地方民宿服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策探討

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摘要：隨著城市化的進(jìn)程，作為一種既能給人們提供住宿又能滿足旅游者精神需求的載體,民宿得到了認(rèn)可和快速發(fā)展。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及使得旅游者在網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)驗(yàn)分享也井噴式增長(zhǎng)，旅游者不僅是終端消費(fèi)者，在住宿過(guò)程中還以其使用經(jīng)驗(yàn)參與了整個(gè)民宿行業(yè)的進(jìn)程演化。通過(guò)收集旅游者在馬蜂窩上書寫的西藏民宿游記信息，提取旅游者對(duì)民宿服務(wù)質(zhì)量關(guān)注的關(guān)鍵詞，分析影響民宿服務(wù)質(zhì)量的主要因素。研究發(fā)現(xiàn)，旅游者對(duì)西藏民宿服務(wù)質(zhì)量的討論基本集中在配套服務(wù)、地理位置與環(huán)境、住宿的性價(jià)比、接待服務(wù)、民族地域特色、住宿安全等六個(gè)方面，以此提出相應(yīng)提升民宿服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：西藏民宿；內(nèi)容分析；服務(wù)質(zhì)量

一、民宿服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

住宿業(yè)作為旅游業(yè)整體發(fā)展過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，是旅游者出游必須考慮的因素。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展以及共享經(jīng)濟(jì)的助推下，住宿業(yè)的種類層出不窮，民宿業(yè)就是旅游住宿業(yè)發(fā)展出來(lái)的一種新型業(yè)態(tài)模式。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端的廣泛普及，旅游APP和旅游網(wǎng)購(gòu)用戶逐漸增多，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游+體驗(yàn)+分享”的模式在各個(gè)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)日漸火熱。旅游者在出發(fā)前就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂酒店，并根據(jù)自身體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)游記，這些游記成為其他旅游者預(yù)訂酒店參考的主要依據(jù)。研究者WANGS通過(guò)比較民宿的氛圍、設(shè)施、其他設(shè)施、服務(wù)、干凈、區(qū)位和性價(jià)比等七個(gè)方面，對(duì)麗江經(jīng)營(yíng)良好的民宿服務(wù)要素進(jìn)行了梳理；葉順發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村民宿的規(guī)模對(duì)旅游者的體驗(yàn)呈正相關(guān)關(guān)系，民宿住宿的體驗(yàn)包括服務(wù)質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量、真實(shí)性體驗(yàn)等維度；鄧念梅等人基于鄂西南民族地區(qū)民宿發(fā)展的現(xiàn)狀對(duì)該地區(qū)發(fā)展民宿旅游做可行性分析，提出了延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈、加強(qiáng)品牌建設(shè)、提升民宿服務(wù)質(zhì)量等建議；Gu-nasekaranN等人以印度沿海遺產(chǎn)城市為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)環(huán)境氛圍、性價(jià)比、地理位置、賓主關(guān)系等因素是影響旅游者評(píng)價(jià)民宿服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。民宿不僅是提供住宿的物理空間，還是具有個(gè)性化體驗(yàn)性質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，管理標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化共同發(fā)展已成為民宿行業(yè)的共識(shí)。網(wǎng)絡(luò)游記文本是旅游者入住體驗(yàn)最真實(shí)、最個(gè)性化的表達(dá)方式，能夠最直接反映旅游者的體驗(yàn)和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)游記文本對(duì)民宿客棧進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

二、西藏民宿服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

馬蜂窩是一個(gè)旅游攻略體驗(yàn)分享型網(wǎng)站，平臺(tái)上主要的出行方式是自由行和自助游，在“內(nèi)容+交易”的新型模式下，吸引了大量的游記攻略分享到社區(qū)，擁有較高的用戶黏性。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年馬蜂窩月活躍用戶1,372萬(wàn)人次。通過(guò)對(duì)2018年1月1日到2020年1月30日期間65篇馬蜂窩西藏民宿精選游記攻略的研究，利用ROSTCM6的高頻詞分析和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析，可以發(fā)現(xiàn)撰寫游記文本的旅游者對(duì)西藏的最重要認(rèn)知是其地理位置，西藏處于青藏高原且海拔很高，針對(duì)高原反應(yīng)提供的供氧服務(wù)是旅游者非常重視的因素。

（一）配套服務(wù)西藏民宿旅游的配套服務(wù)主要指旅游者的供氧需求，旅游者最擔(dān)心的問(wèn)題是高原反應(yīng)，提供供氧服務(wù)、具備相關(guān)基礎(chǔ)藥物的民宿會(huì)提升旅游者的好評(píng)。自駕游游客的停車需求、家庭旅客的幼兒配套設(shè)施需求、民宿的空調(diào)配備、互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、廁所環(huán)境等都是影響民宿住宿體驗(yàn)的重要因素。

（二）地理位置與環(huán)境通過(guò)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析，地理位置與周邊環(huán)境在旅游體驗(yàn)中呈現(xiàn)出“時(shí)間———身體———景點(diǎn)———住宿”的循環(huán)路徑。由此可見(jiàn)，旅游者不僅要考慮身體承受力，還要考慮和景點(diǎn)的時(shí)間距離，由此做出民宿選擇的最優(yōu)解。住所周邊環(huán)境安靜與否也頗受旅游者重視。

（三）住宿的性價(jià)比通過(guò)高頻詞分析，“住宿”“民宿”與“提前”“準(zhǔn)備”“拉薩”這些字樣連接緊密，表明旅游者傾向在旅行的準(zhǔn)備階段提前預(yù)訂住所，房間設(shè)備、淡旺季的價(jià)格差、包不包含早餐都是其考慮的范圍。家庭出游者和探險(xiǎn)旅游者在游記中也會(huì)提及房屋種類的問(wèn)題，缺少兒童房或整套家庭房的民宿不符合家庭出游者的心理預(yù)期；集中在珠峰大本營(yíng)的探險(xiǎn)旅游者大多對(duì)大本營(yíng)房源單一表示不滿。

（四）接待服務(wù)在游記文本中較多提到“老板”“服務(wù)員”“店員小妹”等一系列以人為線的接待服務(wù)感知關(guān)鍵詞，說(shuō)明接待人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)給旅游者留下第一印象，接待人員服務(wù)態(tài)度的好壞在很大程度上影響了旅游者的入住體驗(yàn)。火車站或者機(jī)場(chǎng)的接送服務(wù)也影響著旅游者的民宿推薦意愿。

（五）民族地域特色民族地域特色是旅游者選擇住所的又一重要變量，來(lái)西藏旅游的旅游者更加喜歡貼近當(dāng)?shù)匚幕?、具有鮮明民族風(fēng)情的民宿，對(duì)住宿的滿意度易受民宿環(huán)境的線上照片和線下實(shí)景對(duì)比度的影響。

（六）住宿安全獨(dú)自旅行的旅游者和第一次來(lái)西藏的旅游者比較重視住宿安全，友好熱情的民宿接待者能打消旅游者的一些顧慮，不合理的家具配套會(huì)增強(qiáng)旅游者的不安全感。

三、西藏民宿服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)民宿行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)業(yè)，服務(wù)包括功能性服務(wù)和心理服務(wù)。在功能性服務(wù)上，我國(guó)民宿業(yè)正呈現(xiàn)出品質(zhì)提升、連鎖經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)；在心理服務(wù)上，西藏民宿經(jīng)營(yíng)者的“人性化”服務(wù)不僅會(huì)帶來(lái)良好的聲譽(yù)，還通過(guò)游客的游后分享獲得了價(jià)值的轉(zhuǎn)化，優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)也能在一定程度上彌補(bǔ)民宿硬件功能上的不足。

（二）優(yōu)化旅游線路與交通在旅游聚集區(qū)開展噪音擾民宣傳整治?！靶小笔锹糜蔚幕疽刂?，是“游”的前提，旅游線路的優(yōu)化不僅可以串聯(lián)更多的景點(diǎn)，還便利旅游者出行，節(jié)約出行時(shí)間，豐富游覽內(nèi)容，改變旅游市場(chǎng)范圍，在“游”上更多地深化開拓。

（三）增強(qiáng)特色化經(jīng)營(yíng)理念，制定科學(xué)的營(yíng)銷策略我國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀，決定了我國(guó)絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)住房?jī)r(jià)格的敏感性，性價(jià)比較高的民宿更具有競(jìng)爭(zhēng)力。作為西部旅游大區(qū)，旅游者也向往于體驗(yàn)差異性，偏愛(ài)更具藏式風(fēng)情或有異域特色的民宿。民宿業(yè)者可以通過(guò)使用顏色、質(zhì)地、音樂(lè)、氣味和空間設(shè)計(jì)來(lái)強(qiáng)化顧客的服務(wù)體驗(yàn)，利用服務(wù)環(huán)境脫穎而出，吸引目標(biāo)市場(chǎng)的顧客群。

（四）加速民宿管理軟件的迭代更新從簡(jiǎn)單的房態(tài)管理到針對(duì)眾多電商平臺(tái)的預(yù)訂管理，從跟新客戶溝通到老客戶的維護(hù)，民宿管理軟件的應(yīng)用正在成為新的趨勢(shì)。西藏民宿業(yè)應(yīng)該加速普及民宿管理軟件，以期面對(duì)客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

（五）保障住宿安全，保護(hù)客戶隱私房間是一個(gè)私密的場(chǎng)所，保護(hù)住戶隱私的問(wèn)題日益嚴(yán)重。隨著市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，安全保障已經(jīng)成為民宿無(wú)法回避的問(wèn)題，技術(shù)創(chuàng)新或成為解題的鑰匙。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能設(shè)備的成熟，為民宿市場(chǎng)健康壯大提供了支撐。智能化、物聯(lián)網(wǎng)必然是民宿的進(jìn)化之路，“智能家居+民宿”的模式可以較大程度避免意外傷害的產(chǎn)生，如民宿連接智能門鎖、無(wú)線煙感防火報(bào)警器、智能人體紅外熱感斷電設(shè)備、空氣檢驗(yàn)測(cè)試儀、高密防火隔音壁紙等。

參考文獻(xiàn)：

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作者：周嬋 李嘯虎 施諶諶 單位：新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)