金融產(chǎn)品運(yùn)營管理精選(九篇)
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第1篇：金融產(chǎn)品運(yùn)營管理范文
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)策
Abstract: The operational risk management is a core competence of commercial bank, which provides the basis for banking services supply capacity, determine the level of bank operational risk management and control, affect the bank's business strategy implementation, easy to form their own unique competitive advantage in the industry. In this paper, China's commercial banks, since the 20th century, 80 years since the course of development operations, comprehensive and systematic exposition of the realities of operational risk exists; operational management with international banks through comparative analysis, summarized China's commercial banks operational risk management practices problems; evolution of operational risk in the longitudinal and transverse operational risk on the basis of comparison, China's commercial banks closely linked to the operational management of this stage of intensive reform, put forward a "efficiency, quality and safety" as a number of basic ideas and principles countermeasures.
Keywords: commercial banks; operational risk; countermeasures
中圖分類號(hào)： F239 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
隨著我國繼續(xù)深入推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的過程中，商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，更加凸顯出金融服務(wù)的效率和質(zhì)量。粗放式經(jīng)營、粗放式管理和拼存款、拼人員、拼網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)模式基本上已經(jīng)成為了過去式。如何運(yùn)用有限資源，通過利用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)效率，有效控制好風(fēng)險(xiǎn)，加快集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)型成為了現(xiàn)實(shí)的焦點(diǎn)問題。在此背景下，研究我國商業(yè)銀行運(yùn)營管理現(xiàn)狀、存在的問題和提出對(duì)策具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、我國商業(yè)銀行運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀
從運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐看，商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)分布范圍廣，涉及人員、產(chǎn)品、環(huán)節(jié)多，成損率高，發(fā)案頻率大。例如，臨柜業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息錄入錯(cuò)誤，賬務(wù)記賬反方，金額錯(cuò)誤，未經(jīng)審批授權(quán)辦理業(yè)務(wù)，挪用資金，柜員離崗未退系統(tǒng)、未收起印章憑證現(xiàn)金被他人惡意使用，信貸業(yè)務(wù)中篡改客戶信息，外匯業(yè)務(wù)審查不嚴(yán)形成外部詐騙，票據(jù)業(yè)務(wù)中逆操作辦理貼現(xiàn)等等。所有的這些操作風(fēng)險(xiǎn)都屬于銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，是一種最為基礎(chǔ)、最為普遍的風(fēng)險(xiǎn)。從運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理理論看，根據(jù)《巴塞爾新資本協(xié)議》的規(guī)定，操作風(fēng)險(xiǎn)是由不完善或有問題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件所導(dǎo)致的直接或間接的損失的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行運(yùn)營管理服務(wù)于負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)和金融產(chǎn)品的生產(chǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)分散、不易被量化、復(fù)雜多變。因此，運(yùn)營管理決定著一家商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力，保證了銀行發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。
（一）我國商業(yè)銀行運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理演變過程
我國商業(yè)銀行大部分運(yùn)營管理部門是從上世紀(jì)90年代的會(huì)計(jì)部門演變而來的，履行會(huì)計(jì)結(jié)算的職能。人員依舊是那時(shí)的師傅傳幫帶培養(yǎng)出來的員工，尤其是工農(nóng)中建四大行，運(yùn)營管理工作主要是本行操作性前臺(tái)業(yè)務(wù)及相應(yīng)的后臺(tái)服務(wù)，與現(xiàn)行的國際銀行的“公共+專業(yè)”、“1+N”式的運(yùn)營管理組織模式還有相當(dāng)大差距。主要原因是我國商業(yè)銀行長(zhǎng)期享受著豐厚的利差收入，存貸款利率沒有進(jìn)行市場(chǎng)化，市場(chǎng)融資渠道窄、金融脫媒率低，競(jìng)爭(zhēng)壓力和研究管理的動(dòng)力不足。
20世紀(jì)80年代，歐美商業(yè)銀行正在如火如荼地推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)流程再造，服務(wù)效率和風(fēng)險(xiǎn)防控能力顯著提升，主要體現(xiàn)指標(biāo)如下表。
表1 運(yùn)營改革前后的指標(biāo)比較 單位：%
主要經(jīng)營指標(biāo) 改革前 改革后
平均資產(chǎn)收益率 1.0 1.5
平均資本收益率 14 20
平均風(fēng)險(xiǎn)率（成本/收益） 63 50-55
資料來源：Paul.H.Allen. Introduction in reengineering the bank[J].McGraw-Hill Compunies,1997.
然而，同時(shí)代我國商業(yè)銀行正在搞臨柜業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)板塊和儲(chǔ)蓄板塊的電子化研發(fā)、測(cè)試和推廣。當(dāng)時(shí)的運(yùn)營管理工作僅限于會(huì)計(jì)核算的基礎(chǔ)工作，內(nèi)容比較單一。
20世紀(jì)90年代，歐美商業(yè)銀行嘗試使用了影像技術(shù)、工作流程技術(shù)以及光學(xué)字符識(shí)別技術(shù)，運(yùn)營管理工作開始了前后臺(tái)分離，集約化改革。例如，當(dāng)時(shí)英國匯豐銀行成立了5個(gè)環(huán)球服務(wù)后臺(tái)中心，主要負(fù)責(zé)清算、會(huì)計(jì)、外匯單證、數(shù)據(jù)信息等業(yè)務(wù)處理。從業(yè)務(wù)處理流程上統(tǒng)一了基層行業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，禁止了基層行的違規(guī)操作、逆程序操作、超權(quán)限擅自辦理業(yè)務(wù)等。然而，同時(shí)代我國商業(yè)銀行正在進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)技術(shù)的推廣和普及，研發(fā)核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)代替原始的手工處理。臨柜業(yè)務(wù)處理經(jīng)歷了從純手工操作到單機(jī)機(jī)器操作，再過渡到聯(lián)機(jī)版臨柜業(yè)務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)，出現(xiàn)了“自動(dòng)取款機(jī)”、“憑密碼支取”、“事后復(fù)核制”等運(yùn)營管理的新內(nèi)容。
進(jìn)入21世紀(jì)，歐美商業(yè)銀行開始推行運(yùn)營業(yè)務(wù)外包、六西格瑪管理、虛擬銀行改革，目的是降低運(yùn)營成本，突破金融服務(wù)在地域和時(shí)間上的限制，提高創(chuàng)效效率。例如，美國花旗銀行將核心的運(yùn)營業(yè)務(wù)在內(nèi)的整個(gè)銀行基礎(chǔ)服務(wù)外包給了印度塔塔咨詢服務(wù)公司（Tata Consultancy Service，簡(jiǎn)稱TCS）。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，此項(xiàng)外包服務(wù)節(jié)省了花旗銀行的95%的業(yè)務(wù)咨詢、80%的投資業(yè)務(wù)、54%的交易業(yè)務(wù)。瑞典銀行是歐洲開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)最好的銀行。1996年時(shí)，平均每周新增客戶5000至6000名，19.5%證券交易是通過網(wǎng)上交易系統(tǒng)進(jìn)行的，此一項(xiàng)帶來營業(yè)收入占瑞典銀行總收入的5%，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額，減少了運(yùn)營成本，提高了經(jīng)濟(jì)效益。然而，同時(shí)代我國商業(yè)銀行正在緊鑼密鼓地開展數(shù)據(jù)大集中運(yùn)動(dòng)。將分散在各縣市省的運(yùn)營數(shù)據(jù)集中到總行一級(jí)，形成了全行一本賬，實(shí)現(xiàn)了跨網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)通存通兌，開始開辦網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、移動(dòng)POS等電子銀行業(yè)務(wù)。目前，我國商業(yè)銀行正在開始嘗試運(yùn)營管理管控分離的實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，中后臺(tái)業(yè)務(wù)大集中，運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)集中監(jiān)督監(jiān)控。例如，民生銀行2004年建成了3個(gè)區(qū)域后臺(tái)處理中心，工農(nóng)中建四大行正在實(shí)施后臺(tái)集中作業(yè)、后臺(tái)集中授權(quán)、后臺(tái)集中監(jiān)督工作的試點(diǎn)。
（二）我國商業(yè)銀行運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)存形式
一是人為因素產(chǎn)生的道德風(fēng)險(xiǎn)。通過對(duì)銀行業(yè)每年的大量的內(nèi)外部監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的問題分析，發(fā)現(xiàn)“十個(gè)問題九違章”、“有章不循、違章操作”是運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)主要存在形式。例如：某行制度要求員工執(zhí)行 “一日三碰庫制度”，實(shí)際情況是部分員工只是在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記賬清點(diǎn)，未實(shí)際履行實(shí)物碰庫核對(duì)；員工離崗后未退操作界面、未收起印章、重要空白憑證、未加鎖入箱保管或雖加鎖但鑰匙未妥善保管；操作失誤或越權(quán)操作；代客戶保管有價(jià)單證；內(nèi)外勾結(jié)偷竊或欺詐等。
二是規(guī)章制度因素導(dǎo)致的操作風(fēng)險(xiǎn)。近年來，各商業(yè)銀行金融產(chǎn)品日新月異層出不窮，但是相應(yīng)的規(guī)章制度操作手冊(cè)未能及時(shí)跟進(jìn)，未經(jīng)實(shí)際工作的檢驗(yàn)，制定的規(guī)章制度不健全不嚴(yán)密，不易于實(shí)際操作。舊的規(guī)章制度還沒有廢除，新的制度還在試行，新舊制度之間不銜接存在著相互矛盾，產(chǎn)生了基層行員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)，無所適從。有些新規(guī)章制度是在舊有的基礎(chǔ)上打補(bǔ)丁，形成補(bǔ)丁政策，易導(dǎo)致整個(gè)規(guī)章制度不完整、不成體系，補(bǔ)丁政策傳達(dá)到基層行容易丟失和遺漏，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。政出多門，不同的部門、條線、板塊之間存在利益之爭(zhēng)，相互溝通有難度，制度制定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成同一業(yè)務(wù)不同的規(guī)定之間存在分歧，甚至沖突。例如，工農(nóng)中建四大行長(zhǎng)期受到直線職能制管理模式，機(jī)構(gòu)設(shè)置呈現(xiàn)出“倒金字塔”形，越是上級(jí)行部門越多，處室分的越細(xì)，真正到了貫徹落實(shí)規(guī)章制度的基層經(jīng)營行，只有營業(yè)室或分理處，曾戲稱“上面千條線，下面一根針”。
三是流程和系統(tǒng)引起的突發(fā)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。我國商業(yè)銀行在運(yùn)營管理探索實(shí)踐中，越來越依賴于計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息流程技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等。這些技術(shù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)、推廣、使用中，總是存在各種各樣的漏洞和缺陷。例如，交易的獲取、執(zhí)行錯(cuò)誤，支付清算失誤，系統(tǒng)運(yùn)行超負(fù)荷，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善，設(shè)備故障，黑客攻擊造成網(wǎng)絡(luò)癱瘓等。
四是不可抗力因素造成的偶然運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)形式是由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)引起的商業(yè)銀行日常業(yè)務(wù)不能正常開展以及外部的政治因素、自然災(zāi)難性事件引發(fā)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。例如，2012年，某銀行中午12:00服務(wù)窗口減少，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，客戶抬進(jìn)危重病人進(jìn)入大廳辦理掛失銷戶業(yè)務(wù)，被多家媒體報(bào)道，形成了嚴(yán)重的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)整個(gè)銀行業(yè)服務(wù)產(chǎn)生了負(fù)面影響。
二、我國商業(yè)銀行運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問題
我國商業(yè)銀行運(yùn)營管理出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的主要原因是“重經(jīng)營，輕管理”、“重發(fā)展、經(jīng)內(nèi)控”，使得業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)和業(yè)務(wù)制度不完善，不能夠得到有效的貫徹執(zhí)行，未能真正形成合規(guī)文化建設(shè)；根本原因是層級(jí)管理體制和績(jī)效考核機(jī)制與當(dāng)下運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理模式不匹配，使得營銷的經(jīng)營者享受了業(yè)務(wù)快速發(fā)展的收益而不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，使得運(yùn)營的操作者承擔(dān)了規(guī)?？焖贁U(kuò)張帶來的風(fēng)險(xiǎn)暴露而不享受發(fā)展的好處。
（一）運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理的制度問題
業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)發(fā)展滯后，規(guī)章制度建設(shè)重形式輕落實(shí)，未能把合規(guī)文化建設(shè)深入人心。我國商業(yè)銀行運(yùn)營組織分散在各個(gè)板塊的不同部門，管理手段相對(duì)于世界上一流銀行落后，靈活性差，針對(duì)性低，協(xié)同性弱。所有操作系統(tǒng)和配套的操作制度幾乎都是不完善的。大張旗鼓地倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè)，未能形成合規(guī)文化、合規(guī)制度自我實(shí)施的動(dòng)力機(jī)制。當(dāng)前，商業(yè)銀行緊緊圍繞著“規(guī)模和效益優(yōu)先”大力發(fā)展業(yè)務(wù)，運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理投入不足，銀行的規(guī)模沖動(dòng)無法抑制，助長(zhǎng)了管理者的短期行為。短期觀察，風(fēng)險(xiǎn)對(duì)收益的影響較小，管理者往往愿意冒風(fēng)險(xiǎn)拓展業(yè)務(wù)，導(dǎo)致了規(guī)章制度貫徹難。
（二）運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理的績(jī)效問題
層級(jí)式管理不能對(duì)經(jīng)營者構(gòu)成有效的風(fēng)險(xiǎn)約束，績(jī)效管理制度中未充分考慮風(fēng)險(xiǎn)管理因素，導(dǎo)致了運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理成為了我國商業(yè)銀行繼續(xù)發(fā)展的瓶頸。尤其四大國有控股商業(yè)銀行，三級(jí)管理（總行、省行、市行）兩級(jí)經(jīng)營（支行、分理處）共五級(jí)，層級(jí)管理線條過長(zhǎng)，規(guī)章制度在傳導(dǎo)貫徹執(zhí)行中，往往走樣?；鶎咏?jīng)營行不會(huì)自覺地向上級(jí)行反映負(fù)面情況，而是根據(jù)自身利益需要有選擇的執(zhí)行上級(jí)行政策。高管人員的任命是由上級(jí)行決定，任命方不必為他所任命的高管未來的風(fēng)險(xiǎn)行為和風(fēng)險(xiǎn)后果負(fù)責(zé)；高管人員的即期風(fēng)險(xiǎn)行為對(duì)自身遠(yuǎn)期收益的影響被忽略，即使未來暴露了風(fēng)險(xiǎn)，被追責(zé)的可能性很小?？?jī)效管理制度中，運(yùn)營管理處于保障和支持的地位，沒能體現(xiàn)價(jià)值增值。長(zhǎng)期以來，商業(yè)銀行形成了一種觀念：銀行運(yùn)營只是單純消耗資源以保障銀行業(yè)務(wù)的開展與產(chǎn)品銷售，是一個(gè)成本部門，而不是創(chuàng)造價(jià)值的部門。認(rèn)為銀行營銷部門創(chuàng)造價(jià)值，忽視了運(yùn)營生產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的核算與統(tǒng)計(jì)。激勵(lì)管理制度傾向于發(fā)展業(yè)務(wù)，一旦風(fēng)險(xiǎn)管理制度束縛了任務(wù)指標(biāo)的完成，管理者易突破制度的約束以追求市場(chǎng)份額和短期收益，形成“州官放火，百姓點(diǎn)燈”狀況。
三、我國商業(yè)銀行提高運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理水平的對(duì)策
（一）從制度上，理順權(quán)責(zé)利的匹配，深化合規(guī)文化建設(shè)
在干部任免、員工成長(zhǎng)、薪酬考核中，充分體現(xiàn)出違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)，安全就是效益。如，風(fēng)險(xiǎn)暴露終身制、問責(zé)制、舉報(bào)制。完善的規(guī)章制度，既要做到有規(guī)可依，又要做到有規(guī)必依，包括制定基本業(yè)務(wù)制度、管理辦法、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)手冊(cè)并建立有效溝通平臺(tái)和及時(shí)的后評(píng)價(jià)、跟蹤修訂。加大對(duì)運(yùn)營管理的資源配置，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高運(yùn)營操作人員的薪酬收入，建立臨柜人員的成長(zhǎng)通道，如操作崗定期評(píng)先評(píng)優(yōu)制度、管理領(lǐng)導(dǎo)崗要有臨柜經(jīng)歷強(qiáng)制要求，定期脫崗培訓(xùn)制，增強(qiáng)其責(zé)任心和歸屬感，使員工在業(yè)務(wù)操作中“不愿違”。
（二）從組織上，實(shí)現(xiàn)“公共+專業(yè)”運(yùn)營模式
建立運(yùn)營與科技結(jié)合的作為全行后臺(tái)集中支持的組織部門，基本覆蓋全產(chǎn)品全業(yè)務(wù)，集交易處理、賬務(wù)核算、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)支持于一體“大運(yùn)營、大后臺(tái)”格局。實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理由注重業(yè)務(wù)操作、風(fēng)險(xiǎn)控制向服務(wù)保障和價(jià)值創(chuàng)造型的根本轉(zhuǎn)變。為內(nèi)外部客戶提供優(yōu)質(zhì)作業(yè)服務(wù)，有效控制操作風(fēng)險(xiǎn)，有效節(jié)約運(yùn)營成本。借助影像采集傳輸、工作流程再造等技術(shù)剝離營業(yè)機(jī)構(gòu)非現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)，集中到后臺(tái)，規(guī)?；鳂I(yè)，成立集中作業(yè)中心。通過作業(yè)的分離和作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化可以有效地改變目前的操作人員“一手清”、“全流程”作業(yè)模式，形成多崗位上下制約機(jī)制，減少人為的操作風(fēng)險(xiǎn)。建立集中在線監(jiān)督中心，通過上傳憑證影像、自動(dòng)比對(duì)、自動(dòng)預(yù)警，有效提升事后監(jiān)督效率，改變目前的手工翻票式滯后復(fù)核方式。成立遠(yuǎn)程集中授權(quán)中心，統(tǒng)一業(yè)務(wù)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)“背對(duì)背”監(jiān)督效果，有效杜絕先授權(quán)后審核或只授權(quán)不審核的現(xiàn)象。建立營業(yè)機(jī)構(gòu)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)中心，全程24小時(shí)不留死角柜員的業(yè)務(wù)操作過程，定期下載正反兩方面操作錄像，形成培訓(xùn)的“活教材”，使員工在業(yè)務(wù)操作中“不敢違”。
（三）從業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程上，打造核心系統(tǒng)的升級(jí)版
進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，研發(fā)新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，改革目前的“網(wǎng)點(diǎn)全功能、柜員全流程”作業(yè)模式，通過前后臺(tái)分離作業(yè)，重構(gòu)“多崗位異地流程協(xié)作”，最終形成“中心化、工業(yè)化”業(yè)務(wù)處理格局，提高工作效率，提升運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)控制能力?；贘ava、.Net等先進(jìn)的編程語言，充分利用移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算等信息技術(shù)，研發(fā)業(yè)務(wù)新系統(tǒng)，用于滿足金融產(chǎn)品的快速創(chuàng)新、更好的服務(wù)客戶、提升運(yùn)營管理能力。例如：指紋簽到系統(tǒng)、客戶身份認(rèn)證系統(tǒng)、反洗錢系統(tǒng)、影像檔案管理系統(tǒng)等，在“忠實(shí)的”操作系統(tǒng)面前，使員工在業(yè)務(wù)操作中“不能違”。
在我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入提質(zhì)增效的“第二季”，商業(yè)銀行面臨著利率市場(chǎng)化、匯率市場(chǎng)化、融資脫媒趨勢(shì)加快的挑戰(zhàn)面前，運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理工作也在經(jīng)歷著持續(xù)的變革。信息技術(shù)越來越深刻地影響著我國商業(yè)銀行運(yùn)營管理的方式，逐漸向“公共+專業(yè)”運(yùn)營方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理創(chuàng)造價(jià)值。
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第2篇：金融產(chǎn)品運(yùn)營管理范文
關(guān)鍵詞：綜合服務(wù)平臺(tái)；生態(tài)圈；“互聯(lián)網(wǎng)+”；商業(yè)模式；創(chuàng)新
隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)、智能芯片等在企業(yè)、人群和物體中廣泛運(yùn)用，我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)正向深度運(yùn)用發(fā)展，從簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)瀏覽向游戲、購物、學(xué)習(xí)等多個(gè)領(lǐng)域深化發(fā)展，相關(guān)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值呈井噴式發(fā)展。同時(shí),對(duì)比發(fā)達(dá)國家互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況，我國互聯(lián)網(wǎng)的普及和應(yīng)用還有較大提升空間，互聯(lián)網(wǎng)化作為我國社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，使得我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)極具發(fā)展?jié)摿Α！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”將為我國創(chuàng)新商業(yè)模式、扭轉(zhuǎn)經(jīng)濟(jì)增速放緩提供出路。因此，如何利用“互聯(lián)網(wǎng)+”驅(qū)動(dòng)改革創(chuàng)新、進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展模式，是郵政當(dāng)前發(fā)展面臨的重要課題。
1“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)郵政業(yè)務(wù)的影響
首先，“互聯(lián)網(wǎng)+”是從消費(fèi)者端開始，自前向后、逆向?qū)φ麄€(gè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生影響的。因此，越是面向消費(fèi)者的前端越易于快速、深入、徹底地被互聯(lián)網(wǎng)改造。郵政各板塊提供的服務(wù)和產(chǎn)品恰恰多是直面消費(fèi)者、站在產(chǎn)業(yè)鏈前端，因此所受的影響也是最直接、最快速的，見圖1。從各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)的實(shí)際情況看：函件、報(bào)刊等業(yè)務(wù)因?yàn)樾畔⒒ヂ?lián)網(wǎng)化而快速萎縮；又因互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)，國內(nèi)、國際小包業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展。因此，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)正在倒逼郵政進(jìn)行改革。其次，“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，通過互聯(lián)網(wǎng)使以前部分實(shí)體交易信息數(shù)字化，再通過線上線下結(jié)合，破除空間、時(shí)間的障礙，更快捷便利地為客戶服務(wù)，得到了社會(huì)廣泛的接納。這對(duì)以往郵政注重實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，亟待進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化改革，發(fā)揮郵政線上線下優(yōu)勢(shì)。再次，金融和物流服務(wù)是產(chǎn)業(yè)鏈“互聯(lián)網(wǎng)+”過程的重要融通資源。而金融、快遞（物流）作為郵政兩大支柱業(yè)務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下既具有廣闊的前景，又對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。因此，金融、快遞（物流）業(yè)務(wù)任務(wù)艱巨而富有挑戰(zhàn)，肩負(fù)著“互聯(lián)網(wǎng)+郵政”發(fā)展的重要使命。
2郵政提升能力，應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的必要性
當(dāng)下，“互聯(lián)網(wǎng)+”已對(duì)郵政發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，郵政必須進(jìn)行改革創(chuàng)新。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻城掠地，使郵政正在逐步失去傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，若墨守成規(guī)，不突破現(xiàn)有能力，必然會(huì)局限郵政發(fā)展。因此，郵政必須客觀看待自身存在的突出問題和劣勢(shì)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展的角度積累資源、提升能力。郵政整體信息化水平不高，難以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展需求。與騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，信息化技術(shù)水平偏低；與銀行業(yè)（如工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行等）、快遞業(yè)（如順豐、敦豪快遞等）等同類行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)相比，信息技術(shù)運(yùn)用能力有待進(jìn)一步提升。郵政雖然擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)資源，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程加快，原有業(yè)務(wù)模式難以有效發(fā)揮實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)，甚至成為成本負(fù)擔(dān)。盡管通過郵政便民綜合服務(wù)平臺(tái)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)資源，進(jìn)行O2O模式探索，但平臺(tái)尚處于搭建和運(yùn)營的初級(jí)階段，業(yè)務(wù)主要以郵政板塊為主，對(duì)其他板塊業(yè)務(wù)融合搭載能力較弱，難以形成較強(qiáng)的品牌和客戶優(yōu)勢(shì)。郵政對(duì)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)研發(fā)、市場(chǎng)開拓、運(yùn)營管理的能力還較弱。一是數(shù)據(jù)整合和挖掘能力有待增強(qiáng)，未形成有效的數(shù)據(jù)運(yùn)用能力。二是對(duì)市場(chǎng)敏感度和響應(yīng)速度不高，研發(fā)創(chuàng)新能力不足，不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)特點(diǎn)看，少數(shù)優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)者通常占據(jù)絕大部分市場(chǎng)。三是經(jīng)營理念和服務(wù)模式有待改變，互聯(lián)網(wǎng)非直面式的特點(diǎn)需要口碑營銷、網(wǎng)絡(luò)造勢(shì)、服務(wù)進(jìn)程跟蹤可查等新的經(jīng)營服務(wù)方式。郵政板塊間基本各自為政，板塊間業(yè)務(wù)融合性不強(qiáng)，尚未形成有效的板塊運(yùn)營生態(tài)圈，缺少根據(jù)綜合服務(wù)平臺(tái)特點(diǎn)開發(fā)的郵政業(yè)務(wù)；郵政與速遞在寄遞業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，難以互補(bǔ)合作；供應(yīng)鏈金融尚未形成規(guī)?；l(fā)展。同時(shí)，郵政與外界融合發(fā)展程度還不高，在相關(guān)領(lǐng)域生態(tài)圈中缺乏強(qiáng)大的話語權(quán)：阿里菜鳥網(wǎng)絡(luò)主要以民營快遞網(wǎng)絡(luò)為主，“四通一達(dá)”共同構(gòu)建末端投遞網(wǎng)，而郵政在電子商務(wù)快遞領(lǐng)域市場(chǎng)份額逐年下降；郵政互聯(lián)網(wǎng)金融步伐較緩慢，缺乏具有自身特點(diǎn)的產(chǎn)品。
3創(chuàng)新郵政平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)營,打造生態(tài)型商業(yè)模式
郵政網(wǎng)點(diǎn)資源較為豐富，適合通過構(gòu)建便民綜合服務(wù)平臺(tái)，整合線上線下資源，打造郵政“互聯(lián)網(wǎng)+”O(jiān)2O商業(yè)模式。中國郵政擁有郵政、金融和快遞等多領(lǐng)域業(yè)務(wù)，具有較為豐富的經(jīng)營能力和資源，但是需要進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)模式改造，利用網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體集成的渠道推向消費(fèi)者。因此，要構(gòu)建以平臺(tái)為媒介，集郵政、金融、快遞等多層次業(yè)務(wù)的商業(yè)渠道，形成生態(tài)型商業(yè)模式，既符合“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，也適合郵政“互聯(lián)網(wǎng)+”改革創(chuàng)新。通過郵政便民綜合服務(wù)平臺(tái)整合郵政資源和社會(huì)資源，利用電子渠道和遍布城鄉(xiāng)的實(shí)體渠道，為社會(huì)公眾提供涵蓋郵政服務(wù)、公共服務(wù)、金融服務(wù)、快遞服務(wù)等一站式O2O模式。一是利用包裹、便民金融等核心服務(wù)引入客流，奠定客戶基礎(chǔ)。二是利用增值服務(wù)促進(jìn)板塊業(yè)務(wù)共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客流轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)板塊合作能力。三是整合內(nèi)外部資源，疊加更多服務(wù)，形成完整的平臺(tái)服務(wù)體系。郵政通過綜合服務(wù)平臺(tái)，不僅能獲得業(yè)務(wù)的直接收益，更可以通過平臺(tái)收集客戶信息，進(jìn)行相關(guān)分析、管理和應(yīng)用；通過平臺(tái)積聚的資金沉淀，加快資金運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多種收益（見圖2）。以此形成郵政便民綜合服務(wù)平臺(tái)生態(tài)圈，打造適合郵政“互聯(lián)網(wǎng)+”的商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展。
4推進(jìn)平臺(tái)資源和能力建設(shè)，有力應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”
目前，郵政便民綜合服務(wù)平臺(tái)處于初級(jí)階段，雖取得了一定成效，但在體制機(jī)制、資源配置、運(yùn)營能力等方面還需要進(jìn)行改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
4.1提升平臺(tái)運(yùn)營機(jī)制
如果平臺(tái)由郵政各板塊主導(dǎo)運(yùn)營，就會(huì)難以掌握集團(tuán)整體資源，與其他板塊溝通協(xié)調(diào)成本較高，不利于開發(fā)和加載適合“互聯(lián)網(wǎng)+”的其他板塊業(yè)務(wù)。因此，建議由郵政集團(tuán)公司總部進(jìn)行建設(shè)和運(yùn)營，打造能夠承載各板塊業(yè)務(wù)的集團(tuán)性平臺(tái)，從整體角度開發(fā)運(yùn)營適合平臺(tái)的業(yè)務(wù)。
4.2完善內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制
建立健全高效的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，包括建立協(xié)調(diào)機(jī)制小組、明確各部門職責(zé)、建立協(xié)調(diào)計(jì)劃以及溝通反饋制度等，使三大板塊相關(guān)職能部門形成有機(jī)整體，減少因信息不對(duì)稱、職能不明晰等造成的業(yè)務(wù)阻礙，使物流、資金流以及信息流能夠有效得到發(fā)揮和利用。
4.3構(gòu)建運(yùn)管團(tuán)隊(duì)和研發(fā)能力
首先，專業(yè)的運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)是平臺(tái)能否成功運(yùn)營的核心，要通過市場(chǎng)化運(yùn)作建立包括運(yùn)營、管理、研發(fā)、支撐人員的平臺(tái)運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)文化，使平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)趨勢(shì)接軌。其次，在設(shè)計(jì)、營銷郵政產(chǎn)品和服務(wù)的全生命周期中，始終堅(jiān)持以客戶為中心。一要符合郵政各板塊業(yè)務(wù)新商業(yè)模式的特點(diǎn)，不能把原來業(yè)務(wù)直接嵌入，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、營銷模式和盈利模式等；二要充分從客戶角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，重視客戶體驗(yàn)，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合市場(chǎng)需求，并且易于理解、購買和變現(xiàn)。三要充分利用移動(dòng)終端、微博、微信等符合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)群體習(xí)慣的渠道。
4.4強(qiáng)化信息技術(shù)支撐
第3篇：金融產(chǎn)品運(yùn)營管理范文
伴隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展，各商業(yè)銀行作為金融市場(chǎng)的主體成員，為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融環(huán)境中脫穎而出，紛紛在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量、高效運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面推陳出新，提高其綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行對(duì)外業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理的重要場(chǎng)所，基層網(wǎng)點(diǎn)柜面則是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)的主要渠道之一。提高網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)營管理整體水平對(duì)提升基層網(wǎng)點(diǎn)柜面綜合服務(wù)質(zhì)量、增加各網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及提高客戶的滿意度都有著積極的作用，但當(dāng)前基層網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)營管理中存在不少問題，這對(duì)于商業(yè)銀行提升整體柜面運(yùn)營水平有著一定的負(fù)面影響。
一、基層網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)營管理基本情況
目前，多數(shù)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、內(nèi)勤行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面經(jīng)理五類崗位。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)營銷、總體規(guī)劃和管理，全面規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的資源配置和客戶分布，監(jiān)督管理全體員工行為；內(nèi)勤行長(zhǎng)作為網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理工作的主要責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)合規(guī)性進(jìn)行全面監(jiān)督和管理、對(duì)業(yè)務(wù)處理進(jìn)行指導(dǎo)、對(duì)柜面特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)和審批；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大堂的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)管理和客戶分流；客戶經(jīng)理在對(duì)分配的對(duì)公、個(gè)人客戶進(jìn)行營銷和維護(hù)的同時(shí)拓展挖掘新客戶；柜面經(jīng)理主要負(fù)責(zé)臨柜業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)識(shí)別并適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)推薦高價(jià)值客戶。銀行基層網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)處理流程分“業(yè)務(wù)受理”、“事前審核”、“業(yè)務(wù)辦理”、“后續(xù)操作”等。根據(jù)業(yè)務(wù)種類的不同，業(yè)務(wù)辦理主要分為柜面經(jīng)理獨(dú)立完成、經(jīng)內(nèi)勤行長(zhǎng)或指定授權(quán)人或授權(quán)中心授權(quán)完成、業(yè)務(wù)提交至后臺(tái)集中作業(yè)中心完成三種。
二、基層網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)營管理存在的主要問題
（一）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)問題依然存在。1.員工操作精準(zhǔn)度問題?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)柜面經(jīng)理操作未定型、辦理特殊業(yè)務(wù)時(shí)未按流程操作等。具體為：憑證審核不嚴(yán)格，存在受理無效（遠(yuǎn)期/逾期）或背書不連續(xù)票據(jù)、未按規(guī)定鑒別票據(jù)/存單真?zhèn)巍㈤_戶資料不真實(shí)/不合規(guī)/不完整等風(fēng)險(xiǎn)較高問題；身份審核不嚴(yán)格，存在未聯(lián)網(wǎng)核查/逆程序核查、特殊業(yè)務(wù)未詢問客戶等問題；系統(tǒng)操作不精準(zhǔn)，存在取款誤做存款、輸錯(cuò)交易金額、錄入系統(tǒng)的信息與交易憑證不符等問題。2.新型支付模式下的支付風(fēng)險(xiǎn)。除了傳統(tǒng)的柜面支付結(jié)算手段，“提現(xiàn)寶”、“商鋪通”等新型結(jié)算方式應(yīng)運(yùn)而生。此類業(yè)務(wù)通過掃碼進(jìn)行資金的提現(xiàn)及收支，總體上滿足了客戶柜面支付結(jié)算以外的需求，但此類新型支付模式也有一定的弊端。掃碼支付資金由于與銀聯(lián)結(jié)算存在時(shí)間差而遲遲未到賬、二維碼被惡意盜用篡改導(dǎo)致的支付風(fēng)險(xiǎn)也讓銀行處于劣勢(shì)，而這種肉眼不可見的支付模式下產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)要事前預(yù)防有一定的難度。（二）柜面業(yè)務(wù)運(yùn)營效率較低。1.紙質(zhì)填單效率較低。當(dāng)前銀行多數(shù)個(gè)人業(yè)務(wù)取消紙質(zhì)填單，但大部分對(duì)公業(yè)務(wù)、少數(shù)個(gè)人業(yè)務(wù)仍需要紙質(zhì)填單且耗時(shí)較長(zhǎng)。特別是對(duì)公業(yè)務(wù)中的開銷戶、變更、企業(yè)網(wǎng)銀辦理、補(bǔ)辦證書等均需填寫申請(qǐng)表，且申請(qǐng)表上業(yè)務(wù)種類的勾選、要素的填寫必須完整準(zhǔn)確，總體耗時(shí)較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理效率較低。2.柜面操作各系統(tǒng)整合度較低。業(yè)務(wù)處理涉及多個(gè)系統(tǒng)，一筆業(yè)務(wù)需要執(zhí)行兩個(gè)以上的交易碼或通過訪問不同的子系統(tǒng)才能完成，有些系統(tǒng)由于自身的問題，甚至分辦公網(wǎng)和生產(chǎn)網(wǎng)，這就導(dǎo)致操作人員需更換電腦才能完成業(yè)務(wù)處理，這大大增加了業(yè)務(wù)操作的繁瑣性，同時(shí)也影響了業(yè)務(wù)辦理的效率和客戶的滿意度。（三）柜面運(yùn)營規(guī)章傳達(dá)時(shí)效性較弱。銀行各個(gè)條線針對(duì)業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品類型編寫的作業(yè)規(guī)則共有幾十個(gè)，這些作業(yè)規(guī)則通常由各個(gè)條線通過郵件下發(fā)至基層網(wǎng)點(diǎn)，主要存在以下幾個(gè)問題。1.作業(yè)規(guī)則下發(fā)的及時(shí)性不強(qiáng)。很多作業(yè)規(guī)則都是在產(chǎn)品實(shí)際推出一段時(shí)間后才下發(fā)，前期只是制定簡(jiǎn)單的操作指引，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)時(shí)效性不強(qiáng)。規(guī)定與新業(yè)務(wù)的銜接過于緩慢，未起到及時(shí)指導(dǎo)的作用，甚至出現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上線與制度的出臺(tái)不配套的情況，發(fā)生產(chǎn)品、業(yè)務(wù)先上線，后續(xù)的作業(yè)規(guī)則卻沒有了下文，造成了“產(chǎn)品上線了、客戶上門了、柜員卻無法做”的現(xiàn)象。2.很多作業(yè)規(guī)則理論性太強(qiáng)，實(shí)際操作時(shí)并不適用。各個(gè)條線對(duì)各自的作業(yè)規(guī)則并沒有深入地操作培訓(xùn)，目前基層網(wǎng)點(diǎn)的常態(tài)就是某一網(wǎng)點(diǎn)首次辦理新業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)作業(yè)規(guī)則摸索著進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，然后根據(jù)自身操作流程寫操作經(jīng)驗(yàn)供其他網(wǎng)點(diǎn)參考。但這種操作經(jīng)驗(yàn)并沒有一定的權(quán)威性，具體細(xì)節(jié)是否準(zhǔn)確也無從核實(shí)，業(yè)務(wù)操作的精準(zhǔn)性還有待提高。3.各項(xiàng)制度由各條線單獨(dú)通過郵件下發(fā)后，若當(dāng)時(shí)基層網(wǎng)點(diǎn)沒有及時(shí)留存，待需要參考使用時(shí)，除了搜索郵件，沒有其他更為便捷的渠道能及時(shí)檢索到，這種獲取規(guī)章渠道的單一性對(duì)柜面開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)造成了一定的滯后性。
三、基層網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)營管理問題的原因分析
（一）操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，由于操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，包括對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)章規(guī)則理解掌握不到位、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)敏感度不高等造成員工業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多、客戶自助辦理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)的情況。部分基層網(wǎng)點(diǎn)柜面經(jīng)理在業(yè)務(wù)辦理時(shí)側(cè)重于計(jì)價(jià)產(chǎn)品的營銷而忽視業(yè)務(wù)規(guī)范性，導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)。柜面經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)過程中夾雜著相關(guān)銀行產(chǎn)品的介紹和營銷,有時(shí)候因?yàn)闋I銷產(chǎn)品導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)差錯(cuò)。例如開立存單時(shí)，因?yàn)闋I銷產(chǎn)品過于投入，塞錯(cuò)憑證導(dǎo)致存單未打印到，或是客戶取現(xiàn)誤操作成客戶存現(xiàn)等等。此類差錯(cuò)一旦造成只能通過抹賬處理，但抹賬的前提必須要客戶在場(chǎng)，若柜面經(jīng)理存取反方向操作但未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，而客戶已離開網(wǎng)點(diǎn)無法聯(lián)系時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)就不可控，后果就會(huì)更嚴(yán)重。（二）對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)敏感度不高。銀行人員對(duì)部分高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理缺乏警覺性和敏感度，尤其集中在自助機(jī)具、超級(jí)柜臺(tái)及對(duì)公業(yè)務(wù)的辦理上。大堂人員對(duì)來行客戶自主辦理業(yè)務(wù)的關(guān)注度不夠，詢問或風(fēng)險(xiǎn)提示流于形式。柜面人員辦理對(duì)公業(yè)務(wù)缺乏警覺性，例如補(bǔ)辦網(wǎng)銀證書業(yè)務(wù)，由于此項(xiàng)業(yè)務(wù)可，且無須提供法人代表身份證原件及單位營業(yè)執(zhí)照等證明材料，只需身份證復(fù)印件即可辦理。柜面人員在辦理此類業(yè)務(wù)時(shí)，若是缺乏與法人代表核實(shí)的步驟，一旦補(bǔ)辦證書成功，網(wǎng)銀上即可匯款轉(zhuǎn)賬，若不法分子利用這一漏洞，客戶資金就可能存在風(fēng)險(xiǎn)。（三）臨柜人員結(jié)構(gòu)不合理。隨著銀行轉(zhuǎn)型腳步加快，基層網(wǎng)點(diǎn)柜面人數(shù)逐漸減少，柜面人員的平均年齡卻普遍偏高，但網(wǎng)點(diǎn)的總業(yè)務(wù)量并沒有明顯的下降，再加上操作系統(tǒng)和流程的不完善，造成基層網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理流程較長(zhǎng)、效率低下、柜員長(zhǎng)期高負(fù)荷工作。同時(shí)新員工主要從事外部工作，對(duì)柜面人才的輸入不夠。
四、提升基層網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)營管理水平的對(duì)策
第4篇：金融產(chǎn)品運(yùn)營管理范文
(一)網(wǎng)點(diǎn)柜員壓力大。
一是網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)多。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)除營銷和服務(wù)功能外，還要接收來自多部門、多條線的任務(wù)分配和工作要求，職能過于繁雜。二是柜員工作強(qiáng)度大。網(wǎng)點(diǎn)柜員既要辦理本人受理的業(yè)務(wù)，還要對(duì)其他柜員經(jīng)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)核、授權(quán)；既要做好柜面服務(wù)，還要承擔(dān)大量的業(yè)務(wù)操作處理。由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)分散在各部門，缺乏統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致操作規(guī)程多、處理環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)憑證多，令柜員越發(fā)難以適應(yīng)。
(二)人力資源配置不優(yōu)。
一是網(wǎng)點(diǎn)初始運(yùn)行成本較高，即使只有較少業(yè)務(wù)量，相應(yīng)的人員配備、崗位制約和風(fēng)險(xiǎn)控制都要到位；二是網(wǎng)點(diǎn)未實(shí)現(xiàn)專業(yè)化合理分工，部分崗位冗員較多，部分重要崗位人員嚴(yán)重缺失，柜員工作任務(wù)“苦樂不均”；三是網(wǎng)點(diǎn)之間部分崗位重復(fù)設(shè)置，人力資源浪費(fèi)嚴(yán)重。如某農(nóng)商行授權(quán)、事后監(jiān)督人員基本是按照網(wǎng)點(diǎn)配備，主管級(jí)(含05級(jí))以上授權(quán)人員及事后監(jiān)督人員達(dá)532人，占員工總量的28%，難以做到優(yōu)化勞動(dòng)組合。
(三)授權(quán)監(jiān)督效果不理想。
一是授權(quán)質(zhì)量難以保證。第一，在現(xiàn)行人盯人模式下，授權(quán)員必須走動(dòng)授權(quán)，工作強(qiáng)度很大，當(dāng)授權(quán)業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)的審核容易流于形式。第二，多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未設(shè)置專職授權(quán)員，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管臨時(shí)外出時(shí)，一些授權(quán)業(yè)務(wù)就不能正常完成，影響服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。第三，授權(quán)員與柜員之間長(zhǎng)期面對(duì)面工作，往往導(dǎo)致礙于情面，不做嚴(yán)格審核；有時(shí)為了本網(wǎng)點(diǎn)利益，不可避免地放松授權(quán)監(jiān)督的尺度。二是監(jiān)督檢查效果不好。一方面，事后檢查監(jiān)督工作實(shí)時(shí)性不強(qiáng)、隨機(jī)性較大，作業(yè)成本高，存在監(jiān)督流于形式等問題。另一方面，各類監(jiān)督檢查缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)規(guī)劃，經(jīng)常出現(xiàn)檢疊或監(jiān)督空白，既浪費(fèi)人力和時(shí)間，也加大了被檢查單位負(fù)擔(dān)。
(四)制度建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。
柜面執(zhí)行的制度來自多個(gè)條線，缺乏統(tǒng)一的制度規(guī)劃，內(nèi)容有時(shí)沖突，使基層在執(zhí)行時(shí)不知所措。
(五)系統(tǒng)優(yōu)化改造成本高。
一是目前核心系統(tǒng)連接數(shù)十個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，在系統(tǒng)升級(jí)改造時(shí)牽一發(fā)而動(dòng)全身，優(yōu)化升級(jí)難度很大，對(duì)基層業(yè)務(wù)需求難以快速響應(yīng)。二是系統(tǒng)的需求、運(yùn)營由各業(yè)務(wù)條線主管部門負(fù)責(zé)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范管理。各業(yè)務(wù)條線系統(tǒng)開發(fā)時(shí)很難兼顧相關(guān)聯(lián)程序應(yīng)用及參數(shù)運(yùn)行，導(dǎo)致系統(tǒng)改造成本和風(fēng)險(xiǎn)隱患增加。
(六)操作風(fēng)險(xiǎn)難于管控。
一是沿襲著“小而全”的部門銀行管理模式，各項(xiàng)業(yè)務(wù)無論金額大小、風(fēng)險(xiǎn)高低，都由前臺(tái)人員直接處理，難以杜絕“一手清”的問題。二是機(jī)控水平較低，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制的范圍、強(qiáng)度、效果多依賴于操作人員的經(jīng)驗(yàn)和技能，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和監(jiān)控缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和科技支撐。
(七)服務(wù)效能不高。
一是未能根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程，而是根據(jù)業(yè)務(wù)金額的大小劃分管理權(quán)限，往往造成越是優(yōu)質(zhì)客戶、越是大客戶的審批環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜。二是部分交易未能有效整合、完整的業(yè)務(wù)流程被割離開來，信息資源不能共享，影響服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。三是服務(wù)營銷和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型滯后。柜員日常工作以全流程業(yè)務(wù)操作為主，沒有精力和時(shí)間與客戶進(jìn)行深度溝通和開展產(chǎn)品營銷，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值未得到有效釋放，未能真正成為對(duì)外營銷和服務(wù)的平臺(tái)。
二、商業(yè)銀行運(yùn)營管理模式借鑒
(一)運(yùn)營管理內(nèi)涵。
運(yùn)營管理是企業(yè)三大主要職能(財(cái)務(wù)、營銷、運(yùn)營)之一，是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。從廣義上講，商業(yè)銀行運(yùn)營管理涵蓋了為客戶提供金融服務(wù)、為股東創(chuàng)造財(cái)富、為自身穩(wěn)健經(jīng)營防范風(fēng)險(xiǎn)的全部過程。狹義的銀行運(yùn)營管理是指以中后臺(tái)運(yùn)作為重點(diǎn)，對(duì)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的前中后臺(tái)操作系統(tǒng)、制度和流程進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、組織運(yùn)作與優(yōu)化改進(jìn)。運(yùn)營管理作為銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，承載著銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行的核心職能，對(duì)銀行提升服務(wù)效率、防范風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。銀行運(yùn)營管理的主要形式包括集中清算、集中授權(quán)、集中作業(yè)、集中監(jiān)督和集中支持保障等方面。
(二)商業(yè)銀行成功實(shí)踐。
近年來，商業(yè)銀行通過對(duì)業(yè)務(wù)流程和作業(yè)模式進(jìn)行系統(tǒng)性改革，實(shí)現(xiàn)風(fēng)控、效率、服務(wù)等方面的根本改善，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和核心競(jìng)爭(zhēng)力提升。工商銀行于90年代后期啟動(dòng)了后臺(tái)集中作業(yè)建設(shè)工作，逐步建立了功能完善、風(fēng)險(xiǎn)可控、運(yùn)行高效的運(yùn)營管理體系，服務(wù)效率和管理效能明顯提高。以工行北京分行為例，該行通過集中運(yùn)營和流程再造，30分鐘內(nèi)業(yè)務(wù)完成率由64.8%提高到93.6%，客戶排隊(duì)現(xiàn)象得到有效緩解。農(nóng)業(yè)銀行于2008年成立運(yùn)營管理部門，開始推動(dòng)后臺(tái)集中作業(yè)、集中監(jiān)控、集中授權(quán)，有效解決了業(yè)務(wù)處理分散、管理鏈條長(zhǎng)、制度執(zhí)行不力和風(fēng)險(xiǎn)難于管控等突出問題。興業(yè)銀行2007年以來通過設(shè)立三大業(yè)務(wù)處理中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)前臺(tái)受理、中心后臺(tái)處理的運(yùn)營模式，使基層機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)成為營銷和服務(wù)平臺(tái)，在改善客戶體驗(yàn)、增加業(yè)務(wù)收入、降低運(yùn)營成本等方面取得顯著成效。其中，僅2009年實(shí)施完成集中作業(yè)、集中授權(quán)等349個(gè)項(xiàng)目就帶來財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)約10億元，項(xiàng)目投入產(chǎn)出效應(yīng)約41倍。農(nóng)信系統(tǒng)部分省級(jí)聯(lián)社(農(nóng)商行)也都啟動(dòng)了后臺(tái)運(yùn)營體系建設(shè)。北京農(nóng)商行通過建設(shè)新一代事后監(jiān)督系統(tǒng)，把原來監(jiān)督崗位的大量人力解放出來，人員凈釋放率超過50%，運(yùn)營成本明顯降低。江西省聯(lián)社正積極構(gòu)建覆集交易處理、賬務(wù)核算、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶體驗(yàn)、服務(wù)基層及業(yè)務(wù)支持于一體的“大運(yùn)營、大后臺(tái)”格局，預(yù)計(jì)年末前可投入運(yùn)營。江蘇、山西聯(lián)社以縣級(jí)法人為單位，著手建設(shè)遠(yuǎn)程集中授權(quán)系統(tǒng)和集中監(jiān)督系統(tǒng)，依托科技手段實(shí)現(xiàn)流程再造和服務(wù)品質(zhì)提升，值得學(xué)習(xí)借鑒。
三、轉(zhuǎn)型方向及實(shí)施建議
根據(jù)商業(yè)銀行運(yùn)營發(fā)展的成功實(shí)踐，農(nóng)村信用社向集中運(yùn)營管理轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，也是破解諸多管理難題的出路所在和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。在綜合考慮基層行社發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)模、運(yùn)營基礎(chǔ)等差異性和特殊性的情況下，建議采取因地制宜，分步實(shí)施的建設(shè)思路和路徑。
(一)轉(zhuǎn)型方向和思路。
以流程銀行建設(shè)為導(dǎo)向，以客戶為中心，在吸收借鑒同業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從調(diào)整業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營模式和組織架構(gòu)入手，依托信息技術(shù)和科技手段，推進(jìn)吉林農(nóng)信由條線化傳統(tǒng)運(yùn)營模式向綜合化現(xiàn)代運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變，逐步實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)分離和中后臺(tái)集中業(yè)務(wù)處理。
(二)實(shí)施建議。
綜合考慮農(nóng)村信用社運(yùn)營現(xiàn)狀、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)水平、風(fēng)控狀況等差異性，我們建議采取因地制宜，分步實(shí)施的辦法加以推進(jìn)。第一階段為省聯(lián)社搭建平臺(tái)，縣級(jí)行社自主運(yùn)營階段。
1.以縣級(jí)行社為單位建立集中監(jiān)督和集中授權(quán)平臺(tái)。
由省聯(lián)社統(tǒng)一建設(shè)后督預(yù)警管理系統(tǒng)及集中授權(quán)系統(tǒng)，為會(huì)計(jì)監(jiān)督、授權(quán)工作實(shí)現(xiàn)流程化、電子化、規(guī)范化搭建系統(tǒng)平臺(tái)。各行社根據(jù)自身實(shí)際，建立以縣級(jí)行社為單位建立集中監(jiān)督中心、集中授權(quán)中心，加快推進(jìn)集約化管理，并依托后督預(yù)警系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)事后監(jiān)督向事中控制轉(zhuǎn)變，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查向非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控轉(zhuǎn)變；依托遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)將分散在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)授權(quán)集中到縣級(jí)法人授權(quán)中心進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)由“面對(duì)面”授權(quán)向“背對(duì)背”模式的轉(zhuǎn)變，從根本上有效控制操作風(fēng)險(xiǎn)。
2.適時(shí)以縣級(jí)行社為單位建立集中作業(yè)平臺(tái)。
集中作業(yè)，是對(duì)業(yè)務(wù)全流程進(jìn)行徹底再造，實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)有效分離，將前臺(tái)受理的業(yè)務(wù)集中到中后臺(tái)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和流水化處理。對(duì)于部分業(yè)務(wù)量大、管理鏈條長(zhǎng)，實(shí)施集中作業(yè)具有規(guī)模效益和比較優(yōu)勢(shì)的縣級(jí)行社可依托省聯(lián)社系統(tǒng)平臺(tái)支撐，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)采取分期分批的方式將各種操作風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)、非柜面業(yè)務(wù)及需要通過柜面但無需即時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，如大小額、農(nóng)信銀、行內(nèi)支付、開銷戶等業(yè)務(wù)逐步納入集中作業(yè)中心處理。在此模式下，網(wǎng)點(diǎn)柜面人員只需對(duì)客戶提交的單據(jù)進(jìn)行初審和掃描上傳，其他業(yè)務(wù)處理及審核全部交由作業(yè)中心的不同柜員同步處理，實(shí)現(xiàn)工廠流水化作業(yè)，提高業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)品質(zhì)。模式如下：第二階段為省聯(lián)社搭建平臺(tái)，省縣兩級(jí)共同運(yùn)營階段。共建設(shè)兩個(gè)平臺(tái)，即省級(jí)或區(qū)域運(yùn)營平臺(tái)和全省大集中運(yùn)營平臺(tái)。由省聯(lián)社根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和基層實(shí)際需要，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)和適當(dāng)區(qū)域范圍，在縣級(jí)行社集中運(yùn)營的基礎(chǔ)上，對(duì)全省的中后臺(tái)運(yùn)營資源和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，建立全省或區(qū)域的集中運(yùn)營中心，打造更高層級(jí)的中后臺(tái)集中運(yùn)營格局。在實(shí)施上，也要分兩步走。
(三)保障措施。
實(shí)行后臺(tái)集中運(yùn)營是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌推進(jìn)管理機(jī)制、流程模式、組織架構(gòu)和專業(yè)人才保障等配套措施。
1.決策層高度重視并積極推動(dòng)。
集中運(yùn)營管理成功的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)決策層，后臺(tái)集中運(yùn)營項(xiàng)目建設(shè)周期長(zhǎng)、業(yè)務(wù)改動(dòng)量大、涉及專業(yè)條線多、人力、物力成本較高，開發(fā)難度大，需要打破舊機(jī)制、建立新機(jī)制，如沒有決策層的高度重視和主要領(lǐng)導(dǎo)的積極推動(dòng)，很難順利進(jìn)行。
2.業(yè)務(wù)流程徹底再造。
對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和再造，圍繞客戶和產(chǎn)品來重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和管理流程，實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)的有效分離，將制度流程融入并固化在系統(tǒng)控制和操作程序中，建立面向客戶的專業(yè)化、垂直化和扁平化的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)開展流程優(yōu)化。
3.明晰部門職能劃分。
一是根據(jù)組織為流程服務(wù)的設(shè)計(jì)原則，結(jié)合集中運(yùn)營體系建設(shè)，以縣級(jí)法人為單位，全面梳理部門職能，重新明確各條線、各部門履職邊界。二是整合柜面業(yè)務(wù)管理部門職能，成立運(yùn)營管理部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)后臺(tái)集中運(yùn)營。運(yùn)營管理部下設(shè)若干職能中心，強(qiáng)化專業(yè)分工，推進(jìn)扁平化、集中化管理。
4.加強(qiáng)運(yùn)營管理人才保障。
第5篇：金融產(chǎn)品運(yùn)營管理范文
區(qū)別于其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)，天安物業(yè)要將城市產(chǎn)業(yè)園區(qū)的運(yùn)營管理能力，做為與其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)有區(qū)別的核心競(jìng)爭(zhēng)力。即新交付的城市產(chǎn)業(yè)園區(qū)項(xiàng)目天安物業(yè)在做好基本物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，增加企業(yè)招商、融資、行政審批、供應(yīng)鏈整合、后勤保障、社會(huì)資源引進(jìn)等服務(wù)內(nèi)容。既方便了客戶（企業(yè)），解決后顧之憂；又培養(yǎng)了天安物業(yè)企業(yè)的核心專長(zhǎng)，創(chuàng)造了新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。客戶資源的整合利用。天安物業(yè)現(xiàn)在管理有12個(gè)產(chǎn)業(yè)園，近5000家企業(yè)（企業(yè)主），75000余名員工。這些企業(yè)資源之間的相互搭橋、利用；企業(yè)及員工的生產(chǎn)、生活需求整合打包出售；企業(yè)消費(fèi)觀念的引導(dǎo)、培養(yǎng)等，將是天安物業(yè)后續(xù)客戶資源開發(fā)必需涉及的領(lǐng)域。供應(yīng)鏈整合利用。首先整合園區(qū)企業(yè)生產(chǎn)及生活供應(yīng)鏈的上游，即向上整合。將園區(qū)企業(yè)的生產(chǎn)、生活需求收集歸類、整理，打包與供應(yīng)商談判以取得供應(yīng)價(jià)格的最大優(yōu)惠，如：融資、生產(chǎn)材料采購、保障用品等；其次是整合園區(qū)企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品流通、銷售服務(wù)鏈的下端，即向下整合，將園區(qū)企業(yè)產(chǎn)品流通、銷售實(shí)現(xiàn)過程中的服務(wù)需求歸類整理，打包與流通領(lǐng)域服務(wù)商談判以獲得最大優(yōu)惠，如企業(yè)報(bào)關(guān)、營銷、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)取Ｍㄟ^供應(yīng)鏈整合幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)計(jì)劃，減少成本支出，并要求供應(yīng)商向提高資源的物業(yè)公司支付傭金。企業(yè)后勤保障服務(wù)領(lǐng)域開發(fā)。天安物業(yè)的客戶大部分是高新企業(yè)，業(yè)務(wù)涉及國民生活的各個(gè)領(lǐng)域，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)往往在業(yè)務(wù)發(fā)展及專業(yè)所長(zhǎng)上投入很大，而不愿意在企業(yè)后勤保障上花費(fèi)精力，且愿意將后勤服務(wù)的部分內(nèi)容分包出去。如：?jiǎn)T工餐廳、午休場(chǎng)所、文具采購、會(huì)議服務(wù)、招聘、培訓(xùn)等等。天安物業(yè)應(yīng)關(guān)注此類需求服務(wù)的開發(fā)，由于我們掌握著園區(qū)及周邊的所有配套資源，此類的的需求越多，議價(jià)能力就越強(qiáng)，成本也會(huì)攤薄，并形成固定收入。建設(shè)園區(qū)企業(yè)交易通道，便于企業(yè)之間交易溝通。由天安物業(yè)牽頭搭建園區(qū)企業(yè)的交易通道，如：由物業(yè)牽頭的與銀行、基金建立的融資通道；由物業(yè)舉辦的本地或跨地域園區(qū)產(chǎn)品交易會(huì)、企業(yè)成果展示會(huì)即產(chǎn)品通道；由物業(yè)舉辦的“園區(qū)企業(yè)人才招聘會(huì)”即人才交流通道等，天安物業(yè)向交易受益方收取服務(wù)費(fèi)。開展配送服務(wù)，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心、安保人員的作用。以單個(gè)項(xiàng)目為中心方圓2公里之內(nèi)做生活資料配送服務(wù)，相對(duì)于其它配送企業(yè)，物業(yè)公司有人員、場(chǎng)地、倉庫等機(jī)會(huì)成本優(yōu)勢(shì)。
2實(shí)施步驟
一是提高在管項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)水平，繼而提高客戶滿意率?；A(chǔ)物業(yè)管理的秩序維護(hù)、保潔、綠化、公共設(shè)施維修等服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立足之本，只有基礎(chǔ)物業(yè)管理做好了，客戶滿意了才談得上后續(xù)的客戶資源的經(jīng)營開發(fā)服務(wù)。天安物業(yè)從2010年陸續(xù)開展了“禮賓式服務(wù)、樓棟管家、大客戶專員、星級(jí)員工”等活動(dòng)，從員工行為規(guī)范、服務(wù)過程上提升服務(wù)品質(zhì)，獲得了顧客的好評(píng)。2010年至今年度客戶滿意率第三方調(diào)查均在85%以上，此舉有力的支持了我們后續(xù)的客戶資源經(jīng)營整合開發(fā)工作。二是調(diào)查研究，科學(xué)論證。為了保證我們研發(fā)的轉(zhuǎn)型服務(wù)產(chǎn)品符合園區(qū)企業(yè)的實(shí)際需要，2012年6月在實(shí)施客戶資源整體開發(fā)的項(xiàng)目啟動(dòng)前，我們對(duì)珠三角地區(qū)4個(gè)產(chǎn)業(yè)園2491個(gè)企業(yè)主的服務(wù)需求進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明園區(qū)企業(yè)主對(duì)解決他們?nèi)谫Y、供應(yīng)鏈、行政事務(wù)、人事培訓(xùn)等有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容關(guān)注度達(dá)75%以上。三是開發(fā)、完善服務(wù)產(chǎn)品。2012年11月，完成了天安物業(yè)V1版26個(gè)轉(zhuǎn)型服務(wù)產(chǎn)品的流程開發(fā)。包括政務(wù)服務(wù)（消防手續(xù)協(xié)辦；政府補(bǔ)貼申請(qǐng)；用水、用電、用氣代辦；工商手續(xù)代辦；稅務(wù)手續(xù)代辦；居住證代辦）、商務(wù)服務(wù)(企業(yè)房屋中介、代管服務(wù)；產(chǎn)品展銷服務(wù)；企業(yè)廣告展示；裝修監(jiān)理服務(wù)；會(huì)務(wù)服務(wù)；秘書服務(wù)；接待服務(wù)；“假日學(xué)?！?、金融服務(wù)（中行天安貸；龍城小額貸）、團(tuán)購服務(wù)（辦公用品團(tuán)購；飲用水團(tuán)購；酒店團(tuán)購；企業(yè)法律顧問；體檢機(jī)構(gòu)；企業(yè)禮品；企業(yè)員工宿舍介紹服務(wù)；財(cái)務(wù)服務(wù)；租車服務(wù)；員工招聘）。四是成立了園區(qū)運(yùn)營管理中心，統(tǒng)一接收?qǐng)@區(qū)企業(yè)的服務(wù)訴求，提高園區(qū)運(yùn)營服務(wù)的效率。2012年11月，深圳天安、龍崗天安、東莞天安三個(gè)園區(qū)的運(yùn)營管理中心同時(shí)營業(yè)，服務(wù)分線上及線下兩部分，客戶可以在辦公室通過電腦、手機(jī)登錄系統(tǒng)提出服務(wù)訴求，也可以直接到園區(qū)運(yùn)營中心辦理服務(wù)。
3效果評(píng)估
第6篇：金融產(chǎn)品運(yùn)營管理范文
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷；運(yùn)營管理；營銷渠道
中圖分類號(hào)：F724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198（2009）03-0249-02
1 引言
在當(dāng)今社會(huì)，不斷發(fā)展的生產(chǎn)力使得大量生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)移到商業(yè)、交通運(yùn)輸、房地產(chǎn)、通訊、公共事業(yè)、保險(xiǎn)、金融和其它服務(wù)性行業(yè)和領(lǐng)域，傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品生產(chǎn)的概念已經(jīng)不能反映和概括服務(wù)業(yè)所表現(xiàn)出來的生產(chǎn)形式。因此，隨著服務(wù)業(yè)的興起，生產(chǎn)的概念進(jìn)一步擴(kuò)展，逐步容納了非制造的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，不僅包括了有形產(chǎn)品的制造，而且包括了無形服務(wù)的提供。
2 網(wǎng)絡(luò)營銷在運(yùn)營管理中的應(yīng)用
運(yùn)營管理是對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)、改進(jìn)的管理過程。而網(wǎng)絡(luò)營銷作為以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營銷方式對(duì)企業(yè)的運(yùn)營管理有著重大的促進(jìn)作用。
2.1 對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的改變
網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代，信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)大規(guī)模生產(chǎn)方式產(chǎn)生了革命性的沖擊，數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)營銷改變了一直以來生產(chǎn)者的統(tǒng)治地位，使用者重新加入到生產(chǎn)中。通過互聯(lián)網(wǎng)提供的企業(yè)與顧客即時(shí)雙向的交流通道，全球各地的顧客可以隨時(shí)了解一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，獲得基于信息的服務(wù)，提出反饋意見，發(fā)出訂單乃至根據(jù)自己的需求參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。這樣，企業(yè)的產(chǎn)品雖然可能由于顧客的個(gè)性化定制而各不相同，但由于網(wǎng)絡(luò)營銷的作用而仍然享有大批量生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。生產(chǎn)者和消費(fèi)者因?yàn)楣I(yè)革命而離異，現(xiàn)在卻由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的大規(guī)模定制而破鏡重圓。由于融合了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)制作的優(yōu)點(diǎn)，大規(guī)模定制使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)品藉著信息技術(shù)，使生產(chǎn)者把商品和服務(wù)的生產(chǎn)鏈的末端交到消費(fèi)者手中，不僅享有更低的成本，而且無比貼近顧客需求。
網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將從實(shí)體經(jīng)營到虛擬經(jīng)營。虛擬化這一嶄新的企業(yè)運(yùn)營管理方式，正在為世界經(jīng)濟(jì)提供一個(gè)全新的、倍增了的拓展空間。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)從兩個(gè)方面引發(fā)了虛擬化經(jīng)營的出現(xiàn)。首先，國際互聯(lián)網(wǎng)給虛擬化經(jīng)營提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，使得企業(yè)在有限的資源條件下，為取得競(jìng)爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)，可以僅保留最為關(guān)鍵的功能，而將其他功能通過各種方式如聯(lián)合、委托、外包等，借助外部的資源力量進(jìn)行整合來實(shí)現(xiàn)。其次，市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)方式的新特點(diǎn)，形成了對(duì)虛擬化經(jīng)營的內(nèi)在需求。
2.2 從互相競(jìng)爭(zhēng)到雙贏合作
工業(yè)經(jīng)濟(jì)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過程中，企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)到合作，從“零利”到“雙贏”，合作成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本思路。以合作代替競(jìng)爭(zhēng)作為企業(yè)經(jīng)營的新思路，源于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息商品不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代物質(zhì)商品的特性：首先，信息商品具有可重復(fù)使用性，信息商品的使用并不像物質(zhì)商品的使用那樣會(huì)被消耗掉。其次，信息商品具有不完全排他性。所有物質(zhì)商品都具有排他性，但你擁有一種信息，不排除他人同時(shí)擁有此信息。另外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)實(shí)施該戰(zhàn)略提供了良好的信息交流條件。通過因特網(wǎng)，企業(yè)與合作伙伴之間可以應(yīng)用EDI等信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)彼此的資料互換、信息共享，聯(lián)合進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、營銷，以及售后服務(wù)。
2.3 網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)運(yùn)營管理結(jié)構(gòu)上的特點(diǎn)
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，網(wǎng)絡(luò)營銷扮演著一個(gè)極其重要的角色，一個(gè)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)全方位覆蓋、全渠道控制的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是絕大多數(shù)產(chǎn)品取得成功的先決因素。市場(chǎng)供求發(fā)展為有效供給大于有效需求的買方市場(chǎng)，消費(fèi)者成為稀缺資源，由于網(wǎng)絡(luò)營銷處于渠道的最前沿，最能夠接近和直接影響目標(biāo)市場(chǎng)顧客，因而成為產(chǎn)品流向市場(chǎng)的“守門人”。
（1）網(wǎng)絡(luò)營銷渠道組成結(jié)構(gòu)是扁平化。
網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種銷售模式，簡(jiǎn)化了銷售過程，縮減了銷售成本，使企業(yè)有較大的利潤(rùn)空間。尤其是網(wǎng)絡(luò)營銷扁平化思想在企業(yè)運(yùn)營管理中的作用，但扁平化并非是簡(jiǎn)單地減少哪一具體銷售環(huán)節(jié)，而是要對(duì)原有的供應(yīng)鏈進(jìn)行優(yōu)化，剔除供應(yīng)鏈中沒有增值的環(huán)節(jié)，使供應(yīng)鏈向價(jià)值鏈轉(zhuǎn)變。供應(yīng)鏈管理最優(yōu)化將是未來廠商、分銷商、電子商務(wù)營運(yùn)商經(jīng)營成功的關(guān)鍵之一。要做到營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、信息網(wǎng)、客戶服務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)五網(wǎng)合一。借助互聯(lián)網(wǎng)，把產(chǎn)品銷售、物流控制、信息溝通、客戶管理及意見反饋有機(jī)結(jié)合起來，使傳統(tǒng)分銷模式向電子分銷模式轉(zhuǎn)化，利用電子商務(wù)來解決傳統(tǒng)渠道的低效率運(yùn)作，以求以最短的供應(yīng)鏈、最快的反應(yīng)鏈、最低的成本來進(jìn)行運(yùn)作。
（2）網(wǎng)絡(luò)營銷終端的個(gè)性化。
針對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品定制不僅可以減少中間環(huán)節(jié)，沒有產(chǎn)品積壓，而且個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)格缺乏彈性，所以可以為企業(yè)帶來較大的利潤(rùn)。如戴爾電腦，可以按照消費(fèi)者的偏好進(jìn)行更換組合，正是憑著這種“以人為本”的理念，在進(jìn)入中國市場(chǎng)的短短幾個(gè)月中，市場(chǎng)占有率已進(jìn)入同類家電行業(yè)的前三名。福特汽車一直以來都是作為工業(yè)化時(shí)代大規(guī)模、低成本的無差異營銷的案例，但是在1999年9月，福特開始發(fā)起網(wǎng)上計(jì)劃，消費(fèi)者只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以選擇適合于自己的零部件、車型、可信賴的分銷商和保險(xiǎn)服務(wù)等，瞬間就可以完成個(gè)性化的定購。相反，看不見消費(fèi)者差異的企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代將難以生存。
2.4 網(wǎng)絡(luò)營銷有利于中小企業(yè)與大企業(yè)開展同步競(jìng)爭(zhēng)并能發(fā)揮中小企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)
互聯(lián)網(wǎng)作為全球性的分布式網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，其重要特點(diǎn)就是成本低廉。其次，比起印刷和電視這樣的媒介，借助因特網(wǎng)進(jìn)行信息傳播不僅效率高，而且成本極其低廉。第三，網(wǎng)絡(luò)上品質(zhì)線索的缺少，使得因特網(wǎng)上最小的、剛起步的公司看上去也能像是一個(gè)巨大的跨國公司。因此，信息技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使中小企業(yè)能夠很快地建立一個(gè)網(wǎng)上競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。企業(yè)無論大小，都可以通過其網(wǎng)站使世界各個(gè)角落的買家了解其產(chǎn)品，只要產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力，就可以在全球范圍內(nèi)找到買主。因而在營銷手段上，中小企業(yè)可以與大企業(yè)進(jìn)行平等的同步競(jìng)爭(zhēng)。由于中小企業(yè)運(yùn)營管理相對(duì)較為簡(jiǎn)單，對(duì)客戶的凝聚力和對(duì)客戶的關(guān)注力要比大企業(yè)強(qiáng)，以客戶為中心的思想比較突出，在內(nèi)部溝通和運(yùn)作上都比較透明，決策機(jī)制靈活，沒有大企業(yè)那么多官僚氣息，對(duì)市場(chǎng)需求變化反應(yīng)快，市場(chǎng)適應(yīng)能力強(qiáng)，創(chuàng)新機(jī)制好，創(chuàng)新效率高等等。網(wǎng)絡(luò)營銷則更能把這種優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步發(fā)揮，首先，網(wǎng)絡(luò)營銷能揚(yáng)長(zhǎng)避短，為顧客提供長(zhǎng)期的個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。其次，網(wǎng)絡(luò)營銷能充分發(fā)揮中小企業(yè)在價(jià)格、產(chǎn)量和機(jī)制等方面的優(yōu)勢(shì)。再次，網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)樹立企業(yè)形象，提升客戶服務(wù)水平的良好手段，使得中小企業(yè)也可以達(dá)到同樣的效果。
2.5 新型網(wǎng)絡(luò)營銷的拓展與延伸
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)了銷售渠道的變革和企業(yè)的運(yùn)營管理，因特網(wǎng)開辟了一個(gè)前所未有的網(wǎng)絡(luò)空間，在這個(gè)由數(shù)以萬計(jì)的計(jì)算機(jī)主機(jī)和光纖、電話線連接起來的虛擬空間中，人們可以進(jìn)行瀏覽商品、訂貨、付款、交貨、廣告、市場(chǎng)調(diào)查等一系列的商務(wù)活動(dòng)。這種新型渠道的突出優(yōu)勢(shì)在于其便捷性和透明度。供求雙方同時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行交易，節(jié)省了中間環(huán)節(jié)的成本，供求信息能夠及時(shí)獲得溝通，對(duì)雙方都具有較大吸引力。
2.6 利用網(wǎng)絡(luò)營銷渠道可以進(jìn)行有效的成員客戶關(guān)系管理
由于爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本要大大高于保持老顧客的成本，所以建立同顧客之間的聯(lián)系，并管理這些事關(guān)顧客和公司利益的關(guān)系就顯得尤為重要。關(guān)系營銷的中心就是顧客品牌的忠誠。據(jù)美國學(xué)者的研究表明，顧客的忠誠度提高5％，企業(yè)的利潤(rùn)就增加25％。經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用更加普遍，通過開發(fā)數(shù)據(jù)庫軟件，可以建立起目標(biāo)客戶群的檔案，針對(duì)具體目標(biāo)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行“一對(duì)一”營銷。如亞馬遜的網(wǎng)上書店，就是以低成本建立了龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，利用顧客以前購物的信息，巧妙的提醒顧客去瀏覽可能會(huì)引發(fā)興趣的其它書籍等。今天的營銷方法不再是強(qiáng)加信息給顧客，而是試圖吸引消費(fèi)者的興趣，獲得他們的許可，然后同他們開展產(chǎn)品的對(duì)話，幫助他們了解更多的關(guān)于產(chǎn)品的信息，通過實(shí)行一種“許可營銷”來培養(yǎng)顧客的忠誠度。
2.7 網(wǎng)絡(luò)營銷促進(jìn)企業(yè)的供應(yīng)鏈再造
供應(yīng)鏈再造是企業(yè)運(yùn)營管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。企業(yè)會(huì)出現(xiàn)一種由不同層次的供應(yīng)商組成的供應(yīng)等級(jí)結(jié)構(gòu)，供應(yīng)范圍不僅涉及原料，而且涉及零部件甚至整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)。一方面企業(yè)要精心挑選供應(yīng)商，通過收購、戰(zhàn)略聯(lián)盟、合資等方式與供應(yīng)商形成緊密的關(guān)系，使供應(yīng)鏈變得合理；另一方面企業(yè)可以只控制核心能力，而將非核心能力的業(yè)務(wù)虛擬化，外包給專門的供應(yīng)商，即對(duì)其業(yè)務(wù)流程和服務(wù)進(jìn)行區(qū)域和全球的整合。當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)入了快速反應(yīng)的供應(yīng)鏈階段，通過網(wǎng)絡(luò)與合伙者形成物流、信息流的無縫連接，通過對(duì)供應(yīng)商的培訓(xùn)整合他們的能力，以達(dá)到對(duì)消費(fèi)者需求的準(zhǔn)確、快速反應(yīng)。如戴爾公司通過互聯(lián)網(wǎng)與幾百個(gè)供應(yīng)商相連，每隔兩個(gè)小時(shí)經(jīng)因特網(wǎng)向倉庫發(fā)出部件需要通知，從定單的下達(dá)到電腦部件的個(gè)性化組裝，再到消費(fèi)者收到電腦往往在一周之內(nèi)。因此國內(nèi)企業(yè)可以適當(dāng)?shù)膮⒄账麄兊倪\(yùn)作方式，與供應(yīng)商建立穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，對(duì)于一些標(biāo)準(zhǔn)化的大件出口商品，可以實(shí)行根據(jù)顧客的不同要求定制化的生產(chǎn)方式。
2.8 網(wǎng)絡(luò)營銷可以建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理，源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本，它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和潛在客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。
參考文獻(xiàn)
［1］朱凌云，趙韓高.先圣：Web挖掘在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用研究［J］.情報(bào)雜志，2006，（1）.
第7篇：金融產(chǎn)品運(yùn)營管理范文
社區(qū)商業(yè)是城市商業(yè)空間中的一個(gè)重要層次,它是相對(duì)于城市中心區(qū)商業(yè)、區(qū)域型商業(yè)和鄰里型商業(yè)而言的,其在規(guī)模大小、提供的商品種類、服務(wù)的商圈范圍等方面都介于區(qū)域型商業(yè)和鄰里型商業(yè)之間。
一、 我國社區(qū)商業(yè)現(xiàn)狀分析
我國社區(qū)商業(yè)還比較落后,在經(jīng)營管理方面存在以下問題:
(一)只顧眼前利益,重視銷售、忽視招商和運(yùn)營
目前我國社區(qū)商業(yè)存在比較嚴(yán)重的重銷售、輕招商、輕運(yùn)營的現(xiàn)象,原因有多方面,主要在于:①我國金融體系對(duì)開發(fā)商的支持有限,一般只提供項(xiàng)目開發(fā)貸款,要求開發(fā)商以銷售回款作為還款保障,以不動(dòng)產(chǎn)作為抵押和擔(dān)保,開發(fā)商迫于資金壓力不得不急于銷售;②開發(fā)商過去做住宅開發(fā)時(shí)形成的習(xí)慣和思維定勢(shì)是以賣為主,一賣了之,不關(guān)注后期的招商和運(yùn)營;③以運(yùn)營為主的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)模式已經(jīng)超出了開發(fā)商的經(jīng)營范圍和核心能力,開發(fā)商缺乏這方面的能力,只求短期銷售收益,不想靠長(zhǎng)期運(yùn)營獲得收益。
(二)售價(jià)和租金定價(jià)過高,嚴(yán)重透支行業(yè)利益
現(xiàn)在大多數(shù)商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商不論是出售還是出租,定價(jià)策略上都是“高價(jià)撇脂策略”,提前透支了商鋪投資者和商家未來多年的商業(yè)利益,嚴(yán)重破壞了商業(yè)地產(chǎn)上下游的關(guān)系。但是,精明的商家比開發(fā)商更具有強(qiáng)烈的成本意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),他們不會(huì)為開發(fā)商盲目買單的。筆者所在城市的一個(gè)樓盤,因?yàn)榈咨桃獌r(jià)太高不好賣,根據(jù)商鋪定價(jià)和當(dāng)?shù)胤孔馄骄焦浪阃顿Y回報(bào)率,根本就不合算,導(dǎo)致該商鋪已經(jīng)建成三年,至今沒賣完。
(三)開發(fā)商招商推廣華而不實(shí)
科特勒強(qiáng)調(diào)企業(yè)的營銷工作要從消費(fèi)者的需求出發(fā),要認(rèn)真做好市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位,規(guī)劃好4P策略。但中國房地產(chǎn)開發(fā)商沒有真正重視科特勒的營銷思想,他們最關(guān)心的只是銷售,通常把市場(chǎng)推廣認(rèn)定是營銷工作的全部,不管消費(fèi)者的真實(shí)需求是什么,也不管產(chǎn)品的真實(shí)屬性是什么,只通過一個(gè)特定的概念對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝并通過媒體廣泛宣傳。很多開發(fā)商喜歡延用做住宅的方式,請(qǐng)一些廣告公司或房地產(chǎn)商策劃一堆華而不實(shí)的招商手冊(cè)吸引商家注意,但那些漏洞百出的招商資料根本禁不起商家的理性推敲。
(四)后期運(yùn)營管理不專業(yè)
對(duì)于商業(yè)地產(chǎn)來講,真正的價(jià)值來自于后期的運(yùn)營管理。有的開發(fā)商自己成立個(gè)物業(yè)管理公司,用物業(yè)管理后期的商業(yè)運(yùn)營管理,實(shí)際上根本沒有專業(yè)的商業(yè)運(yùn)營管理;還有的開發(fā)商干脆用商貿(mào)公司來代替商業(yè)管理公司;極少數(shù)開發(fā)商成立了商業(yè)管理公司,負(fù)責(zé)后期運(yùn)營管理,但這種隸屬于開發(fā)商的商業(yè)管理公司,往往缺乏自己的經(jīng)營思想和動(dòng)力,起不到一個(gè)商業(yè)管理公司應(yīng)有的作用。
(五)對(duì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏應(yīng)有的尊重
很多社區(qū)的商鋪蓋好了卻租不出去,開發(fā)商這才找專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)幫他招商賣房,還對(duì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)開出極端苛刻的條件。某商業(yè)地產(chǎn)老板要求營銷咨詢公司幫其策劃銷售商業(yè)門面房,但提出極為苛刻的條件,賣出去就給1%的提成,賣不出去就罰款30萬,營銷咨詢公司感覺風(fēng)險(xiǎn)太大,最后談判破裂。可見,專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在商業(yè)地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)還遠(yuǎn)沒得到足夠的尊重。所有為開發(fā)商服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu),包括做市場(chǎng)調(diào)查的、做前期營銷策劃的、做房地產(chǎn)銷售的、做廣告的,都處在夾縫中生存的狀態(tài)。
二、對(duì)社區(qū)商業(yè)發(fā)展的建議
(一)社區(qū)商業(yè)發(fā)展要突出便利性
社區(qū)商業(yè)“因住而商”,在滿足社區(qū)居民一般的居住功能之外,將承載更多更豐富的內(nèi)容,便利性社區(qū)商業(yè)將是未來商業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。然而,有些社區(qū)商業(yè)的管理者無視這一發(fā)展趨勢(shì),對(duì)社區(qū)商鋪經(jīng)營項(xiàng)目硬性規(guī)定。某居民小區(qū)物業(yè)管理公司不讓所轄商鋪從事餐飲行業(yè),擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)餐飲店人多嘈雜影響居民生活的情況。殊不知,小區(qū)的居民特別希望自己家附近有一些餐飲小店,能解決他們吃飯的實(shí)際問題。其實(shí),社區(qū)商業(yè)的發(fā)展與社區(qū)居民的生活息息相關(guān),應(yīng)該突出便利性,讓社區(qū)居民購物、休閑娛樂都方便。
(二)研究社區(qū)消費(fèi)者市場(chǎng),準(zhǔn)確定位
不同社區(qū)聚集的居民特征不同,文化背景不同,消費(fèi)傾向和品味不同,意味著社區(qū)消費(fèi)蘊(yùn)含著多元化、個(gè)性化的色彩。所以,社區(qū)商業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)應(yīng)該是全面迎合社區(qū)消費(fèi)特點(diǎn),尋找準(zhǔn)確的經(jīng)營定位,摸索能夠抓住商機(jī)的發(fā)展模式,滿足社區(qū)居民的消費(fèi)需要。
盲目的進(jìn)行規(guī)劃,忽視消費(fèi)者市場(chǎng)的真實(shí)需要,輕則導(dǎo)致社區(qū)商業(yè)價(jià)值的降低,重則使整個(gè)社區(qū)商業(yè)陷入困境。社區(qū)商業(yè)錯(cuò)誤的定位,不僅不能滿足社區(qū)居民的消費(fèi)需要,還會(huì)因?yàn)樯鐓^(qū)商業(yè)的萎靡而影響整個(gè)社區(qū)的品牌形象。
對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的準(zhǔn)確把握,能有效地促進(jìn)社區(qū)商業(yè)的物業(yè)銷售及招商引進(jìn)。某社區(qū)商業(yè)樓盤,就是因引進(jìn)德克士,而成為眾多購房者、商業(yè)投資者的關(guān)注焦點(diǎn),而該商樓的宣傳單頁就是把德克士入駐作為最大的亮點(diǎn)。
(三)采用多種經(jīng)營形式,發(fā)展社區(qū)商業(yè)
社區(qū)商業(yè)有三種分布狀況:一是雜亂無章地散布;二是連續(xù)性地排列成商業(yè)街;三是聚集在社區(qū)購物中心。社區(qū)購物中心是社區(qū)居民生活的第二個(gè)空間,其內(nèi)容豐富多彩,既是一站式購物,又集消費(fèi)、娛樂、休閑為一體。購物中心優(yōu)勢(shì)明顯,是社區(qū)商業(yè)發(fā)展的主要形式。社區(qū)超市是社區(qū)商業(yè)中與居民聯(lián)系最緊密的。超市主要是連鎖、自選。生鮮超市取代農(nóng)貿(mào)市場(chǎng),解決了食品安全問題,優(yōu)化了社區(qū)環(huán)境,發(fā)展了社區(qū)商業(yè)。便利店是滿足顧客便利性需求為目的,極具競(jìng)爭(zhēng)力的社區(qū)商業(yè)零售業(yè)態(tài)。多種經(jīng)營形式共存,將共同促進(jìn)社區(qū)商業(yè)的發(fā)展。
(四)聘請(qǐng)管理人才或服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)的運(yùn)營管理
第8篇：金融產(chǎn)品運(yùn)營管理范文
【關(guān)鍵詞】中小企業(yè)；對(duì)策；生產(chǎn)運(yùn)營
中小企業(yè)在解決就業(yè)、改善生活、活躍市場(chǎng)、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、進(jìn)行創(chuàng)新探索等多個(gè)方面發(fā)揮著重要的作用 。由于人們長(zhǎng)期在對(duì)中小企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營形成的傳統(tǒng)觀念、規(guī)范化生產(chǎn)運(yùn)營和經(jīng)營思維上有著一定的差距。使中小企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營管理中心地位以人的主觀意識(shí)為轉(zhuǎn)移，難以形成規(guī)模效益，資源大量消耗，成本高、利潤(rùn)少。而中小企業(yè)的高級(jí)人員配備不足，技術(shù)基礎(chǔ)薄弱。加上資金等問題，很難有更全面的技術(shù)更新。
一、中小企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營存在的問題
在目前，中小企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)營上，存在著以下幾個(gè)方面的問題。（1） 生產(chǎn)運(yùn)營開發(fā)存在的嚴(yán)重不足。2007年以來，受國際的經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控政策和形勢(shì)變化等一系列的因素影響，我國部分地區(qū)的中小企業(yè)出現(xiàn)了大量的關(guān)停、虧損和倒閉的現(xiàn)象，對(duì)民生和經(jīng)濟(jì)金融的穩(wěn)定和發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響。在此基礎(chǔ)上，中小企業(yè)忽視了一部分生產(chǎn)運(yùn)營戰(zhàn)略開發(fā)的地位，企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中無明確的運(yùn)營目標(biāo)，存在著一定的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
（2）片面的追求多元化和規(guī)?；\(yùn)營。中小企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營模式僵化，片面的追求擴(kuò)大規(guī)模，忽視生產(chǎn)運(yùn)營的效益原則，和企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)。熱衷于建立大型的企業(yè)，進(jìn)而盲目的并購其他企業(yè)，而對(duì)組成企業(yè)團(tuán)隊(duì)缺乏興趣，不注意市場(chǎng)環(huán)境，不了解消費(fèi)者的期望和需求。把經(jīng)濟(jì)規(guī)模等同于規(guī)模經(jīng)濟(jì)。企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)營中經(jīng)?；煜齼烧叩年P(guān)系。
（3）投資能力較弱 ，生產(chǎn)運(yùn)營缺乏科學(xué)性。 現(xiàn)在，我國中小企業(yè)建立了渠道多元、獨(dú)立的融資體系。但是擔(dān)保難、融資難仍制約著中小企業(yè)的發(fā)展。中小企業(yè)的貸款常常會(huì)因?yàn)楦唢L(fēng)險(xiǎn)貸款利率大的問題，加大了中小企業(yè)融資的成本。
（4）中小企業(yè)內(nèi)部管理不夠規(guī)范。許多中小企業(yè)內(nèi)部存在著信息渠道不靈通、高素質(zhì)人才缺乏、管理水平低等弱點(diǎn)。這是他們?cè)谫Y本結(jié)構(gòu)、未來盈利、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和生產(chǎn)運(yùn)營具體業(yè)務(wù)上的分析缺乏判斷力。進(jìn)而導(dǎo)致了生產(chǎn)運(yùn)營決策、投資決策的不當(dāng)決策。有些中小企業(yè)是產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)單一的私營企業(yè)，產(chǎn)權(quán)多是家族或者業(yè)主擁有，這種模式在發(fā)展初期起到了很大的作用，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，有制約了企業(yè)，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。
二、中小企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營存在問題的成因
中小企業(yè)是從生產(chǎn)運(yùn)營起步的，這是立足市場(chǎng)的必要和前提。但是生產(chǎn)運(yùn)營發(fā)展到一定的階段后，依賴原始的生產(chǎn)運(yùn)營，則會(huì)束縛企業(yè)的成長(zhǎng)，加之生產(chǎn)運(yùn)營機(jī)制不夠健全，自身規(guī)模小、技術(shù)設(shè)備落后，經(jīng)營者素質(zhì)不高，基礎(chǔ)薄弱、缺乏相應(yīng)的法規(guī)法律，領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力戰(zhàn)略眼光不夠等等，使中小企業(yè)的誠信出現(xiàn)了危機(jī)，破壞了社會(huì)信用體系，使企業(yè)錯(cuò)失了壯大的良機(jī)。
三、對(duì)中小企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營中問題的改進(jìn)
（1）正確認(rèn)識(shí)生產(chǎn)運(yùn)營的內(nèi)涵 制動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)戰(zhàn)略。 生產(chǎn)運(yùn)營是一種以生產(chǎn)為基礎(chǔ)的經(jīng)營觀念?，F(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是外資、合資、多元化的趨勢(shì)。因此制定企業(yè)生產(chǎn)戰(zhàn)略是中小企業(yè)增加競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。利用運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)和本土的優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力、揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短。要具有一定的生產(chǎn)規(guī)模、營銷網(wǎng)絡(luò)、管理經(jīng)驗(yàn)，保證質(zhì)量的同時(shí)，維持較低的產(chǎn)品價(jià)格，控制新進(jìn)入者，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。堅(jiān)持以生產(chǎn)運(yùn)營為主體，積極探索生產(chǎn)運(yùn)營的方法和途徑。（2） 加快生產(chǎn)運(yùn)營的創(chuàng)新。生產(chǎn)運(yùn)營的創(chuàng)新是企業(yè)的法寶。選擇和和以前有差別的戰(zhàn)略定位。生產(chǎn)運(yùn)營管理清晰明朗，是中小企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營提高經(jīng)濟(jì)的有效方式。培養(yǎng)高素質(zhì)的生產(chǎn)運(yùn)營管理者，建立完善生產(chǎn)運(yùn)營的培訓(xùn)制度，加強(qiáng)培訓(xùn)基地的規(guī)范化建設(shè)，完善和建立生產(chǎn)運(yùn)營者激勵(lì)約束機(jī)制，可選擇年薪制度、榮譽(yù)激勵(lì)等激勵(lì)生產(chǎn)運(yùn)營者。（3）加強(qiáng)生產(chǎn)運(yùn)營的市場(chǎng)開發(fā)。中小企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，必須開展市場(chǎng)研究和調(diào)查，走專業(yè)化道路，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)，在生產(chǎn)運(yùn)營的戰(zhàn)略選擇上下功夫，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行仔細(xì)的分析。要從單純的降低成本的生產(chǎn)過程中擴(kuò)寬到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷售、技術(shù)的開發(fā)、產(chǎn)品的服務(wù)等等運(yùn)營生產(chǎn)管理，最終達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期的目標(biāo)。（4）中小企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營的精益生產(chǎn)。從精簡(jiǎn)組織機(jī)構(gòu)，消除浪費(fèi)開始，不斷的改進(jìn)生產(chǎn)過程。以社會(huì)需求為依據(jù)，整體優(yōu)化觀點(diǎn)，有效的合理使用和配置企業(yè)資源，提高經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)要把目標(biāo)定在盡善盡美上，通過不斷的降低成本、增強(qiáng)生產(chǎn)的靈活力、提高質(zhì)量，把責(zé)任下放到組織結(jié)構(gòu)的每一個(gè)層次，充分調(diào)動(dòng)全體職工的聰明才智和積極性，把浪費(fèi)和缺陷及時(shí)的消滅。
生產(chǎn)運(yùn)營管理的發(fā)展在歷經(jīng)20世紀(jì)初泰勒的科學(xué)管理原理的誕生和霍桑實(shí)驗(yàn)推動(dòng)的行為理論的發(fā)展而形成的現(xiàn)代管理，隨著科學(xué)理論的研究、實(shí)踐和應(yīng)用，為中小企業(yè)帶來了更多的曙光，使中小企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營又快又好的發(fā)展，獲得茁壯的成長(zhǎng)。
參考文獻(xiàn)
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第9篇：金融產(chǎn)品運(yùn)營管理范文
城市，因在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位，其環(huán)境保護(hù)問題倍受關(guān)注。近年來，國家財(cái)政以各種方式加大了城市環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資，積極推動(dòng)了城市綠化、空氣污染治理、污水處理、垃圾處理的進(jìn)程。但總體上看，城市環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展仍滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，污水、垃圾處理率低，處理技術(shù)落后、質(zhì)量差，集中供熱覆蓋面小，城市綠化效果不佳。造成這一系列問題的主要原因是“缺血”――缺乏充足的建設(shè)與運(yùn)營資金。
資金短缺的淺層原因是融資渠道不暢，深層次的原因則是體制改革滯后。長(zhǎng)期以來我國城市環(huán)保產(chǎn)業(yè)主要沿用以政府投資為主的建設(shè)模式、采用政府補(bǔ)貼為主的運(yùn)行政策，資金不足、運(yùn)行效率不高是城市環(huán)保產(chǎn)業(yè)普遍存在的問題。解決城市環(huán)保產(chǎn)業(yè)“貧血”問題的當(dāng)務(wù)之急是要加快投融資體制改革，拓寬融資渠道。
一個(gè)國家的城市環(huán)保產(chǎn)業(yè)投融資體制模式會(huì)受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段、行政管理水平、財(cái)政體系等多種因素的影響。國際上基本有兩種模式：一是政府主導(dǎo)型投融資結(jié)構(gòu)，主要依靠稅收國債和地方債券、外國政府或國際金融組織貸款和政策性融資；二是PPP模式（政府部門與私人機(jī)構(gòu)的伙伴關(guān)系， Public-Private Partnership）投融資結(jié)構(gòu)，即向私人機(jī)構(gòu)開放市場(chǎng)，政府部門和私人機(jī)構(gòu)共同參與，政府、銀行、國際金融組織、私人機(jī)構(gòu)等投資主體通過商業(yè)銀行的貸款、股票市場(chǎng)和企業(yè)債券等各種融資手段籌集城市環(huán)保產(chǎn)業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營所需資金。環(huán)保設(shè)施的建設(shè)和運(yùn)營管理費(fèi)用最終由稅賦和收費(fèi)來負(fù)擔(dān)。
目前，經(jīng)濟(jì)實(shí)力很強(qiáng)的國家，如日本和美國是典型的政府主導(dǎo)型投融資結(jié)構(gòu)，而包括英國和法國在內(nèi)的很多國家則采用了PPP模式投融資結(jié)構(gòu)。
長(zhǎng)期以來我國城市環(huán)保產(chǎn)業(yè)主要采用的是政府主導(dǎo)型融資結(jié)構(gòu)。盡管從形式上看，有國內(nèi)預(yù)算內(nèi)資金、國內(nèi)銀行貸款、外國政府或國際金融組織貸款等多種籌資方式，但其中銀行貸款主要是以財(cái)政名義舉債，外國政府或國際金融組織貸款也基本都是政府財(cái)政擔(dān)保貸款。當(dāng)前財(cái)政資金已不能滿足城市環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大資金需求，有必要改革投融資體制，采用PPP模式投融資結(jié)構(gòu)。由于私人投資的盈利目的，PPP方式不僅能解決政府財(cái)政困難的問題, 同時(shí)通過引進(jìn)私人機(jī)構(gòu)管理和技術(shù)資源可提高運(yùn)營管理效率，國內(nèi)外一些實(shí)例證實(shí)了私人機(jī)構(gòu)的參與所帶來的新技術(shù)和人才與低效的公共部門運(yùn)作的顯著差異。
