餐飲服務(wù)業(yè)的特點精選(九篇)

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第1篇：餐飲服務(wù)業(yè)的特點范文

關(guān)鍵詞：工業(yè)工程；服務(wù)業(yè)；質(zhì)量管理

中圖分類號：F224文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0229-02

餐飲服務(wù)業(yè)是一種富有特色的服務(wù)行業(yè)，它提供的服務(wù)不僅包括一個“無形”服務(wù)的過程，也包括一個“實物”服務(wù)的提供。因而，可以將餐飲服務(wù)業(yè)的質(zhì)量問題從這個特點出發(fā)，將它的質(zhì)量形成分為兩個研究課題分別進行討論。本文系統(tǒng)地介紹服務(wù)質(zhì)量管理中的科學(xué)方法與理論，及其在餐飲業(yè)中的應(yīng)用。

一、發(fā)展概況

服務(wù)是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。20世紀(jì)80年代以后，美國哈佛大學(xué)商學(xué)院、凡德彼爾特大學(xué)的服務(wù)研究中心等院校的學(xué)者和專家在“服務(wù)質(zhì)量”領(lǐng)域的研究日趨深入。

隨著質(zhì)量管理的發(fā)展日趨復(fù)雜，質(zhì)量管理呈現(xiàn)多頭發(fā)展趨勢。制造業(yè)中的質(zhì)量管理從開始的質(zhì)量檢驗，到質(zhì)量控制，然后到全面質(zhì)量管理，在它的發(fā)展歷程中同樣產(chǎn)生了很多和其他管理理論相結(jié)合的產(chǎn)物。如20世紀(jì)50年代，美國著名企業(yè)管理專家彼得德魯克提出的質(zhì)量目標(biāo)管理；以六西格瑪管理為核心的精益質(zhì)量管理，等等。這些質(zhì)量管理理論的共同特點就是，分析企業(yè)現(xiàn)有資源，從工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面不斷提升組織的競爭力，增強企業(yè)服務(wù)意識，走內(nèi)涵式發(fā)展道路。

二、餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

首先介紹幾個與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。

三、提升服務(wù)質(zhì)量的措施

許多餐廳管理者習(xí)慣于采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長期保證餐廳服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性，這也是目前我國餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能適應(yīng)國際餐飲發(fā)展需求的重要原因。

下面從幾個環(huán)節(jié)分別討論提升服務(wù)質(zhì)量的措施。

（一）事前質(zhì)量

餐飲服務(wù)業(yè)中習(xí)慣上將大部分產(chǎn)品進行初加工，然后在提供實物服務(wù)時可以盡可能地縮短顧客等待時間。因此，事前服務(wù)的質(zhì)量控制是一個重要環(huán)節(jié)。其次，初加工產(chǎn)品一般都交予學(xué)徒來完成，因此組織產(chǎn)品管理的時候，應(yīng)該結(jié)合人事管理和規(guī)劃來進行綜合思考。

餐飲服務(wù)的外部環(huán)境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環(huán)境可以提高顧客接受服務(wù)的愉悅性，也可間接地促進顧客消費。基于人因工程的現(xiàn)場環(huán)境改善對于改善服務(wù)環(huán)境、員工工作環(huán)境等，都具有現(xiàn)實的意義。外部環(huán)境可以根據(jù)餐飲特點來進行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風(fēng)格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據(jù)季節(jié)的不同，餐廳的局部環(huán)境應(yīng)該有所變化。如可以更換臺布或沙發(fā)顏色，增加舒適度等。無論是局部還是整體的裝修，時間的安排和成本上的分析是必要的。

對于預(yù)定服務(wù)的管理，特別是大訂單的安排，對于組織管理者都是一種嚴(yán)峻的考驗。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務(wù)影響來評估是否接受訂單。這里，除了采用經(jīng)驗方法外，歷史數(shù)據(jù)的利用也有很大的作用。通過利用歷史數(shù)據(jù)，來分析自身承受能力，并且根據(jù)人動來處理預(yù)訂單，是做好事前質(zhì)量控制的前提，在追求收益的同時，將產(chǎn)品的質(zhì)量考慮進來。

（二）事中質(zhì)量

服務(wù)業(yè)中服務(wù)人員的素質(zhì)是顧客接受服務(wù)愉悅性的重要影響因素。一個良好的服務(wù)人員，不僅從顧客進入服務(wù)區(qū)開始就給以好感，而且在整個服務(wù)過程乃至結(jié)束，都是無形中影響質(zhì)量水平的關(guān)鍵因素。服務(wù)員工的培訓(xùn)和工作制度可以解決這個關(guān)鍵問題，輔以員工自評，顧客留言等方式，對于改善服務(wù)和增強顧客參與度，都是一個很好的方法。

要說服務(wù)人員的素質(zhì)和外場布置是一種無形服務(wù)的話，那么另外一個突出的主要因素便是產(chǎn)品的質(zhì)量。餐飲也具有這樣一個特征，即它在提供無形服務(wù)的同時，也提供一種實物服務(wù)。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量在整個服務(wù)過程中居于重要位置。這一過程的質(zhì)量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強產(chǎn)品原材料質(zhì)量，強化產(chǎn)品加工過程質(zhì)量控制，規(guī)范產(chǎn)品出品流程，等等。

在服務(wù)過程中，對于員工和各項事務(wù)的管理對服務(wù)質(zhì)量也有著很大的影響。例如產(chǎn)品的估清，員工休息，服務(wù)中遇到的突發(fā)事件處理，等等，都需要有經(jīng)驗的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復(fù)的管理活動，應(yīng)該建立清晰的責(zé)任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。

（三）事后質(zhì)量

在餐飲服務(wù)業(yè)中，經(jīng)常將顧客劃分為兩個部分，一種是忠實顧客，例如經(jīng)常來光顧或消費較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優(yōu)惠服務(wù)，個等。第二種顧客的開發(fā)是擴大第一種顧客的源泉，對于組織的壯大和增收有著關(guān)鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創(chuàng)造并維持顧客的忠誠度上花大力氣深化工作。

在顧客接受服務(wù)之后，他們的感知對于企業(yè)的改善提供了一個重要方向提示。在每一個餐桌上放一個顧客反饋記錄冊，讓顧客注意到餐廳對顧客需求的關(guān)注度。對于新產(chǎn)品的開發(fā)過程，可以邀請顧客進行免費品嘗。諸如此類的方法和手段都可以使得顧客滿意度得以提升。

最后講講外賣產(chǎn)品的質(zhì)量問題。外賣產(chǎn)品一般在制作過程中不是很注意質(zhì)量，并且往往時間上也跟不上服務(wù)需求。然而，可以利用外賣產(chǎn)品來進行產(chǎn)品和組織的推廣，在這過程中利用附加服務(wù)和特殊包裝，在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，產(chǎn)生較低的宣傳效應(yīng)。

四、結(jié)論

沒有顧客的需求就沒有社會的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無法生存和發(fā)展。因此，提高服務(wù)中的顧客滿意度，

是質(zhì)量管理推廣的一個重要切入點，對于促進服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著積極的推進作用。服務(wù)經(jīng)營者和管理者都應(yīng)該清晰認識到這一點。

參考文獻：

[1]朱良保.現(xiàn)代質(zhì)量管理思想在服務(wù)行業(yè)管理中的應(yīng)用[J].商業(yè).2006，08：89-90.

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[4]Benjamin Niebel， Andres Fevalds. Methods Standards and Work Design （The tenth Edition）. Mc Graw Hill， 1999.

第2篇：餐飲服務(wù)業(yè)的特點范文

【關(guān)鍵詞】 餐飲業(yè)； 營改增； 稅負； 路徑選擇

中圖分類號：F810.42 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-5937（2015）14-0077-04

一、引言

餐飲業(yè)是通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水、食品，消費場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。國外絕大多數(shù)國家和地區(qū)，餐飲業(yè)的流轉(zhuǎn)稅均征收增值稅。我國從2012年1月1日起的“營改增”試點至今，生活服務(wù)業(yè)尚未納入“營改增”，餐飲業(yè)就包括在內(nèi)。在“營改增”的進程中，餐飲業(yè)征收增值稅其實早有跡可循，國稅〔2011〕62號以及國稅〔2013〕17號公告規(guī)定，自2012年1月1日起，旅店業(yè)和飲食業(yè)納稅人銷售非現(xiàn)場消費食品應(yīng)當(dāng)繳納增值稅，不繳納營業(yè)稅，并可以選擇按小規(guī)模納稅人繳納增值稅。餐飲行業(yè)“營改增”將有效消除重復(fù)征稅，解決稅收權(quán)限劃分難題，促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化分工與協(xié)作。我國餐飲業(yè)的“營改增”是箭在弦上，待時而發(fā)。

二、餐飲業(yè)“營改增”稅制安排的難點分析

（一）餐飲業(yè)“營改增”后的征稅對象與稅目劃分

餐飲業(yè)存在的模式主要有三種：一是兼營模式，如賓館；二是獨立經(jīng)營模式，如餐館、冷飲店等；三是單位內(nèi)部餐飲服務(wù)機構(gòu)，如職工食堂、學(xué)校后勤餐飲服務(wù)機構(gòu)等。餐飲業(yè)征收增值稅的征稅對象應(yīng)該涵蓋上述三種模式中存在的在中華人民共和國境內(nèi)發(fā)生的餐飲勞務(wù)，主要包括對食物進行烹飪、調(diào)制并銷售的服務(wù)活動。

稅目，是征稅對象具體劃分的項目，是稅法中規(guī)定的應(yīng)當(dāng)征稅的具體物品、行業(yè)或項目，是征稅對象的具體化，它是適用稅率的重要依據(jù)。餐飲業(yè)征收增值稅的稅目劃分應(yīng)考慮將性質(zhì)相同、積累水平相近的課稅對象歸入同一稅目。在我國國民經(jīng)濟行業(yè)分類中，餐飲業(yè)共劃分為正餐服務(wù)業(yè)、快餐服務(wù)業(yè)、飲料及冷飲服務(wù)業(yè)、其他餐飲服務(wù)業(yè)四大子行業(yè)。通過中國統(tǒng)計年鑒2010至2014年公布的2009―2013年的餐飲業(yè)相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，餐飲業(yè)中每一個子行業(yè)的主營業(yè)務(wù)成本率與主營業(yè)務(wù)利潤率及變化趨勢如圖1。

餐飲業(yè)2009―2013年連續(xù)5年的主營業(yè)務(wù)成本率均值為50.72%，主營業(yè)務(wù)利潤率均值為43.82%。從圖1中可以看出，正餐服務(wù)業(yè)及其他餐飲服務(wù)業(yè)的主營業(yè)務(wù)成本率顯著高于快餐服務(wù)業(yè)與飲料及冷飲服務(wù)業(yè)，快餐服務(wù)業(yè)、飲料及冷飲服務(wù)業(yè)的主營業(yè)務(wù)利潤率顯著高于正餐服務(wù)業(yè)及其他餐飲服務(wù)業(yè)，不同的餐飲業(yè)子行業(yè)積累水平存在差異，因此應(yīng)將他們歸入不同的稅目，即餐飲業(yè)可以按照國民經(jīng)濟行業(yè)分類來設(shè)置稅目，適用不同的稅率。

（二）餐飲業(yè)“營改增”后稅負變化及稅率選擇

本文以2010年投入產(chǎn)出表 ① 的數(shù)據(jù)，按照總產(chǎn)出的銷售收入法來測算“營改增”后餐飲業(yè)的稅負變化及稅率選擇。

投入產(chǎn)出表中存在如下數(shù)量關(guān)系：總產(chǎn)出=總投入?？偖a(chǎn)出在統(tǒng)計中有三種計算方法②，餐飲業(yè)屬于典型的服務(wù)業(yè)，總產(chǎn)出適用銷售收入法，即總產(chǎn)出=銷售收入+存貨增加。根據(jù)2007、2010年投入產(chǎn)出表的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，餐飲業(yè)的固定資本形成總額、存貨增加額均為0，所以餐飲業(yè)存在總產(chǎn)出=總投入=銷售收入的數(shù)量關(guān)系。從增值稅計算的角度，總投入中，勞動者報酬、生產(chǎn)稅凈額、固定資產(chǎn)折舊、營業(yè)盈余四個項目無法產(chǎn)生進項稅額，只有中間投入能產(chǎn)生進項稅額，按照前述數(shù)量關(guān)系，可以利用2010年度投入產(chǎn)出表測算2010年度餐飲業(yè)“營改增”后的稅負變化及稅率選擇。稅負也稱為稅收負擔(dān)率，是應(yīng)繳稅費與應(yīng)稅收入的比率，根據(jù)營業(yè)稅與增值稅的計算方法（假設(shè)不考慮稅收優(yōu)惠等政策），有如下公式：

稅改前營業(yè)稅稅負率=應(yīng)繳營業(yè)稅稅額/應(yīng)稅收入（含稅）=5% （1）

稅改后增值稅稅負率=應(yīng)繳增值稅稅額/應(yīng)稅收入（含稅）=（銷項稅額-進項稅額）/應(yīng)稅收入（含稅）（2）

稅改前后的稅負變化=稅改后增值稅稅負率-稅改前營業(yè)稅稅負率 （3）

要測算2010年度餐飲業(yè)“營改增”前后的稅負變化，主要計算上述公式（2）與公式（3）的數(shù)值。首先，本文假設(shè)除生活服務(wù)業(yè)之外的行業(yè)均已完成“營改增”，生活服務(wù)業(yè)“營改增”的時間處在其他行業(yè)“營改增”之后。具體計算過程如下：

1.計算中間投入總產(chǎn)值項目占總投入（銷售收入）的比重a=62.77%。

2.計算中間投入各項目占中間投入總產(chǎn)值比重，確定增值稅抵扣率，見表1。

3.設(shè)2010年餐飲業(yè)含稅銷售收入為I（I>0），增值稅稅率為R（R>0），中間投入產(chǎn)值所包含的增值稅稅額能予以抵扣的比率為b（0≤b≤1），根據(jù)前步驟的相關(guān)比重，計算餐飲業(yè)“營改增”后增值稅稅負率如下：

餐飲業(yè)稅改后增值稅稅負率=[I*R/（1+R）-I/（1+R）*a*b*15.05%] / I=（R -b*

9.4469%）/（1+R）

4.當(dāng)b=1（即中間投入產(chǎn)值所包含的增值稅稅額能全部予以抵扣）時，R分別取17%、13%、11%、6%四個稅率值計算餐飲業(yè)“營改增”前后的稅負變化。同時，（1）假設(shè)餐飲業(yè)“營改增”前后的稅負變化為0，解得R=15.21%；（2）假設(shè)餐飲業(yè)“營改增”后增值稅稅負率為0，解得R=9.4469%。餐飲業(yè)“營改增”后增值稅稅負率及稅負變化如表2。

通過表2的計算結(jié)果發(fā)現(xiàn)，假設(shè)中間投入產(chǎn)值所包含的增值稅稅額能全部予以抵扣（即：b=1），當(dāng)增值稅率等于15.21%時，稅改前后稅負變化為0；當(dāng)增值稅率大于15.21%時，稅改后稅負率反而增加，稅負變化為正數(shù)（如增值稅稅率等于17%時，增值稅稅負率等于6.46%，稅負增加了1.46%）；當(dāng)增值稅率小于15.21%時，增值稅稅負率相比稅改前降低了，稅負變化為負數(shù)。當(dāng)增值稅稅率等于9.4469%時，增值稅稅負率等于0，相當(dāng)于沒有稅收負擔(dān)；當(dāng)增值稅稅率小于9.4469%時，增值稅稅負率為負數(shù)，不予考慮。所以，當(dāng)中間投入產(chǎn)值所包含的增值稅稅額能全部予以抵扣時，餐飲業(yè)增值稅稅率R的選擇應(yīng)在[9.4469%，15.21%]的區(qū)間內(nèi)。

但是，在實際工作中，我國確定增值稅進項稅額的方法為發(fā)票法，即憑發(fā)票上注明的稅額作為扣稅的依據(jù)。在一般計稅方式下，稅改后增值稅稅負率及稅負變化會受到進項稅額抵扣情況的影響。分別假設(shè)餐飲業(yè)“營改增”前后的稅負變化與“營改增”后的增值稅稅負率為0，取b={0，20%，40%，60%，80%，100%}時，進行增值稅稅率測算，如表3。

從以上分析看出，在確定的增值稅稅負水平下，R與b之間呈現(xiàn)一次線性關(guān)系。

首先，在一般計稅方式下即0

其次，在簡易計稅方式下即b=0時：當(dāng)05.26%，餐飲企業(yè)“營改增”前后的稅負變化將為正數(shù)，稅負將上升。

（三）餐飲業(yè)“營改增”后的稅收征管難點

1.企業(yè)收入的申報額難以查證

餐飲業(yè)中大部分經(jīng)營以現(xiàn)金交易為主，消費人群涉及個人消費、家庭消費、公款消費等多種消費方式，使得發(fā)票開具環(huán)節(jié)成為給納稅人創(chuàng)造違法違規(guī)空間最大的一個環(huán)節(jié)，也是稅務(wù)機關(guān)依法征稅最難以控管的一個環(huán)節(jié)。一些餐飲企業(yè)將每天大部分的營業(yè)收入表面上用電腦打單給消費者，實則留存在磁盤里，電腦上不顯示任何數(shù)據(jù)；一些餐飲企業(yè)會計核算法規(guī)制度不健全，使稅務(wù)人員無法準(zhǔn)確掌握其當(dāng)期實際經(jīng)營的真實收入額；加之目前我國的餐飲消費者缺乏索要發(fā)票的習(xí)慣，導(dǎo)致由于未開票、開假發(fā)票等使經(jīng)營者隱匿其收入的機會大大增加。稅務(wù)機關(guān)對企業(yè)申報的收入額難以查證，將導(dǎo)致增值稅稅款流失。

2.企業(yè)原料采購發(fā)票難取得

餐飲企業(yè)很大一部分原材料，例如新鮮蔬菜、水果等的供應(yīng)商都是規(guī)模小的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)性質(zhì)的個人、個體工商戶等，這些供應(yīng)渠道一般難以進行準(zhǔn)確的會計核算，改征增值稅后很可能也無法給餐飲企業(yè)開具增值稅專用發(fā)票，這會導(dǎo)致餐飲企業(yè)不能足額抵扣進項稅額，仍然存在部分重復(fù)征稅。此外，餐飲業(yè)由于長期征收營業(yè)稅，存在發(fā)票管理意識不強，也為增值稅的推行制造了困難。

三、餐飲業(yè)“營改增”稅制安排的路徑選擇

（一）低稅率政策的路徑選擇

在我國，餐飲企業(yè)整體稅負水平較高，具體包括營業(yè)稅、城市維護建設(shè)稅、企業(yè)所得稅、印花稅、房產(chǎn)稅、車船使用稅、教育費附加、衛(wèi)生費、排污費等，占企業(yè)營業(yè)額的7%～10%。

但是，從國際征稅經(jīng)驗看，像美國、中國香港的餐飲業(yè)增值稅都是低稅率甚至零稅率，臺灣地區(qū)小規(guī)模餐飲業(yè)納稅人稅率僅為1%，加之餐飲業(yè)由于中間投入的特殊性，其投入中所含的增值稅稅額可能無法在稅額計算過程中全額抵扣，因此，餐飲業(yè)增值稅的適用稅率不宜過高。據(jù)前文分析，不同的餐飲業(yè)子行業(yè)積累水平存在明顯差異，可按照國民經(jīng)濟行業(yè)分類來設(shè)置稅目，適用不同的稅率。為了保持增值稅的稅收中性，其稅率檔次不宜太多，具體規(guī)定為：

一是一般納稅人適用一般計稅方式，具體稅率為：快餐服務(wù)業(yè)、飲料及冷飲服務(wù)業(yè)增值稅稅率為13%；正餐服務(wù)業(yè)及其他餐飲服務(wù)業(yè)增值稅稅率為11%。

二是小規(guī)模納稅人適用簡易計稅方法，征收率為3%。在使原有的行業(yè)稅負有所降低的稅率水平下，能鼓勵餐飲業(yè)納稅人規(guī)范、健全賬制建設(shè)，更有利于行業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化發(fā)展以及稅務(wù)機關(guān)的征收管理。

（二）征管政策的路徑選擇

1.加強對餐飲業(yè)稅源的監(jiān)督與控制

餐飲行業(yè)的特點決定了其稅源管理和征收管理的難度，稅務(wù)機關(guān)可以根據(jù)餐飲業(yè)類型、規(guī)模、核算形式等將餐飲業(yè)納稅人劃分為重點稅源、一般稅源和小稅源三種類型，進行分類稅源管理。對于重點稅源類納稅人，積極為其進行會計核算、納稅申報、政策宣傳等方面的納稅服務(wù)，較為全面地掌握該類企業(yè)的營業(yè)收入；對于一般稅源納稅人，加強對稅收的分析、對納稅數(shù)據(jù)進行定期評估；對于小稅源餐飲企業(yè)，重點向該類納稅人進行稅法宣傳，從而實現(xiàn)加強稅源監(jiān)管、減少稅款流失的目的。

2.規(guī)范餐飲業(yè)的發(fā)票管理

餐飲業(yè)“營改增”后，要進一步完善和規(guī)范增值稅發(fā)票管理制度。一方面，餐飲企業(yè)要推廣使用增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)，提高防偽技術(shù)和嚴(yán)謹審核程序，并嚴(yán)懲偽造、倒賣、盜竊、虛開專用發(fā)票等偷、騙、逃稅等不法行為；充分發(fā)揮餐飲業(yè)協(xié)會等行業(yè)組織的監(jiān)督作用，對餐飲業(yè)非法使用發(fā)票等不誠信行為與企業(yè)資質(zhì)評級掛鉤；提高對發(fā)票違法行為的處罰力度，以促進企業(yè)依法納稅。另一方面，要加強對餐飲企業(yè)財務(wù)人員增值稅專用發(fā)票使用、管理等各個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證專用發(fā)票正確、有效地使用與管理。

針對我國增值稅進項稅額的發(fā)票抵扣制度，可以考慮結(jié)合采用賬簿法，以賬簿記錄作為進項稅的扣除依據(jù)，由單純的發(fā)票抵扣制發(fā)展為發(fā)票抵扣法與實耗扣除法相結(jié)合的制度。

【參考文獻】

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第3篇：餐飲服務(wù)業(yè)的特點范文

2004年中央的1號文件就是《促進農(nóng)民增加收入若干政策的意見》，我國農(nóng)村人均上繳稅費是城市居民的4倍，而人均收入是城市居民的六分之一。什么叫代表最廣大人民群眾的根本利益？最迫切的就是增加9億農(nóng)民的收入、就是抑制實際高達8%-10%的城鎮(zhèn)失業(yè)率。農(nóng)民增收的重點是勞動力轉(zhuǎn)移，抑制失業(yè)率的重點是增加就業(yè)崗位，擴大就業(yè)任重道遠，擴大就業(yè)困難重重，再就業(yè)高峰、農(nóng)民工高峰、新增就業(yè)高峰三峰疊嶂，我國經(jīng)濟增長和就業(yè)增長的矛盾又進一步加劇了就業(yè)的嚴(yán)峻，怎么辦？能不能改變思路，把對勞動力吸納量大的服務(wù)業(yè)作為擴大就業(yè)的主攻方向？發(fā)展就業(yè)導(dǎo)向的勞動力密集業(yè)，根本出路在哪里？如果以人為本的新發(fā)展觀意味著從人的需求出發(fā)，能不能以擴大服務(wù)需求為基本策略？可不可以創(chuàng)造服務(wù)需求？應(yīng)不應(yīng)該走市場化運作道路？服務(wù)營銷作為一種重要的市場化運作手段和理念，如何結(jié)合中國實際創(chuàng)新？現(xiàn)階段應(yīng)重點發(fā)展哪幾類勞動密集型服務(wù)？根據(jù)是什么？每一類服務(wù)現(xiàn)階段的營銷策略、重點難點、操作路徑是什么？

研究現(xiàn)狀

經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)同時把研究觸角伸向同一實際問題，在新問題中發(fā)展新思想、新理論，這一當(dāng)今社會科學(xué)研究的重要特點在本課題的研究上得到了充分的體現(xiàn)：發(fā)展經(jīng)濟理論、宏觀調(diào)控理論、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟理論、勞動經(jīng)濟理論、服務(wù)營銷理論同時展開發(fā)展服務(wù)業(yè)和擴大就業(yè)問題的研究。研究內(nèi)容可以歸納為五類，即二者的相關(guān)度問題、二者的關(guān)系問題、對策問題、政策主張問題和運作問題。二者的相關(guān)問題是被研究得最多、也是結(jié)論認同度最高的問題，涉及二者有沒有必要結(jié)合、能不能結(jié)合、結(jié)合有什么效用。共同的基本結(jié)論是：中國正在進行世界上最大的就業(yè)戰(zhàn)爭，而解決就業(yè)的傳統(tǒng)途徑――投資拉動的經(jīng)濟增長對就業(yè)的拉動功效正在弱化，GDP就業(yè)彈性系數(shù)已由八十年代的平均0.3%降到目前的0.1%左右，基于服務(wù)業(yè)吸納勞動力能力強、潛力大的特點，新思路要轉(zhuǎn)向發(fā)展勞動力密集型服務(wù)業(yè)。把發(fā)展服務(wù)業(yè)定位成把經(jīng)濟增長和就業(yè)矛盾有機結(jié)合、加以解決的關(guān)鍵節(jié)點，無疑拓展了新的研究思路、發(fā)展領(lǐng)域和增長方式。

二者的關(guān)系問題研究基本上可分為三種不同的取向：獨立關(guān)系取向、利用（或手段）關(guān)系取向和平行整合關(guān)系取向。獨立關(guān)系取向特別強調(diào)服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級、專業(yè)服務(wù)，特別強調(diào)政府直接提供就業(yè)，雖然短期內(nèi)有助于產(chǎn)業(yè)升級、緩解就業(yè)壓力，但長期易形成豐富型生產(chǎn)要素大量閑置、稀缺型生產(chǎn)要素密集使用的資源錯誤配置。利用（或手段）關(guān)系取向是現(xiàn)階段的主流觀點，利用服務(wù)業(yè)來擴大就業(yè)，它有助于迅速地、大量地擴大就業(yè)，但易造成因人設(shè)崗、政府設(shè)崗甚至政績設(shè)崗，長期會降低我國本來就不高的服務(wù)業(yè)勞動生產(chǎn)率。平行整合關(guān)系指二者同步發(fā)展，部分融合但不全部重合，在優(yōu)先發(fā)展勞動密集型服務(wù)業(yè)的過程中，同步產(chǎn)生拉動效應(yīng)，擴大就業(yè)，它體現(xiàn)了全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)的新發(fā)展觀，但現(xiàn)階段尚缺乏深入、具體、實證的運行研究。

對策問題、政策主張問題和運作問題的研究文章量多(googler搜索就有1萬多篇)、觀點多、實證分析多，其中，對支柱類勞動密集型服務(wù)種類的研究，對政府政策主張的研究(積極的就業(yè)政策、稅收優(yōu)惠政策、政府投資政策、服務(wù)產(chǎn)業(yè)政策)，對運作中的地方性經(jīng)驗的研究和不同視角及層次的研究(如經(jīng)濟增長和失業(yè)研究、勞動密集型行業(yè)結(jié)構(gòu)研究、流動人口與非正規(guī)就業(yè)研究、城市再就業(yè)對策研究)等都有極強的針對性、實效性，但對發(fā)展服務(wù)業(yè)和擴大就業(yè)二者之間關(guān)系的本質(zhì)特征及其形成機理、運行機制及運行支撐還缺乏系統(tǒng)的、深度的理論研究和分類的、實證的操作路徑研究。國外研究中通貨膨脹理論、二元結(jié)構(gòu)理論、托達羅模型、良性菲利浦斯曲線、服務(wù)營銷理論等都有助于該課題研究的正規(guī)化和科學(xué)化，但發(fā)達市場經(jīng)濟土壤培育出的理論之花不可能不變地移植到中國的轉(zhuǎn)型經(jīng)濟土壤中來，如托達羅模型就不符合二元結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換的實踐。

創(chuàng)造需求,創(chuàng)新服務(wù)營銷,創(chuàng)造有效就業(yè)

發(fā)展就業(yè)取向的服務(wù)業(yè)是把經(jīng)濟增長和就業(yè)矛盾有機結(jié)合、加以解決的關(guān)鍵節(jié)點，更是實踐“三個代表”思想的具體體現(xiàn)。過程如圖所示：

擴大就業(yè)和發(fā)展服務(wù)業(yè)之間的關(guān)系不是獨立關(guān)系，也不宜長期的利用（手段）關(guān)系，應(yīng)日趨并行整合關(guān)系。獨立關(guān)系易使服務(wù)業(yè)片面追求結(jié)構(gòu)升級，豐富型生產(chǎn)要素被大量閑置，而稀缺型生產(chǎn)要素被密集經(jīng)營，豐富型要素（勞動力）難被密集使用。因果關(guān)系容易形成因人設(shè)崗、人為地創(chuàng)造就業(yè)崗位，它在短期內(nèi)可以緩解就業(yè)壓力，但長此以往會降低服務(wù)業(yè)的勞動生產(chǎn)率，畢竟創(chuàng)造就業(yè)的根本出路在于擴大市場需求。并行整合關(guān)系是指二者部分融合但不全部重合，在發(fā)展勞動力密集型服務(wù)的過程中，同步拉動就業(yè)。

發(fā)展勞動力密集型服務(wù)如何遵循以人為本的新發(fā)展觀。所謂以人為本就是以人的需求為出發(fā)點和終點，擴大服務(wù)需求是發(fā)展服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵，只有通過研究勞動力密集型服務(wù)需求，擴大需求，才能從根本上拉動和擴大就業(yè)。

擴大服務(wù)需求不僅包括滿足需求還包括創(chuàng)造需求。滿足需求針對的是現(xiàn)在已有需求的老顧客、老市場、老服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造需求針對的是暫時還沒有需求的、潛在的新顧客、新市場、新服務(wù)產(chǎn)品。針對我國服務(wù)需求不旺和擴大需求仍以滿足需求為主要手段的現(xiàn)狀，我國急需開拓新思路，通過創(chuàng)造需求來擴大需求。

創(chuàng)造需求應(yīng)該市場化運作。不能由“政府雇一個人挖坑，再雇一個人把它填平”（薩米爾遜語）。市場化運作必須重視服務(wù)營銷，因為市場營銷的本質(zhì)就是需求管理，從市場營銷脫胎而出的服務(wù)營銷在服務(wù)經(jīng)濟時代扮演著日益重要的角色，成為服務(wù)領(lǐng)域最具實踐性、最具實效性、最具權(quán)威性的理論。發(fā)達國家九十年代中后期服務(wù)業(yè)占GDP的比重和占總就業(yè)的比例已超過70%，發(fā)展中國家的平均比例也有50%，而我國才30%左右，要大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，服務(wù)營銷正是我國勞動密集型服務(wù)市場化運作、產(chǎn)業(yè)化運作的重要戰(zhàn)略資源，7P營銷組合、“服務(wù)之花”，顧客感知質(zhì)量，服務(wù)營運過程管理，產(chǎn)業(yè)營銷，對創(chuàng)造需求都有極強的針對性和實效性。

服務(wù)營銷必須結(jié)合中國的實際情況，進行創(chuàng)新研究和創(chuàng)新運用。主要包括：營銷組織創(chuàng)新（公司，非盈利組織、個人三位一體）；融投資渠道創(chuàng)新（財政、產(chǎn)業(yè)基金、民間資金等多元化）；營銷策略創(chuàng)新，（服務(wù)7P組合加公共關(guān)系、政治權(quán)力）；營銷流程創(chuàng)新；交易模式創(chuàng)新；服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新（中國特色的農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者服務(wù)）；支付結(jié)算創(chuàng)新（分類服務(wù)信用卡）；目標(biāo)市場創(chuàng)新（四類重點市場）。

重點發(fā)展四類勞動密集型服務(wù)。即社區(qū)服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)、旅游服務(wù)、商貿(mào)餐飲服務(wù)。選擇重點的標(biāo)準(zhǔn)是：潛在顧客群龐大、需求持久、重復(fù)消費、組合消費、有勞動力成本優(yōu)勢、但存在消費瓶頸制約，營銷重點是突破消費瓶頸，把潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求，創(chuàng)造需求，拉動就業(yè)。

解決價格瓶頸。社區(qū)服務(wù)的潛在需求量和勞動力供應(yīng)量都很龐大，但為什么目前顧客占社區(qū)總?cè)丝诘谋壤齾s極小。一個重要原因就在于價格瓶頸。社區(qū)服務(wù)的需求彈性（需求的收入彈性和需求的價格彈性）尤其是價格彈性極大，制約了社區(qū)居民大規(guī)模的消費。如果規(guī)模經(jīng)營，降低單位成本，就會拉動需求大幅上升，以課題組成員現(xiàn)雇的鐘點工為例，每小時2元，每家一、二小時，每天五家，每月收入近600元，由于田少人多、外出務(wù)工的機會成本為零，該鐘點工在現(xiàn)崗位上已干了兩年，還介紹老鄉(xiāng)來打工，吸引了不少的社區(qū)居民排隊（價格不變），供求兩旺，然而街道辦的家政服務(wù)中心卻因價格高而關(guān)了門。現(xiàn)階段社區(qū)服務(wù)的出路是規(guī)模營銷，變勞動力成本優(yōu)勢為規(guī)模效益產(chǎn)生的價格優(yōu)勢，變比較優(yōu)勢為競爭優(yōu)勢，重點發(fā)展品牌連鎖經(jīng)營（正規(guī)連鎖和加盟連鎖均可），標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)?；?。由于市場處在萌芽期，企業(yè)投資風(fēng)險大周期長，個人投資勢單力薄，必須由國家、社區(qū)、物業(yè)公司多方合作，公司初期屬非贏利性組織，不宜收中介費，得靠國家、社區(qū)投入啟動資金，進行聲勢浩大的宣傳、介紹和廣告促銷，進行上崗培訓(xùn)，迅速形成規(guī)模效益拉動的低成本優(yōu)勢，吸引民間投資加入滾動發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)適宜公司+單干工人的非正規(guī)就業(yè)模式，上崗即付基本工資，并保障相當(dāng)?shù)膭趧訒r間，宣傳促銷在前，銷售在后，創(chuàng)造初始需求，拉動初次消費，提高社區(qū)服務(wù)的顧客比例。

農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者服務(wù)也處于初始需求的啟動階段，同樣需要政府和行業(yè)的資金投入和配套支持。農(nóng)村人均稅費是城市居民的4倍，人均收入是城市居民的六分之一，沒有農(nóng)民的小康，哪有全社會的小康？“多予、少取”不僅要體現(xiàn)在農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)上，也要體現(xiàn)在農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)上。與社區(qū)服務(wù)不同的是，農(nóng)產(chǎn)品服務(wù)屬于生產(chǎn)者服務(wù)而非消費者服務(wù)，需求主要受農(nóng)產(chǎn)品的價值實現(xiàn)程度、價值增值程度的影響，程度和需求正相關(guān)。農(nóng)產(chǎn)品的價值實現(xiàn)程度、價值增值度高的是有比較優(yōu)勢的農(nóng)產(chǎn)品，在我國以勞動力密集型農(nóng)產(chǎn)品為主（生豬、家禽、蔬菜、水果等），輔以深加工型農(nóng)產(chǎn)品；另外，農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者服務(wù)中勞動力密集的是農(nóng)產(chǎn)品流通服務(wù)，包括運輸、貯存、營銷服務(wù)。因此，這兩類服務(wù)（優(yōu)勢農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)者服務(wù)和農(nóng)產(chǎn)品流通服務(wù)）是農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者服務(wù)的重點。

我國目前旅游服務(wù)的初始需求已經(jīng)初步形成，服務(wù)營銷的重點應(yīng)逐步從價格轉(zhuǎn)向質(zhì)量。通過顧客感知質(zhì)量的提高，妥善處理顧客投訴，建立顧客數(shù)據(jù)庫，進行跟蹤服務(wù)，把初次的自然資源優(yōu)勢、價格優(yōu)勢變?yōu)轭櫩唾Y源優(yōu)勢，拉動老顧客的延伸消費需求、捆綁消費需求。

商貿(mào)餐飲服務(wù)雖然屬傳統(tǒng)行業(yè)，仍有大量的新需求。企業(yè)的服務(wù)營銷活動進行得很早，但大多限于某種營銷策略（如廣告轟炸、現(xiàn)金券等），尤其是價格戰(zhàn)，重點是爭取新顧客。隨著新顧客成本的上升，商貿(mào)餐飲服務(wù)企業(yè)必須創(chuàng)新營銷范式，發(fā)展老顧客的新需求，通過服務(wù)利潤鏈營銷，從員工忠誠入手，培養(yǎng)顧客忠誠，經(jīng)營顧客資產(chǎn)，通過創(chuàng)造老顧客的重購價值、延伸價值、交叉價值、口碑價值，來創(chuàng)造更多的需求。

通過創(chuàng)造需求，來擴大需求，進而擴大有效就業(yè)。所謂有效就業(yè)，應(yīng)該符合這樣四個條件：有市場需求；能創(chuàng)造價值（挖坑又填平就不創(chuàng)造價值）；能為就業(yè)者帶來相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟收入；有相當(dāng)?shù)某志眯?。有效就業(yè)的提出，是針對現(xiàn)階段的某些名義就業(yè)，如因人設(shè)崗、收入甚少、總勞動時間太少、就業(yè)時間太短。誠然，名義就業(yè)可以短期內(nèi)緩解壓力，是對就業(yè)諸多方式的一種補充，但從根本上講，創(chuàng)造有效就業(yè)才是擴大就業(yè)的長久之計和必經(jīng)之路。

實際應(yīng)用價值

為以人為本的新發(fā)展觀提供了一種路徑選擇，即以人的需求為出發(fā)點，通過擴大服務(wù)需求、尤其是創(chuàng)造服務(wù)需求，來發(fā)展服務(wù)業(yè)、同步擴大就業(yè)。

為發(fā)展服務(wù)業(yè)提供了一種路徑選擇，即服務(wù)營銷，有助于服務(wù)行業(yè)的市場化運作和產(chǎn)業(yè)化運作，有助于服務(wù)行業(yè)由粗放型經(jīng)營轉(zhuǎn)向集約型經(jīng)營。

有助于在發(fā)展勞動密集型服務(wù)中，將資源配置的重點放在四類服務(wù)上，重點發(fā)展社區(qū)服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者服務(wù)、旅游服務(wù)、商貿(mào)餐飲服務(wù)。

第4篇：餐飲服務(wù)業(yè)的特點范文

【關(guān)鍵詞】 餐飲業(yè) 營銷策略

中國有句古話是“民以食為天”，吃是人類最基本的生理需求，但是隨著人類社會的發(fā)展，現(xiàn)代餐飲業(yè)不僅需要在物質(zhì)方面給消費者以滿足，還要在精神方面給消費者以美的享受。而餐飲業(yè)因其進入門檻較低，曾經(jīng)有許多人通過這一行業(yè)迅速地完成了原始積累。餐飲市場變數(shù)疊生不斷，餐飲重組、洗牌的速度加快，每天都有店開業(yè)或關(guān)張.那么如何適應(yīng)市場的變化，把握商機，贏得優(yōu)勢，針對這一問題，談一談餐飲行業(yè)的營銷策略。

餐飲服務(wù)行業(yè)與工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)有明顯的不同，其特點如下：首先，餐飲服務(wù)業(yè)向顧客提供的“服務(wù)”這種特殊商品具有無形性和不可觸摸性。它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，可以從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價其好壞。其次，餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場享受，這就是說只有當(dāng)客人進入餐廳后服務(wù)才能進行，當(dāng)客人離店時，服務(wù)也就自然終止。一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達到消費者手中。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產(chǎn)者與消費者之間是當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費。最后，餐飲服務(wù)的差異性，餐飲服務(wù)是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會有一定的差異。

餐飲服務(wù)行業(yè)的獨特性決定了其獨特的營銷策略。

第一：品牌策略

品牌一旦創(chuàng)立并發(fā)展成為名牌，就能夠產(chǎn)生意想不到的重要作用，這就是“品牌效應(yīng)”，它包括擴散效應(yīng)、放大效應(yīng)和持續(xù)效應(yīng)。對于老字號餐飲企業(yè)來說，名菜、名點、名小吃、名廚、名店等品牌有重要的知識產(chǎn)權(quán)，它應(yīng)該是企業(yè)的巨大的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的生命力所在。對于新興型餐飲企業(yè)來說，創(chuàng)造自己的品牌是企業(yè)經(jīng)營的重心所在，也就是說，餐飲企業(yè)要樹立自己的經(jīng)營特色，它集中體現(xiàn)在品牌上。因此品牌可使員工對企業(yè)形成強大的凝聚力，自覺地做好各自崗位的工作，提高質(zhì)量和效率。對于顧客來說；品牌的感召力和享受的實際效益都促使他們逐漸成為餐飲企業(yè)的忠誠的消費者，品牌的名氣越大，顧客對它的評價越高，就會重復(fù)購買并成為企業(yè)的宣傳者，企業(yè)可從忠誠顧客身上得到持續(xù)的發(fā)展動力。

第二：店面形象

隨著吃文化穿品牌的年代到來，更多的消費者喜歡在一個好的環(huán)境中吃喝。目前，很多店面形象都在年年更新，即使是品牌連鎖企業(yè)，不是在外部，就是在內(nèi)部，做出不斷更新的店面展示形象，通過店面形象，吸引客戶的關(guān)注，是實現(xiàn)店面銷售的前提。不論是大店小店、是否有品牌，都應(yīng)該將整體的形象設(shè)計和裝潢放在至關(guān)重要的位置來考慮。因為這不僅是一個視覺上好壞的問題，在餐飲店越發(fā)膨脹的激烈競爭中，一家店鋪的整體設(shè)計裝修直接影響到開張后的生意狀況，因為直觀的視覺能夠向顧客傳達很多信息，好的設(shè)計裝修讓顧客對此店產(chǎn)生親切感和信任感，同等條件下設(shè)計有品味、裝修下功夫的店鋪擁有極大的優(yōu)勢，競爭力明顯強于那些不注重設(shè)計裝修的店鋪。

第三：服務(wù)細節(jié)

服務(wù)形象，一方面體現(xiàn)在員工形象、員工著裝等外在表現(xiàn)上面，另一方面還體現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細節(jié)等方面。服務(wù)形象直接讓客戶感受一個餐廳的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)?！皻g迎光臨”、“謝謝光臨”等來去問候語，“請您到某某地方就坐”的引路語，“不好意思，人有點多，麻煩您先等一下”的道歉語，“對不起，讓您久等了，您可以到這邊來”的再次引路語，“你好，您的餐品，請慢用”的邀餐用語……語言是心靈溝通的橋梁，一句暖人的招呼，會讓客戶感受到溫暖。因此，不要吝惜對客戶的問候和贊美，是餐飲企業(yè)需要進一步完善的內(nèi)容。這不僅體現(xiàn)企業(yè)員工的素質(zhì)和形象，更能夠體現(xiàn)企業(yè)對顧客的態(tài)度。細節(jié)是感動客戶的殺手锏。特別是在餐飲企業(yè)，有太多的細節(jié)需要發(fā)掘。細節(jié)考慮，在晴天、雨天是不一樣的，不同時間段也是不一樣的。針對不同客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)差異化的細節(jié)關(guān)懷，可能對顧客的感動和印象是深刻的。例如，在雨天能不能在門前放置一個腳墊；入口處放置一個雨具掛筒；給小孩、孕婦、老年人提供專座；在顯著的位置擺放時鐘；在桌面上擺放小常識知識欄；在入門顯著位置懸掛醒目的菜單介紹；適當(dāng)?shù)亟o予幫助和問候……等等。這些是零碎的舉例，但是作為一個專業(yè)的經(jīng)營者，那么發(fā)現(xiàn)更多的細節(jié)是很有益處的一件值得去做的事情。

第四：個性化美食

餐飲企業(yè)，最重要一個贏得長久客戶的關(guān)鍵就是菜品的味道。吃飯除了環(huán)境外，很重要的就是餐品能不能抓住客戶的胃。在經(jīng)濟不發(fā)達、物質(zhì)供應(yīng)貧乏的時代，顧客的餐飲需求具有趨同性。然而隨著國民消費水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，餐飲消費從同質(zhì)市場演變成異質(zhì)市場，顧客的個性、習(xí)慣、文化、職業(yè)、收入水平等都會使他們對餐飲消費的需求差別越來越明顯，即使是同一個人，在不同時期、不同季節(jié)、不同場合等情況下對飲食的口味愛好等也會參差不同，更何況現(xiàn)在餐飲市場在不斷擴展，從商務(wù)客、公務(wù)客、會議客、旅游者等在外飲食者群體，到各種職業(yè)的本地市民，從節(jié)假日聚宴到平日常規(guī)飲食，都為餐飲企業(yè)提供了廣泛的客源。他們有不同的飲食目的，也有不同的飲食需要，餐飲企業(yè)本著“來的都是客”，盡量滿足他們各自不同的需求才是企業(yè)經(jīng)營的根本宗旨；同時，市場也不會虧待令他們滿意的餐飲企業(yè)，頻頻光顧并維護企業(yè)聲譽，會給餐飲企業(yè)帶來長期的社會效益和經(jīng)濟效益。因此隨著餐飲市場的成熟及從同質(zhì)市場向異質(zhì)市場的過渡，餐飲企業(yè)也必須從普通化的大眾經(jīng)營轉(zhuǎn)向特色經(jīng)營，推出更能滿足自己的目標(biāo)顧客需求的個性化產(chǎn)品，從而突出企業(yè)的特色。

當(dāng)前社會競爭日益激烈，人們在緊張工作之余，迫切需要在生活中找尋可平衡那過于疲勞的身心的休閑方法?？梢灶A(yù)料，飲食之樂將越來越成為人們追逐的時尚。然而餐飲業(yè)經(jīng)營不是一帆風(fēng)順的，許多餐飲企業(yè)的經(jīng)營者都感到面臨的挑戰(zhàn)越來越多，壓力越來越大，如何引導(dǎo)餐飲企業(yè)戰(zhàn)勝困難走向新的輝煌？營銷策略得當(dāng)是重中之重。

參考文獻：

第5篇：餐飲服務(wù)業(yè)的特點范文

關(guān)鍵詞：O2O；閉環(huán)；發(fā)展歷程；展望

近年來，O2O概念愈炒愈熱，互聯(lián)網(wǎng)巨頭及創(chuàng)業(yè)者紛紛涌入，投入巨大的人力、物力，以期搶占這貌似“龐大”的市場。誠然，O2O的繁榮不僅改變著餐飲業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)的營銷模式，更改變著人們消費習(xí)慣。然而，改變是否一定能帶來回報，習(xí)慣是否必定創(chuàng)造價值，我們不必過于樂觀。

一、O2O的界定與發(fā)展現(xiàn)狀

O2O即Online To Offline，是指以互聯(lián)網(wǎng)平臺為介質(zhì)，在線上為商家與消費者促成線下交易。對O2O平臺而言，其產(chǎn)業(yè)鏈涉及到線上與線下，但在須在線完成支付，以便于精確計量平臺為商家?guī)淼氖找婕翱蛻羧?，提高其議價能力以及完成廣告的精準(zhǔn)投放。對商家而言，其實質(zhì)為單項產(chǎn)品適度讓利，作為廣告費用的轉(zhuǎn)移，在平臺商家達到一定數(shù)量級以及O2O慣用人群增長停滯之前，通過銷量的提升在一定時期內(nèi)增加其總體利潤。在短期內(nèi)，商家盈利、客戶獲得性價比較高的產(chǎn)品或服務(wù)、平臺獲取傭金或其他營收，微觀層面上形成“三贏”局面。

數(shù)據(jù)顯示，美國線上消費只占8%，線下消費的比例高達92%，市場容量約10萬億美元；在中國，這一比例分別為3%和97%。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2013年第二季度中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模達到241.9億元，同比增速 71.4%移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過兩年的沉淀和積累，市場正朝向理性健康的方向發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化價值逐漸凸顯。眼下BAT及各路豪強紛紛加入O2O創(chuàng)業(yè)行列，媒體、商家、消費者反饋良好，加之先培育市場后盈利的互聯(lián)網(wǎng)思維與美團網(wǎng)實現(xiàn)單季盈利的訊息相碰撞，O2O概念被市場極度看好，大量資本強勢涌入，被定義為未來的消費形態(tài)，包含著萬億元市場。

二、多數(shù)O2O平臺競爭的必由之路

市場充滿了可能，我們不排除某O2O創(chuàng)業(yè)者掌握某些核心資源或通過差異化發(fā)展另辟蹊徑，在競爭中謀得一席之地的可能性。但是，由于O2O商業(yè)模式可復(fù)制性強，技術(shù)門檻低，大部分O2O平臺的發(fā)展必然無法擺脫以下兩條途徑：

1.資本的對抗。O2O平臺的發(fā)展離不開資本以及資本的競爭。在O2O市場大瓜分的競爭中，面對著多如牛毛的競爭對手（其背后是來勢洶洶投資者、投機者甚至是賭徒），依靠大量且可持續(xù)的資本，挺過燒錢的混戰(zhàn)和融資的嚴(yán)冬必不可免。充足的資本和良好的現(xiàn)金流是O2O平臺能否挺過惡劣競爭的根本保障。例如，團購平臺可大致分為兩種，一種上市圈錢利在當(dāng)下，一種精耕細作立在長遠，團購鼻祖Groupon、高朋等屬于前者，美團、拉手、窩窩等屬于后者。但不論是種類間的競爭還是種類內(nèi)的競爭，都大大降低了資本的使用效率。盡管團購模式有著很好的現(xiàn)金流，但面臨惡劣的競爭也不得多輪融資與競爭對手廝殺。

2.完成O2O閉環(huán)。O2O閉環(huán)是指兩個O之間要實現(xiàn)對接。通過線上的營銷與推廣，把客戶群體引導(dǎo)至線下商戶進行消費、消費后需要再引導(dǎo)顧客回到網(wǎng)上確認交易（或消費前）或分享體驗，其核心在于O2O平臺須對全部由自身激發(fā)的全部行為進行記錄，確保自身對于商家的議價權(quán)。無法實現(xiàn)閉環(huán)O2O平臺無異于一家普通的信息網(wǎng)站。

對于O2O平臺閉環(huán)的重要性，創(chuàng)業(yè)者們早已充分認識。尤其對阿里巴巴和騰訊兩大巨頭而言，與其說O2O平臺之爭，倒不如說閉環(huán)之爭更契合實際。兩大互聯(lián)網(wǎng)巨頭積極制造各種情境，培養(yǎng)用戶的移動支付體驗，旨在率先增加用戶粘度，獲取O2O競爭先機。

三、O2O市場的生命歷程

O2O市場的發(fā)展應(yīng)當(dāng)有規(guī)律可循。以餐飲服務(wù)業(yè)團購為例，通過分析O2O市場發(fā)展進程中所涉及的三個重要角色――線上平臺、線下商戶、消費者觀念、行為以及習(xí)慣的變化，對O2O市場的發(fā)展做出合理預(yù)測，為O2O平臺發(fā)展提供啟迪性意見。

1.市場培育期。市場培育期是O2O市場發(fā)展的第一階段，也是目前的O2O市場所處階段。

O2O平臺：在此階段，O2O平臺跑馬圈地，依靠資本迅速擴張。線下商家的上線率，即本地可團購項目的數(shù)量成為O2O平臺率先突圍的核心競爭力。此時，O2O線上平臺重視團購數(shù)量、輕視質(zhì)量的動機強烈，對線下商家缺乏有效監(jiān)管，用戶體驗差。由于線上商家質(zhì)量參差不齊，部分消費者對所消費的服務(wù)評價較低，會產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，進而對O2O平臺產(chǎn)生負面評價，但這并不影響O2O平臺的快速擴展，同理參照平臺建設(shè)初期假貨橫行的B2C平臺。

商家：價格歧視是同一賣者的同一產(chǎn)品對不同消費者或?qū)ν幌M者不同購買數(shù)量或不同購買順序，收取不同的價格則稱為價格歧視。O2O平臺的推廣使得線下商家客源多元化，加之線上與線下具有天然的信息不對稱性，線下商家通過價格歧視策略獲得最大收益。與此同時，在利潤的驅(qū)使下，線下商家越來越多的加入到團購平臺中，下線商家的網(wǎng)絡(luò)宣傳思維也快速成型。此外，基于目前餐飲服務(wù)業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)狀，多數(shù)線下商家的網(wǎng)上客戶忠誠度差，多以跑量盈利。

消費者：對消費者而言，O2O購物的生命周期被劃分為六個階段：需求確認移動搜索購買決策移動支付門店消費售后反饋。O2O閉環(huán)的產(chǎn)生最重要的一環(huán)就是需求確認向移動搜索的轉(zhuǎn)換，而在此階段消費者“服務(wù)需求上網(wǎng)”意識逐漸成型。

2.市場成熟期。市場成熟期是O2O市場發(fā)展的第二階段，也是O2O市場發(fā)展的鼎盛時期。

O2O平臺：在資本對抗與閉環(huán)之爭過后，O2O的市場蛋糕被O2O創(chuàng)業(yè)者共同做大。由于團購行業(yè)具有馬太效應(yīng)明顯、強者更強的特點，少數(shù)寡頭公司壟斷O2O市場。O2O平臺開始對線下商家的質(zhì)量開始著重篩選，確保消費者獲得良好的消費體驗。此外，平臺對線下商家有著極強的議價能力，并擁有大量消費者消費偏好的數(shù)據(jù)，O2O平臺處于最強勢時期。此時，O2O平臺的擁有三大主要獲利手段：與線下商家分成、廣告的精準(zhǔn)推送、以及充沛現(xiàn)金流帶來的投資活動。

商家：隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們逐漸由產(chǎn)品型消費向服務(wù)型消費過度，在經(jīng)濟平穩(wěn)的狀態(tài)下，餐飲服務(wù)業(yè)增長至一定規(guī)模并保持平穩(wěn)。本地餐飲服務(wù)業(yè)的線下商家上線率也呈現(xiàn)出較大規(guī)模，絕大多數(shù)商家都進行O2O線上推廣的嘗試，對于新成立商家而言更成為初期宣傳推廣的標(biāo)配。線下到線上的整體搬遷，意味著線下商家線上推廣意識得以普及，也意味著“三贏局面”的逐漸消失。線下商家市場競爭更加充分透明，跑量盈利的價格戰(zhàn)無法在理想狀態(tài)下盈利，差異化競爭日趨激烈。部分本地商家在在差異化競爭中脫穎而出，迅速到其他城市的相似市場環(huán)境復(fù)制（O2O平臺團購銷量的公開透明性使得優(yōu)秀商家更容易被資本發(fā)現(xiàn)），形成品牌。

消費者：此階段消費者“服務(wù)需求上網(wǎng)”意識得到普及，外出就餐、娛樂、保健等生活需求優(yōu)先從團購平臺獲取了解。團購網(wǎng)站成為消費者日常餐飲、娛樂消費的重要導(dǎo)入端口。

3.市場式微期。O2O平臺：本地化特征更為突出，寡頭壟斷能力增強，不同平臺間的團購項目同質(zhì)化嚴(yán)重。部分具有一定實力的連鎖商家出于自利原則的考慮，自建線上購買平臺。O2O平臺上一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)商因自身壯大而呈現(xiàn)出流失的跡象。

商家：由于消費日趨依賴于互聯(lián)網(wǎng)，線上線下信息的不對稱鴻溝日趨填平，對待消費更加理性，價格歧視策略不僅不能使得客源因渠道的拓寬而增加，相反線下客源轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上客源，最終導(dǎo)致利潤水平的降低。此外商家飽和度出現(xiàn)，O2O平臺的推廣并不能實現(xiàn)銷售額的質(zhì)變，競爭本質(zhì)回歸到產(chǎn)品服務(wù)的競爭而非宣傳渠道的競爭。

消費者：更加注重產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，獲取本地服務(wù)信息的渠道不僅局限于O2O平臺，本地信息服務(wù)平臺以及本地貼吧、線上討論組等開始對消費者的消費發(fā)起點實現(xiàn)分流。

四、關(guān)于O2O的前景展望

在未來一段時期內(nèi)，O2O商業(yè)模式的發(fā)展將進入市場成熟期，O2O閉環(huán)之爭將更加激烈。隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭的針鋒相對，O2O創(chuàng)業(yè)者將會從細分市場獲得商機，一旦細分市場展現(xiàn)出強大的生命力，O2O創(chuàng)業(yè)者將面臨巨大的競爭壓力或是互聯(lián)網(wǎng)巨頭收購的青睞。此外，優(yōu)質(zhì)商家與消費者協(xié)同獲益，餐飲服務(wù)業(yè)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)將得到極為快速的發(fā)展。在強調(diào)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的今天，O2O的健康快速發(fā)展無疑具有極為深遠的意義。

參考文獻：

[1]姜奇平. O2O 商業(yè)模式剖析[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2011（19）

[2]艾瑞網(wǎng). 2013Q2 中國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模241. 9億元，商業(yè)化價值逐漸凸顯[EB/OL]. 2013-08-20.

第6篇：餐飲服務(wù)業(yè)的特點范文

2003年2月初，由桂林市政府轉(zhuǎn)發(fā)市工商局《桂林商標(biāo)亟需自我保護和發(fā)展》的調(diào)研報告，以及《桂林晚報》刊出“桂林，打—場商標(biāo)保護戰(zhàn)”的專題系列報道，引發(fā)了桂林前所未有的“商標(biāo)保護戰(zhàn)”。據(jù)工商局的統(tǒng)計，2003年全市申請各類商標(biāo)達226件，比上年增長48％，創(chuàng)歷史最高記錄，當(dāng)年商標(biāo)申請注冊量居廣西各市之首。

調(diào)研報告和媒體的報道，對桂林的注冊商標(biāo)的低速增長現(xiàn)狀和商標(biāo)戰(zhàn)略實施中存在的問題的剖析，一石激起千重浪，引起了有關(guān)部門和企業(yè)及個體私營者的震動和反思，在工商部門的引導(dǎo)和幫助下，增加了商標(biāo)意識。首先是旅游企業(yè)奮起“應(yīng)戰(zhàn)”，漓江大瀑布飯店等星級賓館、飯店，古東瀑布等生態(tài)旅游企業(yè)爭先恐后申請注冊，帶動了商標(biāo)注冊申請量的空前增長，一時間，商標(biāo)成了熱門話題，商標(biāo)熱席卷桂林。5月以后，申請商標(biāo)注冊的主體范圍大大擴展，不僅企業(yè)，個體私營者，大專院校、社會組織乃至農(nóng)民都踴躍申請商標(biāo)注冊。旅游景點、餐飲業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品等行業(yè)都誕生了—些既有行業(yè)特點又具有桂林特色的商標(biāo)。

在全市申請的226件注冊商標(biāo)中，旅游服務(wù)、餐飲業(yè)、房地產(chǎn)、物業(yè)管理占申報總數(shù)的1／3，自然人、個體私營者占申報總數(shù)的1／4.

第7篇：餐飲服務(wù)業(yè)的特點范文

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務(wù)營銷 發(fā)展趨勢 個性化服務(wù)

     餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

     從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其“服務(wù)營銷”的核心理念。

     因為，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔(dān)，這樣才能達到家和萬事興的效果。

     近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐 飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨 著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點大致有一下五個方面：

     一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

    

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。

     二、更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

     現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

    

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

     隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

     近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

    

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據(jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

第8篇：餐飲服務(wù)業(yè)的特點范文

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè) 競爭優(yōu)勢 顧客價值

目前，對企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的來源主要關(guān)注三個方面：從波特提出的基本價值鏈這一角度出發(fā)，認為企業(yè)的競爭優(yōu)勢來源于企業(yè)的活動，競爭優(yōu)勢有兩種基本形式：成本領(lǐng)先或標(biāo)歧立異。認為競爭優(yōu)勢源于企業(yè)擁有的資源和能力。認為競爭優(yōu)勢要看企業(yè)是否能夠發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求。企業(yè)的一切價值活動、核心能力、戰(zhàn)略資源，究其本質(zhì)而言，不過是顧客需求的衍生物。解釋企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源同樣是我國餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心問題之一。筆者以為，持續(xù)不斷地向顧客、股東、員工等利益相關(guān)人提供價值是企業(yè)維持生存和發(fā)展的最基本保證，其中最重要的是向顧客提供價值。目前，我國餐飲企業(yè)面臨著國內(nèi)外競爭壓力以及服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、個性化需求的雙重挑戰(zhàn)。特別對民族快餐來說，缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是其薄弱之處。與肯德基、麥當(dāng)勞相比，中式快餐的最大劣勢在于標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化程度不高。另一方面，顧客體驗化、差異化消費日趨明顯。市場消費已經(jīng)從單一價格選擇為主向衛(wèi)生、價格、特色服務(wù)、品牌、氛圍等綜合方面轉(zhuǎn)變。面對挑戰(zhàn)，本文提出我國餐飲企業(yè)必須從戰(zhàn)略層面上將每一種服務(wù)能力與它相聯(lián)系的市場相匹配，從優(yōu)化顧客價值入手，提高服務(wù)質(zhì)量，運用體驗經(jīng)濟原理提高顧客體驗價值，整合基本價值鏈降低成本以提高顧客凈享受價值。

顧客價值界定

一般認為，產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足顧客一定需要，或給顧客帶來益處，該產(chǎn)品或服務(wù)才具有價值。價值是客觀的，它的存在取決于顧客的感知或一定的需要。從顧客的角度，價值有不同的理解方式和構(gòu)成，即使是對同一個服務(wù)，認識也是個性化的和異樣化的。有人將價值等同于低價，認為貨幣是價值中最重要的；有人認為價值就是在服務(wù)中得到的一切，價格與質(zhì)量或滿足顧客意愿相比遠不重要；有人認為價值是物有所值，追求質(zhì)量價格比；有人認為，只有能補償他們所付出的所有成本（金錢、時間、努力等）的獲得收益才是價值。由于服務(wù)行業(yè)其固有的特性，杰基茨?哈克瑟若（Cengiz Hakserer，2000）等人提出了一個服務(wù)價值模型，其中將服務(wù)價值概括為六個要素：感知質(zhì)量、內(nèi)在特征、外在特征、貨幣價格、非貨幣價格和時間。本文提出，顧客在一家餐館獲得的服務(wù)效用或顧客價值=餐館的產(chǎn)品價值+餐館的服務(wù)價值+餐館的人員價值+餐館的形象價值+顧客體驗價值-顧客貨幣支出-顧客時間支出-顧客精力支出-顧客心理支出。

不同經(jīng)濟形態(tài)下餐飲的市場定位與服務(wù)生產(chǎn)能力的匹配

成功的餐館企業(yè)家首先重視顧客的需求和偏愛；然后定位其餐館服務(wù)概念，關(guān)注未來由于技術(shù)進步、消費者偏愛和口味的不斷變化等原因?qū)е碌陌l(fā)展趨勢。“人類在經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟后，正走向體驗經(jīng)濟”。在經(jīng)濟時代變遷的背景下，世界餐飲業(yè)服務(wù)生產(chǎn)能力也追隨市場不斷變化發(fā)展。

餐飲服務(wù)是一個龐大的行業(yè)。在國外，餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)源自早期的客棧和修道院。在早期，為滿足基本生活需求，人們用“不可言傳”的直覺和經(jīng)驗開始手工餐飲服務(wù)（對應(yīng)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟形態(tài)）。隨著顧客需求開始更多具有大眾化商品的特點，餐飲服務(wù)提供者就開發(fā)利用長期積累起來的口耳相傳的知識，將一些手工制造的步驟、工序、工作方式形成可清晰表達的知識，發(fā)展大規(guī)模生產(chǎn)(對應(yīng)工業(yè)經(jīng)濟形態(tài))。在過去的20年中，美國餐飲業(yè)發(fā)展速度很快，尤其是快餐部門的發(fā)展最為突出?？觳瓦B鎖店獲得的巨大成功，其中原因是它們精簡了菜單，進行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，提高了購買力。隨著顧客對服務(wù)質(zhì)量的進一步注重以及餐飲市場競爭的加劇，促使人們“干中學(xué)”，將大規(guī)模生產(chǎn)中的相互分離的工序步驟“鏈接”在一起，整合服務(wù)流程，合理授權(quán)員工，激活各個工作團隊之間信息共享、團隊與顧客之間的互動接觸。這一“鏈接”提高了服務(wù)效率（對應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟形態(tài)）。而顧客個性化的發(fā)展，顧客又有了為其提供量身定制的服務(wù)要求。

世界餐飲業(yè)的發(fā)展給我們的啟示是：由于不同經(jīng)濟形態(tài)市場上的顧客和同一市場的不同顧客有著不同的產(chǎn)品和服務(wù)的定位以及不同的物質(zhì)效用和心理效用，在這一意義上說，我國不同業(yè)制、不同業(yè)態(tài)和不同水平、不同檔次的餐飲企業(yè)已經(jīng)基本形成多層次多樣化的市場競爭格局是必要的。要充分認識到創(chuàng)新和學(xué)習(xí)在從手工到大規(guī)模生產(chǎn)、差異化服務(wù)、量身定制生產(chǎn)中起著重要作用，手工化、標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)化、體驗化是餐飲工作方式和滿足顧客需求高度匹配的產(chǎn)物，是餐飲企業(yè)發(fā)展進程中不可回避的路徑。同時，采用不同的服務(wù)提供系統(tǒng)或服務(wù)能力，會帶來不同的服務(wù)特色。

運用體驗經(jīng)濟原理提高顧客體驗價值

對于任何經(jīng)濟時代或者不同經(jīng)濟狀況的任何消費者而言，最好的莫過于產(chǎn)品和服務(wù)留給消費者一種難忘的個性體驗?？偟膩砜?，餐飲業(yè)整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅體驗的經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟本質(zhì)上是滿足個人心靈與情感需要的一種活動，它的價值是“當(dāng)一個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產(chǎn)生的美好感覺”。體驗經(jīng)濟創(chuàng)造價值的特點是：像迪斯尼樂園那樣，以設(shè)施、設(shè)備與環(huán)境為道具和舞臺，以員工的接待、服務(wù)與娛樂活動的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗。

一個餐飲酒店，無論水平、檔次高低，贏得顧客信任的有效方法就是盡可能定制你的產(chǎn)品和服務(wù)，表明你對消費者的重視，這是為“我”設(shè)計展示的。公司必須時刻努力，每一次都給顧客以驚喜――有時我們需要的只是在每一個服務(wù)過程中給顧客小小的驚喜，從而保持顧客始終處于被“刺激”的狀態(tài)。它需要我們從總體上（比如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、人員素質(zhì)、品牌商譽、顧客感知等方面）協(xié)調(diào)利用資源，實現(xiàn)顧客可接受的體驗價值和企業(yè)創(chuàng)造利潤的雙贏。

在具體運用體驗經(jīng)濟原理提高顧客體驗價值時必須注意：要確認顧客真正想要什么，將自己的產(chǎn)品特色和工作方式與特定顧客群（如實惠型、中間型、品位型、體驗型等）進行匹配，保證餐館的概念和菜單設(shè)計能代表當(dāng)前的流行口味和市場定位。服務(wù)從本質(zhì)上講是無形的，如果在服務(wù)過程中能給顧客提前展示或留下一些有形的提示物，會降低顧客的風(fēng)險感覺，使顧客“安心”消費，也會在顧客心目中樹立企業(yè)形象。特別是在開發(fā)新的服務(wù)的過程中，需要在營銷上加大投入，需要將無形的服務(wù)通過有形的展示給顧客以“吸引”人們進行“體驗”這一新概念。關(guān)注全過程服務(wù)交鋒。一方面，由于服務(wù)的不確定性，一個服務(wù)組織只能利用很少的機會給顧客留下好印象。因而把握服務(wù)交鋒的短暫時刻就變得重要。另一方面，服務(wù)交鋒是體驗前、體驗中、體驗后全過程性的，每一環(huán)節(jié)都決定體驗質(zhì)量。這一體驗質(zhì)量的決定需要服務(wù)提供系統(tǒng)、有形展示、顧客、服務(wù)員工以及服務(wù)組織等多種要素互動統(tǒng)一。我們還要經(jīng)常變化設(shè)施，重新定義活動的主題，加入新的體驗因素，把顧客融入具有吸引力的主題中，互動參與；要以正面線索塑造印象，消除負面線索，以藝術(shù)家的視角組合各種因素吸引消費者的五官感覺（視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺），以獲得非常體驗。找出影響服務(wù)質(zhì)量差異因素，進行缺陷管理，實現(xiàn)服務(wù)承諾，鼓勵顧客抱怨，讓顧客滿意。缺陷管理起源于全面質(zhì)量管理，它是一個致力于在顧客離開前留住顧客的系統(tǒng)工程，包括分析顧客離開的原因、運用這些信息持續(xù)改進服務(wù)提供系統(tǒng)，減少未來的缺陷。通過提供服務(wù)承諾，可以留住顧客和鞏固市場份額，還可以促使公司改進服務(wù)質(zhì)量。盡管公司竭盡為顧客提供服務(wù)，但服務(wù)失敗不可避免。比如員工服務(wù)態(tài)度不好、環(huán)境衛(wèi)生出現(xiàn)問題、等待服務(wù)時間過長等都可能成為顧客不滿意的原因。對企業(yè)來說，要采取具體措施，鼓勵顧客抱怨，快速反應(yīng)，進行服務(wù)補救。同時，要關(guān)注客戶關(guān)系管理，獲取客戶的個人偏好信息，實現(xiàn)顧客和企業(yè)的認知互動，以減少服務(wù)失誤率，增強顧客體驗性。

整合基本價值鏈提高顧客凈享受價值

為顧客創(chuàng)造價值，或者比競爭對手更高的價值是需要付出更多的成本。成本優(yōu)勢一直是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要因素之一。降低成本的因素包括：規(guī)模經(jīng)濟、學(xué)習(xí)曲線、協(xié)同作用、地理整合、時機選擇等。美國哈佛大學(xué)教授邁克爾?波特（1997）提出了“基本價值鏈”并使用其來考察企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的各種活動。其中，創(chuàng)造成本優(yōu)勢就是將成本分攤到價值鏈上的各個環(huán)節(jié)（即：基本活動的內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場銷售及服務(wù)活動，輔助活動的采購、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)與企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施），分析每項成本的驅(qū)動因素，做出降低成本的決策。

然而，波特提出的基本價值鏈更多地適用于生產(chǎn)有形的標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)品的企業(yè)。餐飲服務(wù)是一種過程，其服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)運營、營銷、服務(wù)員工與支持常常是集成在一起，我們需要整合波特基本價值鏈提高顧客凈享受價值。首先運營在大多數(shù)餐飲服務(wù)中都是核心職能，正是運營職能使服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)統(tǒng)一，其中，完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計由“環(huán)境”、“產(chǎn)品”、“顯”和“隱”等四要素組成；對于服務(wù)提供系統(tǒng)，可靈活運用“工業(yè)化”、“顧客化”方法以及將二者的特點有機結(jié)合和匹配以同時實現(xiàn)顧客化服務(wù)和高效率運營的目標(biāo)。比如，對一些餐飲企業(yè)來說，在前臺，要充分考慮顧客的個性化需求和感受，以取得更高的顧客滿意度和忠誠度。而在后臺，則以“工業(yè)化”方法重視服務(wù)流程的規(guī)范化和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，以減少服務(wù)過程中的不確定性提高生產(chǎn)效率。餐飲服務(wù)要倡導(dǎo)營銷與運營集成的觀念。通常傳統(tǒng)的營銷部門無法作為一個服務(wù)提供者對整個營銷過程負責(zé)。傳統(tǒng)的營銷人員不能在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)牡攸c與恰當(dāng)?shù)念櫩徒涣?。對餐飲服?wù)來說，必須實現(xiàn)全員性營銷,實現(xiàn)營銷與運營集成管理。因為，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤都將大大降低顧客滿意度。就餐飲服務(wù)的特殊性而言，企業(yè)競爭的優(yōu)勢首先在于對服務(wù)過程中一系列的關(guān)鍵時刻進行持續(xù)的管理，在于培育全體員工具有一種充滿關(guān)愛人的高雅的舞臺藝術(shù)表演家的服務(wù)精神。面對面為顧客提供服務(wù)的服務(wù)人員如果某天情緒不好、導(dǎo)致工作不專心或者服務(wù)態(tài)度不好，這些問題馬上就會被顧客感受到，引起顧客的不滿?！皼]有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。而滿意的員工離不開企業(yè)的合適的人力資源管理方式和政策。要對餐飲酒店的人員進行有效授權(quán)管理，要重視服務(wù)情景中的員工服務(wù)行為的培訓(xùn)。

盡管對于餐飲服務(wù)企業(yè)來說，運營、營銷與人力資源管理的集成很重要，但是實現(xiàn)這一集成不是一件簡單的事情，比如獲得較多的產(chǎn)出和較高的運營效率意味著同一產(chǎn)品的長時間運營，但產(chǎn)品的多樣化和個性化就會很低；高的顧客滿意度往往意味著服務(wù)品種的多樣化和對顧客需求的快速響應(yīng)，這樣如果強調(diào)降低人員成本，這又可能意味著更長的顧客等待時間、更差的服務(wù)質(zhì)量和更低的顧客滿意度。這里，需要我們做好各方面平衡匹配，以一種系統(tǒng)的觀念來進行集成管理，為顧客創(chuàng)造凈享受價值，使顧客滿意忠誠。

參考文獻：

1.（美）巴特?維克托,安德魯?C．博因.創(chuàng)新的價值――實現(xiàn)增長和盈利的最大化[M].新華出版社,2000

第9篇：餐飲服務(wù)業(yè)的特點范文

關(guān)鍵詞：提高；就餐率；實踐

中圖分類號：G647.4 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1812-2485（2012）12-022-003

高校學(xué)生就餐率的高低直接反映了食堂的伙食質(zhì)量，特別是地處市中心的高校學(xué)生就餐率更能直接反映該校伙食質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低。高校飲食的營業(yè)額的增長通過三條途徑實現(xiàn)，一是途徑是通過學(xué)生人數(shù)的增加；二是提高飯菜價格來實現(xiàn)，三是是通過提高學(xué)生就餐率來實現(xiàn)。我們認為現(xiàn)階段必須重視通過提高學(xué)生就餐率來實現(xiàn)營業(yè)額的增長，我校五個校區(qū)地處湖南省長沙市的鬧市區(qū)，校區(qū)周邊300多家餐飲店形成了強大的競爭態(tài)勢。根據(jù)我校周邊的環(huán)境特點，近幾年在提高學(xué)生就餐率上作了一些嘗試，積累了一定的經(jīng)驗，取得了較好的成效。下面將我們提高學(xué)生就餐率的實踐和體會總結(jié)如下：

1 堅持高校食堂的公益性是提高學(xué)生就餐率的重要保證

提高學(xué)生的就餐率也就是最大限度的吸引學(xué)生在學(xué)校食堂就餐。學(xué)校餐飲與社會餐飲相比較最大的優(yōu)勢是價格，低廉的價格是在政府和學(xué)校各項優(yōu)惠政策的支持下得以保證，離開了政府和學(xué)校的支持價格優(yōu)勢就會喪失，從而會影響學(xué)生的就餐率。特別是在物價上漲的情況學(xué)校的支持尤為重要。因此，在工作中必須積極爭取學(xué)校的各項優(yōu)惠政策，

確保學(xué)生食堂的價格穩(wěn)定，伙食質(zhì)量基本不變，從而促進餐

率的提高。2007年開始物價直線上升，為了穩(wěn)定的需要，高校食堂的飯菜不能漲價，高校餐飲工作面臨巨大的考驗，經(jīng)營十分困難。在最困難的時刻，學(xué)校給予了巨大的支持，對穩(wěn)定飯菜價格起到了重要的作用。從2007年起，學(xué)校按營業(yè)額的6%給予伙食補貼，減免飲食中心一半的水電費，負擔(dān)正式員工的部分津貼。學(xué)校的有力支持，穩(wěn)定了飯菜的價格和質(zhì)量，對提高學(xué)生的就餐率起了重要的保證作用。

2 合理的工作理念對提高學(xué)生就餐率有積極的指導(dǎo)作用

確定合理的工作理念，對提高學(xué)生的就餐率有積極的指導(dǎo)作用。在高校飲食工作的實踐中，逐步形成了我們的工作理念。我們的工作理念是：“以優(yōu)美的環(huán)境吸引人，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待人，以實惠的價格留住人” 。理念的確定，統(tǒng)一了思想，明確了方向。近幾年我們堅持以上的工作理念，把理念貫穿到工作的每一個環(huán)節(jié)。在餐廳裝修、人員培訓(xùn)、價格確定時充分考慮就餐者的需求和利益，廣泛征求就餐者的意見，良好的工作狀態(tài)，出色的工作效果吸引了更多的學(xué)生在學(xué)校食堂用餐，學(xué)生的就餐率逐年提高。

3 穩(wěn)定伙食質(zhì)量是提高學(xué)生就餐率的一項基礎(chǔ)工作

質(zhì)量就是企業(yè)的生命、質(zhì)量是企業(yè)的信譽、質(zhì)量是企業(yè)的效益。信譽靠質(zhì)量建立，靠質(zhì)量維持。經(jīng)濟效益靠質(zhì)量作保障，社會效益靠質(zhì)量來維護。我們高校的餐飲單位也不例外，一切工作都是圍繞伙食質(zhì)量來開展的。提高學(xué)生的就餐率，飯餐質(zhì)量是一項基礎(chǔ)性工作，因為學(xué)生選擇就餐餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，主要看飯菜是否好吃，也就是飯菜質(zhì)量如何，飯菜的性價比如何，飯菜質(zhì)量是否穩(wěn)定。我們在工作中以飯菜質(zhì)量為抓手，重點加強了采購質(zhì)量、加工質(zhì)量、出售質(zhì)量的管理。推行了五統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，即：統(tǒng)一品名、統(tǒng)一總量、統(tǒng)一配比、統(tǒng)一售價、統(tǒng)一量具。

檢查是確保飯菜質(zhì)量的有效辦法，獎罰是確保質(zhì)量的重要手段。近幾年我們加強了對食堂飯菜價格和質(zhì)量的檢查力度，形成了四個層次檢查制度。一是由后勤管理處組織的月檢查；二是由后勤集團組織的周檢查；三是由學(xué)工部和團委組織的針對學(xué)生反映的問題進行不定期的檢查，四是飲食中心組織的天檢查。后勤管理處和后勤集團組織的檢查結(jié)果報主管校長。飲食中心根據(jù)檢查結(jié)果按獎罰辦法進行獎罰。例如2010年獎勵了12名管理干部，處罰了14名管理干部，其中有兩名中心主任負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任也受到了處罰。正是由于加強了檢查，兌現(xiàn)了獎罰，使各項措施落到實處。強有力的措施保證了飯菜的質(zhì)量。低廉的價格、穩(wěn)定的質(zhì)量受到就餐者的好評。

4 改善就餐環(huán)境是提高學(xué)生就餐的一個必要環(huán)節(jié)

大學(xué)的校園是培育人才的搖籃，又是具備獨特氣質(zhì)的文化場所。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，學(xué)生們在獲取專業(yè)知識的同時，需要其后勤部門為其提供方便舒適的生活環(huán)境，而高校食堂作為一個后勤服務(wù)的主要部門，成為校園生活中不可或缺的一環(huán)，將給學(xué)生校園生活留下難忘的記憶。近幾年我們注重了食堂環(huán)境的建設(shè)，裝修的起點和標(biāo)準(zhǔn)有較大的提高，在風(fēng)格上反映校園文化的特征，注重與環(huán)境統(tǒng)一協(xié)調(diào)，提升食堂空間的文化內(nèi)涵，以適應(yīng)大學(xué)生對環(huán)境空間的需要。為同學(xué)們打造一個與其心理與情感特征相吻合的用餐環(huán)境。就餐環(huán)境的改善刺激了消費者、留住了消費者。如，2007年到2008年，我們投資800萬元，改造和裝修了四個餐廳，改造后營業(yè)額明顯上升，提高了學(xué)生的就餐率。

改造餐廳營業(yè)額的增加，并沒有影響其它餐廳的營業(yè)額，反而帶動了其它餐廳營業(yè)額的增長，我們把這一現(xiàn)象稱之為裝修改造的拉動效應(yīng)。

5 提供多種形式餐飲服務(wù)是提高學(xué)生就餐率的最佳途徑

高校飲食服務(wù)的單一性，嚴(yán)重制約了學(xué)生就餐率的提高。由于歷史的原因，大多數(shù)高校餐廳是按中式快餐業(yè)態(tài)方式建造的，而且餐廳面積小，制約了其它餐飲業(yè)態(tài)的發(fā)展。比較適合高校餐飲服務(wù)的業(yè)態(tài)歸納起來有五種，快餐業(yè)態(tài)、自選業(yè)態(tài)、休閑業(yè)態(tài)、宴席業(yè)態(tài)和美食業(yè)態(tài)?，F(xiàn)在快餐業(yè)態(tài)的服務(wù)方式在高校餐飲服務(wù)中占有絕對的主導(dǎo)地位，其它四種服務(wù)業(yè)態(tài)的份額較小?？觳蜆I(yè)態(tài)的服務(wù)方式有他的局限性，能夠滿足一般就餐者的基本要求。但對于中、高檔消費者，在快餐業(yè)態(tài)的服務(wù)方式中找不到適合自己消費的品種和場所，造成消費者只能到校外消費，從而降低了學(xué)生的就餐率。隨著生活水平的提高，學(xué)生消費的需求也在提高。2008年我們統(tǒng)計了學(xué)生的消費水平，月消費350元以下的占40%，月消費350--500元占40%，月消費500--700元占15%，月消費700元以上占5%。以上統(tǒng)計說明月消費在500元以上的占學(xué)生總數(shù)的20%--30%，換句話說除快餐業(yè)態(tài)服務(wù)方式以外的餐飲服務(wù)方式在高校有一定的市場，該市場的發(fā)展直接影響學(xué)生就餐率的提高。根據(jù)學(xué)生消費的特點，我們從2008年起，逐步開展了多種業(yè)態(tài)的服務(wù)，收到了非常滿意的效果。例如，我校五食堂二樓原來經(jīng)營快餐業(yè)態(tài)，月營業(yè)額10萬元左右。我們投資200余萬元將其改造成休閑餐廳，設(shè)置了湘辣涮區(qū)、餛飩水餃區(qū)、煲仔飯區(qū)、小炒區(qū)、茶吧休閑區(qū)。開張后學(xué)生非常喜歡，月營業(yè)額從10萬元猛增到40萬元左右，其它校區(qū)的學(xué)生也要求提供類似的餐飲服務(wù)，到2011年止。除快餐業(yè)態(tài)外，其他業(yè)態(tài)的營業(yè)額達到了總營業(yè)額的30%以上。

近幾年在提高學(xué)生就餐率方面，我們做了一定的嘗試，也取得了一定的成效。學(xué)生就餐率逐年提高，充分體現(xiàn)了高校食堂的公益性，促使了營業(yè)額的增長，促進了服務(wù)水平的提高，形成了多業(yè)態(tài)的餐飲服務(wù)方式，滿足了廣大學(xué)生對餐飲的服務(wù)需要。

參考文獻

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