現(xiàn)代酒店管理中前廳管理中存在問題與策略

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摘要：隨著人民生活水平的逐漸提高，現(xiàn)代酒店行業(yè)有了快速的發(fā)展，前廳是酒店中的重要服務部門，它直接面向顧客，代表酒店的整體形象。因此，有效提升前廳管理質(zhì)量是確保酒店經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。本文首先簡要分析了前廳部在現(xiàn)代酒店管理中的重要作用，其次分析了前廳在酒店運用過程中存在的問題，并針對性的提出了相關(guān)的解決策略，旨在提高我國現(xiàn)代酒店管理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店前廳　服務質(zhì)量　策略分析

一、前廳部在現(xiàn)代酒店管理中的重要作用

1.前廳部是酒店一切經(jīng)營活動的中心。前廳是酒店管理中的重要環(huán)節(jié)，顧客從踏入酒店到離開酒店都避免不了前廳服務，因此，前廳是連接客人與酒店之間的橋梁。通過前廳服務人員的介紹，能夠讓客人更加準確、清晰的了解酒店中適合自己的客房，為客人完成接待、登記、入住到退房等一系列服務，在客人享受優(yōu)質(zhì)服務的同時，能夠提升對酒店服務質(zhì)量的認可，從而提高經(jīng)濟效益。

2.前廳部代表了酒店的第一印象。前廳是客人對酒店的第一印象，客人從咨詢到最后退房都是與前廳的服務人員進行溝通，因此，前廳服務人員代表了酒店形象，必須強化服務人員的服務意識，提高服務人員的綜合素質(zhì)及服務質(zhì)量，提高酒店在顧客心中的形象。

3.前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手。前廳作為酒店客房的銷售中心，服務人員通過每天記錄和整理顧客入住登記數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)作為酒店的銷售記錄，通過分析能夠了解酒店管理中存在的問題和需要改進的地方，能夠為酒店管理者提供有效的信息，以便掌握酒店的運營情況，促進酒店更好發(fā)展。

二、前廳部在現(xiàn)代酒店的運營中還存在的問題

1.人員流動性型大，人才大量流失。目前，在我國現(xiàn)代酒店行業(yè)基層人員流動性較大，主要是由于一線員工工作強度及難度大，晉升空間狹小，待遇差等原因，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，酒店前廳部門的人員流動性最大。對企業(yè)來講，培養(yǎng)一名優(yōu)秀的前廳服務人員需要4-5個月的時間，員工才能夠滿足上崗要求，但是人才大量流失增加了酒店的招聘及培訓成本。同時，前廳部門面臨的突發(fā)狀況較多，新員工缺乏應對經(jīng)驗，很容易影響酒店的服務質(zhì)量，使酒店的形象大打折扣。

2.前廳部人員的素質(zhì)和形象有待進一步提高。前廳服務人員承擔的客房銷售的重任，如何在顧客咨詢時介紹出酒店的特色并向顧客推薦適合的客房，完成銷售任務，使顧客滿意是前廳人員應具備的基本素質(zhì)。前廳服務人員的工作內(nèi)容包括為顧客預定客房，接待顧客，合理的安排顧客的住宿房間，還有價錢的控制和協(xié)商。但很多前廳服務人員缺乏對酒店特色的了解，沒有靈活的應對能力，缺乏相應的銷售技巧，服務意識薄弱，這些都會造成顧客對酒店管理及服務質(zhì)量的不滿，從而造成客戶流失。

3.酒店中前廳部和其他部門的合作不夠密切。團隊合作是企業(yè)發(fā)展中必不可少的，酒店屬于服務型行業(yè)，要維持酒店的正常運營必須加強各部門的協(xié)調(diào)配合。前廳是一個靈活性和機動性較高的部門，要隨時解答顧客的咨詢，因此，必須加強與其他部門的密切配合，隨時了解客房情況，并根據(jù)顧客需求給予相應的解答。但一些前廳人員由于缺乏與其他部門的密切配合，造成信息了解不全面，不能及時解答顧客問題，造成服務質(zhì)量下降，影響酒店形象。

三、針對前廳部存在問題的解決對策

1.提高員工待遇，提高關(guān)心程度。由于前廳部門人員的工資待遇與勞動強度不成正比，大部分前廳服務人員在工作一段時間后感覺自己沒有發(fā)展空間，使得人才流失。管理人員應充分認識到前廳人員對酒店經(jīng)濟效益的重要作用，加大對前廳部門人員的重視，提高員工的福利待遇，創(chuàng)造廣闊的發(fā)展平臺，提升員工工作的信心同時，管理人員強化員工的團隊意識，讓員工感覺到酒店有家的氛圍，在工作中充分尊重每一位員工的勞動成果，維護員工的個人利益，提高員工的歸屬感和責任感。從而形成科學的管理環(huán)境，有助于提高員工工作的積極性，促進酒店快速發(fā)展。

2.增加前廳員工的培訓力度。對于前廳員工來說，他們素質(zhì)的好壞直接影響到顧客的滿意程度，因此，加大對員工的培訓力度很重要。為了提高員工的素質(zhì)與形象，可以從以下三個方面來進行：第一，要讓員工時刻保持微笑，因為一個人的微笑可以影響到另一個人，從而可以給顧客帶來美好的感受。第二，讓員工學習銷售技巧。在學習的過程中首先要培養(yǎng)員工換位思考的意識，讓員工在了解顧客的需求時，可以用最簡練的話語達到顧客的滿意，從而提高酒店的整體服務質(zhì)量與服務形象。第三，在選擇前廳員工時要以相貌和氣質(zhì)為主。

3.加強前廳部門與其他部門的交流與合作。前廳部門作為酒店的核心部門要先與客房部門做好溝通與協(xié)調(diào)，在顧客入住客房前要對客房的清掃進度有一定的了解，這樣可以讓顧客在辦完手續(xù)后可以直接進入到客房。前廳部門還要與前臺員工做好溝通與聯(lián)系，一旦顧客有需求，前廳部門要及時向前臺員工轉(zhuǎn)告，從而提高顧客入住酒店的效率。不僅如此，前廳部門還需要與酒店的銷售部、人事部等做好溝通，及時掌握酒店的情況，只有這樣才可以為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)與便捷的服務。

4.改進服務態(tài)度，提升服務人員專業(yè)化水平。優(yōu)質(zhì)的服務是每一位前廳服務人員應具備的基本素質(zhì)，因此，管理人員要加強員工的日常培訓，提升服務人員的專業(yè)化水平。培訓包括兩方面：身體和行為。首先，加強身體方面的專業(yè)化，包括服飾、頭飾等外在元素，應要求前廳人員統(tǒng)一著裝配飾，加強整體的協(xié)調(diào)感，給顧客專業(yè)化的形象。其次，制定科學、嚴格的管理制度，強化員工的服務意識與責任意識，用制度規(guī)范員工行為。同時，建立科學的獎懲制度，對于階段性表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，對于表現(xiàn)較差的員工給予相應的懲罰，促進員工不斷提升服務質(zhì)量。最后，隨著全球化進程的日益加快，經(jīng)常會有外國賓客入住，酒店要提升整體形象及服務質(zhì)量，應在招聘時選拔一些具有英語口語能力的高素質(zhì)人才，加強酒店的國際化服務，從而提高經(jīng)濟效益。

參考文獻：

[1]黃旭.酒店企業(yè)服務質(zhì)量存在的問題及其對策研究[J].中國商貿(mào)，2011（23）：90-91.

[2]趙奕.現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中存在的主要問題與對策分析[J].中國經(jīng)貿(mào)，2011（18）.

作者：于子賀 單位：長春職業(yè)技術(shù)學校