宣傳報花，在每天的黃金時段通過蘭溪電視臺、廣播電視臺廣告和播放宣傳片。四是充分利用好我行年初就開展的“千場電影下鄉(xiāng)”這一活動載體，在電影片頭加入普惠金融宣傳內(nèi)容。五是在內(nèi)刊和門戶網(wǎng)站開辟宣傳專欄，充分發(fā)揮通訊員作用，征集優(yōu)秀稿件，鼓勵其積極向外部媒體投稿，形成全行上下宣傳的合力。六是加強政務信息報送，建立與兩辦和有關部門的信息互通機制，及時主動報送活動信息，爭取政策支持。

蘭溪農(nóng)合行將進一步完善普惠金融宣傳的長效機制，通過多層次、多角度、多方位的宣傳，讓老百姓真正了解普惠金融工程能帶來哪些方便和實惠，積極營造良好的輿論氛圍，從而推進該項工程扎實開展。

（文/徐金浩）

及時調(diào)查核實 解了一場誤會

本刊訊：8月12日，貴州修文縣農(nóng)村信用聯(lián)社接到該縣社會保險收付管理中心函，反映該縣龍場鎮(zhèn)青龍村某村民（女、七十歲左右）未得到新農(nóng)保存款存折、也未享受到新農(nóng)保待遇。社保中心請縣聯(lián)社及時核查，如不核查清楚，該村民的兒子自稱要通過新聞媒體曝光或上訪?？h聯(lián)社接函后，立即進行了調(diào)查核實。

經(jīng)調(diào)查核實，該戶新農(nóng)保存折幾次在縣聯(lián)社營業(yè)部取款。為查實取款人是誰，調(diào)查人員調(diào)閱了該戶取款的視頻監(jiān)控錄像。監(jiān)控錄像顯示，取款的是一位中年女子，該女子取到款后，將款及時遞給一個在客戶等候區(qū)的老太婆（約七十歲左右，當事人即持新農(nóng)保存折人）。為確認取款人與老人的關系，調(diào)查人員將取款人和老人的圖像截圖請青龍村村民和當事人的兒子辨認。通過辨認，取款人就是當事人的女兒及其當事人本人，并非他人，經(jīng)核實，新農(nóng)保待遇存折還在當事人手中，只是因不認識存折上的“新農(nóng)?！睒俗R、及老人年齡大加上不識字忘事而產(chǎn)生誤會。也就是說當事人持有新農(nóng)保存折，并享受到新農(nóng)保待遇，原說是沒有新農(nóng)保存折，也沒享受到新農(nóng)保待遇，完全是場誤會。

事實結(jié)果出來后，老人的兒子認識到自己的不對，表示今后遇事不能急躁懵懂。

（文/王仁智 段綱）

湖北省興山農(nóng)合行：實施“雙基雙贏”金融服務工程

本刊訊：農(nóng)民貸款難、涉農(nóng)銀行放款難、涉農(nóng)信貸風險防控難，一直是農(nóng)村金融服務的一大難題。近期，興山農(nóng)合行試行的“雙基雙贏”金融服務示范工程，隨著興山縣榛子鄉(xiāng)和平村示范點的選定，標志著興山農(nóng)合行將著力打造支農(nóng)信貸服務升級版，使“雙基合作貸款”更好促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，實現(xiàn)“雙贏”。

（文/梁雄）

浙江省樂清農(nóng)合行全力以赴拓展網(wǎng)銀

第3篇：金融服務營銷論文范文

論文摘要：中小商業(yè)銀行與國有大銀行、外資銀行因為有著本質(zhì)不同的特性，因而它在營銷策略上也應同國有大銀行、外資銀行存在一定的差異性，必須采取一些適合自身發(fā)展的創(chuàng)新性營銷策略。

1中小商業(yè)銀行營銷存在的問題

(1)營銷網(wǎng)點設置的盲目跟風，單網(wǎng)點效益差。目前中小商業(yè)銀行極少考慮整體經(jīng)濟效率問題，通常只是僅僅考察絕對市場占有率、資產(chǎn)規(guī)模、網(wǎng)點分布多寡等較為直觀的數(shù)量指標，沒有足夠注重自己的運作成本——效益比的提升。而且通常的考核也只是依據(jù)總量考核，所以中小商業(yè)銀行尤其全國性股份制商業(yè)銀行紛紛擴建自己的網(wǎng)點，盲目跟風建設，實行粗放式的擴張，在諸多銀行已經(jīng)進入的城市竟相設置網(wǎng)點。

(2)管理架構(gòu)設置傳統(tǒng)，機構(gòu)運行效率低下。中小商業(yè)銀行在機構(gòu)設置上要么依據(jù)國有商業(yè)銀行的機構(gòu)設置方法進行設置，要么根據(jù)臨時需要設置機構(gòu)爾后重疊運作，由于不能很好的解決機構(gòu)設置中的內(nèi)部溝通問題，致使經(jīng)營管理效率低下。

(3)人才引進和運用方面存在較多問題。例如不顧市場需求片面增加一些“國外專家”的引進，忽視對本土文化精通人才的引進等，這都將嚴重影響經(jīng)營管理效率和經(jīng)濟效益的提高。

(4)產(chǎn)品創(chuàng)新動力不足并與市場需求及發(fā)展趨勢有些脫離。

2存在問題的原因分析

(1)中小商業(yè)銀行尚未達到真正的商業(yè)化，只經(jīng)歷了不長的市場競爭風險期，其內(nèi)部經(jīng)營機制尚未完全理順，所有權(quán)人對經(jīng)營管理人員的約束與激勵機制還很不完善，致使商業(yè)銀行的經(jīng)營活動普遍存長遠目標與責任不明確，經(jīng)營行為短期化。因而，不關心市場營銷和經(jīng)營業(yè)績也就自然了。目前中小商業(yè)銀行業(yè)務量占的比例不大，其營銷意識的緩慢發(fā)展大大影響了其他商業(yè)銀行體系營銷觀念的樹立與策略的實施。

(2)西方營銷管理觀念和策略在國內(nèi)經(jīng)濟生活中尚未得到廣泛地重視和運用。工商業(yè)市場營銷觀念和策略主要還只是在東南沿海發(fā)達地區(qū)受到一定重視，廣大中西部地區(qū)市場基本處于賣方市場，市場營銷觀念淡薄，即使有，也只是淺層次的廣告、公關、削價等策略。歷史上，服務業(yè)在應用營銷管理方面要落后于工商業(yè)，因而，在國內(nèi)經(jīng)濟生活中尚未樹立完整的營銷理念時，銀行業(yè)營銷觀念自然受，到限制。但是，這一點又是商業(yè)銀行在業(yè)務經(jīng)營中可以主動解決的問題，商業(yè)銀行可以從國孫同業(yè)引進先進的營銷技術(shù)與理念，形成適合自身的銀行營銷策略。

(3)我國商業(yè)銀行尚未形成規(guī)范的市場競爭，抑制了營銷觀念的應用。這主要因為，國家對銀行業(yè)務活動的行政管理仍然比較嚴格，金融活動的市場機制尚未真正形成，金融業(yè)、銀行業(yè)的競爭規(guī)則和秩序也未形成完整的體系，致使銀行和其它金融機構(gòu)的業(yè)務競爭多以不規(guī)范、不正當?shù)男问竭M行，業(yè)務的正常創(chuàng)新和營銷策略的應用自然受到抑制。

(4)在經(jīng)濟政策開放條件下中小商業(yè)銀行的市場營銷應該是特色化經(jīng)營，中小商業(yè)銀行必須根據(jù)其內(nèi)部條件和外部因素慎重選擇市場營銷戰(zhàn)略。根據(jù)中國經(jīng)濟改革與發(fā)展的進程和國有商業(yè)銀行、外資商業(yè)銀行的現(xiàn)狀，中小商業(yè)銀行應在市場細分的基礎上實施特色營銷戰(zhàn)略

3中小商業(yè)銀行應該采取的一般性營銷策略

3.1針對不同客戶群體實施不同的策略

(1)穩(wěn)定的國有大中型企業(yè)或集團客戶或上市公司。這類客戶規(guī)模大，其對金融業(yè)務的需求具有批發(fā)的特點。同時較一般企業(yè)而言，其除了有傳統(tǒng)的存、貸、匯銀行業(yè)務需求外，還伴隨有資本運作、對外融資、商人銀行、財務顧問等綜合金融服務需求。因此，辦理這類客戶的金融業(yè)務既可獲得規(guī)模效益，又可獲取中間業(yè)務收入，取得綜合收益。但與此同時，這類客戶的上、下游企業(yè)分布廣、時空跨度大，產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長、資金需求量大，而且要求銀行提供的服務必須更加貼身、靈活。這就要求各中小商業(yè)銀行必須盡快落實以客戶需求為中心的運作機制，如客戶經(jīng)理制等；提高業(yè)務人員的綜合素質(zhì)，要求他們既要具備前臺業(yè)務操作技能，又要具有后臺管理能力，既要精通金融行業(yè)，又要熟悉產(chǎn)業(yè)狀況，既要知曉銀行業(yè)務流程，又要了解生產(chǎn)工序環(huán)節(jié)，既要熟悉資金市場的基本原理，又要通曉資本市場的基本運作，對跨學科的知識都要有一定的了解。在具體客戶的選擇上要按“有所為有所不為”的原則在全國范圍內(nèi)進行篩選，量不在多而在精。然后加大各銀行總行直接經(jīng)營力度，集中有限的資金，對擬重點扶持的客戶進行合理的投入，確保用好每筆資金。再輔以科技手段，以網(wǎng)絡結(jié)合網(wǎng)點給企業(yè)提供從上游到下游，從外部到內(nèi)部，全流域、多方位的貼身個性化服務。在條件許可的情況下，甚至可以與企業(yè)相互參股，以最大限度地密切銀企關系，發(fā)展培育自身穩(wěn)固健康的客戶群體。

(2)私人銀行業(yè)務客戶。由于改革開放，我國經(jīng)濟快速增長，國民收入水平逐年提高，個人金融資產(chǎn)在全國總金融資產(chǎn)中的比重逐年上升，而且憑著服務與技術(shù)的不斷進步，該市場潛力巨大的很。此外個人對金融服務需求日趨多樣化，個人消費觀念與結(jié)構(gòu)的改變都要求商業(yè)銀行必須提供種類齊全的、定制性的金融服務。如開展各種個人代收費項目，提供理財工具和最佳的個人投資組合，獲取較理想的個人融資等等?？梢哉f，市場需求非常旺盛。目前，我國的私人銀行業(yè)務還處于起步階段，雖然近兩年取得了引人矚目的發(fā)展，但其規(guī)模、品種、功能還十分有限，是一個新興的領域，市場空白比較多；尤其是私人銀行業(yè)務的競爭環(huán)境較好，不像對公業(yè)務，有許多政策保護著國有銀行的利益和指定給國有銀行的大客戶。私人銀行業(yè)務是以其服務的優(yōu)勢、技術(shù)手段的先進、方便、快速、安全而進行市場的分配?？梢哉f在這個市場面前，國內(nèi)所有的銀行基本是站在同一起跑線上。這對規(guī)模較小的中小商業(yè)銀行，無疑是一個業(yè)務發(fā)展的突破口和難得的市場爭奪戰(zhàn)機。

3.2相關產(chǎn)品的策略

一般的銀行業(yè)產(chǎn)品主要有各種存款、貸款或開立信用證等，中小商業(yè)銀行要在激烈的金融市場競爭中占有一席之地，必須在做好這些產(chǎn)品整合的同時，緊跟市場需求，向國際先進同業(yè)學習，以客戶為中心，以科技手段為先導，為客戶提供貼身化、個性化的產(chǎn)品，做好市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、政策創(chuàng)新、工具創(chuàng)新?？梢圆扇∝泿湃谫Y產(chǎn)品與資本融資產(chǎn)品的連結(jié)，短期融資產(chǎn)品與長期融資產(chǎn)品的連結(jié)，權(quán)益性投資與資本性投資的連結(jié)，金融同業(yè)間產(chǎn)品的連結(jié)，金融產(chǎn)品同產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的連結(jié)等方式，不斷推出創(chuàng)新業(yè)務品種，將中間業(yè)務、國際結(jié)算業(yè)務、商人銀行業(yè)務、表外業(yè)務、對私銀行業(yè)務作為自身的業(yè)務特色，建立起自己的核心競爭力和比較競爭優(yōu)勢。

3.3制定價格策略

雖然目前我國仍然實行固定價格或允許在固定價格上下浮動一定比例的金融產(chǎn)品定價模式，如：貸款利率、存款利率等。但人民幣利率自由化是長期趨勢，因此適當?shù)母鶕?jù)自身的特點調(diào)整某些項目的價格，上下浮動一定比例來利于本銀行的業(yè)務。

3.4有利的促銷策略

中小商業(yè)銀行，由于市場影響力較小，極大地束縛了市場拓展工作，因此進行必要的促銷策略是很有效果的拓展方式。如在節(jié)假日里或國家的某項政策出臺時立刻進行有效的促銷宣傳活動，主要在新聞媒體廣告或室外視覺廣告上陪合一定的商業(yè)活動。各中小商業(yè)銀行應進一步提高對促銷工作重要性的認識，實際上促銷過程也是企業(yè)無形資產(chǎn)的積累過程，與銀行現(xiàn)實的資產(chǎn)、負債業(yè)務具有同等的重要性，從可持續(xù)發(fā)展的角度看前者的意義還甚于后者。因此，此項工作務必要做到高水準、高起點、立意新、創(chuàng)意好。

4中小商業(yè)銀行的新性營銷策略

(1)加強本銀行的企業(yè)文化。一個前進的民族，必然有一種生機勃勃、昂揚向上的精神；一個改革的時代，必然有一種積極健康、開拓奮進的推動力；一個發(fā)展的企業(yè)，必然有一種團結(jié)拼搏、不斷創(chuàng)新的文化。企業(yè)文化主要是通過精神和文化的力量，從管理的深層規(guī)范企業(yè)的行為，為實現(xiàn)企業(yè)的目標服務。銀行企業(yè)文化建設只有貫穿到銀行企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理等的全過程，才能更有效地促進銀行企業(yè)整體素質(zhì)和經(jīng)濟效益、社會效益的提高。從這種意義上來說，銀行企業(yè)文化建設是實施企業(yè)文化管理的基本途徑與基本手段。每個企業(yè)都有屬于自身的企業(yè)文化，國有商業(yè)銀行和外資銀行的強大壓力下生存的中小商業(yè)銀行要想企業(yè)的發(fā)展好，員工們能上下一心的去工作，文化是不得不提到的東西。商業(yè)銀行要根據(jù)自身的地域優(yōu)勢或是政策優(yōu)勢來挖掘文化的潛質(zhì)服務于自身，這樣文化的作用才能夠顯現(xiàn)出來。

第4篇：金融服務營銷論文范文

摘要：隨著高凈值人群數(shù)量和資產(chǎn)總量不斷增長，國內(nèi)多家商業(yè)銀行開始注重私人銀行業(yè)務的發(fā)展。本文通過分析私人銀行未來發(fā)展前景，指出私人銀行需要從原來注重“收益驅(qū)動”轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅亍笆找妗⒊砷L雙驅(qū)動”，將私人銀行部門作為獨立的事業(yè)部，采取多對一的服務方式，開展差異化營銷，才能為客戶財富的保值、增值提供一流的金融服務。

關鍵詞：商業(yè)銀行；私人銀行；策略

一、引言

招商銀行和貝恩管理顧問公司聯(lián)合的《2011中國私人財富報告》指出，2011年中國私人財富市場仍將繼續(xù)保持增長勢態(tài)，高凈值人群將達到59萬人左右，高凈值人群持有的個人可投資資產(chǎn)規(guī)模達到約18萬億元。但目前高凈值人士的財富目標、資產(chǎn)配置和服務需求已經(jīng)呈現(xiàn)多元化趨勢。外資銀行不斷強勢入駐，品牌效應不斷加強，而我國私人銀行由于現(xiàn)行的品種、投資方式單一，將逐步喪失本土優(yōu)勢。面對強敵，我國商業(yè)銀行應認準形勢，剖析自身，摸索出一條適合本土私人銀行發(fā)展道理。

二、對策

（一）轉(zhuǎn)變觀念，從“收益驅(qū)動”到“收益、成長雙驅(qū)動”

以往我國商業(yè)銀行私人銀行主要靠收益驅(qū)動，追求收益最大化。但總結(jié)國外先進經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)外資銀行除了注重收益驅(qū)動，還注重成長驅(qū)動。成長驅(qū)動指私人銀行不僅關注銀行理財和投資產(chǎn)品為客戶帶來的實際收益，而且通過提供間接的金融服務幫助客戶“成長”。從“收益驅(qū)動”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆找?、成長雙驅(qū)動”，那么私人銀行在確?？蛻糍Y產(chǎn)的保值增值的基礎上，既可以為客戶提供諸如宏觀、行業(yè)等方面的數(shù)據(jù)以及專家分析報告，為客戶的經(jīng)營和決策提供有價值的參考信息；又可以通過信貸支持，幫助客戶融資，合理利用財務杠桿促進企業(yè)成長。

（二）完善私人銀行業(yè)務的組織架構(gòu)

私人銀行客戶分布廣泛，需求復雜多樣，服務層次要求很高，業(yè)務獨立性較強。因此構(gòu)建一種適應私人銀行業(yè)務內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的組織架構(gòu)迫在眉睫。私人銀行部門作為零售銀行總部的一個獨立的事業(yè)部，全面負責私人銀行業(yè)務績效。分行成立相應的私人銀行中心，私人銀行中心與分行其他業(yè)務相互獨立，直接向總行私人銀行事業(yè)部匯報工作?？傂袘跔I銷和業(yè)務上賦予分行充分的自主決策權(quán)力，以便提高對客戶的服務效率。

各分行私人銀行中心配備由客戶經(jīng)理、投資管理團隊、專家支持團隊、研究團隊等組成的專家隊伍，采取多對一的服務方式，即由一名客戶經(jīng)理和若干專家為一個客戶服務。各團隊專家隸屬于各專家團隊，當有客戶需要提供服務時，客戶經(jīng)理可以從專家各團隊中尋找若干專家，形成項目小組為客戶提供全程私人服務。若客戶的需求發(fā)生變化，客戶經(jīng)理可以根據(jù)客戶需求相應調(diào)整項目組成員。各團隊成員可以根據(jù)需要，在不同時段為不同的客戶經(jīng)理提供技術(shù)支持。

（三）開展差異化營銷

不同的客戶有不同的金融需求，所以私人銀行有必要對客戶進行進一步細分。

（1）民營經(jīng)濟經(jīng)營者，包括個體戶和私營企業(yè)家。他們是中國高凈值人士的主力軍，他們大部分是第一代財富創(chuàng)造者，未來三年增長潛力最大。但是這一客戶群的需求差異較大。

（2）企事業(yè)單位的高層管理人員。他們事務繁忙，有穩(wěn)定的經(jīng)濟收入，一般具有較高的學歷和機敏的金融頭腦；但私人時間較少，對銀行及其產(chǎn)品較為嚴謹，不大喜歡冒險。

（3）專業(yè)投資者。學歷高、收入高，通常有豐富的金融知識和投資經(jīng)驗。他們堅持不懈地跟蹤市場動向，并相信自己的判斷，不依賴私人銀行的意見，但會重視其提供的市場信息。

私人銀行細分客戶類型后，應制定有針對性地營銷方案。

民營經(jīng)濟經(jīng)營者在產(chǎn)品組合上應以穩(wěn)健增長型產(chǎn)品為主，在投資決策風格上，他們大多為自主型，由自己管理資產(chǎn)，所以私人銀行應定期向客戶提供各類金融產(chǎn)品盈利狀況，為客戶投資提供咨詢服務。

企事業(yè)單位的高層管理人員由于精力有限，他們依靠私人銀行跟進市場，并需要銀行提供優(yōu)質(zhì)的投資建議或財務規(guī)劃。一些則采用全權(quán)委托的方式，請私人銀行代管他們的資產(chǎn)。

專業(yè)投資者由于自身具備豐富的金融知識和投資經(jīng)驗，他們并不需要復雜的投資產(chǎn)品，但需要高質(zhì)量的咨詢服務。在投資決策風格上，他們大多為參與型，依靠良好的投資建議，需要客戶經(jīng)理主動識別好的投資機會。

私人銀行不僅需要強調(diào)“量身定制”和激發(fā)客戶參與積極性，而且需要培養(yǎng)高素質(zhì)的私人銀行顧問與專家團隊，構(gòu)建適應私人銀行業(yè)務內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的組織架構(gòu)，開展差異化營銷，才能為客戶財富的保值、增值提供一流的金融服務。

參考文獻

[1]招商銀行搭建境外私人管理平臺[ol].caijing.com.cn/2011-04-20/110697592.html.

編輯整理本文。

[2]鄭芳.金融業(yè)全面開放背景下中資私人銀行問題研究[d].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學碩士學位論文,2009,3.

[3]于洋.理想的私人銀行模式應該獨立于商業(yè)銀行之外[j].銀行家,2007(7).

第5篇：金融服務營銷論文范文

    隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展壯大,對工程機械的需求也是突飛猛進, 市場上的需求已發(fā)展到目前高質(zhì)量全方位的競爭, 迫使廠商不斷的提高產(chǎn)品質(zhì)量, 改變經(jīng)營方式,各個工程機械制造企業(yè)所采用的營銷方式不盡相同。工程機械制造企業(yè)立足于市場,除了要重視產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等因素外,還要重視營銷。

    一、不同營銷模式特點

    工程機械企業(yè)主要采用以下幾種營銷模式:直銷、一般銷售、授權(quán)銷售、區(qū)域獨家( 專營)銷售、融資銷售和租賃銷售。

    1.直銷。直銷方式就是企業(yè)自身建立營銷機構(gòu)、設置辦事處,在所屬區(qū)域內(nèi)開展營銷工作,與終端客戶面對面交流溝通,由企業(yè)與終端客戶直接簽訂最終的合同。由于工程機械產(chǎn)品的專業(yè)性、復雜性及工程機械技術(shù)的快速發(fā)展,營銷和售后服務人員具有較高的綜合素質(zhì)。在國內(nèi),對于經(jīng)營規(guī)模較小且產(chǎn)品專業(yè)性較強的一些工程機械產(chǎn)品適合采用直銷方式營銷。

    2.授權(quán)銷售。授權(quán)銷售被定義為“ 執(zhí)行聯(lián)系生產(chǎn)者和用戶,以完成營銷任務的活動的組織機構(gòu)網(wǎng)絡”。工程機械產(chǎn)品的終端客戶較為分散,產(chǎn)品價值較高,銷售過程需要特別的服務,銷售周期較長。一般來講,授權(quán)商無權(quán)獨立制定銷售政策,如價格、折扣等。

    3.區(qū)域獨家(專營)銷售。區(qū)域獨家(專營)(以下簡稱區(qū)域總)銷售是企業(yè)在一個界定的營銷區(qū)域內(nèi)僅僅授權(quán)一個商,這種制具有排他性和唯一性。區(qū)域總以其特有的經(jīng)營方式,在制的發(fā)展過程中,表現(xiàn)出強有力的優(yōu)勢和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

第6篇：金融服務營銷論文范文

關鍵詞：商業(yè)銀行 服務質(zhì)量 策略

一、商業(yè)銀行服務質(zhì)量概述

銀行服務由兩個因素構(gòu)成,即物的因素和人的因素。物的因素主要包括場所結(jié)構(gòu),客場氛圍,自動化設備；人的因素主要是指作為銀行服務中心的銀行職員。前者需要技術(shù)化水平高而先進的高新技術(shù)服務,后者則需要傳遞人的情感的高度接觸。

按照Gronroos的定義，顧客主要從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩方面來感受商業(yè)銀行的服務質(zhì)量。另外，由于商業(yè)銀行提供的服務不是具體的有形物品，而是一系列的活動及其過程。所以，顧客對服務質(zhì)量的感知不僅包括他們在服務過程中所得到的東西，還包括他們得到服務的具體方式。由此可見，在今天的商業(yè)銀行中，服務以無形的狀態(tài)存在于商業(yè)銀行有形產(chǎn)品的銷售過程中，成為一個連續(xù)的、循環(huán)的價值鏈。因此，銀行對服務質(zhì)量的重視程度高于產(chǎn)品，服務被看作是商業(yè)銀行運作的重要組成部分。銀行業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系如下表：

二、我國國有商業(yè)銀行服務存在的問題

截至2010年，交通銀行、中國建設銀行、中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)先后完成股份制改革并在中國內(nèi)地及香港地區(qū)資本市場成功上市。但是，作為服務行業(yè)的國有商業(yè)銀行，在為消費者提供服務的過程中，卻存在許多有待改善的地方。具體問題有如下幾點：

1.服務質(zhì)量較低

雖然國有商業(yè)銀行走市場化發(fā)展的道路，靠消費者生存，但國有商業(yè)銀行的服務質(zhì)量普遍較低。而另一方面，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會各界對銀行業(yè)的服務要求卻不斷提高。二者的不相符使得銀行的服務質(zhì)量總體上表現(xiàn)不如人意；對于如何滿足顧客的需求和期望，沒有做深入地研究，從而使得服務質(zhì)量較低。

2.服務能力不足

銀行的服務能力不足主要體現(xiàn)在管理者和服務人員的能力不足上面。由于業(yè)務知識和處理問題的能力不高，對客戶的引導能力和對業(yè)務的預處理能力不足，使得服務質(zhì)量和大眾期望值存在一定的差異和距離。

在我國商業(yè)銀行股份制改革完成以前，很多銀行的管理者和服務人員通過托關系、走后門進入了銀行，而這些人影響了銀行整個團隊的服務能力。

3.缺乏服務考核體系和監(jiān)督機制

目前，商業(yè)銀行的業(yè)務考核制度都是由上級考核下級，若完成規(guī)定的業(yè)務量則算合格。這恰恰是一種不合理的、單一的考核方式。僅僅以業(yè)務量來決定一個銀行職員的好壞并不能真正反映出他能提供滿意的服務給顧客。

在服務總體質(zhì)量不高的情況下，銀行方面也做了一些努力來改善這個問題。但由于執(zhí)行過程中的障礙，考核體系不完善，監(jiān)督機制不健全，使得考核效果不明顯。

4.服務流程不夠合理

現(xiàn)今銀行的服務流程大多以技術(shù)、產(chǎn)品、領導為中心，而不是優(yōu)先服務于市場和顧客。制定服務條款時為自身利益考慮的多，為客戶利益考慮的少。防范風險的意識很強，可方便客戶的意識很淡。

三、國有商業(yè)銀行服務質(zhì)量的改進策略

1.樹立客戶滿意理念，提高顧客滿意率

“理念決定行為”，只有樹立滿意的銀行服務理念，才能激發(fā)出員工為客戶服務的熱情。同時，客戶滿意是一項長期的目標，如果沒有堅定的客戶滿意理念的支撐，不可能化為企業(yè)的有效行動。所以，銀行業(yè)必須要深入的將客戶滿意理念植根于員工心中，以理念來指導行動。

2. 重組服務營銷網(wǎng)絡，提升服務能力

近年來,隨著城市中心改造、新興住宅的不斷建設,銀行的營業(yè)網(wǎng)點布局也應隨之變化。銀行要合理安排和適時調(diào)整網(wǎng)點布局,并大力發(fā)展自助網(wǎng)點。另外，銀行也必須進一步完善電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行的建設。通過將有形網(wǎng)點與無形網(wǎng)點的結(jié)合,將銀行服務延伸到有形網(wǎng)點受限的地區(qū),從而提高銀行服務效率。

3.改善服務流程，為客戶提供方便快捷的服務

商業(yè)銀行的服務是顧客需要什么就做什么，市場需要什么就做什么。我國商業(yè)銀行應該為不同類型的顧客設計個性化和人性化的服務。只有這樣，才能提高顧客的滿意率。

4.提高服務營銷的質(zhì)量

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民對服務行業(yè)的要求也越來越高。銀行可以通過多方面渠道來了解和分析客戶的真正需要，鼓勵員工在與顧客接觸過程中發(fā)現(xiàn)問題并及時與管理者進行溝通，加強銀行內(nèi)容的相符協(xié)作。同時，在對外宣傳的時候，不能憑空一切的夸大，防止顧客對銀行產(chǎn)生過高期望。只有這樣，才能實現(xiàn)銀行的最終目標。

綜上所述,轉(zhuǎn)變金融服務營銷觀念是我國國有商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的關鍵。只有明確自己的市場定位,利用品牌優(yōu)勢,依托良好的客戶群基礎,以客戶需求為導向,進行市場細分,有針對性地采用營銷手段,全面提高服務營銷質(zhì)量,國有商業(yè)銀行才能在激烈競爭的今天立于不敗之地。

參考文獻：

1. 《花旗營銷——銀行營銷的新時代》[M].彭程,武齊.中國經(jīng)濟出版社,2003年2月

2. 國有商業(yè)銀行服務營銷策略研究.林煜,吳芷靜.安徽師范學院學報,2011年2月

第7篇：金融服務營銷論文范文

關鍵詞：地區(qū)性中小金融機構(gòu)；社區(qū)銀行；發(fā)展策略；浙江省農(nóng)村信用社

近年來，隨著我國金融市場改革的不斷推進和互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的爆發(fā)式增長，銀行業(yè)面臨著存款資金外流，經(jīng)營成本激增，產(chǎn)品服務雷同等困境，其中一些金融機構(gòu)存在被收購甚至破產(chǎn)的危險。成立于1952年的浙江省農(nóng)村信用社（下文中縮寫為浙江農(nóng)信）是由浙江省省內(nèi)共81家縣（市、區(qū)）行社組成，擁有4100多個營業(yè)網(wǎng)點，5萬多名員工，是浙江省網(wǎng)點人員最多、服務范圍最廣、資金規(guī)模最大的地方性金融機構(gòu)，截至2016年4月末，該機構(gòu)各項存款余額15449.8億元，各項貸款余額10418.41億元，貸款增量穩(wěn)居全省銀行業(yè)第一位；貸款總量率先全省銀行業(yè)突破萬億大關。面對目前嚴峻的新形勢，浙江農(nóng)信如何將國外先進的社區(qū)銀行模式引入我省，并結(jié)合國情進行改造推廣，關系著眾多員工的未來和我省經(jīng)濟的發(fā)展，具有重大現(xiàn)實意義。在本文中，筆者對浙江農(nóng)信發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務遇到的問題和發(fā)展策略進行分析研究，希望能為中小金融機構(gòu)今后開展社區(qū)銀行業(yè)務提供有價值的參考。

一、浙江農(nóng)信發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務時存在的問題

1.法規(guī)制約缺失和外部壓力凸顯

目前我國沒有專門的社區(qū)銀行法，這嚴重制約了我國中小金融機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，給了浙江農(nóng)信發(fā)展社區(qū)銀行巨大的壓力。首先，利率市場化改革的深入使中小銀行在定價方式、定價程序、定價策略上面臨著巨大考驗，主動權(quán)變得越小。其次，我國的《存款保險條例》于2015年5月1日起正式實施，其按照監(jiān)管評級確定銀行的存款保險費率水平。評級越低，存款保險費率越高，這將使中小銀行增加運營成本。第三，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展降低了信息獲取成本和交易成本，使銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式受到挑戰(zhàn)，中間收入來源被瓜分，金融脫媒效應將可能使中小銀行失去一批優(yōu)質(zhì)客戶。第四，現(xiàn)階段行業(yè)信貸違約風險加速集聚，整個銀行業(yè)的不良貸款持續(xù)反彈，未來很長一段時期內(nèi)銀行的不良貸款還將有一個緩慢釋放的過程。

2.考核機制不完善和內(nèi)部動力弱

在目前競爭異常激烈的嚴峻形勢下，浙江農(nóng)信部分員工缺少敬業(yè)和拼搏精神，競爭意識不強；一些員工只注重當前目標，不注重長期客戶的培養(yǎng)，缺乏長遠謀劃；還有一些職員因循守舊、墨守成規(guī)、缺乏創(chuàng)新意識。在經(jīng)營管理方面，創(chuàng)新意識不強，不關注競爭對手變化，不能提出新的競爭策略。如果這些意識不及時矯正，很難在打造社區(qū)銀行方面取得有效進展。目前，浙江農(nóng)信部分客戶經(jīng)理營銷效率低下，存在許多重復勞動，無法及時對市場和客戶實施深度開發(fā)；個別支行視野不夠?qū)?、偏重于營銷大客戶，對轄內(nèi)小微企業(yè)現(xiàn)狀不明；對推進小微企業(yè)增量擴面工作存在畏難情緒和排斥心態(tài)?？己思钣写M一步完善?；A工資水平較高，“多勞多得、按績?nèi)〕辍钡募钭饔糜邢?；考核?cè)重點未能按照經(jīng)濟金融形勢的變化及時調(diào)整，考核手段單一，部分機構(gòu)和員工的潛力有待進一步挖掘。

二、浙江農(nóng)信發(fā)展社區(qū)銀行的策略

1.實施戰(zhàn)略構(gòu)思，堅持支農(nóng)支小

近年來，浙江農(nóng)信深入實施“走做強做優(yōu)之路，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型革命和科技信息革命”的戰(zhàn)略構(gòu)想，成為引導浙江農(nóng)信開展社區(qū)銀行建設的戰(zhàn)略指導思想，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的指南。

“做強”的目標是浙江農(nóng)信在縣域和農(nóng)村金融市場上表現(xiàn)出十分強大的生命力。不斷優(yōu)化服務管理，體現(xiàn)出對“三農(nóng)”和中小企業(yè)的強大生命力，獲得社會各界的全面認可。“做優(yōu)”的目標是浙江農(nóng)信在內(nèi)部實現(xiàn)資源的最佳配置和要素的最優(yōu)集合，形成速度、效益和質(zhì)量高度統(tǒng)一的可持續(xù)發(fā)展的局面?！皯?zhàn)略轉(zhuǎn)型革命”就是要全面推動結(jié)構(gòu)優(yōu)化（包括客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)等）、資源優(yōu)化、內(nèi)控優(yōu)化，實現(xiàn)經(jīng)營績效和效率的全面提高、資產(chǎn)組合和業(yè)務組合的精巧協(xié)調(diào)、人力資源的合理匹配?！翱萍夹畔⒏锩本褪且闇十斀袷澜缃鹑诳萍嫉南冗M水平，推進科技的整合創(chuàng)新，加快建設面向客戶、面向管理、面向安全的金融科技平臺和科技管理體制。建立具有國內(nèi)先進水平的防范體系，進一步完善科技管理體制，積極培育素質(zhì)高、專業(yè)化、年輕化的科技人才隊伍。

浙江農(nóng)信始終將“支農(nóng)支小”作為放貸的重點方向（如圖1所示），每年近七成的貸款數(shù)額被用來支持浙江的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。筆者認為浙江農(nóng)信向社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型的過程中，必須繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢，始終堅持支農(nóng)支小，強化服務“三農(nóng)”的市場定位，堅持“小額、流動、分散、效益”的原則，增強對“三農(nóng)”和中小企業(yè)的金融服務能力。充分發(fā)揮浙江農(nóng)信遍布全省城鄉(xiāng)的網(wǎng)點優(yōu)勢和人力資源優(yōu)勢，使業(yè)務和服務的觸角遍及全省各地。

2.注重人才培養(yǎng)，推進團隊建設

人力資源優(yōu)勢是浙江農(nóng)信區(qū)別其他金融機構(gòu)的特征和向社區(qū)銀行成功轉(zhuǎn)型的保證。浙江農(nóng)信在加強人力資源管理上應搭建全省內(nèi)部培養(yǎng)、外部引進的平臺，特別是加強內(nèi)部骨干和中堅力量的培養(yǎng)和選拔。由于客戶群體定位存在差異，作為縣域行社只有通過大量培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理才能更好地服務于社區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。浙江農(nóng)信客戶經(jīng)理（從事信貸業(yè)務含信貸管理的業(yè)務人員）的總?cè)藬?shù)雖然增加了近3500名（如圖2所示），但筆者認為客戶經(jīng)理人數(shù)比例今后還應適當增加，同時要著力推進客戶經(jīng)理隊伍的市場化、專業(yè)化、職業(yè)化建設，建立和培養(yǎng)一支熱愛本職、精通產(chǎn)品、善于營銷的客戶經(jīng)理隊伍。比如分支機構(gòu)每天可以開鼓舞士氣的晨會和主要為分析問題、分享經(jīng)驗的晚會。分支機構(gòu)應每年制定培訓計劃，每月安排培訓活動，通過與員工的互動，加強團隊建設。

積極推進團隊建設。例如可圍繞營銷隊伍專業(yè)化的指導思想，強化營銷隊伍建設，充分發(fā)揮團隊營銷的作用，努力轉(zhuǎn)變目前傳統(tǒng)模式下單打獨斗、各自為戰(zhàn)的割裂式營銷模式。強化一線營銷的后場支撐，即總行要增強對市場一線的營銷策劃與支撐力度，集中力量在一些具有戰(zhàn)略縱深和經(jīng)營潛力的領域進行創(chuàng)新，設計推出有針對性、有生命力、富有特色的個性化產(chǎn)品。積極探索客戶維護責任制度，深入分析客戶主動退出的原因，對由于他行政策優(yōu)勢導致客戶流失的，要及時調(diào)整競爭策略；對由于服務工作不到位導致客戶流失的，要嚴肅追究相關人員和管理人員的責任。完善客戶經(jīng)理薪酬考核體系，全面實施客戶經(jīng)理業(yè)績考核，薪酬與業(yè)績掛鉤的制度，充分調(diào)動客戶經(jīng)理隊伍工作積極性。

3.加強金融創(chuàng)新，完善客戶服務體系

筆者認為可從三方面實現(xiàn)金融創(chuàng)新：

（1）核心業(yè)務的差異化。浙江農(nóng)信應更加注重業(yè)務品種與服務產(chǎn)品的差異化，可以充分發(fā)揮人員優(yōu)勢，積極拓展保證貸款業(yè)務。針對農(nóng)村地區(qū)有效抵押物不足、信息不對稱，重點拓展保證貸款業(yè)務，可采取多重擔保，多人擔保，法定人擔保，股東擔保，家庭成員擔保等一系列擔保方式，解決擔保難、抵押難問題，讓更多客戶可以獲得寶貴的創(chuàng)業(yè)資金。

（2）地理位置的差異化。因為浙江農(nóng)信自身員工對本土擁有人頭熟、地頭熟、情況熟的優(yōu)勢；營業(yè)網(wǎng)點設立早、分布廣的優(yōu)勢也很明顯，所以浙江農(nóng)信可以進一步鞏固農(nóng)村市場。

（3）服務時段的差異化。在網(wǎng)點的營業(yè)時間上，各地支行要根據(jù)不同區(qū)域的特點，實行差異化服務。同時不斷研究和開發(fā)具有個性化特點的產(chǎn)品和服務，積極引導和指導農(nóng)戶使用現(xiàn)代化的設施，更好地滿足農(nóng)民刷卡取現(xiàn)的需求和提供額外的增值服務。

完善客戶服務體系，通過關系型營銷使社區(qū)銀行有機會加強客戶關系的管理，了解每一位客戶的特點和需要，掌握必要的數(shù)據(jù)和資料，更加精確地提供有針對性的服務。在激烈的金融市場競爭中，浙江農(nóng)信可以與客戶建立長期穩(wěn)定互利的合作關系，形成高效的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，對客戶的需求隨時做出快速反應。浙江農(nóng)信在本地區(qū)有較為穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶資源，但由于競爭殘酷，需要防備客戶資源流失到其他金融機構(gòu)。實踐證明，保持一個老客戶所耗費的成本相當于開發(fā)一個新客戶的五分之一。而且，浙江農(nóng)信比較了解老客戶的需求，能夠及時提供相對應的產(chǎn)品和服務，從而保證自身能夠長期達到利潤的最大化。

4.擴大品牌宣傳，積極履行社會責任

加強浙江農(nóng)信的品牌建設，提高客戶忠誠度已經(jīng)越來越重要，但要實現(xiàn)品牌具有一定的影響力，就需要擴大品牌宣傳，積極履行社會責任，要進一步弘揚浙江農(nóng)信的企業(yè)文化，要讓浙江人民對浙江農(nóng)信的服務品牌、服務形象、服務口碑深入人心。

這些年來，浙江農(nóng)信開辦了多種扶貧、扶小、扶弱助困小額貸款，包括殘疾人創(chuàng)業(yè)貸款和大學生創(chuàng)業(yè)貸款等，無償為政府農(nóng)村涉農(nóng)財政補貼40多項，無償全省城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險金。截止2011年，浙江農(nóng)信累計發(fā)放生源地助學貸款6527萬元；已設立8015個“便民取款服務點”和24603個村級便民服務中心金融服務點。僅在2006年到2010年期間，浙江農(nóng)信就累計向社會捐贈2.15億元，其中向汶川大地震災區(qū)捐款高達4000余萬元，居浙江省銀行業(yè)首位，包括對口幫扶青川聯(lián)社的恢復重建工作，共向青川聯(lián)社捐款1491萬元，在人力、財力、物力等方面給予了無私的援助。2011年，作為全國殘運會首席高級贊助商的浙江農(nóng)信出資1億元成立了“浙江農(nóng)信慈善基金”，該筆捐款成為浙江省慈善總會成立以來收到的最大金額的單筆捐款。近年來，浙江農(nóng)信豐收卡實行五免費政策（免開戶費、免小額賬戶管理費、免短信費、免全省農(nóng)信系統(tǒng)內(nèi)跨行轉(zhuǎn)賬存取款費，免他行ATM取款費），成為浙江省銀行業(yè)使用成本最低的銀行卡，切切實實為老百姓的生活便利提供服務。

三、小結(jié)

綜上所述，浙江農(nóng)信已經(jīng)在向社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型的道路上邁出了堅定的步伐，進行了深入的探索，不但為浙江地區(qū)的“三農(nóng)”發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足群眾各類金融需求，而且使該行的存貸款總量穩(wěn)居浙江省銀行業(yè)第一位。該行平時所開展的各類推廣社區(qū)銀行業(yè)務的活動（如“走千家、訪萬戶、送服務”）還為偏遠地區(qū)的居民提供了優(yōu)質(zhì)的金融服務，筆者相信在浙江省政府的支持下，浙江農(nóng)信繼續(xù)堅定不移地走社區(qū)銀行發(fā)展之路，其明天會更加美好！

參考文獻：

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第8篇：金融服務營銷論文范文

論文內(nèi)容摘要:當前農(nóng)行市場營銷手段相對落后，成為制約業(yè)務發(fā)展的重要原因之一，在全行倡導理性營銷理念非常重要本文從恩施實際出以，對理性營銷重要性、必要性、內(nèi)涵及理性營銷戰(zhàn)略的實施作了分析，提出了對策建議。

農(nóng)業(yè)銀行完成股改并順利上市后，在更為激烈的幣場競爭甲，要有效解決制約發(fā)展的瓶頸問題，實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展，必須入力倡導理性營銷觀念，建立理性營銷經(jīng)營機制。本文結(jié)合恩施農(nóng)行實際，對這一問題作出粗淺分析。

(一)

市場營銷理論應用于工商業(yè)至今已有近百年的歷史，但它被農(nóng)業(yè)銀行所重視只是近幾年的事。由于應用時間短暫，市場營銷觀念在農(nóng)行上下尚沒有深入人心，市場營銷策略很少或根本沒有得到研究和采用。目前農(nóng)行普遍使用的營銷手段落后，加上其它歷史原因，致使農(nóng)行綜合競爭力落后于工.、中、建等商業(yè)銀行。造成農(nóng)行落后面貌的根本原因之一就是沒有采用先進的業(yè)務營銷策略，缺乏系統(tǒng)的、全面的、有針對性的具體業(yè)務營銷組合策略，沒有一個全行性的業(yè)務產(chǎn)品營銷組合策略指南。因此，當前在全行倡導和樹立理性營銷理念非常重要。

去年暴發(fā)的全球性金融危機，根源在于美國房地產(chǎn)市場特別是次級房貸市場盲目擴張摒棄了經(jīng)濟和金融的客觀規(guī)律我們認真研究和汲取這次國際金融危機的經(jīng)驗教訓，需要以求真務實的理性態(tài)度正視業(yè)務發(fā)展中的問題，按照金融規(guī)律辦事情，正確處理擴入金融規(guī)模與優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量的關系;處理好金融企業(yè)提高自身效益與支持經(jīng)濟社會發(fā)展的關系;處理好推進金融創(chuàng)新與加強金融監(jiān)管之間的關系。

就當前金融業(yè)務發(fā)展形勢而言，一是信貸資金供需矛盾加劇，優(yōu)質(zhì)客戶關系維護難度加大，農(nóng)行業(yè)務份額流失的可能性增加;二是在信貸資金供應趨緊的形勢下，容易引發(fā)少數(shù)客戶特別是國家重點調(diào)控的“兩高一?！币约皾撛陲L險較大客戶的資金供應鏈斷裂，形成不良貸款反彈的壓力;三是客戶經(jīng)營成本攀升，發(fā)展速度放緩，對提高業(yè)務定價水平增加了難度。因此我們要切實抓住機遇。強化理性營銷，換句話說就是必須憑借大行的系統(tǒng)性優(yōu)勢，通過強化內(nèi)部挖潛和系統(tǒng)調(diào)劑等多種方式，優(yōu)先滿足重點客戶的規(guī)模需求，為營銷競爭性客戶搶占先機;另一方面.通過強化“保優(yōu)退劣、保重點壓一般”以及產(chǎn)品組合營銷等多種手段，有效推進農(nóng)行客戶、信貸和經(jīng)營結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整。

從區(qū)域、同業(yè)及客戶層面看，恩施地處西部，被納入西部大開發(fā)區(qū)域后。新的經(jīng)濟增長點和增長極不斷涌現(xiàn)，為農(nóng)行營銷和儲備優(yōu)良客戶提供較大空間。在此形勢下，資本市場會迅速發(fā)展，金融“脫媒”、銀行混業(yè)經(jīng)營、投行業(yè)務專業(yè)化經(jīng)營趨勢逐步顯現(xiàn)，而農(nóng)行在高端客戶和產(chǎn)品領域競爭乏力的困境將進一步加深，與同業(yè)和系統(tǒng)先進行相比存在一定的“發(fā)展差”，營銷體系特別是直管直銷體系有待完善;風險管理仍然存在許多薄弱環(huán)節(jié);行際間發(fā)展不平衡、客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整任務仍然較重、中間業(yè)務尤其是投行業(yè)務發(fā)展不足等結(jié)構(gòu)性矛盾仍然突出;在當前實際上已經(jīng)從緊的宏觀調(diào)控形勢下，少數(shù)行存在“因規(guī)模緊而放松營銷、因規(guī)模緊而忽視維護”的不作為現(xiàn)象。因此，金融服務和風險控制的高要求迫使我們必須堅持理性營銷。大幅度提高優(yōu)良客戶占比，不斷調(diào)整業(yè)務結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，改善中間業(yè)務收入結(jié)構(gòu)，優(yōu)化城鄉(xiāng)業(yè)務結(jié)構(gòu)，以促進經(jīng)營利潤不斷提高。

(二)

“發(fā)展是硬道理”。對于農(nóng)行也不例外。縱觀國際國內(nèi)形勢，嚴重的現(xiàn)實己經(jīng)容不得我們有片刻的歇息。我們必須抓住稍縱即逝的有利時幾，加快白身發(fā)展，但發(fā)展不是盲目的，必須以堅持科學發(fā)展為前提，不斷創(chuàng)新機制，不斷自我完善，不斷超越自我。就恩施農(nóng)行業(yè)務而言，一是要堅定不移地把“一優(yōu)三大”(優(yōu)勢行業(yè)、大市場、大客戶、大項目)作為本行資產(chǎn)業(yè)務戰(zhàn)略定位，毫不動搖地支持重點區(qū)域、客戶和業(yè)務，不斷提高資產(chǎn)業(yè)務效益貢獻度和核心競爭力。二是要堅定不移地把優(yōu)化結(jié)構(gòu)作為資產(chǎn)業(yè)務下作的主線，深入調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)，培植新的增長點.夯實持續(xù)發(fā)展的根基。三是要堅定不移地把產(chǎn)品和服務創(chuàng)新作為推進營銷的基礎，大力實施方案營銷、團隊服務和產(chǎn)品組合營銷，強化直接營銷，不斷提高營銷服務效率。四是要堅定不移地把機制創(chuàng)新作為推進營銷的動力，不斷建立以價值創(chuàng)造為核心，責、權(quán)、利對等的營銷激勵機制、資源配置機制及責任約束機制，進一步激發(fā)營銷潛能。五是要堅定不移地把全面風險管理作為促進營銷丁作的堅強保障，正確處理加快發(fā)展與風險控制的關系，加強程序化、精細化、規(guī)范化管理，積極培育合規(guī)文化，確保業(yè)務安全運營。這一切都是建立在一種理性營銷理念的基礎上去付諸實施，因此很有必要認識和了解理性營銷的真正內(nèi)涵。

1、理性營銷包含營銷分析、計劃和控制?，F(xiàn)代商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展到今天，已經(jīng)進入了一個“營銷分析、計劃、控制”的新時期。我們農(nóng)行要在注意廣告、促銷、友好服務、創(chuàng)新和定位之后，還必須認識到要使用自己的經(jīng)營業(yè)務保持憂勢地位，獲得持久的良好業(yè)績，必須加強對農(nóng)行營銷環(huán)境的調(diào)研、分析，制定農(nóng)行的戰(zhàn)略目標、經(jīng)營策略、營銷計劃，從而實現(xiàn)科學的經(jīng)營目標二就恩施農(nóng)行的業(yè)務現(xiàn)狀分析，當前要在依據(jù)轄內(nèi)市場經(jīng)濟發(fā)展結(jié)構(gòu)和走勢，組織落實總行、省分行經(jīng)營市場發(fā)展策略的同時，積極針對本地經(jīng)濟發(fā)展實際。以分行本部和各縣、市(區(qū))支行等經(jīng)營機構(gòu)為依托，立足恩施市，輻射全州城鄉(xiāng)，走“參與大市場、面向農(nóng)工商、支持好項目、獲取高效益”的路子，在經(jīng)營管理上形成高起點、高標準、快節(jié)奏、高效益的局面。

2、理性營銷需要明確市場位。盡管農(nóng)行目前是最后完成股份制改革的國有商業(yè)銀行，我們的業(yè)務經(jīng)營在很多方面與其它先進行相比還存在差距，但在當今世界的金融市場上，也沒有哪一家銀行能夠同時成為所有顧客心目中的最佳銀行。沒有一家銀行能提供顧客需要的全部服務。任何一家銀行必須有所選擇。它必須研究它的各種機會，并在市場上確定一個位置。理性營銷要求按實際業(yè)務范圍把一家銀行同其競爭銀行區(qū)別開來，以成為某一細分市場中的較佳銀行。定位的目的在于幫助顧客了解競爭銀行之問的真正差異，這樣顧客就能挑選對他們最適宜的、能為他們提供最大滿足的銀行。恩施是農(nóng)業(yè)大州，隨著西部崛起戰(zhàn)略和強縣擴權(quán)進程的深入推進，“三農(nóng)”和縣域經(jīng)濟強勁增長，為農(nóng)行加強“三農(nóng)”金融服務提供了良好發(fā)展機遇。但州內(nèi)銀行業(yè)的競爭主要集中在城區(qū)市場，競爭同質(zhì)化、白熱化特征突出，而農(nóng)行的市場定位以及主要的競爭優(yōu)勢在農(nóng)村市場，要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟并贏得先機，就必須充分發(fā)揮自身的比較優(yōu)勢，在“三農(nóng)”和縣域市場有所作為。

3、理性營銷必須不斷創(chuàng)新營銷機制?？茖W發(fā)展觀理論告訴我們，發(fā)展首先要滿足其顧客不斷發(fā)展的金融方面需要。一項成功的創(chuàng)新為富有革新精神的銀行必然會帶來競爭的領先地位。然而，金融服務相當容易模仿，優(yōu)勢的壽命很短。當然，如果一個銀行能始終不斷地創(chuàng)新.它就能一直處于領先地位。理性營銷需從不斷創(chuàng)新的角度來考慮向顧客提供新的、有價值的服務。當前惠農(nóng)卡是農(nóng)行利用自身優(yōu)勢在市場中推進的一項特色產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，我們完全可以也必須要將惠農(nóng)卡的推廣發(fā)行作為加強“三農(nóng)”金融服務、搶占縣域市場制高點的利器，打響“惠農(nóng)卡”的品牌效應，盡快把“惠農(nóng)卡”業(yè)務打造成農(nóng)行最具特色和最具競爭力的業(yè)務。

4、理性營銷要樹立良好形象。現(xiàn)代商業(yè)銀行形象策略是綜合創(chuàng)意策劃、廠告宣傳、公共關系等諸手段，將以特定理念為基礎的銀行經(jīng)營思想和經(jīng)營方式，用標準化的、個性化的行為規(guī)范和視覺傳達表現(xiàn)出來，以達到塑造形象和對外識別的目的，是提高知名度、增強競爭力，吸引投資者的有力手段。理性營銷應把不斷維護農(nóng)業(yè)銀行良好形象擺上重要位置。

商業(yè)銀行形象策略是一項高智力、高投資、高技術(shù)含量的創(chuàng)意性長期工作，不可能一跳而就。因此，理性營銷中的形象策略，應立足于農(nóng)業(yè)銀行自身經(jīng)營特征、優(yōu)勢和整體戰(zhàn)略目標，遵循以下原則有序地進行。

(1)借鑒創(chuàng)新。要以借鑒國內(nèi)外一般企業(yè)形象戰(zhàn)略為基礎.運用現(xiàn)代形象戰(zhàn)略技術(shù)，組織專門人才，結(jié)合農(nóng)業(yè)銀行實際和中國國情進行開發(fā)性、適應性研究等，以形成獨具特色和個性的農(nóng)業(yè)銀行形象。 (2)統(tǒng)一規(guī)劃?？茖W地統(tǒng)一組織策劃，是實施形象策略的基本要求。作為全國性大商業(yè)銀行.要塑造的是整個農(nóng)業(yè)銀行的形象.使每一個機構(gòu)都能以一致的整體形象出現(xiàn)，因此要在認真調(diào)查農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)外環(huán)境、經(jīng)營職能、標志特征、機構(gòu)人員設置、定位目標等因素的基礎上，統(tǒng)一規(guī)劃布置、統(tǒng)一行動。

(3)全員參與。農(nóng)行全體員工既是形象策略的執(zhí)行者，又是形象策略的基本要素，其言行舉止乃至服飾都反映了農(nóng)業(yè)銀行的價值觀念和精神風貌，代表著農(nóng)業(yè)銀行的形象，因此首先要在農(nóng)業(yè)銀行全體員工中進行思想觀念的革新，使之充分認識到銀行形象與改革和發(fā)展的戰(zhàn)略關系，從而使農(nóng)業(yè)銀行的形象戰(zhàn)略實施成為全體員工的自覺行動。

《4)循序漸進。塑造形象策略是一項長期經(jīng)營戰(zhàn)略，切忌急功近利的短期行為，而應立足當前，著眼未來，分解整體目標為階段性的目標，因時、因地制宜，有計劃、有步驟、有重點的分階段實施。

(三)

實施理性營銷戰(zhàn)略涉及面十分廣泛，本文結(jié)合恩施農(nóng)行實際，提出對策建議。

1、堅持“五個并舉”，力求全面發(fā)展。要確保農(nóng)行業(yè)務的穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展，要求我們既要發(fā)展資產(chǎn)負債業(yè)務，又要發(fā)展中間業(yè)務;既要加強城區(qū)行的競爭優(yōu)勢，又要繼續(xù)保持和擴大農(nóng)村行的傳統(tǒng)和比較優(yōu)勢;既要集中解決當前存在的業(yè)務增長緩慢的問題，又必須保證質(zhì)量，辯證處理好速度、規(guī)模和效益的關系。要在思維、體制、機制創(chuàng)新、手段和技術(shù)上實現(xiàn)“五個創(chuàng)新”:在拓展業(yè)務范圍上要練好“五手功夫”:進一步在抓好負債業(yè)務的穩(wěn)存、增存工作上下功夫，在整合客戶資源，培育高端客戶上下功夫，在加強信貸計劃調(diào)控和信貸管理上下功夫，在清收盤活、處置不良資產(chǎn)上下功夫，在拓展中間業(yè)務、開發(fā)和推廣新業(yè)務新產(chǎn)品上下功夫。堅持做到“五個并舉”:即資產(chǎn)業(yè)務與負債業(yè)務并舉，農(nóng)村業(yè)務與城市業(yè)務并舉，傳統(tǒng)業(yè)務與創(chuàng)新業(yè)務并舉，個人業(yè)務與公司業(yè)務并舉，自營業(yè)務與業(yè)務并舉，這樣才能彼此兼顧，實現(xiàn)業(yè)務的全面發(fā)展。

2、推進“五個轉(zhuǎn)變”，促進理性營銷。理性營銷的本質(zhì)是一個價值觀認識問題，即要由規(guī)模導向變?yōu)閮r值導向，這需要密切結(jié)合市場環(huán)境、客戶需求以及同業(yè)競爭的新變化，積極主動推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。從恩施農(nóng)行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀分析，當前7需推進“五個轉(zhuǎn)變”:一是在營銷理念上，由注重擴大銀行效益向銀行與客戶共創(chuàng)價值轉(zhuǎn)變，著力提高客戶特別是主流企業(yè)忠誠度;二是在營銷方式上，由經(jīng)驗性、關系性營銷向戰(zhàn)略策劃型營銷轉(zhuǎn)變，由單一產(chǎn)品營銷向產(chǎn)品組合和方案營銷轉(zhuǎn)變，由單兵、單層營銷向團隊式營銷轉(zhuǎn)變;三是在客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整上，由注重大客戶、大項目營銷向強勢拓展高端客戶和前瞻性退出劣質(zhì)客戶并重轉(zhuǎn)變;四是在業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整上，由注重資產(chǎn)業(yè)務營銷向資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務并重轉(zhuǎn)變，突破性發(fā)展投資銀行業(yè)務;五是在風險控制上，由“重營銷、輕管理”向營銷和管理并重轉(zhuǎn)變，逐步建立全面風險控制體。實現(xiàn)了這五個轉(zhuǎn)變，營銷才會充分體現(xiàn)“理性“二字，也才能促進公司業(yè)務又好又快發(fā)展。

3，聚焦“三個形態(tài)”，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。市場營銷必須講求戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，所謂戰(zhàn)術(shù)，就是一種策略或手段方式的正確應用。發(fā)展業(yè)務同樣要以傳統(tǒng)4P策略為基礎，以新4P策略和服務營銷3R策略為兩冀，以4C策略為擴充的營銷組合策略來指導農(nóng)行業(yè)務產(chǎn)品營銷，而戰(zhàn)略上則要注重要素分析、動態(tài)和趨勢分析，要強化市場調(diào)查、市場細分、目標市場選擇、市場定位。這個市場包括現(xiàn)有的和潛在的，特別有三個層次的市場需要作好研究，銀行客戶購買金融商品(服務)的動機千變?nèi)f化，概括起來可分為理性動機和非理性動機。理性動機是銀行客戶為獲得收益回報、資金流動性、分散風險、方便性以及得到長期金融支持等理性利益而產(chǎn)生的動機。非理性動機則是銀行客戶為獲得自我滿足，被承認、被贊賞、個****力、影響力等情感性利益而產(chǎn)生的動機。無論是哪方面的動機，都包含了三種形態(tài):已實現(xiàn)的需要、待實現(xiàn)的需要和潛在待開發(fā)的需要。而商業(yè)銀行就應該研究和把握客戶這三個層次的需要。只有未雨綢繆，才可能實現(xiàn)可待續(xù)發(fā)展，這也是科學發(fā)展觀帶給我們的一大啟示。

第9篇：金融服務營銷論文范文

[論文摘要]隨著國有銀行的轉(zhuǎn)制及中國加入WTO，我國商業(yè)銀行的營銷觀念迅速轉(zhuǎn)變，為客戶提供定制化服務的一對一營銷應運而生。本文簡單介紹了一對一營銷的內(nèi)涵及其在商業(yè)銀行中的應用價值，提出了商業(yè)銀行一對一營銷的具體策略。

90年代中期以后，隨著國家專業(yè)銀行向國有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變以及股份制商業(yè)銀行的發(fā)展壯大，特別是加入世貿(mào)組織后，我國金融市場進一步對外開放，外資銀行大舉登陸，客戶選擇銀行的自由和空間越來越大，國內(nèi)銀行業(yè)的競爭趨于白熱化。在新的競爭格局和市場環(huán)境下，國內(nèi)商業(yè)銀行的市場營銷活動日漸活躍。各商業(yè)銀行紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，推進CI建設，加強促銷宣傳，努力塑造和提升品牌形象。國內(nèi)商業(yè)銀行的營銷觀念也由銀行本位到產(chǎn)品本位再到客戶本位，商業(yè)銀行開始注重對客戶市場進行細分，通過識別不同的消費者群，選擇其中一個或幾個作為目標市場，提供差異化的產(chǎn)品和服務，來滿足目標市場的需要。塑造自己獨特的競爭優(yōu)勢。

因而，對銀行來說，如何更加準確地評估客戶價值，區(qū)分出盈利性客戶和風險性客戶，進而通過提供差異化、人性化、個性化的服務，維系現(xiàn)有的盈利性客戶；以及如何進一步從滿足客戶需要，轉(zhuǎn)向培育客戶需求，挖掘更多的盈利性客戶。是商業(yè)銀行提升競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)盈利的重要內(nèi)容。這時，以客戶為中心、為客戶提供個性化產(chǎn)品和服務的“一對一”營銷應運而生。為商業(yè)銀行與客戶之間建立持久、長遠的雙贏關系提供了一種新的思維模式。

“一對一”營銷（onetoonemarketing）是鼓勵商業(yè)銀行以客戶為中心，通過識別、追蹤、記錄客戶的個性化需求并與其保持長期的互動關系，最終提供個體化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性地營銷策略組合去滿足客戶需求。其目標是同一時間向同一個客戶推銷更多的產(chǎn)品，為客戶提供信貸、結(jié)算、各種、信息咨詢、項目開發(fā)、市場調(diào)查等多種服務相結(jié)合的一攬子、一柜通服務，而不是將一種產(chǎn)品推銷給更多的客戶。只有這樣，才能使商業(yè)銀行的工作有的放矢，集中有限的資源從最有價值的客戶那里獲得最大的效益。

那么，商業(yè)銀行如何來開展一對一營銷呢？一般來說，首先要識別客戶，對客戶進行差異分析，然后與客戶保持互動，調(diào)整產(chǎn)品或服務來滿足每個客戶的需要。具體來講，商業(yè)銀行開展一對一營銷有如下實現(xiàn)形式：

一、建立客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）

沒有理想的客戶資料就不可能實現(xiàn)“一對一營銷”。這就意味著，營銷者對客戶資料要有深入、細致的調(diào)查、了解。對于準備“一對一營銷”的商業(yè)銀行來講，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的具有較高價值的優(yōu)質(zhì)客戶，建立自己的“客戶庫”，并與“客戶庫”中的每一位客戶建立良好關系，以最大限度地提高每位客戶的生涯價值。商業(yè)銀行通過CRM的實施，可以整合自身擁有的金融資源體系，優(yōu)化市場價值鏈條。

CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營哲學。為實施客戶戰(zhàn)略，企業(yè)需要借助于CRM先進的管理思想和相應的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以充分地把握客戶行為，并在此基礎上，針對不同的細分客戶制定相應的銷售、營銷和服務策略，從而在滿足客戶需求的前提下，使企業(yè)客戶資源的價值最大化。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起。為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案。其基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、和客戶服務等。

商業(yè)銀行在新的市場環(huán)境下，通過對企業(yè)--客戶關系的互動引導，識別、保留和發(fā)展價值客戶，達到商業(yè)銀行盈利最大化的目的。商業(yè)銀行實施了CRM后，將會擁有統(tǒng)一的客戶信息平臺，這樣當銀行在處理每一個客戶的業(yè)務時，就會首先看到客戶的資料，以及歷史業(yè)務記錄，從而在服務過程中可以想客戶之所想，建立客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)，將柜面、網(wǎng)絡、電話、自助銀行設備等各種營銷渠道與服務手段進行充分的、深層次的整合，對市場進一步細分，通過為客戶提供量身定制的個性化、人性化產(chǎn)品與服務，提高客戶的滿意度和忠誠度；銀行可辨認出誰具有最高價值并可能轉(zhuǎn)到別家銀行的客戶；誰是本身價值不大有可能對銀行造成潛在的風險的客戶。

二、強化市場細分，促進對優(yōu)質(zhì)客戶的服務

根據(jù)ParetoPrinciple法則，企業(yè)的80%利潤來自20%的忠誠顧客。另據(jù)一項研究表明，15%的客戶為銀行貢獻了85%的利潤。保留老客戶，獲取新客戶，提高客戶忠誠度，是各家商業(yè)銀行競爭的焦點所在?！耙粚σ粻I銷”通過與客戶建立長期的戰(zhàn)略關系，達成客戶與銀行雙贏的局面。但是，國有商業(yè)銀行由于歷史形成的對傳統(tǒng)業(yè)務的領導地位和壟斷地位，對業(yè)務領域缺乏相應的市場細分，我國各商業(yè)銀行仍然只把目光盯在與其直接客戶的關系上面。而對商業(yè)銀行有重大利益影響的其它各種主體的關系則缺乏明確的分析、重視并采取全面的關系協(xié)調(diào)和促進政策。因此，開展一對一營銷要求商業(yè)銀行促進與與各客戶利益關系的緊密結(jié)合，互動發(fā)展。

1.與優(yōu)質(zhì)企業(yè)和高端個人客戶建立和諧緊密的長期伙伴關系，為客戶創(chuàng)造終生價值，從而實現(xiàn)市場主體的共贏格局。中小企業(yè)已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展中最為活躍的因素，中小企業(yè)中不乏產(chǎn)權(quán)明晰、管理科學、科技含量高的優(yōu)秀企業(yè)，而它們將是未來相當時間里國內(nèi)最具活力的企業(yè)群，將會對中國經(jīng)濟的發(fā)展帶來不可估量的影響。中小企業(yè)的發(fā)展也為商業(yè)銀行帶來了新的契機，一些小型的商業(yè)銀行可以把中小企業(yè)作為基本客戶群，拓展對其服務的形式和途徑。

2.與證券、保險、基金、電信、能源等行業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開發(fā)市場，共享客戶資源。如商業(yè)銀行北京市通信公司與聯(lián)手協(xié)辦的銀行卡電話支付繳費服務，有效地整合了銀聯(lián)、電信、銀行和服務運營商的相關業(yè)務資源，可統(tǒng)一接入各種銀行卡電話支付繳費業(yè)務，統(tǒng)一提供客戶服務支持，最大限度地方便持卡人繳納各種費用，便于更多的服務商利用多銀行支持環(huán)境發(fā)展業(yè)務，擴大各成員銀行銀行卡的受理范圍和渠道，降低各參與方業(yè)務成本。

3.銀行同業(yè)之間建立競合互動的良性關系，實現(xiàn)服務網(wǎng)絡等資源的共享

三、推行客戶經(jīng)理制

商業(yè)銀行的“一對一營銷”的執(zhí)行和控制是一個相當復雜的機制，它不僅意味著每個面對顧客的營銷人員要對時刻保持態(tài)度熱情、反應靈敏，更主要也是最根本的是，它要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關系，最終能提供個體化的產(chǎn)品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。所以推行客戶經(jīng)理制，是我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和經(jīng)營機制的迫切需要?？蛻艚?jīng)理制的施行，促使我國商業(yè)銀行實現(xiàn)經(jīng)營理念由圍繞產(chǎn)品向圍繞市場與客戶的轉(zhuǎn)變；經(jīng)營策略由以產(chǎn)品為中心向以市場和客戶需求為中心轉(zhuǎn)變。

客戶經(jīng)理制是一種競爭優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務、增加盈利的業(yè)務體制。而客戶經(jīng)理是銀行的代表，代表銀行營銷產(chǎn)品、為客戶提供維護和服務，是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的”大使”?？蛻粲辛藛栴}只需要找客戶經(jīng)理一個人，由后者負責了解情況，協(xié)調(diào)行內(nèi)關系，并負責解決。其主要是為客戶提供全面、獨身定做的服務。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶、提高業(yè)務市場占有率只是客戶經(jīng)理的基本職責。而不斷加強現(xiàn)有客戶關系、對現(xiàn)有客戶的維護服務則是客戶經(jīng)理的重要職責，客戶經(jīng)理要通過連帶促銷、交叉式銷售等方式為客戶提供一攬子服務，并要不斷提高自身服務質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務。為把握好商機，客戶經(jīng)理還應積極開展公關活動，充分利用銀行網(wǎng)絡優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務項目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項咨詢服務及理財服務。同時注重分析研究市場，加強對客戶的研究，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實防范風險。及時準確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給有關部門，以便采取應對措施，促進業(yè)務的發(fā)展。將客戶劃分為若干類服務對象，針對不問需求，提供特定服務。并且根據(jù)客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務措施。

另外，客戶經(jīng)理應抓住各種機會，積極向客戶推銷銀行產(chǎn)品。銀行的產(chǎn)品和業(yè)務品種很多，客戶對銀行的新產(chǎn)品和新業(yè)務的了解非常有限，客戶經(jīng)理可發(fā)揮“教練”職能，向客戶灌輸最新金融知識，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品，讓客戶分享銀行的金融創(chuàng)新成果，激發(fā)和引導客戶對新型金融服務的需求，不斷推動銀行和客戶間的業(yè)務合作向縱深發(fā)展。

總之，客戶經(jīng)理是銀行的代表，其工作的全部內(nèi)容就是在深入了解客戶需求的基礎上，主動為客戶提供全方位、多功能、系列化、綜合性的一站式（one-point-contact）金融服務，并不斷地加深雙方合作，為客戶和銀行同時創(chuàng)造價值。銀行客戶經(jīng)理只有成為客戶的朋友、理財專家，才能打動客戶，讓其選擇該銀行。

四、為客戶提供定制化服務

一對一營銷的核心是為客戶提供定制化產(chǎn)品。在產(chǎn)品開發(fā)上，要善于根據(jù)不同消費者群體的個性需求，及時推出新的服務品種，特別要關注資金的流向，捕捉新的效益增長點。目前可著重進行下列產(chǎn)品的創(chuàng)新：在負債業(yè)務方面，可開設貼現(xiàn)儲蓄、復利儲蓄、累進利率儲蓄、聯(lián)立定期儲蓄、定活一本通、本外幣一本通存款、基金型賬戶等；在資產(chǎn)業(yè)務方面，可開辦度假旅游貸款、學資貸款、汽車按揭貸款、可轉(zhuǎn)換貸款、商業(yè)匯票承兌貼現(xiàn)、信用證券化等；在中間業(yè)務方面，可開辦融資、代收賬款、收買應收賬款、融資租賃、貸款承諾等業(yè)務，尤其要依托電子化網(wǎng)絡和銀行卡等高科技手段，大力發(fā)展代收付等業(yè)務、投資理財業(yè)務、個人結(jié)算業(yè)務、個人消費信貸業(yè)務以及研究建立個人賬戶等；另外，要積極參與資本市場的金融服務業(yè)務，爭取券商資金清算、上市企業(yè)開戶銀行、收款銀行、股民保證金存款等業(yè)務，吸收資本市場的資金存款，大力開拓針對個人客戶的綜合性零售業(yè)務。

參考文獻：

[1]馬蔚華:《我國商業(yè)銀行營銷的發(fā)展現(xiàn)狀》，《中國金融》，2003年第四期

[2]管政魏冠明著:《中國企業(yè)CRM實施》，人民郵電出版社