企業(yè)客戶關(guān)系管理精選(九篇)

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第1篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理范文

顧客就是上帝，已成為各行各業(yè)經(jīng)營(yíng)不變的真理。使顧客滿意，企業(yè)才會(huì)擁有忠實(shí)的顧客，同時(shí)顧客還會(huì)不斷宣傳推廣自己的企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度與信譽(yù)。本文分析了客戶關(guān)系管理的重要性，并指出旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中的難點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上提出旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策。

一、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理重要性

（一）客戶關(guān)系管理可以維持穩(wěn)定的客戶資源

旅游客戶的資源是有限的，旅游企業(yè)只有增加客戶量，才能不斷提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，保障自己的市場(chǎng)份額?？蛻魧?duì)旅游企業(yè)而言，也是一種資產(chǎn)，企業(yè)需要采取一定的方式來(lái)掌握和控制這種資產(chǎn)。但客戶資源相對(duì)其他資產(chǎn)而言，具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，因此旅游企業(yè)就需要消耗更多精力去管理這種資產(chǎn)，與顧客建立并維持一個(gè)良好的關(guān)系，才能保障“顧客資產(chǎn)”不流失，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值。

（二）客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)的交易成本

交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、談判成本、擬定和實(shí)施契約的成本、界定和控制產(chǎn)權(quán)的成本、監(jiān)督管理的成本和制度結(jié)構(gòu)變化的成本。簡(jiǎn)言之，包括一切不直接發(fā)生在物質(zhì)生產(chǎn)過(guò)程中的成本?？蛻絷P(guān)系管理可以起到很好的宣傳作用，降低宣傳成本，如宣傳費(fèi)用、談判費(fèi)用、談判時(shí)間，這些都可以使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

（三）客戶關(guān)系管理可以提高旅游企業(yè)的效益

客戶資源不像固定資產(chǎn)那樣具有很強(qiáng)的個(gè)體性與單獨(dú)性，客戶資源具有很強(qiáng)的流動(dòng)性、宣傳性和變化性?？蛻魧?duì)旅游企業(yè)滿意，可以影響其親人、朋友、同事，這樣就起到一個(gè)很好的宣傳作用，使旅游企業(yè)擁有更多的顧客。旅游企業(yè)的客戶增多，其利潤(rùn)就相應(yīng)增加。當(dāng)然，若旅游企業(yè)無(wú)法管理好客戶關(guān)系，則會(huì)使企業(yè)的信譽(yù)降低，進(jìn)而效益降低。

（四）客戶關(guān)系管理可以提高風(fēng)險(xiǎn)控制的能力

企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)必不可少的工作就是控制風(fēng)險(xiǎn)，而市場(chǎng)需求是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的主要因素。企業(yè)控制風(fēng)險(xiǎn)一方面要掌握市場(chǎng)需求，另一方面要引導(dǎo)市場(chǎng)需求。而良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場(chǎng)需求的重要因素。通過(guò)與顧客建立長(zhǎng)期、良好的客戶關(guān)系，可以方便、準(zhǔn)確地掌握顧客信息，了解顧客需求，預(yù)測(cè)市場(chǎng)方向，制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，降低決策的風(fēng)險(xiǎn)性，保障企業(yè)有效運(yùn)營(yíng)。

（五）客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏

旅游企業(yè)本質(zhì)上來(lái)講是一種服務(wù)性行業(yè)，其存在的目的就是為顧客提供旅游服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)性價(jià)比高、愉快、輕松的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，可以放松顧客的心情，減少顧客不必要的資金與時(shí)間浪費(fèi);同時(shí)使客戶對(duì)企業(yè)留下良好印象，進(jìn)而對(duì)企業(yè)起到良好的宣傳作用，增加顧客資源，提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和信譽(yù)。

（六）客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)超額利潤(rùn)

價(jià)格戰(zhàn)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的惡性營(yíng)銷(xiāo)手段，這種方式不僅使企業(yè)自身的利益受到損害，更造成整個(gè)行業(yè)發(fā)展不景氣。而良好的客戶關(guān)系管理，可以使企業(yè)避免陷入這種惡性循環(huán)，一旦顧客與旅游企業(yè)建立良好的關(guān)系，就對(duì)企業(yè)具有一定的忠誠(chéng)度，對(duì)價(jià)格的敏感性就會(huì)降低。當(dāng)顧客追求這種滿足自己心理的服務(wù)，企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)超額利潤(rùn)。

二、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理方法

（一）旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的宗旨

旅游企業(yè)客戶管理的宗旨是“一個(gè)中心、兩個(gè)平臺(tái)、三個(gè)因素、四個(gè)導(dǎo)向、五種能力”。一個(gè)中心指“以客戶為中心”，樹(shù)立客戶至上的信念;兩個(gè)平臺(tái)指“管理和技術(shù)”，通過(guò)良好的管理和強(qiáng)大的技術(shù)支持啟動(dòng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理;三個(gè)因素指“人、流程和策略”，實(shí)現(xiàn)人、策略和流程緊密聯(lián)系;四個(gè)導(dǎo)向指“過(guò)程、客戶狀態(tài)、客戶滿意度、客戶成本”四個(gè)管理導(dǎo)向，優(yōu)化管理流程，穩(wěn)定客戶狀態(tài)、提高客戶滿意度、降低客戶成本;五種能力指信息分析能力、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、客戶信息倉(cāng)儲(chǔ)能力、互動(dòng)渠道集成能力和各項(xiàng)資源無(wú)縫連接能力。

（二）增加旅游企業(yè)為客戶提供的價(jià)值

旅游企業(yè)可為客戶提供升級(jí)服務(wù)，通過(guò)免費(fèi)貴賓服務(wù)、餐飲提供、地圖提供等實(shí)際的好處，提高旅游企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，使顧客在一個(gè)更加舒適、溫馨的環(huán)境中完成自己的旅程。這種客戶關(guān)系管理不僅可以滿足顧客的心理需要，更可以讓顧客感受旅游企業(yè)獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)值。

（三）減少顧客付出的成本

旅游企業(yè)可以通過(guò)返利和提升服務(wù)技術(shù)來(lái)降低顧客付出的成本。一方面，旅游企業(yè)可以通過(guò)積分、折扣、贈(zèng)送禮品等方式減少顧客付出成本，這也是吸引和維持顧客的有效方法。另一方面，旅游企業(yè)通過(guò)提升自己的服務(wù)技術(shù)，降低服務(wù)流程來(lái)節(jié)省顧客的時(shí)間和手續(xù)費(fèi)用等，減少顧客的消費(fèi)成本，提高顧客對(duì)企業(yè)的好感度。

（四）提高顧客退出壁壘

旅游企業(yè)可以通過(guò)開(kāi)發(fā)自己的專有產(chǎn)品或服務(wù)（如特色旅游信息網(wǎng)站服務(wù)、特色旅游內(nèi)容等），使顧客對(duì)自己的產(chǎn)品形成高度的依賴性。這種提高顧客退出壁壘的方法是最徹底、最有效的方法，但其難度也比較大，需要旅游企業(yè)擁有核心技術(shù)或長(zhǎng)期投入。

第2篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)流通企業(yè)；客戶關(guān)系管理；戰(zhàn)略

中圖分類(lèi)號(hào)：713.55

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1673-291X（2012）17-0183-05

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球一體化步伐的進(jìn)一步加快，企業(yè)間產(chǎn)品的差異越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。留住老顧客并吸引新顧客已成為新時(shí)代企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)如何在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出并獲取成功的關(guān)鍵。

隨著我國(guó)WTO保護(hù)期的失效以及國(guó)家在一般貿(mào)易領(lǐng)域政策的調(diào)整，商業(yè)流通企業(yè)在面臨進(jìn)一步發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)也感受到了國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)?？蛻羰巧虡I(yè)流通企業(yè)最重要的業(yè)務(wù)資源，對(duì)客戶資源的管理和商業(yè)流通企業(yè)至關(guān)重要。只有找到并鎖定正確的客戶，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)，有效地滿足客戶的需要和愿望，才能同客戶建立并維系深厚的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和企業(yè)創(chuàng)利的目的。可以說(shuō)，客戶關(guān)系已成為了商業(yè)流通企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、商業(yè)流通企業(yè)客戶關(guān)系管理診斷

目前，商業(yè)流通企業(yè)的客戶關(guān)系管理較為粗放，缺乏一個(gè)以客戶為中心的清晰、明確的理念，以及相應(yīng)的企業(yè)文化，沒(méi)有將客戶關(guān)系管理提升到戰(zhàn)略的高度，在運(yùn)營(yíng)執(zhí)行層面也缺少一套客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)和流程，客戶資源在公司內(nèi)沒(méi)有得到有效的整合及充分的共享和利用。商業(yè)流通企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題與不足主要表現(xiàn)如下方面。

1.缺乏對(duì)客戶進(jìn)行深入識(shí)別

商業(yè)流通企業(yè)目前的客戶管理并沒(méi)有對(duì)每一個(gè)客戶的信息進(jìn)行詳細(xì)分析和合理評(píng)價(jià)，包括潛在客戶細(xì)分、目標(biāo)客戶定位、客戶價(jià)值識(shí)別、客戶預(yù)測(cè)。這導(dǎo)致了公司目標(biāo)客戶定位不明確，難以預(yù)測(cè)其未來(lái)會(huì)做什么，能為企業(yè)帶來(lái)多少效益，需要做什么樣的有針對(duì)性的跟進(jìn)，從而影響了客戶的滿意程度。

2.基本業(yè)務(wù)流程以傳統(tǒng)交易為導(dǎo)向

商業(yè)流通企業(yè)“以客戶為中心”的思想并沒(méi)有固化到基本業(yè)務(wù)流程中，業(yè)務(wù)采用傳統(tǒng)的銷(xiāo)售管理模式，而不是以客戶為導(dǎo)向。這就導(dǎo)致了各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)更為關(guān)注每一次的交易，而不是客戶的更多、更廣泛的需求，使得許多國(guó)內(nèi)外的客戶信息分散在各部門(mén)，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)資源共享，致使客戶信息渠道不暢，各業(yè)務(wù)部門(mén)難以獲得足夠的所需的客戶互動(dòng)信息，沒(méi)有最大限度地發(fā)揮客戶關(guān)系這一重要資源的利用，一定程度上影響了商業(yè)流通企業(yè)為客戶提供滿意服務(wù)的目標(biāo)。

3.與客戶的互動(dòng)缺乏系統(tǒng)性

商業(yè)流通企業(yè)與客戶的互動(dòng)僅僅停留在售前的客戶需求分析和售中的跟進(jìn)服務(wù)，缺少將售前不斷變化的客戶需求和購(gòu)買(mǎi)價(jià)值信息，售中每次跟蹤和跟進(jìn)客戶所獲得的反饋信息，以及售后客戶的反饋和投訴等信息加以整合的系統(tǒng)工作。

4.公司運(yùn)行體系缺乏客戶化

商業(yè)流通企業(yè)目前的運(yùn)行體系缺乏柔性，難以根據(jù)客戶的特定要求為每一個(gè)客戶提供真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而也難以進(jìn)一步提高客戶滿意度，延長(zhǎng)客戶的生命周期。

上述客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題造成了商業(yè)流通企業(yè)潛在客戶的開(kāi)發(fā)不足，現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度不高，甚至導(dǎo)致了客戶的流失，客戶關(guān)系管理的薄弱成了商業(yè)流通企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。要解決上述問(wèn)題就必須將客戶關(guān)系管理提升到戰(zhàn)略管理的高度，進(jìn)行合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，構(gòu)建商業(yè)流通企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到公司發(fā)展、創(chuàng)造利潤(rùn)的目標(biāo)。

二、商業(yè)流通企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思路

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已使企業(yè)可以鎖定世界各地的客戶，這也是市場(chǎng)全球化的結(jié)果，這使得以客戶為核心的客戶關(guān)系管理更加重要。企業(yè)必須隨時(shí)掌握客戶的需求，方能留住已有客戶、爭(zhēng)取新客戶，為客戶創(chuàng)造新的附加價(jià)值，同時(shí)增進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并且透過(guò)不斷地互動(dòng)，了解并影響客戶行為，建立良好的客戶關(guān)系。

商業(yè)流通企業(yè)的生存和發(fā)展與其為客戶提供的服務(wù)有著密不可分的關(guān)系。商業(yè)流通企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略架構(gòu)的構(gòu)建主要應(yīng)從客戶獲取、客戶增進(jìn)與客戶維持三個(gè)方面加以思考，以客戶為核心，通過(guò)經(jīng)營(yíng)決策策略、客戶服務(wù)與信息技術(shù)應(yīng)用三個(gè)方面的策略的制定來(lái)達(dá)成客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)。如圖1。

圖1　商業(yè)流通企業(yè)客戶關(guān)系管理整合架構(gòu)

制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)是進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃的首要工作。從客戶角度制定戰(zhàn)略目標(biāo)，將使企業(yè)更能明確自身所扮演的角色與使命。而制定戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)考慮的因素有業(yè)務(wù)定位、行業(yè)地位、服務(wù)對(duì)象及創(chuàng)造價(jià)值。

商業(yè)流通企業(yè)只有妥善規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)，才能使公司全體員工在這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)下，有更為廣闊的空間發(fā)揮自身的創(chuàng)造力與自主力，因?yàn)槠髽I(yè)必須先有崇高的理想與明確的藍(lán)圖，才能不斷地激勵(lì)整個(gè)企業(yè)朝著所設(shè)定的目標(biāo)前進(jìn)。制定戰(zhàn)略目標(biāo)，需要考慮目標(biāo)市場(chǎng)環(huán)境的概況與未來(lái)的趨勢(shì)。以現(xiàn)在信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展而言，其已成為企業(yè)不可忽視的一股力量，即運(yùn)用信息技術(shù)是企業(yè)的必備工具，而不再是利用它去取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。因此，企業(yè)在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，要強(qiáng)調(diào)建立以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)，這是目前與未來(lái)的趨勢(shì)。

商業(yè)流通企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)以滿足客戶需求為企業(yè)努力的方向，不能依賴個(gè)人的魅力，而必須依賴協(xié)調(diào)整合，堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以價(jià)值創(chuàng)造為企業(yè)的共同戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)所提供的服務(wù)，都必須從客戶的角度去檢驗(yàn)是不是具有價(jià)值，沒(méi)有價(jià)值或價(jià)值不足的服務(wù)，都必須加以改善，籍此創(chuàng)造出新的規(guī)則或經(jīng)營(yíng)模式。

客戶關(guān)系是商業(yè)流通企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，而客戶關(guān)系的建立和發(fā)展則取決于商業(yè)流通企業(yè)向客戶提供的貿(mào)易服務(wù)好壞與否。目前，鑒于客戶對(duì)貿(mào)易服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越嚴(yán)格，為能適應(yīng)并滿足客戶的需求，商業(yè)流通企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)以為客戶提供“質(zhì)優(yōu)、親切、創(chuàng)新、效率”的服務(wù)為核心。

三、商業(yè)流通企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略

（一）經(jīng)營(yíng)決策策略

在未來(lái)劇烈變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，商業(yè)流通企業(yè)為了能夠應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的諸如人員流動(dòng)、客戶的新陳代謝、員工觀念保守、欠缺積極主動(dòng)的服務(wù)精神和應(yīng)變能力不足等問(wèn)題，就必須從重塑企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向、全員參與、持續(xù)創(chuàng)新及知識(shí)管理等方面加以完善，以達(dá)到強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)策略執(zhí)行效果的目的，使決策層所做的各種經(jīng)營(yíng)策略能不折不扣地由上而下得到貫徹。

1.重塑企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)大多數(shù)成員的共同價(jià)值觀及行為的一種模式。企業(yè)管理者可以通過(guò)這種模式形成各項(xiàng)規(guī)范，以達(dá)到塑造企業(yè)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)行為的目的。

企業(yè)員工在客戶關(guān)系管理中所占據(jù)的地位最為重要，他們能感受并知悉客戶的需求，企業(yè)管理者若能重視員工的心聲，員工自然也會(huì)將心比心重視客戶的感受，努力提升客戶滿意度，從而保留住客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而塑造出優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化。

為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，提升客戶對(duì)商業(yè)流通企業(yè)的形象感知，提高公司的知名度和美譽(yù)度，公司應(yīng)當(dāng)塑造一種積極主動(dòng)、靈活、以客為尊的企業(yè)文化。

2.客戶導(dǎo)向

傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，多由供應(yīng)者操縱市場(chǎng)供需。如今，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，客戶處于一個(gè)信息完全公開(kāi)的環(huán)境中，他們可以更便捷地獲得自己所認(rèn)同的產(chǎn)品或服務(wù)。商業(yè)流通企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵是得到客戶的認(rèn)同。而要想得到客戶的認(rèn)同，就應(yīng)追求以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，主動(dòng)了解客戶的需求，站在客戶的立場(chǎng)為客戶提供最契合其所需的價(jià)值解決方案。同時(shí)，客戶對(duì)于服務(wù)的內(nèi)容及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不斷改變、提高，商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)出持續(xù)、快速、靈活的服務(wù)改善能力來(lái)應(yīng)對(duì)這種變化。

商業(yè)流通企業(yè)的收益來(lái)源于客戶，客戶又可能會(huì)受外在環(huán)境等因素的影響而發(fā)生變動(dòng)，因此商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展客戶量，達(dá)到分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的目的。不同類(lèi)型的商業(yè)流通企業(yè)服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)不同，同一細(xì)分市場(chǎng)的商業(yè)流通企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不同細(xì)分市場(chǎng)的商業(yè)流通企業(yè)可以互相學(xué)習(xí)、互相比較，建立資源共享機(jī)制。

3.全員參與

當(dāng)企業(yè)員工提供客戶服務(wù)時(shí)，客戶滿意與否，源于企業(yè)員工是否具有服務(wù)意識(shí)、服務(wù)熱忱和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。導(dǎo)入客戶關(guān)系管理最為重要的是戰(zhàn)略目標(biāo)與共識(shí)，但同時(shí)也要求全體員工對(duì)客戶關(guān)系管理皆有深入了解。唯有具備共同的認(rèn)知，才能結(jié)合企業(yè)整體的力量，針對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，配合各種推動(dòng)方式，使企業(yè)戰(zhàn)略由上而下及由下而上交互式地全面展開(kāi)。在重塑企業(yè)文化和匹配文化的企業(yè)流程改變中，高層管理者的積極投入與支持是推動(dòng)客戶關(guān)系管理朝著既定目標(biāo)邁進(jìn)的決定性影響因素。

4.創(chuàng)新管理

商業(yè)流通企業(yè)整合內(nèi)外部資源，為客戶增加并傳遞新的價(jià)值就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是商業(yè)流通企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)、掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。創(chuàng)新的內(nèi)涵是創(chuàng)造新的客戶和新的需求。創(chuàng)新首先需要商業(yè)流通企業(yè)塑造創(chuàng)新的環(huán)境，即采取開(kāi)放的創(chuàng)新態(tài)度，建立優(yōu)良創(chuàng)新的氛圍，讓員工不斷接受創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，達(dá)到挖掘員工創(chuàng)新潛力的目標(biāo)。其次，商業(yè)流通企業(yè)要積極鼓勵(lì)員工多到市場(chǎng)去觀察、傾聽(tīng)客戶需求，例如產(chǎn)品或服務(wù)由客戶來(lái)定義，而非商業(yè)流通企業(yè)決定。最后，商業(yè)流通企業(yè)要對(duì)創(chuàng)新績(jī)效進(jìn)行衡量，比較分析創(chuàng)新的結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)之間的差異，建立創(chuàng)新評(píng)估機(jī)制與控制制度。

5.客戶知識(shí)管理

知識(shí)管理是企業(yè)強(qiáng)化組織內(nèi)涵并應(yīng)用信息技術(shù)，以人進(jìn)行知識(shí)的創(chuàng)造、擷取、評(píng)價(jià)、分類(lèi)、儲(chǔ)存與分享，并創(chuàng)造出企業(yè)利潤(rùn)。通過(guò)客戶知識(shí)管理可以獲取并掌握市場(chǎng)、客戶與產(chǎn)品信息，供企業(yè)人員分析運(yùn)用，以輔助企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策人員做各項(xiàng)決策，有助于提高公司策略規(guī)劃的效率。商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)有的客戶知識(shí)，建立一套有效的知識(shí)循環(huán)流程，并加以擴(kuò)展，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的整合分析，分門(mén)別類(lèi)予以妥善運(yùn)用，如圖2所示。

員工可以通過(guò)定期交流經(jīng)驗(yàn)的方式，消化客戶知識(shí)并形成共識(shí)，進(jìn)而凝聚成服務(wù)策略。有效的客戶知識(shí)管理應(yīng)借助全部的客戶信息找出對(duì)企業(yè)發(fā)展最有價(jià)值的客戶?？蛻糁R(shí)管理應(yīng)該將目標(biāo)放在了解客戶的需求上，客戶知識(shí)可以分為：

（1）互動(dòng)的客戶知識(shí)：通過(guò)正式或非正式的交流，以及客戶與員工、員工與供貨商等關(guān)系的互動(dòng)，來(lái)了解客戶的需求。

（2）觀察客戶的知識(shí)：通過(guò)觀察了解客戶所使用的產(chǎn)品或服務(wù)的狀況獲得客戶知識(shí)。

（3）預(yù)測(cè)客戶的知識(shí)：通過(guò)特定的分析模型和方法預(yù)測(cè)客戶可能的需求和行為傾向。

客戶知識(shí)管理不僅僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)，更是一個(gè)完整的、系統(tǒng)的、持續(xù)不斷的過(guò)程。商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)該以戰(zhàn)略的眼光對(duì)客戶知識(shí)管理加以重視與推動(dòng)，公司內(nèi)部應(yīng)設(shè)置專職的知識(shí)經(jīng)理對(duì)客戶知識(shí)管理進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。

（二）客戶服務(wù)策略

由于信息技術(shù)的迅速發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商品生命周期不斷縮短，客戶需求處于瞬息萬(wàn)變之中。商業(yè)流通企業(yè)如何滿足客戶多變的需求，以及為客戶提供服務(wù)品質(zhì)的好壞便成為其在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。對(duì)客戶而言服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，客戶再次購(gòu)買(mǎi)的意愿與公司員工投入的心血及努力程度息息相關(guān)。

沒(méi)有客戶就沒(méi)有商業(yè)流通企業(yè)，成功服務(wù)的最基本的原理即是良好地掌握客戶的需求。一般而言，客戶不會(huì)配合企業(yè)的做法，只有企業(yè)去迎合客戶，設(shè)法適應(yīng)并滿足其需求。商業(yè)流通企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)該從全面品質(zhì)管理、客戶滿意調(diào)查、客戶抱怨處理、客戶服務(wù)復(fù)原四個(gè)方面來(lái)達(dá)成，如圖3所示。

1.全面品質(zhì)管理（TQM）

商業(yè)流通企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培育應(yīng)注重客戶關(guān)系管理能力的培養(yǎng)，尤其是全面品質(zhì)管理的客戶服務(wù)策略能否得到貫徹執(zhí)行，即從客戶的購(gòu)前、購(gòu)中和購(gòu)后，皆以維持客戶滿意與創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)為目的，落實(shí)每一流程。

客戶導(dǎo)向的全面品質(zhì)管理服務(wù)策略要求企業(yè)能洞察客戶內(nèi)心，滿足客戶各層面的需求，用最熱忱、最親切的服務(wù)來(lái)獲得客戶的認(rèn)同。商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)將客戶期望與公司戰(zhàn)略目標(biāo)融入TQM客戶服務(wù)策略中，透過(guò)實(shí)體產(chǎn)品部分與服務(wù)部分的輸入，使客戶感知高價(jià)值的服務(wù)后，自動(dòng)為企業(yè)宣傳，最終回報(bào)給企業(yè)最佳的利潤(rùn)。企業(yè)還須在該流程中不斷持續(xù)監(jiān)控與管理，從而取得客戶滿意、信任與忠誠(chéng)。商業(yè)流通企業(yè)TQM 客戶服務(wù)策略流程如圖4所示。

TQM客戶服務(wù)策略應(yīng)包括以下五大方面：

⑴ 企業(yè)面

a.選擇細(xì)分市場(chǎng)；

b.明確客戶需求；

c.貫徹TQM全員參與的要求，使企業(yè)內(nèi)所有員工都明確客戶的各項(xiàng)需求。

⑵ 客戶面

a.結(jié)合客戶的期望深入了解服務(wù)品質(zhì)模式（PZB），找出令客戶滿意的接口點(diǎn)；

b.傾聽(tīng)客戶心聲；

c.兌現(xiàn)客戶承諾；

d.使客戶感知高價(jià)值的禮遇；

e.迅速有效地反應(yīng)并處理客戶抱怨。

⑶ 溝通面

a.使組織與個(gè)人處于坦誠(chéng)不公的溝通環(huán)境中；

b.將接觸距離降到最少，善用信息技術(shù)做好知識(shí)管理的運(yùn)作，共同分享以消除距離的障礙；

c.以愉悅、熱忱的專業(yè)態(tài)度提供客戶服務(wù)；

d.靈活運(yùn)用各種信息傳遞工具（如電子郵件）傳達(dá)對(duì)客戶友善的語(yǔ)言。

⑷員工面

a.挑選親和力強(qiáng)的員工；

b.鼓勵(lì)員工開(kāi)發(fā)服務(wù)新手法，開(kāi)發(fā)與客戶M.O.T.（Moment of Truth）關(guān)鍵時(shí)刻的最高效益；

c.授權(quán)員工以適時(shí)、適地的判斷和適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜蛻衄F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題；

d.將一線員工視為企業(yè)內(nèi)部客戶，為其提供滿意服務(wù)；

e.企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的服務(wù)手法，給予員工更新穎、更優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)；

f.獎(jiǎng)懲要適宜迅速。

⑸ 領(lǐng)導(dǎo)面

a.管理層必須以身作則，秉持TQM全員參與持續(xù)改進(jìn)的精神，讓企業(yè)內(nèi)部員工“馬首是瞻，全力以赴”；

b.傾聽(tīng)員工的心聲，適時(shí)協(xié)助或解決員工遇到的問(wèn)題；

c.持續(xù)改進(jìn)流程，讓企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

2.客戶滿意調(diào)查

客戶滿意程度能使企業(yè)管理者在服務(wù)規(guī)劃時(shí)明確客戶的需求趨勢(shì)。商業(yè)流通企業(yè)通過(guò)與客戶的溝通可以達(dá)成相互了解，進(jìn)而可推出符合客戶需求的服務(wù)解決方案。這樣不僅可以節(jié)省企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)資源，而且也可以提高客戶的滿意度，從而持續(xù)維系商業(yè)流通企業(yè)與客戶的關(guān)系。

一份完善的客戶滿意調(diào)查，可以衡量出客戶對(duì)商業(yè)流通企業(yè)所提供的服務(wù)的滿意程度，可作為公司改進(jìn)服務(wù)與擬定服務(wù)策略的重要依據(jù)。一方面，商業(yè)流通企業(yè)要對(duì)客戶服務(wù)滿意調(diào)查的內(nèi)容進(jìn)行深入地分析，找出問(wèn)題的原因，并做出快速的處理；另一方面，商業(yè)流通企業(yè)要將有用的信息通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的傳遞，讓企業(yè)各部門(mén)都能知悉，作為從事服務(wù)改進(jìn)與完善的依據(jù)。最后，商業(yè)流通企業(yè)還應(yīng)把客戶滿意調(diào)查的結(jié)果作為內(nèi)部員工績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容，因?yàn)橹挥泄緝?nèi)部員工滿意了，他們才會(huì)以最真摯的熱情為外部客戶提供滿意的服務(wù)。

3.客戶抱怨處理

商業(yè)流通企業(yè)應(yīng)以積極的態(tài)度視客戶抱怨為服務(wù)品質(zhì)管理的一部份，以及視客戶抱怨處理是營(yíng)銷(xiāo)的一部份。雖然抱怨處理是事后的補(bǔ)救措施，但如能有效的處理客戶抱怨，必能恢復(fù)客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意?？蛻舯г固幚?，一方面可降低客戶對(duì)服務(wù)的不滿意程度，一方面也是商業(yè)流通企業(yè)收集服務(wù)品質(zhì)信息的最佳來(lái)源。鑒于此，商業(yè)流通企業(yè)為進(jìn)一步提升企業(yè)形象，應(yīng)成立專責(zé)處理客戶申訴、抱怨客戶服務(wù)中心，以期建立系統(tǒng)化的客戶抱怨處理程序。

當(dāng)客戶致電抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶個(gè)人信息和抱怨內(nèi)容錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。如果抱怨可以在政策規(guī)定、客戶服務(wù)手冊(cè)中找到解決答案，那么客服人員應(yīng)線上即時(shí)答復(fù)。如果遇到復(fù)雜的跨人員抱怨、需派相關(guān)負(fù)責(zé)人追查原因的抱怨和無(wú)法立即處理的抱怨時(shí)，客服人員在聯(lián)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人解決的同時(shí)，將抱怨輸入電腦抱怨列表中。當(dāng)相關(guān)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果返回客服中心后，客服人員應(yīng)盡快回復(fù)客戶并取消該抱怨編號(hào)。最后，客服人員還要追蹤客戶對(duì)抱怨處理的滿意度，并將信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)以供日后統(tǒng)計(jì)、分析使用。

4.客戶服務(wù)復(fù)原

服務(wù)復(fù)原（Service Recovery）的理念就是讓不滿意及抱怨的客戶恢復(fù)對(duì)公司的信心及滿意度，所采取的策略及行動(dòng)。商業(yè)流通企業(yè)必須強(qiáng)調(diào)客戶抱怨處理的質(zhì)量和效率，只有這樣，才能以更積極的意義來(lái)恢復(fù)客戶的購(gòu)買(mǎi)信心，恢復(fù)他們對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的印象。一般認(rèn)為，客戶不滿意會(huì)使客戶流失及增加營(yíng)銷(xiāo)成本。為了要盡速?gòu)浹a(bǔ)客戶的不滿，避免問(wèn)題的擴(kuò)大，同時(shí)也恢復(fù)客戶對(duì)公司的信心，商業(yè)流通企業(yè)認(rèn)為不能僅在讓客戶退貨或予以賠償方面來(lái)彌補(bǔ)客戶的不滿意，因?yàn)檫@樣只做到客戶抱怨處理，并未讓客戶恢復(fù)對(duì)商業(yè)流通企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的信心。

客戶服務(wù)復(fù)原是心理及實(shí)質(zhì)兩方面的回復(fù)。客戶服務(wù)復(fù)原的目的在恢復(fù)客戶忠誠(chéng)度和使客戶再購(gòu)買(mǎi)。商業(yè)流通企業(yè)的客戶服務(wù)復(fù)原應(yīng)更適時(shí)、快速，如此，方能讓客戶從心理及實(shí)質(zhì)兩方面獲得真正的回復(fù)。

5.建立客戶服務(wù)體系

商業(yè)流通企業(yè)為了避免出現(xiàn)員工服務(wù)觀念保守，欠缺積極主動(dòng)的服務(wù)精神，以及基層服務(wù)人員的處理問(wèn)題和應(yīng)變能力不足等問(wèn)題，必須建立以客戶為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念，滿足客戶要求，利用信息技術(shù)使服務(wù)個(gè)性化、系統(tǒng)化和流程化，商業(yè)流通企業(yè)的客戶服務(wù)體系如圖5。

（三）信息技術(shù)應(yīng)用策略

在信息發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)可利用各種信息技術(shù)來(lái)找尋客戶、了解客戶的特性。商業(yè)流通企業(yè)可在交易過(guò)程中收集大量信息，構(gòu)建完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，然后運(yùn)用各種數(shù)據(jù)分析方法，如數(shù)據(jù)挖掘、OLAP等技術(shù)，分析整體數(shù)據(jù)庫(kù)，找出與客戶有關(guān)聯(lián)的各種趨勢(shì)，進(jìn)而預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買(mǎi)偏好，達(dá)到促使客戶再購(gòu)買(mǎi)的目的。透過(guò)這些分析機(jī)制，可得知客戶的內(nèi)在需求，籍此發(fā)展出良好的客戶關(guān)系。同時(shí)，商業(yè)流通企業(yè)也可以使用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，擷取出有利的營(yíng)銷(xiāo)信息，以提高業(yè)務(wù)量。因此，商業(yè)流通企業(yè)要實(shí)施全方位的客戶關(guān)系管理，公司必須善于運(yùn)用信息技術(shù)，才能有效地與客戶達(dá)成持續(xù)且良好的互動(dòng)關(guān)系。

1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）

要讓客戶在與公司接觸時(shí)感覺(jué)到自己是獨(dú)持、與眾不同的，這將會(huì)使客戶有被重視的感覺(jué)。但是，在眾多的客戶中，要知道如何區(qū)別客戶，找到與其相關(guān)的資料，知其喜好從而介紹適合的營(yíng)銷(xiāo)方案，所有的這一切都有賴于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)。

試想公司在與客戶接觸時(shí)，公司若能及時(shí)攫取與其相關(guān)的信息，投其所好，不僅會(huì)使客戶有賓至如歸的感覺(jué)，成交的機(jī)會(huì)也將大增，同時(shí)還會(huì)節(jié)省不少彼此認(rèn)知的時(shí)間，從而節(jié)省客戶與企業(yè)的成本。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)就像一條條經(jīng)驗(yàn)累積的法則，管理者利用這些法則將數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料分門(mén)別類(lèi)地加以管理，歸納成對(duì)使用者有意義的信息，為使用者提供方便且快速的查詢。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)并不是固定不變的，它是一個(gè)循環(huán)不止的過(guò)程；所有的法則將不斷地被檢視、修正，使得整個(gè)系統(tǒng)更有效率，更有助于使用者的決策支持。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是通過(guò)前端系統(tǒng)的交易紀(jì)錄，與后端數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶基本資料的聯(lián)結(jié)，以建立可供進(jìn)一步查詢、分析與儲(chǔ)存的技術(shù)，加速信息尋找速度，使管理者易于獲取實(shí)時(shí)的信息。

2.數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）

數(shù)據(jù)挖掘是從源數(shù)據(jù)中自動(dòng)獲取潛在的、對(duì)決策有價(jià)值的信息、模型和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對(duì)未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測(cè)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)策劃提供依據(jù)。因?yàn)閿?shù)據(jù)挖掘無(wú)法呈現(xiàn)兩者間的因果關(guān)系，所以，若是犯了顛倒因果或是誤判了兩者關(guān)系，往往會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策。資料分析可以通過(guò)數(shù)據(jù)讓管理者推測(cè)客戶的行為，卻無(wú)法看到客戶消費(fèi)行為背后的心路歷程。

3.客戶服務(wù)中心（Customer Service Center）

客戶服務(wù)中心能協(xié)助企業(yè)整合計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)，與客戶保持聯(lián)系，從中得知客戶的意見(jiàn)與需求，不僅可增進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也可減少營(yíng)運(yùn)的成本，增加營(yíng)運(yùn)收入，另外亦可作為企業(yè)改善和創(chuàng)新的參考。將以往被動(dòng)的查詢服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)且機(jī)動(dòng)的全方位服務(wù)模式。

客戶服務(wù)中心可直接與客戶進(jìn)行對(duì)話，適時(shí)反應(yīng)市場(chǎng)狀況與客戶的聲音，以掌握和確保客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。客戶服務(wù)中心與客戶的互動(dòng)溝通，較網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)來(lái)得更為直接積極，客戶的需求較易掌控，并可立即響應(yīng)。

商業(yè)流通企業(yè)要將客戶服務(wù)中心由一般經(jīng)營(yíng)者眼中的成本中心轉(zhuǎn)視為利潤(rùn)中心，化被動(dòng)為主動(dòng)，將接受咨詢變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，不然，商業(yè)流通企業(yè)很可能會(huì)錯(cuò)失客戶服務(wù)中心背后所隱含的商機(jī)。雖然客戶服務(wù)中心的架構(gòu)成本昂貴，然而一旦發(fā)揮其效能，就能擴(kuò)展無(wú)限商機(jī)。其互動(dòng)模式如圖7。

從趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)Call Center 與Internet 的結(jié)合是最重要的走向，傳統(tǒng)的電話溝通將變得越乏次要，企業(yè)網(wǎng)站也應(yīng)由靜態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)。未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的網(wǎng)站，可以允許客戶于網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)選，然后由客服人員主動(dòng)打電話給客戶，將間接被動(dòng)交易轉(zhuǎn)變成直接主動(dòng)交易。

五、結(jié)論

商業(yè)流通企業(yè)主營(yíng)內(nèi)外貿(mào)易業(yè)務(wù)，公司的產(chǎn)品就是向客戶提供的服務(wù)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)的關(guān)注自身內(nèi)部運(yùn)作的“內(nèi)視型”管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)的發(fā)展，公司必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從外部整合自身的資源。同時(shí)，須時(shí)刻關(guān)注并滿足客戶的需求，與客戶發(fā)展良好的共贏關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。這就要求公司必須將客戶關(guān)系管理提升到戰(zhàn)略的層面，將“以客戶為中心”的理念落實(shí)固化到公司的服務(wù)流程中，建立以客戶為導(dǎo)向的管理機(jī)制，利用信息技術(shù)搭建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系和平臺(tái)，并對(duì)公司文化進(jìn)行重塑。只有這樣，商業(yè)流通企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中得以生存，取得發(fā)展，并不斷壯大。

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The management strategy of the commercial circulation enterprise customer relationship

LIU Zhong

（City college,Dalian science and technology university,Dalian 116600,China）

Abstract:Face competition increasingly violent of market environment, commercial circulation enterprise must will customer relationship management upgrade to strategy of level, from customer gets, and customer promotion and customer maintained three a area be thinking, will "to customer for Center" of concept implementation curing to company of service process in the, by developed business decision, and customer service and information technology application three a area of policy to reached customer relationship management of strategy target.

Key words:commercial circulation enterprise ;customer relationship management; strategy

第3篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)；管理系統(tǒng)；客戶關(guān)系

前言

目前在企業(yè)發(fā)展中，客戶關(guān)系不僅是一種重要資源，還具有特殊的價(jià)值，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度來(lái)看，有效管理和配置企業(yè)資源有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此需要企業(yè)加大對(duì)客戶關(guān)系的良好構(gòu)建和有效管理重視，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最終目的，發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能作用，促進(jìn)我國(guó)社會(huì)的發(fā)展。

1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分以及各部分的功能

企業(yè)在自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)電子化、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求、整合企業(yè)資源、改進(jìn)客戶關(guān)系相應(yīng)業(yè)務(wù)流程時(shí)創(chuàng)設(shè)的全部軟硬件系統(tǒng)的集合就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)系統(tǒng)主要采用呼救中心、專家系統(tǒng)和人工智能、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)等以及相關(guān)硬件設(shè)備，優(yōu)化企業(yè)的商業(yè)決策分析、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶管理、客戶溝通和聯(lián)絡(luò)等工作。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊主要是根據(jù)其功能進(jìn)行設(shè)計(jì)的，下面是該系統(tǒng)的主要模塊和功能簡(jiǎn)介。

1.1系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理模塊在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要功能是通過(guò)先進(jìn)的軟件、設(shè)備、技術(shù)對(duì)系統(tǒng)的其他模塊的正常運(yùn)行提供保障，主要包括電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理（如通信標(biāo)準(zhǔn)、EDI技術(shù)及其標(biāo)準(zhǔn)、INTERNET技術(shù)及應(yīng)用等）、企業(yè)級(jí)系統(tǒng)系統(tǒng)的集成管理（如集成企業(yè)的SCM、ERP、客戶管理系統(tǒng)等）、系統(tǒng)工具和中間軟件的管理（系統(tǒng)執(zhí)行管理工具、中間軟件系統(tǒng)等）、其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件的管理（如數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)）四部分。從而實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)功能的優(yōu)化，并未企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供評(píng)估參數(shù)[1]。

1.2商業(yè)決策

商業(yè)決策模塊主要功能是實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能能的知識(shí)庫(kù)的建設(shè)工作、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘工作。商業(yè)智能不是一項(xiàng)具體的技術(shù)，而是將DM、OLAP、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在活動(dòng)應(yīng)用中結(jié)合客戶管理進(jìn)行運(yùn)用，達(dá)到技術(shù)服務(wù)決策的目標(biāo)。還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供外部信息分析（如顧客購(gòu)買(mǎi)模式、需求、原材料、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者等信息）和內(nèi)部信息分析（如全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。成本等信息）。幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的威脅，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抓住機(jī)遇、了解新趨勢(shì)。知識(shí)倉(cāng)庫(kù)可以發(fā)揮其用戶行為分析跟蹤功能、新知識(shí)產(chǎn)生和反饋功能、只是分析功能、知識(shí)存儲(chǔ)和檢索功能、隱形知識(shí)共享和轉(zhuǎn)化功能，為企業(yè)的發(fā)展提供重要的信息，利用多媒體技術(shù)、信息可視化、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、基因算法以及頭腦風(fēng)暴法等對(duì)企業(yè)管理客戶關(guān)系存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并將其信息轉(zhuǎn)化為有利于企業(yè)發(fā)展的知識(shí)。

1.3服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)

在這一模塊的主要功能就是保證企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和優(yōu)化的目的，包括客戶服務(wù)和支持、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)基本業(yè)務(wù)流程?？蛻舴?wù)和支持通常利用WEB和呼叫中心環(huán)境布署任務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以快速度和高效率完成客戶的個(gè)性化需求服務(wù)，使企業(yè)成本耗費(fèi)較高的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)變成盈利機(jī)構(gòu)，為奇企業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)遇，便于企業(yè)使用交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售的手段向客戶銷(xiāo)售額外的產(chǎn)品。銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售專業(yè)人員的活動(dòng)的自動(dòng)化，從而提高銷(xiāo)售人員的工作效率。其功能有費(fèi)用報(bào)告、地域分配和管理、定價(jià)、建議書(shū)的制作和管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、潛在客戶管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、傭金、客戶和聯(lián)系人管理、工作日程表和日歷的安排。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是基于web的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的分析、執(zhí)行、策劃，預(yù)測(cè)、預(yù)算、管理和生產(chǎn)客戶需求，通過(guò)提供與營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的活動(dòng)框架、評(píng)估和執(zhí)行以及設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的架構(gòu)，提升營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)人員的能力，從而提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率[2]。

1.4客戶溝通接觸

客戶溝通接觸模塊的軟硬件主要是用來(lái)完整管理客戶的接觸點(diǎn)以及管理客戶信息的渠道、利用、共享、傳遞、獲取，具體涉及的問(wèn)題有WEB渠道信息的處理和集成、不同職能部門(mén)的移動(dòng)設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、管理信息體系等。該模塊的主要構(gòu)成部分有WEB集成管理、聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。WEB集成管理可以集成相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)的客戶信息和營(yíng)銷(xiāo)信息，同時(shí)還可以為使用該系統(tǒng)的部門(mén)提供相應(yīng)的服務(wù)組件。聯(lián)絡(luò)中心是用來(lái)聯(lián)系客戶的程序，如信函、E-mail、聲音識(shí)別、IVR、電話等。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)是在客戶信息的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行服務(wù)、產(chǎn)品的供給，還會(huì)根據(jù)其業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)律設(shè)計(jì)交易系統(tǒng)，提高了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性，另外還能夠取代人工重復(fù)和繁瑣的操作，使信息傳輸效率得到提升[3]。

1.5客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)庫(kù)屬于中心部分，是轉(zhuǎn)換所有客戶關(guān)系管理的接口，同時(shí)也是企業(yè)各部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是系統(tǒng)中其它功能模塊的核心，并提供給其它模塊運(yùn)行所需的信息資料，對(duì)系統(tǒng)信息來(lái)說(shuō)他是重要的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)和傳輸通道?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的主要作用有：利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立企業(yè)和客戶之間的密切聯(lián)系，建立忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群體；創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單化的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，提高客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展；幫助企業(yè)利用最新信息制定企業(yè)戰(zhàn)略，提高企業(yè)環(huán)境適應(yīng)能力；提高企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶之間個(gè)性化、有效的、可衡量的、高效的溝通；幫助企業(yè)適時(shí)的滿足客戶需求，降低生產(chǎn)成本；幫助企業(yè)判定消費(fèi)者的消費(fèi)需求；幫助企業(yè)區(qū)分現(xiàn)有的各類(lèi)客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)群體?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)對(duì)服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶等信息及時(shí)、詳盡、準(zhǔn)確、全面的記錄表示該數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量高。而客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)信息主要有服務(wù)數(shù)據(jù)（包括售后服務(wù)信息、服務(wù)合同信息、客戶投訴信息等）、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（包括銷(xiāo)售訂單有關(guān)信息、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)等）、客戶數(shù)據(jù)（包括商信息、合作伙伴信息、潛在客戶信息、客戶分類(lèi)信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人信息、客戶基本信息等）三種類(lèi)型?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)信息的共享，有利于提高企業(yè)在制定商業(yè)策略、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶溝通等方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要產(chǎn)品簡(jiǎn)介

例如Applix公司生產(chǎn)的Applix客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三個(gè)組件，其中iEnterprise有三個(gè)子系統(tǒng)，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。由圖可以看出ApplixCRM的服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)模塊包括了客戶接觸溝通的功能，而ApplixiHelpDesk模塊既具有管理其他技術(shù)系統(tǒng)的功能，又包括管理其他企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)的功能。一般的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是很少見(jiàn)到的。例如北京某軟件技術(shù)公司研制開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要是對(duì)企業(yè)有效管理銷(xiāo)售活動(dòng)提供幫助，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程的智能化和自動(dòng)化，其銷(xiāo)售模塊的功能也主要是接觸和客戶溝通功能。另外Avaya公司開(kāi)發(fā)的Internet呼叫中心解決方案，利用多媒體接入方式（如電子郵件、文本交談、VOIP、語(yǔ)音等）改變傳統(tǒng)的呼叫中心模式，使企業(yè)擁有最高等級(jí)的客戶在線服務(wù)，并迅速完成網(wǎng)上交易活動(dòng)。由此可以看出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為企業(yè)提供商業(yè)支持決策、服務(wù)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、接觸等功能的單構(gòu)架技術(shù)系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)的不同需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以舍棄其它系統(tǒng)模塊突出關(guān)鍵模塊的效用，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的支持，提高其它的管理效率[4]。

3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的具體應(yīng)用

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在我國(guó)的興起，在各企業(yè)中應(yīng)用中也逐漸成熟，但在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，存在著實(shí)施成功率的現(xiàn)象，主要是由于該系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)的發(fā)展實(shí)際情況不符和企業(yè)對(duì)其實(shí)施流程的忽視造成的。在應(yīng)用的過(guò)程中對(duì)其不重視則會(huì)造成企業(yè)的成本浪費(fèi)，因此，在應(yīng)用的時(shí)候應(yīng)針對(duì)其影響因素采取有效措施，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廣泛應(yīng)用到企業(yè)中，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.1結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況合理運(yùn)用

企業(yè)在運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前應(yīng)當(dāng)深入分析企業(yè)的實(shí)際情況和該管理系統(tǒng)的基本特征。在了解企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)、管理模式、流程、業(yè)務(wù)等情況下分析企業(yè)是否適合應(yīng)用該系統(tǒng)，并明確企業(yè)需要何種類(lèi)型的管理系統(tǒng)。例如在對(duì)企業(yè)進(jìn)行分析的時(shí)候可以聘請(qǐng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富和管理實(shí)踐能力較強(qiáng)的咨詢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，在診斷中及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在信息化、架構(gòu)、流程、管理中的問(wèn)題，同時(shí)論證企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性，為建設(shè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出整體的設(shè)計(jì)規(guī)劃。另外企業(yè)在選擇應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時(shí)候需要注意以下問(wèn)題：分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案與自身的需求、近期目標(biāo)、遠(yuǎn)景規(guī)劃是否符合；該系統(tǒng)的使用者往往是業(yè)務(wù)部門(mén)，因此企業(yè)應(yīng)與業(yè)務(wù)部門(mén)做好密切的配合工作；對(duì)系統(tǒng)的投資保護(hù)進(jìn)行全面考慮，關(guān)注系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展性、技術(shù)支持能力、產(chǎn)品的開(kāi)放性。最后還要對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，保證供應(yīng)商能夠提供后續(xù)的支援服務(wù)[5]。

3.2認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程

企業(yè)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)還應(yīng)認(rèn)知按照其系統(tǒng)流程進(jìn)行實(shí)際操作，第一是系統(tǒng)要素和需求的分析，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施范圍進(jìn)行明確，同時(shí)確定其系統(tǒng)的具體要求，保證使用者可以高效的使用其功能并獲得期望得到的使用功能。第二是項(xiàng)目的管理和計(jì)劃，是對(duì)系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施方案進(jìn)行設(shè)計(jì)，在和企業(yè)交流的過(guò)程中軟件供應(yīng)商會(huì)提供專業(yè)的項(xiàng)目人員，同時(shí)還會(huì)配置專業(yè)的技術(shù)人員，作為為企業(yè)的系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)等工作的專家，并隊(duì)成立的項(xiàng)目小組組員進(jìn)行培訓(xùn)[6]。另外還可以分析投資收益，對(duì)系統(tǒng)帶來(lái)的回報(bào)進(jìn)行有效的衡量。第三是系統(tǒng)配置和客戶化，為了滿足企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求，需要對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行系統(tǒng)知識(shí)方面的培訓(xùn)，盡可能讓企業(yè)員工掌握更多的技術(shù)知識(shí)，并安裝新的系統(tǒng)軟硬件。第四是測(cè)試系統(tǒng)的原型和兼容性并進(jìn)行試運(yùn)行，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)各方面數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換以及企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)系統(tǒng)的安裝過(guò)程進(jìn)行熟悉，并嚴(yán)格設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作時(shí)間表。第五是局部實(shí)施和測(cè)試系統(tǒng)質(zhì)量，軟件供應(yīng)商對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)過(guò)的員工可以成為新系統(tǒng)方面的專家，另外還需要成立用戶小組對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試之后寫(xiě)出一份系統(tǒng)的質(zhì)量保證測(cè)試報(bào)告，呈交項(xiàng)目經(jīng)理。最后是系統(tǒng)的實(shí)施和項(xiàng)目的鋪開(kāi)，給相關(guān)技術(shù)人員設(shè)計(jì)一份系統(tǒng)實(shí)施時(shí)間表，明確每個(gè)階段工作人員應(yīng)當(dāng)完成的工作，并制定全體員工的培訓(xùn)計(jì)劃，保證培訓(xùn)的成功。企業(yè)在按照應(yīng)用流程實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能和效用，因此在實(shí)際應(yīng)用時(shí)應(yīng)當(dāng)注重其流程[7]。

4結(jié)論

綜上所述，通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用的深入研究，從中可以了解到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的模塊的功能對(duì)企業(yè)管理客戶關(guān)系具有重要幫助，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況科學(xué)合理的使用該系統(tǒng)，有利于企業(yè)做出正確的客戶關(guān)系處理決策和管理，從而提高企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

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第4篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞建筑企業(yè)；客戶關(guān)系；管理

很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關(guān)系掛在嘴上，似乎不說(shuō)“客戶關(guān)系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關(guān)活動(dòng)的，就是客戶關(guān)系管理了，其實(shí)這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析論述。

1客戶和客戶關(guān)系管理

（1）何為客戶。客戶是能夠給你成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，能夠幫助你完成營(yíng)銷(xiāo)，能夠讓你有增值機(jī)會(huì)，能夠讓你有盈利可能的對(duì)象。企業(yè)失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑教幎即嬖?，但水能載舟，亦能覆舟。客戶是市場(chǎng)上的客觀存在，他不能成為你的客戶，就會(huì)成為他人的客戶。你的需求少了，行業(yè)的客戶會(huì)轉(zhuǎn)移到其他地方。（2）何為客戶關(guān)系管理。不妨看一下英語(yǔ)單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思。另一個(gè)單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語(yǔ)字面來(lái)分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關(guān)系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護(hù)、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動(dòng)少了，會(huì)產(chǎn)生誤解，乃至冷落；頻繁互動(dòng)，會(huì)增進(jìn)了解與合作，產(chǎn)生更多的動(dòng)能。客戶關(guān)系管理就是通過(guò)管理活動(dòng)，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來(lái)的客戶。（3）建筑企業(yè)和客戶的關(guān)系?？蛻艟褪窍M(fèi)者，客戶就是上帝。這么一說(shuō)，建筑企業(yè)好象只有被動(dòng)的份了，因?yàn)槊媾R的是從高處俯視企業(yè)的客戶，建筑企業(yè)只有誠(chéng)惶誠(chéng)恐地服務(wù)好客戶了（也就是投資方）。其實(shí)，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關(guān)系，建筑企業(yè)可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、管理等綜合因素，幫助客戶提升自己的投資價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅要完成投資者的投資意向，讓其變成現(xiàn)實(shí)，更可以引導(dǎo)客戶的消費(fèi)觀、思想、行為、投資觀念，契合科學(xué)的發(fā)展理念，共同為完成一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的建筑作品而努力，為社會(huì)留下一份珍貴的資產(chǎn)，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應(yīng)當(dāng)是百年建筑，值得品、值得贊、使用價(jià)值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。

2保障客戶的投資安全

（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關(guān)系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個(gè)建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個(gè)客戶都要慎重考慮的問(wèn)題?？鄢虡I(yè)保險(xiǎn)的因素，客戶選擇怎樣的承包商，就是在選擇他投資額的安全保障程度。一個(gè)成熟的建筑承包商，將會(huì)運(yùn)用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì)、以往的工程業(yè)績(jī)、當(dāng)前各類(lèi)資源的整合能力、先進(jìn)的管理方法、工程品質(zhì)的保障能力、安全管控能力、綠色施工能力等，來(lái)充分展現(xiàn)其對(duì)于客戶投資安全保障的能力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任感，則是增加其保障能力的砝碼，以引得客戶的信任。（2）讓客戶的投資價(jià)值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的情況。因此，客戶對(duì)建筑企業(yè)的選擇是慎而又慎，沒(méi)有一套周密的招標(biāo)過(guò)程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過(guò)程中會(huì)有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一起。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶的投資價(jià)值增值，客戶的投資安全保障度就會(huì)得到最大的滿足。

3增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感

（1）客戶對(duì)建筑企業(yè)辦公地點(diǎn)的體驗(yàn)。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗(yàn)感。這里有個(gè)大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保證的。若品質(zhì)有問(wèn)題，那么客戶關(guān)系管理的基石就崩潰了。為了增強(qiáng)客戶的確認(rèn)程度，客戶需要對(duì)建筑企業(yè)進(jìn)行考察，包括對(duì)企業(yè)辦公場(chǎng)所的考察，那是在實(shí)地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風(fēng)貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣？接待流程反應(yīng)企業(yè)的管理水準(zhǔn)，地理位置顯示企業(yè)的財(cái)務(wù)實(shí)力。企業(yè)的匯報(bào)材料也在傳遞著信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、專業(yè)的匯報(bào)釋疑過(guò)程等，都顯示著企業(yè)的管理精細(xì)度。（2）客戶在對(duì)建筑企業(yè)在建工程的體驗(yàn)。在建工地上傳遞的信息無(wú)疑是權(quán)威且真實(shí)的，特別是建筑企業(yè)的施工管控能力。客戶將在工程現(xiàn)場(chǎng)看到施工的場(chǎng)景，觀察到管理的細(xì)節(jié)，管理公司將會(huì)從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理能力。毋容置疑，客戶將會(huì)聯(lián)想到自己未來(lái)的工地是個(gè)怎樣的狀況，是否能夠接受這樣的施工場(chǎng)景，同時(shí)也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個(gè)工廠生產(chǎn)車(chē)間，那么客戶就好比是在車(chē)間的流水線上進(jìn)行認(rèn)真感知。（3）客戶對(duì)建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗(yàn)。建筑產(chǎn)品是具有唯一性的，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項(xiàng)目，特別是同類(lèi)型項(xiàng)目，那是在憧憬著自己未來(lái)產(chǎn)品的模樣。這樣的體驗(yàn)是新鮮的、興奮的，若看到某些細(xì)節(jié)的不足，又會(huì)有些許焦慮或擔(dān)憂。從這些項(xiàng)目上，客戶看到的是未來(lái)，或許還能修正自己的某些理念。已經(jīng)竣工項(xiàng)目的業(yè)主的意見(jiàn)格外重要，他們的評(píng)價(jià)將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業(yè)必須對(duì)每一個(gè)客戶高度負(fù)責(zé)，不能有絲毫閃失。（4）提升客戶的體驗(yàn)感。每一個(gè)客戶都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級(jí)人員在與客戶或潛在客戶接觸時(shí)，必須把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗(yàn)感，這也是一種換位思考的方式。要設(shè)置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業(yè)，專人技術(shù)咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要考慮到讓客戶看什么資料、會(huì)談多長(zhǎng)時(shí)間為宜、介紹怎樣的項(xiàng)目情況等。還有，為客戶準(zhǔn)備什么樣的資料，客戶對(duì)色彩的偏好，當(dāng)天的天氣影響，如何回復(fù)郵件，敬詞如何使用等細(xì)節(jié)都要有所考慮。必要時(shí)，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，但客戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知和運(yùn)用是有差異的，可以對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，切實(shí)提升他們的體驗(yàn)感。

4做一個(gè)“職業(yè)”的建筑企業(yè)

（1）怎樣才是“職業(yè)”?！奥殬I(yè)”一詞用來(lái)修飾企業(yè)，也可以用“敬業(yè)”、“專業(yè)”等詞匯來(lái)表達(dá)，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說(shuō)明這家企業(yè)的成熟、有經(jīng)驗(yàn)、有資質(zhì)、有管理能力、有風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力、有償債能力等，是負(fù)責(zé)任的、有擔(dān)當(dāng)?shù)?、?jīng)得起考驗(yàn)的、有社會(huì)品牌度及有公眾認(rèn)可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確保客戶投資的安全、提高品質(zhì)和提升客戶的投資價(jià)值，緊張有序地開(kāi)張工作，幫助客戶解決各類(lèi)問(wèn)題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎(chǔ)。（2）對(duì)客戶的尊重。這里有兩層含義，一是對(duì)客戶企業(yè)的尊重，不論客戶來(lái)自哪一個(gè)行業(yè)，均無(wú)貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對(duì)客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類(lèi)專業(yè)人才來(lái)運(yùn)營(yíng)、管理，他們來(lái)自五湖四海，專業(yè)、年齡、經(jīng)歷等各不相同，有的經(jīng)驗(yàn)老道，有的初出茅廬，但他們都必須受到足夠的尊重。另外，或許客戶是非常專業(yè)的，對(duì)于建筑及施工的了解程度很高，對(duì)于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對(duì)于前沿技術(shù)和建筑的未來(lái)走勢(shì)都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度，對(duì)于客戶的前瞻需求要積極配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶滿意。或許客戶是不專業(yè)的，對(duì)于建筑和施工缺乏了解，這時(shí)作為建筑企業(yè)應(yīng)當(dāng)謙遜的，利用自己的專業(yè)知識(shí)幫助客戶。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，才能贏得客戶尊重。（3）傳遞“重要”信息。這個(gè)“重要”是指客戶的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠(chéng)地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無(wú)論客戶來(lái)自哪里，從事哪個(gè)行業(yè)，當(dāng)客戶決定投資項(xiàng)目的時(shí)候，于社會(huì)、于企業(yè)、于個(gè)體等的貢獻(xiàn)都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項(xiàng)目，也是一個(gè)自身再發(fā)展的機(jī)會(huì)，因此，要真誠(chéng)地服務(wù)好客戶，感謝客戶所給予的機(jī)會(huì)。（4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，必須有技術(shù)上的追求，有先進(jìn)理念的運(yùn)用，有管理上的提高，有服務(wù)好客戶的能力?！白孕拧钡捏w現(xiàn)是全方位的，也就是說(shuō)，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類(lèi)硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。

5留住客戶

（1）為客戶提供服務(wù)。從營(yíng)銷(xiāo)的角度，就是企業(yè)提品和服務(wù)。對(duì)建筑企業(yè)來(lái)說(shuō)，可利用其總承包和總集成的能力或?qū)I(yè)施工能力，為客戶提供可靠的工程項(xiàng)目，提供超越客戶期望的服務(wù)，提供物業(yè)增值的產(chǎn)品。因此，在初接觸客戶時(shí)，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢(shì)、自身?yè)碛械目偝邪?、總集成能力和各專業(yè)施工能力，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績(jī)以及客觀的第三方評(píng)價(jià)。（2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時(shí)代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡(luò)的作用，特別要維護(hù)好自己的網(wǎng)站，每日定時(shí)、專人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專門(mén)的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項(xiàng)目部的各類(lèi)重要信息。對(duì)于網(wǎng)站上的各類(lèi)鏈接，也要專人去維護(hù)，確保沒(méi)有過(guò)期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的內(nèi)容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。客戶關(guān)心的人和事：施工負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、專業(yè)施工負(fù)責(zé)人、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、深化人員、質(zhì)量安全環(huán)境負(fù)責(zé)人等；材料的品質(zhì)有無(wú)保障、有無(wú)更換品牌、偷工減料、有無(wú)物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理、項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)是否在運(yùn)行、項(xiàng)目上有無(wú)各類(lèi)預(yù)案、材料和人工價(jià)格有無(wú)在變化?？蛻暨€關(guān)心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該項(xiàng)目的重視程度，甚至關(guān)心形勢(shì)、社會(huì)對(duì)其的影響。（4）編制客戶手冊(cè)。建筑企業(yè)要善于利用項(xiàng)目進(jìn)度表，且實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃，讓業(yè)主一直能知曉自己項(xiàng)目的進(jìn)展和預(yù)期竣工、開(kāi)業(yè)的日期。項(xiàng)目竣工后，建筑企業(yè)可以編制一份內(nèi)容詳盡的客戶手冊(cè)，運(yùn)用BIM、APP等技術(shù)手段，清晰而又簡(jiǎn)潔地讓客戶知道房屋的結(jié)構(gòu)、機(jī)電系統(tǒng)的布置、裝修的內(nèi)容，包括具體某個(gè)部位所用的材料，施工的單位，乃至具體的作業(yè)人員。要有各類(lèi)系統(tǒng)的流程圖，解決問(wèn)題的途徑，可以咨詢單位、人員的聯(lián)系方式等。要告知客戶，建筑物施工多長(zhǎng)時(shí)間了，應(yīng)當(dāng)更換什么材料件；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)對(duì)系統(tǒng)作維護(hù)；什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)做其他的保養(yǎng)，甚至是重新裝修、機(jī)電系統(tǒng)更換等。要建立大數(shù)據(jù)庫(kù)，收集、分析不同類(lèi)型的客戶可能遇到的問(wèn)題、解決的方案等。客戶得到的是便利，把麻煩留給建筑企業(yè)自己，企業(yè)也留住了客戶的心。（5）培育未來(lái)的客戶。未來(lái)的客戶在哪兒？對(duì)建筑企業(yè)來(lái)說(shuō)，有兩類(lèi)未來(lái)客戶是值得引起重視的，一類(lèi)是處于快速增長(zhǎng)時(shí)期的企業(yè)，特別是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無(wú)論是從固定資產(chǎn)投資，還是從投身不動(dòng)產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來(lái)客戶。另一類(lèi)是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來(lái)的客戶，現(xiàn)在雖然年紀(jì)很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營(yíng)銷(xiāo)，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來(lái)的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶特別是核心客戶的關(guān)鍵是要讓他們知道建筑企業(yè)的使命。這個(gè)使命將是建筑企業(yè)未來(lái)持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理能力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，知道其前進(jìn)方向、奮斗目標(biāo)，感知建筑企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。一個(gè)有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶。

6確對(duì)待客戶的抱怨

第5篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞：證券市場(chǎng)；B/S架構(gòu)；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

基金項(xiàng)目：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目：可擴(kuò)展商業(yè)報(bào)告語(yǔ)言（XBRL）在財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用研究的階段成果之一，課題編號(hào)：13C266。

互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對(duì)面交流方式的打破，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)可以提升互動(dòng)功能，加強(qiáng)企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過(guò)深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠(chéng)度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對(duì)象，運(yùn)用比較研究、定量分析的方法設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)，以加強(qiáng)客戶互動(dòng)、產(chǎn)品推介等手段，來(lái)提升服務(wù)、促進(jìn)客戶交易、傳播證券公司品牌及加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻艨梢詫?duì)自己的好友進(jìn)行增刪改及設(shè)置權(quán)限，客戶交流功能實(shí)現(xiàn)好友間請(qǐng)求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語(yǔ)言UML進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，并使用目前流行的WEB技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言采用

Java等語(yǔ)言，采用先縱向后橫向的切分策略構(gòu)成分布式數(shù)據(jù)庫(kù)。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，允許直接訪問(wèn)手機(jī)證券交易，能進(jìn)行信息安全咨詢和提供的信息在網(wǎng)上證券交易，保證測(cè)試安全性和穩(wěn)定性。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景

隨著股票市場(chǎng)的逐漸活躍，各券商登記在冊(cè)的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，股民對(duì)券商的服務(wù)也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術(shù)去提高顧客的滿意程度。

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）是為交易用戶及內(nèi)部用戶提供服務(wù)的系統(tǒng)，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務(wù)分析、資金分析、持倉(cāng)分析等方面的服務(wù)。CRM系統(tǒng)采用的是交易請(qǐng)求與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關(guān)接口與服務(wù)。它與中間應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)相輔相成，為系統(tǒng)提供請(qǐng)求應(yīng)答，或針對(duì)系統(tǒng)某項(xiàng)服務(wù)提供主動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著中國(guó)證券市場(chǎng)的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強(qiáng)，投資者隊(duì)伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。不僅是在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)以及市場(chǎng)等方面的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是在經(jīng)營(yíng)理念、管理思想上的競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻簟?。如何更好的吸引客戶，給客戶提供方便個(gè)性化的服務(wù)成為當(dāng)前證券公司擴(kuò)大市場(chǎng)份額的主要手段。（2）證券是一個(gè)知識(shí)密集型的行業(yè)，也是一個(gè)高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當(dāng)然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設(shè)也同樣如此?，F(xiàn)代化的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經(jīng)行不通了，如何讓目標(biāo)客戶通過(guò)交流和互動(dòng)的方式，更深入的了解產(chǎn)品，建立溝通交流的平臺(tái)是至關(guān)重要的。基于的證券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個(gè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺(tái)。（3）證券公司競(jìng)爭(zhēng)加劇、管理模式和經(jīng)營(yíng)思路的變革、信息技術(shù)的發(fā)展使得應(yīng)運(yùn)而生，促成了客戶關(guān)系系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的課題，有效的證券公司、投資者通過(guò)系統(tǒng)應(yīng)用將成為市場(chǎng)一個(gè)新的市場(chǎng)亮點(diǎn)和發(fā)展的趨勢(shì)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價(jià)值。設(shè)計(jì)使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)和工作協(xié)同等的銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)中，全面實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源管理的全面整合。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的技術(shù)基礎(chǔ)

（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔、功能實(shí)用、維護(hù)方便等特點(diǎn)?？蓭椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要的核心資源?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。它將客戶分為不同類(lèi)型和類(lèi)別。通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型、類(lèi)別客戶的個(gè)性化跟蹤服務(wù)，達(dá)到銷(xiāo)售跟蹤、服務(wù)關(guān)懷及需求挖掘自動(dòng)化的目的。通過(guò)關(guān)懷跟蹤機(jī)制來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，提升全員的客戶服務(wù)水平，縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。（2）CRM是一套完全基于

NET技術(shù)，采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理整體解決方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息建設(shè)的加快，對(duì)客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來(lái)越重要，許多學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)都將目光投向這一領(lǐng)域。如今，客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T(mén)獨(dú)立的、新興的學(xué)科，累積了深厚的理論基礎(chǔ)，在信客戶信息系統(tǒng)技術(shù)方面的研究也取得一定進(jìn)展。這些理論和技術(shù)對(duì)我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術(shù)進(jìn)行論述。（3）系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中主要運(yùn)用Java語(yǔ)言構(gòu)建了一個(gè)基于B/S架構(gòu)的，運(yùn)用SSH三層框架構(gòu)建遵循

MVC模式的應(yīng)用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺(tái)的三層應(yīng)用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過(guò)Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴(kuò)充性、采用軟件組件化技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)需求

（1）證券公司業(yè)務(wù)可以根據(jù)不同的指標(biāo)或方面對(duì)客戶分類(lèi)，從而為不同類(lèi)別的客戶提供不同的高服務(wù)，因此證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關(guān)系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)建立聯(lián)系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對(duì)一的個(gè)。為了完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設(shè)計(jì)方法獲得的功能細(xì)節(jié)和實(shí)施客戶滿意度體系。需求分析是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，也是一個(gè)重要的，困難和關(guān)鍵流程，其主要任務(wù)是確定需要做什么，這是特定于目標(biāo)系統(tǒng)，完整、清晰和準(zhǔn)確的要求，并通過(guò)理解、討論和調(diào)查，明確目標(biāo)系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過(guò)和用戶交流，了解用戶對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的功能，設(shè)計(jì)，和行為和性能方面的要求，細(xì)分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和測(cè)試，直到系統(tǒng)維護(hù)打下基礎(chǔ)。良好的需求分析過(guò)程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測(cè)系統(tǒng)問(wèn)題或錯(cuò)誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護(hù)系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護(hù)性、可伸縮性和適應(yīng)性技術(shù)等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個(gè)客戶服務(wù)鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺(tái)。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡(luò)信息化應(yīng)用水平，并利用系統(tǒng)工具來(lái)促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展和快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立售前、售中、售后等部門(mén)統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)淺顯易懂、簡(jiǎn)單易用、功能強(qiáng)大、安全可靠的軟件應(yīng)用體系；實(shí)現(xiàn)客戶訪問(wèn)權(quán)限層次化，達(dá)到記錄級(jí)的安全控制體系，保證客戶資源安全；實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用體系；建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和功能擴(kuò)展；根據(jù)證券公司的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以及對(duì)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)的理解，和證券業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)溝通，調(diào)查和了解到證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求設(shè)計(jì)需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿足發(fā)達(dá)系統(tǒng)可以運(yùn)行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個(gè)系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護(hù)性、可移植性和適應(yīng)性技術(shù)和業(yè)務(wù)。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個(gè)人和證券公司的業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護(hù)性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個(gè)證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開(kāi)始，是最重要的鏈接在軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程。

四、企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（1）系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。階段的重要任務(wù)是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預(yù)定的功能，因此，總體設(shè)計(jì)階段主要有兩個(gè)階段，首先是系統(tǒng)設(shè)計(jì)，從數(shù)據(jù)流圖開(kāi)始設(shè)計(jì)完成系統(tǒng)功能的幾個(gè)物理實(shí)現(xiàn)的一個(gè)合理的計(jì)劃，然后是軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實(shí)現(xiàn)這些模塊下的動(dòng)態(tài)調(diào)用的關(guān)系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)包括很多步驟在這個(gè)過(guò)程中，在不同的上下文中設(shè)計(jì)需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過(guò)數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術(shù)，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過(guò)設(shè)計(jì)以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶關(guān)系管理的子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。1）客戶信息管理子系統(tǒng)。客戶信息處理客戶關(guān)系管理是必不可少的模塊，它是開(kāi)放的，公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，怒提高客戶對(duì)潛在利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。子系統(tǒng)的主要功能是實(shí)現(xiàn)和客戶處理的相關(guān)信息，客戶信息，包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當(dāng)用戶作為登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關(guān)系是通過(guò)他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關(guān)的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀(jì)人。如果系統(tǒng)管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個(gè)詳細(xì)的給客戶信息，添加新客戶的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測(cè)試?？蛻粜畔⒐芾頊y(cè)試設(shè)計(jì)是希望通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，驗(yàn)證軟件滿足要求，可以實(shí)現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報(bào)告中，測(cè)試就是測(cè)試的軟件開(kāi)發(fā)，包括功能性和非功能性測(cè)試再試一次。它的目的是為了測(cè)試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預(yù)期的要求。它的作用是通過(guò)一些測(cè)試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準(zhǔn)的質(zhì)量。通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試，系統(tǒng)在市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)最后至關(guān)重要的聯(lián)系問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，保證軟件質(zhì)量。只有通過(guò)詳細(xì)的軟件測(cè)試，以檢查軟件實(shí)現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質(zhì)量、軟件設(shè)計(jì)為未來(lái)提供經(jīng)驗(yàn)。

總之，證券企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用模塊化設(shè)計(jì)更容易理解，更容易實(shí)現(xiàn)，為企業(yè)客戶關(guān)系管理和升級(jí)奠定了基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序和系統(tǒng)部署在沒(méi)有在同一臺(tái)服務(wù)器上，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互，允許用戶設(shè)置訪問(wèn)減少服務(wù)器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實(shí)際需要。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理范文

建筑企業(yè)和其他組織機(jī)構(gòu)一樣，在其發(fā)展過(guò)程中，都離不開(kāi)它的客戶。所謂客戶，是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，或者企業(yè)提供為其服務(wù)的對(duì)象。就建筑企業(yè)而言，其客戶主要指其所提供建筑產(chǎn)品的對(duì)象———建筑市場(chǎng)中的建設(shè)單位，或者說(shuō)甲方、業(yè)主，也即與建筑企業(yè)簽訂施工合同的另一方。建筑企業(yè)要實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益并持續(xù)健康發(fā)展，必須與其客戶建立和維持良好的關(guān)系，也即建立良好的客戶關(guān)系。它是建筑企業(yè)與其客戶在正常的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)交易中形成的一種關(guān)系，需要經(jīng)常維護(hù)才能發(fā)展下去，所以企業(yè)必須實(shí)施客戶關(guān)系管理。所謂客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)首先收集、分析客戶資料，對(duì)所有客戶進(jìn)行分類(lèi)，找出核心客戶重點(diǎn)管理，加強(qiáng)與客戶的溝通，掌握他們的需求，強(qiáng)化項(xiàng)目的跟蹤回訪，最終使企業(yè)與客戶之間建立并保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系的一種企業(yè)管理理念和管理手段?，F(xiàn)代客戶關(guān)系管理需要依靠信息技術(shù)、電子商務(wù)建立一套軟件系統(tǒng)加以輔助管理而達(dá)到管理目的。

2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式下，企業(yè)主要通過(guò)提升工程項(xiàng)目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長(zhǎng)，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來(lái)越小，企業(yè)通過(guò)技術(shù)、產(chǎn)品來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競(jìng)爭(zhēng)力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來(lái)建筑企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中存在的問(wèn)題

3．1存在對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)

誤區(qū)一，簡(jiǎn)單地認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對(duì)客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒(méi)必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個(gè)信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購(gòu)買(mǎi)了這套軟件，對(duì)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，一種經(jīng)營(yíng)管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶管理的工具。

3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)

許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的偏見(jiàn)和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中沒(méi)有建立完善的管理制度，使企業(yè)對(duì)客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)沒(méi)有實(shí)施全過(guò)程的客戶關(guān)系管理。

建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過(guò)程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開(kāi)始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗(yàn)收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個(gè)過(guò)程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過(guò)程。但實(shí)際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項(xiàng)目時(shí)客戶是“上帝”，攬到項(xiàng)目后，對(duì)客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識(shí)不到項(xiàng)目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。

(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒(méi)有系統(tǒng)性和整體性。

這體現(xiàn)在以下幾方面:第一，企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門(mén)手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員手中，這樣企業(yè)就失去了對(duì)客戶信息的掌握。一旦營(yíng)銷(xiāo)人員出現(xiàn)變動(dòng)，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門(mén)都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門(mén)比如客戶管理部、工程管理部到項(xiàng)目經(jīng)理部，這些部門(mén)從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨(dú)自行動(dòng)，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。

(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒(méi)有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。

缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個(gè)工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)率。

3．3企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不能滿足對(duì)客戶管理的需要

許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門(mén)和項(xiàng)目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項(xiàng)目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門(mén)、成本管理部門(mén)、合同管理部門(mén)、材料采購(gòu)部門(mén)。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒(méi)有設(shè)立專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門(mén)，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3．4沒(méi)有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中形成的特有的群體意識(shí)以及在這一群體意識(shí)下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識(shí)，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對(duì)客戶關(guān)系管理意識(shí)的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程中無(wú)論從物質(zhì)層面還是制度和意識(shí)層面都沒(méi)有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

4．1在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)核心客戶的管理

建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不同。所以建筑企業(yè)有必要對(duì)其客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)。所謂客戶細(xì)分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對(duì)自己最有價(jià)值的客戶，即核心客戶，并對(duì)其提供有針對(duì)性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。對(duì)企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)要建立核心客戶培育機(jī)制，對(duì)潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。

4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實(shí)管理責(zé)任

實(shí)施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對(duì)原有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實(shí)踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時(shí)要落實(shí)企業(yè)各部門(mén)的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門(mén)，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門(mén)都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項(xiàng)目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計(jì)、施工等方面問(wèn)題要及時(shí)與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)?？蛻艄芾聿恐饕?fù)責(zé)對(duì)客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門(mén)和各項(xiàng)目經(jīng)理部的日?？蛻艄芾砉ぷ?，并有權(quán)利對(duì)其工作進(jìn)行定期考核和獎(jiǎng)懲，同時(shí)還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。

4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨(dú)特的建筑企業(yè)文化

建筑企業(yè)的許多機(jī)構(gòu)包括職能部門(mén)和項(xiàng)目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來(lái)約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實(shí)到每個(gè)人的行為中。客戶關(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實(shí)客戶關(guān)系管理制度的同時(shí)，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機(jī)制。即從項(xiàng)目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識(shí)，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理

企業(yè)要積極購(gòu)買(mǎi)、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對(duì)從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)共享，使他們?cè)诟髯缘穆殭?quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時(shí)向業(yè)主作出回應(yīng)。

4．5加強(qiáng)工程交付后的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門(mén)負(fù)責(zé)，按國(guó)家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時(shí)、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項(xiàng)目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門(mén)有關(guān)人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對(duì)保修期回訪的要求，聽(tīng)取客戶對(duì)公司的建議，積極處理客戶在使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題。

5結(jié)論

第7篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理范文

客戶關(guān)系管理在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下已經(jīng)脫穎而出，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力必不可少的構(gòu)成要素。本文以物流企業(yè)為中心，研究在物流行業(yè)如何更好地做好客戶關(guān)系管理，提高顧客滿意度，以期為我國(guó)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作奉獻(xiàn)綿薄之力。

關(guān)鍵詞：

物流;客戶關(guān)系;客戶關(guān)系管理

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，物流這一被稱為“第三利潤(rùn)源”的行業(yè)正蒸蒸日上，迅猛發(fā)展。在物流企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)，很多影響物流企業(yè)健康發(fā)展的因素也相繼出現(xiàn)。在眾多影響因素中，客戶關(guān)系儼然成為影響物流企業(yè)發(fā)展壯大的“短板”，加之物流業(yè)是典型的服務(wù)型行業(yè)，更加需要妥善處理客戶關(guān)系。

一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是一種以先進(jìn)的信息技術(shù)為媒介，以客戶及其價(jià)值為研究中心，通過(guò)與顧客保持良好的合作關(guān)系，以達(dá)到持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶目標(biāo)的一種雙贏的戰(zhàn)略思想?？蛻絷P(guān)系管理主要由三個(gè)主要內(nèi)容構(gòu)成：客戶、關(guān)系和管理。首先，客戶是客戶關(guān)系管理的中心?？蛻羰俏锪髌髽I(yè)重要的資源，是決定企業(yè)前途命運(yùn)的重要因素?？蛻舻姆懂牨容^廣，可以是物流企業(yè)的消費(fèi)者和潛在的客戶，也可以是同類(lèi)的競(jìng)爭(zhēng)者，更可以是企業(yè)的合作伙伴，甚至可以是物流企業(yè)的內(nèi)部客戶。因此物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中一定要明確服務(wù)的對(duì)象，針對(duì)性地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，切不要以偏概全，一蹴而就。由于篇幅限制，我們這里研究的客戶，主要是物流企業(yè)的消費(fèi)者即顧客。其次，關(guān)系是客戶關(guān)系管理的對(duì)象。在客戶關(guān)系管理中，物流企業(yè)要跟顧客建立保持一種長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好、和諧的合作關(guān)系，要求物流企業(yè)主動(dòng)、積極了解顧客的需求，掌握和了解客戶關(guān)系的影響因素，努力搭建良好的溝通和服務(wù)平臺(tái)。最后，管理是客戶關(guān)系管理的方式?？蛻絷P(guān)系管理的重點(diǎn)是通過(guò)有效的管理方法，實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)和顧客之間的完美鏈接，通過(guò)良好的運(yùn)作，提升企業(yè)的公眾印象。

二、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的原則

物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，應(yīng)該遵循以下原則：

1、樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念原則

物流企業(yè)作為服務(wù)型產(chǎn)業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運(yùn)作理念，樹(shù)立顧客至上，想顧客之所想，急顧客之所急，時(shí)刻保持顧客是上帝的服務(wù)理念。端正態(tài)度，追求卓越，換位思考，時(shí)刻從顧客的角度出發(fā)，為顧客提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)。

2、完善制度，靈活運(yùn)用原則

無(wú)規(guī)矩不成方圓，物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)該將一些日常型的事宜條例化。形成完整的規(guī)章制度，將行為操作規(guī)范化、統(tǒng)一化，讓行為有規(guī)范約束。當(dāng)然形成的制度不能僵化，在實(shí)際的操作過(guò)程中，如果出現(xiàn)一些特殊性、突發(fā)性的事宜應(yīng)該及時(shí)報(bào)告，及時(shí)溝通，靈活運(yùn)用相關(guān)規(guī)章制度。在條理性的規(guī)章制度意外，設(shè)置靈活的、柔性的條規(guī)。

3、一戶一檔，追蹤服務(wù)原則

妥善利用現(xiàn)代先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，將信息量龐大的客戶資料充分加工整理。遵循一個(gè)客戶一份檔案一人管理的原則，將客戶的資料細(xì)分到每位客戶服務(wù)人員身上，由專人負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行客戶回訪，維系好客戶關(guān)系。

4、創(chuàng)新原則

物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，應(yīng)該將客戶關(guān)系管理的方式多樣化、創(chuàng)新化。盡可能采取一些比較吸引顧客的，新穎的管理方式，以獲得客戶的好感。在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候切忌人云亦云，照搬照抄，以免顧客失去興趣，甚至上升到騷擾的程度。

三、物流企業(yè)提高客戶關(guān)系管理的途徑

物流企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候可以按照時(shí)間順序，將不同時(shí)間段的客戶進(jìn)行需求細(xì)分，不同階段采取不同的方法。

1、服務(wù)前咨詢階段

服務(wù)前的咨詢階段主要是指顧客的尋找、咨詢和選擇物流服務(wù)過(guò)程。在這一階段，物流企業(yè)應(yīng)該充分完整的將本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)特色完美地展現(xiàn)給消費(fèi)者。

（1）加大宣傳力度

通過(guò)戶外、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體，將物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、企業(yè)形象等宣傳出去，取得消費(fèi)者的認(rèn)知。

（2）主動(dòng)溝通、積極服務(wù)

對(duì)于咨詢的顧客，主動(dòng)積極的提供服務(wù)咨詢，避免出現(xiàn)冷場(chǎng)、冷視、漠視等現(xiàn)象，給顧客帶來(lái)親切感。

（3）建立客戶檔案

對(duì)于合作前進(jìn)行咨詢的客戶，及時(shí)獲取相關(guān)資料，建立客戶服務(wù)檔案，即使本次合作沒(méi)有順利達(dá)成，也應(yīng)該為之建立客戶檔案，為后續(xù)合作提供基礎(chǔ)。

2、服務(wù)過(guò)程中合作階段

（1）及時(shí)更新、反饋物流信息

在合作過(guò)程中，對(duì)于客戶所托付的商品所處狀態(tài)及時(shí)進(jìn)行溝通反饋，讓顧客及時(shí)掌握最新的商品信息。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)物流信息及時(shí)更新，方便顧客查詢。

（2）服務(wù)到位

對(duì)于應(yīng)該提供的物流服務(wù)要全部服務(wù)到位，尤其對(duì)于前期宣傳的、協(xié)議包含的服務(wù)內(nèi)容，一定要盡可能的全面提供，避免造成負(fù)面影響。

（3）盡可能提供個(gè)性化服務(wù)

隨著市場(chǎng)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)意義上的價(jià)格、質(zhì)量之爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化，這時(shí)許多企業(yè)適時(shí)推出個(gè)性化的服務(wù)來(lái)挽留老客戶及吸引與搶奪新客戶。物流企業(yè)在提供一般性的物流服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該依據(jù)顧客的不同需求，進(jìn)行個(gè)性化挖掘，提供個(gè)。

3、服務(wù)結(jié)束后維系階段

（1）完善客戶檔案

物流企業(yè)在提供完物流服務(wù)后，應(yīng)該及時(shí)將合作過(guò)程和內(nèi)容及時(shí)反饋給客戶關(guān)系管理部門(mén)，將已經(jīng)建立的客戶檔案進(jìn)行更新，實(shí)時(shí)掌握最新的客戶資料。

（2）追蹤服務(wù)

對(duì)于已經(jīng)合作過(guò)的顧客應(yīng)該進(jìn)行后續(xù)追蹤服務(wù)，適時(shí)進(jìn)行溝通，詢問(wèn)是否有新的物流服務(wù)需求，以及對(duì)于老顧客的一些優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行匯報(bào)，進(jìn)行客戶滿意度衡量等。

（3）定期反饋

對(duì)于本公司的一些優(yōu)惠活動(dòng)、新的服務(wù)產(chǎn)品等跟老客戶進(jìn)行溝通，定期回訪，尤其節(jié)假日等特殊日期，對(duì)客戶進(jìn)行維系，拉近與客戶的距離，從生意關(guān)系向伙伴關(guān)系進(jìn)行轉(zhuǎn)變，以獲得顧客忠誠(chéng)。

作者：李圣狀 單位：長(zhǎng)春大學(xué)旅游學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

第8篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理范文

【關(guān)鍵詞】中小企業(yè) 客戶關(guān)系管理 策略

所謂客戶關(guān)系管理指的是，企業(yè)要正確看待客戶的重要性，在日常的管理服務(wù)中以客戶的切實(shí)需求為基礎(chǔ)，通過(guò)現(xiàn)代化方式和科學(xué)化手段的運(yùn)用來(lái)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而使企業(yè)自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力得以有效提升。就我國(guó)的中小企業(yè)而言，在市場(chǎng)中面臨著非常大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，因此，其更需要通過(guò)客戶關(guān)系的管理來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中的重要作用

（一）能對(duì)市場(chǎng)的需求做出及時(shí)響應(yīng)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)商品的同質(zhì)化已成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的普遍現(xiàn)象，而在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中備受壓力的中小企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身在市場(chǎng)中的長(zhǎng)足發(fā)展，就必須對(duì)客戶的需求加以關(guān)注，并以此為依據(jù)及時(shí)作出反應(yīng)推出符合客戶需求的商品來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)。而客戶關(guān)系管理對(duì)于相較于大型企業(yè)在技術(shù)和規(guī)模等方面都相對(duì)薄弱的中小企業(yè)而言，能真正做到以客戶的實(shí)際商品需求為導(dǎo)向?qū)ψ陨淼纳a(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行調(diào)整，無(wú)論是對(duì)自身抗擊競(jìng)爭(zhēng)壓力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，還是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身盈利的目標(biāo)都有很大的幫助。

（二）能有效提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度

在商品同質(zhì)化普遍存在的現(xiàn)代化市場(chǎng)中，要切實(shí)有效的提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，除了要堅(jiān)持保證商品的質(zhì)量之外，還需要通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)營(yíng)造與其他同質(zhì)商品之間的差異性。就客戶關(guān)系管理而言，中小企業(yè)能通過(guò)現(xiàn)代化的通信技術(shù)已經(jīng)先進(jìn)性信息技術(shù)來(lái)提高服務(wù)的效率性、準(zhǔn)確性，并能有效對(duì)不同內(nèi)省客戶的多用化需求進(jìn)行滿足，因此，對(duì)提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度有著很大的幫助。與此同時(shí)，也能有效保證與客戶之間構(gòu)建長(zhǎng)期的良好的互動(dòng)交流關(guān)系，對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)也有著很大的幫助。

（三）能滿足中小企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展需求

相較于大型企業(yè)而言中小企業(yè)在運(yùn)營(yíng)方式方面更加靈活，但抗擊風(fēng)險(xiǎn)和壓力的能力卻明顯較差。因此，在信息科技高速發(fā)展的當(dāng)今時(shí)代，中小企業(yè)要保證自身在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的長(zhǎng)足發(fā)展，就必須對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)理念加以轉(zhuǎn)變，明確客戶在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的重要地位，以對(duì)靈活對(duì)經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。而通過(guò)客戶管理在日常經(jīng)營(yíng)管理中的實(shí)施，不僅能有效提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度來(lái)次刺激客戶消費(fèi)，也能有效提高中小企業(yè)在市場(chǎng)的影響力，同時(shí)還能提高員工的工作熱情，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展提供有利幫助。

二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的策略建議

（一）通過(guò)理念的轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中的內(nèi)化

站在宏觀的角度來(lái)看，企業(yè)的客戶關(guān)系管理是以相關(guān)的制度體系為基礎(chǔ)的依靠現(xiàn)代科學(xué)化的管理軟件為支撐的一種運(yùn)營(yíng)方式，但無(wú)論制度體系的內(nèi)容如何詳細(xì)管理軟件的應(yīng)用如何先進(jìn)，企業(yè)要提高自身在市場(chǎng)中的適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，都必須對(duì)傳統(tǒng)以經(jīng)營(yíng)為主的管理理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中所起到的重要作用。一旦企業(yè)能對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變并實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理在自身運(yùn)營(yíng)管理中的內(nèi)化，那么企業(yè)無(wú)論是在其管理模式還是組織結(jié)構(gòu)等方面都將更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求。所以，作為在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中承受多方壓力的中小企業(yè)更應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)理念加以轉(zhuǎn)變，明確客戶關(guān)系管理對(duì)自身發(fā)展所起到的重要作用，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的內(nèi)化，在優(yōu)化自身內(nèi)部資源同時(shí)給予客戶資源管理更多的重視。

（二）完善中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的信息化建設(shè)

客戶信息與產(chǎn)品和研發(fā)等信息相同也是企業(yè)信息內(nèi)容管理中的重要部分之一。然而，如果將客戶關(guān)系的信息化管理僅作為是企業(yè)對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解或者是對(duì)客戶的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)的一種方式，那么其將無(wú)法真正為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)效益，而企業(yè)只有在了解和預(yù)測(cè)客戶實(shí)際需求的基礎(chǔ)上將需求付諸實(shí)際融入到實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及服務(wù)中，才能真實(shí)有效的提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其盈利的最終目標(biāo)。因此，中小企業(yè)也應(yīng)當(dāng)正視客戶關(guān)系管理的重要性來(lái)完善企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理信息化建設(shè)，將先進(jìn)科學(xué)的管理技術(shù)和管理理念融入到信息化的建設(shè)中，通過(guò)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)之間的結(jié)合，以客戶的實(shí)際需求為基礎(chǔ)對(duì)管理服務(wù)的系統(tǒng)配置進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)管理服務(wù)的一體化運(yùn)營(yíng)來(lái)優(yōu)化客戶關(guān)系的管理。

（三）中小企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制

中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理要注意成本、信息以及一些不明確的風(fēng)險(xiǎn)。其中成本風(fēng)險(xiǎn)指的是中小企業(yè)在客戶信息管理中所需支付的中間成本，或者是后期管理和合同以外的成本費(fèi)用；而信息風(fēng)險(xiǎn)指的是在客戶信息管理過(guò)程中可能出現(xiàn)的客戶信息及其他相關(guān)的產(chǎn)品和科研信息的泄漏等風(fēng)險(xiǎn)；不明確的風(fēng)險(xiǎn)則指的是那些在中小企業(yè)所處環(huán)境中或者是在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中所存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。而針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)一方面，要求中小企業(yè)要通過(guò)定期的培訓(xùn)來(lái)提高企業(yè)中員工的專業(yè)知識(shí)和工作技術(shù)水平；另一方面，要求中小企業(yè)根據(jù)自身的企業(yè)性質(zhì)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的選擇，并隨時(shí)要對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與測(cè)評(píng)以提高客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。與此同時(shí)，中小企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)合同的管理，對(duì)合同的內(nèi)容進(jìn)行完善，通過(guò)在合同中對(duì)雙方的權(quán)責(zé)進(jìn)行明確來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。

（四）中小企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系的管理流程進(jìn)行規(guī)范

中小企業(yè)對(duì)客戶管理的管理要根據(jù)自身的企業(yè)性質(zhì)進(jìn)行管理系統(tǒng)的設(shè)置，并根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)模式和企業(yè)文化來(lái)設(shè)置整個(gè)的管理流程。而針對(duì)客戶關(guān)系的管理流程，中小企業(yè)則應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)換對(duì)管理的流程進(jìn)程檢測(cè)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決管理流程中存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)，進(jìn)而對(duì)整個(gè)的客戶管理管理流程進(jìn)行規(guī)范。除此之外，為了使整個(gè)的客戶管理流程發(fā)揮其有效作用并促使其幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益的最大化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)形式也應(yīng)當(dāng)以此為依據(jù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，來(lái)保證企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)都能保證有序的進(jìn)行。與此同時(shí)，中小企業(yè)針對(duì)內(nèi)部的職能管理也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變其管理理念，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)對(duì)各部門(mén)的權(quán)利等進(jìn)行劃分，使各個(gè)部門(mén)真正做到各司其職來(lái)保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的效率性，從而從根本上提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，客戶關(guān)系管理對(duì)于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中承受多方壓力的中小企業(yè)而言具有有利的作用。而客戶關(guān)系的管理往往以動(dòng)態(tài)的方式呈現(xiàn)，這也就需要中小企業(yè)能切實(shí)保證其管理的長(zhǎng)期性和有效性，在日常的經(jīng)營(yíng)中給予客戶管理管理更多的關(guān)注，以提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度為基礎(chǔ)來(lái)提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的發(fā)展的最終目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理范文

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；初創(chuàng)企業(yè)；客戶關(guān)系；管理

中圖分類(lèi)號(hào)：C936；G640 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）028-000-01

目前，大學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題被全社會(huì)所關(guān)注，很多大學(xué)生畢業(yè)之后選擇了自主創(chuàng)業(yè)。然而，大學(xué)生的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，在人際關(guān)系的處理上還比較欠缺，因此，他們?cè)谥贫▌?chuàng)業(yè)計(jì)劃時(shí)，往往會(huì)忽視了客戶服務(wù)，在客戶關(guān)系的管理上存在著諸多的不足，從而導(dǎo)致了客戶的流失，影響了他們的創(chuàng)業(yè)效果。

一.小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理最早是由美國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢集團(tuán)提出。其對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是：為企業(yè)提供全面的客戶視角，是企業(yè)積極和客戶進(jìn)行溝通和交流，從而使客戶的收益最大化?？蛻絷P(guān)系管理主要是通過(guò)建立一個(gè)完善的系統(tǒng)，從而使企業(yè)更好地為客戶而服務(wù)，并在銷(xiāo)售、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上形成全面協(xié)調(diào)的關(guān)系。其主要是為了更好地吸引新客戶，更好地保留老客戶，從而可以將已有的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的客戶。

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)時(shí)，需要制定創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)，在制定計(jì)劃書(shū)的時(shí)候，很多大學(xué)生更加重視資金的投入、運(yùn)用以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的狀況等，但是往往忽略客戶服務(wù)這一點(diǎn)。在初創(chuàng)企業(yè)發(fā)展的初期，很多企業(yè)受到融資、產(chǎn)品推廣等很多的問(wèn)題，因此，往往也會(huì)忽視客戶關(guān)系的管理。

二.初創(chuàng)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

（一）小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶服務(wù)比較簡(jiǎn)單

在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的初期，很多創(chuàng)業(yè)者經(jīng)驗(yàn)不足，或者閱歷較淺，因此，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法明確客戶的需求，同時(shí)，他們往往受到資金條件的限制，所以，在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，缺乏全面的分析，因此，初創(chuàng)企業(yè)定義的服務(wù)客戶的內(nèi)容比較簡(jiǎn)單。但是，一個(gè)企業(yè)要向獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，只是滿足簡(jiǎn)單的客戶需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

（二）小型企業(yè)的硬件和軟件不夠完善

對(duì)于大學(xué)生的初創(chuàng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，融資難是一個(gè)重要的問(wèn)題。而且，在創(chuàng)業(yè)的初期，長(zhǎng)期受到資金不足的影響。企業(yè)缺乏必報(bào)的資金，因此，在客戶服務(wù)上往往不夠完善。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)專業(yè)的客戶管理軟件時(shí)，大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)往往需要承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，很多企業(yè)在客戶關(guān)系的處理上遇到了一些障礙，因此，導(dǎo)致了客戶的流失，而且很多客戶的忠誠(chéng)度也不夠。

（三）忽略客戶關(guān)系的維護(hù)

目前，大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)在發(fā)展的前期，往往需要擴(kuò)大市場(chǎng)，以求在市場(chǎng)中占有一席之地，從而可以更好地吸引客戶，因此，企業(yè)在吸引新客戶上會(huì)增加投入，但是初創(chuàng)企業(yè)往往受到資金、設(shè)備的條件的限制，所以，更加重視交易之前和交易過(guò)程中保證客戶的滿意度，而對(duì)于后續(xù)的維護(hù)工作往往投入不足，從而造成了一些老客戶的流失。

三.加強(qiáng)大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

對(duì)于任何的一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源和客戶有著密切的關(guān)系。大學(xué)生初出茅廬，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，在經(jīng)營(yíng)企業(yè)上還存在著諸多的不足，也沒(méi)有足夠的人脈。因此，要重視對(duì)客戶關(guān)系的管理。小企業(yè)往往沒(méi)有充足的資金購(gòu)買(mǎi)專業(yè)的客戶管理軟件，但是，由于小企業(yè)的規(guī)模較小，業(yè)務(wù)量較少，因此，通?？梢酝ㄟ^(guò)人工管理，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理。

（一）全面了解客戶

在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)初期，要對(duì)客戶的需求進(jìn)行全面的調(diào)查，還要對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行歸檔，比如客戶的姓名、年齡、興趣、愛(ài)好等，并對(duì)這些個(gè)人信息進(jìn)行私密保管，保護(hù)客戶的個(gè)人隱私。企業(yè)要掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為等。從而可以根據(jù)客戶的需求來(lái)制定出相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，以便可以更好地滿足客戶的需求。

（二）根據(jù)收集的客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)

在企業(yè)中，可以對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類(lèi)，比如有一些是固定消費(fèi)的客戶，有一些是不定期消費(fèi)的客戶或者偶爾消費(fèi)的客戶。企業(yè)可以對(duì)客戶的消費(fèi)頻率進(jìn)行劃分，對(duì)他們進(jìn)行不同的分類(lèi)，并建立顧客價(jià)值矩陣，從而可以幫助企業(yè)分析出客戶的價(jià)值。并加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的管理，當(dāng)可以為客戶提供更加滿意的服務(wù)時(shí)，可以使部分客戶帶來(lái)一些新的客戶。而對(duì)于中間層次的客戶來(lái)說(shuō)，要使他們成為中堅(jiān)力量，并使他們可以創(chuàng)造出更大的價(jià)值。而對(duì)于不確定的用戶來(lái)說(shuō)，若能夠使他們轉(zhuǎn)化成高層次的客戶，則是最好，若難以獲得長(zhǎng)期的價(jià)值，則就要從降低服務(wù)成本著手。

（三）重視和客戶之間的溝通和交流

企業(yè)在和客戶溝通和交流的過(guò)程中，可以向客戶傳輸一些關(guān)于商品和服務(wù)的信息，從而在交流中聯(lián)絡(luò)感情，并保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)還可以充分利用現(xiàn)代技術(shù)，加強(qiáng)和客戶之間的溝通。通過(guò)這種方式，可以增強(qiáng)客戶的滿意度，從而可以提高他們對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。

（四）重視客戶關(guān)系的維護(hù)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶資源成為一個(gè)至關(guān)重要的因素。大學(xué)生的初創(chuàng)企業(yè)要想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就要采取有效的措施，吸引更多的客戶。高度重視維護(hù)客戶的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的滿意度。

四、結(jié)語(yǔ)

在企業(yè)運(yùn)行的過(guò)程中，客戶關(guān)系管理發(fā)揮著重要的作用。在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)之初，更要重視客戶關(guān)系的管理?？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資源，也是企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源。要全面了解客戶；根據(jù)收集的客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)；重視和客戶之間的溝通和交流；重視客戶關(guān)系的維護(hù)，從而可以促進(jìn)初創(chuàng)企業(yè)的發(fā)展。

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