餐飲服務(wù)管理精選(九篇)

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第1篇：餐飲服務(wù)管理范文

一、課程設(shè)計(jì)理念

餐飲服務(wù)與管理是高職旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。是餐飲企業(yè)人才培養(yǎng)的必修課程。本課程在設(shè)計(jì)時(shí)要樹(shù)立以學(xué)生為主體、以就業(yè)為導(dǎo)向的能力本位觀和人本位觀，一改以教師為主體、以教材為中心的知識(shí)本位觀。課程在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的全面發(fā)展。挖掘?qū)W生的潛能，注重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，堅(jiān)持學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。使學(xué)生畢業(yè)后即可達(dá)到用人單位的標(biāo)準(zhǔn)。

二、課程目標(biāo)

課程 目標(biāo)是根據(jù)旅游餐飲崗位的任職要求和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)制定的，比如根據(jù)國(guó)家餐飲經(jīng)理人考試課程《餐飲管理與實(shí)務(wù)》、《餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷》、《餐飲企業(yè)人力資源管理》、《餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理》設(shè)定六大學(xué)習(xí)板塊，方便學(xué)生獲得由中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)和全國(guó)考辦聯(lián)合頒發(fā)的中國(guó)餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書。

本課程針對(duì)的企業(yè)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位主要是各類酒店餐廳基層服務(wù)人員和中層管理人員以及職業(yè)餐飲經(jīng)理人。

這個(gè) 目標(biāo)可以用一個(gè)三維體系來(lái)表示：認(rèn)知目標(biāo)、能力目標(biāo)、情感態(tài)度目標(biāo)。

1．認(rèn)知目標(biāo)

通過(guò)學(xué)習(xí)了解餐飲業(yè)，掌握餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)；了解餐飲人力資源管理的基本內(nèi)容。掌握餐廳的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位設(shè)置；掌握餐飲服務(wù)的程序；了解菜單的概念、分類，掌握菜單的設(shè)計(jì)原則；理解并掌握餐飲成本管理、銷售管理的基本理論知識(shí)。

2．能力目標(biāo)

能運(yùn)用人力資源理論知識(shí)完成對(duì)餐廳員工的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)，根據(jù)員工特點(diǎn)進(jìn)行有效的激勵(lì)；能運(yùn)用餐廳服務(wù)知識(shí)對(duì)就餐的客人進(jìn)行服務(wù)；能根據(jù)所學(xué)菜單知識(shí)制訂固訂菜單，并能依據(jù)情況變化進(jìn)行調(diào)整：運(yùn)用餐飲成本管理知識(shí)在原料采購(gòu)、原料庫(kù)存、產(chǎn)品生產(chǎn)三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行成本控制：運(yùn)用餐飲銷售知識(shí)進(jìn)行餐飲的銷售策劃，設(shè)計(jì)美食節(jié)促銷；培養(yǎng)學(xué)生終身學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)業(yè)能力、創(chuàng)新能力。

3．情感態(tài)度目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生完滿的人格。包括團(tuán)隊(duì)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、環(huán)境意識(shí)、正確的人生觀價(jià)值觀，培養(yǎng)學(xué)生“學(xué)會(huì)認(rèn)知”、“學(xué)會(huì)做事”、“學(xué)會(huì)做人”、“學(xué)會(huì)生存”。

三、課程內(nèi)容及課時(shí)安排

改變以往“難、繁、偏 、舊”和過(guò)于注重書本知識(shí)的課程設(shè)計(jì)．根據(jù)能力本位觀設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，把餐飲服務(wù)與管理課程內(nèi)容設(shè)計(jì)為六大模塊，共計(jì)64課時(shí)。第一模塊：飯店餐飲概述 (8學(xué)時(shí))；第二模塊 ：餐飲人力資源管理與開(kāi)發(fā)(16學(xué)時(shí))第三模塊：餐飲服務(wù)管理(16學(xué)時(shí))；第四模塊：菜單管理(8學(xué)時(shí))；第五模塊：餐飲成本管理 (8學(xué)時(shí))；第六模塊：餐飲銷售管理(8學(xué)時(shí))。

四、課程實(shí)施

根據(jù)課程目標(biāo)、課程內(nèi)容，改變以“知識(shí)”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)課程的傳統(tǒng)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)。以工作結(jié)構(gòu)為框架。以工作過(guò)程為主線，工學(xué)結(jié)合，進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)，并設(shè)計(jì)項(xiàng)目任務(wù)，構(gòu)建與實(shí)際工作過(guò)程同步的課程實(shí)施。

我們?yōu)楸菊n程設(shè)計(jì)了一個(gè)總項(xiàng)目，即四星級(jí)酒店 “舉賢莊”新開(kāi)餐廳的運(yùn)營(yíng)。這是一個(gè)模擬酒店，酒店假定在北京西單，共十一層，其中一到三層為餐廳，一樓是大廳，有中西餐零點(diǎn)，二、三層為豪華包間。為完成這個(gè)總項(xiàng)目。設(shè)計(jì)了六個(gè)子項(xiàng)目。內(nèi)容如下表：

其中，項(xiàng)目1、2、4、6在校內(nèi)課堂完成，3、5在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地完成

五、課程考核

課程考核打破傳統(tǒng)考核方式，采用實(shí)踐加理論的方式。實(shí)踐考試注重考過(guò)程，理論考試采用試題庫(kù)抽題，合作企業(yè)參與出題的方式?？荚嚱Y(jié)果更能說(shuō)明學(xué)生的實(shí)際能力和老師的教學(xué)成果。

本課程采用現(xiàn)場(chǎng)操作考核+實(shí)訓(xùn)報(bào)告十閉卷考試的考核方式?，F(xiàn)場(chǎng)操作考核占30％，實(shí)訓(xùn)報(bào)告 占20％，閉卷考試 占50％。其中現(xiàn)場(chǎng)操作和實(shí)訓(xùn)報(bào)告為實(shí)踐考試內(nèi)容，閉卷考試為理論考試內(nèi)容。

第2篇：餐飲服務(wù)管理范文

[關(guān)鍵詞]職業(yè)中學(xué)；餐飲服務(wù)與管理；一體化；項(xiàng)目化；教學(xué)改革

一、課程定位

《餐飲服務(wù)與管理》是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程。本課程的教學(xué)目標(biāo)是通過(guò)有效的教與學(xué)，使學(xué)生正確地認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)的工作職責(zé)、行為規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，提高學(xué)生的服務(wù)技能、應(yīng)變能力、突發(fā)事件處理能力，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，從而為企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)性、實(shí)用型人才。

鑒于《餐飲服務(wù)與管理》課程的教學(xué)在傳統(tǒng)教學(xué)模式下存在著教與學(xué)，學(xué)與用層層脫節(jié)的問(wèn)題，項(xiàng)目化、一體化教學(xué)在本課程改革過(guò)程中顯得尤為重要。運(yùn)用以學(xué)生為中心的教學(xué)法，教師對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目分解，并引導(dǎo)學(xué)生自主探索、自我評(píng)價(jià)，極大的發(fā)揮和調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性、積極性，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐探索與自我創(chuàng)新的能力，使學(xué)生將所學(xué)知識(shí)主動(dòng)內(nèi)化并加以應(yīng)用。具體分為以下幾個(gè)方面：

1、通過(guò)實(shí)操演練、擺臺(tái)創(chuàng)新、主題設(shè)計(jì)、餐飲比賽等多環(huán)節(jié)多模塊多項(xiàng)目，提倡學(xué)生在做中學(xué)，在學(xué)中做。

2、運(yùn)用“做學(xué)教一體化”和“理論實(shí)操一體化”的教學(xué)模式，使學(xué)生在掌握餐飲服務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)和操作要求的基礎(chǔ)上，熟悉并準(zhǔn)確掌握餐飲擺臺(tái)等相關(guān)操作技能，達(dá)到動(dòng)作規(guī)范、操作嫻熟等訓(xùn)練要求。

3、在項(xiàng)目化、一體化基礎(chǔ)上培養(yǎng)學(xué)生觀察、協(xié)調(diào)與動(dòng)手能力以及在訓(xùn)練中良好的分析問(wèn)題、舉一反三的能力，利用模塊化教學(xué)法全面提升學(xué)生知識(shí)、技能操作等各方面的能力和素質(zhì)。

二、目標(biāo)設(shè)計(jì)

能力目標(biāo)：

1、培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、探索學(xué)習(xí)、舉一反三的能力。

2、培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、勤于動(dòng)手、勤于合作的良好作風(fēng)。

3、培養(yǎng)學(xué)生觀察、協(xié)調(diào)與動(dòng)手能力以及在訓(xùn)練中良好的分析問(wèn)題能力。

4、培養(yǎng)學(xué)生熟練的實(shí)際餐飲擺臺(tái)操作能力。

價(jià)值目標(biāo)：

1、滲透行業(yè)職業(yè)道德教育，將對(duì)客服務(wù)的真摯情感融入學(xué)習(xí)中，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念。

2、培養(yǎng)學(xué)生的效率意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、保密意識(shí)、集體意識(shí)和責(zé)任感。

3、培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂(lè)業(yè)的工作作風(fēng)。

知識(shí)目標(biāo)：

1、通過(guò)本學(xué)科的學(xué)習(xí)，了解中西菜點(diǎn)及酒水的基本知識(shí)和餐飲服務(wù)管理的基本內(nèi)容，要求學(xué)生掌握餐飲服務(wù)的基本理論知識(shí)。

2、熟練掌握中西餐擺臺(tái)操作、餐廳對(duì)客服務(wù)技能。

3、通過(guò)本學(xué)科的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，具備較高的專業(yè)操作技能和良好的應(yīng)變能力。

三、內(nèi)容設(shè)計(jì)

針對(duì)目前使用的《餐飲服務(wù)與管理》教材章節(jié)過(guò)細(xì)、內(nèi)容龐雜、部分內(nèi)容與其他專業(yè)基礎(chǔ)課內(nèi)容重復(fù)的問(wèn)題，以及中職學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)技能掌握的重要性和本課程技能考證的特殊性，可對(duì)課程教材內(nèi)容進(jìn)行梳理，開(kāi)展“一體化”、“項(xiàng)目化”教學(xué)。在“一體化”、“項(xiàng)目化”教學(xué)模式下，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

以西餐宴會(huì)擺臺(tái)為例，在這一章節(jié)中既有西方傳統(tǒng)這類理論知識(shí)，又有擺臺(tái)操作的實(shí)操訓(xùn)練，在以往的教學(xué)中，通常是教師一個(gè)人又講理論又示范操作，而學(xué)生只是坐在座位上觀摩，于是往往出現(xiàn)老師忙得一頭汗水，學(xué)生看的一頭霧水的尷尬局面。而通過(guò)對(duì)項(xiàng)目化教學(xué)方法的研究，可以根據(jù)崗位職業(yè)能力導(dǎo)向、任務(wù)引導(dǎo)和項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)結(jié)構(gòu)重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容。將“西餐宴會(huì)擺臺(tái)”項(xiàng)目化，通過(guò)西餐餐具識(shí)別接力賽、西餐擺臺(tái)訓(xùn)練、以組為單位開(kāi)展主題宴會(huì)設(shè)計(jì)、展示設(shè)計(jì)成果、小組間互評(píng)等環(huán)節(jié)，將項(xiàng)目一一分解進(jìn)行項(xiàng)目一體化教學(xué)。

《餐飲服務(wù)與管理》課程的項(xiàng)目化教學(xué)設(shè)計(jì)詳見(jiàn)下表：

根據(jù)崗位職業(yè)能力導(dǎo)向、任務(wù)引導(dǎo)和項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)結(jié)構(gòu)重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容，包括教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、教學(xué)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)與描述。

項(xiàng)目編號(hào) 項(xiàng)目名稱 子項(xiàng)目名稱

項(xiàng)目1 餐飲服務(wù)禮儀 餐飲服務(wù)知識(shí)點(diǎn)

餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求

項(xiàng)目2 餐飲服務(wù)技能――托盤 托盤服務(wù)知識(shí)

托盤服務(wù)技能

項(xiàng)目3 餐飲服務(wù)技能―餐巾折花 餐巾折花技能

主題創(chuàng)新

項(xiàng)目4 斟酒 酒水知識(shí)

斟酒技能

項(xiàng)目5 中餐宴會(huì)擺臺(tái) 鋪臺(tái)布

拉椅定位

餐具定位

三杯定位

上菜與分菜

其他技能

菜點(diǎn)知識(shí)

項(xiàng)目6 西餐咖啡廳擺臺(tái) 西餐咖啡廳擺臺(tái)知識(shí)

西餐咖啡廳擺臺(tái)技能

項(xiàng)目7 西餐扒房擺臺(tái) 西餐扒房擺臺(tái)知識(shí)

西餐扒房擺臺(tái)技能

項(xiàng)目8 西餐宴會(huì)擺臺(tái) 西餐宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí)

西餐宴會(huì)擺臺(tái)技能

西餐宴會(huì)主題創(chuàng)新

中級(jí)餐廳服務(wù)員證考前輔導(dǎo)

四、教法設(shè)計(jì)

教無(wú)定法，并且學(xué)生的主體活動(dòng)一般不會(huì)自發(fā)產(chǎn)生，教師應(yīng)研究學(xué)生，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，采用多種教學(xué)手段和教學(xué)方法，最大限度地使學(xué)生處于激活狀態(tài)，主動(dòng)地動(dòng)眼、動(dòng)耳、動(dòng)口、動(dòng)手、動(dòng)腦，積極地去實(shí)踐、去體驗(yàn)和表現(xiàn)，獲得最佳的教學(xué)效果。餐飲課的教法主要包括小組協(xié)作訓(xùn)練、情景模擬、項(xiàng)目化訓(xùn)練、多媒體協(xié)助等。

1、協(xié)作訓(xùn)練。餐飲課的技能教學(xué)是在本校模擬餐廳進(jìn)行的。在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)學(xué)生人數(shù)和模擬餐廳場(chǎng)地規(guī)模，將學(xué)生分成幾個(gè)小組，選出比較優(yōu)秀的學(xué)生擔(dān)任小組長(zhǎng)，教師仍保持對(duì)全班活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，在分組時(shí)既考慮學(xué)生在模擬餐廳里的位置，也要考慮他們?cè)趯W(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)技能上的差異，為了完成專業(yè)技能訓(xùn)練時(shí)確保學(xué)習(xí)上的互相幫助，可以根據(jù)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較好和較差學(xué)生相結(jié)合的原則編在一起。這種活動(dòng)形式能照顧他們實(shí)際能力，能夠開(kāi)展學(xué)生在學(xué)習(xí)上互相幫助、互相配合和互相監(jiān)督。

例如：“斟酒”的練習(xí)，要求學(xué)生以小組為單位輪流進(jìn)行訓(xùn)練。在分組練習(xí)時(shí)，每組都有基礎(chǔ)較好的學(xué)生，如果該學(xué)生在練習(xí)時(shí)由于自己已掌握了操作技能，自行做別的事情而沒(méi)有幫助組織和指導(dǎo)本組同學(xué)練習(xí)，教師應(yīng)該給予批評(píng)指正，要求他幫助指導(dǎo)其他學(xué)生。小組里的每個(gè)同學(xué)都已掌握技巧后方可向老師申請(qǐng)考試，考試中如有一人沒(méi)有通過(guò)，全組同學(xué)都不能通過(guò)。協(xié)作訓(xùn)練法不僅使本組的每位學(xué)生都能熟練掌握操作技能，還有利于團(tuán)隊(duì)合作精神的培養(yǎng)。

2、情景模擬。在課堂教學(xué)中創(chuàng)設(shè)餐飲服務(wù)情景，通過(guò)扮演不同的角色給學(xué)生一種身臨其境的感覺(jué)，讓學(xué)生進(jìn)行換位思考，體驗(yàn)不同人的心理感受，切身體會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的性質(zhì)，并隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)和指導(dǎo)。

如在《西餐扒房午、晚餐服務(wù)程序》這節(jié)課的教學(xué)時(shí)，安排學(xué)生分別扮演客人和迎賓員、領(lǐng)班、值臺(tái)人員，并互換角色來(lái)模擬扒房午、晚餐的服務(wù)程序。充當(dāng)服務(wù)員的學(xué)生要求他們模擬過(guò)程注意服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)、推銷技巧等。在“真實(shí)的”情景中進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過(guò)角色的扮演，學(xué)生以真實(shí)性任務(wù)接受者的身份可以了解每個(gè)角色的職責(zé)作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學(xué)生也能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。通過(guò)訓(xùn)練，讓學(xué)生參與、配合、協(xié)調(diào)，從各個(gè)角度來(lái)掌握專業(yè)知識(shí)，減少學(xué)習(xí)與完成任務(wù)之間的落差，強(qiáng)化學(xué)生的知識(shí)遷移能力。

3、項(xiàng)目教學(xué)法。陶行知?jiǎng)?chuàng)造教育論著名的觀點(diǎn)“教學(xué)做合一”指出“做的最高境界就是去創(chuàng)造”。因此，在專業(yè)基本技能的課堂教學(xué)中，我們必須想方設(shè)法讓學(xué)生動(dòng)手去學(xué)、去做。教師可先進(jìn)行規(guī)范的專業(yè)技能演示，然后再針對(duì)該項(xiàng)技能設(shè)計(jì)一個(gè)項(xiàng)目讓學(xué)生完成，同時(shí)對(duì)學(xué)生的項(xiàng)目完成情況進(jìn)行指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)，這樣學(xué)生不但能較快掌握該項(xiàng)技能，還能在項(xiàng)目完成過(guò)程中學(xué)會(huì)創(chuàng)新、學(xué)會(huì)合作。

如“餐巾折花基本技法”的教學(xué)，在前幾節(jié)課當(dāng)中教師可先介紹每一種技法的操作要領(lǐng)，讓學(xué)生同步模仿訓(xùn)練并對(duì)照課本上的圖譜自行模仿折疊。在接下來(lái)的課程中，教師可以設(shè)計(jì)一個(gè)“主題婚宴餐臺(tái)花型設(shè)計(jì)”的項(xiàng)目讓學(xué)生分組完成，自主創(chuàng)意出切合婚宴主題的新花型并舉行小組競(jìng)賽，讓學(xué)生也來(lái)?yè)?dān)當(dāng)評(píng)委，這樣，學(xué)生由實(shí)踐去經(jīng)歷、用心靈去感悟“生活精彩，創(chuàng)意無(wú)限”，從而更好地掌握專業(yè)基本技能。

4、多媒體技術(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，多媒體技術(shù)已成為現(xiàn)代課堂教學(xué)的重要輔助工具。多媒體技術(shù)的應(yīng)用，也為《餐飲服務(wù)與管理》的課堂教學(xué)改革提供了方便。教師可以充分運(yùn)用多媒體技術(shù)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，積極制作各種課件，將知識(shí)要點(diǎn)、操作規(guī)范、服務(wù)程序等教學(xué)內(nèi)容，生動(dòng)、具體、形象地展現(xiàn)出來(lái)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生強(qiáng)化理解，減少實(shí)際操作錯(cuò)誤，提高教學(xué)效果。同時(shí)，教師再通過(guò)適當(dāng)?shù)脑O(shè)疑、點(diǎn)撥，促進(jìn)學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)。

例如，餐巾折花中“推折”的教學(xué)即可使用多媒體技術(shù)?！巴普邸笔钦垴袝r(shí)運(yùn)用的一種手法，也是學(xué)生不容易掌握的一種基本技法，學(xué)生進(jìn)行推折練習(xí)時(shí)，往往不是采用“推”的手法，而是反方向用中指去“拉”餐巾，致使推折出來(lái)的折裥不均勻、不整齊，影響整個(gè)花型層次的豐富、緊湊、美觀。因此，可以用“推折”的范例說(shuō)明操作要領(lǐng)，并反復(fù)播放示范操作錄像，根據(jù)定格顯示的錄像畫面強(qiáng)調(diào)手指間的配合和距離的控制，讓學(xué)生理解“推折”的操作要領(lǐng)，進(jìn)而掌握“推折”的基本技法。

五、考核設(shè)計(jì)

考試是評(píng)價(jià)教學(xué)效果的主要方法，在傳統(tǒng)的考試制度中，教師處于評(píng)價(jià)的絕對(duì)中心地位，學(xué)生處于評(píng)價(jià)的被動(dòng)狀態(tài)，評(píng)價(jià)不能有效地發(fā)揮促進(jìn)教學(xué)的作用，常常挫傷學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。要?jiǎng)?chuàng)新和改革《餐飲服務(wù)與管理》課堂教學(xué)質(zhì)量的考核模式，先要從評(píng)價(jià)做起。以學(xué)生主體發(fā)展為價(jià)值取向，根據(jù)評(píng)價(jià)的目標(biāo)，該學(xué)科的特點(diǎn)與要求，評(píng)價(jià)的內(nèi)容，學(xué)生的實(shí)際等，采取多元化的評(píng)價(jià)主體和多樣化的評(píng)價(jià)方法。

評(píng)價(jià)主體多元化，是職業(yè)中學(xué)學(xué)生教學(xué)評(píng)價(jià)改革的一種必然趨勢(shì)。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，必須重視學(xué)生的主體地位，認(rèn)識(shí)自我，發(fā)展自我，開(kāi)展自評(píng)、互評(píng)、師評(píng)有機(jī)結(jié)合，靈活運(yùn)用，避免生搬硬套。不但要評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)專業(yè)知識(shí)的掌握，而且要評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)的態(tài)度、學(xué)習(xí)的能力等，使學(xué)生獲得成功的體驗(yàn)，增強(qiáng)自信心。如在“迎領(lǐng)賓客入座”內(nèi)容教學(xué)時(shí)，可讓某一學(xué)生根據(jù)自己迎領(lǐng)的情況講述哪里做得好？哪里做得不正確？或者將學(xué)生分成若干組，各組輪流迎領(lǐng)，迎領(lǐng)結(jié)束后讓其它組對(duì)該組進(jìn)行評(píng)價(jià)，說(shuō)說(shuō)該組誰(shuí)做得最好？誰(shuí)還存在哪些不足？這樣既能加深學(xué)生對(duì)迎領(lǐng)賓客的正確認(rèn)識(shí)，又能促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)參與教學(xué)過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生積極的自我意識(shí)。

評(píng)價(jià)方法多樣化，即考試內(nèi)容可以是基礎(chǔ)知識(shí)的理論考試，也可以是基本技能的實(shí)踐考試；考試方式可以采用筆試、口試、操作等。如我校把中級(jí)餐廳服務(wù)員證考試與《餐飲服務(wù)與管理》課程考核相結(jié)合，并在與市勞動(dòng)局共同擬定的中級(jí)餐廳服務(wù)員證考評(píng)辦法中采用了多樣化的評(píng)價(jià)方法，既有餐飲基礎(chǔ)知識(shí)的理論考試，又有餐廳常用英語(yǔ)口試，還有中餐宴會(huì)擺臺(tái)的實(shí)際操作考核。實(shí)踐證明，將中級(jí)餐廳服務(wù)員證考試引入該課程教學(xué)評(píng)價(jià)中，采用多樣化的評(píng)價(jià)方法，對(duì)“教”與“學(xué)”雙方都起到了很大的促進(jìn)作用。

此外，對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)不僅要注重結(jié)果，更要注重發(fā)展和變化過(guò)程，把“過(guò)程性評(píng)價(jià)”和“終結(jié)性評(píng)價(jià)”結(jié)合起來(lái)，使發(fā)展變化的過(guò)程成為評(píng)價(jià)的組成部分，評(píng)價(jià)的重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)不同的內(nèi)容要求有所側(cè)重。比如托盤、斟酒、上菜、席間服務(wù)等，應(yīng)把評(píng)價(jià)重點(diǎn)放在操作過(guò)程中；餐巾折花則應(yīng)把評(píng)價(jià)重點(diǎn)放在操作成果上。“終結(jié)性評(píng)價(jià)”時(shí)，我們可以進(jìn)行“成果和操作過(guò)程結(jié)合型”評(píng)價(jià)。如，“中餐宴會(huì)擺臺(tái)”的評(píng)價(jià)涉及擺放餐具、疊餐巾花、斟酒等的基本技能，既有過(guò)程又有成果。改革后的考試方法具體要求如下：

《餐飲服務(wù)與管理》個(gè)人成績(jī)期末總評(píng)包括

1、教學(xué)活動(dòng)中的表現(xiàn)（50分，其中：技能訓(xùn)練20分、技能競(jìng)賽10分、協(xié)作性5分、課堂發(fā)言5分、平時(shí)作業(yè)5分、出勤情況5分）

2、中級(jí)餐廳服務(wù)員證專業(yè)理論考試（20分）

3、中級(jí)餐廳服務(wù)員證專業(yè)技能考試（30分，其中：中餐宴會(huì)擺臺(tái)25分、餐廳常用英語(yǔ)口試5分）

綜上所述，在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)根據(jù)崗位職業(yè)能力導(dǎo)向、任務(wù)引導(dǎo)和項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)結(jié)構(gòu)重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容，開(kāi)展“項(xiàng)目化”、“一體化”教學(xué)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況，采取多元化的評(píng)價(jià)主體和多樣化的評(píng)價(jià)方法，使學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中獲得成功的心理體驗(yàn)，從而大幅度地提高教學(xué)質(zhì)量和效益。

參考文獻(xiàn)

第3篇：餐飲服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實(shí)際問(wèn)題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題應(yīng)給予充分的重視。加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲(chóng)病等，往往通過(guò)不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問(wèn)題

（一）餐飲服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題

有的服務(wù)員不及時(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時(shí)髦，留長(zhǎng)發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽(tīng)到的關(guān)于有消費(fèi)者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因?yàn)榉?wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時(shí)候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，其實(shí)手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見(jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生問(wèn)題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺(tái)。在擺放餐具、酒具時(shí)，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見(jiàn)到服務(wù)員上菜時(shí)不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時(shí)不注意衛(wèi)生，對(duì)著菜肴大聲說(shuō)話，甚至對(duì)著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對(duì)菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒(méi)有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來(lái)一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問(wèn)題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的衛(wèi)生管理問(wèn)題

盡管國(guó)家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒(méi)有健康證的人做服務(wù)員，主要是來(lái)自農(nóng)村富余勞動(dòng)力和外來(lái)務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒(méi)有定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒(méi)有意識(shí)到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也無(wú)視各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問(wèn)題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無(wú)異味，無(wú)頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時(shí)將頭發(fā)盤起，必要時(shí)可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個(gè)注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投?，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€(gè)注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長(zhǎng)度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無(wú)污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長(zhǎng)度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長(zhǎng)短適宜，清潔平整，宜配穿長(zhǎng)筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺(tái)衛(wèi)生。臺(tái)面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺(tái)衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺(tái)衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺(tái)前，首先必須對(duì)所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺(tái)前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時(shí)用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個(gè)對(duì)做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來(lái)品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時(shí)，就應(yīng)及時(shí)更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要將幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部?？旰蜕妆仨毞闲l(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個(gè)人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開(kāi)一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺(jué)性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過(guò)體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時(shí)治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費(fèi)者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識(shí)個(gè)人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺(jué)按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過(guò)衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺(jué)遵守各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度。應(yīng)針對(duì)本餐飲企業(yè)的實(shí)際情況制定衛(wèi)生獎(jiǎng)懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎(jiǎng)懲緊密掛鉤起來(lái)。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時(shí)，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)?；?、制度化。班組長(zhǎng)每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對(duì)于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項(xiàng)規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和必要的獎(jiǎng)勵(lì)。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、罰款。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國(guó)家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個(gè)人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營(yíng)養(yǎng)素外，還必須是無(wú)毒無(wú)害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說(shuō)，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個(gè)綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國(guó)目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，就會(huì)影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國(guó)的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，必須加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)員的食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費(fèi)者享用到營(yíng)養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

【參考文獻(xiàn)】

[1]曾翔云．食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．

第4篇：餐飲服務(wù)管理范文

摘要：人因管理對(duì)提升餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作效率具有較為重要的影響，是有效措施之一，應(yīng)該對(duì)其應(yīng)用引起足夠重視。文中對(duì)人因管理進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并對(duì)人因管理在餐飲服務(wù)行業(yè)管理中的應(yīng)用進(jìn)行了深入研究，旨在進(jìn)一步提升餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人因管理；餐飲服務(wù)行業(yè)

近幾年來(lái)，伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平和生活質(zhì)量都有了明顯提升，在此情況下，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量也有了更高要求。而在餐飲行業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量更是直接關(guān)系到自身的生存，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展具有較為重要的影響，因此，在餐飲行業(yè)的管理工作中，一定要對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理引起足夠重視。在餐飲行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量主要與人、原料、設(shè)備、方法以及環(huán)境這五個(gè)因素有關(guān)，其中，人因更是對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最為明顯的一個(gè)因素。如果在餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作中，能夠有效對(duì)人因進(jìn)行管理，就能夠有效提升餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為行業(yè)迎來(lái)更好的發(fā)展前景。接下來(lái)，本文就以有效提升餐飲服務(wù)行業(yè)的管理效率為主要目的，對(duì)人因管理在餐飲服務(wù)行業(yè)管理中的應(yīng)用進(jìn)行深入研究。

一、人因管理

（一）人因管理的產(chǎn)生背景

在餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作中，人是五種因素中最為重要的一種，在餐飲服務(wù)行業(yè)，人管理的好壞和管理工作效率的高低，直接決定了餐飲服務(wù)行業(yè)的管理效率，對(duì)整個(gè)管理效率具有較為重要影響。其主要原因，就是因?yàn)樵谌恕⒃?、設(shè)備、方法以及環(huán)境這五個(gè)因素中，其他四個(gè)因素都是由人直接進(jìn)行參與的，人管理的好壞以及效率的高低，也會(huì)在非常大的程度上對(duì)其他四個(gè)因素造成影響[1]。一直以來(lái)，在餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作中，都存在著規(guī)范制度不夠完善、管理工作得不到有效落實(shí)以及現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)于主觀化的問(wèn)題，這些都在一定程度上對(duì)餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作效率造成了影響，因此，要想有效提升餐飲服務(wù)行業(yè)管理工作效率，就要加強(qiáng)對(duì)人因素的管理。

（二）人因管理的優(yōu)點(diǎn)

在傳統(tǒng)的管理工作中，餐飲服務(wù)行業(yè)在對(duì)人進(jìn)行管理的過(guò)程中， 通常都是應(yīng)用制度化進(jìn)行管理，其主要是通過(guò)對(duì)人員進(jìn)行嚴(yán)格控制來(lái)達(dá)到提升管理工作效率的目的。而在實(shí)際上，應(yīng)用該管理方式對(duì)人進(jìn)行管理，雖然會(huì)在一定程度上對(duì)人進(jìn)行有效約束，但是卻嚴(yán)重限制了人的創(chuàng)新性和主動(dòng)性，會(huì)降低人的工作熱情和工作動(dòng)力，進(jìn)而就會(huì)在一定程度上對(duì)餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成影響，更限制了行業(yè)的健康、快速發(fā)展。而應(yīng)用人因管理方式對(duì)其進(jìn)行管理，就能夠?qū)崿F(xiàn)管理工作的科學(xué)化和高效化，有效提升管理工作效率，推動(dòng)行業(yè)的快速發(fā)展。

二、餐飲服務(wù)行業(yè)管理中人因管理的應(yīng)用

（一）對(duì)工資薪酬進(jìn)行合理分配

在人因管理工作中，薪資待遇是決定工作人員工作熱情和工作態(tài)度的主要因素，因此，在餐飲服務(wù)行業(yè)的人因管理中，一定要在以公平公正為原則的基礎(chǔ)上對(duì)工資薪酬進(jìn)行合理分配，避免對(duì)人的工作積極性和工作熱情造成影響。合理分配工作人員的工資薪酬，對(duì)更好的發(fā)揮工資薪酬在人因管理中的作用，提升工作人員的工作熱情和工作積極性具有極為重要的推動(dòng)作用。在對(duì)工資薪酬進(jìn)行分配的過(guò)程中，應(yīng)該以長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)以及公平公正為前提對(duì)人的工資薪酬進(jìn)行分配，而不能帶有個(gè)人色彩和偏見(jiàn)，失去了公正性和合理性，進(jìn)而對(duì)工作人員的工作積極性和熱情造成影響[2]。應(yīng)用人因管理對(duì)餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行管理，就能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)工資薪酬的合理分配，并確保工資薪酬分配的公平性和公正性，不斷提升工作人員的工作熱情和積極性，進(jìn)而不斷提升管理工作效率。

（二）建立系統(tǒng)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)制度

為了保證人因管理在提升餐飲服務(wù)行業(yè)管理效率和實(shí)現(xiàn)人性化管理的作用得到充分發(fā)揮，在對(duì)餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行管理的過(guò)程中還應(yīng)該建立起系統(tǒng)、完善的績(jī)效考核制度，并針對(duì)工作人員工作職責(zé)和崗位的不同將餐飲服務(wù)行業(yè)人因管理制度分成不同的層次和階段，然后對(duì)處于不同層次和階段中的員工進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)。同時(shí)，為了確?？己说暮侠硇院透咝裕诳?jī)效考核評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)該充分參考所建立起來(lái)的系統(tǒng)、完善的考核制度有針對(duì)性對(duì)不同層次和階段的員工的績(jī)效進(jìn)行詳細(xì)考核和評(píng)價(jià)。最后，還應(yīng)該在參考績(jī)效考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，給予員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)，提升其工作熱情。

（三）完善餐飲服務(wù)行業(yè)人因管理制度

不論是對(duì)工資薪酬進(jìn)行合理分配還是建立完善的員工績(jī)效考核制度，其主要目的都是為了能夠?qū)Σ惋嫹?wù)行業(yè)的人因管理制度進(jìn)行完善，全面提高餐飲服務(wù)行業(yè)人因管理的工作效率和工作質(zhì)量。因此，在餐飲服務(wù)行業(yè)的人因管理工作中，最重要的就是建立完善的人因管理制度，使人因管理能夠在餐飲服務(wù)行業(yè)管理中得到充分應(yīng)用。首先，應(yīng)該完善餐飲服務(wù)行業(yè)員工的招聘錄用和培訓(xùn)制度，嚴(yán)格執(zhí)行達(dá)標(biāo)上崗和無(wú)差別培訓(xùn)制度，以此來(lái)不斷提升餐飲服務(wù)行業(yè)工作人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，進(jìn)而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。其次，加強(qiáng)日常對(duì)員工的心理變化了解和鼓勵(lì)，由于在工作過(guò)程中工作人員會(huì)遇到各種各樣的人，所以工作人員的心理難免會(huì)發(fā)生變化，而在餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作中，就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)工作人員心理變化的了解，并及時(shí)對(duì)其進(jìn)行疏導(dǎo)，避免其因心理變化而產(chǎn)生情緒變化，并就情緒帶到管理工作中的；除此之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)工作人員的鼓勵(lì)，使工作人員能夠時(shí)刻充滿信心，保持良好的工作心情，進(jìn)而不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)人性化關(guān)懷

1、做好交流和溝通

對(duì)于餐飲服務(wù)行業(yè)的管理工作而言，其應(yīng)該設(shè)立專門的員工關(guān)懷管理經(jīng)理，在管理工作中，由其對(duì)員工的心理變化和情緒變化進(jìn)行仔細(xì)觀察，并加強(qiáng)對(duì)員工的交流和溝通，避免心理變化對(duì)員工工作態(tài)度造成影響。服務(wù)行業(yè)具有一定的特殊性，在工作過(guò)程中，其工作人員的心理波動(dòng)要比其他行業(yè)工作人員的心理波動(dòng)要頻繁和劇烈的多，在日常管理工作中，如果不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的心理波動(dòng)并對(duì)其進(jìn)行有效疏導(dǎo)，進(jìn)而對(duì)其工作造成影響，進(jìn)而降低其服務(wù)質(zhì)量。因此，在餐飲服務(wù)行業(yè)管理工作中，應(yīng)該設(shè)立專門的員工關(guān)懷經(jīng)理，加強(qiáng)與員工之間的交流和溝通，避免因?yàn)樾睦聿▌?dòng)而對(duì)工作造成影響。

2、加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)心

在管理工作中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)系，時(shí)刻關(guān)注員工的身體健康和家庭變化，如果員工的身體健康出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)該適當(dāng)減輕員工的工作負(fù)擔(dān)，助其快速恢復(fù)。如果員工的家庭遇到問(wèn)題，也應(yīng)該給予員工一定的幫助，提升員工的依賴性和歸屬感，進(jìn)而不斷提升員工的工作熱情和工作積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好的推動(dòng)餐飲服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

3、豐富員工的業(yè)余生活

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)工作量比較大，并且工作壓力也比較大的行業(yè)，因此，為了能夠有效緩解員工的工作壓力和心理壓力，使員工能夠以一種良好、健康的工作狀態(tài)進(jìn)行工作，在管理工作中就應(yīng)該豐富員工的業(yè)余生活，使員工能夠從高壓力的工作狀態(tài)中解脫處理，放松自己，調(diào)整自己。

結(jié)束語(yǔ)

因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性，在餐飲服務(wù)行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，其對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平具有較高要求。因此，為了能夠有效推動(dòng)行業(yè)的健康、快速發(fā)展，餐飲服務(wù)行業(yè)就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)五種因素中最重要的人的管理，并通過(guò)加強(qiáng)人因管理應(yīng)用的方法來(lái)不斷提升管理效率，進(jìn)而達(dá)到不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。（作者單位：大連大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1]吳秋明 杜利珍.人因管理在餐飲服務(wù)行業(yè)管理中的應(yīng)用與創(chuàng)新[J].武漢紡織大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（12）.

第5篇：餐飲服務(wù)管理范文

一,樹(shù)立全心全意為教職員工服務(wù)思想,不斷提高管理水平和業(yè)務(wù)技能,積極完成本職工作.

二,著裝上崗,掛牌服務(wù),要講究?jī)x表儀容,講究個(gè)人衛(wèi)生.

三,對(duì)教職員工和客人就餐,要主動(dòng)熱情,文明用語(yǔ),不得說(shuō)粗話和臟話;服務(wù)員在崗時(shí),不準(zhǔn)在餐廳落座和陪客人喝酒.

四,不準(zhǔn)在灶間和工作間隨意抓吃食品;不準(zhǔn)隨意領(lǐng)人到餐廳吃喝閑扯;工作時(shí)間不準(zhǔn)喝酒,看電視,打撲克,下棋,打麻將,打乒乓球和臺(tái)球等.

五,非餐飲人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房和后櫥;不準(zhǔn)領(lǐng)小孩到崗;不準(zhǔn)將餐廳的物品隨意借用和送人.

六,嚴(yán)格食品檢驗(yàn),不準(zhǔn)將過(guò)期,過(guò)時(shí)和霉?fàn)€變質(zhì)的食品,調(diào)料,飲料等進(jìn)入餐廳和使用.做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作.

七,函授學(xué)員就餐和向教職工出售的食品,一律憑票,不準(zhǔn)收取現(xiàn)金,收回的飯票按規(guī)定消毀,不得重復(fù)使用.

八,要愛(ài)護(hù)炊事設(shè)備,要按操作規(guī)程操作,不得違章操作,保證安全使用;作好防火防盜工作.

九,自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,不遲到,不早退,工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,串崗,不準(zhǔn)聚堆聊天和說(shuō)笑打鬧.

餐廳主管崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐服務(wù)員職責(zé)

1.餐前準(zhǔn)備工作

(1)了解宴會(huì)的接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時(shí)間，宴會(huì)的擺設(shè)要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

(2)熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。

(3)擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。

2.宴會(huì)服務(wù)

(1)禮貌問(wèn)候客人并引導(dǎo)客人入座。

(2)給客人遞上餐巾。

(3)征求客人飲用何種酒水。

(4)給客人倒茶水。

(5)撤掉小毛巾。

(6)為客人撤筷套，打開(kāi)口布遞給客人。

(7)為客人斟酒水、飲料。

(8)撤掉茶杯。

(9)征得客人同意后，通知廚房出菜。

(10)為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。

(11)及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

(12)客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

(13)清理臺(tái)面。

(14)上甜品、水果、骨碟、叉等。

(15)詢問(wèn)客人是否還需要其他東西，是否滿意。

(16)客人結(jié)賬，遞上賬單。

第6篇：餐飲服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù) 管理 技能

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-9795（2013）05（b）-0182-01

在當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)型人才的培養(yǎng)成為了服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵所在，對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)對(duì)其服務(wù)型人才的培養(yǎng)有利于餐飲行業(yè)的不斷發(fā)展，餐飲服務(wù)的質(zhì)量與餐飲管理水平的不斷提升。那么，為了提升餐飲服務(wù)與管理質(zhì)量，就必須有針對(duì)性的對(duì)餐飲服務(wù)和管理所需要的人才進(jìn)行培訓(xùn)，立足餐飲服務(wù)與管理技能，使得餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)成為整個(gè)人才培訓(xùn)體系的重要組成部分，使餐飲服務(wù)與管理本著人性化的教學(xué)理念，結(jié)合餐飲服務(wù)與管理者的個(gè)性與客戶需求，對(duì)餐飲服務(wù)與管理在技能培訓(xùn)上加以創(chuàng)新。

1 餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)現(xiàn)狀

從餐飲服務(wù)與管理這一學(xué)科課程的本質(zhì)上來(lái)看，其屬于一門應(yīng)用性較強(qiáng)的理論課程，這門理論課程需要理論和實(shí)踐相結(jié)合，需要符合時(shí)展的要求，使之隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和人們要求的不斷提升而進(jìn)行相應(yīng)的改革和創(chuàng)新。但是，從餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)現(xiàn)狀來(lái)看，其并沒(méi)有真正的做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，仍然存在以下不足：

首先，從餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)所依托的知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)看，餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的教材與時(shí)展脫軌，沒(méi)有形成強(qiáng)有力的連接，餐飲服務(wù)與管理的教材內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)狀況脫軌。從教材本身來(lái)說(shuō)，教材是不存在問(wèn)題的，但是，正因?yàn)椴惋嫹?wù)與管理的技能教學(xué)是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，這就要求餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)所依附的教材要具有與時(shí)俱進(jìn)性，要將現(xiàn)實(shí)情況與教材的編排結(jié)合起來(lái)，提升餐飲服務(wù)與管理教材的時(shí)代性，使餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)所依附的教材能夠跟上時(shí)代的步伐，具有一定的時(shí)代氣息。

其次，從餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)方式來(lái)看，餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)缺乏靈活多變的教學(xué)方式，教學(xué)方式過(guò)于單一導(dǎo)致了教學(xué)質(zhì)量無(wú)法提高，教學(xué)過(guò)程無(wú)法吸引學(xué)生的注意力。信息化以及網(wǎng)絡(luò)化的不斷深入，各個(gè)學(xué)科的教學(xué)方式都可以依據(jù)這些外在載體進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母?，以迎合餐飲服?wù)與管理專業(yè)的學(xué)生對(duì)教學(xué)方式的需求，保證餐飲服務(wù)與管理教學(xué)質(zhì)量的提升。從目前來(lái)看，餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)方式?jīng)]有突破傳統(tǒng)的單一教學(xué)模式，缺乏餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)應(yīng)該具有的與時(shí)俱進(jìn)性，缺乏對(duì)餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)創(chuàng)新和改革。

最后，從餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)所利用的教學(xué)用具和教學(xué)設(shè)備來(lái)看，教學(xué)資源十分有限，阻礙了餐飲服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的技能水平的提升。教學(xué)資源是教學(xué)內(nèi)容充分展現(xiàn)，教學(xué)思想真實(shí)化，教學(xué)模式多樣化的一個(gè)保證，只有具備豐富多彩的教學(xué)資源才能從各個(gè)方面實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)的創(chuàng)新。但是，從目前餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)所涉及到的教學(xué)資源來(lái)看，仍然停留在一系列的課堂舊教學(xué)資源，沒(méi)有將餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)的實(shí)踐性展現(xiàn)出來(lái)，缺乏餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)資源上的拓展。

2 餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)創(chuàng)新

為了謀求一條餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)創(chuàng)新的實(shí)踐之路，改變餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)現(xiàn)狀，提升教育者對(duì)餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)的重視，促進(jìn)餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)與客戶需求相適應(yīng)。從目前來(lái)看，餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)需要進(jìn)行如下方面的改革。

2.1 明確餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)目標(biāo)

只有擁有詳盡的餐飲服務(wù)與管理的教學(xué)目標(biāo)，以目標(biāo)為著眼點(diǎn)，進(jìn)行餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)的改革才更有利于餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的優(yōu)化。從目前來(lái)看，餐飲服務(wù)與管理專業(yè)需要的是一批具有一定技能水準(zhǔn)的人才，在人才管理體系上需要進(jìn)一步的完善，從而體現(xiàn)出餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的真正意義。因此，在餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)目標(biāo)的設(shè)置上就要有所針對(duì)，針對(duì)餐飲服務(wù)與管理服務(wù)的領(lǐng)域不同進(jìn)行有針對(duì)性的培養(yǎng)和教育，使其所學(xué)習(xí)到的專業(yè)技能能夠接受實(shí)踐的檢驗(yàn)，滿足實(shí)踐的需求。

2.2 優(yōu)化教材結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)本身就是一門課程，其需要一定理論的支持，只不過(guò)在餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)過(guò)程中需要將理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐中。但是，從目前餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)所依托的教材結(jié)構(gòu)和教材內(nèi)容來(lái)看，其教材結(jié)構(gòu)還不完善，教材所涉及到的教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐聯(lián)系不密切，不具有針對(duì)性。那么，為了改善這種現(xiàn)狀，就需要進(jìn)行一定的社會(huì)調(diào)查，使社會(huì)對(duì)餐飲服務(wù)與管理需求成為指導(dǎo)教材結(jié)構(gòu)改革和教材內(nèi)容創(chuàng)新的依據(jù)，從而在餐飲服務(wù)與管理技能教材所依附的教材和社會(huì)需求之間建立起一種必然聯(lián)系，促進(jìn)餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)有力展開(kāi)。

2.3 教學(xué)模式多樣化

在傳統(tǒng)餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的教學(xué)模式的影響下，教學(xué)模式單一，無(wú)法滿足當(dāng)今環(huán)境下的餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的需求，也與學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展相背離。因此，要有針對(duì)性的活化餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)模式，改善餐飲服務(wù)與管理教學(xué)方式，促進(jìn)餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)模式的優(yōu)化，為餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)水平的提升打下基礎(chǔ)，也使得使餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)水平不斷提升，更符合社會(huì)對(duì)餐飲服務(wù)與管理專業(yè)所提出的要求。

2.4 構(gòu)建合理的教學(xué)隊(duì)伍

教學(xué)隊(duì)伍的構(gòu)建是教學(xué)質(zhì)量改善的一個(gè)必然選擇，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，對(duì)餐飲服務(wù)與管理專業(yè)人才提出的要求也日趨增高，那么，面對(duì)這樣一個(gè)高要求的社會(huì)環(huán)境，就需要與之相對(duì)應(yīng)的高素質(zhì)的教師隊(duì)伍。在餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)改革上，要選擇綜合素質(zhì)相對(duì)較強(qiáng)的教師進(jìn)行組織教學(xué)，并不斷的對(duì)教師進(jìn)行理念的更新，打破傳統(tǒng)的教學(xué)方式，使教師自身與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)。

總而言之，餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過(guò)程，需要結(jié)合時(shí)代背景，從客戶需求出發(fā)，著眼于客戶的基本要求，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的自身特點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行相應(yīng)的技能培養(yǎng)，更新餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的理念，改革餐飲服務(wù)與管理技能教學(xué)的方式，使餐飲服務(wù)與管理在不斷創(chuàng)新中迎合消費(fèi)者的需求，取得消費(fèi)者的信賴。同時(shí)，在專業(yè)知識(shí)對(duì)技能熏陶的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)踐服務(wù)，提升餐飲服務(wù)與管理的技能教學(xué)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]袁淑香.職業(yè)院校餐飲服務(wù)教學(xué)模式改革的探索與實(shí)踐[J].價(jià)值工程，2011（6）：293-294.

第7篇：餐飲服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】餐飲服務(wù)員；衛(wèi)生管理；控制措施

近年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)整體衛(wèi)生狀況雖然得到不斷改善，但實(shí)際問(wèn)題依然突出，其中餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題應(yīng)給予充分的重視。

論文百事通加強(qiáng)餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生管理工作是把住“病從口入”關(guān)的重要一環(huán)。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結(jié)核病和某些寄生蟲(chóng)病等，往往通過(guò)不健康的服務(wù)員污染食品而引起。因此，餐飲服務(wù)員衛(wèi)生工作的好壞，直接影響進(jìn)餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生。

一、餐飲服務(wù)員存在的主要衛(wèi)生問(wèn)題

（一）餐飲服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題

有的服務(wù)員不及時(shí)洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產(chǎn)生反感，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。有的男服務(wù)員為了趕時(shí)髦，留長(zhǎng)發(fā)或其他“標(biāo)新立異”的怪發(fā)型，甚至將頭發(fā)染色，我們常聽(tīng)到的關(guān)于有消費(fèi)者在食品中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)的此類投訴，很可能是因?yàn)榉?wù)員不小心將脫落的頭發(fā)掉入食品中，從而直接影響食品衛(wèi)生。有的服務(wù)員用香味很濃的護(hù)膚品護(hù)膚，在旁為客人服務(wù)的時(shí)候很容易引起客人的反感。有的服務(wù)員留著長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，其實(shí)手指甲內(nèi)有許多致病菌，而且指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。有的女服務(wù)員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見(jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。有的服務(wù)員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)等有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務(wù)員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中的衛(wèi)生問(wèn)題

有的服務(wù)員不清洗雙手就直接擺臺(tái)。在擺放餐具、酒具時(shí)，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內(nèi)夾拿，讓手印留在了器具內(nèi)側(cè)，從而影響了餐飲器具的美觀和衛(wèi)生。在一些小型餐飲店里，常見(jiàn)到服務(wù)員上菜時(shí)不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現(xiàn)手指接觸碗口內(nèi)側(cè)，進(jìn)而接觸菜肴及湯汁的現(xiàn)象。有的服務(wù)員在上菜時(shí)不注意衛(wèi)生，對(duì)著菜肴大聲說(shuō)話，甚至對(duì)著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對(duì)菜肴的污染。有的服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中不重視筷勺的使用衛(wèi)生，沒(méi)有適當(dāng)增設(shè)公勺和公筷，由此帶來(lái)一人單筷所引發(fā)的餐飲衛(wèi)生問(wèn)題，可能導(dǎo)致疾病的傳播。

（三）餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)員的衛(wèi)生管理問(wèn)題

盡管國(guó)家法律規(guī)定，餐飲服務(wù)員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業(yè)尤其是小型餐飲企業(yè)還存在某些不規(guī)范之處，聘用沒(méi)有健康證的人做服務(wù)員，主要是來(lái)自農(nóng)村富余勞動(dòng)力和外來(lái)務(wù)工人員。有些餐飲企業(yè)為了省事，沒(méi)有定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)以及法制、職業(yè)道德教育等，以致有的服務(wù)員根本沒(méi)有意識(shí)到講衛(wèi)生的重要性，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也無(wú)視各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，使食品安全衛(wèi)生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務(wù)員衛(wèi)生問(wèn)題的控制措施

（一）培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1．服務(wù)員的身體和儀態(tài)衛(wèi)生。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗和梳理，保證頭上無(wú)異味，無(wú)頭屑。要求男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā)，亦不能留怪發(fā)型，宜留短發(fā)，或在工作時(shí)將頭發(fā)盤起，必要時(shí)可戴上發(fā)網(wǎng)。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求，服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，女服務(wù)員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務(wù)員在崗位上應(yīng)精神飽滿，態(tài)度熱情。要做到“七不”和“兩個(gè)注意”?！捌卟弧奔丛诳腿嗣媲安惶投?，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個(gè)注意”即服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛(wèi)生和服務(wù)操作的飾物。

2．服務(wù)員的著裝衛(wèi)生。餐飲服務(wù)員必須按照規(guī)定著裝，對(duì)工作服要經(jīng)常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛(wèi)生。男服務(wù)員西服褲的長(zhǎng)度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領(lǐng)子袖口無(wú)污漬。領(lǐng)帶扎結(jié)規(guī)范，長(zhǎng)度適當(dāng)，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務(wù)員著裝應(yīng)大方得體，工作服的上衣應(yīng)大小合身，裙子應(yīng)長(zhǎng)短適宜，清潔平整，宜配穿長(zhǎng)筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務(wù)員至少要有兩套工作服。

（二）規(guī)范服務(wù)衛(wèi)生

服務(wù)員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的表現(xiàn)。

1．規(guī)范擺臺(tái)衛(wèi)生。臺(tái)面是宴席的構(gòu)成要素，擺臺(tái)衛(wèi)生是宴席衛(wèi)生的重要內(nèi)容，而餐飲具的衛(wèi)生是擺臺(tái)衛(wèi)生的基礎(chǔ)。正式擺臺(tái)前，首先必須對(duì)所用的餐飲具進(jìn)行必要的衛(wèi)生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務(wù)員擺臺(tái)前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛(wèi)生。餐具、酒具應(yīng)用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設(shè)公用筷和公用勺，以保證進(jìn)食的衛(wèi)生。

2．規(guī)范餐前服務(wù)衛(wèi)生。進(jìn)餐前，當(dāng)客人到齊后，服務(wù)員應(yīng)給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛(wèi)生，這是餐前服務(wù)衛(wèi)生必不可少的內(nèi)容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時(shí)用餐鉗夾取。

3．規(guī)范上菜服務(wù)衛(wèi)生。服務(wù)員往往是上菜之前，最后一個(gè)對(duì)做好的菜進(jìn)行質(zhì)量控制和檢查的人?！邦櫩褪紫仁怯醚蹃?lái)品嘗”。餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。應(yīng)使用清潔干凈的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。

4．規(guī)范餐間服務(wù)衛(wèi)生。餐間服務(wù)衛(wèi)生的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是勤換食碟，當(dāng)食碟尚未完全裝滿時(shí)，就應(yīng)及時(shí)更換。應(yīng)重視筷勺的使用衛(wèi)生。運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要將幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部?？旰蜕妆仨毞闲l(wèi)生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規(guī)范餐后服務(wù)衛(wèi)生。餐后應(yīng)向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應(yīng)再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。當(dāng)客人餐畢離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收拾餐桌，搞好桌面、地面衛(wèi)生。

（三）個(gè)人衛(wèi)生制度化

餐飲業(yè)的良性發(fā)展離不開(kāi)一套衛(wèi)生管理制度的保障。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的衛(wèi)生教育培訓(xùn)、必要制度措施以及高度的自覺(jué)性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查；新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)員通過(guò)體格檢查，可以及早發(fā)現(xiàn)疾病，便于及時(shí)治療和早日恢復(fù)健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費(fèi)者和自己的親屬。經(jīng)定期檢查合格后，取得經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢查。

2．宣傳教育和衛(wèi)生培訓(xùn)。餐飲服務(wù)員應(yīng)定期接受有關(guān)食品衛(wèi)生法的宣傳教育，充分認(rèn)識(shí)個(gè)人衛(wèi)生與飲食品質(zhì)的密切關(guān)系，自覺(jué)按照衛(wèi)生條例、制度辦事；每年都應(yīng)接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和法制、職業(yè)道德教育；新近服務(wù)員和臨時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到培訓(xùn)后上崗，只有通過(guò)衛(wèi)生培訓(xùn)，懂得講衛(wèi)生的重要性，才能自覺(jué)遵守各項(xiàng)操作衛(wèi)生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛(wèi)生。

3．建立必要的衛(wèi)生獎(jiǎng)懲制度。應(yīng)針對(duì)本餐飲企業(yè)的實(shí)際情況制定衛(wèi)生獎(jiǎng)懲條例，把衛(wèi)生管理工作列為企業(yè)管理的重要組成部分，同考核、獎(jiǎng)懲緊密掛鉤起來(lái)。要在支持工商、衛(wèi)生等部門對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查和監(jiān)督的同時(shí)，認(rèn)真抓好服務(wù)員衛(wèi)生工作的檢查考核，做到經(jīng)?；?、制度化。班組長(zhǎng)每班檢查，部門經(jīng)理每日檢查，總經(jīng)理經(jīng)常抽查。對(duì)于認(rèn)真執(zhí)行飲食衛(wèi)生各項(xiàng)規(guī)章制度的服務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)和必要的獎(jiǎng)勵(lì)。檢查中，凡是發(fā)現(xiàn)違反食品衛(wèi)生法規(guī)，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、罰款。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關(guān)人員，可以根據(jù)國(guó)家食品衛(wèi)生法令、法規(guī)精神和本企業(yè)內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲條例的規(guī)定，分別給予行政處罰或經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。新晨

4．養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是餐飲服務(wù)員做好個(gè)人衛(wèi)生的保證。餐飲服務(wù)員要增強(qiáng)職業(yè)道德觀念，提高為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

餐飲業(yè)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營(yíng)養(yǎng)素外，還必須是無(wú)毒無(wú)害，即符合食品衛(wèi)生質(zhì)量要求。從某種意義上說(shuō)，食品衛(wèi)生質(zhì)量是食品的第一要素。餐飲業(yè)衛(wèi)生管理是一個(gè)綜合的、全面的系統(tǒng)管理。為了提高餐飲業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的衛(wèi)生管理是非常重要的。根據(jù)我國(guó)目前餐飲業(yè)衛(wèi)生現(xiàn)狀，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題之一是服務(wù)員的衛(wèi)生問(wèn)題。如果服務(wù)員出現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，就會(huì)影響最終的產(chǎn)品——食品的衛(wèi)生質(zhì)量。當(dāng)前，我國(guó)的餐飲業(yè)正處于蓬勃發(fā)展時(shí)期，必須加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)員的食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生方面的教育和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理。只有這樣，才能讓消費(fèi)者享用到營(yíng)養(yǎng)且衛(wèi)生的食品。

【參考文獻(xiàn)】

[1]曾翔云．食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生[M]．華東師范大學(xué)出版社，2006．

第8篇：餐飲服務(wù)管理范文

[論文摘要]隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，餐飲企業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍也日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理很重要，但是現(xiàn)實(shí)中，餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理觀念落后，缺乏科學(xué)性有失公平性，不注重對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員的激勵(lì)作用。因此，如何從現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā)，提高餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理水平，是一個(gè)我們值得思考的問(wèn)題。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴(kuò)充，吸引了大量的勞動(dòng)力就業(yè)，餐飲業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中顯得尤為重要。事實(shí)上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù)員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性，有失公平性，不注重對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵(lì)作用。因此，如何合理并公平地設(shè)計(jì)餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對(duì)企業(yè)的歸屬感，降低服務(wù)員的離職率就成了一個(gè)很重要的問(wèn)題。

一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征

1.年齡偏小，一般來(lái)自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時(shí)一般要求年齡不超過(guò)25歲，所以服務(wù)員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務(wù)員的工作，從事服務(wù)員工作的一般是來(lái)自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒(méi)有上大學(xué)之后，進(jìn)人城市打工的首選就是服務(wù)員行業(yè)。

2.學(xué)歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會(huì)相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24% ;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4. 66%;本科學(xué)歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0. 34%。這是因?yàn)?，一方面是受我?guó)文化觀念的影響，很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的是體力勞動(dòng)，大部分的從業(yè)人員還沒(méi)有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來(lái)的困難。

3.男女比例相差很大，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前餐飲從業(yè)人員中，服務(wù)員男女比例為1: 3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性，一是認(rèn)為女性比較細(xì)心和周到，較適合做服務(wù)工作，二是長(zhǎng)久以來(lái)，顧客比較習(xí)慣女員為之服務(wù)。

二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀

1.服務(wù)員流動(dòng)性強(qiáng)，離職率高。據(jù)報(bào)道，餐飲業(yè)服務(wù)員流動(dòng)率高達(dá)80%，這是因?yàn)椴惋嫎I(yè)一般不與服務(wù)員簽訂正式勞動(dòng)合同，企業(yè)與服務(wù)員之間沒(méi)有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因?yàn)橛衅渌酶咝交蛘攮h(huán)境更好的就業(yè)機(jī)會(huì)而隨時(shí)離開(kāi)企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，依次得出流失的原因?yàn)?服務(wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大以及其他原因。

2.服務(wù)員工作強(qiáng)度大且工作時(shí)間長(zhǎng)。由于工作性質(zhì)的原因，服務(wù)員每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn)，中午一般會(huì)休息2個(gè)小時(shí)，工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)之多，其中站立時(shí)間達(dá)長(zhǎng)6小時(shí)。在顧客進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時(shí)，服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過(guò)來(lái)，可見(jiàn)服務(wù)員的工作強(qiáng)度之大。

3.薪酬管理不科學(xué)，缺乏公平性。在對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務(wù)員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為，市場(chǎng)上的人才很多，對(duì)薪酬管理不是很積極對(duì)待，一般采取聽(tīng)之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗(yàn)化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎(jiǎng)金、福利三個(gè)層次，但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資，即使有獎(jiǎng)金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒(méi)有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)。薪酬計(jì)量沒(méi)有和績(jī)效掛勾，做得好和做得壞沒(méi)有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎(jiǎng)得少，嚴(yán)重挫敗服務(wù)的工作積極性。

4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)工作，企業(yè)一般沒(méi)有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)員的職業(yè)生涯相對(duì)于其它職業(yè)來(lái)說(shuō)比較短，服務(wù)員如果沒(méi)有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般懷孕以后就不會(huì)從事服務(wù)員工作。服務(wù)員工作時(shí)間不長(zhǎng)，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒(méi)有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

三、對(duì)餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響

1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員大量離職，導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進(jìn)店消費(fèi)卻沒(méi)有服務(wù)人員，這樣會(huì)流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺(tái)率達(dá)到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務(wù)員，那將會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。

2.服務(wù)員流動(dòng)率過(guò)高，無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量，并且還會(huì)增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動(dòng)能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機(jī)活力，但流動(dòng)率過(guò)高，餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性將無(wú)法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓(xùn)管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問(wèn)題:一是服務(wù)員的流失，總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時(shí)問(wèn)的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來(lái)的客戶投訴。

3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費(fèi)觀念的改變，對(duì)餐飲業(yè)的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才，因?yàn)樗麄兏孟M(fèi)者，懂得如何管理經(jīng)營(yíng)，如何引領(lǐng)消費(fèi)者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)人企業(yè)擔(dān)任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才，服務(wù)員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無(wú)從下手?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務(wù)員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。

四、應(yīng)對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對(duì)策

餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。現(xiàn)如今餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增加服務(wù)的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強(qiáng)企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)力，吸引人才進(jìn)人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問(wèn)題。

1.樹(shù)立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹(shù)立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員應(yīng)由實(shí)用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開(kāi)展企業(yè)人力資源管理的其他工作。

2.服務(wù)員的引進(jìn)。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對(duì)服務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn)定，工作強(qiáng)度大，薪酬不科學(xué)，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn)，不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員，可以適當(dāng)考慮將年齡放寬，引進(jìn)一些下崗企業(yè)的員工來(lái)餐飲行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個(gè)中專院校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系，引進(jìn)這樣的服務(wù)員，不僅可以為社會(huì)解決就業(yè)問(wèn)題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對(duì)較高的服務(wù)員，填補(bǔ)高學(xué)歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。

3.服務(wù)員的培養(yǎng)。服務(wù)員的特征是學(xué)歷低，素質(zhì)普遍不高，所以對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的，不應(yīng)該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)。管理者應(yīng)對(duì)服務(wù)員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個(gè)餐飲人，這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時(shí)也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務(wù)員感受到成為這個(gè)企業(yè)中的一員，有強(qiáng)烈的歸屬感，承擔(dān)著企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)之中的自豪，能與企業(yè)一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來(lái)，充滿了自信。讓服務(wù)員不把餐飲企業(yè)做為人生的釋站，而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè)。

第9篇：餐飲服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：旅游餐飲服務(wù)；細(xì)節(jié)管理；手段；意識(shí)

旅游餐飲企業(yè)即旅游飯店，提供的產(chǎn)品除了中西餐飲之外，就是服務(wù)。由于處于旅游業(yè)的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量不僅和本企業(yè)生死攸關(guān)，還關(guān)系到整個(gè)旅游業(yè)的形象。作為具有面對(duì)面服務(wù)特征的旅游餐飲服務(wù)，涉及到諸多方面，但總體來(lái)講，細(xì)節(jié)管理顯得尤為重要和突出。

一、 旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題

旅游餐飲服務(wù)是由具有思想性和獨(dú)立性的人進(jìn)行的雙向互動(dòng)，除中西餐食品飲品的質(zhì)量外，服務(wù)的水平和質(zhì)量的高低就是衡量旅游餐飲服務(wù)的主要指標(biāo)。如果在服務(wù)的細(xì)節(jié)上不加注意出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，就會(huì)造成“差之毫厘謬以千里”的失誤。在許多情況下，服務(wù)的失誤就會(huì)造成客人難以彌補(bǔ)的遺憾，甚至招致客人的投訴，甚至相關(guān)管理部門的責(zé)罰，進(jìn)而對(duì)企業(yè)形象造成損失。嚴(yán)重的話會(huì)危及企業(yè)的生存。所以，對(duì)于一般企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)關(guān)緊的“質(zhì)量是生命線”的說(shuō)法對(duì)于旅游企業(yè)同樣也是適用的。尤其在經(jīng)歷過(guò)旅途的奔波之苦后，身體的疲倦、饑餓、勞累使游客對(duì)餐飲服務(wù)更提出了較高的要求。為此，旅游餐飲企業(yè)必須能夠提供出相當(dāng)質(zhì)量的服務(wù)，讓客人享受高品質(zhì)的服務(wù)，接受貼心的照料，這些體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題。也只有注意到細(xì)節(jié)問(wèn)題，餐飲服務(wù)才是名副其實(shí)的，也才談得上特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、 旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)管理范圍

旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理有著如上的重大意義，就必須做好細(xì)節(jié)管理。而做好細(xì)節(jié)管理的前提就是明確細(xì)節(jié)管理的范圍。

細(xì)節(jié)管理的范圍從與服務(wù)對(duì)象的相關(guān)性而言，就是但凡與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的一切細(xì)節(jié)都屬于管理范圍——無(wú)論是游客的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等任何方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題，都在此列。換句話說(shuō)，只要客人提出要求，旅游餐飲企業(yè)都要想方設(shè)法甚至多渠道聯(lián)絡(luò)予以解決。當(dāng)然，這是在客人提出合法并不違反相關(guān)倫理道德的情況下。

從時(shí)間的角度來(lái)說(shuō)，比較狹義的界限是從客人進(jìn)店到離店這段時(shí)間范圍之內(nèi)與其相關(guān)的所有細(xì)節(jié)都在管理范圍之內(nèi)。而實(shí)際上，旅游餐飲服務(wù)理應(yīng)在客人進(jìn)店之前就已經(jīng)開(kāi)始了服務(wù)的前期準(zhǔn)備工作。如與旅行團(tuán)負(fù)責(zé)人或?qū)в蔚慕忧⒙?lián)絡(luò)，以確定游客人數(shù)，并了解年齡、民族、嗜好、口味、禁忌等一系列具體情況，還要根據(jù)以上情況進(jìn)行飲食材料、擺臺(tái)、折花等前期安排與準(zhǔn)備，在客人到來(lái)之前合理安排后廚的開(kāi)工時(shí)間，確?？腿说絹?lái)之后能合理有序的進(jìn)入餐位，并能迅速品嘗到美味飲食。而在客人離店之后，還需要進(jìn)行翻臺(tái)、打掃及相關(guān)清理工作。甚至遇到客人遺落物品的情況下必須有相關(guān)的舉措來(lái)進(jìn)行補(bǔ)救。

另外，為了服務(wù)的正常有序進(jìn)行，還需要確保電力、原材料、餐位、餐具的供應(yīng)；為了客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全還需要建立相應(yīng)的安全保衛(wèi)措施；為了客人的身體健康和良好就餐心理，還需要做好食品安全和衛(wèi)生防疫工作，避免出現(xiàn)危及客人身體健康的變質(zhì)偽劣飲食擺上餐桌。

還有，還必須建立緊急事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，在遇到突如其來(lái)的自然災(zāi)害或突發(fā)的緊急事件時(shí)保障客人有序退場(chǎng)，最大限度保證客人利益和降低企業(yè)的損失。

在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，不少企業(yè)更推出了特色服務(wù)，如鄭州就有餐飲企業(yè)為客人進(jìn)店和離店時(shí)提供免費(fèi)水果，就餐中提供免費(fèi)小菜、多種粥品，為戴眼鏡的客人贈(zèng)送眼鏡布等行為，甚至明文標(biāo)出這些特色服務(wù)。那么就必須兌現(xiàn)這些服務(wù)承諾。假如出現(xiàn)標(biāo)明并承諾的服務(wù)不予兌現(xiàn)而且在客人提出要求的情況下仍然不予響應(yīng)，就失去了被客人信任的機(jī)會(huì)，在事實(shí)上構(gòu)成了對(duì)客人的欺詐，嚴(yán)重影響企業(yè)形象和未來(lái)發(fā)展。

可見(jiàn)，旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)問(wèn)題涉及面之廣。要保證服務(wù)質(zhì)量，就必須有相應(yīng)的管理手段。

三、 旅游餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)管理手段

如果把服務(wù)細(xì)節(jié)成功的希望僅僅寄托在員工的個(gè)人素質(zhì)上注定是要失敗的，因?yàn)楫吘共皇撬袉T工都會(huì)把企業(yè)當(dāng)作自己的家，其中一定會(huì)有人存在偷懶的心理，或者由于素質(zhì)的原因，或者由于心態(tài)的原因而不愿在所有與客人有關(guān)的細(xì)節(jié)問(wèn)題上下功夫，拿出自己最好的狀態(tài)、最美的笑顏來(lái)面對(duì)客人，或者在思想上將為客人提供周到貼心的服務(wù)看作是低三下四，就會(huì)有積極的良好服務(wù)。所以在涉及到人的問(wèn)題上，旅游餐飲企業(yè)必須采取一定的措施或者手段來(lái)保證細(xì)節(jié)管理的成功。

首先，建立工作規(guī)范。

對(duì)于門童、行李員、接待員、引領(lǐng)員、傳菜員、大廚、配菜員、服務(wù)員、保潔員等不同崗位的員工，都必須有相應(yīng)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)的要求，這樣才有章可循，不會(huì)讓員工丈二和尚摸不著頭腦，無(wú)所適從。

第二，加強(qiáng)員工教育和培訓(xùn)。

旅游餐飲企業(yè)如果不注意員工的教育和培訓(xùn)的話，就會(huì)放任員工中思想和行為的混亂狀態(tài)，工作中也會(huì)出現(xiàn)各式各樣的個(gè)人形象和工作方式，不利于企業(yè)文化的形成和企業(yè)正面形象的確立，甚至難以避免個(gè)別員工與客人發(fā)生沖突或侵犯客人利益的極端事件。

第三，建立合理的員工福利發(fā)放和增長(zhǎng)機(jī)制。

在當(dāng)前背景下，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化程度的加深，生活成本的上漲以及勞動(dòng)力供求矛盾的發(fā)展，用工難的相信已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)面臨的一個(gè)共同問(wèn)題。旅游企業(yè)的勞動(dòng)隨有其勞動(dòng)強(qiáng)度大、技術(shù)門檻低的特點(diǎn)，但也不能以此為借口故意壓低員工薪金和福利，或保持長(zhǎng)期不提升。這樣的話是留不住人才的，更不用說(shuō)從其中發(fā)現(xiàn)塌實(shí)肯干任勞任怨并有一技之長(zhǎng)的優(yōu)秀員工了。只有建立合理的員工福利發(fā)放和增長(zhǎng)機(jī)制，才會(huì)在員工心目中產(chǎn)生家的感覺(jué)，才會(huì)在工作中有激情、有干勁，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的將客人當(dāng)親人，才會(huì)轉(zhuǎn)變觀念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)做貢獻(xiàn)。