保險公司服務管理創(chuàng)新分析

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摘要：保險是一種全新的產業(yè)，隨著我國群眾的保險意識不斷增強，保險行業(yè)的發(fā)展也越來越迅速，保險服務創(chuàng)新是市場競爭的需求，也是增強保險企業(yè)核心競爭力、促進保險企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。本文對當前保險業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及保險服務管理創(chuàng)新的必須性進行分析，提出保險公司服務管理創(chuàng)新的策略，旨在為群眾提供更優(yōu)質的保險產品和服務。

關鍵詞：保險企業(yè)保險服務管理創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀

從20世紀80年代開始，國外越來越多專業(yè)學者開始對保險服務質量進行研究，保險作為一項新興產業(yè)，其發(fā)展十分迅速，尤其是隨著人們的保險意識不斷增強，在保險行業(yè)的發(fā)展過程中也形成了完善的服務體系。由于我國經濟以及保險業(yè)的發(fā)展日益加快，國內對于保險服務質量以及服務創(chuàng)新的研究也越來越多，越來越深入，但是和一些發(fā)達國家相比起來依舊還有一些差距。當前我國很多保險企業(yè)的服務意識不到位，服務手段不連貫，服務內容比較簡單，如果想要完成從傳統(tǒng)的保險服務向現(xiàn)代化保險服務的轉變，變被動服務為主動服務，變功能服務為心理服務，還有很長一段路要走。未來保險行業(yè)的發(fā)展必須要認識到人性化服務的重要性，對保險業(yè)的本質進行了解，每一個保險人員都必須要了解自身的責任和使命，促進傳統(tǒng)保險行業(yè)的粗放式管理逐漸轉變?yōu)榫毣芾?，建立起獨特的保險文化。

1保險公司服務現(xiàn)狀以及存在的問題

1.1保險公司發(fā)展現(xiàn)狀

在現(xiàn)代社會發(fā)展過程中，風險無處不再，保險公司是為了確保社會經濟正常運轉以及持續(xù)發(fā)展的重要保障，在我國改革開放進程中，保險行業(yè)的發(fā)展也取得了很大成就，逐漸成為國民經濟中的主要產業(yè)，而且隨著人們對保險觀念的改變和保險意識不斷增加，保險業(yè)的發(fā)展更加迅速，已經積極主動地滲透到國民經濟的方方面面。我國的保險機構也逐漸成為債券市場和股票市場中的主要投資者，在投資領域中占據(jù)十分重要的地位，而且面對自然災害，在抗災救災活動中保險企業(yè)也用于承擔自身的社會責任，為救災工作做出貢獻?？傮w說來，當前保險公司的發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢，保險業(yè)已經成為國民經濟中不可或缺的主導產業(yè)之一，而且對人們的生活也產生了一定的影響。

1.2保險公司服務存在的問題

盡管保險業(yè)的發(fā)展十分迅速，但是保險企業(yè)的服務依舊存在一些問題，主要表現(xiàn)為以下幾個方面。

(1)產品方面的問題。產品結構單一、產品創(chuàng)新能力不足依舊是保險行業(yè)發(fā)展過程中的主要問題，由于保險行業(yè)發(fā)展較快，保險公司也越來越多，彼此之間的競爭逐漸增大，在保險市場中低折扣和高手續(xù)費成為競爭的主要手段。就產品方面來講，各個保險公司的產品、條款等在全國范圍內基本都是統(tǒng)一的，沒有充分考慮到不同客戶的不同需求，很多險種的針對性和適用性較差。與此同時，很多保險公司都集中推廣幾種保險，例如財產險上主要推廣車險、企財險等幾大險種，壽險上主要推廣分紅險產品這類偏重于投資性的產品，保障型產品的開發(fā)和推廣力度不足。由于產品比較單一，產品的創(chuàng)新能力不足，不能及時開發(fā)一些新的業(yè)務產品給客戶，所以導致客戶的選擇范圍越來越窄，不利于保險公司的發(fā)展。

(2)保險服務不規(guī)范。在保險行業(yè)的發(fā)展過程中，保險服務不規(guī)范是一個十分嚴重的問題。由于保險市場的競爭十分激烈，僧多肉少，所以在日常服務中存在一些不規(guī)范的行為，有的企業(yè)甚至存在不正當競爭和交易行為，比如高手續(xù)費、高返還等方式，投機取巧，而不是通過產品創(chuàng)新、改進服務質量等手段來獲得更多市場份額。通過不正當?shù)母偁幮袨閷τ诒ｋU市場的公平競爭和行業(yè)發(fā)展產生了十分嚴重的危害，對被保險人的利益也造成損害，同時還加重了保險公司自身的經營風險，導致其品牌價值降低。

(3)保險服務意識不到位。隨著保險公司都認識到服務在市場競爭中的重要性，也意識到保險服務對于企業(yè)發(fā)展的意義，但是在實際工作中，包括保險公司的管理人員以及很大一部分從業(yè)人員都缺乏完善的保險服務意識，沒有將客戶為中心這一理念轉化為自己的工作要求，在日常工作中缺乏服務意識。另外，由于傳統(tǒng)的計劃經濟體制以及思維習慣的影響，保險服務理念還沒有完全深入人心，保險公司缺乏服務動力。

(4)保險服務流程復雜。保險是為群眾提供保障、解決群眾生活困擾的行業(yè)，其核心是保障群眾的權益，給群眾提供幫助。但是在行業(yè)的發(fā)展過程中卻出現(xiàn)了一些不如人意的現(xiàn)象，例如保險的理賠難度較大，保險理賠是一項十分專業(yè)的工作，由于保險標的涉及范圍很廣，標的風險的成因也是復雜多樣的，所以導致保險的理賠過程十分復雜，難度大。雖然當前幾乎所有的保險公司都實行7×24小時服務，但是在實踐中由于保險方或者被保險方的原因，導致理賠進度受阻，保險人不能第一時間到達事故現(xiàn)場，造成第一現(xiàn)場的勘察率不樂觀，而且保險人為了防止各種騙保行為，必須要做好檢查，需要國家權威部門出具相關證明。作為理賠的重要證據(jù)，但是對于群眾來講，取得證明的過程比較繁瑣，時間長，因此給被保險人帶來了很多麻煩，很多時候都要經過一些復雜的程序才能完成整個理賠過程，時效周期太長，服務質量低下。

(5)保險人與被保險人之間的糾紛矛盾多。我國的保險行業(yè)強調以業(yè)務為導向，以人為本，無論客戶選擇的保險種類是何種規(guī)格，都應該要接受同等服務，但實際上在保險人與被保險人之間明顯存在糾紛矛盾，例如有的被保險人提出過高的賠償期望值，有的保險人不積極履行自己的責任，拒保等，這就導致被保險人和保險人之間的矛盾被激化，不利于保險企業(yè)的發(fā)展。

2保險公司服務創(chuàng)新的必要性

從我國的保險業(yè)發(fā)展來看，我國保險業(yè)發(fā)展過程中主要體現(xiàn)在保險業(yè)務的拓展上，過去20年時間內，保險業(yè)的業(yè)務增長速度基本保持在每年增加30%的基礎上，遠遠超過國民經濟的10%左右的增長率。保險這個名詞也進入尋常百姓家，被更多人知曉。但是在市場經濟不斷創(chuàng)新發(fā)展的過程中，在新常態(tài)背景下，保險業(yè)的發(fā)展面臨了瓶頸，傳統(tǒng)的“數(shù)量擴張型”戰(zhàn)略已經不再適合當前的保險業(yè)發(fā)展，在新時期保險業(yè)必須要開展服務創(chuàng)新，從傳統(tǒng)的重展業(yè)、輕管理，重業(yè)務、輕服務轉變?yōu)橹胤?、重管理，以服務取勝，這樣的戰(zhàn)略才是長久之計。從國際以及國內的保險市場環(huán)境變化來看，我國的保險市場競爭十分激烈，不僅有國內的保險企業(yè)，還有很多其他國家的保險企業(yè)也逐漸進入我國市場，提高自己的核心競爭力就成為保險企業(yè)發(fā)展的關鍵。核心競爭力指的是保險公司能夠經受國內和國際競爭考驗而具備的明顯優(yōu)勢和整合資源的能力，其中知識、技術、服務都是保險公司的核心競爭力，保險行業(yè)屬于典型的服務行業(yè)，這種行業(yè)的特點就是要做好服務管理，以消費者為主體，做到以人為本，提高保險服務創(chuàng)新能力，并且將這種服務創(chuàng)新能力變成一種其他企業(yè)不可能復制的可持續(xù)發(fā)展能力。而且從客戶的角度來講，開展保險服務創(chuàng)新的必要性更加明顯，保險企業(yè)的生存與發(fā)展是依賴于客戶的，客戶是為企業(yè)創(chuàng)造利潤價值的主體，客戶選擇保險公司及其產品，首先觀察的就是企業(yè)的服務，所以企業(yè)的服務質量在很大程度上決定了企業(yè)能否吸引新客戶，能否留住客戶，只有提高保險服務質量才能留住客戶。

3保險公司服務管理創(chuàng)新對策

鑒于當前保險業(yè)發(fā)展過程中存在的一些問題，保險企業(yè)想要獲得長久發(fā)展，就必須要從改善服務的角度著手，不斷提高企業(yè)的服務質量。

(1)服務理念創(chuàng)新。服務理念是開展客戶服務的基礎，只有在具備服務理念的基礎上，才能提高保險從業(yè)人員的服務意識，提高其服務水平和質量。針對當前保險公司服務現(xiàn)狀，必須要加強對服務理念的宣傳和推廣，使得從業(yè)人員能夠意識到服務的重要性。首先，在保險企業(yè)內部要創(chuàng)建一套完整的服務文化。企業(yè)服務文化是企業(yè)文化中的重要部分，對于保險企業(yè)來講，服務文化是企業(yè)文化中最核心的部分，在日常工作中要通過有意識地融入、提煉、積累、塑造企業(yè)服務精神，并且以此為基礎，對員工進行教育，引導保險從業(yè)人員的思想不斷改變，從根本上意識到保險服務的重要性，從而對自己的行為進行改善，讓服務理念內化到每一個員工的內心，成為員工工作的基本準則以及價值取向。其次，要不斷培育以客戶為中心的服務理念。保險業(yè)屬于服務行業(yè)，而服務行業(yè)的關鍵在于服務質量，服務質量是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)，為了提高客戶對保險產品以及保險公司服務的滿意度，企業(yè)必須要開展服務質量的改進活動，例如在開展服務的過程中應該要本著參與化的基本原則，通過與客戶的情感交流與溝通，對客戶的需求進行了解，讓客戶放下心中的戒備，真正意識到保險從業(yè)人員是為自己的健康、人生考慮，并且給予客戶更多專業(yè)性的建議，通過全方位的咨詢引導，給客戶提供更多全新、高質量的產品，在售后服務上要本著及時化的基本原則，當客戶出現(xiàn)任何問題的時候都要及時幫助客戶解決。

(2)服務手段創(chuàng)新。創(chuàng)新保險服務手段是開展保險管理創(chuàng)新的關鍵，在觀念創(chuàng)新的基礎上就必須要開展手段創(chuàng)新，將創(chuàng)新體現(xiàn)到實際工作中。首先，必須要對客戶的需求進行認真分析和研究，不斷擴大服務內涵，并且要依托企業(yè)本身的優(yōu)勢，主動引導客戶的需求，對適合客戶的保險產品進行重點介紹，讓客戶能夠了解公司的不同產品，根據(jù)保險服務人員提供的方案作出最終的選擇。其次，要在服務方式上進行創(chuàng)新，企業(yè)要對客戶做好分類管理，對于一些為公司做出較大貢獻的黃金客戶，可以推行客戶經理制，為他們提供一對一的超值服務，實現(xiàn)客戶利益最大化以及公司利潤最大化。再次，技術上開展創(chuàng)新。技術是保險公司賴以生存的重要基礎，保險企業(yè)也要充分發(fā)揮自己的風險管理方面的技術優(yōu)勢，在常規(guī)的保險服務之外，可以開展技術咨詢服務、風險管理、風險評估等附加值較高的服務，并且要真正發(fā)揮保險公司在風險災害預防過程中的優(yōu)勢，體現(xiàn)出保險公司服務安全繩的職能。最后，在服務流程上創(chuàng)新。服務流程不暢是影響保險企業(yè)服務質量的重要原因，為了提高保險公司的服務管理水平，必須要不斷優(yōu)化流程，并且對企業(yè)的內部控制制度進行完善，盡量簡化保險服務以及理賠流程，提高服務質量，為客戶提供最及時、最高效的服務。

(3)加強監(jiān)督機制創(chuàng)新。保險服務管理質量取決于監(jiān)督考核體制，由于傳統(tǒng)的粗放式管理背景下缺乏一套有效地、合理的監(jiān)督考核機制，因此導致有的從業(yè)人員缺乏服務意識，服務水平低下。對此，應該要加強對保險公司的監(jiān)督考核機制的制定，在企業(yè)內部將保險服務當作監(jiān)督考核的重點內容，不斷完善監(jiān)督考核的方式，根據(jù)綜合考評結果對員工進行獎勵和懲罰，激發(fā)員工的積極性，加強其對服務創(chuàng)新的認知。

4結語

綜上所述，保險公司屬于服務型企業(yè)，在國民經濟中占據(jù)十分重要的地位，在保險企業(yè)的發(fā)展過程中應該要積極加強對服務的創(chuàng)新，引導從業(yè)人員具備良好的服務意識，并且不斷改善服務質量和服務模式，以此提高保險公司的服務水平，為客戶提供更優(yōu)質的服務。

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作者：紀峰 單位：鹽城師范學院