公立醫(yī)院管理問(wèn)題分析
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1當(dāng)前公立醫(yī)院管理存在問(wèn)題及原因分析
1.1公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)體制不符合現(xiàn)代醫(yī)院管理的要求
目前，公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)體制是“黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的產(chǎn)生及其成員的任職，實(shí)行的是上級(jí)組織部門考察考核合格、黨政機(jī)關(guān)任命制度。在領(lǐng)導(dǎo)班子成員的來(lái)源和產(chǎn)生程序上，一般是先從優(yōu)秀的科主任等業(yè)務(wù)中層中選拔產(chǎn)生副院長(zhǎng)，再?gòu)母痹洪L(zhǎng)中提拔院長(zhǎng)。這些醫(yī)學(xué)專家型的人才擔(dān)任醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)后，仍然舍不掉原來(lái)的專業(yè)，絕大多數(shù)身兼數(shù)職，既是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，也是專家醫(yī)師，又是研究生導(dǎo)師，數(shù)項(xiàng)工作一肩挑。手術(shù)、查房、門診、教學(xué)、科研等照樣做，根本不可能也不愿意把主要精力用在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理上。究其原因，一是從個(gè)人退路出發(fā)，以便將來(lái)不當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)了，仍然可以當(dāng)專家、做教授。實(shí)際上是“專業(yè)作醫(yī)師，業(yè)余當(dāng)院長(zhǎng)”；或者說(shuō)是暫時(shí)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，長(zhǎng)期做專家。另一方面，這些醫(yī)學(xué)專家出身的醫(yī)院管理者很少系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)現(xiàn)代管理知識(shí)，其所掌握的管理知識(shí)基本來(lái)源于平時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，知識(shí)結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理的需要，要求他們?nèi)ハ到y(tǒng)學(xué)習(xí)醫(yī)院管理運(yùn)營(yíng)、研究法律法規(guī)、鉆研相關(guān)知識(shí)、通曉財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)以及資金運(yùn)作，也不現(xiàn)實(shí)。即使他們想學(xué)，也不可能達(dá)到精通和熟練運(yùn)用的程度，更別說(shuō)他們根本就不想放棄專業(yè)。當(dāng)今時(shí)代，管理作為一門科學(xué)，在醫(yī)院發(fā)展中的作用舉足輕重，管理科學(xué)的理念、知識(shí)和信息的發(fā)展變化日新月異，要求醫(yī)院管理者必須全身心投入。這種“專業(yè)作醫(yī)師，業(yè)余當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”、既搞管理又兼顧業(yè)務(wù)的管理模式，不符合現(xiàn)代醫(yī)院管理要求。
1.2公立醫(yī)院的公益性要求與管理運(yùn)行機(jī)制之間存在矛盾
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)是集醫(yī)學(xué)科學(xué)、工程技術(shù)、人文關(guān)懷于一體的復(fù)合學(xué)科，其復(fù)雜性決定了醫(yī)患信息不對(duì)稱的必然性。新中國(guó)成立初期，在醫(yī)療事業(yè)作為純粹公益性事業(yè)的背景下，醫(yī)務(wù)人員的工資待遇等得到了有效的保障，能夠全身心投入到救治患者的工作中，因此受到患者的普遍尊重。而近年來(lái)，由于政府投入嚴(yán)重不足，公立醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)和運(yùn)行費(fèi)用主要靠醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)收來(lái)解決，醫(yī)院支出基本上依靠收費(fèi)獲得，自收自支，自負(fù)盈虧，使公立醫(yī)院逐步背離了公益性目標(biāo)，出現(xiàn)逐利傾向，醫(yī)療服務(wù)逐漸被賦予消費(fèi)和市場(chǎng)色彩。同時(shí)，多數(shù)公立醫(yī)院在分配制度方面，都將完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況與薪酬待遇掛鉤，在這種利益分配制度的驅(qū)使下，不排除某些醫(yī)務(wù)工作者會(huì)違背醫(yī)者的良知和公立醫(yī)院應(yīng)該擔(dān)負(fù)的社會(huì)公益責(zé)任，動(dòng)員患者做這樣那樣的檢查，或開(kāi)“大處方”等，出現(xiàn)誘導(dǎo)消費(fèi)或者過(guò)度醫(yī)療問(wèn)題。其結(jié)果是直接加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院產(chǎn)生不信任。也就是說(shuō)，機(jī)制的不合理，造成了公立醫(yī)院公益性淡化和醫(yī)患雙方在經(jīng)濟(jì)利益上的對(duì)立，是影響醫(yī)患關(guān)系的根本原因。
1.3醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性與缺乏有效的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制以及醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的不完善之間存在矛盾
一方面，疾病的復(fù)雜性、不可預(yù)見(jiàn)性以及醫(yī)療科學(xué)的局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，在實(shí)踐活動(dòng)中存在意外和一定概率的錯(cuò)誤率甚而事故率。目前，通過(guò)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等有效方式分擔(dān)和化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制尚不成熟，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，患者的矛頭就會(huì)直接指向醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員，甚至導(dǎo)致醫(yī)患之間的直接沖突。另一方面，目前訴諸法律解決醫(yī)療糾紛的成本過(guò)高、程序復(fù)雜，加上我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)在這方面規(guī)定的模糊和缺位，導(dǎo)致部分患者不愿通過(guò)法律渠道解決醫(yī)療糾紛，而是代之以“鬧”的方式，甚至靠暴力解決醫(yī)療糾紛，陷入“不鬧不賠、越鬧越賠、越賠越鬧”的怪圈，涉及全國(guó)的“醫(yī)鬧”就是在這種背景下產(chǎn)生的。這種現(xiàn)象如果得不到及時(shí)有力的制止，往往導(dǎo)致醫(yī)療糾紛升級(jí)，最終釀成群體事件。
1.4公立醫(yī)院的管理服務(wù)質(zhì)量與公眾無(wú)限發(fā)展的醫(yī)療服務(wù)需求存在差距
隨著社會(huì)的發(fā)展和群眾物質(zhì)文化生活的提高，人們對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的要求也相應(yīng)提高，并日益呈現(xiàn)多層次、多元化的特點(diǎn)，醫(yī)療技術(shù)不再是患者選擇醫(yī)院的唯一條件，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格、設(shè)備水平，甚至醫(yī)院建筑、就醫(yī)環(huán)境、信息系統(tǒng)等各個(gè)方面的因素都將或已經(jīng)成為患者選擇醫(yī)院的條件。多數(shù)患者已不滿足于僅僅得到及時(shí)、正確的診斷和治療，人們?cè)诰歪t(yī)的同時(shí)也希望醫(yī)務(wù)人員有良好的服務(wù)態(tài)度，溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境，良好的醫(yī)患溝通，合理的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。
2強(qiáng)化公立醫(yī)院管理的對(duì)策與建議
針對(duì)上述問(wèn)題，提出如下對(duì)策與建議：
2.1發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，確保公立醫(yī)院的公益性質(zhì)
一是加強(qiáng)政府的公共服務(wù)和社會(huì)管理職能，強(qiáng)化政府監(jiān)管、醫(yī)保制約與行業(yè)自律，防止醫(yī)患之間信息不對(duì)稱演變?yōu)閷?duì)患者的“不公平”。二是加大政府投入，轉(zhuǎn)換運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化公立醫(yī)院的公共服務(wù)職能，維護(hù)醫(yī)院的公益性質(zhì)，從體制機(jī)制上逐步消除醫(yī)患之間在經(jīng)濟(jì)利益上的對(duì)立和沖突。三是推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，合理配置醫(yī)療資源，優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展農(nóng)村和城市社區(qū)衛(wèi)生，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)的有效供給，緩解醫(yī)患雙方的供需矛盾。四是完善醫(yī)保制度，建立需方供方“雙保險(xiǎn)”。調(diào)整醫(yī)療損害賠償標(biāo)準(zhǔn)，改善賠償支付方式，由醫(yī)院賠償轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｋU(xiǎn)公司理賠，構(gòu)建醫(yī)院安靜、和諧的診療環(huán)境。五是適當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員，特別是基層醫(yī)務(wù)人員的待遇，解除其后顧之憂，使其全身心投入到救治患者的工作中。
2.2完善醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制，健全現(xiàn)代醫(yī)院管理的組織保障
一是在醫(yī)院管理者的來(lái)源上，對(duì)條件合適的“醫(yī)學(xué)專家”型醫(yī)院管理者進(jìn)行必要的管理、經(jīng)濟(jì)、人文和社會(huì)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整其知識(shí)結(jié)構(gòu)，拓寬其知識(shí)面，改善其思維方式，使其擔(dān)當(dāng)起管理重任。同時(shí)，有針對(duì)性地招聘既懂管理又懂經(jīng)營(yíng)的專業(yè)管理人員，對(duì)其進(jìn)行醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，使其系統(tǒng)了解醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)，以便勝任醫(yī)院管理工作。二是在醫(yī)院管理者產(chǎn)生的方式上，在符合《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》的前提下，實(shí)行職工代表大會(huì)選舉制度，采取由黨政機(jī)關(guān)及其組織、人事部門確定醫(yī)院管理者任職條件、任期目標(biāo)、審核任職資格、群眾推薦、個(gè)人競(jìng)選、職工代表大會(huì)投票表決產(chǎn)生并報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)及其組織、人事部門審批備案的辦法，將醫(yī)院管理者的任免、人事變更、重大事項(xiàng)的決策權(quán)力切實(shí)交給職工，讓全體職工廣泛參與管理與監(jiān)督，以提高醫(yī)院管理的公信度和凝聚力、向心力。三是在醫(yī)院管理者的任職、離職年限上，參照?qǐng)?zhí)行專家教授等專業(yè)技術(shù)人員的退休年齡，或者嚴(yán)格執(zhí)行職工代表大會(huì)選舉規(guī)定的時(shí)限和屆別，保證其有條件實(shí)現(xiàn)競(jìng)選目標(biāo)。
2.3創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)觀念，奠定現(xiàn)代醫(yī)院管理的思想基礎(chǔ)
一是樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系。教育醫(yī)務(wù)工作者從符合人性要求的目的出發(fā)，加強(qiáng)人文素質(zhì)、道德情操修養(yǎng)，真正理解“健康所系，性命相托”的責(zé)任感、使命感和信任感，在強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)求真的同時(shí)，求善求美。注重醫(yī)患溝通技巧，關(guān)心、同情、尊重病人，設(shè)身處地地為患者著想，多給患者撫慰，尊重患者權(quán)利，保護(hù)患者隱私，確?；颊邫?quán)益盡可能不受傷害，充分體現(xiàn)醫(yī)學(xué)活動(dòng)的尊重、理解、信任、仁善，讓患者時(shí)時(shí)處處感受到人性的體驗(yàn)、人情的慰藉和情感的交融，提高患者滿意率，構(gòu)建起和諧交融、互動(dòng)互諒的新型醫(yī)患關(guān)系。
二是樹(shù)立整體質(zhì)量觀念，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。首先，要不斷強(qiáng)化整體質(zhì)量觀念，建立起全面系統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量控制體系，健全醫(yī)院質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，樹(shù)立質(zhì)量管理永無(wú)止境信念，引入醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（CQI）概念，完善質(zhì)量體系建設(shè)，發(fā)展為質(zhì)量管理與經(jīng)營(yíng)管理、科技管理、醫(yī)療業(yè)務(wù)管理有機(jī)結(jié)合的全方位質(zhì)量管理(TQM)，自覺(jué)按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)行醫(yī)院質(zhì)量體系認(rèn)證制度。其次，隨時(shí)把握醫(yī)學(xué)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，不斷開(kāi)展新的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，努力站在醫(yī)學(xué)知識(shí)更新和學(xué)科發(fā)展的最前沿。第三，護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療水平的基礎(chǔ)和平臺(tái)，要克服重醫(yī)輕護(hù)現(xiàn)象，全面提升護(hù)士綜合素質(zhì)，完善整體護(hù)理功能，加強(qiáng)護(hù)理管理創(chuàng)新，共同提高醫(yī)療服務(wù)整體水平。第四，突出協(xié)作精神，在堅(jiān)持完善以醫(yī)生為主導(dǎo)的醫(yī)、護(hù)、技配合、各科室間會(huì)診等協(xié)作方式的同時(shí)，創(chuàng)新院內(nèi)科室協(xié)作方式，實(shí)行“臨床路徑”研究等更具標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的科室間協(xié)作方式，將醫(yī)院各部門在協(xié)作過(guò)程中不必要的損失減少到最低限度。第五，加快醫(yī)療設(shè)備更新?lián)Q代，為全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供支持，真正做到醫(yī)、護(hù)、技、輔等并重，實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
三是樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院發(fā)展規(guī)律。首先，在堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性的前提下，根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)與營(yíng)銷環(huán)境、患者消費(fèi)行為進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的細(xì)分、目標(biāo)選擇、醫(yī)院的市場(chǎng)定位以及醫(yī)療產(chǎn)品的推廣策略、價(jià)格策略、競(jìng)爭(zhēng)策略進(jìn)行科學(xué)謀劃，對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行整合和優(yōu)化，適應(yīng)不同人群的多層次需要。同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地宣傳推廣醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、名醫(yī)名家，從而使公眾更多地了解醫(yī)院、理解醫(yī)院、支持醫(yī)院，以此與公眾建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展機(jī)會(huì)。其次，搞好成本管理，提高醫(yī)院效益。在堅(jiān)持以人為本、病人為先原則的前提下，以徹底消除無(wú)效勞動(dòng)和浪費(fèi)為總體目標(biāo)，確定成本目標(biāo)，細(xì)化成本核算，提倡精益生產(chǎn)方式，把握成本管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，合理設(shè)置學(xué)科，積極探索大?？菩【C合模式，改革后勤管理模式，實(shí)行醫(yī)院后勤管理社會(huì)化，提高人員的單位利用率；合理配置內(nèi)部資源，把有限的資源配置到最需要、最能發(fā)揮效益的地方，力求達(dá)到最優(yōu)化配置；提倡合理用藥，避免過(guò)度醫(yī)療和單純追求短期經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的現(xiàn)象，凡事講求技術(shù)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)合理性的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，努力提高醫(yī)療服務(wù)的整體社會(huì)效益。
四是樹(shù)立品牌觀念，著力建設(shè)醫(yī)院文化。在全面提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的前提下，突出重點(diǎn)，加強(qiáng)宣傳，不斷提高醫(yī)院的知名度，提升醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)，提高醫(yī)院的社會(huì)地位，使醫(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)理念不斷被社會(huì)和患者接受，逐步形成獨(dú)特的、固有品牌。同時(shí)，把這種品牌意識(shí)作為一種精神、一種信念，作為醫(yī)院上下團(tuán)結(jié)一心共同奮斗的目標(biāo)，形成一種特有的文化氛圍。對(duì)內(nèi)使全體員工產(chǎn)生認(rèn)同感，把醫(yī)院興衰與個(gè)人榮辱融為一體，為醫(yī)院發(fā)展提供精神動(dòng)力，對(duì)外樹(shù)立良好的公眾形象，求得醫(yī)院更好更快發(fā)展。
五是重視公共關(guān)系的作用。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握和運(yùn)用公共關(guān)系這門科學(xué)，并借助公共關(guān)系這個(gè)平臺(tái)，積極開(kāi)展公共關(guān)系和傳播溝通活動(dòng)，不斷強(qiáng)化醫(yī)院和社會(huì)各界的溝通與交流，實(shí)時(shí)向公眾傳授醫(yī)療衛(wèi)生保健知識(shí)，介紹醫(yī)院最新情況，醫(yī)院相關(guān)信息，及時(shí)了解公眾的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，國(guó)內(nèi)外醫(yī)療技術(shù)最新發(fā)展情況，輔助決策；及時(shí)化解相關(guān)矛盾因素，解決出現(xiàn)的各種危機(jī)事件，優(yōu)化醫(yī)院和公眾的關(guān)系，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的理解和支持，塑造醫(yī)院精神，傳播醫(yī)院文化，運(yùn)用好醫(yī)院良好形象這一無(wú)形資產(chǎn)，提高醫(yī)院知名度和美譽(yù)度，提高醫(yī)院綜合效益。
2.4完善醫(yī)院人事管理制度，奠定醫(yī)院發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制
一是在醫(yī)院人事管理體制上，借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理模式，實(shí)行全員聘任合同制和崗位等級(jí)工資制，在崗位設(shè)置上，本著“不養(yǎng)閑人”的用人理念，確立崗位設(shè)置原則，在定編、定崗、定職的前提下，推行按崗定員、因事設(shè)崗，做到人盡其才、才盡其用。杜絕因人設(shè)崗造成的機(jī)構(gòu)重疊和政事不分、權(quán)責(zé)不明、績(jī)效與獎(jiǎng)懲脫鉤等不合理現(xiàn)象，真正建立起一支具有豐富醫(yī)院管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、能與國(guó)際性醫(yī)院接軌的現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍。二是建立不拘一格選賢任能的用人機(jī)制。一方面，為人才創(chuàng)造用武之地，特別是對(duì)技術(shù)拔尖人才，為他們營(yíng)造良好的人文環(huán)境，提供精良的科研、實(shí)驗(yàn)條件，給他們發(fā)展事業(yè)空間。另一方面，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰法則，強(qiáng)化激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在專業(yè)職稱晉升、職務(wù)任命及福利待遇等政策制定上向有突出貢獻(xiàn)的人才作適度傾斜，給人才成長(zhǎng)和使用創(chuàng)造良好氛圍，更好地激勵(lì)優(yōu)秀人才。三是注重人才培養(yǎng)。一方面，分層次、多渠道培養(yǎng)人才，對(duì)初級(jí)人員加強(qiáng)三基三嚴(yán)訓(xùn)練；中級(jí)人員突出專業(yè)特色，分專業(yè)重點(diǎn)培訓(xùn)；高級(jí)人員重在高科技領(lǐng)域的研究開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的引進(jìn)與應(yīng)用。另一方面，加強(qiáng)人才梯次構(gòu)建，重視優(yōu)秀人才的傳、幫、帶作用，進(jìn)一步完善傳統(tǒng)的師帶徒教育培養(yǎng)制度，建立完善的人才梯隊(duì)，做到老、中、青合理配備，防止人才代際轉(zhuǎn)換斷層，以利于醫(yī)院的持續(xù)、和諧發(fā)展。
2.5強(qiáng)化依法民主管理，走依法治院和以德治院相結(jié)合的道路
一是加強(qiáng)員工法律法規(guī)意識(shí)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，做到依法行醫(yī)、以德贏人。堅(jiān)持不懈地抓好行風(fēng)建設(shè)，不斷完善輿論監(jiān)督和制度約束機(jī)制，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)，堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)學(xué)圣潔和群眾根本利益。加強(qiáng)員工的歷史學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等知識(shí)的教育學(xué)習(xí)，提高與患者溝通的意識(shí)和技巧，適應(yīng)醫(yī)務(wù)人員與形形色色的患者及相關(guān)人員打交道的需要，減少醫(yī)患雙方由于信息不對(duì)稱所造成的不信任。二是完善院務(wù)公開(kāi)，推行民主管理。對(duì)內(nèi)讓職工對(duì)醫(yī)院的發(fā)展等重大問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，增加醫(yī)院工作透明度，增強(qiáng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體的凝聚力、向心力。對(duì)外實(shí)行收費(fèi)公示制度、醫(yī)療服務(wù)信息公示制度、合理用藥檢查通報(bào)制度、大處方、大金額病例費(fèi)用評(píng)議通報(bào)制度、單病種收費(fèi)最高限額制度、醫(yī)患溝通制度、公開(kāi)服務(wù)承諾制度、藥械物資公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)制度等，將醫(yī)療服務(wù)行為置于全社會(huì)的廣泛監(jiān)督之下。三是正確對(duì)待醫(yī)患矛盾，依法解決醫(yī)患糾紛。一方面，嚴(yán)格依法行醫(yī)，嚴(yán)格醫(yī)療規(guī)程和操作規(guī)范，盡量避免和減少醫(yī)患糾紛。同時(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，有針對(duì)性地留下文字依據(jù)，為依法解決可能發(fā)生的糾紛打下證據(jù)基礎(chǔ)，維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者自身的合法權(quán)益。另一方面，把醫(yī)療投訴作為改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的動(dòng)力和資源，建立醫(yī)療投訴處理保障體系，健全醫(yī)療投訴檔案，對(duì)醫(yī)療投訴反映的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真歸納梳理、整理分析，從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中的不足，進(jìn)而改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)滿意度，為創(chuàng)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。