餐飲服務策略精選(九篇)

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第1篇：餐飲服務策略范文

文獻標識碼：A

文章編號：1006-0278（2015）03-016-02

一、緒論

服務業(yè)作為21世紀最有前途、最具發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展活力的行業(yè)，是推動當前我國經(jīng)濟實質(zhì)性發(fā)展的新動力。服務是食品行業(yè)的有機組成部分，餐飲企業(yè)應以服務至上為理念，進而確保企業(yè)能在激烈的市場角逐中立于不敗之地。就當前我國的餐飲企業(yè)而言，我國的餐飲企業(yè)普遍存在營銷觀念不強的問題。

二、我國餐飲業(yè)服務營銷中存在的問題及原因

（一）服務意識淡薄

就餐飲行業(yè)的服務理念而言，目前很多的餐飲業(yè)經(jīng)營者存在“重銷售輕服務”的營銷理念，不能很好地找到對消費者產(chǎn)生積極影響的接觸點與契合點，沒有看到消費環(huán)境對消費者帶來的價值，導致餐飲行業(yè)競爭中高層次的“服務戰(zhàn)”較少，所以，餐飲行業(yè)的經(jīng)營者服務意識有待改善。

（二）需求把握能力不足

針對餐飲行業(yè)快速興起與消亡的現(xiàn)象，主要是因為餐飲企業(yè)缺乏足夠的對消費需求的把握能力，或者對消費者的真實需求沒有引起足夠的重視。因此，在信息化、市場化的今天，餐飲行業(yè)需要重新樹立餐飲行業(yè)的形象，讓消費者安心并且放心，最終實現(xiàn)的是餐飲行業(yè)的長久盈利化。

（三）人才配置不合理

管理層對于管理餐飲行業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是對餐飲行業(yè)的營銷工作知之甚少，餐飲行業(yè)在市場調(diào)查、市場策劃和市場拓展方而也十分薄弱。此外，餐飲行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)普遍較低，管理層不是缺少了實際的操作能力，就是缺少專業(yè)上的管理知識。

（四）客戶關(guān)系管理失當

餐飲行業(yè)作為服務行業(yè)，需要廣泛的客戶資本。所謂顧客資本，是企業(yè)與客戶保持業(yè)務來往關(guān)系的紐帶。現(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理失當?shù)脑蛴校旱谝?，餐飲行業(yè)對客戶的開發(fā)與保留的意識不夠強烈；第二，餐飲行業(yè)對于發(fā)展和保留忠誠的客戶沒有明顯的保障措施，即利益的永久性。

三、海底撈服務營銷案例研究

（一）海底撈概況

海底撈餐飲有限公司于1994年成立，以經(jīng)營川味火鍋為主，并融合了各地的地方特色與風情。它以用心服務為基本經(jīng)營理念，把創(chuàng)新作為整個企業(yè)的核心，目的在于為客戶提供“貼心，溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導“雙手改變命運”，實施親情化和人性化的管理方式，積極為員工創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境，提升員工的歸屬感和認同感。

（二）海底撈的模式

1情感營銷。微笑，是海底撈取勝的核心秘笈。海底撈的員工們租住的地方都離工作的地方步行不超過20分鐘，不用擔憂交通擁堵問題，保證每位職工能夠開開心心上班，安安心心下班，而且職工宿舍都配備有專門的電腦以及空調(diào)等為了能讓員工的家庭成員也能夠擁有榮譽感，企業(yè)每月會把員工的一部分直接寄給他們的家人。所以，在平均流動率28.6%的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名員工，卻創(chuàng)造了年流動率不到8%的神話，原因在于海底撈通過對員工的情感經(jīng)營，帶動了員工對服務的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。

2創(chuàng)新營銷。在海底撈公司的每個辦公室，墻壁上都貼有“金點子排行榜”。海底撈的創(chuàng)新模式體現(xiàn)在“企業(yè)對員工好一員工有干勁一員工對客戶好一客戶體驗良好一忠誠顧客再次消費和口碑推廣一企業(yè)獲利”這樣一個循環(huán)的互利互惠關(guān)系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的海底撈的客戶都來白熟人的關(guān)系網(wǎng)，這些客戶忠誠度極高，不介意等待太久，并且不介意菜價上漲，也不會選擇其他地方消費。為了發(fā)揮口碑宣傳的見效快、省成本的優(yōu)勢，海底撈摒棄了傳統(tǒng)的費時費力費錢的廣告宣傳，轉(zhuǎn)而掌握主動權(quán)，定期組織消費者進入白己的配送中心免費參觀，并分派專門的講解人員讓參觀者知曉食品加工的整個程序。讓消費者吃得安心、放心，為口碑宣傳奠定堅實的基礎(chǔ)。

3嚴格的生產(chǎn)標準。海底撈制訂了嚴格的生產(chǎn)、出廠制度，從一開始的配送中心嚴格把關(guān)，蔬菜進廠后的清洗、加工、檢驗、冷凍或冷藏等各個細節(jié)都落實到人，責任到人，整個生產(chǎn)鏈呈現(xiàn)出標準化、規(guī)范化，包括菜品配送也始終秉承以服務至上為信條，保證了配送的安全化和有序化，此外，海底撈后廚裝備全部白動化，企業(yè)的后廚工作得以精簡，有利于加快服務的效率。

四、海底撈對我國餐飲企業(yè)服務營銷策略的啟示

（一）海底撈服務營銷的借鑒之處

1共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。餐飲行業(yè)作為服務行業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，不能僅滿足于向消費者提品的，還應該以實現(xiàn)和超越消費者精神滿意為戰(zhàn)略起點。海底撈不僅讓顧客消費的舒適、安心，還注重提高員工待遇，積極打造公平、公正、舒心的工作環(huán)境來收攏、聚合員工。憑借其貼心真誠的服務理念和務實的態(tài)度，海底撈在十幾年內(nèi)，因此，海底撈始終堅持“以人為本”，著實讓消費者舒心，讓員工熱愛企業(yè)，實現(xiàn)了發(fā)展可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略上的雙贏甚至多贏，為現(xiàn)代的餐飲行業(yè)提供了學習的藍本。

2.良好的管理機制。在管理機制上，海底撈采用家庭化和人性化管理方式，注重關(guān)愛員工的生活，采取內(nèi)部激勵機制實現(xiàn)晉升，建立員工與企業(yè)融為一體的理念，充分調(diào)動員工的工作積極性。其成功的秘訣在于一貫堅持的最簡單的想法，也就是通過“最頂尖的服務”――員工內(nèi)心的個性化得到最優(yōu)實現(xiàn)，留住優(yōu)秀人才。

3.優(yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈之所以能夠在現(xiàn)代餐飲行業(yè)穩(wěn)穩(wěn)立足，主要是因為海底撈優(yōu)秀的企業(yè)文化。就企業(yè)文化而言，海底撈的核心競爭力在于它擁有一批恪盡職守，全身心投入到工作中的優(yōu)秀員工。在海底撈內(nèi)部，不存在老板與員工之間的管理與被管理關(guān)系，而是一個“家”的溫暖文化，在這里的每個人都能真切地感受到自豪感和認同感。溫馨的“家”文化不僅具有勢不可擋的向心力和凝聚力，還促使員工主動以“家”為重心，積極做貢獻，為顧客提供上乘和真誠的服務。海底撈一貫堅持“以人為本”原則來對待每一位員工，反過來，員工還以真誠對待每一位客戶，因此，客戶享受到的不僅僅是火鍋，還有全民參與的企業(yè)文化。

（二）餐飲業(yè)的服務創(chuàng)新策略

1.餐飲業(yè)服務創(chuàng)新內(nèi)容

餐飲業(yè)不僅能夠為客戶提供有形的產(chǎn)品，還可以為客戶提供無形的優(yōu)質(zhì)服務。

第一、強化服務理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務

餐飲行業(yè)應該以顧客為本，現(xiàn)代餐飲企業(yè)要樹立為顧客創(chuàng)造價值的服務理念，按照市場標準分解顧客的需求，確定顧客為獲得食品服務所付出的代價。具體而言，企業(yè)應將服務分先后進行細分，并制定可量化可執(zhí)行的服務標準，由全體員工在各個服務環(huán)節(jié)將產(chǎn)品和服務提供給顧客（1）餐前服務，如訂餐訂座，提供廣告宣傳服務指南等咨詢服務（2）餐中服務，如接待點菜上菜用餐等（3）餐后服務，如打包贈品引路等。

第二、注重食品的考究，引進先進的硬件設施，拓展多元銷售渠道

（1）餐飲產(chǎn)品的科學化，即健康食品綠色食品和營養(yǎng)食品，應該成為現(xiàn)代餐飲業(yè)的實質(zhì)性發(fā)展方向。第一，把生產(chǎn)健康、綠色食品的作為首要的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重頭戲，可以邀請飲食專家擬定健康的食譜或合理布局菜單，為增添個性元素，還可以設計獨特的營養(yǎng)套餐；第二，注重搜集各種健康訊息，使各種原料的搭配更為均衡、合理，還可以向發(fā)達國家的出色餐飲企業(yè)學習，引進科學產(chǎn)品，使企業(yè)的產(chǎn)品的來源渠道實現(xiàn)多元化；第二，以機械生產(chǎn)逐步代替手工制作，制作標準化產(chǎn)品，減少食品污染，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

（2）隨著知識經(jīng)濟的迅猛發(fā)展以及網(wǎng)絡信息技術(shù)的大而積普及，各個行業(yè)都在使高新科技為我所用，餐飲企業(yè)可以突破傳統(tǒng)的管理和服務模式，使用計算機控制程序，對食品原料進行篩選、對整個生產(chǎn)和銷售程序進行透明化監(jiān)管，還可以利用電子科技進行點菜，縮短顧客的等待時間，總之，現(xiàn)代餐飲行業(yè)要重視如何以提供高質(zhì)量、高效率服務使自己一枝獨秀。

第二、優(yōu)化軟件服務，實施文化經(jīng)營戰(zhàn)略，滿足消費者更高層次的需要，開展服務的多元化是餐飲行業(yè)發(fā)展的必然要求

（1）完善餐前服務的配套。保證餐前的配套服務理念是現(xiàn)代餐飲行業(yè)必不可少的一項措施，借鑒海底撈開辟10%的餐廳而積，用于為排隊用餐的顧客服務，顧客在等候時可上網(wǎng)閱覽報刊該餐廳為顧客真誠服務的理念己深入人心，采用健康飲食導向系統(tǒng)，顧客在就餐前只要把自己的年齡性別民族心理狀態(tài)病史等輸入電腦，很快就會得到一份健康飲食指南，充分考慮不同消費者的不同情況，有針對性地貫徹企業(yè)的服務理念，是企業(yè)服務質(zhì)量深入人心。

（2）在餐中服務中開展娛樂和文化經(jīng)營。如可以設立酒吧、舞廳、卡拉OK廳，引進曲藝表演、時裝秀或在餐廳舉辦藝術(shù)品展覽會。比如：天津的粵唯鮮是我國把文化融入飲食中的第一家，該公司以傳播中華文化為己任，采用文化藝術(shù)拉攏顧客，彰顯了獨特創(chuàng)造精神，同時，它所有的二個博物館都設在餐廳，擺放的文物達兩萬多件，消費者在品味佳肴的同時，還有機會領(lǐng)略中華民族的傳統(tǒng)文化魅力，粵唯鮮酒樓享有“能吃的博物館”的盛譽。因此，餐中服務的娛樂性可以更好地為顧客提供愉快的就餐環(huán)境。

第四、加強人本管理，提高員工素質(zhì)

在餐飲行業(yè)競爭日益白熱化的今天，人的素質(zhì)決定餐飲企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量服務質(zhì)量，也決定企業(yè)的生存和發(fā)展。不同的企業(yè)經(jīng)營理念會帶來不同的績效，舊式的管理以企業(yè)利潤作為評判勞動者價值的標準，而現(xiàn)代的管理模式則以員工向心力和顧客滿意度為首要因素，因此，企業(yè)應該強化人本理念，理順企業(yè)管理者、員工和顧客之間的內(nèi)在關(guān)系，注重對員工的教育和培訓，提高他們的綜合素質(zhì)，建立專業(yè)化、現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)服務體系。

第2篇：餐飲服務策略范文

關(guān)鍵詞：餐飲；質(zhì)量；控制；管理；以人為本

中圖分類號：TU247.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）02-0-01

機關(guān)會務保障型食堂是介于旅游飯店和政府招待所食堂之間的一種特殊經(jīng)營體，是以訂餐形式、根據(jù)飯店要求提供飲食、以滿足團體組織開會就餐需求的膳食場所。雖然面臨的市場競爭壓力比較小，但由于就餐主體自身素質(zhì)高、在飲食方面見識比較廣，所以迫切需要不斷提高餐飲服務質(zhì)量。

要達到此目的，就需要相關(guān)管理者，在管理工作過程中，除了發(fā)揮各職能的作用外；還需調(diào)動其積極性、主動性，使之相互配合、協(xié)調(diào)發(fā)展。因此，一家酒店(飯店)管理水平的高低就直接可在其服務質(zhì)量水平方面體現(xiàn)出來；同理，服務質(zhì)量水平的高低也直接反映了餐飲經(jīng)營管理者的管理能力的大小。

一、會務餐飲服務質(zhì)量的意義

提高餐飲服務質(zhì)量，把精湛的烹飪藝術(shù)與完成會務保障的圓滿緊密聯(lián)系在一起。與會人員吃得好，才能更好的把會開好，進而提高工作效率。

二、會務餐飲服務的特點

會務餐飲業(yè)所出售的商品不同于市面上的其他餐飲業(yè)，會務餐一般是團隊餐，其特點是：就餐人數(shù)忙閑不均；就餐時間相對集中；就餐標準和菜式比較固定；服務對象層次比較高；服務工作人員的用工性質(zhì)比較復雜:有的是公務員，有的是事業(yè)人員，更多的是社會招聘人員。在管理過程中，市場經(jīng)濟手段難以完全發(fā)揮作用，要達到提升服務質(zhì)量，除了在工作中充分發(fā)揮各自職能的作用外，更要講究“以人為本”、引入人性化管理，充分尊重員工，關(guān)心員工，激發(fā)員工的工作熱情，讓員工在感受到組織關(guān)懷的環(huán)境中工作，從而激發(fā)員工的創(chuàng)造力，達到服務質(zhì)量的提高目的。

三、控制會務餐飲服務質(zhì)量

(一)會務餐飲服務質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

1.服務規(guī)程的制定：服務規(guī)程標準亦即餐飲服務質(zhì)量

服務規(guī)程是餐飲服務所要達到的相應規(guī)格、程序和標準。為了服務質(zhì)量的提高和有所保證，飯店應當完善、健全相關(guān)的法規(guī)、準則。服務規(guī)程制定出來后，要在餐廳上下貫徹執(zhí)行。當然，服務規(guī)程的制定要根據(jù)餐廳服務標準和顧客需求特點來制定。

2.做好員工培訓工作

由于食堂一線工作人員大多不在政府編制內(nèi)，其年流動率平均約為20%左右。造成此現(xiàn)象的原因是多方面的，如較低的平均薪酬導致許多廚師流向酒店，員工工作性質(zhì)巨大差異導致員工在單位缺少歸屬感等。因而，餐廳管理者要做好員工培訓工作，維持員工隊伍的穩(wěn)定。

(二)以人為本視域下的餐飲服務質(zhì)量策略

準備、執(zhí)行和結(jié)果階段是餐飲服務的三個階段，我們相應的將餐飲服務質(zhì)量分為預先、現(xiàn)場和反饋控制。

1.預先控制

(1)人力資源培養(yǎng)的預先控制：預先準備好一支穩(wěn)定的短小精湛骨干隊伍，在保質(zhì)保量完成接待任務的情況下，管理上要人性化，多安排空閑階段外出學習，多開展工會活動，豐富日常生活。總之餐廳要根據(jù)自己的營業(yè)特點，靈活組織人力資源。

(2)預備工作的預先控制：開餐前，管理者要對員工交待團隊就餐時間安排，做好上菜前的準備工作，所有員工按照服務規(guī)程的規(guī)定提前進入自己的崗位。

(3)事故的預先控制：開餐前，餐廳和會場主管要做好溝通工作。要核對各團隊會議結(jié)束時間是否有變，盡量杜絕由于信息傳遞失誤而引起事故。除此之外，還要了解當天的菜點供應情況，提前知曉相關(guān)信息，服務員就可以做出預處理，及時向賓客道歉，避免引起賓客不滿或騷動。

2.餐飲服務質(zhì)量的現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制是餐廳主管的主要職責之一。這項內(nèi)容也要把它作為管理工作的重要內(nèi)容。通常來講，現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容包含以下幾個方面：

(1)控制服務程序：開餐期間，餐廳主管要通過自身的觀察、判斷和監(jiān)督，協(xié)調(diào)、指揮服務員按程序做好標準服務，及時糾正偏差或錯誤。餐廳主管要始終在第一線做好此項工作。

(2)控制上菜時機：上菜時機要權(quán)衡好賓客用餐的速度和菜點的烹制時間等；同時，還需要考慮到賓客的需求。

(3)控制意外事件：在餐飲服務的對外服務過程中，難免會發(fā)生一些不愉快的事情，進而會引起賓客的投訴，出現(xiàn)這種情況時，主管要及時控制局勢，平穩(wěn)其他賓客的用餐情緒。然后分析事由，迅速采取彌補措施。

(4)控制人力：開餐期間，餐廳主管要根據(jù)餐廳區(qū)域賓客人數(shù)及時對服務員執(zhí)行調(diào)派措施，以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的餐廳而言十分必要。

3.服務質(zhì)量的反饋控制

內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)共同構(gòu)成了整個飯店的反饋系統(tǒng)。來自餐廳服務員和管理者等相關(guān)人員的信息反饋屬于內(nèi)部系統(tǒng)。所以，每餐結(jié)束后，應及時召開小型的總結(jié)會或匯報會，以不斷改進、提升服務質(zhì)量。來自賓客的信息屬于信息反饋的外部系統(tǒng)。為了迅速、及時采集到賓客意見，可將賓客意見表放置在餐桌上；也可在賓客用餐后，主動征求、詢問賓客的意見或建議。還有一種是強反饋，這是賓客通過大堂、旅行社等方式反饋回來的投訴。像這類反饋信息，餐廳方面要基于嚴肅對待，以確保以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。因而，通過兩個信息反饋系統(tǒng)的建立、健全，餐廳服務質(zhì)量將會日益提高，更好地滿足賓客的需求。

參考文獻：

第3篇：餐飲服務策略范文

學校周邊餐飲店、流動食品攤等餐飲服務關(guān)系著就餐學生的身體健康，其經(jīng)營的安全、衛(wèi)生狀況牽動著學生家長、學校教師的心。國家食品安全監(jiān)管部門、教育、工商、環(huán)保等非常重視，三令五申整治整改。經(jīng)過整改再整改后的學校周邊餐飲店、流動食品攤現(xiàn)狀如何？存在哪些安全隱患呢？筆者根據(jù)幾年來從事學校食堂及學校周邊餐飲服務監(jiān)督工作之所得，以及走訪其他市縣學校周邊餐飲服務之所見，來概括學校周邊餐飲服務的現(xiàn)狀，探討其整治思路，以防止食物中毒事件的發(fā)生，保障就餐學生的飲食安全。

一、現(xiàn)狀

“學校周邊飲食安全狀況令人擔憂”這就是現(xiàn)狀。表現(xiàn)在：

（一）經(jīng)營場所不符合食品安全要求。布局不合理——粗加工與烹調(diào)混搭一起，容易造成交叉污染；無專用的葷素切配案板及加工工具、無清洗消毒專用水池（什么東西都在一個池或桶或盆內(nèi)進行洗刷）；無光潔操作平臺及抽油煙機，甚至無固定灶臺，僅一兩個爐子搬進搬出；地面污黑不潔、油污滿地及墻裙未貼易以清洗的瓷磚等材料；無防蠅防鼠防塵設施，甚至在簡易的車棚式里操作。

（二）從業(yè)人員文化素質(zhì)較低。經(jīng)營這些飲食攤點的大多為農(nóng)民、下崗工人等低收入弱勢群體，他們文化水平較低，有的甚至不識字，未經(jīng)食品安全知識培訓和預防性疾病健康檢查；對監(jiān)管人員他們是“你來我躲、你走我回”的策略，回避監(jiān)督檢查。大部分經(jīng)營者以“我孩子在這中學讀書，還幾個月就畢業(yè)了，廚房沒錢裝修，讓我開幾個月就算了”、“不讓我開，你給工資嗎？”等各種說辭加以對抗。這些經(jīng)營者的法律意識及食品安全認識較為淡薄。

（三）食品采購混亂。這些經(jīng)營者食品采購無臺賬登記、不索證索票、不固定攤點采購，哪里便宜哪里買，甚至購買一些發(fā)芽發(fā)青的土豆、壞死的魚及水產(chǎn)品以及未經(jīng)檢疫的畜禽肉等。

（四）食品加工不規(guī)范。經(jīng)營者根據(jù)就餐學生口味重的不良習慣，不按規(guī)程操作，不考慮食品的營養(yǎng)與衛(wèi)生，濫用調(diào)味品甚至添加劑；無涼茶間設施條件的卻加工制作涼菜、小菜、涼拌米粉；無剩余過餐的食物貯存設施而加入混入第二餐再食用，諸多情形，不為鮮見。

（五）就餐群體無防范意識。大多數(shù)就餐學生思想單純，食品安全防范意識較差，老師、家長平常又沒有特意的指導，學生對食品安全隱患沒有足夠的認識。

二、整治思路

齊抓共管、幫扶結(jié)合、強化示范培訓、宣傳指導。

（一）餐飲服務監(jiān)管部門（食安辦、食藥監(jiān)、工商、環(huán)保、城管等）與教育、公安、新聞媒體、居委會成立“學校周邊食品安全整治領(lǐng)導小組”，定期對學校周邊餐飲店、流動食品攤販進行專項治理，并在媒體及時通報曝光，分路劃段責任到單位或具體到人。藥監(jiān)、環(huán)保部門負責對每一家店面的改造進行技術(shù)指導，并嚴格驗收，確保每一家店面布局合理。

（二）幫扶結(jié)合建立示范店。對于下崗人員再就業(yè)開辦的餐飲店，政府及店主應支持其店內(nèi)設施的改造，給予資金投入，妥善安置就業(yè)崗位；在每所學校周邊，建立一、兩家示范餐飲店，召集學校周邊餐飲店開現(xiàn)場會，進行現(xiàn)場培訓、現(xiàn)場指導；加強媒體宣傳；對投入資金較大、改造較好的餐飲店，政府給予適當補貼和獎勵。

（三）加強從業(yè)人員《食品安全法》、餐飲服務相關(guān)知識的培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)；在學生中廣泛宣傳食品安全知識，提高其食品鑒賞能力，自覺防范食品安全隱患。

第4篇：餐飲服務策略范文

關(guān)鍵詞：餐飲服務質(zhì)量 顧客滿意度 服務質(zhì)量差距模型

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1007-3973（2012）001-140-02

1 導論

隨著餐飲企業(yè)的競爭激烈程度加劇和市場淘汰速度快等餐飲企業(yè)固有的性質(zhì)，越來越多的餐飲企業(yè)試圖尋找一種方法使得自己能夠與眾不同，從而在競爭激勵的市場環(huán)境中脫穎而出。有一種策略對餐飲企業(yè)獲得成功做出了相當大的貢獻――向顧客提供高質(zhì)量的服務以增強顧客滿意度。顧客滿意度是顧客對服務質(zhì)量期望和服務質(zhì)量感知的差距（Parasuraman, Zeithaml and Berry,1985）；高水平的服務質(zhì)量能夠產(chǎn)生較高的顧客滿意度，而較高的顧客滿意度反過來又可以帶來更多的顧客，從而產(chǎn)生更大的企業(yè)利潤（Irene Hau-siu Chow et al.,2007）。

由于服務本身所固有的性質(zhì)，服務質(zhì)量也是一個抽象的、難以把握的，且具有無形性、多相異質(zhì)性和不可分割性三個獨特的特征（Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985）。這些重要性質(zhì)，使得服務質(zhì)量不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣，可以通過對產(chǎn)品的耐用年限和缺陷數(shù)量等指標進行客觀地測量，以得出對其質(zhì)量的評價。失敗的餐飲企業(yè)有一部分是由于管理者對顧客滿意度的測度缺少戰(zhàn)略目標（Soriano,2002）。所以，在服務質(zhì)量缺少客觀度量方法的情況下，一種合適的評估服務質(zhì)量的方法就是去測度顧客對服務質(zhì)量的感知。整個服務業(yè)中，應用最為廣泛的服務質(zhì)量測量量表是Parasuraman等人1988年設計的SERVQUAL。在餐飲行業(yè)，較為權(quán)威的服務質(zhì)量測量量表是Stevens等人于1995年設計的DINESERV。

對餐飲服務顧客滿意度的研究，不僅具有學術(shù)貢獻，而且對餐飲企業(yè)的實際操作經(jīng)營具有較強的實踐指導意義。目前國外針對餐飲顧客滿意度的研究主要集中在兩個方面：一是，針對餐飲顧客滿意度影響因素的研究；二是，針對測量餐飲服務質(zhì)量和顧客滿意度的尺度的研究。研究多為實證研究，用到的研究方法主要是：重要程度――表現(xiàn)程度分析法、模型法和問卷調(diào)查法等。

2 餐飲服務質(zhì)量的度量尺度

SERVQUAL模型是在服務業(yè)和零售業(yè)中應用較為廣泛的測量服務質(zhì)量和顧客滿意度的量表。該量表最初由十個服務質(zhì)量的決定因素發(fā)展而來，這十項決定因素是：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信用性、安全性、理解性和有形性等，并從中總結(jié)出97項服務要素的相關(guān)問項。經(jīng)過數(shù)理分析，兩輪變量篩選，最終得出一個具有22個問項的量表，包含五個方面：有形性、可靠性、反應性、保障性、情感性。該量表能夠幫助大量的服務型企業(yè)和零售業(yè)來測量它們的顧客滿意度，還能使管理者的注意力和采取的措施精確地定位于顧客服務感知比較高的方面（Parasuraman，Zeithaml，Berry 1985）。

Stevens（1995）將規(guī)范性的服務期望、預測的服務期望和實際服務質(zhì)量三個方面結(jié)合Parasuraman提出的影響服務質(zhì)量的五個方面，在SERVQUAL和LODGSERV基礎(chǔ)上設計了DINESERV，提出了影響餐飲服務質(zhì)量的29個尺度（Parasuraman 1988；Stevens 1995）。

3 餐飲顧客滿意度的影響因素

顧客滿意度的影響因素是多個方面的。從概念上理解，影響顧客滿意度的有兩個方面：服務期望和感知服務質(zhì)量。服務質(zhì)量差距模型指出，顧客滿意度就是顧客的服務期望和服務質(zhì)量感知的差距（Parasuraman 1985）。多個學者的研究已經(jīng)證實了服務質(zhì)量和顧客滿意度之間存在的顯著性關(guān)系。具體地說，影響餐飲的顧客滿意度的一些基本的要素包括在用餐時體驗到的以下方面：食物質(zhì)量，裝潢，用餐氣氛，以及服務（Johns 2002）。

除服務質(zhì)量外，影響顧客滿意度的因素還有很多方面。當前的研究表明食物質(zhì)量和價格、清潔程度、餐廳位置、性價比、服務接觸等因素對顧客滿意度均存在不同程度的影響。Andaleeb（2006）將食物質(zhì)量、餐廳裝潢和位置合并為產(chǎn)品質(zhì)量因素。他認為顧客滿意度最大的影響因素是一線員工的反應性，其次是價位和食物質(zhì)量，而餐館的裝潢和外觀設計對顧客滿意度并沒有顯著作用。另外，只有和員工的互動關(guān)系才對顧客滿意度產(chǎn)生直接的、正向的影響，而餐廳環(huán)境因素和與其他顧客的互動只能通過顧客價值體驗來對顧客滿意度起間接的、正向的影響（Wu 2009）。

在特定類型的餐飲市場中，顧客最看重的影響滿意度的因素也是不同的。在快餐市場（Stank 1999；Brady 2001）、華人餐館(Liu,2009)、校園餐廳（Kim,2009）和西班牙餐飲市場中，食物的質(zhì)量對滿意度的影響是最為顯著的。Ladhari（2008）認為積極情緒相較于消極情緒，對滿意度的作用更加顯著。

簡單的說，食物、服務和環(huán)境是影響餐飲顧客滿意度最基本的三個因素，在餐飲顧客滿意度的研究中，這三個要素對顧客行為傾向起著直接或間接的作用。

4 研究結(jié)論和展望

總體來看，關(guān)于餐飲服務質(zhì)量和顧客滿意度，國內(nèi)外學者均進行了大量的研究，而且取得了很多在理論和實踐上均有重大指導意義的研究成果。本文主要對近幾年關(guān)于餐飲企業(yè)服務質(zhì)量和顧客滿意度的研究文章進行綜述，按照研究內(nèi)容和研究成果分為以下四個類型：(1)以考察顧客服務期望和服務感知為基礎(chǔ)，利用“服務質(zhì)量差別模型”，進一步研究顧客滿意度；(2)列舉影響餐飲顧客滿意度的因素，逐項進行研究，找出影響作用最大的要素，各相關(guān)研究表明，食物的質(zhì)量、服務質(zhì)量和用餐環(huán)境氛圍是影響顧客滿意度最重要的三個因素。(3)專項針對餐飲滿意度量表設計的研究。

雖然近幾年餐飲服務和顧客滿意度的研究成果層出不窮，但是還是存在一定的局限性。(1)難以出現(xiàn)突破性的研究，大量文獻的研究內(nèi)容和研究成果都局限在上述三個類型。(2)定量研究有余，而定性研究不足。(3)研究得出來的理論性結(jié)論得不到很好的應用。學者在研究中，會遇到如缺乏實際經(jīng)驗、缺乏第一手資料、問卷樣本容量不足等障礙，所以研究出來的結(jié)果，并不適合指導實際應用，導致理論研究和現(xiàn)實應用脫節(jié)。筆者認為，在以后的餐飲服務質(zhì)量和顧客滿意度的研究中，一定要尋找新的細分研究領(lǐng)域，注意創(chuàng)新，另辟蹊徑，尋找突破。

參考文獻：

[1] Parasuraman,V. A. Z,Berry(1985)"A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" The Journal of Marketing 49(4): 41-50.

[2] Parasuraman,V. A. Z,Berry(1988)"SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" Journal of Retailing Volume 64: pp, 12-40.

[3] Brady (2001)"Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study" Journal of Business Research 51: 53-60.

[4] Pete Stevens(1995)"DINESERV:A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36(2): 55-60.

[5] Ladhari(2008)"Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions" International Journal of Hospitality Management 27: 563-573.

[6] Soriano(2002)"Customers expectation factors in restaurants:The situation in Spain" International Journal of Quality and Reliability Management 19(8-9): 1055-1067.

第5篇：餐飲服務策略范文

【關(guān)鍵詞】餐飲服務與管理；項目教學；實踐研究

一、中職學校《餐飲服務與管理》教學的現(xiàn)狀透視

據(jù)筆者對紹興市四所中職學?！恫惋嫹张c管理》教學的調(diào)查分析表明：直至目前我們職技校餐飲管理專業(yè)的教師多數(shù)仍沿用傳統(tǒng)的教學模式，即以教師、教材、課堂為中心。教師借助傳統(tǒng)的教學工具如粉筆和黑板等去完成一定的知識傳授，多數(shù)采用講授法向?qū)W生灌輸知識。教師是教學的權(quán)威，教師把備課的重點放在知識的傳授上，猶如電影里的導演，學生只不過是充當了導演指揮下為完成某一任務的演員，沒有自己的創(chuàng)見，只是被動地接受。學生實習主要是教師教學生跟著學，以“師傅帶徒弟”式的教學為常見。這些教學模式束縛了學生的主觀能動性，束縛了學生的創(chuàng)新精神和實踐能力，在一定程度上限制了學生思維的發(fā)展、能力的培養(yǎng)、實際動手能力的提高。尤其是溝通能力、合作能力、分析解決問題能力、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力等的培養(yǎng)。致使學生的職業(yè)能力及整體素質(zhì)達不到企業(yè)的用人要求，跟不上時代前進的步伐。

而新課程要求教師從根本上轉(zhuǎn)換角色，要以平等的態(tài)度看待學生，要面向全體，要注意學生個體的差異。教學設計不僅要考慮學生學什么、如何學，更要考慮這樣的設計是否有利于調(diào)動學生學習的興趣與積極性，是否有利于學生的發(fā)展。所以新課程理念下的教學，教師既是“導演”，也是“配角”；既是教學的組織者，又是教學的引導者。這些新的課程理念為我們在《餐飲服務與管理》學科教學中實施項目教學指明了方向、提供了依據(jù)。

那么，如何在《餐飲服務與管理》教學中實施項目教學呢？

二、中職學?！恫惋嫹张c管理》教學中實施項目教學的策略

（一）項目教學的內(nèi)涵分析

這里所說的項目教學是指中職餐飲管理專業(yè)的教師依據(jù)培養(yǎng)目標、學生實際，聯(lián)系學科特點，有目的、有計劃地將教學內(nèi)容設計成一個個具體的項目，然后師生共同圍繞項目開展學習的一種教學活動。該項目應該滿足以下條件： 一是該項目工作是用于學習與學科有關(guān)的教學內(nèi)容，具有一定的應用價值；二是能將所學課程的理論知識和實際技能有機結(jié)合；三是與企業(yè)實際工作過程或與現(xiàn)實商業(yè)活動有關(guān)系；四是學生有獨立制定項目計劃與實施的機會，在條件許可情況下可以自行組織、安排自己的學習項目；五是有明確而具體的項目學習成果及展示；六是學習項目設計有一定的難度，要求學生運用新知、技能，解決遇到的實際問題；七是項目學習結(jié)束有師生共同的評價。那么，如何實施呢？

（二）項目教學的具體實施策略

1.項目的確立

項目的確立應依據(jù)餐飲服務與管理的實際工作需要，一般有教師根據(jù)大綱與教學內(nèi)容的實際而提出，也可由師生共同合作確立。但不管如何項目都應大小適中，應有較強的針對性及可操作性。也即項目必須聯(lián)系教學內(nèi)容，具有實用價值，能將教學課題的理論知識和實際技能結(jié)合起來。 雖難度較大，但筆者以為可從以下方面考慮：

1）從項目所需材料入手：譬如餐飲離不開各種商品，如酒類、飲料類、水果類等等，盡管賓館、酒店有采購部專門負責；但作為學生學習卻可以以賓館、酒店的原材料采購作為項目，即讓學生以原材料采購員的身份出發(fā)去調(diào)查市場、了解市場：包括品牌的產(chǎn)地、出廠時間、出廠價與市場價的差別，不同商場對同一品牌商品的標價，質(zhì)量如何鑒別，適合的季節(jié)等。在調(diào)查了解市場的過程中學生學到的東西可能要比課堂上學到的多得多，有一種因?qū)W有所獲的成就感。

2）從實踐操作層面入手：餐飲服務與管理是一門實踐性很強的專業(yè)課程。其實踐操作的內(nèi)容很多。譬如餐巾折花、站姿、走姿、坐姿、托盤、中西餐擺臺方法、斟酒、上菜等等?？梢哉f每一個都可以設計成學習項目。

為了鍛煉學生的綜合實踐能力，還可考慮一些較有份量的、較有系統(tǒng)性的工藝操作作為項目。例如中國傳統(tǒng)佳節(jié)如國慶節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等的酒席預訂；中秋節(jié)的月餅訂購等。如果某大酒店預訂了600盒中秋月餅的訂單，那你可把它當作一個比較大的實踐項目來開發(fā)；可從多方面（下設一個個的小項目）讓學生去考慮：如月餅的設計、包裝外型設計、下單購料、成本核算、協(xié)作制作產(chǎn)品、最終完成任務等。又譬如，酒店中的一些壽宴、生日宴、婚宴等的設計與制作，都可作為一些極具份量的項目來開發(fā)。

2.項目方案的制定

在教師或師生共同討論下確立學習項目后，還須對項目進行論證與制定實施方案。要指導學生從項目確立的意義、有否可操作性、與哪些專業(yè)理論知識有聯(lián)系、將來的實際應用價值有多大等方面去思考，盡可能從多個角度去考慮、去論證。又譬如對某顧客預訂的“壽宴的設計和制作”這個項目。教師在結(jié)合賓館或酒店的實際情況，給學生提供以下材料，讓學生分組設計項目方案。

“一個星期前，一對中年夫妻前來預訂壽宴席，到時將在你們酒店舉辦壽慶典禮，需要你們設計六桌宴席并提供優(yōu)質(zhì)服務。宴席要體現(xiàn)長者壽禮的喜慶氛圍。訂者要求每桌宴席的成本控制在600元左右。如果你是四星級賓館或酒家的一名工作人員，請同學們從接下的訂單設計一份可行的項目方案。可從菜單的編制、菜肴的制作、菜肴的美工、餐廳的安排、餐桌的擺設、接待服務及相關(guān)事項的安排等方面去制定，看哪個組制定得科學合理簡單易行，能夠圓滿地完成該項任務。”

學生結(jié)合所學的知識分組討論，針對該項目梳理應用到那些理論知識，應怎樣做好這件事，然后以小組為單位討論出一個比較合適的項目實施方案。這里要指出的是小組的組合應考慮學生的個性與差異，應注意優(yōu)勢互補，應結(jié)合自己的專長與能力相互調(diào)節(jié)。

對于上面教師下達的“六桌壽宴席制作”任務，學生將分組學習相關(guān)知識，著重學習中式菜單的制訂、宴席冷盤菜、熱盤菜的合理搭配、成本及利潤核算、操作過程中應注意的問題、餐桌美工、餐廳的服務與管理等知識；還須學習壽慶的有關(guān)禮儀知識，尤其是對長者的尊重等傳統(tǒng)美德。在分組討論的基礎(chǔ)上，制訂可行的實施方案。這是一個學生自主學習、合作學習、共同討論的過程。有理于培養(yǎng)學生主動學習積極探究的精神，提高自學能力與協(xié)作能力。

3.項目的實施

在確立項目實施方案之后，各小組成員將按照方案組織實施。在實施中應注意以下事項：

（1）各小組應在充分熟悉方案的基礎(chǔ)上，做好分工與協(xié)作；明確各自的項目任務，認真思考自己的任務與那些知識有關(guān)，應注意什么問題等。

（2）各小組對照各自的任務寫好實施計劃書。計劃書的書寫要求可教師指導，也可由學生上網(wǎng)查資及學習相關(guān)知識自己解決。

（3）例如，對于分配到“六桌壽筵制作”中負責菜肴制作的小組，該怎樣去制訂一個詳盡可行的計劃書呢？通過學習與上網(wǎng)查資應明白：該計劃書的內(nèi)容包括項目目標、項目實施步驟、項目實施措施等。其中措施包括：人員的具體分工、原料的采購及處理、菜單的制作、各款菜肴制作的時間分配、菜肴出鍋先后安排、菜肴花色的搭配等。

（4）要求各位學生都按計劃實施。在實施過程中，學生應對照自己負責的內(nèi)容就涉及的知識點再次進行學習，譬如負責菜單設計的，你就得了解與此有關(guān)的知識：據(jù)宴席的金額應安排怎樣的檔次，菜肴的葷素搭配，菜肴的營養(yǎng)配比，菜肴的命稱，菜肴的衛(wèi)生與安全等。如果你是負責原料采購與處理的，那你就得了解市場、了解行情，把握菜肴采購的時令性，學習原料的品質(zhì)鑒別，原料的預處理，懂得當?shù)丶邦櫩偷娘嬍澄幕曀祝粚W習成本利潤核算等常識。項目實施的過程其實就是學生學習與實踐有機結(jié)合、相互補充的過程。對于提高學生學習的自主性、互動性、協(xié)調(diào)性都有好處。

（5）做好協(xié)調(diào)與督查工作。對于項目實施的各個小組，教師應安排人員做好協(xié)調(diào)與督查工作，防止發(fā)生突發(fā)事件與處理應急事件。減少差錯，提高效率。

4.項目的評價

各小組通過項目的實施，最終完成了任務—生產(chǎn)出了產(chǎn)品或成果。這是一件值得令人驕傲的事，學生會看到自己有價值的勞動成果而產(chǎn)生成功的喜悅。如采購組采購了高質(zhì)量的原材料，烹飪組將色、香、味俱全的菜肴交給顧客食用，擺臺組將餐桌設置擺放得大方得體，服務組將優(yōu)質(zhì)的服務呈現(xiàn)在顧客的面前等等。這些都會激發(fā)學生學好知識的強烈愿望。

此時的評價，教師應鼓勵贊揚為主，讓學生以更大的熱情投入學習與實踐。同時采用自評、組評、組與組互評，教師評等方式，要客觀、公正，以利激勵學生學習。

參考文獻：

[1] 郁山英.項目教學法在餐飲教學中的運用——以《餐飲服務與管理》課程為例[J].揚州大學烹飪學報，2011。03

第6篇：餐飲服務策略范文

由中國烹飪協(xié)會主辦的2011年中國餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會5月7-8日在北京展覽館成功召開。作為2011年商務部內(nèi)貿(mào)領(lǐng)域引導支持的重點項目，大會以“‘十二五’期間餐飲業(yè)前景展望”為主題，與來自“官、產(chǎn)、學、研”等各方面的代表共同聚焦“餐飲業(yè)改革發(fā)展”的主題，從政府決策層面、行業(yè)引導層面以及企業(yè)自身經(jīng)濟轉(zhuǎn)型等層面全方位、多角度、深層次地研究和探討中國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢。

“‘十二五’期間，包括餐飲業(yè)在內(nèi)的服務業(yè)將迎來大發(fā)展的大好時機。中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，既是餐飲產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的重要動力，也為促進餐飲產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了機遇?！敝袊腼儏f(xié)會蘇秋成會長認為，“一方面，政府將著力完善促進餐飲消費政策和優(yōu)化餐飲消費環(huán)境，引導餐飲業(yè)滿足多元化消費需求。同時，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的壓力正在轉(zhuǎn)化為巨大的創(chuàng)新動力，促進餐飲業(yè)加快由傳統(tǒng)手工服務業(yè)向現(xiàn)代生活服務業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式?！?/p>

2011年，是“十二五”規(guī)劃的開局之年，著力完善促進餐飲消費政策和環(huán)境，引導餐飲業(yè)新興消費方式，滿足多元化餐飲消費需求是餐飲業(yè)擴大消費的重要舉措。在這樣的環(huán)境背景下，大會邀請了全國政協(xié)經(jīng)濟委員會張志剛副主任、商務部商貿(mào)服務司王德生副司長、國家食藥局食品安全監(jiān)管司徐景和司長、中國青年報社徐文新社長等多位專家分別對“十二五”期間宏觀經(jīng)濟形勢、餐飲服務業(yè)發(fā)展舉措、餐飲業(yè)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型方式等進行了深度解讀。與此同時，大會還邀請來自餐飲一線的企業(yè)家共同探討當前我國餐飲服務業(yè)在通脹狀態(tài)下的突圍策略以及餐飲服務業(yè)的經(jīng)濟體制改革轉(zhuǎn)型升級思路，就食品安全問題進行深層次剖析，從法規(guī)、道德、管理多角度關(guān)注食品安全與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的密切關(guān)系。

大會權(quán)威了2010年度中國餐飲百強分析報告。報告統(tǒng)計分析顯示，2010年度我國餐飲百強企業(yè)營業(yè)額為1395.84億元，比2009年度餐飲百強營業(yè)額增長了11.69%，占2010年全社會餐飲收入的比重為7.91%。2010年度我國餐飲百強企業(yè)直營店資產(chǎn)總額346.36億元，直營店利潤總額超過60億元，直營店從業(yè)人員約28.74萬人。

中國烹飪協(xié)會常務副會長楊柳博士表示，2010年餐飲百強營業(yè)額增速明顯放緩，占社會餐飲收入比重提高，企業(yè)規(guī)模進一步提高，增幅及盈利能力分化明顯。百強餐飲企業(yè)總體盈利能力偏弱，資金運營使用效率高，經(jīng)營發(fā)展保持著持續(xù)增長的后勁，主營業(yè)務優(yōu)勢明顯，運營能力有所提高，人員效率有所提升，但人員流失率依然較高。餐飲百強企業(yè)中，快餐企業(yè)的盈利能力最強，不管是營業(yè)利潤率還是成本費用利潤率不僅高居各業(yè)態(tài)之首，而且超過了餐飲業(yè)全行業(yè)績效評價值的優(yōu)秀值水平。

第二屆全國餐飲業(yè)信息化大會同期舉行，大會聚焦信息化浪潮中的傳統(tǒng)餐飲業(yè)借力信息技術(shù)手段創(chuàng)新變革，在深入探討信息技術(shù)與餐飲業(yè)管理流程再造、運營成本控制、物流倉儲管控、財務數(shù)據(jù)挖掘等運營領(lǐng)域全面對接融合及應用的基礎(chǔ)上，首次關(guān)注信息時代的整合營銷，探索在微博、團購、網(wǎng)絡訂餐時代全面來襲的背景下，餐飲企業(yè)借力信息化手段進行整合營銷和品牌推廣，主動出擊抓住消費市場先機，迎接時代挑戰(zhàn)。

第7篇：餐飲服務策略范文

論文摘要：中國經(jīng)濟的崛起促進了涉外餐飲服務業(yè)的發(fā)展，而即將進入餐飲業(yè)的餐飲專業(yè)學生的英語能力卻令人擔憂。本文分析了高職院校餐飲專業(yè)英語教學中存在的問題，并提出了解決對策。

隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，外國賓客來中國進行商務洽談、觀光旅游及各項交流活動日益頻繁；與此同時，一些酒店賓館的涉外餐飲服務面臨著極大的挑戰(zhàn)。從事餐飲服務的人員只有達到與外國賓客語言交流無礙，才能更好地了解客人的需求，從而提高餐飲服務的質(zhì)量。這就要求從事餐飲服務的人員的外語應用能力必須達到相應的水平。而作為餐飲行業(yè)的預備人才——高職餐飲管理與服務專業(yè)的學生，其英語能力剛?cè)雽W時普遍較低；在高職院校學習期間，專業(yè)英語的教學又存在著諸多不足之處，導致許多學生就業(yè)后不能達到職場對外語能力的基本要求。筆者擬就高職餐飲專業(yè)英語教學存在的問題做出分析，并提出幾點教學建議。

高職院校餐飲管理與

服務專業(yè)英語教學現(xiàn)狀

（一）學生英語基礎(chǔ)比較差，學習缺乏主動性

高職院校的生源就整體而言綜合水平較低，餐飲專業(yè)的學生也不例外。他們剛?cè)敫呗殨r，英語基礎(chǔ)知識不扎實，學習上依然沿用中學時的被動聽課的方式，課堂上非常依賴教師的講解，缺乏學習興趣和主動性。還有一些學生認為自己并非英語專業(yè)，考試及格就行，對提高個人英語能力根本不重視。

（二）餐飲專業(yè)英語教學目標不明確

高職餐飲專業(yè)培養(yǎng)的學生是從事服務的高等應用型人才。學生學習英語的目的不是進行學術(shù)研究，而是為了從事與本專業(yè)有關(guān)的業(yè)務工作。但在許多高職院校中，餐飲專業(yè)英語教學的目標和要求并不明確，課程一般按照公共英語的教學模式進行，并沒有突出專業(yè)特點，忽視了對學生實際應用能力的培養(yǎng)。整個教學過程中普遍存在重考試、輕能力的現(xiàn)象。

（三）餐飲專業(yè)英語教學策略陳舊

目前，餐飲專業(yè)的外語教學多拘泥于傳統(tǒng)的教學方法，課堂上多是以教師為中心，教師的講解占用了課上大部分時間。雖然現(xiàn)在不少高職院校已經(jīng)為教室配上多媒體設備，使用的教材也有相應的課件，可這只是教學內(nèi)容呈現(xiàn)方式的轉(zhuǎn)變，即由黑板板書變成了多媒體屏幕展示。師生之間的語言交流和教學互動依然匱乏，學生還是缺少真正的語言體驗和實踐的機會。

（四）英語教學評價體系不完善

大多數(shù)高職院校的餐飲專業(yè)英語教學的評價形式單一，往往只是關(guān)注教學結(jié)果，依據(jù)終結(jié)性評價來考查學生的綜合語言運用能力。這種評價體系不能客觀準確地對學生的學習效果做出評價，既不利于學生在學習過程中及時調(diào)整學習策略、不斷體驗進步與成功；又不能使教師及時獲得教學反饋信息，很難對自己的教學進行反思和調(diào)整。

（五）師資力量薄弱

據(jù)調(diào)查，多數(shù)高職院校餐飲專業(yè)的英語教師分為兩種教育背景。一種是畢業(yè)于英語專業(yè)，英語能力強，但是缺乏餐飲專業(yè)知識。另一類是畢業(yè)于餐飲專業(yè)，專業(yè)知識過硬，但是英語能力較弱。前者很少經(jīng)歷真正意義上的職業(yè)技能培訓，對學生未來的工作知之甚少，不清楚哪些英語知識和能力對學生最為有用，從而多采用綜合英語的講解方法來授課。而后者非常了解學生的未來工作所需，但限于自身的英語水平和英語教授方法，也不能有效地提高學生的英語能力。

改革高職餐飲專業(yè)英語教學的對策

（一）明確餐飲專業(yè)英語的教學目標

2008年，教育部下發(fā)的《關(guān)于高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評估指標補充規(guī)定》，要求學生頂崗實習時間不低于半年。所以，三年的高職教育，學生在校學習時間其實不足兩年半，更何況在校期間每個學期還有14～30天的實訓。在這么短的時間內(nèi)，專業(yè)英語教學如果再過于強調(diào)打基礎(chǔ)，要求聽、說、讀、寫、譯全面提高，導致的最終結(jié)果是餐飲專業(yè)畢業(yè)生在實際工作中沒有使用英語進行交際的能力。所以，餐飲專業(yè)英語教學應根據(jù)社會發(fā)展和未來工作的要求，本著“實用為主，夠用為度”的原則來確定教學目標，把實用口語教學提到首要位置。

（二）優(yōu)化餐飲專業(yè)英語教學方法

教師的教學方法會直接影響到學生的學習效率與學習成果。在語言學習的過程中，學生不應是被動的語言知識接受者，而應是積極的語言信息加工者。英語教師的作用主要在于創(chuàng)設讓學生體驗、學習語言的情境，而不是照本宣科地展示書本內(nèi)容。

英語交際教學的倡導者認為，語言學習的成功在于將學生放在一個需要目的語言交際的氛圍中，這樣才能培養(yǎng)學生對語言形式的得體與否做出判斷的能力以及結(jié)合語境理解語言形式與意義的能力。脫離了語境，口語練習只是受教師操控的機械操練，課堂上的師生沒有在情感和信息上進行有意義的交流與配合。

這就要求課堂上要以學生為中心，教師積極為學生提供多種素材、創(chuàng)設真實有效的課堂情境，引導學生有效地完成交際任務。這種真實有效的課堂情境不但能活躍課堂氣氛、激發(fā)學生的學習興趣，鍛煉學生的語言能力，還能培養(yǎng)學生的思維能力和想象力，有利于學生有效地掌握新知識。

例如，學到“客人投訴”一課時，教師利用講臺和課桌以及多媒體背景為學生搭建這樣的一個場景：在本地的某個涉外大飯店里，兩個好朋友一起就餐。其中一個人不停地抱怨飯菜質(zhì)量或服務員的服務態(tài)度，另一人在附和。而餐廳服務員要根據(jù)客人的抱怨找到合理的解釋，努力使客人平靜下來，并及時想出令客人滿意的解決方法。若客人還是不滿意，就把經(jīng)理請出來繼續(xù)勸說解決。

在這個特定的場景中，讓學生使用所學語言進行角色扮演。在活動開始前，教師要明確提出目的和要求，介紹相關(guān)的背景知識，提供關(guān)鍵詞匯和可能用到的擴展詞匯，然后，學生按照教師的步驟進行表演。為了充分利用課堂時間，大班級里要分組合作。把班內(nèi)學生分成若干小組，使得每個人都能擔當一個角色。一個組表演完后，學生可以組內(nèi)互換角色，也可與其他小組相同角色互換。很多學生會挖掘角色中有趣的一面，用英語夸張地表演著，使得整個小組成員在熱鬧的氛圍中不自覺地都開始用英語交流。

學生表演期間，教師應在教室內(nèi)不停走動觀察，對學生的表演及時給予肯定和指正。學生自己表演比看別人表演要感興趣，所以往往能興趣盎然地投入角色之中。但是應注意把外向和內(nèi)向的學生、成績好和成績差的學生搭配開來，以免小組氣氛過于熱烈或者過于沉悶，影響口語練習效果。

（三）建立科學的評價體系

科學的評價體系能為教學改革和語言學習者提供積極的反饋，是提高教學質(zhì)量的必要保證。建立高職餐飲專業(yè)英語教學的評價體系首先要確定評價的標準，而這一標準應以高職英語教學和專業(yè)教學的目標為導向進行確定。評價體系不僅要考慮考試的合格率，還要考慮評價模式是否能反映學生的真實英語水平，以及評價的方式是否符合學生今后工作的需求。鑒于高職學生學習基礎(chǔ)薄弱，語言應用能力較差，在校學習期短等狀況，評價體系應體現(xiàn)評價主體的多元化和評價形式的多樣化。提倡形成性評價與終結(jié)式評價相結(jié)合，以形成性評價為主，不但關(guān)注結(jié)果，更加關(guān)注過程。

所謂形成性評價，就是對學生日常學習過程中的表現(xiàn)、所取得的成績以及所反映出的情感、態(tài)度、策略等方面的發(fā)展做出的評價，是基于對學生學習全過程的持續(xù)觀察、記錄、反思而做出的發(fā)展性評價。其目的是激勵學生學習，幫助學生有效調(diào)控自己的學習過程，使學生獲得成就感，增強自信心，培養(yǎng)合作精神。形成性評價使學生從被動接受評價轉(zhuǎn)變成為評價的主體和積極參與者。

首先，要為每個學生建立日常英語學習記錄單。這個記錄單是教師對學生英語語言、行為和學習活動的記錄。教師通過課堂上學生表現(xiàn)，及時記錄他們的學習興趣、學習情感、學習策略、學習效果、角色表演、相互合作等相關(guān)信息。在教學過程中，一方面，教師可根據(jù)記錄及時有效地對學生做出全面評價，使學生在英語學習過程中不斷體驗進步與成功，認識自我，建立自信，促進學生語言綜合運用能力的全面發(fā)展。另一方面，可根據(jù)記錄反饋的信息進行教學反思，根據(jù)學生的變化不斷調(diào)整和改進教學。

其次，要制定階段性評價表。教師制定出英語課堂、課外階段性學習評價表，由教師、學習者和學習小組同學共同參與，在每個月末對學習者進行英語學習階段性小結(jié)評價。評價表記錄學習者課堂、課外行為方面的評價，分別由教師評價、學習者自我評價和小組同學評價三部分構(gòu)成。這部分評價成績納入最后總成績。教師要客觀分析和認真研究評價結(jié)果，找出教學中存在的問題及產(chǎn)生問題的原因，及時調(diào)整教學計劃和教學方法，并針對每個學生的具體情況及時提出建議，給予指導。

終結(jié)性評價是檢測學生綜合語言運用能力發(fā)展程度的重要途徑，也是反映教學效果、教學質(zhì)量的重要指標之一。終結(jié)性評價必須以考查學生綜合語言運用能力為目標。餐飲專業(yè)英語的終結(jié)性評價可以采用口語考試和試卷考試的方式，力爭科學地、全面地考查學生在經(jīng)過一段學習后所具有的語言水平。

對學生學習的評價應以教學目標為依據(jù)，以形成性與終結(jié)性相結(jié)合的方式進行。這樣才能獲得客觀的評價結(jié)果，有利于專業(yè)英語教學活動的展開，有利于學生學習能力的提高。

提高高職餐飲專業(yè)學生的英語能力是一項迫切需要完成的任務，需要師生雙方的共同努力。針對高職餐飲專業(yè)英語教學中存在的問題，教師應積極地探索，不斷改革教學方法，促進提高學生的專業(yè)英語知識和能力。學生也應加強英語學習意識，努力成為符合職業(yè)要求的人才。

參考文獻：

[1]教育部高教司.高職高專教育英語課程教學基本要求（試行）[M].北京：高等教育出版社，2000.

[2]束定芳，莊智象．現(xiàn)代外語教學——理論、實踐與方法[M].上海：上海外語教育出版社，1996．

[3]袁振國．當代教育學[M]．北京：教育科學出版社，1999．

第8篇：餐飲服務策略范文

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務營銷 發(fā)展趨勢 個性化服務

     餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務，服務質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

     從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

     因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導者角度來說，服務營銷有利于領(lǐng)導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

     近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐 飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨 著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：

     一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

    

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經(jīng)提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。

     二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

     現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

    

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

     隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。

     近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

    

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

第9篇：餐飲服務策略范文

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務營銷發(fā)展趨勢個性化服務

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業(yè)時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務，服務質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導者角度來說，服務營銷有利于領(lǐng)導者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經(jīng)提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。

二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷?；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調(diào)動人們的消費欲望。在宣傳上也強調(diào)情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)?；瑢嵭型馄负蛢?nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。