現(xiàn)代酒店管理前廳部問題及對(duì)策

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由于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)于生活的品質(zhì)要求也逐漸增大。酒店作為提供人們出行辦公的重要場所，其服務(wù)質(zhì)量決定著該酒店的發(fā)展進(jìn)程。在現(xiàn)代酒店管理中，前廳部的管理是整個(gè)酒店管理的重中之重。前廳部，又稱為客服部或者總服務(wù)臺(tái)。前廳部的形象代表的就是酒店的形象，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，加強(qiáng)酒店前廳部的管理，已然成為酒店管理的關(guān)鍵問題，同時(shí)也是人們追求高品質(zhì)生活的必然結(jié)果。

一、現(xiàn)代酒店管理中前廳部存在的弊端

（一）缺乏專業(yè)性人才

21世紀(jì)是人才的世紀(jì)，但是在當(dāng)前的社會(huì)中，對(duì)人才的需求量大大增加，導(dǎo)致人才嚴(yán)重缺乏。在酒店前廳部管理中，由于酒店員工得不到合理的待遇，因此人員流動(dòng)性大，人才很難得到長期穩(wěn)定的發(fā)展。對(duì)于酒店前廳部來說，培養(yǎng)一個(gè)專業(yè)合格的員工，至少需要半年的時(shí)間，因此，酒店前廳部不斷地?fù)Q人換位，嚴(yán)重影響酒店服務(wù)質(zhì)量，有的酒店認(rèn)為前廳部只需要員工會(huì)推銷客房即可，因此對(duì)前廳部的員工沒有系統(tǒng)地培訓(xùn)等，導(dǎo)致酒店前廳部沒有專業(yè)的人才。

（二）工作人員素質(zhì)低

由于酒店對(duì)于前廳部的員工不重視，導(dǎo)致前廳部員工對(duì)于酒店的了解不足，在介紹酒店特色和客房情況時(shí)，出現(xiàn)不專業(yè)現(xiàn)象，影響顧客消費(fèi)情況。另外，有的前廳部員工沒有形成良好的工作態(tài)度，沒有樹立自己“主人翁”意識(shí)，對(duì)顧客態(tài)度惡劣，對(duì)工作漫不經(jīng)心，這也嚴(yán)重影響了酒店的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。

（三）脫離了整體運(yùn)營

之所以說前廳部脫離了酒店的整體運(yùn)營，是因?yàn)樵诂F(xiàn)代酒店管理中，由于前廳部的特殊情況，導(dǎo)致前廳部員工與其他部門的員工聯(lián)系不夠密切，導(dǎo)致酒店信息溝通不及時(shí)，不能第一時(shí)間為顧客服務(wù)，從而影響酒店服務(wù)質(zhì)量，損害酒店整體形象。

二、現(xiàn)代酒店管理中前廳部運(yùn)營的環(huán)境

在酒店前廳部運(yùn)營過程中，由于前廳部是直接面向顧客的部門，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于現(xiàn)代酒店管理中前廳部運(yùn)營相關(guān)環(huán)境的管理是前廳部管理中的首要管理因素。在前廳部運(yùn)營中，無論是對(duì)于設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量要求、前廳人員的服務(wù)水平還是前廳的整體環(huán)境，都要求做到令顧客滿意的程度，減少顧客投訴率。

三、現(xiàn)代酒店管理中前廳部管理的措施

（一）加強(qiáng)措施，培養(yǎng)人才

一個(gè)員工離開所在企業(yè)的主要原因，無非只有兩個(gè)：在工作中得不到領(lǐng)導(dǎo)重視；待遇不好。在酒店管理中，對(duì)于前廳部員工來說，提高其工資待遇，是穩(wěn)定員工的最好措施。好的待遇不僅能夠穩(wěn)定在職人員，而且可以吸引到很多更專業(yè)的員工加入其中，更好地為酒店服務(wù)。酒店領(lǐng)導(dǎo)要適時(shí)的與前廳部人員進(jìn)行溝通、給予適當(dāng)?shù)仃P(guān)心、尊重員工、聽取意見等，這樣不僅使員工體會(huì)到家的感覺，更有助于提高員工的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。

（二）提高員工的綜合素質(zhì)

對(duì)于酒店前廳部來說，員工的綜合素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)榍皬d部是直接面向消費(fèi)者的部門，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著消費(fèi)者的消費(fèi)情況。要想提高員工的綜合素質(zhì)，要從以下幾個(gè)方面著手：

1.微笑

舒適的微笑，不僅可以帶給人們良好的印象，而且可以提高銷售率。在酒店前廳部管理中，強(qiáng)調(diào)員工的笑容是至關(guān)重要的，始終保持舒適的微笑，給顧客提供一個(gè)舒適、溫馨的交易環(huán)境，可以更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

2.形象

酒店前廳部的形象代表的是酒店的整體形象，因此，在選擇前廳部員工時(shí)，要盡量選擇形象好、氣質(zhì)佳的員工，這樣不僅提高了酒店的公關(guān)形象，而且對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益的提升也有很大幫助。

3.技巧

酒店前廳部，是酒店負(fù)責(zé)招待并接待賓客、銷售酒店客房商品，組織接待、銷售餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品，溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。所以，專業(yè)的銷售技巧是酒店前廳部員工必備的技能。專業(yè)的銷售技巧不僅可以帶動(dòng)酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而且對(duì)顧客形成對(duì)酒店的整體印象有良好的保障作用。

（三）強(qiáng)化前廳部整體管理

對(duì)于酒店前廳部來說，協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門是工作的必要環(huán)節(jié)。在顧客進(jìn)入酒店，詢問相關(guān)信息時(shí)，前廳部的員工就要有酒店相關(guān)信息的資料，如客房哪些房間還沒有整理，不能推薦給顧客；酒店提供早餐的種類；酒店的其他服務(wù)信息等等，在顧客進(jìn)行詢問時(shí)，要協(xié)調(diào)好酒店的各個(gè)部門，取得第一手酒店信息，從而更好地服務(wù)顧客。因此，強(qiáng)化酒店前廳部與酒店各個(gè)部門的管理，是提高酒店前廳部工作質(zhì)量的重要依據(jù)。

四、結(jié)束語

綜上所述，酒店前廳部以其接觸面廣、接待服務(wù)廣泛、專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、信息量大、服務(wù)方式靈活等特點(diǎn)，在酒店管理中起著至關(guān)重要的作用。因此，加強(qiáng)酒店前廳部的管理，是酒店經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的重要保障。前廳部的人員管理可以說是前廳部管理的重中之重，是前廳部的“心臟”，而前廳部又是酒店的“心臟”，所以，加強(qiáng)酒店前廳部的管理，是酒店發(fā)展的需求，也是酒店發(fā)展的必然結(jié)果。

作者：胡穎 單位：貴州商學(xué)院